Kepuasaan menurut Lukman dalam Harbani Pasolong adalah sebagaimana tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan

harapannya. Sejalan dengan pandangan Gibson dkk, menyatakan bahwa kepuasaan pada

hakikatnya berkaitan dengan faktor kebutuhan seseorang (masyarakat).1 Menurut Harbani

Pasolong pelayanan dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok orang dan

atau organisasi baik langsung maupun tidak untuk memenuhi kebutuhan.2

Dan pelayanan publik menurut Kurniawan dalam Harbani Pasolong, adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan

1 Harbani Pasolong, op.cit, hal. 2212 Ibid, hal. 198