0
LAPORAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 2018
Semester 1
Dipersiapkan untuk:
Biro Kerjasama, Hubungan Masyarakat, dan Umum
Dipersiapkan oleh:
Infinity-CXT
i
KATA PENGANTAR
Saat ini, kebutuhan pelanggan menjadi fokus pengembangan bagi jajaran
manajemen organisasi, baik itu organisasi profit maupun non profit. Pelanggan
yang memperoleh barang/jasa yang sesuai dengan harapannya akan merasa puas
dan berpeluang besar melakukan pembelian barang/jasa kembali.
LAPAN sebagai institusi pemerintah juga menyadari bahwa performa tidak
semata diukur dengan kinerja teknis tetapi juga dari seberapa jauh masyarakat
terpuaskan dengan pelayanan LAPAN. Untuk itu, LAPAN rutin setiap tahun
melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) untuk mengetahui dan
mengukur kinerja pelayanan yang telah dilakukan. SKM 2018 semester ini
bertujuan untuk memotret kinerja pelayanan LAPAN selama semester 1 tahun 2018
untuk selanjutnya merumuskan strategi perbaikan berdasarkan hasil yang didapat.
Kami merasa terhormat dapat terlibat dan menjadi bagian dari usaha
LAPAN dalam meningkatkan kualitas pelayanan publiknya. Kami berharap
laporan riset ini bermanfaat untuk kemajuan dan kejayaan LAPAN di masa depan.
Jakarta, Juli 2018
Tim Infinty-CXT
ii
RINGKASAN
Survei Kepuasan Masyarakat merupakan salah satu upaya yang harus
dilakukan dalam usaha memperbaiki pelayanan publik. Survei ini mengukur sudah
sejauh mana kualitas pelayanan penyelenggara layanan publik LAPAN untuk
selanjutnya ditetapkan skala prioritas sebagai strategi perbaikan.
Berdasarkan SKM 2018 semester 1, pelayanan yang diberikan LAPAN
sudah baik. Pada semester 1 2018, IKM LAPAN adalah sebesar 85,21, dimana
masuk dalam kategori baik.
IKM LAPAN pada semester 1 tahun 2018 lebih baik daripada semester
sebelumnya (IKM 2017 semester 2). Namun, sedikit menurun pada triwulan 2 2018
dibandingkan triwulan sebelumnya, meskipun masih dalam kategori yang sama,
yaitu baik
IKM LAPAN di setiap unsur sudah dalam kategori baik. Begitu pula kondisi
IKM LAPAN pada setiap satuan kerja. Bahkan, beberapa satuan kerja memiliki
kategori IKM sangat baik.
Importance Performance Analysis menunjukkan bahwa kekuatan LAPAN
adalah pada unsur perilaku pelaksana, unsur kompetensi pelaksana, dan unsur
penanganan pengaduan, saran, dan masukan. Unsur sarana dan prasarana menjadi
unsur dengan tingkat prioritas perbaikan paling tinggi, khususnya terkait
kelengkapan fasilitas laboratorium.
iii
DAFTAR ISI
PENGANTAR ............................................................................................................ i
RINGKASAN ............................................................................................................. ii
DAFTAR ISI .............................................................................................................. iii
DAFTAR TABEL....................................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. v
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang .................................................................................. 1
1.2 Tujuan .............................................................................................. 2
BAB II STUDI LITERATUR ................................................................................... 3
2.1 Kepuasan Pelanggan ......................................................................... 3
2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat ........................................................... 4
BAB III METODE...................................................................................................... 6
3.1 Pengumpulan Data ............................................................................ 6
3.2 Pengolahan Data ............................................................................... 9
3.3 Analisa Data...................................................................................... 11
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................... 12
4.1 Profil Responden SKM 2018 ............................................................ 12
4.2 Gambaran IKM LAPAN 2018 .......................................................... 13
4.3 Analisa Segmentasi Kepuasan .......................................................... 15
4.4 Important and Performance Analysis ............................................... 17
4.5 Saran Pengguna Layana .................................................................... 18
4.6 Analisa per Satuan Kerja .................................................................. 20
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ..................................................... 28
5.1 Kesimpulan ...................................................................................... 28
5.2 Rekomendasi.................................................................................... 29
REFERENSI ............................................................................................................... 31
iv
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Tabel Halaman
3.1 Jumlah Responden menurut Satuan Kerja dan Triwulan ............................... 7
3.2 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan .................................................................................. 10
3.3 Unsur Kepuasan ............................................................................................. 10
4.1 Persentase Responden menurut Satuan Kerja LAPAN ................................. 12
4.2 Persentase Responden menurut Jenis Kelamin .............................................. 12
4.3 Persentase Responden menurut Usia ............................................................. 13
4.4 Persentase Responden menurut Pendidikan................................................... 13
4.5 Persentase Responden menurut Pekerjaan ..................................................... 13
4.6 IKM Tahun 2018 menurut Jenis Kelamin ..................................................... 15
4.7 IKM Tahun 2018 menurut Usia ..................................................................... 16
4.8 IKM Tahun 2018 menurut Pendidikan .......................................................... 16
4.9 IKM Tahun 2018 menurut Pekerjaan ............................................................ 17
4.10 Saran Pengguna Layanan LAPAN ................................................................ 19
4.11 IKM Biro Kerjasama dan Humas dan Umum ................................................ 20
4.12 IKM Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh ................................................. 21
4.13 IKM Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh ...................................... 21
4.14 IKM Pusat Teknologi Penerbangan ............................................................... 22
4.15 IKM Pusat Teknologi Roket .......................................................................... 22
4.16 IKM Pusat Teknologi Satelit ......................................................................... 23
4.17 IKM Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Pasuruan .......................... 23
4.18 IKM Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Sumedang........................ 24
4.19 IKM Stasiun Bumi Penginderaan Jauh, Pare-pare ......................................... 25
4.20 IKM Balai Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa dan Atmosfer dan
Penginderaan Jauh, Biak ................................................................................ 25
4.21 IKM Balai Uji Teknologi dan Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Garut . 26
4.22 IKM Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Agam ............................... 27
4.23 IKM Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Pontianak ........................ 27
5.1 Prioritas Perbaikan menurut Satuan Kerja LAPAN ....................................... 30
v
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Gambar Halaman
4.1 Indeks Kepuasan Semester 1 Tahun 2018 menurut Unsur Kepuasan ........... 14
4.2 IKM Tahun 2017 dan 2018 menurut Triwulan .............................................. 15
4.3 Importance Performance Matrix ................................................................... 17
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal
pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik, khususnya LAPAN dituntut
untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan. Pelayanan yang
baik serta memenuhi harapan akan menghasilkan kepuasan bagi pengguna layanan.
Saat ini, pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah masih
dinilai belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini terlihat dari cukup banyaknya
keluhan masyarakat terhadap pelayanan publik yang disampaikan, baik melalui
media massa maupun media sosial.
Kritik atau keluhan terhadap pelayanan publik merupakan dasar penting
bagi aparatur pemerintah untuk melakukan evaluasi pelayanan. Selain itu,
kritik/keluhan dalam skala yang besar juga dapat menunjukkan seberapa jauh
pelayanan tersebut dibutuhkan oleh masyarakat.
Keluhan yang tidak ditangani dengan baik akan memberikan dampak
buruk terhadap pemerintah. Pemerintah akan mendapat persepsi negatif sekaligus
dinilai gagal dalam melayani masyarakat. Pada akhirnya, kondisi ini dapat
menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat.
Survei Kepuasan Masyarakat merupakan salah satu upaya yang harus
dilakukan dalam usaha memperbaiki pelayanan publik. Survei ini dapat mengukur
sudah sejauh mana kualitas pelayanan penyelenggara layanan publik serta dapat
dijadikan referensi dalam melakukan penetapan prioritas perbaikan layanan.
2
1.2 Tujuan Riset
Adapun tujuan dari riset ini adalah sebagai berikut:
1. Mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan LAPAN
2. Mengetahui prioritas perbaikan layanan publik LAPAN
3
BAB II
STUDI LITERATUR
2.1 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen telah menjadi titik sentral perhatian dalam bisnis dan
manajemen sehingga berbagai literatur yang menyangkut bisnis dan manajemen
organisasi, baik yang bersifat mencari laba ataupun nirlaba menempatkan kepuasan
konsumen sebagai ukuran utama (Sumarwan, 2011).
Berikut beberapa definisi kepuasan dari berbagai ahli:
1. Engel, Blackwell, and Miniard (1995) dalam Sumarwan (2011)
mendefinisikan kepuasan “Satisfaction is defined here as a post
consumption evaluation that a chosen alternative at least or exceeds
expectation”.
2. Mowen dan Minor (1998) dalam Sumarwan (2011) mengartikan kepuasan
sebagai “As overall attitude consumers have toward a good or service after
they have acquired and used it. It is a postchoice evaluative judgement
resulting from a specific purchase selection and the experience of using or
consuming it”.
3. Menurut model diskonfirmasi teori yang dikutip oleh Sumarwan (2004),
kepuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan
konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh
konsumen dari produk yang dibeli tersebut.
4
2.2 Survei Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, Survei Kepuasan
Masyarakat didefinisikan sebagai kegiatan pengukuran secara komprehensif
tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan
oleh penyelenggara pelayanan publik. Hasil pengukuran dari kegiatan survei ini
menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat. Adapun unsur-unsur kepuasan
adalah sebagai berikut:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5
5. Produk spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan Prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
(gedung).
6
BAB III
METODE
3.1 Pengumpulan Data
Waktu dan Tempat Pelaksanaan
Pelaksanaan lapangan survei ini dilaksanakan selama semester 1 tahun 2018
di 13 satuan kerja LAPAN sebagai berikut:
1. Biro Kerjasama dan Humas dan Umum, Jakarta
2. Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh, Jakarta
3. Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh, Jakarta
4. Pusat Teknologi Penerbangan, Bogor
5. Pusat Teknologi Roket, Bogor
6. Pusat Teknologi Satelit, Bogor
7. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Pasuruan
8. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Sumedang
9. Stasiun Bumi Penginderaan Jauh, Parepare
10. Balai Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa dan Atmosfer dan
Penginderaan Jauh, Biak
11. Balai Uji Teknologi dan Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Garut
12. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Agam
13. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Pontianak
7
Populasi dan Sampel
Populasi adalah sekumpulan obyek yang akan dijadikan sebagai bahan
penelitian dengan ciri mempunyai karakteristik yang sama (Supangat, 2007).
Menurut Sugiyono (2009) populasi yang memiliki karakteristik tertentu dapat
digunakan untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan dari hasil
penelitian.mPopulasi dari survei ini adalah seluruh pengguna layanan LAPAN
yang memperoleh pelayanan selama semester 1 tahun 2018.
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi (Sugiyono, 2009). Jumlah sampel untuk penelitian ini adalah sebanyak
251 responden dengan alokasi sebagai berikut:
Tabel 3.1 Jumlah Responden menurut Satuan Kerja dan Triwulan
NO SATUAN KERJA JUMLAH RESPONDEN
Triwulan I Triwulan II
1 Biro Kerjasama dan Humas dan Umum, Jakarta 10 10
2 Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh, Jakarta 20
3
Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh,
Jakarta 20
4 Pusat Teknologi Penerbangan, Bogor 10 10
5 Pusat Teknologi Roket, Bogor 10 10
6 Pusat Teknologi Satelit, Bogor 10 10
7
Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer,
Pasuruan 2 9
8
Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer,
Sumedang 10 10
9 Stasiun Bumi Penginderaan Jauh, Parepare 10 10
10
Balai Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa dan
Atmosfer dan Penginderaan Jauh, Biak 10 10
11
Balai Uji Teknologi dan Pengamatan Antariksa
dan Atmosfer, Garut 10 10
12 Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Agam 10 10
13
Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer,
Pontianak 10 10
8
Instrumen
Data primer yang didapatkan dalam penelitian ini diperoleh dengan
menggunakan kuesioner elektronik dan kuesioner fisik. Kuesioner elektronik (e-
kuesioner) pada survei ini menggunakan layanan dari surveymonkey. Kuesioner
yang digunakan dalam penelitian ini berupa daftar pernyataan yang tercakup
dalam 4 bagian inti, yaitu:
1. Bagian 1 berisi profil demografis responden berupa jenis kelamin, usia,
pendidikan, dan pekerjaan.
2. Bagian 2 berisi penilaian responden terhadap pelayanan LAPAN yang
diukur melalui 8 unsur kepuasan
3. Bagian 3 berisi harapan responden terhadap pelayanan LAPAN yang
diukur melalui 8 unsur kepuasan.
4. Bagian 4 berisi evaluasi, saran, dan masukan.
Pengukuran Variabel
Variabel kepuasan dalam survei ini diukur melalui 8 unsur berikut:
1. Persyaratan
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
3. Waktu Penyelesaian
4. Produk spesifikasi Jenis Pelayanan
5. Kompetensi Pelaksana
6. Perilaku Pelaksana
7. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
8. Sarana dan Prasarana
9
Biaya tidak dijadikan unsur dalam survei ini mengingat semua pelayanan
publik LAPAN tidak memerlukan biaya.
Setiap unsur diukur dengan menggunakan skala likert dengan range 1-4,
dimana nilai 1 untuk penilaian sangat buruk/responden sangat tidak puas, nilai 2
untuk penilaian buruk/responden tidak puas, nilai 3 untuk penilaian
baik/responden puas, dan nilai 4 untuk penilaian sangat baik/responden sangat
puas.
3.2 Penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat
Pengukuran Skala Likert
Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai. Nilai
dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing
unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat
terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama. Dengan jumlah sebanyak 8 unsur yang
digunakan pada survei ini, maka nilai penimbang setiap unsur menjadi
sebagai berikut:
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡
𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟=
1
8= 0,125
Sementara itu, nilai SKM unit pelayanan dihitung dengan rumus:
Demi kemudahan interpretasiterhadap penilaian SKM, yaitu
antara 25-100, maka hasil penilaian di atas dikonversikan dengan nilai
dasar 25, dengan penghitungan sebagai berikut:
𝑆𝐾𝑀 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑇𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖 𝑥 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔
𝑆𝐾𝑀 𝑈𝑛𝑖𝑡 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 𝑥 25
10
Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI
PERSEPSI
NILAI INTERVAL
(NI)
NILAI INTERVAL
KONVERSI (NIK)
MUTU
PELAYANAN
(x)
KINERJA
UNIT
PELAYANAN (y)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik
Pengolahan Data Survei
Penghitungan indeks dilakukan menggunakan software Microsoft
Excel 2010, dengan penghitungan sederhana sebagai berikut:
Tabel 3.3 Unsur Kepuasan
NO Unsur SKM Nilai Unsur SKM
1 Persyaratan a
2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur b
3 Waktu Penyelesaian c
4 Produk Spesifikasi jenis pelayanan d
5 Kompetensi pelaksana e
6 Perilaku pelaksana f
7 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan g
8 Sarana dan Prasarana h
𝐼𝐾𝑀 = 0,125 𝑥 (𝑎 + 𝑏 + 𝑐 + 𝑑 + 𝑒 + 𝑓 + 𝑔 + ℎ) 𝑥 25
11
3.3 Analisa Data
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan untuk memaparkan kinerja kepuasan LAPAN
secara keseluruhan. Selain itu, analisa perbandingan antar unsur dan satuan kerja
digunakan untuk mengetahui peta kekuatan dan kelemahan kinerja kepuasan
LAPAN.
Importance Performance Analysis (IPA)
Teknik ini dikemukakan pertama kali oleh Martila & James (1977) dalam
artikel mereka Importance Performance Analysis yang dipublikasikan di Journal
of Marketing. Pada teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan
berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived
performance) pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian, nilai rata-rata
tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis dengan
importance performance matrix (Sumarwan, 2011).
Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengaplikasikan
sumber daya organisasi yang terbatas pada bidang-bidang spesifik, dimana
perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan. Selain itu,
matriks ini juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan
dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya.
Dalam riset ini, IPA digunakan untuk menetapkan prioritas yang dapat
dijadikan LAPAN sebagai referensi dalam melakukan evaluasi dan perbaikan.
12
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Profil Responden SKM 2018
Responden tersebar secara proporsional di 13 satuan kerja LAPAN. Profil
responden dalam survei ini kebanyakan adalah laki-laki, berusia 17-24 tahun,
pelajar/mahasiswa, serta berpendidikan SLTA ke bawah.
Tabel 4.1 Persentase Responden menurut Satuan Kerja LAPAN
N
O SATUAN KERJA
PERSENTAS
E
Total Responden 251
1 Biro Kerjasama dan Humas dan Umum, Jakarta 8%
2 Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh, Jakarta 8%
3 Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh, Jakarta 8%
4 Pusat Teknologi Penerbangan, Bogor 8%
5 Pusat Teknologi Roket, Bogor 8%
6 Pusat Teknologi Satelit, Bogor 8%
7 Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Pasuruan 4%
8 Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Sumedang 8%
9 Stasiun Bumi Penginderaan Jauh, Parepare 8%
10
Balai Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa dan Atmosfer
dan Penginderaan Jauh, Biak 8%
11
Balai Uji Teknologi dan Pengamatan Antariksa dan Atmosfer,
Garut 8%
12 Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Agam 8%
13 Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Pontianak 8%
Tabel 4.2 Persentase Responden menurut Jenis Kelamin
NO JENIS KELAMIN PERSENTASE
Total Responden 202
1 Laki-laki 56%
2 Perempuan 44%
13
Tabel 4.3 Persentase Responden menurut Usia
NO USIA PERSENTASE
Total Responden 192
1 17-24 tahun 52%
2 25-34 tahun 17%
3 35-44 tahun 16%
4 45+ tahun 16%
Tabel 4.4 Persentase Responden menurut Pendidikan
NO PENDIDIKAN PERSENTASE
Total Responden 202
1 SLTA ke bawah 50%
2 Diploma 7%
3 Sarjana 33%
4 Pascasarjana 11%
Tabel 4.5 Persentase Responden menurut Pekerjaan
NO PEKERJAAN PERSENTASE
Total Responden 202
1 Pegawai Negeri Sipil 30%
2 TNI/Polri 0%
3 Pegawai Swasta 15%
4 Wiraswasta 2%
5 Pelajar/Mahasiswa 46%
6 Ibu Rumah Tangga 2%
7 Lainnya 4%
4.2 Gambaran IKM LAPAN 2018
Secara umum, pelayanan yang diberikan oleh LAPAN sudah baik. Pada
semester 1 2018, IKM LAPAN adalah sebesar 85,21, dimana masuk dalam kategori
baik berdasarkan Permen PAN dan RB No.14 Tahun 2017. IKM LAPAN sedikit
menurun pada triwulan 2 2018 menjadi 84,25 dibandingkan dengan IKM triwulan
1 sebesar 85,93, namun masih dalam kategori yang sama, yaitu kategori baik.
14
IKM di setiap unsur juga dalam kategori baik (indeks antara 76,61-88.30).
Unsur sarana dan prasarana dengan indeks kepuasan sebesar 81,5 menjadi unsur
yang paling memberikan kontribusi negatif terhadap IKM LAPAN secara
keseluruhan. Unsur yang paling berkontribusi positif terhadap IKM LAPAN adalah
unsur perilaku pelaksana dengan skor kepuasan sebesar 88,7.
Gambar 4.1 Indeks Kepuasan Semester 1 Tahun 2018 menurut Unsur Kepuasan
Secara keseluruhan, IKM LAPAN 2018 semester satu mengalami
peningkatan dibandingkan dengan semester sebelumnya (semester 2 tahun 2017).
Dibandingkan dengan kondisi semester sebelumnya, hanya IKM 2018 triwulan 2
yang lebih rendah daripada IKM 2017 triwulan 4.
85.1
84.0
83.3
85.5
87.9
88.7
85.6
81.5
Persyaratan
Sistem, mekanisme, dan
prosedur
Waktu penyelesaian
Produk spesifikasi jenis
pelayanan
Kompetensi pelaksana
Perilaku pelaksana
Penanganan pengaduan,
saran, dan masukan
Sarana dan prasarana
IKM LAPAN 2018 Sem 1
85,21
15
Gambar 4.2 IKM Tahun 2017 dan 2018 menurut Triwulan
4.3 Analisa Segmentasi Kepuasan
Analisa segmentasi berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa relatif
tidak ada perbedaan kepuasan antara laki-laki dan perempuan. Sementara itu,
berdasarkan usia, mereka yang lebih tua (45 tahun ke atas) lebih merasa puas
daripada kelompok usia lainnya.
Tabel 4.6 IKM Tahun 2018 menurut Jenis Kelamin
NO KEPUASAN TOTAL
Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
Indeks Kepuasan 85.21 84.91 84.44
1 Persyaratan 85.06 84.21 82.95
2 Sistem, mekanisme, dan prosedur 83.96 83.11 82.39
3 Waktu penyelesaian 83.30 82.08 82.67
4 Produk spesifikasi jenis pelayanan 85.54 85.59 84.76
5 Kompetensi pelaksana 87.95 86.18 88.92
6 Perilaku pelaksana 88.75 89.47 89.49
7 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 85.64 87.39 82.62
8 Sarana dan prasarana 81.45 81.25 81.73
85.73 86.97 83.82 85.89 85.93 84.25
Tw 1 Tw 2 Tw 3 Tw 4 Tw1 Tw2
2017 2018
16
Tabel 4.7 IKM Tahun 2018 menurut Usia
NO KEPUASAN
Usia
TOTAL 17-24
tahun
25-34
tahun
35-44
tahun
45
tahun
ke atas
Indeks Kepuasan 85.21 84.86 85.05 83.21 85.86
1 Persyaratan 85.06 83.50 82.81 83.33 85.00
2 Sistem, mekanisme, dan
prosedur 83.96 83.75 83.59 80.83 80.00
3 Waktu penyelesaian 83.30 80.81 81.25 83.33 87.50
4 Produk spesifikasi jenis
pelayanan 85.54 85.50 86.29 84.48 84.78
5 Kompetensi pelaksana 87.95 87.75 85.94 85.83 90.00
6 Perilaku pelaksana 88.75 90.75 87.50 87.50 90.83
7 Penanganan pengaduan, saran,
dan masukan 85.64 85.00 85.48 85.34 86.96
8 Sarana dan prasarana 81.45 81.82 87.50 75.00 81.82
Berdasarkan tingkat pendidikan, mereka yang berpendidikan minimal
SLTA dan sarjana merupakan kelompok yang lebih merasa puas dibadingkan
dengan mereka yang berpendidikan diploma atau pascasarjana. Kepuasan tertinggi
diberikan oleh lulusan sarjana.
Tabel 4.8 IKM Tahun 2018 menurut Pendidikan
NO
KEPUASAN
TOTAL
Pendidikan
SLTA
ke
bawah
Diploma Sarjana Pasca
sarjana
Indeks Kepuasan 85.21 85.30 78.86 85.54 84.29
1 Persyaratan 85.06 84.00 76.79 85.23 81.82
2
Sistem, mekanisme, dan
prosedur 83.96 84.25 78.57 81.44 82.95
3 Waktu penyelesaian 83.30 81.00 78.57 84.85 83.33
4
Produk spesifikasi jenis
pelayanan 85.54 86.00 78.57 86.02 83.75
5 Kompetensi pelaksana 87.95 87.50 78.57 89.39 86.36
6 Perilaku pelaksana 88.75 90.75 83.93 89.02 88.64
7
Penanganan pengaduan,
saran, dan masukan 85.64 84.50 78.57 88.14 86.25
8 Sarana dan prasarana 81.45 84.38 77.27 80.26 81.25
17
Berdasarkan pekerjaan, pelajar/mahasiswa paling merasa puas terhadap
pelayanan LAPAN dibandingkan dengan kelompok pekerjaan lainnya.
Tabel 4.9 IKM Tahun 2018 menurut Pekerjaan
NO KEPUASAN TOTAL
Pekerjaan
PNS Swasta Pelajar/
Mahasiswa Lainnya
Indeks Kepuasan 85.21 84.80 84.74 85.27 81.86
1 Persyaratan 85.06 83.75 83.87 84.14 80.56
2
Sistem, mekanisme, dan
prosedur 83.96 80.00 86.29 84.68 76.39
3 Waktu penyelesaian 83.30 85.17 83.87 80.91 77.78
4
Produk spesifikasi jenis
pelayanan 85.54 84.62 86.67 86.02 80.56
5 Kompetensi pelaksana 87.95 87.08 86.29 88.17 86.11
6 Perilaku pelaksana 88.75 87.92 87.90 91.40 87.50
7
Penanganan pengaduan,
saran, dan masukan 85.64 87.02 84.17 84.95 84.72
8 Sarana dan prasarana 81.45 82.81 78.85 81.90 81.25
4.4 Importance Performance Analysis
Gambar 4.3 Importance Performance Matrix
PersyaratanSistem, mekanisme,
dan prosedur
Waktu penyelesaian
Produk spesifikasi jenis pelayanan
Kompetensi pelaksana
Perilaku pelaksana
Penanganan pengaduan, saran,
dan masukan
Sarana dan prasarana
81.0
82.0
83.0
84.0
85.0
86.0
87.0
88.0
89.0
90.0
83.0 84.0 85.0 86.0 87.0 88.0 89.0 90.0
Kep
uas
an
Kepentingan
Strength
1st Priority
2nd Priority
Low Priority
18
Important Performance Analysis menunjukkan bahwa ada beberapa unsur
yang dapat dirujuk LAPAN untuk dijadikan sebagai prioritas perbaikan. Prioritas
utama adalah pada unsur sarana/prasarana. Prioritas selanjutnya adalah perbaikan
pada unsur sistem, mekanisme, dan prosedur, unsur waktu penyelesaian, dan unsur
persyarata.
Sementara itu, kekuatan LAPAN di unsur perilaku pelaksana, unsur
kompetensi pelaksana, dan unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan,
perlu untuk terus dipertahankan.
4.5 Saran Pengguna Layanan
Pengguna layanan LAPAN paling banyak memberikan saran terkait
sosialisasi/publikasi. Pengguna layanan LAPAN berharap agar LAPAN dapat
memperbanyak kegiatan sosialisasi dan kunjungan ke sekolah-sekolah. Selain itu,
responden memberikan saran agar konten materi sosialisasi/workshop dapat dibuat
lebih menarik dan lebih sederhana.
Selanjutnya, pengguna layanan LAPAN juga cukup banyak yang menyoroti
aspek sarana/prasarana yang dimiliki oleh LAPAN. Banyak yang menyarankan
supaya LAPAN dapat lebih melengkapi fasilitas laboratorium dan memperbaharui
bangunan fisik.
19
Tabel 4.10 Saran Pengguna Layanan LAPAN
SARAN PERSENTASE
Total Responden 53
I. Sosialisasi/Publikasi 57%
A. Sosialisasi 19%
1. Agar diperbanyak sosialisasi tentang LAPAN ke masyarakat 19%
B. Konten 17%
1. Agar materi dapat dipresentasikan secara lebih sederhana/lebih baik 8%
2. Materi harus dikemas menarik supaya tidak membosankan 6%
3. Materi tidak hanya teori tapi juga praktik 2%
4. Slide PPT materi diperbesar supaya mudah dilihat 2%
C. Kunjungan 11%
1. Agar kunjungan sekolah diperbanyak 11%
D. Publikasi 4%
1. Agar publikasi eksternal diperbanyak 4%
E. Durasi 4%
1. Durasi workshop agar dibuat lebih singkat 2%
2. Durasi workshop agar ditambah 2%
F. Workshop 2%
1. Agar diperbanyak sosialisasi tentang LAPAN ke masyarakat 2%
II. Sarana/Prasarana 28%
A. Fasilitas Utama (Lab) 15%
1. Alat-alat ditambah lagi agar lebih lengkap 11%
2. Perbaikan akses jalan 2%
3. Supaya dibuat gedung khusus untuk kegiatan edukasi 2%
B. Fasilitas Pendukung (Parkir, penerangan) 13%
1. Agar ada penunjuk jalan masuk 2%
2. Agar ruangan dibuat lebih baik lagi 2%
3. Bangunan sudah tua, agar direnovasi 2%
4. Channel TV mes/asrama agar dilengkapi 2%
5. Parkir mobil terlalu jauh, agar diperbolehkan membawa masuk
Kendaraan 2%
6. Parkir mobil yang lebih luas 2%
7. Perbaikan pintu rapat 2%
III. Akses Informasi 6%
1. Agar lebih mudah mengakses informasi LAPAN 6%
IV. Aplikasi Teknologi 6%
1. Supaya teknologi LAPAN dapat diterapkan dalam kehidupan
masyarakat 6%
V. SDM 4%
1. Supaya kemampuan SDM dapat ditingkatkan 4%
20
4.6 Analisa per Satuan Kerja
1. Biro Kerjasama dan Humas dan Umum, Jakarta
IKM Biro Kerjasama dan Humas dan Umum sudah memiliki
IKM dalam kategori baik. Namun, jika dibandingkan dengan satuan
kerja lain, IKM biro ini masih di bawah angka rata-rata. Unsur yang
perlu dijadikan prioritas untuk diperbaiki oleh biro ini adalah unsur
sarana dan pasarana, unsur persyaratan, dan unsur waktu penyelesaian.
Tabel 4.11 IKM Biro Kerjasama dan Humas dan Umum
NO KEPUASAN TOTAL IKM
Indeks Kepuasan 85.21 81.82
1 Persyaratan 85.06 77.50
2 Sistem, mekanisme, dan prosedur 83.96 83.75
3 Waktu penyelesaian 83.30 77.50
4 Produk spesifikasi jenis pelayanan 85.54 79.69
5 Kompetensi pelaksana 87.95 87.50
6 Perilaku pelaksana 88.75 88.75
7 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 85.64 82.81
8 Sarana dan prasarana 81.45 77.08
2. Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh, Jakarta
Satuan kerja Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh juga
maemiliki IKM di bawah rata-rata meskipun masih dalam kategori baik.
Satuan kerja ini perlu menetapkan prioritas perbaikan pada unsur sistem,
mekanisme, dan prosedur.
3. Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh, Jakarta
Satuan kerja Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh
sudah memiliki IKM di atas rata-rata dan masuk dalam kategori sangat
21
baik. Indeks kepuasan terendah ada pada unsur produk spesifikasi jenis
pelayanan.
Tabel 4.12 IKM Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh
NO KEPUASAN TOTAL IKM
Indeks Kepuasan 85.21 81.83
1 Persyaratan 85.06 81.25
2 Sistem, mekanisme, dan prosedur 83.96 67.50
3 Waktu penyelesaian 83.30 88.75
4 Produk spesifikasi jenis pelayanan 85.54 81.25
5 Kompetensi pelaksana 87.95 87.50
6 Perilaku pelaksana 88.75 87.50
7 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 85.64 82.50
8 Sarana dan prasarana 81.45 n/a
Tabel 4.13 IKM Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh
NO KEPUASAN TOTAL IKM
Indeks Kepuasan 85.21 91.24
1 Persyaratan 85.06 92.50
2 Sistem, mekanisme, dan prosedur 83.96 91.25
3 Waktu penyelesaian 83.30 90.00
4 Produk spesifikasi jenis pelayanan 85.54 87.50
5 Kompetensi pelaksana 87.95 93.75
6 Perilaku pelaksana 88.75 97.50
7 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 85.64 90.00
8 Sarana dan prasarana 81.45 n/a
4. Pusat Teknologi Penerbangan, Bogor
Pusat Teknologi Penerbangan juga memiliki IKM dalam
kategori sangat baik dan. Indeks kepuasan terendah di satuan kerja ini
ada pada unsur waktu penyelesaian.
22
Tabel 4.14 IKM Pusat Teknologi Penerbangan
NO KEPUASAN TOTAL IKM
Indeks Kepuasan 85.21 89.11
1 Persyaratan 85.06 86.25
2 Sistem, mekanisme, dan prosedur 83.96 91.25
3 Waktu penyelesaian 83.30 85.00
4 Produk spesifikasi jenis pelayanan 85.54 88.75
5 Kompetensi pelaksana 87.95 92.50
6 Perilaku pelaksana 88.75 93.75
7 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 85.64 90.00
8 Sarana dan prasarana 81.45 n/a
5. Pusat Teknologi Roket, Bogor
Satuan kerja ini berada dalam kategori sangat baik dan berada
di atas rata-rata IKM LAPAN semester 1 tahun 2018. Di satuan kerja
ini, unsur persyaratan menjadi unsur dengan indeks kepuasan terendah.
Tabel 4.15 IKM Pusat Teknologi Roket
NO KEPUASAN TOTAL IKM
Indeks Kepuasan 85.21 91.18
1 Persyaratan 85.06 87.50
2 Sistem, mekanisme, dan prosedur 83.96 91.25
3 Waktu penyelesaian 83.30 90.00
4 Produk spesifikasi jenis pelayanan 85.54 93.33
5 Kompetensi pelaksana 87.95 88.75
6 Perilaku pelaksana 88.75 91.25
7 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 85.64 100.00
8 Sarana dan prasarana 81.45 n/a
6. Pusat Teknologi Satelit, Bogor
Satuan kerja Pusat teknologi satelit sudah memiliki IKM yang
baik. Hanya saja, nilai IKM satuan kerja ini masih berada di bawah
angka rata-rata. Satuan kerja ini perlu melakukan prioritas perbaikan
23
pada unsur sistem, mekanisme, dan prosedur, unsur persyaratan, dan
unsur waktu penyelesaian.
Tabel 4.16 IKM Pusat Teknologi Satelit
NO KEPUASAN TOTAL IKM
Indeks Kepuasan 85.21 83.60
1 Persyaratan 85.06 81.25
2 Sistem, mekanisme, dan prosedur 83.96 80.00
3 Waktu penyelesaian 83.30 81.25
4 Produk spesifikasi jenis pelayanan 85.54 85.00
5 Kompetensi pelaksana 87.95 90.00
6 Perilaku pelaksana 88.75 88.75
7 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 85.64 82.50
8 Sarana dan prasarana 81.45 n/a
7. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Pasuruan
IKM Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Pasuruan
sudah dalam kategori sangat baik dan relatif lebih tinggi dibandingkan
satuan kerja lainnya. Unrur dengan indeks kepuasan terendah adalah
unsur persyaratan dan unsur perilaku pelaksana.
Tabel 4.17 IKM Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Pasuruan
NO KEPUASAN TOTAL IKM
Indeks Kepuasan 85.21 90.04
1 Persyaratan 85.06 86.36
2 Sistem, mekanisme, dan prosedur 83.96 90.91
3 Waktu penyelesaian 83.30 93.18
4 Produk spesifikasi jenis pelayanan 85.54 95.45
5 Kompetensi pelaksana 87.95 93.18
6 Perilaku pelaksana 88.75 86.36
7 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 85.64 88.64
8 Sarana dan prasarana 81.45 n/a
24
8. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Sumedang
Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Sumedang
memiliki IKM dalam kategori baik. Namun, unsur waktu penyelesaian,
unsur sistem, mekanisme, dan prosedur serta unsur sarana dan prasarana
perlu dijadikan prioritas dalam melakukan perbaikan.
Tabel 4.18 IKM Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Sumedang
NO KEPUASAN TOTAL IKM
Indeks Kepuasan 85.21 86.44
1 Persyaratan 85.06 86.25
2 Sistem, mekanisme, dan prosedur 83.96 85.00
3 Waktu penyelesaian 83.30 83.75
4 Produk spesifikasi jenis pelayanan 85.54 88.75
5 Kompetensi pelaksana 87.95 87.50
6 Perilaku pelaksana 88.75 92.50
7 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 85.64 85.00
8 Sarana dan prasarana 81.45 n/a
9. Stasiun Bumi Penginderaan Jauh, Parepare
Stasiun Bumi Penginderaan Jauh, Pare-pare memiliki IKM
dalam kategori baik. Namun, angka IKM satuan kerja ini masih di
bawah rata-rata. Di satuan kerja ini, perlu prioritas perbaikan pada unsur
produk spesifikasi jenis pelayanan, unsur kompetensi pelaksana, unsur
perilaku pelaksana, dan unsur penanganan pengaduan, saran, dan
masukan.
25
10. Balai Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa dan Atmosfer dan
Penginderaan Jauh, Biak
Balai Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa dan Atmosfer dan
Penginderaan Jauh, Biak memiliki IKM di bawah rata-rata namun masih
dalam kategori baik. Perbaikan pada satuan kerja ini perlu difokuskan
pada unsur sistem, mekanisme, dan prosedur serta unsur waktu
penyelesaian.
Tabel 4.19 IKM Stasiun Bumi Penginderaan Jauh, Pare-pare
NO KEPUASAN TOTAL IKM
Indeks Kepuasan 85.21 83.78
1 Persyaratan 85.06 87.50
2 Sistem, mekanisme, dan prosedur 83.96 85.00
3 Waktu penyelesaian 83.30 85.00
4 Produk spesifikasi jenis pelayanan 85.54 81.25
5 Kompetensi pelaksana 87.95 83.75
6 Perilaku pelaksana 88.75 83.75
7 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 85.64 83.75
8 Sarana dan prasarana 81.45 n/a
Tabel 4.20 IKM Balai Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa dan Atmosfer dan
Penginderaan Jauh, Biak
NO KEPUASAN TOTAL IKM
Indeks Kepuasan 85.21 82.19
1 Persyaratan 85.06 81.25
2 Sistem, mekanisme, dan prosedur 83.96 77.50
3 Waktu penyelesaian 83.30 75.00
4 Produk spesifikasi jenis pelayanan 85.54 83.75
5 Kompetensi pelaksana 87.95 82.50
6 Perilaku pelaksana 88.75 87.50
7 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 85.64 85.00
8 Sarana dan prasarana 81.45 85.00
26
11. Balai Uji Teknologi dan Pengamatan Antariksa dan Atmosfer,
Garut
Satuan kerja ini sudah memiliki IKM dalam kategori baik
meskipun angkanya masih di bawah rata-rata. Perbaikan perlu
difokuskan pada unsur waktu penyelesaian dan unsur perilaku
pelaksana.
Tabel 4.21 IKM Balai Uji Teknologi dan Pengamatan Antariksa dan Atmosfer,
Garut
NO KEPUASAN TOTAL IKM
Indeks Kepuasan 85.21 83.91
1 Persyaratan 85.06 91.25
2 Sistem, mekanisme, dan prosedur 83.96 81.25
3 Waktu penyelesaian 83.30 77.50
4 Produk spesifikasi jenis pelayanan 85.54 82.50
5 Kompetensi pelaksana 87.95 86.25
6 Perilaku pelaksana 88.75 77.50
7 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 85.64 87.50
8 Sarana dan prasarana 81.45 87.50
12. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Agam
Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Agam sudah
memiliki IKM dalam kategori sangat baik. Unsur terendah ada pada
aspek penanganan pengaduan, saran, dan masukan.
13. Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Pontianak
Satuan kerja ini memiliki IKM dalam kategori baik. Namun,
karena angkanya masih di bawah rata-rata, Balai Pengamatan Antariksa
dan Atmosfer, Pontianak perlu fokus untuk memperbaiki unsur produk
27
spesifikasi jenis pelayanan, unsur penanganan pengaduan, saran, dan
masukan, serta unsur sarana dan prasarana.
Tabel 4.22 IKM Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Agam
NO KEPUASAN TOTAL IKM
Indeks Kepuasan 85.21 88.98
1 Persyaratan 85.06 87.50
2 Sistem, mekanisme, dan prosedur 83.96 86.46
3 Waktu penyelesaian 83.30 83.70
4 Produk spesifikasi jenis pelayanan 85.54 91.67
5 Kompetensi pelaksana 87.95 89.58
6 Perilaku pelaksana 88.75 89.58
7 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 85.64 83.33
8 Sarana dan prasarana 81.45 100.00
Tabel 4.23 IKM Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Pontianak
NO KEPUASAN TOTAL IKM
Indeks Kepuasan 85.21 79.53
1 Persyaratan 85.06 78.75
2 Sistem, mekanisme, dan prosedur 83.96 81.25
3 Waktu penyelesaian 83.30 76.25
4 Produk spesifikasi jenis pelayanan 85.54 77.50
5 Kompetensi pelaksana 87.95 82.50
6 Perilaku pelaksana 88.75 85.00
7 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 85.64 77.50
8 Sarana dan prasarana 81.45 77.50
28
BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
5.1 Kesimpulan
Dari kegiatan riset ini, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Secara keseluruhan, LAPAN sudah memiliki kinerja pelayanan yang baik.
Pada semester 1 tahun 2018, IKM LAPAN sebesar 85,21. Pelayanan
LAPAN sudah masuk dalam kategori baik.
2. IKM LAPAN pada semester 1 tahun 2018 lebih baik daripada semester
sebelumnya (IKM semester 2 tahun 2017).
3. Namun, sedikit menurun pada triwulan 2 tahun 2018.
4. Kelompok yang merasa lebih puas terhadap pelayanan LAPAN adalah
kelompok usia 45 tahun ke atas, lulusan sarjana/minimal SMA, berprofesi
sebagai pelajar/mahasiswa.
5. Kekuatan LAPAN adalah pada unsur perilaku pelaksana, unsur kompetensi
pelaksana, dan unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan. Unsur
sarana dan prasarana menjadi unsur dengan tingkat prioritas pebaikan
paling tinggi.
6. Sosialisasi/publikasi menjadi aspek yang paling banyak diberikan sarankan
oleh pengguna layanan LAPAN. Pengguna layanan berharap agar LAPAN
dapat melakukan kegiatan sosialisasi lebih banyak dengan materi yang
sederhana dan menarik.
7. Hampir semua satuan kerja LAPAN sudah memiliki IKM dalam kategori
baik. Beberapa satuan kerja bahkan masuk dalam kategori sangat baik.
29
5.2 Rekomendasi
Beberapa rekomendasi diajukan agar selanjutnya pengguna layanan
semakin puas terhadap kinerja pelayanan LAPAN, yaitu:
1. Secara umum, LAPAN perlu menetapkan unsur saran dan prasarana sebagai
prioritas perbaikan kinerja pelayanan.
2. LAPAN perlu memberikan pelayanan ekstra pada mereka yang berusia 25-
44 tahun, lulusan pascasarjana, dan berprofesi sebagai PNS/karyawan
swasta.
3. Melakukan lebih banyak sosialisasi dan kunjungan ke sekolah-sekolah
karena pengguna layanan memandang bahwa masyarakat perlu tahu tentang
keberadaan dan eksistensi LAPAN.
4. Pada setiap satuan kerja, perlu diterapkan strategi berbeda dengan prioritas
perbaikan yang berbeda. Berikut adalah unsur yang menjadi prioritas
perbaikan dari setiap satuan kerja:
30
Tabel 5.1 Prioritas Perbaikan menurut Satuan Kerja LAPAN
NO SATUAN KERJA
Prioritas
Perbaikan
1 Biro Kerjasama dan Humas dan Umum, Jakarta 8, 1, 3
2 Pusat Pemanfaatan Penginderaan Jauh, Jakarta 2
3 Pusat Teknologi dan Data Penginderaan Jauh, Jakarta 4
4 Pusat Teknologi Penerbangan, Bogor 3
5 Pusat Teknologi Roket, Bogor 1
6 Pusat Teknologi Satelit, Bogor 4, 1, 3
7 Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Pasuruan 1, 6
8 Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Sumedang 3, 4, 8
9 Stasiun Bumi Penginderaan Jauh, Parepare 4, 5, 6, 7
10
Balai Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa dan Atmosfer
dan Penginderaan Jauh, Biak 2,3
11
Balai Uji Teknologi dan Pengamatan Antariksa dan Atmosfer,
Garut 3, 6
12 Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Agam 7
13 Balai Pengamatan Antariksa dan Atmosfer, Pontianak 4, 7
Keterangan unsur:
1 Persyaratan
2 Sistem, mekanisme, dan prosedur
3 Waktu penyelesaian
4 Produk spesifikasi jenis pelayanan
5 Kompetensi pelaksana
6 Perilaku pelaksana
7 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
8 Sarana dan prasarana
31
REFERENSI
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
Sugiyono. (2009). Statistik Nonparametris Untuk Penelitian. Bandung:
CV Alfabeta
Sumarwan, Ujang. (2011). Riset Pemasaran dan Konsumen: Series 1. Bogor: PT.
Penerbit IPB Press.
Supangat, Andi. (2007). Statistika: Dalam Kajian Deskriptif, Inferensia, Dan
Nonparametrik. Jakarta: Kencana
Supranto, J. (2011). Pengukurn Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Rineka
Cipta.