PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER
VALUE TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Kasus Pada Bank Syariah Bukopin)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
OLEH :
INAS MAWARDAH
1112081000131
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1437 H/2016 M
i
ii
iii
iv
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. Data Pribadi
a. Nama Lengkap : INAS MAWARDAH
b. Tempat, Tanggal Lahir : Malang, 15 Juni 1993
c. Agama : Islam
d. Alamat : Jl. Cemara 5 no.16 Rt.009/008
Kel. Duri Kosambi, Kec. Cengkareng,
Jakarta Barat
e. Telepon/ Hp : 0857 1606 3315
f. Motto : Lakukan yang kamu cintai, cintai apa yang
kamu lakukan
g. E-mail : [email protected]
II. Latar Belakang Pendidikan
a. SD : SD Al-Mukhlisin (1999-2005)
b. SMP : Darunnajah (2005-2008)
c. SMA : Darunnajah (2008/2011)
d. Diploma : Program Diploma Kerjasama (2011-2013)
CCIT-FTUI
III. Latar Belakang Keluarga
a. Ayah : Djanu Sadjarwo
b. Ibu : Muawanah
c. Anak ke/dari : 2/4 Bersaudara
h. Alamat : Jl. Cemara 5 no.16 Rt.009/008
Kel. Duri Kosambi, Kec. Cengkareng,
Jakarta Barat
vi
ABSTRACT
The purpose of this research is to analyze the impact of service quality and
customer value of customer satisfaction at Bank Syariah Bukopin (BSB). This
research is a quantitative research. The data obtained in the research is primary
data taken from questionnaire were distributed to customers financing Bank Syariah
Bukopin (BSB). The sampling technique used in this research is convenience
sampling by taking a sample of 81 customer. Data analysis technique in this
research using multiple linear regression analysis using SPSS version 21.0. The
results of this research is shows variable service quality and the customer value
partially and simultaneously heresignificant effect on customer satisfaction of
Bank Syariah Bukopin (BSB).
Keywords: Quality of Service, Customer Value, and Customer Satisfaction.
vii
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Customer Value Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Syariah
Bukopin. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Data yang digunakan
dalam penelitian adalah data primer yang diperoleh dari kuesioner yang
disebarkan kepada nasabah Bank Syariah Bukopin. Teknik pengambilan sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah Convenience Sampling dengan
mengambil sampel 81 nasabah. Pengukuran dalam penelitian ini menggunakan
analisis regresi linear berganda dengan menggunakan program komputer SPSS
versi 21.0. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan dan
customer value secara parsial dan simultan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah Bank Syariah Bukopin (BSB).
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Customer Value, dan Kepuasan Nasabah.
viii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmaanirrahiim, segala puji dan syukur atas kehadirat Allah
SWT, Tuhan Semesta Alam, yang telah memberikan segala kenikmatan, rahmat,
dan kasih sayang-Nya yang tiada terkira kepada hambaNya, baik itu nikmat iman,
sehat, dan waktu serta nikmat kemudahan jalan yang diberikan kepada penulis
dalam menyelesaikan penelitian ini dengan sebaik-baiknya. Semoga skripsi ini
dapat memberikan manfaat kepada semua pihak dan memberikan wawasan
kepada pembaca. Shalawat dan salam tidak lupa penulis ucapkan kepada Nabi
Besar Muhammad SAW, karena dengan rahmat dan hidayahnyalah beliau dapat
membawa risalah Allah SWT untuk seluruh umat manusia hingga akhir zaman.
Dengan selesainya penelitian ini, penulis ingin mengucapkan rasa terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Kedua Orang tuaku tercinta, Bapak Djanu Sadjarwo dan Ibu Muawanah, serta
Kakak dan kedua Adikku Zidni Fahmi, Hilmy Abiyyu dan Nawrah Amani
terima kasih atas segala doa, dukungan, dan dorongannya dalam bentuk moril
maupun materil yang tak ternilai jumlahnya dalam menyelesaikan penulisan
skripsi ini.
2. Seluruh anggotan keluarga yang telah mendukung, mendoakan, maupun
memberikan bantuan dalam menyelesaikan penelitian ini.
3. Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UIN Jakarta Terima kasih banyak penulis ucapkan atas segala
pendidikan dan pengajaran yang telah diberikan, berupa ilmu dan waktunya
untuk mendidik para Mahasiswa/i FEB UIN Jakarta.
4. Bapak Dr. Amilin, SE., M.Si., Ak., CA. selaku Pudek I, Bapak Dr. Ade
Sofyan Mulazid, MA. selaku Pudek II, Bapak Dr. Desmadi Saharuddin, Lc.,
MA. selaku Pudek III FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Terima kasih
banyak penulis ucapkan atas segala pendidikan dan pengajaran yang telah
diberikan.
ix
5. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen,
Fakultas Ekonomi dan Bisnis atas kesempatan yang telah diberikan kepada
penulis.
6. Bapak Faizul Mubarok, MM. selaku Dosen Pembimbing Akademik, yang
telah banyak membantu dan mengarahkan penulis dalam berbagai hal terkait
akademik dari awal semester hingga saat ini.
7. Ibu Ela Patriana, MM., AAAIJ. selaku dosen pembimbing sekaligus Wakil
Ketua Jurusan Manajemen. Terima kasih atas segala ilmu dan bimbingan yang
telah diberikan dengan penuh kesabaran dalam memberikan bimbingan,
dukungan, dan semangatnya selama ini.
8. Seluruh dosen, asisten dosen, karyawan dan staff FEB UIN Jakarta yang tidak
dapat penulis sebutkan satu persatu disini, terima kasih atas ilmu pegetahuan,
waktu dan pertolongan yang tak ternilai selama ini bagi penulis.
9. Sahabat kesayanganku Keke Liztia. Terimakasih atas segala dukungan, doa,
dan suntikan semangat yang telah diberikan tanpa henti hingga penyusunan
penelitian ini selesai.
10. Faisal Ramdan Mulyadi, salah satu orang yang saya dedikasikan atas
penyelesaian penelitian ini. Terimakasih telah memberikan dukungan,
semangat, pendapat dan segala bantuan serta doa yang selalu di berikan untuk
kelancaran penulis dalam menyelesaikan penelitian ini.
11. Teman-teman seperjuanganku tersayang, Ulan, Dwimara, Fitri, Nisrina, Anne,
Anita, Ghina, Fani, Nida, Sunan, Rahmat, Tirta, Aul, Riski, Nay, Ghina
Annisa, dan Yunny. Terimakasih atas segala dukungan, dorongan, motivasi,
hingga waktu yang telah kita lewati bersama yang tidak bisa diukur panjang,
besar dan banyaknya, akan lelah, masalah, kemudahan, serta panjangnya
perjuangan kita sejak awal kita dipertemukan di program kerjasama ini.
Semoga ini semua, menjadi buah manis untuk apa yang kita perjuangkan.
Bahagia dan sukses untuk kita setelah ini yaa. Aamiin.
12. Teman-teman terbaikku, Fira, Qory, Selly, Jeje, Hilda. Terimakasih telah
banyak membantu penulis dalam menyelesaikan penelitian ini dengan tidak
x
kenal lelah dalam memberikan doa, dukungan, semangat, dan waktunya di
tengah kesibukan yang kalian miliki.
13. Untuk Mahasiwa MIPS angkatan tahun 2012 FEB UIN, semangat terus untuk
kita semua dan terima kasih atas kekompakan dukungan, persahabatan,
kekeluargaan yang sudah tercipta.
14. Terimakasih kepada Bank Syariah Bukopin, selaku Bank Syariah yang telah
banyak membantu dan memberikan kesempatan kepada penulis, sehingga
dapat menyelesaikan penelitian ini dengan baik.
Penulis menyadari penulisan skripsi ini tidak lepas dari berbagai kesalahan
dan kekurangan penulisan maupun dari isi materi. Oleh karena itu dengan segala
keterbatasan yang dimiliki, penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang
membangun bagi penulis. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak.
Jakarta, Agustus 2016
xi
DAFTAR ISI
Lembar Pengesahan Skripsi ......................................................................................... i
Lembar Pengesahan Ujian Komperehensif ............................................................. ii
Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ........................................................................... iii
Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah .......................................................... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ......................................................................................... v
ABSTRACT ....................................................................................................................... vi
ABSTRAK ....................................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR .................................................................................................... viii
BAB I .................................................................................................................................. 1
PENDAHULUAN ............................................................................................................. 1
A. Latar Belakang ........................................................................................................ 1
B. Perumusan Masalah ................................................................................................ 5
C. Tujuan Penelitian .................................................................................................... 6
D. Manfaat Penelitian .................................................................................................. 6
BAB II ................................................................................................................................ 8
TINJAUAN PUSTAKA .................................................................................................... 8
A. Jasa .......................................................................................................................... 8
1. Pengertian Jasa .................................................................................................... 8
2. Karakteristik Jasa ................................................................................................ 9
3. Bauran Pemasaran Jasa ..................................................................................... 10
B. Nilai Pelanggan (Customer Value) ....................................................................... 13
1. Pengertian Customer Value............................................................................... 13
2. Dimensi Customer Value .................................................................................. 14
3. Karakteristik Customer Value ........................................................................... 17
C. Kualitas Pelayanan ................................................................................................ 18
1. Pengertian Kualitas Pelayanan .......................................................................... 18
2. Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................................................. 19
D. Kepuasaan Pelanggan ........................................................................................... 22
xii
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 22
2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. .............................. 25
3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 27
E. Hubungan Antara Variabel Independen dan Variabel Dependen ......................... 28
1. Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah ............................ 28
2. Hubungan Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah ................................. 30
F. Penelitian Terdahulu ............................................................................................. 30
G. Hipotesis ............................................................................................................... 33
1. Kualitas Pelayanan ................................................................................................ 34
2. Customer Value ..................................................................................................... 34
3. Kualitas Pelayanan dan Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah ................ 34
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................................... 35
A. Ruang Lingkup Penelitian..................................................................................... 35
B. Metode Penentuan Sampel .................................................................................... 35
C. Metode Pengumpulan Data ................................................................................... 36
1. Data Primer ....................................................................................................... 36
2. Data Sekunder ................................................................................................... 37
D. Metode Analisis .................................................................................................... 38
1. Uji Reliabilitas dan Uji Validitas ...................................................................... 38
2. Uji Asumsi Klasik ............................................................................................. 40
3. Pengujian Hipotesis .......................................................................................... 44
4. Analisis Regresi Linear Berganda .................................................................... 47
E. Operasional Variabel Penelitian ........................................................................... 50
1. Skala Pengukuran ............................................................................................. 50
2. Instrumen Penelitian ......................................................................................... 51
3. Kerangka Pemikiran ......................................................................................... 56
BAB IV ............................................................................................................................. 57
ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................................................ 57
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ...................................................................... 57
B. Profil Bank Syariah Bukopin ................................................................................ 58
xiii
C. Uji Deskriptif Demografi Responden ................................................................... 60
D. Analisis dan Pembahasan ...................................................................................... 63
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................................ 63
2. Hasil Uji Distribusi Frekuensi Pertanyaan Responden ..................................... 69
3. Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................................................... 81
4. Hasil Uji Regresi Berganda .............................................................................. 85
5. Hasil Uji Hipotesis ............................................................................................ 86
E. Interpretasi ............................................................................................................ 91
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah ............................. 91
2. Pengaruh Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah .................................. 92
BAB V .............................................................................................................................. 93
KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................................................... 93
A. Kesimpulan ........................................................................................................... 93
B. Saran ..................................................................................................................... 93
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................... 98
LAMPIRAN-LAMPIRAN ........................................................................................... 101
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu .................................................................................... 30
Tabel 3. 1 Skala Pengukuran ......................................................................................... 48
Tabel 3. 2 Variabel Operasional .................................................................................... 51
Tabel 4. 1 Data Responden ............................................................................................. 61
Tabel 4. 2 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ............................... 64
Tabel 4. 3 Hasil Uji Validitas Variabel Customer Value (X2) .................................... 66
Tabel 4. 4 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y) ................................. 67
Tabel 4. 5 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................................... 68
Tabel 4. 6 Indikator Bukti Langsung (Tangibles) ........................................................ 70
Tabel 4. 7 Indikator Keandalan (Reliability) ............................................................... 71
Tabel 4. 8 Indikator Daya Tanggap (Responsiveness)................................................. 72
Tabel 4. 9 Indikator Jaminan (Assurance) ................................................................... 73
Tabel 4. 10 Indikator Empati (Emphaty) ..................................................................... 74
Tabel 4. 11 Indikator Emotional Value......................................................................... 75
Tabel 4. 12 Indikator Sosial Value ................................................................................ 76
Tabel 4. 13 Indikator Quality/Performance Value ...................................................... 77
Tabel 4. 14 Indikator Value of Money .......................................................................... 78
Tabel 4. 15 Indikator Konfirmasi Harapan ................................................................. 79
Tabel 4. 16 Indikator Kesediaan Merekomendasi ....................................................... 79
Tabel 4. 17 Indikator Niat Beli Ulang ........................................................................... 80
Tabel 4. 18 Hasil Kolmogrov-Smirnov Test ................................................................. 81
Tabel 4. 19 Hasil Uji Multikolinearitas ......................................................................... 82
Tabel 4. 20 Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................................................... 84
Tabel 4. 21 Hasil Uji Koefisien Korelasi (R) ................................................................. 85
Tabel 4. 22 Hasil Uji t (uji parsial) ................................................................................ 86
Tabel 4. 23 Hasil Uji F (uji simultan) ............................................................................ 88
Tabel 4. 24 Hasil Regresi Linear Berganda .................................................................. 90
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3. 1 Persamaan Umum Regresi Berganda ..................................................... 48
Gambar 4. 1 Logo Bank Syariah Bukopin ................................................................... 59
Gambar 4. 2 Grafik Scatterplot Hasil Uji Heteroskedastisitas .................................. 83
Gambar 4. 3 Persamaan Umum Regresi Berganda ..................................................... 90
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kegiatan usaha syariah di Indonesia kini semakin berkembang pesat,
mulai dari perbankan syariah, pegadaian syariah, koperasi syariah serta
asuransi syariah. Namun perkembangan paling pesat terlihat pada perbankan
syariah, dimana cepatnya pertumbuhan perbankan syariah dibandingkan
dengan konvensional dan lembaga syariah lainnya.
Bank syariah merupakan salah satu lembaga keuangan syariah yang
kegiatannya berdasarkan atas prinsip prinsip syariat Islam, yang ditujukan
untuk meningkatkan kualitas ekonomi dengan jalan mengembangkan
kemandirian umat dengan kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana.
Namun, fakta yang terjadi masih banyak sebagaian masyarakat yang belum
mengetahui produk-produk dalam bank syariah sehingga banyak timbul
keraguan atas prinsip prinsip syariah.
Higga kini perbankan syariah di Indonesia telah mengalami
perkembangan yang cukup signifikan. Hal ini ditandai telah berdirinya 12
Bank Umum Syariah dan 22 Unit Usaha Syariah yang terhitung pada akhir
tahun 2015 (http://www.bi.go.id/). Perkembangan yang signifikan ini
memberikan kabar gembira bagi para praktisi ekonom syariah. Namun disisi
lain, hal ini juga memberikan dampak yang lebih besar bagi masing-masing
bank baik syariah maupun konvensional. Karena dengan makin banyak
berdirinya bank syariah di Indonesia mengakibatkan persaingan masing
2
masing bank semakin ketat. Kondisi ini membuat pihak bank untuk berfikir
lebih keras untuk agar dapat menghadapi persaingan tersebut dengan cara
membuat terobosan baru.
Ketatnya persaingan ini menuntut bank untuk memiliki kemampuan
dalam hal konsistensi penyampaian nilai kepada nasabah guna
mempertahankan nasabahnya. Hal ini disadari oleh bank bahwa dengan
kemampuan inilah bank dapat mencegah nasabah untuk tidak berpindah ke
bank lainnya. Untuk mencapai kemampuan tersebut, bank sebagai perusahaan
jasa akan melakukan berbagai macam upaya yang diantaranya yaitu
meningkatkan kualitas pelayanan yang dimiliki dan mempertahakan serta
meningkatkan kualitas nilai yang telah diberikan nasabah terhadap kepada
bank (customer value).
Kualitas pelayanan adalah hal yang mutlak harus diperhatikan oleh
bank, karena baik atau buruknya kualitas pelayanan yag diberikan kepada
nasabah akan memberikan feed back sendiri kepada bank. Feed back yang
dihasilkan dari baik atau buruknya kualitas pelayanan yang diberikan yaitu
berupa kepuasan nasabah terhadap bank. Selain kualitas pelayanan, hal lain
yag perlu diperhatikan oleh bank guna mempertahankan nasabah yaitu nilai
yang diberikan oleh nasabah terhadap bank (customer value). Nilai yang
diberikan para nasabah merupakan hasil evaluasi yang dilakukan berdasarkan
penilaian keseluruhan atas ekspetasi harapan nasabah dan kenyataan yag
dialami dari produk yang diberikan oleh bank. Customer value juga
memberikan feed back yaitu berupa kepuasan nasabah.
3
Hasil penelitian jurnal yang dilakukan oleh Christiana Okky Augusta
Lovenia (2012) dalam kualitas pelayanan ditetapkan variabel penting yang
diduga kuat mempengaruhi kepuasan nasabah yaitu wujud fisik (tangibles),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance)
dan kepedulian (empathy). Oleh karena itu pemahaman terhadap pengaruh
antara wujud fisik (tangibles), kehandalan (reliability), jaminan (assurance),
daya tanggap (responsiveness), dan kepedulian (empathy) dengan variabel-
variabel yang mempengaruhinya dapat dipandang sebagai basis strategi bagi
pengembangan kepuasan nasabah.
Kepuasan nasabah tidak menjamin untuk menjadikan nasabah setia
terhadap bank. Oleh karena itu, kepuasan yang diberikan kepada nasabah
harus ditingkatkan terus menerus sehingga nasabah dapat menimbulkan
perilaku loyal terhadap bank. Hal ini yang dapat menjadikan bank dapat
bersaing dengan bank lainnya guna mencapai keberhasilan usaha.
Perusahaan jasa perbankan perkembangannya semakin pesat setiap
tahun. Keberhasilan perusahaan jasa perbankan selain dalam meningkatkan
produk ditentukan bagaimana seberapa tinggi tingkat kualitas pelayanan yang
diberikan terhadap bank tersebut kepada para konsumen serta
mempertahankan loyalitas konsumen. Menerapkan strategi pemasaran yang
tepat ditengah persaingan yang semakin ketat di dunia perbankan syariah ini,
dengan memperhatikan kualitas pelayanan, karena pelayanan yang bermutu
menghasilkan kepuasan bagi nasabah.
4
Dalam menjalankan aktifitas perbankan, kinerja yang baik dari
seorang karyawan sangat diperlukan, terutama dalam hal pelayanan terhadap
nasabah. Kunci suksesnya terletak pada pelayanan dan mutu. Dalam
implementasinya, ada beberapa kendala dari keberadaan bank syariah di
Indonesia antara lain bahwa bank syariah masih kurang menarik minat
masyarakat yang diakibatkan keterbatasan pengetahuan akan pemahaman
masyarakat mengenai operasional bank syariah serta kurangnya sosialisasi ke
masyarakat tentang mekanisme produk bank syariah.
Bank Bukopin Syariah (BSB) adalah bank yang selalu menawarkan
pelayanan seperti yang ditawarkan pada sistem konvensional, namun
beberapa yang tidak dapat disamakan antara sistem syariah dan konvensional,
dikarenakan adanya prinsip profit sharing (bagi hasil). Hal ini yang
menjadikan salah satu perbedaan antara sistem konvensional dan syariah.
Pihak Bank Bukopin Syariah (BSB) sudah memberikan pelayanan yang baik,
namun tingkat kepuasan nasabah masih belum maksimal. Karena ini, pihak
Bank Bukopin Syariah (BSB) dituntut untuk dapat memenuhi harapan
nasabahnya. Salah satunya, fasilitas ATM dan kantor cabang Bank Syariah
Bukopin masih belum meluas, menjadikan nasabahnya kurang efektif dan
efisien dalam manggunakan tabungannya. Bank Syariah Bukopin hanya
memiliki 27 ATM, 11 kantor cabang, 7 kantor cabang pembantu, dan 4
kantor kas seluruh Indonesia. Hal ini menandakan bahwa masih sangat
kurang meluasnya fasilitas bagi para nasabah Bank Syariah Bukopin
(www.syariahbukopin.co.id). Cabang Bank Syariah Bukopin menduduki
5
peringkat ke 9 dari 12 dalam Bank Umum Syariah (BUS) menandakan juga
bahwa masih sangat kurangnya fasilitas cabang BSB (www.bi.go.id).
Untuk terus meningkatkan kepuasan nasabah, Bank Syariah Bukopin
(BSB) sebaiknya terus memperluas jaringan dalam fasilitasnya agar
mempermudah nasabah dalam menggunakan tabungan dan juga memberikan
kualitas pelayanan yang dapat mendorong peningkatan aset melalui produk
penyaluran pembiayannya dalam persaingan saat ini.
Dari permasalahan yang timbul di Bank Syariah Bukopin (BSB) harus
diupayakan agar semua itu dapat diatasi dengan baik, maka diperlukan upaya-
upaya seperti meningkatkan kualitas pelayanan agar timbulnya kepuasan
nasabah. Keadaan di ataslah yang melatar belakangi penulis untuk
mengadakan penelitian yang selanjutnya. Judul yang diangkat dalam skripsi
ini adalah “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER
VALUE TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus pada Bank
Syariah Bukopin)”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah yang
akan penulis kemukakan pada penelitian ini adalah:
a. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan nasabah Bank Syariah Bukopin?
b. Apakah customer value berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan nasabah Bank Syariah Bukopin?
6
c. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas
pelayanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah Bank
Syariah Bukopin?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini berdasarkan
perumusan masalah diatas adalah:
d. Untuk menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara
parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Bukopin Syariah
e. Untuk menjelaskan bahwa customer value berpengaruh secara
parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Bukopin Syariah
f. Untuk menjelaskan bahwa terdapat pengaruh secara simultan
antara kualitas pelayanan dan customer value terhadap kepuasan
nasabah Bank Syariah Bukopin
D. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penilitian ini, antara lain :
a. Manfaat Teoritis
1) Memperluas khazanah ilmu pengetahuan bagi pembaca,
khususnya bagi mahasiswa yang akan mengadakan
penelitian lanjutan yang dapat menjadi sumber referensi
bagi penelitian sejenis dan dapat dijadikan sebagai bahan
perbandingan dari penelitian yang telah ada maupun yang
akan dilakukan.
7
2) Memberikan tambahan pengetahuan dan wawasan bagi
peneliti pribadi dalam penerapan ilmu ekonomi,
khususnya dalam bidang pemasaran tentang pengaruh
kualitas pelayanan dan customer value terhadap kepuasan
nasabah.
3) Membantu nasabah dalam memberikan wawasan,
sehingga dapat dijadikan masukan dan bahan
pertimbangan dengan tambahan informasi mengenai
pengaruh kualitas pelayanan dan customer value terhadap
kepuasan nasabah.
b. Manfaat Praktis
1) Memberikan masukan dan pertimbangan bagi tolak ukur
manajemen perbankan syariah khususnya Bank Syariah
Bukopin (BSB), untuk penyusunan strategi pemasaran
sehingga perusahaan dapat mengembangkan,
meningkatkan kualitas pelayanan dan mempertahankan
kepuasan nasabah dalam menghadapi persaingan antar
perbankan syariah.
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Jasa
1. Pengertian Jasa
Kotler (2000:428) mengemukakan pengertian jasa (service)
adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke
pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan
perpindahan kepemilikan, produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat
pada suatu produk fisik.
Zeithaml dan Bitner (Hurriyati 2005:28) mengemukakan bahwa
pada dasarnya jasa adalah seluruh aktifitas ekonomi dengan output selain
produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat yag
bersamaan, memberikan nilai tambah, dan secara prinsip tidak berwujud
(intangible) bagi pembeli pertamanya.
Sementara Payne (Yazid 2005:3) mengemukakan bahwa jasa
adalah aktifitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau
manfaat) yang tidak berwujud yang berkaitan dengannya, dan melibatkan
sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik,
tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan ini bisa saja
muncul dan produksi suatu jasa bisa berkaitan atau tidak berkaitan
dengan produk fisik.
9
Berdasarkan beberapa definisi diatas, jasa pada dasarnya adalah
sesuatu yang mempunya ciri-ciri sebagai berikut.
1. Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan
konsumen.
2. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan
bantuan suatu produksi fisik.
3. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan.
4. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
2. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2005) dalam Sangadji (2013:94), jasa memiliki
empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program
pemasaran, yaitu :
1. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan
dikonsumsi. Seorang pelanggan tidak dapat menilai hasil
dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau
mengkonsumsinya sendiri.
2. Tidak terpisahkan (inseparability)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu
perusahaan jasa yang menghasilkannya.
10
3. Bervariasi (variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-
standardized output, artinya terdapat banyak variasi
bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan,
dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4. Mudah musnah (perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak
dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang,
dijual kembali, atau dikembalikan.
3. Bauran Pemasaran Jasa
Bauran Pemasaran (marketing mix) merupakan seperangkat alat
yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk
menyusun strategi jangka panjang dan juga untuk merancang program
taktik jangka pendek. Konsep bauran pemasaran dipopulerkan pertama
kali beberapa dekade yang lalu oleh Jerome McCarthy yang
merumuskannya menjadi 4P (Product, Price, Promotion dan Place). Bila
ditinjau dari sudut pandang pelanggan, 4P bisa dirumuskan pula menjadi
4C (Customers’ need and wants, Cost, Communication, dan
Convenience).
11
Menurut Sumeet (2004) dalam Tjiptono (2014:42) 4P tradisional
diperluas dan ditambahkan dengan empat unsur lainnya, yaitu People,
Process, Physical Evidence, dan Customer Service. Keputusan mengenai
setiap unsur bauran ini saling berkaitan satu sama lainnya.
1. Products.
Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang
ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui
pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
2. Pricing.
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan
strategik dan taktikal, seperti tingkat tingkat harga, struktur
diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga
diantara berbagai kelompok pelanggan.
3. Promotion.
Bauran promosi meliputi berbagai metode untuk
mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan
potensial dan aktual. Metode-metode tersebut terdiri atas
periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal
selling, dan public relations.
4. Place.
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses
terhadap jasa bagi para pelanggan potensial, meliputi
12
keputusan lokasi fisik (misalnya keputusan mrngenai
dimana sebuah bank harus didirikan).
5. People.
Bagi sebagai besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam
bauran pemasaran. Dalam industri jasa, setiap orang
merupakan “part time marketer” yang tindakan dan
perilakunya memiliki dampak langsung pada output yang
diterima pelanggan.
6. Physical Evidence.
Salah satu unsur terpenting dalam bauran pemasaran adalah
upaya mengurangi tingkat resiko tersebut dengan jalan
menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.
7. Process.
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi
konsumen high contact services, yang kerap kali juga
berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan.
8. Customer Services.
Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan
sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh
pelanggan.
13
B. Nilai Pelanggan (Customer Value)
1. Pengertian Customer Value
Zeithmal (1988) dalam Tjiptono (2014:308) mendefinisikan nilai
pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas
sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan
apa yang diberikan.
Woodruff (1997) dalam Tjiptono (2014:308) memberikan definisi
atau pengertian customer value (nilai pelanggan) sebagai preferensi
perceptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk kinerja atribut,
dan konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian produk yang
memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran dalam situasi pemakaian.
Konsumen secara langsung atau tidak langsung akan memberikan
penilaian terhadap produk atau jasa yang akan dibeli atau yang pernah
dikonsumsinya. Evaluasi dilakukan berdasarkan penilaian keseluruhan
antara apa yang diterima dan dialami dibandingkan dengan yang
diharapkan. Terdapat dua faktor utama yang dijadikan pedoman oleh
konsumen, yaitu : layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan.
Layanan yang pernah dialami ini akan menjadi standar perbandingan
akan layanan yang diterima sekarang (Suryani 2008:119).
Sementara itu, bahwa nilai pelanggan adalah ikatan emosional
yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan
menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan oleh pemasok tersebut
14
dan mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah.
Butz & Goodstein (1996) dalam Tjiptono (2014:308).
2. Dimensi Customer Value
Holbrook (1994) dalam Tjiptono (2014:309) menyusun tipologi
nilai pelanggan berdasarkan tiga dimensi utama: Nilai ekstrinsik versus
nilai intrinsik, self-oriented value versus other-oriented dan nilai aktif
versus nilai reaktif. Berdasarkan tiga dimensi ini, mengidentifikasi
delapan tipe nilai pelanggan utama:
1. Efficiency Value.
Nilai ekstrinsik yang dihasilkan dari penggunaan secara
aktif berbagai cara untuk mewujudkan tujuan berorientasi
pribadi. Oleh sebab itu, efisiensi tidak bisa dipisahkan dari
tindakan pemakaian produk demi pencapaian tujuan
pribadi.
2. Excellence Value (Kualitas).
Tipe nilai ekstrinsik yang ditujukan pada pemuasan tujuan
pribadi, namun mencakup respon yang bersifat reaktif.
Kualitas menyangkut respon reaktif berupa mengagumi
obyek atau pengalaman tertentu.
15
3. Political Value (Kesuksesan).
Nilai yang mencakup upaya aktif mengejar kesuksesan
yang diberikan orang lain. Dalam konteks ini, politik
merupakan penggunaan produk atau pengalaman konsumsi
pribadi sebagai sarana atau cara untuk mendapatkan respon
positif dari orang lain.
4. Esteem Value (Reputasi).
Nilai politis yang bersifat reaktif dan tercermin dalam
bentuk reputasi atau penghargaan sosial. Esteem Value
didapatkan melalui kontemplasi reaktif atas status atau
prestise sesorang, sebagaimana tercermin dalam pendapat
positif orang lain.
5. Play Value (Kesenangan).
Mencerminkan pengalaman self-oriented yang aktif dan
dinikmati demi kepentingan sendiri.
6. Esthetic Value (Keindahan).
Mirip dengan Play Value, hanya saja perbedaan utamanya
terletak pada karakteristik nilai estetis yang didapatkan
sebagai hasil apresiasi reaktif.
16
7. Morality Value (Kebajikan).
Mencerminkan active other-oriented value. Tindakan etis,
misalnya melakukan sesuatu demi kepentingan orang lain,
yakni menyangkut bagaimana dampaknya terhadap orang
lain atau bagaimana reaksi orang lain terhadap tindakan
bersangkutan.
8. Spiritual Value (Keyakinan).
Mirip dengan moralitas, namun fokusnya lebih pada
pencapaian intrinsic other-oriented value.
Sedangkan menurut Sweeney & Soutar (2001) dalam Tjiptono
(2014:310), dimensi nilai terdiri atas empat aspek utama :
1. Emotional Value.
Utilitas yang berasal dari perasaan atau emosi positif yang
ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Sosial Value.
Utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
3. Quality/Performance Value.
Utilitas yang didapatkan dari produk dikarenakan reduksi
biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
17
4. Price/Value for Money.
Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan
kinerja yang diharapkan atas produk.
Pendapat lain Hamburg (2003) dalam Senoaji (2008)
mengemukanan bahwa customer value dapat dikategorikan ke dalam
lima dimensi nilai, yaitu:
a. Functional Value.
Nilai yang diberikan oleh konsumen dari fitur produk atau
layanan yang dikonsumsi.
b. Sosial Value.
Meliputi prestise dan status.
c. Epistemic Value.
Meliputi keunikan, variestas atau keragaman.
d. Emotional Value.
Meliputi mood dan kondisi emosi.
e. Conditional Value.
Meliputi manfaat dalam situasi tertentu atau situasi khusus.
3. Karakteristik Customer Value
Dalam Tjiptono (2014:313) secara umum customer value
memiliki sejumlah karakteristik utama, yaitu :
a. Nilai bersifat instrumental, artinya produk dan jasa
sebenarnya hanyalah alat untuk memenuhi kebutuhan dan
18
keinginan pelanggan. Oleh karena itu, pemasar tidak hanya
wajib menciptakan nilai dalam penawarannya, namun juga
harus mengaitkan penawaran tersebut dengan kebutuhan
dan keinginan spesifik setiap pelanggan sasaran. Setiap
orang hanya akan mempersepsikan sebuah produk (objek
atau gagasan) sebagai sesuatu yang bermanfaat apabila ia
bisa menemukan instrumentalitas dalam mewujudkan
tujuan atau keinginannya.
b. Nilai bersifat dinamis seiring dengan perubahan kebutuhan
dan keinginan pelanggan.
c. Nilai bersifat hierarkis, dimana nilai universal merupakan
pondasi utamanya.
C. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Layanan atau jasa didefinisikan sebagai setiap kegiatan atau
tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun dimana produksi atas layanan tersebut mungkin atau tidak
mungkin dapat dikaitkan pada suatu produk fisik Kotler (1980:158).
Pendapat lain menyebutkan bahwa layanan atau jasa merupakan suatu
kegiatan atau serangkaian kegiatan yang berlangsung dalam interaksi
19
dengan orang atau mesin fisik serta menyediakan kepuasan konsumen
Lehtinen (1983) dalam Sasongko & Subagio (2013).
Wyckof dalam (Tjiptono:268) menyebutkan bahwa yang disebut
dengan kualitas layanan jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence)
yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan layanan jasa untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor
utama menurut Wyckof yang mempengaruhi kualitas layanan jasa yakni
layanan jasa yang diharapkan (expected service) dan layanan jasa yang
dipersepsikan (perceived service).
Jasfar (2009:47) kualitas pelayanan merupakan suatu pembahasan
yang sangat kompleks karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan
penilaian terhadap kualitas produk, terutama karena sifatnya yang tidak
nyata (intangible) dan produksi serta konsumsi berjalan secara simultan.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1998) dalam Tjiptono (2014:271).
terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan yang disusun sesuai
urutan tingkat kepentingan relatifnya, sebagai berikut:
1. Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan
perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak
pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
20
2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan
kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu
para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang di butuhkan untuk menangani setiap
pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami
masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan
pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas
fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan,
serta penampilan karyawan.
Sedangkan menurut Gronroos (1990) dalam Tjiptono (2014:270)
mengemukakan enam kriteria kualitas jasa yang dipersepsikan baik,
yaitu:
21
1. Professionalism and Skills.
Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan,
sistem operasional, dan sumber daya fisik memiliki
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
memecahkan masalah mereka secara profesional (outcome-
related criteria).
2. Attitudes and Behavior.
Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer contact
personnel) menaruh perhatian besar pada mereka dan
berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara
spontan dan ramah (process-related criteria).
3. Accessibility and Flexibility.
Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi,
karyawan, dan sistem operasionalnya dirancang dan
dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat
mengakses jasa tersebut dengan mudah.
4. Reliability and Trustworthiness.
Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah
disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta
karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan
melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan
kepentingan pelanggan (process-related criteria).
22
5. Recovery.
Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau
sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi,
maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk
mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat
(process-related criteria).
6. Reputation and Credibility.
Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat
dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sepadan
dengan biaya yang dikeluarkan (image-related criteria).
D. Kepuasaan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan diukur dengan seberapa besar harapan
pelanggan tentang produk dan pelayanan sesuai dengan kinerja produk
dan pelayanan yang aktual. Kepuasan Pelanggan atau Konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
(hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan
tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja
melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang Kotler & Keller
(2009:177).
23
Kepuasan akan mendorong pelanggan untuk membeli ulang
produk. Sebaliknya, jika kecewa, pelanggan tidak akan membeli produk
yang sama lagi di kemudian hari. Kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan. Kekecewaan timbul apabila
kinerja yang aktual tidak memenuhi harapan pelanggan.
Menurut Zheithmal and Bitner (2005) dalam Sangadji (2013:182)
kepuasan pelanggan merupakan konsumen yang merasa puas pada
produk atau jasa yang dibeli dan digunakannya akan kembali
menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan. Hal ini membangun
kesetiaan pelanggan.
Hunt (1991) dalam Tjiptono (2014:353) mengungkapkan bahwa
definisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam lima
kategori pokok, yaitu:
a. Defisit normatif.
Perbandingan antara hasil (outcomer) aktual dengan hasil
yang secara kultural dapat diterima.
b. Ekuitas atau keadilan.
Perbandingan perolehan atau keuntungan yang didapatkan
dari pertukaran sosial, bila perolehan tersebut tidak sama,
maka pihak yang dirugikan tidak puas.
24
c. Standar Normatif.
Perbandingan antara hasil aktual dengan ekspektasi standar
pelanggan (yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan
mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari
merek tertentu).
d. Keadilan Prosedural.
Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan atau persepsi
konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil.
e. Antribusional.
Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya
diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab
diskonfirmasi.
Secara umum, kepuasaan dapat diartikan sebagai adanya
kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang diterima dengan
kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan pelanggan. Dalam era
kompetisi bisnis yang kuat seperti sekarang, kepuasan pelanggan
merupakan hal yang utama. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan
harus dilakukan secara menguntungkan atau dengan situasi sama menang
(win-win situation), yaitu keadaan ini dimana kedua belah pihak merasa
puas dan tidak ada yang dirugikan.
25
2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Lupiyoadi (2001:134) menyebutkan bahwa terdapat lima faktor utama
yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kualitas Produk.
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan.
Khususnya untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas
apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan.
3. Emosional.
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan
produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai
tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga.
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai
yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
26
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu
produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa
tersebut.
Sedangkan menurut Zheithmal and Bitner (2003) dalam Basheer
(2012) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan,
antara lain :
1. Fitur produk barang dan jasa.
Kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa secara
signifikan dipengaruhi oleh evaluasi pelanggan terhadap fitur
produk atau jasa. Untuk jasa perbankan, fitur yang penting
meliputi karyawan yang sangat membantu dan sopan, ruang
transaksi yang nyaman, sarana pelayanan yang
menyenangkan dan sebagainya.
2. Emosi pelanggan
Emosi juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap
produk atau jasa. Emosi spesifik juga dapat disebabkan oleh
pengalaman konsumsi, yang mempengaruhi kepuasaan
pelanggan terhadap jasa.
3. Atribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa
27
Atribusi penyebab yang dirasakan dari suatu peristiwa,
mempengaruhi persepsi kepuasan.
4. Persepsi terhadap kewajaran dan keadilan
Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi
pelanggan terhadap kewajaran dan keadilan.
5. Pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja
Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh orang lain.
3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler & Keller (2009:42) mengidentifikasi empat metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Sistem Keluhan Dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan
(customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan
akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau
atau dilewati pelanggan), saluran telepon khusus bebas pulsa,
websites dan lain-lain.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang
28
ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai
pelanggan potensial produk perusahaan pesaing. Mereka
diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan
menggunakan produk atau jasa perusahaan.
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah
pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagaian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik survei melalui pos,
telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung.
Melalui survei, perusahan akan memperoleh tanggapan dan
balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan
kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
para pelanggannya.
E. Hubungan Antara Variabel Independen dan Variabel Dependen
1. Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
Pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah telah
secara luas didokumentasikan dalam literatur penelitian baik secara
teoritis maupun empiris. Secara teoritis hal ini diungkapkan oleh Kotler
29
(1980:155) yang menyatakan bahwa kualitas layanan dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan dimana dalam hal ini merupakan
suatu kemampuan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan.
Sehingga hal ini dapat disimpulkan bahwa secara teoritis kualitas layanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Salah satu indikator yang cukup handal yang dapat
mempengaruhi konsumen adalah kualitas pelayanan. kualitas pelayanan
sendiri adalah persepsi keseluruhan kinerja pelayanan perusahaan dan
sering berubah-ubah. kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen,
yang berarti semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan maka semakin
tinggi kepuasan konsumen dengan sumbangan efektif.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Parasuraman (2002)
dalam Suliyanto (2013) kualitas jasa sebagai tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Tjiptono (2005:45) menjelaskan bahwa
apabila jasa diterima atau disarankan sesuai dengan yang diharapkan,
kualitas jasa dipersepsikan dengan baik dan memuaskan.
Sangadji & Sopiah (2013:182) produk dan layanan yang
berkualitas berperan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan,
selain untuk menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin
30
berkualitas produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan, semakin
tinggi kepuasaan yang yang dirasakan oleh pelanggan.
2. Hubungan Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah
Woodruff (1997) dalam Tjiptono (2014:308) mengungkapkan
bahwa customer value merupakan persepsi pelanggan terhadap
konsekuensi yang diinginkannya dari penggunaan suatu produk atau jasa.
Dalam penelitian Siti Ning Farida terdapat hubungan yang signifikan
antara customer value terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini disebabkan
karena kepuasan pelanggan biasanya dibentuk menjadi sebuah kunci
indikator dari sebuah pangsa pasar dan keuntungan, dan sebuah indikator
penting dari sebuah kesehatan keuangan seluruhnya dari perusahaan.
Lebih lanjut dari Mazumdar (1993) bahwa nilai pelanggan
menjadi lebih berorientasi pada kepuasan pelanggan dan saling
berinteraksi. Agaknya, mereka cenderung untuk membuat pertukaran
yang layak antara keuntungan yang dibentuk dan pengorbanan dalam
mendapatkan produk atau jasa.
F. Penelitian Terdahulu
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti
Dan Tahun
Judul Persamaan Perbedaan Hasil
Penelitian
1. Yoana & Edwin
Japarianto
(2013).
Analisa
Pengaruh
Customer
Variabel X1
yang
digunakan,
Variabel X2
yang
digunakan
Variabel
Customer
Experience
31
JURNAL
MANAJEMEN
PEMASARAN
PETRA.
Vol. 1, No. 1,
Value dan
Customer
Experience
terhadap
Customer
Satisfaction di
De Kasteel
Resto
Surabaya
sama-sama
menggunakan
variabel
tentang
kualitas
pelayanan
yaitu,
Customer
Experience
dan Customer
Value
berpengaruh
signifikan
terhadap
Customer
Satisfaction
2. Suliyanto
(2013).
JURNAL
EKONOMI
DAN BISNIS,
VOL 12, NO. 1.
Pengaruh
Nilai
Pelanggan
Dan Kepuasan
Pelanggan
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan :
SWITCHING
COST
SEBAGAI
VARIABEL
MODERASI
Variabel X1
yang
digunakan,
sama-sama
menggunakan
variabel
tentang
kualitas
pelayanan
dan nilai
pelanggan.
Variabel Y
yang
digunakan
yaitu,
Loyalitas
Pelanggan
Variabel Nilai
Pelanggan dan
Kualitas
Pelayanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
Loyalitas
Pelanggan
3. Woro
Mardikawati
dan Naili
Farida (2013).
JURNAL
ADMINISTR
ASI BISNIS,
Vol 2, No. 1
Pengaruh Nilai
Pelanggan dan
Kualitas
Layanan
Terhadap
Loyalitas
pelanggan,
Melalui
Kepuasan
Pada
Pelanggan
Variabel
independen
yang
digunakan,
sama-sama
menggunakan
variabel
tentang
kualitas
pelayanan
dan nilai
Variabel
dependen
yang
digunakan,
menggunaka
n variabel
loyalitas
pelanggan.
Variabel Nilai
Pelanggan dan
Kualitas
Pelayanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
Loyalitas
pelanggan.
32
BUS
EFISIENSI
(Studi PO
Efisiensi
Jurusan
Yogyakarta-
Cilacap)
pelanggan.
4. Ingrid Martha
(2013)
Jurnal Ilmiah
Progressif.
Vol. 10. No. 30.
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
PT.PLN
(PERSERO)
DISTRIBUSI
JAWA
TIMUR
AREA
PELAYANA
N
BANYUWAN
GI
Variabel
dependen
yang
digunakan,
sama-sama
menggunakan
variabel
tentang
kualitas
pelayanan
Variabel
kualitas
pelayanan
memiliki
pengaruh
yang
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan.
5. Yenny
Logiawan & Dr.
Hartono
Subagio, M.M
(2014)
Jurnal
Manajemen
Pemasaran Petra
Vol.2
Analisa
Customer
Value
Terhadap
Customer
Loyalty
Dengan
Customer
Satisfaction
Sebagai
Variabel
Intervening
Pada Restoran
Bandar
Djakarta
Surabaya
Variabel
independan
yang
digunakan,
sama-sama
menggunakan
variabel
tentang
customer
value
Variabel
customer
value dan
Customer
Satisfaction
memiliki
pengaruh yang
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen
6. Selvy, Srikandi,
Andriani (2013)
Pengaruh
Kualitas
Variabel X1
yang
Variabel Y
yang
Variabel
Kualitas
33
Jurnal
Administrasi
Bisnis (JAB).
Vol. 6. No. 2
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan Dan
Citra
Perusahaan
Dan Loyalitas
Pelanggan
Pada Hotel
Pelangi
Malang
digunakan,
sama-sama
menggunakan
variabel
kualitas
pelayanan
digunakan
yaitu citra
perusahaan
dan loyalitas
pelanggan.
Layanan
memiliki
pengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan,
citra
perusahaan,
dan loyalitas
pelanggan.
7. Ferninda
Manoppo
(2013)
Jurnal EMBA.
Vol. 1. No. 4.
Kualitas
Pelayanan,
Dan
Servicescape
Pengaruhnya
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
Pada Hotel
Grand Puri
Manado
Variabel
independan
yang
digunakan,
sama-sama
menggunakan
variabel
tentang
kualitas
pelayanan
Variabel
yang
digunakan
hanya
kualitas
pelayanan.
Tidak
membahas
mengenai
Customer
Value
Variabel
kualitas
pelayanan dan
Servicescape
memiliki
pengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen
pada Hotel
Grand Puri
Manado
G. Hipotesis
Hipotesis menurut Sugiyono (2012) merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian
telah dinyatakan dan bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara,
karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan,
belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui
pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban
teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik.
Hipotesis yang diajukan sebagai jawaban sementara terhadap permasalahan
34
yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan
a. Ho : β1 = 0.
Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
b. Ha : β1 ≠ 0 ;
Terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah.
2. Customer Value
a. Ho : β1 = 0 ;
Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara customer value
terhadap kepuasan nasabah.
b. Ha : β1 ≠ 0 ;
Terdapat pengaruh secara parsial antara customer value
terhadap kepuasan nasabah.
3. Kualitas Pelayanan dan Customer Value terhadap Kepuasan
Nasabah
a. Ho : β1, β2 = 0;
Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan
customer value secara simultan terhadap kepuasan nasabah.
b. Ha : β1, β2 ≠ 0 ;
Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan customer value
secara simultan terhadap kepuasan nasabah.
35
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak di
bidang jasa perbankan syariah. Yang mana penelitian ini berfokus pada
pengaruh kualitas pelayanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah
di Bank Syariah Bukopin (BSB). Responden dalam penelitian ini adalah para
nasabah yang sudah mempunyai tabungan di Bank Syariah Bukopin (BSB).
Penelitian ini dikerjakan selama 6 bulan, terhitung dari bulan Februari 2016
sampai dengan bulan Juli 2016.
B. Metode Penentuan Sampel
Sampel adalah bagian kecil dari anggota populasi yang diambil
berdasarkan teknik tertentu sehingga dapat mewakili populasinya. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan penulis adalah metode convenience
sampling dan diasumsikan berdasarkan pengambilan sampel untuk analisis
regresi berganda. Convenience Sampling merupakan teknik sampling yang
diambil berdasarkan yang menyenangkan saja, atau berdasarkan faktor
spontanitas. Dengan kata lain, siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu
dengan peneliti dan responden yang ditemui sesuai dengan karakteristik
responden yang dibutuhkan maka bisa saja orang tersebut dijadikan sample
(Hendri Tanjung 2013;116)
Dalam penelitian ini digunakan sampel sebanyak lebih dari 30 orang,
dimana menurut Jogiyanto (2007:86) bahwa secara umum, jumlah sampel
36
yang besar adalah minimal 30 responden/item. Semakin besar lebih dari 30
responden/item akan lebih baik. Semakin besar lebih dari 30 responden/item
akan lebih baik. Untuk mendapatkan hasil yang valid, dalam penelitian ini
penulis menggunakan sampel sebanyak 81 responden yang disebarkan pada
nasabah di Bank Syariah Bukopin, karena adanya screening nasabah, waktu,
dan dana terbatas dalam penelitian sehingga responden yang bisa didapat
sebesar 81 responden.
C. Metode Pengumpulan Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subyek
penelitian dengan menggunakan alat pengukuran atau alat pengambilan
data secara langsung pada subyek sebagai sumber informasi untuk data
yang dicari (Wiyono, 2011:131). Adapun data primer yang digunakan
pada penelitian ini adalah kuesioner (angket).
Data primer biasanya didapat dari subjek penelitian dengan cara
melakukan pengamatan, percobaan, atau interview (wawancara). Cara
untuk mendapatkan data primer biasanya melalui observasi atau
pengamatan langsung, subjek diberi lembar yang berisi pertanyaan
untuk diisi, pertanyaan yang ditujukan untuk responden (Sujarweni &
Endrayanto, 2012;21).
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert.
Dimana skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang kejadian atau
37
fenomena sosial (Sugiyono, 2012:136). Kuesioner ini terdiri dari 2
bagian, yaitu bagian A yang berisi pernyataan data dan keterangan
pribadi responden, bagian B berisi pernyataan yang merupakan
penjabaran dari operasional variabel kualitas pelayanan dan citra
perusahaan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang. Kategori dari
penilaian skala likert, yaitu sebagai berikut:
STS = Sangat Tidak Setuju diberi skor 1
TS = Tidak Setuju diberi skor 2
N = Netral diberi skor 3
S = Setuju diberi skor 4
SS = Sangat Setuju diberi skor 5
Manfaat penggunaan skala Likert yaitu keragaman skor (score
diversity) langsung dan pengambilan data objek penelitian.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang tidak langsung diperoleh dari
sumber pertama dan telah tersusun dalam bentuk dokumen tertulis
(Sujarweni & Endrayanto, 2012;21). Penelitian dengan data sekunder
sering juga disebut dengan penelitian meja (desk study). Data sekunder
merupakan data yang diperoleh lewat pihak lain dan tidak langsung di
dapatkan oleh peneliti dari subyek penelitiannya. Data sekunder
biasanya berwujud dokumentasi atau data laporan yang sudah tersedia
(Wiyono, 2011:131).
38
Adapun data sekunder yang digunakan pada penelitian ini yaitu
dengan melakukan riset kepustakaan. Dimana peneliti mengunjungi
lembaga yang terkait dengan penelitian, seperti perpustakaan FEB,
Perpustakaan Utama UIN dan lembaga-lembaga lainnya yang dapat
membantu penyusunan skripsi. Penelitian kepustakaan dilakukan
dengan cara mengumpulkan, membaca buku, literatur, catatan
perkuliahan, artikel, jurnal dan data dari internet.
D. Metode Analisis
1. Uji Reliabilitas dan Uji Validitas
a. Uji Reliabilitas
Alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk (Gozali,2013:47). Suatu
kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu. Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas
kuesioner dalam penelitian ini adalah dengan One Shot atau
pengukuran sekali saja dan kemudian hasilnya dibandingkan
dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban
pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas
dengan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu variabel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70. Nunnally
(1994) dalam Ghozali (2013:48).
39
b. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali,2007:49). Daftar
pertanyaan ini pada umunya mendukung suatu kelompok variabel
tertentu. Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara
data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada
obyek yang akan diteliti.
Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan
untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti
instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang
seharusnya diukur. Validitas suatu butir pertanyaan dapat dilihat
pada hasil output SPSS pada table dengan judul Item-Total
Statistic. Menilai kevalidan masing-masing butir pertanyaan dapat
dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation masing-masing
butir pertanyaan.
Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r-
hitung dengan r-tabel, Dengan membandingkan nilai r-hitung dari
hasil output (Corrected Item- Total Correlation) dengan r-tabel,
jika r-hitung lebih besar dari r-tabel maka butir pertanyaan tersebut
adalah valid, tetapi jika r-hitung lebih kecil dari pada r-tabel maka
butir pertanyaan tersebut tidak valid (Gozali,2007: 45). Dalam
40
melakukan pengujian validitas, digunakan alat ukur berupa
program komputer yaitu SPSS for windows ver. 21.
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas data bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki
distribusi normal (Gozali, 2013:160). Data yang baik dan layak
digunakan dalam penelitian adalah yang memiliki distribusi
normal. Untuk menguji apakah data-data yang dikumpulkan
berdistribusi normal atau tidak dapat dilakukan dengan metode
analisis Kolmogrov Smirnov.
Salah satu pengujian normalitas yang akan digunakan dalam
penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik Kolmogorov
Smirnov. Uji normalitas Kolmogorov-Smirnov adalah uji yang
bertujuan untuk mengetahui apakah data dalam variabel yang akan
dianalisis berdistribusi normal. Data yang baik dan layak
digunakan dalam penelitian adalah data yang memiliki distribusi
normal. Data berdistribusi normal artinya data mempunyai sebaran
merata sehingga benar-benar mewakili populasi. Penerapan pada
uji Kolmogorov Smirnov adalah bahwa jika signifikansi di bawah
0,05 berarti data yang akan diuji mempunyai perbedaan yang
signifikan dengan data normal baku, berarti data tersebut tidak
normal begitu pula sebaliknya (Ghozali, 2013).
41
b. Uji Multikolinearitas
Uji multikolineritas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi diantara variabel bebas
(independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi antara variabel independen. Jika variabel independen
saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal.
Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi
antara sesama variabel independen sama dengan nol. Menurut
(Gozali, 2013:105) untuk mendeteksi ada atau tidaknya
multikolonieritas di dalam model regresi adalah sebagai berikut:
1) Nilai R² yang dihasilkan oleh suatu estimasi model
regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual
variabel-variabel independen banyak yang tidak
signifikan mempengaruhi variabel dependen.
2) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel
independen. Jika antara variabel independen ada
korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas 0,90),
maka hal ini merupakan indikasi multikolonieritas.
Tidak adanya korelasi yang tinggi antara variabel
independen tidak berarti bebas dari multikolonieritas.
Multikolonieritas dapat disebabkan karena adanya efek
kombinasi dua atau lebih variabel independen.
42
3) Multikolinieritas dapat juga dilihat dari nilai tolerance
dan lawannya variance inflation factor (VIF). Kedua
ukuran ini menunjukkan setiap variabel independent
manakah yang dijelaskan oleh variabel independent
lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel
independent menjadi variabel dependent (terikat) dan
diregres terhadap variabel independent lainnya.
Tolerance mengukur variabilitas variabel independent
yang terpilih jika dijelaskan oleh variabel independent
lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan
nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cut
off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya
multikolinieritas adalah nilai tolerance < 0,10 atau
sama dengan nilai VIF > 10. Setiap peneliti harus
menentukan tingkat kolinieritas yang masih dapat
ditolerir. Sebagai misal nilai tolerance = 0,10 sama
dengan tingkat kolonieritas 0,95. Walaupun
multikolinieritas dapat dideteksi dengan nilai tolerance
dan VIF, tetapi kita masih tetap tidak mengetahui
variabel-variabel independent mana sajakah yang saling
berkolerasi.
43
c. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2013:139) Uji Heteroskedastisitas
bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan
ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homokedastisitas dan jika
berbeda disebut Heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah
yang Homokedastisitas atau tidak terjadi Heterokedastisitas.
Kebanyakan data crossection mengandung situasi
Heterokedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili
berbagai ukuran (kecil, sedang, besar).
Menurut Gozali (2013:139), ada beberapa cara untuk
mendeteksi ada atau tidaknya Heteroskedestisitas:
1) Melihat grafik plot antara nilai prediksi variable terikat
dependen (ZPRED) dengan residualnya (SRESID).
Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dengan
melihat antara SPRESID dan ZPRED. dimana sumbu
Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah
residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-
studentized.
2) Dasar analisis jika ada pola tertentu seperti titik-titik
yang membentuk pola yang teratur (bergelombang,
melebar, kemudian menyempit) maka mengindikasikan
44
telah terjadi heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola
yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah
angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heterokedastisitas.
Analisis dengan grafik plots memiliki kelemahan yang
cukup signifikan oleh karena jumlah pengamatan mempengaruhi
hasil ploting. Semakin sedikit jumlah pengamatan semakin sulit
menginterprstasikan hasil grafik plot. Oleh sebab itu diperlukan uji
statistik yang lebih dapat menjamin keakuratan hasil (Ghozali,
2013:141).
3. Pengujian Hipotesis
a. Uji Simultan (t-test)
Uji parsial atau t-test menunjukkan seberapa jauh pengaruh
masing-masing variabel independen secara individual (parsial)
dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dimana pada
dasarnya digunakan untuk mengetahui tingkat signifikan koefisien
regresi jika data sampel kurang atau sama dengan 30. Berikut
hipotesis yang digunakan dalam menentukan Ho dan Ha:
Ho : berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel independen dengan variabel dependen.
Ha : berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel independen dengan variabel dependen.
45
Uji statistik-t untuk koefisien regresi adalah (Amir D. yaitu
sebagai berikut Sugiyono (2001:190) dalam Yama (2008:32):
Dimana :
b = Koefisien regresi
S = Standar deviasi
I = 1, ....k
k = Variabel independen
Hipotesis uji signifikan koefisien regresi secara individu
adalah:
Ho : βi = 0
Ha : βi ≠ 0
Kriteria pengujian (Priyatno, 2014:145) :
1) Jika -t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel, maka Ho diterima.
2) Jika -t hitung < -t tabel atau t hitung > t tabel, maka Ho
ditolak.
(Indo Yama, 2008:3) pengambilan keputusan berdasarkan
probabilitas signifikan:
1) Jika probabilitas signifikan > 0,05, maka Ho diterima
dan Ha ditolak, berarti bahwa suatu variabel
independen tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel dependen.
46
2) Jika probabilitas signifikan < 0,05, Ha diterima dan Ho
ditolak, berarti bahwa suatu variabel independen
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel
dependen.
b. Uji Parsial (F-test)
Uji simultan atau F-test pada dasarnya menunjukkan apakah
semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam
model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap
variabel dependen atau terikat. Hipotesis yang digunakan adalah
menentukan Ho dan Ha sebagai berikut:
Ho : berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara variabel independen dengan variabel dependen.
Ha : berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel independen dengan variabel dependen.
Untuk tujuan pengujian ini, maka digunakan F statistik,
yaitu sebagai berikut Sugiyono (2001:190) dalam Indo Yama
(2008:32):
Dimana:
R = Koefisien korelasi ganda
k = Jumlah variabel independen
n = jumlah anggota sampel
47
Jika nilai F-hitung > dari F-tabel (kritis) pada tingkat
signifikansi atau alpha tertentu (misalnya ; 5%), maka Ho ditolak
dan Ha diterima, maka model yang diuji adalah signifikan. Apabila
F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Sehingga
seandainya seluruh nilai sebenarnya dari parameter regresi ini sama
dengan nol, maka dapat disimpulkan tidak terdapat hubungan yang
linear antara variabel dependen dengan variabel independen (Indo
Yama, 2008:32)
4. Analisis Regresi Linear Berganda
Regresi linnier berganda adalah regresi yang memiliki satu
variabel dependen dan dua atau lebih variabel independen (Sujarweni &
Endrayanto, 2012:21). Analisis regresi berganda pada dasarnya adalah
studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu
atau lebih variabel independen (variabel bebas), dengan tujuan untuk
mengestimasi atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata
variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
(Gujarati, 2003).
Analisis regresi linier berganda yaitu menganalisis hubungan
linear antara 2 variabel independen atau lebih dengan satu variabel
dependen (Priyatno, 2014:134). Teknik analisis ini bertujuan untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh dari kualitas pelayanan dan citra
perusahaan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang menggunakan
48
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + e
skala likert yang mengembangkan prosedur penskalaan yang mewakili
suatu kontinum bipolar. keterangan sebagai berikut:
Tabel 3. 1 Skala Pengukuran
Selanjutnya data diperoleh dengan menggunakan koesioner dan
hasilnya akan dipresentasikan dalam bentuk tabel. Hasil dalam tabel
kemudian dianalisis berdasarkan variabel kualitas pelayanan dan
customer value yang selanjutnya dapat dilihat pengaruhnya terhadap
kepuasan nasabah di BSB.
Setelah dilakukan perhitungan dengan kuesioner pengolahan data
kuantitatif. Selanjutnya dilakukan pengujian analisis regresi linier
berganda dengan menggunakan SPSS 20.0. Analisis ini dianggap tepat
sebagai metode analisis penelitian karena dapat diketahui hubungan yang
terjadi antara dua variabel, yaitu variabel independen dan variabel
dependen.
Regresi linier berganda pada penelitian ini didasarkan pada 2
variabel independen yaitu ; Kualitas Pelayanan (X1) dan Customer Value
(X2), sedangkan untuk variabel dependen dari analisis ini adalah Kepuasan
Nasabah (Y). Di mana persamaan umum dari regresi linier berganda adalah:
Gambar 3. 1 Persamaan Umum Regresi Berganda
49
Keterangan :
Y = kepuasan nasabah
a = Konstanta harga Y bila X = 0 (nilai tetap)
b1 = Koefisien regresi kualitas pelayanan
b2 = Koefisien regresi customer value
X1 = Kualitas pelayanan
X2 = Customer Value
e = error disturbances (standar eror)
a. Analisis Korelasi (R)
Analisis korelasi ganda digunakan untuk mengetahui hubungan
antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2,... Xn) terhadap variabel
dependen (Y) secara serentak. Koefisien ini menunjukan seberapa besar
hubungan yang terjadi antara variabel independen (X1, X2, ... Xn) terhadap
variabel dependen (Y). Nilai R berkisar antara 0 sampai dengan 1, semakin
mendekati nilai 1 maka hubungan terjadi semakin kuat, dan berarti juga
untuk sebaliknya.
b. Analisis Determinasi (R²)
Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai
koefisen determinasi adalah antara nol dan satu. Kelemahan mendasar
dalam penggunaan koefisien determinasi adalah bisa terhadap jumlah
variabel independen yang dimasukkan ke dalam model (Ghozali,
50
2013:97). Selain itu, koefisien determinan (R²) dimaksudkan untuk
mengetahui tingkat ketepatan paling baik dalam analisis regresi.
Koefisien determinasi (R²) nol variabel independen sama sekali
tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Apabila koefisien
determinasi semakin mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa
variabel independent berpengaruh terhadap varibel dependen. Selain itu
koefisien determinasi dipergunakan untuk mengetahui presentase.
E. Operasional Variabel Penelitian
Wiyono (2011:92) menyatakan, definisi operasional berdasarkan
prosesnya dapat dirumuskan berdasarkan proses apa yang harus dilakukan
agar variabel yang didefinisikan itu terjadi. Dimana terbentuknya definisi
operasional tergantung kepada manipulasi atau proses yang menyebabkan
timbulnya variabel yang bersangkutan, sehingga cara definisi tipe ini sangat
cocok untuk mengoperasikan variabel bebas.
1. Skala Pengukuran
Menurut Sugiyono (2012:92) skala pengukuran merupakan
kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang
pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut
bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif.
Dalam penelitian ini skala yang digunakan adalah skala likert, dimana
variabel akan diukur dan dijabarkan menjadi indikator variabel. Untuk
keperluan analisis secara kuantitatif, maka jawaban diberi nilai yaitu
mulai dari 1 sampai dengan 5. Skala tersebut menggambarkan persepsi
51
nasabah pada produk pembiayaan yang menjadi responden mulai dari
sangat tidak setuju sampai sangat setuju.
2. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah suatu alat yang dapat digunakan
untuk memperoleh, mengolah dan menginterprestasikan informasi yang
diperoleh dari para responden yang dilakukan dengan menggunakan pola
ukur yang sama (Siregar : 2013). Variabel dalam penelitian ini ada 2,
yaitu variabel bebas (eksogen), dan variabel terikat (endogen). Variabel
bebas yang digunakan kualitas pelayanan (X1), customer value (X2) dan
variabel terikatnya adalah kepuasan nasabah (Y).
Tabel 3. 2 Variabel Operasional
Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran
Kualitas
Pelayanan
(X1)
(Parasuraman,
Zeithaml, dan
Berry 1998)
1. Bukti Langsung
(tangibles)
Fasilitas Bank Syariah
Bukopin (BSB)
strategis dan mudah
dijangkau
Fasilitas fisik yang
dimiliki menarik,
nyaman serta aman
Peralatan dan
perlengkapan kantor
yang digunakan
modern, canggih, dan
berfungsi dengan baik
Ordinal
52
Penampilan karyawan
rapi
Informasi yang
diberikan BSB mudah
dimengerti
2. Keandalan (realibility) Memberikan
pelayanan yang
dijanjikan dengan
segera
Memberikan
pelayanan secara
akurat
Memberikan layanan
yang memuaskan
nasabah
Ordinal
3. Daya tanggap
(Responsiveness)
Keinginan untuk selalu
membantu para
nasabah
Memberikan
pelayanan
dengan tanggap
Ordinal
4. Jaminan (Assurance) Memiliki jaminan
keamanan bagi
nasabah dalam
bertransaksi
Ordinal
53
Pegawai yang dapat
dipercaya
5. Empati (Emphaty) Cara komunikasi
pegawai dengan
nasabah sangat baik
Memberikan perhatian
pribadi
Pegawai BSB dapat
memahami kebutuhan
serta permasalahan
nasabah
Ordinal
Customer
Value
(X2)
(Sweeney &
Soutar,
2001)
1. Emotional Value
(Berkaitan dengan
perasaan emosional
yang diharapkan oleh
pelanggan)
Menyajikan berbagai
produk jasa bank
sesuai dengan yang
diharapkan nasabah
Memberikan
pelayanan prima
kepada nasabah
Ordinal
2. Sosial Value
(berkaitan dengan
perasaan yang
diharapkan dari
komunikasi secara
personal antara
pelanggan dengan
Nasabah menerima
standard layanan dari
pegawai bank
Ordinal
54
karyawan)
3. Quality/Performance
Value (berkaitan
dengan kualitas
layanan dari
karyawan dan
memberikan
informasi hingga
produk yang
diharapkan oleh
pelanggan)
Bank Syariah
Bukopin memberikan
pelayanan yang cepat
Bank Syariah
Bukopin menyajikan
produk sesuai dengan
prinsip Islam
Ordinal
4. Price/Value of
Money (berkaitan
dengan harapan
pelanggan akan
harga, metode
pembayaran, maupun
kerjasama yang
dimiliki oleh bank
dalam memudahkan
transaksi)
Produk, layanan dan
tempat yang
disediakan Bank
Syariah Bukopin
sesuai dengan harga
yang dibayarkan
Ordinal
Kepuasan
Nasabah
(Y)
(Tjiptono,
1. Niat Beli Ulang
(Repurchase Intent)
Nasabah berminat
untuk mengkonsumsi
kembali produk dan
jasa.
Ordinal
55
2014)
2. Kesediaan Untuk
Merekomendasi
(Willingness
Recommended)
Nasabah berminat
untuk
merekomendasikan
produk dan jasa
kepada orang lain
Ordinal
3. Konfirmasi Harapan
(Confirmation of
Expectations)
Nasabah menilai
bahwa pilihannya ke
bank tersebut
merupakan pilihan
yang sudah tepat.
Ordinal
56
3. Kerangka Pemikiran
Gambar 3. 2 Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan Customer Value
Kepuasan Nasabah
Uji Asumsi Klasik
Uji Multikolinieritas
Uji Heteroskedastisitas
Uji Regresi Berganda
Uji Koefisien Korelasi
Uji Koefisien Determinasi
Hasil, Kesimpulan dan Saran
Uji Hipotesis
Uji F
Uji t
57
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
PT BANK SYARIAH BUKOPIN (selanjutnya disebut Perseroan) sebagai
bank yang beroperasi dengan prinsip syariah yang bermula masuknya konsorsium
PT Bank Bukopin, Tbk diakuisisinya PT Bank Persyarikatan Indonesia (sebuah bank
konvensional) oleh PT Bank Bukopin, Tbk., proses akuisisi tersebut berlangsung
secara bertahap sejak 2005 hingga 2008, dimana PT Bank Persyarikatan Indonesia
yang sebelumnya bernama PT Bank Swansarindo Internasional didirikan di
Samarinda, Kalimantan Timur berdasarkan Akta Nomor 102 tanggal 29 Juli 1990
merupakan bank umum yang memperolah Surat Keputusan Menteri Keuangan
nomor 1.659/ KMK.013/1990 tanggal 31 Desember 1990 tentang Pemberian Izin
Peleburan Usaha 2 (dua) Bank Pasar dan Peningkatan Status Menjadi Bank Umum
dengan nama PT Bank Swansarindo Internasional yang memperoleh kegiatan
operasi berdasarkan surat Bank Indonesia (BI) nomor 24/1/UPBD/PBD2/Smr
tanggal 1 Mei 1991 tentang Pemberian Izin Usaha Bank Umum dan Pemindahan
Kantor Bank. (www.syariahbukopin.co.id)
Pada tahun 2001 sampai akhir 2002 proses akuisisi oleh Organisasi
Muhammadiyah dan sekaligus perubahan nama PT Bank Swansarindo Internasional
menjadi PT Bank Persyarikatan Indonesia yang memperoleh persetujuan dari (BI)
nomor 5/4/KEP. DGS/2003 tanggal 24 Januari 2003 yang dituangkan ke dalam akta
nomor 109 Tanggal 31 Januari 2003. Dalam perkembangannya kemudian PT Bank
Persyarikatan Indonesia melalui tambahan modal dan asistensi oleh PT Bank
Bukopin, Tbk., maka pada tahun 2008 setelah memperolah izin kegiatan usaha bank
58
umum yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah melalui Surat Keputusan
Gubernur Bank Indonesia nomor 10/69/KEP.GBI/DpG/2008 tanggal 27 Oktober
2008 tentang Pemberian Izin Perubahan Kegiatan Usaha Bank Konvensional
Menjadi Bank Syariah, dan Perubahan Nama PT Bank Persyarikatan Indonesia
Menjadi PT Bank Syariah Bukopin dimana secara resmi mulai efektif beroperasi
tanggal 9 Desember 2008, kegiatan operasional Perseroan secara resmi dibuka oleh
Bapak M. Jusuf Kalla, Wakil Presiden Republik Indonesia periode 2004 -2009.
Sampai dengan akhir Desember 2014 Perseroan memiliki jaringan kantor yaitu 1
(satu) Kantor Pusat dan Operasional, 11 (sebelas) Kantor Cabang, 7 (tujuh) Kantor
Cabang Pembantu, 4 (empat) Kantor Kas, 1 (satu) unit mobil kas keliling, dan 76
(tujuh puluh enam) Kantor Layanan Syariah, serta 27 (dua puluh tujuh) mesin ATM
BSB dengan jaringan Prima dan ATM Bank Bukopin. (www.syariahbukopin.co.id).
B. Profil Bank Syariah Bukopin
a. Profil
Nama : PT Bank Syariah Bukopin
Alamat : Jalan Salemba Raya nomor 55 Salemba,
Jakarta Pusat. 10440.
Telepon : 021-2300912
Faksimili : 021-3148401
Situs Web : www.syariahbukopin.co.id
Tanggal Berdiri : 29 Juli 1990
Tanggal Beroperasi : 9 Desember 2008
Modal Dasar : Rp 1.000.000.000.000,-
Modal Disetor : Rp 650.370.000.000,-
59
Kantor layanan : 1 Kantor Pusat & Operasional
11 Kantor Cabang
7 Kantor Cabang Pembantu
4 Kantor Kas
1 Mobil Kas Keliling
Layanan Syariah Bank : 76 Layanan Syariah Bank
Jumlah Karyawan : 875 SDI
b. Logo Perusahaan
Gambar 4. 1 Logo Bank Syariah Bukopin
c. Visi dan Misi Bank Syariah Bukopin
Visi
“Menjadi Bank Syariah Pilihan dengan Pelayanan Terbaik”
Misi
Memberikan pelayanan terbaik pada nasabah
Membentuk sumber daya insani yang profesional dan
amanah
Memfokuskan pengembangan usaha pada sektor UMKM
(Usaha Mikro Kecil & Menengah)
Meningkatkan nilai tambah kepada stakeholder
60
Nilai-nilai Perusahaan
Amanah
Integritas
Peduli
Kerjasama
Kualitas
d. Struktur Organisasi Bank Syariah Bukopin
a. Dewan Komisaris
Komisaris Utama : Trijoko Prihanto
Komisaris : Eddy Cahyono
Komisaris Independen : Bambang Setiaji
Komisaris Independen : Hajrianto Y. Thohari
b. Dewan Direksi
Direktur Utama : Riyanto
Direktur Operasi & Pelayanan : Ruddy Susatyo
Direktur Bisnis : Aris wahyudi
Direktur Kepatuhan & Manajemen Resiko : Adil Syahputra
C. Uji Deskriptif Demografi Responden
Uji deskriptif responden yang memberikan gambaran mengenai
karakteristik responden yang diukur dengan skala nominal yang
menunjukkan besarnya frekuensi absolute dan presentase jenis kelamin, usia,
pekerjaan dan pendapatan perbulan. Berikut rangkuman data mengenai
karakteristik responden ditampilkan pada tabel 4.1.
61
Tabel 4. 1 Data Responden
Jenis Kelamin
Keterangan Jumlah Presentase
Pria 49 60,5%
Wanita 32 39,5%
Total 81 100%
Usia Responden
Keterangan Jumlah Presentase
< 17 tahun 0 0 %
17 s/d 25 tahun 73 90,1 %
25 s/d 50 tahun 7 8,6 %
> 50 tahun 1 1,2 %
Total 81 100%
Pekerjaan Responden
Keterangan Jumlah Presentase
Pelajar/Mahasiswa 54 65,9 %
Karyawan Swasta 16 19,5 %
Pegawai Negri 0 0 %
Wiraswasta 4 4,9 %
Lain-Lain 7 8,5 %
Total 81 100%
Pendapatan Per-Bulan Responden
Keterangan Jumlah Presentase
Rp. 100.000 s/d Rp. 1.000.000 43 53,8 %
62
Rp. 1.000.000 s/d Rp. 3.000.000 21 26,3 %
Rp. 3.000.000 s/d Rp. 5.000.000 8 10 %
> Rp. 5.000.000 8 10 %
Total 80 100%
Tabel 4.1 memberikan informasi tentang deskripsi statistik demografi
responden, yang didalamnya dijelaskan mengenai frekuensi absolute dan
persentase responden berdasarkan klasifikasi jenis kelamin, usia, pendidikan,
pekerjaan, dan pendapatan perbulan. Dari hasil tersebut, dapat diketahui
bahwa jumlah responden perempuan (60,5%) lebih banyak dari laki-laki
(39,5%).
Proporsi terbesar usia responden (90,1%) yaitu responden yang
berumur 17-25 tahun, yang dibandingkan dengan proporsi usia responden
berumur 25-50 tahun (8,6%), dan persentase responden paling sedikit di usia
lebih dari 50 tahun (1,2%).
Proporsi responden berdasarkan pekerjaan, responden
pelajar/mahasiswa merupakan responden terbesar (65,9%), yang diikuti
responden berprofesi karyawan swasta (19,5%), responden yang berprofesi
lain lain (8,5%), dan responden terendah berprofesi sebagai wiraswata
(4,9%).
Selanjutnya untuk proporsi responden berdasarkan pendapatan
perbulan, responden berpendapatan sebesar Rp. 100.000 s/d Rp. 1.000.000
merupakan responden terbesar (53,8%), yang diikuti responden
63
berpendapatan sebesar Rp. 1.000.000 s/d Rp. 3.000.000 (26,3%), responden
yang terendah berpendapatan sebesar Rp. 3.000.000 s/d Rp. 5.000.000 (10%)
dan > Rp. 5.000.000 (10%).
D. Analisis dan Pembahasan
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Untuk mendapatkan data primer, penulis menyebarkan
kuesioner kepada responden yang menjadi nasabah BSB yang
menggunakan tabungan sebanyak 81 responden, yang dianggap dapat
mewakili dari keseluruhan orang atau nasabah BSB. Sebelum
melakukan penelitian yang lebih lanjut, penulis terlebih dahulu
melakukan try out (uji coba) terhadap beberapa pernyataan untuk
menguji tingkat validitas. Kuesioner yang disebarkan kepada 81
responden dengan memberikan 32 butir pernyataan.
Untuk menilai validitas masing-masing butir pernyataan dilihat
dari nilai r-hitung > dari r-tabel. Uji signifikan dilakukan dengan
membandingkan nilai r-hitung dengan r-tabel, dimana df = n – 2,
dalam hal ini, n adalah jumlah sampel atau responden.
Pada penelitian ini jumlah sampel yang digunakan untuk
menguji validitas pernyataan yaitu sebanyak 81 responden atau (n) =
81, maka besarnya df = 81-2 = 79. Dengan alpha = 0,05, maka didapat
nilai r-tabel = 0,219. Berikut ini adalah hasil uji validitas yang
diberikan kepada 81 responden nasabah BSB dengan memberikan 32
64
pernyataan yang dibagi menjadi 3 variabel utama yaitu variabel
kualitas pelayanan (X1) ada 5 indikator dengan 18 pernyataan,
variabel customer value (X2) ada 4 indikator dengan 9 pernyataan,
dan variabel kepuasan nasabah (Y) ada 5 indikator dengan 5
pernyataan. Hasil uji validitas datanya adalah sebagai berikut:
Tabel 4. 2 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Pertanyaan Pearson Correlation Sig (2-Tailed) Keterangan
KL1 0,668** 0,000 Valid
KL2 0,597** 0,000 Valid
KL3 0,568** 0,000 Valid
KL4 0,687** 0,000 Valid
KL5 0,604** 0,000 Valid
KL6 0,654** 0,000 Valid
KL7 0,518** 0,000 Valid
KL8 0,518** 0,000 Valid
KL9 0,716** 0,000 Valid
KL10 0,575** 0,000 Valid
KL11 0,476** 0,000 Valid
KL12 0,614** 0,000 Valid
65
Pertanyaan Pearson Correlation Sig (2-Tailed) Keterangan
KL13 0,439** 0,000 Valid
KL14 0,634** 0,000 Valid
KL15 0,502** 0,000 Valid
KL16 0,521** 0,000 Valid
KL17 0,605** 0,000 Valid
KL18 0,614** 0,000 Valid
Pada tabel 4.2 dapat dilihat bahwa item pernyataan yang
diajukan dengan 18 pernyataan yang ditanyakan untuk responden
dinyatakan valid, dengan melihat ukuran validitas tiap butir-butir
pernyataan pada variabel kualitas pelayanan diatas (X1).
66
Tabel 4. 3 Hasil Uji Validitas Variabel Customer Value (X2)
Pertanyaan Pearson Correlation Sig (2-Tailed) Keterangan
CV19 0,768** 0,000 Valid
CV20 0,780** 0,000 Valid
CV21 0,835** 0,000 Valid
CV22 0,784** 0,000 Valid
CV23 0,696** 0,000 Valid
CV24 0,744** 0,000 Valid
CV25 0,727** 0,000 Valid
CV26 0,646** 0,000 Valid
CV27 0,740** 0,000 Valid
Pada tabel 4.3 dapat dilihat bahwa item pernyataan yang
diajukan dengan 9 pernyataan yang ditanyakan untuk responden
dinyatakan valid, dengan melihat ukuran validitas tiap butir-butir
pernyataan pada variabel customer value diatas (X2).
67
Tabel 4. 4 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Pertanyaan Pearson Correlation Sig (2-Tailed) Keterangan
KN28 0,862** 0,000 Valid
KN29 0,869** 0,000 Valid
KN30 0,881** 0,000 Valid
KN31 0,839** 0,000 Valid
KN32 0,789** 0,000 Valid
Pada tabel 4.4 dapat dilihat bahwa item pernyataan yang
diajukan dengan 5 pernyataan yang ditanyakan untuk responden
dinyatakan valid, dengan melihat ukuran validitas tiap butir-butir
pernyataan pada variabel kepuasan nasabah (Y).
Dari pengujian validitas seluruh butir pernyataan untuk ketiga
hasil tersebut, diperoleh data yang menyatakan bahwa dari 32 item
pernyataan yang diberikan kepada 81 responden mempunyai nilai r-
hitung lebih besar dari r-tabel atau ditemukan nilai Corrected Item-
Total Correlation yang lebih besar dari nilai 0,219 (rtabel) yang berarti
valid. Hal ini menunjukkan bahwa setiap pernyataan dalam kuesioner
yang diajukan kepada responden untuk ketiga variabel pada penelitian
ini mampu mengukur apa yang diinginkan oleh responden dan dapat
dijadikan acuan untuk penelitian selanjutnya.
68
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu konstruk atau
variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >
0,70 Nunnally (1967) dalam Ghozali (2013:48).
Untuk mengetahui tingkat keandalan pengukuran, dilakukan
pengujian dengan menggunakan program komputer Microsoft Excel
2013 dan SPSS versi 21.0. Adapun hasil output dari hasil uji reabilitas
dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 4. 5 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronboach’s Alpha N of Item Keterangan
Kualitas Pelayanan 0,886** 18 Reliabel
Customer Value 0,899** 9 Reliabel
Kepuasan Nasabah 0,901** 5 Reliabel
Dari tampilan tabel 4.5 diatas, diketahui bahwa pernyataan dari
variabel memiliki nilai Cronbach Alpha yang lebih besar dari 0,70.
Dimana hal tersebut ditunjukkan oleh nilai Cronbach’s Alpha atas
variabel Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0,886, variabel Customer
Value (X2) sebesar 0,899, dan variabel Kepuasan Nasabah (Y) sebesar
0,901. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua pernyataan yang
digunakan untuk semua variabel dalam penelitian ini adalah reliabel.
69
Hal ini menunjukkan bahwa setiap item pernyataan yang digunakan
akan mampu memperoleh data yang konsisten yang berarti bila
pernyataan itu diajukan kembali akan diperoleh jawaban yang relatif
sama dengan jawaban sebelumnya.
2. Hasil Uji Distribusi Frekuensi Pertanyaan Responden
Sebagaimana diketahui pada bab sebelumnya, penelitian ini
menggunakan 3 (tiga) variabel utama yang terdiri dari:
a) kualitas pelayanan (X1) dengan jumlah sub varabel sebanyak 5
variabel dalam 18 pernyataan,
b) customer value (X2) dengan jumlah sub variabel sebanyak 5
variabel dalam 9 pernyataan,
c) dan kepuasan nasabah (Y) dengan jumlah variabel sebanyak 3 sub
variabel dalam 5 pernyataan.
Setiap sub variabel memiliki indikator yang dibuat dalam bentuk
pernyataan yang diberikan bobot nilai 1-5 (skala likert) sehingga
diperoleh skor untuk masing-masing pernyataan. Selanjutnya akan
dibahas masing-masing variabel dalam penelitian yang penulis lakukan.
a. Analisis Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Tabel 4.6 menyajikan hasil uji kuantitatif berdasarkan jawaban
responden atau nasabah BSB mengenai sub variabel bukti langsung
(tangible) dalam variabel kualitas pelayanan yang diberikan BSB kepada
nasabah. Penulis memasukkan 4 pernyataan dalam sub variabel bukti
langsung (tangible) sehingga jumlah jawaban yang diperoleh penulis dari
70
81 responden berjumlah 324 jawaban, dimana hasil output-nya adalah
sebagai berikut:
Tabel 4. 6 Indikator Bukti Langsung (Tangibles)
Pada tabel 4.6 menunjukkan bahwa 2 responden menyatakan
sangat tidak setuju, 13 responden menyatakan tidak setuju, 42 responden
menyatakan sangat setuju. 86 responden menyatakan netral, dan 181
responden menyatakan setuju atas pernyataan mengenai kualitas
pelayanan yang ditunjukkan BSB dalam memberikan bukti langsung
(tangibles). Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan setuju bahwa BSB memberikan bukti langsung yang
ditunjukkan pada bukti fisik, peralatan dan perlengkapan, penampilan
karyawan serta informasi yang dimilikinya untuk nasabah BSB.
Berikut dibawah ini, tabel 4.7 yang menyajikan hasil uji
kuantitatif berdasarkan sub variabel mengenai keandalan (realibility)
yang diberikan BSB. Penulis memasukkan 3 pernyataan dalam sub
variabel keandalan (realibility), sehingga jumlah jawaban yang diperoleh
penulis dari 81 responden berjumlah 243 jawaban, dimana hasil output-
nya adalah sebagai berikut:
71
Tabel 4. 7 Indikator Keandalan (Reliability)
Pada tabel 4.7 menunjukkan bahwa 1 responden menyatakan
sangat tidak setuju, 7 responden menyatakan tidak setuju, 27 responden
menyatakan sangat setuju. 89 responden menyatakan netral, dan 119
responden menyatakan setuju atas pernyataan mengenai kualitas
pelayanan yang ditunjukkan BSB dalam menunjukkan keandalan
(realibility). Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan setuju bahwa BSB dapat menunjukkan keandalan yang
ditunjukkan pada pelayanan yang dijanjikan, pelayanan secara
keseluruhan, dan pelayanan yang dapat memuaskan nasabah BSB.
Berikut dibawah ini, tabel 4.8 yang menyajikan hasil uji
kuantitatif berdasarkan sub variabel mengenai daya taggap
(responsiveness) yang diberikan BSB. Penulis memasukkan 3 pernyataan
dalam sub variabel daya taggap (responsiveness), sehingga jumlah
jawaban yang diperoleh penulis dari 81 responden berjumlah 243
jawaban, dimana hasil output-nya adalah sebagai berikut:
72
Tabel 4. 8 Indikator Daya Tanggap (Responsiveness)
Pada tabel 4.8 menunjukkan menunjukkan bahwa 10 responden
menyatakan tidak setuju, 23 responden menyatakan sangat setuju, 86
responden menyatakan netral, dan 124 responden menyatakan setuju atas
pernyataan mengenai kualitas pelayanan yang ditunjukkan BSB terhadap
daya tanggap (responsiveness) karyawan dalam memberikan pelayanan.
Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan
setuju bahwa BSB cekatan dalam menunjukkan sikap daya tanggap
(responsiveness) kepada nasabahnya, dengan selalu membantu dan
memberikan pelayanan yang tanggap.
Berikut dibawah ini, tabel 4.9 yang menyajikan hasil uji
kuantitatif berdasarkan sub variabel mengenai jaminan (assurance) yang
diberikan BSB. Penulis memasukkan 5 pernyataan dalam sub variabel
jaminan (assurance), sehingga jumlah jawaban yang diperoleh penulis
dari 81 responden berjumlah 405 jawaban, dimana hasil output-nya
adalah sebagai berikut:
73
Tabel 4. 9 Indikator Jaminan (Assurance)
Pada tabel 4.9 menunjukkan bahwa 14 responden menyatakan
tidak setuju, 32 responden menyatakan sangat setuju, 154 responden
menyatakan netral, 205 menyatakan setuju, dan 0 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju atas pernyataan mengenai kualitas
pelayanan yang ditunjukkan BSB dalam menunjukkan jaminan
(assurance). Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan setuju bahwa BSB dapat menunjukkan jaminan keamanan
kepada nasabah dalam bertransaksi, menyimpan data dengan benar dan
akurat, kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki setiap
karyawannya agar dapat terbebas dari bahaya dan resiko untuk nasabah
BSB.
Berikut dibawah ini, tabel 4.10 yang menyajikan hasil uji
kuantitatif berdasarkan sub variabel mengenai empati (emphaty) yang
ditunjukkan BSB. Penulis memasukkan 3 pernyataan dalam sub variabel
empati (emphaty), sehingga jumlah jawaban yang diperoleh penulis dari
81 responden berjumlah 243 jawaban, dimana hasil output-nya adalah
sebagai berikut:
74
Tabel 4. 10 Indikator Empati (Emphaty)
Pada tabel 4.10 menunjukkan bahwa 3 responden menyatakan
tidak setuju, 35 responden menyatakan sangat setuju, 73 responden
menyatakan netral, dan 132 responden menyatakan setuju atas
pernyataan mengenai kualitas pelayanan yang ditunjukkan BSB dalam
memberikan empati (emphaty). Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa BSB memiliki sikap
empati (emphaty) kepada nasabahnya, dengan melayani nasabah dengan
baik, memberikan kemudahan dalam berinteraksi, perhatian, dan dapat
memahami kebutuhan serta permasalahan pada nasabahnya.
b. Analisis Variabel Customer Value (X2)
Tabel 4.11 menyajikan hasil uji kuantitatif berdasarkan jawaban
responden atau nasabah pembiayaan BSB mengenai sub variabel
emotional value dalam variabel customer value pada BSB. Penulis
memasukkan 4 pernyataan dalam sub variabel emotional value, sehingga
jumlah jawaban yang diperoleh penulis dari 81 responden berjumlah 324
jawaban, dimana hasil output-nya adalah sebagai berikut:
75
Tabel 4. 11 Indikator Emotional Value
Pada tabel 4.11 menunjukkan bahwa 1 responden menyatakan
sangat tidak setuju, 19 responden menyatakan sangat setuju, 43
responden menyatakan tidak setuju, 98 menyatakan setuju, dan 163
responden yang menyatakan netral atas pernyataan yang menyatakan
customer value pada BSB memberikan emosional yang diharapkan oleh
nasabah yang menggunakan jasanya. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden menyatakan netral bahwa dengan berbagai
produk jasa BSB sudah sesuai dengan yang diharapkan nasabahnya, serta
pelayanan prima secara keseluruhan yang diberikan untuk nasabahnya.
Berikut dibawah ini, tabel 4.12 yang menyajikan hasil uji
kuantitatif berdasarkan sub variabel mengenai sosial value yang
diciptakan BSB. Penulis memasukkan 3 pernyataan dalam sub variabel
sosial value, sehingga jumlah jawaban yang diperoleh penulis dari 81
responden berjumlah 243 jawaban, dimana hasil output-nya adalah
sebagai berikut:
76
Tabel 4. 12 Indikator Sosial Value
Pada tabel 4.12 menunjukkan bahwa 1 responden menyatakan
sangat tidak setuju, 14 responden menyatakan tidak setuju, 18 responden
menyatakan sangat setuju, 91 responden menyatakan netral, dan 119
responden menyatakan setuju atas pernyataan yang menyatakan customer
value pada BSB menciptakan perasaan yang diharapkan dari komunikasi
secara personal karyawan terhadap nasabah BSB. Hal tersebut
menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju,
bahwa dengan menciptakan dan menyajikan standar layanan kepada
nasabahnya.
Berikut dibawah ini, tabel 4.13 yang menyajikan hasil uji
kuantitatif berdasarkan sub variabel mengenai Quality/Performance
Value yang diciptakan BSB. Penulis memasukkan 1 pernyataan dalam
sub variabel quality/performance value, sehingga jumlah jawaban yang
diperoleh penulis dari 81 responden berjumlah 81 jawaban, dimana hasil
output-nya adalah sebagai berikut:
77
Tabel 4. 13 Indikator Quality/Performance Value
Pada tabel 4.13 menunjukkan bahwa 3 responden menyatakan
sangat tidak setuju, 5 responden menyatakan sangat setuju, 6 responden
menyatakan tidak setuju, 26 menyatakan setuju, dan 41 responden yang
menyatakan netral atas pernyataan yang menyatakan customer value
pada BSB menciptakan memberikan informasi yang diharapkan pada
nasabah. Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan netral akan quality value yang dimiliki BSB. Hal tersebut
dilihat dari karyawan yang memberikan pelayanan cukup tanggap dan
cepat serta produk jasa yang dimiliki BSB sesuai dengan prinsip islam.
Berikut dibawah ini, tabel 4.14 yang menyajikan hasil uji
kuantitatif berdasarkan sub variabel mengenai value of money pada
produk dan layanan BSB. Penulis memasukkan 1 pernyataan dalam sub
variabel quality value, sehingga jumlah jawaban yang diperoleh penulis
dari 81 responden berjumlah 81 jawaban, dimana hasil output-nya adalah
sebagai berikut:
78
Tabel 4. 14 Indikator Value of Money
Pada tabel 4.14 menunjukkan bahwa 3 responden menyatakan
tidak setuju, 37 responden menyatakan netral dan 41 responden
menyatakan setuju serta sangat setuju atas pernyataan yang menyatakan
customer value pada BSB menciptakan harga yang terjangkau untuk
nasabah dalam menggunakan produk dan jasanya. Hal tersebut
menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju akan
value of money yang dimiliki BSB. Hal tersebut dilihat dari produk,
layanan dan tempat yang disediakan BSB sudah sesuai dengan harga
yang dibayarkan oleh nasabah.
c. Analisis Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Tabel 4.15 menyajikan hasil uji kuantitatif berdasarkan jawaban
responden atau nasabah BSB mengenai sub variabel konfirmasi harapan
dalam variabel kepuasan nasabah pada BSB. Penulis memasukkan 3
pernyataan dalam sub variabel konfirmasi harapan, sehingga jumlah
jawaban yang diperoleh penulis dari 81 responden berjumlah 243
jawaban, dimana hasil output-nya adalah sebagai berikut:
79
Tabel 4. 15 Indikator Konfirmasi Harapan
Pada tabel 4.15 menunjukkan bahwa 15 responden menyatakan
sangat setuju, 27 responden menyatakan tidak setuju, 81 responden
menyatakan setuju, 119 responden menyatakan netral atas pernyataan
yang menyatakan adanya konfirmasi harapan di BSB.
Berikut dibawah ini, tabel 4.16 yang menyajikan hasil uji
kuantitatif berdasarkan sub variabel mengenai kesediaan untuk
merekomendasikan yang dilakukan nasabah terhadap produk jasa BSB.
Penulis memasukkan 1 pernyataan dalam sub variabel kesediaan untuk
merekomendasikan, sehingga jumlah jawaban yang diperoleh penulis
dari 81 responden berjumlah 81 jawaban, dimana hasil output-nya adalah
sebagai berikut:
Tabel 4. 16 Indikator Kesediaan Merekomendasi
80
Pada tabel 4.16 menunjukkan bahwa 2 responden menyatakan
sangat tidak setuju, 4 responden menyatakan sangat setuju, 17 responden
menyatakan tidak setuju dan setuju, 21 responden menyatakan setuju atas
pernyataan yang menyatakan adanya kesdiaan merekomendasi yang
dilakukan nasabah terhadap produk jasa BSB. Hal tersebut menunjukkan
bahwa sebagian besar responden atau nasabah BSB menyatakan netral,
untuk merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain.
Berikut dibawah ini, tabel 4.17 yang menyajikan hasil uji
kuantitatif berdasarkan sub variabel mengenai niat beli ulang yang
dilakukan nasabah terhadap produk jasa BSB. Penulis memasukkan 1
pernyataan dalam sub variabel niat beli ulang, sehingga jumlah jawaban
yang diperoleh penulis dari 81 responden berjumlah 81 jawaban, dimana
hasil output-nya adalah sebagai berikut:
Tabel 4. 17 Indikator Niat Beli Ulang
Pada tabel 4.17 menunjukkan bahwa 3 responden menyatakan
sangat setuju, 14 responden menyatakan tidak setuju, 25 responden
menyatakan setuju dan 39 menyatakan netral atas pernyataan yang
menyatakan adanya niat beli ulang pada nasabah BSB.
81
3. Hasil Uji Asumsi Klasik
a. Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal
(Ghozali, 2013: 160). Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah
dalam sebuah model regresi, variabel dependen dan variabel
independen atau nilai residualnya terdistribusi normal atau tidak.
Uji statistik non-parametik Kolmogorov Smirnov (K-S)
mempunyai kriteria jika nilai Asymp. Sig. (2-tailed) < 0,05 maka
distribusi data dapat dikatakan terkena problem normalitas. Apabila
asumsi ini dilanggar maka uji statistik tidak valid untuk jumlah
sampel yang kecil. Data mengenai uji normalitas dapat dilihat pada
tabel di bawah ini.
Tabel 4. 18 Hasil Kolmogrov-Smirnov Test
82
Hasil tabel diatas dapat dikatakan bahwa data residual
terdistribusi normal. Hal ini tercermin dari nilai Asymp. Sig. (2-tailed)
> 0,05 yaitu sebesar 0.244.
b. Hasil Uji Multikolinearitas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).
Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas yaitu dengan melihat
nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan nilai Tolerance. Model regresi
dikatakan bebas dari multikolinieritas apabila nilai VIF ≤ 10, dan nilai
tolerance ≥ 0,1 (Ghozali, 2006: 95). Berikut hasil pengujian VIF dan
Tolerance dari model regresi dapat dilihat dalam tabel dibawah ini:
Tabel 4. 19 Hasil Uji Multikolinearitas
Berdasarkan tabel 4.19 di atas terlihat bahwa tidak ada variabel
independen yang memiliki nilai Tolerance kurang dari 0,10 yang
berarti tidak ada korelasi antar variabel dan nilai Variance Inflation
Factor (VIF) juga menunjukkan hal sama, dimana tidak ada variabel
independen yang nilai VIF –nya lebih dari 10. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas atau problem antara
variabel independen dalam model regresi dalam penelitian ini.
Sehingga data tersebut dapat digunakan dalam penelitian ini.
83
c. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika varian residual satu
pengamatan ke pengamatan lainnya tetap, maka disebut
Homoskesdasitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas
(Ghozali, 2007: 105).
Gambar 4. 2 Grafik Scatterplot Hasil Uji Heteroskedastisitas
(Sumber : Hasil output SPSS pengolahan data primer)
Berdasarkan gambar 4.1, grafik scatterplot menunjukkan
bahwa data atau titik-titik menyebar secara acak serta tidak
membentuk pola yang jelas, yang tersebar baik diatas maupun
dibawah angka 0 pada sumbu Y. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
84
tidak terjadi Heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model
regresi layak dipakai untuk memprediksi variabel kepuasan nasabah di
BSB.
Berdasarkan masukan variabel independen (bebas), kualitas
pelayanan dan citra perusahaan. Sesuai dengan pernyataan Ghozali
(2013), bahwa jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang membentuk
pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), dan jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik yang
menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak
terjadi Heteroskedastisitas.
Untuk menegaskan hasil uji heteroskedastisitas di atas, dalam
penelitian ini peneliti melakukan uji Glejser dengan hasil uji sebagai
berikut:
Tabel 4. 20 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan tabel 4.20 di atas terlihat bahwa tidak ada satupun
variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi
variabel dependen nilai Absolut Ut (AbsUt). Hal ini terlihat dari
probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5% atau 0,05.
Jadi dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya
85
Heteroskedastisitas (Ghozali, 2013:143).
4. Hasil Uji Regresi Berganda
a. Hasil Uji Koefisien Korelasi (R)
Tabel 4. 21 Hasil Uji Koefisien Korelasi (R)
(Sumber : Hasil output SPSS pengolahan data primer)
Dari tabel diatas diketahui nilai koefisien R sebesar 0,653 atau
65,3% mengandung arti bahwa hubungan antara variabel kualitas
pelayanan dan customer value dengan kepuasan nasabah sebesar 0,653
atau 65,3% yang berarti mempunyai hubungan yang kuat.
b. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²)
Uji koefisien determinasi (R²) bertujuan untuk mengetahui
seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel
dependennya yang dilihat melalui R square. Untuk mengetahui
determinasi variabel yang diteliti dapat dilihat dari tabel 4.21 diatas.
Dari tabel koefisien determinasi (R²), menunjukkan besarnya
R² (R square) adalah 0,427. Hasil ini menunjukkan bahwa 42,7%
variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variasi dari kedua
variabel independen (kualitas pelayanan dan customer value).
86
Sedangkan selisihnya 57,3% (100% - 42,7%) dijelaskan oleh variabel
dan faktor-faktor lain yang tidak diteliti.
5. Hasil Uji Hipotesis
a. Hasil Uji t (Uji Parsial)
Uji statistik t (uji parsial) digunakan untuk mengetahui ada
atau tidaknya pengaruh secara signifikan antara masing-masing
variabel independen (kualitas pelayanan dan customer value) secara
individual terhadap variabel dependen (kepuasan nasabah) yang diuji
pada tingkat signifikansi 0,05. Jika probabilitas signifikan > 0,05,
maka Ho diterima dan Ha ditolak, sedangkan jika
probabilitas signifikan < 0,05, Ha diterima dan Ho ditolak,
berarti bahwa suatu variabel independen berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel dependen. Hasil uji statistik t dapat dilihat
pada tabel 4.20 berikut ini:
Tabel 4. 22 Hasil Uji t (uji parsial)
Berdasarkan pada tabel coefficients di atas untuk mengetahui
besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial
(individual) terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut:
87
a. Menguji Signifikansi Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Terlihat bahwa t-hitung koefisien kualitas pelayanan
adalah 2,166, sedang t-tabel bisa dihitung pada tabel t-test,
dengan α=0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika
mencari t-tabel, nilai α dibagi 2 menjadi 0,025 dan df=79
(didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 81-
2=79). Didapat t-tabel adalah 1,98.
Variabel kualitas pelayanan memiliki nilai p-value
0,037 < 0,05 artinya signifikan, sedangkan t-hitung > t-tabel,
(2,166 > 1,98), maka Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga
dapat disimpulkan bahwa koefisien kualitas pelayanan secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Dengan demikian pelayanan tenaga penjual perusahaan
terhadap konsumen seharusnya dapat memungkinkan
konsumen dapat kembali melakukan hubungan bisnis dengan
perusahaan. Dimana hal tersebut dinyatakan bahwa dengan
semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak
toko, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pada pelanggan.
Oleh karena itu manajemen tenaga penjualan
merupakan bidang pengelolaan yang sangat penting dalam
perusahaan. Sehingga dalam penelitian ini, diungkapkan bahwa
kualitas layanan yang baik akan mendorong kepuasan nasabah.
88
b. Menguji Signifikansi Customer Value (X2)
Terlihat bahwa t-hitung koefisien customer value adalah
5,765, Sedang t-tabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan
α=0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t-
tabel, nilai α dibagi 2 menjadi 0,025 dan df=79 (didapat dari
rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 81-2=79). Didapat t-
tabel adalah 1,9.
Variabel customer value memiliki nilai p-value 0,000 <
0,05 artinya signifikan, sedangkan t-hitung > t-tabel, (5,765 >
1,9), maka Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat
disimpulkan bahwa koefisien customer value secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
b. Hasil Uji F (Uji Simultan)
Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur
besarnya pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap
variabel dependen. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah:
Tabel 4. 23 Hasil Uji F (uji simultan)
Pada tabel analisis varian (Anova) ditampilkan hasil uji F yang
dapat dipergunakan untuk memprediksi kontribusi aspek-aspek
89
variabel independen (kualitas pelayanan dan customer value) terhadap
variabel dependen (kepuasan nasabah). Dari penghitungan didapat
nilai F-hitung pada model 1 didapat sebesar 29,009. Dengan tingkat
signifikansi sebesar 5% dan df1 = 2 dan df2 = 77, didapat nilai F-tabel
= 3,07. Karena nilai Fhitung (29,009) > nilai F-tabel (3,07) maka
dapat disimpulkan bahwa dua variabel independen yaitu kualitas
pelayanan dan customer value dengan signifikan memberikan
kontribusi yang besar terhadap variabel kepuasan nasabah. Sehingga
model regresi yang didapatkan layak digunakan untuk memprediksi.
Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, yang
berarti terdapat pengaruh secara bersama-sama atau simultan antara
variabel independen (kualitas pelayanan dan customer value) terhadap
variabel dependen (kepuasan nasabah).
c. Hasil Regresi Linear Berganda
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik analisis regresi linier berganda. Analisis regresi linier berganda
digunakan sebagai alat analisis statistik karena penelitian ini dirancang
untuk meneliti variabel-variabel yang berpengaruh dari variabel
independen terhadap variabel dependen dimana variabel yang
digunakan dalam penelitian ini lebih dari satu. Untuk menentukan
persamaan regresi, maka dapat dilihat pada tabel berikut:
90
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + e
Tabel 4. 24 Hasil Regresi Linear Berganda
Berdasarkan tabel Coefficient diatas dapat diperoleh
persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Gambar 4. 3 Persamaan Umum Regresi Berganda
Y = 0,769 + 0,202X1 + 0,550X2 + e
Keterangan:
Y = Kepuasan Nasabah
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Customer Value
e = Standar error
Pada persamaan regresi di atas menyatakan bahwa jika
variabel kualitas pelayanan dan customer value dianggap konstan,
maka kepuasan nasabah akan konstan juga. Jika variabel kualitas
pelayanan bertambah satu satuan maka variabel kepuasan nasabah
bertambah pula. Jika variabel customer value bertambah satu satuan
maka variabel kepuasan nasabah bertambah juga.
91
E. Interpretasi
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah terhadap 81
responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Bukopin. Nilai
signifikansi sebesar 0,033 lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis yang
berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah diterima (Ha diterima dan Ho ditolak).
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh:
Selvy, Srikandi, Andriani (2013) dalam penelitiannya yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Citra
Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Pelangi Malang”. Hasil
penelitian menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, terdapat beberapa
penelitian sebelumnya yang menunjukkan adanya pengaruh signifikan
dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, diantaranya adalah
penelitian dari Ferninda Manoppo (2013), Ingrid Martha (2013), Felita
Sasongko dan Dr. Hartono (2013).
Beberapa hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
responden menganggap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank
Syariah Bukopin sesuai yang diharapkan nasabah sehingga memberikan
kepuasan untuk nasabah.
92
2. Pengaruh Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer value berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah terhadap 81 responden yang
merupakan nasabah Bank Syariah Bukopin. Nilai signifikansi sebesar
0,000 lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat
pengaruh yang signifikan antara customer value terhadap kepuasan
nasabah diterima (Ha diterima dan Ho ditolak).
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh:
Yoanna Arina dan Edwin Japarianto (2013) dalam penelitiannya yang
berjudul “Analisa Pengaruh Customer Value dan Customer Experience
terhadap Customer Satisfaction di De Kasteel Resto Surabaya”. Hasil
penelitian menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara
signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, terdapat
beberapa penelitian sebelumnya yang menunjukkan adanya pengaruh
signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah,
diantaranya adalah penelitian dari Woro Mardikawati dan Naili Farida
(2013), Suliyanto (2013), Fajar Anugrah (2013).
Beberapa hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
responden menganggap customer value yang diberikan oleh Bank
Syariah Bukopin sesuai yang diharapkan nasabah sehingga memberikan
kepuasan untuk nasabah.
93
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan pada hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh
kualitas pelayanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah Bank
Syariah Bukopin, maka penulis dapat menarik beberapa kesimpulan sebagai
berikut:
1. Berdasarkan hasil uji regresi berganda secara parsial ditemukan bahwa
variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah Bank Syariah Bukopin (Y). Kualitas pelayanan
merupakan ciri dan sifat dari pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
oleh pelanggan yang berpengaruh atas kepuasan pelanggan.
2. Berdasarkan hasil uji Regresi berganda secara parsial ditemukan bahwa
variabel customer value (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah Bank Syariah Bukopin (Y).
3. Berdasarkan hasil uji regresi berganda secara simultan atau bersama-
sama, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah
Bukopin.
B. Saran
Konsep pelayanan jasa yang ditawarkan Bank Syariah Bukopin dengan
menyediakan berbagai fasilitas, pelayanan, kemudahan, keamanan, dan lain
sebagainya yang bertujuan untuk memberikan kenyamanan dan kepercayaan
94
bagi para nasabahnya, sehingga hal tersebut membuat nasabah Bank Syariah
Bukopin menjadi puas atas layanan BSB.
Oleh karena itu, peran kualitas pelayanan dan customer value menjadi
sangat penting dalam menumbuhkan kepuasan bagi nasabah pada BSB.
Berdasarkan pernyataan di atas, berikut ini saran bagi beberapa pihak antara
lain:
1. Bagi Akademisi
Bagi kalangan akademisi, diharapkan penelitian ini dapat
dijadikan sebagai referensi untuk penelitian-penelitian selanjutnya
yang memiliki tema yang sesuai dengan pengaruh kualitas pelayanan
dan customer value terhadap kepuasan nasabah. Akan lebih baik jika
peneliti mendatang dapat memberikan hasil yang lebih baik dengan
menambah atau menggunakan variabel dan indikator yang lebih
banyak lagi (tentunya yang didasarkan pada riset pendahuluan).
Selain itu, penelitian selanjutnya disarankan untuk meneliti
objek penelitian lain selain kualitas pelayanan, customer value, dan
kepuasan nasabah. Kemudian disarankan dalam penelitian selanjutnya
dapat menggunakan metode dan skala pengukuran yang berbeda,
selain metode regresi linear berganda dengan skala likert. Sehingga
dengan mengambil objek penelitian lain, metode dan skala pengukuran
yang berbeda maka permasalahan yang dialami dan digambarkan
dalam pengaruh kualitas pelayanan dan customer value terhadap
kepuasan nasabah tersebut tentu berbeda. Sehingga dapat memperluas
95
khazanah ilmu di bidang pemasaran jasa khususnya pada praktiknya di
perbankan syariah di Indonesia.
2. Bagi Perusahaan
Bagi BSB, diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat
membantu dalam upaya meningkatkan market share BSB, dengan
perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan dari kinerja karyawan,
khususnya bagian marketing. Seperti dalam hal; meningkatkan
kehandalan dan keakuratan kinerja karyawan dan tim dalam hal
memberikan pelayanan dan memasarkan produk, hal tersebut dapat
dilihat dari jawaban responden yang menyatakan lebih banyak tidak
setuju pada indikator assurance dibandingkan indikator yang lainnya,
yang dimana hal tersebut dapat dinilai dari keamanan nasabah dalam
bertransaksi dan kemampuan sifat dipercaya karyawan BSB dalam
memberikan informasi dan pelayanan kepada nasabah. Untuk itu BSB
perlu adanya evaluasi akan kinerja yang lebih baik lagi sehingga hal
tersebut dapat menciptakan efektivitas pelayanan dan dapat
mendorong dan memotivasi para karyawan BSB untuk senantiasa
melayani dengan baik, handal, dan dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan nasabah, yang diharapkan oleh nasabah dengan melakukan
riset atau wawancara langsung dengan beberapa nasabah secara
berkala.
Selain itu guna meningkatkan customer value di mata nasabah,
dimana hal tersebut dapat membuat kepuasan pada nasabah di BSB.
96
BSB perlu memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan, kualitas
pelayanan yang diberikan, dan juga harga yang kompetitif untuk
produk-produknya. Karena hal tersebut dapat dilihat dari jawaban
responden yang menyatakan lebih banyak tidak setuju pada indikator
emotional value dibandingkan indikator yang lainnya.
Hal-hal yang perlu diperhatikan dan dapat dilakukan dalam
membangun customer value yang baik, yaitu dengan menunjukkan
kinerja yang professional dan terpercaya dimata nasabahnya, agar
nasabah merasa puas dengan apa yang telah mereka harapkan dengan
kinerja, layanan, dan produk-produk pada BSB.
Dengan usaha memaksimalkan kepuasan pelanggan dengan
membuat customer value yang baik dan kualitas pelayanan yang
tinggi. Maka BSB dapat menciptakan inovasi terhadap produk-
produknya, guna menciptakan keragaman dan keunggulan produk
sejenis di pasaran, serta menjaga kualitas produk yang ditawarkan
dengan mempertahankan pelayanan yang sudah baik di mata para
nasabahnya. Dimana kepercayaan seorang nasabah akan semakin
meningkat ketika mereka melihat dan mengetahui informasi dari
konsumen lain. BSB harus berusaha meningkatkan pelayanan dan
kedekatannya dengan para nasabah, mengidentifikasi keinginan
nasabah, mengembangkan produk yang mampu memuaskan nasabah,
serta dapat memperhatikan keamanan yang terjamin, penarikan yang
mudah dilakukan, praktis dan tidak berbelit-belit untuk semua
97
kebutuhan nasabahnya. Sehingga hal tersebut dapat membuat nasabah
bersedia secara sukarela untuk mereferensikan BSB kepada nasabah
maupun masyarakat lain.
3. Bagi Nasabah
Bagi nasabah, diharapkan penelitian ini dapat membantu
nasabah dalam memberikan wawasan, sehingga dapat dijadikan
masukan dan bahan pertimbangan dengan tambahan informasi
mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan customer value terhadap
kepuasan nasabah pada Bank Syariah Bukopin.
98
DAFTAR PUSTAKA
Dr. Gendro Wiyono, MM. 2011. Merancang Penelitian Bisnis dengan alat analisis
SPSS 17.0 & SmartPLS 2.0 .Yogyakarta.UPP STIM YKPN.
Etta Mamang Sangadji, M.S.i dan Dr.Sopiah, MM.,M.Pd. 2013. Perilaku
Konsumen. Yogyakarta : Andi Yogyakarta
Fandy Tjiptono, Ph.D & Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction
Edisi 3. Yogyakarta : Andi
Fandy Tjiptono, Ph.D. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi
Feibe Permatasari Karundeng. 2013. Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan
Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Mawar
Sharron Manado. Jurnal EMBA Vol. 1, No. 3.
Felita Sasongko & Dr. Hartono Subagio. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. Jurnal
Manajemen Pemasaran Petra. Vol. 1, No. 2.
Ghozali, Imam. Prof. Dr. H. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program
IBM SPSS 21. Semarang : Universitas Diponegoro.
Ingrid Martha Estefien Rooroh. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero Distribusi Jawa Timur Area
Pelayanan Banyuwangi). Jurnal Ilmiah Progresif. Vol. 10, No. 3.
Jasfar, Farida. Prof. Dr. H. 2009. Manajemen Jasa. Bogor : Ghalia Indonesia.
Kotler Philip & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran.
Senoaji. 2008. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Nasabah.
Sentot Imam Wahjono. 2010. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta : Graha
Ilmu
Kotler Philip. Principles of Marketing. (New Jersey : Prentice-Hall., 1980)
Qudratullah Farhan. 2013. Analisis Regresi Terapan : Teori, Contoh Kasus, dan
Aplikasi dengan SPSS. Yogyakarta : Andi
Rambat Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek.
99
Regina Yamin. 2013. Persepsi Nilai, Persepsi Kualitas, Dan Citra Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada PT. Astra Internasional Daihatsu Manado. Jurnal
EMBA. Vol. 1, No. 3.
Siti Ning Farida. Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan Terhadap
Kepuasan Pelanggan SPEEDY Di Surabaya. 2013.
Selvy Normasari, Srikandi Kumadji, Andriani Kusumawati. 2013. Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan
Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 6, No. 2.
Sentot Imam Wahjono. 2010. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta : Graha
Ilmu
Sugiyono. Prof. D. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan Kombinasi
(Mixed Methods). Bandung : Alfabeta
Suliyanto. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan : Switching Cost Sebagai Variabel Moderasi. Jurnal
Ekonomi dan Bisnis. Vol. 12, No. 1.
Siregar, Syofian. 2013. Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif. Jakarta.
PT. Bumi Aksara
Tatik suryani. 2008. Perilaku Konsumen, Implikasi pada strategi pemasaran.
Yogyakarta : Graha Ilmu
V. Wiratna Sujarweni & Poly Endrayanto. 2012. Statistika Untuk Penelitian.
Yogyakarta : Graha Ilmu
Woro Mardikawati & Naili Farida. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas
Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada
Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap).
Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 2, No. 1.
Yenny Logiawan dan Dr. Hartono Subagio,M.M. 2014. Analisa Customer Value
Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai
Variabel Intervening Pada Restoran Bandar Djakarta Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. Vol. 2, No. 1.
Yoana Arina Pramudita dan Edwin Japarianto, S.E., M.M. Analisa Pengaruh
Customer Value dan Customer Experience terhadap Customer Satisfaction
di De Kasteel Resto Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. Vol. 1,
No. 1.
100
Woro Mardikawati. Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus
Efisesiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap). 2013. Jurnal
Administrasi Bisnis. Vol. 2, No. 1.
http://www.bi.go.id diakses pada tanggal 10 maret 2016. 11.00
http://www.syariahbukopin.co.id diakses pada tanggal 20 Januari 2016. 09:35
http://www.spssindonesia.com/2014/02/uji-heteroskedastisitas-glejser-spss.html diakses
pada tanggal 29 Juli 2016. 21:40
101
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penilitian
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER VALUE
TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Kasus di Bank Syariah Bukopin)
Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Dan Customer Value Terhadap Kepuasan Nasabah” pada Bank Syariah Bukopin
di Program Studi Manajemen S1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam
Syarif Hidayatullah Jakarta, maka saya:
Nama : Inas Mawardah
NIM : 1112081000131
Fakultas / Jur : Fakultas Ekonomi dan Bisnis / Manajemen (MIPS)
Judul Skripsi :“Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Customer Value
Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah
Bukopin)”
Mohon kesediaan Saudara/i untuk menjadi responden dengan mengisi
lembar kuesioner ini. Mengingat data yang saya kumpulkan ini sangat besar arti
dan pengaruhnya terhadap hasil penelitian ini, maka saya mohon kepada
responden untuk mengisi kuesioner ini secara jujur dan benar. Peneliti menjamin
kerahasiaan identitas dan setiap jawaban responden. Atas kesediaan dan bantuan
para responden untuk mengisi kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih.
102
A. Profil Responden
Petunjuk Pengisian: Berilah tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada
pilihan jawaban yang ada:
1. Nama (jika bersedia) : ……………………………………………
2. Jenis Kelamin : Laki-Laki Perempuan
3. Usia Anda saat ini : < 17 tahun 25s/d50 tahun
17 s/d 25 tahun > 50 tahun
4. Pendapatan Perbulan : Rp. 100.000 s/d Rp. 1.000.000
Rp. 1.000.000 s/d Rp 3.000.000
Rp. 3.000.000 s/d Rp. 5.000.000
> Rp. 5.000.000
5. Pekerjaan saat ini : Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta
Karyawan Swasta Lain-Lain
Pegawai Negri Sipil
6. Sudah berapa lama menjadi nasabah Bank Syariah Bukopin :
< 2 tahun
> 2 tahun
> 5 tahun
B. Petunjuk Pengisian Kuesioner
1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian kuesioner.
2. Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia, yaitu :
5. Sangat Setuju (SS)
4. Setuju (S)
3. Netral (N)
2. Tidak Setuju (TS)
1. Sangat Tidak Setuju (STS)
3. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut Anda paling tepat dengan
memberi tanda check list ( √ ) atau tanda silang ( X ) pada kotak yang
disediakan dibawah ini:
103
PERTANYAAN / PERNYATAAN PENELITIAN
Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
No. VARIABEL TANGIBLES (BERWUJUD) Jawaban
1 2 3 4 5
1. Bank Syariah Bukopin memiliki fasilitas yang
nyaman serta aman untuk digunakan?
2. Bank Syariah Bukopin menggunakan peralatan
yang canggih, modern serta berfungsi dengan
baik?
3. Pegawai Bank Syariah Bukopin berpenampilan
rapi?
4. Informasi yang diberikan Bank Syariah Bukopin
mudah dimengerti dan dipahami?
VARIABEL RELIABILITY (KEANDALAN) Jawaban
PERNYATAAN 1 2 3 4 5
5. Bank Syariah Bukopin melayani semua nasabah
sesuai dengan janjinya
6. Bank Syariah Bukopin memberikan pelayanan
yang sama sepanjang hari kepada semua
nasabah.
7. Pegawai Bank Syariah Bukopin melayani
nasabah sejak pertama kali datang.
VARIABEL RESPONSIVENESS (DAYA
TANGGAP)
Jawaban
PERNYATAAN 1 2 3 4 5
8. Pegawai Bank Syariah Bukopin mengetahui
kebutuhan nasabah.
9. Pegawai Bank Syariah Bukopin memiliki
pengetahuan yang cukup untuk menjawab
pertanyaan dan permasalahan nasabah.
10. Pegawai Bank Syariah Bukopin melayani
transaksi dengan tanggap
No. VARIABEL ASSURANCE
(JAMINAN)
Jawaban
104
PERNYATAAN 1 2 3 4 5
12. Bank Syariah Bukopin menjamin keamanan
dalam bertransaksi
12. Transaksi Bank Syariah Bukopin menjamin
bebas dari kekeliruan
13. Bank Syariah Bukopin dapat menyimpan data
dengan benar dan akurat.
14. Pegawai Bank Syariah Bukopin dapat
menanamkan kepercayaan dan rasa aman
terhadap nasabah.
15. Pegawai Bank Syariah Bukopin selalu
menjalankan tugasnya dengan benar dan tepat.
VARIABEL EMPHATY
(EMPATI)
Jawaban
PERNYATAAN 1 2 3 4 5
16. Pegawai Bank Syariah Bukopin bersikap ramah
dan sopan dalam melayani transaksi
17. Pegawai Bank Syariah Bukopin penuh perhatian
dan sabar dalam melayani transaksi.
18. Pegawai Bank Syariah Bukopin memahami
kebutuhan serta permasalahan nasabah?
Variabel Customer Value (X2)
NO VARIABEL CUSTOMER VALUE Jawaban
PERNYATAAN 1 2 3 4 5
19. Saya sangat tertarik dengan fitur dari produk
dan layanan yang ditawarkan oleh bank
20. Saya dapat menghemat waktu dan usaha saya
dengan menggunakan produk dan layanan
yang disediakan oleh Bank Syariah Bukopin
21. Menurut saya, produk yang disediakan Bank
Syariah Bukopin telah memberikan manfaat
yang sesuai dengan kebutuhan saya
105
22. Anda merasa pelayanan yang diberikan oleh
Bank Syariah Bukopin telah sesuai dengan apa
yang anda harapkan?
23. Anda merasa pegawai Bank Syariah Bukopin
memberikan pelayanan yang baik secara
keseluruhan?
24. Anda merasa pegawai Bank Syariah Bukopin
membantu kebutuhan dan menyelesaikan
permasalahan anda dalam bertransaksi?
25. Anda merasa pegawai Bank Syariah Bukopin
memberikan pelayanan yang cepat?
26. Menurut saya, produk yang disediakan Bank
Syariah Bukopin sesuai dengan prinsip Islam
27. Menurut saya, produk, layanan dan fasilitas
yang disediakan Bank Syariah Bukopin sesuai
dengan apa yang sudah dibayarkan
Variabel Kepuasan Nasabah (Y1)
VARIABEL KEPUASAN Jawaban
PERNYATAAN 1 2 3 4 5
28. Anda merasa yakin bahwa keputusan menabung
di Bank Syariah Bukopin merupakan keputusan
terbaik.
29. Anda merasa senang menabung di Bank Syariah
Bukopin.
30. Anda merasa puas dengan sistem yang
dijalankan Bank Syariah Bukopin
31. Anda merekomendasikan kepada keluarga,
teman atau rekan kerja anda untuk menjadi
nasabah di Bank Syariah Bukopin.
32. Anda berminat melaukan transaksi ulang pada
produk yang telah disediakan BSB
106
Lampiran 2 : Tabel Jawaban Responden
A. Variabel Kualitas Pelayanan
NO KL01 KL02 KL03 KL04 KL05 KL06 KL07 KL08 KL09 KL10 KL11 KL12 KL13 KL14 KL15 KL16 KL17 KL18 KL_Total
1 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 64
2 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 60
3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 61
4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 61
5 3 2 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 2 64
6 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 69
7 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 5 5 4 5 5 4 73
8 3 4 4 4 3 3 5 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 66
9 2 1 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 66
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 69
11 3 3 5 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 63
12 4 3 4 4 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 60
13 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 69
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
15 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 70
16 3 4 4 4 3 1 4 3 3 3 4 3 2 3 4 4 3 3 58
17 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 3 4 5 4 3 71
18 3 3 4 4 4 3 4 2 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 64
19 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 5 3 4 4 4 4 3 3 62
20 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 66
21 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 58
107
22 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 65
23 3 3 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 5 4 4 67
24 5 4 4 3 4 4 3 4 5 4 2 3 3 4 4 4 4 3 67
25 3 4 4 4 2 3 4 3 3 5 3 4 2 2 3 4 4 3 60
26 4 2 4 3 3 2 4 3 3 4 4 2 5 3 4 3 4 3 60
27 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 62
28 3 3 4 4 3 3 4 2 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 63
29 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 71
30 3 2 4 5 4 3 5 4 5 5 4 3 3 4 4 4 5 4 71
31 2 4 4 4 5 4 5 2 4 2 5 4 4 4 4 5 4 2 68
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 71
33 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 69
34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 68
35 4 4 5 4 3 4 5 2 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 68
36 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 56
37 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 65
38 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 62
39 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 56
40 5 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 78
41 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 64
42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54
43 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 5 4 4 70
44 5 5 4 3 3 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 71
45 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 62
46 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 65
108
47 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 62
48 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 63
49 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 3 3 56
50 4 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 73
51 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 66
52 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 60
53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 71
54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
56 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 3 77
57 4 3 5 4 3 2 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 64
58 4 2 2 2 2 2 4 4 2 2 4 2 4 4 2 4 4 2 52
59 5 4 3 4 3 5 3 4 5 5 4 5 4 4 3 4 4 5 74
60 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 77
61 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 62
62 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 53
63 3 3 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 71
64 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 3 5 4 4 4 4 4 71
65 2 1 4 3 2 3 4 2 2 3 2 2 2 2 3 4 4 3 48
66 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 70
67 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 5 5 5 80
68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
69 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 64
70 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 61
71 5 5 4 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 86
109
72 3 4 4 3 5 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 60
73 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 66
74 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 3 72
75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 62
76 4 3 5 4 3 4 3 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 4 73
77 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 74
78 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 81
79 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 84
80 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 3 3 3 3 3 3 74
81 4 4 4 5 5 5 4 5 3 5 4 4 4 5 3 5 5 4 78
B. Variabel Customer Value
NO CV19 CV20 CV21 CV22 CV23 CV24 CV25 CV26 CV27 CV_Total
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 28
3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 27
4 2 2 3 2 4 3 3 2 3 24
5 3 2 2 2 4 4 3 3 3 26
6 4 3 4 3 4 4 4 3 4 33
7 4 3 4 4 4 4 4 3 4 34
8 3 3 3 3 4 4 4 3 4 31
9 4 4 4 4 4 3 5 1 4 33
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
110
11 3 3 3 4 4 4 4 3 3 31
12 3 3 4 3 4 4 3 2 3 29
13 2 2 2 3 3 4 3 4 4 27
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
15 3 4 4 4 5 4 4 4 4 36
16 3 3 3 3 4 4 4 3 4 31
17 3 3 3 4 4 3 4 3 4 31
18 3 3 4 3 4 3 3 3 4 30
19 3 3 3 3 3 2 3 3 4 27
20 3 3 3 3 4 4 2 3 4 29
21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
22 4 3 4 2 2 4 4 4 3 30
23 3 3 3 3 4 4 4 3 4 31
24 3 3 3 2 3 4 4 3 3 28
25 3 2 2 2 3 2 3 3 3 23
26 3 2 3 3 3 3 3 3 4 27
27 3 4 3 2 4 4 4 3 4 31
28 3 3 3 3 3 3 3 1 3 25
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
30 3 2 4 3 4 3 4 4 2 29
31 2 4 4 2 4 4 4 4 4 32
32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
33 3 3 3 2 4 4 3 4 4 30
34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
35 3 3 4 4 4 4 3 4 4 33
111
36 3 3 3 3 4 2 3 4 3 28
37 4 3 3 3 3 3 4 4 3 30
38 2 2 3 2 3 3 3 3 3 24
39 3 4 3 3 3 3 3 3 3 28
40 3 3 3 3 4 4 4 3 3 30
41 3 3 4 3 3 3 3 3 3 28
42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
44 4 4 4 4 4 5 3 4 4 36
45 2 2 3 2 3 4 4 3 2 25
46 3 3 3 3 4 4 4 3 3 30
47 3 3 3 3 4 4 3 3 3 29
48 3 3 3 3 3 4 3 4 3 29
49 2 2 3 2 3 2 2 2 3 21
50 4 4 4 4 4 4 4 3 3 34
51 3 4 4 4 3 5 4 3 3 33
52 3 2 4 3 4 3 2 3 3 27
53 3 2 3 3 4 3 4 3 3 28
54 3 4 4 4 4 4 4 4 4 35
55 3 4 4 4 4 4 4 4 4 35
56 3 3 4 5 4 4 4 4 4 35
57 3 4 4 4 3 3 4 3 4 32
58 2 2 2 2 2 2 2 1 2 17
59 4 5 5 4 5 5 5 3 5 41
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
112
61 3 4 3 2 4 3 4 2 3 28
62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
63 2 2 2 1 4 1 4 4 4 24
64 4 3 4 3 4 4 4 5 4 35
65 2 3 2 2 2 3 2 2 3 21
66 3 3 2 4 4 4 4 2 4 30
67 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
69 4 4 3 4 4 3 3 3 3 31
70 3 4 4 3 3 4 4 4 4 33
71 5 5 5 4 5 5 5 5 5 44
72 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
73 3 4 4 3 3 4 3 4 4 32
74 4 3 4 4 4 4 3 4 4 34
75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
76 4 3 4 4 4 4 4 3 4 34
77 3 3 3 3 3 3 3 4 4 29
78 5 5 3 3 3 3 3 3 3 31
79 5 4 5 4 4 4 5 4 4 39
80 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
81 5 3 4 4 3 5 3 5 3 35
113
C. Variabel Kepuasan Nasabah
NO KN28 KN29 KN30 KN31 KN32 KN_Total
1 3 3 3 3 3 15
2 3 3 3 3 3 15
3 3 3 3 2 4 15
4 3 3 3 2 3 14
5 3 2 2 2 2 11
6 4 4 4 3 3 18
7 4 4 4 3 3 18
8 3 4 3 3 3 16
9 4 4 4 4 4 20
10 4 4 4 4 4 20
11 3 3 3 3 3 15
12 3 3 3 3 3 15
13 4 4 4 3 3 18
14 4 4 4 4 4 20
15 4 4 4 3 3 18
16 2 2 3 3 3 13
17 3 3 4 3 3 16
18 3 3 3 3 3 15
19 3 3 4 3 3 16
20 3 2 3 2 2 12
21 3 3 3 2 2 13
22 3 2 2 2 4 13
23 3 3 3 3 4 16
24 3 4 3 3 3 16
25 2 2 3 2 3 12
26 3 3 3 1 2 12
27 2 3 3 2 3 13
28 3 3 4 4 3 17
29 4 4 4 4 4 20
30 3 2 3 2 2 12
31 3 4 4 2 2 15
32 3 3 3 3 3 15
33 3 4 4 3 4 18
34 4 4 3 3 2 16
35 4 4 4 3 4 19
36 3 3 3 2 4 15
37 3 4 3 3 4 17
38 2 3 3 3 2 13
39 3 3 3 3 3 15
40 3 3 3 3 3 15
114
41 3 3 3 3 3 15
42 3 3 3 3 3 15
43 3 3 3 3 3 15
44 4 4 4 4 4 20
45 3 2 2 2 2 11
46 2 3 3 2 2 12
47 3 3 3 4 3 16
48 3 3 3 3 3 15
49 2 2 2 2 2 10
50 3 3 4 3 4 17
51 4 4 4 4 3 19
52 3 3 3 2 2 13
53 3 3 3 3 3 15
54 4 4 4 4 4 20
55 4 4 4 4 4 20
56 5 4 4 5 3 21
57 3 3 4 5 4 19
58 2 2 2 2 2 10
59 4 3 4 5 5 21
60 4 5 4 4 4 21
61 3 3 2 2 3 13
62 3 3 3 3 3 15
63 3 3 2 3 3 14
64 4 4 4 4 5 21
65 2 2 2 1 2 9
66 2 4 3 3 3 15
67 5 5 5 4 4 23
68 4 4 4 3 3 18
69 3 3 3 3 3 15
70 4 4 3 4 4 19
71 5 5 5 5 5 25
72 3 4 4 4 4 19
73 4 4 4 3 3 18
74 4 4 4 3 3 18
75 5 5 5 4 4 23
76 3 4 3 3 4 17
77 4 4 4 4 4 20
78 3 3 3 3 3 15
79 5 4 4 3 4 20
80 3 3 3 3 3 15
81 5 5 5 3 4 22
115
Lampiran 3 : Hasil Uji Validitas Data
A. Variabel Kualitas Pelayanan
116
B. Variabel Customer Value
C. Variabel Kepuasan Nasabah
117
Lampiran 4 : Uji Reliabilitas Data
A. Variabel Kualitas Pelayanan
118
B. Variabel Customer Value
C. Variabel Kepuasan Nasabah
119
120
Lampiran 5 : Hasil Uji Regresi