Download - PENGARUH FASILITAS, KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS … · Pengertian Pemasaran Produk dan Jasa ..... 6 2. Konsep Pemasaran ... Ruang Lingkup Perilaku Konsumen ..... 23 11. Kepuasan

PENGARUH FASILITAS, KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS

PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Kasus pada konsumen Concept Foto Studio Yogyakarta)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Nama : Yunita Kusuma

NIM : 142214125

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2018

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i




SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:


NIM : 142214125

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2018


iv

MOTTO dan Persembahan

حرلا رلا ميل ح لا مي ه رلا لم

“Bismillahirrahmanirrahim”

Dengan menyebut nama Allah Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang.

اللهمه ياسر و لا تعشر

“Allahumma yassir wa laa tu’asir”

Ya Allah, Mudahkanlah. Jangan Engkau persulit.

"Menuntut ilmu adalah kewajiban bagi setiap muslim (baik pria maupun wanita)"

- Nabi Muhammad SAW

"Hiduplah seakan engkau akan mati besok. Belajarlah seakan engkau akan hidup

selamanya" - Mahatma Gandhi

Skripsi ini dipersembahkan kepada :

1. Allah SWT yang selalu menyertai hidup penulis setiap hari.

2. Ayah Mudjiono dan Ibu Een Sugianti yang selalu memberikan

kasihsayang,اdanاmendukungاdalamاdo’aاdanاpengorbanan.

3. Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.


viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .............................. v

HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ........................................................ vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ..................................................................... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................... viii

HALAMAN DAFTAR TABEL ........................................................................... ix

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ....................................................................... x

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................... xi

HALAMAN ABSTRAK ....................................................................................... xii

HALAMAN ABSTRACT .................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ..................................................................................... 4

C. Pembatasan Masalah ................................................................................. 4

D. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 5

E. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 6

A. Landasan Teori .......................................................................................... 6

1. Pengertian Pemasaran Produk dan Jasa ............................................. 6

2. Konsep Pemasaran ............................................................................. 6

3. Elemen Pemasaran ............................................................................. 7

4. Fasilitas............................................................................................... 8

5. Kualitas............................................................................................... 10

6. Kualitas Pelayanan ............................................................................. 11

a. Definisi Kualitas Pelayanan ........................................................ 11

b. Dimensi Kualitas Pelayanan ....................................................... 10


ix

7. Kualitas Produk .................................................................................. 11

a. Definisi Kualitas Produk ............................................................. 11

b. Dimensi Kualitas Produk ............................................................ 12

c. Klasifikasi Produk ....................................................................... 12

8. Jasa ..................................................................................................... 13

a. Definisi Jasa ................................................................................ 13

b. Karakteristik Jasa ........................................................................ 14

9. Harga .................................................................................................. 16

a. Definisi Harga ............................................................................. 16

b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Penetapan

Harga ........................................................................................... 16

c. Metode Penetapan Harga ............................................................ 17

d. Tujuan Penetapan Harga ............................................................. 19

e. Peranan Harga ............................................................................. 20

10. Perilaku Konsumen ............................................................................ 21

a. Definisi Perilaku Konsumen ....................................................... 21

b. Tujuan Mempelajari Perilaku Konsumen ................................... 22

c. Dimensi Model Perilaku Konsumen ........................................... 22

d. Ruang Lingkup Perilaku Konsumen ........................................... 23

11. Kepuasan Konsumen .......................................................................... 23

a. Definisi Kepuasan Konsumen ..................................................... 23

b. Definisi Ekspektasi Konsumen ................................................... 24

c. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................................... 24

B. Penelitian Sebelumnya .............................................................................. 25

C. Kerangka Konseptual Penelitian ............................................................... 28

D. Rumusan Hipotesis .................................................................................... 28

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 30

A. Jenis Penelitian .......................................................................................... 30

B. Subyek dan Objek Penelitian .................................................................... 30

1. Subyek Penelitian ................................................................................ 30

2. Obyek Penelitian ................................................................................. 30


x

C. Waktu dan Lokasi Penelitian .................................................................... 31

1. Waktu Penelitian ................................................................................. 31

2. Lokasi Penelitian ................................................................................. 31

D. Variabel Peneltiain .................................................................................... 31

1. Identifikasi Variabel ............................................................................ 31

2. Definisi Variabel ................................................................................. 32

3. Pengukuran variabel ............................................................................ 33

E. Definisi Operasional Variabel Penelitian .................................................. 33

F. Populasi dan Sampel ................................................................................. 34

1. Populasi ............................................................................................... 34

2. Sampel ................................................................................................. 35

G. Teknik Pengambilan Sampel..................................................................... 35

H. Sumber Data .............................................................................................. 36

I. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 36

1. Observasi ............................................................................................. 36

2. Angket ................................................................................................. 36

J. Teknik Pengujian Instrumen ..................................................................... 37

1. Uji Validitas ........................................................................................ 37

2. Uji Reliabilitas .................................................................................... 38

K. Teknik Analisis Data ................................................................................. 39

Analisis Regresi Linier Berganda ............................................................. 39

L. Uji Asumsi Klasik ..................................................................................... 40

1. Uji Normalitas ............................................................................... 40

2. Uji Multikolinearitas ..................................................................... 40

3. Uji Heterokedastisitas ................................................................... 41

M. Uji hipotesis .............................................................................................. 41

a. Uji F (Uji Serempak) untuk Pengujian Hipotesis Pertama ........... 41

b. Uji t (Uji Parsial) untuk Pengujian Hipotesis Kedua .................... 43

N. Koefisien Determinasi ............................................................................... 44


xi

BAB IV GAMBARAN UMUM .......................................................................... 45

A. Sejarah Singkat Concept Foto Studio ....................................................... 45

B. Operasional Concept Foto Studio ............................................................. 46

1. Struktur Organisasi ............................................................................. 46

2. Logo dan Slogan Concept Foto Studio .............................................. 48

3. Visi dan Misi ...................................................................................... 48

4. Jam Operasional ................................................................................. 48

C. Fasilitas ..................................................................................................... 49

D. Kualitas Pelayanan .................................................................................... 49

E. Kualitas Produk ......................................................................................... 50

F. Harga ......................................................................................................... 50

G. Sumber Daya Manusia .............................................................................. 51

H. Keuangan................................................................................................... 52

1. Modal ................................................................................................. 52

2. Harga .................................................................................................. 52

3. Akuntansi dan Transaksi .................................................................... 52

I. Pemasaran ................................................................................................. 51

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................... 53

A. Karakteristik Responden ........................................................................... 53

1. Jenis Kelamin ..................................................................................... 53

2. Usia..................................................................................................... 54

3. Tingkat Pendidikan Terakhir .............................................................. 54

4. Jenis Pekerjaan ................................................................................... 55

5. Tingkat Pendapatan ............................................................................ 56

6. Sumber Informasi ............................................................................... 56

7. Jumlah Kunjungan.............................................................................. 57

B. Analisis Kuantitatif ................................................................................... 58

1. Hasil Uji Validitas .............................................................................. 58

2. Hasil Uji Reliabilitas .......................................................................... 60


xii

C. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ..................................................... 62

1. Fasilitas............................................................................................... 62

2. Kualitas Pelayanan ............................................................................. 62

3. Kualitas Produk .................................................................................. 62

4. Harga .................................................................................................. 65

5. Kepuasan Konsumen .......................................................................... 66

D. Analisis Regresi Linier Berganda.............................................................. 67

E. Analisis Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 68

1. Hasil Uji Normalitas........................................................................... 68

2. Hasil Uji Multikolinearitas ................................................................. 69

3. Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................. 70

F. Uji Hipotesis .............................................................................................. 70

1. Uji Hipotesis F ................................................................................... 70

2. Uji Hipotesis t..................................................................................... 71

G. Uji Koefisien Determinasi (R2) ................................................................. 73

H. Pembahasan ............................................................................................... 74

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN............................................................. 75

A. Kesimpulan ............................................................................................... 75

B. Saran .......................................................................................................... 75

C. Keterbatasan Penelitian ............................................................................. 77

DAFTAR REFERENSI ........................................................................................ 78

LAMPIRAN


xiii

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Tabel Dimensi dan Indikator...................................................... 32

Tabel III.2 Tabel Skala Likert ...................................................................... 33

Tabel IV.1 Tabel Harga................................................................................. 50

Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 53

Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................... 54

Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Terakhir ...................................................................................... 54

Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ............. 55

Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan ...... 56

Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi ......... 56

Tabel V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ........ 57

Tabel V.8 Tabel Hasil Uji Validitas Fasilitas ............................................. 58

Tabel V.9 Tabel Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ............................ 59

Tabel V.10 Tabel Hasil Uji Validitas Kualitas Produk ................................. 59

Tabel V.11 Tabel Hasil Uji Validitas Harga ................................................. 59

Tabel V.12 Tabel Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen......................... 60

Tabel V.13 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Fasilitas......................................... 60

Tabel V.14 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ........................ 61

Tabel V.15 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Produk ............................. 61

Tabel V.16 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Harga ............................................. 61

Tabel V.17 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen ..................... 62

Tabel V.18 Tabel Skala Data Fasilitas ......................................................... 63

Tabel V.19 Tabel Skala Data Dimensi Fasilitas .......................................... 63

Tabel V.20 Tabel Data Dimensi Fasilitas ..................................................... 63

Tabel V.21 Tabel Skala Data Kualitas Pelayanan ........................................ 63

Tabel V.22 Tabel Skala Data Dimensi Kualitas Pelayanan .......................... 64

Tabel V.23 Tabel Data Kualitas Pelayanan ................................................. 64

Tabel V.24 Tabel Skala Data Kualitas Produk ............................................. 64

Tabel V.25 Tabel Skala Data Dimensi Kualitas Produk ............................... 65

Tabel V.26 Tabel Data Kualitas Produk ....................................................... 65


xiv

Tabel V.27 Tabel Skala Data Harga ............................................................. 65

Tabel V.28 Tabel Skala Data Dimensi Harga ............................................... 66

Tabel V.29 Tabel Data Harga ....................................................................... 66

Tabel V.30 Tabel Skala Data Kepuasan Konsumen ..................................... 66

Tabel V.31 Tabel Skala Data Dimensi Kepuasan Konsumen ........................ 67

Tabel V.32 Tabel Dta Kepuasan Konsumen ................................................. 67

Tabel V.33 Tabel Analisis Regresi Linier Berganda .................................... 68

Tabel V.34 Tabel Hasil Uji Normalitas ........................................................ 68

Tabel V.35 Tabel Hasil Uji Multikolinearitas............................................... 69

Tabel V.36 Tabel Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................... 70

Tabel V.37 Tabel Hasil Uji F ........................................................................ 70

Tabel V.38 Tabel Hasil Uji t ......................................................................... 71

Tabel V.39 Tabel Hasil Uji Koefisien Determinasi ...................................... 73


xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Konsep pemasaran ..................................................................... 6

Gambar II.2 Pelaku dan kekuatan utama dalam sistem pemasaran

modern ....................................................................................... 8

Gambar II.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan harga ............... 15

Gambar II.4 Kerangka konseptual .............................................................. 27

Gambar IV.1 Struktur Organisasi Concept Foto Studio ............................... 45

Gambar IV.2 Logo Concept Foto Studio ...................................................... 47


xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner ................................................................................... 81

Lampiran 2 Hasil Jawaban Responden ......................................................... 86

Lampiran 3 Hasil Uji Validitas ..................................................................... 90

Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................. 97

Lampiran 5 Hasil Uji Regresi Linier Berganda .......................................... 102

Lampiran 6 Hasil Uji Asumsi Klasik .......................................................... 104

Lampiran 7 Hasil Uji Hipotesis .................................................................. 107

Lampiran 8 Tabulasi Data ........................................................................... 109


xvii

ABSTRAK




Yunita Kusuma

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2018

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) Apakah fasilitas, kualitas pelayanan,

kualitas produk dan harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen. 2) Apakah fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga

secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Data dikumpulkan

dengan teknik penyebaran kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah

konsumen Concept Foto. Sampel yang diteliti sebanyak 125 responden. Teknik

pengambilan sampel yang digunakan adalah (non-probabilistic sampling) dengan

jenis penarikan sample Convenience Sampling sering disebut juga dengan

accidental sampling (tidak disengaja). Uji validitas menggunakan formula

Pearson’s Product Moment dan uji reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s

Alpha. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Analisis Regresi

Linier Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Fasilitas, kualitas

pelayanan, kualitas produk dan harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen. 2) Fasilitas dan kualitas pelayanan secara parsial tidak

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 3) Kualitas produk dan harga secara

parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Kata Kunci: fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, kepuasan

konsumen


xviii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF FACILITIES, SERVICE QUALITY, PRODUCT

QUALITY AND PRICE ON CUSTOMER SATISFACTION

(The case study on Consumer Concept Foto Studio Yogyakarta)

Yunita Kusuma

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2018

The aim of study is to determine: 1) Are facilities, service quality, product quality

and price simultaneously affect the consumer satisfaction. 2) Is facilities, service

quality, product quality and price partially affect to consumer satisfaction. The

data were collected by questionnaire. The population in this research is consumers

of Concept Foto Studio. The sample were 125 respondents. Sampling technique

used is (non-probabilistic sampling) with the type of sampling Convenience

Sampling is often referred to as accidental sampling (not accidental). Test validity

uses Pearson's Product Moment formula and reliability test uses Cronbach's Alpha

formula. The data analysis techniques in this study are Multiple Linear Regression

Analysis. The results showed that: 1) Facilities, service quality, product quality

and price simultaneously affect the consumer satisfaction. 2) Facilities and service

quality partially do not affect the customer satisfaction. 3) Product quality and

price partially affect the customer satisfaction.

Keywords: facilities, service quality, product quality, price, customer satisfaction


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Seiring dengan perkembangan zaman pada era modern, persaingan

terjadi begitu tajam, baik pada perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa.

Analisis ekonomi internasional menurut Paul Krugman menyebut karakteristik

pertumbuhan ekonomi Indonesia mirip buih (bubble economy) yang gampang

runtuh akibat gangguan-gangguan sporadis, baik yang datang dari internal

maupun eksternal (Yustika 2007:02). Jumlah produk dan jasa menjadi sangat

banyak. Menurut Sangadji & Sopiah (2013:34) terdapat tantangan-tantangan yang

akan dihadapi perusahaan akan kalah dalam persaingan, yaitu: tantangan

pengangguran, tantangan tanggungjawab sosial, tantangan kesehatan, makanan,

dan perumahan, tantangan etika, tantangan keragaman angkatan kerja, tantangan

pertumbuhan penduduk, tantangan kompetisi global, dan tantangan teknologi.

Tantangan kompetisi yang tidak dapat dihindari dengan ketatnya

persaingan memicu perusahaan untuk memiliki keunggulan kompetitif agar dapat

bersaing dengan bisnis yang lain. Perusahaan dalam menjalankan usahanya harus

selalu mengamati perubahan perilaku konsumen sehingga dapat mengantisipasi

perubahan perilaku tersebut, untuk kemudian dijadikan kajian dalam rangka

memperbaiki strategi pemasarannya. Oleh karena itu perusahaan harus memiliki

kualitas yang baik agar memberi kesan yang baik untuk mendorong kepuasan

konsumen. Salah satu perusahaan yang mengalami tantangan bisnis pada


2

perusahaan saat ini adalah Concept Foto Studio Yogyakarta. Perusahaan ini

memiliki pesaing dengan berbagai kelebihan dari masing-masing pesaingnya.

Oleh karena itu agar tetap bertahan dalam persaingan, perusahaan harus memiliki

daya saing yang tinggi.

Fasilitas dari sebuah perusahaan foto studio penting untuk diperhatikan.

Fasilitas merupakan sarana yang sifatnya mempermudah konsumen untuk

melakukan suatu aktivitas. Segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas,

kelengkapan, desain interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus

diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau yang

didapat konsumen secara langsung. Menurut Kotler (2005:75) fasilitas merupakan

segala sesutau yang bersifat peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual

jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen.

Penting untuk mengoptimalkan kualitas pelayanan agar memuaskan

konsumen. Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu syarat kesuksesan

perusahaan jasa. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang

mereka terima. Kualitas pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan

keinginan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Dengan memberikan pelayanan yang optimal konsumen akan merasa dihargai dan

diperhatikan. Menurut Supranto 2003 (dalam Wijaya 2011:4) pandangan

tradisional mengenai kualitas menyatakan bahwa produk-produk dinilai dari

atribut fisiknya seperti kekuatan, reliabilitas, dan nilai-nilai lainnya.


3

Selain itu, penting untuk memperhatikan kualitas produk, dipihak lain

mungkin saja kualitas produk yang diberikan sudah dirasa baik oleh perusahaan,

tetapi karena tingkat pengetahuan pelanggan semakin tinggi, sehingga pelanggan

merasa bahwa produk yang diberikan tidak sesuai bahkan jauh dibawah harapan.

Hal seperti ini menimbulkan banyak kekecewaan pelanggan, akhirnya pelanggan

dapat pindah ke tempat lain yang kualitas produknya jauh lebih baik. Menurut

Kotler & Armastrong (2008:210) kualitas produk adalah kemampuan sebuah

produk untuk menampilkan fungsinya.

Harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga

tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa.

Harga menentukan jasa tersebut akan digunakan atau tidak, akan digunakan

kembali atau tidak. Penentuan harga yang sesuai dengan kualitas merupakan hal

yang penting bagi perusahaan. Menurut Tjiptono (2006:179) harga merupakan

pernyataan nilai dari suatu produk (a statement of value).

Dengan kualitas pelayanan yang baik, kualitas produk yang menampilkan

fungsinya, serta harga yang sesuai dengan kualitasnya, maka konsumen akan

merasa puas, kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan dari perusahaan,

jika konsumen merasa puas maka konsumen akan mengkonsumsi kembali jasa

tersebut. Tujuan utama pemasar adalah melayani, memuaskan kebutuhan dan

keinginan konsumen. Oleh karena itu, pemasar perlu memahami bagaimana

perilaku konsumen dalam memuaskan kebutuhan dan keinginannya.


4

Menurut Schnaars 1991 (dalam Wijaya 2011:2) pada dasarnya tujuan

perusahaan adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut Sangadji & Sopiah

(2013:33) kepuasan konsumen akan tercapai jika persepsi fundamental konsumen

terhadap kinerja produk (persepsi konsumen tentang kinerja produk yang riil)

sama dengan kinerja produk yang diharapkan. Berdasarkan latar belakang yang

sudahا diuraikan,ا makaا penulisا mengambilا penelitianا denganا judulا “Pengaruhا

failitas, kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan

konsumen”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka identifikasi permasalahan yang di

rumuskan dalam penelitian adalah sebagai berikut :

1. Apakah fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga secara

bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?

2. Apakah fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga secara

parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen?

C. Pembatasan Masalah

Menurut Arikunto (2005:14) batasan masalah merupakan sejumlah masalah yang

merupakan pertanyaan penelitian yang akan dicari jawabannya melalui penelitian.

Adapun batasan-batasan masalah dalam penelitian ini, sebagai berikut:

1. Dalam penelitian ini responden yang diteliti adalah konsumen dari Concept

Foto Studio.

2. Jumlah sampel ditentukan sebanyak 125 responden.


5

D. Tujuan penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama fasilitas, kualitas

pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen.

2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial fasilitas, kualitas pelayanan,

kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Peneliti

Peneliti dapat menerapkan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh selama

mengikuti perkuliahan khususnya dalam bidang pemasaran dan perilaku

konsumen. Selain itu, peneliti memperoleh informasi lebih lanjut mengenai

pengaruh fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan kepuasan

konsumen.

2. Bagi Perusahaan

Perusahaan memperoleh informasi untuk mendorong perusahaan agar

memberikan fasilitas yang lengkap, kualitas pelayanan yang optimal, kualitas

produk yang memiliki fungsi, serta harga yang sesuai dengan kualitasnya.

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang lebih untuk

wawasan yang lebih positif terkait fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas

produk dan harga. Diharapkan menjadi pijakan bagi penelitian selanjutnya

khususnya dalam manajemen pemasaran.


6

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pemasaran Produk Barang dan Jasa

Menurut Kotler & Armstrong (2003:5) pemasaran, lebih berurusan dengan

pelanggan dibandingkan fungsi bisnis lainnya. Memahami, menciptakan,

mengkomunikasikan, dan memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen

adalah inti pemikiran dan praktek pemasaran modern. Sedangkan menurut

Tjiptono & Diana (2016:03) pemasar adalah individu maupun organisasi

yang mencari respon (baik berupa perhatian, pembelian, donasi, maupun

suara dukungan) dari pihak lain.

2. Konsep pemasaran

Menurut Kotler & Armstrong (2003:21) konsep pemasaran menyatakan

pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan

keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu

lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing.

Gambar II.1

Konsep pemasaran

Laba

melalui

kepuasan

pelanggan

Pasar Kebutuhan

pelayanan Pemasaran

terpadu


7

3. Elemen Pemasaran

Tjiptono & Diana (2016:5) menguraikan dua elemen penting dalam

pemasaran, yaitu: aset pemasaran dan kapabilitas atau kemampuan.

a. Aset pemasaran berupa customer based assets (relasi dengan pelanggan,

nama dan reputasi perusahaan, merek dan dampak country of origin,

dominasi pasar, serta produk dan jasa yang superior), internal support

assets (keunggulan biaya, sistem informasi, keterampilan teknis, keahlian

produksi, hak cipta dan paten, lisensi, serta kemitraan), supply chain

assets (kendali distribusi, kekuatan jejaring distribusi, keamanan

pasokan, serta jejaring pasokan), dan alliance based assets (akses ke

pasar, akses terhadap keterampilan manajerial, teknologi bersama,

eksklusivitas).

b. Kapabilitas atau kemampuan pemasaran berupa kapabilitas manajemen

produk dan jasa, kapabilitas periklanan promosi dan penjualan,

kapabilitas distribusi dan logistik serta kapabilitas penetapan harga.

Menurut Tjiptono & Diana (2016: 17) terdapat 8 fungsi universal dari

peran penting pemasaran yaitu sebagai berikut: buying adalah

memastikan bahwa produk yang dijual tersedia dalam jumlah memadai

agar dapat memenuhi permintaan pelanggan. Selling adalah penggunaan

periklanan, personal selling, dan promosi penjualan untuk menyelaraskan

produk dengan kebutuhan pelanggan. Transporting, berkenaan dengan

memindahkan produk dari lokasi produksi ke lokasi yang nyaman

diakses oleh para pembeli. Storing, berkaitan dengan aktivitas


8

menyimpan produk sampai dibutuhkan untuk dijual. Standardizing and

grading, yaitu memastikan bahwa produk sesuai dengan pengendalian

kualitas dan kuantitas dalam hal ukuran, berat, dan variabel lainnya.

Financing, yaitu menyediakan fasilitas kredit kepada anggota saluran

distribusi (pedagang grosir dan pengecer) dan konsumen. Risk taking,

yaitu menghadapi segala ketidakpastian berkenaan dengan pembelian

yang dilakukan pelanggan di masa datang. Securing marketing

information, menyangkut pengumpulan informasi mengenai konsumen,

pesaing, dan saluran distribusi demi kepentingan pengambilan keputusan

pemasaran. Kotler & Armstrong (2003:15) menunjukan elemen utama

sistem pemasaran modern, sebagai berikut:

Gambar : II.2

Pelaku dan kekuatan utama dalam sistem pemasaran modern

4. Fasilitas

Menurut Kotler (2005:75) fasilitas merupakan segala sesutau yang bersifat

peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung

kenyamanan konsumen. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2008:148) fasilitas

merupakan penampilan, kemampuan sarana prasarana dan keadaan

lingkungan sekitarnya dalam menunjukkan eksistensinya kepada eksternal

yang meliputi fasilitas fisik (gedung) perlengkapan dan peralatan. Yang

Perantara

pemasaran Pemasok

Perusahaan

(pemasar)

Pesaing

Pasar

pengguna

akhir


9

termasuk fasilitas dapat berupa alat, benda-benda, perlengkapan, uang, ruang

tempat kerja.

Menurut Mudie & Cottam (dalam Tjiptono 2004:46) unsur-unsur yang perlu

dipertimbangkan dalam menentukan fasilitas jasa adalah :

a. Pertimbangan / Perencaan Spasial Aspek-aspek seperti simetri, proporsi,

tekstur, warna, dan lain-lain dipertimbangkan, dikombinasikan, dan

dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun emosional

dari pemakai orang atau yang melihatnya.

b. Perencanaan Ruangan Unsur ini mencakup perancangan inteior dan

arsitektur, seperti penempatan perabotan dan perlengkapannya dalam

ruangan, desain aliran sirkulasi dan lain-lain.

c. Perlengkapan / Perabotan Perlengkapan memiliki berbagai fungsi,

diantaranya sebagai sarana pelindung barang-barang berharga berukuran

kecil, sebagai barang pajangan, sebagai tanda penyambutan bagi para

pelanggan, dan sebagai sesuatu yang menunjukkan status pemilik atau

penggunanya.

d. Tata Cahaya Beberapa yang perlu diperhatikan dalam mendesain tata

cahaya adalah warna, jenis, dan sifat aktivitas yang dilakukan di dalam

ruangan, dan suasana yang diinginkan.

e. Warna Warna dapat menggerakkan perasaan dan emosi Warna dapat

dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi dalam ruangan,

menimbulkan kesan rileks, mengurangi kecelakaan.


10

f. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis Aspek penting dan saling

terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan, pemilihan

bentuk fisik, pemilihan warna, dan pemilihan bentuk perwajahan

lambang atau tanda untuk maksud tertentu.

5. Kualitas

Menurut Lovelock, Wirtz & Mussry (2010:153) kata kualitas memiliki arti

yang berbeda bagi setiap orang, tergantung dari konteksnya. Menurut

Goetsch Davis 1994 (dalam Yamit 2001:08) kualitas merupakan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkunganا yangا memenuhiا atauا melebihiا harapan”.ا Sedangkanا menurutا

Wijaya (2011:11) kualitas produk dan jasa didefinisikan sebagai keseluruhan

gabungan karakteristik produk dan jasa yang dihasilkan dari pemasaran,

rekayasa, produksi, dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut

dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen. Menurut

Tjiptono, Chandra & Adriana (2008:67) secara sederhana, kualitas dapat

diartikan sebagai produk yang bebas cacat.


11

6. Kualitas pelayanan

a. Definisi kualitas pelayanan

Menurut Tjiptono, Chandra & Adriana (2008:70) kualitas pelayanan

mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan

perusahaan dibandingkan ekspektasi pelanggan. kualitas pelayanan

diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan

serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui

harapan pelanggan.

b. Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml, Berry & Parasuraman (dalam Lovelock et al

2010:154) mengonsolidasikan dimensi-dimensi yang luas, diantaranya:

tangibles (penampilan unsur fisik), reliability (kinerja yang dapat

diandalkan dan akurat), responsiveness (kecepatan dan kegunaan),

assurance (kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan kesopanan), emphaty

(akses mudah, komunikasi yang baik, dan pemahaman pelanggan).

7. Kualitas produk

a. Definisi kualitas produk

Menurut Kotler & Keller (2009:04) secara luas produk (product) adalah

segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan

suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa,

pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan

ide.


12

b. Dimensi kualitas produk

Menurut Tjiptono, Chandra & Adriana (2008:67) dalam kaitannya

dengan kepuasan pelanggan, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok,

bergantung pada konteksnya. Adapun dimensi-dimensi pada kualitas

produk diantaranya: Kinerja (performance): karakteristik operasi dasar

dari suatu produk. Fitur (features): karakteristik pelengkap khusus yang

dapat menambah pengalaman pemakaian produk. Reliabilitas, yaitu

probabilitas terjadinya kegagaln atau kerusakan produk dalam periode

waktu tertentu. Konfirmasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian

produk dengan standar yang telah ditetapkan. Daya tahan (durability),

yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus

diganti. Serviceability, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi.

Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang dapat dinilai

dengan panca indera. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu

kualitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual.

c. Klasifikasi produk

Menurut Kotler & Keller (2009:05) setiap jenis produk mempunyai

strategi bauran pemasaran yang sesuai. Adapun klasifikasi produk

menurut ketahanan dan keberwujudannya yaitu: barang-barang yang

tidak tahan lama (nondurable goods) adalah barang-barang berwujud

yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan.

Barang tahan lama (durable goods) adalah barang-barang berwujud yang


13

biasanya dapat digunakan untuk waktu lama. Jasa (services) adalah

produk yang tak berwujud, tak terpisahkan, bervariasi, dan dapat musnah.

8. Jasa

a. Definisi jasa

Menurutا Lupiyoadiا ا(2006:6) kataا “jasa”ا ituا sendiriا mempunyai

banyak arti, dari mulai pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa

sebagai suatu produk. Berikut definisi jasa menurut pakar pemasaran: A

service is an activity or a series of activities which take place in

interactions with a contact person or physical machine and provides

consumer satisfaction (Lehtinen, 1983). A services is any activity of

benefit that one party can offer to another that is essentially intangible

and does not result in the ownership of anyrhing. Its production may or

may not be tied to aphysical product (Kotler, 1988).

Menurut Wijaya (2011:11) jasa dapat diartikan sebagai barang

yang tidak kentara (intangible product) yang dibeli maupun dijual di

pasar melalui transaksi pertukaran yang saling memuaskan. Menurut

Lovelock & Wright (2007:5) terdapat pendekatan-pendekatan yang

mencakup esensi jasa, sebagai berikut: Jasa adalah tindakan atau kinerja

yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya.Jasa adalah kegiatan

ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan

pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan

dalam diri-atauatas nama-penerima jasa tersebut.


14

b. Karakteristik jasa

Menurut Lovelock & Wright (2007:5) terdapat sembilan perbedaan

mendasar yang dapat membantu kita memisahkan tugas manajemen dan

pemasaran jasa dengan barang fisik, sebagai berikut:

1) Pelanggan tidak memperoleh kepemilikan, pemasar jasa

menawarkan kepada pelanggan kesempatan untuk menyewa

penggunaan objek fisik.

2) Produk jasa sebagai kinerja tidak berwujud

Pendapat bahwa jasa sebagai suatu kinerja yang tidak dapat disentuh

atau dibungkus dan dibawa telah menimbulkan metafora teatrika

untuk msnsjemen jasa-memvisualisasikan pemberian jasa seperti

panggung pertunjukan, dengan petugas jasa sebagai aktor dan

pelanggan sebagai penonton.

3) Keterlibatan pelanggan dalam proses produksi

Penyediaan jasa melibatkan penggabungan dan penyampaian outpu

dari perpaduan fasilitas fisik dan tenaga kerja fisik atau mental.

4) Orang sebagai bagian dari produk

Dalam jasa yang tingkat kontaknya tinggi, pelanggan tidak hanya

berhubungan dengan petugas jasa tetapi juga bersinggungan dengan

pelanggan lain.


15

5) Variabilitas yang lebih besar dalam input dan output operasional

Adanya karyawan dan pelanggan lain dalam sistem operasional

menyebabkan sulit menstandarisasi dan mengontrol variabilitas

(keragaman) baik pada input maupun output.

6) Lebih sulit dievaluasi pelanggan

Barang-barang lain dan beberapa jasa mungkin akan menekankan

“atributاpengalaman”اyangاhanyaاdapatاdibedakanاsetelahاpembelianا

atau selama konsumsi.

7) Tidak ada persediaan jasa

Karena jasa adalah suatu tindakan atau kinerja dan bukan barang

berwujudا yangا disimpanا pelanggan,ا iaا “tidakا dapatا disimpan”ا danا

tidak ada persediaannya.

8) Pentingnya waktu

Ada batas beberapa lama pelanggan bersedia menunggu; juga, jasa

harus disampaikan dengan cepat sehingga pelanggan tidak perlu

membuang waktu dalam menerimanya.

9) Saluran distirbusi yang berbeda

Banyak bisnis jasa yang menggunakan saluran elektronik atau

menggabungkan tempat pembuatan jasa.


16

9. Harga

a. Definisi Harga

Menurut Kotler & Armstrong (2003:430) dalam arti yang paling sempit,

harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas barang atau jasa.

Dalam arti yang lebih luas, harga adalah jumlah semua nilai yang

konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat (dari) memiliki

atau menggunakan barang atau jasa.

b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Penetapan Harga

1) Faktor internal

Menuurt Kotler & Armstrong (2003:434) faktor-faktor yang

mempengaruhi keputusan harga:

Gambar II.3

Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan harga

2) Faktor ekternal

Menurut Kotler & Armstrong (2003:440) faktor-faktor

eksternal yang mempengaruhi keputuan penetapan harga meliputi

sifat pasar dan permintaan, persaingan, dan unsur-unsur lingkungan

lain. Menurut Kotler & Armstrong (2003:446) pasar dan permintaan,

hubungan harga-permintaan akan berubah-ubah mengikuti jenis

Faktor internal

Sasaran pemasaran

Strategi bauran

pemasaran

Biaya

Perkembangan

Keorganisasian

Keputusan

penetapan

harga

Faktor eksternal

Sifat pasar dan permintaan

Persaingan

Faktor-faktor lingkungan lain

(perekonomian, pedagang

perantara, pemerintah)


17

pasar yang berbeda-beda dan bagaimana persepsi pembeli terhadap

harga mempengaruhi keputusan penetapan harga.

Menurut Kotler & Armstrong (2003:446) biaya, harga, dan

tawaran pesaing serta reaksi yang mungkin dilakukan oleh pesaing

atas langkah-langkah penetapan harga yang dilakukan perusahaan

tertentu. Menurut Kotler & Armstrong (2003:446) unsur-unsur

lingkungan lain, kondisi perekonomian dapat berdampak kuat pada

strategi-strategi penetapan harga oleh perusahaan. Faktor-faktor

ekonomi seperti ledakan (boom) atau resesi, inflasi, dan tingkat suku

bunga mempengaruhi keputusan-keputusan penetapan harga karena

faktor-faktor tersebut mempengaruhi baik biaya untuk

memperoduksi produk maupun persepsi konsumen mengenai harga

dan nilai produk.

c. Metode penetapan harga

Menurut Payne (2000:177) metode-metode penetapan harga meliputi:

penetapan harga Cost-plus (ditentukan persentase mark up tertentu). Rate

of return pricing (ditentukan untuk mencapai tingkat return on

investment (ROI) atau return on assets (ROA) tertentu. Competitive

parity pricing (harga telah ditentukan pada basis mengikuti harga-harga

yang telah ditetapkan oleh pemimpin pasar). Loss leading pricing

(dipakai pada basis jangka pendek, untuk memantapkan suatu posisi

dalam pasar atau untuk memberikan peluang untuk menjual silang

(crossell) jasa-jasa lainnya). Relationship pricing (harga didasarkan pada


18

pertimbangan mengenai keuntungan potensial di masa mendatang yang

mengalir selama masa hidup pelanggan). Menurut Kotler & Armstrong

(2003:447) perusahaan-perusahaan menetapkan harga dengan memilih

pendekatan penetapan harga umum mencakup satu atau lebih dari tiga

rangkaian faktor. Diantaranya:

1) Berdasarkan biaya (the cost-based approach)

Penetapan harga berdasarkan biaya-plus (cost-plus pricing)

menambahkan bagian laba (markup) standar ke biaya produk.

Penerapan harga berdasarkan analisis titik impas dan penetapan

harga harga laba-sasaran, perusahaan berusaha menentukan harga

yan menghasilkan titik impas atau menghasilkan laba sasaran yang

ingin dicapai.

2) Penetapan harga berdasarkan pembeli (buyer-based approach)

Penetapan harga berdasarkan nilai (value-based pricing)

menggunakan persepsi para pembeli tentang nilai, bukan pada biaya

penjual, sebagai kunci dalam penetapan harga.

3) Penetapan harga berdasarkan persaingan (competition-based

approach)

Penetapan harga berdasarkan harga yang berlaku,dimana perusahaan

mendasarkan harga produknya terutama pada harga yang ditetapkan

oleh para pesaing, dengan sedikit sekali memperhatikan biaya yang

dikeluarkannya atau pun permintaan.


19

d. Tujuan penetapan harga

Menurut Kotler 2005 (dalam Sangadji & Sopiah 2013 :16) adapun tujuan

penetapan harga sebagai berikut:

1) Kelangsungan hidup yang berarti laba kurang penting bila

dibandingkan dengan kelangsungan hidup.

2) Memaksimalkan laba sekarang yang berarti banyak perusahaan

mencoba menetapkan harga yang akan memaksimalkan laba

sekarang.

3) Memaksimalkan pangsa pasar yang berarti memaksimalkan

pendapatan hanya membutuhkan perkiraan fungsi permintaan.

4) Menguasai pasar yang berarti beberapa perusahaan ingin

memaksimalkan unit perusahaan.

5) Kepemimpinan kualitas produk yang berarti perusahaan mungkin

mengarahkan dirinya menjadi pemimpin dalam kualitas produk di

pasar.

6) Tujuan penetapan harga lainnya yang berarti organisasi-organisasi

nirlaba dan pemerintah mungkin mengikuti sejumlah tujuan

penetapan harga lain seperti pengembalian biaya sebagian,

pengembalian biaya sepenuhnya, dan penetapan harga sosial.


20

e. Peranan harga

Menurut Tjiptono & Diana (2016:219) secara garis besar, peranan harga

dapat dijabarkan sebagai berikut:

1) Harga yang dipilih berpengaruh langsung terhadap tingkat

permintaan dan menentukan tingkat aktivitas. Harga yang terlampau

mahal atau sebaliknya terlalu murah berpotensi menghambat

pengembangan produk. Oleh sebab itu, pengukuran sensitivitas

harga amat penting dilakukan.

2) Harga jual secara langsung menentukan profitabilitas operasi.

3) Harga yang ditetapkan oleh perusahaan mempengaruhi persepsi

umum terhadap produk atau merek dan berkontribusi pada

positioning merek dalam evoked set konsumen potensial. Konsumen

acapkali menjadikan harga sebagai indikator kualitas, khususnya

dalam pasar produk konsumen.

4) Harga merupakan alat atau wahana langsung untuk melakukan

perbandingan antar produk atau merek yang saling bersaing. Dengan

kataا lain,ا hargaا adalahا “forced point of contact between

competitors”.

5) Strategi penetapan harga harus selaras dengan komponen bauran

pemasaran lainnya. Harga harus dapat menutup biaya

pengembangan, promosi, dan distribusi produk.

6) Akselerasi perkembangan teknologi dan semakin singkatnya siklus

hidup produk menuntut penetapan harga yang akurat sejak awal.


21

7) Proliferasi merek dan produk yang seringkali tanpa dibarengi

diferensiasi memadai berimplikasi pada pentingnya positioning

harga yang tepat.

8) Peraturan pemerintah, etika, dan pertimbangan sosial (seperti

pengendalian harga, penetapan margin laba maksimum, otorisasi

kenaikan harga, dan setersunya) membatasi otonomi dan fleksibilitas

perusahaan dalam menetapkan harga.

9) Berkurangnya daya beli sejumlah kawasan dunia berdampak pada

semakin tingginya sensitivitas harga, yang pada gilirannya

memperkuat peranan harga sebagai instrumen pendorong penjualan

dan pangsa pasar.

10. Perilaku Konsumen

a. Definisi perilaku konsumen

Menurut Engel et al 2006 (dalam Sangadji & Sopiah 2013:7)

perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam

pemerolehan, pengonsumsian, dan penghabisan produk/jasa, termasuk

proses yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Sedangkan menurut

Sangadji & Sopiah (2013:9) perilaku konsumen adalah tindakan yang

dilakukan konsumen guna mencapai dan memenuhi kebutuhannya baik

untuk menggunakan, mengkonsumsi, maupun menghabiskan barang dan

jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan yang menyusul.


22

b. Tujuan mempelajari perilaku konsumen

Menurut Sangadji & Sopiah (2013:10) terdapat tujuan-tujuan

mempelajari dan menganalisis perilaku konsumen, yaitu :

1) Untuk mengimplementasikan konsep pemasaran sebagai rencana

untuk mempengaruhi calon konsumen.

2) Untuk memahami pengaruh yang kompleks ketika konsumen

mengonsumsi produk yang dibeli.

3) Untuk meningkatkan kepercayaan diri manajer (pemasaran) untuk

memprediksi respons konsumen setelah strategi pemasaran

ditetapkan dan dilaksanakan.

4) Untuk menghindari kriteria rujuk-diri (self- reference criterion).

c. Dimensi model perilaku konsumen

Menurut Sangadji & Sopiah (2013:15) menguraikan tiga dimensi model

perilaku konsumen, yaitu:

1) Stimulus ganda (stimulus pemasaran dan stimulus lain)

Stimulus yang dijalankan produsen atau pemasar, bisa berupa

strategi bauran pemasaran dan stimulus lain yang berupa kondisi

ekonomi, politik, teknologi, dan budaya.

2) Kotak hitam konsumen

Kotak hitam konsumen mencakup karakteristik konsumen dan

proses pengambilan keputusan. Contoh karakteristik konsumen

adalah jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, penghasilan dan

sebagainya. Proses pengambilan keputusan konsumen dimulai


23

dengan dirasakannya beberapa masalah, yaitu kebutuhan dan

keinginan yang belum terpuaskan, pencarian informasi,

pengevaluasian, pembuatan keputusan pembelian, dan diakhiri

dengan tindakan pasca pembelian.

3) Respon konsumen

Respon konsumen bisa berupa tindakan membeli atau tidak membeli

produk yang ditawarkan produsen/pemasar.

d. Ruang lingkup perilaku konsumen

Menurut Schiffman & Kanuk (2004:6) studi perilaku konsumen terpusat

pada cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber

daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna membeli barang-

barang yang berhubungan dengan konsumsi. Hal ini mencakup apa yang

mereka beli, mengapa mereka membeli, dan seberapa sering mereka

menggunakannya.

11. Kepuasan Konsumen

a. Definisi Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler & Armstrong (2003:10) kepuasan pelanggan

tergantung pada anggapan kinerja (perceived performance) produk dalam

memberikan nilai dalam hitungan relatif terhadap harapan pembeli. Bila

kinerja produk jauh lebih rendah daripada harapan pelanggan,

pembelinya tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pembelinya

merasa puas. Bila kinerja melebihin harapan, pembelinya merasa amat

gembira.


24

Menurut Lovelock & Wright (2007:103) untuk meningkatkan kepuasan

pelanggannya, suatu perusahaan pertama-tama harus mencari tahu

seberapa puas atau tidak puas pelanggan mereka sekarang.

b. Definisi ekspektasi konsumen

Menurut Teas, 1993 (dalam Tjiptono & Diana 2016:215) ekspektasi ideal

adalah tingkat atribut sempurna atau utilitas maksimum.

c. Pengukuran kepuasan pelanggan

Terdapat empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur

kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2006)

diantaranya:

1) Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib

memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya

untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.

Media yang digunakan bisa berupa kontak saran yang diletakkan di

tempattempat startegis (yang mudah diakses atau sering dilalui

pelanggan), saluran telepon khusus bebas pulsa, sehingga

memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat

mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2) Ghost shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan orang untuk berperan

sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.


25

3) Lost customer analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4) Survei kepuasan pelanggan

Umumnya sebagiaan besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan

menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun

wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga

memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap mereka.

B. Penelitian Sebelumnya

Penelitian-penelitian sebelumnya atau penelitian terdahulu yang menjadi referensi

penelitian ini adalah:

1. Penelitian oleh Indra Lutfi Sofyan, Pradhanawati & Hari Susanta Nugraha.

ا.2013 Denganا judulا penelitianا “Pengaruhا Fasilitasا danا Kualitasا Pelayananا

Terhadap Loyalitas, Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel

Interveningا padaا Starا Cleanا Carا Washا Semarang”.ا Teknikا pengambilanا

sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Skala pengukurannya

menggunakan skala Likert. Pada analisis data menggunakan uji regresi linear

sederhana dan uji regresi berganda dengan program aplikasi SPSS. Hasil

penelitian menunjukkan: Variabel fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan


26

konsumen sebesar 42,9 persen. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen sebesar 53,3 persen. Variabel fasilitas dan

kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 56

persen. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas sebesar

43,8 persen. Variabel fasilitas berpengaruh terhadap loyalitas sebesar 43,4

persen. Variabel kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas sebesar 37,1

persen. Fasilitas, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh

terhadap loyalitas sebesar 51,5 persen. Penelitian menyimpulkan bahwa

variabel fasilitas, kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas.

2. Penelitian sebelumnya oleh Rizal Wahyu Kusuma, 2015. Dengan judul

“Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Fasilitas dan Emosional terhadap

Kepuasanا Pelanggan”.ا Penentuanا sampelا terhadapا kepuasanا pelangganا

menggunakkan teknik accidental sampling, dan data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah data primer dengan sampel 125 responden. Teknik

analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear

berganda. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas

produk, harga, fasilitas dan emosional berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Dan ditinjau dari keeratan antara kualitas produk, harga,

fasilitas dan emosional terhadap kepuasan pelanggan Somerset Surabaya

Hotel memiliki hubungan yang cukup tinggi.


27

3. Penelitianا olehا Elifniا Maritha,ا ا.2014 Denganا judulا penelitianا ا ”Analisisا

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di PT JNE

Surabaya”.ا Berdasarkanا hasilا analisisا diperolehا nilaiا Barlett Test of

Sphericity (BTS) dengan nilai signifikan sebesar 0,003. Ini menunjukkan

bahwa matriks korelasi terdapat hubungan antara variabel-variabel dalam

populasi. Hal ini juga didukung dengan nilai Kaiser Meyer-Olkin (KMO)

sebesar 0,584 yang artinya secara statistik analisa faktor signifikan untuk

menganalisa matriks korelasi tersebut. Nilai cumulative varians sebesar

63,725 % mengindikasikan bahwa penelitian mampu menjelaskan faktor-

faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan atas pelayanan jasa

pengiriman pada PT JNE Surabaya sebesar 64,793 %. Dari hasil analisis

faktor, ternyata dari 20 variabel diringkas menjadi 10 variabel berdasarkan

nilai eigen yang lebih besar dari 1 dengan nilai non redundant test sebesar

0,48 atau 48% menunjukkan model yang digunakan tidak berubah setelah

dirotasi, sehingga model analisis yang terbentuk semakin baik.


28

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Dari uraian tersebut dapat digambarkan secara sistematis, untuk memudahkan

pembaca, memperjelas inti permasalahan yang tertuang dalam hubungan variabel

independen dan hubungan dependen. Kerangka konseptual ini dinyatakan dalam

bagan sebagai berikut:

Gambar II.4

Kerangka konseptual

Keterangan :

Pengaruh secara parsial.

Pengaruh secara bersama-sama.

D. Rumusan Hipotesis

Menurut Kuncoro (2013:59) hipotesis adalah suatu penjelasan

sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaan tertentu yang telah

terjadi atau akan terjadi. Hipotesis merupakan jawaban sementara yang

disusun oleh peneliti, yang kemudian akan diuji kebenarannya. Menurut

Arikunto (2005:55) hipotesis adalah alternatif dugaan jawaban yang dibuat

oleh peneliti bagi problematika yang diajukan dalam penelitiannya. Dalam

penelitian ini, kepuasan konsumen dipengaruhi oleh empat variabel yaitu

fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga.

Kepuasan konsumen (Y)

Kualitas pelayanan (X2)

Kualitas produk (X3)

Harga (X4)

Fasilitas (X1)


29

Dengan fasilitas yang lengkap, kualitas pelayanan yang optimal,

kualitas produk yang memiliki fungsi, serta harga yang sesuai dengan

kualitasnya mampu mempengaruhi kepuasan konsumen. Didukung dengan

hasil dari penelitian sebelumnya oleh Indra Lutfi Sofyan, Pradhanawati &

Hari Susanta Nugraha. 2013. Variabel fasilitas dan kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 56%. Penelitian

selanjutnya oleh Rizal Wahyu Kusuma, 2015. Berdasarkan hasil penelitian

menunjukkan bahwa variabel kualitas produk, harga, fasilitas dan emosional

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan ditinjau dari

keeratan antara kualitas produk, harga, fasilitas dan emosional terhadap

kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang cukup tinggi. Penelitian

selanjutnya oleh Novi Wahyu Worodianty. Hasil membuktikan bahwa

semakin tinggi kualitas layanan, maka kepuasan konsumen akan mengalami

peningkatan secara nyata.

Berdasarkan rumusan masalah, hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

Hipotesis satu (H1) : fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga

secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Hipotesis dua (H2) : fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga

secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.


30

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian dalam penelitian ini yaitu penelitian deskriptif yaitu penelitian

korelasional. Menurut Arikunto (2005:234) penelitian deskriptif tidak

dimaksudkan untuk menguji hipotesis tertentu, tetapi hanya menggambarkan apa

adanya tentang sesuatu variabel, gejala atau keadaan. Sedangkan penelitian

korelasional merupakan penelitian yang dimaksudkan untuk mengetahui ada

tidaknya hubungan antara dua atau beberapa variabel Arikunto (2005:247).

Penelitian ini menguji kebenaran pengaruh variabel-variabel independen (fasilitas,

kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga) terhadap variabel dipenden

(kepuasan konsumen), serta mengetahui hubungan antar variabel dependen.

B. Subyek dan Objek Penelitian

1. Subyek Penelitian

Menurut Arikunto (2005:99) subjek penelitian adalah benda, hal atau orang

tempat variabel penelitian melekat. Subyek penelitian ini adalah konsumen

Concept Foto Studio Yogyakarta.

2. Obyek Penelitian

Obyek penelitian ini adalah variabel-variabel yang berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen. Obyek dalam penelitian ini adalah fasilitas, kualitas

pelayanan, kualitas produk, harga dan kepuasan konsumen.


31

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu penelitian

Waktu penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan Februari 2018.

2. Lokasi penelitian

Lokasi penelitian ini dilaksanakan di Concept Foto Studio Yogyakarta.

D. Variabel Peneltiain

1. Identifikasi Variabel

a. Variabel Bebas (Independent Variabel)

Menurut Wiyono (2011:31) variabel independen adalah variabel yang

mempengaruhi atau menjadi sebab terjadinya perubahan terhadap

variabel dependen. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah fasilitas,

kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga.

b. Variabel Terikat (Dependent Variabel)

Menurut Wiyono (2011:31) variabel dependen adalah variabel yang

dipengaruhi oleh variabel independent. Variabel terikat dalam penelitian

ini adalah kepuasan konsumen.


32

2. Definisi Variabel

Tabel III.1

Tabel Dimensi dan Indikator Variabel Dimensi Indikator

Fasilitas 1. Layout

2.

3.

4.

5. Teknologi

6.

7. Dekorasi

Suasana ruangan yang memancing respon

intelektual maupun emosional.

Perancangan ruangan yang nyaman dan tepat.

Kondisi fasilitas yang layak.

Teknologi yang mendukung.

Tata cahaya yang mampu mendukung pelaksanaan

aktivitas.

Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan

efisiensi, menimbulkan kesan rileks, serta

mengurangi tingkat kecelakaan.

Tata visual mampu menyampaikan pesan – pesan

secara grafis.

Kualitas

pelayanan

1. Assurance

2.

3.

4.

5. Emphaty

6.

7.

8.

9. Reliability

10.

11.

12.

13. Responsiveness

14.

15.

16. Tangibles

Kemampuan pada setiap bidangnya.

Pelayanan yang cepat, ramah, dan menyenangkan.

Pelayanan dengan sungguh-sungguh.

Pelayanan yang sama untuk setiap pelanggan.

Kesopanan, kejujuran (dapat dipercaya), dan

komunikasi yang baik.

Memberikan pelayanan dengan baik dari awal

hingga akhir.

Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.

Kesediaan memberikan waktu dan bantuan.

Kebersihan dan kerapihan berpakaian karyawan.

Memiliki sarana fisik yang modern.

Kualitas

Produk

Kinerja

1.

2.

3. Interaksi Pegawai

4.

5.

6.

7.

8. Keandalan

9.

10. Daya Tahan

11.

12. Ketepatan Waktu dan

Kenyamanan

13.

Produk memiliki fungsi.

Produk memiliki kualitas.

Keramahan yang dimiliki karyawan.

Sikap hormat yang dimiliki karyawan.

Empati yang dimiliki karyawan.

Karyawan dapat dipercaya.

Karyawan memiliki keahlian dibidangnya.

Produk berfungsi berhasil pada waktu tertentu.

Produk memiliki daya tahan lama.

Keakuratan penanganan atau pengadministrasian

catatan/ dokumen (misal, struk pembelian).

Mudah diakses.

Harga 1. Keterjangkauan harga

2.

3. Daya saing harga

4.

5. Kesesuaian harga dengan

kualitas

6.

7. Kesesuaian harga dengan

manfaat

Keterjangkauan harga sesuai segmentasi.

Daya saing harga yang lebih rendah, stabil

atau tinggi daripada pesaing.

Harga sesuai kualitas yang diperoleh.

Harga sesuai dengan manfaat yang diterima.


33

Variabel Dimensi Indikator

8. Harga mempengaruhi daya

beli

Harga mempengaruhi konsumen dalam

pengambilan keputusan.

Kepuasan

konsumen

1. Kualitas yang dirasakan

2. Nilai yang dirasakan

3.

4.

5.

6.

7. Harapan pelanggan

Kualitas pelayanan dan kualitas produk yang

diperoleh.

Kenyamanan, kepuasan yang dirasakan

konsumen.

Minat konsumen untuk mengonsumsi

kembali.

Memberikan rekomendasi kepada orang lain.

Kualitas pelayanan dan kualitas produk yang

disediakan telah sesuai dengan harapan pelanggan.

3. Pengukuran variabel

Pengukuran varaibel dalam penelitian ini menggunakan skala Likert. Menurut

Arikunto (2005:107) skala likert skala yang berasal dari ide yang

dikemukakan oleh Likert dan dikenal dengan skala likert ini biasanya

menggunakan lima tingkatan.

Tabel III.2

Tabel Skala Likert

Kode Keterangan Skor

SS Sangat setuju 5

S Setuju 4

N Netral 3

TS Tidak setuju 2

STS Sangat tidak setuju 1

E. Definisi Operasional

1. Fasilitas

Menurut Kotler (2005:75) fasilitas merupakan segala sesutau yang bersifat

peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung

kenyamanan konsumen.

2. Kualitas pelayanan

Menurut Lovelock, Wirtz & Mussry (2010:153) kata kualitas memiliki arti

yang berbeda bagi setiap orang, tergantung dari konteksnya.


34

3. Kualitas produk

Menurut Kotler & Armastrong (2008:210) kualitas produk adalah

kemampuan sebuah produk untuk menampilkan fungsinya.

4. Harga

Menurut Kotler & Armstrong (2003:430) dalam arti yang paling sempit,

harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas barang atau jasa. Dalam arti

yang lebih luas, harga adalah jumlah semua nilai yang konsumen tukarkan

dalam rangka mendapatkan manfaat (dari) memiliki atau menggunakan

barang atau jasa.

5. Kepuasan konsumen

Menurut Kotler & Armstrong (2003:10) kepuasan pelanggan tergantu pada

anggapan kinerja (perceived performance) produk dalam memberikan nilai

dalam hitungan relatif terhadap harapan pembeli.

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

“population is any defined aggregate of objects, persons, or events, this for e

variables used as the basic for classification or measurement being

specified”.اFergusoonا1976ا(dalamاRiadi2016:33ا).اMenurutاSudjanaا(dalamا

Riadi 2016:33) populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin dapat

dihitung ataupun diukur, baik secara kuantitatif maupun kualitatif terhadap

karakteristik tertentu mengenai sekumpulan objek yang lengkap dan jelas

yang ingin dipelajari sifat-sifatnya. Adapun populasi dalam penelitian ini

adalah seluruh konsumen Concept Foto Studio Yogyakarta.


35

2. Sampel

Menurut fergusoon 1976 (dalamا Riadiا ا:2016 ا(32 “sample is any

subaggregate drawn from the population”.اAdapunاsampelاdalamاpenelitianا

ini adalah konsumen Concept Foto Studio Yogyakarta.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah (non-

probabilistic sampling). Dengan jenis penarikan sample Convenience Sampling

sering disebut juga dengan accidental sampling (tidak disengaja). Karena sampel

yang dipilih yaitu konsumen yang berada pada lokasi penelitian pada saat

penelitian dilakukan. Menurut Riadi (2016:36) penarikan sampel ini sangat

sederhana, yaitu karena hanya sekedar kebetulan, yaitu siapa saja yang secara

kebetulan bertemu dengan peneliti yang dianggap cocok dengan sumber data.

Menurut Suharso (2009:58) karakteristik sampel yang baik untuk sebuah

penelitian antara lain adalah sebagai berikut:

1. Sampel yang baik memungkinkan peneliti untuk mengambil keputusan yang

berhubungan dengan besaran sampel untuk memperoleh jawaban yang

dikhendaki.

2. Sampel yang baik mengidentifikasikan probabilitas dari setiap unit analisis

untuk menjadi sampel.

3. Sampel yang baik memungkinkan peneliti menghitung akurasi dan pengaruh

(kesalahan) dalam pemilihan sampel daripada harus melakukan sensus.

4. Sampel yang baik memungkinkan peneliti menghitung derajat kepercayaan

yang diterapkan dalam estimasi populasi yang disusun dari sampel statistika.


36

H. Sumber Data

1. Data primer

Menurut Riadi (2016:48) data primer adalah data informasi yang diperoleh

tangan pertama yang dikumpulkan secara langsung dari sumbernya. Adapun

data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui pembagian kuesioner

kepada konsumen Concept Foto Studio Yogyakarta.

2. Data sekunder

Menurut Riadi (2016:48) data sekunder adalah informasi tangan kedua yang

sudah dikumpulkan oleh beberapa orang (organisasi) untuk tujuan tertentu

dan tersedia untuk berbagai penelitian. Adapun data sekunder dalam

penelitian ini adalah jurnal-jurnal terdahulu yang menjadi referensi penulis.

I. Teknik Pengumpulan Data

1. Observasi

Teknik pengumpulan data dengan cara mengamati lokasi penelitian untuk

mendapatkan informasi secara langsung selama kegiatan berlangsung.

2. Angket

Menurut Supranto (2012:100) angket adalah suatu daftar pertanyaan yang

akan ditanyakan kepada responden (obyek penelitian) terdiri dari baris-baris

dan kolom-kolom untuk diisi dengan jawaban-jawaban yang ditanyakan.

Menurut Arikunto (2005:101) angket adalah kumpulan dari pertanyaan yang

diajukan secara tertulis kepada sesorang (yang dalam hal ini disebut

responden), dan cara menjawab juga dilakukan dengan tertulis. Teknik

pengumpulan data dalam penelitian ini dengan cara membagikan angket


37

kepada konsumen Concept Foto Studio Yogyakarta. Responden diminta

menjawab pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan objek penelitian.

J. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Menurut Ghiselli, John, & Sheldon 1981:266 (dalam Jogiyanto

2008:36) validitas (validity) menunjukkan seberapa jauh suatu tes atau satu

set dari operasi-operasi mengukur apa yang seharusnya diukur. Menurut

Sekaran, 2000:207-8 (dalam Kuncoro 2013:172) secara konseptual,

dibedakan 3 macam jenis validitas yaitu: validitas isi (content validity),

validitas yang berkaitan dengan kriteria (criterion-related validity), validitas

konstruk (construct validity).

Menurut Jogiyanto (2013:146), validitas menunjukan seberapa nyata

suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas

berhubungan dengan ketepatan alat ukur untuk melakukan tugasnya mencapai

sasarannya. Menurut Arikunto (2005:167) secara mendasar, validitas adalah

keadaan yang menggambarkan tingkat instrumen yang bersangkutan mampu

mengukur apa yang akan diukur. Hasil atau sekor dari kedua kedua instrumen

untuk tiap-tiap subjek dipasangkan kemudian dihitung dengan korelasi

product moment. Adapun rumus Pearson dimaksud adalah sebagai berikut:

𝑟𝑥𝑦 =𝑁 ∑ 𝑋𝑌 − (∑ 𝑋) (∑ 𝑌)

√{𝑁 ∑ 𝑋2 − (∑ 𝑋)2}{𝑁 ∑ 𝑌2 − (∑ 𝑌)2}

Sumber: Arikunto (2005:171-172)


38

Keterangan:

X = sekor dari tes pertama (instrumen A)

Y = sekor dari tes kedua (instrumen B)

XY= hasil kali sekor X dengan Y untuk setiap responden

X2 = kuadrat sekor instrumen A

Y2 = kuadrat sekor instrumen B

= tanda jumlah

Dalam uji validitas setiap item pernyataan membandingkan r hitung dengan r

tabel.

a. Jika r hitung > r tabel (degree of freedom) maka instrumen dianggap valid.

b. Jika r hitung < r tabel (degree of freedom) maka instrumen dianggap tidak

valid (drop), sehingga instrumen tidak dapat digunakan dalam penelitian.

Denganا menggunakanا tarafا signifikansiا (α)ا 0,05. Sedangkan menurut

Sugiyono (2012:178) kriteria atau syarat suatu factor item tersebut

dinyatakan valid adalah bila korelasi tiap factor tersebut bernilai positif

dan besarnya 0,3 ke atas.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Sekaran 2003:203 (dalam Jogiyanto 2008:36) reliabilitas

(reliability) suatu pengukur menunjukkan stabilitas dan konsistensi dari suatu

instrumen yang mengukur suatu konsep dan berguna untuk mengakses

“kebaikan”ا dariا suatuا pengukur. Menurut Jogiyanto (2013:146) reliabilitas

menunjukan akurasi dan ketepatan dari pengukurannya. Suatu pengukur

dikatakan reliabel (dapat diandalkan) jika dapat dipercaya. Supaya dapat

dipercaya, maka hasil dari pengukuran harus akurat dan konsisten.

Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subyek yang

sama diperoleh hasil yang tidak berbeda. Dalam penelitian ini untuk

menentukan kuesioner reliabel atau tidak reliabel menggunakan alpha


39

cronbach. Menurut Sunyoto (2011:70) kuesioner dikatakan reliabel (layak)

jika alpha cronbach > 0,60 dan tidak reliabel jika alpha cronbach < 0,60.

Berikut adalah rumus alpha cronbach (Sumanto, 2014:83) :

𝑟𝑥𝑥1 = 1 −𝑆𝑑

2

𝑆𝑥2

Keterangan :

rxx1 = koefisien reliabilitas tes

Sd2 = varians perbedaan skor antara dua belahan

Sx2= varians skor tes

a. Jika uji reliabilitas > 0,60 berarti hasil uji reliabilitas memiliki reliabilitas

baik.

b. Jika uji reliabilitas < 0,60 berarti hasil uji reliabilitas memiliki reliabilitas

kurang baik.

K. Teknik Analisis Data

Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda.

Menurut Suharso (2009:134) tujuan analisis regresi adalah untuk mengetahui

pengaruh (hubungan) variabel bebas (independent) terhadap variabel terikat

(dependent). Artinya, variabel terikat merupakan fungsi dari variabel bebas,

sehingga estimasi pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dapat diamati

dari besar kecilnya koefisien regresi (koefisien arah) dari fungsi tersebut.

Menurut Riadi (2016:175) regresi berganda dengan 5 variabel digunakan untuk

memprediksi suatu hubungan antara 4 variabel bebas dengan satu variabel terikat.

Adapun variabel-variabel dalam penelitian ini adalah:

X1=fasilitas, X2=kualitas pelayanan, X3=kualitas produk, X4=harga dan

Y=kepuasan konsumen. Adapun persamaan regresi berganda adalah sebagai

berikut:


40

𝑌 = 𝑎 + 𝑏1𝑋1 + 𝑏2𝑋2 + 𝑏3𝑋3

Keterangan :

a = konstanta regresi

X1 = fasilitas

X2 = kualitas pelayanan

X3 = kualitas produk

X4 = harga

L. Uji asumsi klasik

Menurut Basuki & Prawoto (2016:103) uji asumsi klasik adalah persyaratan

statistik yang harus dipenuhi pada analisis regresi linier berganda yang berbasis

Ordinary Least Square (OLS).

1. Uji Normalitas

Menurut Wiyono (2011:149) uji normalitas berguna unutk mengetahui

apakah populasi data berdistribusi normal ataukah tidak. Uji ini biasanya

dilakukan untuk mengukur data berskala ordinal, interval, ataupun rasio.

Dalam uji normalitas akan digunakan uji One Sample Kolmogorof-Smirnov

dengan menggunakan taraf signifikansi 0,05. Data dinyatakan berdistribusi

normal jika signifikansi lebih besar dari 0,05 atau 5%. Sedangkan menurut

Riadi (2016:103) uji asumsi normalitas yang lebih kompleks dan lengkap

sering juga disebut dengan uji kesesuaian model (Goodness of Fit (GOF))

dimaksudkan untuk menguji apakah model yang diusulkan memiliki

kesesuaian (fit) dengan data atau tidak.

2. Uji Multikolinearitas

Menurut Gujarati (dalam Riadi 2016:194) multikolinearitas adalah terjadinya

hubungan linier antara variabel bebas dalam suatu model regresi linier

berganda. Salah satu cara pengujian multikolinearitas yang umum digunakan


41

adalah pengujian Variance Inflation Factor (VIF) dengan langkah-langkah

sebagai berikut:

1) Hitung nilai koefisien determinasi antar variabel bebas (R2)

2) Hitung nilai tolerance (Tol) dengan rumus (1-R2)

3) Hitung nilai VIF dengan rumus 1/TOL

Menurut Basuki & Prawoto (2016:62) adapun rumus dari

multikolinearitas sebagai berikut:

𝑌 = 𝛽0 + 𝛽1𝑋1 + 𝛽2𝑋2 + 𝐸

3. Uji Heterokedastisitas

Menurut Wiyono (2011:160) uji heterokedastisitas digunakan untuk

mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik

heterokedastisitas, yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk

semua pengamatan pada model regresi.

M. Uji hipotesis

1. Uji F (Uji Serempak) untuk pengujian hipotesis pertama

Menurut Basuki & Prawoto (2016:86) uji ini digunakan untuk mengetahui

apakah seluruh variabel bebasnya secara bersama-sama mempunyai pengaruh

yang bermakna terhadap variabel terikat. Pengujian dilakukan dengan

membandingkan nilai Fhitung pada sig. > 0.05. Maka variabel bebasnya secara

bersama-sama memberikan pengaruh terhadap variabel terikat atau hipotesis

pertama sehingga dapat diterima. Langkah-langkah uji F adalah:


42

a. Menentukan tingkat signifikan

Tingkatاsignifikanاmenggunakanاα5ا=ا%

b. Menentukan Fhitung dengan menggunakan alat analisis atau rumus Fhitung:

Fhitung= 𝑅 2𝑘

1−𝑅 2/(𝑛−𝑘−1)

Keterangan :

R2 = Koefisien determinasi

k = Jumlah variabel independen

n = Jumlah sampel

c. Kriteria Pengujian

H0 : fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga tidak

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Ha : fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga


H0 ditolak dan Ha diterima jika Fhitung padaاsig.0.05ا≥ا.

H0 diterima dan Ha ditolak jika Fhitung pada sig. > 0.05

d. Menarik kesimpulan

Jika H0 ditolak dan Ha diterima maka fasilitas, kualitas pelayanan,

kualitas produk dan harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen. Jika H0 diterima dan Ha ditolak maka fasilitas,

kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga secara bersama-sama tidak



43

2. Uji t (Uji Parsial) untuk pengujian hipotesis kedua

Menurut Basuki & Prawoto (2016:88) uji ini adalah untuk mengetahui apakah

pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat apakah

bermakna atau tidak. Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai thitung

pada sig. > 0.05. Maka variabel bebasnya memberikan pengaruh bermakna

terhadap variabel terikat. Menurut Riadi (2016:242) uji ini digunakan untuk

mengetahui perbedaan mean (rerata) populasi atau penelitian terdahulu

dengan mean data sampel penelitian. Adapun langkah-langkah uji t adalah:

a. Menentukan tingkat signifikan

Tingkat signifikanاmenggunakanاα5ا=ا%

b. Menentukan thitung dengan menggunakan alat analisis atau rumus thitung:

𝑡 =𝑋 − 𝜇𝑜

𝑆𝐷

√𝑁

Keterangan:

t = Nilai t empiric

X = Rerata empiric

𝜇o = Rerata populasi/penelitian terdahulu

SD = Simpangan baku

N = Banyaknya sampel

c. Kriteria pengujian

H0 ditolak dan Ha diterima jika Fhitung padaاsig.0.05ا≥ا.

H0 diterima dan Ha ditolak jika Fhitung pada sig. > 0.05

d. Menarik kesimpulan

Jika H0 ditolak dan Ha diterima maka fasilitas, kualitas pelayanan,

kualitas produk dan harga secara parsial berpengaruh positif terhadap


44

kepuasan konsumen. Jika H0 diterima dan Ha ditolak maka fasilitas,

kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga secara parsial tidak

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

N. Koefisien determinasi

Menurut Priyatno (2010:83) koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui

seberapa besar presentase sumbangan pengaruh variabel independen secara

bersama-sama terhadap variabel.

R2 =𝑏1∑𝑋1𝑌 + 𝑏2∑𝑋2𝑌

∑𝑦2

Keterangan:

R2 = Koefisien determinasi

X = Variabel independen

B = Koefisien regresi

Y = Variabel dependen


45

BAB IV

GAMBARAN UMUM CONCEPT FOTO STUDIO

A. Sejarah Singkat Concept Foto Studio

Concept Foto Studio merupakan studio foto yang berlokasi di Jl.

Bougenville No.1C, Caturtunggal, Kec. Depok, Kab. Sleman, DIY 45143.

Concept foto studio dibentuk pada tahun 2014 oleh Pak Mizani selaku owner dari

Concept Foto Studio yang pada awalnya memiliki hobi memotret sejak masih

muda, dengan latar belakang ekonomi yang pas-pasan mengharuskan pemilik

untuk mendapatkan penghasilan tambahan. Pada saat itu, untuk memiliki studio

hanya angan-angan, namun pemilik memberanikan diri untuk menyewa studio

yang pada awalnya berlokasi di Taman Kuliner Condong Catur Yogyakarta,

bersama dengan salah satu cafe Yogyakarta yang bernama cafe cosnex yang satu

manajemen dengan Concept. Setelah 2 tahun menjalankan foto studio di Condong

Catur pemilik berfikir bahwa suatu studio foto membutuhkan tempat yang

respresetatif. Pada tahun 2016 Concept berpindah lokasi di Jl. Bougenville

hingga saat ini. Pemilik memberanikan diri menyewa tempat yang lebih mahal

serta lebih beresiko dengan bayangan keuntungan yang lebih tinggi. Lokasi di Jl.

Bougenville yang notabene dekat dengan kampus, sehingga mampu berkarya di

lokasi yang lebih strategis.

Nama concept berasal dari tujuan perusahaan yang berfokus pada konsep

foto dengan background yang fleksible atau dapat diubah sesuai minat konsumen.

Riil background seperti alami diluar dibuat agar tidak seperti studio, untuk


46

menambah kaya akan photography serta menambah warna agar hasilnya lebih

majemuk. Tujuan perusahaan yaitu untuk mencari profit dengan cara memberi

kepuasan lebih kepada pelanggan melalui ide-ide untuk hasil foto yang

memuaskan

B. Operasional Concept Foto Studio

1. Struktur Organisasi

Struktur organisasi Concept foto studio terdiri dari:

Gambar IV.1

Struktur Organisasi Concept Foto Studio

Berikut adalah penjelasan mengenai tugas dan tanggungjawab masing-masing

posisi dari struktur organisasi Concept Foto Studio:

a. Pemilik

Pemilik Concept Foto Studio yaitu Pak Mizani yang juga merupakan

manager di Concept Foto Studio. Tugas serta tanggungjawab pemilik

adalah mengatur jadwal pemotretan di dalam studio dan di luar studio,

memastikan seluruh rangkaian pemotretan berjalan dengan lancar,

mengatur keuangan perusahaan, memberikan kompensasi kepada

karyawan.

PEMILIK & MANAGER

VIDEOGRAPHER FOTOGRAPHER STAF LAINNYA

MARKETING


47

b. Pemasaran

Pemasaran Concept Foto Studio yaitu Mamul. Tugas serta

tanggungjawab pemasaran adalah memasarkan Concept Foto Studio baik

secara langsung maupun tidak langsung. Pemasaran langsung

diantaranya memasuki universitas, memasuki perkumpulan ibu-ibu serta

memasuki perkumpulan-perkumpulan organisasi lainnya. Pemsaran tidak

langsung diantaranya menyebar brosur, memasarkan melalui media

masa.

c. Videographer

Videographer Concept Foto Studio yaitu Gelora. Tugas serta

tanggungjawab videographer adalah membuat vido baik di dalam studio

maupun di luar studio, mengedit video sesuai keinginan konsumen.

b. Fotographer

Concept Foto Studio yaitu Akhmad Khoerudinl. Tugas serta

tanggungjawab Fotographer adalah membuat foto baik di dalam studio

maupun di luar studio, mengedit foto sesuai keinginan konsumen.

c. Staff lainnya Concept Foto Studio yaitu siswa-siswi yang sedang

melaksanakan PKL dari sekolah, mahasiswa-mahasiswi yang sedang

magang dari kampus. Tugas serta tanggungjawab staff lainnya yaitu

membantu manager, membantu videographer, membantu fotographer dan

membantu marketing.


48

2 Logo dan Slogan Concept Foto Studio

Gambar IV.2

Logo Concept Foto Studio

“Great Picture for Unforgetable Moment”ا merupakan slogan dari Concept

foto studio, dengan tujuan mengabadikan peristiwa-peristiwa yang tak

terlupakan serta menghasilkan foto dengan kualitas yang baik.

3 Visi dan Misi Concept Foto Studio

a. Visi

Menjadi Foto Studio yang terlibat dalam pengabadian peristiwa-peristiwa

yang tak terlupakan.

b. Misi

a. Menyediakan fasilitas yang lengkap.

b. Memberikan pelayanan yang baik.

c. Memberikan hasil yang optimal.

4. Jam Operasional

Jam operasional Concept foto studio yaitu pukul 10.00 - 20.00 untuk hari

senin - sabtu ( 10.00 - 20.00 ), sedangkan pukul 10.00 - 18.00 untuk hari

minggu.


49

C. Fasilitas

Fasilitas Concept foto studio terdiri dari :

1. Menawarkan sewa studio dengan berbagai konsep yang menarik dan unik

seperti prewedding, wedding, graduation, family, couple, kids, dll.

2. Lokasi strategis dan mudah dijangkau.

3. Dilengkapi dengan ruang tunggu

4. Full AC ( Lantai 1 )

5. Real background memiliki tema tersendiri yaitu 15-25 set yang dapat

dirubah.

6. Terdiri dari 2 ruang studio atas dan bawah. Masing-masing studio memiliki

tema tersendiri diantaranya:

Untuk studio bawah bertemakan soft pop putih biru, sedangkan untuk studio

atas bertemakan vintage dan pop.

7. Tersedia property diantaranya: 2 continuous lamps 150watt, 3 Pro600 lamps,

2 soft box, 2 umbrellas.

8. Tersedia kostum seperti gaun, jas, celana, kemeja, dasi, sepatu, rompi, dan

tongkat baseball.

9. Arahan dari photographer dan assistan photographer.

D. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan Concept foto studio berusaha memberikan kualitas pelayanan

yang baik, akan tetapi Concept masih memerlukan saran dan masukan agar

Concept terus belajar serta memperbaiki kualitas pelayanannya.


50

E. Kualitas produk

Kualitas produk Concept foto studio baik, proses pengeditan disesuaikan dengan

keinginan konsumen agar mendapatkan kualitas produk yang baik.

F. Harga

Note : untuk masing masing studio ( atas/bawah ) tedapat lebih dari 5 set

background. All softfile (+Rp 50.000) Charge Rp 10.000/person.

Tabel IV.1

Harga Concept Foto Studio Package Price Duration Desrciption

Baby &

Kids

Rp 300.000 30minute 10 soft file

6 photo print 10R

Bridal Rp 700.000 30 minute Free all soft file

Gaun and make up

5 photo print 10R

Couple Full Rp 700.000 1 hour 10 photo edit

10 hoto Print (4R)

Free All soft files

Jas/Kebaya

Couple

Outdoor

Rp 700.000 1 hour Free all soft file

10 photo edit

10 photo print 4R

Couple

Indoor

Rp 250.000 30 minute 6 soft file edit

4 photo print 4R

Family

Rp. 350.000 30 minute Photo Edit

4 Photo Print 10 RW

Free 4 Soft Files

Max 10 person

Formal full

body

Rp 75.000 2 Edit

4 print ( 4R )

Free Softfile

Groups Rp 250.000 Free 6 Softfile

4 photo edit + print 4R

Max 8 person

Liputan full

package

Rp

1.250.000

6 hour 100 photo print 4R

All file

1 photographer

Liputan half

package

Rp 750.000 50 photo print 4R

(+50.000) for all soft files

(+500.000) for " liputan" book (colase 20 pages)

1 photographer

Natal Rp 300.000 30 minute 10 soft file

5 photo print ukuran 10R

Pas foto Rp 50.000 1 edit

18 print (4x6 4, 3x4 6, 2x3 8)

Personal Rp 200.000 20 minute 4 photo 4R

Free 3 soft file

Prawedding

Indoor

Rp

1.300.000

1 hour Free Make Up And Hair Do

Free A Couples Of Wedding Dress ( Gaun & Jas )


51

G. Sumber Daya Manusia

Sumber daya manusia Concept foto studio memiliki 7 karyawan. Keterbatasan

sumber daya terletak pada minat sumber daya, karena industri kreatif

membutuhkan sumber daya mmanusia yang kreatif sehingga sulit mendapatkan

sumber daya manusia yang memiliki dedikasi tinggi serta loyalitas tinggi dengan

gaji yang pas-pasan. Untuk bagian fotograper dan videograper merupakan lulusan

Institue Seni Indonesia, untuk bagian administrasi dan front office merupakan

lulusan Sekolah Menengah Kejuruan Administrasi. Untuk pelatihan serta

pengembangan sedang dijalankan pelatihan berupa kursus untuk photograper yang

baru. Selain karyawan terdapat bantuan dari part-time dan siswa&siswi yang

Free All Softfile

Free Present Prewedding Book, 7 Sheet

Rp. 700.000 Collase Book 10 Sheet

1 photographer

10 real set background

Prawedding

Outdoor

Rp

2.500.000

1 day Free Make Up And Hair Do

Free A Couples Of Wedding Dress ( Gaun & Jas )

Free All Softfile

Free Presentation Prewedding Book, 7 Sheet

Free 2 Photo Print 16 R

Rp. 500.000 Collase Book 10 Sheet

2 Photographer

2 Asistant Photographer

Wedding

Photo

Rp

3.000.000

1 Wedding Book

1 Album Magnetic ( 125 Photos 4R )

1 DVD For All Soft File

2 Cameraman

2 Assistant Cameraman

2 Lighting

Wedding

Video

Rp

4.000.000

Video Documentation Edit

1 DVD For Video

Documentation

2 Cameraman

2 Assistant Cameraman

2 Lighting

Wisuda 1 Rp 300.000 15 minute Free all soft file

5 photo print ukuran 10R

Max 10 person

Wisuda 2 Rp 550.000 30 minute Free all soft file

8 photo print ukuran 10RW

Max 10 person


52

melakukan Praktek Kerja Lapangan yang berjumlah 6 orang diantaranya: Aprian

nugroho, Afitya Khusnul Awisetyana, Dimas Adi Akbar, Erni Rahmawati, Fajar

Trisusilo, Taufik Nurhamadhan. Concept foto studio memotivasi karyawan

melalui pemberian kompensasi pembagian hasil jika pendapatan mencapai target.

H. Keuangan

1. Modal

Modal awal Rp 8.000.000 hasil dari menggadai motor, sampai akhirnya

sampai saat ini dengan penghasilan bersih 20-30 juta perbulan.

2. Harga

Harga beragam, mulai dari Rp 75.000 sampai dengan Rp 4.000.000

3. Akuntansi dan Transaksi

Pemesanan dapat dilakukan melalui media sosial serta menghubungi

langsung Concept foto studio, pembayaran menggunakan transaksi manual.

Untuk pembukuan masih sederhana belum akuntable.

I. Pemasaran

Strategi pemasaran yang digunakan oleh Concept foto studio adalah melalui dua

metode pemasarana yaitu pemasaran langsung diantaranya menyebar brosur,

memasang plakat, mendatangi universitas-universitas, mendatangi perkumpulan

ibu-ibu, dan mendatangi komunitas-komunitas. Pemasaran tidak langsung melalui

media sosial diantaranya: BBM : 5C8EAF32. Instagram : conceptphotostudio.

SMS / Whatsapp : 087801000800. Facebook : Concept Photo.


53

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan disajikan hasil penelitian yang dilaksanakan beserta

pembahasannya, yang secara garis besar akan diuraikan mengenai karakteristik

responden, deskripsi data, pengujian hipotesis dan pembahasan hasil penelitian.

Dengan menggunakan program SPSS v25.0 for windows. Dalam memperoleh

data, peneliti menyebarkan kuesioner yang diisi oleh konsumen Concept Foto

Studio. Kuesioner ini dibagikan pada tanggal 20 Januari 2018 di Concept Foto

Studio berlokasi di Jl. Bougenville No.1C, Caturtunggal, Kec. Depok, Kab.

Sleman, DIY 45143.

A. Karakteristik responden

Memaparkan karakteristik responden yang diteliti kemudian dilakukan

perhitungan menggunakan statistik deskriptif. Adapun karakteristik responden

diklasifikasikan sebagai berikut:

1. Jenis Kelamin

Dalam klasifikasi ini, jenis kelamin dikelompokkan menjadi dua kelompok,

seperti yang tercantum pada tabel V.1 berikut ini:

Tabel V.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin Jumlah Presentase

Pria 54 43.2

Wanita 71 56.8

Jumlah 125 100

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa konsumen Concept foto

studio lebih banyak wanita dibandingkan pria. Berdasarkan data diatas dapat

dilihat bahwa 71 orang dari 125 responden adalah wanita, dengan besar


54

presentase 54% untuk pria dan 71% untuk wanita. Hasil ini menunjukkan

bahwa mayoritas responden dengan jenis kelamin wanita.

2. Usia

Dalam klasifikasi ini, usia dikelompokkan menjadi lima kelompok, seperti

yang tercantum pada tabel V.2 berikut ini:

Tabel V.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Presentase

<17 tahun 8 6.4

18-28 tahun 114 91.2

29-39 tahun 3 2.4

40-49 tahun - -

> 50 tahun - -

Jumlah 125 100


Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa karakteristik responden

berdasarkan pada usia yaitu 8 orang atau 8% usia <17 tahun, 114 orang atau

114% usia 18-28 tahun, 3 orang atau 3% usia 29-39. Hasil ini menunjukkan

bahwa mayoritas responden berusia 18-28 tahun.

3. Tingkat Pendidikan Terakhir

Dalam klasifikasi ini, tingkat pendidikan terakhir dikelompokkan menjadi

lima kelompok, seperti yang tercantum pada tabel V.3 berikut ini:

Tabel V.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir

Tingkat Pendidikan Terakhir Jumlah Presentase

SMA/Sederajat 23 18.4

Diploma 16 12.8

S1 65 52

S2 13 10.4

Lain-lain (magistra utama, 8 6.4

Jumlah 125 100



55


berdasarkan tingkat pendidikan terakhir yaitu 23 orang atau 23%

SMA/Sederajat, 16 orang atau 16% Diploma, 65 orang atau 65% S1, 13

orang atau 13% S2, 8 orang atau 8% merupakan lain-lain. Hasil ini

menunjukkan bahwa mayoritas responden dengan tingkat pendidikan terakhir

S1.

4. Jenis Pekerjaan

Dalam klasifikasi ini, jenis pekerjaan dikelompokkan menjadi lima

kelompok, seperti yang tercantum pada tabel V.4 berikut ini:

Tabel V.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Jumlah Presentase

Pelajar/Mahasiswa 52 41.6

Pegawai negeri 23 18.4

Pegawai swasta 20 16

Wiraswasta 22 17.6

Lain-lain (pegawai hotel, 8 6.4

Jumlah 125 100



berdasarkan jenis pekerjaan yaitu 52 orang atau 52% pelajar/hahasiswa, 23

orang atau 23% pegawai negeri, 20 orang atau 20% pegawai swasta, 22 orang

atau 22% wiraswasta, dan 8 orang atau 8% merupakan lain-lain. Hasil ini

menunjukkan bahwa mayoritas responden dengan jenis pekerjaan

pelajar/mahasiswa.


56

5. Tingkat Pendapatan

Dalam klasifikasi ini, tingkat pendapatan dikelompokkan menjadi lima


Tabel V.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan

Tingkat Pendapatan Jumlah Presentase

<Rp 1.800.000 65 52

Rp 1.801.000-Rp 2.000.000 48 38.4

Rp 2.001.000-Rp 4.000.000 7 5.6

Rp 4.001.000-Rp 5000.000 0 0

>Rp 5.000.000 5 4

Jumlah 125 100



berdasarkan tingkat pendapatan yaitu 65 orang atau 65% <Rp 1.800.000, 48

orang atau 48% Rp 1.801.000-Rp 2.000.000, 7 orang atau 7% Rp 2.001.000-

Rp 4.000.000, dan 5 orang atau 5% >Rp 5.000.000. Hasil ini menunjukkan

bahwa mayoritas responden dengan tingkat pendapatan <Rp 1.800.000.

6. Sumber Informasi

Dalam klasifikasi ini, sumber informasi dikelompokkan menjadi lima


Tabel V.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi

Sumber Informasi Jumlah Presentase

Teman atau keluarga 67 53.6

Rekomendasi tempat sekolah/kuliah/kerja 24 19.2

Media masa 20 16

Media cetak 4 3.2

Lain-lain (sosial media, internet) 10 8

Jumlah 125 100



57


berdasarkan sumber informasi yaitu Teman atau keluarga 67 orang atau 67%

teman atau keluarga, 24 orang atau 24% rekomendasi tempat

sekolah/kuliah/kerja, 20 orang atau 20% Media masa, 4 orang atau 4% Media

cetak, dan 10 orang atau 10% Lain-lain. Hasil ini menunjukkan bahwa

mayoritas responden dengan sumber informasi teman atau keluarga.

7. Jumlah Kunjungan

Dalam klasifikasi ini, jumlah kunjungan dikelompokkan menjadi lima


Tabel V.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan

Jumlah Kunjungan Jumlah Presentase

<3 kali 102 81.6

3-4 kali 15 12

4-5 kali 4 3.2

5-6 kali 1 0.8

>6 kali 3 2.4

Jumlah 125 100



berdasarkan jumlah kunjungan yaitu 102 orang atau 102% <3 kali, 15 orang

atau 15% 3-4 kali,4 orang atau 4% 4-5 kali, 1 orang atau 1% 5-6 kali, 3 orang

atau 3% >6 kali. Hasil ini menunjukkan bahwa mayoritas responden dengan

jumlah kunjungan <3 kali.


58

B. Analisis Kuantitatif

1. Hasil Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner.

Hasil. Dari kedua instrumen untuk tiap-tiap subjek dipasangkan kemudian

dihitung dengan korelasi product moment. Dalam uji validitas setiap item

pernyataan membandingkan r hitung dengan r tabel. Jika r hitung > r tabel (degree of

freedom) maka instrumen dianggap valid. Jika r hitung<r tabel (degree of

freedom) maka instrumen dianggap tidak valid (drop), sehingga instrumen

tidak dapat digunakan dalam penelitian. Dengan menggunakan taraf

signifikansiا (α)ا ا.0.05 Padaا ujiا validitasا diketahuiا bahwaا nا adalahا ا125 danا

α=5%,اmakaاrtabel (5%,125-2) = 0.174. setiap item pernyataan dikatakan valid

jika nilai lebih besar dari 0.174. Adapun hasil data uji validitas sebagai

berikut:

Tabel V.8

Tabel Hasil Uji Validitas Fasilitas

Variabel Item rhitung rtabel Keterangan

F1 0.811 0.174 Valid

F2 0.794 0.174 Valid

Fasilitas F3 0.786 0.174 Valid

F4 0.780 0.174 Valid

F5 0.676 0.174 Valid


Bedasarkan tabel diatas , dapat diketahui bahwa seluruh item pernyataan

fasilitas dalam instrumen penelitian dinyatakan valid, karena rhitung lebih besar

dari rtabel.


59

Tabel V.9

Tabel Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan


KP1 0.584 0.174 Valid

KP2 0.677 0.174 Valid

KP3 0.672 0.174 Valid

KP4 0.690 0.174 Valid

Kualitas KP5 0.573 0.174 Valid

Pelayanan KP6 0.725 0.174 Valid

KP7 0.593 0.174 Valid

KP8 0.537 0.174 Valid

KP9 0.682 0.174 Valid



kualitas pelayanan dalam instrumen penelitian dinyatakan valid, karena rhitung

lebih besar dari rtabel.

Tabel V.10

Tabel Hasil Uji Validitas Kualitas Produk


KPR1 0.454 0.174 Valid

Kualitas KPR2 0.387 0.174 Valid

Produk KPR3 0.508 0.174 Valid

KPR4 0.636 0.174 Valid



kualitas produk dalam instrumen penelitian dinyatakan valid, karena rhitung

lebih besar dari rtabel.

Tabel V.11

Tabel Hasil Uji Validitas Harga


H1 0.805 0.174 Valid

H2 0.700 0.174 Valid

Harga H3 0.748 0.174 Valid

H4 0.711 0.174 Valid

H5 0.737 0.174 Valid



60


harga dalam instrumen penelitian dinyatakan valid, karena rhitung lebih besar

dari rtabel.

Tabel V.12

Tabel Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen


KP1 0.578 0.174 Valid

KP2 0.591 0.174 Valid

Kepuasan KP3 0.592 0.174 Valid

Konsumen KP4 0.605 0.174 Valid

KP5 0.508 0.174 Valid



kepuasan konsumen dalam instrumen penelitian dinyatakan valid, karena

rhitung lebih besar dari rtabel. Oleh karena itu, analisis validitas dapat

disimpulkan bahwa seluruh instrumen pernyataan dinyatakan valid karena

seluruh nilai dari item lebih dari 0.174. Dengan demikian, seluruh item

pernyataan dapat diikutkan kembali dalam analisis selanjutnya.

2. Hasil Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui keandalan instrumen kuesioner

yang digunakan. Kuesioner dikatakan reliabel (layak) jika alpha cronbach <

0.60 dan tidak reliabel jika alpha cronbach > 0.60. Adapun hasil data uji

validitas sebagai berikut:

Tabel V.13

Tabel Hasil Uji Reliabilitas Fasilitas

Reliability Statistics

Cronbach’s

Alpha

N of Items

0.826 5



61

Berdasarkan tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa instrumen variabel

fasilitas dikatakan reliabel, dikarenakan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0.826

lebih besar dari 0.60.

Tabel V.14

Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan


Cronbach’s

Alpha

N of Items

0.865 9



kualitas pelayanan dikatakan reliabel, dikarenakan nilai Cronbach’s Alpha

sebesar 0.865 lebih besar dari 0.60.

Tabel V.15

Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Produk


Cronbach’s

Alpha

N of Items

0.708 4



kualitas produk dikatakan reliabel, dikarenakan nilai Cronbach’s Alpha

sebesar 0.708 lebih besar dari 0.60.

Tabel V.16

Tabel Hasil Uji Reliabilitas Harga


Cronbach’s

Alpha

N of Items

0.789 5



62

Berdasarkan tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa instrumen variabel harga

dikatakan reliabel, dikarenakan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0.789 lebih

besar dari 0.60.

Tabel V.17

Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen


Cronbach’s

Alpha

N of Items

0.799 5



kepuasan konsumen dikatakan reliabel, dikarenakan nilai Cronbach’s Alpha

sebesar 0.799 lebih besar dari 0.60. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa data kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini sudah

representatif.

C. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian

1. Fasilitas, Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Produk

Kuesioner pada variabel fasilitas, kualitas pelayanan serta kualitas produk

menggunakan skala data 1-5, skala 1 menunjukkan persepsi konsumen

terhadap fasilitas, kualitas pelayanan serta kualitas produk sangat buruk.

Sementara skala 5 menunjukkan persepsi konsumen terhadap fasilitas,

kualitas pelayanan serta kualitas produk sangat baik. Adapun skala data

tersebut sebagai berikut:


63

a. Variabel Fasilitas

1) Kategori Variabel Fasilitas

Tabel V.18

Tabel Skala Data Fasilitas

Skala Data Kelas Kategori

1 5 - 8,99 Sangat buruk

2 9 – 12,99 Buruk

3 13 – 16,99 Cukup baik

4 17 – 20,99 Baik

5 21 - 25 Sangat baik


2) Kategori Dimensi Variabel Fasilitas

Tabel V.19

Tabel Skala Data Dimensi Fasilitas


1 1,00-1,79 Sangat buruk

2 1,80-2,59 Buruk

3 2,60-3,39 Cukup baik

4 3,40-4,1 Baik

5 4,20-5,00 Sangat baik

Tabel V.20

Tabel Data Dimensi Fasilitas

Dimensi Rata-rata Kategori

Layout 4.22 Sangat baik

Teknologi 4.31 Sangat baik

Dekorasi 4.26 Sangat baik

Total 4.25 Sangat baik

Berdasarkan tabel diatas, rata-rata skor persepsi konsumen terhadap

fasilitas adalah 4,25 termasuk ke dalam kategori fasilitas sangat baik.

b. Variabel Kualitas Pelayanan

1) Kategori Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel V.21

Tabel Skala Data Kualitas Pelayanan


1 14 – 25,2 Sangat buruk

2 25,3 – 36,5 Buruk

3 36,6 – 47,8 Cukup baik

4 47,9 – 59,1 Baik

5 59,2 - 70,4 Sangat baik


64

2) Kategori Dimensi Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel V.22

Tabel Skala Data Dimensi Kualitas Pelayanan



2 1,80-2,59 Buruk


4 3,40-4,1 Baik


Tabel V.23

Tabel Data Dimensi Kualitas Pelayanan


Assurance 4.48 Sangat baik

Emphaty 4.54 Sangat baik

Reliability 4.38 Sangat baik

Responsiveness 4.53 Sangat baik

Tangibles 4.46 Sangat baik



kepuasan konsumen adalah 4.49 termasuk ke dalam kategori kualitas

pelayanan sangat baik.

c. Variabel Kualitas Produk

1) Kategori Variabel Kualitas Produk

Tabel V.24

Tabel Skala Data Kualitas Produk


1 4 – 7,2 Sangat buruk

2 7,3 – 10,5 Buruk

3 10,6 – 13,8 Cukup baik

4 13,9 – 17,1 Baik

5 17,2 – 20,4 Sangat baik


65

2) Kategori Dimensi Variabel Kualitas Produk

Tabel V.25

Tabel Skala Data Dimensi Kualitas Produk



2 1,80-2,59 Buruk


4 3,40-4,1 Baik


Tabel V.26

Tabel Data Dimensi Kualitas Produk


Kinerja 4.23 Sangat baik

Daya tahan 4.25 Sangat baik

Ketepatan waktu

dan kenyamanan

4.34 Sangat baik



kualitas produk adalah 4.29 termasuk ke dalam kategori kualitas

produk sangat baik.

2. Harga

Kuesioner pada harga menggunakan skala data 1-5 , skala 1 menunjukkan

persepsi konsumen terhadap harga yang diberikan sangat murah, sementara

skala 5 menunjukkan persepsi konsumen terhadap harga yang diberikan

sangat mahal. Adapun skala data tersebut sebagai berikut:

Tabel V.27

Tabel Skala Data Harga


1 5 - 8,99 Sangat mahal

2 9 – 12,99 Mahal

3 13 – 16,99 Cukup murah

4 17 – 20,99 Murah

5 21 - 25 Sangat murah



66

Tabel V.28

Tabel Skala Data Dimensi Harga


1 1,00-1,79 Sangat mahal

2 1,80-2,59 Mahal

3 2,60-3,39 Cukup murah

4 3,40-4,1 Murah

5 4,20-5,00 Sangat murah

Tabel V.29

Tabel Data Dimensi Harga


Keterjangkauan harga 4.20 Murah

Daya saing harga 4.08 Murah

Kesesuaian harga dengan kualitas 4.22 Murah

Kesesuaian harga dengan manfaat 4.22 Sangat murah

Total 4.16 Murah

Berdasarkan tabel diatas, rata-rata skor persepsi konsumen terhadap harga

adalah 4.16 termasuk ke dalam kategori harga murah.

3. Kepuasan Konsumen

Kuesioner pada kepuasan konsumen menggunakan skala data 1-5 , skala 1

menunjukkan persepsi konsumen terhadap kepuasan konsumen sangat kurang

puas, sementara skala 5 menunjukkan persepsi konsumen terhadapkepuasan

konsumen sangat puas. Adapun skala data tersebut sebagai berikut:

Tabel V.30

Tabel Skala Data Kepuasan Konsumen


1 5 - 8,99 Sangat kurang puas

2 9 – 12,99 Kurang Puas

3 13 – 16,99 Cukup puas

4 17 – 20,99 Puas

5 21 - 25 Sangat puas



67

Tabel V.31

Tabel Skala Data Dimensi Kepuasan Konsumen


1 1,00-1,79 Sangat kurang puas

2 1,80-2,59 Kurang Puas

3 2,60-3,39 Cukup puas

4 3,40-4,1 Puas

5 4,20-5,00 Sangat puas

Tabel V.32

Tabel Data Dimensi Kepuasan Konsumen


8. Kualitas yang dirasakan 4.24 Sangat puas

Nilai yang dirasakan 4.32 Sangat puas

Harapan pelanggan 4.34 Sangat puas

Total 4.29 Sangat puas

Berdasarkan tabel diatas, rata-rata skor persepsi konsumen terhadap kepuasan

konsumen adalah 4.29 termasuk ke dalam kategori kepuasan konsumen

sangat puas.

D. Analisis Regresi Linier Berganda

Regresi Linear Berganda didasari pada hubungan fungsional maupun hubungan

kausal dari dua atau lebih variabel independen dengan satu variabel dependen.

Analisi Regresi Linear Berganda ini dilakukan untuk menganalisis faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Adapun hasil uji data analisis regresi

berganda sebagai berikut :


68

Tabel V.33

Tabel Hasil Uji Hipotesis


Berdasarkan tabel diatas, perhitungan regresi linear berganda didapat persamaan

sebagai berikut: Y= 5.690 + 0.059 X1 + 0.087 X2 + 0.327 X3 + 0.258 X4

E. Analisis Uji Asumsi Klasik

1. Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah residual berdistribusi

secara normal atau tidak. Uji normalitas mengunakan Kolmogorov-Smirnov.

Data dikatakan berdistribusi normal apabila angka signifikansi uji

Kolmogorov-Smirnov Sig. > 0.05. Adapun hasil uji data normalitas sebagai

berikut:

Tabel V.34

Tabel Hasil Uji Normalitas

Kolmogorov-Smirnov Keterangan

0.200 normal


Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui nilai asymp.sig sebesar 0.200 > 0.05,

sehinga dapat disimpulkan bahwa data memiliki distribusi normal.

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 5,690 1,843 3,088 ,003

f ,059 ,062 ,087 ,943 ,347

kp ,087 ,046 ,153 1,909 ,059

kpr ,327 ,106 ,261 3,077 ,003

h ,258 ,070 ,333 3,676 ,000

a. Dependent Variable: kk


69

2. Hasil Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas dilakukan untuk melihat apakah ada hubungan kuat

antar variabel bebas. Nilai yang direkomendasikan untuk menunjukan tidak

adanya problem multikolonieritas adalah nilai Tolerance > 0.10 dan nilai VIF

< 0.10. Adapun hasil uji data multikolinearitas sebagai berikut:

Tabel V.35

Tabel Hasil Uji Multikolinearitas

Variabel Colienaritas Statistics

Tolerance VIF

Fasilitas 0.556 1.798

Kualitas Pelayanan 0.729 1.371

Kualitas Produk 0.652 1.533

Harga 0.571 1.752


Berdasarkan tabel diatas, variabel fasilitas nilai Tolerance 0.556 lebih besar

dari 0.10 dan nilai VIF 1.798 lebih kecil dari 0.10. Untuk variabel kualitas

pelayanan nilai Tolerance 0.729 lebih besar dari 0.10 dan nilai VIF 1.371

lebih kecil dari 0.10. Untuk variabel kualitas produk nilai Tolerance 0.652

lebih besar dari 0.10 dan nilai VIF 1.533 lebih kecil dari 0.10. Untuk variabel

harga nilai Tolerance 0.571 lebih besar dari 0.10 dan nilai VIF 1.752 lebih

kecil dari 0.10. Maka dapat disimpulkan bahwa nilai Tolerance < 0,10 dan

nilai VIF < 10, dengan demikian hasil tersebut menunjukkan bahwa dalam

persamaan regresi tidak ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas

atau dapat dikatakan terbebas dari multikolinearitas.


70

3. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas dilakukan untuk melihat apakah terdapat

ketidaksamaan varians dari residual satu ke pengamatan-pengamatan yang

lain. Uji statistik yang digunakan adalah uji Glejser. Suatu variabel

dikatakaan tidak terjadi heteroskedastisitas apabila nilai signifikansi > 0.05.

Adapun hasil uji data heteroskedastisitas sebagai berikut:

Tabel V.36

Tabel Hasil Uji Heteroskedastisitas

Variabel Signifikasi Keterangan

Fasilitas 0.347 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas

Kualitas Pelayanan 0.059 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas

Kualitas Produk 0.003 Terjadi Heteroskedastisitas

Harga 0.000 Terjadi Heteroskedastisitas


Berdasarkan hasil diatas, sebagian data variabel terbebas dari

heteroskedastisitas diantaranya variabel fasilitas dan variabel kualitas

pelayanan. Sedangkan untuk variabel kualitas produk dan variabel harga

terjadi heteroskedastisitas.

F. Uji Hipotesis

1. Uji F

Tabel V.37

Tabel Hasil Uji F

F Sig. Keterangan

Regretion 23.290 0.000 Signifikan


Berdasarkan tabel diatas, diperoleh nilai Fhitung sebesar 23.290 pada sig. 0.000

< 0.5, maka dapat disimpulkan bahwa fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas


71

produk dan harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen. Hasil ini mengindikasikan model penelitian layak dilanjutkan

pada analisa selanjutnya.

2. Uji Hipotesis t

Uji parsial atau uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara parsial

antara variabel independen yaitu fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk

terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen. Adapun hasil uji

hipotesis t sebagai berikut:

Tabel V.38

Tabel Hasil Uji Hipotesis Parsial (Uji t)

Variabel Koefesien t Sig. Keterangan

Constant 5.690 3.088 0.003

Fasilitas 0.059 0.943 0.347 Tidak Signifikan

Kualitas Pelayanan 0.087 1.909 0.059 Tidak Signifikan

Kualitas Produk 0.327 3.077 0.003 Signifikan

Harga 0.258 3.676 0.000 Signifikan


a. Merumuskan hipotesis

H0 :Fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga tidak


Ha :Fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga


b. Menerima atau menolak hipotesis

1) Diketahui hasil pengujian signifikansi menunjukkan bahwa nilai

signifikansi variabel fasilitas sebesar 0.347 > 0.05. Nilai tersebut dapat


72

membuktikan H0 diterima dan Ha1 ditolak, yang berarti bahwa

fasilitas tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.


signifikansi variabel kualitas pelayanan sebesar 0.059 > 0.05. Nilai

tersebut dapat membuktikan H0 diterima dan Ha2 ditolak, yang berarti

bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen.


signifikansi variabel kualitas produk sebesar 0.003 < 0.05. Nilai

tersebut dapat membuktikan H0 ditolak dan Ha3 diterima, yang berarti

bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

4) Diketahui hasil pengujian signifikansi menunjukkan bahwa t nilai

signifikansi variabel harga sebesar 0.000 < 0.05. Nilai tersebut dapat

membuktikan H0 ditolak dan Ha4 diterima, yang berarti bahwa harga


a. Konstanta = 5.690 pada signifikansi 0.003 artinya jika tidak ada variabel

fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga yang mempengaruhi

kepuasan konsumen, maka kepuasan konsumen memiliki nilai konstanta

sebesar 5.690.

b. Koefisien X1 = 0.059 pada signifikansi 0.347 artinya perubahan signifikansi

sebesar berapapun tidak akan mempengaruhi kepuasan konsumen.

c. Koefisien X2 = 0.087 pada signifikansi 0.059 artinya perubahan signifikansi



73

d. Koefisien X3 = 0.327 pada signifikansi 0.003 artinya jika variabel kualitas

produk meningkat sebesar satu satuan maka kepuasan konsumen akan

meningkat sebesar 0.327 dengan anggapan variabel bebas lain tetap.

e. Koefisien X4 = 0.258 pada signifikansi 0.000 artinya jika variabel harga

meningkat sebesar satu satuan maka kepuasan konsumen akan meningkat

sebesar 0.258 dengan anggapan variabel bebas lain tetap.

G. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi dilakukan untuk mengetahui presentase variabel

independen yaitu fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga secara

bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen.

Adapun hasil uji data koefisien determinasi sebagai berikut :

Tabel V.39

Tabel hasil uji Koefisien Determinasi (R2)

Variabel R2

Fasilitas, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga. 0.418

Sumber : Data Primer diolah, 2018

Berdasarkan tabel diatas, menunjukkan besarnya koefisien determinasi (R square)

= 0.418 menunjukan bahwa variabel fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk

dan harga berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen sebesar 41,8%.

Sedangkan sisanya (100% - 41.8% = 58.2%) dipengaruhi oleh variabel lain yang

tidak dimasukkan dalam model penelitian.


74

H. Pembahasan

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh

fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga. Hal ini dikarenakan

Concept Foto Studio memiliki fasilitas yang lengkap, kualitas pelayanan yang

optimal, kualitas produk yang memiliki fungsi, serta harga yang sesuai dengan

kualitasnya.

1. Koefisien X1 = 0.059 pada signifikansi 0.347 artinya perubahan signifikansi


2. Koefisien X2 = 0.087 pada signifikansi 0.059 artinya perubahan signifikansi


3. Koefisien X3 = 0.327 pada signifikansi 0.003 artinya jika variabel kualitas

produk meningkat sebesar satu satuan maka kepuasan konsumen akan

meningkat sebesar 0.327 dengan anggapan variabel bebas lain tetap.

4. Koefisien X4 = 0.258 pada signifikansi 0.000 artinya jika variabel harga

meningkat sebesar satu satuan maka kepuasan konsumen akan meningkat

sebesar 0.258 dengan anggapan variabel bebas lain tetap.


75

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Pada penelitian ini peneliti bermaksud untuk mengetahui apakah fasilitas, kualitas

pelayanan, kualitas produk dan harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen. Untuk mengetahui apakah fasilitas, kualitas pelayanan,

kualitas produk, dan harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen. Adapun hasil yang didapatkan setelah menyelesaikan seluruh

pengujian sebagai berikut:

1. Fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga secara bersama-sama


2. Fasilitas dan kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen.

3. Kualitas produk dan harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen.

B. Saran

Pada penelitian ini peneliti mengajukan beberapa saran yang dapat digunakan

sebagai bahan pertimbangan. Adapun beberapa saran yang peneliti ajukan sebagai

berikut:


76

1. Bagi pihak Concept Foto Studio

Saran untuk variabel kualitas produk, disarankan untuk meningkatkan

kualitas produk dalam kategori meningkatkan fungsi produk. Rata-rata

terendahاpadaاitemاpernyataanاnomerا1اdenganاnilaiا4.23ا“produkا(softا dan

hard)ا memilikiا fungsi”.ا Sedangkanا rata-rata tertinggi yaitu item pernyataan

nomerا4اdenganاnilaiا4.42ا“Conceptاfotoاstudioاmudahاdiakses”. Diharapkan

kedepannya Concept foto studio memberikan produk yang memiliki fungsi,

memberikan produk yang sesuai dengan manfaat yang konsumen harapkan.

Saran untuk variabel harga, disarankan untuk meningkatkan harga

dalam kategori harga sesuai kualitas. Rata-rata terendah pada item nomer 4

dengan nilai 4.22 “conceptا fotoا studioا memberikan harga sesuai kualitas”ا

sedangkan rata-rata tertinggi yaitu item pernyataan nomer 5 dengan nilai 4.22

“conceptا fotoا studioا memberikanا harga sesuai manfaat”. Diharapkan

kedepannya Concept foto studio mempertahankan harga yang sesuai manfaat,

untuk menunjang konsumen baru serta mempertahankan konsumen yang

sudah ada.

2. Bagi peneliti selanjutnya

Peneliti selanjutnya disarankan untuk memilih variabel yang tepat serta

memperkaya ranah penelitian menambah variabel-variabel yang belum diuji

dalam penelitian ini. Variabel-variabel lain diluar variabel fasilitas, variabel

kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga yang dapat mempengaruhi

variabel kepuasan konsumen.


77

C. Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan penelitian yang pertama yaitu peneliti belum mahir serta tidak

memiliki keahlian khusus dan pengalaman khusus dalam mengkontruksi

kuesioner. Variabel yang dipilih peneliti kurang tepat atau perlu ditambah agar

memperoleh nilai idealnya 60% pengaruh variabel dependen terhadap variabel

independen.


78

DAFTAR REFERENSI

Arikunto, Suharsimi. 2005. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rhineka Cipta.

Bahri, Syamsul & Fahkry Zamzam. 2014. Model Penelitian Kuantitatif: Berbasis

Sem-Amos. Deepublish.

Basuki, Tri & Nano Prawoto. 2016. Analisis Regresi: dalam penelitian ekonomi &

bisnis (dilengkapi aplikasi SPSS & Eviews). Jakarta: Rajagrafindo Persada.

Elifni,ا Maritha.ا ا.2014 “Analisisا Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelangganا Diا PTا JNEا Surabaya”.ا Jurnalا Ilmuا ا& Riset Manajemen, Vol.3

No.9 ejournal.stiesia.ac.id. Diakses pada tanggal 25 Oktober 2017. Pukul

14.00.

Jogiyanto. 2008. Pedoman Survei Kuesioner: Mengembangkan kuesioner,

mangatasi bias dan meningkatkan respon. Edisi pertama. Yogyakarta:

BPFE.

Jogiyanto. 2013. Metode Penelitian Bisnis. Edisi keenam. Yogyakarta: BPFE.

Kuncoro, Mudrajad. 2013. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi: Bagaimana

Meneliti dan Menulis Tesis. Edisi keempat. Erlangga.

Kotler & Gary Armstrong. 2003. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan. Jilid

1. Indeks Kelompok Gramedia. Alih bahasa: Drs. Alexander Sindoro (ed. 7)

dan Tim MarkPlus (revisi ed. 9).

Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran. Buku kedua, Edisi keduabelas.

Jakarta: Indeks. Alih bahasa: Benyamin Molan

Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi

keduabelas. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ketiga

belas. Jilid 2. Erlangga. Alih bahasa: Bob Sabran, MM.

Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi.

Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manjemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta:

Salemba Empat.

Lovelock, Christopher & Lauren K Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa.

Edisi bahasa Indonesia. Indeks. PT Macanan Jaya Cemerlang. Alih bahasa:

Ir. Agus Widyantoro dan tim.


79

Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, & Jacky Mussry. 2010. Pemasaran Jasa:

Manusia, Teknologi, Strategi. Edisi Ketujuh. Jilid 2. Erlangga. Alih bahasa:

Dian Wulandari & Devri Barnadi Putera.

Payne, Adrian. 2000. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: CV. Andi Offset. Alih

bahasa: Fandy Tjiptono.

Priyatno, Duwi. 2010. Tenik Mudah dan Cepet Melakukan Analisis Data

Penelitian dengan SPSS dan tanya jawab Ujian Pendadaran. Yogyakarta:

Gaya Media

Riadi, Edi. 2016. Statistika penelitian (analisis manual dan IBM SPSS.

Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Sangadji, Etta & Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai:

Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: C.V Andi Offset.

Schiffman, Leon G. Leslie, & Lazar Kanuk. 2004. Perilaku Konsumen. Edisi

ketujuh. Jakarta: Indeks. Alih bahasa: Zoelkifli Kasip.

Sofyan,ا Indraا Lutfi,ا Pradhanawatiا ا& Hariا Susantaا Nugraha.ا ا.2013 “Pengaruhا

Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas, Melalui Kepuasan

Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Star Clean Car Wash

Semarang”.ا Journalا ofا Socialا andا Politic,ا Halا 1-12 ejournals1.undip.ac.id.

Diakses pada tanggal 25 Oktober 2017. Pukul 14.32.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung:

Alfabeta.

Suharso,اPuguh.ا.2009ا“Metode Penelitian Kuantitatif Untuk Bisnis : Pendekatan

Filosofi dan Praktis”.اCetakanاPertama.اIndeks.

Sumanto. 2014. Teori dan Aplikasi Metode Penelitian. Caps Publishing.

Sunyoto, Danang. 2011. Metode Penelitian Ekonomi. Caps Publishing.

Supranto. 2012. Metode riset: Aplikasinya dalam pemasaran. Jakarta: Rineka

Cipta.

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta: CV. Andi

Offset.

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta: CV. Andi

Offset.


80

Tjiptono, Fandy. Gregorius Chandra & Dadi Adriana. 2008. Pemasaran Strategik.


Tjiptono, Fandy & Diana, Anastasia. 2016. Pemasaran: Esensi dan Aplikasi.


Wahyu,اNoviاWorodiyanti.ا.2016ا“Pengaruhاkualitasاproduk,اharga,اdanاkualitasا

pelayananا terhadapا kepuasanا konsumenا diا Ellaا skinا careا Malang”.ا E-

Journal. Hal 23-28 Vol.5 No.1. Diakses pada 14 Desember 2017. Pukul

16:35.

Wahyuا Rizalا Kusuma.ا ا.2015 “Pengaruhا Kualitasا Produk,ا Harga,ا Fasilitasا danا

EmosionalاterhadapاKepuasanاPelanggan”.اJurnalاIlmuا&اRisetاManajemen,ا

Vol.4 No.12. ejournal.stiesia.ac.id. Diakses pada tanggal 25 Oktober 2017.

Pukul 14:32.

Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: Indeks.

Wiyono, Gendro. 2011. Merancang Penelitian Bisnis. Yogyakarta: STIM YKPN

Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas : Produk dan Jasa. Yogyakarta:

EKONISTA.

Yustika, Ahmad. 2007. Perekonomian Indonesia : Satu Dekade Pascakrisis

Ekonomi. Malang: Badan Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya.


81

LAMPIRAN 1

KUESIONER


82

LEMBAR KUESIONER

Hal : Permohonan Pengisian Kuesioner

Kepada

Yth. Bapak/Ibu/Sdr/Sdri Konsumen Concept Foto Studio

Dengan Hormat,

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :


NIM : 142214125

Pada kesempatan ini, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/Sdri untuk

meluangkan waktu sejenak untuk menjawab daftar pernyataan yang terlampir.

Adapun pengisian pernyataan ini saya gunakan untuk kepentingan tugas akhir

denganا judulا “Pengaruhا fasilitas, kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga

terhadapا kepuasanا konsumen”ا yangا merupakan syarat menyelesaikan studi dan

untuk mendapat gelar sarjana di Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta. Bantuan dari Bapak/Ibu/Sdr/Sdri dalam pengisian

pernyataan ini akan sangat membantu menentukan keberhasilan dalam penelitian

ini. Untuk itu saya mohon kerjasama dan kejujuran dalam pengisian pernyataan

ini. Data yang terkumpul dari pernyataan ini, akan terjamin kerahasiaannya.

Atas perhatian dan bantuian dari Bapak/Ibu/Sdr/Sdri saya ucapkan terima kasih.

Mengetahui Hormat saya,

Pimpinan Concept Foto Studio Yogyakarta Yunita Kusuma


83

LEMBAR IDENTITAS RESPONDEN

Nama Responden :

Beri tanda (X) pada pilihan yang telah disediakan sesuai dengan jawaban yang anda anggap sesuai.

A. Karakteristik Responden

1. Jenis kelamin :

a. Pria

b. Wanita

2. Usia anda saat ini adalah :

a. <17 Tahun

b. 18-28 Tahun

c. 29-39 Tahun

d. 40-49 Tahun

e. >50 Tahun

3. Tingkat pendidikan terakhir

yang anda selesaikan adalah :

a. SMA/sederajat

b. Diploma

c. S1

d. S2

e. Lain-lain (sebutkan)...

4. Jenis pekerjaan anda adalah :

a. Pelajar/mahasiswa

b. Pegawai negeri

c. Pegawai swasta

d. Wiraswasta


5. Tingkat pendapatan :

a. <Rp 1.800.000

b. Rp 1.800.000-Rp 2.000.000

c. Rp 2.001.000-Rp 4.000.000

d. Rp 4.001.000-Rp 5.000.000

e. > Rp 5.000.000

6. Dari manakah anda mengetahui

Concept Foto Studio :

a. Teman atau keluarga

b. Rekomendasi tempat kuliah

c. Iklan (media cetak)

d. Surat kabar


7. Telah beberapa kali anda

menggunakan pelayanan

(Concept Foto Studio) :

a. <3 Kali

b. 3-4 Kali

c. 4-5 Kali

d. 5-6 Kali

e. >6 Kali

B. Petunjuk Pengisian

1. Pernyataan yang ada, mohon

dibaca dan dipahami dengan

sebaik-baiknya.

2. Setiap pernyataan diikuti

dengan 5 (lima) tanggapan, dan

cukup memilih salah satu dari

lima tanggapan yang tersedia,

sesuai dengan keadaan dan

mencerminkan pilihan yang

paling objektif.

3. Daftar pernyataan ini dapat

digunakan secara maksimal

jika seluruh pernyataan telah

ditanggapi, oleh karena itu

mohon diteliti apakah semua

pernyataan telah tertanggapi.

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

N = Netral

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju


84

Fasilitas

1. Perancangan ruangan nyaman.

SS S N TS STS

2. Kondisi fasilitas layak.

SS S N TS STS

3. Teknologi yang tersedia mendukung kinerja.

SS S N TS STS

4. Tata cahaya mampu mendukung pelaksanaan aktivitas.

SS S N TS STS

5. Warna menimbulkan kesan rileks.

SS S N TS STS

Kualitas Pelayanan

4. Karyawan berpakaian bersih dan rapih

SS S N TS STS

5. Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat.

SS S N TS STS

6. Karyawan memberikan pelayanan dengan baik dari awal

hingga akhir.

SS S N TS STS

7. Karyawan memperhatikan kebutuhan pelanggan

dengan sungguh-sungguh.

SS S N TS STS

8. Karyawan meluangkan waktu serta sedia menanggapi

permintaan dan kesulitan konsumen.

SS S N TS STS

9. Karyawan memiliki kesopanan.

SS S N TS STS

10. Karyawan dapat dipercaya.

SS S N TS STS

11. Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik.

SS S N TS STS

12. Karyawan memiliki kemampuan pada setiap

bidangnya.

SS S N TS STS


85

Kualitas Produk

13. Produk (Soft & Hard) memiliki fungsi.

SS S N TS STS

14. Produk memiliki daya tahan lama.

SS S N TS STS

15. Concept foto studio memiliki keakuratan dalam

pengadministrasian.

SS S N TS STS

16. Concept foto studio mudah diakses.

SS S N TS STS

Harga

17. Concept foto studio memberikan harga yang

terjangkau.

SS S N TS STS

18. Concept foto studio memberikan harga yang lebih

rendah daripada pesaing.

SS S N TS STS

19. Concept foto studio memberikan harga yang stabil

daripada pesaing.

SS S N TS STS

20. Concept foto studio memberikan harga sesuai kualitas.

SS S N TS STS

21. Concept foto studio memberikan harga sesuai manfaat.

SS S N TS STS

Kepuasan Konsumen

22. Konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan.

SS S N TS STS

23. Konsumen merasa puas atas produk yang dihasilkan.

SS S N TS STS

24. Konsumen berminat untuk mengonsumsi kembali.

SS S N TS STS

25. Konsumen memberikan rekomendasi kepada orang

lain.

SS S N TS STS

26. Kualitas pelayanan dan kualitas produk yang

disediakan telah sesuai dengan harapan pelanggan.

SS S N TS STS


86

LAMPIRAN 2

HASIL JAWABAN RESPONDEN


87

No Pernyataan Jumlah

1 Jenis Kelamin:

Pria 54

Wanita 71

2 Usia:

>17 tahun 8

18-28 tahun 114

29-39 tahun 3

40-49 tahun -

< 50 tahun -

3 Tingkat Pendidikan Terakhir:

SMA/Sederajat 23

Diploma 16

S1 65

S2 13

Lain-lain 8

4 Jenis Pekerjaan:

Pelajar/Mahasiswa 52

Pegawai negeri 23

Pegawai swasta 20

Wiraswasta 22

Lain-lain 8

5 Tingkat Pendapatan:

<Rp 1.800.000 65

Rp 1.801.000-Rp 2.000.000 48

Rp 2.001.000-Rp 4.000.000 7

Rp 4.001.000-Rp 5000.000 0

>Rp 5.000.000 5

6 Sumber Informasi:

Teman atau keluarga 67

Rekomendasi tempat sekolah/kuliah/kerja 24

Media masa 20

Media cetak 4

Lain-lain 10

7 Jumlah Kunjungan:

<3 kali 102

3-4 kali 15

4-5 kali 4

5-6 kali 1

>6 kali 3


90

LAMPIRAN 3

HASIL UJI VALIDITAS


91

A. Variabel Fasilitas

Correlations

f1 f2 f3 f4 f5 total

f1 Pearson Correlation 1 ,635** ,616** ,479** ,375** ,811**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 125 125 125 125 125 125

f2 Pearson Correlation ,635** 1 ,551** ,524** ,379** ,794**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 125 125 125 125 125 125

f3 Pearson Correlation ,616** ,551** 1 ,513** ,374** ,786**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 125 125 125 125 125 125

f4 Pearson Correlation ,479** ,524** ,513** 1 ,458** ,780**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 125 125 125 125 125 125

f5 Pearson Correlation ,375** ,379** ,374** ,458** 1 ,676**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 125 125 125 125 125 125

total Pearson Correlation ,811** ,794** ,786** ,780** ,676** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 125 125 125 125 125 125

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


92

B. Variabel Kualitas Pelayanan

Correlations

kp1 kp2 kp3 kp4 kp5 kp6 kp7 kp8 kp9 total

kp1 Pearson Correlation 1 ,380** ,253** ,324** ,349** ,368** ,382** ,244** ,443** ,548**

Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,006 ,000 ,000

N 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125

kp2 Pearson Correlation ,380** 1 ,346** ,394** ,592** ,453** ,536** ,428** ,421** ,677**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125

kp3 Pearson Correlation ,253** ,346** 1 ,630** ,408** ,471** ,399** ,475** ,395** ,672**

Sig. (2-tailed) ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125

kp4 Pearson Correlation ,324** ,394** ,630** 1 ,338** ,453** ,491** ,406** ,534** ,690**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125

kp5 Pearson Correlation ,349** ,592** ,408** ,338** 1 ,394** ,547** ,502** ,318** ,573**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125

kp6 Pearson Correlation ,368** ,453** ,471** ,453** ,394** 1 ,299** ,506** ,374** ,725**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000

N 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125

kp7 Pearson Correlation ,382** ,536** ,399** ,491** ,547** ,299** 1 ,491** ,309** ,593**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000


93

N 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125

kp8 Pearson Correlation ,244** ,428** ,475** ,406** ,502** ,506** ,491** 1 ,349** ,537**

Sig. (2-tailed) ,006 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125

kp9 Pearson Correlation ,443** ,421** ,395** ,534** ,318** ,374** ,309** ,349** 1 ,682**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125

tota

l

Pearson Correlation ,548** ,677** ,672** ,690** ,573** ,725** ,593** ,537** ,682** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125



94

C. Variabel Kualitas Produk

Correlations

kpr1 kpr2 kpr3 kpr4 total

kpr1 Pearson Correlation 1 ,396** ,458** ,329** ,454**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 125 125 125 125 125

kpr2 Pearson Correlation ,396** 1 ,338** ,297** ,387**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000

N 125 125 125 125 125

kpr3 Pearson Correlation ,458** ,338** 1 ,460** ,508**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 125 125 125 125 125

kpr4 Pearson Correlation ,329** ,297** ,460** 1 ,636**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000

N 125 125 125 125 125

total Pearson Correlation ,454** ,387** ,508** ,636** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 125 125 125 125 125



95

D. Variabel Harga

Correlations

h1 h2 h3 h4 h5 total

h1 Pearson Correlation 1 ,415** ,553** ,451** ,520** ,805**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 125 125 125 125 125 125

h2 Pearson Correlation ,415** 1 ,416** ,389** ,294** ,700**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000

N 125 125 125 125 125 125

h3 Pearson Correlation ,553** ,416** 1 ,380** ,488** ,748**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 125 125 125 125 125 125

h4 Pearson Correlation ,451** ,389** ,380** 1 ,454** ,711**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 125 125 125 125 125 125

h5 Pearson Correlation ,520** ,294** ,488** ,454** 1 ,737**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,000

N 125 125 125 125 125 125

total Pearson Correlation ,805** ,700** ,748** ,711** ,737** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 125 125 125 125 125 125



96

E. Variabel Kepuasan Konsumen

Correlations

kk1 kk2 kk3 kk4 kk5 total

kk1 Pearson Correlation 1 ,614** ,374** ,333** ,464** ,578**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 125 125 125 125 125 125

kk2 Pearson Correlation ,614** 1 ,381** ,423** ,421** ,591**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 125 125 125 125 125 125

kk3 Pearson Correlation ,374** ,381** 1 ,492** ,557** ,592**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 125 125 125 125 125 125

kk4 Pearson Correlation ,333** ,423** ,492** 1 ,367** ,605**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 125 125 125 125 125 125

kk5 Pearson Correlation ,464** ,421** ,557** ,367** 1 ,508**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 125 125 125 125 125 125

tota

l

Pearson Correlation ,578** ,591** ,592** ,605** ,508** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 125 125 125 125 125 125



97

LAMPIRAN 4

HASIL UJI RELIABILITAS


98

A. Variabel Fasilitas


Cronbach's Alpha N of Items

,826 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

f1 16,9360 4,835 ,673 ,776

f2 17,1600 5,232 ,675 ,778

f3 16,9600 5,216 ,660 ,781

f4 16,9920 4,976 ,627 ,790

f5 17,0400 5,506 ,488 ,829


99

B. Variabel Kualitas Pelayanan



,865 9


Scale

Mean if

Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

kp1 35,9840 11,161 ,479 ,861

kp2 35,9200 10,590 ,640 ,846

kp3 36,0640 10,770 ,602 ,850

kp4 35,9360 10,722 ,640 ,847

kp5 35,9200 10,590 ,621 ,848

kp6 35,8720 10,967 ,593 ,851

kp7 35,9040 10,652 ,623 ,848

kp8 35,9040 10,458 ,609 ,850

kp9 36,0800 10,945 ,556 ,854


100

C. Variabel Kualitas Produk



,708 4


Scale

Mean if

Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

kpr1 12,9200 1,994 ,522 ,629

kpr2 12,9040 1,958 ,439 ,682

kpr3 12,8960 1,868 ,554 ,607

kpr4 12,7360 2,067 ,468 ,661


101

D. Variabel Harga


Cronbach's

Alpha N of Items

,789 5


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

h1 16,6080 3,579 ,647 ,721

h2 16,6800 3,929 ,484 ,781

h3 16,7680 4,180 ,615 ,739

h4 16,5920 4,179 ,549 ,756

h5 16,5840 4,003 ,572 ,748

E. Variabel Kepuasan Konsumen



,799 5


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

kk1 17,2240 3,207 ,588 ,758

kk2 17,2000 3,113 ,603 ,753

kk3 17,1120 3,116 ,597 ,755

kk4 17,1680 3,334 ,521 ,778

kk5 17,1200 2,977 ,597 ,756


102

LAMPIRAN 5

REGRESI LINIER BERGANDA


103

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 5,690 1,843 3,088 ,003

f ,059 ,062 ,087 ,943 ,347

kp ,087 ,046 ,153 1,909 ,059

kpr ,327 ,106 ,261 3,077 ,003

h ,258 ,070 ,333 3,676 ,000



104

LAMPIRAN 6

HASIL UJI ASUMSI KLASIK


105

A. UJI NORMALITAS

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 125

Normal Parametersa,b Mean ,0000000

Std. Deviation 1,41044927

Most Extreme Differences Absolute ,064

Positive ,064

Negative -,049

Test Statistic ,064

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.


106

B. UJI MULTIKOLINEARITAS

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 5,690 1,843 3,088 ,003

f ,059 ,062 ,087 ,943 ,347 ,556 1,798

kp ,087 ,046 ,153 1,909 ,059 ,729 1,371

kpr ,327 ,106 ,261 3,077 ,003 ,652 1,533

h ,258 ,070 ,333 3,676 ,000 ,571 1,752


C. HETEROSKEDASTISITAS

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients


1 (Constant) 5,690 1,843 3,088 ,003

f ,059 ,062 ,087 ,943 ,347

kp ,087 ,046 ,153 1,909 ,059

kpr ,327 ,106 ,261 3,077 ,003

h ,258 ,070 ,333 3,676 ,000



107

LAMPIRAN 7

HASIL UJI HIPOTESIS


108

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 ,661a ,437 ,418 1,43376

a. Predictors: (Constant), h, kp, kpr, f

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 191,510 4 47,878 23,290 ,000b

Residual 246,682 120 2,056

Total 438,192 124


b. Predictors: (Constant), h, kp, kpr, f

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients Standardized Coefficients


1 (Constant) 5,690 1,843 3,088 ,003

f ,059 ,062 ,087 ,943 ,347

kp ,087 ,046 ,153 1,909 ,059

kpr ,327 ,106 ,261 3,077 ,003

h ,258 ,070 ,333 3,676 ,000



109

LAMPIRAN 8

TABULASI DATA


110

Variabel Fasilitas NO 1 2 3 4 5 Total Rata

-rata

1 4 4 4 4 4 20 4.00

2 4 4 4 4 5 21 4.20

3 5 5 4 5 5 24 4.80

4 5 5 4 4 5 23 4.60

5 4 5 4 5 4 22 4.40

6 4 4 4 4 4 20 4.00

7 5 5 5 5 5 25 5.00

8 5 5 5 5 5 25 5.00

9 5 4 5 5 4 23 4.60

10 5 5 5 4 4 23 4.60

11 5 5 5 5 4 24 4.80

12 5 5 5 4 4 23 4.60

13 5 4 4 4 5 22 4.40

14 5 5 4 3 3 20 4.00

15 5 5 4 5 4 23 4.60

16 4 3 4 5 3 19 3.80

17 3 3 4 3 2 15 3.00

18 5 5 5 5 5 25 5.00

19 4 5 5 5 5 24 4.80

20 4 4 4 4 4 20 4.00

21 5 5 5 5 5 25 5.00

22 5 5 5 5 5 25 5.00

23 5 5 5 5 5 25 5.00

NO 1 2 3 4 5 Total Rata

-rata

24 5 5 5 5 5 25 5.00

25 5 4 4 5 4 22 4.40

26 5 4 4 5 4 22 4.40

27 5 5 5 4 4 23 4.60

28 5 4 5 4 5 23 4.60

29 5 5 5 5 5 25 5.00

30 5 5 5 5 5 25 5.00

31 4 4 5 5 4 22 4.40

32 5 4 4 5 5 23 4.60

33 3 3 3 5 5 19 3.80

34 5 4 5 5 4 23 4.60

35 5 4 5 5 4 23 4.60

36 5 5 4 4 4 22 4.40

37 4 4 4 4 4 20 4.00

38 5 4 5 4 5 23 4.60

39 5 5 5 4 4 23 4.60

40 5 4 4 5 4 22 4.40

41 5 4 5 4 4 22 4.40

42 5 4 5 5 5 24 4.80

43 5 4 4 3 4 20 4.00

44 4 4 4 4 4 20 4.00

45 4 4 5 5 4 22 4.40

46 5 4 5 5 4 23 4.60


-rata

47 5 4 4 4 5 22 4.40

48 5 4 5 5 5 24 4.80

49 5 4 5 4 5 23 4.60

50 5 4 4 5 4 22 4.40

51 4 4 4 4 3 19 3.80

52 3 2 2 1 3 11 2.20

53 5 4 5 4 5 23 4.60

54 4 4 4 4 4 20 4.00

55 4 4 5 4 4 21 4.20

56 4 4 5 4 4 21 4.20

57 3 4 3 4 5 19 3.80

58 4 4 5 5 5 23 4.60

59 4 4 4 4 4 20 4.00

60 4 4 4 4 4 20 4.00

61 4 4 4 5 4 21 4.20

62 4 4 4 4 4 20 4.00

63 4 4 4 4 4 20 4.00

64 4 4 4 4 4 20 4.00

65 4 4 4 4 4 20 4.00

66 5 4 5 4 5 23 4.60

67 5 4 5 4 5 23 4.60

68 5 4 5 4 5 23 4.60

69 5 4 5 4 5 23 4.60


111


-rata

70 5 4 5 5 5 24 4.80

71 5 4 5 4 5 23 4.60

72 5 4 4 5 4 22 4.40

73 4 4 5 4 4 21 4.20

74 5 4 4 4 3 20 4.00

75 2 4 4 4 3 17 3.40

76 3 4 4 4 3 18 3.60

77 3 3 4 4 4 18 3.60

78 4 4 4 4 4 20 4.00

79 3 3 4 4 4 18 3.60

80 5 4 4 3 3 19 3.80

81 5 5 4 5 4 23 4.60

82 4 4 4 4 4 20 4.00

83 5 4 4 4 4 21 4.20

84 4 4 4 5 5 22 4.40

85 4 3 4 3 4 18 3.60

86 4 4 5 5 4 22 4.40

87 4 4 4 4 4 20 4.00

88 4 4 4 4 5 21 4.20

89 4 4 4 4 5 21 4.20

90 5 5 5 5 5 25 5.00

91 4 3 3 5 5 20 4.00

92 4 4 4 4 4 20 4.00

93 5 4 4 5 4 22 4.40


-rata

94 4 4 5 5 4 22 4.40

95 4 4 5 4 5 22 4.40

96 3 3 3 4 4 17 3.40

97 3 4 3 4 5 19 3.80

98 3 3 3 3 4 16 3.20

99 4 4 4 4 3 19 3.80

100 3 3 4 4 3 17 3.40

101 3 3 3 3 5 17 3.40

102 3 3 4 3 2 15 3.00

103 4 4 4 4 4 20 4.00

104 3 3 4 3 3 16 3.20

105 4 5 4 4 5 22 4.40

106 3 3 3 4 3 16 3.20

107 2 2 3 2 4 13 2.60

108 3 4 3 5 5 20 4.00

109 5 5 4 5 4 23 4.60

110 5 4 5 5 5 24 4.80

111 5 4 4 4 4 21 4.20

112 4 4 3 2 3 16 3.20

113 4 5 5 5 5 24 4.80

114 3 3 3 2 2 13 2.60

115 5 5 5 5 4 24 4.80

116 5 4 5 5 4 23 4.60

117 5 5 5 5 4 24 4.80


-rata

118 5 4 5 5 4 23 4.60

119 5 5 5 4 5 24 4.80

120 5 5 4 5 4 23 4.60

121 4 5 5 5 5 24 4.80

122 5 5 4 5 4 23 4.60

123 5 4 5 5 5 24 4.80

124 4 5 5 4 5 23 4.60

125 5 4 5 5 5 24 4.80

tota

l

54

2

514 539 535 529 2659 531.8

0

rata

-

rata

4.3

4

4.1

1

4.3

1

4.2

8

4.2

3

21.27 4.25


112

Variabel Kualitas Pelayanana

No 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Total

Rata

-rata

1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00

2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 37 4,11

3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 39 4,33

4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 39 4,33

5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 40 4,44

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,00

7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00

8 5 5 4 5 5 5 5 4 4 42 4,67

9 4 5 4 4 5 4 4 5 5 40 4,44

10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00

11 4 4 4 5 5 5 5 5 4 41 4,56

12 5 5 4 4 4 5 5 5 4 41 4,56

13 4 5 4 4 5 5 4 5 4 40 4,44

14 3 4 4 4 3 4 4 4 4 38 3,78

15 5 4 5 5 5 4 4 4 5 41 4,56

16 3 5 5 5 5 5 5 5 5 45 4,78

17 3 4 5 4 4 4 4 4 3 39 3,89

18 5 4 4 5 4 5 5 4 4 40 4,44

19 5 4 4 5 4 5 5 5 5 42 4,67

20 5 5 5 5 5 5 5 5 4 44 4,89

No 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Total

Rata

-rata

21 5 5 4 4 5 5 5 5 4 42 4,67

22 5 5 4 4 5 4 5 4 4 40 4,44

23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00

24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00

25 5 4 4 5 4 4 5 4 4 39 4,33

26 5 4 4 5 4 5 4 5 4 40 4,44

27 5 5 4 4 4 5 5 5 4 41 4,56

28 4 5 4 5 4 4 5 4 4 39 4,33

29 5 5 4 5 4 4 4 4 5 40 4,44

30 4 5 4 5 5 5 5 5 4 42 4,67

31 5 4 4 4 5 4 5 4 4 39 4,33

32 4 4 5 4 4 5 4 5 4 39 4,33

33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00

34 5 4 4 4 5 5 4 4 4 39 4,33

35 5 4 4 4 4 4 4 5 5 39 4,33

36 4 4 5 5 4 4 4 5 5 40 4,44

37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00

38 4 5 4 5 4 4 5 4 4 39 4,33

39 4 4 5 5 4 4 4 5 4 39 4,33

40 4 5 4 4 5 4 5 5 4 40 4,44


113

No 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Total

Rata

-rata

41 4 5 4 4 5 5 4 5 4 40 4,44

42 4 5 4 4 5 5 4 5 4 40 4,44

43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00

44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00

45 4 5 5 5 5 5 5 5 5 44 4,89

46 4 4 5 5 5 4 4 4 4 39 4,33

47 4 4 5 5 4 4 4 5 5 40 4,44

48 5 5 5 5 5 5 5 5 4 44 4,89

49 4 4 5 4 5 4 5 4 4 39 4,33

50 5 5 4 4 5 5 4 4 4 40 4,44

51 4 4 5 4 4 4 5 4 4 38 4,22

52 5 4 4 3 4 4 5 3 4 40 4,00

53 4 5 4 4 5 4 5 4 4 39 4,33

54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00

55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00

56 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00

57 5 5 4 5 4 4 5 4 5 41 4,56

58 4 5 5 5 5 5 5 5 4 43 4,78

59 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00

60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00

No 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Total

Rata

-rata

61 5 4 4 5 4 5 4 5 5 41 4,56

62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00

63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00

64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00

65 5 4 4 4 4 5 4 5 4 39 4,33

66 4 5 4 5 5 4 5 4 5 41 4,56

67 5 5 4 4 5 4 5 4 4 40 4,44

68 4 5 4 4 5 5 5 5 4 41 4,56

69 4 5 4 4 4 5 5 5 4 40 4,44

70 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00

71 4 4 5 4 4 5 4 5 4 39 4,33

72 5 4 4 4 5 4 4 4 5 39 4,33

73 4 5 5 5 4 4 5 5 4 41 4,56

74 4 4 4 4 5 5 4 4 4 38 4,22

75 4 4 4 4 4 5 3 3 4 38 3,89

76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,00

77 4 3 4 4 4 4 4 4 4 39 3,89

78 5 5 5 5 5 5 5 5 5 38 5,00

79 4 4 4 5 4 4 5 5 4 37 4,33

80 4 4 4 4 4 5 4 5 3 39 4,11


114

No 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Total

Rata

-rata

81 5 5 4 4 5 5 4 5 4 41 4,56

82 4 3 4 4 3 4 4 4 4 38 3,78

83 5 4 4 4 5 4 4 5 4 39 4,33

84 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00

85 4 4 4 4 4 5 5 5 4 39 4,33

86 4 3 5 5 4 4 4 4 4 39 4,11

87 4 4 3 4 2 5 2 1 5 42 3,33

88 5 5 4 4 4 4 4 4 4 39 4,22

89 4 5 4 4 5 4 4 4 4 38 4,22

90 5 4 4 5 5 5 5 5 5 43 4,78

91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,00

92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,00

93 4 4 4 4 4 5 4 5 5 39 4,33

94 5 4 4 5 5 5 5 5 5 43 4,78

95 4 5 4 4 5 4 5 5 4 40 4,44

96 5 5 5 4 5 5 4 5 5 43 4,78

97 5 5 4 4 5 4 4 5 5 41 4,56

98 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,00

99 4 4 4 5 5 4 5 4 4 39 4,33

100 4 5 5 5 5 5 4 5 4 42 4,67

No 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Total

Rata

-rata

101 4 4 5 5 5 5 5 5 4 42 4,67

102 3 3 2 3 3 3 3 3 3 26 2,89

103 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,00

104 4 4 4 4 4 4 4 5 5 38 4,22

105 5 5 5 5 4 5 5 4 5 43 4,78

106 5 5 3 4 4 3 5 4 4 37 4,11

107 4 4 4 4 4 4 4 4 3 35 3,89

108 3 5 5 5 5 5 5 5 5 43 4,78

109 4 5 4 4 5 5 4 5 4 40 4,44

110 5 5 5 5 5 5 4 4 4 42 4,67

111 5 5 5 5 5 5 5 4 4 43 4,78

112 4 3 4 3 4 4 4 4 3 33 3,67

113 5 5 5 5 5 5 5 5 4 44 4,89

114 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3,00

115 5 5 5 5 5 5 5 5 4 44 4,89

116 4 5 4 5 5 5 5 5 5 43 4,78

117 5 5 5 5 4 5 5 5 5 44 4,89

118 4 5 4 5 5 5 5 5 5 43 4,78

119 5 5 5 5 4 5 5 5 5 44 4,89

120 5 5 4 4 5 5 5 5 5 43 4,78


115

No 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Total

Rata

-rata

121 5 5 4 5 5 5 5 5 5 44 4,89

122 5 4 5 5 4 5 5 5 4 42 4,67

123 5 5 5 5 5 5 5 4 5 44 4,89

124 5 5 5 5 4 5 4 5 5 43 4,78

125 4 5 5 5 5 5 5 5 5 44 4,89

total 55

8

56

6

54

8

56

4

56

6

57

2

56

8

56

8

54

6 5089

561,

78

rata-rata

4,

4

6

4,5

3

4,3

8

4,5

1

4,5

3

4,5

8

4,5

4

4,5

4

4,3

7 40,71 4,49


116

Variabel Kualitas Produk

No 15 16 17 18 Total

Rata-

rata

1 4 4 4 4 16 4.00

2 4 4 4 4 16 4.00

3 4 5 4 4 17 4.25

4 4 5 5 5 19 4.75

5 5 4 5 4 18 4.50

6 4 4 4 4 16 4.00

7 4 4 4 4 16 4.00

8 4 4 4 4 16 4.00

9 5 4 5 4 18 4.50

10 5 5 5 5 20 5.00

11 4 5 4 5 18 4.50

12 4 4 5 5 18 4.50

13 4 5 4 4 17 4.25

14 4 4 4 4 16 4.00

15 4 5 4 5 18 4.50

16 5 5 4 5 19 4.75

17 3 3 3 5 20 3.50

18 4 4 5 5 18 4.50

19 4 4 5 4 17 4.25

20 4 4 4 5 17 4.25

21 4 4 4 4 16 4.00

22 5 5 4 4 18 4.50

23 5 5 5 5 20 5.00

24 5 5 5 5 20 5.00

25 5 5 4 4 18 4.50

26 4 5 4 5 18 4.50

27 5 4 4 5 18 4.50

28 5 4 4 5 18 4.50

29 4 5 4 5 18 4.50

30 3 4 3 3 19 3.25

31 4 4 4 5 17 4.25

32 5 4 4 5 18 4.50

33 5 5 5 5 20 5.00

34 5 4 5 5 19 4.75

35 5 4 5 4 18 4.50

36 5 4 4 4 17 4.25

No 15 16 17 18 Total

Rata-

rata

37 4 4 4 4 16 4.00

38 4 5 4 4 17 4.25

39 4 5 4 4 17 4.25

40 4 4 5 5 18 4.50

41 5 4 4 5 18 4.50

42 4 5 5 5 19 4.75

43 3 3 3 3 20 3.00

44 4 4 4 4 16 4.00

45 5 4 5 5 19 4.75

46 4 5 5 5 19 4.75

47 4 5 4 5 18 4.50

48 4 5 4 4 17 4.25

49 4 4 5 5 18 4.50

50 5 5 4 5 19 4.75

51 5 4 5 4 18 4.50

52 4 3 2 4 18 3.25

53 4 5 4 5 18 4.50

54 4 4 4 4 16 4.00

55 4 4 5 5 18 4.50

56 4 4 5 5 18 4.50

57 4 5 5 5 19 4.75

58 5 4 4 5 18 4.50

59 4 4 4 4 16 4.00

60 4 4 4 4 16 4.00

61 4 4 4 4 16 4.00

62 4 4 4 4 16 4.00

63 4 4 4 4 16 4.00

64 4 4 4 4 16 4.00

65 3 4 4 4 17 3.75

66 5 5 4 4 18 4.50

67 5 4 4 5 18 4.50

68 4 5 4 5 18 4.50

69 4 4 4 5 17 4.25

70 5 5 5 5 20 5.00

71 4 5 4 5 18 4.50

72 5 4 4 5 18 4.50

73 5 5 5 5 20 5.00

74 4 4 5 4 17 4.25

No 15 16 17 18 Total

Rata-

rata

75 4 3 4 4 18 3.75

76 4 4 4 4 16 4.00

77 4 3 4 4 16 3.75

78 4 4 4 4 16 4.00

79 4 4 4 4 17 4.00

80 3 3 4 5 19 3.75

81 4 5 5 4 18 4.50

82 4 4 4 4 16 4.00

83 5 4 5 4 18 4.50

84 5 5 5 5 20 5.00

85 4 4 5 5 18 4.50

86 4 3 4 5 18 4.00

87 3 3 5 5 18 4.00

88 4 4 4 4 17 4.00

89 4 3 4 4 17 3.75

90 5 5 5 4 19 4.75

91 4 3 4 4 17 3.75

92 4 4 4 4 16 4.00

93 4 5 4 5 18 4.50

94 4 4 5 5 18 4.50

95 5 4 5 5 19 4.75

96 4 5 5 5 19 4.75

97 4 4 4 4 16 4.00

98 4 3 4 4 17 3.75

99 4 4 4 4 16 4.00

100 3 3 3 4 19 3.25

101 4 4 4 4 16 4.00

102 4 5 3 3 15 3.75

103 4 4 4 4 16 4.00

104 4 4 4 4 16 4.00

105 4 5 5 4 18 4.50

106 3 3 3 3 12 3.00

107 3 4 3 4 14 3.50

108 4 5 3 3 15 3.75

109 5 4 4 5 18 4.50

110 5 5 4 5 19 4.75

111 4 4 4 4 16 4.00

112 4 3 3 4 14 3.50


117

No 15 16 17 18 Total

Rata-

rata

113 5 5 5 5 20 5.00

114 3 3 4 3 13 3.25

115 5 5 5 4 19 4.75

116 5 4 5 4 18 4.50

117 5 5 5 5 20 5.00

118 4 5 4 5 18 4.50

119 4 5 5 5 19 4.75

120 5 4 5 5 19 4.75

121 5 5 4 4 18 4.50

122 4 5 5 5 19 4.75

123 5 5 5 4 19 4.75

124 4 5 4 5 18 4.50

125 5 4 5 5 19 4.75

total 529 531 532 552 2197 536.00

rata-

rata 4.23 4.25 4.26 4.42 17.58 4.29

Variabel Harga

No 19 20 21 22 23 Total

Rata

-rata

1 2 2 2 2 2 10 2.00

2 1 1 1 1 1 5 1.00

3 1 1 1 1 1 5 1.00

4 2 2 1 2 1 8 1.60

5 1 2 1 2 1 7 1.40

6 1 1 1 1 1 5 1.00

7 1 1 1 1 1 5 1.00

8 1 2 1 2 2 8 1.60

9 1 1 2 2 1 7 1.40

10 1 2 1 1 1 6 1.20

11 2 1 2 2 1 8 1.60

12 2 2 2 2 2 10 2.00

13 1 1 2 2 1 7 1.40

14 2 2 2 2 2 10 2.00

15 1 2 1 2 2 8 1.60

16 1 1 1 2 1 6 1.20

17 1 2 2 2 3 8 2.00

No 19 20 21 22 23 Total

Rata

-rata

18 2 2 2 1 1 8 1.60

19 1 2 2 2 1 8 1.60

20 2 2 2 2 2 10 2.00

21 1 1 2 2 2 8 1.60

22 2 1 2 2 2 9 1.80

23 1 2 2 2 2 9 1.80

24 1 1 2 2 2 8 1.60

25 2 1 2 2 2 9 1.80

26 2 1 2 1 2 8 1.60

27 2 2 2 2 1 9 1.80

28 2 1 2 1 2 8 1.60

29 2 2 2 2 2 10 2.00

30 2 2 2 1 1 8 1.60

31 1 1 2 2 1 7 1.40

32 2 1 2 1 2 8 1.60

33 2 2 2 2 2 10 2.00

34 2 1 2 1 2 8 1.60

35 1 1 2 1 1 6 1.20

36 2 2 2 1 2 9 1.80

37 2 2 2 2 2 10 2.00

38 1 2 2 1 2 8 1.60

39 1 1 2 2 2 8 1.60

40 2 1 2 1 1 7 1.40

41 1 2 2 1 2 8 1.60

42 2 1 2 1 1 7 1.40

43 1 4 2 1 1 9 1.80

44 2 2 2 2 2 10 2.00

45 2 3 3 1 2 8 2.20

46 1 1 2 1 1 6 1.20

47 1 2 2 2 2 9 1.80

48 2 2 2 2 2 10 2.00

49 2 1 2 2 2 9 1.80

50 1 1 2 1 2 7 1.40

51 2 3 2 2 2 9 2.20

52 1 1 2 2 1 7 1.40

53 2 1 2 2 1 8 1.60

54 2 2 2 2 2 10 2.00

55 2 2 2 1 1 8 1.60

No 19 20 21 22 23 Total

Rata

-rata

56 2 2 2 1 1 8 1.60

57 3 3 2 2 2 8 2.40

58 1 1 2 2 2 8 1.60

59 2 2 2 2 2 10 2.00

60 2 2 2 2 2 10 2.00

61 1 2 2 1 2 8 1.60

62 2 2 2 2 2 10 2.00

63 2 2 2 2 2 10 2.00

64 2 2 2 2 2 10 2.00

65 2 2 2 2 2 10 2.00

66 2 1 2 1 2 8 1.60

67 1 2 2 2 1 8 1.60

68 2 2 2 2 1 9 1.80

69 1 2 2 2 2 9 1.80

70 1 1 2 1 1 6 1.20

71 2 2 2 2 1 9 1.80

72 2 1 2 1 2 8 1.60

73 2 3 2 2 2 9 2.20

74 2 3 2 2 1 8 2.00

75 3 3 3 3 3 6 3.00

76 2 2 2 3 3 8 2.40

77 3 3 3 2 2 7 2.60

78 2 2 2 2 2 9 2.00

79 3 3 3 3 2 8 2.80

80 2 2 1 1 1 8 1.40

81 1 2 1 2 2 9 1.60

82 1 2 2 2 2 9 1.80

83 2 2 1 2 1 9 1.60

84 2 1 2 2 2 9 1.80

85 2 2 2 2 2 10 2.00

86 2 3 2 1 2 8 2.00

87 5 1 3 2 3 11 2.80

88 2 1 2 2 2 10 1.80

89 2 2 3 2 2 10 2.20

90 1 2 2 2 1 8 1.60

91 1 2 2 2 2 9 1.80

92 2 2 2 2 2 10 2.00

93 2 2 1 2 2 10 1.80


118

No 19 20 21 22 23 Total

Rata

-rata

94 2 2 1 1 1 8 1.40

95 2 1 2 2 2 9 1.80

96 2 3 3 2 1 8 2.20

97 2 3 2 2 1 8 2.00

98 2 3 2 3 3 7 2.60

99 2 2 2 2 2 10 2.00

100 2 2 2 2 2 10 2.00

101 2 3 3 2 2 12 2.40

102 3 4 3 4 3 17 3.40

103 3 3 3 3 2 14 2.80

104 3 3 3 3 3 15 3.00

105 3 3 3 1 3 13 2.60

106 4 3 3 3 3 16 3.20

107 3 1 2 3 3 12 2.40

108 3 3 3 3 3 15 3.00

109 1 2 2 1 2 8 1.60

110 3 2 1 2 3 11 2.20

111 3 3 3 3 3 15 3.00

112 3 3 3 3 3 15 3.00

113 1 1 1 1 2 6 1.20

114 3 3 3 3 3 15 3.00

115 1 1 1 1 2 6 1.20

116 1 1 2 2 1 7 1.40

117 1 2 1 1 1 6 1.20

118 2 1 2 2 1 8 1.60

119 2 2 1 2 1 8 1.60

120 1 1 2 1 2 7 1.40

121 2 1 2 1 2 8 1.60

122 1 2 1 2 1 7 1.40

123 1 1 2 1 2 7 1.40

124 2 2 1 2 1 8 1.60

125 1 2 2 1 1 7 1.40

total 22

5

23

3

24

5

22

5

22

2 1098

230.

00

rata-rata

1.80

1.86

1.96

1.80

1.78

8.78 1.84

Variabel Kepuasan Konsumen

No

24

25

26

27

28 Total

Rata-

rata

1 4 4 4 4 4 20 4.00

2 5 5 5 5 5 25 5.00

3 4 4 4 4 4 20 4.00

4 4 4 5 5 4 22 4.40

5 4 4 5 5 5 23 4.60

6 5 5 5 5 5 25 5.00

7 5 5 5 5 5 25 5.00

8 4 4 5 4 5 22 4.40

9 5 4 4 4 5 22 4.40

10 5 5 4 4 4 22 4.40

11 4 5 5 4 5 23 4.60

12 5 4 4 4 4 21 4.20

13 4 4 5 4 5 22 4.40

14 4 4 4 4 4 20 4.00

15 4 5 4 4 5 22 4.40

16 5 4 4 4 5 22 4.40

17 5 4 4 5 4 22 4.40

18 4 5 4 4 5 22 4.40

19 4 4 4 4 4 20 4.00

20 4 4 4 4 4 20 4.00

21 5 5 4 4 4 22 4.40

22 5 5 4 4 5 23 4.60

23 4 4 4 4 4 20 4.00

24 4 4 5 4 5 22 4.40

25 5 5 4 4 5 23 4.60

26 4 5 4 5 5 23 4.60

27 4 5 4 5 4 22 4.40

28 4 5 4 5 4 22 4.40

29 5 5 5 4 4 23 4.60

30 4 4 5 5 4 22 4.40

31 4 4 5 4 5 22 4.40

32 4 4 5 5 5 23 4.60

33 4 4 4 4 4 20 4.00

34 4 5 4 5 4 22 4.40

35 4 5 4 5 4 22 4.40

36 4 4 5 4 5 22 4.40

37 4 4 4 4 4 20 4.00

No

24

25

26

27

28 Total

Rata-

rata

38 4 4 5 4 4 21 4.20

39 5 4 5 5 4 23 4.60

40 4 4 5 4 5 22 4.40

41 4 5 4 5 4 22 4.40

42 4 4 5 5 4 22 4.40

43 5 5 5 5 5 25 5.00

44 4 4 4 4 4 20 4.00

45 4 5 5 4 5 23 4.60

46 4 4 4 4 5 21 4.20

47 4 4 5 5 5 23 4.60

48 4 4 5 5 5 23 4.60

49 5 5 4 4 5 23 4.60

50 4 5 5 4 4 22 4.40

51 4 4 4 4 4 20 4.00

52 2 2 2 3 1 25 2.00

53 4 4 5 4 4 21 4.20

54 4 4 4 4 4 20 4.00

55 4 4 5 5 5 23 4.60

56 4 4 5 5 5 23 4.60

57 4 3 4 4 4 21 3.80

58 5 5 5 5 5 25 5.00

59 4 4 4 4 4 20 4.00

60 4 4 4 4 4 20 4.00

61 4 4 5 4 5 22 4.40

62 4 4 4 4 4 20 4.00

63 4 4 4 4 4 20 4.00

64 4 4 4 4 4 20 4.00

65 4 4 5 4 4 21 4.20

66 4 4 5 4 5 22 4.40

67 4 4 5 5 4 22 4.40

68 4 4 5 5 4 22 4.40

69 4 4 4 5 5 22 4.40

70 5 5 5 5 5 25 5.00

71 4 4 5 5 5 23 4.60

72 4 5 4 4 5 22 4.40

73 4 4 4 4 4 20 4.00

74 5 5 5 5 5 22 5.00

75 4 4 4 3 4 21 3.80


119

No

24

25

26

27

28 Total

Rata-

rata

76 4 4 4 4 4 20 4.00

77 4 4 4 4 4 21 4.00

78 4 4 4 4 4 20 4.00

79 4 4 4 4 5 20 4.20

80 4 4 4 5 4 21 4.20

81 5 4 4 4 5 22 4.40

82 4 4 4 5 4 21 4.20

83 4 5 5 4 4 22 4.40

84 4 4 4 5 4 21 4.20

85 4 4 4 4 4 20 4.00

86 4 4 4 4 4 20 4.00

87 5 5 5 5 5 25 5.00

88 4 4 4 4 4 20 4.00

89 4 4 4 4 4 20 4.00

90 5 5 4 4 4 22 4.40

91 5 4 4 4 4 21 4.20

92 4 4 4 4 4 20 4.00

93 4 5 4 4 4 21 4.20

94 4 4 4 4 4 20 4.00

95 5 4 5 4 5 23 4.60

96 5 5 5 4 3 23 4.40

97 4 5 5 5 4 23 4.60

98 4 4 4 4 4 20 4.00

99 4 4 4 4 4 20 4.00

100 4 4 4 5 5 22 4.40

101 4 4 5 4 4 21 4.20

102 3 3 3 3 3 15 3.00

103 4 4 4 4 4 20 4.00

104 5 4 4 4 4 21 4.20

105 3 3 4 4 5 19 3.80

106 3 3 3 3 3 15 3.00

107 3 3 3 3 3 15 3.00

108 5 5 4 4 5 23 4.60

109 4 5 4 5 4 22 4.40

110 5 4 4 5 4 22 4.40

111 4 4 4 4 4 20 4.00

112 4 4 4 4 4 20 4.00

113 5 5 5 4 5 24 4.80

No

24

25

26

27

28 Total

Rata-

rata

114 3 3 3 3 3 15 3.00

115 5 5 5 5 4 24 4.80

116 5 4 4 4 5 22 4.40

117 5 5 4 5 4 23 4.60

118 4 5 5 5 5 24 4.80

119 5 4 5 4 5 23 4.60

120 5 5 4 5 5 24 4.80

121 5 5 4 4 5 23 4.60

122 5 4 5 5 5 24 4.80

123 4 4 5 4 5 22 4.40

124 5 5 5 4 4 23 4.60

125 4 4 5 5 4 22 4.40

total 529

532

543

536

542

2699 536.40

rata-

rata

4.2

3

4.2

6

4.3

4

4.2

9

4.3

4 21.59 4.29


Download - PENGARUH FASILITAS, KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS … · Pengertian Pemasaran Produk dan Jasa ..... 6 2. Konsep Pemasaran ... Ruang Lingkup Perilaku Konsumen ..... 23 11. Kepuasan

Top Related