HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DAN
KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN
PADA RITEL MODERN
SKRIPSI
Dalam rangka penyusunan skripsi sebagai salah satu syarat
guna memperoleh gelar Sarjana Psikologi Program pendidikan Strata 1 Psikologi
Oleh :
Camelia Hanifah Amalina
G0106039
Pembimbing :
1. Drs. Munawir Yusuf, M.Psi.
2. Aditya Nanda Priyatama, S.Psi. M.Si.
PROGRAM STUDI PSIKOLOGI
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2010
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul : Hubungan antara Kepuasan Konsumen dan Kualitas
Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen pada Ritel Modern
Nama Peneliti : Camelia Hanifah Amalina
NIM : G0106039
Tahun : 2010
Telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Pembimbing dan Penguji Skripsi
Prodi Psikologi Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas Maret Surakarta
Hari : Senin
Tanggal : 10 Januari 2011
Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping
Drs. Munawir Yusuf, M.Psi. Aditya Nanda Priyatama, S.Psi., M.Si.
NIP. 195505119810310 NIP. 197810222005011002
Koordinator Skripsi
Rin Widya Agustin, M.Psi.
NIP. 197608172005012002
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi dengan judulHubungan Antara Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan dengan
Loyalitas Konsumen Pada Ritel Modern
Telah diuji dan disahkan oleh Pembimbing dan Penguji SkripsiProdi Psikologi Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas Maret Surakarta
Hari : Tanggal :
1. Pembimbing UtamaDrs. Munawir Yusuf, M.Psi. ( )NIP. 195505119810310
2. Pembimbing PendampingAditya Nanda Priyatama, S.Psi, M.Si. ( )NIP. 197810222005011002
3. Penguji IDra. Emi Dasiemi, M.S. ( )NIP. 194410261972082001
4. Penguji IIRin Widya Agustin, M.Psi. ( )NIP. 197608172005012002
Surakarta, __________________
Koordinator Skripsi
Rin Widya Agustin, M.Psi.NIP 19760817 200501 2 002
Ketua Program Studi Psikologi
Drs. Hardjono, M.Si.NIP 19590119 198903 1 002
PERNYATAAN KEASLIAN
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa apa yang ada
dalam skripsi ini, sebelumnya belum pernah terdapat karya yang pernah diajukan
untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan sepanjang
pengamatan dan pengetahuan saya, tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara tertulis dipergunakan dalam
naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Jika terdapat hal-hal yang tidak
sesuai dengan isi pernyataan ini, maka saya bersedia untuk dicabut derajat
kesarjanaan saya.
Surakarta, 10 Januari 2011
Camelia Hanifah Amalina
MOTTO
Setiap hari katakan,"Bagaimana kita membuat pelanggan ini senang?" Bagaimana
kita maju dalam inovasi dengan melakukan ini, karena jika kita tidak, seseorang akan
melakukannya. (Bill Gates)
Pelanggan anda yang paling tidak senang adalah sumber yang paling baik untuk
belajar. (Bill Gates)
A man without a smiling face does not open a shop. (Chinese proverb)
Always make the other person feel important -- and do it sincerely. (Dale Carnegie)
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan untuk:
Kedua orang tua, kakak-kakak, adekku dan
penyemangatku Zidane, ponakanku Ayuri, sepupuku
Fajar dan Ifah, adek-adekku, Nana dan Lutfi yang
memberiku keceriaan dalam hidup.
My beloved, Mas Ido.
Sahabat-sahabat terbaikku, Bella, Arin, Sheila, Piti,
Hida, Wildan, Nikki, Aza, Eli, Ayik, Rindang, Mas
Redi, Sita atas kisah klasik yang akan selalu aku
kenang, kalian adalah anugrah dari Allah yang tidak
akan henti aku syukuri.
Almameterku.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirobbil’alamin, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah
SWT atas limpahan rahmat, hidayah, dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan karya ini dengan baik sebagai salah satu syarat memperoleh gelar
sarjana psikologi. Keberhasilan penyusunan karya ini tidak lepas dari bantuan
berbagai pihak. Pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terima kasih
yang tulus kepada:
1. Drs. Hardjono, M.Si., ketua Program Studi Psikologi Fakultas Kedokteran
Universitas Sebelas Maret Surakarta atas ijin yang diberikan pada penulis.
2. Drs. Munawir Yusuf, M.Psi., dan Aditya Nanda Priyatama, S.Psi., M.Si.,
selaku dosen pembimbing atas segala pelajaran, arahan, bimbingan, dan
dukungan moral serta material yang diberikan kepada penulis selama
penyusunan karya ini.
3. Dra. Emi Dasiemi, selaku dosen penguji atas masukan yang diberikan kepada
penulis.
4. Rin Widya Agustin, M.Psi., selaku dosen penguji atas bimbingan dan
masukan yang diberikan kepada penulis.
5. Lurah Kelurahan Penumping Surakarta, atas izin penelitian yang diberikan
kepada penulis.
6. Kedua orang tuaku, dr.Ahmad Sugeng, Sp.S dan Fadhilah Noor Hayati atas
doa, kasih sayang, dukungan, dan semangat yang diberikan selama ini
sehingga ananda bisa menyelesaikan studi dengan baik.
7. Kakak-kakakku, Mbak Amah dan Mbak Ayu, adekku, Zidane, atas canda
tawa, keceriaan dan kehangatan yang pernah ada.
8. Mamah, untuk semangat, dukungan, dan kepercayaan yang diberikan kepada
penulis.
9. My beloved, Firman Ridlo Mursyidi, atas semua kesabaran, bantuan, support,
dan kenangan indah yang tidak akan pernah terlupakan.
10. Sahabat-sahabat terbaikku, Bella, Arin, Sheila, Hida, Piti, Wildan, Nikki, Aza,
Nina, Ari, Eli, Rindang, Mas Redi, Sita, Zhaifa, Arfi atas semua kebersamaan,
makna hidup, persahabatan yang telah terjalin selama ini. i love u all.
11. Special thanks to Pak Guru dan Bu Guru, Fanny dan Arin untuk semua
bantuan, arahan, dan bimbingan selama penulis menyusun karya ini.
12. Bapak dan ibu staf pengajar Prodi Psikologi FK UNS atas semua ilmu yang
telah diberikan.
13. Staf Karyawan dan karyawati Prodi Psikologi FK UNS, atas semua
bantuannya pada penulis.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa karya ini masih jauh dari sempurna,
sehingga kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan sebagai bahan
perbaikan. Semoga karya ini dapat memberikan manfaat bagi penulis dan semua
orang yang membacanya.
Surakarta, 14 Desember 2010
Camelia Hanifah Amalina
Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen pada Ritel Modern
Camelia Hanifah AmalinaG0106039
ABSTRAK
Ritel modern merupakan sebuah tempat yang menawarkan berbagai keperluan masyarakat. Perdagangan secara ritel tidak hanya menjual produk, namun penjualan secara ritel juga berarti menjual jasa sehingga sangatlah wajar bila pedagang ritel berlomba-lomba merebut konsumen baik dari produk sekaligus menawarkan jasa. Persaingan antara ritel modern ini maupun dengan pasar tradisional menuntut adanya usaha untuk mempertahankan loyalitas konsumen sehingga para pedagang tersebut tidak kehilangan konsumen. Dalam penelitian ini akan dibahas dua hal yang berhubungan dengan loyalitas konsumen, yaitu kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan.
Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan secara bersama-sama dengan loyalitas konsumen pada ritel modern serta mengetahui hubungan masing-masing variabel bebas kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada ritel modern.
Penelitian ini dilakukan di Kelurahan Penumping Surakarta pada bulan oktober hingga november 2010. sampel penelitian ini berjumlah 70 orang dengan teknik pengambilan sampel simple random sampling dengan kriteria subjek warga penumping usia minimal 20 tahun, pendidikan minimal SMA, dan sudah memiliki penghasilan. Pengumpulan data penelitian ini dilakukan dengan menggunakan skala psikologis yaitu skala loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen yang dibuat sendiri oleh peneliti dan skala kualitas pelayanan yang dibuat dengan modifikasi dari metode SERVQUAL.
Hasil penelitian pada taraf signifikansi 5 % menunjukkan bahwa ada hubungan signifikan antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada ritel modern. Hasil perhitungan secara parsial menunjukkan ada hubungan positif yang signifikan baik antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen dan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen.
Kata Kunci : ritel modern, loyalitas konsumen, kepuasan konsumen, kualitas pelayanan
Relationship Between Customer Satisfaction and Service Quality with Customer Loyalty to Modern Retail
Camelia Hanifah AmalinaG0106039
ABSTRACT
Retail modern is a place that offers a variety of community needs. Retail trade not only sells product, but retail trade also means selling service, so it’s very reasonable when traders competing to win retail customers from product while offering services. The competition between these modern retail and traditional markets requires considerable effort to maintain customer loyalty so that the merchants will not lose customers. In this research we will discuss two matters relating to customer loyalty, that are customer satisfaction and service quality.
The purpose of this study is to determine the relationship between customer satisfaction and service quality with customer loyalty and also determine relationship of each independent variable, customer satisfaction and service quality with customer loyalty to modern retail.
This research was conducted in Penumping Surakarta on oktober up to november 2010. The research sample consists of 70 people with the simple random sampling technique, subject to the criteria Penumping citizen at least 20 years of age, minimal high school education and have regular income. Collecting data in this study carried out by using a psychological scale, namely customer loyalty and customer satisfaction scale that made by the researcher and service quality scale is made with a modified of SERVQUAL method.
The assesment of the significance level of 5 % indicates that there is a significant relationship between customer satisfaction and service quality with customer loyalty. The result partially calculation shows a significant positive correlation both in customer satisfaction and customer loyalty either in service quality and customer loyalty.
Key words : modern retail, customer loyalty, customer satisfaction, service quality
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..............................................................................................i
HALAMAN PERSETUJUAN ...............................................................................ii
HALAMAN PENGESAHAN ...............................................................................iii
PERNYATAAN KEASLIAN ...............................................................................iv
MOTTO ..................................................................................................................v
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................vi
KATA PENGANTAR ..........................................................................................vii
ABSTRAK .............................................................................................................ix
ABSTRACT ...........................................................................................................x
DAFTAR ISI .........................................................................................................xi
DAFTAR GAMBAR ...........................................................................................xiv
DAFTAR TABEL ................................................................................................xv
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................xvi
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah .......................................................................1
B. Perumusan Masalah ..............................................................................8
C. Tujuan Penelitian ..................................................................................8
D. Manfaat Penelitian ................................................................................9
1. Manfaat Teoritis ....................................................................................9
2. Manfaat Praktis ....................................................................................9
BAB II LANDASAN TEORI ..............................................................................10
A. Loyalitas Konsumen ...........................................................................10
1. Pengertian Loyalitas Konsumen .........................................................10
2. Aspek-Aspek Loyalitas Konsumen ....................................................12
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen .................15
B. Kepuasan Konsumen ..........................................................................16
1. Pengertian Kepuasan Konsumen ........................................................16
2. Aspek-Aspek Kepuasan Konsumen ...................................................18
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ................19
C. Kualitas Pelayanan .............................................................................21
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ...........................................................21
2. Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan ......................................................23
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ....................24
D. Hubungan Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas
Konsumen ...........................................................................................26
E. Hubungan Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen.................28
F. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Konsumen ..................29
G. Hipotesis .............................................................................................32
BAB III METODE PENELITIAN ......................................................................33
A. Identifikasi Variabel Penelitian ..........................................................33
B. Definisi Operasional Variabel ............................................................33
C. Populasi, Sampel, dan Sampling ........................................................34
1. Populasi ..............................................................................................34
2. Sampel ................................................................................................35
3. Sampling ............................................................................................35
D. Metode Pengumpulan Data ................................................................35
1. Skala Loyalitas Konsumen .................................................................36
2. Skala Kepuasan Konsumen ................................................................36
3. Skala Kualitas Pelayanan ...................................................................37
E. Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................................38
1. Uji Validitas .......................................................................................38
2. Uji Reliabilitas ...................................................................................38
F. Metode Analisis Data .........................................................................38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .....................................39
A.Persiapan Penelitian ..............................................................................39
1. Orientasi Kancah Penelitian .................................................................39
2. Persiapan Alat Ukur .............................................................................40
3. Pelaksanaan Uji Coba ..........................................................................41
4. Uji Validitas dan Reliabilitas ...............................................................41
a. Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Loyalitas Konsumen ...............................41
b Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen ...................42
c. Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan .....................43
B. Pelaksanaan Penelitian ........................................................................44
1. Penentuan Sampel Penelitian ...............................................................44
2. Pengumpulan Data Penelitian ..............................................................45
3. Pelaksanaan Pemberian Skor ...............................................................45
C. Analisis Data Penelitian ......................................................................46
1. Uji Asumsi Dasar .................................................................................46
a. Normalitas ............................................................................................46
b. Linieritas ..............................................................................................47
2. Uji Asumsi Klasik ................................................................................48
a. Multikolinearitas ..................................................................................48
b. Autokorelasi .........................................................................................49
c. Heterokodestisitas ................................................................................50
2. Uji Hipotesis .........................................................................................51
3. Sumbangan Efektif dan Sumbangan Relatif ........................................54
4. Analisis Deskriptif ...............................................................................55
a. Loyalitas Konsumen .............................................................................56
b. Kepuasan Konsumen ...........................................................................57
c. Kualitas Pelayanan ...............................................................................57
D. Pembahasan .........................................................................................58
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...............................................................62
A. Kesimpulan .........................................................................................62
B. Saran ...................................................................................................63
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................64
LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Bagan Kerangka Berpikir ............................................................. 31
Gambar 2 Grafik Scatterplot untuk Pengujian Heterokodestisitas ............... 50
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Blueprint Skala Loyalitas Konsumen ...........................................36
Tabel 2 Blueprint Skala Kepuasan Konsumen ..........................................37
Tabel 3 Blueprint Skala Kualitas Pelayanan ..............................................37
Tabel 4 Distribusi Aitem Gugur dan Sahih Skala Loyalitas Konsumen ....42
Tabel 5 Distribusi Aitem Gugur dan Sahih Skala Kepuasan Konsumen ...43
Tabel 6 Distribusi Aitem Gugur dan Sahih Skala Kualitas Pelayanan ......44
Tabel 7 Hasil Uji Normalitas .....................................................................46
Tabel 8 Uji Linieritas Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen 47
Tabel 9 Uji Linieritas Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen 48
Tabel 10 Nilai VIF dan Tolerance untuk Pengujian Multikolinearitas ........49
Tabel 11 Hasil Pengujian Autokorelasi .......................................................49
Tabel 12 Hasil Pengujian Hipotesis secara Simultan ...................................52
Tabel 13 Hasil Pengujian Hipotesis secara Parsial ......................................53
Tabel 14 Hasil Pengujian Sumbangan Variabel Bebas Secara Simultan terhadap
Variabel Tergantung ....................................................................54
Tabel 15 Analisis Deskriptif ........................................................................55
Tabel 16 Kriteria Kategorisasi Skala Loyalitas Konsumen dan Distribusi Skor
Subjek ...........................................................................................56
Tabel 17 Kriteria Kategorisasi Skala Kepuasan Konsumen dan Distribusi Skor
Subjek ...........................................................................................57
Tabel 18 Kriteria Kategorisasi Skala Kualitas Konsumen dan Distribusi Skor
Subjek ...........................................................................................57
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A Skala Psikologi Variabel Penelitian
LAMPIRAN B Input Data Variabel Penelitian
LAMPIRAN C Hasil Output SPSS Uji Daya Beda dan Reliabilitas Aitem Skala
LAMPIRAN D Hasil Output Uji Asumsi Dasar dan Uji Asumsi Klasik
LAMPIRAN E Hasil Output Uji Hipotesis
LAMPIRAN F Perhitungan Sumbangan Efektif dan Sumbangan Relatif
LAMPIRAN G Surat Ijin Penelitian dan Surat Bukti Penelitian
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kemajuan teknologi akhir-akhir ini telah memicu selera masyarakat makin
bervariasi, sedangkan dari sisi pedagang terutama yang memiliki modal besar
melakukan perubahan metode atau cara dalam memasarkan produknya. Saat ini
kecenderungan yang terjadi adalah menawarkan cara berbelanja yang modern kepada
konsumen, ini terutama dilakukan oleh pedagang ritel (kebutuhan rumah tangga
umumnya dijual secara ritel). Hal ini dapat dilihat dengan mulai menjamurnya pasar-
pasar modern atau mulai didirikannya pasar modern (supermarket, swalayan,
hypermarket) di banyak kota termasuk kota Solo.
Ritel yang berfokus pada penjualan barang sehari-hari, secara garis besar
terbagi dua, yaitu pasar tradisional dan ritel modern. Pengertian pasar tradisional
adalah tempat bertemunya penjual dan pembeli serta ditandai dengan adanya
transaksi penjual pembeli secara langsung dan biasanya ada proses tawar-menawar,
bangunan biasanya terdiri dari kios-kios atau gerai dan dasaran terbuka yang dibuka
oleh penjual maupun suatu pengelola pasar. Sementara, ritel modern tidak banyak
berbeda dari pasar tradisional, namun pasar jenis ini penjual dan pembeli tidak
bertransaksi secara langsung melainkan pembeli melihat label harga yang tercantum
dalam barang (barcode), berada dalam bangunan dan pelayanannya dilakukan secara
mandiri (swalayan) atau dilayani oleh pramuniaga. Barang-barang yang dijual, antara
lain bahan makanan seperti buah, sayuran, dan daging. Sebagian besar barang lainnya
yang dijual adalah barang yang dapat bertahan lama.
Pasar modern atau lebih dikenal sebagai ritel modern menawarkan berbagai
keperluan masyarakat, sehingga dengan datang ke pasar modern masyarakat sudah
dapat membeli hampir seluruh kebutuhannya. Menurut Levy dan Weitz (dalam Rosa,
2008). Perdagangan secara ritel (retailing) adalah usaha atau bisnis yang
menambahkan nilai kepada produk dan jasa yang dijual kepada konsumen untuk
kebutuhan sendiri atau keluarga. Penjualan secara ritel juga berarti menjual jasa
sehingga sangatlah wajar bila pedagang ritel berlomba-lomba merebut konsumen baik
dari produk sekaligus menawarkan jasa.
Meningkatnya pendapatan dan gaya hidup masyarakat dalam berbelanja
memicu keberadaan ritel modern semakin diminati. Sebaliknya, pasar tradisional
seolah ditinggalkan oleh masyarakat. Ritel modern semakin terasa keberadaannya
dalam kehidupan masyarakat sehari-hari. Berbagai macam pusat perbelanjaan modern
bermunculan dengan bermacam bentuk dan ukuran. Beberapa contoh bentuk pusat
perbelanjaan modern misalnya minimarket, supermarket, dan hipermarket.
Dunia bisnis ritel di Indonesia telah berkembang demikian pesat sesuai
dengan perkembangan dinamika perekonomian yang terus mengalami proses
modernisasi dalam era globalisasi ini. Begitu luasnya industri ritel ini, sehingga
sektor ritel memberikan kontribusi 75 % terhadap total perdagangan nasional. Dari
98,8 juta angkatan kerja, sekitar 17 juta orang (18%) bekerja di sektor ritel. Pada
tahun 2002, bisnis ritel tumbuh 16,4 %. Menurut Aprindo (Asosiasi Pengusaha Ritel
Indonesia), tahun 2004 omzet ritel nasional sebesar Rp 400 triliun, bertumbuh 15 %
dari tahun sebelumnya. Pada tahun 2005 diperkirakan naik 25 % sehingga tahun
2005, omzet ritel nasional diperkirakan mencapai Rp 500 triliun. Nielsen mencatat
perkembangan ritel 2010 meningkat 8 % daripada kuartal yang sama tahun 2009
(dalam Damanik, 2010). Dari data di atas, dapat dilihat bahwa perkembangan ritel
memang tergolong pesat. Hal ini bisa dipicu oleh perkembangan zaman yang mana
gaya hidup masyarakat menuntut efisiensi dan kenyamanan yang dapat mereka
temukan di ritel modern. Tempat yang nyaman, kelengkapan produk, dan kemudahan
bertransaksi merupakan beberapa hal yang mempengaruhi pilihan masyarakat untuk
memilih berbelanja di ritel modern. Ritel modern dirasa lebih dapat memenuhi
kebutuhan masyarakat dalam berbelanja.
Persaingan yang ketat di bisnis ritel modern, khususnya di Indonesia, juga
disebabkan semakin banyaknya bisnis ritel modern dari luar negeri yang memasuki
pasar domestik. Masuknya bisnis ritel modern dari luar negri yang dikelola secara
profesional menuntut bisnis ritel modern dari dalam negri untuk dikelola secara
profesional pula agar mampu bersaing dalam melayani konsumen. Persaingan untuk
memperebutkan konsumen di bisnis ritel modern pun semakin ketat dengan semakin
banyaknya pusat perbelanjaan domestik yang bermunculan, realitas kompetitifnya
adalah pusat-pusat perbelanjaan harus bekerja sekeras mungkin untuk menarik
konsumen dari pusat perbelanjaan lain. Oleh karena itu diperlukan strategi yang jitu
untuk memperebutkan konsumen. Strategi yang dapat digunakan agar ritel modern
mampu bersaing di antaranya adalah membangun kualitas pelayanan dan
pembentukan kepuasan konsumen yang berkelanjutan.
Di Karesidenan Surakarta sendiri terutama Solo telah banyak berdiri pasar
modern (ritel) yang selalu berlomba untuk mendapatkan konsumen sehingga
menimbulkan persaingan bisnis. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus
mampu memberikan kepuasan kepada para konsumen, misalnya memberikan produk
yang bermutu yang lebih baik, harga lebih murah, penyerahan produk lebih cepat dan
pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya.
Ritel modern sendiri memang menawarkan konsep baru dalam berbelanja.
Beragam fasilitas ditawarkan oleh pusat-pusat perbelanjaan modern di Solo. Sebut
saja salah satu pusat perbelanjaan modern yang terkenal di kota Solo, Solo Grand
Mall. Dengan konsep one stop shopping yang tersedia di dalamnya, seperti adanya
hipermarket untuk membeli kebutuhan sehari-hari, tempat hiburan keluarga, food
court yang menyediakan aneka menu makanan yang bervariasi membuat tempat ini
semakin ramai dikunjungi orang. Pusat perbelanjaan modern ini memang
menawarkan pelayanan yang lebih baik dan juga produk yang lebih lengkap.
Pemasar pada umumnya menginginkan bahwa konsumen yang diciptakannya
dapat dipertahankan selamanya. Ini bukan tugas yang mudah mengingat perubahan-
perubahan yang dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri konsumen seperti
selera maupun aspek psikologis serta perubahan kondisi lingkungan yang
mempengaruhi aspek-aspek psikologis, sosial, dan kultural konsumen. Meskipun
pemasar sudah memiliki segmen konsumen yang dianggap loyal, dalam kondisi ini
pemasar tetap perlu memberikan perhatian kepada konsumen supaya konsumen tidak
berpaling kepada pesaing. Tekanan-tekanan persaingan yang mengarah pada
perubahan loyalitas konsumen juga tidak dapat diabaikan.
Loyal tidaknya konsumen berdasarkan ingatan atau pengalaman mereka
(retention) terhadap pelayanan termasuk produk yang dikonsumsi. Sumarwan (dalam
Rosa, 2008) mengatakan bahwa loyal tidaknya konsumen dilatarbelakangi oleh
pembelajaran atau pengalaman mereka. Masih menurut Sumarwan, pembelajaran
konsumen ini merupakan sesuatu yang berkelanjutan. Konsumen akan menerima
informasi setiap saat dan dimanapun. Karena itu ia akan selalu memperoleh
pengetahuan baru dari membaca, melihat, mendengar dan berfikir dari
pengalamannya. Semua proses ini akan mempengaruhi yang diputuskan, apa yang
dibeli dan dan apa yang dikonsumsi. Selanjutnya, menurut Lamb (dalam Rosa, 2008)
penampilan, suasana serta citra toko akan memposisikan toko tersebut di benak
konsumen.
Secara umum dapat dikatakan bahwa loyalitas adalah salah satu cara dimana
konsumen mengekspresikan kepuasannya atas performa produk atau jasa yang
diterimanya (Bloemer dan Kasper, dalam Karsono, 2008). Menurut Rowleys dan
dawes (dalam Karsono, 2008) loyalitas merupakan sikap (attitudes) dan perilaku
(behaviour), seperti pengulangan berlangganan dan membeli, dan merekomendasikan
secara positif, sehingga mempengaruhi konsumen sesungguhnya (aktual) dan
konsumen potensial. Pendapat ini diperkuat oleh penelitian sebelumnya yang telah
dilakukan oleh Dick dan Basu (dalam Karsono, 2008). Yang menyatakan bahwa
loyalitas ditentukan oleh kekuatan dari hubungan antara sikap relatif dan pengulangan
berlangganan.
Zeithaml (dalam Clottey, dkk, 2008) menyatakan penelitian sebelumnya
menunjukkan bahwa loyalitas konsumen itu meliputi aspek perilaku maupun sikap.
Pendekatan perilaku menyebutkan konsumen dianggap loyal selama mereka terus
membeli dan menggunakan produk atau jasa tersebut (Woodside, dkk, dalam Clottey,
dkk, 2008). Sementara, Reichheld (dalam Clottey, dkk, 2008) menyatakan bahwa
bukti terkuat dalam menilai loyalitas konsumen adalah persentase seberapa banyak
konsumen yang cukup antusias untuk mengajak teman atau rekan mereka untuk
mengkonsumsi produk atau jasa yang sama. Pendekatan sikap menyebutkan bahwa
konsumen dianggap loyal jika merasakan rasa memiliki atau komitmen pada produk
atau jasa tersebut.
Anderson, dkk (dalam Akbar & Parvez, 2009) menyatakan bahwa telah
menemukan hubungan positif antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
Sejumlah penelitian pada sektor pelayanan secara empirik juga telah menghubungkan
antara kepuasan dan perilaku-perilaku seperti tetap menggunakan penyedia layanan
yang sama dan bersedia melakukan komunikasi getok tular (word of mouth
communication). Hart & Johnson (dalam Akbar & Parvez, 2009) telah menambahkan
bahwa salah satu kondisi konsumen yang loyal adalah konsumen yang benar-benar
merasa puas.
Penelitian tentang hubungan kualitas pelayanan dan kecenderungan loyalitas
konsumen telah diteliti Oleh Boulding, dkk (1993) dan juga oleh Cronin dan Taylor
(1992). Dalam penelitian mereka, Cronin dan Taylor memfokuskan pada pembelian
berulang, dimana Bourding, dkk (1993) memfokuskan pada elemen pembelian sama
baiknya dengan keinginan untuk merekomendasikan pada orang lain. Dalam
penelitian yang dilakukan oleh Cronin dan Taylor (1992), kualitas pelayanan tidak
menunjukkan hubungan positif dengan niat membeli kembali, dimana Boulding, dkk
(1993) menemukan hubungan positif antara kualitas pelayanan dan niat membeli
kembali dan keinginan untuk merekomendasikan yang mana hal tersebut merupakan
bentuk loyalitas.
Ritel modern memang menawarkan fasilitas dan pelayanan yang dirasa lebih
baik. Seperti telah disebutkan di atas, kemajuan teknologi serta adanya perubahan
dalam diri konsumen baik itu dalam hal selera, aspek psikologis, aspek sosial maupun
aspek kultural cenderung membuat banyak orang yang lebih suka berbelanja di ritel
modern dan banyak konsumen yang loyal dengan ritel modern, hal ini dapat dilihat
salah satunya dengan kepemilikan kartu anggota. Namun, walaupun perkembangan
ritel modern cukup pesat dari tahun ke tahunnya, namun tidaklah dapat dipungkiri
untuk mempertahankan konsumen yang loyal, para pedagang ritel modern tetap harus
konsisten terus menerus memperbaiki pelayanan dan memberikan fasilitas terbaik
guna memperoleh kepuasan konsumen mengingat akan ada banyak tekanan-tekanan
persaingan yang tidak dapat diabaikan. Hal ini merupakan fenomena yang cukup
menarik untuk diteliti, bagaimana loyalitas konsumen pada ritel modern itu sendiri.
Menyadari praktek di lapangan yang selalu berubah, maka konflik antara penyedia
jasa dan pelanggannya akan tetap muncul. Hal inilah yang melatarbelakangi peneliti
ingin meneliti lebih lanjut mengenai loyalitas konsumen pada ritel modern.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka peneliti
merumuskan rumusan masalah dari penelitian ini adalah :
1. Apakah ada hubungan antara kepuasan konsumen dan kualitas
pelayanan dengan loyalitas konsumen pada ritel modern?
2. Apakah ada hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas
konsumen pada ritel modern?
3. Apakah ada hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas
konsumen pada ritel modern?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini antara lain :
1. Mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen dan kualitas
pelayanan dengan loyalitas konsumen pada ritel modern.
2. Mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas
konsumen pada ritel modern.
3. Mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas
konsumen pada ritel modern.
D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dari segi teoritis maupun
praktis :
1. Manfaat Teoritis
a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan
informasi tentang hubungan antara kepuasan konsumen dan kualitas
pelayanan dengan loyalitas konsumen pada ritel modern.
b. Penelitian ini di harapkan dapat memberikan sumbangan
dalam perkembangan ilmu psikologi khususnya di bidang psikologi
industri.
c. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan acuan
untuk penelitian selanjutnya atau dapat dikembangkan lagi dengan
variabel sejenis atau variabel yang lebih kompleks.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Pengusaha, penelitian ini dapat dijadikan bahan
masukan untuk lebih memahami loyalitas konsumen, sehingga dapat
meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen guna
memperoleh loyalitas konsumen yang lebih optimal.
b. Bagi konsumen, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan
wawasan untuk lebih memahami kualitas pelayanan, kepuasan konsumen
dan loyalitas konsumen.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Loyalitas Konsumen
1. Pengertian Loyalitas Konsumen
Menurut Mabruroh (2003), loyalitas adalah sikap tidak ingin berpindah pada
produk lain karena suatu penilaian tertentu. Tentang loyalitas para ahli pada
umumnya berpendapat bahwa hal itu tidak sekedar perilaku menggunakan jasa dan
produk secara berulang. Assael (1992) mendefinisikan loyalitas sebagai sikap
favourable pengunjung sebagai hasil kepuasan yang dirasakan yang ditunjukkan
dengan perilaku membeli atau menggunakan jasa secara konsisten. Engel, dkk (1995)
mengartikan loyalitas sebagai kebiasaan yang termotivasi karena telah disertai
keterlibatan yang tinggi.
Loyalitas juga didefinisikan sebagai komitmen mendalam untuk membeli
ulang atau mengulang pola preferensi produk atau layanan di masa yang akan datang,
yang menyebabkan pembelian berulang merek yang sama atau suatu set merek yang
sama, walaupun ada keterlibatan faktor situasional dan upaya-upaya pemasaran yang
berpotensi menyebabkan perilaku berpindah merek (Oliver, dalam Fatmawati, 2004).
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas sesuatu
produk, baik barang maupun jasa tertentu. (Samuel & Foedjiawati, 2005).
Menurut Griffin (dalam Hurriyati, 2005) loyalitas lebih ditujukan kepada
suatu perilaku, yang ditujukan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit
pengambilan keputusan. Griffin (dalam Hurriyati, 2005) juga menyebutkan bahwa
loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan
untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu
perusahaan yang dipilih. Sementara, Oliver (dalam Hurriyati, 2005) menyebutkan
bahwa loyalitas adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih
secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Loyalitas menurut Mowen dan Minor (dalam Supriyono, 2007) adalah kondisi
dimana pelanggan mempunyai sikap yang positif terhadap suatu merek, mempunyai
komitmen terhadap merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di
masa mendatang. Pernyataan yang sama berasal dari Dharmmesta (dalam Supriyono,
2007) yang menyatakan bahwa loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan
untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Hal
ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian
aktual.
Menurut Oliver (dalam Rosa, 2008) bahwa loyalitas merupakan pola
pembelian yang berulang-ulang. Oleh karenanya, loyalitas menjadi hal yang sangat
penting dalam kelanjutan suatu usaha terlebih lagi bagi perusahaan yang menjual
barang secara eceran. Persaingan yang diterapkan oleh perusahaan memainkan
peranan penting dalam menciptakan konsumen yang loyal (setia).
Sedangkan, menurut Peter & Olson (2000) loyalitas konsumen dibagi menjadi
2, yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas
toko atau store loyalty menurut Peter & Olson (2000) adalah keinginan dan perilaku
berbelanja kembali pelanggan. Loyalitas toko sangat dipengaruhi oleh penataan
lingkungan, khususnya prasarana toko yang dapat melakukan perkuatan.
Berdasarkan uraian di atas, maka pengertian loyalitas konsumen yang akan
dipakai dalam penelitian ini adalah loyalitas menurut Oliver (dalam Hurriyati, 2005)
yaitu komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali
atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
2. Aspek-Aspek Loyalitas Konsumen
Pendapat Mowen (1995) tentang aspek-aspek loyalitas sebagai berikut :
a. Sikap, merupakan sesuatu yang kompleks, yang didefinisikan sebagai
pernyataan-pernyataan evaluatif, baik yang menyenangkan atau tidak, atau
penilaian-penilaian mengenai objek, manusia atau peristiwa-peristiwa.
b. Norma subjektif, merupakan hasil dari keyakinan pengunjung yang
dipengaruhi oleh pendapat orang lain tentang perlu tidaknya pengunjung
melaksanakan perilakunya dengan motivasi pengunjung untuk menuruti
pengharapan sosial tersebut.
c. Perilaku lampau, adalah pengalaman yang didapatkan pengunjung dalam
mendapatkan produk (barang atau jasa). Pengalaman lampau ini berisi tentang
hasil yang didapati pengunjung dalam mendapatkan produk sebelumnya dan
memiliki pengaruh langsung terhadap minat dan perilaku mendatang.
Menurut Barnes (2003), aspek loyalitas antara lain proporsi pembelanjaan.
Ketika kita mengukur loyalitas konsumen, kita harus mempertimbangkan berapa
bagian dari keseluruhan bisnis konsumen tersebut yang dibelanjakan untuk produk
atau jasa kita. Aspek lain dari loyalitas konsumen yang mengindikasikan eksistensi
hubungan konsumen adalah kesediaan konsumen untuk merekomendasikan
perusahaan tersebut kepada teman, anggota keluarga dan kolega mereka. Konsumen
yang puas dan sampai pada taraf dimana mereka siap untuk merekomendasikan
perusahaan tersebut kepada orang lain, memperlihatkan loyalitas mereka. Aspek yang
sangat penting dari loyalitas konsumen yang sering terlewatkan atau jarang diukur
adalah hubungan emosional antara konsumen yang loyal dengan perusahaan.
Konsumen yang memiliki loyalitas sejati merasakan adanya ikatan emosional dengan
perusahaan. Ikatan emosional inilah yang membuat konsumen menjadi loyal dan
mendorong mereka untuk terus berbisnis dengan perusahaan tersebut dan membuat
rekomendasi. Loyalitas adalah bukti dari emosi yang mentransformasikan perilaku
pembelian berulang menjadi suatu hubungan.
Jones dan Sasser (1996) menguraikan dengan rinci aspek-aspek loyalitas,
yaitu :
a. Intensi atau niat membeli kembali. Intensi membeli kembali
menjadi indikator yang cukup kuat untuk meramalkan perilaku walaupun
sederhana, cukup dengan menanyakan apakah konsumen berniat
menggunakan kembali suatu jasa.
b. Perilaku-perilaku primer (primary behavior). Termasuk
dalam kategori ini adalah perilaku membeli ulang yang benar-benar telah
dilakukan oleh konsumen. Frekuensi, jumlah transaksi, lama atau durasi
perilaku membeli ulang telah terjadi dan kelanggengan hubungan juga
merupakan indikator-indikator dari loyalitas.
c. Perilaku-perilaku sekunder (secondary behavior). Aktivitas-
aktivitas seperti menyebarkan informasi positif tentang perusahaan, bersikap
positif kepada perusahaan, memberikan pujian, mau merekomendasikan
perusahaan pada pihak ketiga, dan membawa konsumen baru ke perusahaan
merupakan perilaku-perilaku sekunder yang menandakan loyalitas.
Berdasarkan aspek-aspek loyalitas yang dikemukakan oleh beberapa ahli di
atas, maka aspek yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah aspek yang
dikemukakan oleh Barnes (2003), yaitu proporsi pembelanjaan, kesediaan konsumen
untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, dan hubungan emosional
antara konsumen yang loyal dengan perusahaan. Peneliti memilih untuk
menggunakan aspek loyalitas dari Barnes (2003) dengan pertimbangan karena aspek-
aspek ini dirasa mewakili penelitian yang akan dilakukan.
3. Faktor-Faktor Loyalitas Konsumen
Menurut Loudon dan Bitta (1993) secara umum loyalitas dipengaruhi oleh
faktor :
a. Usia.
Ditemukan bahwa orang dewasa lebih loyal dan lebih konvensional daripada
remaja karena memiliki pertimbangan-pertimbangan yang lebih masak dalam
mengambil keputusan.
b. Tingkat pendidikan.
Individu dengan tingkat pendidikan lebih tinggi cenderung lebih loyal
dibandingkan individu dengan tingkat pendidikan rendah karena tidak mudah
terbujuk.
Menurut Tjiptono (1997), faktor penentu loyalitas konsumen antara lain
adalah kepuasan konsumen, rintangan pengalihan (switching barriers), pemasok dan
keluhan (voice).
Tjiptono (2005) menyatakan bahwa faktor yang mempengaruhi loyalitas
konsumen yaitu :
a. Kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen merupakan pengukuran gap antara harapan dengan
kenyataan yang konsumen terima atau rasakan. Jika apa yang diterima oleh
konsumen sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka pelanggan
akan merasa puas atau sangat puas. Namun, jika tidak sesuai dengan harapan,
pengunjung merasa tidak puas. Jika pelanggan puas, mereka cenderung untuk
kembali bertransaksi dan menjadi lebih loyal.
b. Kualitas produk.
Salah satu faktor penting yang dapat membuat konsumen puas adalah kualitas
produk yang mereka terima. Kualitas produk ini akan berpengaruh pada
kepuasan konsumen. Jika kualitas produk tinggi, maka loyalitas konsumen
akan mudah diperoleh.
c. Citra.
Citra suatu produk, jasa atau perusahaan tidak dapat dibeli. Citra hanya dapat
diperoleh melalui suatu yang memerlukan waktu kadang cukup lama, namun,
citra dapat hilang pula dalam sekejap. Para pakar pemasaran sepakat bahwa
citra yang positif akan semakin penting bagi suatu produk. Bahkan, ada pakar
yang menambahkan satu lagi P yaitu “public image” sebagai bauran
pemasaran dari 4 P yang sudah bisa dikenal, yaitu : product, price, place, dan
promotion.
B. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen.
Menurut Kotler (2005) secara umum mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai
perasaan senang atau kecewa seseorang yang telah muncul setelah membandingkan
antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang
diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak akan puas. Jika
kinerja memenuhi harapan, konsumen akan puas. Jika kinerja melebihi harapan,
konsumen amat puas atau senang. Konsumen yang puas cenderung akan memberikan
referensi yang baik terhadap produk atau jasa kepada orang lain.
Menurut Oliver (dalam Marknesis, 2009), kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara
kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dengan ekspektasinya. Dengan
demikian, apakah seorang konsumen puas atau tidak sangat bergantung pada kinerja
produk (perceived performance) dibandingkan ekspektasi konsumen bersangkutan
dan apakah sang konsumen menginterpretasikan adanya deviasi atau gap di antara
kinerja dan ekspektasi tersebut. Apabila kinerja lebih rendah dibandingkan
ekspektasi, maka konsumen bersangkutan akan merasa tidak puas. Apabila kinerja
sama dengan ekspektasi, maka ia akan puas. Sedangkan jika kinerja melampaui
ekspektasi, maka konsumen itu akan merasa sangat puas atau bahkan bahagia.
Menurut Oliver (dalam Irawan, 2003), kepuasan adalah respon pemenuhan
dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa produk
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat ini bisa lebih
atau kurang. Menurut Irawan (2003), kepuasan konsumen adalah persepsi terhadap
produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu, konsumen tidak akan
puas, apabila konsumen mempunyai persepsi bahwa harapannya terpenuhi. konsumen
akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan.
Wilkie (1990) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai suatu tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Sementara, Engel (1990) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi
purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan.
Menurut Day (dalam Tjiptono, 1997) menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Berdasarkan uraian di atas, maka pengertian kepuasan konsumen yang akan
dipakai dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen menurut wilkie (1990) yaitu
suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa.
2. Aspek-Aspek Kepuasan Konsumen
Supranto (1997) mengatakan bahwa aspek kepuasan konsumen adalah :
a. Ketanggapan pelayanan (responsiveness of service).
b. Kecepatan transaksi (speed of transaction).
c. Keberadaan pelayanan (availability of service).
d. Profesionalisme (Profesionalisme).
e. Kepuasan menyeluruh dengan jasa atau pelayanan (over all satisfaction with
service).
Sabarguna (2004) menyatakan ada beberapa aspek kepuasan konsumen yaitu :
a. Aspek kenyamanan, meliputi lokasi perusahaan, kebersihan, dan
kenyamanan.
b. Aspek hubungan konsumen dengan karyawan, meliputi keramahan
karyawan, informasi yang diberikan oleh karyawan, komunikatif, responsif,
suportif, dan cekatan dalam melayani konsumen.
c. Aspek kompetensi teknis petugas, meliputi keberanian bertindak dan
pengalaman.
d. Aspek biaya, meliputi mahalnya produk, terjangkau tidaknya oleh
konsumen.
Berdasarkan aspek-aspek kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh
beberapa ahli di atas, maka aspek yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah
aspek yang dikemukakan oleh Sabarguna (2004) yaitu aspek kenyamanan, aspek
hubungan konsumen dengan karyawan, aspek kompetensi teknik petugas, dan aspek
biaya dengan pertimbangan karena aspek kepuasan konsumen yang diuraikan oleh
Sabarguna (2004) dirasa paling mewakili untuk penelitian ini.
3. Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen
Menurut Moenir (dalam Yuliarmi, & Riyasa, 2007) faktor-faktor kepuasan
konsumen di antaranya adalah tingkah laku yang sopan, cara menyampaikan sesuatu
yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan,
waktu penyampaian yang tepat, dan keramahtamahan. Faktor pendukung lainnya
antara lain ketrampilan petugas, dan sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Irawan (2003) mengemukakan 5 dimensi yang berhubungan dengan kepuasan
konsumen, meliputi:
1. Kualitas produk, merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan suatu
produk yang memenuhi atau melebihi harapan.
2. Harga produk, merupakan nilai yang dapat dikenakan terhadap produk
tersebut.
3. Kualitas pelayanan, yakni seberapa baik pelayanan yang diterima oleh
konsumen.
4. Sikap terhadap produk, yakni berupa sikap yang muncul dari emosi atau rasa
dari dalam diri konsumen.
5. Biaya dan kemudahan mendapatkan produk, yaitu apakah dalam memperoleh
suatu produk dibutuhkan biaya yang cukup besar/kecil, termasuk juga
konsumen mudah mendapatkannya atau tidak.
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama
yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu pertama kualitas produk. Pelanggan
akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang
mereka gunakan berkualitas. Kedua, kualitas pelayanan. Terutama untuk industri jasa.
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan yang diharapkan. Ketiga adalah emosional. Pelanggan akan
merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap
dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai
tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas
dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat konsumen menjadi puas
terhadap merek tertentu. Keempat adalah harga. Produk yang memiliki kualitas yang
sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih
tinggi kepada konsumennya. Faktor yang terakhir adalah biaya. Konsumen yang tidak
perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
(dalam Lupiyoadi, 2001).
C. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menurut Sugiarto (2002) adalah suatu tindakan seseorang
terhadap orang lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang
berlaku pada produk atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan
harapan orang yang dilayani. Sementara, menurut Wyckof dan Lovelock (dalam
Sugiarto, 2002) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Sementara, Callier (dalam Yamit, 2001) memiliki pandangan lain dari kualitas
jasa pelayanan yaitu lebih menekankan pada kata konsumen, pelayanan, kualitas dan
level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada konsumen dan tingkat kualitas pelayanan
merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan
konsumen (standar pelayanan internal, biaya, dan keuntungan). Sementara itu,
kualitas jasa menurut Achmad & Ainaini (2006) adalah keadaan dimana penyedia
jasa mampu memenuhi spesifikasi atau kebutuhan pelanggan sesuai dengan
harapannya, jadi performance atau kinerja aktual jasa disampaikan sesuai tepat sama
dengan harapan konsumen.
Kualitas pelayanan adalah sejauh mana suatu jasa memenuhi spesifikasi-
spesifikasinya. Menurut ISO 9000, kualitas pelayanan adalah derajat yang dicapai
oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan. Persyaratan dalam hal
ini adalah kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib. Jadi,
kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara
sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi
persyaratan kebutuhan konsumen. Konsumen yang menentukan dan menilai sampai
seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. (Lupiyadi &
Hamdani, 2006)
Kotler (dalam Murwanti & Nursiam, 2004) mendefinisikan kualitas pelayanan
sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang mendukung
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Definisi ini menekankan pada fokus
pelanggan. Menurut parasuraman, dkk (dalam Setiawati & Murwanti, 2006) kualitas
pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan
pelayanan yang diterimanya.
Berdasarkan pengertian di atas, maka pengertian kualitas pelayanan yang akan
dipakai dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan menurut Parasuraman, dkk
(dalam Setiawati & Murwanti, 2006) yaitu perbandingan antara pelayanan yang
diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya dengan pertimbangan
pengertian ini sudah cukup mewakili untuk penelitian ini.
2. Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan
Metode SERVQUAL merupakan metode pengukuran kualitas pelayanan yang
paling banyak digunakan karena frekuensi penggunaannya yang tinggi (Lovelock &
Wright, 2005). Disamping itu, metode SERVQUAL dipandang memenuhi syarat
validitas secara statistik. Metode SERVQUAL terdiri atas lima aspek kualitas
pelayanan, yaitu :
1. Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik,
perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.
2. Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu
konsumen serta memberikan perhatian yang tepat.
4. Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan
berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.
5. Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual
kepada para pengguna.
Aspek kualitas pelayanan ritel modern menurut Dabholkar (dalam Aryotedjo,
2005) meliputi lima aspek utama, yaitu :
a. Aspek fisik (phisical aspects), meliputi penampilan fasilitas
fisik dan kenyamanan yang ditawarkan kepada konsumen berkaitan dengan
layout fasilitas fisik.
b. Reliabilitas (reliability), yang pada prinsipnya sama dengan
dimensi reliabilitas pada model SERVQUAL. Hanya saja disini reliabilitas
dipilah ke dalam dua sub dimensi, yaitu memenuhi janji (keeping promise)
dan memberikan layanan dengan tepat (do it right).
c. Interaksi personal (personal interaction) mengacu kepada
kemampuan karyawan jasa dalam menumbuhkan kepercayaan konsumen dan
sikap sopan/suka membantu.
d. Pemecahan masalah (problem solving), berkaitan dengan
penanganan retur, penukaran, dan komplain.
e. Kebijakan (policy), mencakup aspek-aspek kualitas jasa yang
secara langsung dipengaruhi kebijakan toko, seperti jam operasi, fasilitas
parkir, dan pemakaian kartu kredit.
Berdasarkan penjelasan di atas, maka peneliti akan menggunakan aspek dari
metode SERVQUAL yang diambil dari Lovelock & Wright (2005) yang terdiri dari
tangibles (bukti terukur), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap),
empathy (empati), dan assurance (jaminan) dengan pertimbangan karena metode
SERVQUAL merupakan metode pengukuran kualitas jasa yang telah distandardisir.
3. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan
Beach dan Bushirle (dalam Mabruroh, 2003) mengatakan bahwa kualitas
pelayanan dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor :
a. Penampilan
b. Keahlian
c. Suara dan kebiasaan di dalam berbicara
d. Tata cara dan tingkah laku.
Sugiarto (2002) mengemukakan beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan antara lain :
a. Memusatkan perhatian konsumen.
Hal ini dilakukan dengan mendengarkan konsumen dengan penuh perhatian,
menanggapi pembicaraan dengan konsumen, dan menempatkan kepentingan
konsumen pada nomor satu.
b. Memberikan pelayanan yang efisien.
Adalah dimana pelayanan dilakukan dengan tuntas dan tidak bertele-tele,
mempergunakan waktu seakurat mungkin.
c. Meningkatkan perasaan harga diri tamu.
Meningkatkan perasaan harga diri tamu dapat dilakukan dengan mengenali
kehadiran konsumen, memuji dengan tulus dan memberikan penghargaan kepada
konsumen, serta tidak menggurui konsumen.
d. Membina hubungan dengan konsumen.
Membina hubungan berarti menjaga hubungan baik dengan konsumen. Bisa
dengan mendengarkan apa yang disampaikan oleh konsumen, kemudian
menunjukkan simpati kepada konsumen.
e. Memberikan penjelasan dan keterangan.
Adalah ketika jasa pelayanan memberikan pelayanan secara baik dan benar
kepada konsumen.
f. Menentukan apa yang diinginankan konsumen.
Dapat dilakukan dengan cara menanyakan kembali apa yang diinginkan
konsumen dan menarik inti dari apa yang dikatakan.
g. Memberikan penjelasan tentang jasa pelayanan yang dapat diberikan
perusahaan.
Adalah menjelaskan keuntungan yang akan diperoleh jika menggunakan
fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
D. Hubungan Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan dengan
Loyalitas Konsumen
Loyalitas diyakini telah menjadi semacam mantra bagi kinerja perusahaan.
Setidaknya loyalitas konsumen menjadi salah satu tolak ukur keberhasilan praktek
pemasaran. Profit merupakan tujuan akhir bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan
dan loyalitas adalah kunci menuju profitabilitas yang tinggi. Para pakar pemasaran
banyak yang meyakini bahwa loyalitas adalah inti dari pemasaran dan loyalitaslah
yang akan membuat konsumen bersedia melakukan repeat (pembelian ulang), revere
(mereferensikan produk atau jasa yang digunakan pada orang lain), serta yang
terpenting melahirkan sikap immune (kebal terhadap godaan produsen lain sehebat
apapun rayuan yang ditiupkan padanya).
Zeithaml menyatakan penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa loyalitas
konsumen itu meliputi aspek perilaku maupun sikap. Menurut Woodside, dkk
pendekatan perilaku menyebutkan konsumen dianggap loyal selama mereka terus
membeli dan menggunakan produk atau jasa tersebut. Sementara, Reichheld
menyatakan bahwa bukti terkuat dalam menilai loyalitas konsumen adalah persentase
seberapa banyak konsumen yang cukup antusias untuk mengajak teman atau rekan
mereka untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang sama. Pendekatan sikap
menyebutkan bahwa konsumen dianggap loyal jika merasakan rasa memiliki atau
komitmen pada produk atau jasa tersebut (dalam Clottey, dkk, 2008).
Loyalitas konsumen memang tidak pernah lepas dari pengaruh kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen. Bloemer, dkk (1998) melakukan penelitian
mengenai kepuasan konsumen, kualitas pelayanan dan loyalitas. Pada penelitian
tersebut Bloemer, dkk (1998) menggunakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang
dikembangkan oleh Parasuraman, dkk (1998) untuk dihubungkan dengan kepuasan
dan loyalitas nasabah. Penelitian ini menemukan bahwa terdapat hubungan positif
antara variabel-variabel seperti kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah serta
kepuasan nasabah dengan loyalitas.
Penelitian lain yang mendukung bahwa ada hubungan antara kualitas
pelayanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen adalah penelitian yang
dilakukan oleh Taslim, dkk (2009) yang meneliti tentang loyalitas konsumen pada
ojek sepeda motor. Hasil penelitian tersebut mengindikasikan bahwa kecenderungan
meningkatnya penggunaan ojek diakibatkan oleh adanya kualitas pelayanan dan
kepuasan terhadap layanan yang diberikan yang menimbulkan loyalitas konsumen
pada ojek tersebut dibandingkan dengan angkutan umum lainnya.
Pada penelitian yang dilakukan oleh Agustiono, B, dkk (2006) yang berjudul
analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan dan loyalitas pasien
rawat inap di rumah sakit St. Elisabeth Semarang, hasilnya menunjukkan adanya
pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien rawat inap
di rumah sakit Elisabeth Semarang.
E. Hubungan Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen tidak dapat dipisahkan dari kepuasan konsumen. Meski
masih sering terjadi pro dan kontra, para praktisi maupun akademisi sampai saat ini
masih banyak yang sepakat bahwa kepuasan dan loyalitas terkait secara erat. Pola
hubungan antara keduanya bersifat asimetris karena konsumen yang loyal
kebanyakan adalah konsumen yang terpuaskan, tetapi tidak semua kepuasan
konsumen bermakna loyalitas (Oliver, dalam Rahmah, 2007). Athanassopoulus, dkk
(dalam Rahmah, 2007) dalam studinya mengenai dampak langsung kepuasan
konsumen terhadap intensi untuk membeli kembali menemukan bahwa konsumen
yang merasa puas memutuskan untuk tetap menggunakan penyedia layanan yang
sama, bersedia melakukan komunikasi getok tular (word-of-mouth communication)
dan tidak berkeinginan untuk berganti penyedia layanan. Konsekuensi perilaku yang
direfleksikan dari para konsumen yang puas seperti yang ditemukan dari studi
tersebut dapat mengarah pada terbentuknya loyalitas.
Anderson, dkk (dalam Akbar & Parvez, 2009) menyatakan bahwa telah
menemukan hubungan positif antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
Sejumlah penelitian pada sektor pelayanan secara empirik juga telah menghubungkan
antara kepuasan dan perilaku-perilaku seperti tetap menggunakan penyedia layanan
yang sama dan bersedia melakukan komunikasi getok tular (word of mouth
communication). Hart & Johnson (dalam Akbar & Parvez, 2009) telah menambahkan
bahwa salah satu kondisi konsumen yang loyal adalah konsumen yang benar-benar
merasa puas.
Eugene Sivadas (2000) melakukan penelitian mengenai loyalitas konsumen
pada department store. Pada penelitian tersebut dikaji hubungan variabel-variabel
seperti kualitas, kepuasan dalam kaitannya dengan loyalitas di department store. Hasil
dari penelitian ini menunjukkan kepuasan konsumen menghasilkan loyalitas
konsumen department store.
Penelitian lain yang mendukung adanya hubungan positif antara kepuasan
konsumen dengan loyalitas konsumen adalah penelitian yang dilakukan oleh Karsono
(2008) di PT Telkom yang menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh
positif signifikan terhadap loyalitas konsumen, ini menunjukkan bahwa semakin
konsumen merasa puas dengan jasa pelayanan yang diberikan oleh PT Telkom, maka
konsumen akan semakin loyal untuk memanfaatkan kembali jasa yang ditawarkan
guna memenuhi kebutuhan konsumennya.
F. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Konsumen
Sikap konsumen yang loyal terhadap ritel berhubungan dengan faktor kualitas
pelayanan yang diberikan oleh karyawan ritel. Tjiptono (2001) menyatakan bahwa
loyalitas konsumen juga dipengaruhi oleh kemampuan dari sumber daya manusia
yang dipekerjakan di perusahaan jasa. Perusahaan jasa menggunakan karyawan yang
mampu dan ahli dalam bidangnya akan menimbulkan kesetiaan konsumen
perusahaan jasa yang bersangkutan.
Kualitas penampilan pelayanan merupakan bagian utama strategi perusahaan
dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan berkaitan dengan harapan
konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh ritel akan berdampak positif
maupun negatif pada konsumennya. Pelayanan yang dilakukan oleh karyawan dalam
kerjanya dapat mencapai reputasi baik apabila ritel tersebut dapat memberikan
pelayanan sesuai kebutuhan konsumen. Kepercayaan konsumen dan kemampuan
karyawan ritel dalam bekerja akan membuat konsumen puas terhadap pelayanan ritel
sehingga ada rasa kesetiaan atau loyalitas untuk tetap berbelanja di ritel tersebut.
Penelitian tentang hubungan kualitas pelayanan dan kecenderungan loyalitas
konsumen telah diteliti Oleh Boulding, dkk (1993) dan juga oleh Cronin dan Taylor
(1992). Dalam penelitian mereka, Cronin dan Taylor (1992) memfokuskan pada
pembelian berulang, dimana Boulding, dkk (1993) memfokuskan pada elemen
pembelian sama baiknya dengan keinginan untuk merekomendasikan pada orang lain.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Cronin dan Taylor (1992), kualitas pelayanan
tidak menunjukkan hubungan positif dengan niat membeli kembali, dimana
Boulding, dkk (1993) menemukan hubungan positif antara kualitas pelayanan dan
niat membeli kembali dan keinginan untuk merekomendasikan yang mana hal
tersebut merupakan bentuk loyalitas.
Penelitian lain yang mendukung adanya hubungan positif antara kualitas
pelayanan dengan loyalitas konsumen adalah penelitian yang dilakukan oleh
Japarianto, dkk (2007) yang mengindikasikan adanya hubungan langsung antara
kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen Hotel Majapahit Surabaya.
G. Kerangka Pikir
Gambar 1
Bagan Kerangka Berpikir
Keterangan :
Berdasarkan kerangka pikir di atas, dapat dilihat bahwa kepuasan konsumen
dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berhubungan dengan loyalitas
konsumen. Kepuasan konsumen sendiri berhubungan dengan loyalitas konsumen dan
kualitas pelayanan sendiri juga berhubungan dengan loyalitas konsumen.
Kepuasan konsumen
Loyalitas Konsumen
Kualitas pelayanan
H. Hipotesis
Hipotesis (Hadi, 2004) adalah dugaan sementara yang mungkin benar dan
mungkin salah. Hipotesis akan diterima apabila fakta-fakta mendukungnya dan
menolak jika salah. Penolakan dan penerimaan hipotesis sangat bergantung pada
hasil-hasil penelitian yang dikumpulkan.
Berdasarkan uraian teoritik di atas, maka hipotesis yang dapat diajukan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Ada hubungan positif antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan
secara bersama-sama dengan loyalitas konsumen.
2. Ada hubungan positif antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
3. Ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Identifikasi Variabel Penelitian
Adapun variabel-variabel tersebut adalah sebagai berikut :
1. Variabel tergantung : Loyalitas konsumen
2. Variabel bebas : a. Kepuasan konsumen
b. Kualitas pelayanan
B. Definisi Operasional Variabel
Pada penelitian ini variabel penelitian yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Loyalitas adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih
secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku
(Oliver, dalam Hurriyati, 2005). Loyalitas konsumen dalam penelitian ini
diungkap menggunakan skala loyalitas konsumen yang disusun berdasarkan
aspek-aspek yang dikemukakan oleh Barnes (2003) yaitu proporsi pembelanjaan,
kesediaan konsumen merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman,
anggota keluarga, dan kolega mereka, dan hubungan emosional antara konsumen
yang loyal dengan perusahaan. Seberapa tinggi loyalitas konsumen, akan
ditunjukkan oleh skor yang diperoleh subjek melalui model alat ukur skala Likert.
2. Kepuasan konsumen adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Wilkie, 1990). Kepuasan
konsumen dalam penelitian ini diungkap menggunakan skala kepuasan konsumen
yang disusun berdasarkan aspek-aspek yang dikemukakan oleh Sabarguna (2004)
yaitu aspek kenyamanan, aspek hubungan konsumen dengan karyawan, aspek
kompetensi teknik petugas, dan aspek biaya. Seberapa tinggi kepuasan konsumen,
akan ditunjukkan oleh skor yang diperoleh subjek melalui model alat ukur skala
Likert.
3. Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan
konsumen dengan pelayanan yang diterimanya (Parasuraman dkk, dalam
Setiawati & Murwanti, 2006). Kualitas pelayanan dalam penelitian ini diungkap
menggunakan skala kualitas pelayanan yang disusun berdasarkan Skala
SERVQUAL (dalam Lovelock & Wright, 2005) yaitu keandalan, jaminan,
berwujud, empati, ketanggapan. Seberapa tinggi kualitas pelayanan, akan
ditunjukkan oleh skor yang diperoleh subjek melalui model alat ukur skala Likert.
C. Populasi, Sampel, dan Sampling
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah warga Kelurahan Penumping berjumlah
3365 orang yang sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya.
2. Sampel
Pada penelitian ini sampel yang digunakan merupakan sebagian dari populasi
penelitian yaitu warga di Kelurahan Penumping sejumlah 70 orang dengan kriteria
yang digunakan untuk sampel penelitian sebagai berikut :
a. Warga Penumping yang sudah bekerja dan memiliki penghasilan tetap.
b. Usia di atas 20 tahun.
c. Pendidikan minimal SMA.
3. Sampling
Sampling atau teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian
ini adalah purposive random sampling yaitu pemilihan sekelompok subjek
berdasarkan karakteristik tertentu yang mempunyai sangkut paut yang erat dengan
ciri-ciri populasi yang telah ditentukan sebelumnya.
D. Metode Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan tiga jenis skala sikap, yaitu skala sikap tentang
loyalitas konsumen, skala sikap tentang kepuasan konsumen, dan skala sikap tentang
kualitas pelayanan. Semua skala yang digunakan dalam penelitian ini dibuat dan
berpedoman pada skala Likert yang telah dimodifikasi yaitu menghilangkan pilihan
ragu-ragu sehingga subjek akan memilih jawaban yang pasti ke arah yang sesuai atau
tidak sesuai dengan dirinya.
Penyusunan aitem dalam skala ini dikelompokkan menjadi aitem favourable
dan aitem unfavourable dibuat dalam empat alternatif jawaban ini terdiri : sangat
setuju (SS), setuju (S), tidak setuju (TS) dan sangat tidak setuju (STS). Penilaian
aitem favourable bergerak dari skor 4 (sangat setuju), 3 (setuju), 2 (tidak setuju), 1
(sangat tidak setuju). Sedangkan penilaian aitem unfavourable bergerak dari skor 1
(sangat setuju), 2 (setuju), 3 (tidak setuju), 4 (sangat tidak setuju).
a. Skala Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen dalam penelitian ini diungkap menggunakan skala
loyalitas konsumen yang disusun oleh Barnes (2003) yaitu proporsi pembelanjaan,
kesediaan konsumen merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman, anggota
keluarga, dan kolega mereka, dan hubungan emosional antara konsumen yang loyal
dengan perusahaan.
Tabel 1.Blue print skala loyalitas konsumen
No Aspek Favourable Unfavourable Jumlah1. Proporsi pembelanjaan 1, 3, 5, 7, 9 11, 13, 15, 17, 19 52. Kesediaan konsumen
merekomendasikan perusahaan pada teman atau keluarga
21, 23, 25, 27, 29 2, 4, 6, 8, 10 5
3. Hubungan emosional antara konsumen yang loyal dengan perusahaan
12, 14, 16, 18, 20 22, 24, 26, 28, 30 5
Jumlah 15 15 30
b. Skala Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen dalam penelitian ini diungkap menggunakan skala
kepuasan konsumen yang disusun oleh peneliti berdasarkan aspek-aspek kepuasan
kosumen yang dikemukakan oleh Sabarguna (2004) yaitu aspek kenyamanan, aspek
hubungan konsumen dengan karyawan, aspek kompetensi teknik petugas, dan aspek
biaya.
Tabel 2.Blue print skala kepuasan konsumen
No Aspek Favourable Unfavourable Jumlah1. Kenyamanan 1,3,5,7,9 2,4,6,8,10 102. Hubungan konsumen
dengan karyawan11,13,15,17,19 7,17,27,37 10
3. Kompetensi teknik petugas
21,23,25,27,29 22,24,26,28,30 10
4. Biaya 31,33,35,37,39 32,34,36,37,38,40 10 Jumlah 20 20 40
c. Skala Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dalam penelitian ini diungkap menggunakan skala kualitas
pelayanan yang disusun oleh peneliti berdasarkan skala SERVQUAL (Lovelock, C.H
& Wright, L.K, 2005) yaitu keandalan, jaminan, berwujud, empati, ketanggapan.
Tabel 3.Blue print skala kualitas pelayanan
No Aspek Favourable Unfavourable Jumlah1. Keandalan 7, 17, 27, 37, 47 2, 12, 22, 32, 42 102. Jaminan 9, 19, 29, 39, 49 4, 14, 24, 34, 44 103. Berwujud 1, 11, 21, 31, 41 6, 16, 26, 36, 46 104. Empati 5, 15, 25, 35, 45 10, 20, 30, 40, 50 105. Ketanggapan 3, 13, 23, 33, 43 8, 18, 28, 38, 48 10
Jumlah 25 25 50
E. Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Untuk menguji validitas digunakan review professional judgment oleh
pembimbing. Skala dalam penelitian ini akan diuji daya beda itemnya dengan
menggunakan korelasi product moment dengan bantuan komputer program SPSS for
MS Windows version 16.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menghitung koefisien
Cronbach’s Alpha dari tiap-tiap instrument suatu variabel. Perhitungan uji reliabilitas skala
dihitung dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS for MS windows version 16.
F. Metode Analisis Data
Teknik analisis yang digunakan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan
konsumen dan kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada ritel modern
dalam penelitian ini adalah analisis regresi dengan dua prediktor, dengan alasan
karena pada penelitian ini terdapat dua variabel bebas, yaitu kepuasan konsumen dan
kualitas pelayanan. Jadi analisis regresi dua prediktor digunakan untuk mengetahui
korelasi antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan dengan loyalitas
konsumen. Perhitungan analisis regresi dua prediktor selengkapnya akan
menggunakan bantuan program komputer SPSS for MS windows version 16.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Persiapan Penelitian
1. Orientasi Kancah Penelitian
Penumping merupakan sebuah kelurahan yang berada di wilayah Kecamatan
Laweyan, Kota Surakarta, Provinsi Jawa Tengah. Luas total Kelurahan Penumping
adalah 5,03 Ha. Penumping termasuk wilayah yang bebas banjir, memiliki kondisi air
dan udara yang sehat, terletak di pusat kota sehingga baik dan nyaman untuk
pemukiman.
Jumlah penduduk Penumping pada tahun 2010 berjumlah 5.634 jiwa dengan
1.342 kepala keluarga. Kelurahan Penumping memiliki 6 RW yang terdiri dari 28
RT. Tingkat pendidikan penduduknya tidak sekolah 7 orang, belum tamat SD 611
orang, tidak tamat SD 40 orang, tamat SD 627 orang, tamat SLTP 968 orang, tamat
SLTA 1.681 orang, tamat perguruan tinggi 710 orang. Mata pencaharian
penduduknya beraneka ragam seperti pengusaha, buruh industri, buruh bangunan,
pedagang, pengangkutan, pegawai negri sipil, dan ABRI. Mayoritas penduduknya
adalah suku Jawa dan etnis yang hidup di wilayah tersebut adalah Cina.
Potensi kelembagaan di Kelurahan Penumping berkembang dengan baik
dengan banyaknya lembaga-lembaga baik lembaga kemasyarakatan, ekonomi,
maupun keamanan yang berkembang di wilayah tersebut. Lembaga kemasyarakatan
yang ada di wilayah Penumping di antaranya PKK, organisasi karang taruna, majelis
taklim, dan LKMD. Lembaga ekonomi yang berkembang yaitu koperasi, bengkel,
percetakan, katering, biro perjalanan, batik, peralatan sablon, warnet, hotel, pasar
tradisional, salon, dan juga swalayan atau ritel modern. Di Penumping sendiri tercatat
ada 4 ritel modern yaitu Matahari department store, Hypermart, Stock well, dan
Pinilih, dan di Penumping juga terdapat salah satu mall terbesar di Solo yaitu Solo
Grand Mall. Melihat dari data di atas dan dengan mempertimbangkan letak
Kelurahan Penumping di pusat kota Solo dan dikelilingi oleh beberapa ritel modern
yang memiliki nama yang cukup besar merupakan alasan peneliti memilih
Penumping sebagai tempat pelaksanaan penelitian.
2. Persiapan Alat Ukur
Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala psikologis yang
terdiri dari tiga skala, yaitu skala loyalitas konsumen, kepuasan konsumen, dan
kualitas pelayanan. Skala pertama yang digunakan adalah skala loyalitas konsumen
berjumlah 30 aitem pernyataan yang terdiri dari 15 aitem favourable dan 15 aitem
unfavourable, dibuat sendiri oleh peneliti berdasar pada aspek proporsi pembelanjaan,
kesediaan konsumen merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman, anggota
keluarga, dan kolega mereka, dan hubungan emosional antara konsumen yang loyal
dengan perusahaan yang dikemukakan oleh Barnes (2003). Skala kedua yaitu skala
kepuasan konsumen yang dibuat sendiri oleh peneliti, berjumlah 40 aitem pernyataan
yang terdiri dari 20 aitem favourable dan 20 aitem unfavourable, mengacu pada
aspek yang dikemukakan oleh Sabarguna (2004), yaitu aspek kenyamanan, aspek
hubungan konsumen dengan karyawan, aspek kompetensi teknis petugas, dan aspek
biaya. Skala ketiga yang digunakan adalah skala kualitas pelayanan yang merupakan
modifikasi dari metode SERVQUAL yang diambil dari Lovelock, C.H & Wright,
L.K (2005) yang terdiri dari aspek tangibles (bukti terukur), reliability (keandalan),
responsiveness (daya tanggap), empathy (empati), dan assurance (jaminan) yang
terdiri dari 22 aitem pernyataan dikembangkan menjadi 50 aitem pernyataan yang
terdiri dari 25 aitem favourable dan 25 aitem unfavourable.
3. Pelaksanaan Uji Coba
Pada penelitian ini, uji coba skala psikologis dilakukan dengan metode try out
tidak terpakai, yaitu skala diujicobakan dua kali pada subjek yang berbeda dengan
subjek yang digunakan untuk penelitian dengan tujuan untuk menyeleksi aitem-aitem
sehingga hanya aitem-aitem yang sahih saja yang akan digunakan untuk analisis data.
Uji coba dilaksanakan pada tanggal 20 oktober 2010 sampai dengan 25 November
2010. Pemberian skala dilakukan secara door to door dengan mengacu pada data
subjek yang telah didapatkan dari pihak kelurahan setempat. Peneliti memberikan
penjelasan tentang cara mengisi skala kepada subjek penelitian sebelum subjek
memulai mengisi skala dan melakukan pendampingan ketika pengisian skala.
4. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Loyalitas Konsumen
Uji validitas skala dilakukan dengan review personal judgement, yaitu oleh
pembimbing. Daya beda aitem skala diuji dengan menggunakan korelasi product
moment dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution
(SPSS) versi 16.0. Setelah dilakukan perhitungan, dari 30 aitem pernyataan dalam
skala loyalitas konsumen terdapat 3 aitem yang gugur, yaitu aitem no. 15, 23, dan 25,
sehingga tersisa 27 aitem. Aitem skala yang dinyatakan sahih adalah aitem dengan
nilai Sig. (2 tailed) di bawah 0,05 dengan nilai Pearson Correlation berada di antara
0,343 sampai dengan 0,824.
Reliabilitas skala loyalitas konsumen diukur menggunakan analisis reliabilitas
Cronbach’s Alpha dengan SPSS versi 16.0. hasil perhitungan menunjukkan bahwa
reliabilitas skala loyalitas konsumen adalah sebesar 0,749.
Tabel 4Distribusi Aitem Gugur dan Sahih Skala Loyalitas Konsumen
No AspekNomor Aitem
TotalFavourable UnfavourableValid Gugur Valid Gugur
1 Proporsi Pembelanjaan 1, 3, 5, 7, 9
- 11, 13, 17, 19
15 10
2 Kesediaan konsumen merekomendasikan perusahaan kepada teman atau keluarga
21, 27, 29
23, 25 2, 4, 6, 8, 10
- 10
3 Hubungan emosional antara konsumen yang loyal dengan perusahaan
12, 14, 16, 18,
20
- 22, 24, 26, 28,
30
- 10
Jumlah 13 2 14 1 3015 15
b. Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen
Uji validitas skala dilakukan dengan review personal judgement, yaitu oleh
pembimbing. Daya beda aitem skala diuji dengan menggunakan korelasi product
moment dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution
(SPSS) versi 16.0. setelah dilakukan perhitungan, dari 40 aitem pernyataan dalam
skala kepuasan konsumen terdapat 11 aitem yang gugur, yaitu aitem no. 3, 4, 7, 13,
14, 15, 16, 34, 35, 37, dan 38 sehingga tersisa 29 aitem. Aitem skala yang dinyatakan
sahih adalah aitem dengan nilai Sig.(2 tailed) di bawah 0,05 dengan nilai Pearson
Correlation berada di antara 0,366 sampai dengan 0,669.
Reliabilitas skala kepuasan konsumen diukur dengan menggunakan analisis
reliabilitas Cronbach’s Alpha dengan SPSS versi 16.0. hasil perhitungan
menunjukkan bahwa reliabilitas skala kepuasan konsumen adalah sebesar 0,729.
Tabel 5
Distribusi Aitem Sahih dan Aitem Gugur Skala Kepuasan Konsumen
No AspekNomor Aitem
TotalFavourable UnfavourableValid Gugur Valid Gugur
1 Kenyamanan 1,5,9 3,7 2,6,8,10 4 102 Hubungan
Konsumen dengan Karyawan
11,17,19 13,15 12,18,20 14,16 10
3 Kompetensi Teknik Petugas
21,23,25,27,29 - 22,24,26,28,30 - 10
4 Biaya 31,33,39 35,37 32,36,40 34,38 10
Jumlah 14 6 15 5 4020 20
c. Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan
Uji validitas skala dilakukan dengan review personal judgement, yaitu oleh
pembimbing. Daya beda aitem skala diuji dengan menggunakan korelasi product
moment dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution
(SPSS) versi 16.0. setelah dilakukan perhitungan, dari 50 aitem pernyataan dalam
skala kualitas pelayanan terdapat 19 aitem yang gugur, yaitu aitem no. 1, 3, 5, 8, 9,
12, 16, 18, 21, 25, 28, 35, 37, 39, 43, 44, 45, 46, dan 49 sehingga tersisa 31 aitem.
Aitem skala yang dinyatakan sahih adalah aitem dengan nilai Sig. (2 tailed) di bawah
0,05 dengan nilai Pearson Correlation berada di antara 0,380 sampai dengan 0,785.
Reliabilitas skala kualitas pelayanan diukur menggunakan analisis reliabilitas
Cronbach’s Alpha dengan SPSS 16.0. hasil perhitungan menunjukkan bahwa
reliabilitas skala kualitas pelayanan adalah sebesar 0,736.
Tabel 6
Distribusi Aitem Sahih dan Aitem Gugur Skala Kualitas Pelayanan
No AspekNomor Aitem
TotalFavourable UnfavourableValid Gugur Valid Gugur
1 Keandalan 7,17,27,47 37 2,22,32,42 12 102 Jaminan 19,29 9,39,49 4,14,24,34 44 103 Berwujud 11,31,41 1,21 6,26,36 16,46 104 Empati 15 5,25,35,45 10,20,30,40,50 - 105 Ketanggapan 13,23,33 3,43 38,48 8,18,28 10
Jumlah 13 12 18 7 5025 25
B. Pelaksanaan Penelitian
1. Penentuan Sampel Penelitian
Penentuan sampel pada penelitian ini yaitu memilih subjek sesuai dengan
karakteristik yang dihendaki oleh peneliti, yaitu :
a. Warga Penumping yang sudah bekerja dan memiliki penghasilan tetap.
b. Usia di atas 20 tahun.
c. Pendidikan minimal SMA.
Adapun sampel diambil dari 9 rukun warga (RW) di Kelurahan Penumping
Surakarta. Data mengenai subjek penelitian diperoleh dari kelurahan setempat.
Sampel yang memenuhi kriteria dan digunakan dalam penelitian ini sejumlah 70
orang.
Dari 70 orang tersebut dapat diklasifikasikan yang memiliki pekerjaan sebagai
pegawai negri sipil sebanyak 40 orang, yang berprofesi sebagai pengusaha atau
wiraswasta sebanyak 20 orang, pedagang sebanyak 5 orang, dan sebagai buruh
industri sebanyak 5 orang. Responden yang mengisi skala penelitian rata-rata berusia
sekitar 30 sampai 50 tahun. Latar belakang pendidikan responden rata-rata minimal
tamat perguruan tinggi, hanya sebagian kecil yang tamat SLTA.
2. Pengumpulan Data Penelitian
Data yang didapatkan dari hasil uji coba skala, setelah dilakukan uji validitas
dan reliabilitas dengan menggunakan Statistical Product and Service Solution (SPSS)
versi 16.0, maka akan diperoleh aitem-aitem pernyataan skala yang dinyatakan sahih
dan gugur. Aitem-aitem pernyataan yang sahih itulah yang digunakan untuk analisis
data dalam penelitian ini.
3. Pelaksanaan Pemberian Skor
Skala yang telah terkumpul, kemudian diberikan skor sesuai dengan kriteria
penilaian yang telah ditentukan. Adapun cara pemberian skor pada pernyataan
favourable, yaitu SS (sangat setuju) 4, S (setuju) 3, TS (tidak setuju) 2, dan STS
(sangat tidak setuju) 1, sedangkan untuk pernyataan unfavourable SS (sangat setuju)
1, S (setuju) 2, TS (tidak setuju) 3, dan STS (sangat tidak setuju) 4.
C. Analisis Data Penelitian
1. Uji Asumsi Dasar
a. Normalitas
Pengujian normalitas pada penelitian ini menggunakan metode Kolmogorov-
Smirnov. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah variabel yang digunakan
dalam penelitian ini telah terdistribusi secara normal. Hasil penelitian dikatakan telah
terdistribusi secara normal apabila hasil Asymp. Sig. menunjukkan angka di atas
0,05. Hasil uji normalitas pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 7Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Loyalitas Kepuasan Kualitas
N 70 70 70
Normal Parametersa Mean 74.1571 85.3286 86.0571
Std. Deviation 4.03835 7.32817 4.88679
Most Extreme Differences Absolute .103 .075 .105
Positive .084 .075 .105
Negative -.103 -.066 -.065
Kolmogorov-Smirnov Z .861 .629 .876
Asymp. Sig. (2-tailed) .449 .824 .427
a. Test distribution is Normal.
Hasil pengujian normalitas menggunakan metode Kolmogorov-Smirnov
menunjukkan nilai Asymp.Sig. loyalitas sebesar 0,449, kepuasan sebesar 0,824, dan
kualitas sebesar 0,427. Nilai Asymp.Sig. ketiga variabel menunjukkan nilai di atas
0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel penelitian telah terdistribusi secara
normal.
b. Linearitas
Uji linearitas garis regresi berkaitan dengan suatu pembuktian apakah model
garis linear yang ditetapkan benar-benar sesuai dengan keadaan atau tidak. Pengujian
ini perlu dilakukan sehingga analisis yang diperoleh dapat dipertanggungjawabkan
dalam pengambilan kesimpulan penelitian yang diperlukan.
Pengujian linearitas garis regresi dalam penelitian ini menggunakan
pendekatan atau analisis tabel ANOVA. Kriteria pengujian yang diterapkan untuk
menyatakan kelinearan garis regresi yaitu nilai probabilitas (p), jika nilai probabilitas
nya kurang dari 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa garis regresi berbentuk linear.
Hasil uji linearitas penelitian adalah sebagai berikut:
Tabel 8Uji Linieritas
Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
ANOVA Table
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
Loyalitas *
Kepuasan
Between
Groups
(Combined) 558.621 27 20.690 1.534 .104
Linearity 70.852 1 70.852 5.252 .027
Deviation from
Linearity487.769 26 18.760 1.391 .167
Within Groups 566.650 42 13.492
Total 1125.271 69
Tabel 9Uji Linieritas
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen
ANOVA Table
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
Loyalitas *
Kualitas
Between
Groups
(Combined) 573.995 20 28.700 2.551 .004
Linearity 195.361 1 195.361 17.365 .000
Deviation from
Linearity378.634 19 19.928 1.771 .055
Within Groups 551.276 49 11.251
Total 1125.271 69
Hasil uji linearitas menunjukkan bahwa nilai p pada kepuasan konsumen
sebesar 0,027<0,05 yang berarti linier, dan nilai p pada kualitas pelayanan sebesar
0,000<0,05 yang juga berarti linier.
2. Uji Asumsi Klasik
a. Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas atau independen (Ghozali, 2006).
Apabila terjadi hubungan linear yang “sempurna” pada beberapa atau semua variabel
bebas, maka terdapat korelasi yang sangat kuat di antara variabel independen.
Pendeteksian multikolinearitas dapat dilihat dari nilai Variance Inflation Factor
(VIF), jika berkisar dari 1 sampai dengan 10 dan nilai tolerance lebih dari 0,1 dapat
dikatakan bahwa variabel independen yang digunakan dalam model terbebas dari
multikolinearitas.
Tabel 10Nilai VIF dan Tolerance untuk Pengujian Multikolinearitas
Variabel Bebas Tolerance VIFKepuasan Konsumen 0,995 1,005Kualitas Pelayanan 0,995 1,005
Berdasar pada hasil pengujian multikolinearitas, dapat disimpulkan bahwa
variabel penelitian terbebas dari multikolinearitas. Hal tersebut terlihat dari nilai VIF
variabel kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan sebesar 1,005 berkisar antara 1
s.d 10 dan nilai tolerance kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan 0,995 lebih dari
0,1.
b. Autokorelasi
Pengujian ini perlu dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antar
unsur gangguan pada observasi dengan unsur gangguan pada observasi lain (Gujarati,
2009). Pengujian gejala autokorelasi pada model dapat dilakukan dengan melihat
koefisien hasil uji Durbin-Watson dari variabel, kemudian hasil yang didapat
dibandingkan dengan nilai dL dan dU berdasarkan D Tabel. Hasil pengujian Durbin-
Watson dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 11Hasil Pengujian Autokorelasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .503a .253 .231 3.54230 1.999
a. Predictors: (Constant), Kualitas, Kepuasan
b. Dependent Variable: Loyalitas
Hasil Pengujian autokorelasi menunjukkan koefisien Durbin-Watson sebesar
1,999, sedangkan nilai dL berdasarkan dTabel sebesar 1,5542 dan nilai dU sebesar
1,6715. Nilai Durbin-Watson 1,999 lebih besar daripada nilai dU 1,6715 sehingga
dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi autokorelasi.
c. Heterokesdastisitas
Pengujian asumsi klasik yang terakhir adalah heterokodestisitas. Uji
heterokodestisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain
(Ghozali, 2006). Pengujian dilakukan dengan melihat penyebaran data pada grafik
scatterplot. Heterokodestisitas tidak terjadi apabila pada scatterplot menunjukkan
sebagai berikut (Hartono, 2008):
1. Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar 0.
3. Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah.
4. Penyebaran titik tidak boleh membentuk pola berulang melebar, menyempit,
kemudian melebar kembali.
5. Penyebaran tidak berpola.
Gambar 2Grafik Scatterplot untuk Pengujian Heterokodestisitas
Pada grafik diatas terlihat titik-titik yang ada tersebar secara merata, tidak
terkumpul pada satu tempat saja sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
heterokodestisitas.
3. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji regresi berganda
(Multiple Regresion Analysis). Pada penelitian ini sebagai variabel tergantung adalah
loyalitas konsumen dan variabel bebas adalah kepuasan konsumen dan kualitas
pelayanan. Langkah pengujian hipotesis melalui 2 tahap, pertama adalah pengujian
secara simultan yaitu menguji hubungan variabel bebas secara bersama-sama
terhadap variabel tergantung. Kedua adalah pengujian secara parsial hubungan untuk
tiap variabel bebas terhadap variabel tergantung. Kriteria pengambilan kesimpulan
melihat pada kolom Sig., apabila berada di bawah 0,05, maka terdapat hubungan
signifikan, serta melihat jika r-hitung > r-tabel maka berarti hipotesis diterima.
a. Uji F (simultan)
Pengujian hipotesis pertama dilakukan dengan uji simultan dengan F-Test
dengan tujuan untuk mengetahui hubungan antara variabel independen terhadap
variabel dependen secara bersama-sama (Nugroho, 2005). Hasil F-test pada output
SPSS dapat dilihat pada tabel Anova. Dari hasil uji simultan ini dapat diperoleh
keputusan diterima tidaknya uji hipotesis pertama.
Tabel 12Hasil Pengujian Hipotesis Secara Simultan
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 284.564 2 142.282 11.339 .000a
Residual 840.708 67 12.548
Total 1125.271 69
a. Predictors: (Constant), Kualitas, Kepuasan
b. Dependent Variable: Loyalitas
Berdasar pada hasil di atas dapat diketahui nilai Fhitung adalah sebesar 11.339,
sementara hasil Ftabel adalah 3,13 pada tingkat signifikansi 5 %. Nilai Fhitung jauh lebih
besar daripada Ftabel sehingga dapat dinyatakan bahwa variabel bebas kepuasan
konsumen dan kualitas pelayanan memiliki hubungan terhadap variabel tergantung
loyalitas konsumen. Pada kolom Sig. didapatkan nilai 0,000 berada di bawah 0,05
sehingga ada hubungan yang signifikan variabel bebas dengan variabel tergantung
ketika dilakukan pengujian secara simultan.
b. Uji korelasi parsial
Hasil perhitungan analisis hipotesis kedua dan ketiga diperoleh besarnya
korelasi antar variabel yakni digunakan untuk menguji keeratan (kekuatan) hubungan
antar dua variabel. Keeratan hubungan dinyatakan dalam bentuk koefisien korelasi
(Nugroho, 2005).
Tabel 13Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial
Correlations
Loyalitas Kepuasan Kualitas
Loyalitas Pearson Correlation 1 .251* .417**
Sig. (2-tailed) .036 .000
N 70 70 70
Kepuasan Pearson Correlation .251* 1 -.072
Sig. (2-tailed) .036 .555
N 70 70 70
Kualitas Pearson Correlation .417** -.072 1
Sig. (2-tailed) .000 .555
N 70 70 70
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan hasil di atas, kualitas pelayanan berhubungan secara signifikan
dengan loyalitas konsumen, dengan nilai Sig. 0,000 berada di bawah 0,05 dan
didapatkan nilai koefisien korelasi 0,417 berarti keeratan korelasi antara kualitas
pelayanan dengan loyalitas konsumen kuat.
Pengujian terhadap variabel kepuasan konsumen dapat disimpulkan bahwa
kepuasan konsumen signifikan dengan loyalitas konsumen, terlihat dari nilai sig.
0,036 berada di bawah 0,05 dan didapatkan nilai koefisien korelasi 0,251 berarti
keeratan korelasi antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen lemah.
4. Sumbangan Efektif dan Sumbangan Relatif
Berdasarkan hasil perhitungan yang dilakukan secara manual, didapatkan
hasil sumbangan efektif kepuasan konsumen sebesar 7,3% dan sumbangan relatif
sebesar 29,14% serta sumbangan efektif kualitas pelayanan sebesar 18,15% dan
sumbangan relatif sebesar 72,61%. Kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan
secara bersama-sama dapat memberikan konstribusi terhadap loyalitas konsumen
sebesar 25,3%, yang dapat dilihat dari nilai R Square pada tabel di bawah ini yaitu
sebesar 0,253, sehingga 74,7% loyalitas konsumen dipengaruhi oleh variabel lain di
luar variabel yang digunakan di dalam penelitian ini.
Tabel 14Hasil Pengujian Sumbangan Variabel Bebas Secara Simultan terhadap Variabel
Tergantung
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .503a .253 .231 3.54230
a. Predictors: (Constant), Kualitas, Kepuasan
5. Analisis Deskriptif
Berdasarkan data yang telah didapatkan, sampel dalam penelitian ini dapat
dikategorisasikan menjadi 3, yaitu rendah, sedang, dan tinggi. Kategorisasi tersebut
meliputi ketiga variabel dalam penelitian ini, yaitu loyalitas konsumen, kepuasan
konsumen, dan kualitas pelayanan. Kategorisasi sampel dilakukan dengan
menghitung terlebih dahulu mean empirik (ME) dan mean hipotetik (MH), nilai
tengah skor skala, skor tinggi dan rendah, rentang skor, serta standar deviasi (SD)
dari ketiga variabel penelitian. Hasil perhitungan dapat dilihat pada tabel di bawah
ini:
Tabel 15Analisis Deskriptif
Variabel Penelitian
ME MH Nilai Tengah
Skor Skala
Skor Tinggi
Skor Rendah
Rentang Skor
SD
Loyalitas Konsumen
74,16 67,5 2,5 108 27 81 13,5
Kepuasan Konsumen
86,13 72,5 2,5 116 29 87 14,5
Kualitas Pelayanan
86,06 77,5 2,5 124 31 93 15,5
Berdasar pada hasil perhitungan di atas, sampel penelitian pada masing-
masing variabel dikategorisasikan menjadi rendah, sedang, dan tinggi dengan kriteria
dan persentase sebagai berikut:
a. Loyalitas Konsumen
Skala loyalitas konsumen akan dikategorikan untuk mengetahui tinggi
rendahnya nilai subjek. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa dari 70 sampel
penelitian, 4,29 % tingkat loyalitas tinggi, 95,71 % tingkat loyalitas sedang, dan tidak
ada yang memiliki tingkat loyalitas rendah. Berdasarkan data tersebut, maka dapat
diambil kesimpulan bahwa sampel penelitian, rata-rata memiliki tingkat loyalitas
sedang seperti yang terlihat pada tabel berikut.
Tabel 16Kriteria Kategorisasi Skala Loyalitas Konsumen dan Distribusi Skor Subjek
StandartDeviasi
Skor Kategorisa Subjek RerataEmpirikFrek
(ΣN)Presenta
seX<MH-1SD X<54 Rendah - - -
MH-1SD≤X<MH+1SD
54 ≤ X < 81 Sedang 67 95,71% 74,16
MH+1SD≤X 81≤X Tinggi 3 4,29 % -Jumlah 70 100
b. Kepuasan Konsumen
Skala kepuasan konsumen akan dikategorikan untuk mengetahui tinggi
rendahnya nilai subjek. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa dari 70 sampel
penelitian, terdapat 55,71 % tingkat kepuasan konsumen sedang, 44,29 % tingkat
kepuasan tinggi, dan tidak ada yang memiliki tingkat kepuasan rendah. Berdasarkan
data tersebut, maka dapat diambil kesimpulan bahwa sampel penelitian, rata-rata
memiliki tingkat kepuasan sedang seperti yang terlihat pada tabel berikut.
Tabel 17Kriteria Kategorisasi Skala Kepuasan Konsumen dan Distribusi Skor Subjek
StandartDeviasi
Skor Kategorisasi
Subjek RerataEmpirikFrek
(ΣN)Presenta
seX<MH-1SD X<58 Rendah - - -
MH-1SD≤X<MH+1SD
58 ≤ X < 87 Sedang 39 55,71% 86,13
MH+1SD≤X 87≤X Tinggi 31 44,29 % -Jumlah 70 100
c. Kualitas Pelayanan
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa dari 70 sampel penelitian, terdapat
11,43 % konsumen yang merasa nyaman dengan pelayanan ritel modern, 88,57 %
konsumen yang merasa cukup nyaman dengan pelayanan ritel modern, dan tidak ada
konsumen yang merasa tidak nyaman dengan pelayanan ritel modern. Berdasarkan
data tersebut, maka dapat diambil kesimpulan bahwa sampel penelitian rata-rata
cukup merasa nyaman dengan pelayanan ritel modern seperti yang terlihat pada tabel
berikut.
Tabel 18Kriteria Kategorisasi Skala Kualitas Pelayanan dan Distribusi Skor Subjek
StandartDeviasi
Skor Kategorisasi
Subjek RerataEmpirikFrek (ΣN) Presenta
seX<MH-1SD X<62 Rendah - - -
MH-1SD≤X<MH+1SD
62 ≤ X < 93 Sedang 62 88,57% 86,06
MH+1SD≤X 93≤X Tinggi 8 11,43 % -Jumlah 70 100
D. Pembahasan
Hasil pengujian hipotesis secara simultan menunjukkan hasil bahwa ada
hubungan antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan dengan loyalitas
konsumen. Konsumen yang merasa puas dengan produk atau jasa yang mereka
gunakan dan nyaman dengan pelayanan yang diberikan akan lebih cenderung loyal.
Hasil penelitian tersebut sejalan dengan pendapat yang dikemukakan oleh Bloemer,
dkk (1998) yang telah melakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen, kualitas
pelayanan dan loyalitas. Pada penelitian tersebut Bloemer, dkk (1998) menggunakan
dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuraman, dkk
(1998) untuk dihubungkan dengan kepuasan dan loyalitas nasabah. Penelitian ini
menemukan bahwa terdapat hubungan positif antara variabel-variabel seperti kualitas
pelayanan dan kepuasan nasabah serta kepuasan nasabah dengan loyalitas.
Menurut Tjiptono (1996) kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat
dengan kepuasan konsumen. Kualitas jasa memberikan suatu dorongan kepada
konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam
jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen di mana perusahaan
memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan
pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Kualitas pelayanan yang unggul
dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan konsumen dan akan memberikan
berbagai manfaat salah satunya adalah dapat mendorong terciptanya loyalitas
konsumen.
Hasil pengujian secara parsial, kepuasan konsumen dengan loyalitas
konsumen menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara kepuasan konsumen
dengan loyalitas konsumen. Pada penelitian kali ini rata-rata subjek memiliki tingkat
kepuasan yang sedang. Konsumen yang merasa puas dengan penggunaan jasa atau
produk yang ditawarkan cenderung akan bersikap loyal. Hal ini sejalan dengan
pendapat yang dikemukakan oleh Taylor dan Caruana (dalam Dama, H, 2010) yang
menyebutkan bahwa kepuasan konsumen memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas. Konsumen yang memperoleh tingkat kepuasan setelah melakukan
evaluasi terhadap pembelian produk akan berdampak pada tingkat loyalitasnya
terhadap produk atau jasa tersebut. Dari sini dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi
tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen dari hasil pembelian produk atau jasa,
maka semakin tinggi tingkat loyalitasnya. Menurut Jones dan Sasser (1994)
menyatakan bahwa loyalitas konsumen merupakan suatu variabel endogen yang
disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas konsumen merupakan
fungsi dari kepuasan. Kepuasan konsumen adalah hal penting diperhatikan, seperti
pendapat yang dikemukakan oleh La Barbera dan Mazursky (1983) bahwa kepuasan
konsumen mempengaruhi niat untuk membeli lagi dimana ketidakpuasan telah
terlihat sebagai alasan utama untuk penghentian pembelian di masa mendatang dan
hal tersebut dapat mengurangi peluang untuk menjadikan konsumen yang puas
menjadi loyal.
Sejalan dengan pendapat yang dikemukakan di atas, menurut Fornell (1992)
menyebutkan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi akan menghasilkan tingkatan
loyalitas yang semakin meningkat untuk perusahaan dan konsumen akan tidak mudah
untuk berpaling pada pesaing yang lain. Pendapat ini juga didukung oleh Anton
(1996) yang menyebutkan bahwa kepuasan konsumen itu secara positif berhubungan
dengan niat untuk membeli kembali, keinginan untuk merekomendasikan suatu
produk atau layanan, loyalitas dan keuntungan.
Hasil pengujian secara parsial kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen
menunjukkan bahwa ada hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan
dengan loyalitas konsumen. Rata-rata subjek dalam penelitian ini merasa cukup
nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh ritel modern. Konsumen yang merasa
nyaman dengan pelayanan di ritel modern, akan cenderung bersikap loyal dengan
ritel. Hal ini sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh Tjiptono (2001) yang
menyatakan bahwa loyalitas konsumen juga dipengaruhi oleh kemampuan dari
sumber daya manusia yang dipekerjakan di perusahaan jasa. Perusahaan jasa
menggunakan karyawan yang mampu dan ahli dalam bidangnya akan menimbulkan
kesetiaan konsumen perusahaan jasa yang bersangkutan.
Kualitas penampilan pelayanan merupakan bagian utama strategi perusahaan
dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan berkaitan dengan harapan
konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh ritel akan berdampak positif
maupun negatif pada konsumennya. Pelayanan yang dilakukan oleh karyawan dalam
kerjanya dapat mencapai reputasi baik apabila ritel tersebut dapat memberikan
pelayanan sesuai kebutuhan konsumen. Kepercayaan konsumen dan kemampuan
karyawan ritel dalam bekerja akan membuat konsumen puas terhadap pelayanan ritel
sehingga ada rasa kesetiaan atau loyalitas untuk tetap berbelanja di ritel tersebut.
Hasil dari penelitian ini senada dengan yang di utarakan oleh Zeithaml, bahwa
manajer organisasi bekerja keras untuk memelihara kualitas pelayanan sebagai upaya
menciptakan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian yang sama juga diutarakan oleh
Sohal yaitu ada hubungan antara dimensi kualitas jasa dengan loyalitas konsumen
kepada perusahaan (Yuliana, 2007).
Secara umum hasil penelitian ini menunjukkan terdapat hubungan yang
signifikan antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan dengan loyalitas
konsumen pada ritel modern, namun hasil penelitian masih memiliki banyak
kekurangan di antaranya jumlah subyek dalam penelitian ini masih berada dalam
lingkup kecil, perlu dilakukan penelitian lebih lanjut dengan jumlah subyek yang
lebih banyak dan lingkup yang lebih luas, juga dapat dilakukan dengan menggunakan
atau menambah variabel-variabel lain yang belum disertakan dalam penelitian ini.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:
1. Kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan secara bersama-sama mempunyai
hubungan yang signifikan dengan loyalitas konsumen pada ritel modern. Hal
ini dapat dilihat pada Fhitung sebesar 11.339 yang berada di atas Ftabel yaitu 3,13.
Hasil penelitian tersebut menandakan bahwa hipotesis pertama dalam
penelitian ini diterima.
2. Ada hubungan positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan
loyalitas konsumen pada ritel modern, artinya semakin tinggi kepuasan
konsumen semakin tinggi pula loyalitas konsumen dan sebaliknya semakin
rendah kepuasan konsumen maka semakin rendah pula loyalitas konsumen
pada ritel modern. Hal ini dapat dilihat pada nilai Sig.(2-tailed) sebesar 0,036
yang berada di bawah 0,05. Berdasarkan hasil tersebut, maka hipotesis kedua
diterima.
3. Ada hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan
loyalitas konsumen pada ritel modern, artinya semakin tinggi tingkat kualitas
pelayanan pada suatu ritel modern, semakin tinggi pula loyalitas
konsumennya dan sebaliknya, semakin rendah kualitas pelayanan pada ritel
modern maka semakin rendah pula tingkatan loyalitas konsumennya. Hal ini
dapat dilihat pada nilai Sig.(2-tailed) sebesar 0,036 yang berada di bawah
0,05. Berdasarkan hasil tersebut, maka hipotesis ketiga pada penelitian ini
diterima.
B. Saran
Berdasar pada hasil yang telah didapatkan dari penelitian ini, dapat diberikan
saran antara lain:
1. Bagi pengusaha, diharapkan dapat lebih meningkatkan kualitas produk dan
pelayanan yang diberikan maupun program-program belanja di ritel modern
yang dapat menunjang kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan sehingga
akan memperoleh loyalitas konsumen yang lebih optimal.
2. Bagi peneliti selanjutnya, mengingat keterbatasan penelitian ini dapat lebih
dikembangkan variabel-variabel lain di luar variabel yang telah digunakan
dalam penelitian ini, sehingga dapat dilihat sumbangan masing-masing
variabel tersebut terhadap loyalitas konsumen pada ritel modern.
3. Sebaiknya pada penelitian selanjutnya menggunakan data dengan periode
yang lebih panjang dan lebih sesuai dengan kondisi pada tahun saat ini,
sehingga data yang digunakan lebih aktual.
DAFTAR PUSTAKA
Achmad, N & Ainaini, M. 2006. Analisis Kualitas Pelayanan pada Pasien Puskesmas di Surakarta. Empirika, Vol.19, No.2.
Agustiono, B., Soegijapranata, Dosen STMIK. 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit St. Elisabeth Semarang. Eksplanasi, Vol.1, No.1.
Akbar, M.M & Parvez, N. 2009. Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty. ABAC Journal, Vol. 29 No.1.
Anton, J. 1996. Customer Relationship Management: Making Hard Decisions with Soft Numbers. Upper Saddle River: Prentice Hall.
Arikunto, S. 2007. Prosedur Penelitian. Yogyakarta : Rineka Cipta.
Aryotedjo. 2005. Pengaruh Kualitas Jasa, Kepuasan dan Komitmen Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen pada Bisnis Retail. Jurnal Bisnis & Manajemen, Vol.5, No.2.
Assael, H. 1992. Consumer Behavior and Marketing Action. 2nd edition. Baston : Kent Publishing
Azwar, S. 1999. Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Offset.
_______2008. Pengukuran Skala Psikologi. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Offset.
_______2008. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Offset.
Bahar, T., Frazila, R.B., Kusbiantoro, B.S., Tamin, O.Z. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal (Studi Kasus Ojek Sepeda Motor). Simposium XII FSTPT, Universitas Kristen Petra Surabaya.
Barnes, J.G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management. Yogyakarta : Penerbit Andi
Bloemer, J., Ko de Ruyter & Peeters, P. 1998. Investigating Drivers of Bank Loyalty : The Complex Relationship Between Image, Service Quality and Satisfaction. International Journal of Bank Marketing.
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. & Zeithaml, V.A. 1993. A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. Journal of Marketing Research.
Clottey, T.A., Collier, D.A. & Stodnick, M. 2008. Drivers of Customer Loyalty in A Retail Store Environment. Journal of Service Science.
Cronin Jr, J.J. & Taylor, S. A. 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing.
Damanik, C. 2010. Ritel Modern Akan Terus Berkembang. www.kompas.com.
Dama, H. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri Cabang Gorontalo. Inovasi, Vol.7, No.2.
Engel, J.F. 1990. Consumer Behavior. 5th. Ed.Upper Saddle River, NJ : Prentice Hall.Inc.
Engel, J.F. Blackwell, R.D., & Miniard, P.W. 1995. Consumer Behavior. New Jersey : The Dryden Press.
Eugene, S. & Jamie L. Baker-Prewitt. 2000. An Examination of The Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction, and Store Loyalty. International Journal of Retail & Distribution Management, Vol.28, No.2.
Fatmawati, I. 2004. Citra Rumah Sakit, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan – Studi
Pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Utilitas, Vol. 12 No. 2 Juli 2004: Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Fornell, C. 1992. A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, Vol.56.
Ghozali, I. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gujarati, D.N. 2009. Dasar-Dasar Ekonometrika. Jakarta : Erlangga.
Hadi, S. 1987. Analisis Regresi. Yogyakarta : Yayasan Penerbit Fakultas Psikologi Universitas Gadjah Mada.
Hurriyati, R. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Penerbit Alfabeta.
Irawan, H. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Elex Media komputindo.
Japarianto, E., Laksmono, P. & Khomariyah, N.A. 2007. Analisa Kualitas Layanan sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol.3, No.1.
Jones, T.O., & Sasser, W.E. 1996. Why Satisfied Customer Defect. Harvard Business Review March.
Jones, T., & Sasser, W.E. 1994. Marketing (second Edition), United States Of America: Me Grow Hill Inc.
Karsono. 2008. Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust terhadap Customer Loyalty dengan Switching Cost sebagai Variabel Moderasi. Jurnal Bisnis & Manajemen, Vol.8, No.1.
Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.
_______. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Klaten : PT Indeks Kelompok Gramedia.
La Barbera, P.A. & Mazursky, D. 1983. A Longitudinal Assesment of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction: The Dynamic Aspect of Cognitive Process. Journal of Marketing Research, Vol.20.
Lupiyadi, R. & Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, edisi 2. Jakarta : Salemba Empat.
Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.
Loudon D.J.A & Bitta D.L. 1993. Consumen Behaviour. New York : MC. Grawhill Book Company.
Lovelock, C.H & Wright L.K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Indeks.
Mabruroh. 2003. Membangun Kepuasan Konsumen dan Akses Loyalitas. Benefit, Vol.7 No.2. Desember.
Mowen, J.C. 1995. Consumer Behaviour. 4rd Ed. Englewood Cliffs. New Jersey: Prentice Hall International, Inc.
Murwanti, S. & Nursiam. 2004. Mahasiswa Perguruan Tinggi di Surakarta (Studi pada Perguruan Tinggi Universitas Sebelas Maret Surakarta dan Universitas Muhammadiyah Surakarta). Empirika, Vol.17 No.1, Juni 2004.
Peter, J.P & Olson, J.C. 2000. Consumer Behavior Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta : Penerbit Erlangga.
Rahmah, L. 2007. Peran Keterlibatan Konsumen, Citra Merek, dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Merek. Jurnal Psikologi Proyeksi, Vol.2, No.1, Februari 2007.
Rosa, A. 2008. Kesetiaan Pelanggan Terhadap Produk Kebutuhan Rumah Tangga di Pasar Tradisional. Kajian Ekonomi, Vol.7 No.1 : Fakultas Ekonomi UNSRI.
Sabarguna, B. S. 2004. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Edisi Kedua. Yogyakarta: Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY.
Samuel, H & Foedjiawati. 2005. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya). Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol.7, No.1, Maret 2005.
Sugiarto, E. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
Supranto. 1997. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan atau Konsumen. Jakarta: Rineka Cipta.
Supriyono. 2007. Pengaruh Faktor Eksternal dan Internal terhadap Loyalitas Konsumen Kartu Kredit VISA di Surabaya. Ventura, vol.10, no.2, Agustus 2007.
Suryabrata, S. 1990. Metodologi Penelitian. Jakarta : CV. Rajawali.
Tim Marknesis. 2009. Customer Satisfaction and Beyond. Yogyakarta : Marknesis.
Tjiptono, F. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset.
_________. 2001. Total Quality Manajement (TQM). Edisi Keempat. Yogyakarta: Andi offset.
_________. 2005. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi Offset.
_________. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Wilkie, F. 1990. Human Behavior at Work, Organization Behavior. New Delhi : Mc Graw Hill Publishing Company Ltd.
Yamit, Z. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta : Ekonosia.
Yuliarmi, N.N. & Riyasa, P. 2007. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi, Vol.12, No.1.
LAMPIRAN A
1. Skala Loyalitas Konsumen
2. Skala Kepuasan Konsumen
3. Skala Kualitas Pelayanan
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
FAKULTAS KEDOKTERAN
PRODI PSIKOLOGI
Jl. Kol. Sutarto Nomor 150 K Tlp (0271) 645252 Surakarta 57126
PETUNJUK
1. Baca petunjuk dengan cermat dan seksama.
2. Tulis identitas diri
3. Baca setiap pernyataan dengan cermat.
4. Semua jawaban adalah benar, asalkan sesuai dengan kondisi yang anda
alami dan rasakan.
5. Silahkan memilih salah satu jawaban yang paling sesuai dengan kondisi
anda dengan cara memberi tanda silang pada salah satu alternatif jawaban
a. SS : Sangat Sesuai
b. S : Sesuai
c.TS : Tidak Sesuai
d. STS : Sangat Tidak Sesuai
6. Kerjakan seteliti mungkin dan jangan sampai ada yang terlewatkan.
7. Selamat mengerjakan
--Terimakasih atas kesediaan anda untuk berpartisipasi dalam penelitian ini--
Peneliti
Camelia Hanifah Amalina
Nama :
Usia :
Pekerjaan :
1. SKALA LOYALITAS KONSUMEN
No. Pernyataan SS S TS STS
1. Saya biasa belanja kebutuhan sehari-hari di
supermarket2. Saya lebih suka mengajak saudara atau teman
untuk berbelanja di pasar tradisional.3. Saya punya kartu anggota supermarket atau
minimarket tempat saya sering belanja.4. Walaupun sekarang banyak pusat perbelanjaan
modern, saya tetap mengajak saudara atau teman
saya belanja di pasar tradisional.5. Saya senang jalan-jalan ke mall saat akhir pekan
tiba.6. Saya enggan mempromosikan pada teman atau
saudara agar belanja di supermarket atau
minimarket langganan saya.7. Saya berbelanja di supermarket minimal sebulan
sekali.8. Harga yang lebih murah membuat saya lebih
suka merekomendasikan untuk berbelanja di
pasar tradisional.9. Saya menyisihkan sebagian uang saya untuk
membeli kebutuhan keluarga di supermarket.10. Walaupun rumah saya dekat pusat perbelanjaan
modern, saya tetap mengajak saudara atau teman
untuk belanja di pasar tradisional.11. Saya hanya akan berbelanja di supermarket jika
ada kebutuhan mendesak.12. Saya tetap akan berbelanja di supermarket favorit
saya walaupun jauh dari rumah.
13. Sesekali saja saya mengunjungi mall atau pusat
perbelanjaan modern.14. Rasa nyaman saat berbelanja di supermarket
membuat saya ingin selalu belanja di sana.15. Saya lebih sering melakukan window shopping di
mall daripada berbelanja di sana.16. Kelengkapan produk membuat saya suka
berbelanja di pusat belanja modern17. Saya belanja kebutuhan sehari-hari di pasar
tradisional atau di warung kelontong.18. Kelengkapan fasilitas yang ditawarkan oleh mall
membuat saya senang menghabiskan waktu luang
di sana.19. Saya berpikir dua kali sebelum membelanjakan
uang saya di pusat-pusat perbelanjaan modern.20. Saya senang belanja di pusat belanja modern
karena pelayanannya bagus.21. Saya suka mengajak saudara atau teman untuk
berbelanja di supermarket.22. Tidak masalah untuk saya berpindah-pindah
tempat belanja. 23. Saya akan memberi informasi kepada teman atau
saudara jika sedang ada program diskon di mall.24. Saya akan berbelanja di tempat yang memberikan
diskon besar atau harga yang miring, walau saya
belum yakin dengan kualitasnya.25. Saya menyarankan saudara atau teman saya
untuk membuat kartu anggota supermarket
karena banyak keuntungannya.26. Saya lebih suka belanja di pasar tradisional
karena bisa bersosialisasi baik dengan pedagang
maupun pembeli yang lain.
27. Saya akan mempromosikan pusat perbelanjaan
modern yang pelayanannya bagus.28. Saya tetap suka berbelanja di pasar meskipun
sekarang banyak pusat perbelanjaan modern.29. Saya sering mengajak teman atau saudara untuk
jalan-jalan ke mall.30. Walaupun pasar tradisional tempatnya kurang
terjaga kebersihannya, saya tetap akan belanja di
sana.
2. SKALA KEPUASAN KONSUMEN
No. Pernyataan SS S TS STS1. Supermarket biasanya tidak terletak di tempat
yang terpencil.2. Penataan barang di supermarket
membingungkan saya dalam belanja.3. Saya merasa nyaman saat berbelanja di
supermarket.4. Penerangan di supermarket langganan kurang
terang.5.
Kebersihan di supermarket cukup terjaga.
6. Saya tidak merasa nyaman saat berbelanja di
supermarket di dekat rumah saya.7. Kualitas barang yang terjamin membuat saya
senang belanja di supermarket.8. Musik atau lagu yang diputar di supermarket
membuat saya terganggu saat belanja.9. Saya merasa lebih nyaman berbelanja di
supermarket karena ada fasilitas AC nya.10. Rumah saya cukup jauh dari supermarket, jadi
saya tidak suka belanja di supermarket.11. Karyawan supermarket langganan saya
bersikap responsif dalam menangani keluhan
saya12. Karyawan supermarket kurang cekatan dalam
melayani konsumen.13. Karyawan department store langganan saya
cenderung pandai dalam berkomunikasi dengan
konsumen.
14. Saya merasa tidak memperoleh informasi yang
cukup ketika saya bertanya pada karyawan
department store mengenai suatu produk.15. Cara karyawan memperlakukan saya sesuai
dengan harapan.16.
Karyawan supermarket lambat dalam bekerja.
17. Karyawan supermarket secepatnya menolong
kalau saya perlukan.18. Setiap saya minta tolong, karyawan
supermarket bersikap acuh tak acuh.19. Karyawan supermarket langganan saya
bersikap ramah pada konsumen.20. Saya kecewa dengan cara karyawan
memperlakukan saya.21. Menurut saya, karyawan suatu supermarket
atau department store cenderung
berpengalaman dalam bekerja.22. Karyawan di mall atau pusat belanja modern
sering saya temui kurang pandai dalam menarik
konsumen.23. Saya dapat menemukan kotak kritik dan saran
di supermarket langganan saya.24. Saya merasa, karyawan suatu mall atau pusat
belanja modern bertele-tele dalam melayani.
konsumen. 25. Menurut saya, karyawan supermarket terampil
dalam bekerja.26. Karyawan-karyawan di mall atau pusat
perbelanjaan modern kurang pandai
mepromosikan produk yang mereka jual.
27. Menurut saya, supermarket langganan saya
memiliki karyawan yang tanggap dan disiplin.28. Karyawan pusat belanja modern kurang
tanggap dengan konsumen29. Karyawan supermarket atau department store
melayani konsumen dengan sepenuh hati.30. Karyawan supermarket kadang-kadang sulit
berinteraksi dengan konsumen.31. Menurut saya, harga di supermarket cukup
murah.32. Supermarket langganan saya tidak mempunyai
sistem member, sehingga konsumen yang
sering belanja tidak memperoleh harga khusus
atau poin berhadiah.33. Harga yang diberikan supermarket sesuai
dengan kualitas produk yang dijual.34. Menurut saya, supermarket hanya
diperuntukkan untuk orang menengah ke atas.35. Pusat belanja modern sering memberikan
discount untuk produk-produk tertentu.36. Harga-harga di supermarket cenderung lebih
mahal jika dibandingkan di tempat lain.37. Supermarket langganan saya memiliki harga
yang lebih murah dibanding supermarket lain.38. Menurut saya, discount yang diberikan
department store yang sering saya kunjungi
tidak sesuai dengan kualitas produknya.39. Dengan adanya kartu kredit di supermarket,
lebih memudahkan konsumen dalam
melakukan pembayaran.40. Pusat belanja modern langganan saya hanya
sesekali saja mengadakan discount besar-
besaran.
3. SKALA KUALITAS PELAYANAN
No. Pernyataan SS S TS STS1. Saya senang dengan supermarket, terlihat bersih
dan nyaman.2. Prosedur penukaran hadiah di customer service
supermarket berbelit-belit. 3. Ketika saya membutuhkan bantuan, petugas
segera menanggapi.4. Penjelasan dari para karyawan supermarket dapat
saya terima dengan baik.5. Sikap karyawan supermarket dan customer
service kepada saya selalu ramah.6. Menurut saya, kebersihan di supermarket masih
kurang.7. Supermarket menyediakan semua kebutuhan saya
sehari-hari.8. Saya malas mengumpulkan poin berhadiah di
supermarket karena prosedurnya berbelit-belit.9. Saya sangat percaya dengan pelayanan yang
diberikan karyawan supermarket tempat saya
belanja.10. Karyawan supermarket dalam memberikan
pelayanan membedakan antara pembeli satu
dengan pembeli yang lain.11.
Pengaturan tata ruang di supermarket cukup baik.
12. Di supermarket, saya harus menunggu lama
untuk konfirmasi pengambilan hadiah.13. Saya suka supermarket karena karyawannya
selalu siap membantu.14. Sering terjadi kesalahan dalam penghitungan nota
pembelian di supermarket.15. Karyawan di supermarket mencoba membantu
saya menemukan apa yang saya perlukan.16. Tata ruang di supermarket membingungkan saya
mencari barang yang saya butuhkan.17. Karyawan supermarket sudah memberikan
pelayanan yang terbaik.18. Penjelasan karyawan supermarket mengenai
program belanja sulit saya mengerti.19. Saya senang dengan supermarket karena
pelayanannya cepat dan tanggap.20. Saya merasa, karyawan dan customer service
supermarket tempat saya belanja menunjukkan
sikap kurang bersahabat.21. Menurut saya, produk yang dijual di supermarket
cukup lengkap.22. Menurut saya, disiplin dari customer service dan
karyawan supermarket sangat kurang.23. Saya senang dengan karyawan supermarket dan
customer service karena pelayanannya cepat.24. Saya merasa kecewa dengan pelayanan di
supermarket.
25. Saya memilih belanja di supermarket, karena
supermarket siap melayani keluhan saya.26.
Saya rasa supermarket tidak berkesan modern.
27.Supermarket pelayanannya cepat.
28. Saya tidak mendapatkan pelayanan yang baik
dari karyawan dan customer service.29. Menurut saya, baik karyawan maupun customer
service supermarket dalam memberikan
pelayanan, selalu menjaga kesopanan.30. Supermarket tempat saya sering belanja memiliki
karyawan dan customer service yang dapat
berhubungan dengan konsumen dengan baik.31. Saya menyukai karyawan dan customer service
supermarket yang rapi-rapi.32. Saya merasa tata cara pelayanan tidak diterapkan
dengan baik.33. Karyawan supermarket berhati-hati dalam
mengecek nota atau bon untuk penukaran hadiah.34. Saya merasa karyawan supermarket kurang
profesional.35. Para karyawan supermarket benar-benar
memperhatikan ketika saya bertanya.36. Saya rasa, papan-papan iklan yang dipasang di
supermarket tidak menarik tampilannya.37.
Supermarket buka tepat pada jam kerja.
38. Karyawan dan customer service supermarket
segera memberikan tindakan yang tepat pada saat
saya membutuhkan pertolongan.39. Menurut saya, karyawan supermarket
mempunyai kemampuan yang cukup dalam
menjawab pertanyaan saya.40. Keluhan dari konsumen tidak ditanggapi dengan
baik.41.
Kebersihan di supermarket cukup memadai.
42. Menurut saya, karyawan supermarket bersikap
acuh tak acuh terhadap konsumen.43. Saya diberi informasi tentang suatu produk yang
dijual di supermarket dengan lengkap.44. Karyawan supermarket sering tidak bisa
menjawab dengan baik produk yang saya
tanyakan.45. Karyawan supermarket bersedia membantu saya
ketika saya butuh pertolongan.46. Saya merasa, program belanja di supermarket
kurang variatif.47. Karyawan supermarket membantu saya
menemukan barang yang saya butuhkan.48. Karyawan di supermarket memberikan respon
yang baik dalam pelayanannya.49. Menurut saya, karyawan supermarket selalu
bersikap ramah dan memberikan pelayanan
terbaik.50. Ketika saya bertanya mengenai sesuatu,
karyawan menjawab dengan ketus.
LAMPIRAN B
1. Excel Input Data Loyalitas Konsumen
2. Excel Input Data Kepuasan Konsumen
3. Excel Input Data Kualitas Pelayanan
1. Excel Input Data Loyalitas Konsumen
L10 L20 L30 L40 L50 L60 L70 L80 L90 L10 L11 L12 L13 L14 L15 L16 L17 L18 L19 L20 L21 L22 L23 L24 L25 L26 L27 Ltot3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 843 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 2 3 3 4 3 2 3 2 4 3 4 2 803 3 3 2 3 2 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 813 2 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 2 3 2 3 3 773 3 3 3 4 2 3 3 3 2 3 4 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 802 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 773 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 763 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 732 2 2 2 2 3 4 2 4 2 2 2 2 2 4 2 2 2 4 3 2 3 2 4 2 2 2 674 3 3 2 3 2 3 2 4 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 3 764 2 2 2 4 3 4 2 4 2 3 4 2 4 4 2 4 2 4 4 2 2 2 4 2 4 2 804 3 3 3 4 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 2 3 3 2 3 773 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 4 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 723 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 723 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 623 2 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 733 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 764 2 4 2 2 2 3 2 2 3 2 3 2 4 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 712 3 2 3 4 2 3 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 4 3 3 2 2 3 3 3 3 713 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 2 3 743 3 4 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 2 3 2 732 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 703 2 3 2 4 2 2 2 4 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 693 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2 2 3 2 4 2 4 2 2 2 2 4 3 3 4 772 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 4 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 713 2 4 2 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 733 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 4 3 3 4 753 3 3 2 4 2 2 2 4 2 2 2 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 713 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 733 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 733 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 773 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 71
3 2 3 2 4 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 673 2 3 3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 2 3 4 2 3 2 4 2 3 3 783 3 3 2 3 2 3 2 4 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 733 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 743 3 3 2 4 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 722 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 773 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 822 2 2 2 3 2 4 2 4 3 2 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 722 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 764 2 3 3 3 3 4 2 3 3 2 2 2 3 4 2 2 3 3 3 2 3 2 4 3 2 4 763 3 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 763 2 3 2 2 2 4 2 3 2 2 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 713 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 793 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 783 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 703 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 2 3 763 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 742 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 4 2 4 2 2 2 3 2 2 2 3 673 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 773 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 4 3 2 3 2 4 3 3 3 723 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 714 3 2 3 4 2 4 2 3 2 2 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 792 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 733 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 2 773 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 753 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 4 3 2 3 2 4 3 3 2 733 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 2 2 3 733 3 3 3 4 3 2 3 2 3 2 3 2 2 4 3 3 3 4 2 3 3 2 3 2 3 2 753 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 743 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 3 753 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 763 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 623 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 783 2 3 2 3 2 2 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 723 3 3 2 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 753 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 74
3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 2 734 2 3 4 3 2 4 2 3 3 2 2 2 3 4 2 2 3 4 3 2 3 2 4 3 2 4 77
2. Excel Input Data Kepuasan Konsumen
KP10
KP20
KP30
KP40
KP50
KP60
KP70
KP80
KP90
KP10
KP11
KP12
KP23
KP24
KP25
KP26
KP27
KP28
KP29
KP20
KP21
KP22
KP23
KP24
KP25
KP26
KP27
KP28
KP29
Kptot
3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 4 3 3 4 3 3 4 2 4 4 3 3 3 3 3 3 2 872 4 1 3 4 4 2 2 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 3 3 2 3 963 4 4 3 3 3 3 1 3 3 2 4 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 883 2 3 3 4 4 2 2 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 4 3 3 2 2 2 2 3 853 3 1 4 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 4 2 3 3 2 2 3 3 773 4 1 4 2 4 3 1 3 4 2 4 1 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 2 3 3 3 3 914 4 1 4 2 4 4 1 4 4 2 4 4 4 4 4 4 2 4 1 3 4 4 4 2 2 3 4 4 954 2 2 3 2 4 3 2 4 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 2 3 3 4 2 3 873 3 2 2 2 3 2 1 2 3 2 4 2 2 3 3 4 3 2 2 3 3 2 4 2 2 3 1 2 724 3 3 1 2 3 2 1 4 4 3 4 2 1 4 4 4 1 4 4 4 4 2 3 4 4 3 2 4 884 3 2 2 2 3 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 823 3 2 3 4 3 2 1 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 2 4 884 4 3 4 4 4 2 1 4 4 1 4 1 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 2 4 3 2 4 943 4 1 4 4 4 3 1 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 2 2 3 3 4 983 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 4 1 3 3 3 4 2 3 2 3 3 3 4 2 3 3 1 3 793 3 2 4 4 3 3 1 3 3 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 854 3 2 4 4 4 4 1 3 3 3 4 2 3 3 4 1 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 893 2 2 4 3 4 3 1 3 3 1 2 1 1 3 2 2 2 3 3 3 3 4 2 4 3 3 4 3 773 3 2 3 3 3 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3 4 854 3 1 3 3 4 3 1 4 4 3 4 2 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 2 3 3 2 3 913 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 804 4 3 3 4 4 4 2 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 4 973 3 4 3 3 3 4 2 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 2 3 4 4 3 3 3 3 1 4 932 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 733 4 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 4 3 2 4 3 3 3 2 2 3 3 2 3 804 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 84
4 4 3 4 4 4 4 1 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 2 3 983 3 2 2 3 3 2 2 4 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 793 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 803 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 1 4 3 4 4 2 3 2 4 3 2 3 3 3 2 2 2 832 1 1 2 3 2 2 4 3 4 3 3 2 2 4 4 4 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 743 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 814 4 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 853 3 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 763 4 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 783 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 793 4 3 3 2 3 4 2 4 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 1 4 3 3 3 3 823 4 3 2 3 3 4 3 2 4 2 3 3 2 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 1 3 3 2 3 874 2 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 2 4 4 4 3 3 4 4 3 4 1003 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 4 2 2 2 3 3 2 2 1 3 2 2 3 754 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 2 3 2 3 3 3 2 813 4 2 2 3 3 2 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 3 2 4 4 3 4 3 3 3 2 3 823 4 2 3 4 3 3 3 2 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 4 4 913 3 2 3 3 3 3 2 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 864 4 2 3 2 4 3 1 4 4 2 4 2 2 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 1 3 3 1 3 893 4 3 4 4 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 2 4 3 4 3 2 3 3 3 3 914 3 2 2 3 3 3 2 4 3 2 3 2 3 3 3 4 3 2 2 3 4 3 3 1 4 3 3 3 834 3 1 2 3 3 1 2 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 1 4 3 3 1 3 3 3 1 3 743 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 1 3 4 4 2 3 3 4 4 3 1 3 3 3 2 3 823 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 774 4 1 4 3 3 4 1 3 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 2 3 4 3 3 3 944 2 2 3 2 3 3 3 4 4 2 4 4 1 3 4 4 2 2 1 3 3 3 2 1 3 3 1 2 784 3 1 4 3 4 3 3 3 4 4 4 1 2 3 4 4 4 4 2 4 4 4 2 2 3 3 3 4 934 1 1 3 4 4 3 1 4 4 1 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 2 3 3 3 3 4 924 4 1 4 4 3 2 1 4 4 1 2 2 3 3 4 4 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 1 3 823 4 1 3 3 3 3 2 3 4 4 4 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 884 2 1 3 3 4 3 2 4 3 3 2 2 2 2 3 1 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 744 2 3 2 3 4 3 1 4 3 2 3 2 2 3 4 2 3 3 1 3 4 3 3 1 3 2 1 3 773 3 4 2 3 3 1 2 3 4 1 2 2 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 2 4 3 3 1 4 803 3 1 3 4 4 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 2 3 4 3 2 2 3 3 3 3 854 4 1 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 1 1 102
3 4 1 4 4 3 4 2 3 4 3 4 3 3 3 4 4 2 3 3 4 3 4 4 3 4 3 2 4 923 3 4 3 4 3 3 2 3 4 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 872 3 1 2 4 3 3 1 4 4 4 3 1 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 773 2 3 3 3 4 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 834 2 2 3 3 4 3 2 4 4 4 4 2 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 2 3 4 3 3 954 4 1 3 3 4 4 2 4 4 3 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 984 2 2 2 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 2 3 1 4 3 3 2 3 3 3 2 2 853 4 2 4 4 3 4 2 4 4 2 3 2 1 1 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 4 913 3 1 3 2 3 2 1 3 4 3 3 2 4 3 4 4 3 3 2 4 4 3 4 3 4 3 2 3 86
3. Excel Input Data Kualitas Pelayanan
K10 K20 K30 K40 K50 K60 K70 K80 K90 K10 K11 K12 K13 K14 K15 K16 K17 K18 K19 K20 K21 K22 K23 K24 K25 K26 K27 K28 K29 K30 K31 Ktotal2 3 4 4 4 2 2 4 2 2 3 3 4 3 3 4 2 4 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 944 2 3 2 4 3 3 2 4 2 2 3 3 3 2 4 4 2 3 3 2 2 2 4 3 3 4 3 3 3 4 913 4 3 4 2 2 2 4 4 2 3 4 3 2 3 2 4 4 4 2 3 3 4 2 2 4 3 4 2 4 4 964 2 2 4 3 4 2 4 4 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 923 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 2 4 3 3 2 3 2 3 4 3 3 4 2 972 3 2 3 3 3 2 2 2 4 3 2 2 2 2 2 3 2 3 4 3 2 2 3 4 3 3 3 2 3 2 812 3 2 2 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 853 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 4 852 4 2 4 3 3 4 4 4 2 2 3 3 2 2 4 3 2 3 4 2 4 2 3 2 2 2 3 3 2 3 884 3 2 2 4 2 2 2 2 2 3 3 2 4 2 4 4 3 3 4 2 3 3 4 2 2 3 4 4 3 3 902 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 924 3 3 4 4 2 2 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 823 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 4 2 3 2 3 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 873 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 842 4 3 2 2 4 2 4 2 2 3 3 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 793 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 833 2 4 3 3 3 2 3 4 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 3 803 3 3 4 3 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 4 2 2 812 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 803 2 4 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 4 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 4 853 3 3 4 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 824 2 3 3 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 883 4 2 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 2 2 3 2 81
3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 973 3 3 2 3 4 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 4 882 3 3 2 2 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 863 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 853 4 2 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 803 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 853 2 3 2 3 3 2 3 4 4 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 853 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 863 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 822 2 2 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 782 3 3 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 833 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 812 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 823 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 4 872 3 2 2 3 4 3 4 3 4 4 2 3 3 3 4 3 4 2 3 2 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 963 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 4 873 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 812 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 853 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 2 2 3 2 2 4 3 2 2 2 3 4 4 3 3 3 893 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 4 3 903 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 4 863 3 2 3 4 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 4 814 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 903 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 863 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 873 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 814 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4 3 4 892 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 3 4 3 4 3 2 3 2 3 2 3 3 3 882 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 923 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 4 843 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 872 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 842 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 903 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 824 3 2 4 4 2 3 3 4 3 3 4 2 3 3 4 3 3 4 4 3 4 2 3 2 2 3 2 3 3 3 953 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 893 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 862 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 84
2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 743 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 862 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 843 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 843 3 3 2 2 3 3 3 4 2 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2 833 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 842 3 2 2 3 4 3 4 3 4 4 2 3 3 3 4 3 3 2 3 2 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 953 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 4 842 3 3 3 2 4 3 2 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 93
LAMPIRAN C
1. Hasil Output SPSS Daya Beda
Aitem Skala Loyalitas Konsumen
2. Hasil Output SPSS Daya Beda
Aitem Skala Kepuasan Konsumen
3. Hasil Output SPSS Daya Beda
Aitem Skala Kualitas Pelayanan
4. Hasil Perhitungan Reliabilitas
1. Hasil Output SPSS Daya Beda Aitem Skala Loyalitas Konsumen
2. Hasil Output SPSS Daya Beda Aitem Skala Kepuasan Konsumen
3. Hasil Output SPSS Daya Beda Aitem Skala Kualitas Pelayanan
4. Hasil Output Reliabilitas
a. Skala Loyalitas Konsumen
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.749 31
b. Skala Kepuasan Konsumen
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.729 41
c. Skala Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.736 51
LAMPIRAN D
1. Hasil Output Uji Normalitas
2. Hasil Output Uji Linieritas
3. Hasil Output Uji
Multikolineritas
4. Hasil Output Uji Autokorelasi
5. Hasil Output Uji
Heteroskedastisitas
1. Hasil Output Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Loyalitas Kepuasan Kualitas
N 70 70 70
Normal Parametersa Mean 74.1571 85.3286 86.0571
Std. Deviation 4.03835 7.32817 4.88679
Most Extreme Differences Absolute .103 .075 .105
Positive .084 .075 .105
Negative -.103 -.066 -.065
Kolmogorov-Smirnov Z .861 .629 .876
Asymp. Sig. (2-tailed) .449 .824 .427
a. Test distribution is Normal.
2. Hasil Output Uji Linieritas
a. Linieritas antara loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen
ANOVA Table
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
Loyalitas *
Kepuasan
Between
Groups
(Combined) 558.621 27 20.690 1.534 .104
Linearity 70.852 1 70.852 5.252 .027
Deviation
from
Linearity
487.769 26 18.760 1.391 .167
Within Groups 566.650 42 13.492
Total 1125.271 69
b. Linieritas antara loyalitas konsumen dan kualitas pelayanan
ANOVA Table
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
loyalitas *
kualitas
Between
Groups
(Combined) .787 20 .039 2.551 .004
Linearity .268 1 .268 17.365 .000
Deviation from
Linearity.519 19 .027 1.771 .055
Within Groups .756 49 .015
Total 1.544 69
3. Hasil Output Uji Multikolineritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 29.811 9.329 3.196 .002
Kepuasan .156 .058 .282 2.666 .010 .995 1.005
Kualitas .361 .087 .437 4.127 .000 .995 1.005
a. Dependent Variable: Loyalitas
4. Hasil Output Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .503a .253 .231 3.54230 1.999
a. Predictors: (Constant), Kualitas, Kepuasan
b. Dependent Variable: Loyalitas
5. Hasil Output Uji Heteroskedastisitas
LAMPIRAN E
Hasil Output Uji Hipotesis :
1. Simultan
2. Korelasi Parsial
Hasil Output Uji Hipotesis :
1. Simultan
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .503a .253 .231 3.54230
a. Predictors: (Constant), Kualitas, Kepuasan
2. Korelasi Parsial
Correlations
Loyalitas Kepuasan Kualitas
Loyalitas Pearson Correlation 1 .251* .417**
Sig. (2-tailed) .036 .000
N 70 70 70
Kepuasan Pearson Correlation .251* 1 -.072
Sig. (2-tailed) .036 .555
N 70 70 70
Kualitas Pearson Correlation .417** -.072 1
Sig. (2-tailed) .000 .555
N 70 70 70
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
LAMPIRAN F
Nilai Sumbangan Efektif dan Relatif dari Excel
Nilai Sumbangan Efektif dan Relatif dari Excel
Y X1 X2 X1*Y X2*Y X12 X22 Y2 X1*X284 87 94 7308 7896 7569 8836 7056 817880 96 91 7680 7280 9216 8281 6400 873681 88 96 7128 7776 7744 9216 6561 844877 85 92 6545 7084 7225 8464 5929 782080 77 97 6160 7760 5929 9409 6400 746977 91 81 7007 6237 8281 6561 5929 737176 95 85 7220 6460 9025 7225 5776 807573 87 85 6351 6205 7569 7225 5329 739567 72 88 4824 5896 5184 7744 4489 633676 88 90 6688 6840 7744 8100 5776 792080 82 92 6560 7360 6724 8464 6400 754477 88 82 6776 6314 7744 6724 5929 721672 94 87 6768 6264 8836 7569 5184 817872 98 84 7056 6048 9604 7056 5184 823262 79 79 4898 4898 6241 6241 3844 624173 85 83 6205 6059 7225 6889 5329 705576 89 80 6764 6080 7921 6400 5776 712071 77 81 5467 5751 5929 6561 5041 623771 85 80 6035 5680 7225 6400 5041 680074 91 85 6734 6290 8281 7225 5476 773573 80 82 5840 5986 6400 6724 5329 656070 97 88 6790 6160 9409 7744 4900 853669 93 81 6417 5589 8649 6561 4761 753377 73 97 5621 7469 5329 9409 5929 708171 80 88 5680 6248 6400 7744 5041 704073 84 86 6132 6278 7056 7396 5329 722475 98 85 7350 6375 9604 7225 5625 833071 79 80 5609 5680 6241 6400 5041 632073 80 85 5840 6205 6400 7225 5329 680073 83 85 6059 6205 6889 7225 5329 705577 74 86 5698 6622 5476 7396 5929 636471 81 82 5751 5822 6561 6724 5041 664267 85 78 5695 5226 7225 6084 4489 663078 76 83 5928 6474 5776 6889 6084 630873 78 81 5694 5913 6084 6561 5329 631874 79 82 5846 6068 6241 6724 5476 647872 82 87 5904 6264 6724 7569 5184 713477 87 96 6699 7392 7569 9216 5929 835282 100 87 8200 7134 10000 7569 6724 870072 75 81 5400 5832 5625 6561 5184 607576 81 85 6156 6460 6561 7225 5776 6885
76 82 89 6232 6764 6724 7921 5776 729876 91 90 6916 6840 8281 8100 5776 819071 86 86 6106 6106 7396 7396 5041 739679 89 81 7031 6399 7921 6561 6241 720978 91 90 7098 7020 8281 8100 6084 819070 83 86 5810 6020 6889 7396 4900 713876 74 87 5624 6612 5476 7569 5776 643874 82 81 6068 5994 6724 6561 5476 664267 77 89 5159 5963 5929 7921 4489 685377 94 88 7238 6776 8836 7744 5929 827272 78 92 5616 6624 6084 8464 5184 717671 93 84 6603 5964 8649 7056 5041 781279 92 87 7268 6873 8464 7569 6241 800473 82 84 5986 6132 6724 7056 5329 688877 88 90 6776 6930 7744 8100 5929 792075 74 82 5550 6150 5476 6724 5625 606873 77 95 5621 6935 5929 9025 5329 731573 80 89 5840 6497 6400 7921 5329 712075 85 86 6375 6450 7225 7396 5625 731074 102 84 7548 6216 10404 7056 5476 856875 92 74 6900 5550 8464 5476 5625 680876 87 86 6612 6536 7569 7396 5776 748262 77 84 4774 5208 5929 7056 3844 646878 83 84 6474 6552 6889 7056 6084 697272 95 83 6840 5976 9025 6889 5184 788575 98 84 7350 6300 9604 7056 5625 823274 85 95 6290 7030 7225 9025 5476 807573 91 84 6643 6132 8281 7056 5329 764477 86 93 6622 7161 7396 8649 5929 7998
5191 5973 6024 443453 447290 513373 520056 386075 513842