KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI BIDANG KESEHATAN
DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PROGRAM
BPJS KESEHATAN DI PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT (Studi pada : Puskesmas Perbaungan Kec.Perbaungan Kab. Serdang Bedagai
Sumatera Utara)
Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan
SKRIPSI
Pendidikan Strata 1 (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Program Studi IImu Administrasi Negara
OLEH:
NIM: 130903193
AKBAR HALIM
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI BIDANG KESEHATAN DALAM
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PROGRAM BPJS KESEHATAN
DI PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT
(STUDI PADA PUSKESMAS PERBAUNGAN)
Nama : Akbar Halim
Nim : 130903193
Departeman : Ilmu Administrasi Negara
Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Pembimbing : Drs. Husni Thamrin Nasution, M.Si
Salah satu fungsi Pemerintah yang harus dijalankan adalah Pelayanan
Publik. Pelayanan publik yang menjadi fokus penelitian adalah bagaimana
kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat melalui instansi
pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas). Dalam hal ini pusat kesehatan
masyarakat (Puskesmas) di Kecamatan Perbaungan, Kabupaten serdang bedagai
merupakan instansi pemerintah yang bergerak dalam Pelayanan kesehatan,
termasuk unit pelaksana teknis (UPT) di bidang kesehatan tingkat pertama .
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas Pelayanan
publik dibidang kesehat dalam penyelenggaraan pelayanan program BPJS
Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Perbaungan, Kabupaten Serdang Bedagai.
Dengan menggunakan metode kualitatif yang bersifat deskriptif melalui
wawancara, observasi, dan studi dokumen.
Berdasarkan kesimpulan dari hasil penelitian, disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan publik dibidang kesehatan dalam penyelenggaraan program BPJS
Kesehatan di Puskesmas Perbaungan sudah baik, karena pihak puskesmas selalu
berusaha memberikan pelayanan kesehatan sesui dengan standar yang telah
ditetapkan mulai dari sarana, prasarana dan pelayanan kesehatan yang diberikan.
Keyword : Pelayanan Kesehatan, BPJS Kesehatan, Kualitas Pelayanan
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Pada kesempatan ini peneliti mengucapkan Puji Syukur kepada Tuhan
Yang Maha Esa karena atas berkah dan Rahmat -Nya peneliti dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan maksimal guna melengkapi salah satu
persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Departemen Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Adapun judul skripsi ini adalah “Kualitas Pelayanan Publik di Bidang
Kesehatan Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Program BPJS Kesehatan di Pusat
Kesehatan Masyarakat (Studi Pada: Puskesmas Perbaungan, Kecamatan
Perbaungan, Kabupaten Serdang Bedagai)”.
Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis mendapat bantuan dan dukungan
dari berbagai pihak. Untuk itu, dengan kerendahan hati, penulis mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu S.H. M.Hum selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M.Si selaku Ketua Jurusan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku Dosen Pembimbing
yang dengan ikhlas meluangkan waktunya dan selalu mengarahkan peneliti
hingga peneliti mampu menyelesaikan skripsi.
5. Seluruh Dosen/Staf pengajar serta para pegawai Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara.
6. Kedua orang tua penulis Bapak Suwanto dan Ibu Kirnaliana serta seluruh
keluarga besar penulis.
7. Seluruh teman – teman penulis, termasuk Meilina S.E, Andika Pratama S.Sos,
Novi Ardian S.Sos yang telah memberikan semangat dan membantu peneliti
dengan berbagai bentuk.
Universitas Sumatera Utara
Penulis menyadari bahwa didalam penulisan skripsi ini terdapat banyak
kekurangan. Hal ini disebabkan oleh keterbatasan kemampuan penulis dalam
pengumpulan literatur maupun penulisan karya ilmiah. Oleh sebab itu, penulis
menerima saran dan kritik dari para pembaca. Demikianlah penulis sampaikan
dan semoga skripsi ini bermanfaat untuk berbagai pihak.
Medan, Februari 2017 Penulis
Akbar Halim
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ................................................................................................. I
KATA PENGANTAR ................................................................................ II
DAFTAR ISI ............................................................................................... IV
DAFTAR TABEL ...................................................................................... VII
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. VIII
BAB I : PENDAHULUAN ........................................................................ 1
1.1. Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah .............................................................................. 6
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................ 6
1.4. Manfaat Penelitian .............................................................................. 6
1.5. Kerangka Teori ................................................................................... 7
1.5.1. Pelayanan Publik .................................................................... 8
1.5.1.1.Pelayanan Publik ............................................................. 8
1.5.1.2.Bentuk – Bentuk Pelayanan Publik ................................. 10
1.5.1.3.Asas – Asas Pelayanan Publik ......................................... 12
1.5.1.4.Prinsip – Prinsip Pelayanan Publik .................................. 13
1.5.1.5.Standar Pelayanan Publik ................................................ 14
1.5.2. Kualitas Pelayanan Publik ...................................................... 16
1.5.2.1.Pengertian Kualitas Pelayanan Publik ............................. 16
1.5.2.2.Dimensi Kualitas Pelayanan Publik ................................ 18
1.5.2.3.Prinsip - Prinsip Kualitas Pelayanan Publik .................... 20
1.5.2.4.Unsur – Unsur Kualitas Pelayanan Publik ...................... 22
1.5.3. Pelayanan Kesehatan .............................................................. 26
1.5.4. Konsep Penyelenggaraan BPJS Kesehatan ............................ 30
1.5.4.1.Pengertian BPJS Kesehatan ............................................. 30
1.5.4.2.Visi dan Misi BPJS Kesehatan ........................................ 31
Universitas Sumatera Utara
1.5.4.3.Fungsi, Tujuan dan Tugas BPJS Kesehatan .................... 32
1.5.4.4.Hak dan Kewajiban BPJS Kesehatan .............................. 33
1.5.5. Peserta BPJS Kesehatan ......................................................... 36
1.5.5.1.Pengertian Peserta BPJS Kesehatan ................................ 36
1.5.5.2.Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan ................. 37
1.5.5.3.Pelayanan Kesehatan yang Dijamin dan Tidak Dijamin . 38
1.5.6. Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) ............................. 40
1.5.6.1.Tugas dan Fungsi Puskesmas .......................................... 41
1.5.6.2.Jenis dan Klasifikasi Puskesmas ..................................... 43
1.5.7. Definisi Konsep ...................................................................... 44
1.5.8. Sistematika Penulisan ............................................................. 47
BAB II : METODE PENELITIAN .......................................................... 48
2.1. Bentuk Penelitian ................................................................................ 48
2.2. Lokasi Penelitian ................................................................................ 48
2.3. Informan Penelitian ............................................................................ 48
2.4. Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 50
2.4.1. Teknik Pengumpulan Data Primer .......................................... 50
2.4.2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder ..................................... 51
2.5. Teknik Analisis Data .......................................................................... 51
2.5.1. Reduksi Data ........................................................................... 51
2.5.2. Penyajian Data ........................................................................ 52
2.5.3. Kesimpulan Atau Verifikasi ................................................... 52
BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN .................................... 53
3.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian .................................................. 53
3.1.1. Luas dan Batas Wilayah .......................................................... 54
3.1.2. Jangkauan ................................................................................ 54
3.1.3. Kondisi Geografis dan Fasilitas Kesehatan ............................ 55
3.2. Puskesmas Perbaungan ....................................................................... 56
3.2.1. Batas Wilayah Kerja Puskesmas Perbaungan ......................... 56
Universitas Sumatera Utara
3.2.2. Tata Nilai Organisasi Puskesmas Perbaungan ........................ 57
3.2.3. Visi dan Misi Puskesmas Perbaungan .................................... 58
3.2.4. Tugas Pokok dan Fungsi Puskesmas Perbaungan .................. 58
3.2.5. Struktur Organisasi Puskesmas Perbaungan ........................... 60
3.2.6. Tugas Pokok dan Fungsi Satuan Unit Kerja Puskesmas ........ 62
3.2.7. Kondisi Pegawai Puskesmas Perbaungan ............................... 66
BAB IV : HASIL PENELITIAN .............................................................. 67
4.1. Lokasi Penelitian ................................................................................. 67
4.2. Gambaran Umum Pelayanan Puskesmas Perbaungan ........................ 67
4.2.1. Pelayanan Publik ..................................................................... 68
4.2.2. Kualitas Pelayanan Publik ...................................................... 69
4.2.3. Pelayanan Keseahtan............................................................... 79
4.2.4. Prosedur Pelayanan Kesehatan ............................................... 80
BAB V : ANALISIS DATA ....................................................................... 81
5.1. Pelayanan Publik ................................................................................. 81
5.1.1. Asas – Asas Pelayanan Publik ................................................ 81
5.1.2. Prinsip – Prinsip Pelayan Publik ............................................. 83
5.1.3. Kualitas Pelayan Publik di Bidang Kesehatan ........................ 86
BAB VI : PENUTUP .................................................................................. 89
6.1. Kesimpulan ......................................................................................... 89
6.2. Saran ................................................................................................... 89
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 92
LAMPIRAN DAN DOKUMENTASI PENELITIAN ............................ 95
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
4.1. Kondisi Geografis dan Batas Wilayah Kerja Puskesmas Perbaungan 55
4.2. Keadaan Pegawai Puskesmas Perbaungan Berdasaran Pangkat atau
Golongan ............................................................................................. 65
4.3. Keadaan Pegawai Puskesmas Perbaungan Berdasaran Jenis Kelamin 65
4.1. Informan Penelitian ............................................................................. 67
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
4.1. Sarana dan prasarana yang ada di ruang tunggu pasien
di Puskesmas Perbaungan ................................................................... 70
4.2. Penempatan papan informasi alur pelayanan dan daftar jam kerja
di dinding loket pendaftaran calon pasien di Puskesmas
Perbaungan.. ........................................................................................ 71
4.3. Penempatan tata nilai Puskesmas Perbuangan dan visi, misi
Puskesmas Perbaungan di dinding setiap ruang tunggu dan lorong
Puskesmas.. ......................................................................................... 71
4.4. Papan informasi yang dipajang di dinding beberapa ruangan
di Puskesmas Perbaungan, seperti ruang pendaftaran dan ruang
tunggu pelayanan ................................................................................ 78
Universitas Sumatera Utara
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Dalam sebuah Negara, pemerintah adalah sebagai penyelenggara dan
penentu arah kebijakan Negara. Pemerintah bertanggung jawab penuh atas
kesejahteraan masyarakatnya dan memberikan pelayan publik atau pelayan bagi
masyarakatnya dengan baik. Baik di bidang pelayanan kesehatan, pendidikan dan
pelayanan umum lainnya dan pemerintah berperan dan berkewajiban memberikan
pelayanan publik yang baik bagi penduduknya.
Berdasarkan Undang – undang No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan
publik, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang – undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa,
atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara publik.
Dan pelayanan publik berdasarkan KEMENPAN
No.63/KEP/M.PAN/7/2013 Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang – undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa,
atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.
Universitas Sumatera Utara
Jadi pelayanan publik berdasarkan penjelasan diatas bahwa pelayan publik
adalah segala kegiatan yang dilakukan pemerintah dalam upaya memberikan
pelayanan bagi penduduknya.
Pemerintah bertanggung jawab atas terselenggaranya kehidupan yang baik
dan layak bagi seluruh penduduknya berdasarkan pasal 28 H ayat (1) :“setiap
orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal dan mendapat
lingkungan hidup yang baik dan sehat, serta berhak memperoleh pelayanan
kesehatan”. Berdasarkan amanat tersebut Pemerintah harus menyelenggarakan
pelayanan publik kepada seluruh penduduknya dalam upaya untuk memberikan
kesejahteraan sosial atau jaminan kepada penduduknya.
Dalam upaya meningkatkan kesejahteraan sosial pelayanan publik yang
baik dan mudah diakses adalah hal utama yang harus di prioritaskan oleh
pemerintah, pemerintah sebagai penyelenggara Negara wajib memberikan
pelayanan publik yang baik untuk mewujudkan kesejahteraan umum, seperti
amanat Pembukaan Undang – Undang Dasar Tahun 1945: “kemudian daripada
itu untuk membentuk suatu pemerintah Negara Indonesa yang melindungi
segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia dan untuk
memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan ikut
melaksanakan ketertiban dunia berdasarkan kemerdekaan, perdamaian, abadi
dan keadilan sosial, maka disusunlah kemerdekaan kebangsaan Indonesia itu
dalam suatu Undang-Undang dasar Negara Indonesia”
Pemerintah bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan bagi
masyarakatnya yang bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan penduduk.
Universitas Sumatera Utara
Hal yang utama dalam upaya meningkatkan kesejahteraan masyarakat adalah
memberikan pelayanan – pelayanan pokok kepada masyarakat, seperti
penyediaan pendidikan, kesehatan dan pelayanan pokok lainnya.
Dalam upaya pelaksanaan pelayanan publik dalam bidang kesehatan
pemerintah meberikan jaminan kesehatan kepada masyarakat melalui sebuah
program dalam pelayanan kesehatan dan menjamin pelayanan kesehatan
kepada masyarakat untuk memberikan kemudahan bagi seluruh masyarakat
dalam mengakses layanan kesehatan melalui program Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Penyelenggaraan Program Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) adalah salah satu upaya pemerintah dalam upaya
mewujudkan tanggung jawabnya sebagai penyelenggara dalam bidang
kesehatan Sebagai mana yang tekandung dalam pasal 28 (ayat 3) dan Pasal 34
(ayat 2) mengamanatkan bahwa “Jaminan Sosial adalah hak setiap warga negara”
dan “Negara mengembangkan Sistem Jaminan Sosial bagi seluruh rakyat dan
memberdayakan masyarakat yang lemah dan tidak mampu”. Berdasarkan
landasan konstitusi tersebut maka dibuatlah program badan pelaksanaan jaminan
sosial dimasyarakat yang diatur dalam “Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011
tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (UU BPJS), secara tegas
menyatakan bahwa BPJS yang dibentuk dengan UU BPJS adalah badan hukum
publik. BPJS yang dibentuk dengan UU BPJS adalah BPJS Kesehatan dan BPJS
Ketenagakerjaan. Kedua program BPJS ini didasari pada misi NKRI dalam yang
terkandung dalam Pembukaaan Undang – Undang Dasar Tahun 1945 untuk
Universitas Sumatera Utara
memenuhi hak konstitusional setiap orang atas jaminan sosial bagi seluruh rakyat
Indonesia.
Dalam penyelenggaraan Program BPJS-Kesehatan Pemerintah berperan
sebagai untuk mengawasi kinerja Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan bagi seluruh masyarakat.
Dalam penyelenggaraan program BPJS Kesehatan masih menemukan beberapa
kendala dalam pelayanan publik seperti yang terdapat pada artikel online berikut:
“Pelaksanaan program BPJS Kesehatan dinilai masih banyak mengalami masalah. Permasalahan dimulai dari hulu, sehingga pelaksanaan di hilir pun pasti akan menemui kendala. BPJS dan Kementerian Kesehatan dianggap belum dapat berkomunikasi dengan baik. Demikian terungkap saat pertemuan antara Tim Kunjungan Spesifik Komisi IX DPR dengan jajaran manajemen RS Pirngadi, Pemerintah Daerah Provinsi Sumatera Utara, Pemerintah Kota Medan, Perwakilan Kemenkes, serta stakeholder bidang kesehatan, di RS Pirngadi, Medan, Provinsi Sumut, Senin (15/05).“Kemenkes sebagai regulatornya atau pembuat regulasi, sementara BPJS sebagai operatornya. Sayangnya, antara regulator dan operator ini tidak mempunyai komunikasi yang bagus. Tidak inline,” tegas Anggota Komisi IX Okky Asokawati, usai pertemuan.Bukan hanya di RS Pirngadi, tambah Politisi F-PPP ini, ia juga sering menemukan temuan dan mendapat keluhan mengenai pelaksanaan BPJS. Bahkan, sebelum BPJS berlaku per 1 Januari 2014, permasalahan juga tercium dari program Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas)”
Selaian dari artikel itu juga terdapat artikel lain yang mengeluhkan kualitas
pelayanan di pusat kesehatan masyarakat sebagai berikut:
“Kualitas puskesmas belum mendukung untuk menangani pasien BPJS Kesehatan. Sehingga, banyak pasien yang mesti dirujuk ke rumah sakit. Ketua Pengurus Besar Ikatan Dokter Indonesia Daeng M Faqih mengakui layanan untuk pasien BPJS Kesehatan masih amburadul. Menurut dia, dua hal yang penting diperhatikan untuk meningkatkan layanan pasien BPJS Kesehatan yakni akses dan mutu puskesmas. Daeng mengatakan, cita-cita awal pelaksanaan BPJS Kesehatan adalah agar bisa masyarakat bisa terlayani dengan baik di puskesmas. Sebab, masyarakat lebih mudah untuk menjangkau puskesmas. Namun, dari segi mutu sarana puskesmas justru
Universitas Sumatera Utara
tidak siap menerima pasien BPJS Kesehatan terutama yang menderita penyakit berat.” Dari dua kutipan artikel tersebut dapat kita ketahui bahwa masih terdapat
masalah mengenai pelaksaan pelayanan publik dalam bidang kesehatan. Masih
terdapat kekurangan dan masalah dalam pelayanan publik dalam bidang kesehatan
dalam upaya pelaksanaan program Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan dalam pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat
dengan adanya keluhan atau pengaduan masyarakat terhadap kualitas pelayanan
kesehatan terutama pada pusat kesehatan masyarakat dalam meberikan pelayanan
kesehatan karena terkendala pada kurang mutu dan kelengkapan alat – alat pada
puskesmas.
Masalah pelayanan publik dibidang kesehataan dalam kutipan artikel
online tersebut juga terjadi pada Pusat Kesehatan Masyarakat di kecamatn
perbaungan berdasarkan prapenelitan yang dilakukan dengan mewawancarai
masyarakat yang sedang berada di pusat kesehatan masyarakat yang berada di
kecamatan Perbaungan. Kabupaten Serdang Bedagai Sumatera Utara.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di jelaskan penulis diatas,
maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian di Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) di Kecamatan Perbaungan, Kabupaten Serdang Bedagai, Provinsi
Sumatera Utara Khususnya pelayanan publik di bidang kesehatan terhadap
penyelenggaraan kesehatan di pusat kesehatan masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
Oleh karena itu penulis mengambil judul penelitian “Kualitas Pelayanan
Publik di Bidang Kesehatan dalam Penyelenggaraan Pelayanan Program BPJS
Kesehatan di Pusat Kesehatan Masyarakat (Studi Pada: Pusat Kesehatan
Masyarakat Kecamatan Perbaungan, Kabupaten Serdang Bedagai)”.
1.2.Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang tersebut maka peneliti
merumuskan masalah yang akan diteliti adalah: “ Bagaimana kualitas pelayanan
publik dalam penyelenggaraan pelayanan program BPJS Kesehatan di Pusat
Kesehatan masyarakat (PUSKESMAS) Kecamatan Perbaungan, Kabupaten
Serdang Bedagai.
1.3.Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di
bidang kesehatan dalam penyelanggaran pelayanan Program BPJS Kesehatan di
Pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) Kecamatan Perbaungan, Kabupaten
Serdang Bedagai, Sumatera Utara.
1.4.Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan penulis dari penelitian ini adalah:
1. Secara subyektif, penelitian ini bermaanfaat bagi peneliti dalam melatih dan
mengembangkan kemampuan berfikil ilmiah, dan sistematis dalam
mengembangkan penulisan karya ilmiah.
Universitas Sumatera Utara
2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan yang
dapat berguna bagi instansi yang terkait untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
3. Secara akademis, peneliti diharapkan dapat memberikan kontribusi dan
sebagai bahan perbandingan atau referensi bagi lingkungan umum maupun
lingkungan pendidik untuk melakukan penelitian dibidang yang sama.
1.5. Kerangka Teori
Menurut Koentjaraningrat, Kerangka teori berisi uraian tentang telaahan
teori dan hasil penelitian terdahulu yang terkait. Telaahan ini bisa dalam arti
membandingkan, mengkontraskan atau meletakan kedudukan masing-masing
dalam masalah yang sedang diteliti, dan pada akhirnya menyatakan posisi atau
pendirian peneliti disertai dengan alasan-alasannya. Dan bukan bermaksud untuk
memamerkan teori dan hasil hasil penelitian ilmiah para pakar terdahulu dalam
satu adegan verbal sehingga pembaca “diberitahu” mengenai sumber tertulis
yang telah dipilih oleh peneliti. Hal ini juga dimaksudkan untuk menampilkan
mengapa dan bagaimana teori hasil penelitian para pakar terdahulu digunakan
peneliti dalam penelitiannya, termasuk dalam merumuskan asumsi-asumsi dalam
penelitiannya
Dan menurut Nawawi kerangka teori adalah hal yang sangat penting,
karena dalam kerangka teori tersebut akan dimuat teori-teori yang relevan dalam
menjelaskan masalah yang sedang diteliti. Kemudian kerangka teori ini digunakan
sebagai landasan teori atau dasar pemikiran dalam penelitian yang dilakukan.
Karena itu sangat penting bagi seorang peneliti untuk menyusun kerangka teori
Universitas Sumatera Utara
yang memuat pokok-pokok pemikiran yang akan menggambarkan dari sudut
mana suatu masalah akan disorotiSebelum melakukan penelitian, seorang peneliti
perlu menyusun suatu kerangka teori. Kerangka teori disusun sebagai landasan
berpikir yang menunjukkan dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang
akan diteliti. Maka sebelum melakukan penelitian perlu dijelaskan terlebih dahulu
kerangka teori yang menjadi landasan penelitian, yaitu sebagai berikut:
1.5.1. Pelayanan Publik
1.5.1.1.Pengertian pelayanan publik
Istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum,
masyarakat, negara. Kata “public” sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa
Indonesia Baku menjadi “Publik” yang berarti umum, orang banyak dan
ramai.Padanan yang tepat digunakan adalah praja yang sebenarnya bermakna
rakyat sehingga lahir istilah pamong praja yang berarti pemerintah yang melayani
kepentingan seluruh rakyat. Menurut Sinambela, dkk (2006:45). Publik adalah
sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap
dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa
memiliki. Oleh karena itu, dapat diartikan bahwa pelayanan publik sebagai setiap
kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang
memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik.Pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan KEMENPAN No.63/KEP/M.PAN/7/2013 Pelayanan Publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang – undangan bagi setiap warga
Negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administrasi yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Secara garis besar jenis – jenis pelayanan publik menurut KEMENPAN
No.63/KEP/M.PAN/7/2013 dapat dikelompokan menjadi 3, yaitu:
1. Kelompok pelayan administratif, yaitu jenis pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan atas
suatu barang dan sebagainya. Dokumen – dokumen ini antara lain seperti
Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), Akte Pernikahan, Akte
Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat
Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), Izin
Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat kepemlikan/kepenguasaan
tanah, dan lain – lain.
2. Kelompok pelayanan barang, yaitu jenis pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan
telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan lain – lain.
3. Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, kesehasan,
penyelenggaraan transportasi, pos, dan lain – lain.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Undang – undang No. 25 tahun 2009 tentag pelayanan
publik, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang – undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa,
atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara publik.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwapelayanan
publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh
penyelenggara Negara dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat yang
pelaksanaannya berdasarkan perundang - undangan. Negara didirikan oleh publik
(masyarakat) dengan tujuan dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
1.5.1.2.Bentuk – bentuk pelayanan publik
Menurut Moenir (dalam Wijayanto, 2007:190) menyebutkan bahwa
terdapat 3 bentuk pelayanan publik yang umum, yaitu:
1. Layanan dengan lisan
Dilakukan oleh petugas dibidang Humas, bidang layanan informasi dan
bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan-
keterangan kepada siapapun yang memberikan dengan syarat yang harus dipenuhi
oleh pelaku pelaksanaan pelayanan, yaitu:
a. Masalah yang termasuk dalam bidang tugas.
b. Mampu memberikan penjelasan tentang apapun yang perlu, dengan
jelas,sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan
mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku yang sopan dan ramah.
Universitas Sumatera Utara
d. Meski dalam keadaan sepi tidak meninggalkan tempat pos pelayanan, karena
dapat minimbukan kesan yang tidak disiplin.
2. Layanan melalui tulisan
Pada dasarnya pelayanan melalui tulisan sangat efesien terutama dari segi
jumlah maupun dari segi peranannya dan juga sangat baik bagi layanan jarak jauh
karena faktor biaya dan faktor kecepatan baik dalam pengelolaan masalah maupun
dalam proses penyelesaiannya. Layanan tulisan terdiri dari dua golongan ,yaitu:
a. Layanan berupa petunjuk, Informasi dan sejenisnya yang ditunjukkan pada
orang-orang yang berkepentingan.
b. Layanan berupa reaksi tertulis atau permohonan, laporan, pemberitahuan dan
lain sebagainya.
3. Layanan berbentuk perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan, dilakukan oleh petugas-
petugas yang mempunyai keahlian dan keterampilan karena sangat menentukan
terhadap hasil perbuatan dan pekerjaan. Adapun berikut ini adalah faktor-faktor
yang mendukung dari layanan perbuatan, yaitu seperti berikut:
a. Adanya kesungguhan dalam melakukan pekerjaan dengan motif mulia.
b. Adanya keterampilan khusus untuk menangani pekerjaan tersebut.
c. Disiplin dalam hal waktu, prosedur, metode yang telah ditentukan.
Universitas Sumatera Utara
1.5.1.3.Asas – asas pelayanan publik
Untuk dapat memberikan pelayanan publik yang maksimal dan
memuaskan bagi pengguna jasa, maka penyelenggara harus memenuhi asas – asas
penyelenggara layanan publik berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003. Yaitu:
1. Transparansi.
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturanperundang-
perundangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak
Tidak diskriminatif, tidak membedakan suku, ras, agama, golongan , gender,
dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak.
Universitas Sumatera Utara
1.5.1.4.Prinsip – prinsip pelayanan publik
Berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor :
63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik, disebutkan bahwa dalam penyelenggaraan pelayan publik harus
memenuhi beberapa prinsip, yaitu:
1. Kesederhaan
Prosedur pelaksanaan pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
Unsur kejelasan pelayanan publik mencakup:
a. Persyaratan teknis dan administratif.
b. Unit bekerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/sengketa.
c. Rincian dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk dapat diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
Universitas Sumatera Utara
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian persoalan.
7. KelengkapanSaranaPrasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja , peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk teknologi telekomunikasi dan informatika.
8. KemudahanAkses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai , mudah dijangkau
oleh masyarakat.
9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan.
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta fasilitas
pendukung seperti parkir, toilet, tempat ibadah dll.
1.5.1.5.Standar pelayanan publik
Setiap Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar yang
jelas dan tetap dalam memberikan pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan
adanya kepastian bagi penerima layanan.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor :
63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik, disebutkan bahwa standar pelayanan publik meliputi:
Universitas Sumatera Utara
1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggra
pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi layanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan dan keahlian (Right man on the right place.)
1.5.2. Kualitas Pelayanan
1.5.2.1. Pengertian kualitas pelayanan
Menurut Tjiptono (2007) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
Universitas Sumatera Utara
memenuhi atau melebihi harapan, Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Sedangkan menurut Lukman (1999) Pengertian kualitas bervariasi, dari
yang konvensional hingga yang lebih strategic. Pengertian kualitas secara
strategic merupakan sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan (meeting the needs of customers).
Sedangkan pengertian kualitas secara konvensional menggambarkan
karakteristik langsung suatu produk seperti:
1. Kinerja (Performance)
2. Keandalan (Reability)
3. Mudah dalam penggunaan (Easy of use)
4. Estetika (Esthetic)
Pada prinsipnya konsep pelayanan memiliki berbagai macam definisi yang
berbeda menurut penjelasan para ahli, namun pada intinya tetap merujuk pada
konsepsi dasar yang sama.
Menurut Jusuf Suit dan Almasdi (2012) untuk melayani pelanggan secara
prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti, handal, dan cepat
serta lengkap dengan tambahan empati dan penampilan menarik.
Sedangkan menurut Gronroos (dalam Ratmino, 2005) Pelayanan adalah
suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang terjadi sebagai adanya intersaksi antara konsumen dengan
Universitas Sumatera Utara
karyawan atau hal – hal lain yang disediakan oleh perusahaan atau instansi
pemberi pelayanan.
Ciri – ciri pelayanan yang baik menurut Kasmir (2005) adalah sebagai
berikut:
1. Bertanggung jawab terhadap setiap pelanggan/pengunjung sejak awal hingga
selesai.
2. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
3. Mampu berkomunikasi dengan baik.
4. Menjamin kerahasiaan setiap transaksi.
5. Memiliki pengetahuan dan keahlian yang baik dibidangnya.
6. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan/pengunjung.
7. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan/pengunjung.
Menurut Tjiptono (2006), Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua factor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu:
1. Pelayanan yang diharapkan (Expected experience).
2. Pelayanan yang didapatkan (Provide Service).
Dari beberapa pengertian diatas maka kualitas pelayanan dimulai dari
kebutuhan pengguna jasa dan berakhir pada persepsi atau pendapat pengguna jasa,
maka kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia jasa atau
layanan yang memberikan pelayanan dalam memenuhi keinginan atau harapan
pengguna jasa.
Universitas Sumatera Utara
1.5.2.2.Dimensi kualitas pelayanan
Menurut Irawan (2005) mengemukakan bahwa ada 5 dimensi kualitas
pelayanan yaitu : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy.
Kelima dimensi kualitas pelayanan dapat diuraikan satu persatu sebagai berikut :
1. Kualitas layanan fisik (tangible)
Bukti fisik adalah merupakan suatu service yang bisa dilihat, bisa dicium dan
bisa dirabah, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap
pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu
kualitas pelayanan. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan.
Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber
yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena tangible yang baik, maka
harapan reponden menjadi lebih tinggi.
2. Kehandalan (Reliability)
Reliability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan dengan 4 dimensi
kualitas pelayanan lainnya, yaitu responsiveness, assurance, emphaty dan
tangible, dimensi ini sering dipersepsikan paling penting bagi pelanggan dari
berbagai industri jasa. Ada dua aspek dari dimensi ini. Pertama adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan.
Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan
yang akurat atau tidak ada error.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Universitas Sumatera Utara
Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.
Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan
berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu.
4. Jaminan (Assurance)
Assurance yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan
perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan
keyakinan kepada para pelanggannya. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan,
ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu:
a. Keramahan
b. Kompetensi
c. Kredibilitas
d. Keamanan.
5. Empati (Empathy)
Empati adalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan. Secara umum, dimensi
ini memegang dipersepsi kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan
responsiveness di mata kebanyakan pelanggan. Studi yang sudah dilakukan
Frontier selama beberapa tahun terakhir untuk berbagai industri,
mengkonfirmasikan hal ini. Akan tetapi, untuk kelompok pelanggan ”the haves”
dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting.
1.5.2.3.Prinsip – prinsip kualitas pelayanan
Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang
kondusif bagi organisasi untuk menyempurnakan kualitas, organisasi
Universitas Sumatera Utara
bersangkutan harus mampu mengimplement asikan enam prinsip utama yang
berlaku bagi perusahaan. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam
membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan
penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para
pemasok, karyawan, dan pelanggan. Menurut Wolkins, dikutip dalam Saleh
(2010:105) keenam prinsip tersebut terdiri atas:
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak.Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan
organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya
kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan
berdampak kecil.
2. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan
operasional, wajib mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain
konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat, teknik implementasi strategi kualitas,
dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan strategi
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan
misinya.
Universitas Sumatera Utara
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manjemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan
mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya
mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun dengan
Stakeholder lainnya.
6. Total human reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi
strategi kualitas. Setiap karywan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya
harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan
rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat,
yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan
profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.
1.5.2.4.Unsur – unsur kualitas pelayanan
Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh (2010:106)
antara lain adalah sebagai berikut:
1. Penampilan
Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis)
memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, badan harus tegap/tidak
Universitas Sumatera Utara
cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam berperilaku, penampilan penuh
percaya diri.
2. Tepat waktu dan janji
Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu
diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu
ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-
betul dapat memenuhinya.
3. Kesediaan melayani
Sebagiamana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para
pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani
kepada para pelanggan.
4. Pengetahuan dan keahlian
Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai
pengetahuan dan keahlian. Di sini petugas pelayanan harus memiliki tingkat
pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang diisyaratkan dalam jabatan serta
memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
5. Kesopanan dan ramah tamah
Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat
baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan
karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya
keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun
dalam bertutur kepada pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
6. Kejujuran dan kepercayaan
Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek,
maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur
dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian
waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat
dikategorikan sebagai pelayan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya
dari tutur katanya, dapat dipercayakan dalam menyelesaikan akhir pelayanan
sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah
unsur yang lain.
7. Kepastian hukum
Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa
surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum.
Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan
mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dan lain-lain
bila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang
mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
8. Keterbukaan
Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan ijin, maka
ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi
unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.
9. Efisien
Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah
efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan
Universitas Sumatera Utara
biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta kualitas yang tinggi.
Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus
diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.
10. Biaya
Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam
penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli
masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
11. Tidak rasial
Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama,
aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang
luas dan merata.
12. Kesederhanaan
Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan
kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.
Sedangkan menurut Grongoos yang dikutip dalam Tjiptono (2005:261)
mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik, yakni
sebagai berikut:
1. Professionalism and Skills.
Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional,
dan sumber daya fisik memiliki. pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
untuk memecahkan masalah mereka secara professional (outcomerelated criteria).
Universitas Sumatera Utara
2. Attitudes and Behavior.
Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer contact personel)
menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan
masalah mereka secara spontan dan ramah.
3. Accessibility and Flexibility.
Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan dan
sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga
pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga
dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan
pelanggan secara luwes.
4. Reliability and Trustworthiness.
Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati,
mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam
menentukan janji dan melakukan segala sesatu dengan mengutamakan
kepentingan pelanggan.
5. Recovery.
Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak
diharapkan dan tidak diprediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil
tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat.
6. Reputation and Credibility.
Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan
memberikan nilai/imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan pendapat ahli tersebut maka Kualitas layanan pada prinsipnya
adalah untuk menjaga janji pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dang
diungkapkan.Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan
pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan organisasi pemberi layanan.Dalam
jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan organisasi pemberi layanan
untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan
mereka.Dengan demikian, organisasi pemberi layanan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat
menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada organisasi pemberi
layanan yang memberikan kualitas memuaskan.
1.5.3. Pelayanan Kesehatan
Kesehatan merupakan hal yang paling penting bagi manusia. Dengan
adanya kesehatan, manusia dapat menjalankan segala aktivitas. Menjaga
kesehatan diri dapat dilakukan dengan tetap menjaga kebersihan lingkungan agar
tidak timbul penyakit yang dapat menyerang. Selain itu, pemerintah telah
memberikan pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan ini sangat dibutuhkan
oleh masyarakat yang terserang penyakit.
Berdasarkan Undang-Undang No. 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan,
kesehatan diartikan sebagai keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial yang
memungkinkan setiap orang hidup produktif secara social dan ekonomi.
Menurut Levey Loomba, pelayanan kesehatan adalah upaya yang
dilakukan oleh suatu organisasi baik secara sendiri atau bersama-sama untuk
Universitas Sumatera Utara
memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan
penyakit serta memulihkan perseorangan, kelompok dan ataupun masyarakat
Sedangkan menurut Hodgetts dan Casio (Azwar, 1994: 43) menyatakan bahwa
bentuk dan jenis pelayanan kesehatan tersebut terbagi menjadi dua yaitu :
1. Pelayanan kesehatan
Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan
kedokteran (medical service) ditandai dengan cara pengorganisasian yang dapat
berdiri sendiri (solo practice) atau secara bersama-sama dalam satu organisasi
(institution). Tujuan utamanya untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan
kesehatan, serta sasarannya terutama untuk perseorangan dan keluarga.
2. Pelayanan kesehatan masyarakat
Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kesehatan
masyarakat (publik health service) ditandai dengan cara pengorganisasian yang
umumnya secara bersama-sama dalam satu organisasi. Tujuan utamanya untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit dan sasaran
utamanya adalah untuk kelompok dan masyarakat.
Sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan
masyarakat, namun untuk dapat disebut sebagai pelayanan kesehatan yang baik,
keduanya harus memenuhi beberapa persyaratan pokok sebagai berikut (Azwar,
1994:45) :
1. Tersedia dan berkesinambungan
Pelayanan tersebut harus tersedia di masyarakat (available) dan bersifat
berkesinambungan (continous) artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang
Universitas Sumatera Utara
dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam
masyarakat ada pada setiap saat yang dibutuhkan.
2. Dapat diterima dan wajar (acceptable & appropriate)
Pelayanan tersebut tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan,
keyakinan dan kepercayaan masyarakat serta bersifat wajar.
3. Mudah dicapai (accessible)
Pengertian tercapai disini terutama dari sudut lokasi. Untuk dapat
mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan distribusi sarana
kesehatan menjadi sangat penting. Pelayanan kesehatan yang terlalu
terkonsentrasi di daerah perkotaan saja dan tidak ditemukan di daerah pedesaan,
bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.
4. Mudah dijangkau (affordable)
Pengertian keterjangkauan ini terutama dari sudut biaya. Untuk dapat
mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan biaya pelayanan
kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
5. Bermutu (quality)
Pengertian bermutu disini adalah yang menunjukkan pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan yang disatu pihak dapat
memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan di pihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
Sedangkan mengenai stratifikasi pelayanan kesehatan, secara umum dapat
dikelompokkan menjadi tiga macam, yaitu (Azwar, 1994: 48-49) :
Universitas Sumatera Utara
1. Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (Primary Health Servise) Adalah
pelayanan kesehatan yang bersifat pokok (Basic Health Service) yang sangat
dibutuhkan oleh masyarakat serta mempunyai nilai strategis untuk
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pada umumnya pelayanan
kesehatan ini bersifat rawat jalan (Ambulatory / out patient service).
2. Pelayanan Kesehatan Tingkat Kedua (Secondary Health Service) Adalah
pelayanan kesehatan yang lebih lanjut, telah bersifat rawat inap (in patient
service) dan dibutuhkan tenaga-tenaga spesialis untuk menyelenggarakan
pelayanan kesehatan ini.
3. Pelayanan Kesehatan Tingkat Ketiga (Tertiary Health Service) Adalah
pelayanan kesehatan yang bersifat lebih kompleks dan dibutuhkan tenaga-
tenaga subspesialis untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat
ketiga ini.S
Dapat disimpulkan pelayanan kesehatan merupakan pelayanan baik
dilakukan oleh perseorangan maupun secara bersama-sama dengan tujuan
memulihkan dan menyembuhkan penyakit, meningkatkan kesehatan seseorang
dan atau masyarakat. Dalam pelaksanaannya, pelayanan kesehatan mempunyai
syarat pokok yang harus dipenuhi agar pelayanan kesehatan tersebut bisa
dikatakan baik. Adapun syarat tersebut yaitu tersedia dan berkesinambungan,
dapat diterima dan wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau dan bermutu.
Universitas Sumatera Utara
1.5.4. Konsep Badan Penyelenggara BPJS Kesehatan.
1.5.4.1. Pengertian BPJS Kesehatan
Badan Penyeleggara jaminan sosial kesehatan (BPJS Kesehatan)
Sebelumnya dikenal dengan nama Askes yang dikelola oleh PT Askes Indonesia
PT. Askes Indonesia berubah nama menjadi BPJS Kesehatan sejak
tanggal 1 Januari 2014.
Menurut UU no. 24 tahun 2011 tentang BPJS pasal 7 ayat (1) dan Ayat
(2), pasal 9 ayat (1) dan UU. No. 40 Tahun 2011 Tentang SJSN, Pasal 1 Angka 8,
Pasal 4 Dan Pasal 5 ayat (1)). Badan Penyeleggara jaminan sosial kesehatan
(BPJS Kesehatan) adalah badan hukum publik yang bertanggung jawab kepada
Presiden dan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi
seluruh penduduk Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6
(enam) Bulan di Indonesia.
Menurut Undang – undang Nomor 40 Tahun 2004 Tentang Sistem
Jaminan Sosial Nasional dan Undang – undang Nomor 24 Tahun 2011 Tentang
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan menyatakan bahwa Badan
Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan adalah sebuah lembaga nirlaba untuk
perlindungan sosial dan menjamin seluruh rakyat Indonesia agar dapat memenuhi
kebutuhan dasar hidupnya yang layak sekaigus dibentuk untuk menyelenggarakan
program jaminan sosial kesehatan di Indonesia. BPJS sendiri terdiri dari dua
bentuk, yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan.
Adapun landasan dari Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan adalah:
Universitas Sumatera Utara
1. Undang-Undang Dasar 1945
2. Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial.
3. Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial
Nasional, Pasal 5 ayat (1) dan Pasal 52.
1.5.4.2.Visi dan Misi BPJS Kesehatan
Adapun yang menjadi visi dari Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Kesehatan adalah “CAKUPAN SEMESTA 2019”. Paling lambat 1 Januari 2019,
seluruh penduduk Indonesia memiliki jaminan kesehatan nasional untuk
memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
kebutuhan dasar kesehatannya yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang
handal, unggul dan terpercaya.
Dan yang menjadi misi dari Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan adalah:
1. Membangun kemitraan strategis dengan berbagai lembaga dan mendorong
partisipasi masyarakat dalam perluasan kepesertaan Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN).
2. Menjalankan dan memantapkan sistem jaminan pelayanan kesehatan yang
efektif, efisien dan bermutu kepada peserta melalui kemitraan yang optimal
dengan fasilitas kesehatan.
3. Mengoptimalkan pengelolaan dana program jaminan sosial dan dana BPJS
Kesehatan secara efektif, efisien, transparan dan akuntabel untuk mendukung
kesinambungan program.
Universitas Sumatera Utara
4. Membangun BPJS Kesehatan yang efektif berlandaskan prinsip-prinsip tata
kelola organisasi yang baik dan meningkatkan kompetensi pegawai untuk
mencapai kinerja unggul.
5. Mengimplementasikan dan mengembangkan sistem perencanaan dan evaluasi,
kajian, manajemen mutu dan manajemen risiko atas seluruh operasionalisasi
BPJS Kesehatan.
6. Mengembangkan dan memantapkan teknologi informasi dan komunikasi
untuk mendukung operasionalisasi BPJS Kesehatan.
1.5.4.3. Fungsi, Tujuan, dan Tugas BPJS kesehatan
Berdasarkan Undang – undang RI Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial dalam pasal 9 ayat 1 disebutkan BPJS Kesehatan
berfungsi untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Selain itu,
didalam ketentuan yang sama, Pasal 3 dikemukakan juga tujuan dari
penyelenggaraan BPJS Kesehatan adalah untuk mewujudkan terselenggaranya
pemberian jaminan kesehatan yang layak bagi setiap peserta dan anggota keluarga
sebagai usaha dalam pemenuhan kebutuhan dasar hidup.
Sedangkan tugas dari Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan adalah:
1. Melakukan atau menerima pendaftaran peserta.
2. Memungut dan mengumpulakan iuran dari peserta program BPJS Kesehatan.
3. Menerima bantuan iuran dari pemerintah.
4. Mengelola dana jaminan sosial untuk kepentingan peserta program BPJS
Kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
5. Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan sosial.
6. Membayarkan manfaat dan membiayai pelayanan kesehatan sesuai dengan
ketentuan program BPJS Kesehatan.
7. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program jaminan sosial
kepada para peserta dan masyarakat.
1.5.4.4.Hak dan Kewajiban BPJS Kesehatan
Berdasarkan Undang – undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) ada 2 (dua) hak menentukan dalam
melaksanakan kewenangannya, adapun BPJS berhak untuk:
1. Memperoleh dana operasional untuk penyelenggaraan program yang
bersumber dari dana jaminan sosial atau sumber lainnya sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang – undangan.
2. Memperoleh hasil monitoring dan evaluasi penyelenggaraan program jaminan
sosial dan DJSN.
Undang – undang BPJS tidak memberikan peraturan mengenai berapa
besaran “dana operasional” yang dapat diambil dari akumulasi iuran jaminan
sosial dan hasil pengembangannya. Undang – undang BPJS tidak mendelegasikan
peraturan lebih lanjut mengenai hal tersebut kepada peraturan perundang –
undangan. “Dana Operasional” yang digunakan oleh BPJS untuk membiayai
kegiatan operasional penyelenggaraan program jaminan sosial tentunya harus
cukup pantas jumlahnya agar BPJS dapat bekerja dan berjalan secara optimal,
tetapi tidak boleh berlebihan apalagi menjadi seperti kata pepatah “lebih besar
pasak dari pada tiang”. Besaran “dana operasional” harus dihitung dengan cermat
Universitas Sumatera Utara
menggunakan ratio yang wajar sesuai dengan best practice penyelenggaraan
program jaminan sosial.
Dalam Undang – undang No. 24 Tahun 2011 Badan Penyelenggaraan
Jaminan Sosial menetukan bahwa untuk melaksanakan tuganya 11 kewajiban
yang harus dijalannya, adapun kewajiban Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial
adalah:
1. Memberikan nomor identitas tunggal kepada peseta, yang dimaksud dengan
“nomor identitas tunggal” adalah nomor yang diberikan secara khusus oleh
BPJS kepada setiap peserta untuk menjamin tertib administrasi atas hak dan
kewajiban setiap peserta. Nomor indentitas tunggal berlaku untuk semua
jaminan sosial.
2. Mengembangkan aset Dana Jaminan Sosial dan aset BPJS untuk sebersar –
besarnya kepentingan peserta.
3. Memberikan informasi melalui media massa baik cetak ataupun eloktronik
mengenai kinerja, kondisi keuangan, serta kekayaan dan hasil
pengembangannya, informasi mengenai kinerja dan kondisi keuangan BPJS
mencakup informasi mengenai jumlah aset dan liabilitas, penerimaan, dan
pengeluaran untuk setiap Dana Jaminan Sosial, dan penerimaan dan
pengeluaran BPJS.
4. Memberikan manfaat kepada seluruh peseta dengan UU SJSN.
5. Memberikan informasi kepada peserta mengenai hak dan kewajiban untuk
mengikuti ketentuan yang berlaku.
Universitas Sumatera Utara
6. Memberikan informasi kepada peserta mengenai prosedur untuk
mendaapatkan hak dan memenuhi kewajibannya.
7. Memberikan informasi kepada peserta mengenai besar saldo JHT dan
pengembangannya 1 kali dalam 1 tahun.
8. Memberikan informasi kepada peserta mengenai besar hak pension 1 kali
dalam 1 tahun.
9. Membentuk cadangan teknis sesuia dengan standar praktik aktuaria yang
lazim dan berlaku umum.
10. Melakukan pembukuan sesuai dengan standar akuntasi yang berlaku dalam
penyelenggaraan jaminan sosial.
11. Melaporkan pelaksaan setiap program, termasuk kondisi keuangan, secara
berkala dalam 6 bulan sekali kepada Presiden dengan tembusan kepada DJSN.
Dari 11 kewajiban tersebut BPJS harus dikelola sesuai dengan prinsip –
prinsip transparency, accountability and responsibility, responsiveness,
independency, dan fairness.
1.5.5. Peserta Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
1.5.5.1.Peserta program badan penyeleggaraan jaminan sosial (BPJS) Kesehatan
Peserta BPJS Kesehatan adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran, meliputi : 1. Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (PBI) : fakir miskin dan orang
tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai ketentuan peraturan
perundang- undangan.
Universitas Sumatera Utara
2. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI), terdiri dari:
a. Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya meliputi:
• Pegawai Negeri Sipil
• Anggota TNI
• Anggota Polri;
• Pejabat Negara;
• Pegawai Pemerintah non Pegawai Negeri;
• Pegawai Swasta; dan
b. Pekerja yang tidak termasuk point diatas yang menerima Upah.
• Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri
• Pekerja yang tidak termasuk point di atas yang bukan penerima Upah.
Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam)
bulan.
1.5.5.2.Hak dan kewajiban peserta BPJS kesehatan
Adapun yang menjadi hak dari peserta Program Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Sosial adalah:
1. Setiap masyarakat yang telah melakukan pendaftaran dan membayar iuran
pertama, maka status keanggotaan akan aktif, kemudian peserta akan
mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk memperoleh pelayanan
kesehatan.
2. Setiap peserta akan memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan
kewajiban serta prosedur pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan yang
Universitas Sumatera Utara
berlaku, untuk bisa menggunakan layanan jaminan kesehatan dari BPJS
Kesehatan.
3. Peserta dapat menggunakan layanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang
telah bekerjasama dengan BPJS Kesehatan saat sakit yaitu berobat ke faskes 1
yang telah tertera pada kartu peserta BPJS.
4. Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara lisan atau tertulis
ke Kantor BPJS Kesehatan.
Sedangkan yang menjadi tanggung jawab bagi seluruh peserta Program
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah:
1. Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran yang besarannya
sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
2. Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan, perceraian,
kematian, kelahiran, pindah alamat atau pindah fasilitas kesehatan tingkat I.
3. Menjaga Kartu Peserta agar tidak rusak, hilang atau dimanfaatkan oleh orang
yang tidak berhak.
4. Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan.
1.5.5.3.Pelayanan kesehatan yang dijamin dan tidak dijamin BPJS kesehatan
Adapun beberapa pelayanan kesehatan yang dijamin oleh BPJS Kesehatan
jika seseorang terdaftar sebagai peserta BPJS Kesehatan adalah:
1. Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama, yaitu pelayanan kesehatan
non spesialistik yang mencakup:
a. Administrasi pelayanan
b. Pelayanan promotif dan preventif
Universitas Sumatera Utara
c. Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis
d. Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif
e. Pelayanan obat dan medis habis pakai
f. Transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis
g. Pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat pertama
h. Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi medis
2. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, meliputi pelayanan kesehatan
rawat jalan dan rawat inap , yang mencakup :
a. Administrasi pelayanan
b. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis
dan subspesialis
c. Tindakan medis spesialistik , baik bedah maupun non bedah sesuai dengan
indikasi medis
d. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
e. Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis
f. Rehabilitasi medis
g. Pelayanan darah
h. Pelayanan kedokteran forensik klinik
i. Pelayanan jenazah pada pasien yang meninggal setelah rawat inap di
fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, berupa
pemulsaran jenazah tidak termasuk peti mati dan mobil jenazah
j. Perawatan inap non intensif
k. Perawatan inap di ruang intensif.
Universitas Sumatera Utara
3. Persalinan
Persalinan yang ditanggung BPJS Kesehatan diFasilitas Kesehatan Tingkat
Pertama maupun Tingkat Lanjutan adalah persalinan sampai dengan anak ketiga,
tanpa melihat anak hidup/ meninggal.
Sedangkan pelayanan yang tidak dijamin oleh BPJS kesehatan antara lain
adalah:
1. pelayanan tidak sesuai prosedur.
2. pelayanan diluar faskes yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan,
3. pelayanan yang sudah dijamin oleh program jaminan kecelakaan kerja dan
program yang dijamin kecelakaan lalu lintas,
4. pelayanan kesehatan di luar negeri,
5. pelayanan dengan tujuan kosmetik, estetika,
6. pelayanan untuk mengatasi infertilitas,
7. meratakan gigi (ortodontie),
8. gangguan kesehatan akibat ketergantungan obat,
9. menyakiti diri sendiri, pengobatan komplementer, alternatif, chiropractic yang
belum terbukti efektif, pengobatan dan tindakan medis yang bersifat
eksperimental,
10. alat kontrasepsi, kosmetik dan makan bayi/susu,
11. pelayanan kesehatan bencana dan wabah,
12. biaya pelayanan kesehatan pada kejadian tidak diharapkan yang dapat di
cegah,
Universitas Sumatera Utara
13. biaya pelayanan yang tidak ada hubungan dengan manfaat jaminan yang
diberikan.
1.5.6. Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS)
Puskesmas adalah unit organisasi pelayanan kesehatan terdepan yang
mempunyai misi sebagai pusat pengembangan pelayanan kesehatan, yang
melaksanakan pembinaan dan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan
terpadu untuk masyarakat yang tinggal di suatu wilayah kerja tertentu
(Muninjaya:1999). Pusat Kesehatan Masyarakat adalah Unit Pelaksana tehnis
Dinas Kesehatan Daerah yang melaksanakan pelayanan upaya kesehatan secara
paripurna kepada masyarakat di wilayah kerja tertentu, yang selanjutnya disebut
PUSKESMAS (Wijono, 1997:635). Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas
kesehatan kabupaten/kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan
pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja (DEPKES RI:2006).
1.5.6.1.Tugas, fungsi dan wewenang pusat kesehatan masyarakat
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 Tentang
Pusat Kesehatan Masyarakat bahwa tugas dari Pusat kesehatan masyarakat adalah
Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai
tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung
terwujudnya kecamatan sehat.
Dan fungsi Pusat kesehatan masyarakat menurut Peraturan Menteri
Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat fungsi
dari Pusat kesehatan masyarakat adalah:
Universitas Sumatera Utara
1. Penyelenggaraan UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya
2. Penyelenggaraan UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya.
Wewenang Pusat kesehatan puskesmas berdasarkan fungisnya menurut
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat adalah:
1. Dalam menyelenggarakan fungsi UKM, Puskesmas berwenang untuk:
a. Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan
masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan
b. Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan
c. Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi dan pemberdayaan
masyarakat dalam bidang kesehatan
d. Menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan
masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang
bekerjasama dengan sektor lain terkait
e. Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan upaya
kesehatan berbasis masyarakat
f. Melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia Puskesmas
g. Memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan
h. Melaksanakan pencatatan, pelaporan dan evaluasi terhadap akses mutu
dan cakupan Pelayanan Kesehatan
i. Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat, termasuk
dukungan terhadap Sistem Kewaspadaan Dini dan Respon
Penanggulangan Penyakit.
Universitas Sumatera Utara
2. Dalam menyelenggarakan fungsi UKP, Puskesmas berwenang untuk:
a. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan Dasar secara Komprehensif,
berkesinambungan dan bermutu.
b. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan upaya
promotif dan preventif.
c. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang berorientasi pada individu,
keluarga, kelompok dan masyarakat.
d. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan keamanan
dan keselamatan pasien, petugas dan pengunjung.
e. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dengan prinsip koordinatif dan
kerja sama inter dan antar profesi.
f. Melaksanakan Rekam Medis
g. Melaksanakan pencatatan, pelaporan dan evaluasi terhadap mutu dan
akses Pelayanan Kesehatan.
h. Melaksanakan peningkatan Kompetensi Tenaga Kesehatan.
i. Mengkoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas pelayanan
kesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya
j. Melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis dan Sistem
Rujukan
1.5.6.2.Jenis dan klarisifikasi pusat kesehatan masyarakat
Terdapat dua jenis puskesmas menurut Departemen Kesehatan RI (2001)
yaitu:
1. Puskesmas perawatan (rawat inap)
Universitas Sumatera Utara
Puskesmas rawat inap didefinisikan pula sebagai puskesmas yang
dilengkapi ruangan tambahan dan fasilitas untuk menyelamatkan pasien gawat
darurat dan tindakan yang diberikan adalah tindakan operatif terbatas dan rawat
inap sementara (Effendi, 2009). Rawat inap pasien dilakukan paling sedikit 24
jam perawatan.
Puskesmas Perawatan adalah Puskesmas yang berdasarkan Surat
Keputusan Bupati atau Walikota menjalankan fungsi perawatan dan untuk
menjalankan fungsinya diberikan tambahan ruangan dan fasilitas rawat inap yang
sekaligus merupakan pusat rujukan antara (Departemen Kesehatan RI, 2007).
Puskesmas perawatan (rawat inap) berfungsi sebagai pusat rujukan pasien yang
gawat darurat sebelum dibawa ke rumah sakit. Tindakan operatif terbatas seperti
kecelakaan lalu lintas, persalinan dengan penyulit dan penyakit lain yang bersifat
gawat darurat. Puskesmas perawatan sebagai puskesmas rawat inap tingkat
pertama memberikan pelayanan kesehatan yang meliputi observasi, diagnosa,
pengobatan, rehabilitasi medik dengan tinggal di ruang rawat inap puskesmas
(Kepmenkes nomor 28/MENKES/SK/IX/2008).
2. Puskesmas non perawatan
Jenis Puskesmas non perawatan hanya melakukan pelayanan kesehatan rawat
jalan (Direktorat Penelitian dan Pengabdian Masyarakat Institut Teknologi
Telkom, 2012). Permenkes No.029 tahun 2010 menyebutkan kegiatan di
pelayanan kesehatan rawat jalan yakni observasi, diagnosis, pengobatan, dan atau
pelayanan kesehatan lainnya tanpa dirawat inap.
1.6.Definisi Konsep
Universitas Sumatera Utara
Konsep Menurut Bahri (2008) adalah satuan arti yang mewakili sejumlah
objek yang mempunyai ciri yang sama. Orang yang memiliki konsep mampu
mengadakan abstraksi terhadap objek-objek yang dihadapi, sehingga objek-objek
ditempatkan dalam golongan tertentu. Objek-objek dihadirkan dalam kesadaran
orang dalam bentuk representasi mental tak berperaga. Konsep sendiri pun dapat
dilambangkan dalam bentuk suatu kata.
dan menurut Singarimbun dan Effendi (2009), menguraikan Pengertian
Konsep atau Definisi Konsep adalah generalisasi dari sekelompok fenomena
tertentu, sehingga dapat dipakai untuk menggambarkan barbagai fenomena yang
sama.” Konsep merupakan suatu kesatuan pengertian tentang suatu hal atau
persoalan yang dirumuskan. Dalam merumuskan kita harus dapat menjelaskannya
sesuai dengan maksud kita memakainya.
Oleh karena itu untuk mendapatkan batasan – batasan yang jelas dari
masing – masing konsep yang akan diteliti, maka definisi konsep dalam penelitian
ini adalah : “Penyelenggaraan Program BPJS Kesehatan Dalam Pelayanan
Kesehatan di Pusat Kesehatan Masyarakat di Kecamatan Perbaungan, Kabupaten
Serdang Bedagai”. Dengan menggunakan dimensi pelayanan publik menurut
zheithalm et al dalam ariani (2009) sebagai indikator untuk mengukur kualitas
pelayanan publik di Pusat Kesehatan Masyarakat di Kecamatan Perbaugan,
Kabupaten Serdang Bedagai, diantaranya adalah:
1. Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalammenunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan
Universitas Sumatera Utara
sekitarnya merupakan salah satu cara instansi dalam menyajikan kualitas
layanan terhadap pelanggan. Diantaranya meliputi fasilitas fisik (gedung,
buku, rak buku, meja dan kursi, dan sebagainya), teknologi (peralatan dan
perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawai.
2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan instansi memberikan pelayanan
sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik
dan akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan penyampaian informasi
yang jelas. Mengabaikan dan membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan
yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopan-santunan dan kemampuan
para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
masyarakat.
5. Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
1.7.Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini terdiri atas latar belakang, perumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, definisi konsep,
dan sistematika penulisan.
BAB II METODE PENELITIAN
Bab ini berisikan bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan
penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data.
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang profil pusat kesehatan masyarakat
dan gambaran umum mengenai pusat kesehatan masyarakat
yang meliputi letak geografis, visi , misi dan motto, sumber
daya manusia, struktur organisasi, tugas pokok dan fungsi pusat
kesehatan masyarakat.
BAB IV PENYAJIAN DATA
Bab ini memnyajikan data – data yang diperoleh dari hasil
penelitian di lapangan.
BAB V ANALISIS DATA
Bab ini berisi analisis data – data yang diperoleh saat penelitian
dilakukan dan memberikan interpretasi atas permasalahan.
BAB VI PENUTUP
Bab ini berisikan kesimpulan dan saran atas hasil penelitian
yang dilakukan
Universitas Sumatera Utara
BAB II
METODE PENELITIAN
2.1.Bentuk Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan jenis penelitian deksriptif
dengan pendekatan kualitatif. Penelitian kualitatif merupakan penelitian yang
digunakan untuk menyelidiki, menemuka, menggambarkan dan menjelaskan
kualitas atau keistimewaan dari pengaruh sosial yang tidak dapat dijelaskan,
diukur atau digambarkan melalui pendekatan kuantitatif (Saryono, 2010).
Sedangkan penelitan metode deskriptif menuut Nawawi (2005) adala bentuk
penelitian yang memusatkan perhatian pada masalah – masalah atau fenomena
yang bersifat aktual pada saat penelitian dilakukan dan menggambarkan fakta –
fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana diikuti dengan interpretasi
yang akurat.
2.2.Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas)
Perbaungan. Kecamatan Perbaungan, Jalan Kabupaten No. 5,
Kabupaten Serdang Bedagai, Sumatera Utara.
2.3.Informan Penelitian
Penelitian kualitatif tidak dimaksud untuk memberikan generalisasi dari
hasil penelitian. Oleh karena itu, pada penelitian kualitatif ini tidak dikenal adanya
populasi (Suyanto, 2005). Subjek penelitian yang tercermin dalam fokus ini
Universitas Sumatera Utara
peneliti ditentukan secara segaja. Subjek penelitian menjadi informan yang akan
memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses penelitian.
Informan adalah seseorang yang benar – benar mengetahui suatu persoalan
masalahan tertentu yang darinya dapat diperoleh informan yang jelas, akurat, dan
terpercaya baik berupa pernyataan, maupun keterangan atau data – data yang
dapat membantu dalam memahami persoalan.
Informan dalam penelitan ini adalah informan yang memiliki keahlian
serta pemahamabn yang terbaik mengenaik isu – isu tertentu. Yang paling
memahami masalah ini adalah:
1. Informan kunci yakni mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai
informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian atau informan yang
mengetahui secara mendalam permasalahan yang sedang di teliti.
2. Informan utama yakni mereka yang terlibat secara langsung dalam interaksi
sosial yang sedang di teliti. (Masyarakat yang sedang menerima pelayanan di
Puskesmas)
3. Informan tambahan yakni mereka yang dapat memberikan informasi
walaupun tidak langsung terlibat dalam interaksi sosial yang sedang di teliti.
(Staf administrasi yang bertugas di loket administrasi di Puskesmas
Kecamatan Perbaungan dan staf verifikator pengelola BPJS).
Berdasarkan uraian diatas maka peneliti menentukan informan sebagai berikut : 1. Informan kunci adalah:
a. Kepala Puskesmas Kecamatan Perbaungan, Kabupaten Serdang Bedagai.
Universitas Sumatera Utara
2. Informan utama adalah :
a. Masyarakat yang sedang menerima pelayanan di Puskesmas Kecamatan
Perbaungan
b. Masyarakat yang pernah menerima pelayanan di Puskesmas Kecamatan
Perbaungan.
3. Informan tambahan adalah:
a. Staf verifikator pengelola program BPJS-Kesehatan di Puskesmas
Kecamatan Perbaungan.
b. Staf administari di loket pendaftaran pasien di Puskesmas Perbaungan.
2.5.Teknik Pengumpulan Data
2.5.1.Teknik pengumpulan data primer
Teknik pengumpulan data primer adalah pengumpulan data yang
dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer dapat
dilakukan melalui berbagai cara yaitu :
1. Wawancara mendalam, yaitu adalah pengumpulan data yang dilakukan secara
langsung dengan pihak terkait untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan.
2. Observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan pengamatansecara langsung
objek penelitian dengan mencatat gejala-gelaja yang di tentukan dilapangan
untuk mempelajari data-data yang diperlukan sebagai acuan yang berkenaan
dengan topik penelitian.
Universitas Sumatera Utara
2.5.2.Teknik pengumpulan data sekunder
Teknik pengumpulan data sekunder adalah teknik pengumpulan data yang
dilakukan melalui kepustakaan yang dapat mendukung data primer dapat
dilakukan melalui instrumen berikut:
1. Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data dengan menggunakan dokumen-
dokumen atau catata-catatan yang ada dilokasi peneliti serta foto – foto yang
terkait dengan penelitian.
2. Studi kepustakaan yaitu pengumpulan data diperoleh dari buku-buku , karya
ilmiah , pendapat para ahli yang berkompetisi serta memiliki relevansi dengan
masalah yang akan diteliti.
2.6.Teknik Analisis Data
Dalam melakukan analisis data menurut miles dan huberman (dalam
sugiyono, 2009) terdapat beberapa aktivitasdalam analisis data yaitu :
2.6.1.Reduksi Data
Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok,
memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya dan membuang
yang tidak perlu Reduksi data bisa dilakukan dengan jalan melakukan abstrakasi.
Abstraksi merupakan usaha membuat rangkuman yang inti, proses dan
pernyataan-pernyataan yang perlu dijaga sehingga tetap berada dalam data
penelitian. Dengan kata lain proses reduksi data ini dilakukan oleh peneliti secara
terus menerus saat melakukan penelitian untuk menghasilkan catatan-catatan inti
dari data yang diperoleh dari hasil penggalian data.
Universitas Sumatera Utara
2.6.2.Penyajian data
Langkah ini dilakukan dengan menyajikan sekumpulan informasi yang
tersusun yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan. hal ini
dilakukan dengan alasan data-data yang diperoleh selama proses penelitian
kualitatif biasanya berbentuk naratif, sehingga memerlukan penyederhanaan tanpa
mengurangi isinya. Penyajian data dilakukan untuk dapat melihat gambaran
keseluruhan atau bagian-bagian tertentu dari gambaran keseluruhan. Pada tahap
ini peneliti berupaya mengklasifikasikan dan menyajikan data sesuai dengan
pokok permasalahan yang diawali dengan pengkodean pada setiap subpokok
permasalahan.
2.6.3.Kesimpulan atau verifikasi
Kesimpulan atau verifikasi adalah tahap akhir dalam proses analisa data.
Pada bagian ini peneliti mengutarakan kesimpulan dari data-data yang telah
diperoleh. Kegiatan ini dimaksudkan untuk mencari makna data yang
dikumpulkan dengan mencari hubungan, persamaan, atau perbedaan. Penarikan
kesimpulan bisa dilakukan dengan jalan membandingkan kesesuaian pernyataan
dari subyek penelitian dengan makna yang terkandung dengan konsep-konsep
dasar dalam penelitian tersebut.
Universitas Sumatera Utara
BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan oleh peneliti disebuah kecamatan yang
berada di wilayah administratif pemerintahan kabupaten Serdang Bedagai
Sumatera Utara yakni Kecamatan Perbaungan. Pada tanggal 1 Januari 1950
Kecamatan Perbaungan resmi menjadi bagian dari Negara Kesatuan Republik
Indonesia (NKRI). Kecamatan Perbaungan ini sebelumnya merupakan bagian dari
Kabupaten Deli Serdang yang kemudian adanya pemekaran di Kabupaten Deli
Serdang berdasarkan Undang – Undang Nomor 36 Tahun 2003 Tentang
Pembentukan Kabupaten Samosir dan Kabupaten Serdang Bedagai di Provinsi
Sumatera Utara, setelah disahkannya pemekaran tersebut maka wilayah
Kecamatan Perbaungan berada dalam daerah administratif Kabupaten Serdang
Bedagai. Adapun maksud dan tujuannya dari pemekaran itu adalah untuk
mendekatkan pelayanan publik kepada masyarakat dan untuk percepatan
pembangunan seuai dengan semangat Otonomi Daerah. Seperti tujuan dari
pemekaran tersebut diatas maka pemerintah sadar betul atas pentingnya
pemberian pelayanan kesehatan kepada setiap lapisan masyarakat di wilayah kerja
Pemerintah Kecamatan Perbaungan maka dari itu Layaknya wilayah kecamatan
yang memiliki 16 desa dan 3 kelurahan di wilayah kerja, kecamatan ini memiliki
satu puskesmas induk. Puskesmas Perbaungan terletak di tempat yang mudah
Universitas Sumatera Utara
di jangkau dan berada di jalan kabupaten/ kota tepatnya pada Jl. Sultan Serdang
No. 5 Kecamatan Perbaugan Kabupaten Serdang Bedagai, Sumatera Utara.
3.1.1.Luas dan Batas Wilayah
Kecamatan Perbaungan memiliki kedudukan yang cukup strategis karena
terletak diantara KecamatanPantai Cermin, Kecamatan Teluk Mengkudu,
Kecamatan Sei Rampah dan Kabupaten Deli Serdang serta berbataskan dengan :
1. Sebelah utara : Kecamatan Pantai Cermin
2. Sebelah timur : Kecamatan Teluk Mengkudu
3. Sebelah selatan : Kecamatan Sei Rampah
4. Sebelah barat : Kabupaten Deli Serdang
Luas wilayah Kecamatan Perbaungan adalah 111.620 Km2 dengan jumlah
Penduduk 17.290 jiwa, secara umum penduduk Kecamatan Perbaungan terdiri
dari Suku Jawa, Suku Melayu, dan Agama yang dianut Islam, Kristen Protestan,
Khatolik, Hindu dan Budha yang senantiasa hidup rukun dan damai.
3.1.2.Jangkauan
Jangkauan (Orbitasi) jarak tempuh dari Kantor Camat Perbaungan ke
Ibukota Kabupaten Serdang Bedagai adalah 23 Km dan ke Ibukota Propinsi
adalah 38 Km.
Universitas Sumatera Utara
3.1.3.Kondisi Geografis dan Fasilitas Kesehatan
Kecamatan Perbaungan berada + 0 – 65 Meter dari permukaan laut, terdiri
dari 16 Desa, 3 Kelurahan dan 62 Dusun, dan 22 Lingkungan, yaitu:
Tabel 3.1. Kondisi Geografis dan Batas Wilayah Kerja Puskesmas Perbaugan
No Desa/Kelurahan Km2 Jumlah Dusun Jumlah
Lingkungan 1 Batang Terap 197 4 2 Citaman Jernih 162 7 3 Cinta Air 352 2 4 Deli Muda Hilir 463 3 5 Deli Muda Hulu 377 2 6 Jambur Pulau 247 4 7 Kota Galuh 300 4 8 Kesatuan 332 4 9 Lidah Tanah 460 6 10 Lubuk Dendang 176 3 11 Lubuk Cemara 250 3 12 Pasar Bengkel 137 5 13 Pematang Tatal 189 4 14 Pematang Sijonam 471 6 15 Simpang Tiga Pecan 178 7 16 Suka Jadi 195 3 17 Suka Beras 326 3 18 Tualang 504 11 19 Tanah Merah 339 3
Jumlah 5655 62 22 Sumber : Puskesmas 2016
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.2. Sarana Kesehatan Puskesmas Perbaugan No Desa/Kelurahan Puskesmas Puskesmas
Pembantu Polides
1 Batang Terap - 1 - 2 Citaman Jernih - - 1 3 Cinta Air - 1 - 4 Deli Muda Hilir - 1 - 5 Deli Muda Hulu - - 1 6 Jambur Pulau - - 1 7 Kota Galuh - - 1 8 Kesatuan - - 1 9 Lidah Tanah - - 1 10 Lubuk Dendang 1 - - 11 Lubuk Cemara - - 1 12 Pasar Bengkel 1 - - 13 Pematang Tatal - - 1 14 Pematang Sijonam - - 1 15 Simpang Tiga Pekan 1 - - 16 Suka Jadi - 1 - 17 Suka Beras - - 1 18 Tualang - - 1 19 Tanah Merah - 1 -
Jumlah 3 5 11 Sumber : Puskesmas 2016
3.2.Puskesmas Perbaungan
Dalam penelitian ini karakteristik data (primer dan sekunder) serta
identifikasi/penelusuran informan kunci (kepala puskesmas Perbaungan) dan
informan utama (masyarakat yang pernah menerima pelayanan kesehatan
menggunakan kartu BPJS Kesehatan di Puskesmas Perbaungan) di input dari data
wawancara mendalam yang dilakukan di Puskesmas Kecamatan Perbaungan
Kabupaten Serdang Bedagai Sebagai salah satu lembaga Teknis daerah,
Puskesmas Perbaungan Kecamatan Perbaungan yang beralamat di Jl. Sultan
Serdang No. 5 Kecamatan Perbaugan Kabupaten Serdang Bedagai, Sumatera
Utara. Puskesmas Perbaungan adalah satu dari 20 puskesmas di Kabupaten
Universitas Sumatera Utara
Serdang Bedagai. Puskesmas Perbaungan berada pada wilayah Administrasi
Kecamatan Perbaungan Kabupaten Serdang Bedagai dengan jarak kuran lebih 30
Menit dari ibukota Kabupaten Serdang Bedagai. Wilayah kerja puskesmas
Perbaungan terdiri dari 16 Desa, 3 Kelurahan dan 62 Dusun, dan 22 Lingkungan.
3.2.1.Batas Wilayah Kerja Puskesmas Perbaungan
Wilayah kerja Puskesmas Perbaungan secara geografis terletak pada
ketinggian 8 – 13 Meter di atas permukaan laut. Keseluruhan wilayah kerja
Puskesmas Perbaungan dapat diakses dengan sarana transportasi baik kendaraan
roda dua maupun kendaraan roda empat. Adapun batas – batas wilayah kerja
Puskesmas Perbaungan adalah sebagai berikut:
1. Sebelah utara : Kecamatan Pantai Cermin
2. Sebelah timur : Kecamatan Sei Rampah
3. Sebelah selatan : Kecamatan Galang, Kabupaten Deli Serdang
4. Sebelah barat : Kecamatan Lubuk Pakam, Kabupaten Deli Serdang
Jumlah penduduk di wilayah kerja Puskesmas Perbaungan pada tahun
2015 berjumlah 65.150 jiwa dengan jumlah rumah tangga sebanyak 15.852 RT
dan rata – rata penduduk per rumah tangga sebanyak 4 orang.
3.2.2.Tata Nilai Organisasi Puskesmas Perbaungan
Suatu organisasi yang baik itu adalah organisasi yang memiliki budaya
dan tata nilai organisasi yang dijalankan oleh setiap unsur yang ada dala kegiatan
administratif dan pencapaian tujuan sebuah organisasi, seperti halnya juga
puskesmas Perbaungan sebagai organisasi yang tentu saja memiliki budaya dan
Universitas Sumatera Utara
nilai nilai organisasi yang dilaksanakan dalam pemberian pelayanan kepada
masyarakat. Tata Nilai Organisasi dipuskesmas Perbaungan adalah
“TERSENYUM”. Tersenyum adalah singkatan dari Terdepan, Sehat, Nyaman,
Utuh, dan Merata.
3.2.3.Visi dan Misi Puskesmas Perbaungan
3.2.3.1.Visi puskesmas perbaungan
“Terwujudnya Pelayanan Kesehatan yang Bermutu, Merata, Memuaskan,
Profesional dan Komunikatif”.
3.2.3.2.Misi puskesmas perbaungan
Untuk tercapainya pelayanan kesehatan yang Bermutu, Merata,
Memuaskan, Professional dan Komunikatif, maka Puskesmas Perbaungan
Memiliki Misi Sebagai berikut:
1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar yang bermutu, merata,
memuaskan, professional dengan harga terjangkau.
2. Mendorong kemandirian masyarakat untuk berperan aktif dalam
membudayakan PHBS (Perilaku Hidup Bersih dan Sehat).
3. Meningkatkan kerjasama lintas program dan lintas sekrotal.
4. Meningkatkan profesionalisme SDM Puskesmas.
3.2.4.Tugas Pokok dan Fungsi Puskesmas Perbaungan
Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis dinas (UPTD) kesehatan
kabupaten / kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan
kesehatan disuatu wilayah. Puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan strata
pertama menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan tingkat pertama secara
Universitas Sumatera Utara
menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan, yang meliputi pelayanan kesehatan
individual (private goods) dan pelayanan kesehatan masyarakat (public goods).
Puskesmas melakukan kegiatan-kegiatan termasuk upaya kesehatan masyarakat
sebagai bentuk usaha pembangunan kesehatan.
Puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi fungsional yang langsung
memberikan pelayanan secara menyeluruh kepada masyarakat dalam satu wilayah
kerja tertentu dalam bentuk usaha-usaha kesehatan pokok. Jenis pelayan
kesehatan disesuaikandengan kemampuan puskesmas, namun terdapat upaya
kesehatan wajib yang harus dilaksanakan oleh puskesmas ditambah dengan upaya
kesehatan pengembangan yang disesuaikan dengan permasalahan yang ada serta
kemampuan puskesmas. Upaya-upaya kesehatan wajib tersebut adalah :
1. Upaya promosi kesehatan
2. Upaya kesehatan lingkungan
3. Upaya kesehatan ibu dan anak serta keluarga berencana
4. Upaya perbaikan gizi masyarakat
5. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular
6. Upaya pengobatan
Secara umum tugas pokok dan fungsi Puskesmas adalah memberikan
pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat yang ada diwilayah kerjanya.
Dalam hal ini puskesmas Perbaungan melaksanakan tugas dan fungsi nya di 16
Desa, 3 Kelurahan dan 62 Dusun, dan 22 Lingkungan.
Universitas Sumatera Utara
3.2.5.Stuktur Organisasi Puskesmas Perbaungan
• Kepala Puskesmas : drg. Cut Elna Minarbach
• Kepala Sub Bagian Tata usaha : Imelda S. Pardede
• Sistem Informasi Puskesmas : Halimah
• Kepegawaian : Wijiono
• Rumah Tangga : Marni Tarigan
• Keuangan
o Bendahara BOK : Rita Lasmaria
o Bendahara JKN : Harlina Nasution
• Kelompok Jabatan Fungsional
o Dokter Umum : dr. Novrizal Lubis
o Dokter Gigi : drg. Suhayla
o Asisten Apoteker : Kartini
o Bidan : Imelda
o Perawat : Murniati
o Perawat Gigi : Dameira
o Sanitarian : Rismawati P
o Analisis : Vivin Nilawati
o Epidemnologi : Sekar Sari
• Penanggung JawabUKM : drg. Dessy Eriana
Esensial dan Keperawatan
Masyarakat
o Pelayanan Promosi Kesehatan : Sihar Simangunsong
Universitas Sumatera Utara
o Pelayanan Kesehatan Lingkungan : Rismawati Pangaribuan
o Pelayanan KIA – KB UKM : Hanura
o Pelayanan Gizi UKM : Sartika Evayani
o Pelayanan Pencegahan dan : Betty Hermawati
Pengendalian penyakit
o Pelayanan Keperawatan : Murniati
Kesehatan Masyarakat
• Penanggung Jawab UKM : Meryanna
Pengembangan
o Pelayanan Kesehatan Jiwa : Satriono
o Pelayanan Kesehatan Gigi : Elisa Angkat
o Pelayanan Kesehatan : Roselly Damanik
Tradisional Komplementer
o Pelayanan Kesehatan Olahraga : Wijiono
o Pelayanan Kesehatan Indra : Satriono
o Pelayanan Kesehatan Lansia : Lindawati
o Pelayanan Kesehatan Kerja : Imelda
o Pelayanan Kesehatan Lainnya : Nurainun
• Penanggung Jawab UKP, : dr. Efraim Sitompul
Kefarmasian dan Laboraturium
o Pelayanan Pemerikaan Umum : Nur Amla
o Pelayanan Gigi dan Mulut : drg. Suhayla
Universitas Sumatera Utara
o Pelayanan Kesehatan KIA – KB : Marni Tarigan
Bersifat UKP
o Pelayanan Gawat Darurat : Kunti Sari Dewi
o Pelayanan Gizi UKP : Sartika Eva Yani
o Pelayanan Persalinan : Hanura
o Pelayanan Rawat Inap : Sri Asma Dewi
o Pelayanan Kefarmasian : Kartini
o Pelayanan Laboraturium : Ismail
• Penanggung Jawab Jaringan : Hanura
Pelayanan Puskesmas dan
Jejaring Pelayanan Kesehatan
o Puskesmas Pembantu : Nurlatifa Ritonga
o Puskesmas Keliling : Wijiono
o Bidan Desa : Mariani Nasution
o Jejaring Fasilitas Pelayanan : Nurainun
Kesehatan
3.2.6.Tugas Pokok dan Fungsi Satuan Unit Kerja Puskesmas
3.2.6.1.Kepala puskesmas
Kepala puskesmas mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai pihak
yang memimpin, mengawasi, dan mengkoordinasi pelaksanaan peneyelenggaraan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat secara paripurna dalam wilayah kerjanya.
Dalam melaksanakan tugas, kepala puskesmas menyelenggarakan fungsi:
Universitas Sumatera Utara
1. Melaksanakan fungsi fungsi manajemen kesehatan yang sudah ditetapkan agar
dapat terealisasi dengan baik dan tepat sasaran sehingga mampu mewujudkan
cita-cita dan tujuan pelayanan terhadap masyarakat.
2. Membuat rencana program kerja dan jadwal kegiatan puskesmas sebagai
pedoman pelaksanaan kegiatan pelayanan kesehatan di wilayah kerja
Puskesmas.
3. Memberikan penjelasan yang baik yang dapat dipahami oleh anggota
organisasi dan membagi tugas kepada bawahan sesuai dengan tugas dan
tanggung jawab masing-masing.
4. Melaksanakan koordinasi termasuk melaporkan kegiatan puskesmas
Perbaungan kepada Dinas kesehatan di kabupaten Serdang Bedagai untuk
mendapatkan masukan, informasi serta untuk mengevaluasi permasalahan
yang tengah dihadapi agar diperoleh hasil kerja yang optimal dan sebagai
pertaggung jawaban kegiatan.
3.2.6.2.Bagian poli umum
Bagian Poli Umum berfungsi untuk mengatur kelancaran proses pelayanan
kesehatan di Puskesmas, mengatur pembagian tugas terhadap petugas kesehatan
yang terutama terhadap petugas bagian pengobatan umu yang ada di Puskesmas,
dan meningkatkan kinerja petugas poli. Fungsi dari poli umum yaitu :
1. Memberi pengarahan kepada staf poli umum
2. Memberi teguran/peringatan kepada staf poli umum yang tidak menjalankan
tugasnya dengan benar
Universitas Sumatera Utara
3. Kontroling kelengkapan dokumen poli umum, Dalam hal ini poli terbagi atas
beberapa bagian yaitu :
a. Poli Kia KB fungsinya mengatur dan memberikan pelayanan kepada
kesehatan ibu anak dan KB.
b. Poli Gigi fungsinya mengatur proses pemberian kesehatan mengenai
kesehatan gigi dan mulut.
c. Poli Bayi dan Balita fungsinya memberikan pelayanan kepada bayi dan
balita baik mengenai tumbuh kembang dan kelainan pada balita
3.2.6.3.Bagian ruang bersalin
Bagian ruang bersalin mempunyai tugas mengatur dan mengkoordinasikan
seluruh kegiatan pelayanan dikamar bersalin dan perawatan umum,
mengupayakan pengadaan peralatan dan obat sesuai standar, serta mengendalikan
pelaksanaan asuhan kebidanan dan keperwatan yang telah ditentukan. Dalam
melaksanakan tugas, bagian ruang bersalin menyelenggarakan fungsi :
1. Mamantau dan manilai keadaan pasien.
2. Melakukan rujukan pada pasien yang mengalami komplikasi.
3. Mangatur jadwal dinas.
4. Membimbing siswa/mahasiswa yang melakukan praktek klinik.
3.2.6.4.Bagian gizi
Bagian gizi berfungsi membantu kepala puskesmas dalam kegiatan yang
dilaksanakan puskesmas. Dalam melaksanakan fungsi, bagian gizi mempunyai
tugas:
Universitas Sumatera Utara
1. Malaksanakan kegiatan perbaikan gizi diwilayah kerjanya.
2. Penyuluhan makanan sehat.
3. Pemberian vitamin pada anak balita.
4. Membuat pencatatan dan laporan.
3.2.6.5.Bagian Loket Administrasi Umum dan Registrasi Kartu
Bagian loket/kartu mempunyai tugas mencatat dan membuat nomor index
administrasi, serta membuat laporan pengguanaan nomor index administrasi.
Dalam melaksanakan tugas, bagian loket/kartu berfungsi :
1. Manyiapkan buku folder administrasi
2. Mencatat penerimaan dan pengeluaran ATK
3. Member nomor index family folder sesuai urutan
3.2.6.6.Bagian kamar obat
Bagian kamar obat mempunyai tugas pokok pembuatan perencanaan obat,
pangadaan/permintaan obat penerimaan dan penyimpanan obat, pelaporan serta
penyuluhan obat.Dalam melaksanakan tugas, bagian kamar obat berfungsi:
1. Bertanggung jawab terhadap pengelolaan obat yaitu perencanaan, pengadaan,
penerimaan, penyimpanan, distribusi, penggunaan, pencacatan, dan pelaporan.
2. Membuat perencanaan obat pertahun.
3. Membuat laporan tahunan pemakaian obat.
4. Memberikan penyuluhan obat kepada masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
3.2.7.Kondisi Pegawai Puskesmas Perbaungan
Tabel 3.2. Keadaan Pegawai Puskesmas Perbaungan Berdasarkan Pangkat atau Golongan
Pangkat/Golongan Jumlah
PTT/Honorer 28 Orang Golongan II 19 Orang Golongan III 34 Orang Golongan IV 02 Orang
Jumlah 83 Orang Sumber: Puskesmas Perbaungan 2016
Keadaan pegawai di Puskesmas Perbaungan dilihat dari pangkat atau
golongan terdiri dari 19 orang Golongan II, 34 orang Golongan III, 2 orang
Golongan IV, dan 28 sebagai tenaga PTT/Honorer, sehingga total keseluruhan
pegawai yang ada di Puskesmas Perbaungan sebanyak 83 Orang.
Tabel 3.3.Keadaan pegawai Puskesmas Perbaungan Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Laki – laki 11 Orang Perempuan 72 Orang Jumlah 83 Orang Sumber: Puskesmas Perbaungan 2016
Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa keadaan pegawai
Puskesmas Perbaungan berdasarkan Jenis kelamin yakni terdiri dari 11 Orang
laki - laki dan 72 orang perempuan yang total keseluruhannya adalah 83 orang.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
HASIL PENELITIAN
Dalam bab ini penulis akan memaparkan berbagai data yang dihimpun
selama penulis melakukan penelitian. Data yang disajikan berikut merupakan data
yang diperoleh dari berbagai teknik pengumpulan data baik primer dan sekunder
hasil penelitian data ini tidak bersifat baku karena penyajianya seluruhnya
disesuaikan dengan hasil penelitian dilapangan dan penulis mencoba melakukan
sedikit perubahan agar maksud yang hendak disampaikan dapat dipahami, namun
tentu tidak mengubah hasil akhir dari penelitian itu sendiri. Berikut ini adalah
penyajian data-data yang diperoleh sebagai berikut:
4.1.Informan Penelitian
Informan pada penelitian ini terdiri dari kepala Puskesmas Perbaungan
(Informan-1), Verifikator BPJS-Kesehatan (Informan-2), Pegawai yang bertugas
di loket pendaftaran calon pasien (Informan-3) Masyarakat (1) yang pernah
menerima layanan kesehatan menggunakan kartu BPJS Kesehatan di Puskesmas
Perbaungan (Informan-4), Masyarakat (2) yang pernah menerima layanan
kesehatan menggunakan kartu BPJS Kesehatan di Puskesmas Perbaungan
(Informan-5), Masyarakat (3) yang pernah menerima layanan kesehatan
menggunakan kartu BPJS Kesehatan di Puskesmas Perbaungan (Informan-6)
Untuk menguatkan serta mendapatkan hasil mengenai kulitas pelayanan kesehatan
bagi pemegang kartu BPJS-Kesehatan, peneliti mewawancarai masyarakat yang
Universitas Sumatera Utara
pernah menerima pelayanan kesehatan menggunakan kartu BPJS Kesehatan di
puskesmas Perbaungan.
Berikut data informan pada penelitian ini yang disajikan dalam bentuk
tabel sebagai berikut :
Tabel 4.1. Informan Penelitian
Kode Informan
Usia Pendidikan Terakhir
Jabatan/ Pekerjaan
Informan - 1 S 1 Kepala Puskesmas Informan - 2 47 D III Verifikator BPJS Informan - 3 56 SMP Pegawai Loket
Pendaftaran Pasien Informan - 4 62 SMP Masyarakat Informan - 5 45 SMA Masyarakat Informan - 6 43 SMA Masyarakat
4.2.Gambaran Umum Pelayanan Puskesmas Kecamatan Perbaungan
4.2.1.Pelayanan Publik
Menurut Roth, pelayanan publik adalah “any service available to the
public whether provoided publicy (as is a museum) or privetly (as a restaurant
meal). Dalam penelitian ini ketika dilakukan wawancara, persepsi Kepala
Puskesmas tentang pelayanan publik adalah memberikan pelayanan kepada
masyarakat sesuai kebutuhan pada jam tertentu. Sebagaimana Kepala Puskesmas
menyatakan tentang manfaat menjaga kualitas pelayanan; “melayani masyarakat
sesuai kebutuhannya yang tentunya pada jam pelayanan.”Berdasarkan pernyataan
tersebut menunjukkan bahwa pihak puskesmas selalu menajaga jam pelayanan
sesuai dengan seharusnya dan dalam melakukan pelayanan memiliki jam tertentu
yang bilamana diluar jam tersebut masyarakat tidak akan dilayani sesuai
kebutuhannya masing-masing.
Universitas Sumatera Utara
Kemudian, keinginan untuk melayani masyarakat secara tepat waktu juga
memiliki penekanan yang dilihat dari ungkapan Kepala Puskesmas yang langsung
kepada pokok pembahasan mengenai kualitas pelayanan di puskesmas
Perbaungan dengan suara yang jelas.
4.2.2.Kualitas Pelayanan
Dalam pelayanan publik terdapat beberapa aspek dalam kualitas
pelayanannya, yaitu:
1. Aspek Tangible (Bukti Nyata)
Menurut pendapat Zoeldhan, tangible atau bukti langsung merupakan
bentuk pelayanan fisik yang biasanya berupa sarana dan prasarana yang tersedia,
teknologi pelayanan yang digunakan, performa petugas yang sesuai dengan
karakteristik pelayanan yang sesuai standart yang dapat dilihat dalam penilaian
kinerja secara langsung. Pelayanan yang dirasakan langsung oleh masyarakat
haruslah diperhatikan untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan di puskesmas Perbaungan kepada masyarakat.
Dalam penelitian ini, ketika melakukan wawancara persepsi yang di
sampaikan oleh informan tentang Bukti Nyata adalah sangat diperlukannya
penyanpaian kualitas pelayanan dengan mengadakan bukti langsung yang
dirasakan masyarakat, baik dari pelayanan maupun fasilitas yang ada. Diharapkan
dengan hal tersebut dapat meningkatkan kepuasan masyarakat akan pelayanan
kesehatan di Puskesas Perbaungan. Kepala Puskesmas Perbaungan
mengemukakan “..sangat penting memberikan pelayanan yang baik bagi setiap
calon pasien dan memberikan fasilitas secara maksimal, karena ini merupakan
Universitas Sumatera Utara
bukti langsung yang dapat dinilai oleh masyarakat mengenai pelayanan yang
kami berikan,,,”
Gambar. 4.1. Sarana dan prasarana yang ada di ruang tunggu pasien di
puskesmas Perbaungan Gambar di atas adalah keadaan salah satu ruang tunggu pasien sebelum
mendapatkan pelayanan kesehatan yang terdapat di puskesmas Perbaungan, dari
gambar tersebut memperlihatkan bukti dari apa yang dikatakan oleh kepala
puskesmas pada kutipan wawancara di atas terlihat bahwa pihak puskesmas peduli
akan kualitas dan kenyamanan calon pasien dalam menunggu antrian.
Sedangkan Pegawai loket pendaftaran calon pasien mengatakan bahwa
“pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sesuai dengan standar pelayanan
yang diberlakukan baik bagi pengguna kartu BPJS Kesehatan ataupun yang
prbadi,bagi calon pasien yang menggunakan kartu BPJS Kesehatan juga selalu
dijelaskan mengenai apa saja pelayanan yang akan didapat serta fasilitas yang
diberikan dapat dilihat langsung, dan diharapkan dapat membuat merasa nyaman
dalam menunggu antrian untuk mendapatkan pelayanan kesehatan”
Berdasarkan pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa penting adanya
bukti nyata yang diberikan, karena untuk dapat menilai kualitas pelayanan, bukti
nyata menjadi peniliaan pertama kali secara langsung masyarakat terhadapat
Universitas Sumatera Utara
kualitas pelayanan. Saat melakukan penelitian, peneliti melihat fasilitas yang
diberikan mulai dari ruang tunggu, tv, kipas, papan prosedur alur pelayanan,
daftar jam kerja, visi misi, tata nilai organisasi
Gambar. 4.2. Penempatan papan informasi alur pelayanan dan daftar jam
kerja didinding loket pendaftaran calon pasien di puskesmas perbaungan.
Gambar. 4.3. Penempatan tata nilai puskesmas Perbaungan dan visi, misi
puskesmas perbaungan di dinding setiap ruang tunggu dan lorong puskesmas.
2. Aspek Reliability (Keandalan)
Keandalan digambarkan dengan pegawai memiliki kemampuan yang
handal, mengetahui mengenai standar pelayanan, prosedur pelayanan,
Universitas Sumatera Utara
mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap calon pasien yang
mengalami kendala atau memiliki permasalahan dalam pendaftaran sebelum
mendapatkan pelayanan, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan
tersebut (Parasuraman,2001). Suyonto (2004) memberikan beberapa indikator
dalam menilai keandalan pegawai, salah satunya : keandalaan yang diberikan
sesuai dengan keterampilan yang dimilikinya dalam menjalankan aktivitas
pelayanan kesehatan yang efektif dan efesien.
Secara singkat, keandalan dapat diartikan sebagai kemampuan pegawai
dalam melayani sesuai dengan standart yang ada dan dapat menunjukan,
mengarahkan masyarakat dalam prosesnya. Hal ini penting agar dapat
memberikan suatu citra kepada masyarakat tentang pelayanan berkualitas yang
dibangun pihak Puskesmas. Kepala Puskesmas Perbaungan menyampaikan
bahwa“ SPM(Standar Pelayanan Minimal) Puskesmas sudah tertuang dalam
Permenkes Nomor 43 Tahun 2016. Semua pegawai tahu akan hal itu dalam
memberikan pelayanan kepada pasien pengguna BPJS Kesehatan maupun yang
tidak, tapi dalam pelaksanaanya, selalu ada yang diperbaiki sesuai dengan
kebutuhan masyarakat. Dalam prakteknya juga pegawai puskesmas kita dituntut
agar mampu memberikan pelayanan yang maksimal dengan membantu dan
mengarahkan masyarakat, karena terkadang calon pasien yang menggunakan
kartu BPJS Kesehatan sering memili kendala seperti hilangnya kartu peserta dan
adanya masalah tunggakan iuran bulanan. Jadi kami menjelaskan dan
memberitahukan kepada calon pasien cara menyelesaikan masalahnya.”
Universitas Sumatera Utara
3. Aspek Responsiveness (Daya Tanggap)
Definisi daya tanggap menurut Tjiptono (2007) yaitu keinginan para
pegawai untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan
tanggap. Tanggap disini dapat diartikan bagaimana bentuk respon instansi
terhadap segala hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan. Respon yang
dimaksud sebaik-baiknya cara Instansi dalam menerima permintaan, keluhan,
saran, kritik, complain, dan sebagainya atas produk atau bahkan pelayanan yang
diterima oleh pasien.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat dilihat bahwa daya tanggap
merupakan kemampuan pegawai yang didapatkan dari pengalaman kerja dan
diklat – diklat yang pernah diikuti para pegawai dalam usaha memberikan
pelayanan yang prima dalam merespon setiap keluhan, saran, kritik, komplain dan
sebagainya yang disampaikan masyarakat dengan baik dan membuat masyarakat
merasa nyaman akan pelayanan tersebut. Jadi peting adanya manajeman yang
baik dalam penanganan keluhan ini, karena nantinya ini bisa menjadi sebuah
penilaian terhadap kinerja yang telah dilakukan.
Berkaitan dengan daya tanggap ini, Kepala Puskesmas Perbaungan
menyampaikan “,,kita memiliki menajeman penangan keluhan yang dikelola
dengan baik. Siapa saja yang yang memiliki keluhan dalam pelayanan yang
diberikan pihak puskesmas baik bagi pengguna kartu BPJS Kesehatan dan
pribadi dapat langsung disampaikan kepada bagian pelaporan, dokumentasi dan
pelaporan dengan membuat laporan kepada pihak penanggung jawab pelayanan
di puskesmas Perbaungan,,,”
Universitas Sumatera Utara
Dari pernyatan tersebut, jelas bahwa penangan keluhan atau manajeman
keluhan sangat perlu di perlukan dengan serius pada Puskesmas Perbaungan untuk
menjaga dan meningkatkan pelayanannya kepada pasien pengguna BPJS
Kesehatan dan yang pribadi. Hal tersebut dapat terlihat juga dari tersedianya
bagian yang khusus menangani keluhan yang disampaikan masyarakat.
Bukan hanya melalui datang langsung ke Puskesmas tetapi masyarakat
juga bias memberikan kritik dan sarannya melalui contact service yang dapat
memberikan pelayanan penangan keluhan masyarakat mengenai pelayanan
kesehatan yang diberikan kepada pasien pengguna BPJS Kesehatan maupun
pribadi atau jika ada pertanyaan yang ingin disampaikan, atau dapat juga melalui
email pihak puskesmas yaitu [email protected] atau
melalui akun dan Halaman resmi Facebook milik Puskesmas Perbaungan yaitu
Puskeskesmas Perbaungan. Dari hal tersebut, terlihat bahwa pihak puskesmas
serius dalam menangani masalah manajeman keluhan, dengan harapan
meningkanya kualitas pelayanan yang dapat diberikan kepada masyarakat baik
bagi pengguna BPJS Kesehatan maupun yang pribadi karena pada dasarnya
peserta BPJS dan Non BPJS sama – sama berhak mendapatkan pelayanan yang
baik dan berkualitas.
4. Aspek Assurance (Jaminan)
Assurance atau jaminan diatas meliputi kemampuan pegawai atas
pengetahuan terhadap pelayanan secara tepat terhadap kualitas, keramah tamahan,
perhatian, dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan kepastian dalam
Universitas Sumatera Utara
memberikan pelayanan yang dibutuhkan, dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan pasien pengguna BPJS terhadap kualias pelayanan di Puskesmas.
Dalam penelitian ini ketika dilakukan wawancara, kepada masyarakat
yang pernah menggunakan BPJS Kesehatan di Puskesmas perbaungan
menyatakan ”prosedur pelayanan yang diberikan puskesmas dalam melayani
pasien jelas dan bagus, mulai dari pendaftaran hingga selesai mendapatkan
pelayanan dan setiap pasien yang menggunakan BPJS ataupun yang pribadi
semuanya wajib antri sebelum mendapatkan pelayanan dan tidak ada perbedaan
perlakuan terhadap pasien pengguna BPJS ataupun yang pribadi” berdasarkan
jawaban masyarakat yang pernah menggunakan kartu BPJS untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan di Puskesmas Perbaungan, pelayanan yang diberikan oleh
pihak puskesmas jelas dan tidak ada mempersulit dan semua pasien diperlakukan
sama tidak ada perbedaan perlakuan pelayanan antara pengguna BPJS maupun
pasien pribadi itu adalah bentuk jaminan yang diberikan pihak puskesmas.
Dan Kepala Puskesmas Perbaungan menyatakan bahwa pihak yang
berwenang memberikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan
pelayanan kesehatan. Hampir tidak ada bahasa yang ambigu (tidak jelas) dalam
proses interaksi kepada masyarakat (calon pasien), sehingga masyarakat
mengikuti alur dan prosedur dengan benar. Hal ini juga didukung oleh tidak
banyaknya keluhan masyarakat saat akan dan sudah menerima pelayanan.
Sebagaimana Kepala Puskesmas menyampaikan tentang jaminan; “setiap
masyarakat berhak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik dan
berkualitas baik bagi pengguna BPJS Kesehatan maupun yang pribadi dengan
Universitas Sumatera Utara
mutu yang sama, dan proses pelayanannya dengan baik oleh pihak kami, sejauh
ini jarang kami temukan komplain dari masyarakat selama masyarakat mengikuti
alur dan prosedur. Informasi yang kami berikan kepada masyarakat benar sesuai
peraturan dan sesuai standar”
Berdasarkan pernyataan tersebut menunjukkan bahwa jawaban informan
yang fokus dan tepat terhadap pertanyaan yang diajukan oleh peneliti. Jarak waktu
antara saat peneliti bertanya dengan informan menjawab, tidak sampai dua menit.
Hal ini menunjukkan Kepala Puskesmas dan masyarakat yang pernah menerima
pelayanan kesehatan menggunakan BPJS Kesehatan di puskesmas Perbaungan
tidak berpikir terlalu lama sebab telah meyakini bahwa tidak ada kendala terhadap
pelayanan yang diberikan. Tidak adanya kendala dan keluhan saat melakukan
pelayanan ini diiringi dengan sikap informan yang tidak melihat kanan kiri dan
bahkan duduk tenang.
5. Aspek Empathy (Emapati)
Definisi empati dalam pemasaran menurut Nursodik (2010) adalah
perhatian secara individual yang diberikan instansi kepada pelanggan seperti
kemudahan dalam menghubungi instansi, kemampuan pegawai untuk
berkomunikasi dengan pelanggan, dan kebutuhan pelanggannya. Pelayanan akan
berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan
dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan
atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap
pelayanan(Parasuraman, 2001: 40).
Universitas Sumatera Utara
Dalam penelitian ini ketika dilakukan wawancara, Kepala Puskesmas
menyatakan bahwa pegawai yang berwenang telah melakukan komunikasi dengan
baik sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan bahkan ada beberapa informasi
yang mereka buat di dinding untuk mempermudah masyarakat. Bila masyarakat
yang tidak bisa membaca atau tidak bisa melihat, maka bisa mengetahui
informasinya melalui pihak yang berwenang terlebih dengan terjalinnya
komunikasi yang interaktif. Sebagaimana Kepala Puskesmas menyatakan tentang
pola-pola pelayanan publik; “pihak kami memberikan kemudahan bagi
masyarakat dalam memperoleh layanan kesehatan baik bagi pasien pengguna
BPJS maupun yang pribadi, masyarakat dengan cara memberikan apa yang
dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan tersebut maka pihak puskesmas akan
segera menjalankan kewajibannya untuk memberikan pelayanan kesehatan.”
Gambar. 4.3. Papan informasi yang dipajang di dinding beberapa ruang di puskesmas Perbaungan, seperti ruang pendaftaran dan ruang tunggu untuk mendapatkan palayanan.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan gambar di atas dan pernyataan tersebut menunjukkan bahwa
pihak puskesmas sudah empati kepada masyarakat. Hal ini didukung juga dari
sedikitnya masyarakat yang menyatakan bahwa mengalami keluhan atau kendala
selama dilayani oleh pihak puskesmas dan bahkan pihak puskesmas ramah kepada
masyarakat. Sebagaimana pendapat masyarakat pengguna BPJS Kesehatan yang
pernah mendapatkan pelayanan kesehatan menyatakan tentang kepuasannya
terhadap pelayanan yang diberikan oleh puskesmas Perbaugan; “pegawai
puskesmasnya ramah kok, saya juga tidak pernah protes atau merasa dirugikan
dan perlakuannya juga sama dengan pasien pribadi.” Suara yang jelas dari
masyarakat menandakan ketegasan yang serius bahwa tidak mendapati keluhan
selama dilayani oleh puskesmas. Kejujuran dan ketegasan informan ditandai
dengan cepatnya waktu informan dalam menjawab pertanyaan dari peneliti tanpa
berfikir terlebih dahulu dan membutuhkan waktu yang lama.
4.2.3.Pelayanan Kesehatan
Kesehatan merupakan hal yang paling penting bagi manusia. Dengan
adanya kesehatan, manusia dapat menjalankan segala aktivitas. Menjaga
kesehatan diri dapat dilakukan dengan tetap menjaga kebersihan lingkungan dan
membudayakan hidup bersih dan sehat agar tidak timbul penyakit yang dapat
menyerang. Selain itu, pemerintah telah memberikan kemudahan untuk
mendapatkan atau mengakses pelayanan kesehatan dengan dibuatnya program
BPJS Kesehatan. Pelayanan kesehatan ini sangat dibutuhkan oleh masyarakat
yang terserang penyakit.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Undang-Undang No. 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan,
kesehatan diartikan sebagai keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial yang
memungkinkan setiap orang hidup produktif secara social dan ekonomi.
Menurut Levey Loomba, pelayanan kesehatan adalah upaya yang
dilakukan oleh suatu organisasi baik secara sendiri atau bersama-sama untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan
penyakit serta memulihkan perseorangan, kelompok dan ataupun masyarakat.
Dalam penelitian ini ketika dilakukan wawancara, Kepala Puskesmas
menyatakan bahwa pelayanan kesehatan adalah sebuah pelayanan pokok yang
dibutuhkan masyarakat dalam menjalankan kehidupannya sehari – hari.
Sebagaimana Kepala Puskesmas menyatakan persepsinya tentang pelayanan
kesehatan di puskesmas ; “pelayanan kesehatan di puskesmas itu sebuah usaha
untuk mewujudkan masyarkat yang sehat dan sejahtera.”
4.2.4.Prosedur Pelayanan Kesehatan
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan bagan di atas, dapat dilihat bagaimana alur pelayanan di
puskesmas Perbaungan. Alur pelayanan di mulai dari pasien datang ke loket atau
langsung ke Unit Gawat Darurat (UGD) sampai masyarakat mendapatkan
tindakan lanjutan. Pertama masyarakat mendatangi loket pendaftaran pasien.
Setelah pendaftaran selesai maka akan diarahkan ke pelayanan yang dibutuhkan,
setelah mendapatkan pelayanan maka pasien akan diarahkan ke bagian apotik jika
hanya membutuhkan obat, diarahkan ke rujukan jika perlu rawat ke tingkat yang
lebih tinggi, laboraturiom atau rontgen jika membutuhkan tindakan lanjutan.
Setelah itu pasien menunggu keputusan dari pihak puskesmas apakah harus
melakukan rawat inap atau diperbolehkan pulang.
Universitas Sumatera Utara
BAB V
ANALISIS DATA
5.1.Pelayanan Publik
5.1.1.Asas – Asas Pelayanan Publik
Asas-asas pelayanan publik adalah asas keterbukaan, asas integritas, asas
akuntabilitas, asas legalitas, asas non-diskriminasi dan perlakuan yang sama, asas
proposionalitas, asas konsistensi. Tidak jauh berbeda antara teori dengan hasil
temuan. Ternyata puskesmas Perbaungan sudah memuat dan menerapkan asas –
asas tersebut. Asas keterbukaan ditandai dengan adanya laman resmi yang dibuat
untuk memuat seluruh informasi yang dibutuhkan masyarakat tentang puskesmas
Perbaungan. Kemudian, asas integritas dan asas akuntabilitas ditandai dengan
pelaksanaan tugas dan wewenang puskesmas dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat baik pengguna BPJS Kesehatan maupun pribadi sudah sesuai
dengan peraturan yang berlaku dan bertanggung jawab atas keputusan-keputusan
dan tindakan-tindakan yang dibuatnya, serta kebersediaan untuk menjalani proses
pengawasan baik eksternal maupun internal. Kemudian, asas kondisional sesuai
dengan pelayan kesehatan apa yang dibutuhkan dan diperlukan oleh masyarakat.
Kemudian asas partisipatif pihak puskesmas bekerja sama dengan masyarakat
kecamatan perbaungan untuk mewujudkan kebiasaan perilaku hidup bersih dan
sehat (PHBS) melalui kampanye menggunakan brosur katalog mengenai apa itu
perilaku hidup bersih dan sehat (PHBS) dan indikator PHBS di rumah tangga juga
lengkap terdapat dalam brosur kampanye program puskesmas tersebut
Universitas Sumatera Utara
(foto brosur kampanye terlampir di lampiran), pihak puskesmas juga aktif di
media sosial facebook Puskesmas Perbaungan dan halaman resmi milik
puskesmas Perbaungan dengan nama akun dan halaman resmi yaitu Puskesmas
Perbaungan. Hal itu dilakaukan untuk menjaring aspirasi masyarakat yang pernah
menerima pelayanan kesehatan di puskesmas Perbaungan, banyak juga dari pasien
yang pernah menerima pelayanan di puskesmas Perbaungan mengunggah foto
atau tanggapannya atau kritik dan saran mengenai pelayanan kesehatan yang
diberikan pihak puskesmas yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayaan
dan peningkatan fasilitas kesehatan di puskesmas Perbaungan melalui akun
facebook milik puskesmas Perbaungan. Asas kesamaan hak, setiap pasien berhak
mendapatkan pelayanan kesehatan yang sama tanpa ada perbedaan baik itu pasien
pengguna BPJS Kesehatan maupun pribadi, dan mendapatkan pelayanan
kesehatan yang bagus dan berkualitas dengan mutu yang baik dan harga yang
terjangkau (bagi peserta pribadi). Dan bagi pasien pengguna BPJS Kesehatan
maka pihak puskesmas akan memberikan pelayanan dan fasilitas sesuia dengan
kelas keanggotaannya. Dan yang terakhir asas keseimbangan hak dan kewajiban,
bagi pasien pengguna kartu BPJS Kesehatan tentunya harus menunaikan
kewajibannya sebagai anggota dari program jaminan kesehatan nasional dengan
membayarkan iuran keanggotaannya tiap bulannya sehingga jika ingin melakukan
atau mendapatkan pelayanan kesehatan di puskesmas dapat mengakses dengan
mudah. Jika peserta BPJS Kesehatan tidak membayar kewajiban tiap bulannya
maka disaat pemegang kartu BPJS Kesehatan tersebut ingin mendapatkan
Universitas Sumatera Utara
pelayanan kesehatan menggunakan kartu tersebut maka peserta harus membayar
tunggakan iuaran beserta bunga tunggakannya.
5.1.2.Prinsip – Prinsip Pelayanan Publik
Prinsip-prinsip pelayanan dalam Kemenpan No 63 Tahun 2003, sebagai
unsur minimal yang harus ada dalam pelayanan publik adalah kesederhanaan
prosedur pelayanan, kejelasan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan,
kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab
petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan
mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya
pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan
lingkungan, dan keamanan pelayanan. Tidak jauh berbeda antara teori dengan
hasil temuan. Ternyata prinsip-prinsip pelayanan publik ini sudah terpenuhi. Hal
ini ditandai dengan adanya prosedur pelayanan yang jelas pada setiap masyarakat
yang akan mendapatkan pelayanan kesehatan tertentu baik itu pasien BPJS
maupun pribadi, jika calon penerima pelayanan kesehatan tersebut adalah anggota
program BPJS Kesehatan maka pemegang kartu tersebut hanya perlu menunjukan
kartu keanggotaannya kepada pegawai administrasi di loket pendaftaran calon
pasien dan memberitahu pelayanan kesehatan apa yang dibutuhkan.
Kejelasan syarat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan juga diterapkan
di puskesmas Perbaungan, pihak puskesmas memajang persyaratan untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan di depan dan disamping ruang tunggu dan
ruang pendaftaran calon pasien, baik itu persyaratan bagi pasien pengguna BPJS
Universitas Sumatera Utara
Kesehatan maupun pasien pribadi, sehingga pasien yang ingin mendapatkan
pelayanan dengan mudah mengetahui apa saja persyaratan yang dibutuhkan
sehingga tidak mengalami kendala pada saat akan mengakses pelayanan
kesehatan.
Kejelasan petugas pelayanan juga terlihat diterapkan pada pegawai di
puskesmas perbaungan, sehingga para pegawai dipuskesmas focus dengan tugas –
tugasnya sendiri dan tidak bingung dalam menjalankan perannya. Kedisiplinan
dan kepastian waktu pelayanan di puskesmas Perbaungan dapat dilihat dengan
jelas oleh pasien di bagian depan loket pendaftaran mulai dari jadwal pelayanan
yang diberikan sudah memiliki jam tertentu, yaitu jam pelayanan buka pada pukul
08.00 WIB hingga pukul 14.00 WIB setiap hari senin - sabtu untuk bagian
pelayanan kesehatan dan pukul 08.00 WIB hingga pukul 12.00 WIB mulai senin -
sabtu bagi pendaftaran kartu, hal itu dibuat sebagai tanda kedisipilinan pihak
puskesmas dan kepastian jam pelayanan dalam memberikan pelayanan.
Kedisiplinan ini juga dilihat dari adanya seragam yang digunakan oleh pemerintah
selama jam pemberian pelayanan berlangsung, terkecuali pada hari sabtu. Pada
hari sabtu pegawai puskesmas diperbolehkan menggunakan pakaian bebas tetapi
bersifat formal dan rapi tidak menggunakan baju dinas. Dalam hal kesopanan
pegawai yang bertugas mulai dari bagian pendaftaran sampai pemberi pelayanan
kesehatan juga bersifat ramah terhadap para pasien sehingga pasien merasa
nyaman pada saat mendapaatkan pelayanan kesehatan yang diberikan.
Pegawai yang bertugas di puskesmas Perbaungan juga selau bertanggung
jawab dengan tugasnya masing – masing, misalnya pertugas loket bagian
Universitas Sumatera Utara
pendaftaran calon pasien. Jika ada calon pasien baik bagi pengguna BPJS maupun
pribadi memiliki kendala dalam upaya mendapatkan pelayanan kesehatan maka
petugas bagian pendaftaran akan memberitahu apa yang harus dilakukan oleh
calon pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dan hal kemampuan
pegawai puskesmas dalam menjalankan tugasnya juga dapat dilihat dari
penjelasan yang diberikan petugas kepada calon pasien baik pasien pengguna
BPJS maupun pribadi mengenai pelayanan apa yang akan didapatkan dan
bagaimana fasilitas pelayanan yang akan didapatkan oleh pasien.
Aspek keadilan dalam pemberian layanan kesehatan di puskesmas
Perbaungan juga diterapkan dengan tidak adannya perbedaan perlakuan antara
pasien pengguna BPJS Kesehatan dengan pasien pribadi, pasien pengguna BPJS
Kesehatan dan pasien pribadi sama – sama harus mengambil nomor antrian dan
menunggu nomor antriannya dipanggil sebelum mendapatkan pelayanan yang
diinginkan atau dibutuhkan.
Keamanan dan kenyamanan lingkungan ditangani oleh petugas yang
membersihkan puskesmas beserta taman disekitarnya serta adanya petugas
keamanan atau disebut satpam untuk menjaga keamanan dan ketertiban kantor
agar masyarakat merasa nyaman saat dilayani oleh pegawai puskesmas. Kejelasan
ataupun kepastian pihak puskesmas terhadap pelayanan kesehatan terlihat dari
proses pendaftaran hingga mendapatkan pelayanan kesehatan setiap calon pasien
berkisar 5 – 10 menit per calon pasien.
Universitas Sumatera Utara
5.1.3.Kualitas Pelayanan Publik di Bidang Kesehatan
Menurut Parasuraman, perwujudan kepuasan masyarakat terhadap kualitas
pelayanan dapat diidentifikasi melalui 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu, aspek
bukti layanan fisik (tangible), aspek keandalan (reliability), aspek daya tanggap
(responsiveness), aspek jaminan (assurance) dan aspek empati (empathy). Tidak
jauh berbeda antara teori dengan hasil temuan. Ternyata lima dimensi kualitas
pelayanan publik sudah terpenuhi. Hal ini ditandai dengan adanya bukti langsung
pelayanan fisik (tangible) yang diberikan kepada masyarakat baik bagi pengguna
BPJS maupun yang pribadi, ruang tunggu dan bangku untuk menunggu untuk
mendapatkan pelayanan, pelayanan fisik yang jelas dengan membuat sistem
antrian menggunakan nomor dan adanya fasilitas pendukung lainnya seperti koran
dan majalah untuk. Semua pelayanan fisik dilakukan secara handal dan tepat oleh
pihak puskesmas kepada pasien BPJS maupun yang pribadi, karena masyarakat
yang menggunakan BPJS Kesehatan maupun pribadi memahami prosedur dan
persyaratan yang berlaku untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Hal ini
didukung juga dengan sedikit masyarakat yang mengeluh atas pelayanan yang
diberikan oleh pihak puskesmas.
Kemudian aspek keandalan (reability) dalam memberikan pelayanan
kepada pasien pengguna BPJS Kesehatan dan pribadi, mulai dari pegawai
pendaftaran hingga pegawai pemberi pelayanan kesehatan. Para pegawai memiliki
keandalan dalam bidangnya masing – masing dan mengetahui bagaimana standar
kualitas pelayanan yang harus mereka berikan kepada para pasien, baik pasien
pengguna BPJS maupun pribadi hal itu terbukti dari hasil wawancara yang
Universitas Sumatera Utara
dilakukan peneliti pada saat penelitian dimana masyarakat puas dengan kejelasan
informasi yang diberikan dan tidak berbelit – belit untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan.
Kemudian aspek daya tanggap (responsiveness) dalam memberikan
pelayaan kesehatan kepada pasien, baik bagi pengguna BPJS Kesehatan maupun
pasien pribadi dapat dilihat dari respon pihak puskesmas yang dimaksud sebaik-
baiknya tangapan pihak puskesmas Perbaungan dalam menerima permintaan,
keluhan, saran, kritik, komplain, dan sebagainya atas produk atau bahkan jasa
pelayanan yang diterima oleh pasien itu yang diperoleh di puskesmas Perbaungan.
Aspek jaminan (assurance) dapat dilihat dari setiap pasien baik yang
menggunakan BPJS Kesehatan ataupun pasien pribadi mendapatkan jaminan
pelayanan yang berkualitas dan mendapatkan pelayanan sesuai dengan standar
yang sudah ditetapkan oleh pemerintah atau departemen kesehatan selaku
regulator pihak puskesmas, dan bagi para pasien mendapatkan jaminan
kemudahan dalam mengakses pelayanan kesehatan dan tidak akan dipersulit
untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dan jaminan tidak adanya perbedaan
perlakuan antara pasien pengguna BPJS Kesehatan maupun pasien pribadi. Pasien
yang menggunakan BPJS Kesehatan mendapatkan jaminan pelayanan kesehatan
sesuai dengan standar dan sesuai dengan ketentuan berdasarkan tingkat
keanggotaannya.
Aspek empati (Empathy) dalam pelayanan kesehatan dipuskemas
Perbaugan juga terlihat sudah diterapkan berdasarkan observasi peneliti, dalam
observasi di lokasi penelitian peneliti melihat pegawai yang berwenang telah
Universitas Sumatera Utara
melakukan komunikasi dengan baik sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan
bahkan ada beberapa informasi yang mereka buat di dinding untuk mempermudah
masyarakat. Bila masyarakat yang tidak bisa membaca atau tidak bisa melihat,
maka bisa mengetahui informasinya melalui pihak yang berwenang terlebih
dengan terjalinnya komunikasi yang interaktif dan petugas selalu berperan aktif
membantu jika pasien mengalam kendala dalam mengakses pelayanan kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
BAB VI
PENUTUP
6.1.Kesimpulan
Dalam proses pemberian pelayanan kesehatan bagi calon pasien pemegang
kartu BPJS Kesehatan dalam pemberian pelayanan kesehatan, pihak puskesmas
memiliki pelayanan yang baik bahkan kepada semua pasien tanpa ada perbedaan
perlakuan kepada pasien pengguna BPJS Kesehatan. Setiap pasien yang
menggunakan BPJS Kesehatan di Puskesmas Perbaungan selalu mendapatkan
terlebih dahulu penjelasan mengenai fasilitas pelayanan yang didapatkan
berdasarkan status keanggotaannya oleh pegawai bagian pendaftaran dan dijamin
mendapatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas sesuai dengan ketentuan.
Setiap bagaian dari puskesmas saling bersinergi dalam memberikan pelayanan
kesehatan yang prima dan maksimal kepada masyarakat baik bagi pasien
pengguna BPJS Kesehatan maupun pasien pribadi sebagaimana teori yang dibuat
serta peraturan yang menjadi regulasi dilakukan dengan sangat baik. Kejelasan
tugas dari setiap bagian dalam menangani TUPOKSInya masing-masing menjadi
kunci dalam kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
6.2.Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, saran dari penulis adalah
mengenai kualitas pelayanan publik di bidang kesehatan dalam penyelenggaraan
program BPJS Kesehatan di Puskesmas Perbaungan adalah :
Universitas Sumatera Utara
1. Hendaknya pihak Puskesmas melakukan sosialisasi mengenai kualitas
pelayanan bagi pengguna atau anggota program BPJS Kesehatan bahwa tidak
ada beda antara pasien pengguna BPJS Kesehatan dengan pasien pribadi. Hal
itu perlu dilakukan dikarenakan adanya pemikiran masyarakat awam untuk
memberikan pengetahuan tentang layanan dan kualitas mutu yang didapat jika
menggunakan kartu BPJS Kesehatan atau dengan yang tidak menggunakan,
sehingga meningkatkan partisipasi masyarakat dalam menjadi anggota
program BPJS Kesehatan. Hal ini berdasarkan banyaknya masyarakat yang
masih tidak tau dan tidak peduli dalam akan jaminan akan kemudahan
memperoleh akses pelayan kesehatan.
2. Pihak puskesmas Perbaungan harus terus meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan yang diberikan kepada pasien pengguna BPJS Kesehatan terutama
dalam hal memperoleh surat rujukan, karena 1 dari 3 informan yang
diwawancarai mengeluhkan mengenai proses pembuatan surat rujukan yang
penyelesaiannya tidak sesuai janji, oleh karna itu pentingnya bagi pihak
puskesmas untuk menjaga kualitas pelayanan dan terus meningkatkan kualitas
pelayanan kesehatan untuk menjaga kepercayaan masyarakat.
3. Pihak puskesmas harus terus melakukan peningkatan fasilitas dan prasaran
lainnya untuk mendapatkan akreditasi yang bagus dan mendapatkan
kepercayaan dari masyarakat untuk memperoleh pelayanan kesehatan di
puskesmas Perbaungan sehingga puskesmas Perbaungan menjadi unit
pelayanan terpadu tingkat pertama yang memiliki kualitas pelayanan yang
Universitas Sumatera Utara
sama dengan rumah sakit umum daerah (RSUD) klinik swasta, dan rumah
sakit swasta atau bahkan menjadi lebih baik.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR PUSTAKA
Buku Almasdi, dan Jusuf Suit. 2012. Aspek Sikap Mental Dalam Manajemen Suumber
daya manusia. Jakarta. Syiar Media. Ariani, Dhorothea Wahyu. 2009. Manajemen Operasi Jasa. Penerbit Graha Ilmu.
Yogyakarta. Atik, dan Ratminto.2005. Manajemen Pelayanan, disertai dengan pengambilan
model konseptual, penerapan citizen’s charter dan standar pelayanan minimal. Yogyakarta. Pustaka Pelajar.
Bagong, Suyanto. 2005. Metode Penelitian Sosial. Jakarta. Kencana Pratama. Dwiyanto, Agus. 1995. Penilaian Kinerja Organisasi Pelayanan Publik.
Yogyakarta. Fisipol UGM. Hadari, Nawawi. 2005. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta. Gadjah
Mada. University Press. Kasmir. 2005. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta. PT. Raja Grafindo
Persada. Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik.Yogyakarta.
Pembaharuan. Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta. STIA LAN
Press. Moenir, HAS. 2010. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta. Bumi
Aksara. Ridwan, Juniarso. 2009. Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan Pelayanan
Publik. Bandung : Nuansa.
Saleh, Mufawik. 2010. Public Service Communication. Malang. Katalog Dalam Terbitan.
Siagian, Sondang P. 2002. Organisasi, Kepemimpinan dan Perilaku Administrasi.
Jakarta : Bumi Aksara
Silalahi, U., 2006. Metode Penelitian Sosial. Bandung. Unpar Press. Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 1989. Metode Penelitian Survey. Jakara.
LP3ES. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
dan R&D).Bandung. Alfabet. Sunarto. 2007. Manajemen Ritel. Yogyakarta. Penerbit Amus. Sutedja, Wira. 2007. Panduan Layanan Konsumen. Jakarta. PT.Grasindo. Tjiptono, Fandy. 2000 Manajemen Jasa. Yogyakarta. Penerbit Andi. Tjiptono, Fansy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Ansi Ofset.
Yogyakarta. Tjiptono, Fansy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Ansi Ofset.
Yogyakarta.
Universitas Sumatera Utara
Peraturan Perundang – Undangan. Undang – Undaang No. 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan Undang – Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (UU BPJS) Undang – Undang No. 25 tahun 2009 tentag pelayanan publik Undang – Undang Nomor 40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial
Nasional KEMENPAN No.63/KEP/M.PAN/7/2013 Pelayanan Publik KEPMENKES NO. 28/MENKES/SK/IX/2008 Pusat Kesehatan. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat Internet https://www.panduanbpjs.com/pelayanan-kesehatan-yang-tidak-dijamin-oleh-
bpjs-kesehatan/ (Diakses pada tanggal 12 Januari 2017, Pukul 14.50 WIB) http://www.pasiensehat.com/2015/03/apa-saja-yang-dijamin-bpjs-kesehatan.html
(Diakses pada Tanggal 12 Januari 2017, Pukul 13.44 WIB) http://pengertian.org/search/pengertian-sistem-pelayanan-kesehatan-menurut-
para-ahli (Diakses pada Tanggal 14 Januari 2017, Pukul 01.39 WIB) http://www.puskesmassukabumi.probolinggokota.go.id/index.php/tujuan-strategi-
dan-kebijakan/ (Diakses Pada Tanggal 15 Januari 2017, Pukul 02.45 WIB)
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN DAN DOKUMENTASI PENELITIAN
Gambar L.1. Fasilitas yang terdapat di ruang tunggu pendaftaran pasien. Gambar L.2. Fasilitas yang terdapat di ruang tunggu pasien untuk
menunggu pemberian pelayanan kesehatanan.
Universitas Sumatera Utara
Gambar L.3. Tata nilai puskesmas dan visi, misi puskesmas yang terpajang
di dinding ruang tunggu pendaftaran pasien maupun di ruang tunggu pemberian pelayanan kesehatan.
Gambar L.4. Lingkungan puskesmas yang bersih dapat membuat para
pasien merasa nyaman .
Universitas Sumatera Utara
Gambar L.5. Jadwal pelayanan di Puskesmas Perbaungan yang terpajang
di dinding ruang tunggu pendaftaran maupun di ruang tunggu pemberian pelayanan kesehatan.
Gambar L.6. Brosur himbauan kepada masyarakat untuk membiasakan
budaya perilaku hidup bersih dan sehat.
Universitas Sumatera Utara
Gambar L.7. Mobil puskesmas keliling sebagai sarana pendukung
pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Gambar L.8. Standing Banner penyuluhan dan pemberian informasi kepada
masyarakat mengenai program puskesmas dan program pemerintah.
Universitas Sumatera Utara