Download - pengertian evaluasi
Agia Tessa Andriani ( 101144041)Yemy Ameliana (101144040)
Iah Novi Maslahah (101144071)
TUGAS MK ORGANISASI MANAJEMEN
EVALUATING
Oleh :
PASCA SARJANA UNIVERSITAS AIRLANGGAFAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATANMINAT STUDI MANAJEMEN PEMASARAN DAN KEUANGAN PELAYANAN
KESEHATANSURABAYA
2011
1.1 PENGERTIAN EVALUASI
Harold Koontz (1984), pengendalian (evaluasi) adalah pengukuran dan
perbaikan terhadap pelaksanaan kerja bawahan, agar rencana-rencana yang
telah dibuat untuk mencapai tujuan-tujuan dapat terselenggara.
Evaluasi adalah suatu proses pengukuran dan pembandingan dari hasil-
hasil pekerjaan yang nyatanya dicapai dengan hasil-hasil yang seharusnya
dicapai. Hasil evaluasi dimaksudkan menjadi umpan balik untuk perencanaan
kembali. Evaluasi atau penilaian juga berarti fungsi organik administrasi dan
manajemen yang terakhir. (Aji dan Sirait, 1990).
Comparing performance against standards to determine wether to improve,
maintain or terminate a program, yang artinya membandingkan performa terhadap
standar untuk mengetahui apakah program tersebut harus ditingkatkan, terus
dijalankan atau dihentikan. (Provus)
Gathering and combining performance data with weighted set of goal scale
yaitu mengumpulkan dan mengkombinasikan data dengan standar tujuan.
(Scriven)
That part of the decision making process, in which information about
actions and their result are systematically asses against norms and their criteria,
in order to select among alternatives for the future yaitu bagian dari proses
pengambilan keputusan yang informasinya meliputi kegiatan dan hasilnya
dibandingkan dengan norma dan criteria, untuk memilih keputusan alternative.
(Morris Scaefer)
Evaluasi adalah proses penilaian pencapaian tujuan dan pengungkapan
masalah kinerja program/proyek untuk memberikan umpan balik bagi peningkatan
kualitas kinerja program/proyek.
Perlu dicatat bahwa dalam usaha mencapai tujuan selalu terdapat jurang
pemisah (gap) antara tujuan dan hasil yang dicapai (achievements). Kiranya tidak
salah apabila dikatakan bahwa tidak ada satu organisasi yang selalu dapat
mencapai tujuannya dengan seratus persen memuaskan, karena itu perlu usaha
yang serius untuk:
1. menentukan tujuan yang realistis dan pragmatis;
2. menentukan standard kualitas pekerjaan yang diharapkan;
3. meneliti sampai pada tingkat apa standard yang telah ditentukan itu
dapat dicapai;
4. mengadakan penyesuaian sesuai kondisi yang diperlukan baik
penyesuaian rencana, organisasi, cara motivasi atau pengawasan.
Penyesuaian dapat pula ditujukan terhadap tujuan yang telah ditentukan
sebelumnya.
1.2 Tujuan Evaluasi
Tujuan diadakanya evaluasi suatu program biasanya bervariasi, tergantung
pada pihak yang memerlukan informasi tersebut. Pimpinan tingkat atas
memerlukan informasi hasil evaluasi berbeda dengan pimpinan tingkat menengah
atau pimpinan tingkat pelaksana.
Tujuan evaluasi dari setiap fungsi manajemen yang terpenting adalah agar
organisasi dapat tumbuh dan berkembang, yang berarti :
1. Supaya proses pelaksanaan dilakukan sesuai dengan ketentuan-ketentuan
dari rencana.
2. Melakukan tindakan perbaikan (corrective) jika terdapat penyimpangan-
penyimpangan (deviasi)
3. Tujuan yang dihasilkan sesuai dengan rencananya.
4. Organisasi semakin mampu meningkatkan produktifitasnya; tidak berhenti
pada suatu status quo efisiensi;
5. Organisasi semakin terlihat “organization performance” yang makin efisien;
tidak mudah goyah oleh “up and down” situasi sekelilingnya;
6. Cepat mengambil manfaat dari perkembangan di luar organisasi, terutama
perkembangan dalam bidang teknologi.
1.3 Manfaat Evaluasi
memperlihatkan keberhasilan atau kegagalan proyek
menunjukkan di mana dan bagaimana perlu dilakukan perubahan-
perubahan
menentukan bagaimana kekuatan atau potensi dapat ditingkatkan.
memberikan informasi untuk membuat perencanaan dan pengambilan
keputusan.
membantu untuk dapat melihat konteks dengan lebih luas serta
implikasinya terhadap kinerja pembangunan.
Pengendalian bukan hanya untuk mencari kesalahan-kesalahan tetapi
berusaha untuk menghindari terjadinya kesalahan-kesalahan serta
memperbaikinya jika terdapat kesalahan-kesalahan. Jadi pengendalian dilakukan
sebelum proses, saat proses dan setelah proses, yakni hingga hasil akhir
diketahui.
Evaluasi, sebagaimana halnya dengan fungsi organik administrasi dan
fungsi manajemen yang lain, diilakukan pada dua tingkatan konsepsional.
Pertama, pada tingkat admistrasi dilakukan “administrative evaluating” yang
bersifat menyeluruh dan mecakup semua tingkatan hierarki dan aspek kegiatan.
Kedua, pada tingkat manajemen, terutama di tingkat middle and supervisory
managements- dilakukan managerial evaluating. Evaluasi manajemen (Manajerial
evaluating) lebih sempit ruang lingkupnya apabila dibandingkan dengan
administrative evaluating karena lebih tertuju kepada fungsi sebagai seoerang
Manajer, dalam hal ini terkait fungsi POSDCORB(E) (Lihat Gambar 1).
Gambar 1. Hubungan Fungsi Evaluasi Manajerial dengan Fungsi Pokok
Manajer
Ditinjau dari segi hubungan fungsi evaluasi dengan fungsi organik lainnya,
dapat dikatakan bahwa fungsi evaluasi lebih penting daripada fungsi organik yang
lain, sebab fungsi evaluasi akan dapat menemukan jawaban atas pertanyaan
“mengapa.” Misalnya, mengapa rencana tidak dapat dilaksanakan sesuai dengan
keputusan yang telah diambil. Atau, mengapa organisasi tidak berjalan lancar?
Mengapa produktifitas para pegawai rendah? Mengapa sering timbul keluh-kesah
pegawai? Mengapa disiplin kerjanya merosot? Mengapa sistem pengawasannya
tidak berjalan lancar? Dan sebagainya. (Handolo, 1997)
Karena fungsi evaluasi berusaha untuk menemukan jawaban tersebut,
maka evaluasi ditujukan kepada semua orang di dalam organisasi yang
mencakup semua aspek kegiatan, semua sarana, semua sistem dan prosedur
kerja, serta semua hubungan antara unit-unit organisasi dan antara orang di
dalam organisasi.
1.4 Jenis Evaluasi
1. Evaluasi formatif, yaitu penilaian terhadap hasil-hasil yang telah dicapai
selama proses kegiatan proyek dilaksanakan. Waktu pelaksanaan
dilaksanakan secara rutin (per bulan, triwulan, semester dan atau tahunan)
sesuai dengan kebutuhan informasi hasil penilaian. Manfaat : memberikan
umpan balik kepada manager program tentang kemajuan hasil yang
dicapai, hambatan-hambatan yang dihadapi. Disebut evaluasi proses atau
monitoring.
2. Evaluasi sumatif, yaitu penilaian hasil-hasil yang telah dicapai secara
keseluruhan dari awal kegiatan sampai akhir kegiatan. Waktu pelaksanaan
pada saat akhir proyek sesuai dengan jangka waktu proyek dilaksanakan.
Untuk proyek yang memiliki jangka waktu enam bulan, maka evaluasi
sumatif dilaksanakan menjelang akhir bulan keenam. Untuk evaluasi yang
menilai dampak proyek, dapat dilaksanakan setelah proyek berakhir dan
diperhitungkan dampaknya sudah terlihat nyata.
1.5 Manajemen Evaluasi
Proses kegiatan evaluasi secara keseluruhan dapat disimpulkan atas
empat dimensi atau langkah kegiatan:
1. Dimensi kegiatan berpikir secara konsepsual
Kegiatan disini meliputi: 1) formulasi tujuan, sasaran, dan manfaat
evaluasi. Manfaat hasil evaluasi tentunya akan berbeda menurut
tingaktan organisasi tersebut. Keputusan yang diambil juga akan
berbeda, tergantung tujuan dilaksanakan evaluasi.
2) formulasi sumber dan informasi yang dibutuhkan. Semua informasi
yang masuk perlu dianalisis dan dipilih menurut kebutuhan dan tujuan
dilaksanakan kegiatan evaluasi. Cara terbaik untuk memilih informasi yang
dibutuhkan ialah dengan mempertimbangkan criteria yang digunakan.
3) formulasi criteria yang digunakan. Norms adalah terminology atau istilah
umum yang digunakan sebagai pengganti goal, standard, kebijakan dan
lain-lain. Apabila norm dijabarkan dalam bentuk yang lebih spesifik dan
dapat digunakan sebagai alat evaluasi disebut criteria. Criteria yang
dianjurkan WHO dalam evaluasi adalah: - relevansi, rasionalisasi
keseuaian program dengan kebijakan umum yang dikaitkan kebijakan
social dan ekonomi dengan kebutuhan prioritas kebijakan kesehatan untuk
masyarakat. Relevansi merupakan tingkat keterkaitan tujuan maupun
hasil/keluaran program layanan dengan kebutuhan masyarakat di
lingkungannya, baik local maupun global.
- Adequacy off effort (Kecukupan). Kecukupan
menunjukkan seberapa besar perhatian yang diberikan dalam program
kegiatan untuk mengatasi masalah. Kecukaupan program juga berhubugan
dengansampai seberapa besar masalah yang dapat diatasi melalui
program kegiatan yang dilaksanakan. Kecukupan menunjukkan tingkat
ketercapaian persyaratan ambang yang diperlukan untuk penyelenggaraan
suatu program untuk mengatasi masalah yang sebenarnya dimasyarakat.
- Progres. Progress atau pengamatan kemajuan adalah
perbandingan antara rencana dan kenyataan yang ada, perlu dilakukan
dan sumber-sumber yang digunakan dalam pelaksanaan dibandingkan
denganrencana yang telah ditetapkan sebelumnya. Tujuan progress atau
monitoring ialah pengawasan jalannya usaha kegiatan, atau melihat
kemajuan yang telah dicapai. Progress dilakukan pada saat kegiatan
program sedang berjalan, karena itu identitas dan tindakan koreksi
terhadap penyebab hambatan akan seslalu dijumpai pada evaluasi
progress.
- Equity (keadilan). Equity adalah kemampuan akses dari
organisasi bisnis dalam memberikan layanan baik dari aspek distribusi
layanan, aspek sosio-ekonomi masyarakat maupun aspek epidemiologi
penyakit. Equity banyak digunakan pada layanan social seperti kesehatan
masyarakat. Karena itu, equity merupakan indicator kunci keberhasilan
layanan kesehatan.
- Efisiensi. Efisiensi menggambarkan hubungan antara
hasil yang dicapai suatu program dengan usaha yang diperkirajan.
Efisiensi merujuk pada tingkat pemanfaatan masukan yang digunakan
dalam pelayanan.
- Efektivitas. Efektivitas menggambarkan akibat atau efek
yang diinginkan dari suatu program, kegiatan, institusi dalam usaha
mengurangi masalah kesehatan. Efektivitas juga dipergunakan untuk
mengukur derajat keberhasilan suatu usaha dalam mencapai tujuan yang
telah ditetapkan. Efektivitas adalah tingkat pencapaian suatu program atau
target yang telah ditetapkan. Efektivitas dapat ditentukan dari
perbandingan efek(outcome) dibandingkan dengan keluaran (output).
- Kualitas. Criteria kualitas dapat meliputi kualitas
komponen masukan, proses dan hasil layanan masing-masing dari system
layanan. Selain itu masing-masing komponen juga memiliki standard.
- Kepuasan. Kepuasan adalah tingkat kesempurnaan
layanan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
Apabila apa yang diharapkan terpenuhi, bahkan berlebihan, maka
customer dikategoriakn puas atau sangat puas.
- Loyalitas. Loyalitas adalah tingkat partisipasi dan
ketergantungan pelanggan untuk menggunakan kembali bila
membutuhkan dan partisipasi pelanggan untuk menjadi advocator,
pemasar bisnis layanan yang tanpa dibayar. Loyalitas terjadi bila kepuasan
sudah terjadi.
- Transformasi. Transformasi adalh criteria yang
menunjukkan tingakt perubahan yang sesuai dengan tujuan individu
menggunakan layanan.
- Kewajaran (appropriateness). Kewajaran merupakan
tingkat ketepatan unsure masukan, proses, keluaran maupun tujuan
program ditinjau dari ukuran ideal secara ukuran normative.
- Budaya organisasi. Merujuk pada iklim organisasi yang
mendukung interaksi antara komponen system dalam mengoptimalkan
pelayanan.
- Keberlanjutan (sustainability). Menggambarkan
keberlangsungan penyelenggaraan program/layanan yang mencakup
ketersediaan masukan, aktivitas layanan maupun hasil yang optimal.
Umumnya dikaitkan dengan sumber daya keuangan.
- Produktivitas. Menunjukkan tingkat keberhasilan
program/proses layanan yang dilakukan dalam memanfaatkan masukan.
- Dampak (impact) menggambarkan akibat dari
keseluruhan dari program, kegiatan, institusi dalam pengembangan
kesehatan masyarakat dan pengembangan socio-ekonomi.
4) formulasi model datau kerangka kerja atau rancang bangun.
Hasil evaluasi dilaporkan atau digunakan untuk level atau tingkatan
organisasi yang mana?
2. Dimensi kegiatan operasional
Kegiatan disini meliputi kegiatan pengumpualn informasi baik melalui
kegiatan wawancara, observasi, nominal group technic, dan lain-lain.
Jenis informasi bias primer ataupun sekunder.
3. Dimensi kegiatan penilaian
Kegiatan disini meliputi kegiatan: 1) formulasi derajat keberhasilan. 2)
formulasi dan identifikasi masalah. 3) formulasi factor-faktor penunjang
dan penghambat program. 4) formulasi sebab ketidakberhasilan
program.
4. Dimensi kegiatan tindak lanjut
Kegiatan disini meliputi: 1) Formulasi atau rekomendasi tindak
pemecahan masalah. 2) Feedback informasi tambahan. 3) Feedback
hasil evaluasi. 4) Follow up/monitoring pelaksanaan tindak koreksi/
pemecahan masalah.
2.1 Balance Score Card
Balance score card merupakan salah satu alat evaluasi yang sangat
penting. Balance Score Card merupakan sebuah proses yang memungkinkan
perusahaan mengevaluasi dari empat perspektif: kinerja keuangan, pengetahuan
konsumen, proses bisnis internal, dan pertumbuhan. Analisis Balance Score Card
mengharuskan perusahaan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut dan
memanfaatkan informasi tersebut dalam kaitanya dengan langkah-langkah
keuangan, untuk secara memadai dan lebih efektif mengevaluasi strategi yang
diterapkan:
1. Seberapa bagus perusahaan secara terus-menerus mengalami
perbaikan dan menciptakan nilai dalam langkah-langkahnya seperti
inovasi, kepemimpinan teknologis, kualitas produk, efisiensi proses
operasional, dan semacamnya?
2. Seberapa bagus perusahaan mempertahankan dan bahkan
meningkatkan kompetensi inti dan keunggulan kompetitifnya?
Bentuk dasar Balance Score Card mungkin berbeda dari satu organisasi
dengan organisasi lainnya. Pendekatan Balance Score Card pada evaluasi
bertujuan menyeimbangkan focus jangka panjang dengan jangka pendek,
menyeimbangkan focus keuangan dengan nonkeuangan, dan menyeimbangkan
focus internal dengan eksternal. Balance Score Card akan dibentuk berbeda,
yang berarti diadaptasi dengan situasi khusus perusahaan diberbagai industry
dengan tema atau dorongan dasar yang sama, yaitu mengevaluasi strategi
perusahaan berdasarkan baik tolok ukur kuantitatif maupun kualitatif yang
penting.
Balanced Scorecard terdiri dari dua kata yaitu balanced dan scorecard. Scorecard
artinya kartu skor, maksudnya adalah kartu skor yang akan digunakan untuk
merencanakan skor yang diwujudkan di masa yang akan datang, sedangkan
balanced artinya berimbang, maksudnya adalah untuk mengukur kinerja 22
seseorang diukur secara berimbang dari dua perspektif yaitu keuangan dan non
keuangan, jangka pendek dan jangka panjang, intern dan ekstern (Mulyadi,
2005). Balanced scorecard yang baik harus memenuhi beberapa kriteria (Lubis
dan Sutopo, 2003) yaitu:
1. Dapat mendefinisikan tujuan strategi jangka panjang dari masing-masing
perspektif (outcomes) dan mekanisme untuk mencapai tujuan tersebut
(performance driver)
2. Setiap ukuran kinerja harus merupakan elemen dalam suatu hubungan sebab
akibat (cause and effect relationship)
3. Terkait dengan keuangan, artinya strategi perbaikan seperti peningkatan
kualitas, pemenuhan kepuasan pelanggan, atau inovasi yang dilakukan harus
berdampak pada peningkatan pendapatan perusahaan.
Langkah-langkah Balanced Scorecard meliputi empat proses manajemen baru.
Pendekatan ini mengkombinasikan antara tujuan strategi jangka panjang dengan
peristiwa jangka pendek. Keempat proses tersebut menurut (Kaplan dan Norton,
1996) adalah :
a) Menterjemahkan visi, misi dan strategi perusahaan
Untuk menentukan ukuran kinerja, visi organisasi dijabarkan dalam tujuan dan
sasaran. Visi adalah gambaran kondisi yang akan diwujudkan oleh perusahaan di
masa datang. Tujuan juga menjadi salah satu landasan bagi perumusan strategi
untuk mewujudkannya. Dalam proses perencanaan
strategik, tujuan ini kemudian dijabarkan dalam sasaran strategik dengan ukuran
pencapaiannya.
b) Mengkomunikasikan dan mengaitkan berbagai tujuan dan ukuran strategis
balanced scorecard. Dapat dilakukan dengan cara memperlihatkan kepada tiap
karyawan apa yang dilakukan perusahaan untuk mencapai apa yang menjadi
keinginan para pemegang saham dan konsumen. Hal ini bertujuan untuk
mencapai kinerja karyawan yang baik.
c) Merencanakan, menetapkan sasaran, menyelaraskan berbagai inisiatif rencana
bisnis memungkinkan organisasi mengintegrasikan antara rencana bisnis dan
rencana keuangan mereka. Balanced scrorecard sebagai dasar untuk
mengalokasikan sumber daya dan mengatur mana yang lebih penting untuk
diprioritaskan, akan menggerakkan kearah tujuan jangka panjang perusahaan
secara menyeluruh.
d) Meningkatkan Umpan balik dan pembelajaran strategis
Proses keempat ini akan memberikan strategis learning kepada perusahaan.
Dengan balanced scorecard sebagai pusat sistem perusahaan, maka perusahaan
melakukan monitoring terhadap apa yang telah dihasilkan perusahaan dalam
jangka pendek.
2.1.8 Ada Empat Perspektif Menggunakan Konsep Balanced Scorecard
Balanced Scorecard menyajikan suatu kerangka, suatu bahasa, yang menyajikan
visi, misi dan strategi perusahaan. Hal ini berguna untuk memberikan tolok ukur
bagi karyawan dalam menentukan arah perusahaan 24
sehingga mencapai kesuksesan di masa kini dan mendatang. Hubungan keempat
perspektif dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada
gambar 2.1 sebagai berikut : Gambar 2.1 Hubungan keempat perspektif
dengan Balanced Scorecard
2..1.8.1 Perspektif Keuangan (Financial Perspective) Pada penelitian ini perspektif
keuangan dapat diukur melalui rasio-rasio keuangan sesuai laporan keuangan sebagai
berikut:
i. Rasio Rentabilitas
Merupakan alat untuk menganalisis atau mengukur tingkat efisiensi usaha dan
profitabilitas yang dicapai oleh bank yang bersangkutan. Rasio yang digunakan dalam
penelitian adalah Return on Assets (ROA). Rasio ROA ini digunakan untuk mengukur
kemampuan manajemen bank dalam memperoleh laba secara keseluruhan.
ii. Rasio Efisiensi (Rasio Biaya Operasi)
Merupakan perbandingan antara biaya operasional dan pendapatan operasional. Rasio
efisiensi (BOPO) untuk mengukur tingkat efisiensi dan kemampuan bank dalam
melakukan kegiatan operasinya.
iii. Rasio Likuiditas
Loan to Deposit Ratio (LDR) adalah rasio antara seluruh jumlah kredit yang diberikan
bank dengan dana yang diterima oleh bank. Rasio ini digunakan untuk mengetahui
kemampuan bank dalam membayar kembali kewajiban kepada para nasabah yang
telah menanamkan dananya dengan kredit yang diberikan kepada para debiturnya.
Pada saat perusahaan melakukan pengukuran secara finansial, maka hal pertama yang
harus dilakukan adalah mendeteksi keberadaan industri yang dimilikinya. Pengukuran
kinerja keuangan menunjukkan apakah perencanaan, implementasi dan pelaksanaan
strategi memberikan perbaikan yang mendasar. Oleh karena itu perusahaan perlu
menentukan sasaran strategik dengan kemampuan perusahaan di bidang keuangan
untuk berkembang dengan tahap-tahap berikut ini :
a) Tahap Growth
Umumnya menghasilkan produk dengan prospek cukup cerah. Perusahaan tersebut
mengerahkan segala sumber daya yang dimiliki untuk mendukung produk-produk
mereka. Hal ini bertujuan untuk membangun dan memperluas berbagai fasilitas
produksi, jaringan distribusi dan prasarana. Investasi yang ditanam untuk kepentingan
masa depan bisa lebih besar 26
dibanding jumlah dana yang dihasilkan, karena kemungkinan jumlah produk atau
konsumen yang masih sedikit. Mengingat tingginya tingkat investasi pada tahapan
growth, maka salah satu tolok ukur yang dapat digunakan adalah tingkat pertumbuhan
pendapatan atau penjualan.
b) Tahap Sustain
Perhatian terpusat pada bagaimana mempertahankan pangsa pasar agar dapat terus
meraih laba. Umumnya, investasi lebih ditujukan untuk mengatasi kemampatan
(bottleneck) dalam proses produksi dengan cara meningkatkan kapasitas produksi dan
menyempurnakan proses produksi.
c) Tahap Harvest
Sasaran utamanya adalah meningkatkan pendayagunaan harta-harta perusahaan
dalam rangka memaksimalkan arus kas masuk. Oleh karena itu, tolok ukur yang dapat
digunakan adalah arus kas masuk kegiatan operasi perusahaan dan tingkat penurunan
modal kerja (reduction rate in working capital). Ada tiga tema finansial yang dapat
mendorong penetapan strategi bisnis (Kaplan dan Norton, 2001) antara lain: bauran
dan pertumbuhan pendapat, penghematan biaya/peningkatan produktifitas,
pemanfaatan aktiva/strategi investasi. 2.1.8.2 Perspektif Pelanggan (Customer
Perspective)
Perusahaan melakukan identifikasi pelanggan dan segmen pasar yang akan dimasuki.
Segmen pasar merupakan sumber yang akan menjadi komponen
penghasilan tujuan keuangan perusahaan. Dalam perspektif ini perusahaan
menggunakan tolok ukur yang dibagi menjadi dua kelompok yaitu: i. Kelompok
Pengukuran Pelanggan Utama (Core Measurement Group):
1) Pangsa pasar ( market share ), mengukur seberapa besar proporsi segmen pasar
tertentu yang dikuasai oleh perusahaan.
2) Tingkat perolehan pelanggan (customer acquisition), mengukur seberapa banyak
perusahaan berhasil menarik pelanggan-pelanggan baru.
3) Kemampuan mempertahankan para pelanggan lama (customer retention), mengukur
seberapa banyak perusahaan berhasil mempertahankan pelanggan-pelanggan lama.
4) Tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction), mengukur seberapa jauh para
pelanggan merasa puas terhadap layanan perusahaan.
5) Tingkat profitabilitas pelanggan (customer profitability), mengukur seberapa besar
keuntungan yang berhasil diraih oleh perusahaan dari penjualan produk kepada para
pelanggan.
ii. Kelompok Pengukuran Nilai Pelanggan (customer value proposition):
a) Atribut produk/jasa
Mencakup fungsionalitas produk atau jasa, harga, dan mutu.
b) Hubungan pelanggan
Mencakup penyampaian produk/jasa kepada pelanggan yang meliputi dimensi waktu
tanggap dan penyerahan, serta bagaimana perasaan pelanggan setelah membeli
produk/jasa dari perusahaan yang bersangkutan.
c) Citra dan Reputasi
Menggambarkan faktor-faktor tak berwujud yang membuat pelanggan tertarik kepada
perusahaan. Untuk lebih jelasnya mengenai perspektif pelanggan, dapat dilihat pada
gambar 2.2 sebagai berikut : Gambar 2.2
Perspektif Pelanggan
Sumber: Kaplan dan Norton (2000)
2.1.8.3 Perspektif Proses Bisnis Internal (Bisnis Internal Perspective)
Perusahaan biasanya mengembangkan tujuan dan ukuran-ukuran untuk perspektif ini
setelah merumuskan tujuan dan ukuran untuk perspektif finansial dan pelanggan. Untuk
lebih jelasnya, dapat dilihat pada gambar 2.3 dibawah ini:
Gambar 2.3 Perspektif Bisnis Internal
Sumber : Kaplan dan Norton (2000) Di dalam perspektif proses bisnis internal ini ada
tiga tahap yang harus dilakukan yaitu : a) Tahap Inovasi Proses inovasi merupakan
salah satu kritikal proses, dimana efisiensi dan efektivitas serta ketetapan waktu dari
proses ini akan mendorong terjadinya efiesiensi biaya pada proses penciptaan nilai
tambah bagi customer. b) Tahap Operasi
Pada tahapan ini mencerminkan aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan mulai dari
penerimaan order dari customer, pembuatan produk/jasa sampai dengan pengiriman
produk/jasa tersebut kepada pelanggan. Pada tahap ini
pengukuran kinerjanya dapat dilakukan dengan tiga cara yaitu kualitas, biaya, dan
waktu. c) Tahap Purna Jual Pada tahap ini perusahaan berusaha untuk memberikan
manfaat tambahan terhadap para pelanggan yang telah menggunakan produk/jasa
yang dihasilkan oleh perusahaan. Hal ini dilakukan agar para customer mempunyai
loyalitas terhadap perusahaan.
2.1.8.4 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran (Growth and Learning
Perspective)
Di dalam perspektif ini mengukur hal-hal yang berhubungan dengan sumber daya
manusia. Terdapat tiga dimensi yang harus diperhatikan di dalam perspektif ini yaitu:
a) Kemampuan Karyawan
Pengukuran dilakukan atas tiga hal pokok yaitu pengukuran terhadap kepuasan
karyawan, pengukuran terhadap perputaran karyawan dalam perusahaan, dan
pengukuran terhadap produktivitas karyawan.
b) Kemampuan Sistem Informasi
Pengukuran perusahaan dapat dilakukan dengan mengukur prosentase ketersediaan
informasi yang diperlukan oleh karyawan mengenai pelanggannya, persentase
ketersediaan informasi mengenai biaya produksi dan lain-lain.
c) Motivasi, Pemberian Wewenang, dan Pembatasan Wewenang Karyawan
Pengukuran dapat dilakukan melalui beberapa dimensi, yaitu: (1) Pengukuran terhadap
saran yang diberikan kepada perusahaan dan diimplementasikan, (2) Pengukuran atas
perbaikan dan peningkatan kinerja karyawan, dan (3) Pengukuran terhadap
keterbatasan individu dalam organisasi. Untuk menentukan tujuan dan ukuran yang
berkaitan dengan kemampuan karyawan ada tiga hal yang dipertimbangkan pada
penelitian ini yaitu:
1. Produktivitas karyawan
adalah suatu ukuran hasil, dampak keseluruhan usaha peningkatan moral dan keahlian
karyawan, inovasi, dan kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah membandingkan
keluaran yang dihasilkan oleh para karyawan dengan jumlah yang dikerahkan untuk
menghasilkan keluaran tersebut. Ada banyak cara untuk mengukur produktivitas kerja
dan salah satu ukuran produktivitas yang paling sederhana adalah pendapatan per
kapita.
2. Persentase Pelatihan Karyawan yang Terampil
Pembinaan dan pengembangan sumber daya manusia merupakan prioritas yang perlu
diperhatikan. Hal ini dilakukan dalam upaya untuk meningkatkan kompetensi dalam
mengelola manajemen, sehingga karyawan dapat terus berkembang dan terampil di
masing-masing unit kerja.
3. Kepuasan karyawan
Kepuasan kerja secara keseluruhan saat ini dipandang sangat penting oleh sebagian
besar perusahaan dan hal ini merupakan pra-kondisi untuk meningkatkan produktivitas,
daya tanggap mutu, dan layanan pelanggan. Untuk mencapai kepuasan karyawan,
maka pihak manajer dapat melakukan survey secara rutin. Ada beberapa elemen
employee satisfaction tentang keterlibatan dalam pengambilan keputusan (Lasdi, 2002)
yaitu:
i. Pengakuan
ii. Akses untuk memperoleh informasi
iii. Dorongan aktif untuk melakukan kreativitas dan inisiatif
iv. Dukungan atasan
Kesenjangan dalam aspek finansial, pelanggan, dan proses intern perusahaan
dapat dideteksi dengan menggunakan balanced scorecard. Untuk melakukan perbaikan
kinerja dan mengurangi kesenjangan tersebut perusahaan perlu melaksanakan
program pelatihan karyawan dan perbaikan sistem secara berkelanjutan yang
diselaraskan dengan prosedur (Wardhani, 1999). Balanced Scorecard menekankan
pada upaya perusahaan investasi untuk kepentingan di masa datang, meliputi investasi
manusia, sistem dan prosedur. Manusia atau karyawan perusahaan perlu diberikan
pelatihan secara rutin untuk menambah keahlian atau kemampuan dalam rangka
memenuhi perubahan tuntunan pelanggan dan lingkungan. Sistem perlu diperbaiki
dengan memanfaatkan teknologi informasi Pada perspektif ini mengukur betapa
pentingnya suatu organisasi bisnis untuk terus memperhatikan karyawannya,
memantau kesejahteraan karyawan dan meningkatkan pengetahuan karyawan. Hal ini
terjadi karena dengan meningkatnya tingkat pengetahuan karyawan akan
meningkatkan kemampuan karyawan untuk berpartisipasi dalam pencapaian hasil
tujuan perusahaan.