Download - Managing Customer's Expecation
-
7/23/2019 Managing Customer's Expecation
1/20
CHAPTER 5
MENGELOLA EKSPEKTA
DAN PERSEPSI CUSTOMAde Isro 135020200111088
-
7/23/2019 Managing Customer's Expecation
2/20
TUJUAN CHAPTER 5
Menjelaskan apa itu customer satisfaction?
Apa pengaruh ekspektasi dan persepsi?
Bagaimana ekspektasi dan persepsi dapat dikelola?
Bagaimana kualitas laanan dapat diopersionalkan? Bagaimana !isa manager menangkap ekspektasi konsumen?
Bagaimana !isa laanan menjadi spesi"k?
-
7/23/2019 Managing Customer's Expecation
3/20
Customer satisfactio
#atisfaction atau kepuasan adalah suatu hasil penilaian pelanggan terhadmereka dari se!uah laanan$ %proses pelaanan& pengalaman dan hasil semanfaat ang diperoleh'
(ika terdapat ketidaksesuaian antara persepsi dan ekspektasi itu !iasana
oleh salah satu ketidaksesuaian antara ekspektasi dan laanan dan)atauketidaksesuaian antara laanan dan sudut pandang konsumen
*agasan ang terkait adalah kepercaaan pelanggan$ +epercaaan ini tenmemiliki belief, trust dan faith di dalam organisasi& !aik sta, dan pelaana
-
7/23/2019 Managing Customer's Expecation
4/20
Customer satisfactio
-kspektasi #er.ice /ersepsi
penilaian
Missmatch)ketidaksesuaian
enggang 1 enggang 2
-
7/23/2019 Managing Customer's Expecation
5/20
Co!"ece
dipengaruhi terutama oleh tiga hal di mana organisasi dapat memiliki kontropengaruh ang sangat ter!atas
Personal beliefs %kepercaaan ang dianut oleh indi.idu tentang organisas
Media %se!agai contoh& liputan tele.isi %!erita !ahkan drama' tentang orgterse!ut'
word-of-mouth %pengalaman komunikasi lainna'
dan tiga hal ang organisasi dapat mengkontrol dan mempengaruhi& aitu
isi!ilitas organisasi& laanan dan karaanna
keakra!an dengan karaan& laanan atau kemampuan organisasi
komunikasi %pengetahuan tentang laanan dan kemampuanna'
-
7/23/2019 Managing Customer's Expecation
6/20
Ke#ema$a %e"e&ata e&s%e&%erse%si ter$a"a% &ua#itas ser(
#er.ice !isa dianggap 4good ketika itu 4!ad
#er.ice !isa dianggap 4!ad ketika itu 4good
#er.ice ang 4good terakhir kali !isa saja hana menjadi 4ok kali ini
/elanggan ang puas !isa saja !eralih
-
7/23/2019 Managing Customer's Expecation
7/20
Pe)aru$ e&s%e&tasi "a %erse
/ersepsi adalah penilaian pri!adi dan interpretasi kita terhadap se!uah la
Bagaimana kita mempersepsikan suatu laanan !erdasarkan pada pengamasalalu kita& masalalu& !udaa& !ahasa& kepercaaan& kepentingan& dan
-kspektasi itu dinamis dan dipengaruhi oleh harga& alternatif pelaanan pemasaran& ord6of6mouth& pengalaman se!elumna& mood pelanggan& sdan kepercaaan mereka
-
7/23/2019 Managing Customer's Expecation
8/20
Ra)e e&s%e&tasi
More thanaccepta!le
Accepta!le
7naccepta!le
Ideal
Intolera!le
Ideal
Ideal e
9esira! 9eser.e
Minimum
Intolera
-kspektasi ;apa ang kitaakini
se!agaikemungkinan
-
7/23/2019 Managing Customer's Expecation
9/20
*a&tor'fa&tor %e)aru$ e&s%e&
-
7/23/2019 Managing Customer's Expecation
10/20
+a)aimama e&s%e&tasi "a%erse%si "a%at "i&e#o#a,
>perasi perlu memastikan pemasaran dan fungsi strategi memahami sifatdari laanan ang !enar6!enar !isa disampaikan dan apa ang se!enarndisampaikan
9esain dari operasi !isa !erpengaruh dan !entuk ekspektasi pelanggan p
aal proses laanan$ +ualitas ang dirasakan pelanggan adalah proses dinamis dan !isa dipeng
melalui inter.ensi ang tepat selama proses pelaanan)pengalaman pelan
-
7/23/2019 Managing Customer's Expecation
11/20
Me)e#o#a %erse%si
/eak& !eginning and end eperiences
Manipulating the idth of the @one of tolerance
-
7/23/2019 Managing Customer's Expecation
12/20
Me)e#o#a %erse%si se#ama %ro
More thanaccepta!le
Accepta!le
7naccepta!le
ona :oleransi
9e
9is
#a
-
7/23/2019 Managing Customer's Expecation
13/20
+a)aimaa &ua#itas %e#a-aa"io%erasioa#&a,
aktor kualitas laanan adalah atri!ut mengenai pelanggan mana ang sememiliki ekspektasi dan mana ang perlu disampaikan pada !e!erapa tin
aktor netral memiliki sedikit efek terhadap kepuasan faktor hgiene aka
memuaskan& tetapi juga tidak menenangkan dan faktor penting !aik tidmenenangkan
-
7/23/2019 Managing Customer's Expecation
14/20
*a&tor &ua#itas #a-aa Akses -stetika
/erhatian)mem!antu
+etersediaan
/eduli
+e!ersihan)kerapian
+enamanan
+omitmen
+omunikasi
+ompetensi +esopanan
leksi!elitas
+eramahan
ungsional
Integritas
elia!ilitas
+etanggapan
-
7/23/2019 Managing Customer's Expecation
15/20
H-)iee a" e$ac$i) factor
Hygiene factor adalah mereka ang harus pada tempatna jika mereka mmemuaskan& jika tidak mereka akan menjadi sum!er ketidakpuasan
Enhanching factormemiliki potensi untuk menenangkan jika mereka adamereka tidak ada mereka tidak mungkin menim!ulkan rasa tidak puas ter
pelanggan$ Critical factor memiliki potensi untuk menenangkan ataupun ketidakpuas
Neutral factor memiliki sedikit dampak terhadap kepuasan
-
7/23/2019 Managing Customer's Expecation
16/20
H-)iee a" e$ac$i) factor
-
7/23/2019 Managing Customer's Expecation
17/20
+a)aimaa maa.er mea)&ae&s%e&tasi &osume,
18 faktor kualitas laanan mem!erikan dasar untuk mem!antu kita untukdan menjelaskan ekspektasi konsumen
Metode ang tersedia termasuk kuisioner dan sur.e& fokus grup& panel cu
ad.isor& sur.e pelanggan !aru)hilang& analisis keluhan)pujian& analisis tkejadian kritis dan teknik kejadian !erurutan
" & &
-
7/23/2019 Managing Customer's Expecation
18/20
Meto"e utu& mea)&a%e&s%e&tasi &osume
+uisioner dan sur.e
okus grup
/anel customer ad.isor
#ur.e pelanggan !aru)hilang
Analisis keluhan)pujian Dritical Incident :echniEue
#eEuential Incident Analsis
+ i # . "i
-
7/23/2019 Managing Customer's Expecation
19/20
+a)aimaa %e#a-aa me.a"is%esi!&,
#pesi"kasi ser.ice adalah perluasan dari konsep ser.ice$ konsep ser.ice mgam!aran ang luas tentang ser.ice ang di!erikan& pengalaman pelanggoutcomena
#pesi"kasi ser.ice mengam!il unsur6unsur dari konsep ser.ice dan mengifaktor kualitas terkait satu sama lain& kemudian merinci standar untuk diamasing6masing dan prosedur organisasi untuk memastikan kesesuaian de
-
7/23/2019 Managing Customer's Expecation
20/20
S%esi!&asi ser(ice
-kspektasi #er.ice /ersepsi
#pesi"kasi
+onsep#er.ice
kesesuaiandengan
spesi"kasi