Download - Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
1/36
MUTU PELAYANAN DALAMMUTU PELAYANAN DALAM
BIDANG KESEHATANBIDANG KESEHATAN
[email protected]@gmail.com
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
2/36
PendahuluanPendahuluan BertanyaBertanya Identifikasi produkIdentifikasi produk
yang dihasilkanyang dihasilkan
Barang (good)Barang (good)
Jasa (service)Jasa (service)
Siapa konsumenSiapa konsumen
Apa persyaratanApa persyaratan
menurut konsumenmenurut konsumen
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
3/36
ALASAN MUTU PELAYANANALASAN MUTU PELAYANAN
Pelayanan profesionalPelayanan profesional
Hak pasienHak pasien
Yang terbaikYang terbaik
Peluang memenangkan persainganPeluang memenangkan persaingan
Lintas fungsiLintas fungsi
Keperluan untuk kepuasanKeperluan untuk kepuasanpelangganpelanggan
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
4/36
Yang keliru tentang mutuYang keliru tentang mutu
Mutu dianggap yang lux, mewah danMutu dianggap yang lux, mewah danwahwah
Mutu mahalMutu mahalSebenarnya:Sebenarnya:
Mutu adalah sesuatu yang abstrak,Mutu adalah sesuatu yang abstrak,tidak bisa diukur, dan untuktidak bisa diukur, dan untukmeningkatkan mutu dalammeningkatkan mutu dalam
organisasi pelayanan kesehatanorganisasi pelayanan kesehatan
harus dilakukan pengorganisasianharus dilakukan pengorganisasian
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
5/36
PENGERTIAN MUTUPENGERTIAN MUTU
Donabedian, 1980:Donabedian, 1980: the quality of technical care consists inthe quality of technical care consists in
the application of medical science andthe application of medical science and
technology in a way that maximizes itstechnology in a way that maximizes itsbenefits to health withoutbenefits to health without
correspondingly increasing its risks. Thecorrespondingly increasing its risks. The
degree of quality is, therefore, thedegree of quality is, therefore, the
extent to which the care provided isextent to which the care provided is
expected to achieve the most favorableexpected to achieve the most favorable
balance of risks and benefitsbalance of risks and benefits
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
6/36
Philip Crosby, 1984:Philip Crosby, 1984: Mutu adalah kepatuhan terhadap suatuMutu adalah kepatuhan terhadap suatu
spesifikasi dan keadaan tanpa cacatspesifikasi dan keadaan tanpa cacat
(confroming to requirement and zero(confroming to requirement and zero
defect)defect)
Juran, 1986:Juran, 1986: Cocok atau sesuai dengan yang ditentukanCocok atau sesuai dengan yang ditentukan
atau yang diminta oleh konsumen (qualityatau yang diminta oleh konsumen (quality
is fitness for use defined by consumer)is fitness for use defined by consumer)
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
7/36
DEPKES RI, 1988:DEPKES RI, 1988: Kinerja yang menunjuk pada tingkatKinerja yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan,kesempurnaan pelayanan kesehatan,yang disatu pihak dapatyang disatu pihak dapat
menimbulkan kepuasan pada setiapmenimbulkan kepuasan pada setiap
pasien sesuai dengan tingkatpasien sesuai dengan tingkatkepuasan rata-rata penduduk, sertakepuasan rata-rata penduduk, serta
dipihak lain tatacaradipihak lain tatacara
penyelenggaraannya sesuai denganpenyelenggaraannya sesuai denganstandar dan kode etik profesi yangstandar dan kode etik profesi yang
telah ditetapkan.telah ditetapkan.
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
8/36
DIMENSI MUTUDIMENSI MUTU
Efficacy: pelayanan yang diberikanEfficacy: pelayanan yang diberikanmenunjukkan manfaat dan hasil yangmenunjukkan manfaat dan hasil yang
diinginkandiinginkan Appropriateness: pelayanan yangAppropriateness: pelayanan yangdiberikan relevan dengan kebutuhan klinisdiberikan relevan dengan kebutuhan klinis
pasien dan didasarkan padapasien dan didasarkan pada
perkembangan ilmu pengetahuanperkembangan ilmu pengetahuan Availability: pelayanan yang dibutuhkanAvailability: pelayanan yang dibutuhkan
tersediatersedia
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
9/36
Accessibility: pelayanan yangAccessibility: pelayanan yangdiberikan dapat diakses oleh yangdiberikan dapat diakses oleh yang
membutuhkanmembutuhkan Effectiveness: pelayanan diberikanEffectiveness: pelayanan diberikan
dengan cara yang benar,dengan cara yang benar,
berdasarkan ilmu pengetahuan, danberdasarkan ilmu pengetahuan, danmencapai hasil yang diinginkanmencapai hasil yang diinginkan
Amenities: kenyamanan fasilitasAmenities: kenyamanan fasilitas
pelayananpelayananTechnical competence: tenaga yangTechnical competence: tenaga yang
memberikan pelayanan mempunyaimemberikan pelayanan mempunyai
kompetensi tekhnis yangkompetensi tekhnis yang
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
10/36
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
11/36
Interpersonal relationship: pelayananInterpersonal relationship: pelayananyang diberikan memperhatikanyang diberikan memperhatikan
hubungan antar manusiahubungan antar manusia Continuity of care: pelayanan yangContinuity of care: pelayanan yang
diberikan berkelanjutan, terkoordinirdiberikan berkelanjutan, terkoordinir
dari waktu ke waktudari waktu ke waktu Respect and caring: pelayanan yangRespect and caring: pelayanan yang
diberikan dilakukan dengan hormat,diberikan dilakukan dengan hormat,
sopan dan penuh perhatiansopan dan penuh perhatian
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
12/36
Legitimacy: pelayanan yangLegitimacy: pelayanan yangdiberikan dapatdiberikan dapat
dipertanggungjawabkan secaradipertanggungjawabkan secarahukumhukum
Acountability: pelayanan yangAcountability: pelayanan yang
diberikan dapatdiberikan dapatdipertanggungjawabkan secaradipertanggungjawabkan secara
administratif dan medikadministratif dan medik
Timelines: pelayanan yang diberikanTimelines: pelayanan yang diberikantepat waktutepat waktu
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
13/36
14 PRINSIP PERBAIKAN14 PRINSIP PERBAIKAN
MUTUMUTU Peningkatan mutu merupakan tujuanPeningkatan mutu merupakan tujuanyang secara konsisten hendak dicapaiyang secara konsisten hendak dicapai
Menerapkan filosofi mutuMenerapkan filosofi mutu
Mengurangi ketergantungan pdMengurangi ketergantungan pdpengawasanpengawasan
Hentikan pendapat harga membawaHentikan pendapat harga membawa
namanama
Peningkatan yang berkesinambunganPeningkatan yang berkesinambungansistem pelayanan dan produksisistem pelayanan dan produksi
Merencanakan dan melaksanakanMerencanakan dan melaksanakan
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
14/36
Pendidikan dan pelatihan karyawanPendidikan dan pelatihan karyawan
Kepeminpinan yang mempunyaiKepeminpinan yang mempunyai
komitmen terhadap mutukomitmen terhadap mutu Menghilangkan rasa takut dalam iklimMenghilangkan rasa takut dalam iklim
kerja pelayanankerja pelayanan
Menghilangkan barrier antar unit kerjaMenghilangkan barrier antar unit kerja Membatasi sloganMembatasi slogan
Mengurangi penekanan pada angkaMengurangi penekanan pada angkapencapaian targetpencapaian target
Menghilangkan hambatan padaMenghilangkan hambatan padakepuasan kerjakepuasan kerja
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
15/36
JAMINAN MUTUJAMINAN MUTU
Donabedian, rangkaian kegiatan yangDonabedian, rangkaian kegiatan yangdilakukan untuk menetapkan,dilakukan untuk menetapkan,
melaksanakan dan memonitormelaksanakan dan memonitor
pelaksanaan standar, dan rangkaianpelaksanaan standar, dan rangkaian
peningkatan kinerjamelalui upayapeningkatan kinerjamelalui upaya
perbaikan (Proses) secaraperbaikan (Proses) secara
berkesinambungan sehingga pelayananberkesinambungan sehingga pelayananyang diberikan memenuhi bahkanyang diberikan memenuhi bahkan
melebihi harapan pelanggan danmelebihi harapan pelanggan dan
dilakukan dengan efektif dan seamandilakukan dengan efektif dan seaman
mungkinmungkin
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
16/36
DEPKES RI, upaya yang dilaksanakanDEPKES RI, upaya yang dilaksanakansecara berkesinambungan,secara berkesinambungan,
sistematis, objektif dan terpadusistematis, objektif dan terpadudalam menetapkan masalah dandalam menetapkan masalah dan
penyebab masalah mutu pelayananpenyebab masalah mutu pelayanan
berdasarkan standar yang telahberdasarkan standar yang telahditetapkan dan selanjutnyaditetapkan dan selanjutnya
menetapkan serta melaksanakanmenetapkan serta melaksanakan
cara penyelesaian masalah sesuaicara penyelesaian masalah sesuai
dengan kemampuan yang tersedia,dengan kemampuan yang tersedia,
mnilai hasil yag dicapai danmnilai hasil yag dicapai dan
menyusun rencana saran tindakmenyusun rencana saran tindak
lanjut untuk lebih meningkatkanlanjut untuk lebih meningkatkan
KONSEP DASAR PERBAIKAN
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
17/36
KONSEP DASAR PERBAIKANKONSEP DASAR PERBAIKAN
MUTUMUTU FOKUS PADA MISI ORGANISASIFOKUS PADA MISI ORGANISASI
Upa konsisten untuk mencapai misiUpa konsisten untuk mencapai misiorganisasiorganisasi
Dituangkan dalam pernyataan misiDituangkan dalam pernyataan misi
Dipahami oleh seluruh jajaran organisasiDipahami oleh seluruh jajaran organisasi Mempunyai nilai/maknaMempunyai nilai/makna
Dapat dilihatDapat dilihat
Konsisten memberi arahKonsisten memberi arah
PERBAIKAN YANG BERKESINAMBUNGANPERBAIKAN YANG BERKESINAMBUNGAN Setiap rencana, usaha, proses selalu dapatSetiap rencana, usaha, proses selalu dapat
dikerjakan lebih baik merupakan prosesdikerjakan lebih baik merupakan proses
perbaikan yang dinamisperbaikan yang dinamis
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
18/36
ORIENTASI KEPADA PELANGGANORIENTASI KEPADA PELANGGAN
KOMITMEN KEPEMIMPINANKOMITMEN KEPEMIMPINAN
PEMBERDAYAANPEMBERDAYAAN Karyawan pada lini terdepan pahamKaryawan pada lini terdepan paham
tentang produk dan pelanggantentang produk dan pelanggan
Meletakkan pengambilan keputusanMeletakkan pengambilan keputusansedekat mungkin dengan lini depansedekat mungkin dengan lini depan
PelayananPelayanan
Pemberdayaan yang efektif tidak hanyaPemberdayaan yang efektif tidak hanyadiucapkan tetapi diwujudkan dalamdiucapkan tetapi diwujudkan dalam
rencana dan kegiatan nyatarencana dan kegiatan nyata
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
19/36
KOLABORASI DAN KOORDINASIKOLABORASI DAN KOORDINASILINTAS FUNGSILINTAS FUNGSI
FOKUS PADA PROSESFOKUS PADA PROSES
FOKUS PADA DATA DAN POLA PIKIRFOKUS PADA DATA DAN POLA PIKIRSTATISTIKSTATISTIK
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
20/36
PENERAPAN PERBAIKAN MUTUPENERAPAN PERBAIKAN MUTU
PELAYANAN KESEHATANPELAYANAN KESEHATAN
HARUS ADA KOMPONEN PENTINGHARUS ADA KOMPONEN PENTINGFUNGSI MUTUFUNGSI MUTU
Standar dan guidelineStandar dan guideline
Penilaian kerja individuPenilaian kerja individu Kajian dan perbaikan intradisiplinerKajian dan perbaikan intradisipliner
Kajian dan perbaikan interdisiplinerKajian dan perbaikan interdisipliner
Budaya organisasiBudaya organisasi Benchmarking interorganizationBenchmarking interorganization
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
21/36
PROGRAM PERBAIKAN MUTUPROGRAM PERBAIKAN MUTU
YANG BERHASILYANG BERHASIL
Manajemen terobsesi mutuManajemen terobsesi mutu Adanya sistem atau ideologi yangAdanya sistem atau ideologi yang
memberi arahmemberi arah
Mutu dapat diukurMutu dapat diukur
Mutu dihargaiMutu dihargai
Tiap karyawan dilatih tekhnik untukTiap karyawan dilatih tekhnik untukmengkaji mutumengkaji mutu
Tim melibatkan multipleTim melibatkan multiplefunction/systemfunction/system
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
22/36
Small is very beautifulSmall is very beautiful
Constant stimulationConstant stimulation Parallel organizational structureParallel organizational structuredevoted to quality improvementdevoted to quality improvement
Tiap orang ikut terlibatTiap orang ikut terlibat When quality goes up, cost goesWhen quality goes up, cost goesdowndown
Quality improvement is a neverQuality improvement is a neverending journeyending journey
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
23/36
HAMBATAN TERHADAPHAMBATAN TERHADAP
PENERAPAN MANAJEMENPENERAPAN MANAJEMEN
MUTUMUTU Power dan tata hubungan kerjaPower dan tata hubungan kerja
Konsekuensi dari hirarkiKonsekuensi dari hirarki
Mistifikasi dari pekerjaanMistifikasi dari pekerjaan Mind set birokrasiMind set birokrasi
Bos adalah heroBos adalah hero
Fiksasi pada keuntungan bisnis jangkaFiksasi pada keuntungan bisnis jangkapendekpendek
Ketidakpastian manajerialKetidakpastian manajerial
Manipulative communicationManipulative communication
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
24/36
KEBIJAKAN DALAM PERBAIKANKEBIJAKAN DALAM PERBAIKAN
MUTUMUTU Kontrak hubungan antara manejer denganKontrak hubungan antara manejer dengan
anak buahanak buah Definisi baru tentang keberhasilanDefinisi baru tentang keberhasilan Model komunikasi yang positifModel komunikasi yang positif Questioning mindset needed to understandQuestioning mindset needed to understand
the relationship between system andthe relationship between system andqualityquality
Understanding of self and of othersUnderstanding of self and of others Accountability for reflective andAccountability for reflective and
participative opennessparticipative openness LocalnessLocalness IntegrationIntegrationThoughtfulnessThoughtfulness
YieldingYielding
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
25/36
Isu strategis manajemenIsu strategis manajemen
pelayanan pelangganpelayanan pelanggan
Sejauh mana pelayanan pelanggan ituSejauh mana pelayanan pelanggan itupentingpenting
Apa dimensi pelayanan pelangganApa dimensi pelayanan pelanggan
Apakah komponen utama dari pelayananApakah komponen utama dari pelayananpelangganpelanggan
Bagaimana tingkat pelayanan yangBagaimana tingkat pelayanan yang
diinginkan pelanggan untuk tiap-tiapdiinginkan pelanggan untuk tiap-tiapkomponenkomponen
Apa kebijakan pelayanan untukApa kebijakan pelayanan untukmenghadapi keinginan pelangganmenghadapi keinginan pelanggan
Bagaimana menciptakan alignment antaraBagaimana menciptakan alignment antara
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
26/36
TINGKAT KEPUASANTINGKAT KEPUASAN
PELANGGANPELANGGAN PelayananPelayanan
diberikan diatasdiberikan diatasharapanharapan
Adanya nilaiAdanya nilaitambah yangtambah yangditerima olehditerima olehpelangganpelanggan
AdanyaAdanyapelayananpelayananrecovery untukrecovery untuk
mempertahankamempertahanka
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
27/36
TIPE PELAYANANTIPE PELAYANAN
PELANGGANPELANGGAN Pelayanan pra transaksiPelayanan pra transaksi Pelayanan pada saat transaksiPelayanan pada saat transaksi
Pelayanan sesudah transaksiPelayanan sesudah transaksi
Faktor kritikal diidentifikasi
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
28/36
Pelayanan pra transaksiPelayanan pra transaksi
Komitmen manajemen terhadapKomitmen manajemen terhadappelayanan primapelayanan prima
Struktur organisasiStruktur organisasi Kebijakan dalam pemberianKebijakan dalam pemberian
pelayananpelayanan
Akses terhadap pelayananAkses terhadap pelayanan Fleksibilitas dalam pelayananFleksibilitas dalam pelayanan
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
29/36
Pelayanan pada saatPelayanan pada saat
transaksitransaksi
Ketersediaan pelayananKetersediaan pelayanan
Ketepatan wakti pemberianKetepatan wakti pemberian
pelayananpelayanan Ketersediaan informasiKetersediaan informasi
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
30/36
Pelayanan sesudahPelayanan sesudah
transaksitransaksi
On the spot after care serviceOn the spot after care service
Pelayanan terhadap complaintPelayanan terhadap complaint
Pelayanan penggantian kerugianPelayanan penggantian kerugian
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
31/36
PELAYANAN PRIMA 2010PELAYANAN PRIMA 2010
KEMUDAHAN AKSES INFORMASI (aspekKEMUDAHAN AKSES INFORMASI (aspekkepuasan pengguna)kepuasan pengguna)
PELAKSANAAN PERATURAN SECARAPELAKSANAAN PERATURAN SECARATEPAT, KONSISTEN DAN KONSEKUENTEPAT, KONSISTEN DAN KONSEKUEN
(aspek proses pelayanan)(aspek proses pelayanan) PELAKSANAAN HAK DAN KEWAJIBANPELAKSANAAN HAK DAN KEWAJIBANPEMBERI DAN PENERIMA PELAYANANPEMBERI DAN PENERIMA PELAYANAN(aspek sdm dan kepuasan pelanggan)(aspek sdm dan kepuasan pelanggan)
TIDAK ADA PEMBEDAAAN DALAMTIDAK ADA PEMBEDAAAN DALAMMEMBERIKAN PELAYANAN SERTAMEMBERIKAN PELAYANAN SERTAPEMERATAAN DISTRIBUSI CAKUPAN (aspekPEMERATAAN DISTRIBUSI CAKUPAN (aspekkepuasan pelanggan)kepuasan pelanggan)
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
32/36
PENANGANAN DAN PENDOKUMENTASIANPENANGANAN DAN PENDOKUMENTASIANKEGIATAN PELAYANAN DILAKUKAN OLEHKEGIATAN PELAYANAN DILAKUKAN OLEH
TENAGA YANG BERWENANG/KOMPETENTENAGA YANG BERWENANG/KOMPETEN(aspek proses dan sdm)(aspek proses dan sdm)
PENCIPTAAN POLA PELAYANAN YANGPENCIPTAAN POLA PELAYANAN YANGSESUAI DENGAN SIFAT DAN JENISNYASESUAI DENGAN SIFAT DAN JENISNYASEBAGAI EFISIENSI DAN EFEKTIFITAS (aspekSEBAGAI EFISIENSI DAN EFEKTIFITAS (aspekproses dan sdm)proses dan sdm)
PENETAPAN TARIF SESUAI DENGANPENETAPAN TARIF SESUAI DENGANKEMAMPUAN MASYARAKAT DENGANKEMAMPUAN MASYARAKAT DENGANMEKANISME PUNGUTAN YANG TRANSPARANMEKANISME PUNGUTAN YANG TRANSPARANSERTA ADANYA PENGENDALIAN DANSERTA ADANYA PENGENDALIAN DANPENGAWASAN YANG CERMAT (aspekPENGAWASAN YANG CERMAT (aspekfinansial dan kepuasan pelangganfinansial dan kepuasan pelanggan
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
33/36
KEBERSIHAN FASILITAS PELAYANANKEBERSIHAN FASILITAS PELAYANANDAN LINGKUNGAN (aspek prosesDAN LINGKUNGAN (aspek prosespelayanan)pelayanan)
SIKAP RAMAH DAN SOPAN PETUGASSIKAP RAMAH DAN SOPAN PETUGAS(aspek proses dan sdm)(aspek proses dan sdm)
MENINGKATKAN KINERJA SECARAMENINGKATKAN KINERJA SECARAKUALITATIF DAN KUANTITATIFKUALITATIF DAN KUANTITATIF
DENGAN KAPASITAS OPTIMUM (aspekDENGAN KAPASITAS OPTIMUM (aspekkepuasan pelanggan dan aspek sdm)kepuasan pelanggan dan aspek sdm)
J l b lik bJ l b lik b
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
34/36
Jalan berliku, bermuaraJalan berliku, bermuara
pada hearing di DPRD,pada hearing di DPRD,
alhasil golalhasil gol intinya adalah perlunya memotivasi diriintinya adalah perlunya memotivasi diri
dan paramedis bahwa yang utama dandan paramedis bahwa yang utama dan
pertama dalam layanan kesehatanpertama dalam layanan kesehatanadalah memberikan pelayanan sebaik-adalah memberikan pelayanan sebaik-
baiknya, ramah dan sabar, niscayabaiknya, ramah dan sabar, niscaya
yang lain datang kemudian, dalamyang lain datang kemudian, dalam
bentuk dan waktu yang kita sendiribentuk dan waktu yang kita sendiri
tidak menyadarinya.tidak menyadarinya.
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
35/36
FINAL QUESTIONFINAL QUESTION
HOPEHOPE
HEAVENHEAVEN
DREAMDREAM
FACTFACT
-
8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan
36/36