Download - LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN.docx
7/16/2019 LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN.docx
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-hasil-simulasi-lapangandocx 1/24
LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN
Di RUMAH SAKIT UMUM DAERAH UNDATA PALU
Dosen Pembimbing : Nor Wijayanti, SKM
Disusun Oleh:
Nama : Maya Sofiyani
NIM : 14.11.2497
Kelas : B/KM/II
KONSENTRASI MANAJEMEN RUMAH SAKIT
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN SURYA GLOBAL
YOGYAKARTA
2013
7/16/2019 LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN.docx
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-hasil-simulasi-lapangandocx 2/24
Kata Pengantar
Puji dan syukur kita panjatkan kepada Allah SWT yang tidak pernah henti-hentiNya
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada umat manusia sehingga pada saat ini kita
masih dalam keadaan sehat wal-afiat dalam menjalankan aktivitas kita sehari-hari lebih
khusus lagi sebagai mahasiswa tentunya dapat menjalankan kewajiban yaitu menyelesaikan
tugas-tugas yang dibebankan kepada kita sebagai penujang dalam proses pembelajaran
selama masa perkuliahan. Dimana pada kesempatan ini, saya mengucapkan terima kasih
kepada berbagai pihak yang telah membantu dalam penyusunan makalah hasil kegiatan
simulasi lapangan ini. karena saya menyadari tanpa bantuan mereka penyusunan makalah ini
tidak dapat berjalan baik.
Pada kesempataan pembuatan makalah hasil dari kegiatan simulasi lapangan ini saya
membahas tentang gambaran dari “Rumah Sakit Umum Daerah Undata Palu” , serta
masalah-masalah yang dihadapinya. Sering sekali kita mendengar keluhan dari pengunjung
yang mengeluhkan tentang pelayanan yang mereka dapatkan setelah berkunjung dari sebuah
instansi kesehatan yaitu tidak sesuai apa yang mereka harapkan. Oleh karena itu dari kegiatan
MOPK ini kita dapat menyimpulkan bagaimana kualitas pelayanan yang seharusnya
diberikan kepada pengunjung, selain itu kegiatan ini juga bertujuan untuk melatih kita
sebagai calon tenaga kesehatan bagaimana yang akan dilakukan nanti setelah lulus yaitu
sebagai rekam medis yang baik.
Pada kesempatan ini pula saya mohon maaf apabila nantinya terdapat kekurangan materi
yang disampaikan ataupun pembahasan yang saya sampaikan, karena menyadari masih
banyaknya kekurangan pengetahuan saya.
Yogyakarta, 18 februari 2013
Penyusun
7/16/2019 LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN.docx
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-hasil-simulasi-lapangandocx 3/24
Daftar Isi
Cover …………………………………………………………………………. 1
Kata Pengantar ………………………………………………………………… 2
Daftar Isi……………………………………………………………………… 3
BAB I PENDAHULUAN
1. Gambaran Umum Instansi
1) Deskripsi Wilayah Kerja ……………………………………………….. 4
2) Sumber Daya Manusia ……………………………………………….. 5
3) Data Kunjungan dan Data Penyakit ………………………………….. 6
1. Landasan Teori
1) Teori Pelayanan ………………………………………………………… 7
2) Kualitas Jasa Pelayanan Kesehatan
(reliability, 3ias3m3a3c3l3s,assurance,empathy,tangibles) 8
3) Customer Service …………………………………………………. 9
4) Puskesmas …………………………………………………………….. 11
BAB II HASIL OBSERVASI
1. Deskripsi Responden
………………………………………………………………………… 17
2. Deskripsi Hasil ………………………………………………………18
BAB III PEMBAHASAN
BAB IV PENUTUP
1. Kesimpulan
2. Saran
Daftar Pustaka
7/16/2019 LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN.docx
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-hasil-simulasi-lapangandocx 4/24
BAB I
PENDAHULUAN
A. Profil Lokasi Observasi
Rumah Sakit Umum Daerah Undata Palu terletak di JL. Trans Sulawesi – Tondo,
Palu Timur, Palu, Central Sulawesi. berdiri sejak tanggal 7 agustus 1972, belokasi
dipesisir teluk palu, berdasarkan surat keputusan gubernur provinsi Sulawesi
Tengah NO.59/DH.TAP/1972, dan diberi nama UNDATA yang memiliki arti obat
kita. Kata ini sekaligus bermakna tentang layanan kesehatan dalam cakupan
bersifat preventif, kuratif, dan rehabilitatif pada tatanan kebersamaan “ Mosangu
Mosipakabelo”.
Diawal kelahirannya, RSUD Undata diwakili oleh 1 dokte spesialis, 4 dokter
umum dengan kapasitas tempat tidur 90 orang dan sejumlah tenaga perawat, non
perawat dan non medis.
Sesuai SK. Mentri Kesehatan No. 93/Menkes/SK/1995, RSUD Undata
berubah dari kelas RS type C menjadi RS type B non pendidikan dalam ruang
lingkup tugas dan fungsi diatur melalui perda No.2 tahun 2003 tanggal 2o maret
2003.
Dari awal perjalanannya hingga kini, RSUD undata telah dipimpin oleh 6
direktur yang telah mewarnai sepanjang perjalanan RSUD sampai saat ini.
B. Latar Belakang
Yang melatar belakangi penulis memilih melakukan penelitian di RSUD
Undata Palu ini karena, RSUD Undata Palu merupakan RSUD yang terbesar di
wilayah kota palu yang menarik penulis melakukan penelitian. Sebagaian besar
RS di indonesia yang sudah termasuk RS terbesar di suatu daerah, pasti telah
mengalami berbagai permasalahan seiring perkembangannya. Maka dari itu
penulis tertarik melakukan observasi di RS ini. Selain itu yang menjadi latar
belakang penelitian ini yaitu lokasi yang terjangkau sehingga memudahkan
penulis untuk melakukan observasi di RS ini. RSUD Undata Palu terletak di pusat
kota.
7/16/2019 LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN.docx
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-hasil-simulasi-lapangandocx 5/24
Customer Service di rumah sakit sangatlah penting. Mengapa demikian ?
karena ujung tombak dari keberhasilan suatu usaha sangat ditentukan oleh
pelayanan pada tamu atau konsumen mereka. Jika rumah sakit menginginkan
keuntungan yang besar tentu saja pihak rumah sakit harus meningkatkan pelayanan
kepada pelanggannya.
Semakin baik pihak rumah sakit melayani tamu atau pasiennya semakin baik
citra rumah sakit. Service Excellence di rumah sakit sangat penting bukan hanya
untuk mendapatkan profit saja namun juga untuk memenangkan persaingan bisnis.
Jika rumah sakit mampu menjaga kwalitas dan pelayanan yang maksimal tentu
banyak pasien yang mau berobat di rumah sakit.
Service Excellence di rumah sakit merupakan pelayanan terbaik yang diberikan
rumah sakit kepada pasien atau pelanggan untuk mencukupi semua kebutuhan
pasien bahkan lebih dari apa yang mereka butuhkan. Pelayanan ini adalah
pemberian kepuasan yang lebih kepada konsumen agar apa yang mereka butuhkan
bisa dipenuhi dan mereka tidak kecewa.
Untuk memberikan Service Excellence di rumah sakit terutama bagian customer
service memang sangat berperan bahkan penilaian yang pertama dari suatu
perusahaan adalah terletak dari pelayanan seorang customer service. Sebagai
bagian front office di rumah sakit, penampilan dan perilaku adalah hal yang utama.
Seorang customer service harus bisa memberikan sapaan lembut dan senyuman
ketika tamu datang. Penampilan sangat penting sehingga customer service dalam
memberikan Service Excellence di rumah sakit harus berpenampilan rapi dan
menarik. Saat tamu bertanya berikan penjelasan yang benar-benar akurat, singkatdan jelas jangan bertele-tele. Dalam hal ini customer service juga harus bisa
menguasai produk knowledge dari perusahaannya.
Produk knowledge ini dimaksudkan agar customer service bisa menjawab
semua pertanyaan tamu dengan mudah dan benar. Service Excellence di rumah
sakit oleh customer service juga berupa bicara yang sopan dan halus, mau
mendengarkan keluhan pasien, mengerjakan pekerjaan dengan baik sehingga
pasien atau tamu merasa puas.
7/16/2019 LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN.docx
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-hasil-simulasi-lapangandocx 6/24
Dalam pengembangan perusahaan seperti rumah sakit ini, customer service
sangat penting kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Pikiran positif, kesabaran
dan hati yang lembut harus dimiliki, kemudian bagaimana customer service itu
mampu menyelesaikan permasalahan pasien rumah sakit. Inilah mengapa begitu
penting peran bagain front office dalam suatu perusahaan.
7/16/2019 LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN.docx
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-hasil-simulasi-lapangandocx 7/24
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Rumah sakit merupakan fasilitas kesehatan rujukan utama bagi masyarakat
yang ingin memperoleh pelayanan kesehatan baik untuk pengobatan maupun
untuk pemulihan kesehatannya. Sebagai pusat rujukan kesehatan utama, rumah
sakit dituntut mampu memberikan pelayanan yang komprehensif bagi setiap
pasiennya. Pelayanan kesehatan yang komprehensif adalah berbagai bentuk
pelayanan yang diberikan kepada klien oleh suatu tim multi disiplin sesuai
kebutuhan pasien. SDM di rumah sakit menjadi hal penting yang mendukung
berkembangnya rumah sakit dan menjadi tolak ukur penting dalam penilaian
pengembangan mutu pelayanan di Rumah Sakit.
Rumah sakit merupakan organisasi pelayanan jasa yang mempunyai
kespesifikan dalam hal SDM, sarana prasarana dan peralatan yang dipakai. Sering
rumah sakit dikatakan sebagai organisasi yang padat modal, padat sumber daya
manusia, padat tehnologi dan ilmu pengetahuan serta padat regulasi. Padat modal
karena rumah sakit memerlukan investasi yang tinggi untuk memenuhi
persyaratan yang ada. Padat sumber daya manusia karena didalam rumah sakit
pasti terdapat berbagai profesi dan jumlah karyawan yang banyak. Padat
tehnologi dan ilmu pengetahuan karena di dalam rumah sakit terdapat peralatan-
peralatan canggih dan mahal serta kebutuhan berbagai disiplin ilmu yang
berkembang dengan cepat. Padat regulasi karena banyak regulasi/peraturan-
peraturan yang mengikat berkenaan dengan syarat-syarat pelaksanaan pelayanan
di rumah sakit.
Dasar Rumah Sakit dibangun adalah untuk memberikan pelayanan kepada
pasien. Dalam perkembangan waktu, sebagaimana juga dengan industri jasa
lainnya, salah satu syarat utama agar rumah sakit dapat survive adalah bila
mampu memberi pelayanan prima pada pelanggannya. Tuntutan pelanggan
terhadap perbagai aspek pelayanan di Rumah Sakit/Klinik dirasakan semakin
meningkat, antara lain dengan semakin meningkatnya arus pasien yang berobatke luar negeri. Dengan berlakunya era perdagangan bebas, maka kedudukan
7/16/2019 LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN.docx
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-hasil-simulasi-lapangandocx 8/24
Rumah Sakit/Klinik milik Bangsa Indonesia akan terancam oleh Rumah
Sakit/Klinik milik negara-negara asing yang mulai meyerbu negara kita. Hal ini
merupakan tantangan yang sangat berat bagi pengelola Rumah Sakit/klinik di
Indonesia. Salah satu solusi dalam meningkatkan daya saing Rumah Sakit/Klinik
adalah dengan melakukan tindakan nyata dalam meningkatkan pelayanan di
rumah sakit baik yang bersifat medik maupun non medik, terutama yang bersifat
Customer Oriented , yang salah satunya adalah bagaimana petugas kesehatan
memebrikan pelayanan prima kepada pasien dan keluarga sehingga dengan
adanya pelayanan prima ini pasien maupun keluarga akan merasa puas dan
nyaman dengan pelayanan yang diberikan, sehingga mereka akan menjadi
sumber ”voice of mouth” yang positif.
Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dilakukan dengan memberi
layanan luar biasa setiap kali berinteraksi dengan pelanggan. Dalam menanggani
pelanggan harus melibatkan hati, seperti saat jatuh cinta, akan memberikan yang
terbaik kepada yang tercinta. Sedapat mungkin dilibatkan semua panca indera,
sehingga saat saat berucap yang terdengar adalah pujian, saat mendengar kritikan
serasa pujian, saat melihat timbul perasaan senang luar biasa bila dapat membuat
dia tersenyum, saat bergandingan tangan menyelesaikan masalah semua terasa
ringan dan setiap tarikan napas memiliki kesamaan dan keteraturan. Apabila
melayani dengan sepenuh hati seperti diatas maka akan terasa ”bahagiamu adalah
bahagiaku”.
Pelayanan Prima (Excellent Service) menurut pengertian “ Pelayanan”, yang
berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian ”melayani “
yang berarti ”membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan
seseorang”. Dengan Prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan
memuaskan.
Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh
karyawan RS untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah
sakit. Dimana harapan ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa
atau produk yang pernah digunakan, Informasi layanan yang diterima dari
berbagai sumber atau janji-janji dan faktor internal dari pengguna jasa yaitu dari
pengguna jasa rumah sakit sendiri.
Unsur unsur melayani prima sebagaimana dimaksud dengan pelayanan umum,
sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu (1). Kesederhanaan, (2). Kejelasan
7/16/2019 LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN.docx
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-hasil-simulasi-lapangandocx 9/24
dan Kepastian, (3). Keamanan, (4). Keterbukaan, (5) Efisien, (6). Ekonomis, (7).
Keadilan yang merata, (8). Ketepatan waktu.
Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dapat diartikan sebagai :
a. Perbuatan atau tindakan......
b. Yang memberikan kepada pelanggan...........
c. Apa (yang lebih daripada) yang mereka harapkan......
d. Pada saat mereka membutuhkan........
e. Dengan cara yang mereka inginkan.....
Menurut Kotler pelayanan yang bermutu seharusnya tidak saja dilakukan olehkaryawan lini depan namun juga seluruh jajaran manajer, dengan mengenali
secara pribadi para pelanggan. Bill Marriott dan lainnya beranggapan bahwa
struktur organisasi pelayanan yang berupa piramida, dimana direktur utama
berada di puncak, pelanan manajemen ditengah dan petugas lini depan berada
dibawah melayani pelanggan sesungguhnya sudah ketinggalan zaman. Pelanggan
seharusnya diatas yang langsung memperoleh pelayanan petugas lini depan yang
didukung dan diperkuat segenap jajaran manajer menengah dan direktur
dibawahnya. Prinsip tersebut pada hakikatnya adalah membalikkan pandangan
sebelumny (model atau paradigma lama) dimana para birokrat lebih suka untuk
dilayani menjadi lebih suka melayani masyarakat, suatu paradigma baru yang
lebih tepat dalam menyongsong era yang akan datang. Maka dalam paradigma
baru kalau digambarkan berupa piramida terbalik dimana yang diatas adalah
masyarakat atau pelanggan, sedangkan pemimpin berada pada puncak piramida
bawah.
Dalam memberikan pelayanan yang bermutu tinggi dan memuaskan
pelanggan, faktor peilaku manusia adalah dapat menentukan, selain bentuk isi
(content) mutu barang atau jasa yang diberikan.
Perilaku yang baik pertama dalam memberikan pelayanan menurut De Vriye,
et al. adalah :
a. Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai
menghargai dirinya sendiri, seorang karyawan akan berpikiran dan bertindak
7/16/2019 LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN.docx
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-hasil-simulasi-lapangandocx 10/24
positif terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai pelanggan dengan
baik. Dengan demikian pelayanan bukan menundukkan diri.
b. Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan
dengan melebihi apa yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi
standar) secara konsisten.
c. Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap
sebagai suatu beban masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau
meningkatkan diri. Apa masalahnya, dengrkan pelanggan, kumpulkan data,
bagaimana pemenuhan standarnya.
d. Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi
organisasi. Dengan budaya kerja atau budaya organisasi (Corporate Culture)
atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam pelayanan prima, visi, impian akan
dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan.
e. Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan
secara terus menerus (Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan
kepada pelanggan agar tidak ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha
meningkatkan diri untuk menarik hati pelanggan. Meningkatkan diri dapat
dengan pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat standar pelayanan
lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan
merencanakan pelayanan yang baik bersama karyawan sejak awal.
f. Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan
baik dan tulus. Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik,
menjaga dan memenuhi standar mutu sesuai dengan standar ukuran yang
diharapkan.
g. Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu
bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya
peningkatan pelayanan yang bermutu.
7/16/2019 LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN.docx
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-hasil-simulasi-lapangandocx 11/24
Ada empat hal yang harus diperhatikan dalam upaya menyelenggarakan pokok
pelayanan prima, yaitu :
a. Apa produk yang disajikan.
Dalam hal ini harus mampu diidentifikasi secara jelas bagaimana spesifikasi
produk dan apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan mutunya. Dalam
hal pelayanan kesehatan misalnya perlu dispesifikasi jenis tindakan medis
yang akan ditawarkan, bagaimana perkembangan teknologi dalam tindakan
itu, dan lain lain.
b. Kapan disajikan.
Walaupun produk itu baik tetapi kalau tidak disajikan sesuai dengan waktukebutuhan penggunaannya oleh pelanggan maka tentu tidak akan
memuaskan pelanggan. Apalgi kalau terlambat, misalnya perawat yang
harus dibel beberapa kali baru datang ketempat tidur pasien yang
membutuhkannya.
c. Bagaimana menyajikannya.
Ini merupakan hal yang penting karena satu produk yang sama dapat
diterima secara berbeda bila cara penyajiannya berbeda pula. Katakanlah
misalnya dokter dapat menerangkan secara rinci apa yang akan dilakukan
pada sebuah tindakan bedah maka mungkin akan menenangkan pasien,
ketimbang pasien tidak tahu sama sekali prosedur bedah apa yang akan
dijalaninya.
d. Apakah sesuai dengan harapan pelanggan.
Pada dasarnya pelayanan adalah demi kepuasan pelanggan maka dalam
setiap penyajian produk apapun-termasuk kesehatan-harus dinilai apakah
produk yang kita berikan sesuai dengan harapan pelanggan itu. Dalam hal
ini maka pelanggan dapat memperoleh pelayanan yang ”basic” saja
sifatnya, atau kalau lebih baik dean sesuai dengan harapannya kita sebut
”expected” dan yang paling baik tentu kalau pelanggan mendapat pelayanan
di atas yang dia harapkan, disebut ”excellent”.
7/16/2019 LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN.docx
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-hasil-simulasi-lapangandocx 12/24
Aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat,
diharapkan memahami bahwa dirinya adalah bertugas melayani bukan untuk
dilayani masyarakat, oleh karenanya hendaknya dapat diberikan pelayanan yang
prima, dalam arti :
a. Sensitif dan responsive terhadap tuntutan masyarakat, tantangan maupun
peluang – peluang untuk peningkatan.
b. Inovatif kreatif dalam memberikan pelayanan yang bermutu dan
memuaskan pelanggan.
c. Mempunyai visi ke depan, apa sesungguhnya yang ingin diwujudkan dan
mempertimbangkan kemungkinan – kemungkinan adanya resiko dan
mengelola resiko dengan baik (mereduksi, menghilangkan maupun
meminimalkan).
d. Mampu memanfaatkan dengan baik sumber daya yang tersedia dengan
metode ilmiah yang sesuai.
e. Mampu memecahkan masalah yang timbul dan mengambil keputusan
dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.
Untuk mencapai kualitas Pelayanan Prima, yang perlu diperhatikan adalah :
1. Aspek Internal (dalam diri sendiri) berupa menjaga penampilan, bersikap
proaktif, kreatif dan bersemangat, mengelola waktu dengan baik serta tulus
dalam melayani dan berempati.
2. Aspek Eksternal berupa lingkungan kerja RS.
7/16/2019 LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN.docx
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-hasil-simulasi-lapangandocx 13/24
BAB III
PEMBAHASAN
A. Hasil Observasi
Dari observasi yang telah penulis lakukan, penulis menemukan ada beberapa
masalah yang di hadapi oleh RSUD Undata Palu. Masalah yang timbul
merupakan masalah yang terjadi dalam manajemen pelayanan dan customer
service. Maslah ini erupakan maslah yang membutuhkan perhatian penuh oleh
pihak manajemen. Karena customer service di suatu rumah sakit merupakan suatu
penentu baik atau tidaknya pelayanan di rumah sakit tersebut. Pelayanan yang
baik maka akan menimbulkan citra yang baik pula di mata masyarakat sehingga
menimbulkan rasa kepercayaan masyarakat untuk berobat di rumah sakit tersebut.
Customer service di RSUD Undata Palu masih terbilang masih kurang
memuaskan, hal ini dapat terlihat dari banyaknya pasien yang lebih memilih
untuk berobat ke rumah sakit lain di bandingkan ke RSUD Undata Palu walaupun
harus menempuh jarak yang lumayan jauh dari tempat tinggal mereka. Padahal
secara langsug dapat dilihat bahwa RSUD Undata Palu merupakan rumah sakit
terbesar di kota Palu namun tidak menutup kemungkinan akan lebih baiknya
pelayanan dirumah sakit lain.
Pelayana di RSUD Undata Palu seperti yang penulis perhatikan, proses antri di
bagian pengambilan obat atau apotik sangat lama sehingga membuat pasian lama
menunggu dan biaya pengobatan yang relatif mahal dengan pelayanan yang
kurang sesuai dengan yang di harapkan pasien. Masalah-masalah inilah yang
nantinya akan mengurangi citra rumah sakit itu sendiri.
Definsi dari masalah itu sendiri adalah suatu keadaan dimana hasil yang
dicapai tidak sesuai dengan yang diharapkan.Oleh karena itu untuk mencapai
hasil yang sesuai dengan yang direncanakan maka suatu instansi harus melakukan
pemecahan masalah yang terjadi di instansi tersebut. Pemecahan masalah dapat
dilakukan dengan cara mengidentifikasi masalah untuk menentukan prioritas
masalah yang terjadi. Beberapa masalah yang terjadi di suatu instansi yang tidak
7/16/2019 LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN.docx
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-hasil-simulasi-lapangandocx 14/24
segera diselesaikan akan dapat menjadi hal yang menyebabkan pelanggan pergi
dari suatu instansi, termasuk instansi kesehatan.
Sebenarnya masalah yang dihadapi oleh RSUD Undata Palu ini sebenarnya
cukup banyak namun tidak semua yang dapat diamati secara langsung oleh
penulis. Di RSUD Undata Palu fasilitas yang di sediakan sudah termasuk dalam
kategori lengkap contohnya seperti poliklinik dan dokter spesialis yang di
tawarkan lengkap di baningkan rumah sakit lain yang ada di kota palu, namun
tidak dengan pelayanan yang mereka berikan kepada pasien, sehingga tidak
adanya keseimbangan antara fesilitas yang dimilki dengan pelayanan yang
diberikan.
Masalah yang lainnya adalah lingkungan rumah sakit yang terbilang kurang
bersih. Piahak rumah sakit sepertinya kurang memperhatikan kebersihan
lingkungan rumah sakit, padahal rumah sakit identik dengan kebersihan dan
kenyamanannya. Hal ini yang membuat pasien tidak nyaman dan memutuskan
untuk berobat ke rumah sakit lain.
Maslah yang terakhir yang di amati oleh penulis yaitu proses antri di bagian
apotik atau penerimaan obat, hal ini terjadi karena pelayanan yang kurang
tanggap dan cekatan dalam membaca resep dokter sehingga pengambilan obat
memakan waktu yang lama yang membuat pasien menunggu lama.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa RSUD Undata Palu memiliki
permasalahan yang dihadapi yakni :
1. Sumber daya manusia yang kurang terampil
2. Lingkungan Rumah Sakit yang kurang bersih
3. Pelayanan di bagian apotik memakan waktu yang lama
4. Biaya pengobatan yang relatif mahal
B. Analisis Masalah
Adapun langkah-langkah penentuan prioritas masalah adalah memilih
prioritas, merumuskan prioritas, pendekatan epidemiologi, lingkungan, sumber
daya dan teknologi yang bersumberkan data-data.Terdapat beberapa metode
7/16/2019 LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN.docx
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-hasil-simulasi-lapangandocx 15/24
penentuan masaah yaitu metode Delbecq, metode Hanlon, metode Delphi dan
metode USG. Namun pada laporan ini penentuan prioritas masalah akan dibahas
dengan dua metode saja, yaitu metode Delbecq dan metode Hanlon.
1. Metode Delbecq
Metode Delbecq merupakan salah satu penentuan prioritas masalah
berdasarkan 3 faktor, yaitu :
a. Besarnya masalah, yaitu cara memprioritaskan masalah berdasarkan
seberapa besar masalah tersebut sering ditemukan, ditinjau dari faktor
man, place and time. Penskoran dilakukan dari kecil ke besar dengan
nilai 0-10
b. Kemudahan, yaitu prioritas maslah ditinjau dari tingkat kemudahan
dalam penanggualangannya, yang meliputi 5M yakni man, money,
methode, material dan mechine. Penskoran dilakukan dari mudah
sampai sulit dengan nilai 0-10
c. Kegawatan, yaitu tingkat prevalensi atau kegawatan suatu masalah
ditinjau dari seberapa besar masalah tersebut terjadi. Penskoran
dilakukan dari ringan sampai gawat dengan nilai 0-10
Dari masalah yang ditemukan dari identifikasi masalah di RSUD Sekarwangi,
maka dapat dilakukan penentuan prioritas masalah dengan metode Delbecq
adalah sebagai berikut.
Tabel Penentuan Prioritas Masalah
No Masalah yang ada Besarnya
masalah
Kemu
dahan
Kega
watan
priori
tas
1. SDM yang kurang terampil 5 5 4 III
2. Lingkungan RS yg kurang bersih 6 5 4 II
3. Pelayanan bag apotik lama 4 5 4 IV
4. Biaya pengobatan yg relatif mahal 7 5 5 I
7/16/2019 LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN.docx
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-hasil-simulasi-lapangandocx 16/24
penentuan prioritas masalah dari empat masalah yang ditemukan di RSUD
Undata Palu dengan menggunakan metode Delbecq adalah masalah terakhir,
yaitu biaya pengobatan yang relatif mahal
2. Methode Hanlon
Metode ini merupakan alat yang dapat digunakan untuk membandingkan
berbagai masalah kesehatan yang berbeda-beda dengan cara relative dan
bukan absolute, framework, seadil mungkin, dan objektif.
BASIC PRIORITY RATING FORMULA
Komponen A = Ukuran masalah
Komponen B = Tingkat Keseriusan Masalah
Komponen C = Perkiraan efektifitas solusiKomponen D = PEARL factors ( propriety, economic feasibility,
acceptability, resource availability, legality)
Tabel Penentuan Prioritas Masalah
Kode
masal
ah
Masalah yang ada Besarnya
masalah
(I)
Kegaw
atan
(II)
Kemud
ahan
(III)
PEARL
(IV)
A SDM yang kurang terampil 3 4 2 3
B Lingkungan RS yg kurang bersih 4 4 3 2
C Pelayanan bag. Apotik lama 3 3 3 4
D Biaya yang relatif lebih mahal 4 4 4 4
Rumus untuk menentukan masalah dengan metode Hanlon :
a. Penentuan NPD ( Nilai Prioritas Dasar ) = (I+II) × III
Masalah A : ( 3 + 4 ) × 2 = 14
Masalah B : ( 4 + 4 ) × 3 = 24
Masalah C : ( 3 + 3 ) × 3 = 18
Masalah D : ( 4 + 4 ) × 4 = 32
b. Penentuan NPT ( Nilai Prioritas Total ) = ( I+II ) × III × IV atau NPD × IV
Masalah A : ( 3 + 3 ) × 2 × 3 = 42
Masalah B : ( 4 + 4 ) × 3 × 2 = 48
7/16/2019 LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN.docx
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-hasil-simulasi-lapangandocx 17/24
Masalah C : ( 3 + 3 ) × 3 × 4 = 72
Masalah D : ( 4 + 4 ) × 4 × 4 = 128
Tabel Prioritas Masalah
Masalah NPD PEARL NPT Urutan Prioritas
A 14 3 42 59 IV
B 24 2 48 74 III
C 18 4 72 94 II
D 32 4 128 164 I
Penentuan prioritas masalah dari empat masalah yang di temukan di RSUD
Undata Palu dengan menggunakan metode Hanlon adalah masalah yang terakhir
yaitu biaya yang relatif lebih mahal.
C. Pembahasan
Gambaran keadaan RSUD Undata Palu dapat diketahui dengan analisisSWOT. Analisis hanya dilakukan untuk mengetahui keadaan rumah sakit dan
bukan metode pemecahan masalah. Berikut analisis SWOT RSUD Undata Palu :
1. Strength ( kekuatan)
a. Lokasi strategis
b. Fasilitas terbilang lengkap
2. Weakness ( kelemahan )
a. SDM kurang terampil
b. Petugas kurang cekatan dalam pelayanan
3. Opportunity (peluang)
a. Teknologi yang semakin canggih
b. Bekerja sama dengan instansi pendidikan
4. Threat (ancaman)
a. Tuntutan dari masyarakat
b. Persaingan yang ketat
7/16/2019 LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN.docx
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-hasil-simulasi-lapangandocx 18/24
Tabel analisa SWOT
1. IFAS ( Internal Factors Analysis Summary)
a. Strength (kekuatan)
strength Skor
3 2 1
Lokasi strategis Fasilitas lengkap
1 x 3 = 3 1 x 2 = 2 0
Total strength +5
b. Weakness ( kelemahan )
Weakness Skor
3 2 1
SDM kurang terampil Petugas kurang cekatan
1 x 3 = 3 1 x 2 = 2 0
Total weakness +5
2. Table EFAS ( Eksternal Factors Analysis Summary )
a. Opportunity (peluang)
Opportunity Skor
3 2 1
Teknologi semakin
canggih
Kerja sama dengan
instansi pendidikan
Mempermudah lowongan
pekerjaan
1 x 3 = 3 2 x 2 = 4 0
Total opportunity - 7
7/16/2019 LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN.docx
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-hasil-simulasi-lapangandocx 19/24
b. Treath ( ancaman )
Treath Skor
3 2 1
Tuntutan masyarakat
Persaingan yg ketat
1 x 3 = 3 1 x 2 = 2 0
Total treath +6
IFAS = S + W = +5 + (+5) = +10
EFAS = O + T = -7 + (+6 ) = -1
Intenal, eksternal (x,y) = ( +10, -1)
Kuadran SWOT
Kuadran III ( +,-) kuadran I ( +,+)
10
-1
Kuadran IV (-, -) kuadran II (-,+)
Analisa SWOT yang dilakukan pada customer service di RSUD Undata Palu
adalah rumah sakit tersebut terletak pada kuadran II ( positif, ). Posisi ini
menandakan bahwa posisi rumah sakit kuat namun menghadapi tantangan yang
7/16/2019 LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN.docx
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-hasil-simulasi-lapangandocx 20/24
besar. Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Diversifikasi Strategi, artinya
rumah sakit dalam kondisi mantap namun menghadapi sejumlah tantangan berat
sehingga diperkirakan roda organisasi dalam rumah sakit akan mengalami
kesulitan untuk terus berputar bila hanya bertumpu pada strategi sebelumnya.
Oleh karenya, rumah sakit disarankan untuk segera memperbanyak ragam strategi
taktisnya.
7/16/2019 LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN.docx
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-hasil-simulasi-lapangandocx 21/24
BAB IV
PENUTUP
A. Simpulan
1. Customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan
untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang
secara memuaskan.
2. Masalah yang terjadi di RSUD Undata Palu yang merupakan penyebab tidak
banyak masyarakat yang memilih rumah sakit ini sebagai tempat berobat,
yaitu:
a. Sumber daya manusia yang kurang terampil
b. Lingkungan Rumah Sakit yang kurang bersih
c. Pelayanan di bagian apotik memakan waktu yang lama
d. Biaya pengobatan yang relatif mahal
3. Metode penentuan prioritas masalah yang digunakan untuk masalah di RSUD
Undata Palu adalah dengan 2 metode yaitu metode Delbecq dan metode
Hanlon, hasilnya adalah pelayanan biaya yang relatif lebih mahal.
4. Metode analisa penyebab masalah di RSUD Undata Palu dilakukan dengan
metode diagram pohon dan dilakukan analisa SWOT.
5. RSUD Undata Palu terletak pada keadaan kuadran II yaitu dalam kondisi kuat
namun memiliki tantangan yang besar
B. Saran
1. Merubah strategi manajemen dengan strategi yang baru sehingga roda
organisasi tetap dapat berputar.
2. Mengadakan peningkatan mutu sumber daya manusia SDM nya untuk
mempermudah pelayanan
7/16/2019 LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN.docx
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-hasil-simulasi-lapangandocx 22/24
DAFTAR PUSTAKA
1. http://gofaztrack.com/service-excellence/perlunya-memaksimalkan-
service-excellence-di-rumah-sakit/
2. www.rsudundata.com
3. esq-news.com/2013/.../ rsud -undata-sulteng-satukan-visi-misi.html
7/16/2019 LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN.docx
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-hasil-simulasi-lapangandocx 23/24
LAMPIRAN
7/16/2019 LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN.docx
http://slidepdf.com/reader/full/laporan-hasil-simulasi-lapangandocx 24/24