IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Sahira Butik Hotel
Sahira Butik Hotel berdiri pada bulan Februari tahun 2004 dan mulai
beroperasi pada bulan Februari 2005. Sahira Butik Hotel pada mulanya adalah
sebuah bangunan tua berbentuk sebuah rumah tinggal peninggalan zaman belanda
yang kemudian di renovasi menjadi sebuah Hotel oleh ahli waris Sahira Butik.
Hotel Sahira diambil dari kata “Sahara” yang artinya “Padang Pasir”. Dilihat dari
segi design bangunan hotel ini terdapat sentuhan Arabian design, terlihat pada
tampak luar hotel bagian atap berbentuk kubah Masjid. Untuk design interiornya
sendiri merupakan perpaduan dari sentuhan Arabian dan etnik China. Dari segi
bangunan bagian depan sampai Lobby Hotel tidak terlalu banyak mengalami
perubahan, karena hotel ini masih mempertahankan bentuk keaslian bangunan
rumah agar para tamu dapat merasakan kenyamanan seperti di dalam rumah.
Sahira Butik Hotel memiliki fasilitas dan pelayanan berkualitas tinggi dan
memiliki konsep lain dari hotel-hotel yang ada di kota Bogor, yaitu Quality,
Exclusive dan Madani. Konsep madani yang ditampilkan adalah konsep
operasional yang sejalan dengan norma agama, hukum dan masyarakat. Seperti
yang telah dikatakan oleh Nabi Muhammad Saw: “Barang siapa yang memberi
salam terlebih dahulu kepada orang lain yang ditemui, maka hatinya suci dari
kesombongan” menjadi acuan bagi para karyawan Sahira Butik Hotel. Oleh
karenanya seluruh jajaran manajemen siap bekerja keras untuk mewujudkan Hotel
Butik yang benar-benar bernuansa Madani. Untuk mewujudkan konsep tersebut
manajemen Hotel memberikan ketentuan-ketentuan Hotel yang diberlakukan
untuk semua tamu yang akan menginap, sebagai berikut:
1. Tidak mengijinkan menginap bagi yang bukan suami–istri (Muhrim).
2. Tidak mengijinkan membawa wanita penghibur (wanita tuna susila).
3. Tidak mengijinkan membawa minuman keras dengan dalil apapun.
4. Tidak mengijinkan membawa /menggunakan obat-obat terlarang/narkoba.
5. Untuk pelanggaran terhadap ketentuan di atas pihak manajemen Hotel
akan memberikan sanksi sesuai peraturan yang berlaku.
4.1.2 Visi dan Misi Sahira Butik Hotel
Visi dan Misi Sahira Butik Hotel disusun berdasarkan nilai-nilai yang akan
menjadi paradigma dan cara pandang dari seluruh karyawan pelaksana, para
pengawas, manager, dewan direksi dan komisaris dari Sahira Butik Hotel.
Paradigma ini akan memberikan arahan tentang inspirasi, sikap dan tingkah laku
bagi seluruh unsur sumber daya manusia yang ada di lingkungan sekitar Sahira
Butik Hotel.
Visinya adalah menjadikan Sahira Butik Hotel sebuah butik Hotel
bernuansa Madani yang menyediakan fasilitas dan pelayanan yang bekualitas
kepada para tamunya. Sedangkan misinya menjadikan Sahira Butik Hotel sebuah
badan usaha yang menguntungkan bagi pemilik dan pemegang saham, mampu
mensejahterakan karyawan, memberikan manfaat kepada lingkungan sekitar serta
memiliki peluang untuk dikembangkan.
Motto adalah sebuah kalimat atau kata-kata yang dipakai oleh Sahira Butik
Hotel sebagai sebuah motivasi atau arah perjalanan usaha yang ideal untuk
mengawal image hotel yang diinginkan oleh pemilik hotel dan para karyawan
yang bekerja di Sahira Butik Hotel. Motto dari Sahira Butik Hotel adalah:
1. Quality: Mengutamakan pelayanan dan fasilitas yang berkualitas,
mengutamakan dan menjaga kepuasan konsumen semaksimal mungkin.
2. Exclusive: Sahira Butik Hotel tidak untuk semua orang konsumen hanya
dari kalangan terbatas yang sanggup membayar fasilitas dan pelayanan di
Sahira Butik Hotel, konsumen hanya dari kalangan terbatas yang dapat
menyesuaikan diri dengan konsep dan nuansa di Sahira Butik Hotel.
3. Madani: Mengusung nilai-nilai terbaik yang berlaku secara universal,
memberikan manfaat yang sebesar-besarnya untuk semua pihak, tidak
menyediakan pelayanan yang berhubungan dengan prostitusi, tidak
menyediakan makanan haram dan minuman beralkohol, ikut memerangi
penggunaan narkoba yang dilarang pemerintah.
4.1.3 Sruktur Organisasi
Secara garis besar struktur organisasi di Sahira Butik Hotel ditujukan untuk
bagaimana dapat melayani customer atau konsumen yang datang ke Sahira Butik
Hotel sebaik-baiknya dengan menggunakan segala lapisan sumber daya manusia
yang ada mulai dari jabatan yang tertinggi dan sampai tingkat paling bawah.
Sahira Butik Hotel Bogor memiliki struktur organisasi yang terdiri dari beberapa
departemen-departemen yang mempunyai tugas dan tanggungjawab yang berbeda
namun saling berkaitan antara satu dengan yang lainnya. Adapun departemen-
departemen yang ada di Sahira Butik Hotel antara lain:
1. Food and Beverage Service: Bagian ini mempunyai fungsi melaksanakan
penjualan makanan dan minuman. Kegiatan-kegiatan itu adalah melaksanakan
usaha pengembangan produk makanan dan minuman, merencanakan kegiatan-
kegiatan yang dapat menarik tamu untuk makan dan minum di restoran hotel,
melakukan pembelian bahan-bahan makanan dan minuman, penyimpanan
bahan-bahan makanan dan minuman, melakukan pengolahan serta penyajian
makanan dan minuman.
2. Front Ofice Departement: Peranan dan fungsi utama dari bagian ini adalah
menjual (dalam arti menyewakan) kamar kepada para tamu. Oleh karena
fungsinya itu, maka lokasi atau letak Kantor Depan Hotel seharusnya berada
di tempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu. Bagian yang tedapat
di front office ini adalah pelayanan pemesanan kamar, pelayanan penanganan
barang-barang tamu, pelayanan informasi, pelayanan check-in dan check-out
tamu dan kasir
3. Accounting Departement: Bagian keuangan yang memiliki tugas melakukan
penerimaan dan penyerahan dalam segala kegiatan yang dilakukan oleh pihak
hotel, mulai dari pembayaran pemesanan kamar hotel, baik dalam bentuk
pembayaran tunai ataupun pembayaran secara credit card sampai pada proses
pembelian barang-barang yang dibutuhkan oleh pihak hotel, dan departemen
ini melakukan pelaporan penerimaan dan pengeluaran setiap periode satu
tahun sekali.
4. Sales Marketing Departement: Bagian pemasaran/public relation yang
bertugas merencanakan, mementukan harga, mempromosikan, memasarkan
produk atau jasa yang dihasilkan oleh pihak hotel. Selain itu bagian ini juga
bertanggungjawab menerima penyewaan ruang untuk acara rapat dan seminar.
5. Housekeeping Departement: Salah satu bagian tata graha yang mempunyai
peranan dan fungsi yang cukup penting dalam memberikan pelayanan kepada
para tamu, terutama yang menyangkut pelayanan kenyamanan dan kebersihan
ruang hotel. Bagian ini bertugas memelihara kebersihan dan kenyamanan
ruangan hotel seperti kamar dan kamar mandi tamu, ruang rapat, lobby,
balkon, corridor dan restoran. Dan juga bertanggungjawab terhadap
kebersihan dan kerapihan mulai dari bagian dapur, ruang makan karyawan,
ruang ganti pakaian karyawan, ruang kantor.
6. Engineering Departement: Teknik yang bertugas melaksanakan perencanaan,
pemeliharaan dan perbaikan terhadap segala sesuatu yang berada di hotel.
7. Security Departement: Bagian yang bertanggungjawab atas keamanan
lingkungan di sekitar hotel, termasuk dalam mengawasi jalannya suatu
kegiatan yang sedang berlangsung di dalam hotel. Secara lengkap dapat
dilihat pada Lampiran 3 dan secara sederhana struktur organisasi dari Sahira
Butik Hotel Bogor digambarkan sebagai berikut:
Gambar 3. Alur dari Struktur Organisasi Sahira Butik Hotel
Manager Umum/General Manager
Tenaga Pengawas/Supervisor /Kepala Bagian
Tenaga Pelaksana di Lapangan
Direktur
Manager Operasional/Manager Administrasi
Owner
Konsumen
4.1.4 Fasilitas-fasilitas yang Terdapat di Butik Hotel Sahira
Fasilitas-fasilitas yang terdapat di Sahira Butik Hotel:
1. Kamar terdiri dari 36 ruangan:
a. 10 Deluxe (Double)
b. 12 Deluxe (Twin)
c. 5 Deluxe Suite
d. 5 Deluxe Family
e. 2 Executive Suite
f. 1 Royal Suite
g. 1 Sahira Suite
Program yang telah direncanakan oleh pihak hotel Sahira Butik Hotel akan
menambah 51 kamar yang sedang dalam proses pembangunan saat ini.
2. Ruang rapat terdiri dari 5 ruang rapat yaitu:
a. Zamrud I dan II, dengan kapasitas maksimal 100 orang
b. Phirus, dengan kapasitas maksimal 75 orang
c. Diamond, dengan kapasitas maksimal 50 orang
d. Shapire, dengan kapasitas maksimal 25 orang
Ruang rapat ini dibagi menurut tingkat harga dan kapasitas jumlah orang yang
melakukan rapat, Dengan 4 macam paket meeting, Full Day Plus, Full Day, Half
Day, Presentation. Berikut ini adalah Tabel 3 ruang rapat dan kapasitasnya.
Tabel 3. Ruang Meeting dan Kapasitasnya di Sahira Butik Hotel
Layout Ruangan Nama
Ruangan Lokasi Ukuran
(M) U-
shape Class Room Theatre Banquet
PHIRUS Lantai 1 3,8 x 5,4 10 ZAMRUD Lantai 1 19 x 6 50 80 100 80 DIAMOND Lantai 3 11,5 x 6 25 50 80 50
SAPHIRE Lantai 4 10 x 6,5 25 50 80 50 Sumber: Sahira Butik Hotel Bogor, 2008
3. Rahisa Restaurant & Vip Lounge
Restoran ini menyajikan menu International Food, Asian Cuisine dan
Traditional Indonesian Food. Restoran ini juga menampung 60 orang sekaligus
dan dilengkapi dengan ruang VIP.
4. Swimming Pool for adult and children
Kolam renang terletak di tengah-tengah hotel dan kamar tamu memberi nuansa
sejuk dan tenang bagi para penghuni kamar yang menginap di hotel.
5. Fasilitas penunjang
Airport transfer, deposit box, kid’s corner, fitness center & health center
(modern massage), free hot spot internet, mushola, area parkir, dan laundry.
4.1.5 Kegiatan Usaha Sahira Butik Hotel
1. Produk dan Jasa
Sahira Butik hotel merupakan perusahaan yang menyediakan jasa dalam
bentuk penginapan dengan berbagai fasilitas yang melengkapinya. Sahira Butik
Hotel memiliki fasilitas berupa kamar sebagai produk utama maupun ruang-ruang
pertemuan. Adapun jumlah kamar di Sahira Butik Hotel adalah 36 kamar dan
ruang pertemuan berjumlah empat ruangan. Selain kamar dan ruang pertemuan
Sahira Butik Hotel juga menyediakan fasilitas restoran yang menyajikan berbagai
makanan dan minuman khas tradisional Indonesia maupun mancanegara seperti
Europan Food, International Food dan Asian Cuisine. Fasilitas-fasilitas lainnya
yang terdapat di Sahira Butik Hotel secara lengkap telah dibahas sebelumnya.
Sahira Butik Hotel dengan konsep Madani yang menampilkan konsep
operasional yang sejalan dengan norma agama, hukum dan masyarakat. Aplikasi
hotel berlandaskan syariah di Sahira Butik Hotel dapat dilihat dengan tidak
adanya fasilitas-fasilitas seperti minuman beralkohol, makanan yang mengandung
babi dan diskotik yang kesemuanya itu tidak sesuai dengan syariat islam. Oleh
sebab itu, seluruh jajaran manajemen siap bekerja keras untuk mewujudkan Sahira
Butik Hotel yang benar-benar bernuansa madani, dimana norma dan peraturan
diterapkan secara halus namun sarat akan nilai-nila madani. Kualitas jasa yang
ada mencerminkan bagaimana pengelolaan dari sudut internal perusahaan, baik
dari pihak manajemen hotel maupun kualitas karyawannya dalam melayani
konsumen secara baik berdasarkan kecepatan, ketanggapan dalam menghadapi
keluhan, keramahan, kebersihan serta keamanan yang diberikan pihak hotel dan
lain sebagainya. Untuk dapat mewujudkan pelayanan yang berkualitas sangat
diperlukan dukungan dan komunikasi yang baik dari pihak perusahaan, karyawan
dan konsumen hotel dalam mewujudkan kepuasan konsumen.
2. Harga
Didalam menetapkan harga diperlukan sebuah riset untuk menentukan
faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi. Dengan adanya survey kekuatan pasar
maka harga produk atau jasa yag ditentukan akan sesuai dengan nilai produk atau
jasa yang ditawarkan. Jadi jangan sampai harga yang ditetapkan terlalu mahal
ataupun terlalu murah atas produk atau jasa yang ditawarkan. Faktor internal yang
perlu dipertimbangkan adalah kesesuaian anatara kualitas produk yang ditawarkan
Sahira Butik Hotel dengan harga yang akan ditetapkan. Dalam hal ini, bagian
pemasaran harus menganalisa apakah kualitas produk serta fasilitas yang ada di
Sahira Butik Hotel telah sesuai dengan harga yang akan ditetapkan dengan cara
melakukan perbandingan harga dengan hotel bintang tiga lainnya yang tredapat di
daerah Bogor. Sahira Butik Hotel harus menetapkan harga yang kompetitif namun
dapat meraih keuntungan yang maksimal daripada para pesaingnya.
Sahira Butik Hotel dalam menetapkan harga memberlakukan kebijakan
harga berdasarkan tipe kamar, paket-paket ruang rapat, restoran dan fasilitas-
fasilitas lainnya. Harga atau tarif kamar pada Sahira Butik hotel untuk tahun 2009
terdapat pada Tabel 4. Berikut ini adalah tarif atau harga dari Meeting Package:
a. Paket Full Day Plus: Rp. 475.000,- nett/person/day
(2 X Cofee Break, Breakfast, Lunch or Dinner, Meeting Room)
b. Paket Full Day: Rp. 325.000,- nett/person/day
(2 X Cofee Break, Lunch or Dinner, Meeting Room)
c. Paket Half Day: Rp 275.000,- nett/person/day
(1 X Coffe Break, Lunch or Dinner, Meeting Room)
d. Paket Presentation: Rp. 185.000,- nett/person/day
(1 X Coffe Break + Meeting Room)
Tabel 4. Harga/tarif kamar sahira Butik Hotel Bogor Tahun 2009
No Tipe Kamar Khusus Individu Harga/Tarif
1 Deluxe Rp. 750.000/hari
2 Executive Suite Rp. 1.150.000/hari
3 Royal Suite Rp. 1.573.000/hari
4 Sahira Suite Rp. 2.057.000/hari Sumber: Brosur Sahira Butik Hotel Bogor, 2008
Harga penginapan yang ditentukkan oleh Sahira Butik Hotel masih
tergolong cukup mahal, tetapi masih dapat dijangkau oleh konsumen tingkat
menengah dan tingkat atas. Sahira Butik Hotel memberikan potongan harga
kepada setiap konsumen apabila konsumen tersebut sudah beberapa kali
menginap di hotel tersebut dalam rangka untuk memperbesar volume penjualan.
Harga yang diberikan oleh manajemen hotel disesuaikan dengan fasilitas dan
pelayanan yang didapatkan oleh para tamu seperti, para penghuni dapat
menikmati kehidupan ala keluarga kerajaan Arab, hotel memiliki tangga yang
dilapisi lantai marmer dan pualam, hamparan karpet bermotif arabian (tentu saja
artifisial), mencerminkan keantikan dan kemewahan bangunan Arabian dan Itali,
mempercantik kamar mandi dengan balutan marmer, serta mereka dapat melihat
alam sekitar lewat jendela yang superbesar, para penghuni bisa menikmati
pemandangan gunung salak yang sangat indah.
3. Promosi
Promosi merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk
mengkomunikasikan manfaat dari produknya dan untuk meyakinkan konsumen
sasaran agar membelinya atau menggunakannya.
a. Iklan
Sahira Butik Hotel mengiklankan produknya melalui berbagai media cetak,
media elektronik dan media luar mengenai informasi kegiatan-kegiatan yang
diselenggarakan oleh Sahira Hotel. Seperti melalui koran dan majalah
terkemuka, melalui website yang dapat diakses kapan saja dan menjalin
kerjasama dengan jaringan TV RCTI (film reality show ‘Bedah rumah’) dan
Metro TV. Selain itu juga melalui leaflet dan brosur dalam penawaran paket-
paket khusus, biasanya berupa pemberian bonus dan voucher menginap pada
hari tertentu.
b.Personal selling
Pada umumnya dilakukan melalui cara presentasi oral dengan satu atau lebih
konsumen, wujud dari personal selling ini adalah kegiatan yang dilakukan
oleh seorang pembicara yang dapat berkomunikasi dengan baik untuk
meyakinkan konsumen atau calon konsumen untuk menggunakan produk dan
jasa dari Sahira Butik Hotel. Kegiatan ini juga dilakukan dari mulut ke mulut
serta dilakukan kegiatan door to door yang dilaksanakan oleh bagian
marketing personalia.
4. Distribusi
Sahira Butik Hotel bekerjasama dengan travel agent yang memiliki reputasi
baik dalam menyediakan akomodasi bagi tamu dari dalam maupun luar negeri
selama menginap di Sahira Hotel. Pihak hotel juga memberikan tour guide
untuk menjemput tamu hotel dari stasiun kereta api bogor atau dari terminal
damri bogor.
4.2. Analisis Hasil
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Uji coba kuesioner dilakukan terhadap 30 responden yang menginap, baik
yang baru pertama kali menginap atau yang telah menginap lebih dari satu kali.
Berdasarkan perhitungan uji validitas dengan metode product moment pearson,
diperoleh hasil korelasi setiap pernyataan untuk masing-masing atribut tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan. Banyaknya atribut yang diambil dalam
kuesioner ini diperoleh berdasarkan hasil survey yang dilakukan sebelum
kuesioner disebarkan. Seluruh nilai korelasi atau r-hasil setiap pernyataan lebih
besar dari nilai r-tabel (α > 0,361 ) artinya semua pernyataan dianggap valid.
Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu yang mampu
memberikan hasil ukur yang terpercaya. Reliabilitas merupakan salah satu ciri
atau karakter utama instrumen pengukuran yang baik. Hasil Uji reliabilitas
terhadap 30 kuesioner menunjukkan nilai alpha (αcronbach) yang lebih besar dari 0,6
dan mendekati satu, sehingga kuesioner dinyatakan reliabel. Hasil uji reliabilitas
pada ke-18 atribut untuk tingkat kepentingan memiliki nilai yaitu sebesar
0,847>0,60, sedangkan hasil uji reliabilitas untuk tingkat kepuasan memiliki nilai
yaitu sebesar 0,856>0,60. Nilai dari hasil reliabel dapat dilihat pada Lampiran 1.
Dapat disimpulkan bahwa konstruk untuk seluruh pertanyaan adalah reliabel.
Laki-laki
Perempuan
34 (34%)
66 (66%)
Tabel 5. Hasil Validitas dan Reliabilitas Pada Setiap Atribut
Tingkat Tingkat Kepentingan Kinerja
Ket No Dimensi Kualitas Pelayanan
Nilai Nilai 1 Fasilitas restoran 0,458 0,373 Valid 2 Fasilitas kamar hotel 0,398 0,377 Valid 3 Kebersihan dan kerapihan kamar 0,468 0,384 Valid 4 Penataan eksterior dan interior hotel 0,636 0,564 Valid 5 Kualitas makanan dan Minuman 0,389 0,409 Valid 6 Penampilan karyawan 0,674 0,62 Valid 7 Harga/tarif hotel 0,365 0,409 Valid 8 Kemudahan cara pembayaran 0,72 0,421 Valid 9 Kemudahan pemesanan kamar 0,433 0,492 Valid
10 Kemampuan karyawan berkomunikasi yang baik dan efektif 0,647 0,676 Valid
11 Kesigapan karyawan hotel melayani konsumen 0,372 0,834 Valid
12 Kesigapan karyawan menangani keluhan konsumen 0,466 0,813 Valid
13 Keamanan dan kenyamanan hotel 0,391 0,625 Valid 14 Kejujuran karyawan hotel 0,624 0,757 Valid 15 Pelayanan yang sopan dan ramah 0,364 0,589 Valid 16 Image/citra hotel dimata konsumen 0,623 0,355 Valid
17 Kepekaan karyawan terhadap keinginan dan kebutuhan tamu 0,695 0,761
Valid
18 Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih 0,666 0,722
Valid
Reliabilitas 0,847 0,856 Reliabel
4.2.2 Deskripsi Responden
1. Jenis Kelamin
Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 konsumen, sebagian besar
konsumen berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 66 orang (66%) dan
sebanyak 34 orang (34%) berjenis kelamin perempuan. Hasil tersebut
dikarenakan hampir sebagian besar seorang laki-laki yang sedang
melaksanakan rapat (bisnis) atau untuk menginap di Sahira Butik Hotel
Bogor.
Gambar 4. Jenis Kelamin
Bogor
27
50
14
1 26
0
10
20
30
40
50
2. Usia
Usia seseorang dapat mempengaruhi selera seseorang terhadap barang dan
jasa. Konsumen yang mengisi kuesioner adalah usia diatas 17 tahun, dimana
syarat dari pertanyaan pengisian kuesioner adalah ditujukan kepada konsumen
yang berusia 17 tahun ke atas.
3. Tempat Tinggal
Konsumen yang menginap di Sahira Butik Hotel sebagian besar bertempat
tinggal di Jakarta (termasuk Tanggerang dan Bekasi) sebanyak 50 orang,
sedangkan sebagian kecil konsumen yang menginap di Sahira Butik Hotel
bertempat tinggal di Jawa Tengah yaitu hanya satu orang. Rata-rata mereka
menginap di Sahira Butik Hotel dalam rangka melaksanakan tugas yaitu
urusan bisnis di kota Bogor, jadi konsumen juga sebagian besar berasal dari
kota Bogor yaitu sebanyak 27 orang. Untuk diagram batang yang
menunjukkan konsumen (lainnya) sebesar 6 orang, yaitu mereka yang berasal
dari luar negeri yaitu salah satunya dari negara Amerika Serikat (USA),
Afghanistan, dan juga Inggris.
Gambar 5. Tempat Tinggal
4. Pendidikan
Tingkat pendidikan konsumen Sahira Butik Hotel cukup beragam, mulai dari
SMU sampai dengan Pasca Sarjana. Dari Gambar 6 dapat dilihat bahwa
konsumen tidak ada tamatan SD dan SLTP. Tingkat pendidikan yang paling
dominan adalah tingkat pendidikan sarjana yaitu berjumlah 54 orang dan
tingkat pendidikan pasca sarjana sebanyak 24 orang. Jadi dapat dikatakan
bahwa konsumen yang menginap di Sahira Butik Hotel Bogor pada umumnya
terpelajar.
Jakarta Jawa Barat
Jawa Tengah
Jawa Timur
Lainnya
0 0 4
18
54
24
0
10
20
30
40
50
60
7
35
44
6 4 4
0
10
20
30
40
50
Gambar 6. Tingkat Pendidikan
5. Jenis Pekerjaan
Sebagian besar konsumen yang menginap di Sahira Butik Hotel adalah
konsumen yang memiliki status sudah bekerja. Jenis pekerjaan konsumen
yang paling dominan adalah pegawai swasta yaitu berjumlah 44 orang, diikuti
dengan Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebanyak 35 orang. Sedangkan hasil
terendah yaitu dari pensiunan dan ibu rumah tangga yang hanya berjumlah 4
konsumen. Dapat dikatakan bahwa para konsumen dari Sahira hotel sudah
memiliki pekerjaan yang memperoleh penghasilannya masing-masing.
Gambar 7. Jenis Pekerjaan
6. Klasifikasi Pekerjaan
Konsumen yang menginap di Sahira Butik Hotel sebagian besar sudah bekerja
dan memiliki klasifikasi pekerjaan masing-masing. Klasifikasi pekerjaan
konsumen yang sangat dominan adalah pegawai/employee yang berjumlah 56
orang, dan diikuti dengan tenaga professional/Self employee yang berjumlah
20 orang, pemilik bisnis/business owner berjumlah 18 orang, dan 6 konsumen
yang terendah yaitu sebagai investor/pemegang modal.
SLTA Sarjana Pascasarjana Diploma SLTP SD
Mahasiswa PNS Peg. Swasta
Dosen Pensiunan Ibu RT
56
20 18
6
0
10
20
30
40
50
60
8
26
34
25
6
1
0
10
20
30
40
Gambar 8 . Klasifikasi Pekerjaan
7. Pendapatan Perbulan
Rata-rata pendapatan per bulan konsumen yang paling banyak menginap di
Sahira Butik Hotel Bogor adalah dengan penghasilan rata-rata sebesar Rp.
3.000.000 – Rp 5.000.000 yaitu sebesar 34 orang, dan juga konsumen yang
berpenghasilan Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000 berjumlah 26 orang, konsumen
yang berpenghasilan Rp 5.000.000–Rp 10.000.000 berjumlah 25 orang,
sedangkan yang diatas 50.000.000 hanya 1 orang. Dengan tingkat pendapatan
konsumen yang relatif rendah namun mereka dapat menginap di hotel sahira
karena rata-rata dalam kegiatan dinas yang diakomodasi oleh perusahaan atau
instansi.
Gambar 9. Pendapatan Perbulan
8. Pengeluaran Perbulan
Rata-rata pengeluaran konsumen untuk menginap di Sahira Butik Hotel Bogor
per bulan sebesar Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000 dengan jumlah persentase
sebesar 40%, dan Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 sebesar 33%, sedangkan
pengeluaran konsumen yang paling sedikit adalah Rp. 5.000.000 – 10.000.000
sebesar 2 orang dan lebih dari Rp 10.000.000 dengan jumlah persentase
sebesar 2 orang. Dengan pengeluaran yang mereka keluarkan sangat sesuai
Pegawai Tenaga Profesional
Pemilik bisnis
Pemegang modal
< 2 Juta
2 – 3 Juta
3 – 5 Juta
5 – 10 Juta
10 – 50 Juta
> 50 Juta
6
33
40
17
2 2
0
10
20
30
40
25
47
19
72
0
10
20
30
40
50
dengan kedatangan konsumen ke Sahira hotel yang hanya datang 1-2 kali
dalam setahun.
Gambar 10. Pengeluaran Perbulan
9. Frekuensi Menginap
Sebagian besar konsumen, sebanyak 72 konsumen pernah tinggal/menginap di
Sahira Butik Hotel Bogor sebanyak satu sampai dua kali dalam satu tahun
terakhir dan hanya 2 konsumen yang pernah menginap lebih dari lima kali
dalam setahun. Frekuensi menginap konsumen dapat dijadikan sebagai salah
satu tolak ukur dalam menilai tingkat kepuasan konsumen di suatu hotel.
Selain itu, hasil kuesioner menunjukkan bahwa 100% konsumen seluruhnya
menyatakan bahwa jika mereka membutuhkan hotel dimasa mendatang,
mereka berminat untuk menginap kembali di Sahira Butik Hotel Bogor.
Gambar 11 . Frekuensi Menginap
10. Cara Memperoleh Informasi Tentang Sahira Butik Hotel
Diketahui bahwa sumber informasi awal konsumen mengenal Sahira Butik
Hotel Bogor terbesar adalah informasi dari teman atau dari rekan kerja yaitu
sebanyak 47 orang dan informasi melalui keluarga sebesar 32 orang. Hal ini
menunjukkan bahwa promosi dari mulut ke mulut lebih efektif
dibandingkan melalui media informasi lainnya, seperti melalui media brosur
500 ribu
500 Rb – 1 Juta
1 – 3 Juta
3 – 5 Juta
5 – 10 Juta
> 10 Juta
1 Kali 2 Kali 3 Kali 4 – 5 Kali > 5 Kali
32
47
16
2 0 3
0
10
20
30
40
50
15
61
5
18
1
0
10
20
30
40
50
60
70
hanya ada 2 konsumen, dan tidak ada satu konsumen pun yang mengetahui
informasi melalui media radio.
Gambar 12. Cara Memperoleh Informasi
11. Pertimbangan Awal Menginap
Konsumen sebagian besar (61%) memilih menginap di Sahira Butik Hotel
karena alasan suasana, hal ini sangat terbukti karena Sahira Butik Hotel
menampilkan suasana yang etnik seperti banyak hiasan bernuansa arabian,
serta menciptakan suasana yang aman dan nyaman. Konsumen (18%)
memilih dengan alasan tempat dan lokasi, karena lokasi Sahira Butik Hotel
strategis di pusat keramaian dan dekat dengan akses taman rekreasi seperti
Kebun Raya Bogor, Taman Topi, dan perkantoran serta pusat hiburan dan
perbelanjaan. Sedangkan alasan lainnya seperti karena hotel syariah, tugas
kantor dan ketentuan panitia kegiatan hanya 1%.
Gambar 13. Pertimbangan Awal Menginap
4.2.3 Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja IPA (Importance Performance Analysis)
1. Fasilitas Restoran
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 63 konsumen menilai
fasilitas restoran penting, dengan alasan untuk konsumen merasa nyaman makan
Keluarga Teman/ Rekan
Internet Brosur Radio Lainnya
Harga Suasana Pelayan Lokasi Lainnya
dan minum ataupun melakukan kegiatan apapun di restoran yang telah disediakan
pihak hotel, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja sebanyak 71 konsumen
menyatakan bahwa fasilitas restoran yang disediakan oleh pihak Sahira Butik
Hotel sudah baik. Kebutuhan konsumen pada atribu ini sudah cukup baik untuk
dipenuhi.
Tabel 6 Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Fasilitas Restoran
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian
Konsumen Bobot Jml Resp Skor
Penilaian Konsumen Bobot
Jml Resp Skor
Tidak Penting 1 0 0 Tidak Baik 1 0 0 Kurang Penting 2 0 0 Kurang Baik 2 0 0 Cukup Penting 3 2 6 Cukup Baik 3 5 15 Penting 4 48 192 Baik 4 70 280 Sangat Penting 5 50 250 Sangat Baik 5 25 125
Total 100 448 Total 100 425 Sumber: Data primer diolah (2010)
Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja
menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan
tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum
memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja
dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 425/448 = 94,86%
(<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan
konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 94,86persen dari
harapan konsumen.
2. Fasilitas Kamar Hotel
Pada setiap kamar di Sahira Butik Hotel Bogor dilengkapi dengan berbagai
fasilitas sesuai dengan tipe dari tiap-tiap kamar dengan standar bintang tiga.
Fasilitas di setiap kamarpun disesuaikan dengan jenis-jenis kamar dan juga sesuai
dengan tarif yang telah diberikan oleh pihak hotel. Hasil penilaian konsumen
terhadap atribut ini dapat dilihat pada Tabel 7. Data Tabel 7 menunjukkan bahwa
53 persen konsumen menilai fasilitas kamar hotel sangat lah penting, karena
faktor itulah yang juga mendukung kenyamanan seorang konsumen terhadap
pelayanan sebuah hotel. Penilaian tingkat kinerja Sahira Butik Hotel, hanya
sebesar 22 konsumen menyatakan fasilitas dari Sahira Hotel sangat baik, tetapi
disertai 73 konsumen mengatakan sudah baik, oleh karena itu ada baiknya pihak
Sahira lebih meningkatan lagi fasilitas kamar yang sudah ada, demi terlaksananya
keinginan dan kebutuhan seluruh tamunya.
Tabel 7. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Fasilitas Kamar Hotel
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian
Konsumen Bobot Jml Resp Skor
Penilaian Konsumen Bobot
Jml Resp Skor
Tidak Penting 1 0 0 Tidak Baik 1 0 0 Kurang Penting 2 0 0 Kurang Baik 2 1 2 Cukup Penting 3 2 6 Cukup Baik 3 4 12 Penting 4 45 180 Baik 4 73 292 Sangat Penting 5 53 265 Sangat Baik 5 22 110
Total 100 451 Total 100 416 Sumber: Data primer diolah (2010)
Perbandingan skor tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menghasilkan
tingkat kesesuaian sebesar 416/451 = 92,24% (<100%), artinya kinerja atribut ini
baru memenuhi kepuasan konsumen sebanyak 92,23%, jadi belum optimum
karena tingkat kesesuaiannya masih dibawah 100%.
3. Kebersihan dan Kerapihan Kamar
Kebersihan kamar adalah sesuatu yang pertama kali dilihat oleh tamu ketika
menginap di suatu hotel. Kamar yang terlihat bersih tentu akan membuat tamu
merasa nyaman dan senang. Pada Sahira Butik Hotel Bogor kebersihan kamar
dijaga dengan melakukan pembersihan ruangan setiap hari, baik ketika tamu
menginap maupun setiap pengosongan kamar. Data pada Tabel 8 menunjukkan
bahwa sebagian besar konsumen menyatakan bahwa kebersihan kamar hotel
sangat penting yaitu sebanyak 79%. Dari seluruh konsumen tidak ada yang
menyatakan kurang penting ataupun tidak penting terhadap atribut ini.
Penilaian terhadap tingkat kinerja yang telah dirasakan oleh konsumen,
tidak ada satu konsumen pun yang menilai kebersihan dan kerapihan kamar tidak
baik, sedangkan konsumen yang menilai sangat baik hampir setengah dari seluruh
konsumen yaitu sebanyak 50 konsumen. Berarti dapat disimpulkan bahwa pihak
manajemen hotel sudah memberikan hasil yang cukup baik untuk para
konsumennya dalam hal kebersihan kamar. Tingkat kesesuaian dari atribut ini
yaitu sebesar 442/478 = 92,47% (<100%). Hal ini berarti atribut kebersihan dan
kerapihan kamar hotel belum memenuhi harapan konsumen.
Tabel 8. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kebersihan dan Kerapihan Kamar
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian
Konsumen Bobot Jml Resp Skor
Penilaian Konsumen Bobot
Jml Resp Skor
Tidak Penting 1 0 0 Tidak Baik 1 0 0 Kurang Penting 2 0 0 Kurang Baik 2 1 2 Cukup Penting 3 1 3 Cukup Baik 3 6 18 Penting 4 20 80 Baik 4 43 172 Sangat Penting 5 79 395 Sangat Baik 5 50 250 Total 100 478 Total 100 442
Sumber: Data primer diolah (2010)
4. Penataan Ekterior dan Interior Hotel
Penataan eksterior dan interior hotel merupakan desain dari suatu hotel, baik
di dalam ruangan maupun di luar ruangan. Misalnya adalah tata letak perabotan,
pencahayaan yang tertata apik, dinding yang dihiasi lukisan-lukisan menarik,
furniture-furniture yang berkualitas dan lain sebagainya. Hasil survei pada Tabel
6 menunjukkan 50% konsumen mengatakan atribut ini sangat penting, dan tidak
ada yang menyatakan kurang penting atau tidak penting. Hasil yang dirasakan
oleh seluruh konsumen hotel, konsumen sebanyak 63 orang mengatakan bahwa
penataan eksterior dan interior dari Sahira Hotel sudah cukup baik.
Tabel 9. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Penataan dan Interior Hotel
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian
Konsumen Bobot Jml Resp Skor
Penilaian Konsumen Bobot
Jml Resp Skor
Tidak Penting 1 0 0 Tidak Baik 1 0 0 Kurang Penting 2 2 4 Kurang Baik 2 1 2 Cukup Penting 3 17 51 Cukup Baik 3 21 63 Penting 4 63 252 Baik 4 71 284 Sangat Penting 5 18 90 Sangat Baik 5 7 35
Total 100 397 Total 100 384 Sumber: Data primer diolah (2010)
Perbandingan antara skor tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan
menunjukkan bahwa ada selisih. Dimana skor tingkat kinerja lebih rendah
dibandingkan skor tingkat kepentingan yaitu 384/397 = 96,73% (<100%). Jadi
hotel belum memenuhi kepuasan konsumen secara optimum.
5. Kualitas Makanan dan Minuman
Selain penginapan, hotel juga menyediakan pelayanan food and beverage
(makanan dan minuman). Berdasarkan hasil penelitian, konsumen menunjukkan
bahwa 51 orang menyatakan atribut ini penting, sedangkan tidak ada satu
konsumen pun yang menyatakan tidak penting. Total skor penilaian konsumen
terhadap kinerja dari pelayanan kualitas makanan dan minuman pada Sahira Butik
Hotel sebesar 369, dimana 56 konsumen menilai baik. Perbandingan antara skor
tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan bahwa tingkat kepentingan lebih besar
dibandingkan tingkat kinerja, yaitu 369/408 = 90,44% (<100%). Hal ini berarti
kinerja atribut kualitas makanan dan minuman belum memenuhi kepuasan
konsumen. Pada kenyataannya sebagian konsumen Sahira Butik Hotel masih
mencari tempat makanan dan minuman di luar hotel seperti pergi ke resto Gumati
Cafe yang berada tidak jauh di seberang lokasi Sahira Butik Hotel.
Tabel 10. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Makanan dan Minuman
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian
Konsumen Bobot Jml Resp Skor
Penilaian Konsumen Bobot
Jml Resp Skor
Tidak Penting 1 0 0 Tidak Baik 1 0 0 Kurang Penting 2 1 2 Kurang Baik 2 1 2 Cukup Penting 3 19 57 Cukup Baik 3 36 108 Penting 4 51 204 Baik 4 56 224 Sangat Penting 5 29 145 Sangat Baik 5 7 35 Total 100 408 Total 100 369
Sumber: Data primer diolah (2010)
6. Penampilan Karyawan
Penampilan karyawan adalah salah satu faktor penting yang harus
diperhatikan dalam pemberian pelayanan kepada setiap konsumen. Penampilan
karyawan menunjukkan citra dan kebanggaan tersendiri bagi pihak hotel Sahira.
Karyawan Sahira Butik Hotel memakai seragam yang telah ditetapkan oleh pihak
manajemen hotel yang dilengkapi dengan tanda pengenal masing-masing
karyawan disertai lambang hotel Sahira, sehingga penampilan dari karyawan
terlihat rapih dan menarik.
Tabel 11. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Penampilan Karyawan
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian
Konsumen Bobot Jml Resp Skor
Penilaian Konsumen Bobot
Jml Resp Skor
Tidak Penting 1 0 0 Tidak Baik 1 0 0 Kurang Penting 2 0 0 Kurang Baik 2 0 0 Cukup Penting 3 14 42 Cukup Baik 3 31 93 Penting 4 62 248 Baik 4 62 248 Sangat Penting 5 24 120 Sangat Baik 5 7 35 Total 100 410 Total 100 376
Sumber: Data primer diolah (2010)
Data pada Tabel 11 menunjukkan bahwa 24 orang konsumen menilai sangat
penting dan 62 orang konsumen menilai penting, dan tidak ada satupun konsumen
yang memilih kurang penting ataupun tidak penting. Sedangkan penilaian
terhadap tingkat kinerja penampilan karyawan Sahira Butik Hotel menunjukkan
bahwa sebagian besar konsumen menilai baik berjumlah 62%. Skor tingkat
kepentingan adalah 410 dan tingkat kinerja 376 menunjukkan bahwa tingkat
kinerja masih kurang dari tingkat kepentingan, 376/410 = 91,71% (<100%). Jadi
hotel belum memenuhi kepuasan konsumen secara optimum.
7. Harga/Tarif Hotel
Harga/tarif hotel merupakan faktor yang penting bagi konsumen dalam
mempertimbangkan pemilihan hotel. Pentingnya harga tergantung sifat dari setiap
pembeli/pemesan. Beberapa konsumen lebih menyukai faktor-faktor lain seperti
lokasi hotel, kemudahan reservasi, keramahan dan image meskipun harganya
relatif tinggi.
Tabel 12. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Harga atau Tarif Hotel
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian
Konsumen Bobot Jml Resp Skor
Penilaian Konsumen Bobot
Jml Resp Skor
Tidak Penting 1 0 0 Tidak Baik 1 0 0 Kurang Penting 2 1 2 Kurang Baik 2 9 18 Cukup Penting 3 5 15 Cukup Baik 3 44 132 Penting 4 41 164 Baik 4 40 160 Sangat Penting 5 53 265 Sangat Baik 5 7 35 Total 100 446 Total 100 345
Sumber: Data primer diolah (2010)
Hasil penelitian yang telah dilakukan, 53 orang menyatakan bahwa
harga/tarif hotel memegang peranan sangat penting, serta tidak ada konsumen
yang menyatakan tidak penting terhadap atribut ini. Pada pelaksanaannya, dari
seluruh konsumen yang sangat dominan adalah 44 orang menyatakan cukup baik.
Menurut para konsumen, harga atau tarif dari Sahira Butik Hotel masih diatas
taraf yang cukup mahal dibandingkan dengan beberapa hotel yang berada di
sekitar hotel Sahira. Total skor tingkat kepentingan pada atribut harga lebih tinggi
daripada tingkat kinerjanya. Perbandingannya sebesar 345/446 = 77,35%, artinya
hotel telah memenuhi kepuasan konsumen sebesar 77,35% (<100%).
8. Kemudahan Cara Pembayaran
Sistem pembayaran yang cepat dan akurat akan memberikan kepuasan
kepada tamu hotel dalam menyelesaikan pembayarannya. Memberikan
kemudahan cara pembayaran, Sahira Butik Hotel menerima pembayaran melalui
kartu kredit maupun tunai. Kemudahan dalam sistem pembayaran dengan cepat
dan akurat mempengaruhi penilaian konsumen. Pembayaran yang mudah dan
cepat dapat membuat tamu tidak perlu kehilangan banyak waktu yang mungkin
saja sangat berarti bagi mereka, mengingat para tamu hotel sebagian besar adalah
para pembisnis yang sangat sibuk.
Tabel 13. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kemudahan Cara Pembayaran
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian
Konsumen Bobot Jml Resp Skor
Penilaian Konsumen Bobot
Jml Resp Skor
Tidak Penting 1 0 0 Tidak Baik 1 0 0 Kurang Penting 2 1 2 Kurang Baik 2 0 0 Cukup Penting 3 18 54 Cukup Baik 3 26 78 Penting 4 60 240 Baik 4 69 276 Sangat Penting 5 21 105 Sangat Baik 5 5 25 Total 100 401 Total 100 379
Sumber: Data primer diolah (2010)
Skor tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut ini adalah 401, dimana
60% konsumen menyatakan penting. Sedangkan skor tingkat kinerja adalah 379,
dimana hanya 5% konsumen yang menyatakan sangat baik dan 69% konsumen
menyatakan baik. Tingkat kesesuaian atribut ini adalah perbandingann antara skor
tingkat kepentingan dengan skor tingkat kinerja yaitu sebesar 379/401 = 94,51%.
Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsummen.
9. Kemudahan Pemesanan Kamar
Kemudahan pemesanan kamar akan berpengaruh pada tingkat hunian kamar
suatu hotel. Oleh karena itu, pihak hotel berupaya memberikan pelayanan yang
baik dalam hal pemesanan kamar, baik pemesanan secara langsung datang ke
hotel maupun melalui media telepon atau internet. Misalnya petugas resepsionis
yang menyambut dan melayani para tamu yang masuk ke dalam hotel dengan
sopan dan ramah, telepon yang mudah dihubungi, e-mail yang cepat memperoleh
tangapan dan lain sebagainya. Hasil survei menunjukkan bahwa 49% konsumen
menyatakan penting terhadap kemudahan pemesanan kamar. Sedangkan tingkat
kinerja hotel yang dirasakan oleh konsumen terhadap atribut ini dinilai sangat
baik oleh 10% konsumen dan yang menilai baik dalam kemudahan memesan
kamar yaitu sebesar 73 konsumen.
Tabel 14. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kemudahan Pemesanan Kamar
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian
Konsumen Bobot Jml Resp Skor
Penilaian Konsumen Bobot
Jml Resp Skor
Tidak Penting 1 0 0 Tidak Baik 1 0 0 Kurang Penting 2 1 2 Kurang Baik 2 0 0 Cukup Penting 3 7 21 Cukup Baik 3 17 51 Penting 4 49 196 Baik 4 73 292 Sangat Penting 5 43 215 Sangat Baik 5 10 50
Total 100 434 Total 100 393 Sumber: Data primer diolah (2010)
Perbandingan antara skor tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan
menunjukkan bahwa ada selisih. Dimana skor tingkat kinerja lebih rendah
dibandingkan skor tingkat kepentingan yaitu 393/434 = 90,55% (<100%). Hal ini
menunjukkan bahwa kinerja atribut belum memenuhi kepuasan konsumen.
10. Kemampuan Karyawan dalam Melakukan Komunikasi yang baik dan Efektif
Kemampuan karyawan Sahira Butik Hotel Bogor dalam melakukan
komunikasi yang baik dan efektif kepada seluruh konsumen merupakan faktor
yang sangat penting dalam upaya pemberian informasi dan pelayanan pada
umumnya. Oleh karena itu, para karyawan hotel harus memiliki ilmu dan
pengetahuan yang luas mengenai segala sesuatu yang menyangkut mengenai hotel
Sahira atau segala hal yang berhubungan dengan Sahira Butik Hotel dan
mengetahui tugas dan tanggungjawabnya masing-masing.
Tabel 15. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kemampuan Karyawan dalam Melakukan Komunikasi yang baik dan Efektif
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian
Konsumen Bobot Jml Resp Skor
Penilaian Konsumen Bobot
Jml Resp Skor
Tidak Penting 1 0 0 Tidak Baik 1 0 0 Kurang Penting 2 1 2 Kurang Baik 2 1 2 Cukup Penting 3 6 18 Cukup Baik 3 28 84 Penting 4 39 156 Baik 4 54 216 Sangat Penting 5 54 270 Sangat Baik 5 17 85
Total 100 446 Total 100 387 Sumber: Data primer diolah (2010)
Data Tabel 15 menunjukkan sebagian besar konsumen menilai atribut ini
sangat penting yaitu 54%. Sedangkan penilaian tingkat kinerja hotel dalam atribut
ini dinilai sangat baik oleh 17 dan dinilai baik oleh 54 konsumen. Hasil
perbandingan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja adalah sebesar 387/446=
86,77%, artinya kinerja atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen.
11. Kesigapan Karyawan Hotel dalam Melayani Konsumen
Kesigapan adalah kesediaan perusahaan dalam membantu dan memberikan
usaha pelayanan yang cepat dan tanggap kepada para tamunya. Karyawan hotel
hendaknya harus cepat tanggap kepada situasi dan kondisi dimana mereka harus
membantu para tamunya yang memerlukan bantuan dengan sesegera mungkin.
Tabel 16.Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kesigapan Karyawan dalam Melayani Konsumen
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian
Konsumen Bobot Jml Resp Skor
Penilaian Konsumen Bobot
Jml Resp Skor
Tidak Penting 1 0 0 Tidak Baik 1 1 1 Kurang Penting 2 0 0 Kurang Baik 2 2 4 Cukup Penting 3 0 0 Cukup Baik 3 26 78 Penting 4 28 112 Baik 4 53 212 Sangat Penting 5 72 360 Sangat Baik 5 18 90 Total 100 472 Total 100 385
Sumber: Data primer diolah (2010)
Data pada Tabel 16 menunjukkan bahwa tidak ada konsumen yang menilai
cukup penting, kurang penting atau tidak penting. Konsumen yang menilai sangat
penting paling banyak yaitu 72% konsumen. Skor tingkat kinerja diperoleh dari
hasil pembobotan dimana 18 orang menilai sangat baik dan 53 orang menilai baik.
Meningkatkan kesigapan para seluruh karyawan Sahira Butik Hotel akan
memungkinkan para konsumennya lebih merasa sangat puas terhadap
pelayanannya. Tingkat kesesuaian sebesar 385/472 = 81,57% (<100%)
menunjukkan kinerja atribut ini hanya memenuhi 81,56% dari harapan konsumen,
sehingga belum mencapai 100%.
12. Kesigapan Karyawan Hotel dalam Menangani Keluhan Konsumen
Tingkat harapan konsumen terhadap suatu pelayanan adalah berbeda-beda
antara satu konsumen dengan konsmumen yang lainnya. Hal ini terjadi karena
setiap orang mempunyai latar belakang dan kebutuhan yang berbeda-beda pula.
Sehingga pelayanan yang dilakukan pihak Sahira Butik Hotel tidak selamanya
dinilai baik oleh semua konsumen hotel. Oleh karena itu, konsumen yang merasa
kebutuhannya belum terpenuhi dan tidak mendapatkan pelayanan sesuai yang
mereka kehendaki maka mereka akan menyatakan dalam bentuk keluhan kepada
pihak manajemen hotel. Seluruh karyawan yang menangani keluhan tersebut
diharapkan dapat memberi kepuasan kepada konsumen hotel dengan penanganan
keluhan yang cepat dan tepat.
Tabel 17.Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan&Tingkat Kinerja Kesigapan Karyawan Menangani Keluhan Konsumen
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian
Konsumen Bobot Jml Resp Skor
Penilaian Konsumen Bobot
Jml Resp Skor
Tidak Penting 1 0 0 Tidak Baik 1 1 1 Kurang Penting 2 0 0 Kurang Baik 2 3 6
Cukup Penting 3 3 9 Cukup Baik 3 27 81 Penting 4 31 124 Baik 4 56 224 Sangat Penting 5 66 330 Sangat Baik 5 13 65
Total 100 463 Total 100 377 Sumber: Data primer diolah (2010)
Pada Tabel 17 terlihat bahwa konsumen yang menilai sangat penting
terhadap atribut ini yaitu sebanyak 66% konsumen, karena bagi konsumen atribut
ini sangat dibutuhkan dalam menangani kebutuhannya, jadi kapanpun para tamu
ingin mengeluh segala pelayanan yang dirasakannya, karyawan dapat sigap
menanganinya. Sedangkan pada tingkat kinerja, sebanyak 3% konsumen menilai
kurang baik, berarti masih ada konsumen Sahira Butik Hotel yang masih
merasakan ketidakpuasan terhadap kesigapan karyawan hotel dalam menangani
seluruh konsumennya. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan
tingkat kinerja pada atribut ini adalah 377/463 = 81,43% (<100%). Ini berarti
harapan konsumen hanya terpenuhi sebesar 81,43%, dengan arti kepuasan
konsumen pada atribut ini belum terpenuhi.
13. Keamanan dan Kenyamanan Hotel
Rasa aman merupakan suatu hal yang diperlukan oleh setiap manusia dalam
menjalankan kehidupannya sehari-hari, demikian pula halnya dengan para tamu
hotel. Pihak Sahira Butik Hotel selalu berusaha menciptakan rasa aman dan rasa
nyaman bagi konsumennya dengan selalu bertanggungjawab terhadap keamanan
dan kenyamanan tamu dari bahaya yang datang dari luar maupun dari dalam hotel
Sahira selama tamu menginap ataupun melaksanakan kegiatan lainnya di dalam
Sahira Butik Hotel.
Tabel 18. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Keamanan dan Kenyamanan Hotel
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian
Konsumen Bobot Jml Resp Skor
Penilaian Konsumen Bobot
Jml Resp Skor
Tidak Penting 1 0 0 Tidak Baik 1 0 0 Kurang Penting 2 0 0 Kurang Baik 2 1 2 Cukup Penting 3 2 6 Cukup Baik 3 6 18 Penting 4 19 76 Baik 4 50 200 Sangat Penting 5 79 395 Sangat Baik 5 43 215
Total 100 477 Total 100 435 Sumber: Data primer diolah (2010)
Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut
keamanan dan kenyamanan Sahira Butik Hotel ini, mayoritas konsumen
menyatakan sangat penting yaitu sebanyak 79 orang dan 19 orang menyatakan
penting. Sedangkan penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja Sahira Butik
Hotel terhadap atribut ini menunjukkan bahwa 43% konsumen menyatakan sangat
baik dan 50 orang menyatakan sudah baik, maka terbukti bahwa para konsumen
sudah merasa cukup puas terhadap keamanan dan kenyamanan hotel Sahira. Hasil
perbandingan antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan yaitu sebesar
435/477 = 91,19% (<100%), menunjukkan bahwa harapan konsumen hanya
terpenuhi 91,19% sehingga belum memenuhi kepuasan para konsumen.
14. Kejujuran Karyawan Hotel
Kejujuran para karyawan hotel merupakan suatu hal yang harus dihimbau
dan perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan kepada para tamu hotel
Sahira. Misalnya ketika tamu hotel yang menginap sedang meninggalkan kamar
ke luar untuk keperluan tertentu, maka dalam keadaan seperti ini kejujuran
karyawan sangat diperhitungkan. Ketidakjujuran dalam memberikan informasi
yang dibutuhkan juga akan merugikan dan menghambat aktivitas mereka. Oleh
karena itu, Sahira Hotel sangat mementingkan kejujuran seluruh karyawannya.
Tabel 19. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kejujuran Karyawan Hotel
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian
Konsumen Bobot Jml Resp Skor
Penilaian Konsumen Bobot
Jml Resp Skor
Tidak Penting 1 0 0 Tidak Baik 1 0 0 Kurang Penting 2 1 2 Kurang Baik 2 1 2 Cukup Penting 3 6 18 Cukup Baik 3 27 81 Penting 4 49 186 Baik 4 58 232 Sangat Penting 5 44 220 Sangat Baik 5 14 70 Total 100 436 Total 100 385
Sumber: Data primer diolah (2010)
Berdasarkan hasil kuesioner, sebanyak 44 orang menilai kejujuran karyawan
hotel sangatlah penting dan 49 orang menilai penting. Sedangkan untuk penilaian
tingkat kinerja, tidak ada satu pun konsumen yang menilai tidak baik dimana 58
orang menilai sudah baik dan 14 orang menilai kejujuran karyawan Sahira Butik
Hotel sangat baik. Perbandingan skor antara tingkat kinerja dengan tingkat
kepentingan sebesar 385/436 = 88,30% (<100%). Ini berarti harapan konsumen
hanya terpenuhi 88,30% sehingga konsumen belum merasa puas.
15. Pelayanan yang Sopan dan Ramah
Sahira Butik Hotel dalam memberikan pelayanannya kepada
konsumen,manajemen hotel menekankan pada karyawan-karyawannya agar
bersikap sopan, ramah dan memberikan sambutan yang hangat dan kekeluargaan,
sehingga akan membuat konsumen merasa senang dan nyaman. Kesopanan dan
keramahan sangat menentukan kualitas pelayanan dan sangat berpengaruh dalam
menarik keinginan konsumen untuk menggunakan jasa hotel.
Tabel 20. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pelayanan yang Sopan dan Ramah
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian
Konsumen Bobot Jml Resp Skor
Penilaian Konsumen Bobot
Jml Resp Skor
Tidak Penting 1 0 0 Tidak Baik 1 0 0 Kurang Penting 2 1 2 Kurang Baik 2 0 0 Cukup Penting 3 3 9 Cukup Baik 3 21 63 Penting 4 37 148 Baik 4 68 272 Sangat Penting 5 59 295 Sangat Baik 5 11 55 Total 100 454 Total 100 390
Sumber: Data primer diolah (2010)
Mayoritas konsumen sebanyak 59% beranggapan bahwa atribut ini sangat
penting. Dimana pelayanan yang sopan dan ramah dari seluruh karyawan hotel
membuat para konsumen merasa senang terhadap pelayanan yang akan diberikan.
Sedangkan penilaian tingkat kinerja berdasarkan hasil pengolahan kuesioner
menunjukkan bahwa tidak ada konsumen yang menyatakan kurang baik ataupun
tidak baik, 68% yang menyatakan baik. Skor perbandingan antara tingkat kinerja
dan tingkat kepentingan sebesar 390/454 = 85,90% (<100%), menunjukkan
bahwa kinerja hotel terhadap atribut ini masih belum memuaskan konsumen
karena masih dibawah 100%.
16. Image/Citra Hotel Dimata Konsumen
Image/citra suatu hotel dimana konsumen turut menentukan sikap
konnsumen dalam penilaian hotel. Hotel yang mempunyai image yang baik dapat
memberikan persepsi yang baik pula dimata konsumen. Pada Tabel 21 terlihat
bahwa sebagian besar konsumen (21%) menilai atribut ini sangat penting. Bagi
konsumen image dari sebuah hotel memang sangat diperlukan, tetapi itu tidak
menjadi faktor yang sangat penting bagi kosumen dalam memilih sebuah hotel
untuk menginap atau melakukan kegiatan lainnya. Sedangkan penilaian terhadap
kinerja menunjukkan bahwa tidak ada konsumen yang menyatakan tidak baik,
dimana 56 orang menyatakan sudah baik terhadap image/citra Sahira Butik Hotel.
Perbandingan skor tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan sebesar
375/408=91,91% (<100%). Hal ini berarti kinerjanya hanya mencapai 91,91%
atau belum mencapai 100% sehingga belum memuaskan konsumen.
Tabel 21. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Image/Citra Hotel Dimata Konsumen
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian
Konsumen Bobot Jml Resp Skor
Penilaian Konsumen Bobot
Jml Resp Skor
Tidak Penting 1 0 0 Tidak Baik 1 0 0 Kurang Penting 2 1 2 Kurang Baik 2 1 2 Cukup Penting 3 11 33 Cukup Baik 3 33 99 Penting 4 67 268 Baik 4 56 224 Sangat Penting 5 21 105 Sangat Baik 5 10 50 Total 100 408 Total 100 375
Sumber: Data primer diolah (2010)
17. Kepekaan Karyawan Hotel Terhadap Keinginan dan Kebutuhan Tamu
Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen
dapat meningkatkan kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa suatu hotel.
Dalam hal ini Sahira Butik Hotel menekankan kepada karyawannya untuk selalu
ringan tangan, cepat dan tanggap serta menanyakan apa yang dibutuhkan oleh
para tamu hotel Sahira.
Tabel 22. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan &Tingkat Kinerja Kepekaan Karyawan thd Keinginan dan Kebutuhan Tamu
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian
Konsumen Bobot Jml Resp Skor
Penilaian Konsumen Bobot
Jml Resp Skor
Tidak Penting 1 0 0 Tidak Baik 1 0 0 Kurang Penting 2 1 2 Kurang Baik 2 4 8 Cukup Penting 3 7 21 Cukup Baik 3 20 60 Penting 4 28 112 Baik 4 63 252 Sangat Penting 5 64 320 Sangat Baik 5 13 65
Total 100 455 Total 100 385 Sumber: Data primer diolah (2010)
Data pada Tabel 22 menunjukkan bahwa 64 orang menilai sangat penting
terhadap atribut ini. Sedangkan data tingkat kinerja menunjukkan bahwa
mayoritas konsumen (63%) menilai kinerja Sahira Butik Hotel terhadap atribut ini
sudah baik, 13% menilai sangat baik, tetapi masih ada 4% yang menilai kepekaan
karyawan hotel kurang baik. Tingkat kesesuaian atribut ini 84,62%, diperoleh dari
perbandingan skor antara skor tingkat kinerja dengan skor tingkat kepentingan.
Hal ini berarti kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen Sahira
Hotel.
18. Pemberian Pelayanan Terhadap Semua Konsumen Tanpa Pilih-Pilih
Pemberian pelayanan kepada seluruh konsumen hotel Sahira Butik Hotel
harus adil dan tanpa pilih-pilih, tanpa memandang status sosial, pangkat,
kedudukan dan sebagainya. Seluruh konsumen hotel harus diberikan pelayanan
yang terbaik demi mewujudkan kepuasan para konsumennya. Pada Tabel 23
terlihat bahwa 60% konsumen memandang bahwa pemberian pelayanan terhadap
semua konsumen tanpa pilih-pilih sangatlah penting.
Tabel 23. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pemberian Pelayanan terhadap Semua Konsumen Tanpa Pilih-Pilih
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian
Konsumen Bobot Jml Resp Skor
Penilaian Konsumen Bobot
Jml Resp Skor
Tidak Penting 1 0 0 Tidak Baik 1 0 0 Kurang Penting 2 1 2 Kurang Baik 2 2 4 Cukup Penting 3 6 18 Cukup Baik 3 24 72 Penting 4 33 132 Baik 4 58 232 Sangat Penting 5 60 330 Sangat Baik 5 16 80
Total 100 452 Total 100 388 Sumber: Data primer diolah (2010)
Tingkat kinerja konsumen terhadap pemberian pelayanan terhadap semua
konsumen tanpa pilih-pilih pada Sahira Butik Hotel mendapat skor 388. Dimana
16% konsumen menyatakan sangat baik dan 58% menyatakan baik. Tingkat
kesesuaian atribut ini adalah perbandingann antara skor tingkat kepentingan
dengan skor tingkat kinerja. Yaitu sebesar 388/452 = 84,85% (<100%). Hal ini
menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsummen.
4.2.4 Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian diperoleh melalui hasil perbandingan antara tingkat
kinerja dengan tingkat kepentingan. Tingkat kinerja merupakan segala tindakan
yang dilakukan oleh seseorang atau perusahaan untuk mengelola dan menjalankan
usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan konsumen
akan suatu produk atau jasa, baik dari segi kualitas produk maupun pelayanannya.
Pada Tabel 24 dapat dilihat bahwa belum ada satu atribut pun yang dicapai karena
masih dibawah nilai 100%. Hal ini berarti bahwa atribut-atribut ini belum
melebihi harapan konsumen sehingga konsumen merasa belum puas. Secara
umum rata-rata tingkat kesesuaian dari seluruh dimensi belum ada yang mencapai
100% namun dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja Sahira Butik Hotel relatif
cukup baik, dimana rata-rata tingkat kesesuaian terendah dari seluruh dimensi
adalah sebesar 77,35% yaitu atribut harga/tarif hotel, sedangkan rata-rata tingkat
kesesuaian yang paling tinggi adalah atribut penataan eksterior dan interior hotel
yakni 96,73%.
Tabel 24. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pada Setiap Atribut Kualitas Pelayanan
No Atribut Kualitas Pelayanan
Skor Tingkat
Kepentingan
Skor Tingkat Kinerja
Tingkat Kesesuaian
(%)
1 Fasilitas restoran 448 343 94,86
2 Fasilitas kamar hotel 451 416 92,24
3 Kebersihan dan kerapihan kamar 478 442 92,47
4 Penataan eksterior dan interior hotel 397 384 96,73
5 Kualitas makanan dan Minuman 408 369 90,44
6 Penampilan karyawan 410 376 91,71 7 Harga/tarif hotel 446 345 77,35
8 Kemudahan cara pembayaran 401 379 94,51
9 Kemudahan pemesanan kamar 434 393 90,55
10 Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik dan efektif 446 387 86,77
11 Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen 472 385 81,57
12 Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen 463 377 81,43
13 Keamanan dan kenyamanan hotel 477 435 91,19
14 Kejujuran karyawan hotel 436 385 88,30
15 Pelayanan yang sopan dan ramah 454 390 85,90
16 Image/citra hotel dimata konsumen 408 375 91,91
17 Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu 455 385 84,62
18 Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih 452 388 85,84
Sumber: Data primer diolah (2010)
Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat
digunakan untuk melihat secara berurut peringkat atau rangking dari setiap atribut
kualitas pelayanan yang diteliti mulai dari yang terendah sampai yang tertinggi,
sehingga terlihat urutan prioritas untuk upaya peningkatan atau perbaikan kualitas
mutu pelayanan pada Hotel Sahira. Adapun urutan-urutan prioritas peningkatan
kualitas pelayanan pada Sahira Butik Hotel Bogor dapat dilihat pada Tabel 25.
Tabel 25. Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Setiap Atribut
Prioritas ke-
Nomor Atribut Dimensi Kualitas Pelayanan
Tingkat Kesesuaian
1 7 Harga/tarif hotel 77,35%
2 12 Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen 81,43%
3 11 Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen 81,57%
4 17 Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu 84,62%
5 18 Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih 85,84%
6 15 Pelayanan yang sopan dan ramah 85,90%
7 10 Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik dan efektif 86,77%
8 14 Kejujuran karyawan hotel 88,30%
9 5 Kualitas makanan dan Minuman 90,44%
10 9 Kemudahan pemesanan kamar 90,55%
11 13 Keamanan dan kenyamanan hotel 91,19%
12 6 Penampilan karyawan 91,71%
13 16 Image/citra hotel dimata konsumen 91,91%
14 2 Fasilitas kamar hotel 92,24%
15 3 Kebersihan dan kerapihan kamar 92,47%
16 8 Kemudahan cara pembayaran 94,51%
17 1 Fasilitas restoran 94,86%
18 4 Penataan eksterior dan interior hotel 96,73% Sumber: Data primer diolah (2010)
4.2.5 Diagram Katesius
Diagram kartesius merupakan suatu bentuk diagram yang terbagi menjadi
empat bagian atau empat kuadran yang dibatasi oleh dua garis yang saling
berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y), dimana sumbu X (sumbu mendatar)
akan mengisi skor untuk tingkat kinerja, sedangkan sumbu Y (sumbu tegak) akan
mengisi skor untuk tingkat kepentingan. Diagram kartesius diperlukan untuk
melihat kedudukan dari 18 atribut kualitas pelayanan yang diperoleh berdasarkan
skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja dari banyaknya konsumen
Sahira Butik Hotel yang diambil untuk dilakukan penelitian dalam menghitung
hasil keseluruhan dari setiap analisis yang akan digunakan. Namun sebelumnya
perlu dilakukan perhitungan terlebih dahulu untuk nilai rata-rata dari skor tingkat
kepentingan dan juga dari skor tingkat kinerja yang akan diplotkan pada diagram
kartesius. Hasil perhitungan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
untuk atribut kualitas pelayanan konsumen dapat dilihat pada Tabel 26.
Tabel 26. Nilai Rataan Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pada Atribut Kualitas Pelayanan
No Dimensi Kualitas Pelayanan
Nilai Rataan Tingkat
Kepentingan (Y)
Nilai Rataan Tingkat Kinerja
(X)
1 Fasilitas restoran 4,48 4,25
2 Fasilitas kamar hotel 4,51 4,16 3 Kebersihan dan kerapihan kamar 4,78 4,42 4 Penataan eksterior dan interior hotel 3,97 3,84 5 Kualitas makanan dan Minuman 4,08 3,69 6 Penampilan karyawan 4,10 3,76 7 Harga/tarif hotel 4,46 3,45 8 Kemudahan cara pembayaran 4,01 3,79
9 Kemudahan pemesanan kamar 4,34 3,93
10 Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik dan efektif 4,46 3,87
11 Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen 4,72 3,85
12 Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen 4,63 3,77
13 Keamanan dan kenyamanan hotel 4,77 4,35
14 Kejujuran karyawan hotel 4,36 3,85
15 Pelayanan yang sopan dan ramah 4,54 3,90
16 Image/citra hotel dimata konsumen 4,08 3,75
17 Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu 4,55 3,85
18 Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih 4,52 3,88
Rata-Rata 4,41 3,92
3,90
4,00
4,10
4,20
4,30
4,40
4,50
4,60
4,70
4,80
4,90
3,40 3,60 3,80 4,00 4,20 4,40
Gambar 14. Hasil Diagram Kartesius
Keterangan:
1 = Fasilitas restoran
2 = Fasilitas kamar hotel
3 = Kebersihan dan kerapihan kamar
4 = Penataan eksterior dan interior hotel
5 = Kualitas makanan dan minuman
6 = Penampilan karyawan
7 = Harga/tarif hotel
8 = Kemudahan cara pembayaran
9 = Kemudahan pemesanan kamar
10 = Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik dan efektif
11 = Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen
12 = Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen
13 = Keamanan dan kenyamanan hotel
14 = Kejujuran karyawan hotel
15 = Pelayanan yang sopan dan ramah
16 = Image/citra hotel dimata konsumen
17 = Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu
18 = Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih
1 2
3
4
5 6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
8 16
17
18
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
Pada Gambar 14 terlihat bahwa letak atribut-atribut kualitas pelayanan yang
dianalisis tersebar menjadi empat bagian yaitu kuadran A (Prioritas Utama),
kuadran B (Pertahankan Prestasi), kuadran C (Prioritas Rendah) dan kuadran D
(Berlebihan). Adapun interpretasi dari diagram kartesius diatas dapat dijelaskan
sebagai berikut:
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Atribut-atribut yang berada di kuadran A menunjukkan atribut-atribut
pelayanan yang penangannya perlu mendapat perhatian khusus atau diprioritaskan
oleh Sahira Butik Hotel Bogor karena keberadaan faktor-faktor ini dinilai sangat
penting bagi konsumen tetapi pihak hotel belum dapat melaksanakannya sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh konsumen sehingga tingkat kinerjanya masih
belum memuaskan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini ada 7 yaitu:
a. Harga/Tarif hotel (7)
b. Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik & efektif (10)
c. Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen (11)
d. Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen (12)
e. Pelayanan yang sopan dan ramah (15)
f. Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu (17)
g. Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih (18)
2. Kuadran B (Pertahankan Prioritas)
Menunjukkan atribut-atribut pelayanan Sahira Butik Hotel yang perlu
dipertahankan atau ditingkatkan karena tingkat kinerjanya pada umumnya telah
sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan kosumen. Atribut yang berada
pada kuadran ini jumlahnya sebanyak 6 atribut. Keenam atribut tersebut adalah:
a. Penataan eksterior dan interior hotel (4)
b. Kualitas makanan dan minuman (5)
c. Penampilan karyawan (6)
d. Kemudahan cara pembayaran (8)
e. Kejujuran karyawan hotel (14)
f. Image/citra dimata konsumen (16)
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Menunjukkan atribut-atribut yang kurang penting atau rendah pengaruhnya
bagi konsumen, dan tingkat kinerja pihak Sahira Butik Hotel terhadap atribut-
atribut inipun tergolong rendah, sama halnya seperti kuadran A, hanya saja
atribut-atribut pada kuadran A tingkat kepentingannya tinggi sehingga perlu
diprioritaskan kinerjanya. Sedangkan tingkat kepentingan konsumen di kuadran C
rendah, sehingga prioritasnya juga rendah. Sehingga walaupun kinerjanya
ditingkatkan, tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen secara signifikan dan
merupakan suatu ketidakefektifan biaya dengan adanya keterbatasan sumber daya
perusahaan yang tersedia karena lebih baik anggaran yang ada digunakan untuk
meningkatkan pelayanan atribut-atribut yang berada di kuadran A (prioritas
utama). Adapun atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
a. Fasilitas restoran (1)
b. Fasilitas kamar hotel (2)
c. Kebersihan dan kerapihan kamar (3)
d. Keamanan dan kenyamanan hotel (13)
4. Kuadran D (Berlebihan)
Pada kuadran ini, tingkat kepentingan atau harapan konsumen terhadap
atribut-atribut pelayanan kurang atau tidak penting namun tingkat kinerjanya
dinilai berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran D atau kuadran
berlebihan ini yaitu: Kemudahan pemesanan kamar (9)
Pihak Sahira Butik Hotel tidak perlu berkonsentrasi pada peningkatan
pelayanan atribut di kuadran D ini karena kinerjanya sudah sangat baik dan dapat
lebih memfokuskan pada atribut-atribut lain yang masih perlu ditingkatkan
kualitas pelayanannya dengan tetap harus diperhatikan pelaksanaannya agar tidak
kalah dengan hotel pesaing.
4.3. Customer Satisfaction Index (CSI)
Pengukuran CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan
sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang.
Tanpa adanya CSI, top management tidak dapat menentukan tujuan dalam
peningkatan kepuasan konsumen. Indeks diperlukan karena proses pengukuran
kepuasan konsumen bersifat kontinyu.
Tabel 27 . Hasil Customer Satisfaction Index (CSI)
No Atribut-Atribut
Skor Tingkat
Kepentingan
Weighted Factors WF (%)
Skor Tingkat Kinerja
Weight Score WS
1 Fasilitas restoran 4,48 5,65 4,25 0,24 2 Fasilitas kamar hotel 4,51 5,68 4,16 0,24 3 Kebersihan dan kerapihan kamar 4,78 6,02 4,42 0,27 4 Penataan eksterior dan interior hotel 3,97 5,00 3,84 0,19 5 Kualitas makanan dan Minuman 4,08 5,14 3,69 0,19 6 Penampilan karyawan 4,10 5,17 3,76 0,19 7 Harga/tarif hotel 4,46 5,62 3,45 0,19 8 Kemudahan cara pembayaran 4,01 5,05 3,79 0,19 9 Kemudahan pemesanan kamar 4,34 5,47 3,93 0,21
10 Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik dan efektif 4,46 5,62 3,87 0,22
11 Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen 4,72 5,95 3,85 0,23
12 Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen 4,63 5,83 3,77 0,22
13 Keamanan dan kenyamanan hotel 4,77 6,01 4,35 0,26 14 Kejujuran karyawan hotel 4,36 5,49 3,85 0,21 15 Pelayanan yang sopan dan ramah 4,54 5,72 3,90 0,22 16 Image/citra hotel dimata konsumen 4,08 5,14 3,75 0,19
17 Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu 4,55 5,73 3,85 0,22
18 Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih 4,52 5,70 3,88 0,22
Total 79,36 100 70,36 3,92
Customer Satisfaction Index (3,92:5) x 100% = 78,32% Sumber: Data primer diolah (2010)
Penilaian yang dilakukan oleh konsumen Sahira Butik Hotel Bogor, tingkat
kepuasan secara keseluruhan terhadap mutu pelayanan Sahira Butik Hotel Bogor
dapat diketahui bahwa nilai CSI untuk seluruh tamu hotel adalah sebesar 78,32%
atau 0,7832. Jika didasarkan pada indeks kepuasan konsumen, maka nilai CSI ini
berada pada range 0,66-0,80. Hal ini berarti bahwa seluruh tamu hotel yang
datang ke Sahira Butik Hotel Bogor merasa puas dengan pelayanan yang diterima.
Dengan melihat kondisi kondisi seperti ini, diharapkan pihak manajemen hotel
terus melakukan pembaharuan dalam memberikan pelayanan dalam rangka
meningkatkan lagi kepuasan konsumen dari kriteria puas menjadi sangat puas.
Beberapa hal yang dapat dilakukan antara lain:
1. Melakukan upaya-upaya perbaikan terhadap atribut-atribut yang menjadi
prioritas utama bagi tamu hotel, seperti harga/Tarif hotel, kemampuan
karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik & efektif, kesigapan
karyawan hotel dalam melayani konsumen, kesigapan karyawan hotel dalam
menangani keluhan konsumen, pelayanan yang sopan dan ramah, kepekaan
karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu, dan pemberian
pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih.
2. Atribut yang dianggap kurang penting oleh tamu tetapi tingkat pelaksanaannya
sangat baik dapat memberikan nilai plus bagi hotel. Untuk itu, tidak ada
salahnya jika pihak hotel mampu meningkatkan kinerja pelayanan terhadap
atribut-atribut: penataan eksterior dan interior hotel, kualitas makanan dan
minuman, penampilan karyawan, kemudahan cara pembayaran, kejujuran
karyawan hotel, dan image/citra dimata konsumen.
4.4. Analisis Komponen Utama
Analisis komponen utama merupakan analisis statistik yang bertujuan untuk
mengidentifikasi, mengelompokkan dan meringkas faktor-faktor yang merupakan
dimensi suatu variabel, definisi dan sebuah fenomena tertentu. Pengujian dengan
analisis komponen utama dapat menggunakan data yang berasal dari data primer
ataupun data sekunder. Analisis komponen utama yang berasal dari data primer
melalui suatu kuesioner (angket pertanyaan kuesioner) akan mengkuantitatif kan
data dengan skala likert dan menggunakan rata-rata pembobotan tersebut sebagai
data statistik yang akan diolah.
Analisis komponen merupakan metode yang digunakan untuk
mengelompokan sejumlah variabel menjadi satu atau lebih kelompok faktor,
sehingga dimungkinkan dari beberapa variabel yang ada berubah menjadi
sejumlah variabel yang lebih sedikit dan lebih dominan. Terdapat beberapa
tahapan untuk menganalisisnya. Tahap yang pertama adalah dengan melihat nilai
KMO and Bartlett's Test tingkat kepentingan maupun tingkat kepuasan. Nilai
KMO bertujuan untuk menguji apakah layak atau tidaknya sebuah analisis faktor
untuk dilakukan. Jika nilai KMO Measure of Sampling Adequacy > 0,5 sampai
mendekati angka satu, maka analisis faktor tersebut layak untuk dilakukan. Pada
tingkat kepentingan nilai KMO yaitu sebesar 0,762, sedangkan untuk tingkat
kepuasan nilai KMO memiliki nilai sebesar 0,719. Hasil tersebut menunjukkan
bahwa analisis faktor layak untuk dilakukan karena hasil yang diperoleh memiliki
nilai KMO > 0,5. Sedangkan untuk Barlett’s Test memiliki asumsi bahwa:
- Ho = Tidak ada korelasi antar atribut
- H1 = Ada korelasi antar aribut
Jika nilai-P (Sig) < α (0,05), maka tolak Ho, dari hasil analisis diperoleh bahwa
nilai-P (0,000) < α (0,05), maka terima H1. Jadi dapat dipercaya bahwa antar
atribut memang benar terdapat korelasi. Ketentuan tersebut di atas didasarkan
pada kriteria sebagai berikut:
a. Jika probabilitas (sig) < 0,05, maka variabel dapat dianalisis lebih lanjut.
b. Jika probabilitas (sig) > 0,05, maka variabel tidak dapat dianalisis lebih lanjut.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .762
Approx. Chi-Square 591.851
Df 153
Bartlett's Test of Sphericity
Sig. .000
Gambar15. KMO (Kaiser Mayer Olkin) and Bartlett's Test Tingkat Kepentingan
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .719
Approx. Chi-Square 724.387
Df 153
Bartlett's Test of Sphericity
Sig. .000
Gambar 16. KMO(Kaiser Mayer Olkin) and Bartlett's Test Tingkat Kepuasan
Tahap yang kedua adalah MSA (Measure of Sampling Adequacy), yang
memiliki tujuan mengetahui atribut apa saja yang harus diproses dan atribut apa
saja yang harus dikeluarkan. Angka MSA berkisar dari 0-1, dengan kriteria:
a. Jika MSA = 1, maka variabel tersebut dapat diprediksi tanpa kesalahan dan
variabel tersebut dapat dianalisis lebih lanjut.
b. Jika MSA = >0,05, maka variabel tersebut masih dapat diprediksi dan variabel
tersebut dapat dianalisis lebih lanjut.
c. Jika MSA = <0,05, maka variabel tersebut tidak dapat diprediksi dan variabel
tersebut tidak dapat dianalisis lebih lanjut sehingga variabel tersebut harus
dikeluarkan atau dibuang.
Hasil analisis menunjukkan nilai untuk setiap variabel yaitu sebagai berikut:
Tabel 28. Hasil Measure of Sampling Adequacy dari Setiap Variabel Variabel MSA Tingkat Kepentingan MSA Tingkat Kinerja
1 0,733 0,692
2 0,699 0,366 3 0,761 0,398 4 0,787 0,599
5 0,703 0,562 6 0,734 0,833 7 0,749 0,822
8 0,775 0,666 9 0,758 0,675
10 0,871 0,898 11 0,758 0,785 12 0,787 0,754 13 0,729 0,739 14 0,826 0,799 15 0,682 0,769 16 0,873 0,564 17 0,717 0,805 18 0,722 0,751
Sumber: Data primer diolah (2010)
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa variabel 2 dan variabel 3 memiliki
nilai Measure of Sampling Adequacy (MSA) tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja dibawah 0.5. Oleh sebab itu variabel tersebut tidak dapat di prediksi dan
tidak dapat di analisis lebih lanjut sehingga variabel tersebut harus dikeluarkan
atau dibuang. Penelitian ini mengunakan rotasi orthogonal yang biasa digunakan,
yaitu metode varimax. Metode varimax menitikberatkan kesederhanaan kolom-
kolom matriks bobotnya, dalam arti bahwa hanya di satu faktor, beberapa peubah
akan mempunyai bobot tertinggi dan sisanya untuk faktor lain. Hal ini akan
memudahkan dalam interpretasi peubah untuk tiap faktor. Hasil dari proses rotasi
ini disajikan pada tabel Rotated Component Matrix. Berdasarkan nilai loading
factors yang disajikan pada tabel tersebut, variabel asal dikelompokkan ke dalam
suatu komponen utama. Rotated Component Matrix yaitu dengan cara melihat
nilai yang paling besar dari lima komponen yaitu dengan meringkas dari seluruh
atribut dan memilih atribut mana yang lebih dominan dan lebih penting untuk
kalangan masyarakat. Suatu faktor (dimensi) mendukung sebuah definisi atau
variabel jika memiliki nilai komponen paling besar diantara yang lainnya,
sehingga dari seluruh atribut dapat mewakilkan atribut yang akan diambil dari
setiap dimensi. Tampilan output tersebut dapat dilihat pada Lampiran 4 dan 5
yang menjadi faktor pendukung tingkat kepuasan konsumen dapat diurutkan
sebagai berikut:
1. Faktor Tangible
Tabel 29 menjelaskan bahwa nilai ekstraksi terbesar pada tingkat kepentingan
maupun pada tingkat kepuasan dimiliki oleh atribut kualitas makanan dan
minuman. Tingkat kepentingan memiliki nilai ekstraksi sebesar 0,807
sedangkan nilai ekstraksi pada tingkat kepuasan sebesar 0,776. Hal ini
menjelaskan bahwa atribut kualitas makanan dan minuman dapat mewakili
faktor tangible baik pada tingkat kepentingan maupun tingkat kepuasan.
Tabel 29 . Hasil Ekstraksi Faktor Tangible
No Atribut Kualitas Pelayanan Tingkat
Kepentingan Tingkat Kinerja
TANGIBLE
1 Fasilitas restoran 0,729 0,562 2 Penataan eksterior dan interior hotel 0,764 0,692
3 Kualitas makanan dan Minuman 0,807 0,776
4 Penampilan karyawan 0,600 0,743 Sumber: Data primer diolah (2010)
2. Faktor Reliability
Tabel 30 menjelaskan bahwa nilai ekstraksi terbesar pada tingkat kepentingan
maupun pada tingkat kepuasan dimiliki oleh atribut kemudahan pemesanan
kamar. Tingkat kepentingan memiliki nilai ekstraksi yaitu 0,739 sedangkan
nilai ekstraksi pada tingkat kepuasan sebesar 0,832. Hal ini menjelaskan
atribut kemudahan pemesanan kamar mewakili faktor reliability.
Tabel 30 . Hasil Ekstraksi Faktor Reliability
No Atribut Kualitas Pelayanan Tingkat
Kepentingan Tingkat Kinerja
RELIABILITY 7 Harga/tarif hotel 0,597 0,452 8 Kemudahan cara pembayaran 0,722 0,699 9 Kemudahan pemesanan kamar 0,739 0,832
10 Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik dan efektif 0,372 0,703
Sumber: Data primer diolah (2010)
3. Faktor Responsiveness
Tabel 31 menjelaskan nilai ekstraksi terbesar pada tingkat kepentingan
maupun pada tingkat kepuasan dimiliki oleh atribut kesigapan karyawan hotel
dalam melayani konsumen. Tingkat kepentingan memiliki nilai ekstraksi
sebesar 0,579 sedangkan nilai ekstraksi pada tingkat kepuasan sebesar 0,797.
Hal ini menjelaskan bahwa atribut kesigapan karyawan hotel dalam
menangani keluhan konsumen dapat mewakili faktor responsiveness.
Tabel 31 . Hasil Ekstraksi Faktor Responsiveness
No Atribut Kualitas Pelayanan Tingkat
Kepentingan Tingkat Kinerja
RESPONSIVENESS
11 Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen 0,540 0,772
12 Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen 0,579 0,797
Sumber: Data primer diolah (2010)
4. Faktor Assurance
Assurance pada tabel 32 menjelaskan bahwa nilai ekstraksi terbesar pada
tingkat kepentingan dimiliki oleh atribut keamanan dan kenyamanan hotel
dengan nilai ekstraksi sebesar 0,724 dan nilai ekstraksi pada tingkat kepuasan
dimiliki oleh atribut image/citra hotel dimata konsumen dengan nilai ekstraksi
sebesar 0,801. Hal ini menjelaskan bahwa atribut keamanan dan kenyamanan
hotel dan atribut image/citra hotel dimata konsumen dapat mewakili faktor
assurance.
Tabel 32 . Hasil Ekstraksi Faktor Assurance
No Atribut Kualitas Pelayanan Tingkat
Kepentingan Tingkat Kinerja
ASSURANCE 13 Keamanan dan kenyamanan hotel 0,724 0,692 14 Kejujuran karyawan hotel 0,493 0,686
15 Pelayanan yang sopan dan ramah 0,597 0,509
16 Image/citra hotel dimata konsumen 0,597 0,801 Sumber: Data primer diolah (2010)
5. Faktor Emphaty
Empati merupakan kemampuan penyedia jasa dalam memperlakukan
konsumen sebagai individu-individu yang spesial. Tabel 33 menjelaskan
bahwa nilai ekstraksi terbesar pada tingkat kepentingan maupun pada tingkat
kepuasan dimiliki oleh atribut kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan
dan kebutuhan tamu. Tingkat kepentingan memiliki nilai ekstraksi sebesar
0,873 sedangkan nilai ekstraksi pada tingkat kepuasan sebesar 0,812. Hal ini
menjelaskan bahwa atribut kualitas makanan dan minuman dapat mewakili
faktor emphaty baik pada tingkat kepentingan maupun tingkat kepuasan Hotel.
Tabel 33 . Hasil Ekstraksi Faktor Emphaty
No Atribut Kualitas Pelayanan Tingkat
Kepentingan Tingkat Kinerja
EMPATHY
17 Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu 0,873 0,812
18 Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih 0,817 0,754
Sumber: Data primer diolah (2010)
4.5 Strategi Untuk Peningkatan Kinerja
Atribut-atribut pada setiap kuadran dalam diagram kartesius, pihak
manajemen dapat menggunakannya sebagai bahan pertimbangan dalam membuat
perencanaan baik rencana jangka pendek maupun rencana jangka panjang. Dari
pembahasan yang telah dikemukakan dapat disusun suatu strategi berdasarkan
perspektif pemasaran, sumber daya manusia dan operasional.
1. Pemasaran
Sahira Butik Hotel merupakan hotel berbintang tiga di daerah bogor.
Pemasaran internal lebih bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dan
menjaring new customer sedangkan pemasaran yang bersifat eksternal lebih
menekankan kepada branding Sahira Butik Hotel itu sendiri. Pihak Sahira
Butik Hotel harus lebih giat dalam pemasaran terutama promosi yang
dilakukan karena hal ini dianggap efektif dalam menawarkan jasa dan produk
yang dimiliki. Dapat dilakukan juga dengan cara menciptakan hubungan yang
spesifik dengan tamu melalui penjelasan secara hati-hati tentang kualitas
produk pelayanan hotel yang telah disesuaikan dengan keinginan dan
kebutuhan tamu-tamu.
2. Sumber Daya Manusia (SDM)
SDM yang dimaksud mencakup tenaga kerja di lingkungan Sahira Butik
Hotel. Kinerja yang baik menunjang mutu pelayanan yang ditawarkan kepada
konsumen, karena kenyamanan dan kepuasan konsumen paling utama
ditentukan oleh sikap dan perilaku yang baik, serta keramahan dari karyawan.
Hal ini berdampak pada kepuasan dan loyalitas konsumen Sahira Butik Hotel
Bogor. Pelayanan sumberdaya manusia ini dapat dilakukan dengan cara
melakukan perekrutan, pelatihan, motivasi dan mempertahankan manajer serta
karyawan yang dapat bekerjasama dengan baik, serta memberikan rencana
yang realistis untuk mencapai efektivitas operasional dan kepuasan tamu.
3. Operasional
Kegiatan ini dapat dilakukan melalui cara menggunakan teknik-teknik
operasional yang efektif dengan menggunakan strategi dan kemampuan
sumberdaya manusia yang handal, didukung oleh kebijakan perusahaan dan
peralata, teknologi informasi, fasilitas kerja yang memadai untuk menciptakan
produktivitas yang tinggi, serta memberikan produk (barang dan jasa) hotel
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan tamu.
4.6. Implikasi Manajerial
Tingkat persaingan antar seluruh hotel yang bermunculan saat ini, menuntut
pihak manajemen Sahira Butik Hotel Bogor untuk terus meningkatkan kinerja dari
pelayanannya. Implikasi manajerial dilakukan dengan melihat hasil dari analisis
faktor kinerja Sahira Hotel berdasarkan persepsi konsumen yang penting untuk
kalangan masyarakat khususnya bagi para konsumen dari Sahira Butik Hotel.
Pendapatan dan pengeluaran konsumen/penghuni hotel yang relatif rendah
sementara harga penyewaan kamar hotel sangat tinggi, menuntut pihak hotel
harus membuat strategi yang dapat membuat seluruh konsumen memilih untuk
tetap menginap di Hotel Sahira. Sahira Butik Hotel ini adalah merupakan hotel
berbasis bisnis, itulah yang membuat beberapa instansi dan perusahaan tertarik
untuk menginap di Sahira. Bahkan untuk penginapan beberapa hari, banyak
lembaga dan perusahaan tidak sungkan memesan kamar dan ruang pertemuan.
Jadi ada baiknya pihak manajemen hotel lebih mempromosikan harga kamar
sesuai dengan paket meeting yang diberikan, karena sebagian besar para
pembisnis yang mengadakan rapat di hotel tersebut sepenuhnya dibiayai oleh
perusahaan yang berkaitan, sehingga para tamu hotel tidak bermasalah dengan
harga penyewaan kamar hotel yang relatif tinggi.
Harga penyewaan kamar Sahira Butik Hotel Bogor ini memang relatif
mahal dibandingkan dengan beberapa hotel berbintang tiga yang ada di kota
Bogor, tetapi dengan kelebihan-kelebihan yang dimiliki oleh Sahira Butik Hotel
tersebut mulai dari eksterior dan interior hotel sampai dengan fasilitas lainnya
serta pelayanannya, membuat konsumen dari hotel ini merasa sangat puas dengan
kebutuhannya masing-masing. Oleh karena itu pihak manajemen hotel harus
selalu mengedepankan keamanan dan kenyamanan para tamunya, hotel ini
dilengkapi pula dengan panic room yang memiliki fasilitas telekomunikasi darurat
yang membuat penghuni hotel tidak perlu mengkhawatirkan bila terjadi sesuatu
yang tidak diinginkan. Jadi mereka merasa puas dengan pelayanan yang mereka
rasakan, sehingga jumlah uang yang mereka keluarkan untuk membayar
penyewaan kamar yang relatif tinggi sesuai dengan sercive quality yang mereka
dapatkan di Sahira Hotel Bogor tersebut. Adapun hasil analisis yang disesuaikan
dengan dimensi faktor dapat dikemukakan suatu implikasi manajerial yaitu:
1. Faktor Tangible
Hasil analisis komponen utama, dilihat dari tingkat kepentingan dan tingkat
kinerjanya, atribut kualitas makanan dan minuman merupakan faktor yang
paling dominan bagi para konsumen. Apabila atribut ini dihubungkan dengan
hasil diagram kartesius, atribut kualitas makanan dan minuman berada pada
kuadran C (prioritas rendah), yang menunjukkan atribut rendah pengaruhnya
bagi konsumen dan tingkat kinerja tergolong rendah, sehingga walaupun
kinerja ditingkatkan tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen secara
signifikan.
2. Faktor Reliability
Didapatkan atribut kemudahan pemesanan kamar yang sangat dominan dari
hasil analisis komponen utama, posisi atribut ini berada pada kuadran D
(berlebihan) pada diagram kartesius, yang memiliki arti bahwa atribut ini
tingkat kepentingan dan harapan konsumen tidak penting, tetapi tingkat
kinerjanya dinilai berlebihan. Pihak Sahira Butik Hotel tidak perlu
berkonsentrasi pada peningkatan pelayanan atribut ini karena kinerjanya
sudah sangat baik.
3. Faktor Responsiveness
Dari hasil analisis komponen utama (PCA), atribut yang paling dominan
untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya dimiliki oleh atribut
kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen. Atribut ini
berada di posisi kuadran A (prioritas utama) pada diagram kartesius, sehingga
atribut ini penanganannya perlu mendapat perhatian yang khusus oleh pihak
Sahira Butik Hotel karena keberadaan faktor ini dinilai sangat penting dan
sangat dominan bagi para konsumen, tetapi pihak hotel belum sepenuhnya
melaksanakan sesuai dengan yang diharapkan oleh tamu dan tingkat
kinerjanya pun masih belum memuaskan.
4. Faktor Assurance
Hasil ekstraksi pada analisis komponen utama yang paling dominan untuk
tingkat kepentingan adalah atribut keamanan dan kenyamanan hotel,
sedangkan pada tingkat kinerjanya dimiliki oleh atribut image/citra hotel
dimata konsumen. Di dalam diagram kartesius atribut keamanan dan
kenyamanan hotel terdapat pada kuadran B (pertahankan prestasi) sedangkan
atribut image/citra hotel dimata konsumen di kuadran C (prioritas rendah).
Bagi para konsumen keamanan dan kenyamanan hotel merupakan atribut
yang paling dominan untuk tingkat kepentingannya, tetapi dari hasil
kinerjanya atribut image/citra hotel dimata konsumen lebih dominan
ditonjolkan oleh pihak Sahira hotel. Hubungan dari kedua atribut tersebut bila
dikaitkan dengan hasil diagram kartesius, ada baiknya pihak hotel Sahira lebih
memprioritaskan atau perlu memperbaiki segi keamanan dan kenyamanan
hotel, karena atribut ini masih kurang dalam kenyataannya, dan pihak hotel
hanya perlu mempertahankan nama baik (image/citra hotel) yang sudah sesuai
antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya.
5. Faktor Emphaty
Hasil ekstraksi terbesar pada tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja dari
hasil analisis komponen utama dimiliki oleh atribut kepekaan karyawan hotel
terhadap keinginan dan kebutuhan tamu. Atribut ini juga sama seperti pada
atribut untuk aspek responsiveness yang berada di posisi kuadran A (prioritas
utama), yang artinya pihak Sahira Butik Hotel perlu memperhatikan dan
memperbaiki atribut ini, karena atribut ini sangat dominan bagi para
konsumen hotel baik dari tingkat kepentingan maupun tingkat kinerjanya.