Pengaruh E-Commerce, Digital Marketing, Kualitas Produk,
Pelayanan dan Customer Relationship Marketing Terhadap
Tingkat Penjualan UMKM Di Masa Pandemi Covid-19
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Mencapai Derajat Sarjana Akuntansi
Oleh :
DITA PRIHATINI
201710170311
JURUSAN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2021
i
LEMBAR PEERSETUJUAN
ii
ii
LEMBAR PENGESAHAN
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS
iv
PENGARUH E-COMMERCE, DIGITAL MARKETING, KUALITAS
PRODUK, PELAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP
MARKETING TERHADAP TINGKAT PENJUALAN UMKM DI MASA
PANDEMI COVID-19
Dita Prihatini1, Ihyaul Ulum2, Tri Wahyu Oktavendi3
Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang
Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang
Email: [email protected]
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-commerce, digital
marketing, kualitas produk, pelayanan dan customer relationship marketing
terhadap tingkat penjualan UMKM di masa pandemi Covid-19. Populasi yang
digunakan yaitu pelaku usaha di Malang pada bidang kuliner yang memanfaatkan
e-commerce dan digital marketing untuk penjualan. Pendekatan yang digunakan
yaitu pendekatan kuantitatif dengan kuesioner sebagai teknik pengumpulan data.
Analisis data menggunakan metode Partial Least Square dengan software
SmartPLS 3.0. Hasil penelitian ini menunjukkan e-commerce, digital marketing,
kualitas produk dan pelayanan berpengaruh terhadap tingkat penjualan. Namun
customer relationship marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap tingkat
penjualan.
Keywords: customer relationship marketing, digital marketing, e-commerce,
kualitas produk dan pelayanan, tingkat penjualan.
v
PENGARUH E-COMMERCE, DIGITAL MARKETING, KUALITAS
PRODUK, PELAYANAN DAN CUSTOMER RELASIONSHIP
MARKETING TERHADAP TINGKAT PENJUALAN UMKM DI MASA
PANDEMI COVID-19
Dita Prihatini1, Ihyaul Ulum2, Tri Wahyu Oktavendi3
Accounting Study Program, Faculty of Economics and Business
Universitas Muhammadiyah Malang
Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang
Email: [email protected]
Abstrac
This research aims to analyze the influence of e-commerce, digital
marketing, product quality, service, and customer relationship marketing on the
level of business sales during the Covid-19 pandemic. The population used is
business actors in Malang in the culinary field who use e-commerce and digital
marketing for sales. The approach used is a quantitative approach with a
questionnaires as a data collection techniques. Data analysis using the Partial
Least Square method with smartPLS 3.0 sofware. The results of this study indicate
that e-commerce, digital marketing, product quality and service have a significant
effect on level of sales. However, customer relationship marketing has no
significant effect on the level of sales.
Keywords: customer relationship marketing, digital marketing, e-commerce,
product quality and service, level of sales.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamuaikum warrahmatullahi wabarakatuh.
Puji syukur kepada Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Pengaruh E-Commerce, Digital
Marketing, Kualitas Produk, Pelayanan dan Customer Relationship Marketing
Terhadap Tingkat Penjualan UMKM di Masa Pandemi Covid-19”. Dalam
penulisan skripsi penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada pihak-pihak
yang telah membantu maupun membimbing pada saat proses penelitian ini
berlangsung:
1. Bapak Prof. Dr. Ihyaul Ulum, S.E., M.Si.,Ak.,CA sebagai pembimbing I
atas bimbingan dan arahan selama menjalani proses penyusunan skripsi ini
2. Bapak Tri Wahyu Oktavendi, S.E., M.S.A sebagai dosen pembimbing II
atas bimbingan dan arahan selama menjalani proses penyusunan skripsi ini.
3. Bapak Drs. Dhaniel Syam, M.M., Ak., CA sebagai dosen penguji I yang
telah memberikan saran dan masukan pada hasil penelitian ini.
4. Bapak Agung Prasetyo Nugroho W., S.E., M.SA sebagai dosen penguji II
yang telah memberikan saran dan masukannya pada hasil penelitian ini.
5. Ibu Dr. Masiyah Kholmi, M.M., Ak., CA sebagai Ketua Jurusan Akuntansi,
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Malang.
6. Ibu Siti Zubaidah selaku dosen wali Akuntansi D beserta bapak dan ibu
dosen program studi Akuntansi atas bimbingan, arahan maupun
motivasinya selama perkuliahan.
7. UMKM Malang Kecamatan Lowokwaru, khususnya yang telah bersedia
meluangkan waktu dan berpartisipasi menjadi responden dalam penelitian
ini untuk bantuan dan kerjasamanya.
8. Kedua orang tua yaitu ayah dan Ibu, kakak saya, dan adik saya yang telah
memberikan dukungan yang tiada hentinya baik dalam bentuk moril
maupun materiil.
vii
9. Teman-teman seperjuangan Akuntansi D dan teman-teman satu bimbingan,
baik yang sudah selesai menempuh skripsi maupun yang masih menempuh
atas dukungan moril, bantuan dan sarannya kepada penulis selama
penyusunan skripsi ini.
Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari bahwa hasil
penyusunan skripsi ini masih belum sempurna baik dikarenakan adanya
keterbatasan-keterbatasan yang ada maupun kondisi yang tidak mendukung.
Maka dari itu, penulis berharap adanya kritik dan saran yang dapat
membangun sebagai bahan evaluasi kedepannya. Penulis juga sangat
berharap semoga penulisan skripsi ini dapat memberikan manfaat kepada
penulis sendiri dan pihak yang membutukannya.
Malang, Agustus 2021
Dita Prihatini
viii
DAFTAR ISI
LEMBAR PEERSETUJUAN .................................................................................. i
LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................... ii
PERNYATAAN ORISINALITAS ........................................................................ iii
ABSTRAK ............................................................................................................. iv
ABSTRAC .............................................................................................................. v
KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi
DAFTAR ISI ........................................................................................................ viii
DAFTAR TABEL ................................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xi
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xii
BAB I ...................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
A. Latar Belakang ............................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .......................................................................................... 2
C. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 4
D. Manfaat Penelitian ......................................................................................... 4
BAB II ..................................................................................................................... 5
TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................................... 8
A. Review Penelitian Terdahulu ......................................................................... 5
B. Tinjauan Pustaka ............................................................................................ 8
C. Pengembangan Hipotesis ............................................................................... 9
D. Kerangka Konseptual................................................................................... 14
BAB III ................................................................................................................. 15
METODE PENELITIAN ...................................................................................... 15
A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 15
B. Populasi dan Sampel penelitian .................................................................. 15
C. Definisi Operasional Variabel .................................................................... 15
D. Skala Pengukuran Variabel.......................................................................... 18
E. Jenis dan Sumber Data................................................................................. 20
F. Teknik Perolehan Data ................................................................................ 20
G. Teknik Analisis Data ................................................................................... 20
ix
1. Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model)........................................... 21
2. Evaluasi Model Struktural (Inner Model) .............................................. 22
3. Pengujian Hipotesis ................................................................................ 23
BAB IV ................................................................................................................. 24
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................................... 24
A. Deskripsi Karakteristik Responden ............................................................. 24
B. Evaluasi Model Hipotesis ............................................................................ 26
C. Hasil Pengujian Hipotesis dan Pembahasan ................................................ 31
BAB V ................................................................................................................... 37
KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................................. 37
A. Kesimpulan .................................................................................................. 37
B. Saran ............................................................................................................ 37
C. Keterbatasan Penelitian ............................................................................... 38
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 38
LAMPIRAN .......................................................................................................... 41
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Indikator Pengukuran Variabel ............................................................... 19
Tabel 2. Tabulasi Identitas Responden ................................................................. 24
Tabel 3. Nilai Average Variance Exracted (AVE)................................................ 27
Tabel 4. Hasil Outer Loading Instrumen Penelitian.............................................. 27
Tabel 5. Hasil Cross Loadinf Instrumen Penelitian .............................................. 28
Tabel 6. Hasil Uji Reliabilitas pada Nilai Cronbach's Alpha ................................ 29
Tabel 7. Hasil Reliabilitas pada Nilai Composite Reliability ............................... 30
Tabel 8. Hasil Uji Koefisien Determinasi ............................................................. 30
Tabel 9. Path Coefficients Antar Variabel dan Uji Signifikansi ........................... 31
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Kerangka Konseptual .......................................................................... 14
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Uji Hipotesis ..................................................................................... 39 Lampiran 2. Kuesioner .......................................................................................... 42
38
DAFTAR PUSTAKA
Achmad Arifin. 2010. “Pengaruh Customer Relationship Marketing (CRM)
Terhadap Loyalitas Pengguna Matahari Club Card (MCC) Pada Matahari
Departement Store Mal Ska Pekanbaru.” Jurnal Ekonomi 18(4):25–27.
Ahmadi, Rudi Suprianto, Nining Harnani, and Luthfi Setiadiwibawa. 2020.
“Peningkatan Volume Penjualan Pada Umkm Industri Kreatif Makanan,
Minuman Melalui E-Commerce Di Kota Bandung.” Sosiohumaniora
22(2):172–80. doi: 10.24198/sosiohumaniora.v22i2.24537.
Amri, Andi. 2020. “Dampak Covid-19 Terhadap UMKM Di Indonesia.” Jurnal
Brand 2(1):123–30.
DeLone, W. H., and E. .. McLean. 2003. “The DeLone and McLean Model of
Information Systems Success: A Ten-Year Update.” Journal of Management
Information Systems 19(4):9–30.
Effendi, Arline Prameswari, and Bambang Subroto. 2021. “Analysis Of E-
Commerce Adoption Factors By Micro, Small, And Medium Enterprise, And
Its Effectt On Operating Revenue.” Jurnal Reviu Akuntansi Dan Keuangan
11(2):250–65. doi: 10.22219/jrak.v11i2.16667.
Garvin, David A. 1988. “Managing Quality: The Strategic and Competitive
Edge.” Academy of Management Review 13(4):656–57. doi:
10.5465/amr.1988.4307572.
Ghozali, I. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Hardilawati, Wan Laura. 2020. “Strategi Bertahan UMKM Di Tengah Pandemi
Covid-19.” Jurnal Akuntansi Dan Ekonomika 10(1):89–98. doi:
10.37859/jae.v10i1.1934.
Hardilawati, Wan Laura, Siti Hanifa Sandri, and Intan Diane Binangkit. 2019.
“The Role of Innovation and E-Commerce in Small Business.” Advances in
Social Science, Education and Humanities Research 373:83–87. doi:
10.2991/iccelst-ss-19.2019.18.
Hartono, J. &. W. Abdillah. 2009. Konsep Dan Aplikasi Partial Least Square
(PLS) Untuk Penelitian Empiris. Yogyakarta Indonesia: Penerbit BPFE.
Hendrawan, Andi, Hari Sucahyowati, Kristian Cahyandi, and Atril Rayendra.
2019. “Pengaruh Marketing Digital Terhadap Kinerja Penjualan Produk
Umkm.” Jurnal Administrasi Dan Kesekretarisan 4:50–61.
I’anatut Thoifah. 2015. Statistika Pendidikan Dan Metode Penelitian Kuantitatif.
Madani (Kelompok Intrans Publishing).
Ir. Syofian Siregar, M. .. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi Dengan
39
Perbandingan Perhitungan Manual & SPSS. edisi 1. Jakarta Indonesia:
KENCANA.
Ismanto, Hadi, and Shalihul Aziz Widya Irawan. 2018. “Peran Karakteristik
Pemilik, Hubungan Dengan Pelanggan, Komitmen Perilaku, Dan Orientasi
Usaha Terhadap Kinerja Keuangan UKM.” Jurnal Siasat Bisnis 22(1):76–91.
doi: 10.20885/jsb.vol22.iss1.art5.
Junita, Ade Parlaungan Nasution, and Elida Florentina Sinaga Simanjorang. 2020.
“Pengaruh Promosi, Kualitas Layanan Dan Brand Preference Terhadap
Tingkat Penjualan Pada Toko Bintang Terang Motor Rantauprapat.”
Ecobisma (Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Manajemen) 7(1):1–8. doi:
10.36987/ecobi.v7i1.1431.
Nabilah, Sharfina, Muhammad Nursan, and Pande Komang Suparyana. 2021.
“Dampak Pandemi Covid-19 Terhadap UMKM (Studi Kasus UMKM Zea
Food Di Kota Mataram).” Jurnal Inovasi Penelitian 1(12):266–67.
OECD. 2020. “SME Policy Responses.” Oecd 2020 (March):1–55.
Oktavendi, Tri Wahyu. 2020. “Islamic Financial Technology Usage: An Investing
Perspectives On Generation Z.” Riset Akuntansi Dan Keuangan Indonesia
5(2):151–58. doi: 10.23917/reaksi.v5i2.10100.
Prabowo, Willy Andrian. 2018. “Pengaruh Digital Marketingterhadap
Organizational Performance Denganintellectual Capital Dan Perceived
Qualitysebagai Variabel Intervening Pada Industri Hotel Bintang Tiga Di
Jawa Timur.” Jurnal Manajemen Pemasaran 12(2):101–12. doi:
10.9744/pemasaran.12.2.101-112.
Ratna Gumilang, Risa. 2019. “Implementasi Digital Marketing Terhadap
Peningkatan Penjualan Hasil Home Industri.” Coopetition : Jurnal Ilmiah
Manajemen 10(1):9–14. doi: 10.32670/coopetition.v10i1.25.
Riana, Intan Resti, and Lu’lu’ Nafiati. 2021. “Pengaruh Persepsi Etika Bisnis
Islam, Persepsi Kualitas Produk Dan Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap
Tingkat Penjualan UMKM Kota Yogyakarta.” Rekayasa Keuangan, Syariah,
Dan Audit 08(01):59–66.
Rosita, Rahmi. 2020. “Pengaruh Pandemi Covid-19 Terhadap Umkm Di
Indonesia.” Jurnal Lentera Bisnis 9(2):109. doi: 10.34127/jrlab.v9i2.380.
Sandri, Siti Hanifa, and Wan laura Hardilawati. 2019. “Model Pemasaran
Hubungan Pelanggan, Inovasi Dan E-Commerce Dalam Meningkatkan
Kinerja Pemasaran Ukm Di Pekanbaru.” Jurnal Akuntansi Dan Ekonomika
2(1):20–42.
Sasmitha, Jonathan Lucky. 2021. “Pengaruh Pembatasan Sosial Berskala Besar
(PSBB) Selama Pandemi Covid-19 Terhadap Tingkat Penjualan.” Jurnal
Riset Akuntansi Dan Bisnis 7(2):22–47.
40
Setianingtyas, Ayu, and Eka Indah Nurlaili. 2020. “Analisis Social Media
Marketing Dan Tampilan Produk Dalam Meningkatkan Penjualan Produk
Pamos Shop Mojokerto.” Jurnal Manajemen Bisnis 17(2):207. doi:
10.38043/jmb.v17i2.2365.
Soehardi. 2021. “Model Peningkatan Volume Penjualan Melalui Kualitas Produk,
Kualitas Pelayanan Dan Loyalitas Kopi Golda.” 4(2655-237X):353–60.
Solimun. 2010. Analisis Multivariat Pemodelan Struktur Model Partial Least
Square (PLS). CV Citra Malang.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono, Prof. Dr. 2011. Metode Penelitian Administrasi Dilengkapi Dengan
Metode R&D. Ke-19. Bandung: CV. Alfabeta.
Suprapto, Hugo Aries. 2016. “Pengaruh Penetapan Harga Dan E-Commerce
Terhadap Tingkat Penjualan Pada Usaha Jack Donut Di Curug Tanah Baru
Depok.” Journal of Applied Business and Economic 2(4):345–54.
Suprianto Ahmadi, Rudi, Nining Harnani, and Luthfi Setiadiwibawa. 2020.
“Peningkatan Volume Penjualan Pada Umkm Industri Kreatif Makanan,
Minuman Melalui E-Commerce Di Kota Bandung.” Sosiohumaniora
22(2):172–80. doi: 10.24198/sosiohumaniora.v22i2.24537.
Tjiptono, Fandy, and Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction.
Ed.3. edited by ANDI. Yogyakarta Indonesia.
Tripayana, Satya, and Jaya Pramono. 2020. “Kualitas Produk, Pelayanan, Dan
Loyalitas Pelanggan Dimana Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada
UKM Start Up Pariwisata Kombuchi Brewing Co, Bali.” Jemap 2(2):182.
doi: 10.24167/jemap.v2i2.2266.
Young Kim, Eun, and Youn‐Kyung Kim. 2004. “Predicting Online Purchase
Intentions for Clothing Products.” European Journal of Marketing
38(7):883–97. doi: 10.1108/03090560410539302.
41
LAMPIRAN