PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA HONDA MUGEN PURI
PT. MITRAUSAHA GENTANIAGA JAKARTA
DEWI PUSPITA RINI
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2014
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Penagaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Honda Mugen Puri PT.
Mitrausaha Gentaniaga Jakarta adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi
pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi
mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan
maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan
dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Maret 2014
Dewi Puspita Rini
NIM H24114079
ABSTRAK
DEWI PUSPITA RINI. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga Jakarta.
Dibimbing oleh MA’MUN SARMA.
Honda Mugen adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa perawatan
dan perbaikan kendaraan bermotor, khususnya mobil Honda. PT. Mitrausaha
Gentaniaga berusaha memberikan pelayanan yang terbaik dan kebutuhan yang
diinginkan serta menjaga kepercayaan yang sudah diberikan kepada pelanggan.
Penelitian ini bertujuan (1) Mengidentifikasi karakteristik responden Honda
Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga. (2) Menganalisis faktor kualitas
pelayanan mana (keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik) yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha
Gentaniaga. Pengolahan data dilakukan dengan metode Regresi Linier Berganda
dan menggunakan Software SPSS versi 17.0. Berdasarkan hasil penelitian
diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = -0.17 + 0.209 X1 + 0.07 X2 +
0.17 X3 + 0.207 X4 + 0.324 X5. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas
multikolinieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Nilai
koefisien determinasi (adjusted R2) diperoleh 58.9%, hal ini berarti bahwa
variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikat sebesar 58.9%. Sedangkan
sisanya sebesar 41.1% dijelaskan oleh variabel bebas lainnya yang tidak
dimasukkan dalam penelitian ini.
Kata kunci: assurance, empathy, reability, responsiveness, dan tangibles
ABSTRACT
DEWI PUSPITA RINI. Influence Of Service Quality Customer Satisfaction At
Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga Jakarta. Supervised by MA'MUN
SARMA.
Honda Mugen is a company engaged in the maintenance and repair of
motor vehicles, especially Honda cars. PT. Mitrausaha Gentaniaga strives to
provide the best service and the desired needs and maintain the trust that has
been given to the customer. The objectives of the study are to (1) identify the
characteristics of respondents Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga,
and (2) analyze the factors of the service quality (reliability, responsiveness,
assurance, empathy, and physical evidence) that affects customer satisfaction at
Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga. The data was analysed by
Multiple Linear Regression by SPSS software version 17.0. The results show the
following regression equation : Y = -0.17 + 0.209 X1 + 0.07 X2 + 0.17 X3 + 0.207
X4 + 0.324 X5. In the classical assumption test, regression models conform
multicollinearity, heteroscedasticity, and normal distribution. The coefficient of
determination (adjusted R2) is 58.9%, this means that the independent variable is
able to explain the dependent variable obtained 58.9%. While the remaining
41.1% is explained by the other independent variables which are not included in
the this study.
Keywords: assurance, empathy, reability, responsiveness, and tangibles
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA HONDA MUGEN PURI
PT. MITRAUSAHA GENTANIAGA JAKARTA
DEWI PUSPITA RINI
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada
Program Sarjana Alih Jenis Manajemen
Departemen Manajemen
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2014
Judul Penelitian : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan
Pelanggan Pada Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha
Gentaniaga Jakarta
Nama : Dewi Puspita Rini
NIM : H24114079
Disetujui oleh
Dr Ir Ma’Mun Sarma, MS MEc
Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Mukhamad Najib, STP MM
Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
PRAKATA
Puji dan syukur ke hadirat Allah SWT, yang telah melimpahan Rahmat,
Taufik, dan Hidayah-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan laporan
ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Program Alih Jenis Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Terwujudnya skripsi ini merupakan hasil dari Praktik Kerja Lapangan pada
perusahaan Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga dan beberapa sumber
ilmiah sebagai bahan acuan yang berhubungan dengan judul dan
permasalahannya, yaitu “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga Jakarta”.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada kedua orang tua yang selalu
memberikan bantuan dalam bentuk moril maupun materiil, Nenek, Om, Tante,
Kakak, dan Adik yang telah memberikan support dan dukungannya kepada
penulis. Kepada Bapak Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, MEc, selaku dosen
pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan dalam
penyusunan skripsi ini. Tidak lupa kepada GPS (Dewi, Choti, Dian, Icha) dan
teman-teman atas pertemanan yang indah dan segala bantuan serta kerjasamanya
selama ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu
penulis mengharapkan saran, dan masukan demi kesempurnaan skripsi ini. Penulis
juga berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan bagi pembaca
khususnya mahasiswa/i Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan
Manajemen Institut Pertanian Bogor di masa mendatang.
Bogor, Maret 2014
Dewi Puspita Rini
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL.............................................................................................. vii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... viii
PENDAHULUAN ............................................................................................... 1
Latar Belakang .............................................................................................. 1
Rumusan Masalah ......................................................................................... 3
Tujuan Penelitian .......................................................................................... 4
Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................. 4
TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................................... 4
Pengertian Pemasaran Jasa ............................................................................ 4
Pengertian Kualitas Pelayanan ...................................................................... 5
Dimensi Kualitas Pelayanan .......................................................................... 6
Pengertian Kepuasaan Pelanggan .................................................................. 8
METODE PENELITIAN ..................................................................................... 9
Kerangka Pemikiran ...................................................................................... 9
Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................................... 10
Jenis dan Sumber Data ................................................................................ 10
Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................... 11
Identifikasi Variabel .................................................................................... 12
Definisi Operasional Variabel ..................................................................... 12
Uji Validitas ................................................................................................ 14
Uji Reliabilitas ............................................................................................ 14
Pengolahan dan Analisis Data ..................................................................... 14
HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................................... 16
Gambaran Umum Perusahaan ..................................................................... 16
Karakteristik Responden ............................................................................. 17
Analisis Deskripsi Variabel ......................................................................... 20
Uji Asumsi Klasik ....................................................................................... 27
Analisis Regresi Linier Berganda ................................................................ 28
Koefisien Determinasi ................................................................................. 29
Pengujian Hipotesis..................................................................................... 30
Implikasi Manajerial ................................................................................... 32
SIMPULAN DAN SARAN ............................................................................... 33
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 33
RIWAYAT HIDUP ........................................................................................... 41
DAFTAR TABEL
1 Identifikasi, definisi dan indikator variabel penelitian .................................... 13
2 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel keandalan ...................... 21
3 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel ketanggapan .................. 22
4 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel jaminan ......................... 23
5 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel empati ........................... 24
6 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel bukti fisik ...................... 25
7 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel kepuasan ....................... 26
8 Pengujian multikolonieritas ........................................................................... 27
9 Hasil analisis regresi linier berganda ............................................................. 29
10 Koefisien determinasi.................................................................................... 30
11 Nilai F- hitung............................................................................................... 30
DAFTAR GAMBAR
1 Jumlah konsumen yang datang ke Honda Mugen Puri ...................................... 2
2 Data keluhan pelanggan departemen service .................................................... 3
3 Kerangka pemikiran ....................................................................................... 10
4 Karakteristik responden menurut jenis kelamin .............................................. 18
5 Karakteristik responden menurut usia ............................................................. 18
6 Karakteristik responden menurut pekerjaan .................................................... 19
7 Karakteristik responden menurut pendapatan per bulan .................................. 19
8 Karakteristik responden menurut lama menjadi pelanggan ............................. 20
9 Karakteristik responden menurut frekuensi service ......................................... 20
10 Pengujian normalitas ..................................................................................... 27
11 Pengujian heterokedastisitas .......................................................................... 28
DAFTAR LAMPIRAN
1 Kuesioner penelitian....................................................................................... 35
2 Hasil uji validitas ........................................................................................... 39
3 Hasil uji reabilitas .......................................................................................... 40
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Globalisasi dan liberalisasi perdagangan dewasa ini di Indonesia bukan lagi
wacana tetapi telah menjadi suatu hal yang nyata di depan mata. Hal ini dapat
dilihat dengan semakin banyaknya perusahaan jasa otomotif, perusahaan swasta
nasional maupun perusahaan swasta multi-nasional yang ada di Indonesia. Salah
satunya pada PT. Mitrausaha Gentaniaga, selama ini lebih dikenal dengan nama
Honda Mugen adalah Authorized Honda Dealer atau perwakilan resmi Honda.
Honda Mugen adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa perawatan dan
perbaikan kendaraan bermotor, khususnya mobil Honda, dengan standart mutu
dealer, penyediaan suku cadang asli, dan penjualan unit kendaraan baru Honda.
Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga memiliki 34 stall, yaitu 16 stall
untuk General Service, dan18 stall untuk pekerjaan Body & Paint.
Selain PT. Mitrausaha Gentaniaga, ada juga perusahaan lain yang bergerak
di bidang jasa otomotif yang ada di DKI Jakarta, meliputi : PT. Megatama
Mandiri (Honda Megatama), PT. Arista Auto Prima (Honda Arista Jatinegara),
PT. Gading Prima Autoland (Honda Autoland), PT. Istana Kebon Jeruk (Honda
Kebon Jeruk), PT. Pluit Auto Plaza (Honda Pluit), PT. Auto Daya Keisindo
(Honda Tendean), dan lain-lain. Semua perusahaan ini dalam pelayanannya telah
memberikan pelayanan yang tergolong prima dengan keunggulan masing-masing.
Semakin banyaknya perusahaan jasa otomotif, PT. Mitrausaha Gentaniaga
berusaha memberikan pelayanan yang terbaik dan memberikan kebutuhan yang
diinginkan pelanggan serta menjaga kepercayaan yang sudah diberikan kepada
pelanggan. Salah satu pilar utama keberhasilan pelayanan Honda Mugen
ditentukan oleh kualitas dan semangat kerja sumber daya manusia (SDM) serta
manajemen dan kemampuan bekerja sama dalam suatu keutuhan. Jika kinerja
Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga dalam memberikan pelayanan
kurang memuaskan atau kurang memenuhi kebutuhan bagi
konsumen/pelanggannya, maka pelanggan dapat mengalami kekecewaan dan
kekecewaan ini dapat berakibat pelanggan Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha
Gentaniaga berpindah menggunakan perusahaan lain. Salah satu tindakan untuk
memuaskan pelanggan adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada
pelanggan dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa
hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yang
terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan
biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga,
dan biaya pikiran (Kotler dan Amstrong 2006).
Pada prinsipnya setiap perusahaan tak hanya menjual produk-produknya
akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga
komoditas yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu
teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa
tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan. Kualitas pelayanan
yang diberikan adalah merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi
kepuasan pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi
2
pelanggan, supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan.
Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat
kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang
diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan pelanggan (Ariyani 2009).
PT. Mitrausaha Gentaniaga memiliki dua cabang yaitu Honda Pasar Minggu
dan Honda Mugen Puri. Setiap kantor memiliki bangunan dan interior yang
berbeda tetapi memiliki kesatuan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan
pelanggan yaitu mengerti keinginan dan kebutuhan pelanggan, cepat dan tanggap
dalam penyelesaian masalah yang ada pada pelanggan, dan kepedulian terhadap
pelanggan. Honda Mugen Puri memiliki tempat parkir yang luas sehingga
dijadikan tempat penyimpanan mobil baru dan mobil yang ingin diservice bisa
masuk lebih banyak sehingga mempermudah karyawan dalam berkerja dan
konsumen merasakan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan. Bangunan
Honda Mugen Puri memiliki banyak kaca atau disebut dengan global warming,
pada pagi hari sampai sore hari tidak menggunakan cahaya lampu tapi
menggunakan cahaya sinar matahari yang masuk dari kaca (jendela). Setiap
konsumen yang datang ke Honda Mugen Puri untuk melakukan service mobil
diberikan kupon gratis makan siang dan minum tetapi lewat dari makan siang
diberikan kupon gratis roti atau snack dan minum, dan disediakan pula tempat
mainan khusus anak-anak, kantin yang sangat bersih dan besar, ruang tunggu
yang nyaman dan tersedianya wifi merupakan fasilitas yang disediakan
perusahaan kepada pelanggan.
Honda Mugen Puri merupakan tempat perawatan dan perbaikan mobil dan
penjualan unit mobil Honda yang sering didatangi konsumen setiap hari untuk
melakukan service mobil. Berikut ini adalah data mengenai jumlah konsumen
yang datang ke Honda Mugen Puri :
0
200
400
600
800
1000
1200
2010
2011
2012
Gambar 1 Jumlah konsumen yang datang ke Honda Mugen Puri
Dari data di atas dapat dilihat bahwa jumlah konsumen yang datang ke
Honda Mugen Puri mempunyai pola yang fluktuatif setiap bulannya jika
dibandingkan antara 2010 sampai dengan 2012. Tetapi ada beberapa bulan yang
jumlah pengunjungya mengalami peningkatan pada kurun waktu tersebut yaitu
pada bulan Februari, Maret, April, Agustus, September, dan Desember. Hal ini
terjadi pada layanan Honda Mugen Puri kepada para pelanggannya berdasarkan
3
data yang diperoleh selama tahun 2012 masih terdapat berbagai
kesalahan/keluhan departemen service Honda Mugen Puri, yaitu Tahun 2010
berjumlah 74 orang, Tahun 2011 berjumlah 79 orang sedangkan Tahun 2012
meningkat sebesar 85 orang, sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 2 berikut :
02468
101214
2010
2011
2012
Gambar 2 Data keluhan pelanggan departemen service
Berdasarkan data kesalahan departemen service di atas, kesalahan-kesalahan
tersebut berpotensi menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Hal ini merupakan
indikator bahwa kualitas pelayanan Honda Mugen Puri belum dilakukan optimal
karena masih adanya dan masih terjadi komplain dari pelanggan. Kejadian ini
menjadi suatu pekerjaan bagi manajemen agar terus berupaya mengkombinasikan
keunggulan–keunggulan mereka untuk terus dapat menarik minat konsumen,
sekaligus mempertahankan konsumennya, dan memberikan pelayanan yang
memuaskan kepada para pelanggannya, sehingga mereka, sesuai dengan
harapannya, berupaya menciptakan atribut-atribut layanan yang diharapkan
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, penelitian
kepuasan pelanggan layanan Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga perlu
dilaksanakan.
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka dapat disusun
perumusan masalahnya sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik responden dari customer Honda Mugen Puri PT.
Mitrausaha Gentaniaga?
2. Faktor kualitas pelayanan manakah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
pada Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga?
4
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka penelitian ini betujuan
untuk :
1. Mengidentifikasi karakteristik responden Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha
Gentaniaga.
2. Menganalisis faktor kualitas pelayanan mana (keandalan, ketanggapan,
jaminan, empati, dan bukti fisik) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
pada Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga.
Ruang Lingkup Penelitian
Lingkup penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayananan terhadap
kepuasaan pelanggan dengan dipengaruhi dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan
(reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati
(empathy), dan bukti fisik (tangibles) yang terkait dengan kepuasaan pelanggan.
Dalam penelitian ini pelanggan yang diteliti adalah pelanggan yang datang
langsung ke Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga.
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Pemasaran Jasa
Pada umumnya ada dua hal yang sangat penting dalam pemasaran, hal-hal
apa saja yang akan dipasarkan atau ditawarkan ke konsumen yaitu barang-barang
dan jasa (Good and Service). Dalam hal ini pemasaran jasa tidak kalah penting
dengan pemasaran barang, karena yang disalurkan oleh produsen bukan benda-
benda yang berwujud saja, tetapi juga jasa-jasa. Sifat dari jasa sendiri tidak bisa
ditimbun atau ditumpuk dalam gudang seperti barang-barang lainnya.
Pengertian jasa menurut Lovelock dan Wright dalam Nasution (2004),
memberi pengertian jasa (layanan) adalah suatu tindakan atau kegiatan yang
ditawarkan oleh suatu kelompok kepada lainnya. Meskipun proses bisa
dihubungkan pada suatu produk fisik, kegiatan pada dasarnya tidak berwujud dan
biasanya tidak mengakibatkan kepemilikan suatu faktor produksi.
Menurut Kotler dan Amstrong (2006) mendefinisikan jasa sebagai setiap
tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang, tetapi
suatu aktifitas yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi
antara satu pihak ke pihak lain. Adapun definisi pemasaran jasa, yaitu “Setiap
5
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain
dan merupakan barang tidak berwujud (intangible) serta tidak berakibat pada
kepemilikan akan sesuatu” (Rismiati 2001).
Dari beberapa pendapat para ahli pemasaran di atas dapat disimpulkan
bahwa jasa adalah suatu kegiatan atau usaha yang ditawarkan kepada konsumen
oleh pihak lain (perusahaan) yang secara fisik kegiatan tersebut tidak bisa dimiliki
dan tidak berwujud tetapi transaksinya didesain untuk memenuhi dan memberikan
kepuasaan konsumen.
Kotler dan Amstrong (2006) mengemukakan bahwa terdapat empat
karakteristik jasa, antara lain:
1. Jasa tak berwujud (service intangibility)
Jasa tak berwujud, yaitu jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar,
atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Contohnya, orang yang sedang menjalani
bedah plastik tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli.
2. Jasa tak dipisahkan (service inseparability)
Jasa tak terpisahkan, yaitu jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, tanpa
mempedulikan apakah penyedia jasa itu orang atau mesin.
3. Varibilitas jasa (service variability)
Varibilitas jasa, yaitu kualitas jasa beragantung pada siapa yang menyediakan
jasa itu dan kapan, di mana, dan bagaimana jasa itu disediakan. Contohnya,
hotel Marriott mempunyai reputasi sebagai penyedia jasa yang lebih baik
daripada hotel lain.
4. Jasa dapat musnah (service perishability)
Jasa dapat musnah, yaitu jasa tidak dapat disimpan untk dijual atau digunakan
beberapa saat kemudiaan. Contohnya, dokter mendenda pasien untuk perjanjian
yang tidak ditepati karena menilai jasa hanya ada pada saat itu dan hilang
ketika pasien tidak muncul.
Pengertian Kualitas Pelayanan
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan
yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas
pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya
mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan
gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang
berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah
dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml dalam Tjiptono (2008).
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan
kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang
benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan,
yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
6
pelanggan. Menurut Wyckof dalam Winalmawati (2005) bahwa kualitas jasa
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas
jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada
yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono 2008).
Menurut Gronroos dalam Umar (2003), kualitas total suatu jasa terdiri atas
tiga komponen utama :
a. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
(keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman (dalam
Bojonic, 1991), technical quality dapat dirinci lagi menjadi :
1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli, misalnya harga.
2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan
setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu,
kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
3) Credence quality, yaitu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah
mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.
b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa.
c. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus
suatu perusahaan.
Berdasarkan komponen-komponen diatas, dapat ditarik suatu kesimpulan
bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang
dipergunakan dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan terlibat dalam
suatu proses jasa, maka seringkali penentuan kualitas jasa menjadi sangat
kompleks.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Gravin dalam Barata (2003), kualitas produk terdiri atas delapan
dimensi berikut yang satu sama lainnya bisa berkaitan erat :
1. Kinerja (performance), yaitu efisiensi pencapaian tujuan utama sebuah produk.
Contohnya, tingkat laba (return) investasi saham, konsumsi bahan bakar mobil,
dan seterusnya.
2. Fitur (features), yaitu atribut produk yang melengkapi kinerja sebuah produk.
Misalnya, computer, ponsel, kamera, dan peralatan elektronik lainnya.
3. Reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan sebuah produk untuk tetap
berfungsi secara konsisten selama usia desainnya.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi sebuah produk memenuhi standar-
standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya, dalam hal ukuran,
kecepatan, kapasitas, daya tahan, dan seterusnya.
5. Daya tahan (durability), yaitu tingkat kemampuan sebuah produk montolerir
tekanan, stress atautrauma tanpa mengalami kerusakan berarti.
6. Serviceability, yaitu kemudahan mereparasi sebuah produk.
7
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Persepsi kualitas ( perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Meskipun beberapa dimensi di atas dapat diterapkan pada bisnis jasa, tetapi
sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan pada perusahaan manufaktur.
Sementara itu, ada beberapa pakar seperti Parasuranman, Zethaml, dan Berry
dalam Tjiptono (2008), yang melakukan penelitian khusus pada beberapa jenis
jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa, sebagai berikut :
1. Reliability, mencakup dua pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan
untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan
jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu, berarti perusahaan
tersebut memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan
jadwal.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau persiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan
dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti,
lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu
lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan
yang dimiliki contact personnel, seperti resepsionis, operator telepon, dan
lain-lain.
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
dan reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, dan
interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial, dan kerahasiaan.
9. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan
yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa, misalnya kartu kredit plastik.
Menurut Berry dan Parasuraman dalam Tjiptono (2008), mengatakan bahwa
dari sepuluh dimensi kualitas dapat dirangkum menjadi lima dimensi kualitas
pelayanan, yaitu sebagai berikut :
1. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
2. Ketanggapan (responsiveness), kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, serta penyampaian
informasi yang jelas.
3. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan dan kemampuan para pegawai untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini
meliputi beberapa komponen, antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi, dan sopan santun.
8
4. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan personal kepada
para pelanggan. Perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami keinginan dan kebutuhan mereka secara
spesifik, seta menyediakan waktu pelayanan yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangibles), yaitu kemampuan perusahaan menunjukkan
eksistensinya kepada pihak luar. Sarana dan prasarana fisik perusahaan yang
tampak dan dapat dimanfaatkan oleh sekitarnya merupakan bukti nyata
keberadaan pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik seperti gedung,
perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan
pegawainya.
Elemen-elemen kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas, harus
dijaga dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan
antara perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi tentang wujud
pelayanan yang diberikan mengalami perbedaan dengan harapan pelanggan.
Pengertian Kepuasaan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009) mengemukakan bahwa kepuasaan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau
hasil) yang diharapkan.
Menurut Buttle dalam Setiawan (2011) berpendapat bahwa kepuasaan
pelanggan adalah respon berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman
menggunakan suatu produk, atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Kepuasaan
pelanggan akan meningkat apabila perusahaan mampu memahami tuntutan,
memenuhi harapan, dan mewujudkan nilai pelanggan. Nilai yang dipikirkan
pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta
semua biaya yang ditawarkan dan alternatif-alternatif yang dipikirkannya.
Semakin bernilai suatu jasa, semakin bertambah kebutuhan pelanggan yang
dapat dipenuhi oleh jasa tersebut. Dengan demikian, perusahaan yang memiliki
reputasi memberikan jasa bernilai tinggi dapat menerapkan harga lebih tinggi
dibandingkan harga pesaing (Hasan 2006).
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi
kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan
dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.
Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa,
kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan,
pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat
puas.
9
METODE PENELITIAN
Kerangka Pemikiran
Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga berupaya untuk
meningkatkan kepuasaan pelanggan dengan menerapkan kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan yang diterapkan meliputi kehandalan, ketanggapan, jaminan,
empati,dan bukti fisik.
Pentingnya keandalan sebagai bentuk kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya serta dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan dan kepedulian masalah yang
sedang dihadapi pelanggan. Ketanggapan sebagai bentuk untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, serta
penyampaian informasi yang jelas dan tidak membiarkan pelanggan menunggu
lama. Jaminan sebagai bentuk pemberian pelayanan yang berkualitas sesuai
dengan harapan komitmen yang diberikan kepada pelanggan dengan
memperlihatkan sikap sopan santun, keamanan, kejujuran dan keramahan kepada
pelanggan. Empati juga diperlukan untuk memberikan perhatian yang tulus,
memahami keinginan dan kenyamanan serta komunikasi dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Demikian pula bukti fisik menjadi hal yang penting
bagi pelanggan hal tersebut yang memberikan suatu apresiasi bagi pelanggan
dalam melihat pelayanan sesuai ketersediaan sarana, fasilitas, gedung, interior
serta penampilan karyawan.
Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti diatas, memberikan pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan sebagai apresiasi terpenuhinya harapan pelanggan
cepat mendapatkan pelayanan, keinginan pelanggan atas pelayanan yang
memuaskan. Lebih jelasnya kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat
sebagai berikut:
10
Keterangan:
= Metode alat analisis
Gambar 3 Kerangka pemikiran
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha
Gentaniaga yang berlokasi di Jl. Lingkar Luar Barat, Puri Kembangan Jakarta
Barat. Waktu pelaksanaan penelitian selama tiga bulan, mulai bulan Mei sampai
Juli 2013.
Jenis dan Sumber Data
Pengumpulan data dan informasi dalam pelaksanaan penelitian ini dibagi
menjadi data primer dan sekunder baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif.
Data primer adalah data yang diperoleh penulis melalui observasi atau
Honda Mugen Puri
PT. Mitrausaha Gentaniaga
Kualitas Pelayanan
Keandalan
(Reability)
Ketanggapan
(Responsiveness)
Jaminan
(Assurance)
Empati
(Empathy)
Bukti Fisik
(Tangible)
Kepuasan Pelanggan Regresi Linier
Berganda
Hasil dan masukan bagi
pihak manajemen
11
pengamatan langsung dari perusahaan, baik itu melalui observasi, kuesioner dan
wawancara secara langsung dengan pimpinan dan pelanggan sesuai dengan
kebutuhan dalam penelitian ini. Kuesioner disajikan pada Lampiran 1.
Data sekunder merupakan data yang diperoleh tidak langsung, yaitu data
tersebut diperoleh penulis dari dokumen–dokumen perusahaan dan buku–buku
literatur yang memberikan informasi tentang kualitas pelayanan dan kepuasaan pelanggan.
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi penelitian adalah pelanggan yang datang pada Honda Mugen Puri
untuk memperbaiki/service mobil. Teknik pengambilan sampling dalam penelitian
ini adalah teknik non-probability sampling dengan menggunakan pengambilan
sampel secara accidental sampling, di mana respondennya adalah pelanggan yang
kebetulan datang langsung pada Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga
untuk service mobil dan bersedia untuk diwawancarai.
Berdasarkan wawancara dengan Customer Relation Officer (CRO), bahwa
Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga dikunjungi pelanggan untuk
melakukan service mobil rata-rata 900 sampai 1100 unit mobil per bulan. Jumlah
responden yang diambil sebagai sampel ditentukan dengan menggunakan rumus
Slovin :
N
1 + Ne2
Keterangan :
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi yaitu jumlah pelanggan yang datang ke Honda Mugen Puri
PT. Mitrausaha Gentaniaga yang sedang melakukan service mobil yaitu
1100 unit mobil per bulan
e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, sebanyak 10%.
Berdasarkan rumus tersebut, maka jumlah sampel yang diambil dalam
penelitian ini adalah:
1100
1 + 1100 (10%) 2
Dalam penelitian ini, jumlah sampel yang digunakan sebagai responden adalah sejumlah 100 orang pelanggan.
n =
n = = 91,67.
(1)
12
Identifikasi Variabel
Identifikasi variabel dalam penelitian adalah :
1. Variabel bebas (X) adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi-dimensi
keandalan (reability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance),
empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles).
2. Variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan Honda Mugen Puri PT.
Mitrausaha Gentaniaga.
Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Reliability (X1) yaitu kemampuan untuk menunjukkan atau melaksanakan
service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya. Pelayanan harus tepat
waktu dalam spesifikasi yang sama (tidak berubah), tanpa kesalahan kapan saja
pelayanan diberikan.
2. Responsiveness (X2) yaitu kerelaan untuk membantu pelanggan dan
memberikan service yang tepat. Pelanggan yang menunggu terlalu lama akan
memberikan respon yang negative terhadap service quality perusahaan.
3. Assurance (X3) yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan karyawan
untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga
pelanggan merasa aman atau terjamin.
4. Empathy (X4) yaitu perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada
pelanggan.
5. Tangibles (X5) yaitu penampilan luar dari service quality yang dapat berupa
fasilitas fisik, peralatan, personalia dan komunikasi.
6. Kepuasan (Y) yaitu tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan
harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah daya
tanggap pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk
yang dibeli.
13
Tabel 1 Identifikasi, definisi dan indikator variabel penelitian
Variabel Definisi Operasional Indikator
Reliability (X1) Kemampuan untuk
menunjukkan atau melaksanakan service yang
dijanjikan secara tepat dan
dapat dipercaya. Pelayanan
harus tepat waktu dalam
spesifikasi yang sama (tidak
berubah), tanpa kesalahan
kapan saja pelayanan
diberikan.
1. Kepuasan promosi yang ditawarkan.
2. Pelayanan yang diberikan oleh PT.
Mitrausaha Gentaniaga sudah sesuai
harapan/memuaskan.
3. Kepedulian pihak PT. Mitrausaha
Gentaniaga terhadap masalah yang sedang
dihadapi pelanggan.
4. Kesesuaian harga dengan kualitas dan pelayanan
Responsiveness (X2) Kerelaan untuk membantu
pelanggan dan memberikan
service yang tepat. Pelanggan
yang menunggu terlalu lama
akan memberikan respon
yang negative terhadap
service quality perusahaan.
1. Kemudahan mendapatkan dan kejelasan
informasi mengenai jasa layanan service.
2. Karyawan tanggap terhadap keluhan
pelanggan.
3. Karyawan tidak menunjukkan kesan sibuk
dalam menyambut pelanggan.
4. Cepat dalam menyelesaikan masalah
Assurance (X3) Pengetahuan, kesopanan, dan
kemampuan karyawan untuk
menyampaikan kepercayaan
dan keyakinan kepada
pelanggan sehingga
pelanggan merasa aman atau terjamin.
1. Keramahan karyawan.
2. Kesopanan karyawan dalam
memperlakukan pelanggan.
3. Kejujuran karyawan.
4. Tingkat keamanan fasilitas
Empathy (X4) Perhatian atau pemahaman
secara pribadi kepada
pelanggan.
1. Keterampilan dan pengetahuan karyawan
untuk pelayanan.
2. Kenyamanan di ruang tunggu.
3. Karyawan mengerti keinginan pelanggan.
4. Karyawan mampu berkomunikasi dengan
baik
Tangibles (X5) Penampilan luar dari service quality yang dapat berupa
fasilitas fisik, peralatan,
personalia dan komunikasi.
1. Bersih dan nyaman.
2. Penampilan karyawan.
3. Fasilitas yang diberikan (fasilitas kantor, ruang tunggu, dan fasilitas lainnya).
4. Bangunan dan interior PT. Mitrausaha
Gentaniaga
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Tingkat perasaan senang atau
kecewa seseorang setelah
membandingkan kinerja atau
hasil yang ia rasakan
dibanding dengan
harapannya.
1. Secara umum, anda merasa puas dengan
layanan PT. Mitrausaha Gentaniaga.
2. Saya tidak mempunyai keinginan untuk
berpindah ke tempat lain..
3. Saya percaya bahwa PT. Mitrausaha
Gentaniaga selalu siap membantu saya.
4. Saya bersedia menggunakan produk atau
jasa lain yang di tawarkan PT. Mitrausaha Gentaniaga.
14
Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner mampu
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas
dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir dapat dilihat
pada kolom corrected item-total correlations) dengan r tabel untuk degree of
freedom (df)=n-k, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah item.
Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid (Ghozali 2005).
Pengujian hasil validitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner 30
orang responden pertama (n=30) menggunakan metode Analisis korelasi.
Perhitungan dilakukan dengan bantuan program SPSS versi 17.0. Nilai
signifikansi yang berada di bawah 0,05 menunjukkan sebagai item yang valid.
Untuk jelasnya, ringkasan hasil uji validitas dapat dilihat dalam tabel uji validitas
sebagaimana terlampir pada Lampiran 2.
Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuisioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau
stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur
reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai α > 0,60. Nunnally dalam Ghozali (2005).
Pengujian reabilitas diolah dengan menggunakan Software SPSS versi 17.0.
Uji reabilitas dilakukan terhadap 30 responden dimana reabilitas variabel
menunjukkan semua variabel mempunyai koefisien alpha yang cukup besar yaitu
di atas 0,60 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing
variabel dari kuesioner adalah reliabel yang berarti bahwa kuesioner yang
digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal. Untuk
jelasnya, ringkasan hasil uji reabilitas dapat dilihat dalam tabel uji reabilitas
sebagaimana terlampir pada Lampiran 3.
Pengolahan dan Analisis Data
Uji Asumsi Klasik
Dalam suatu penelitian kemungkinan akan munculnya masalah dalam
analisis regresi sering dalam mencocokan model prediksi ke dalam sebuah model
yang telah dimasukan ke dalam serangkaian data, masalah ini sering disebut
dengan masalah pengujian asumsi klasik yang di dalamnya termasuk pengujian
normalitas, multikolinieritas dan heterokedasitas.
15
a. Uji Normalitas
Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel
dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau
tidak. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati normal
(Ghozali 2005). Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
- Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,
maka model regresi memenuhi normalitas.
- Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi tidak memenuhi normalitas.
b. Uji multikolinieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Multikolonieritas
dideteksi dengan menggunakan nilai tolerance dan variance inflation factor
(VIF). Tolerance mengukur variabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak
dapat dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah
sama dengan nilai VIF yang tinggi (karena VIF=1/tolerance) dan menunjukkan
adanya kolinearitas yang tinggi. Nilai cutoff yang umum dipakai adalah nilai
tolerance 0,10 atau sama dengan nilai VIF dibawah 10 (Ghozali 2005).
.
c. Uji Heterokedasitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan varian dari suatu residual pengamatan ke
pengamatan yang lain. Salah satu cara untuk mendekati heteroskedastisitas adalah
dengan melihat grafik scatter plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED)
dengan residualnya (SRESID). Jika ada titik-titik membentuk pola tertentu yang
teratur seperti bergelombang, melebar, kemudian menyempit maka telah terjadi
heteroskedastisitas. Jika titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada
sumbu Y tanpa membentuk pola tertentu maka tidak terjadi heteroskedastisitas
(Ghozali 2005).
Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya
pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap
kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa otomotif PT. Mitra Usaha Genta
Niaga. Model hubungan nilai pelanggan dengan variabel-variabel tersebut dapat
disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut (Ghozali 2005) :
Y = b0 + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e
Dimana :
Y = Kepuasan Pelanggan
b0 = Konstanta (Intercept)
b1 = Koefisien regresi variabel X1 (tangible)
b2 = Koefisien regresi variabel X2 (reliability)
bз = Koefisien regresi variabel X3 (responsiveness)
b4 = Koefisien regresi variabel X4 (assurance)
b5 = Koefisien regresi variabel X5 (empathy)
X1 = Bukti fisik ( Tangible )
16
X2 = Kehandalan ( Reliability )
X3 = Daya tanggap ( Responsiveness )
X4 = Jaminan ( Assurance )
X5 = Empati / kepedulian ( Empathy )
e = error / variabel pengganggu.
Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat
ketepatan paling baik dalam analisa regresi dimana hal yang ditunjukan oleh
besarnya koefisien determinasi (R2) antara 0 (nol) dan 1 (satu). Koefsien
determinasi ((R2) nol variabel independen sama sekali tidak berpengaruh terhadap
variabel dependen. Apabila koefisien determinasi semakin mendekati satu, maka
dapat dikatakan bahwa variabel independen berpengaruh terhadap variabel
dependen, Selain itu koefisien determinasi (R2) dipergunakan untuk mengetahui
prosentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X).
Pengujian Hipotesis (Uji F dan T)
Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel bebas
terhadap varibel terikat. Dimana Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima atau secara
bersama-sama variabel bebas tidak memiliki pengaruh terhadap variabel terikat.
Sebaliknya apabila Fhitung > Ftabel, maka H1 diterima atau secara bersama-sama
variabel bebas dapat menerangkan variabel terikatnya secara serentak. Untuk
mengetahui signifikan atau tidak pengaruh secara bersama-sama variabel bebas
terhadap variabel terikat maka digunakan probability sebesar 5% (α = 0,05).
Jika sig > ά (0,05), maka H0 diterima H1 ditolak. Jika sig < ά (0,05), maka H0 ditolak H1 diterima.
Sedangkan Uji T digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing
variabel bebasnya secara sendiri-sendiri berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel terikatnya. Dimana Ttabel > Thitung, H0 diterima. Dan jika Ttabel < Thitung,
maka H1 diterima, begitupun jika sig > ά (0,05), maka H0 diterima H1 ditolak dan
jika sig < ά (0,05), maka H0 ditolak H1 diterima.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perusahaan
PT Mitrausaha Gentaniaga, selama ini lebih dikenal dengan nama Honda
Mugen adalah Authorized Honda Dealer atau perwakilan resmi Honda yang
didirikan pada tanggal 20 November 1991 di Pasar Minggu dengan luas 2.200 m2,
yang disahkan oleh Departemen Perdagangan dengan diberikannya Surat Izin
17
Usaha Perdagangan (SIUP) nomor 313/F/09-04/PBIX/93 dan NPWP nomor
01.546.533.9-062.000. Namun seiring dengan perkembangan perusahaan yang
begitu pesat maka pada bulan November 1994 dilakukan perluasan area kurang
lebih 800 m2. Dengan demikian luas area Honda Mugen Pasar Minggu menjadi
kurang lebih 3.000 m2. Sebagai dealer resmi Honda, Honda Mugen merupakan
dealer mobil skala 3S (Sales, Service and Spare Part) yaitu perusahaan yang
bergerak dibidang penjualan unit kendaraan baru Honda, jasa perawatan dan
perbaikan kendaraan bermotor, khususnya mobil Honda serta penyediaan suku
cadang asli Honda.
Seiring dengan pesatnya perkembangan perusahaan, maka pada tanggal 28
Februari 2008 didirikanlah cabang ke-2 dari Honda Mugen di Puri Kembangan
dengan nomor NPWP 01.546.533.9-062.001. Cabang ini didirikan di lahan seluas
3.500 m2 dengan luas bangunan 14.000 m
2. Dealer Honda Mugen Pasar Minggu
merupakan dealer Honda pertama di Indonesia yang berhasil memperoleh
sertifikat ISO 9001. Sertifikat ISO pertama kali diperoleh pada tahun 2007 yaitu
sertifikasi ISO 9001:2000. Lalu diperbaharui menjadi ISO 9001:2008 pada tahun
2010 dengan menggunakan badan sertifikasi dari PT URS Services Indonesia dan
pada tahun 2013 kami berhasil memperpanjang sertifikasi ISO tersebut dengan
nomor sertifikat: 38260/A/001/UK/En. Demikian juga dengan Honda Mugen Puri
Kembangan. Pada tahun 2013 Honda Mugen Puri Kembangan berhasil
memperoleh sertifikat ISO 9001 : 2008 dari PT URS Services Indonesia, dengan
nomor sertifikat: 38260/A/002/UK/En.
Salah satu pilar utama keberhasilan pelayanan Honda Mugen ditentukan
oleh kualitas dan semangat kerja sumber daya manusia (SDM) serta manajemen
dan kemampuan bekerja sama dalam suatu keutuhan. Honda Mugen saat ini
didukung oleh kurang lebih 200-an orang karyawan, termasuk para teknisi yang
memiliki keahlian dan pengalaman berstandard mutu Honda.
Karakteristik Responden
Karakteristik responden menguraikan atau menggambarkan indentitas
responden yang dijadikan sebagai sampel penelitian. Responden dalam penelitian
ini adalah konsumen PT. Mitrausaha Gentaniaga berjumlah 100 responden yang
telah mengembalikan kuesioner dan telah diisi secara lengkap dan benar. Pada
penelitian ini karakteristik responden dianalisa secara deskriptif dan faktor yang
dianalisa meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan, lama menjadi
pelanggan, dan frekuensi service. Hal ini dapat diuraikan melalui pembahasan
berikut ini :
1. Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin yaitu menguraikan atau
menggambarkan jenis kelamin responden. Hal ini dapat dikelompokkan menjadi
dua kelompok yaitu : laki-laki dan perempuan. Adapun karakteristik responden
menurut jenis kelamin dapat disajikan melalui Gambar 4 berikut :
18
Gambar 4 Karakteristik responden menurut jenis kelamin
Berdasarkan Gambar 4 yakni karakteristik responden menurut jenis kelamin,
ternyata responden berjenis kelamin laki-laki sebesar 74% dan perempuan sebesar
26%, hal ini dapatlah dikatakan bahwa konsumen yang datang ke Honda Mugen
Puri lebih banyak didominasi oleh customer laki-laki jika dibandingkan dengan
konsumen yang berjenis kelamin perempuan.
2. Karakteristik Responden berdasarkan usia
Karakteristik responden menurut usia bertujuan untuk menguraikan atau
menggambarkan identitas responden berdasarkan usia atau umur responden yang
dijadikan sampel penelitian. Oleh karena itulah akan disajikan karakteristik
responden berdasarkan usia yang dapat disajikan pada Gambar 5 berikut :
Gambar 5 Karakteristik responden menurut usia
Berdasarkan Gambar 5 yakni karakteristik responden menurut umur ternyata
responden lebih banyak berumur antara 41 – 50 tahun yaitu sebesar 41%,
sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen yang datang ke Honda Mugen Puri
rata-rata berumur antara 41 – 50 tahun.
3. Karakteristik Responden berdasarkan pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan yaitu menguraikan atau
menggambarkan identitas responden berdasarkan pekerjaan responden yang
dijadikan sampel penelitian. Oleh karena itulah akan disajikan karakteristik
responden berdasarkan pekerjaan yang dapat disajikan pada Gambar 6 berikut :
19
Gambar 6 Karakteristik responden menurut pekerjaan
Berdasarkan Gambar 6 yakni karakteristik responden menurut pekerjaan
ternyata responden lebih banyak didominasi oleh wiraswasta yaitu sebesar 46%,
sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen yang datang ke Honda Mugen Puri
adalah wiraswasta.
4. Karakteristik Responden berdasarkan pendapatan
Karakteristik responden berdasarkan pendapatan yaitu menggambarkan atau
menguraikan identitas responden berdasarkan pendapatan rata–rata per bulan yang
dijadikan sampel penelitian. Oleh karena itulah akan disajikan karakteristik
responden berdasarkan pendapatan yang dapat disajikan pada Gambar 7 berikut
ini :
Gambar 7 Karakteristik responden menurut pendapatan per bulan
Berdasarkan Gambar 7 yakni karakteristik responden menurut pendapatan
per bulan ternyata sebagian responden memiliki pendapatan yaitu sebesar 37%,
sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen yang datang ke Honda Mugen Puri
yaitu memiliki rata-rata pendapatan per bulan sebesar Rp. 10.000.000 – Rp.
50.000.000.
5. Karakteristik Responden berdasarkan lama menjadi pelanggan
Karakteristik responden berdasarkan lama menjadi pelanggan yaitu
menggambarkan atau menguraikan identitas responden menurut lamanya menjadi
pelanggan PT. Mitrausaha Gentaniaga. Adapun karakteristik responden menurut
pelanggan dapat disajikan melalui Gambar 8 berikut ini :
20
Gambar 8 Karakteristik responden menurut lama menjadi pelanggan
Berdasarkan Gambar 8 yakni karakteristik responden menurut lamanya
menjadi pelanggan ternyata sebagian responden antara 6 – 10 tahun yaitu sebesar
45%. Hal ini dapatlah dikatakan bahwa responden sangatlah setia dan percaya
pada PT. Mitrausaha Gentaniaga terhadap pelayanan yang diberikannya.
6. Karakteristik Responden berdasarkan frekuensi service
Karakteristik responden berdasarkan frekuensi service yaitu
menggambarkan atau menguraikan identitas responden berdasarkan berapa kali
service mobil dalam satu tahun. Adapun karakteristik responden menurut
frekuensi service dapat disajikan melalui Gambar 9 berikut ini :
Gambar 9 Karakteristik responden menurut frekuensi service
Berdasarkan Gambar 9 yakni karakteristik responden menurut frekuensi
service ternyata frekuensi service responden dalam satu tahun adalah antara 3 –
4x service yaitu sebesar 39%. Hal ini dapatlah dikatakan bahwa konsumen sangat
percaya dengan service yang diberikan oleh Honda Mugen Puri.
Analisis Deskripsi Variabel
Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran deskriptif mengenai
dimensi kualitas pelayanan pelanggan yang berpengaruh terhadap kepuasan pada
PT. Mitrausaha Gentaniaga. Penilaian variabel didasarkan pada tanggapan
responden yang memberikan informasi sesuai pertanyaan yang diajukan dalam
kuesioner. Lebih jelasnya akan diuraikan sebagai berikut :
21
1. Variabel Keandalan (X1)
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel
keandalan yang diberikan PT. Mitrausaha Gentaniaga dapat dilihat pada Tabel 2
berikut :
Tabel 2 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel keandalan
No Indikator
Kategori
Jml % STP TP CP P SP
Jml % Jml % Jml % Jml % Jml %
1
Kepuasan
promosi yang
ditawarkan
0 0 0 0 15 15 65 65 20 20 100 100
2
Pelayanan yang diberikan oleh
PT. Mitrausaha
Gentaniaga
sudah sesuai
harapan/memua
skan
0 0 0 0 6 6 58 58 36 36 100 100
3
Kepedulian
pihak PT. Mitrausaha
Gentaniaga
terhadap
masalah yang
sedang dihadapi
pelanggan
0 0 1 1 4 4 59 59 36 36 100 100
4
Kesesuaian
harga dengan kualitas dan
pelayanan
0 0 0 0 17 17 64 64 19 19 100 100
Sumber : Data diolah (2013)
Berdasarkan Tabel 2 di atas menunjukkan bahwa jawaban responden
mengenai kepuasan promosi yang ditawarkan : Cukup Puas (15%), Puas (65%),
dan Sangat Puas (20%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan
pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap promosi yang ditawarkan.
Jawaban responden mengenai pelayanan yang diberikan oleh PT.
Mitrausaha Gentaniaga sudah sesuai harapan/memuaskan : Cukup Puas (6%),
Puas (58%), dan Sangat Puas (36%). Dari jawaban responden tersebut puas
terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Mitrausaha Gentaniaga.
Jawaban responden mengenai kepedulian pihak PT. Mitrausaha Gentaniaga
terhadap masalah yang sedang dihadapi pelanggan : Tidak Puas (1%), Cukup Puas
(4%), Puas (59%), dan Sangat Puas (36%). Dari jawaban responden tersebut
cukup puas terhadap kepedulian masalah yang sedang dihadapi pelanggan.
22
Jawaban responden mengenai kesesuaian harga dengan kualitas dan
pelayanan: Cukup Puas (17%), Puas (64%), dan Sangat Puas (19%). Dari jawaban
responden tersebut puas terhadap kesuaian harga dengan kualitas dan pelayanan
yang diberikan oleh PT. Mitrausaha Gentaniaga.
2. Variabel Ketanggapan (X2)
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel
ketanggapan yang diberikan PT. Mitrausaha Gentaniaga dapat dilihat pada Tabel
3 berikut :
Tabel 3 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel ketanggapan
No Indikator
Kategori
Jml % STP TP CP P SP
Jml % Jml % Jml % Jml % Jml %
1
Kemudahan
mendapatkan dan kejelasan
informasi
mengenai jasa
layanan PT.
Mitrausaha
Gentaniaga
0 0 0 0 19 19 72 72 9 9 100 100
2
Karyawan tanggap
terhadap keluhan pelanggan
0 0 0 0 13 13 73 73 14 14 100 100
3
Karyawan tidak
menunjukkan
kesan sibuk dalam
menyambut
pelanggan
0 0 0 0 11 11 72 72 17 17 100 100
4
Cepat dalam
menyelesaikan
masalah
0 0 1 1 7 7 68 68 24 24 100 100
Sumber : Data diolah (2013)
Berdasarkan Tabel 3 di atas menunjukkan bahwa jawaban responden
mengenai Kemudahan mendapatkan dan kejelasan informasi mengenai jasa layanan PT.
Mitrausaha Gentaniaga : Cukup Puas (19%), Puas (72%), dan Sangat Puas (9%). Dari
jawaban responden tersebut sangat puas terhadap penjelasan informasi yang diberikan
kepada pelanggan.
Jawaban responden mengenai karyawan tanggap terhadap keluhan
pelanggan: Cukup Puas (13%), Puas (73%), dan Sangat Puas (14%). Dari jawaban
responden tersebut tanggap terhadap keluhan yang dihadapi pelanggan.
Jawaban responden mengenai karyawan tidak menunjukkan kesan sibuk
dalam menyambut pelanggan : Cukup Puas (11%), Puas (72%), Sangat Puas
(17%). Dari jawaban responden tersebut sangat puas dalam menyambut
pelanggan.
23
Jawaban responden mengenai Cepat dalam menyelesaikan masalah : Tidak
Puas (1%), Cukup Puas (7%), Puas (68%), dan Sangat Puas (24%). Dari jawaban
responden tersebut cukup puas dalam menyelesaikan masalah yang sedang
dihadapi oleh pelanggan.
3. Variabel Jaminan (X3)
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel jaminan
yang diberikan PT. Mitrausaha Gentaniaga dapat dilihat pada Tabel 4 berikut :
Tabel 4 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel jaminan
No Indikator
Kategori
Jml % STP TP CP P SP
Jml % Jml % Jml % Jml % Jml %
1
Keramahan
karyawan 0 0 0 0 4 4 71 71 25 25 100 100
2
Kesopanan
karyawan dalam
memperlakuk
an pelanggan
0 0 0 0 2 2 69 69 29 29 100 100
3 Kejujuran
karyawan 0 0 0 0 6 6 64 64 30 30 100 100
4
Tingkat
keamanan fasilitas
0 0 0 0 5 5 58 58 37 37 100 100
Sumber : Data diolah (2013)
Berdasarkan Tabel 4 di atas menunjukkan bahwa jawaban responden
mengenai keramahan karyawan : Cukup Puas (4%), Puas (71%), dan Sangat Puas
(25%). Dari jawaban responden terbut puas terhadap keramahan karyawan PT.
Mitrausaha Gentaniaga.
Jawaban responden mengenai Kesopanan karyawan dalam memperlakukan
pelanggan : Cukup Puas (2%), Puas (69%), dan Sangat Puas (29%). Dari jawaban responden tersebut puas terhadap kesopanan karyawan pada pelanggan.
Jawaban responden mengenai kejujuran karyawan : Cukup Puas (6%), Puas
(64%), dan Sangat Puas (30%). Dari jawaban responden terbut cukup puas
terhadap kejujuran karyawan pada pelanggan. Jawaban responden mengenai tingkat keamanan fasilitas : Cukup Puas (5%), Puas
(58%), dan Sangat Puas (37%). Dari jawaban responden tersebut cukup puas terhadap
jaminan keamanan yang diberikan oleh PT. Mitrausaha Gentaniaga.
24
4. Variabel Empati (X4)
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel empati
yang diberikan PT. Mitrausaha Gentaniaga dapat dilihat pada Tabel 5 berikut :
Tabel 5 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel empati
No Indikator
Kategori
Jml % STP TP CP P SP
Jml % Jml % Jml % Jml % Jml %
1
Keterampila
n dan pengetahuan
karyawan
untuk
pelayanan
0 0 0 0 8 8 76 76 16 16 100 100
2 Kenyamana
n di ruang
tunggu
0 0 0 0 5 5 50 50 44 44 100 100
3
Karyawan
mengerti
keinginan
pelanggan
0 0 0 0 12 12 77 77 11 11 100 100
4
Karyawan
mampu
berkomunik
asi dengan
baik
0 0 0 0 4 4 78 78 18 18 100 100
Sumber : Data diolah (2013)
Berdasarkan Tabel 5 di atas menunjukkan bahwa jawaban responden
mengenai keterampilan dan pengetahuan karyawan untuk pelayanan : Cukup Puas
(8%), Puas (76%), dan sangat Puas (16%). Dari jawaban responden tersebut puas
terhadap keterampilan dan pengetahuan karyawan pada pelanggan.
Jawaban responden mengenai kenyamanan di ruang tunggu : Cukup Puas
(5%), Puas (50%), dan Sangat Puas (44%). Dari jawaban responden tersebut lebih
dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kenyamanan ruang
tunggu.
Jawaban responden mengenai Karyawan mengerti keinginan pelanggan :
Cukup Puas (12%), Puas (77%), dan Sangat Puas (11%). Dari jawaban responden
tersebut cukup puas terhadap karyawan yang mengerti keinginan pelanggan.
Jawaban responden mengenai Karyawan mampu berkomunikasi dengan
baik : Cukup Puas (4%), Puas (78%), dan Sangat Puas (18%). Dari jawaban
responden tersebut puas, karyawan mampu melakukan komunikasi dengan baik
kepada pelanggan.
25
5. Variabel Bukti Fisik (X5)
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel bukti
fisik yang diberikan PT. Mitrausaha Gentaniaga dapat dilihat pada Tabel 6
berikut:
Tabel 6 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel bukti fisik
No Indikator
Kategori
Jml % STP TP CP P SP
Jml % Jml % Jml % Jml % Jml %
1 Bersih dan nyaman
0 0 0 0 3 3 50 50 47 47 100 100
2 Penampilan
karyawan 0 0 0 0 14 14 71 71 15 15 100 100
3
Fasilitas yang
diberikan
(fasilitas kantor,
ruang tunggu,
dan fasilitas
lainnya)
0 0 0 0 6 6 67 67 27 27 100 100
4
Bangunan dan
interior PT.
Mitrausaha
Gentaniaga
0 0 0 0 7 7 64 64 29 29 100 100
Sumber : Data diolah (2013)
Berdasarkan Tabel 6 di atas menunjukkan bahwa jawaban responden
mengenai bersih dan nyaman : Cukup Puas (3%), Puas (50%), dan Sangat Puas
(47%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi
penilaian yang baik terhadap kebersihan dan kenyamanan dalam ruang tunggu.
Jawaban responden mengenai penampilan karyawan : Cukup Puas (14%),
Puas (71%), dan Sangat Puas (15%). Dari jawaban responden tersebut cukup puas
terhadap penampilan karyawan.
Jawaban responden mengenai Fasilitas yang diberikan (fasilitas kantor,
ruang tunggu, dan fasilitas lainnya) : Cukup Puas (6%), Puas (67%), dan Sangat
Puas (27%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi
penilaian yang baik terhadap fasilitas yang disediakan PT. Mitrausaha
Gentaniaga.
Jawaban responden mengenai bangunan dan interior : Cukup Puas (7%),
Puas (64%), dan Sangat Puas (29%). Dari jawaban responden tersebut puas
terhadap bangunan dan interior PT. Mitrausaha Gentaniaga.
6. Kepuasan (Y)
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel
kepuasan pelanggan yang diberikan PT. Mitrausaha Gentaniaga dapat dilihat pada
Tabel 7 berikut :
26
Tabel 7 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel kepuasan
No Indikator
Kategori
Jml % STP TP CP P SP
Jml % Jml % Jml % Jml % Jml %
1
Secara umum, anda
merasa puas dengan
layanan PT.
Mitrausaha
Gentaniaga
0 0 0 0 5 5 54 54 41 41 100 100
2
Saya tidak
mempunyai
keinginan untuk
berpindah ke
tempat lain
0 0 0 0 25 25 62 62 13 13 100 100
3
Saya percaya
bahwa PT.
Mitrausaha
Gentaniaga selalu
siap membantu saya
0 0 0 0 8 8 72 72 20 20 100 100
4
Saya bersedia
menggunakan
produk atau jasa
lain yang di
tawarkan PT.
Mitrausaha Gentaniaga
0 0 1 1 23 23 63 63 13 13 100 100
Sumber : Data diolah (2013)
Berdasarkan Tabel 7 di atas menunjukkan bahwa jawaban responden
mengenai merasa puas dengan layanan PT. Mitrausaha Gentaniaga : Cukup Puas
(5%), Puas (54%), dan Sangat Puas (41%). Dari jawaban responden tersebut puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. Mitrausaha Gentaniaga.
Jawaban responden mengenai ketidak inginan untuk berpindah ke tempat
lain : Cukup Puas (25%), Puas (62%), dan Sangat Puas (13%). Dari jawaban
responden tersebut cukup puas dengan tempat lokasi yang strategis, pelayanan
yang diberikan dan fasilitas yang disediakan sehingga pelanggan tidak ada niat
untuk berpindah ketempat lain.
Jawaban responden mengenai percaya bahwa PT. Mitrausaha Gentaniaga
selalu siap membantu saya : Cukup Puas (8%), Puas (72%), dan Sangat Puas
(20%). Dari jawaban responden tersebut puas dan percaya bahwa PT. Mitrausaha
Gentaniaga selalu siap membantu pelanggan.
Jawaban responden mengenai bersedia menggunakan produk atau jasa lain
yang di tawarkan PT. Mitrausaha Gentaniaga : Tidak Puas (1%), Cukup Puas
(23%), Puas (63%), dan Sangat Puas (13%). Dari jawaban responden tersebut
cukup puas dan bersedia menggunakan produk yang ditawarkan oleh PT.
Mitrausaha Gentaniaga.
27
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Pengujian normalitas dilakukan terhadap residual regresi. Pengujian
dilakukan dengan menggunakan grafik P-P Plot. Data yang normal adalah data
yang membentuk titik-titik yang menyebar tidak jauh dari garis diagonal. Hasil
analisis regresi linier dengan grafik normal P-P Plot terhadap residual error model
regresi diperoleh sudah menunjukkan adanya pola grafik yang normal, yaitu
adanya sebaran titik yang berada tidak jauh dari garis diagonal.
Gambar 10 Pengujian normalitas
Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa titik-titik berada tidak jauh
dari garis diagonal. Hal ini berarti bahwa model regresi tersebut sudah
berdistribusi normal.
Uji Multikolonieritas
Pengujian multikolonieritas dilakukan dengan menggunakan nilai VIF.
Suatu variabel menunjukkan gejala multikolonieritas bisa dilihat dari nilai VIF
(Variance Inflation Factor) yang tinggi pada variabel-variabel bebas suatu model
suatu model regresi. Nilai VIF dari variabel bebas pada model regresi adalah
sebagai berikut :
Tabel 8 Pengujian multikolonieritas
Variabel VIF Keterangan
Keandalan 1.896 Tidak multikolonier
Ketanggapan 2.672 Tidak multikolonier
Jaminan 2.293 Tidak multikolonier
Empati 2.640 Tidak multikolonier
Bukti Fisik 2.525 Tidak multikolonier
28
Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai VIF dari semua variabel bebas
memiliki nilai yang kurang dari 10. Maka dapat disimpulkan tidak terjadi
Multikolonieritas antar variabel bebas dalam model regresi.
Uji Heteroskedastisitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan varian residual antara yang satu dengan yang lain. Jika varian
residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap maka disebut
homokedastisitas dan jika varians berbeda, disebut heterokedastisitas. Model
regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas.
Untuk mengetahui ada tidaknya gejala heterokedastisitas dapat dilakukan
dengan menggunakan grafik heterokedastisitas antara nilai prediksi variabel
dependen dengan variabel indepeden. Dari scatterplots dibawah ini terlihat titik -
titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 dan
sumbu Y, hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak untuk digunakan dalam melakukan
pengujian. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 11 berikut :
Gambar 11 Pengujian heterokedastisitas
Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan dalam penelitian ini dengan
tujuan untuk membuktikan hipotesis mengenai pengaruh variabel dimensi kualitas
pelayanan secara parsial maupun secara bersama-sama terhadap kepuasan
konsumen. Perhitungan statistik dalam analisis regresi linier berganda yang
digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan program
komputer SPSS for Windows versi 17.0. Hasil pengolahan data dengan
menggunakan program SPSS selengkapnya ada pada lampiran dan selanjutnya
dijelaskan pada Tabel 9.
29
Tabel 9 Hasil analisis regresi linier berganda
Coefficients
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.170 1.405 -.121 .904
reliability .209 .085 .220 2.475 .015*
.527 1.896
responsiveness .070 .114 .065 .616 .540 .374 2.672
assurance .170 .096 .172 1.765 .081* .436 2.293
emphaty .207 .126 .173 1.649 .103 .379 2.640
tangibles .324 .104 .319 3.114 .002* .396 2.525
* Keterangan : α = 0,1
Sumber : Data diolah (2013)
Berdasarkan Tabel 9 di atas dapat ditentukan persamaan regresi
bergandanya :
Y = -0.17 + 0.209 X1 + 0.07 X2 + 0.17 X3 + 0.207 X4 + 0.324 X5.
Berdasarkan persamaan di atas dapat menunjukkan bahwa :
1. Koefisien regresi dari semua variabel bebas menunjukkan nilai yang positif.
Hal ini berarti bahwa semua variabel bebas mempunyai hubungan yang
searah/positif terhadap variabel terikatnya.
2. Dari kelima variabel bebas yang digunakan yang memberikan pengaruh yang
nyata adalah variabel reliability, assurance, dan tangibles dengan koefisien
regresinya sebesar 0,209, 0,170 dan 0,324.
Dari hasil koefisien regresi berganda yang telah dijelaskan pada uraian
diatas selanjutnya akan dilakukan pengujian hipotesis yang dilakukan secara
parsial maupun simultan.
Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh variabel-variabel bebas memiliki pengaruh terhadap variabel terikatnya.
Nilai koefisien determinasi ditentukan dengan nilai adjusted R square pada Tabel
10 berikut ini :
30
Tabel 10 Koefisien determinasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .781a .609 .589 1.210
a. Predictors: (Constant), tangibles, responsiveness, reliability, assurance, emphaty b. Dependent Variable: kepuasan
Sumber :Data diolah (2013)
Berdasarkan Tabel 10 di atas, menunjukkan bahwa besarnya koefisien
determinasi (adjusted R2) sebesar 0,589. Hal ini berarti 58,9% kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti
fisik, sedangkan sisanya yaitu 41,1% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Pengujian Hipotesis
Uji F
Pengaruh secara serempak variabel reliability, responsiveness, assurance,
emphaty, dan tangibles terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 11
berikut :
Tabel 11 Nilai F- hitung
a. Predictors: (Constant), tangibles, responsiveness, reliability, assurance, emphaty b. Dependent Variable: kepuasan
Sumber : Data diolah (2013)
Berdasarkan Tabel 11 di atas bahwa nilai F- hitung dari semua variabel
bebas (reliability (R), responsiveness (Re), assurance (A), empathy (E), dan
tangibles (T)) sebesar 29,326 dengan signifikan 0,000 menunjukkan Y = -0.17 +
0.209 R* + 0.07 Re + 0.17 A* + 0.207 E + 0.324 T* mempunyai pengaruh positif
terhadap kepuasaan pelanggan adalah reability, assurance, dan tangibles.
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 214.642 5 42.928 29.326 .000a
Residual 137.598 94 1.464
Total 352.240 99
31
Uji Parsial (Uji t)
Untuk menguji keberartian model regresi untuk masing-masing variabel
secara parsial dapat diperoleh dengan menggunakan uji t. Berikut penjelasan
pengujian masing-masing variabel secara parsial.
1. Variabel Reliability
Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 9 sebelumnya memperoleh nilai t-
hitung variabel reliability = 2,475 dengan nilai signifikan sebesar 0,015 < 0,05.
Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa variabel
reliability mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasaan
pelanggan. Hal ini berarti Hipotesis 1 diterima. Arah koefisien regresi positif
berarti bahwa keandalan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Semakin tinggi keandalan pelayanan yang diberikan akan
semakin tinggi pula kepuasan pelanggan, sebaliknya semakin rendah keandalan
pelayanan yang diberikan semakin rendah pula kepuasan pelanggan.
2. Variabel Responsiveness
Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 9 sebelumnya memperoleh nilai t-
hitung variabel responsiveness = 0,616 dengan nilai signifikan sebesar 0,540 >
0,05. Dengan nilai signifikansi di atas 0,05 tersebut menunjukkan bahwa variabel
responsiveness tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel
kepuasaan pelanggan. Hal ini berarti Hipotesis 2 ditolak, karena signifikannya
lebih besar dari 0,05.
3. Variabel Assurance
Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 9 sebelumnya memperoleh nilai t- hitung
variabel assurance = 1,765 dengan nilai signifikan sebesar 0,081 < 0,1. Dengan
nilai signifikansi di bawah 0,1 tersebut menunjukkan bahwa variabel assurance
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasaan pelanggan. Hal
ini berarti Hipotesis 3 diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa
jaminan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Semakin besar jaminan yang diberikan perusahaan akan semakin tinggi pula
kepuasan pelanggan, sebaliknya semakin rendah jaminan yang diberikan
perusahaan semakin rendah pula kepuasan pelanggan.
4. Variabel Empathy
Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 9 sebelumnya memperoleh nilai t-
hitung variabel empathy = 1,649 dengan nilai signifikan sebesar 0,103 > 0,05.
Dengan nilai signifikansi di atas 0,05 tersebut menunjukkan bahwa variabel
emphathy tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel
kepuasaan pelanggan. Hal ini berarti Hipotesis 4 ditolak, karena signifikannya
lebih besar dari 0,05.
5. Variabel Tangibles
Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 9 sebelumnya memperoleh nilai t-
hitung variabel tangibles = 3,114 dengan nilai signifikan sebesar 0,002 < 0,05.
Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa variabel
tangibles mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasaan
32
pelanggan. Hal ini berarti Hipotesis 5 diterima. Arah koefisien regresi positif
berarti bahwa bukti fisik memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Semakin baik bukti fisik yang ada dalam perusahaan akan
semakin tinggi pula kepuasan pelanggan, sebaliknya semakin tidak baik bukti
fisik yang ada dalam perusahaan semakin rendah pula kepuasan pelanggan.
Implikasi Manajerial
Secara umum penelitian ini menunjukkan hasil yang cukup memuaskan.
Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan
oleh Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga secara umum sudah baik. Hal
ini dapat ditunjukkan dari banyaknya tanggapan kepuasan yang tinggi dari
responden terhadap kondisi dari masing-masing variabel penelitian. Dari hasil
tersebut selanjutnya diperoleh bahwa variabel kualitas pelayanan dalam kelima
dimensinya yang memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
Pelanggan, yaitu variabel keandalan (reability), jaminan (assurance), dan bukti
fisik tangibles). Hal ini dikarenakan bahwa dengan pemberian pelayanan yang
berkualitas, maka hal tersebut akan menciptakan kepuasan dalam diri pelanggan.
Sedangkan pada dua variabel (responsiveness dan empathy) tidak mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena memiliki signifikan di atas ά 0,05.
Variabel keandalan (reability) yaitu kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelangggan seperti: kepuasan promosi, pelayanan
yang diberikan sesuai dengan harapan, kepedulian, dan kesesuaian harga.
Berdasarkan analisis deksriptif pada Tabel 2 bahwa responden menyatakan puas
dengan variabel keandalan yang diberikan PT. Mitrausaha Gentaniaga dan juga
dengan hasil regresi pada Tabel 9 bahwa koefisien regresi maupun uji parsial (t)
dari variabel keandalan menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti
bahwa variabel keandalan mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap
variabel kepuasan pelanggan.
Variabel jaminan (assurance) yaitu kemampuan karyawan dalam
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada
pelanggan seperti : keramahan, kesopanan, kejujuran dan keamanan fasilitas yang
disediakan perusahaan. Berdasarkan analisis deksriptif pada Tabel 4 bahwa
responden tersebut menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan. Hasil regresi pada Tabel 9 bahwa koefisien regresi
dan uji parsial (t) dari variabel jaminan menunjukkan nilai yang positif/signifikan.
Hal ini berarti bahwa variabel jaminan mempunyai hubungan yang positif
terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Variabel bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksitensinya kepada pihak eksternal seperti : fasilitas yang
diberikan (fasilitas kantor, fasilitas ruang tungggu, dan lain-lain), penampilan
karyawan, kebersihan dan kenyamanan, bangunan dan interior Honda Mugen
Puri. Berdasarkan analisis deksriptif pada Tabel 6 bahwa responden tersebut
menyatakan puas terhadap fasilitas yang disediakan perusahaan. Hasil dari regresi
pada Tabel 9 bahwa koefisien regresi dan uji parsial (t) dari variabel bukti fisik
menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti memberikan bukti
empiris bahwa bukti fisik dari penyedia jasa yang ditunjukkan dengan fasilitas,
33
interior dan sumber daya manusia sebagai pemberi pelayanan terhadap variabel
kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian, regresi linier berganda dan uji t menunjukkan
bahwa variabel keandalan, jaminan dan bukti fisik sangat mempengaruhi
kepuasan pelanggan, hal ini harus dipertahankan atau ditingkatkan lagi agar
variabel keandalan, jaminan dan bukti fisik tetap stabil dan tidak berubah.
Sedangkan dua variabel empati dan ketanggapan perlu diperbaiki agar tiga
variabel tersebut dapat mempengaruhi pelanggan.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya,
maka dapat diambil simpulan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Karakteristik responden yang datang langsung untuk melakukan service mobil
pada Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga, mayoritas berjenis
kelamin laki-laki sebesar 74%. Sedangkan untuk usia yang terbanyak adalah
usia 41-50 tahun sebesar 41%. Responden yang berdasarkan pekerjaan lebih
banyak didominasi oleh wiraswasta dengan sebesar 46% dan pendapatan per
bulan sebesar 10-50 juta dengan presentase 37%. Customer berdasarkan berapa
tahun menjadi pelanggan PT. Mitrausaha Gentaniaga yaitu 6-10 tahun sebesar
45% dan frekuensi service mobil dalam 1 tahun adalah 3-4x service mobil
sebesar 39%.
2. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa faktor kualitas pelayanan yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel keandalan (reliability),
jaminan (assurance), dan bukti fisik (tangibles).
Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan
saran-saran sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil penelitian, variabel kualiatas pelayanan yaitu keandalan
(reliability), jaminan (assurance), dan bukti fisik (tangibles) berpengaruh
secara langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu,
perusahaan harus mempertahankan keandalan, jaminan, dan bukti fisik atau
bahkan meningkatkan lagi variabel keandalan dan jaminan mereka untuk
mempertahankan pelanggan.
2. Bagi peneliti lain yang berminat mengembangkan studi ini disarankan untuk
menambah variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini, dan lebih
memperdalam kajian tersebut melalui pengembangan item-item pertanyaan
34
dengan menggunakan sampel dan lokasi yang berbeda untuk lebih menguatkan
temuan dalam penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Ariyani ER. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Rumah Makan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 49: 1-13
Barata AA. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Cet. Pertama. Jakarta (ID): PT
Elex Media Komputindo.
Ghozali I. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang
(ID) : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasan. 2006. Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah
pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang. Jurnal Ekonomi dan
Bisnis. Vol. 1 No. 1: 1 – 14.
Kotler P, Armstrong G. 2006. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi ke-12. Jilid 1.
Jakarta (ID): Erlangga
Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jilid 1. Jakarta (ID):
Erlangga
Nasution MN. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Cet. Pertama. Bogor (ID): Ghalia
Indonesia.
Rismiati EC. 2001. Pemasaran Barang dan Jasa. Yogyakarta (ID): Kanisius.
Setiawan S. 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa Studi Kasus Bagaimana Rumah Sakit
Mengelola Loyalitas Pelanggannya. Cet. Pertama. Bogor (ID): Penerbit IPB
Press.
Tjiptono F. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta
(ID): CV. Andi Offset.
Umar H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Cet. Pertama. Jakarta (ID):
Ghalia Indonesia.
Winalwati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Niat
Pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. No. 3 Jilid 10: 153-165
35
Lampiran 1 Kuesioner penelitian
Kuesioner Penelitian
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga Jakarta
No. Responden :
Tanggal Pengisian :
Saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr(i) untuk berpartisipasi dalam mengisi
kuesioner penelitian ini secara lengkap dan benar sehingga hasilnya dapat
dipertanggungjawabkan dan memberikan hasil yang diinginkan. Kuesioner ini
digunakan untuk memperoleh informasi sebagai data primer dalam penelitian.
Informasi yang diperoleh dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan
untuk kepentingan akademik.
SCREENING
A. Apakah anda, pemilik mobil? Jika “Ya” teruskan ke C, jika “Tidak” tidak perlu
dilanjutkan, terimakasih.
B. Apakah anda adalah anak pemilik mobil berusia di atas 18 tahun? Jika “Ya”
teruskan ke C, jika “Tidak” tidak perlu dilanjutkan, terimakasih.
C. Apakah anda bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuesioner ini?
Bila jawaban anda “Ya” maka silahkan mengisi pertanyaan selanjutnya.
Bila jawaban anda “Tidak” terimakasih, anda tidak perlu untuk melanjutkan
pengisian kuesioner ini.
Kuisioner ini digunakan dalam penelitian sebagai informasi dalam penyusunan Skripsi yang
berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Honda
Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga Jakarta oleh Dewi Puspita Rini (H24114079),
Program Sarjana Alih jenis, Departemen ekonomi manajemen, Fakultas ekonomi manajemen,
Institut Pertanian Bogor
Program Sarjana
Manajemen Agribisnis, Departemen Ilmu -ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian,
Institut Pertanian Bogor
36
Lanjutan Lampiran 1
A. Identitas Responden
Petunjuk Pengisian Kuesioner
Pada bagian ini, Bapak/Ibu/Sdr(i) diminta untuk mengisi bagian yang
kosong/memberikan tanda silang (X) pada jawaban yang sudah tersedia sesuai
dengan data dan keadaan Bapak/Ibu/Sdr(i) yang sebenarnya.
1. Nama (Boleh tidak diisi) : ..................................................................
2. Jenis Kelamin :
a. Laki - laki b. Perempuan
3. Usia :
a. 19 – 30 tahun c. 41 – 50 tahun
b. 31 – 40 tahun d. Diatas 50 tahun
4. Pekerjaan :
a. Mahasiswa/Pelajar d. Wiraswasta
b. Pegawai Swasta e. Ibu Rumah Tangga
c. Pegawai Negeri f. Lainnya :…………………….
5. Pendapatan per bulan :
a. < Rp. 5.000.000 d. Rp. 15.000.000 – Rp. 20.000.000
b. Rp. 5.000.000 – Rp. 10.000.000 e. > Rp. 20.000.000
c. Rp. 10.000.000 – Rp. 15.000.000
6. Sudah berapa tahun anda menjadi pelanggan Honda Mugen Puri PT.
Mitrausaha Gentaniaga ?
a. 1 – 5 tahun c. 11 – 15 tahun
b. 6 – 10 tahun d. Lebih dari 16 tahun
7. Berapa kalikah anda melakukan Service mobil pada Honda Mugen Puri PT.
Mitrausaha Gentaniaga dalam jangka waktu 1 tahun ?
a. 1 – 2x service c. 5 – 6x service
b. 3 – 4x service d. Lebih dari 6x service
37
Lanjutan Lampiran 1
B. Daftar Pertanyaan
Petunjuk Pengisian Kuesioner
Untuk pertanyaan dibawah ini pilihlah salah satu jawaban yang menurut
Bapak/Ibu/Sdr(i) paling tepat dengan memberi tanda checklist (√) di kolom huruf
pilihan yang tersedia, isilah jawaban sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.
Keterangan :
1 = Sangat Tidak Puas 4 = Puas
2 = Tidak Puas 5 = Sangat Puas
3 = Cukup Puas
No Daftar Pertanyaan Skala Skor Penilaian
Variabel Keandalan (Reliability) 1 2 3 4 5
1 kepuasan promosi yang ditawarkan
2 Pelayanan yang diberikan oleh PT. Mitrausaha
Gentaniaga sudah sesuai harapan/memuaskan
3
Kepedulian pihak PT. Mitrausaha Gentaniaga
terhadap masalah yang sedang dihadapi
pelanggan
4 Kesesuaian harga dengan kualitas dan
pelayanan
Variabel Ketanggapan (Responsiveness)
5
Kemudahan mendapatkan dan kejelasan
informasi mengenai jasa layanan PT.
Mitrausaha Gentaniaga
6 Karyawan tanggap terhadap keluhan pelanggan
7 Karyawan tidak menunjukkan kesan sibuk
dalam menyambut pelanggan
8 Cepat dalam menyelesaikan masalah
Variabel Jaminan (Assurance)
9 Keramahan karyawan
10 Kesopanan karyawan dalam memperlakukan
pelanggan
11 Kejujuran karyawan
12 Tingkat keamanan fasilitas
38
Lanjutan Lampiran 1
No Daftar Pertanyaan Skala Skor Penilaian
Variabel Empaty (Empathy) 1 2 3 4 5
13 Keterampilan dan pengetahuan karyawan
untuk pelayanan
14 Kenyamanan di ruang tunggu
15 Karyawan mengerti keinginan pelanggan
16 Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik
Variabel Bukti Fisik (Tangibles)
17 Bersih dan nyaman
18 Penampilan karyawan
19 Fasilitas yang diberikan (fasilitas kantor, ruang
tunggu, dan fasilitas lainnya)
20 Bangunan dan interior PT. Mitrausaha
Gentaniaga
Variabel Kepuasan
21 Secara umum, anda merasa puas dengan
layanan PT. Mitrausaha Gentaniaga
22 Saya tidak mempunyai keinginan untuk
berpindah ke tempat lain
23 Saya percaya bahwa PT. Mitrausaha
Gentaniaga selalu siap membantu saya
24
Saya bersedia menggunakan produk atau jasa
lain yang di tawarkan PT. Mitrausaha
Gentaniaga
- Terima Kasih Atas Bantuan dan Kerja Samanya -
39
Lampiran 2 Hasil uji validitas
Item-Total Statistics
Variabel Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
sig 5 % Total Keterangan
X1 (Reability)
K1 92.0000 111.448 .388 .361 0.03 Valid
K2 91.8000 107.200 .686 .361 0.32 Valid
K3 91.8000 106.924 .656 .361 0.29 Valid
K4 92.1667 111.454 .510 .361 0.15 Valid
X2 (Responsovene
ss)
K5 91.9667 110.999 .537 .361 0.18 Valid
K6 91.8667 111.085 .554 .361 0.19 Valid
K7 91.8667 110.602 .530 .361 0.17 Valid
K8 91.9333 106.616 .729 .361 0.37 Valid
X3 (Assurance)
K9 91.7333 108.064 .691 .361 0.33 Valid
K10 91.5667 108.254 .717 .361 0.36 Valid
K11 91.8000 104.510 .885 .361 0.52 Valid
K12 91.7000 104.976 .840 .361 0.48 Valid
X4 (Empathy)
K13 91.9000 108.990 .706 .361 0.35 Valid
K14 91.8333 106.902 .633 .361 0.27 Valid
K15 92.0333 109.689 .601 .361 0.24 Valid
K16 91.8333 109.937 .712 .361 0.35 Valid
X5 (Tangibles)
K17 91.5667 107.357 .720 .361 0.36 Valid
K18 92.0667 111.306 .507 .361 0.15 Valid
K19 91.7667 106.461 .717 .361 0.36 Valid
Y20 91.8333 106.144 .732 .361 0.37 Valid
Y (Kepuasan)
Y21 91.7333 104.409 .907 .361 0.55 Valid
Y22 92.1333 106.326 .697 .361 0.34 Valid
Y23 91.8333 104.902 .887 .361 0.53 Valid
Y24 92.2000 110.510 .434 .361 0.07 Valid
40
Lampiran 3 Hasil uji reabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.954 24
Item-Total Statistics
Variabel Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach’s Alpha if item
Deteled
Keterangan
X1 (Reability)
K1 92.0000 111.448 .388 .955 Reliabel
K2 91.8000 107.200 .686 .952 Reliabel
K3 91.8000 106.924 .656 .952 Reliabel
K4 92.1667 111.454 .510 .953 Reliabel
X2 (Responsoveness)
K5 91.9667 110.999 .537 .953 Reliabel
K6 91.8667 111.085 .554 .953 Reliabel
K7 91.8667 110.602 .530 .953 Reliabel
K8 91.9333 106.616 .729 .951 Reliabel
X3 (Assurance)
K9 91.7333 108.064 .691 .952 Reliabel
K10 91.5667 108.254 .717 .951 Reliabel
K11 91.8000 104.510 .885 .949 Reliabel
K12 91.7000 104.976 .840 .950 Reliabel
X4 (Empathy)
K13 91.9000 108.990 .706 .952 Reliabel
K14 91.8333 106.902 .633 .952 Reliabel
K15 92.0333 109.689 .601 .953 Reliabel
K16 91.8333 109.937 .712 .952 Reliabel
X5 (Tangibles)
K17 91.5667 107.357 .720 .951 Reliabel
K18 92.0667 111.306 .507 .954 Reliabel
K19 91.7667 106.461 .717 .951 Reliabel
Y20 91.8333 106.144 .732 .951 Reliabel
Y (Kepuasan)
Y21 91.7333 104.409 .907 .949 Reliabel
Y22 92.1333 106.326 .697 .952 Reliabel
Y23 91.8333 104.902 .887 .949 Reliabel
Y24 92.2000 110.510 .434 .955 Reliabel
41
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta, pada tanggal 14 Mei 1988 dari Bapak H.
Suprapto dan Ibu Dwi Yani Rejeki. Penulis adalah putri ketiga dari empat
bersaudara. Penulis menempuh pendidikan formal pada Sekolah Dasar Negeri 01
Pegadungan, lalu melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri
225 Jakarta, kemudian melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Umum
Negeri 95 Jakarta, dan melanjutkan kuliah D3 di Akademi Pimpinan Perusahaan
Jakarta pada tahun 2009.
Tahun 2011, penulis melanjutkan S1 di Institut Pertanian Bogor melalui
Seleksi masuk, dan diterima di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan
Manajemen. Pada masa perkuliahan penulis mengikuti kegiatan EXOM di bagian
Kominfo yaitu Bendahara dan Jurnalistik.
Selain itu penulis juga beberapa kali menjadi panitia dari kegiatan yang
dilakukan oleh EXOM yaitu menjadi Divisi Konsumsi acara Buka Puasa Bersama
di kampus, Divisi bendahara acara Kominfo. Selain itu, penulis juga beberapa kali
mengikuti seminar yang diselenggarakan oleh kampus.