STRATEGI PELAYANAN PT. BANK PERKREDITAN RAKYAT
SYARIAH (BPRS) AL-SALAAM CINERE-DEPOK DALAM
MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi
Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S. Kom.I)
Oleh:
LILIS MUCHLISOH
NIM : 107053002261
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1432 H/2011 M
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gelar sarjana 1 UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini saya telah
cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya
atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia
menerima sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 22 Juni 2011
Lilis Muchlisoh
ABSTRAK
Lilis Muchlisoh, 107053002261
STRATEGI PELAYANAN PT. BPRS ALSALAAM CINERE DEPOK
DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH
Dibawah Bimbingan Drs. Hasanudin Ibnu Hibban, MA
Persaingan yang sangat ketat dalam bisnis jasa perbankan telah memaksa
para perusahaan jasa perbankan untuk bersaing menempati posisi dibenak para
konsumen, setiap perusahaan ingin mempertahankan keberadaannya dimasyarakat
agar bertahan dan memperluas pangsa pasar. Untuk dapat memasuki pasar maka
perusahaan dituntut untuk memenuhi kebutuhan nasabah, ada yang dengan cara
meningkatkan pelayanan, dan ada pula dengan cara membuat produk yang
beragam agar nasabah dapat memilih.
Dalam penulisan ini, penulis menggunakan penelitian kulitatif, dengan
menggunakan penelitian menghasilkan data deskriftif. Metode ini bertujuan untuk
menggambarkan secara terperinci fenomena-fenomena tertentu dan kemudian
menganalisisnya, serta menginterpretasikan melalui data yang terkumpul. Hasil
dari penelitian ini, bahwa pelayanan dapat meningkatkan kepuasan terhadap
nasabah, namun diperlukannya perbaikan secara terus-menerus agar nasabah
bersikap loyal terhadap perusahaan.
Dari hasil penelitian diperoleh informasi bahwa, secara garis besar strategi
pelayanan PT. BPRS Al-salaam memiliki lima macam unsur pokok dalam
pelayanan yaitu FIRST ( Fast, Islamic, Responsive, Simple, Trust) . Semua unsur
tersebut diaplikasikan dalam salah satu istilah pokok yaitu kemampuan melayani.
PT.BPRS Al-salaam dalam mengukur kepuasan nasabah dengan menggunakan
cara yaitu: yang pertama memuaskan pegawai, PT. BPRS Al-salaam tidak hanya
memuaskan nasabah tetapi juga harus memuaskan para pegawai dengan maksud
agar kinerja mereka dapat berjalan dengan baik, karena pegawai juga ingin hasil
kerjanya mendapatkan imbalan yang setimpal baik itu dengan cara memberikan
penghargaan piagam kepada pegawai yang berprestasi yang disebut dengan SKI
(Penilaian karayawan) sasaran kerja individu.
Kedua Kotak saran, informasi yang diperoleh melalui kotak saran ini
dapat memberikan ide-ide baru dan masukan berharga bagi PT. BPRS Al-salaam
sehingga memungkinkannya memberikan respon secara cepat dan tanggap
terhadap setiap masalah yang timbul. Yang ketiga kuesioner merupakan salah satu
cara untuk mengukur kepuasan nasabah. PT.BPRS Al-salaam juga memberikan
gambaran tentang faktor pendorong kepuasan nasabah, yaitu dengan cara:
meningkatkan pelayanan, membuat produk, dan program yang beragam serta
meningkatkan sumber daya manusia(SDM).
iv
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN
LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN
LEMBAR PERNYATAAN
ABSTRAK
KATA PENGANTAR..… ................................................................................. …i
DAFTAR ISI……………………………………………………………………..iv
Bab I : PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah………………………………………………..1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah…………………………………..5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian………………………………………..5
D. Metodologi Penelitian………………………………………………….7
E. Sistematika Penulisan…………………………………………………12
Bab II : TINJAUAN TEORITIS
A. Konsep Strategi………………………………………………….……14
1. Pengertian Strategi………………………………………………..14
2. Faktor-faktor Strategi…………………………………………..…17
3. Prinsip-prinsip Untuk Menyukseskan Strategi…………………....18
B. Konsep Pelayanan …………………………………………....……….19
1. Pengertian Pelayanan……………………………………………….19
a. Service Triagle……………………………………………………....20
b. TQM Dalam Usaha Jasa / palayanan………………………………..21
v
C. BPR Syariah …………………………………………………………...22
1. Sejarah Berdirinya BPR Islam Atau Syariah…………………….22
2. Dasar Pemikiran Beroperasinya BPR Syariah…………………….25
D. Kepuasan Nasabah atau Pelanggan……………………………………25
1. Pengertian kepuasan pelanggan……………………………………26
2. Program kepuasan pelanggan………………………………………27
3. Mengukur kepuasan pelanggan…………………………………….30
BAB III : GAMBARAN UMUM PT. BPRS AL-SALAAM CINERE - DEPOK
A. Sejarah Berdirinya BPRS Al-salaam………………………………….33
B. Visi, Misi Motto dan Tujuan……………………………………….…35
C. Struktur Organisasi dan Uraian pkerjaan……………………………..36
D. Produk BPRS………………………………………………………....43
E. Letak Geografis…………………………………………………….....45
BAB IV: STRATEGI BPRS SYARIAH AL-SALAAM DAN KEPUASAN
NASABAH
A.Strategi Pelayanan PT. BPRS Al-salaam……………………………...46
B.Konsep Mengukur Kepuasan…………………………………………..51
C.Faktor Pendorong Kepuasan Nasabah…………………………………54
D.Analisis ………………………………………………………………...58
BAB V PENUTUP
A.Kesimpulan ………………………………………….…….…….60
B.Saran-saran……………………………………………….………61
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………63
LAMPIRAN-LAMPIRAN
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Manusia sebagai makhluk hidup, tidak akan bisa terlepas dari
kegiatan-kegiatan yang berorientasi pada aspek pemenuhan kebutuhan hidup
sehari-hari (ekonomi), oleh karenanya sebagai subjek ekonomi yang
didalamnya kelompok besar yang disebut umat, oleh Islam dibebani
(mukallaf) untuk berikhtiar sesuai kadar potensinya dan diberikan kebebasan
yang seluas-luasnya untuk mencari rezeki yang dihalalkan dan diridhoi Allah
SWT dengan tidak melanggar rambu-rambu yang telah digariskan oleh ajaran
islam. firman Allah dalam surat Al-Mulk ayat 15.1
Artinya: Dialah yang menjadikan bumi itu mudah bagi kamu, Maka
berjalanlah di segala penjurunya dan makanlah sebahagian dari
rezki-Nya. dan Hanya kepada-Nya-lah kamu (kembali setelah)
dibangkitkan. (QS. Al-Mulk: 15)
Sektor jasa selama ini mengalami peningkatan yang dramatis, seiring
dengan peningkatan daya saing didalam kegiatan perekonomian. Peranan
sektor jasa menurut rambat lupiyoadi (2001) dapat dilihat dari berbagai
1 Departemen agama RI, Al-Quran dan Terjemahnya (Bandung. CV.Penerbit,Diponogoro,
2005) h,956
2
kontribusinya terhadap perekonomian dunia yang telah mendominasi sekitar
dua pertiganya.2
Dinamika sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri,
salah satunya adalah industri perbankan. Industri ini merupakan salah satu
sektor jasa yang banyak dikonsumsi dan memiliki pengaruh besar terhadap
perkembangan perekonomian. Akan tetapi, perkembangan pada industri ini,
bukan tanpa strategi dan upaya-upaya yang intensif di dalam peningkatan daya
saing.
Industri perbankan merupakan industri jasa yang disamping bersifat
padat karya (labour intensive) juga padat ilmu (knowledge intensive). Oleh
karenanya, pertumbuhan dan perluasan industri perbankan tersebut harus
disertai dengan usaha yang profesional untuk menyiapkan layanan yang
memuaskan nasabah. Sikap “menunggu” nasabah tidak harus ditunggu oleh
bank. Sebab justru bank yang harus aktif menghubungi nasabah, sehingga
nasabah akan merasa bahwa bank adalah penasehatnya yang terpercaya dan
sumber permodalan yang dapat diandalkan.3
Peran Bank Perkreditan Rakyat sebagai lembaga keuangan yang paling
dekat dengan masyarakat dan mudah diakses mutlak diperlukan untuk memicu
perkembangan dunia keuangan dan industri. Sebagai perusahaan jasa
keuangan skala mikro, eksistensi Bank Perkreditan Rakyat (BPR) bergantung
pada produk (product) dan pelayanan (service) yang mampu diberikan kepada
2Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktek, (Jakarta:Salemba
Empat 2001), Ed. I, h.2 3 Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Libety, 2002),Ed.v, cet.1, h
121
3
nasabahnya. Sebab tidak dipungkiri, nasabah mempunyai posisi penting dalam
menentukan hidup matinya perusahaan, termasuk BPR. Kompetisi yang
semakin ketat dalam industri keuangan skala mikro akan memaksa BPR untuk
memberikan nilai tambah kepada nasabah.
Sampai dengan berkembang berbagai jenis lembaga keuangan baik yang
berlabel syariah maupun konvensional, begitupun dengan Bank Perkreditan
Rakyat. Bahkan beberapa BPR mengkonversi lembaganya menjadi unit
syariah.
Pendirian BPR juga dimaksudkan untuk turut serta dalam pelayanan
lembaga keuangan bagi masyarakat ekonomi menengah kebawah dengan
corak khusus yaitu pelayanan perbankan bernafas keislaman.
Kondisi pasar yang berorientasi kepada buyer’s market menuntut
industri perbankan senantiasa melakukan berbagai perbaikan didalam
menghadapi ketatnya persaingan. Profesionalisme adalah merupakan salah
satu faktor yang dapat meningkatkan sistem pelayanan bank dalam rangka
memupuk kepercayaaan nasabah. Hal lain yang terpenting bagi bank sebagai
lembaga keuangan yang menghasilkan jasa keuangan adalah penerapan
strategi pemasaran yang efektif untuk menjual produknya.
Konsep pemasaran bank sebenarnya tidak banyak berbeda dengan
konsep pemasaran pada sektor bisnis yang lain, seperti sektor industri
manufaktur, sektor bisnis jasa dan lain-lain. Perbankan merupakan salah satu
industri jasa, sehingga konsep pemasarannya lebih cenderung mengikuti
konsep untuk produk jasa. Yang membedakan perbankan dari industri jasa
4
lainnya adalah banyaknya ketentuan-ketentuan dan peraturan pemerintah yang
membatasi penggunaan konsep-konsep pemasaran, mengingat industri
perbankan merupakan industri yang sangat dipengaruhi oleh tingkat
kepercayaan masyarakat.4 Dalam melakukan pemasaran, bank memiliki
beberapa sasaran yang hendak dicapai. Artinya nilai penting pemasaran bank
terletak dari tujuan yang ingin dicapai tersebut seperti dalam hal
meningkatkan pelayanan dan menyediakan ragam produk yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan nasabah.
Ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada
pelanggan adalah memiliki karyawan profesional, tersedia sarana dan
prasarana yang baik, tersedia ragam produk yang diinginkan, bertanggung
jawab kepada pelanggan dari awal sampai hingga selsai, mampu melayani
secara cepat, tepat, mampu berkomunikasi secara jelas, memberikan jaminan
kerahasiaan setiap transaksi, memiliki pengetahuan umum lainnya, mampu
memberikan pelayanan kepada pelanggan.5
Untuk mendapatkan pelayanan yang baik maka PT. jasa pelayanan
harus meningkatkan pelayanannya terhadap para pelanggan. Karena dengan
meningkatkan pelayanan yang terbaik maka para nasabah akan merasa puas
dan tidak akan melupakannya. Dengan latar belakang diatas maka penulis
akan memberi judul: “Strategi Pelayanan PT. BPRS Al-Salaam Cinere-
Depok dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah”.
4 Lukman Denda Wijaya, Manajemen Perbankan, Jakarta: Ghalia
Indonesia,2003),cet.II,h.71 5 Kasmir, Manajemen Perbankan, Jakarta:PT. Grafindo Persada, 2003), cet IV,h.165
5
B. Pembatasan Dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Dengan keterbatasan waktu dan kemampuan, maka penulis
membatasi masalah yang akan diteliti atau dibahas hanya pada strategi
pelayanan yang dilakukan PT. BPRS Al-salaam yang kemudian
ditawarkan kepada para nasabah.
2. Perumusan Masalah
Bertitik tolak pada latar belakang masalah, maka perumusan
penelitian ini adalah:
a. Bagaimana strategi pelayanan yang dilakukan PT. BPRS Al-Salaam
dalam meningkatkan kepuasan nasabah?
b. Bagaimana cara PT. BPRS Al-Salaam Cinere-Depok mengukur
kepuasan nasabah?
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Tujuan Khusus
1) Untuk mengetahui strategi pelayanan yang dilakukan PT. BPRS
Al-salaam
2) Untuk mengetahui cara PT. BPRS Al-salaam mengukur kepuasan
nasabah.
6
b. Tujuan Umum
Dari hasil penelitian ini penulis harap bisa memberikan sumbangan
pemikiran serta informasi kepada para mahasiswa jurusan manajemen
dakwah mengenai strategi pelayanan dalam meningkatkan kepuasan
nasabah.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Penulis
Memperluas dan menambah wawasan serta pengetahuan mengenai
perusahaan mengenai pelayanan Bprs, terutama masalah strategi
pelayanan dalam meningkatkan kepuasan nasabah.
b. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan bisa memberikan masukan yang
bermanfaat dalam menentukan langkah selanjutnya kedepan yang
lebih baik lagi.
c. Bagi Dunia Pustaka
Sebagai sumber referensi dan kontribusi pemikiran dalam menunjang
penelitian berikutnya dan dapat memperkaya koleksi dalam ruang
lingkup karya-karya penelitian lapangan.
7
D. Metode Penelitian
Metode penelitian adalah cara atau strategi menyeluruh untuk
memperoleh data yang diperlukan.6 Dalam penelitian ini penulis
menggunakan penelitian kualitatif, dengan menggunakan penelitian yang
menghasilkan deskriftif yaitu metode yang digunakan untuk menggambarkan
secara terperinci fenomena-fenomena tertentu dan kemudian menganalisisnya,
serta menginterpretasikan melalui data yang terkumpul.7
Untuk mengetahui istilah kualitatif perlu kiranya dapat dikemukakan
beberapa definisi diantaranya:
1. Boqdan dan Taylor mendefinisikan metode kualitatif sebagai prosedur
penelitian yang menghasilkan data deskriftif barupa kata-kata tertulis dari
orang-orang dan perilaku yang diamati.
2. Kirk dan Miller mendefinisikan bahwa penelitian kulitatif adalah tradisi
tertentu dalam ilmu pengetahuan sosial yang secara fundamental
bergantung dari pengamatan pada manusia baik maupun dalam
peristilahannya.
Dengan memilih metode kualitatif ini, penulis mengharapkan dapat
memperoleh data yang lengkap dan akurat.
6 Irawan Soehartono, Metode Penelitian Sosial (Bandung: Remaja Rosda Karya,1996) h.9
7JalaludinRahmat,MetodePenelitianKomunikasi,(Bandung:Remaja Rosdakarya,1999)
h.24
8
1. Teknik Pengumpulan Data
Menurt W. G ulo pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh
informasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian.8
Untuk mendapatkan data yang akurat dalam penelitian ini
menggunakan dua macam data yaitu data primer dan data sekunder.
a. Data primer adalah data yang diperoleh langsung responden berupa
catatan tertulis dari hasil wawancara.
1) Riset Lapangan (field research)
Menurut iqbal hasan yaitu penelitian yang mendasarkan diri
kepada fakta dan menggunakan analisis perbandingan, bertujuan
untuk mengadakan generalisasi empiris, menetapkan konsep-
konsep, membuktikan teori, dimana pengumpulan data dan analisis
datanya berjalan pada waktu bersamaan. Adapun teknik yang
digunakan pengumpulan data adalah:
2) Observasi atau pengamatan langsung yaitu penulis mengadakan
penelitian secara langsung terhadap obyek dan gejala observasi.
Dalam hal ini penulis mengamati langsung kegiatan pelayanan
yang ada dikantor PT. BPRS Al-salaam .
3) Wawancara adalah proses memperoleh data dengan cara tanya
jawab secara langsung, bertatap muka antara penanya dengan
8Lexy J Moeloeng, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung: Remaja
Rosdakarya,2006),h.3
9
pengelola perusahaan.9 Untuk memperoleh informasi secara
langsung penulis memberikan beberapa pertanyaan dan tatap muka
dengan PT. BPRS Al-salaam.
b. Data sekunder adalah data yang dikumpulkan melalui penelitian
kepustakaan untuk mencari konsep dari teori-teori yang berhubungan
dengan penulisan skripsi ini seperti buku-buku, internet, brosur, serta
catatan yang berkaitan dengan penulisan skripsi ini.
Adapun teknik yang digunakan adalah:
a. Studi kepustakaan (library research). menurut Iqbal Hasan studi
kepustakaan yaitu penelitian yang mendalami, menelaah, mencermati,
dan mengidentifikasi pengetahuan yang ada dalam kepustakaan
(sumber bacaan, buku –buku refensi atau hasil penelitian lain untuk
menunjang penelitian).
b. Teknik dokumentasi, merupakan teknik pengumpulan data dengan cara
mengutip langsung data yang diperoleh dari perusahaan yang terdiri
dari: profil perusahaan, struktur organisasi, dan lain sebagainya.
2. Lokasi penelitian
Lokasi tempat penelitian dilakukan di kantor PT. BPR Al-salaam
Cinere- Depok beralamat: jl. Cinere Raya blok a no 42 Limo Depok.16514
Telp. 02183479588.
9 Adang Rukhyat, Panduan Penelitian Bagi Remaja, (Jakarta: Dinas Olahraga Dan
Pemuda, 2003),H.51
10
3. Subyek Dan Obyek Penelitian
a. Subyek Penelitian
Subyek penelitian adalah orang yang dapat memberikan
informasi tentang data-data yang dibutuhkan. Adapun subyek dalam
penelitian ini adalah pengelola PT. BPRS Al-salaam Cinere- Depok
b. Obyek Penelitian
Adapun obyek penelitian ini adalah strategi pelayanan dalam
upaya meningkatkan kepuasan nasabah yang dilakukan PT. BPRS Al -
salaam .
4. Teknik Analisis Data
Menurut Boqdan dan Biklen analisis data kualitatif adalah upaya
yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan
data, memilah milahnya menjadi saham yang dapat dikelola, mencari dan
menemukan pola, menemukan apa yang penting dan dipelajari, dan
memutuskan apa yang diceritakan kepada orang lain.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode kualitatif ,
dengan pendekatan analisis deskriftif yaitu memaparkan semua data yang
didapat dari berbagai sumber kemudian data tersebut dianalisa. dalam
penulisan skripsi ini penulis berpedoman pada buku “pedoman penulisan
skripsi, thesis, dan disertasi” yang diterbitkan oleh UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta tahun 2002.
11
E. Tinjauan Pustaka
Dalam penyusunan skripsi ini, telah dilakukan tinjauan pustaka oleh
penulis dan ternyata ada beberapa mahasiswa sebelumnya menulis dalam
masalah yang hampir sama dengan judul yang akan penulis buat. oleh karena
itu untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan seperti menduplikat hasil
karya orang lain maka penulis mempertegas perbadaan antara masing-masing
judul dan masalah yang dibahas yaitu sebagai berikut:
Dijelaskan dalam skripsi “Pengaruh motivasi kerja terhadap produktivitas
karyawan PT. BPR Syariah Wakalumi Ciputat” disusun oleh Nina Luciana
mahasiswi jurusan Manajemen dakwah Fakultas dakwah dan komunikasi pada
tahun 2004 ini membatasi bahasannya pada faktor-faktor motivasi kerja yang
berpengaruh terhadap produktivitas karyawan dan bagaimana pengaruh
motivasi kerja terhadap produktivitas karyawan PT.BPRS Wakalumi ciputat.
Dijelaskan dalam skripsi “Analisis penerapan strategi promosi pada BPR
Syariah (studi analisis pada BPR Syariah Amanah Ummah leuwiliang Bogor)
disusun oleh Yana Supriyana mahasiswi jurusan konsentrasi perbankan
syariah program studi muamalat fakultas dan hukum 2006 ini membatasi
bahasannya pada praktek penerapan strategi promosi yang dilakukan oleh
BPR Syariah Amanah sudah cukup memadai diukur berdasarkan teori yang
ada serta pengaruh biaya promosi terhadap kenaikan Dana Pihak ke Tiga.
Dijelaskan dalam skripsi Analisa kinerja BPRS Cilegon Mandiri 2003-
2005 disusun oleh Ani Suryani mahasiswi jurusan konsentrasi perbankan
12
syariah program studi muamalat fakultas dan hukum 2006 ini membatasi
bahasannya pada bagaimana kinerja keuangan BPRS berdasarkan indikator
penilaian kerja yang telah ditetapkan BI serta sejauh mana kesesuaian antara
kinerja BPRS dengan indikator penilaian BI.
Dijelaskan dalam skripsi Analisa kepuasan nasabah terhadap bauran
pemasaran produk tabungan Giro Wadiah (studi kasusus pada BPRS
Wakalumi) disususn oleh Rosyidah Lailiyah mahasiswi jurusan konsentrasi
perbankan syariah program studi muamalat fakultas dan hukum 2006 ini
membatasi bahasannya pada bauran pemasaran tabungan wadiah yang
diterapkan serta tingkat kesesuaian anatara kinerja dan harapan nasabah dalam
bauran pemasaran tabungan wadiah.
Sedangkan skripsi penulis ini dijelaskan dalam judul strategi pelayanan
PT. BPR Al-Salaam Cinere –Depok dalam meningkatkan kepuasan nasabah
membatasi masalahnya pada strategi pelayanan yang dilakukan dalam
meningkatkan kepuasan nasabah dan bagaimana cara Ppt. BPRS Al-Salaam
mengukur kepuasan nasabah.
F. Sistematika Penulisan
Sebagai rincian mengenai penulisan skripsi ini, penulis telah
menyusun penulisan ini dalam lima bab tersebut terdiri dari beberapa sub bab.
diawali dengan pendahuluan dan diakhiri dengan kesimpulan dan saran-saran.
Adapun sistematika penulisan sebagai berikut:
13
Bab Pertama Pendahuluan, Bab ini menguraikan tentang : Latar Belakang
Masalah, Pembatasan dan Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat
penelitian, Metodologi Penelitian, Tinjauan Pustaka, dan Sistematika
Penulisan.
Bab Kedua Tinjauan Teoritis Bab ini akan membahas tentang : kajian teori
yang berisi tentang Strategi pelayanan Pengertian Strategi, Proses Strategi,
Faktor- factor Strategi, Prinsip – prinsip untuk Menyukseskan Strategi, Konsep
Pelayanan, Pengertian Pelayanan, Service Triagle, Total Quality Service, BPR
Syariah, Sejarah Berdirinya BPR Islam Atau Syariah, Dasar Pemikiran
Beroperasinya BPR Syariah, Kepuasan Nasabah atau Pelanggan, Pengertian
Kepuasan Pelanggan, Program kepuasan pelanggan, Mengukur kepuasan
pelanggan.
Bab Ketiga Gambaran Umum PT. BPRS Al-Salaam Bab ini menguraikan
tentang : Profile objek penelitian berupa Sejarah singkat perusahaan, Visi misi dan
Motto perusahaan, Stuktur organisasi, Letak geografis.
Bab Keempat Analisis BPRS Al-Salaam dan kepuasan nasabah Memuat :
Strategi Pelayanan, Konsep Mengukur Kepuasan, Faktor Pendorong Kepuasan
Nasabah.
Bab Kelima Penutup Bab ini berisi : kesimpulan dari serangkaian
pembahasan, keterbatasan penelitian dan saran-saran yang dapat penulis
sampaikan.
14
BAB II
TINJAUAN TEORITIS
A. Konsep Strategi
1. Pengertian Strategi
Strategi berasal dari bahasa Yunani strategeta (stratos = militer dan
ag = memimpin) artinya seni atau ilmu untuk menjadi seorang jendral.
Konsep ini relevan dengan situasi pada zaman dahulu yang sering
diwarnai perang, dimana jendral dibutuhkan untuk memimpin suatu
angkatan perang agar dapat selalu memenangkan perang. Bisnis adalah
perang, karena pada dasarnya menjalankan bisinis adalah menjalankan
strategi bertahan, menyerang dan menaklukan musuh, itulah sebabnya,
banyak sekali falsafah perang yang kemudian diterapkan dalam strategi
pelayanan.
Secara istilah strategi merupakan cara organisasi yang digunakan
untuk mencapai tujuannya. Istilah strategi selalu dikaitkan dalam
penentuan posisi suatu organisasi dengan mempertimbangkan lingkungan
sekitarnya. Bahkan dalam kamus militer, istilah ini berkaitan erat dengan
upaya mencapai keunggulan dalam persaingan yang sesuai dengan
keinginan untuk dapat bertahan sepanjang waktu dengan mengambil
wawasan jangka panjang yang luas dan menyeluruh.1
1 Geoge, A. Steiner, Kebijakan Dan Strategi Manajemen, (Jakarta: PT. Gelora Aksara
Pratama, 1997), h.41
15
Jadi bila kita tarik kesimpulan bahwa berfikir strategis merupakan
proses tingkah laku yang sudah ditentukan sebelumnya dan diarahkan kepada
sesuatu menuju kemenangan untuk mencapai tujuan. Strategi
mengimplikasikan konsep manajemen dari lingkup bisnis, misi, maksud dan
tujuan. Komponen utama strategi korporasi dan beberapa masalah pokok yang
berhubungan dengan tiap komponen. 2Strategi memiliki tiga proses tahap:
3
a. Perumusan Strategi
Perumusan strategi ini didalamnya termasuk mengembangkan
tujuan, mengenali peluang, dan ancaman eksternal, menghasilkan strategi
alternatif dan memilih strategi tertentu yang akan dilaksanakan.
b. Implementasi strategi
Didalamnya termasuk menciptakan struktur organisasi yang
efektif menyiapkan anggaran, mengembangkan dan memanfaatkan sistem
informasi yang diterima. Implementasi strategi sering disebut tahap
tindakan, karena implementasi berarti memobilasi manusia yang ada
dalam sebuah organisasi untuk mengubah strategi yang dirumuskan
menjadi tindakan.Tahap ini merupakan tahapan yang paling sulit karena
memerlukan kedisiplinan, komitmen dan pengorbanan. Kerjasama juga
merupakan kunci dari atau tindakannya implementasi strategi.
2 Ahmad Nijam dan Latif Hanan, Manajemen Haji, (Jakarta: Zikrul Hakim,1999), h.21-
22 3 Fred dand, Manajemen Strategis Konsep Pemasaran, (Jakarta : PT. Prenhallindo:2002),
h. 9
16
c. Evaluasi strategi
Merupakan tahap akhir strategi. Ada tiga macam aktivitas
mendasar untuk mengevaluasi strategi:
1) Meninjau faktor-faktor eksternal dan internal yang menjadi dasar
strategi yang sekarang.
2) Mengukur prestasi yakni membandingkan hasil yang diharapkan
dengan kenyataan.
3) Mengambil tindakan korektif untuk memastikan bahwa prestasi sesuai
rencana.
Salah satu cara utama perusahaan jasa untuk dapat membedakan
dirinya sendiri adalah dengan cara konsisten menyampaikan mutu lebih tinggi
ketimbang para pesaingnya. Banyak perusahaan menyadari bahwa pelayanan
yang luar biasa dapat memberikan keunggulan bersaing yang kuat kepada
mereka yang menghasilkan penjualan dan laba tinggi.
Mempersembahkan produk kepada konsumen merupakan pekerjaan
yang paling penting dan sulit bagi produsen baik itu produk nyata (tangible),
apalagi produk tidak nyata intangible disebabkan faktor selera. Dengan
demikian, faktor selera akan menjadi pusat perhatian bagi produsen, yang
diartikan sebagai mutu dari suatu produk untuk dipersembahkan kepada
pelanggan.
Manajemen total kualitas merupakan komitmen perusahaan untuk
memberi yang terbaik bagi pelanggan-pelanggannya. Penekanannya adalah
untuk secara kontinue melakukan perubahan secara berkelanjutan
17
(countinously improvement) yang merupakan tuntutan mutu yang tidak pernah
secara seratus persen dapat dipenuhi perusahaan, sehingga menjadi target
berikutnya bagi perusahaan untuk mencapai tingkat bebas /nol kesalahan (zero
defect).
2. Faktor-Faktor Strategi
Kesadaran bagi setiap orang baik individu atau kelompok organisasi,
baik organisasi sosial maupun organisasi bisnis tujuan yang hendak dicapai
akan berubah. Suatu usaha untuk mencapai tujuan tersebut dan sebuah usaha-
usaha yang mengerahkan pada penyampaian tujuan disebut strategi.
Suatu strategi harus efektif dan jelas karena ia mengarahkan organisasi
kepada tujuannya. Untuk itu konsep suatu strategi memperhatikan faktor-
faktor penetapan strategi diantaranya:
a. Lingkungan
Lingkungan tidak pernah berada pada kondisi tetap dan selalu
berubah. Perubahan yang terjadi berpengaruh sangat luas kepada segala
sendi kehidupan manusia. Sebagai individu masyarakat, tidak hanya
kepada cara berfikir tetapi juga tingkah laku kebiasaan, kebutuhan dan
pandangan hidup
b. Lingkungan Organisasi
Lingkungan organisasi yang meliputi segala sumber daya dan
kebijakan organisasi yang ada.
c. Kepemimpinan
18
S. P Siagan memberikan definisi tentang kepemimpinan yakni
seorang pemimipin adalah orang tertinggi dalam mengambil keputusan.
Oleh karena itu setiap pemimpin dalam menilai perkembangan yang ada
dalam lingkungan baik itu eksternal atau lingkungan berbeda.
3. Prinsip-prinsip Untuk Menyukseskan Strategi
Para pengambil kebijakan strategi perlu menjamin strategi yang
mereka tetapkan dapat berhasil dengan baik, bukan saja dalam tatanan
konseptual saja, tetapi dapat dilaksanakan. Untuk itu Hatten dan Hatten
memberi beberapa petunjuk mengenai cara pembuatan strategi sehingga bisa
berhasil diantaranya yaitu:
a. Strategi haruslah konsisten dengan lingkungannya. Ikutilah arus
perkembangan yang bergerak dimasyarakat (jangan melawan arus) dalam
lingkungan yang memberi peluang untuk bergerak maju.
b. Setiap strategi tidak hanya membuat satu strategi. tergantung pada ruang
lingkup kegiatannya. Apabila banyak strategi yang dibuat, maka strategi
yang satu haruslah konsisten dengan strategi lainnya.
c. Strategi yang efektif hendaknya memfokuskan dan menyatukan semua
sumber daya dan tidak mencerai beraikan satu dengan yang lainnya.
d. Strategi hendaknya memusatkan perhatian pada apa yang merupakan
kekuatannya dan tidak pada titik yang justru pada kelemahannya. Selain
itu, hendaknya juga memanfaatkan kelemahan persaingan dan
membuatkan langkah-langkah yang tepat untuk menepati posisi
kompetetif yang lebih kuat.
19
e. Sumber daya adalah suatu yang kritis. Mengingat strategi adalah sesuatu
yang mungkin, maka harus membuat sesuatu ynng layak dan dapat
dilaksanakan.
f. Strategi hendaknya memperhitungkan resiko yang tidak terlalu besar .
Memang setiap strategi mengandung resiko, tetapi haruslah berhati-hati
sehingga tidak menjerumuskan organisasi kedalam lubang yang besar .
Oleh sebab itu, suatu strategi harusnya dapat dikontrol.
g. Strategi hendaknya disusun atas landasan keberhasilan yang telah dicapai.
Jangan menyusun strategi atas kegagalan.
h. Tanda-tanda dari suksesnya strategi dimpakan dengan adanya dukungan
dari pihak-pihak yang terkait, terutama dari para eksekutif, dari semua
pimpinan unit kerja dalam organisasi.4
B. Konsep Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Ada berbagai macam pengertian pelayanan yang diberikan oleh
para pakar diantaranya adalah:
a. Ivan cevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby menyatakan bahwa
pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan
peralatan.
4 Iwan Purwanto, Manajemen Strategi, (Bandung: Yrama Widya, 2007), cet. ke-1, h. 76-
77
20
b. Gronross berpendapat bahwa pelayanan adalah suatu aktifitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memcahkan permasalahn
konsumen/pelanggan.5
c. Kotler mendefinisikan bahwa pelayanan adalah aktivitas atau manfaat
yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Produksinya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik.6
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu
aktifitas yang terjadi antara konsumen dengan karyawan (pemberi pelayanan)
yang bersifat tidak kasat mata dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
2. Service Triagle
Yaitu suatu model interaktif manajemen pelayanan yang
menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggan /nasabah. Model
tersebut terdiri dari tiga elemen, yaitu:
a. Strategi Pelayanan
Adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada
pelanggan/nasabah dengan kualitas sebaik mungkin sesuai dengan standar
oleh perusahaan atau lembaga pemerintah.
5 Ratminto dan Atik Septiwinarsih, Manajemen Pelayanan Pengembangan Model
Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal, (Yogyakarta: Pustaka
Pelajar, 2007),h.2 6 M.N Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005)h.75
21
b. Sumber Daya Manusia Yang Memberikan Pelayanan
Orang yang berinteraktif secara langsung maupun tidak langsung
dengan pelanggan/nasabah harus memberikan pelayanan secara tulus ,
responsif, ramah, fokus, dan menyadari bahwa kepuasan dan kenyamanan
pelanggan/nasabah adalah segalanya.
c. Sistem Pelayanan
Adalah dengan prosedur pelayanan kepada pelanggan yang
melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumber daya manusia yang
dimiliki oleh perusahaan atau lembaga pemerintah lainnya.
3. TQM Dalam Usaha Jasa/Pelayanan
Usaha jasa /pelayanan dedefinisikan sebagai produk yang tidak
berwujud yang berbeda dari barang, memiliki ekspektasi sama dengan produk
barang. Faktor yang menetukan mutu pelayanan (parasuranam 1985) adalah
sebagai berikut:7
a. Rebilita : Secara konsisten, performa pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan merupakan performa yang prima dan waktu yang tepat sesuai
yang dijanjikan bagi pelanggan-pelanggan nya.
b. Responsive : Merupakan kesediaan karyawan dengan segala perasaannya
untuk memberi pelayanan terbaik, termasuk didalam waktu yang tepat
dancepat memeberi pelayanan.
c. Kompetensi : Kompetensi karyawan yang sesuai dengan kemampuan dan
pengetahuan untuk memberi pelayanan performa yang baik.
7 M.N Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005)h.107-108
22
d. Akses melakukan pendekatan agar pelanggan mudah dihubungi, serta
dalam melakukan kontak dengan pelanggan
e. Kurtosis : Dengan sopan santun, perhatian, mempertimbangkan, dan rasa
persaudaraan melakukan hubungan personal terhadap pelanggan (termasuk
penerima tamu dan operator telpon)
f. Komunikasi : Dengan menggunakan bahasa yang sederhana untuk mudah
memahami pelanggan, dan sebaliknya pelanggan memahami produsen.
Sehingga perbedaan antara pelanggan dan produsen adapat diatasi.
g. Kredibilitas : Memegang teguh janji dengan pelanggan, produsen dapat
dipercayai dan disukai pelanggan. Sehingga pelanggan menyenangi
pelayanan dari produsen.
h. Keamanan : Pelayanan tidak mengandung bahaya, resiko, atau keraguan
bagi pelanggan.
i. Peduli dan memahami pelanggan: Selalu berusaha untuk memehami dan
mengetahui keinginan pelanggan.
j. Secara nyata : Pelayanan secara nyata diikuti dengan fakta fisik yang
diberikan kepada pelanggan.
C. BPR Syariah
1. Sejarah Berdirinya BPR Islam Atau Syariah
Sejarah berdiirinya BPR islam di Indonesia sebagai salah satu
bentuk jenis bank perkreditan rakyat di Indonesia tidak bisa dilepaskan
dari sejarah BPR-BPR pada umumnya.
23
Bank perkreditan rakyat (BPR) status hukumnya disahkan dalam
paket kebijaksanaan keuangan moneter dan perbankan melalui PAKTO
tanggal 27 Oktober 1988, pada hakikatnya merupakan penjelmaan model
baru dari lumbung desa dan Bank Desa dengan beraneka ragam namanya
yang ada khususnya di pulau jawa sejak 1980an hingga tahun 1967 sejak
dikeluarkannya UU Pokok perbankan, status hukumnya diperjelas dengan
izin dari menteri keuangan. Dengan adanya keharusan izin tersebut, diikuti
dengan upaya-upaya pembenahan terhadap badan-badan kredit desa yang
berproses menjadi lembaga keuangan bank.
Lumbung desa sebagai system perkreditan rakyat zaman dahulu,
dirasakan sangat bermanfaat bagi masyarakat tani dipedesaan, karena pada
waktu itu peredaran uang belum menjangkau masyarakat tani dipedesaan
sehingga pinjaman dalam bentuk natura (khususnya padi) lebih
menguntungkan dan lebih praktis daripada pinjaman dalam bentuk uang.
Selain itu pinjaman natura (padi) tidak mengganggu kestabilan harga padi
yang menjadi penghasilan utama masyarakat desa.
Karena struktur ekonomi, sosial dan administrasi masyarakat desa
sudah banyak mengalami perubahan sebagai akibat dari proses
pembangunan , maka keberadaan BPR tidak lagi sama persis sama seperti
lumbung desa zaman dahulu.
Namun demikian, paling tidak keberadaan BPR pada masa
sekarang dan yang akan datang diharapkan mampu menjadi alternatif
pengganti yang terbaik dan peranan lumbung desa dan Bank desa dalam
24
melindungi petani dari gejolak harga padi dan risiko kegagalan dalam
produksi serta ketergantungan petani terhadap rentenir.
Didalam perkembangannya, kini para rentenir didalam membantu
petani tidak hanya berupa pinjaman uang yang berbunga tinggi tetapi juga
memberikan pinjaman dalam bentuk natura, beras, pangan, dan berbagai
keperluan rumah tangga lainnya yang kesemua pembayarannya dilakukan
dalam bentuk uang sehingga praktis masih menerapkan system bunga
yang bersifat mencekik.
Didalam kenyataannya masyarakat petani didesa yang pada
umumnya beragama islam belum memanfaatkan BPR-BPR yang ada
secara optimal. Mereka masih beranggapan bahwa bunga pada BPR-BPR
itu termasuk riba yang diharamkan didalam islam. Oleh karena itu mereka
masih mendambakan adanya BPR yang tidak menerapkan system bunga.
Keinginan masyarakat terhadap adanya BPR tanpa bunga tersebut
mendapatkan angin segar dengan adanaya diregulasi disektor perbankan
sejak 1 Juni 1983 yang memberikan kebebasankepada bank-bank
(termasuk BPR ) untuk menetapkan sendiri tingkat bunganya. Bahkan
bank-bank dilarang untuk menerapkan bunga 0%.
Kepastian bagi peluang beroperasinya BPR tanpa bunga yang
sesuai dengan keinginan umat islam tersebut tampak jelas dengan
penjelasan lisan pemerintah dalam rapat kerja dengan komisi VII DPR RI
tanggal 5 Juli 1990, bahwa tidak ada halangan untuk mendirikan atau
mengoperasionalkan bank (tersmasuk BPR) yang sesuai dengan prinsip
25
syariah islam sepanjang pengoperasian bank tersebut memenuhi criteria
kesehatan bank tersbut memenuhi criteria keshatan bank sesuai dengan
ketentuan Bank Indonesia.
Setelah penjelasan lisan pemerintah tersebut pada bulan agustus
1990 para ulama cendikiawan muslim dan praktisi perbankan muslim
menyusun suatu program pendirian BPR Islam.
2. Dasar Pemikiran Beroperasinya BPR Islam atau Syariah
Berdirinya BPR islam di Indonesia selain didasari oleh tuntutan
bermuamalah secara islam yang merupakan keinginan kuat dari sebagian
besar umat islam di Indonesia, juga sebagai langkah aktif dalam rangka
rekstruturisasi perekonomian Indonesia yang dituangkan dalam berbagai
paket kebijaksanaan keuangan, moneter, perbankan secara umum. Secara
khusus adalah mengisi peluang terhadap kebijaksanaan yang
membebaskan bank dalam penetapan tingkat suku bunga (rate interes),
yang kemudian dikenal dengan bank tanpa bunga.8
D. Kepuasan Nasabah Atau Pelanggan
Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan
mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan tqm, mutu ditentukan
oleh pelanggan. Oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan
pelanggan maka perusahaan dapat menyadari dan menghargai makna mutu.
8 Warkum sumitro, Asas-asas Perbankan Islam dan Lembaga-lembaga Terkait, (Jakarta:
PT. Raja Grafindo Persada, 2004), h. 125-129
26
Semua usaha manajemen TQM diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu
terciptanya kepuasan. Adanya kepuasan pelanggan dapat memeberikan
beberapa manfaat diantaranya:9
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
a. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan
b. Reputasi perushaan menjadi baik dimata pelanggan
c. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Beberapa pendapat oleh para ahli mengenai definisi kepuasan
pelanggan sebagai berikut:
a. Horward dan Smith 1969 mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan
adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau
ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan
pengorbanan yang dilakukan.
b. Swan (1980) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah evolusi
secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk
bersangkutan cocok atau tidak dengan tujuan/ pemakainnya.10
9 Fandy Ciptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management, (Yogyakarta: ANDI
2001) edisi revisi, h.102 10
Fandy Ciptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia, 2007), h.349
27
c. Mowen 1995 menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah sebagai
sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan
pemakainnya.
d. Kotler 1994 menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya.11
e. Band 1971 merumuskan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara
kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan
dan harapan pelanggan.
f. Oliver 1997 kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap
penampilan dan kinerja atau jasa itu sendiri, apakah dapat memenuhi
tingkat keinginan, hasrat, dan tujuan pelanggan.12
Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan.
2. Program Kepuasan pelanggan
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari
tujuh elemen utama :13
11
Fandy Ciptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia, 2007),h,102 12
M.N Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor:Ghalia Indonesia, 2005)h.49-50 13
Fandy Ciptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia, 2007), h.354-356
28
a. Barang dan jasa bermutu
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan
harus memiliki produk bermutu baik dan layanan prima. Paling tidak
standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri.
b. Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya
menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah
bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa
dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat bussines) dan
menciptakan loyalitas pelanggan.
c. Program Promosi Loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi
antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya program ini memberikan
semacam penghargaan (rewards) khusus (seperti bonus, diskon, voucher
dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian
produk /jasa perusahaan) kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan
rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk dari perusahaan
bersangkutan.
d. Fokus pada pelanggan terbaik
Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya,
namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal focus pada
pelanggan yang paling berharga. Program-program itu berfokus pada 20%
dari pelanggan yang secara rutin mengonsumsi 80% dari penjualan.
29
e. Sistem penanganan komplain secara efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan mutu produk. Perusahaan
harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar
berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada
masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem
penanganan komplain. Jadi jaminan mutu harus mendahului penanganan
komplain.
f. Uconditional Guarantees
Dibutuhkan untuk mendukung program kepuasan pelanggan.
Garansi merupakan janji ekplisit yang disampaikan kepada para pelanggan
mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima.
Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh
pelanggan, memberikan sinyal mengenai mutu produk, dan secara tegas
menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk/jasa yang
diberikannya.
g. Pogram Pay for performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya
dukungan sumber daya manusia organisasai. Sebagai ujung tombak
perususahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan
berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan
kebutuhannya.
Dari tujuh program kepuasan pelanggan tersebut dapat
mendatangkan laba dalam jangka pendek. Akan tetapi hasilnya bisa dituai
30
dalam jangka panjang dan manfaat tersebut dapat bertahan lama. Oleh
karena itu kepuasan pelanggan merupakan indikator kusuksesan bisnis
dimasa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap
perusahaan dimasa akan datang.
3. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan
untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan
perusahaan pesaing). Kotler (1994) mengemukakan 4 metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut:14
a. Sistem Keluhan Dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaiakan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakan
ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati
pelanggan), meneydiakan kartu komentar (yang bis adiisi langsung
ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan), menyediakan
saluran telpon khusus (customer hot kines), dan lain-lain.
b. Ghost Shoping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa
orang (gost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
14
M.N Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005)h.66-67
31
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu
gost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan
pesaingnya menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan dan menangani
setiap keluhan.
c. Lost Customer Analysis
Metode ini sangat unik, perusahaan berusaha menghubungi para
pelangganya yang telah berhenti membeli atau yang berlih pemasok. Yang
diharapkan adalah akan diperolehnya informasi ini sangat bermanfaat bagi
perusahaan untuk mengambil kebijkasanaan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
d. Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai pelanggan dilakukan
dengan menggunakan metode survey, baik melaui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh
tanggapan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya.
Mengukur kepuasan pelanggan adalah untuk mengetahui sejauh mana
perusahaan bisa mengukur aktifitas pelayanan untuk menentukan tingkat
kepuasan dan membantu perusahaan mengembangkan program untuk
meningkatkan ikatan pelanggan. Mengapa diperlukannya mengukur kepuasan
pelanggan hal itu mempunyai tujuh alasan antara lain:
32
1. Untuk mempelajari persepsi pelanggan.
2. Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan
pelanggan.
3. Untuk menutup kesenjangan.
4. Untuk memeriksa apakah peningkatan pelayanan dan kepuasan pelanggan
sesuai anda atau tidak.
5. Karena peningkatan kerja membawa peningkatan laba.
6. Untuk mempelajari bagaimana anda melakukannya dan apa yang harus
dilakukan kemudian.
7. Untuk menerapkan proses perbaikan dan kesinambungan.
BAB III
GAMBARAN UMUM PT. BPRS AL-SALAAM
A. Sejarah berdirinya BPRS Al-salaam Cinere
PT. BPR Amal Salman yang lebih dikenal dengan nama BPR Al-
Salaam, didirikan pada tanggal 9 Oktober 1991. Pendiriannya diprakarsai oleh
para alumni Institut Teknologi Bandung (ITB) yang aktif di Masjid Salman
pada saat masih menjadi sebagai mahasiswa. Kebersamaan selama menimba
ilmu di perguruan tinggi telah mendorong para alumni ini untuk melanjutkan
kegiatan amalnya seperti yang telah dilakukan dahulu di Salman ITB dengan
membentuk lembaga yang bergerak di bidang sosial dengan nama Yayasan
Amal Salman. Salah satu bentuk kegiatan yang ditujukan untuk membantu
perekonomian masyarakat adalah dengan mendirikan sebuah lembaga
keuangan berbentuk Bank Perkreditan Rakyat (BPR) dengan nama BPR Al
Salaam.
Pendirian BPR Al Salaam juga dimaksudkan untuk turut serta dalam
pelayanan lembaga keuangan bagi masyarakat ekonomi menengah ke bawah,
dengan corak khusus yaitu pelayanan perbankan dengan nafas keislaman.
Berbeda dari badan usaha swasta pada umumnya BPR Al Salaam
merupakan usaha yang berlandaskan kebersamaan (Solidarity Corporate)
yang tetap menjunjung tinggi profesionalisme.1 BPR Al Salaam hadir untuk
1 http/www.bprsalsalaam.com, 2009
memberikan pelayanan “retail banking” bagi kemajuan bersama sesuai dengan
motto “Maju Dalam Kebersamaan”.
Kegiatan operasional BPR ini dimulai pada tanggal 29 Pebruari 1992
berdasarkan Akte No. 30 dari Abdul Latief, Notaris di Jakarta, diubah dengan
akte No.14 tanggal 5 Desember 1991 dari Abdul Latief, Notaris di Jakarta,
yang telah disetujui oleh Menteri Kehakiman RI dengan Surat Keputusan
No.C2-7937.HT.01.01.TH.91 tanggal 19 Desember 1991 dan didaftarkan pada
Kantor Pengadilan Negeri di Bogor dibawah No. WB.DH.1.PR.01.10.92 serta
diumumkan dalam tambahan No.657 dari Berita Negara RI No.13 tanggal 14
Pebruari 1992 dan tambahan No. 5045 dari Berita Negara RI No.70 tanggal 1
September 2000.
Jumlah modal yang disetor pada awal berdiri tahun 1991, sebesar Rp.
69,8 juta dengan jumlah pemegang saham sebanyak 40 orang.
Pada tahun 2003, modal yang disetor telah mencapai Rp. 1,28 milyar
dengan jumlah pemegang saham sebanyak 103 orang. Selanjutnya untuk
mendukung pengembangan telah disetujui peningkatan modal dasar perseroan
dalam RUPS tahun 2003 dari Rp. 1 milyar menjadi Rp. 5 milyar. Peningkatan
tersebut juga telah disetujui oleh Menteri Kehakiman dan HAM RI melalui
SK Nomor : C-04029 HT.01.04.TH.2004.
Keinginan para pemegang saham sejak awal pendirian untuk
menjadikan BPR Al- Salaam sebagai lembaga keuangan bagi masyarakat
ekonomi menengah ke bawah dengan corak khusus yaitu pelayanan perbankan
dengan nafas keislaman alhamdulillah sudah dapat kami wujudkan dalam
bentuk nyata melalui kegiatan operasi Perbankan Syariah sejak tanggal 3 Juli
2006.
B. Visi dan Misi
Visi
Menjadi Bank Perkreditan Rakyat Syariah Terbaik di Indonesia
Misi
Menjadi lembaga keuangan yang menghasilkan produk jasa perbankan
terbaik bagi nasabah dan menciptakan kondisi yang kondusif bagi
pemerataan pembangunan perekonomian sektoral dengan orientasi
pengembangan usaha kecil dan menengah menuju kesejahteraan bagi stake
holder.
Motto
Maju Dalam Kebersamaan
Tujuan
1. Dengan profesionalisme tinggi berusaha memberikan pelayanan kepada
nasabah melalui penyediaan jasa keuangan yang optimal dalam hal
kualitas, kenyamanan, keamanan, dan keuntungan dalam hal berinvestasi
2. Memberikan tingkat kesejahteraan yang baik bagi seluruh karyawan
3. Memberikan hasil yang terbaik bagi stake holder.2
2 http/www.bprsalsalaam.com, 2009
C. STRUKTUR ORGANISASI
Organisasi adalah suatu unit kesatuan social yang dikoordianasikan
dengan sadar, yang terdiri dari dua orang atau lebih, yang berfungsi atas dasar
yang relatif terus menerus untuk mencapai suatu tujuan atau serangkaian
tujuan bersama.3
Sedangkan struktur organisasi menunjukan kerangka dan susunan pola
tetap hubungan-hubungan diantara fungsi-fungsi, bagian-bagian atau posisi-
posisi maupun orang-orang yang menunjukan kedudukan,tugas wewenang dan
tanggung jawab yang berbeda-beda dalam suatu organisasi. Struktur ini
mengandung spesialisasi kerja, standarsisasi, kordinasi, sentralisasi atau
desentralisasi dalam pembuatan keputusan dan besaran (ukuran) suatu kerja.4
Adapun struktur organisassi PT. BPRS Al-salam sebagai berikut:
3Stephen P. Robbins, Perilaku organisasi, (jakarta:Gramedia,2003), jilid 1, h.4
4 T.Hani handoko,Pengantar Manajemen, (yogyakarta:BPFE,1998),H.169)
D. PRODUK PT.BPRS AL-SALAAM
1. Tabungan
a. Tabungan wadi’ah
Merupakan simpanan dana pihak ketiga di BPRS Al Salaam. Setoran
awal minimal Rp 10.000,- dan dapat diambil setiap saat (pada jam kas).
b. Tabungan Mudharabah Arisan
Tabungan arisan dengan akad mudharabah. Setoran tabungan sebesar
Rp 100.000,- per bulan dan nasabah berhak mendapatkan hadiah setiap kali
pengundian sebagai berikut :
1. Hadiah utama sebesar Rp 2.000.000,- / bulan untuk 1 pemenang
2. Hadiah semesteran berupa 6 buah televisi untuk 6 pemenang
3. Grand price berupa 1 unit motor untuk 1 pemenang.
c. Deposito Mudharabah
Simpanan dana pihak ketiga yang hanya dapat ditarik berdasarkan
jangka waktu 1,3,6, dan 12 bulan serta dapat diperpanjang otomatis. Nominal
minimal Rp 1.000.000,. Nasabah akan memperoleh bagi hasil sesuai
kesepakatan pada saat akad, dan deposito dapat dipakai sebagai jaminan
pembiayaan.
1. Pembiayaan
Pembiayaan yang tersedia di BPRS Al Salaam terdiri dari :
a. Pembiayaan Murabahah
Pembiayaan dengan prinsip jual beli barang pada harga asal dengan
tambahan keuntungan yang telah disepakati, dengan pihak penjual yaitu bank
dan pembeli yaitu nasabah. Pembayaran dapat dilakukan secara angsuran
sesuai kesepakatan. Pembiayaan murabahah sesuai untuk Anda yang
membutuhkan tambahan aset namun kekurangan dana untuk melunasinya
secara sekaligus.
b. Pembiayaan Musyarakah
Pembiayaan dengan prinsip bagi hasil antara bank sebagai lembaga
keuangan dan nasabah secara bersama-sama mengelola suatu usaha, dimana
masing-masing memasukkan penyertaan dana sesuai porsi yang telah
disepakati. Namun untuk pengelolaan kegiatan usaha dipercayakan kepada
nasabah.
c. Pembiayaan Mudharabah
Pembiayaan dengan prinsip bagi hasil sesuai kesepakatan. Pembiayaan
ini dapat disalurkan untuk modal kerja berbagai jenis usaha seperti
perdagangan, perindustrian dan jasa.
d. Pembiayaan Multijasa
Pembiayaan dengan prinsip sewa atas hak guna atau manfaat. Saat ini
sasaran utama pembiayaan multijasa BPRS Al Salaam masih terfokus pada
pemberian biaya pendidikan.
E. Letak Geografis
Adapun letak geografis PT. BPRS Al-salaam lokasi tempat penelitian
dilakukan di kantor PT. BPR Al-salaam Cinere- Depok beralamat: jl.
Cinere raya blok a no 42 limo Depok.16514 Telp. 02183479588.5
5 Lovie sertiana,CSO,wawancara pribadi
46
BAB IV
ANALISIS STRATEGI BPR SYARIAH AL-SALAAM DAN KEPUASAN
NASABAH
A. Strategi Pelayanan PT. BPRS Al-salaam
Menjadi organisasi yang fokus pada pelanggan adalah pilihan strategis
bagi industri dan dunia usaha agar mampu bertahan ditengah situasi
lingkungan ekonomi yang memperlihatkan kecenderungan fluktuasi curam,
perubahan demi perubahan, persaingan tinggi dan semakin canggihnya mutu
hidup. Salah satu cara yang dilakukan PT. BPRS Al-Salaam adalah dengan
menciptakan kepuasan nasabah melalui peningkatan pelayanan, karena
nasabah adalah fokus utama ketika PT.BPRS Al-Salaam mengungkap
kepuasan dan pelayanan.
Di zaman yang semakin banyak produk yang dianggap sebagai barang
komoditas, mutu jasa menjadi penyertanya. Menyediakan jasa yang baik
adalah merupakan inti dari praktek orientasi terhadap pelanggan. Kualitas
adalah sebuah kata bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus
dikerjakan dengan baik. Setiap perusahaan baik yang bergerak dibidang
manufaktur maupun jasa untuk menjaga reputasi atau nama baiknya yaitu
dengan cara memproduksi barang atau jasa yang bermutu baik atau berkualitas
tinggi.
Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa
barang maupun pelayanan/jasa hendaknya memberikan yang berkualitas,
jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain.
47
Seperti dijelaskan dalam Al-Quran surat Al-Baqarah ayat 267:1
Artinya:
“Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah)
sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang
kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang
buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri
tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata
terhadapnya. dan Ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.”
Dalam wawancara yang pernah dilakukan penulis bahwa pelayanan
memegang peranan penting dalam suatu perusahaan oleh karena itu
keberhasilan PT.BPRS Al-Salaam dalam memperluas pasar atau nasabah
adalah meproduksi jasa sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh
PT.BPRS Al-Salaam. 2
1 Departemen agama RI, Alquran dan terjemahnya (Bandung. CV. Penerbit diponogoro,
2005) h,956
2 Lovie sertiana,CSO,wawancara pribadi tgl 23 Maret 2011
48
Pada saat berbicara pelayanan, maka salah satu konsep yang harus
dipahami bersama adalah apakah yang dimaksud pelayanan, serta bagaimana
kaitannya antara pelayanan itu sendiri dengan pemasaran.
Dalam pemasaran, produk mempunyai arti luas, yaitu satu kesatuan
yang ditawarkan pada pasar baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud.
Produk biasa disebut barang (goods) dan produk yang tidak berwujud biasa
disebut jasa (service). Memberikan pelayanan bukanlah pekerjaan yang
mudah, akan tetapi bila pekerjaan tersebut dapat dilakukan dengan baik maka
perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat yang besar.
Secara garis besar PT.BPRS Al-Salaam memiliki unsur lima pokok
dalam pelayanan yaitu FIRST ( Fast, Islamic, Responsive, Simple, Trust).
Kelima unsur pokok tersebut adalah unsur-unsur yang dapat mengarahkan
seperti apa pelayanan yang baik .3Namun ada yang harus diperhatikan pada
prinsip-prinsip dalam bidang pelayanan, yaitu: 4
1. Merumuskan strategi pelayanan
Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat
keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan.
2. Mengkomunikasikan mutu kepada pelanggan
Hal ini membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat
kepentingan yang akan diperolehnya, pelanggan perlu mengetahui jelas
mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan diperolehnya.
3 Lovie Sertiana,CSO,wawancara pribadi tgl 23 Maret 2011
4 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2002),
h.26
49
Memberikan layanan prima kepada nasabah tentang informasi awal
dan pelayanan tentang BPRS serta fasilitas produk dan jasa yang dimiliki
BPRS.
3. Mendapatkan standar kualitas yang jelas
Hal ini perlu diketahui agar setiap orang mengetahui secara jelas
tingkat mutu yang harus dicapai.
4. Menetapkan sistem pelayanan yang efektif
Menghadapi persaingan yang tidak cukup hanya dengan senyuman
dan sikap yang ramah, tetapi perlu lebih dari itu, yaitu sistem yang terdiri
dari metode dan prosedur untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara
cepat.
5. Survey tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan
Setiap unsur staf di PT.BPRS Al-Salaam harus memperlakukan
nasabah dengan cepat namun sopan, memudahkan nasabah, serta akurat
dalam memperhatikan setiap kebutuhan informasi nasabah. Inilah yang
disebut kemampuan melayani. Selain itu pelayanan memiliki fungsi yang
bagus untuk perusahaan, adapun fungsi pelayanan antara lain:5
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga menghemat
waktu
b. Meningkatkan produktifitas, baik barang maupun jasa
c. Mendapatkan mutu produk atau jasa yang lebih baik atau terjamin
5 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia,h. 27
50
d. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang
berkepentingan, sehingga dapat mengurangi emosional mereka.
Dalam usaha meningkatkan pelayanan PT. BPRS Al-Salaam
memperhatikan dan mendengarkan pendapat dari tiga unsur yaitu: nasabah
yang pernah ikut kredit PT. BPRS Al-Salaam, sehingga merasakan pelayanan
yang diberikan PT.BPRS Al-Salaam setiap tahun. Kedua semua staff yang
sehari-hari aktif di PT. BPRS Al-Salaam, karena merekalah yang mengetahui
keadaan lingkungan kerja perusahaan. Ketiga informasi dari nasabah anggap 3
perusahaan pesaing sehingga PT. BPRS Al-Salam dapat intropeksi.
Mutu suatu produk merupakan salah satu faktor penting dalam
meningkatkan daya saing produk, selain biaya produksi dan ketepatan waktu
produksi. Sistem mutu modern dibagi kedalam tiga bagian yaitu mutu desain,
mutu konformitas, mutu pemasaran, serta layanan purnajual.6
Total quality manajemen (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing
organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, tenaga kerja, proses,
dan lingkungannya.
Salah satu tujuan TQM adalah memberikan kepuasan pelanggan.
Mekanismenya memahami harapan pelanggan melalui tiga tingkatan, yaitu
dimulai dengan menampung keluhan, analisis penjualan dan umpan balik dari
pelanggan, dan wawancara pribadi dengan pelanggan.
6 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, h.27
51
Selera atau harapan pelanggan pada suatu produk selalu berubah, sehingga mutu
produk juga harus berubah atau disesuaikan. Dengan perubahan mutu produk
tersebut, diperlukan perubahan atau peningkatan keterampilan tenaga kerja,
perubahan proses produksi dan tugas serta perubahan lingkungan perusahaan agar
produk dapat memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Konsep Mengukur Kepuasan nasabah
Kepuasan pelanggan/nasabah merupakan suatu keadaan dimana
kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat dipenuhi pada suatu
produk yang dikonsumsi. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan
harapan pelanggan adalah kebutuhan, keinginan, pengalaman masa lalu,
pengalaman dari teman sejawat dan komunikasi melalui iklan.
Gambar. 1
Konsep Kepuasan Pelanggan7
7 Freddy Rangkuty, Measuring Customer Statification, (Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama, 2003), h.24
Tujuan
perusahaan
produk
Nilai Produk Bagi
Hasil
Tingkat kepuasan
Pelanggan
Harapan Pelanggan
Terhadap produk
Kebutuhan &
Keinginan pelanggan
52
Ada beberapa metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggan nya (juga pelanggan
perusahaan pesaing).
Namun PT.BPR Al-Salaam mengukur kepuasan dengan cara sebagai
berikut:
1. Memuaskan Pegawai
Perusahaan tidak akan berjalan dengan baik tanpa adanya kerja
sama dengan pegawai, maka dari pada itu untuk mengukur kepuasan PT.
BPRS Al-Salaam tidak hanya memuaskan nasabah tetapi juga harus
memuaskan pegawai dengan maksud agar kinerja mereka dapat berjalan
dengan baik, karena pegawai juga ingin hasil kerjanya mendapatkan
imbalan yang setimpal baik itu dengan cara memberikan penghargaan
piagam kepada 3 pegawai yang berprestasi yang biasa disebut SKI
(Penilaian karyawan) sasaran kerja individu.8
Memberikan penghargaan piagam kepada pegawai yang
berprestasi juga dapat memotivasi pegawai untuk bekerja lebih semangat.
Jika hal ini dilakukan maka proses produktifitas dan kegiatan lainnya akan
berjalan dengan lancar dan secara tidak langsung akan menimbulkan
kepuasan kepada nasabah.
8 Lovie sertiana,CSO,Wawancara Pribadi tgl 5 Mei 2011
53
2. Kotak saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
Kotak saran merupakan kotak media yang digunakan kemudian diletakan
ditempat-tempat strategis atau mudah dijangkau nasabah melalui media
internet . Kotak saran dibuka 1 minggu satu kali selama sebulan
dikumpulkan kemudian dibawa oleh bagian CSR untuk diskusi dan
dibacakan setelah itu diberikan ke bagian staff humas untuk dijawab baik
melalui media internet atau peningkatan pelayanan yang telah diberikan
BPRS kepada nasbah.
Informasi yang diperoleh melalui kotak saran ini dapat
memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga PT. BPRS Al-
Salaam sehingga memungkinkannya memberikan respon secara cepat dan
tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.
3. Kuesioner
Setiap nasabah PT. BPRS Al – Salaam yang datang diberikan
selebaran yang isinya berupa kuesioner yang harus diisi oleh nasabah
setelah kuesioner diisi kemudian diserahkan kepada pegawai yang
melayani pelanggan / Customer service. Dari hasil kuesioner ini juga
diharapkan PT. BPRS Al-Salaam dapat mengetahui apa yang dirasakan
nasabahnya baik dari segi keunggulan maupun kekurangan.kuesioner
54
tegantung ada event misalnya sedang ada event mengenai kepuasan
nasabah.
C. Faktor Pendorong Kepuasan Nasabah
Pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa maka pelayanan
merupakan produk yang dijual oleh perusahaan, namun untuk mencapai
kepuasan terhadap nasabah maka perlu adanya faktor pendorong terhadap
kepuasan tersebut. Untuk mencapai kepuasan nasabah maka harus ada faktor
pendorong nya, namun PT. BPRS Al-Salaam melakukan dengan cara:
1. Peningkatan Pelayanan
Salah satu cara utama perusahaan jasa untuk dapat membedakan
dirinya adalah dengan cara konsisten menyampaikan mutu lebih tinggi
ketimbang para pesaingnya. Banyak perusahaan menyadari bahwa mutu
pelayanan yang luar biasa dapat memberikan keunggulan bersaing yang
kuat kepada mereka yang menghasilkan penjualan laba yang lebih tinggi.
Peningkatan pelayanan secara profesional yang dilakukan
PT.BPRS Al-Salaam, dengan harapan agar setiap nasabah dapat merasa
puas. Dengan meningkatkan pelayanan maka nasabah akan
memperlihatkan perilaku yang gembira sebagai manifestasi rasa puasnya.
55
Gambar.2
Manfaat pelayanan dan kepuasan pelanggan9
2. Produk dan program yang beragam
Produk dan program yang ditawarkan oleh PT.BPRS Al-Salaam
sangat beragam sehingga dapat memudahkan nasabah untuk memilih
kebutuhannya, karena apabila nasabah kebutuhannya tidak terpenuhi maka
ia akan menunjukan perilaku kecewa dan sebaliknya jika kebutuhannya
terpenuhi maka nasabah akan menunjukan perilaku gembira atau puas.
9 Loveclock dan Lauren, Manajemen Pemasaran Jasa,(Jakarta: Indeks,2005),h.119
Mengisolasi
pelanggan dari
persaingan
Dapat
menciptakan
keunggulan yang
berkelanjutan
Mengurangi biaya
keanggotaan
pelayanan Dan
kepuasan
pelanggan
Menurunkan biaya
untuk menarik
pelanggan baru
Meningkatkan/mem
promosikan cerita
positif dari mulut ke
mulut
Mendorong pelanggan
kembali dan
mendorong loyalitas
56
Kebutuhan pelanggan /nasabah merupakan fundamen yang
mendasari perilaku nasabah, kita tidak mungkin memahami perilaku
konsumen tanpa memahami kebutuhananya.
3. Peningkatan SDM perusahaan
Peningkatan sumber daya manusia yang ada di PT.BPRS Al-
Salaam sangat dibutuhkan karena pelayanan yang diterapakan PT. BPRS
Al-Salaam tidak lepas dari kinerja para pegawai yang profesional.
Peningkatan sumber daya manusia (SDM) ini merupakan kunci untuk
keberhasilan perusahaan, karena majunya perushaan tidak lepas dari
kinerja para pegawai yang baik dan benar-benar bertanggung jawab
terhadap pekerjaanya.
PT.BPRS Al-Salaam adalah perusahaan yang bergerak dibidang
jasa, jasa juga merupakan suatu proses yang melibatkan
pelanggan/nasabah dan pegawai dalam suatu hubungan yang sangat erat.
Banyak perusahaan yang tidak berhasil dalam mengelola sumber daya
manusia sehingga sering kali terjadi keluar masuknya pegawai.
Hal ini sangat merugikan perusahaan karena harus mendidik lagi
pegawai baru, waktu untuk penyesuaian dan akan mengganggu proses
kelancaran proses produksi atau kelancaran kegiatan-kegiatan lainnya.
Selain dari kerugian tersebut mencerminkan ketidak puasan pegawai
terhadap kinerja atau lingkungan pekerjaannya secara langsung akan
mempengaruhi produktifitas kerja mereka atau mengurangi nilai mutu jasa
yang akhirnya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan atau nasabah.
57
Kesuksesan pemasaran jasa sangat tergantung pada SDM yang
dimiliki apalagi untuk mencapai hasil yang optimal diperlukan keterlibatan
langsung antara penyedia jasa dengan pelanggan/nasabah. Perusahaan juga
harus mangantisipasi segala kemungkinan terjadinya permasalahan dalam
pengelolaan SDM mulai dari tahap seleksi hingga proses manajemen sdm
yang kompleks.
Tingkat perhatian dan penekanan pada peran SDM dalam
meningkatkan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan/nasabah sangat penting. Untuk mencapai pelayanan terbaik
maka pegawai harus dilatih untuk menyadari pentingnya pekerjaan
mereka, yaitu memberikan pelanggan/nasabah kepuasan dalam memenuhi
kebutuhannya.
a. Pelayanan yang bersifat kekeluargaan
Dalam rangka peningkatan pelayanan terhadap nasabah PT.
BPRS Al-Salaam berusaha memberikan yang terbaik kepada nasabah.
b. Memiliki kantor cabang, kantor kas, kios bank dan pusat informasi
Kantor cabang dan pusat informasi yang dimiliki PT. BPRS Al-
Salaam yang tersebar diwilayah jabodetabek dapat memudahkan
penyebaran informasi tentang produk dan program yang ditawarkan
oleh PT. BPRS Al-Salaam kepada nasabah.10
c. Produk dan program beragam
10
Lovie sertiana,CSO,wawancara pribadi tgl 5 Mei 2011
58
Poduk dan program beragam sehingga memudahkan calon
nasabah memilih kebutuhannya.
d. Memiliki pegawai profesional dan berpengalaman
Sumber daya manusia yang dimiliki PT. BPRS Al-Salaam
merupakan salah satu kunci keberhasilan perusaahaan, dengan kinerja
para pegawai yang profesional dan berpengalaman maka akan
memperlancar proses produksi dan juga kegiatan-kegiatan lainnya.11
Perkembangan jumlah BPRS dari tahun ke tahun mengalami
peningkatan tahun 2007 jumlah BPRS mencapai 114 Unit pada tahun 2008
sampai dengan bulan April jumlah BPR mencapai 118 unit. Melihat potensi
BPRS yang begitu besar memberikan kesempatan yang lebih luas bagi
masyarakat untuk mengembangkan usaha kegiatan BPRS. Diharapkan mampu
menyentuh daerah pedesaan dan mendekatkan sumber dana relative murah
kepada masyarakat.12
D. Analisis
Pelayanan adalah serangkaian aktifitas atau proses untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan melalui harapan.
Dengan dilaksanakannya pelayanan yang memenuhi kebutuhan, pelanggan
akan mendapatkan kepuasan apa yang dijanjikan oelh perusahaan
begitupun sebaliknya jika janji perusahaan tidak terealisasikan maka
konsumen akan kecewa.
11
Lovie sertiana,CSO,wawancara pribadi tgl 15 April 2011 12
Lovie sertiana,CSO,wawancara pribadi tgl 5 Mei 2011
59
Menurut peneliti, dari strategi pelayanan yang dilakukan PT. BPRS
Al-Salaam dijelaskan diatas dalam meningkatkan kepuasan nasabah sudah
baik dan telah sesuai dengan apa yang diharapkan nasabah. Sebagaimana
diketahui bahwa jumlah nasabah mempengaruhi jumlah dana semakin
meningkat jumlah nasabah semakin besar dana yang diperoleh bank tersebut.
Sebagaimana yang telah dilakukan oleh PT. BPRS Al-Salaam ternyata mampu
menarik masyarakat dan merasa puas, dengan demikian maka BPRS Al-
Salaam harus mempertahankan prestasi yang dicapai sebagai bank yang
berlandaskan syariat islam yang selalu meningkatkan pelayanan dan fasilitas
menyediakan produk jasa perbankan yang lengkap dan luas yang sesuai
dengan peraturan pemerintah dan tetap tidak bertentangan dengan tuntunan
syariah serta akan tetap memperhatikan para nasabah nya dengan cara
membangun komunikasi yang baik antara BPRS dan para nasabahnya.
Jadi hasil analisis ini adalah pelayanan yang akan terus diupayakan dan
dipertahankan, karena melayani dengan baik terhadap kebutuhan nasabah
harus diutamakan.
60
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis penelitian pembahasan yang telah diuraikan,
maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Secara garis besar strategi pelayanan PT. BPRS Al-Salaam memiliki
empat unsur pokok FIRST (Fast, Islamic, Responsive, Simple, Trust).
Semua istilah tersebut diaplikasikan dalam salah satu istilah pokok yaitu
kemampuan melayani.
2. Dalam usaha meningkatkan pelayanan PT. BPRS Al-Salaam
memperhatikan dan mendengarkan pendapat dari tiga unsur yaitu: nasabah
BPRS Al-Salaam sehingga merasakan pelayanan yng diberikan PT.BPRS
Al-Salaam. Kedua dari staff yang sehari-hari aktif di PT.BPRS Al-Salaam
karena merekalah yang mengetahui keadaan lingkungan kerja perusahaan.
Ketiga informasi dari nasabah bimbingan perusahaan pesaing sehingga
PT. BPRS Al-Salaam dapat intropeksi.
3. Metode yang digunakan PT. BPRS Al-Salaam dalam mengukur kepuasan
nasabah menggunakan tiga cara yaitu:
a. Memuaskan pegawai, PT.BPRS Al-Salaam tidak hanya memuaskan
pelanggan/nasabah tapi juga harus memuaskan para pegawai dengan
maksud agar kinerja mereka dapat berjalan dengan baik, karena
pegawai juga ingin hasil kerjanya mendapatkan imbalan yang setimpal
61
baik itu dengan cara memberikan penghargaan piagam kepada
pegawai yang berprestasi.
b. Kotak saran, informasi yang diperoleh melalui kotak saran ini dapat
memberikan ide-ide baru dan masukan berharga bagi PT. BPRS Al-
Salaam sehingga memungkinkannya memberikan respon secara cepat
dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.
c. Kuesioner merupakan salah satu cara untuk mengukur kepuasan
nasabah.
Selain mengukur kepuasan nasabah PT.BPRS Al-Salaam juga
memberikan gambaran tentang faktor pendorong kepuasan nasabah, yaitu
dengan cara: meningkatkan pelayanan, membuat produk, dan program yang
beragam serta meningkatkan sumber daya manusia(SDM).
B. SARAN
1. Kepada pihak BPRS untuk selalu meningkatkan profesionalitas dan
manajemen perbankan yang Islami senantiasa meningkatkan skill IPTEK
dan IMTAQ sehingga BPR yang berlandaskan syariat islam benar-benar
eksis dan senantiasa menjunjung tinggi etika islam.
2. Lebih gencar dalam mensosialisasikan produk-produk BPRS kepada
masyarakat juga memberikan penjelasan kepada masyarakat tentang
produk-produk tersbut, karena masih banyak masyarakat yang awam
dengan istilah-istilah dalam BPRS tersebut.
3. Terpaku pola pikir yang mengedepankan masalah halal-haram bunga riba
tetapi berusaha menonjolkan hal-hal yang universal dan popular
62
dimasyarakat. Karena sebagian masyarakat Indonesia bukanlah syariah
loyalis tetapi masyarakat nasional yang memperhitungkan keuntungan dan
kerugian menggunakan jasa produk BPRS. Bagi masyarakat rasional, yang
terpenting adalah imbal hasil yang menarik keuntungan-keuntungan
lainnya: seperti layanan yang memuaskan, teknologi yang canggih,
keamanan, jaringan yang luas dalam kemudahan akses.
4. Menjaga kepercayaan dan keterbukaan antara Bank dan Nasabah, serta
selalu terbuka untuk menerima input dari nasabah dan jalin kerjasama
dengan instuisi –instiusi Islam seperti kampus dan lembaga Islam lainnya.
5. Melakukan inovasi dalam mengembangkan produk dan senantiasa
meningkatkan kualitas produk dan terus meningkatkan kualitas pelayanan
yang berorientasi pada nasabah dengan selalu mengedepankan kepada
pelanggan atau nasabah.
63
DAFTAR PUSTAKA
Ciptono, Fandy dan Anastasia Diana, Total Quality Management, (Yogyakarta:
ANDI 2001)
Ciptono, Fandy, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia, 2007)
Dand, Fred, Manajemen Strategis Konsep Pemasaran, (Jakarta : PT.
Prenhallindo:2002)
Denda, Lukman Wijaya, Manajemen Perbankan, Jakarta: Ghalia Indonesia,
2003)
Freddy Rangkuty, Measuring Customer Statification, (Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama, 2003)
Geoge, A. Steiner, Kebijakan Dan Strategi Manajemen, (Jakarta: PT. Gelora
Aksara Pratama, 1997)
Handoko, T.Hani,Pengantar Manajemen, (Yogyakarta:BPFE,1998)
Kashmir, Manajemen Perbankan, Jakarta:PT. Grafindo Persada, 2003)
Lupiyoadi Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktek,
(Jakarta:Salemba Empat 2001)
M.N Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor:Ghalia Indonesia, 2005)
Moeloeng Lexy J, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung: Remaja Rosdakarya,
2006)
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara,
2002)
Nijam Ahmad dan Latif Hanan, Manajemen Haji, (Jakarta: Zikrul Hakim,1999)
Purwanto,Iwan, Manajemen Strategi, (Bandung: Yrama Widya, 2007)
Rahmat, Jalaludin, Metode Penelitian Komunikasi, (Bandung:Remaja
Rosdakarya,1999)
Ratminto dan Atik Septiwinarsih, Manajemen Pelayanan Pengembangan Model
Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan
Minimal, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2007)
64
Rukhyat, Adang, Panduan Penelitian Bagi Remaja, (Jakarta: Dinas Olahraga Dan
Pemuda, 2003)
Soehartono, Irawan, Metode Penelitian Sosial (Bandung: Remaja
Rosdakarya,1996)
Stephen P. Robbins, Perilaku Organisasi, (Jakarta:Gramedia,2003)
Sumarni, Murti, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Libety, 2002)
Sumitro, warkum Asas-asas Perbankan Islam dan Lembaga-lembaga terkait,
(Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2004)
Lovie Sertiana,CSO,wawancara pribadi
BERITA WAWANCARA
Nama : Lovie Sertiana
Jabatan : Customer Service Officer
Tempat : Kantor pusat BPRS Cinere
Hari : Jumat, 24 februari – 5 Mei 2011
1. Sejarah berdirinya, visi dan misi moto tujuan PT.BPRS Al-salaam?
PT. BPR Amal Salman yang lebih dikenal dengan nama BPR Al-
Salaam, didirikan pada tanggal 9 Oktober 1991. Pendiriannya diprakarsai oleh
para alumni Institut Teknologi Bandung (ITB) yang aktif di Masjid Salman
pada saat masih menjadi sebagai mahasiswa. Kebersamaan selama menimba
ilmu di perguruan tinggi telah mendorong para alumni ini untuk melanjutkan
kegiatan amalnya seperti yang telah dilakukan dahulu di Salman ITB dengan
membentuk lembaga yang bergerak di bidang sosial dengan nama Yayasan
Amal Salman. Salah satu bentuk kegiatan yang ditujukan untuk membantu
perekonomian masyarakat adalah dengan mendirikan sebuah lembaga
keuangan berbentuk Bank Perkreditan Rakyat (BPR) dengan nama BPR Al
Salaam.
Visi: Menjadi Bank Perkreditan Rakyat Syariah Terbaik di Indonesia
Misi: Menjadi lembaga keuangan yang menghasilkan produk jasa perbankan
terbaik bagi nasabah dan menciptakan kondisi yang kondusif bagi pemerataan
pembangunan perekonomian sektoral dengan orientasi pengembangan usaha
kecil dan menengah menuju kesejahteraan bagi stake holder.
Motto : Maju Dalam Kebersamaan
Tujuan: Dengan profesionalisme tinggi berusaha memberikan pelayanan
kepada nasabah melalui penyediaan jasa keuangan yang optimal dalam hal
kualitas, kenyamanan, keamanan, dan keuntungan dalam hal berinvestasi,
Memberikan tingkat kesejahteraan yang baik bagi seluruh karyawan,
Memberikan hasil yang terbaik bagi stake holder.
2. Produk apa saja yang ditawarkan?
1. Tabungan
a. Tabungan wadi’ah
Merupakan simpanan dana pihak ketiga di BPRS Al Salaam.
Setoran awal minimal Rp 10.000,- dan dapat diambil setiap saat (pada
jam kas).
b. Tabungan Mudharabah Arisan
Tabungan arisan dengan akad mudharabah. Setoran tabungan
sebesar Rp 100.000,- per bulan dan nasabah berhak mendapatkan
hadiah setiap kali pengundian.
c. Deposito Mudharabah
Simpanan dana pihak ketiga yang hanya dapat ditarik
berdasarkan jangka waktu 1,3,6, dan 12 bulan serta dapat diperpanjang
otomatis. Nominal minimal Rp 1.000.000,. Nasabah akan memperoleh
bagi hasil sesuai kesepakatan pada saat akad, dan deposito dapat
dipakai sebagai jaminan pembiayaan.
2. Pembiayaan
Pembiayaan yang tersedia di BPRS Al Salaam terdiri dari :
a. Pembiayaan Murabahah
Pembiayaan dengan prinsip jual beli barang pada harga asal
dengan tambahan keuntungan yang telah disepakati, dengan pihak
penjual yaitu bank dan pembeli yaitu nasabah. Pembayaran dapat
dilakukan secara angsuran sesuai kesepakatan. Pembiayaan murabahah
sesuai untuk Anda yang membutuhkan tambahan aset namun
kekurangan dana untuk melunasinya secara sekaligus.
b. Pembiayaan Musyarakah
Pembiayaan dengan prinsip bagi hasil antara bank sebagai
lembaga keuangan dan nasabah secara bersama-sama mengelola suatu
usaha, dimana masing-masing memasukkan penyertaan dana sesuai
porsi yang telah disepakati. Namun untuk pengelolaan kegiatan usaha
dipercayakan kepada nasabah.
c. Pembiayaan Mudharabah
Pembiayaan dengan prinsip bagi hasil sesuai kesepakatan.
Pembiayaan ini dapat disalurkan untuk modal kerja berbagai jenis
usaha seperti perdagangan, perindustrian dan jasa.
d. Pembiayaan Multijasa
Pembiayaan dengan prinsip sewa atas hak guna atau manfaat.
Saat ini sasaran utama pembiayaan multijasa BPRS Al Salaam masih
terfokus pada pemberian biaya pendidikan.
3. Apakah memiliki cabang, Unit, Kios?
Yaitu Cabang : Jakarta, Cinere, Depok, Bogor, Bekasi, Tangerang
Unit : Cinere, Ciputat, Depok, Cibinong, Citayam, Bogor kota,
Leuwiliang, Ciawi, Mayestik, Ciledug.
Kios : Sawangan, Cipayung, Jatiwaringin.
4. Bagaimana struktur organisasi perusahaan?
Komisaris: Bahdir Munir Syamsoeddin
Komisaris Utama: Mulya soepardi
Dewan Pengawas Syariah: 1. Muhammad Akmasi
2. Muhammad Yahya
Direktur Utama: Chottib Muhammad
Direktur Bisnis: Cahyo Kartiko
Direktur operasional: Dian Haryati
Satuan pengawas intern: 1. Julaeha
2. Handoko
3. Erma Fidaniaty
4. Feri Istanto
Akun head: Joko Apiyanto
Legal Head: Dian Haryanti
MIS Head: Apriyoso
HRD Head: Pranata Setioadi
Cabang : 1. Jakarta: Muhammad Anwar
2. Cinere: Hadi Haryadi
3. Depok: Abdillah Jeta
4. Cibinong: Kurniawan
5. BSD : Azwar
6. Pasar baru: Buchori
5. Bagaimana strategi pelayanan yang dilakukan PT.BPRS Al-salaam dapat
meningkatkan kepuasan nasabah?
Secara garis besar strategi pelayanan PT. BPRS Al-salaam memiliki
empat unsur pokok kecepatan,ketepatan,keramahan dan kenyamanan. Semua
istilah tersebut diaplikasikan dalam salah satu istilah pokok yaitu kemampuan
melayani.
Dalam usaha meningkatkan pelayanan PT. BPRS Al-salaam
memperhatikan dan mendengarkan pendapat dari tiga unsur yaitu: nasabah
BPRS Al-salaam sehingga merasakan pelayanan yng diberikan PT.BPRS Al-
salaam. Kedua dari staff yang sehari-hari aktif di PT.BPRS Alsalaam karena
merekalah yang mengatahui keadaan lingkungan kerja perusahaan. Ketiga
informasi dari nasabah bimbingan perusahaan pesaing sehingga PT. BPRS Al-
salaam dapat intropeksi.
6. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah PT. BPRS Al-salaam Cinere-Depok?
PT. BPRS Al-salaam dalam mengukur kepuasan nasabah
menggunakan tiga cara yaitu:
a. Memuaskan pegawai, PT.BPRS Al-salaam tidak hanya memuaskan
pelanggan/nasabah tapi juga harus memuaskan para pegawai dengan
maksud agar kinerja mereka dapat berjalan dengan baik, karena pegawai
juga ingin hasil kerjanya mendapatkan imbalan yang setimpal baik itu
dengan cara menaikan gaji pegawai atau memberikan penghargaan kepada
pegawai yang berprestasi.
b. Kotak saran, informasi yang diperoleh melalui kotak saran ini dapat
memberikan ide-ide baru dan masukan berharga bagi PT. BPRS Al-salaam
sehingga memungkinkannya memberikan respon secara cepat dan tanggap
terhadap setiap masalah yang timbul.
c. Kuesioner Setiap nasabah PT. BPRS Al – salaam yang datang diberikan
selebaran yang isinya berupa kuesioner yang harus diisi oleh nasabah
setelah kuesioner diisi kemudian diserahkan kepada pegawai yang
melayani pelanggan / customer service. Dari hasil kuesioner ini juga
diharapkan PT. BPRS Al-salaam dapat mengetahui apa yang dirasakan
nasabahnya baik dari segi keunggulan maupun kekurangan.
7. Apa saja faktor pendorong terhadap kepuasan nasabah?
Selain mengukur kepuasan nasabah PT.BPRS Al-salaam juga
memberikan gambaran tentang faktor pendorong kepuasan nasabah, yaitu
dengan cara: meningkatkan pelayanan, membuat produk, dan program yang
beragam serta meningkatkan sumber daya manusia(SDM).
interviewer Interviewee
Lilis Muchlisoh Lovie Sertiana
Customer Service Officer