i
HALAMAN JUDUL
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS
PRODUK TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN
KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus BPRS Buana Mitra Perwira Purbalingga)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun oleh:
VIRGIAN NINGSIH
(213-14-131)
PROGRAM STUDI S1-PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2018
ii
iii
iv
v
vi
MOTTO
“ Kerja keras, usaha, dan doa adalah kunci sukses menuju keberhasilan”
Jangan pantang menyerah
Abaikan yang tidak bermanfaat
Pikirkanlah masa depan
PERSEMBAHAN
Skripsi ini penulis persembahkan kepada:
Allah SWT yang telah menciptakanku, memberi karunia
nikmat yang tak terhingga, melindungi, membimbing
dalam kehidupanku, serta Nabi Muhammad yang telah
memberikanku pengetahuan akan ajaran Tuhanku.
Kedua orang tua (Bapak Aris Purwanto dan Ibu Purniti)
Yang telah membesarkanku dengan penuh kasih sayang,
membimbingku, mendidik, mencurahkan segala doanya
dengan ikhlas tanpa mengenal lelah dan bosan demi masa depan
anaknya dan kakak yang selalu menasehati.
Untuk Yohan, Fida Zulfatun M, Dewi Setyowati dan Azizah KW yang
telah membantu dalam
penyusunan skripsi ini, baik berupa saran maupun masukan
yang sangat membangun.
Untuk Kos Princess (Icha, Qisma, Ambar, Sri, Ajib, Elfa, Niken, Anik,
Upik, Dyas, Puput, Asyda, Arum, Evi, Audi) yang selalu menyemangati.
Untuk rekan-rekan seperjuanganku S1 Perbankan Syariah ankatan 2014.
vii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbil’alamiinn, segala puji dan syukur penulis panjatkan
atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, nikmat, hidayah, dan
petunjuk-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan
judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas
Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening”. Solawat serta salam
semoga tetap terlimpah kepada Nabi Muhammad SAW yang telah menuntun
umatnya kejalan kebenaran dan keadilan.
Penulis menyadari banyak terdapat kekurangan dalam penyusunan skripsi
ini. Oleh karena itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun sangat
penulis harapkan.
Skripsi ini disusun guna memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi (S.E) pada Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Dalam menyusun
skripsi ini tentunya tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak.
Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih sebagai penghargaan
atau peran dalam penyusunan skripsi ini kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd selaku Rektor Institut Agama Islam
Negeri (IAIN) Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si selaku Ketua Program Studi S1
Perbankan Syariah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
viii
4. Bapak Dr. Nafis Irkhami, M.Ag, M.A selaku Dosen Pembimbing yang
telah bersedia meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk
memberikan pengarahan dan bimbingan dalam menyusun skripsi ini.
5. Segenap dosen dan civitas akademika Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga yang telah
memberikan bekal ilmu pengetahuan untuk penulis selama ini.
6. Pimpinan BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga beserta staf
yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan
penelitian skripsi, serta karyawan BPR Syariah Buana Mitra Perwira
Puarbalingga yang telah berkenan menjadi responden dalam penelitian
ini.
7. Bapak, ibu, kakak, keluarga terdekat atas dukungan dan doa yang
senantiasa dipanjatkan sehigga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
8. Teman-teman seperjuangan di SI Perbankan Syariah angkatan 2014
yang tidak sempat penulis sebutkan namanya satu persatu yang turut
berpartisipasi dalam penulisan skripsi ini.
Salatiga, 30 Agusutus 2018
Penulis,
Virgian Ningsih
ix
ABSTRAK
Ningsih, Virgian. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk
terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervenig
(Studi Kasus BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga). Skripsi.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi S1 Perbankan Syariah.
Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
Pembimbing: Dr. Nafis Irkhami, M.Ag, M.A
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui, menjelaskan secara simultan,
dan menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap
Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening.
Metode pengumpulan data melalui kuesioner yang dibagikan kepada
nasabah BPR Syariah Buana mItra Perwira Purbalingga. Sampel yang diambil
sebanyak 100 responden dengan teknik Accidental Sampling. Teknik analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Path Analysis sebagai mediasi dan statistis
t menguji pengaruh independen terhadap dependen, data yang diperoleh kemudian
diolah dengan menggunakan alat bantu SPSS 24.
Dari hasil uji yang dilakukan menunjukkan bahwa 1) Kualitas Pelayanan
sebesar 0,001≤0,05 maka berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga 2) Kualitas Produk
sebesar 0,067≥0,05 maka berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
loyalitas nasabah BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga 3) Kepuasan
sebesar 0,032≤0,05 maka berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga 4) Kualitas Pelayanan
sebesar 0,000≤0,05 maka berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga 5) Kualitas produk sebesar 0,176
maka berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan BPR Syariah
Buana Mitra Perwira Purbalingga 6) Kepuasan diperoleh t hitung sebesar 9,4658
lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikan 0,05 sebesar 0,1654 maka
mampu memediasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BPR
Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga 7) Kepuasan diperoleh t hitung sebesar
1,1261 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikan 0,05 sebesar 0,1654 maka
mampu memediasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BPR
Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Loyalitas Nasabah dan
Kepuasan.
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i
PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................... Error! Bookmark not defined.
PENGESAHAN ..................................................... Error! Bookmark not defined.
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................................................. iii
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ..................... Error! Bookmark not defined.
MOTTO ................................................................................................................. vi
PERSEMBAHAN .................................................................................................. vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
ABSTRAK ............................................................................................................. ix
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A.Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................... 6
D.Sistematika Penulisan .................................................................................. 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................................ 10
A.Telaah Pustaka ........................................................................................... 10
1. Kualitas Pelayanan ................................................................................. 10
2. Kualitas Produk ...................................................................................... 13
3. Kepuasan Variabel Intervening .............................................................. 15
B. Kerangka Teori........................................................................................... 17
xi
1. Loyalitas Nasabah .................................................................................. 17
2. Kepuasan ................................................................................................ 18
3. Kualitas Pelayanan ................................................................................. 18
4. Kualitas Produk ...................................................................................... 19
C. Kerangka Penelitian ................................................................................... 21
D.Hipotesis ..................................................................................................... 22
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 30
A.Jenis Penelitian ........................................................................................... 30
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................... 30
C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 30
D.Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 32
1. Pengertian Data ...................................................................................... 32
2. Sumber dan Jenis Data ........................................................................... 32
3. Tekhik Pengumpulan data ...................................................................... 33
E. Skala Pengukuran ....................................................................................... 33
F. Definisi Konsep dan Operasional .............................................................. 34
G.Instrumen Penelitian................................................................................... 36
H.Teknik Analisis data ................................................................................... 36
1. Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 36
2. Uji Instrumen .......................................................................................... 37
3. Uji Statistik ............................................................................................. 38
5. Analisis jalur (Path Analysis) ................................................................. 38
I. Alat Analisis ................................................................................................... 39
xii
BAB IV ANALISIS DATA .................................................................................. 40
A.Deskripsi Obyek penelitian ........................................................................ 40
1. Sejarah Berdirinya BPR Syariah Buana Mitra Perwira .......................... 40
2. Visi dan Misi BPR Syariah Buana Mitra Perwira .................................. 41
3. Identitas Umum BPR Syariah Buana Mitra Perwira .............................. 41
4. Struktur Organisasi BPR Syariah Buana Mitra Perwira ........................ 42
B. Deskripsi Data Responden ......................................................................... 43
C. Analisis Data .............................................................................................. 45
1. Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 45
2. Uji Instrumen .......................................................................................... 50
3. Uji Statistik ............................................................................................. 54
4. Analisis Jalur (Path Analysis) ................................................................ 56
D.Hasil Hipotesis ........................................................................................... 61
BAB V PENUTUP ............................................................................................... 67
A.KESIMPULAN .......................................................................................... 67
B. SARAN ...................................................................................................... 68
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 69
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1 Research Gap Kualitas Pelayanan .................................................................... 11
Tabel 2. 2 Research Gap Kualitas Produk ........................................................................ 13
Tabel 2. 3 Research Gap Kepuasan Variabel Intervening ............................................... 16
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ..................................................................... 43
Tabel 4.2 Usia Responden ..................................................................................... 44
Tabel 4.3 Uji Multikolonieritas ............................................................................ 45
Tabel 4.4 Uji Multikolonieritas ............................................................................. 45
Tabel 4.5 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................................ 47
Tabel 4.6 Uji Normalitas ....................................................................................... 50
Tabel 4.7 Uji Validitas .......................................................................................... 51
Tabel 4.8 Uji Reliabilitas ...................................................................................... 53
Tabel 4.9 Uji Koefisien Determinasi ( ) ............................................................ 54
Tabel 4.10 Uji Statistik t ....................................................................................... 55
Tabel 4.11 Path Analysis....................................................................................... 56
Tabel 4.12 Path Analysis....................................................................................... 56
Tabel 4.13 Path Analysis....................................................................................... 57
Tabel 4.14 Path Analysis....................................................................................... 57
Tabel 4.15 Hasil Hipotesis .................................................................................... 66
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian ........................................................................... 22
Gambar 4.1 Struktur Organisasi BPR Syariah Buana Mitra Perwira ................... 42
Gambar 4.2 Uji Heteroskedastisitas ...................................................................... 48
Gambar 4.3 Uji Normalitas ................................................................................... 49
Gambar 4. 4 Uji Normalitas .................................................................................. 49
Gambar 4.5 Model Path Analysis ......................................................................... 59
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dengan pesatnya perkembangan bank syariah saat ini, maka
kualitas layanan merupakan faktor kunci yang akan menjadi keunggulan
daya saing. Hal ini terjadi karena bank sebagai suatu perusahaan jasa,
mempunyai ciri berupa mudah ditirunya suatu produk yang telah
dipasarkan. Oleh karena itu bank syariah sudah sewajarnya dapat
memberikan kualitas layanan yang prima sehingga mampu mendapatkan
keunggulan kompetitif dari bank lain.
Menurut Lupiyoadi (dalam Haryanti, 2011) Kualitas pelayanan
adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan dengan menjadikan
pelanggan sebagai fokus utanmanya. Lebih lanjut dalam memuaskan
pelanggan, upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada umumnya
difokuskan dalam pengukran wujud (tangible), keandalan (reliability),
jaminan dan kepastian (assurance), empati (emphaty), ketanggapan
(responsiveness). Pendirian bank-bank syariah yang semakin menjamur
menyebabkan persaingan antar bank syariah menjadi sangat ketat,
sehingga memunculkan pertanyaan yang mendasar mengenai bagaimana
kualitas pelayanan bank syariah, kemudian faktor-faktor apa yang mampu
memberikan pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terbesar
untuk nasabah dan bagaimana kualitas pelayanan dan kualitas produk
terhadap loyalitas nasabah di antara bank-bank syariah yang saat ini
2
sedang berkembang. Nasabah merasakan perbedaan yang signifikan
sehingga secara psikis akan lebih memilih pada suatu merek bank syariah
ataukah nasabah merasakan tidak ada perbedaan antara layanan antara
bank syariah satu dengan yang lain.
Menurut (Hidayat, 2009) Kualitas produk, menjadi faktor penting
yang berpengaruh dalam penciptaan kepuasan pelanggan. Kualitas produk
adalah faktor penentu kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian
dan pemakaian terhadap suatu produk. Kualitas produk adalah suatu
bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks. Dalam menunjukan produk
yang dimiliki, bank juga harus memberikan informasi kepada masyarakat
melalui produk-produk yang ditawarkan. Produk yang dapat ditawarkan
oleh bank harus memberikan informasi yang tepat dimana komunikasi
berperan penting, dalam hal ini sangat penting menjadi suatu yang
berharga. Dalam industri perbankan, kualitas produk yang diukur adalah
kualitas layanan. Keunggulan bersaing sering diupayakan dalam berbagai
produk yang ditawarkan agar nasabah merasa puas terhadap produk
tersebut. Berdasarkan tersebut akan mengukur kuatnya kualitas pelayanan
dan kualitas produk yang akan menjadikan nasabah loyal dan puas
menggunakan jasa perbankan, tepatnya pada bank BPR Syariah Buana
Mitra Perwira.
Kualitas pelayanan dan kualitas produk merupakan hal yang bisa
memberikan daya saing sebuah Lembaga Keuangan Syariah (LKS) di
masyarakat. Dalam aspek pelayanan masyarakat tentunya akan memilih
3
LKS yang aman dengan prosedur yang tidak terlalu rumit dan pelayanan
yang memuaskan, seperti layanan yang diberikan oleh para
karyawan/pegawai yang murah senyum, ramah, bersahabat, sopan, sigap
atau tanggap, handal, profesional, responsif dan mampu melayani dengan
cepat. Jelas betapa pentingnya baik memusatkan perhatiannya terutama
pada usaha mencegah berpindahnya nasabah ke bank lainnya, sehingga
dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang
cukup besar dalam menentukan minat masyarakat untuk menggunakan
jasa bank. Begitu pula dengan kualitas produk yang diberikan terhadap
nasabah seperti kinerja dan keragaman produk yang menjadikan nasabah
akan tertarik terhadap Bank BPR Syariah Buana Mitra Perwira.
Para nasabah dalam rangka berinvestasi dananya tentu memiliki
dasar pertimbangan yang logis, misalkan dengan cara mengumpulkan
informasi mengenai kesehatan bank dan berbagai informasi lainnya yang
dianggap perlu, informasi ini bisa diperoleh dengan melihat laporan
keuangan atau menanyakan kepada keluarga dan teman-temannya yang
lebih duluan menabung pada Bank BPR Syariah Buana Mitra Perwira
tersebut. Sebagian informasi yang dibutuhkan, yaitu: kualitas pelayanan,
kualitas produk, loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah tersebut.
Pertumbuhan perbankan yang semakin melaju dari tahun ke tahun
menghendaki suatu strategi tersendiri yang tepat dalam menguasai pasar,
salah satunya adalah BPR Syariah Buana Mitra Perwira harus
4
memperhatikan kualitas pelayanan, kualitas produk, loyalitas nasabah dan
kepuasan nasabah.
Ketika masyarakat telah memiliki informasi yang telah didapat
maka tindakan masyarakat selanjutnya untuk menjadi nasabah adalah
melakukan kegiatan sebagai nasabah. Pelayanan yang baik akan
memberikan dampak positif bagi setiap nasabah maupun calon nasabah
sehingga dapat menjadikan nasabah yang loyal dalam menggunakan
produk atau jasa yang telah diberikan oleh pihak Bank BPR Syariah Buana
Mitra Perwira.
Menurut (Sutisna, 2016) loyalitas pelanggan adalah fungsi dari
kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan pelanggan.
Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu
yang akan datang dan memberikan kepada orang lain atas produk dan jasa
yang diberikan. Secara logis, nasabah yang menunjukkan sikap-sikap loyal
terhadap salah satu dari pelayanan dan produk belum tentu pasti merasa
puas. Kebanyakan nasabah yang sudah merasa loyal pada akhirnya dalam
suatu peristiwa tertentu pernah merasakan adanya ketidakpuasan. Dengan
kata lain, loyalitas bisa membangun perasaan puas atau tidaknya
pelanggan terhadap pelayanan dan produk yang diterapkan sebuah bank.
Menurut (Sutisna, 2016) kepuasan yang lebih besar berarti bahwa
lebih sedikit keluhan konsumen dan lebih tingginya loyalitas. Bila
seorang nasabah yang pernah menunjukkan sikap loyal pada akhirnya
tidak merasakan kepuasan lagi, maka nasabah akan memberikan respon
5
dan tindakan negatif atas pelayanan dan produk yang diberikan. Dengan
demikian, loyalitas dapat menimbulkan sikap puas dan tidak puas. Lebih
lanjut, bila sikap puas yang dirasakan oleh nasabah dapat ditemukan pada
semua unsur pelayanan dan produk, maka hal tersebut akan memberikan
umpan balik yang positif untuk tetap loyal. Tentu saja dengan
meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk diharapkan dapat
menumbuh kembangkan loyalitas pelanggan agar menjadi puas di bank
BPR Syariah Buana Mitra Perwira.
Dari uraian diatas, maka penulis tertarik mengkaji, meneliti serta
membahas tentang seberapa besar faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas nasabah meliputi (kualitas pelayanan dan kalitas produk yang
dimediasi oleh kepuasan) yang dilakukan oleh pihak BPR Syariah Buana
mItra Perwira Purbalingga dalam mengelola manajemen operasionalnya
untuk menarik nasabah. Berdasarkan latar belakang masalah yang sudah di
jelaskan diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap
Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening”.
6
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
BPRS Buana Mitra Perwira Purbalingga?
2. Bagaimanakah kualitas produk terhadap loyalitas nasabah BPR
Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga?
3. Bagaimanakah pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah BPR
Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga?
4. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
BPR Syariah Buana Mitra perwira Purbalingga?
5. Bagaimanakah pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah
BPR Syariah Buana Mitra Perwira?
6. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
yang dimediasi oleh kepuasan BPR Syariah Buana Mitra Perwira
Purbalingga?
7. Bagaimanakah pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah
yang dimediasi oleh kepuasan BPR Syariah Buana Mitra Perwira
Purbalingga?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui seberapa jauh kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah di BPRS Buana Mitra Perwira Purbalingga.
7
2. Dapat menjelaskan secara simultan seberapa besar pengaruh kualitas
produk terhadap loyalitas nasabah di BPRS Buana Mitra Perwira
Purbalingga.
3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah BPR
Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga.
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga.
5. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas
nasabah BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga.
6. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah yang dimediasi oleh kepuasan BPR Syariah Buana Mitra
Perwira Purbalingga?
7. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas
nasabah yang dimediasi oleh kepuasan BPR Syariah Buana Mitra
Perwira Purbalingga?
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang hendak dicapai dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Bagi Penulis
Menambah pengetahuan seberapa jauh tentang adanya
kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening
BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga.
8
2. Bagi Lembaga Akademik IAIN Salatiga
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
konstribusi untuk mengembangkan ilmu pengetahuan, khususnya
dalam bidang ilmu ekonomi perbankan syariah terutama tentang
pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas
nasabah BPR Syariah dengan kepuasan sebagai variabel
intervening.
3. Bagi Objek Penelitian dan Pembaca
a. Memberikan informasi dan pandangan untuk bahan
pertimbangan mengenai adanya pengaruh kualitas pelayanan
dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah dengan
kepuasan sebagai variabel intervening.
b. Memberikan masukan dalam pengembangan ilmu ekonomi
perbankan syariah sehingga dapat dijadikan referensi untuk
penelitian selanjutnya.
D. Sistematika Penulisan
Dalam penelitian ini terbagi menjadi beberapa sistematika
pembahasan sedemikian rupa. Hal ini dilakukan untuk menunjukkan hasil
penelitian yang baik dan mudah dipahami. Dengan tujuan agar
memudahkan peneliti dalam penyusunan dan mempermudah pembaca
dalam mempelajari peelitian ini. Adapun sistematika tersebut adalah
sebagai berikut:
9
BAB I PENDAHULUAN, bab ini menguraikan latar belakang masalah,
rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika
penulisan.
BAB II KAJIAN PUSTAKA, bab ini menguraikan telaah pustaka yang
berkaitan dengan topik dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan,
kualitas produk, loyalitas nasabah, dan kepuasan, kerangka teori, kerangka
penelitian dan hipotesis.
BAB III METODE PENELITIAN, bab ini membahas tentang jenis
penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik
pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional,
instrumen penelitian, uji instrumen penelitian dan alat analisis.
BAB IV ANALISA PENELITIAN, bab ini menguraikan tentang deskripsi
penelitian dan analisis data meliputi analisis terhadap variabel, pengujian
hipotesis, dan pembahasan hasil uji hipotesis.
BAB V PENUTUP, bab ini adalah rangkaian terakhir penulisan yang
berisi kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian, serta saran.
10
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Telaah Pustaka
1. Kualitas Pelayanan
Penelitian-penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan
dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan
sebagai Variabel Intervening” sudah banyak dilakukan oleh para
peneliti sebelumnya. Berikut penelitian-penelitian yang dilakukan
oleh beberapa peneliti.
Penelitian yang dilakukan oleh Ismail (2014) dalam
penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Hasil penelitian yang serupa dilakukan oleh Afifah (2017)
dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan sangat
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Hasil penelitian yang serupa dilakukan oleh Suary (2014)
dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah,
ditunjukkan dengan hasil uji regresi sebesar 0,108 dengan thitung 2,101
dan p-value 0,038<0,05.
Hasil penelitian yang serupa dilakukan oleh Hidayat (2009)
dengan penelitiannya berdasarkan hasil yang diperoleh bahwa kualitas
11
pelayanan berpengaruh negatif dan non signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
Hasil penelitian yang serupa dilakukan oleh Rinaldi (2017)
dengan penelitiannya menunjukkan pengaruh yang tidak langsung
antara variabel kualitas pelayanan islami terhadap loyalitas anggota
melalui kepuasan anggota sebesar 15,7%, dan diperkuat oleh hasil uji
sobel dengan nilai thitung sebesar 3,113>ttabel yaitu sebesar 1,98 pada
BMT Al-Fath Ikmi.
Sedangkan hasil penelitian yang serupa dilakukan oleh
Oktavia (2016) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada
nasabah Bank Index Kantor Cabang Lampung.
Tabel 2.1
Research Gap Kualitas Pelayanan
Nama
Penulis
Variabel Hasil Penelitian
Riswandhi
Ismail
(2014)
Variabel
Independen:
Kualitas Pelayanan
Variabel Dependen:
Loyalitas Nasabah
Hasil penelitianini menunjukan
bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah
Azka Al
Afifah (
2017)
Variabel
Independen:
Kualitas Layanan
Variabel Dependen:
Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian ini
menunjukan bahwa kualitas
layanan sangat berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah
Gina
Nadiya
Suary
(2014)
Variabel
Independen:
Kualitas Layanan
Variabel Dependen:
Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian ini
menunjukan bahwa kualitas
layanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah, ditunjukkan
dengan hasil uji regresi sebesar
12
0,108 dengan thitung 2,101 dan
p-value 0,038<0,05
Rachmat
Hidayat
(2009)
Variabel
Independen:
Kualitas Layanan
Variabel Dependen:
Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian
menunjukan bahwa kualitas
layanan berpengaruh negatif
dan non signifikan
terhadaployalitas nasabah
Ahmad
Rinaldi
AZ (2017)
Variabel
Independen:
Kualitas Layanan
Variabel Dependen:
Loyalitas Anggota
Terdapat pengaruh tidak
langsung antara variabel
kualitas pelayanan islami
terhadap loyalitas anggota
melalui kepuasan anggota
sebesar 15,7%, dan diperkuat
oleh hasil uji sobel dengan
nilai thitung sebesar 3,113>ttabel
yaitu sebesar 1,98 pada BMT
Al-Fath Ikmi
Ria
Oktavia
(2016)
Variabel
Independen:
Kualitas Pelayanan
Variabel Dependen:
Loyalitas Nasabah
Kualitas pelayanan tidak
berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas pelanggan
pada nasabah Bank Index
Kantor Cabang Lampung
Muammar
Arif
Setyawan
(2016)
Variabel
Idependen: Kualitas
Pelayanan Layanan
Variabel dependen:
Kepuasan Nasabah
Terbukti bahwa kualitas
layanan berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah Bank BRI
Pandanaran. Hal ini berarti
semakin tinggi kualitas
layanan, maka semakin tinggi
pula tingkat kepuasan nasabah
Bank BRI Pandanaran
Semarang.
Sumber: Riswandhi Ismail (2014), Azka Al Afifah (2017), Gina
Nadiya Suary (2014), Rachmat Hidayat (2009), Ahmad Rinaldi AZ
(2017), Ria Oktavia (2016), dan Muammar Arif Setyawan (2016).
13
2. Kualitas Produk
Penelitian yang dilakukan oleh Izzah (2016) dalam
penelitiannya menunjukkan pada perhitungan uji statistik t, terlihat
bahwa variabel kualitas produk memiliki nilai probabilitas signifikan
sebesar 0,031 lebih kecil dari tingkat kepercayaan sebesar 0,05
(0,031<0,05) artinya variabel kualitas produk berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah dalam menabung di BPRS PNM Binama
Semarang.
Hasil penelitian yang serupa dilakukan oleh Supriyadi (2016)
dalam penelitiannya menunjukkan bahwa variabel kualitas produk
juga memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah
Mandiri Cabang Kudus ini terbukti karena nilai thitung lebih besar dari
pada ttabel (3,166>1,984) dengan taraf signifikan dibawah 5%.
Hasil penelitian yang serupa dilakukan oleh Kurnia (2016)
dalam penelitiannya menunjukkan pengaruh langsung antara variabel
kualitas produk terhadap variabel loyalitas nasabah dalam model
penelitian memiliki penagruh negatif dengan nilai -0,030.
Tabel 2.2
Research Gap Kualitas Produk
Nama
Penulis
Variabel Hasil Penelitian
Isna
Aimatul
Izzah
(2016)
Variabel Independen:
Marketing Mix
(Kualitas Produk)
Variabel Dependen:
Loyalitas Nasabah
Pada perhitugan uji statistik t,
terlihat bahwa variabel
kualitas produk memiliki nilai
probabilitas signifikan
sebesar 0,031 lebih kecil dari
tingkat kepercayaan sebesar
0,05 (0,031<0,05) artinya
14
variabel kualitas produk
berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah dalam
menabung di BPRS PNM
Binama Semarang
Mohammad
Sof’an
Supriyadi
Variabel Independen:
Kualitas Produk
Syariah
Variabel Dependen:
Loyalitas Nasabah
Variabel kualitas produk juga
memiliki pengaruh terhadap
loyalitas nasabah Bank
Syariah Mandiri Cabang
Kudus ini terbukti karena
nilai thitung lebih besar
daripada ttabel (3,166 > 1,984)
dengan taraf signifikansi di
bawah 5%
Dandy
Kurnia
(2016)
Variabel Independen:
Kualitas Produk
Variabel Dependen:
Loyalitas Nasabah
Pengaruh langsung antara
variabel kualitas produk
terhadap variabel loyalitas
nasabah dalam model
penelitian memilki pengaruh
negatif dengan nilai -0,030
Reni
Apriyanti
(2015)
Variabel Independen:
Kualitas Produk
Variabel Dependen:
Kepuasan Nasabah
Koefisien variabel kualitas
produk diperoleh nilai 0,241,
t hitung sebesar 2,338≥t tabel
1,6614 dan nilai signifikasi
sebesar 0,022≤0,05, sehingga
dapat disimpulkan bahwa
kualitas produk berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah
yang menabung di PT BNI
Syariah Kantor Cabang
Yogyakarta. Hal ini terjadi
karena nasabah
mempersiapkan bahwa
kualitas produk yang
diberikan sudah seperti yang
dibutuhkan nasabah
Sumber: Isna Aimatul Izzah (2016), Mohammad Sof’an Supriyadi (2016),
dan Dandy Kurnia (2016), dan Reni Apriyanti (2015).
15
3. Kepuasan Variabel Intervening
Hasil penelitian yang serupa dilakukan oleh Zakiy (2017)
dalam penelitiannya menghasilkan bahwa kepuasan nasabah mampu
memediasi secara penuh (full mediation) pengaruh kualitas layanan
terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah.
Hasil penelitian yang serupa dilakukan oleh Haryanti (2011)
dalam penelitiannya dari hasil uji koefisien determinasi menunjukkan
bahwa nilai R square total sebesar 0,879, artinya variabel loyalitas
nasabah dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan
nasabah sebagai variabel intervening adalah sebesar 87,9% sedangkan
sisanya sebesar 12,1% dijelaskan oleh faktor lain di luar model
penelitian, misalnya pengembangan baru produk pembiayaan dan
penerimaan SHU.
Hasil penlitian yang serupa dilakukan oleh Irawan (2013)
dalam penelitiannya menunjukkan temuan hasil uji hipotesis
penelitian maka bisa dijelaskan bahwa kualitas produk berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan memiliki pengaruh yang kecil
dibandingkan pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan,
artinya kualitas produk mempengaruhi puas atau tidak puasnya
pelanggan yang akan berdampak kepada loyalitas pelanggan.
16
Tabel 2.3
Research Gap Kepuasan Variabel Intervening
Nama
Penulis
Variabel Hasil Penelitian
Muhannad
Zakiy
(2017)
Variabel Independen:
Kualitas Layanan
Variabel Dependen:
Loyalitas Nasabah
Variabel Intervening:
Kepuasan
Hasil penelitian ini
menunjukan bahwa
kepuasan nasabah mampu
memediasi secara penuh
(full mediation) pengaruh
kualitas layanan terhadap
loyalitas nasabah Bank
Syariah
Setyani
Sri
Haryanti
Variabel Independen:
Kualitas Layanan
Variabel Dependen:
Loyalitas Nasabah
Variabel Intervening:
KepuasanNasabah
Hasil uji koefisien
determinasi menunjukkan
bahwa nilai R square total
sebesar 0,879, artinya
variabel loyalitas nasabah
dijelaskan oleh variabel
kualitas pelayanan dengan
kepuasan nasabah sebagai
variabel intervening adalah
sebesar 87,9 %, sedangkan
sisanya sebesar 12,1%
dijelaskan oleh faktor lain
di luar model penelitian,
misalnya pengembangan
baru produk pembiayaan
dan penerimaan SHU
Deni
Irawan
(2013)
Variabel Independen:
Kualitas Produk
Variabel Dependen:
Loyalitas
Variabel Intervening:
Kepuasan
Berdasarkan pada temuan
hasil uji hipotesis
penelitian maka bisa di
jelaskan bahwa kualitas
produk berpengaruh
terhadap loyalitas
pelanggan memiliki
pengaruh yang lebih kecil
di bandingkan pengaruh
kualitas produk terhadap
kepuasan pelanggan,
artinya kualitas produk
mempengaruhi puas atau
tidak puasnya pelanggan
17
yang akan berdampak
kepada loyalitas
pelanggan.
Sumber: Muhammad Zakiy (2017), ,Setyani Sri Haryanti (2011), dan
Deni Irawan (2013).
Berdasarkan penelitian terdahulu terdapat perbedaan variabel
yang mendasari penelitian yang sekarang dan terdapat variabel yang
memediasi antara kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap
loyalitas nasabah sehingga dapat di tentukan pengaruh yang signifikan
melalui kepuasan serta pada objek, responden, tempat, waktu, dan
skala pengukuran penelitian yang diambil.
B. Kerangka Teori
1. Loyalitas Nasabah
Dijelaskan sebagai keinginan nasabah untuk terus-menerus
menggunakan layanan BPRS berulang kali dan merekomendasikan
layanan yang digunakan kepada orang lain. Indikator variabel ini
menggunakan indikator yang dikemukakan oleh Kotler & Keller
(dalam Montolalu, 2015) yaitu:
a. Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk)
b. Retention (ketahanan pengaruh yang negatif mengenai
perusahaan)
c. Referalls (mereferensikan secara total eksistensi perusahaan).
Teori yang Membahas Tentang Loyalitas Nasabah
Teori Griffin (2002) bahwa loyalitas pelanggan cenderung lebih
dekat dengan perilaku bukan sikap. Dengan demikian jika seseorang
18
pelanggan telah membeli dua atau tiga kali produk yang sama maka
otomatis telah dimasukan sebagai pelanggan yang loyal.
Indikator-indikator loyalitas nasabah
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur
b. Melakukan pembelian diluar lini produk/jasa
c. Merekomendasikan produk
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarikan produk sejenis dari
pesaing
2. Kepuasan
Kotler dan Keller (dalam Setiawan, 2009: 177) kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan,
pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas
dan jika kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang.
Simamora (dalam Setiawan, 2003) kepuasan adalah
pernyataan perasaan setelah membandingkan harapan setelah membeli
dan kenyataan yang di alami setelah menggunakan atau
mengkonsumsi produk.
3. Kualitas Pelayanan
Menurut American Society for Quality Control (dalam
Ratnasari, 2011: 103) kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal
19
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten, dan dengan kata lain kualitas suatu
produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-
spesifikasinya.
Ada lima dimensi pokok kualitas jasa pelayanan menurut
Lupiyoadi (dalam Putra, 2006:182) yaitu:
a. Tangible (berwujud), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
b. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk
melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara
tepat waktu.
c. Responsiveness (ketanggapan), yaitu suatu kemampuan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan
tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kemampuan, dan
kesopanan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para konsumenkepadaperusahaan.
e. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
4. Kualitas Produk
Menurut Kotler and Armstrong (dalam Mahmudi, 2012: 283)
arti dari kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam
20
memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas,
reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk
juga atribut produk lainnya. Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap
produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu
pada berbagai faktor atau dimensi. Berikut ini delapan dimensi
kualitas produk yang diungkapkan oleh Tjiptono (2000: 7), antara
lain:
a. Performance (kinerja), hal ini berkaitan dengan aspek fungsional
suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang
dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
b. Features (fitur), yaitu aspek formasi yang berguna untuk
menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk
dan gambarannya.
c. Reliability (reliabilitas), hal yang berkaitan dengan probabilitas
atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya
setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam
kondisi tertentu pula.
d. Conformance to specification (kesesuaian dengan spesifikasi), hal
ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang
telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
e. Durability (Daya tahan), yaitu suatu refleksi umur ekonomis
berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.
21
f. Serviceability (kemampuan), yaitu karakteristik yang berkaitan
dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam
memberikan layanan untuk perbaikan barang.
g. Aesthetics (estetika), merupakan karakteristik yang bersifat
subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan
pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.
h. Quality (kesan kualitas), konsumen tidak selalu memiliki informasi
yang lengkap menngenai atribut-atribut produk. Namun demikian,
biasanya konsumen memiliki informasi tentanng produk secara
tidak langsung.
C. Kerangka Penelitian
Menurut Hamid (dalam Zainab, 2011) kerangka penelitian
merupakan sintesa dari serangkaian teori yang tertuang dalam tinjauan
pustaka, yang pada dasarnya merupakan gambaran sistematis dari kinerja
teori dalam memberikan solusi atau alternatif solusi dari serangkaian
masalah yang ditetapkan. Kerangka penelitian dapat disajikan dalam
bentuk bagan, deskripsi kualitatif dan atau gabungan keduanya.
Pada penelitian ini terdapat empat variabel yang diidentifikasikan
sebagai masalah yang penting, dua variabel independen yaitu: kualitas
pelayanan dan kualitas produk, variabel dependen yaitu: loyalitas nasabah
serta variabel intervening yaitu: kepuasan.
22
Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitan terdahulu, maka
dapat disusun suatu kerangka pemikiran dalam penelitian ini seperti yang
disajikan pada Gambar 2.1, sebagai berikut :
H1
H4
H3
H5
H2
Gambar 2.1
Kerangka Penelitian
D. Hipotesis
Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah
Menurut Haryanti (2011) Kualitas pelayanan adalah untuk
menciptakan kepuasan pelanggan dengan menjadikan pelanggan sebagai
fokus utanmanya. Lebih lanjut dalam memuaskan pelanggan, upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan pada umumnya difokuskan dalam
pengukran wujud (tangible), keandalan (reliability), jaminan dan
kepastian (assurance), empati (emphaty), ketanggapan (responsiveness).
Menurut (Sutisna, 2016) loyalitas pelanggan adalah fungsi dari kepuasan
pelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang
puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang
dan memberikan kepada orang lain atas produk dan jasa yang diberikan.
Loyalitas Kepuasan
Kualitas
Produk
Kualitas
Pelayanan
23
Penelitian Ismail (2014) yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah sebagai Prediktor dalam
Meningkatkan Loyalitas Nasabah” menyimpulkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal pokok yang
menjadi dasar kualitas layanan adalah indikator-indikatornya yang dapat
digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan tanpa memandang jenis
layanan dan secara teoritis kualitas layanan mempunyai hubungan yang
kuat terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis mengajukan hipotesis
sebagai berikut:
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Hubungan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah
Menurut (Hidayat, 2009) Kualitas produk, menjadi faktor penting
yang berpengaruh dalam penciptaan kepuasan pelanggan. Kualitas produk
adalah faktor penentu kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian
dan pemakaian terhadap suatu produk. Kualitas produk adalah suatu
bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks. Dalam menunjukan produk
yang dimiliki, bank juga harus memberikan informasi kepada masyarakat
melalui produk-produk yang ditawarkan. Menurut (Sutisna, 2016)
loyalitas pelanggan adalah fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan
pengalihan dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan dapat
melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan
memberikan kepada orang lain atas produk dan jasa yang diberikan.
24
Penelitian Supriyadi (2016) yang berjudul “Pengaruh Nilai
Nasabah, Kualitas Produk, Kualitas Jasa Syariah dan Kepuasan terhadap
Loyalitas Nasabah di Bank Syariah Mandiri Kudus” Variabel kualitas
produk memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah
Mandiri Cabang Kudus ini terbukti karena nilai t hitung lebih besar
daripada t tabel (3,166 > 1,984) dengan taraf signifikansi di bawah 5%
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis mengajukan hipotesis
sebagai berikut:
H2: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Hubungan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah
Menurut (Sutisna, 2016) kepuasan yang lebih besar berarti bahwa
lebih sedikit keluhan konsumen dan lebih tingginya loyalitas. Bila
seorang nasabah yang pernah menunjukkan sikap loyal pada akhirnya
tidak merasakan kepuasan lagi, maka nasabah akan memberikan respon
dan tindakan negatif atas pelayanan dan produk yang diberikan. Menurut
(Sutisna, 2016) loyalitas pelanggan adalah fungsi dari kepuasan
pelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang
puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang
dan memberikan kepada orang lain atas produk dan jasa yang diberikan.
Penelitian Qomariah (2012) yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
(Studi Pada Universitas Muhammadiyah di Jawa Timur)” menyatakan
bahwa kepuasan mahasiswa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
25
mahasiswa. Kepuasan mahasiswa yang dipersepsikan mahasiswa yang
berupa puas terhadap fasilitas, layanan karyawan, materi kuliah dari dosen,
kurikulum yang ada dan kebijakan pimpinan mampu meningkatkan
loyalitas mahasiswa.
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis mengajukan hipotesis
sebagai berikut:
H3: Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Menurut Haryanti (2011) Kualitas pelayanan adalah untuk
menciptakan kepuasan pelanggan dengan menjadikan pelanggan sebagai
fokus utanmanya. Lebih lanjut dalam memuaskan pelanggan, upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan pada umumnya difokuskan dalam
pengukran wujud (tangible), keandalan (reliability), jaminan dan
kepastian (assurance), empati (emphaty), ketanggapan (responsiveness).
Menurut (Sutisna, 2016) kepuasan yang lebih besar berarti bahwa lebih
sedikit keluhan konsumen dan lebih tingginya loyalitas. Bila seorang
nasabah yang pernah menunjukkan sikap loyal pada akhirnya tidak
merasakan kepuasan lagi, maka nasabah akan memberikan respon dan
tindakan negatif atas pelayanan dan produk yang diberikan.
Penelitian Setyawan (2015) yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Layanan dan Kualitas Produk Internet Banking terhadap Kepuasan
Nasabah Pada Bank BRI Pandanaran Semarang” Terbukti bahwa kualitas
layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Pandanaran.
26
Hal ini berarti semakin tinggi kualitas layanan, maka semakin tinggi pula
tingkat kepuasan nasabah Bank BRI Pandanaran Semarang.
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis mengajukan hipotesis
sebagai berikut:
H4: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan.
Hubungan Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Menurut (Hidayat, 2009) Kualitas produk, menjadi faktor penting
yang berpengaruh dalam penciptaan kepuasan pelanggan. Kualitas produk
adalah faktor penentu kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian
dan pemakaian terhadap suatu produk. Kualitas produk adalah suatu
bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks. Dalam menunjukan produk
yang dimiliki, bank juga harus memberikan informasi kepada masyarakat
melalui produk-produk yang ditawarkan. Menurut (Sutisna, 2016)
kepuasan yang lebih besar berarti bahwa lebih sedikit keluhan konsumen
dan lebih tingginya loyalitas. Bila seorang nasabah yang pernah
menunjukkan sikap loyal pada akhirnya tidak merasakan kepuasan lagi,
maka nasabah akan memberikan respon dan tindakan negatif atas
pelayanan dan produk yang diberikan.
Penelitian Apriyanti (2015) yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Layanan, Kualitas Produk, dan Iklan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi
Kasus Pada Nasabah yang Menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang
Yogyakarta)” menyimpulkan bahwa koefisien variabel kualitas produk
diperoleh nilai 0,241, t hitung sebesar 2,338≥t tabel 1,6614 dan nilai
27
signifikasi sebesar 0,022≤0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas
produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang menabung di PT
BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta. Hal ini terjadi karena nasabah
mempersiapkan bahwa kualitas produk yang diberikan sudah seperti yang
dibutuhkan nasabah.
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis mengajukan hipotesis
sebagai berikut:
H5: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan.
Hubungan Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah
yang dimediasi oleh Kepuasan
Menurut Yunanto (2010) menyatakan bahwa hubungan antara
service performance, kepuasan pelanggan, dan intensi pembelian
konsumen yang tercermin melalui loyalitas. Hasil penelitiannya
mengajukan teori bahwa kepuasan pelanggan adalah sebagai variabel
moderator, sehingga service performance diyakini semakin kuat
menciptakan loyalitas nasabah, sedangkan kepuasan nasabah menjadi
faktor yang dapat mempengaruhi serta memperkuat pengaruh service
performance terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian Yunanto (2010) yang berjudul “Pengaruh Dimensi
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Danamon
Surakarta dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Pemediasi”
menyimpulkan bahwa dari hasil uji path analysis, variabel pemediasi
kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
28
Hasil ini mendukung hipotesis bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai
variabel pemediasi. Dari hasil ini diketahui bahwa kepuasan nasabah
memegang peranan sebagai mediator dari pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis mengajukan hipotesis
sebagai berikut:
H6: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah
dengan kepuasan sebagai variabel intervening.
Hubungan Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah
yang dimediasi oleh Kepuasan
Menurut Ika (2017) kepuasan konsumen dapat didefinisikan
sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan
konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Seara umum
kepuasan konsumen dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa
seseorang dari perbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau tidak
dengan harapan.
Penelitian Ika (2017) yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas
Produk terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen
sebagai Variabel Intervenig” menyatakan bahwa kepuasan sebagai
variabel intervening mampu memediasi kualitas produk terhadap loyalitas
konsumen. Hal ini ditunjukkan dengan adanya nilai t hitung adalah sebesar
49,25 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikan 0,05 yaitu 1,96,
29
maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,197 adalah signifikan.
Sehingga hasil ini berarti ada pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas
yang dimediasi oleh kepuasan konsumen.
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis mengajukan hipotesis
sebagai berikut:
H7: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah
dengan kepuasan sebagai variabel intervening.
30
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakkan jenis penelitian primer karena
peneliti secara langsung terjun ke lapangan untuk memperoleh data dari
nasabah BPR Syariah Buana Mitra Perwira mengenai pengaruh kualitas
pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah dengan
kepuasan sebagai variabel intervening. Supardi (2005: 34) penelitian
lapangan atau dapat pula disebut sebagai penelitian empiris, yaitu
penelitian yang data dan informasinya diperoleh dari kegiatan di kancah
(lapangan) kerja penelitian.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis melakukan penelitian pada nasabah
BPRS Buana Mitra Perwira Purbalingga yang berlokasi di Jl. MT Haryono
No. 267, Karangsentul, Kecamatan Purbalingga, Kabupaten Purbalingga,
Jawa Tengah, 53372. Tel (0281) 894888. Fax (0281) 893341, email:
[email protected]. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli 2018
sampai selesai.
C. Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2014:80) populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk ditarik
kesimpulannya. Sedangkan menurut Bawono (2006:26) mendefinisikan
31
populasi adalah keseluruhan wilayah dan subjek penelitian yang
ditetapkan untuk di analisis dan di tarik kesimpulan oleh peneliti.
Populasi yang akan dijadikan bahwa penelitian adalah nasabah
BPRS (Buana Mitra Perwira Syariah) Purbalingga. Untuk saat ini jumlah
populasi atau yang menjadi nasabah BPRS Purbalingga yaitu kurang
lebihnya yang berjumlah 25.381 nasabah.
Menurut Sugiyono (2008: 62) sampel adalah sebagian dari
populasi, terdiri atas jumlah anggota yang dipilih dari populasi. Sampel
adalah obyek atau subyek penelitian yang dipilih guna mewakili
keseluruhan dari populasi (Bawono, 2006: 28). Adapun teknik untuk
menentukan jumlah sampel, digunakan rumus sebagai berikut:
( )
Dimana :
s = Jumlah Sampel
P = Jumlah Populasi
e = Error atau tingkat kesalahan yang diyakini
Jadi jumlah sampel dalam penelitian ini adalah:
( )
= 99,607550724 dibulatkan 100
Berdasarkan perhitungan diatas maka jumlah sampel dalam
penelitian ini ditetapkan sebanyak 100 orang nasabah BPRS (Buana Mitra
Perwira Syariah) Purbalingga dengan menggunakan tingkat kesalahan
32
yang diyakini sebesar 10%. Metode yang digunakan adalah Accidental
Sampling. Menurut Sugiyono (2007: 84-85) Accidental Sampling adalah
teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang
secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel.
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah teknik atau cara yang dilakukan
oleh peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau diolah
untuk menghasilkan suatu kesimpulan (Bawono, 2006: 29).
1. Pengertian Data
Menurut Supranto (2003:17) data adalah alat bagi pengambil
keputusan sabagai dasar pembuatan keputusan atau pemecahan
persoalan/masalah. Keputusan yang baik hanya bisa diperoleh dari
pengambil keputusan yang baik (jujur, pandai dan berani menggambil
keputusan yang objektif), dimana keputusan trsebut didasarkan atas
data yang baik pula. Data yang baik adalah data yang bisa dipercaya
kebenarannya (reliable), tepat waktu dan mencakup ruang lingkup
yang luas dan bisa memberikan gambaran tentang suatu masalah
secara menyeluruh merupakan data relevan.
2. Sumber dan Jenis Data
a. Data Primer
Menurut Umar (2011:42) data primer merupakan data yang
didapat dari sumber pertama baik dari individu/ perseorangan
33
seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang
biasa dilakukan oleh peneliti.
b. Data Sekunder
Menurut Bawono (2006:30) data sekunder yaitu data yang
diperoleh secara tidak langsung atau penelitian arsip yang memuat
peristiwa masa lalu. Data skunder dapat diperoleh dari jurnal,
majalah, buku, dan statistik maupun dari internet.
3. Tekhik Pengumpulan data skripsi ini adalah dengan menggunakan
angket (kuesioner). Menurut Umar (2011:49) kuesioner merupakan
suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan
daftar pertanyaan/ pernyataan kepada responden dengan harapan
memberikan respons atas daftar pertanyaan tersebut.
E. Skala Pengukuran
Menurut Umar (2011:43) skala adalah suatu prosedur pemberian
angka atau simbol lain kepada sejumlah ciri dari suatu objek agar dapat
menyatakan karakteristik angka pada ciri tersebut. Skala pengukuran
dalam penelitian ini menggunakan skala interval, banyak juga yang
menyebutkan dengan skala likert. Menurut Kinnear (dalam Umar,
2011:70) skala likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang sikap
seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju, senang-tidak
senang, dan baik-tidak baik.
34
Jawaban setiap instrument yang menggunakan skala likert
mempunyai gradasi dari sangat positif sampai dengan sangat negatif, yang
dapat berupa kata-kata antara lain:
1. STS: Sangat Tidak Setuju
2. TS : Tidak Setuju
3. N : Netral
4. S : Setuju
5. ST : Sangat Setuju
F. Definisi Konsep dan Operasional
Tabel 3.1
Variabel dan Indikator Penelitian
Variabel Dimensi Variabel Indikator
Kualitas pelayanan
menurut Wyckof
yang dikutip
Tjiptono (dalam
Sutisna, 2016)
yaitu tingkat
keunggulan yang
diharapkan dan
pengendalian atas
tingkat keunggulan
tersebut untuk
memenuhi
keinginan
pelanggan.
Tangible (Bukti
Fisik)
1. Lokasi gedung kantor
2. Fasilitas ruang tunggu
nasabah
3. Sarana parkir
4. Materi-materi
5. Penampilan karyawan
Reliability
(Keandalan)
1. Reputasi
2. Kesesuaian produk
3. Ketepatan waktu
4. Menangani komplain
Responsivenes
(Daya Tanggap)
1. Kecepatan pelayanan
2. Kesiapan karyawan
3. Kemampuan karyawan
Assurance
(Jaminan)
1. Sikap karyawan
2. Pengetahuan karyawan
3. Tata cara pelayanan
35
4. Komunika
Empathy (Empati) 1. Perhatian secara
individu
2. Permintaan maaf
3. Kepedulian karyawan
4. Keramahan
Kualitas Produk
menurut Kotler dan
Amstrong (dalam
Wibawa, 2014)
adalah kemampuan
sebuah produk
dalam
memperagakan
fungsinya, hal itu
termasuk
keseluruhan
durabilitas,
reliabilitas,
ketepatan,
kemudahan
pengoprasian dan
reparasi produk
juga atribut produk
lainnya.
1. Performance (Kinerja)
2. Features (Keragaman
Produk)
3. Service Ebility
(Kemampuan
Pelayanan)
4. Conformanse
(Kesesuaian)
Loyalitas nasabah
menurut Utami
(dalam Mayasari,
2016) adalah
kesetiaan
pelanggan untuk
berbelanja dilokasi
tertentu.
1. Mengatakan hal yang
positif
2. Merekomendasikan
teman
3. Melakukan pembelian
ulang
Kepuasan nasabah
menurut Oliver
dalam (Setyawan,
2015) menyatakan
kepuasan
keseluruhan
ditentukan oleh
ketidaksesuaian
harapan yang
merupakan
perbandingan
antara kinerja yang
dirasakan dengan
1. Tepat waktu
2. Kepercayaan
3. Harga (biaya
administrasi)
36
harapan.
Sumber: Riswandhi Ismail (2014)
G. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian menurut Arikunto (dalam Mahmudi, 2015)
adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti dalam
mengumpulkan data agar pekerjaanya lebih mudah dan hasilnya lebih
baik. Dalam arti lebih cermat lengkap dan sistematis sehingga lebih mudah
diolah.
H. Teknik Analisis data
Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah uji
validitas dan reliabilitas, karena merupakan data primer.
1. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolonieritas
Menurut Ghozali (2103) uji multikolonieritas bertujuan
untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya kolerasi
antara variable bebas (independen). Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi kolerasi diantara variable independen. Jika
variable independen saling berkolerasi, maka variabel-variabel ini
tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variable independen
yang nilai korelasi antara sesama variabel independen sama dengan
nol.
37
b. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2013) uji heteroskedastisitas bertujuan menguji
apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari
residual satu pengamatan kepengamatan lain. Jika varian dari
residual satu pengamatan kepengamatan lain tetap, maka disebut
homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.
Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak
terjadi heteroskedastisitas.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki
distribusi normal. Model regresi yang baik adalah berdistribusi
normal atau mendekati normal.
2. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan
pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuesioner tersebut.
b. Uji Reliabilitas
Menurut Nunnaly (dalam Ghozali, 2005) reliabilitas
sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
38
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu kewaktu.
3. Uji Statistik
a. Uji Koefisien Determinasi (R²)
Nilai determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R² yang
kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam
menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang
mendekati satu berarti variabel-variabel independent memberikan
hamper semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi
variasi variabel dependen.
b. Uji Statistik t
Uji t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh
satu variabel independen secara individual dalam menerangkan
variasi variabel dependen.
4. Analisis jalur (Path Analysis)
Analisis jalur merupakan pengembangan dari analisis regresi
linier berganda. Analisis jalur digunakan untuk melukiskan dan
menguji model hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat
(bukan bentuk hubungan interaktif atau reciprocal). Melalui analisis
jalur ini akan dapat ditemukan jalur mana yang paling tepat dan
singkat suatu variabel ditemukan jalur mana yang paling tepat dan
singkat suatau variabel independen menuju variabel dependen yang
terakhir. (Sugiyono, 2010:297)
39
Diagram jalur memberikan secara eksplisit hubungan
kausalitas anatar variabel berdasarkan pada teori. Anak panah
menunjukkan hubungan antar variabel. Hubungan langsung terjadi
jika satu variabel mempengaruhi variabel lainnya tanpa ada variabel
ketiga yang memediasi (intervening) hubungan kedua variabel tadi.
(Ghozali, 2013)
I. Alat Analisis
Menurut Supranto (1987:13) penelitian ini merupakan data
kuantitatif dimana data dapat dinyatakan dalam bentuk angka, maka akan
mudah diaplikasikan kedalam Stastical Package For Social Science
(SPSS). Dalam penelitian yang dilakukan menggunakan SPSS 24. SPSS
merupakan progam komputer stastitik yang berfungsi membantu dalam
memproses data-data statistik secara cepat, serta menghasilkan output
yang dikehendaki oleh para pengambil keputusan.
40
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Deskripsi Obyek penelitian
1. Sejarah Berdirinya BPR Syariah Buana Mitra Perwira
Dalam mendukung otonomi daerah serta memenuhi kebutuhan
masyarakat, Bpk. Drs. Triyono Budi Sasongko, M.Si Bupati
Purbalingga masa jabatan 2000-2005 membuat sebuah gagasan
tentang pendirian BPR Syariah di Purbalingga. Untuk mendukung ide
tersebut, pada Bulan Februari 2002, diadakan sosialisasi oleh
Pemerintah Daerah Kabupaten Purbalingga terhadap masyarakat yang
diwakili oleh Anggota DPRD Purbalingga, Anggota Satuan Kerja
Perangkat Daerah (SKPD), tokoh agama dan koperasi dengan materi
rencana pendirian BPR Syariah di Purbalingga.
Setelah melalui proses yang panjang, akhirnya pada tanggal 31
Oktober 2003, Bank Indonesia menerbitkan Surat No. 5/380/BPS
tentang Persetujuan Prinsip Pendirian, disusul kemudian Keputusan
Deputi Gubernur Bank Indonesia Nomor 6/5/Kep.DpG /2004 tentang
Izin Usaha sampai dengan Keputusan Kepala Kantor Pelayanan
Perizinan Terpadu Nomor 503.7/2/11.27/PB/IX/09/P tentang Izin
Usaha Perdagangan Besar dan Tanda Daftar Perusahaan Perseroan
Terbatas No. 112816500003. Dengan modal sebesar Rp 545.450.000,-
(Lima Ratus Empat Puluh Lima Juta Empat Ratus Lima Puluh Ribu
Rupiah).
41
Maka dari itu, pada tanggal 04 Juni 2004 bersamaan dengan
peresmian Masjid Agung Daarussalaam sekaligus hari ulang tahun
Bpk. Drs. Triyono Budi Sasongko, M.Si, diresmikanlah PT. BPR
Syariah Buana Mitra Perwira dengan lokasi di Jl. Jenderal Sudirman
Nomor 45 Purbalingga dan mulai beroperasi pada tanggal 10 Juni
2004.
2. Visi dan Misi BPR Syariah Buana Mitra Perwira
a. Visi
“Membangun kebersamaan dalam pemberdayaan umat”.
b. Misi
a) Membumikan kegiatan perbankan syariah yang berbasis bagi
hasil.
b) Menciptakan kemitraan dalam bermu’amalah yang amanah,
jujur, transparandan professional.
c) Mengembangkan kegiatan ekonomi umat dengan
mengoptimalkan potensi usaha.
d) Memberikan kontribusi yang optimal kepada umat.
3. Identitas Umum BPR Syariah Buana Mitra Perwira
Kantor BPRS Buana Mitra Perwira Purbalingga, yang terletak
di Jalan MT Haryono, No. 267, Karangsentul, Kecamatan
Purbalingga, Kabupaten Purbalingga Jawa Tengah 53372. Telp (0281)
894888-Fax (0281) 893341, email: [email protected].
42
4. Struktur Organisasi BPR Syariah Buana Mitra Perwira
Gambar 4.1
Struktur Organisasi BPR Syariah Buana Mitra Perwira
DPS DEWAN KOMISARIS
DIREKSI
INTERNAL AUDIT
DIVISI OPERASIONAL
DIVISI MARKETING KC
SUPERVISOR PENGAWASAN PEMBIAYAAN
SUPERVISOR FUNDING OFFICER
SUPERVISOR
LENDING OFFICER
TIM PENGAWASAN
FUNDING OFFICER
LENDING OFFICER
S. ADMINISTRASI & PELAPORAN
S. UMUM & SDM
SUPERVISOR PELAYANAN
TELLER CS SARANA
& PRASARA
NA
SEKERTARIAT &
PERSONALIA
LEGAL OFFICER
SUPORT ADM
EDP ACCOUNTING ARSIP
SATPAM RT PENGEMUDI
RUPS
43
B. Deskripsi Data Responden
Pada penelitian ini peneliti melakukan penelitian di BPR Syariah
Buana Mitra Perwira Kantor Pusat Purbalingga. Data penelitian yang
diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada nasabah BPR Syariah
Buana Mitra Perwira Kantor Pusat Purbalingga sebanyak 100 kuesioner,
yang selanjutnnya akan di analisis dengan prosedur. Sebelum melakukan
analisis, terlebih dahulu peneliti akan menjelaskan tentang data-data
responden yang digunakan sebagai sampel yang diambil dari beberapa
nasabah BPR Syariah Buana Mitra Perwira.
1. Jenis Kelamin Responden
Responden yang terpilih dijelompokkan berdasarkan jenis
kelamin dan kelompok yaitu perempuan dan laki-laki. Untuk
mengetahui proporsisi jenis kelamin dengan jelas dapat dilihat
pada tabel berikut ini:
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Freque
ncy
Perce
nt
Valid
Percent
Cumulativ
e Percent
Vali
d
Laki-laki 43 43,0 43,0 43,0
Perempu
an
57 57,0 57,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa jumlah nasabah
berdasarkan jenis kelaminnya adalah sebanyak 43 laki-laki atau
43,0% dan 57 perempuan atau 57,0%. Sehingga dapat disimpulkan
44
bahwa nasabah yang paling dominan di BPR Syaria Buana Mitra
Perwira adalah perempuan.
2. Usia Responden
Pengelompokkan usia dari respoden dapat dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:
Tabel 4.2 Usia Responden
Usia
S
u
m
b
e
r
:
D
Sumber data primer yang diolah, 2018
Pada tabel 4.2 dapat diketahui bahwa terdapat 11 orang atau
11% yang berusia antara18-24 tahun, 27 orang atau 27% yang
berusia antara 25-31 tahun, 23 orang atau 23% yang berusia antara
32-38 tahun, 20 orang atau 20% yang berusia antara 39-45 tahun,
10 orang atau 10% yang berusia antara 46-52 tahun, dan 9 orang
atau 9% yang berusia diantara 53-60 tahun. Berdasarkan data
diatas dapat disimpulkan bahwa kebanyakan nasabah di BPR
Syariah Buana Mitra Perwira adalah usia antara 25-31 tahun.
No Kategori Jumlah Responden Persentase
1. 18-24 tahun 11 11%
2. 25-31 tahun 27 27%
3. 32-38 tahun 23 23%
4. 39-45 tahun 20 20%
5. 46-52 tahun 10 10%
6. 53-60 tahun 9 9%
Jumlah 100 100%
45
C. Analisis Data
1. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolonieritas
Tabel 4.3 Uji Multikolonieritas
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Tabel 4.4 Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardi
zed
Coefficient
s
T Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta
Tolera
nce VIF
1 (Constant) -1,453 1,400 -1,038 ,302
Kualitas
Pelayanan
,090 ,025 ,409 3,574 ,001 ,394 2,539
Kualitas Produk ,177 ,096 ,194 1,854 ,067 ,468 2,135
Kepuasan ,241 ,111 ,202 2,178 ,032 ,596 1,678
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Coefficient Correlationsa
Model Kepuasan
Kualitas
Produk
Kualitas
Pelayanan
1 Correlations Kepuasan 1,000 -,137 -,418
Kualitas Produk -,137 1,000 -,593
Kualitas Pelayanan -,418 -,593 1,000
Covariances Kepuasan ,012 -,001 -,001
Kualitas Produk -,001 ,009 -,001
Kualitas Pelayanan -,001 -,001 ,001
46
Berdasarkan hasil tabel korelasi antar variabel independen
tampak bahwa hanya variabel kualitas pelayanan yang mempunyai
korelasi cukup tinggi dengan variabel kualitas produk dengan
tingkat korelasi sebesar -0,593 atau sekitar -59,3%. Oleh karena itu
masih dibawah 95%, maka dapat dikatakan tidak terjadi
multikolonieritas yang serius.
Hasil perhitungan adanya multikolonieritas, dapat dilihat
dari value inflation factor (VIF). Apabila nilai VIF lebih besar 10,
maka terjadi multikolonieritas. Sebaliknya, apabila nilai VIF lebih
kecil dari 10, maka tidak terjadi multikolonieritas. Dimana nilai
VIF dari variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 2,539 dan
variabel kualitas produk (X2) sebesar 2,135. Jadi, dapat
disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas antar variabel
independen.
47
b. Uji Heteroskedastisitas
Dalam uji heteroskedastisitas ini menggunakan uji glejser.
Glejser glejser mengusulkan untuk meregresi nilai absolut residual
terhadap variabel independen.
Tabel 4.5
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -1,453 1,400 -1,038 ,302
Kualitas
Pelayanan
,090 ,025 ,409 3,574 ,001
Kualitas Produk ,177 ,096 ,194 1,854 ,067
Kepuasan ,241 ,111 ,202 2,178 ,032
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Dari tabel 4.5 diatas, dapat diketahui bahwa nilai signifikan
dari variabel kualitas pelayanan sebesar 0,001 lebih kecil dari pada
0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang diolah memiliki
hubungan heteroskedastisitas. Sedangkan variabel kulitas produk
nilai signifikan sebesar 0,067 lebih besar dari 0,05, sehingga dapat
disimpulkan bahwa data yang diolah tidak mengandung
heteroskedastisitas.
48
Gambar 4.2
Uji Heteroskedastisitas
Dari Grafik di atas tampak tidak berpola dan tidak
beraturan baik di atas maupun dibawah angka 0 (nol).
Sehingga dapat disimpulkan tidak ada gejala
heteroskedaktisitas.
49
c. Uji Normalitas
Gambar 4.3
Uji Normalitas
Gambar 4. 4
Uji Normalitas
Dengan melihat tampilan grafik histogram maupun normal
plot dapat disimpulkan bahwa grafik histogram menunjukkan
50
pola distribusi normal, dan jika data menyebar disekitar garis
diagonal dan mengikuti arah garis diagonal menunjukkan pola
distribusi normal.
Tabel 4.6
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std. Deviation 1,12038419
Most Extreme Differences Absolute ,065
Positive ,065
Negative -,065
Test Statistic ,065
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan uji K-S Unstandardized dengan probabilitas 0,
200 jauh dari α = 0,05, jadi dapat disimpulkan kita dapat menerima
hipotesis nol yang berarti data unstandardized berdistribusi normal.
2. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid atau tidaknya
suatu kuesioner. Berikut ini hasil uji validitas pada setiap
pertanyaan masing-masing variabel:
51
Tabel 4.7
Uji Validitas
Variabel Item
Pertanyaan
Corrected
Item
Pertanyaan
Total
Corelation
r tabel Keterangan
Kualitas
Pelayanan
X1
Butir 1 0,603** 0,1654 Valid
Butir 2 0,643** 0,1654 Valid
Butir 3 0,730** 0,1654 Valid
Butir 4 0,548** 0,1654 Valid
Butir 5 0,564** 0,1654 Valid
Butir 6 0,657** 0,1654 Valid
Butir 7 0,688** 0,1654 Valid
Butir 8 0,628** 0,1654 Valid
Butir 9 0,674** 0,1654 Valid
Butir 10 0,657** 0,1654 Valid
Butir 11 0,587** 0,1654 Valid
Butir 12 0,651** 0,1654 Valid
Butir 13 0,717** 0,1654 Valid
Butir 14 0,702** 0,1654 Valid
Butir 15 0,597** 0,1654 Valid
Butir 16 0,529** 0,1654 Valid
Butir 17 0,654** 0,1654 Valid
Butir 18 0,593** 0,1654 Valid
52
Butir 19 0,678** 0,1654 Valid
Butir 20 0,524** 0,1654 Valid
Kualitas
Produk
Butir 21 0,701** 0,1654 Valid
Butir 22 0,767** 0,1654 Valid
Butir 23 0,578** 0,1654 Valid
Butir 24 0,777** 0,1654 Valid
Loyalitas
Nasabah
Butir 25 0,776** 0,1654 Valid
Butir 26 0,785** 0,1654 Valid
Butir 27 0,853** 0,1654 Valid
Kepuasan Butir 28 0,648** 0,1654 Valid
Butir 29 0,696** 0,1654 Valid
Butir 30 0,694** 0,1654 Valid
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.8 di atas, diketahui bahwa korelasi butir
pertanyaan 1 (satu) sampai 30 (tiga puluh) terhadap total skor butir
pertanyaan kualitas pelayanan, kualitas produk, loyalitas nasabah,
dan kepuasan menunjukkan signifikan karena berbintang 2.
b. Uji Reliabilitas
Dalam pengujian reliabilitas suatu angket dikatakan reliabel
jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten dari waktu
ke waktu (Bawono, 2006:63). Uji ini dilakukan terhadap seluruh
item atau pertanyaan pada penelitian ini akan menggunakan rumus
koefisien cronbach alpha. Nilai cronbach alpha kritis pada
53
penelitian ini menggunakan nilai 0,60 dengan asumsi bahwa daftar
pertanyaan yang diuji akan dikatakan reliabel bila nilai cronbach
alpha ≥ 0,60.
Tabel 4.8
Uji Reliabilitas
Variabel Reliabilitas
Coefficient
Alpha Keterangan
Kualitas
Pelayanan
(X1)
20 item
pertanyaan
0,756 Reliable
Kualitas
Produk (X2)
4 item
pertanyaan
0,754 Reliable
Loyalitas
Nasabah (Y)
3 item
pertanyaan
0,782 Reliable
Kepuasan (Z) 3 ite
pertanyaan
0,828 Reliable
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Dari tabel 4.7 diatas dapat disimpulkan bahwa masing-
masing variabel mempunyai nilai cronbach alpha lebih dari 0,06 (α
= 0,06), sehingga data tersebut dapat disimpulkan reliable untuk
pengukuran dan penelitian berikutnya.
54
3. Uji Statistik
a. Uji Koefisien Determinasi ( )
Tabel 4.9
Uji Koefisien Determinasi ( )
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,711a ,506 ,490 1,138
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.9 diatas, maka dapat disimpulkan
sebagai berikut:
a) Koefisien determinasi (R) sebesar 0,711, artinya bahwa
ada hubungan yang kuat antara variabel independen dengan
variabel dependen (karena mendekati angka 1).
b) Koefisien determinasi (R2) sebesar 0,506, artinya bahwa
kontribusi variabel independen mempengaruhi variabel
dependen sebesar 50,6%, sedangkan sisanya 100%-50,6%=
49,4% dipengaruhi oleh variabel lain dari luar model.
55
b. Uji Statistik t
Tabel 4.10
Uji Statistik t
S
umber: Data primer yang diolah, 2018
Dari tabel 4.10 diatas dapat disimpulkan bahwa ke tiga
variabel yang dimasukkan kedalam model regresi variabel yang
signifikan karena dari ke tiga variabel ≤0,05. Hal ini dapat dilihat
dari probabilitas signifikasi untuk variabel kualitas pelayanan (X1)
sebesar 0,001≤0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel
kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah,
probabilitas untuk variabel kualitas produk (X2) sebesar
0,067≥0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas
produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, dan
probabilitas variabel untuk kepuasan (Z) sebesar 0,032≤0,05 maka
dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan dapat memediasi
antara kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas
nasabah.
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -1,453 1,400 -1,038 ,302
Kualitas Pelayanan ,090 ,025 ,409 3,574 ,001
Kualitas Produk ,177 ,096 ,194 1,854 ,067
Kepuasan ,241 ,111 ,202 2,178 ,032
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
56
4. Analisis Jalur (Path Analysis)
Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan
metode analisis jalur yang merupakan perluasan dari analisis regresi
linier berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi
untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model casual)
yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori dan menentukan
pola hubungan atara tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan
untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis (Ghozali, 2013:249).
a. Persamaan Model 1
Tabel 4.11
Path Analysis
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,636a ,404 ,392 1,043
a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Tabel 4.12
Path Analysis
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2,555 1,256 2,034 ,045
Kualitas
Pelayanan
,095 ,021 ,515 4,537 ,000
Kualitas Produk ,118 ,087 ,155 1,364 ,176
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
57
b. Persamaan Model 2
Tabel 4.13
Path Analysis
S
u
m
b
e
r
:
D
sumber: Data primer yang diolah, 2018
Tabel 4.14
Path Analysis
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -1,453 1,400 -1,038 ,302
Kualitas Pelayanan ,090 ,025 ,409 3,574 ,001
Kualitas Produk ,177 ,096 ,194 1,854 ,067
Kepuasan ,241 ,111 ,202 2,178 ,032
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan
metode analisis jalur yang merupakan perluasan dari analisis regresi
linier berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi
untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model casual)
yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori dan menentukan
pola hubungan atara tiga atau lebih variabel dan tidak dapat
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,711a ,506 ,490 1,138
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
58
digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis (Ghozali,
2013:249).
Berdasarkan tabel 4.11, 4.12, 4.13 dan 4.14 maka akan
menghasilkan model analisis jalur seperti dibawah ini:
a. Model 1
Untuk mencari e1 terlebih dahulu menentukan R Square
yang terdapat pada tabel “Model Summary” adalah sebesar
0,404, hal ini menunjukkan bahwa pengaruh X1 dan X2 terhadap
Z adalah sebesar 40,4% sementara sisanya 100% - 40,4% =
59,6% merupakan variabel kontribusi yang tidak dimasukkan
kedalam penelitian. Sementara itu, untuk nilai e1 dapat dicari
dengan rumus e1 = √( ) 0,772. Dengan demikian
diperoleh diagram jalur model struktur 1.
b. Model 2
Untuk mencari e2 terlebih dahulu menentukan R Square
yang terdapat pada tabel “Model Summary” adalah sebesar
0,506, hal ini menunjukkan bahwa variabel X1, X2, dan Z
terhadap Y adalah sebesar 50,6% sementara sisanya 100% -
50,6% = 49,4% merupakan variabel kontribusi yang tidak
dimasukkan kedalam penelitian. Sementara itu, untuk nilai e2
dapat dicari dengan rumus e2 = √( ) = 0,702. Dengan
demikian diperoleh diagram jalur model struktur 2.
59
e1=0,772 e2=0,702
H1=0,409
H4=0,515
H3=0,202
H5=0,155
H2=0,194
Gambar 4.5
Model Path Analysis
Di uji dengan Sobel Test menggunakan rumus:
Sp2p3=√
Keterangan:
P3 : Koefisien variabel mediasi
P2 : Koefisien variabel bebas
Sp2 : Standar error koefisien bebas
Sp3 : Standar error koefisien mediasi
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Loyalitas
Nasabah (Y) yang dimediasi oleh Kepuasan (Z)
Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,090, sedangkan
pengaruh tidak langsung yaitu 0,095 x 0,241 = 0,022895 atau total
Loyalitas
Nasabah
Kepuasan
Kualitas
Produk
Kualitas
Pelayanan
60
pengaruh kualitas pelayanan ke loyalitas sebesar = 0,090 + (0,095
x 0,241) = 0,112895. Diuji dengan Sobel Test sebagai berikut
dengan menghitung standar error dari koefisien indirect effect
(Sp2p3).
Sp2p3=√ +
√( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
=√
=√
=0,011926566
Berdasarkan hasil Sp2p3 ini kita dapat menghitung nilai t
statistik, pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
t =
=
= 9,465842892
Oleh karena nilai itu t hitung 9,465842892 lebih besar dari
t tabel dengan tingkat signifikasi 0,05 yaitu sebesar 0,1654, maka
dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh mediasi. Jadi, kepuasan
dapat memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah.
2. Pengaruh Kualitas Produk (X2) terhadap Loyalitas Nasabah
(Y) yang dimediasi oleh Kepuasan (Z)
Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,177, sedangkan
pengaruh tidak langsung yaitu sebesar 0,118 x 0,241 = 0,028438
atau total pengaruh kualitas produk ke loyalitas sebesar = 0,177 +
61
(0,118 x 0,241) = 0,205438. Diuji dengan Sobel Test sebagai
berikut dengan menghitung standar error dari koefisien indirect
effect (Sp2p3).
Sp2p3=√
√( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
=√
=√
=0,025252584
Berdasarkan hasil Sp2p3 ini kita dapat menghitung nilai t
statistik, pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
t =
=
= 1,12614218
Oleh karena itu t hitung 1,12614218 lebih besar dari t
tabel dengan tingkat signifikasi 0,05 yaitu sebesar 0,1654, maka
dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh mediasi. Jadi, kepuasan
dapat memediasi pengaruh produk pelayanan terhadap loyalitas
nasabah.
D. Hasil Hipotesis
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruhPengaruh
Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah
dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Pembahasan masing-
masing hipotesis adalah sebagai berikut :
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Loyalitas Nasabah(Y)
62
Berdasarkan pengujian t tes kedua pada tabel 4.14 dengan nilai
koefisien sebesar 0,409 dengan tingkat signifikasi 0,001≤0,05. Hal ini
menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sehingga H1 diterima. Hal ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ismail (2014) dengan
judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah.
menyatakan dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan mempunyai dampak yang sangat kuat dan signifikan
terhadap perilaku konsumen seperti loyalitas terhadap perusahaan,
kemauan untuk membayar lebih serta keengganan untuk berpindah ke
produk lain, sehingga kualitas pelayanan membuat perusahaan pada
kinerja yang lebih baik. Memberikan pelayanan berkualitas merupakan
tujuan agar pelanggan mendapatkan kepuasan sehingga meningkatkan
loyalitas pelanggan.
2. Pengaruh Kualitas Produk (X2) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Berdasarkan pengujian t tes kedua pada tabel 4.14 dengan nilai
koefisien sebesar 0,194 dengan tingkat signifikasi 0,067≥0,05. Hal ini
menunjukan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah ditolak. Sehingga H2 ditolak. Hal ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kusumawati (2014)
dengan judul Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas
Pelanggan. Menunjukkan kualitas produk berpengaruh langsung dan
63
tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan ditolak. Hal ini
dibuktikan melalui hasil uji dimana nilai probabilitas (p-value) sebesar
0,953 lebih besar dari nilai signifikansi 0,05 menunjukkan hasil yang
tidak signifikan.
3. Pengaruh Kepuasan (Z) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Berdasarkan pengujian t tes kedua pada tabel 4.14 dengan nilai
koefisien sebesar 0,202 dengan tingkat signifikasi 0,032≤0,05. Hal ini
menunjukan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Sehingga H3 diterima. Hal ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Saputra (2015) dengan judul
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap
Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Siak.
Menunjukan bahwa secara garis besar nasabah PT. Bank Riau Kepri
cabang Siak setuju dan merasa puas terhadap PT. Bank Riau Kepri
cabang Siak. Kepuasan nasabah ini juga berpengaruh dengan
terciptanya loyalitas yang tinggi. Indikator–indikator kepuasan
nasabah ini mengambarkan pengaruh yang kuat terhadap loyalitas.
Apabila kepuasan yang diterima nasabah dapat dipertahan dengan
baik oleh PT. Bank Riau Kepri Cabang Siak maka semakin
meningkatkan loyalitas nasabah terhadap bank.
4. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan (Z)
Berdasarkan pengujian t tes pertama pada tabel 4.12 dengan
nilai koefisien sebesar 0,515 dengan tingkat signifikan 0,000≤0,05.
64
Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan. Sehingga H4 diterima. Hal ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Setyawan (2015) yang
berjudul Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Internet
Banking terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BRI Pandanaran
Semarang. Terbukti bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah Bank BRI Pandanaran. Hal ini berarti semakin
tinggi kualitas layanan, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan
nasabah Bank BRI Pandanaran Semarang.
5. Pengaruh Kualitas Produk (X2) terhadap Kepuasan (Z)
Berdasarkan pengujian t tes pertama pada tabel 4.12 dengan nilai
koefisien sebesar 0,155 dengan tingkat signifikasi 0,176≥0,05. Hal ini
menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan tidak
signifikan terhadap kepuasan. Sehingga H5 ditolak. Hal ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Suprin (2014) yang berjudul
Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Nilai Nasabah
terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah dan Citra
(Studi pada Bank Kalteng Cabang Utama di Palangka Raya).
Menunjukkan bahwa variabel kualitas produk (tabungan) Bank
Kalteng tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan
nilai p value sebesar 0,3592 ≥ nilai t tabel sebesar 0,005. Indikator
yang memiliki nilai tertinggi adalah keinginan nasabah untuk
mendapatkan fasilitas phone banking dengan nilai rata-rata 4,46.
65
6. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Loyalitas Nasabah
(Y) dengan dimediasi Kepuasan (Z)
Berdasakan pengujian Path Analysis, diperoleh t hitung sebesar
9,465842892 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikasi 0,05
yaitu sebesar 0,1654. Maka dapat disimpulkan ada pengaruh mediasi.
Dengan demikian kepuasan mampu memediasi antara kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Sehingga H6 diterima. Hal ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Zakiy (2017) dengan
judul Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas nasabah Bank
Syariah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Menunjukan
bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi secara penuh (full
mediation) pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank
Syariah.
7. Pengaruh Kualitas Produk (X2) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
dengan dimediasi Kepuasan (Z)
Berdasakan pengujian Path Analysis, diperoleh t hitung sebesar
1,12614218 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikasi 0,05 yaitu
sebesar 0,1654. Maka dapat disimpulkan ada pengaruh mediasi. Dengan
demikian kepuasan mampu memediasi antara kualitas pelayanan
terhadap loyalitas nasabah. Sehingga H7 diterima. Hal ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Irawan (2013) dengan judul
Analisa Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas melalui Kepuasan
66
sebagai Variabel Intervening (studi kasus pelanggan restoran POR KEE
Surabaya). Menunjukan pada temuan hasil uji hipotesis penelitian maka
bisa di jelaskan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan memiliki pengaruh yang lebih kecil di bandingkan pengaruh
kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, artinya kualitas produk
mempengaruhi puas atau tidak puasnya pelanggan yang akan
berdampak kepada loyalitas pelanggan.
Berdasarkan semua hasil hipotesis diatas yang sudah djelaskan
maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
Tabel 4.15
Hasil Hipotesis
No Hipotesis Kesimpulan
1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
Diterima
2. Kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah
Ditolak
3. Kepuasan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah
Diterima
4. Kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan
Diterima
5. Kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan
Ditolak
6. Kepuasan dapat memediasi kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah
Diterima
7. Kepuasan dapat memediasi kualitas
produk terhadap loyalitas nasabah
Diterima
67
BAB V
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai
pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas
nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening maka kesimpulan
yang dapat ditarik adalah sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga.
2. Kualitas produk berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
loyalitas nasabah BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga.
3. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga.
4. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga.
5. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga.
6. Kepuasan dapat menjadi mediasi dalam kualitas pelayanan terhadap
loyalitas nasabah BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga.
7. Kepuasan dapat menjadi mediasi dalam kualitas produk terhadap
loyalitas nasabah BPR Syariah Buana Mitra Perwira.
68
B. SARAN
1. Saran untuk Peneliti Selanjutnya
Terkait dengan loyalitas nasabah diperusahaan maka perlu
melihat faktor-faktor yang dapat mengembangkan dan meningkatkan
loyalitas nasabah serta melibatkan responden yang lebih banyak dalam
penelitian yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah.
2. Saran untuk BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga
Dalam meningkatkan loyalitas nasabah maka perusahaan harus
tetap mempertahankan kualitas pelayanan, kualitas produk, dan
kepuasan kepada nasabah untuk menjadikan nasabah tetap loyal
terhadap Bank BPR Syariah Buana Mitra Perwira.
69
DAFTAR PUSTAKA
Afifah, Azka Al. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan
Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus di PT
Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal
Palembang. UIN Raden Fatah Palembang. Jurnal Ekonomi
dan Bisnis Islam.
Apriyanti, Reni. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan
Iklan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada
Nasabah yang Menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang
Yogyakarta). Skripsi. UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.
Bawono, Anton. 2006. Multivariable Analisis dengan SPSS. STAIN:
Salatiga Press. Buku.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Muktivariate dengan Program
SPSS Edisi 3. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro. Buku.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program
IBM SPSS 21. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro. Buku.
Haryanti, Setyani Sri. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bauran
Pemasaran terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan
Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi pada KSU
Syariah An Nur Tawangsari Sukoharjo). Skripsi. Universitas
Tawangsari Sukoharjo.
Hidayat, Rachmat. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan
Nilai Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri.
Universitas Trunojoyo Madura. Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan Volume 11 Nomor 1.
Irawan, Deni dan Edwin Japarianto. 2013. Analisa Pengaruh Kualitas
Produk terhadap Loyalitas melalui Kepuasan sebagai
Variabel Intervening pada Pelanggan Restoran POR KEE
Surabaya. Universitas Kristen Petra. Jurnal Manajemen
Pemasaran Volume 1 Nomor 2.
70
Ismail, Riswandhi. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan
Kepuasan Nasabah sebagai Prediktor dalam Meningkatkan
Loyalitas Nasabah. PT. BPRS Syarikat Madani Batam.
Jurnal Organisasi dan Manajemen Volume 10 Nomor 2.
Izzah, Isna Aimatul. 2016. Pengaruh Marketing Mix terhadap Loyalitas
Nasabah dalam Menabung (Studi Kasus BPRS PNM Binama
Semarang). IAIN Walisongo Semarang. Jurnal Ekonomi dan
Bisnis Islam.
Kurnia, Dandy. 2016. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas
Nasabah melalui Kepuasan Nasabah, Nilai Bagi Nasabah,
dan Reputasi Perusahaan pada Bank BUMN. Universitas
Gunadarma. Jurnal Ekonomi Volume 10 Nomor 12.
Mahmudi, Ali. 2015. Pengaruh Kualitas Produk Tabungan dan Kualitas
Pelayanan terhadap Minat Menabung di BMT Tumang
Cabang Salatiga. IAIN Salatiga. Skripsi. IAIN Salatiga.
Mayasari, Nada Elmaula. 2016. Pengaruh Kualitas Produk Jasa terhadap
Loyalitas Nasabah Asuransi Jiwa bersama Bumi Putera 1912
Syariah Cabang Ciputat. Skripsi. Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
Montolalu, Fandi Sam, Lisbeth Mananeke dan Sem George Oroh. 2015.
Pengaruh Kualitas Layanan, Promosi dan Kepuasan terhadap
Loyalitas Nasabah pada PT. Pegadaian Cabang Manado
Timur. Universitas Sam Ratulangi. Jurnal LPPM Bidang
EkoSosBudKum Volume 2 Nomor 1.
Oktavia, Ria. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah
terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Index pada PT. Bank
Index Kantor Cabang Lampung. Universitas Lampung.
Jurnal Ekonomi dan Bisnis.
Putra, Hilman Ardianta. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen sebagai
Variabel Intervening (Studi Kasus pada Konsumen PT.
71
Lontar Media Digital Printing Semarang). Universitas
Diponegoro. Jurnal Administrasi Bisnis.
Qomariah, Nurul. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada
Universitas Muhammadiyah di Jawa Timur). Jurnal Plikasi
Manajemen Volume 10 Nomor 1.
Rinaldi, Ahmad AZ. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Islami dan
Kepercayaan terhadap Kepuasan Anggota serta Loyalitas
Anggota pada BMT Al-Fath Ikmi. Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah. Jurnal Ekonomi Syariah.
Saputra, Roby Ben. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Riau
Kepri Cabang Siak. Fakultas Ekonomi Universitas Riau.
Jurnal Tepak Manajemen Bisnis Volume VII Nomor 2.
Sembiring, Inka Janita, Suharyono, dan Andriani Kusumawati. 2014.
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam membentuk Loyalitas Pelanggan
(Studi pada Pelanggan McDonald’s MT. Haryono Malang).
Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang.
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Volume 15 No. 1.
Setiawan, Dedi dan Erni Masdupi. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas
Nasabah Taplus BNI Cabang Solok. Universitas Negeri
Padang. Tesis Program Magister Manajemen.
Setyawan, Muammar Arif. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas
Produk Internet Banking terhadap Kepuasan Nasabah pada
Bank BRI Pandanaran Semarang. Skripsi. UNNES.
Suary, Gina Nadiya. 2014. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Nasabah Tabungan di Perbankan Syariah Yogyakarta (Studi
Kasus pada BNI Syariah Cabang Yogyakarta). Skripsi. UIN
Sunan Kalijaga Yogyakarta
72
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Buku.
Sugiyono. 2008. Metode Administrasi. Cet.ke. 16. Bandung: Alfabeta.
Buku.
Sugiyono. 2010. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta, CV.
Buku.
Sugiyono. 2018. Metode Administrasi. Cet.ke 16. Bandung: Alfabeta.
Buku.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Buku.
Supardi, 2005. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta:
UII Press. Buku.
Supranto, J. 1987. Statistik Teori dan Aplikasi. Jakarta: Erlangga. Buku.
Suprin, Andi. 2014. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,dan
Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah
dan Citra (Studi Kasus Pada Bank Kalteng Cabang Utama di
Palangka Raya). Jurnal Sains Manajemen Volume III Nomor
2.
Supriyadi, Mohammad Sof”an. 2016. Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas
Produk, Kualitas Jasa Syariah dan Kepuasan terhadap
Loyalitas Nasabah di Bank Syariah Mandiri Kudus. STAIN
Kudus. Jurnal Ekonomi Syariah Volume 4 Nomor 2.
Sutisna, Ade Jaya. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Nasabah pada Kantor AJB Bumi Putera Syariah Cabang
Serang. Jurnal Ilmiah Revenue Volume 2 Nomor 2.
Tri Ratnasari, Ririn dan Mastuti H. Aksa. 2011. Manajemen Pemasaran
Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia. Buku.
Ukania, Ika. 2017. Analisis Pengaruuh Kualitas Produk terhadap Loyalitas
Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel
73
Intervening pada Makanan Cepat Saji (Popeye). Skripsi.
IAIN Surakarta.
Umar, Husein. 2011. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis
Edisi Kedua, Jakarta: Rajawali Pers.
Wibawa, Sani Sidharta. 2014. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan Jemput Maslahah terhadap Loyalitas Nasabah
Bank BJB Syariah Cabang Lembang. Skripsi. Universitas
Komputer Indonesia.
Yunanto, Anton Tri. 2010. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Nasabah PT. Bank Danamon Surakarta dengan
Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Pemediasi. Tesis.
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Zakiy, Muhammad. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
Nasabah Bank Syariah dengan Kepuasan Nasabah sebagai
Variabel Intervening. Universitas Muhammadiyah
Yogyakarta. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam Volume 3
Nomor 1.
74
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALTAS PRODUK
TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAAN SEBAGAI
INTERVENING
(Studi Kasus BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga)
Kepada Yth. Responden (BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga)
Di tempat
Dengan Hormat,
Dalam rangka menyelesaikan skripsi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN
Salatiga. Saya sebagai peneliti memohon bantuannya kepada para nasabah BPR
Syariah Buana Mitra Perwira, agar berkenan memberikan jawaban atas kuesioner
yang telah saya sajikan dalam lembar berikutnya. Data pribadi Bapak/Ibu tidak
akan dipublikasikan, sehingga Bapak/Ibu dapat memberikanopini secara bebas.
Besar harapan saya atas partisipasi untuk pengisian kuesioner, karena jawaban
Bapak/Ibu merupakan kontribusi yang sangat berharga bagi peneliti.
Peneliti,
Virgian Ningsih
213-14-131
IDENTITAS RESPONDEN
Nama :................................................................................
Jenis kelamin :................................................................................
Usia : a. 18-24 tahun d. 39-45 tahun
b. 25-31 tahun e. 46-52 tahun
c. 32-38 tahun f. 53-60 tahun
Petunjuk pengisian
Berilah tanda (√ ) pada setiap pernyataan atau pertanyaan yang paling sesuai
dengan pilihan Bapak/Ibu yang berkaitan dengan dengan Kualitas Pelayanan dan
Kualitas Produk BPR Syariah Buana Mitra Perwira.
Kriteria penilaiannya adalah sebagai berikut:
1. STS : Sangat tidak setuju
2. TS : Tidak setuju
3. N : Netral
4. S : Setuju
5. ST : Sangat setuju
Pernyataan atau Pertanyaan
1. Kualitas Pelayanan
a. Variabel Tangible (Bukti Fisik)
No Pertanyaan 1 2 3 4 5
1. Bangunan BPR Syariah
Buana Mitra Perwira menarik
dan terletak di lokasi yang
strategis
2. Fasilitas ruangan dan interior
lengkap dan sesuai
3. Tempat parkir BPR Syariah
Buana Mitra Perwira luas dan
aman
4. Karyawan dan staf BPR
Syariah menguasai materi-
materi yang disampaikan
seperti produk
5. Karyawan berpenampilan
bersih, rapi dan sopan
b. Variabel Reliability (Keandalan)
No Pertanyaan 1 2 3 4 5
1. Karyawan BPR Syariah
melayani dengan cepat, baik
dan teliti
2. Prosedur pelayanan atau
pembukaan rekening untuk
nasabah sesuai syariah
3. Pelayanan yang diberikan
oleh BPR Syariah tepat waktu
sesuai harapan atau
memuaskan
4. Petugas menangani komplain
nasabah dengan baik
c. Variabel Responsivenes (Daya Tanggap)
No Pertanyaan 1 2 3 4 5
1. Karyawan dan staf BPR
Syariah cepat dalam
menyelesaikan masalah
2. Karyawan dan staf BPR
Syariah selalu siap untuk
membantu nasabah
3. Karyawan dan staf BPR
Syariah tanggap terhadap
keluhan nasbah
d. Variabel Assurance (Jaminan)
No Pertanyaan 1 2 3 4 5
1. Karyawan dan staf BPR
Syariah selalu ramah dalam
melayani nasbah
2. Karyawan dan staf BPR
Syariah mempunyai
pengetahuan yang luas
3. Karyawan dan staf BPR
Syariah mempunyai tata cara
yang baik dalam melayani
nasabah
4. Dalam setiap transaksi yang
sedang dilakukan, petugas
karyawan atau staf selalu
berkomunikasi dengan baik
kepada nasabah
e. Variabel Emphaty (Empati)
No Pertanyaan 1 2 3 4 5
1. Karyawan dan staf BPR
Syariah memperhatikan
setiap nasabah yang
mengalami kendala
2. Karyawan dan staf BPR
Syariah yang melakukan
kesalahan akan meminta maaf
3. Karyawan dan staf BPR
Syariah peduli kepuli kepada
setiap nasabah
4. Karyawan dan staf BPR
Syariah ramah terhadap setiap
nasabah
2. Variabel Kualitas Produk
No Pertanyaan 1 2 3 4 5
1. Saya senang dengan kinerja
yang diberikan oleh karyawan
dan staf BPR Syariah
2. Banyak peroduk yang
ditawarkan oleh BPR Syariah
3. BPR Syariah mampu
memberikan pelayanan
produk yang baik untuk
nasabah
4. Produk yang ada di BPR
Syariah bebas dari unsur riba
3. Loyalitas Nasabah
No Pertanyaan 1 2 3 4 5
1. Saya merasa senang transaksi
di BPR Syariah dan akan
menggunakan produk layanan
secara terus menerus
2. Saya akan
merekomondasikan produk
BPR Syariah kepada orang
lain atau teman
3. Saya akan melakukan
pembelian ulang produk di
BPR Syariah
4. Kepuasan Nasabah
No Pertanyaan 1 2 3 4 5
1. Saya merasa puas atas
pelayanan yang tepat waktu
dalam menangani nasabah
2. Saya percaya dan selalu
berminat untuk kembali
menggunakkan jasa BPR
Syariah
3. Saya merasa senang pada BPR
Syariah karena tidak ada biaya
administrasi untuk pembukaan
rekening baru
Data Penelitian
No Jenis
Kelamin Usia
1 Perempuan 41
2 Perempuan 36
3 Perempuan 47
4 Laki-laki 40
5 Laki-laki 29
6 Laki-laki 32
7 Perempuan 30
8 Laki-laki 35
9 Perempuan 40
10 Perempuan 37
11 Laki-laki 39
12 Laki-laki 35
13 Perempuan 41
14 Perempuan 31
15 Perempuan 45
16 Laki-laki 34
17 Laki-laki 47
18 Laki-laki 37
19 Perempuan 43
20 Laki-laki 25
21 Laki-laki 35
22 Laki-laki 18
23 Laki-laki 28
24 Perempuan 30
25 Perempuan 48
26 Perempuan 23
27 Perempuan 41
28 Perempuan 23
29 Perempuan 22
30 Laki-laki 36
31 Laki-laki 32
32 Perempuan 60
33 Perempuan 51
34 Perempuan 21
35 Laki-laki 24
36 Perempuan 37
37 Perempuan 40
38 Perempuan 33
39 Perempuan 57
40 Perempuan 30
41 Perempuan 23
42 Laki-laki 27
43 Perempuan 43
44 Laki-laki 25
45 Perempuan 33
46 Perempuan 28
47 Perempuan 38
48 Laki-laki 46
49 Perempuan 44
50 Laki-laki 27
51 Perempuan 25
52 Laki-laki 44
53 Laki-laki 26
54 Perempuan 30
55 Perempuan 25
56 Perempuan 44
57 Perempuan 55
58 Laki-laki 60
59 Laki-laki 54
60 Laki-laki 38
61 Perempuan 49
62 Perempuan 36
63 Perempuan 39
64 Laki-laki 30
65 Laki-laki 48
66 Laki-laki 44
67 Laki-laki 28
68 Perempuan 28
69 Laki-laki 60
70 Laki-laki 30
71 Laki-laki 39
72 Perempuan 32
73 Perempuan 33
74 Perempuan 22
75 Perempuan 25
76 Perempuan 37
77 Laki-laki 55
78 Laki-laki 53
79 Perempuan 21
80 Perempuan 20
81 Perempuan 26
82 Perempuan 40
83 Perempuan 42
84 Laki-laki 53
85 Laki-laki 34
86 Perempuan 35
87 Laki-laki 45
88 Perempuan 25
89 Laki-laki 35
90 Perempuan 27
91 Perempuan 35
92 Laki-laki 51
93 Perempuan 37
94 Laki-laki 49
95 Laki-laki 47
96 Laki-laki 41
97 Laki-laki 30
98 Perempuan 30
99 Perempuan 27
100 Perempuan 29
No Butir
_1
Butir
_2
Butir
_3
Butir
_4
Butir
_5
Butir
_6
Butir
_7
Butir
_8
Butir
_9
Butir
_10
1 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4
4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4
5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4
6 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5
7 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5
8 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5
9 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4
10 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4
11 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4
12 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5
13 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5
14 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4
15 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4
16 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4
17 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4
18 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
20 5 4 3 4 5 4 3 4 5 5
21 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
22 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4
23 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4
24 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4
25 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3
26 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3
27 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3
28 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3
29 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5
30 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4
31 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
32 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
33 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4
34 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3
35 4 4 4 4 5 3 4 3 4 3
36 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
38 2 4 4 3 4 4 3 4 4 3
39 5 5 5 4 4 4 4 5 4 3
40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
42 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5
43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
44 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
45 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
48 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5
49 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
51 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
52 5 5 5 4 4 4 3 4 4 3
53 5 4 4 4 5 3 5 4 5 4
54 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5
55 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4
56 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
57 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5
58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
59 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5
60 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5
61 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5
62 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3
63 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4
64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
65 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5
66 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
67 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5
68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
69 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4
70 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4
71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
72 5 4 4 5 5 4 3 3 4 4
73 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4
74 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
75 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4
76 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3
77 4 4 4 4 5 3 4 3 4 3
78 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4
79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
80 2 4 4 3 4 4 3 4 4 3
81 5 5 5 4 4 4 4 5 4 3
82 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
83 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4
84 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4
85 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5
86 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5
87 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
88 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5
89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
90 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4
91 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4
92 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
93 5 4 4 5 5 4 3 3 4 4
94 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4
95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
96 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4
97 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4
98 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4
99 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5
100 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5
Buti
r_11
Buti
r_12
Buti
r_13
Buti
r_14
Buti
r_15
Buti
r_16
Buti
r_17
Buti
r_18
Buti
r_19
Buti
r_20
X1
5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 85
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 83
4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 86
5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 85
4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 84
5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 86
5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 91
5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 88
5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 94
5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 89
4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 87
4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 88
4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 88
4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 85
5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 89
5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 89
5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 89
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 81
4 4 5 4 4 5 4 5 4 3 84
4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 77
4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 77
4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 77
3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 73
4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 75
3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 75
4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 74
4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 76
5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 89
4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 87
4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 79
3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 81
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 81
4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 73
3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 78
4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 74
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 74
4 3 4 3 5 5 4 4 5 5 85
4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 97
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 96
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 98
5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 98
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 90
5 4 5 3 4 5 4 3 4 5 86
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 82
4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 84
4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 88
5 3 5 4 5 5 5 5 5 4 90
5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 90
5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 97
4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 89
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 93
4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 91
4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 90
4 4 4 3 5 4 4 3 4 5 79
4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 86
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 89
4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 84
4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 94
4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 82
4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 89
4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 77
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
5 3 4 4 5 3 4 4 4 4 81
5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 88
3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 81
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 81
4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 73
3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 78
4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 74
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 74
4 3 4 3 5 5 4 4 5 5 85
4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 97
5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 94
5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 89
4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 87
4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 88
4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 84
4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 94
4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 82
4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 89
4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 77
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
5 3 4 4 5 3 4 4 4 4 81
5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 85
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 83
4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 86
5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 85
4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 84
5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 86
But
ir_2
1
But
ir_2
2
But
ir_2
3
But
ir_2
4
X2 But
ir_2
5
But
ir_2
6
But
ir_2
7
Y But
ir_2
8
But
ir_2
9
But
ir_3
0
Z
4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 5 4 13
4 5 4 4 17 4 3 3 10 4 4 4 12
4 4 4 5 17 4 3 3 10 5 5 5 15
4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 12
4 5 4 4 17 4 5 4 13 4 5 4 13
5 4 4 4 17 4 5 4 13 4 5 4 13
4 4 4 3 15 3 4 3 10 4 4 4 12
4 3 4 3 14 4 4 4 12 4 4 4 12
4 5 4 5 18 5 5 4 14 5 5 5 15
5 5 4 4 18 4 5 5 14 5 4 5 14
5 5 4 5 19 5 5 4 14 4 4 5 13
4 4 4 4 16 5 5 5 15 5 5 5 15
5 5 5 5 20 4 4 5 13 4 4 5 13
5 5 5 5 20 4 4 5 13 5 5 5 15
4 4 4 5 17 4 5 5 14 4 4 5 13
4 4 4 5 17 4 4 4 12 4 4 5 13
4 4 4 5 17 4 4 4 12 4 4 5 13
4 4 4 5 17 4 4 4 12 4 4 5 13
4 4 4 3 15 4 4 4 12 4 4 4 12
5 3 4 5 17 3 3 3 9 3 3 5 11
3 3 4 3 13 4 4 3 11 4 4 4 12
4 4 4 3 15 4 4 4 12 3 4 4 11
4 4 4 3 15 4 4 4 12 3 4 4 11
4 3 4 3 14 4 4 4 12 4 4 5 13
4 3 4 3 14 4 4 4 12 4 4 4 12
4 4 4 3 15 3 4 4 11 4 4 4 12
4 4 4 3 15 4 4 4 12 4 4 4 12
5 4 4 4 17 5 5 4 14 4 4 3 11
4 4 5 5 18 4 4 4 12 4 4 5 13
5 5 4 4 18 4 4 3 11 3 4 4 11
4 4 4 5 17 5 5 4 14 4 4 4 12
4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 12
4 4 4 4 16 3 4 3 10 4 4 4 12
4 4 4 3 15 3 4 3 10 4 4 4 12
4 4 5 4 17 4 4 4 12 3 4 5 12
3 3 3 3 12 3 3 3 9 4 3 4 11
4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 12
4 4 4 3 15 3 3 3 9 3 3 4 10
4 2 4 4 14 4 5 2 11 5 3 5 13
5 5 5 5 20 4 5 5 14 5 5 5 15
5 5 5 5 20 5 5 5 15 5 5 5 15
4 4 4 5 17 5 4 4 13 5 5 5 15
5 5 5 5 20 5 5 5 15 5 5 5 15
4 5 5 5 19 5 5 5 15 5 5 5 15
4 5 5 5 19 5 5 4 14 5 5 5 15
5 5 5 4 19 5 4 5 14 5 5 5 15
5 5 5 5 20 5 4 5 14 5 5 5 15
5 5 5 3 18 5 5 5 15 3 5 5 13
4 5 5 4 18 4 4 3 11 4 4 4 12
4 5 4 4 17 4 3 3 10 4 4 4 12
4 4 4 3 15 4 4 4 12 3 4 5 12
4 4 5 5 18 4 4 3 11 4 4 4 12
5 4 5 4 18 4 5 4 13 5 4 4 13
5 4 4 4 17 5 4 4 13 5 5 4 14
5 5 4 4 18 4 4 5 13 4 5 5 14
5 5 5 5 20 5 5 5 15 4 5 5 14
5 4 5 5 19 4 4 5 13 5 4 5 14
4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 5 13
5 5 4 4 18 4 5 5 14 4 5 5 14
5 4 4 5 18 5 5 5 15 5 4 5 14
4 5 4 4 17 4 5 5 14 4 4 4 12
4 4 4 4 16 4 4 3 11 5 4 4 13
5 5 3 4 17 4 5 4 13 4 5 4 13
4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 3 11
4 4 4 4 16 5 4 5 14 4 4 3 11
4 4 4 4 16 4 5 4 13 5 4 2 11
5 5 4 5 19 4 4 4 12 4 4 3 11
4 5 4 4 17 4 4 4 12 5 3 4 12
5 4 4 4 17 4 4 5 13 5 4 4 13
4 4 5 4 17 4 4 3 11 4 4 5 13
5 5 3 5 18 4 5 5 14 5 5 3 13
3 5 5 4 17 3 5 4 12 4 4 2 10
4 4 4 5 17 4 5 4 13 5 4 4 13
4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 12
4 4 4 4 16 3 4 3 10 4 4 4 12
4 4 4 3 15 3 4 3 10 4 4 4 12
4 4 5 4 17 4 4 4 12 3 4 5 12
3 3 3 3 12 3 3 3 9 4 3 4 11
4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 12
4 4 4 3 15 3 3 3 9 3 3 4 10
4 2 4 4 14 4 5 2 11 5 3 5 13
5 5 5 5 20 4 5 5 14 5 5 5 15
5 5 4 4 18 4 5 5 14 5 4 5 14
5 5 4 5 19 5 5 4 14 4 4 5 13
4 4 4 4 16 5 5 5 15 5 5 5 15
5 5 5 5 20 4 4 5 13 4 4 5 13
4 4 4 4 16 4 5 4 13 5 4 2 11
5 5 4 5 19 4 4 4 12 4 4 3 11
4 5 4 4 17 4 4 4 12 5 3 4 12
5 4 4 4 17 4 4 5 13 5 4 4 13
4 4 5 4 17 4 4 3 11 4 4 5 13
5 5 3 5 18 4 5 5 14 5 5 3 13
3 5 5 4 17 3 5 4 12 4 4 2 10
4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 5 4 13
4 5 4 4 17 4 3 3 10 4 4 4 12
4 4 4 5 17 4 3 3 10 5 5 5 15
4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 12
4 5 4 4 17 4 5 4 13 4 5 4 13
5 4 4 4 17 4 5 4 13 4 5 4 13
4 4 4 3 15 3 4 3 10 4 4 4 12
Analisis Data
1. Data Deskriptif
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-laki 43 43,0 43,0 43,0
Perempuan 57 57,0 57,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Usia
Statistics
usia
N Valid 100
Missing 0
Mean 36,35
Median 35,00
Std. Deviation 10,128
Range 42
Minimum 18
Maximum 60
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolonieritas
Coefficient Correlationsa
Model Kepuasan Kualitas Produk
Kualitas
Pelayanan
1 Correlations Kepuasan 1,000 -,137 -,418
Kualitas Produk -,137 1,000 -,593
Kualitas Pelayanan -,418 -,593 1,000
Covariances Kepuasan ,012 -,001 -,001
Kualitas Produk -,001 ,009 -,001
Kualitas Pelayanan -,001 -,001 ,001
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta
Toleranc
e VIF
1 (Constant) -1,453 1,400 -1,038 ,302
Kualitas
Pelayanan
,090 ,025 ,409 3,574 ,001 ,394 2,539
Kualitas Produk ,177 ,096 ,194 1,854 ,067 ,468 2,135
Kepuasan ,241 ,111 ,202 2,178 ,032 ,596 1,678
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
b. Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -1,453 1,400 -1,038 ,302
Kualitas
Pelayanan
,090 ,025 ,409 3,574 ,001
Kualitas Produk ,177 ,096 ,194 1,854 ,067
Kepuasan ,241 ,111 ,202 2,178 ,032
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
c. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std. Deviation 1,12038419
Most Extreme Differences Absolute ,065
Positive ,065
Negative -,065
Test Statistic ,065
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
3. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Uji Validitas X1
Correlations
B
ut
ir
_
1
B
ut
ir
_
2
B
ut
ir
_
3
B
ut
ir
_
4
B
ut
ir
_
5
B
ut
ir
_
6
B
ut
ir
_
7
B
ut
ir
_
8
B
ut
ir
_
9
Bu
tir
_1
0
Bu
tir
_1
1
Bu
tir
_1
2
Bu
tir
_1
3
Bu
tir
_1
4
Bu
tir
_1
5
Bu
tir
_1
6
Bu
tir
_1
7
Bu
tir
_1
8
Bu
tir
_1
9
Bu
tir
_2
0
Ku
alit
as
Pel
aya
na
n
But
ir_
1
Pe
ars
on
Cor
rela
tion
1 ,4
4
6*
*
,3
7
8*
*
,3
5
0*
*
,3
4
9*
*
,3
3
0*
*
,3
3
0*
*
,2
5
4*
,3
0
9*
*
,2
99
**
,2
71
**
,2
00
*
,3
74
**
,3
45
**
,5
16
**
,2
16
*
,4
71
**
,3
34
**
,5
75
**
,2
31
*
,60
3**
Sig.
(2-
tail
ed)
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
1
,0
0
1
,0
1
1
,0
0
2
,0
03
,0
06
,0
46
,0
00
,0
00
,0
00
,0
31
,0
00
,0
01
,0
00
,0
20
,00
0
N 1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
But
ir_
2
Pe
ars
on
Cor
rela
tion
,4
4
6*
*
1 ,6
3
5*
*
,2
9
6*
*
,2
6
5*
*
,2
8
0*
*
,3
7
5*
*
,5
1
5*
*
,3
7
7*
*
,3
41
**
,2
62
**
,4
76
**
,3
56
**
,3
68
**
,2
93
**
,3
27
**
,2
97
**
,2
93
**
,5
58
**
,4
28
**
,64
3**
Sig.
(2-
tail
ed)
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
3
,0
0
8
,0
0
5
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
01
,0
08
,0
00
,0
00
,0
00
,0
03
,0
01
,0
03
,0
03
,0
00
,0
00
,00
0
N 1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
But
ir_
3
Pe
ars
on
Cor
rela
tion
,3
7
8*
*
,6
3
5*
*
1 ,3
6
0*
*
,4
6
7*
*
,3
7
4*
*
,4
3
2*
*
,3
9
5*
*
,4
6
5*
*
,4
02
**
,4
17
**
,4
09
**
,5
27
**
,3
95
**
,5
17
**
,3
42
**
,4
46
**
,3
92
**
,5
39
**
,4
03
**
,73
0**
Sig.
(2-
tail
ed)
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,00
0
N 1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
But
ir_
4
Pe
ars
on
Cor
rela
tion
,3
5
0*
*
,2
9
6*
*
,3
6
0*
*
1 ,5
0
1*
*
,2
3
9*
,2
9
0*
*
,1
5
0
,2
7
1*
*
,3
08
**
,3
09
**
,2
28
*
,5
02
**
,3
20
**
,3
39
**
,3
43
**
,2
86
**
,1
91
,2
73
**
,2
33
*
,54
8**
Sig.
(2-
tail
ed)
,0
0
0
,0
0
3
,0
0
0
,0
0
0
,0
1
7
,0
0
3
,1
3
6
,0
0
6
,0
02
,0
02
,0
23
,0
00
,0
01
,0
01
,0
00
,0
04
,0
57
,0
06
,0
20
,00
0
N 1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
But
ir_
5
Pe
ars
on
Cor
rela
tion
,3
4
9*
*
,2
6
5*
*
,4
6
7*
*
,5
0
1*
*
1 ,2
4
8*
,2
7
4*
*
,0
3
2
,3
6
6*
*
,3
46
**
,4
31
**
,2
28
*
,5
02
**
,2
91
**
,3
65
**
,3
41
**
,2
60
**
,3
77
**
,3
78
**
,1
61
,56
4**
Sig.
(2-
tail
ed)
,0
0
0
,0
0
8
,0
0
0
,0
0
0
,0
1
3
,0
0
6
,7
5
4
,0
0
0
,0
00
,0
00
,0
22
,0
00
,0
03
,0
00
,0
01
,0
09
,0
00
,0
00
,1
11
,00
0
N 1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
But
ir_
6
Pe
ars
on
Cor
rela
tion
,3
3
0*
*
,2
8
0*
*
,3
7
4*
*
,2
3
9*
,2
4
8*
1 ,3
7
3*
*
,5
6
6*
*
,3
5
9*
*
,4
88
**
,4
61
**
,3
99
**
,3
44
**
,6
17
**
,1
42
,2
95
**
,5
50
**
,4
23
**
,3
47
**
,3
84
**
,65
7**
Sig.
(2-
tail
ed)
,0
0
1
,0
0
5
,0
0
0
,0
1
7
,0
1
3
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,1
59
,0
03
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,00
0
N 1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
But
ir_
7
Pe
ars
on
Cor
rela
tion
,3
3
0*
*
,3
7
5*
*
,4
3
2*
*
,2
9
0*
*
,2
7
4*
*
,3
7
3*
*
1 ,5
6
7*
*
,5
1
4*
*
,4
15
**
,3
73
**
,5
16
**
,4
00
**
,4
67
**
,4
28
**
,2
59
**
,3
68
**
,3
21
**
,5
80
**
,4
12
**
,68
8**
Sig.
(2-
tail
ed)
,0
0
1
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
3
,0
0
6
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,0
09
,0
00
,0
01
,0
00
,0
00
,00
0
N 1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
But
ir_
8
Pe
ars
on
Cor
rela
tion
,2
5
4*
,5
1
5*
*
,3
9
5*
*
,1
5
0
,0
3
2
,5
6
6*
*
,5
6
7*
*
1 ,4
7
4*
*
,2
84
**
,3
33
**
,4
29
**
,3
78
**
,4
39
**
,2
04
*
,3
11
**
,3
71
**
,3
28
**
,4
48
**
,4
72
**
,62
8**
Sig.
(2-
tail
ed)
,0
1
1
,0
0
0
,0
0
0
,1
3
6
,7
5
4
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
04
,0
01
,0
00
,0
00
,0
00
,0
42
,0
02
,0
00
,0
01
,0
00
,0
00
,00
0
N 1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
But
ir_
9
Pe
ars
on
Cor
rela
tion
,3
0
9*
*
,3
7
7*
*
,4
6
5*
*
,2
7
1*
*
,3
6
6*
*
,3
5
9*
*
,5
1
4*
*
,4
7
4*
*
1 ,4
51
**
,3
68
**
,5
23
**
,4
83
**
,4
42
**
,4
61
**
,3
50
**
,3
64
**
,4
03
**
,3
40
**
,2
30
*
,67
4**
Sig.
(2-
tail
ed)
,0
0
2
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
6
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,0
01
,0
21
,00
0
N 1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
But
ir_
10
Pe
ars
on
Cor
rela
tion
,2
9
9*
*
,3
4
1*
*
,4
0
2*
*
,3
0
8*
*
,3
4
6*
*
,4
8
8*
*
,4
1
5*
*
,2
8
4*
*
,4
5
1*
*
1 ,4
02
**
,4
60
**
,4
65
**
,5
64
**
,2
71
**
,4
27
**
,4
89
**
,3
39
**
,2
21
*
,1
90
,65
7**
Sig.
(2-
tail
ed)
,0
0
3
,0
0
1
,0
0
0
,0
0
2
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
4
,0
0
0
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,0
06
,0
00
,0
00
,0
01
,0
27
,0
59
,00
0
N 1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
But
ir_
11
Pe
ars
on
Cor
rela
tion
,2
7
1*
*
,2
6
2*
*
,4
1
7*
*
,3
0
9*
*
,4
3
1*
*
,4
6
1*
*
,3
7
3*
*
,3
3
3*
*
,3
6
8*
*
,4
02
**
1 ,3
20
**
,4
66
**
,2
58
**
,2
09
*
,1
86
,1
85
,3
92
**
,2
95
**
,4
72
**
,58
6**
Sig.
(2-
tail
ed)
,0
0
6
,0
0
8
,0
0
0
,0
0
2
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
1
,0
0
0
,0
00
,0
01
,0
00
,0
09
,0
37
,0
63
,0
66
,0
00
,0
03
,0
00
,00
0
N 1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
But
ir_
12
Pe
ars
on
Cor
rela
tion
,2
0
0*
,4
7
6*
*
,4
0
9*
*
,2
2
8*
,2
2
8*
,3
9
9*
*
,5
1
6*
*
,4
2
9*
*
,5
2
3*
*
,4
60
**
,3
20
**
1 ,3
54
**
,5
43
**
,3
19
**
,3
67
**
,4
21
**
,3
01
**
,3
82
**
,3
33
**
,65
1**
Sig.
(2-
tail
ed)
,0
4
6
,0
0
0
,0
0
0
,0
2
3
,0
2
2
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
00
,0
01
,0
00
,0
00
,0
01
,0
00
,0
00
,0
02
,0
00
,0
01
,00
0
N 1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
But
ir_
13
Pe
ars
on
Cor
rela
tion
,3
7
4*
*
,3
5
6*
*
,5
2
7*
*
,5
0
2*
*
,5
0
2*
*
,3
4
4*
*
,4
0
0*
*
,3
7
8*
*
,4
8
3*
*
,4
65
**
,4
66
**
,3
54
**
1 ,4
51
**
,4
82
**
,3
78
**
,3
24
**
,5
77
**
,3
90
**
,3
02
**
,71
7**
Sig.
(2-
tail
ed)
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,0
01
,0
00
,0
00
,0
02
,00
0
N 1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
But
ir_
14
Pe
ars
on
Cor
rela
tion
,3
4
5*
*
,3
6
8*
*
,3
9
5*
*
,3
2
0*
*
,2
9
1*
*
,6
1
7*
*
,4
6
7*
*
,4
3
9*
*
,4
4
2*
*
,5
64
**
,2
58
**
,5
43
**
,4
51
**
1 ,3
10
**
,2
43
*
,5
84
**
,4
78
**
,4
35
**
,2
02
*
,70
2**
Sig.
(2-
tail
ed)
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
1
,0
0
3
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
00
,0
09
,0
00
,0
00
,0
02
,0
15
,0
00
,0
00
,0
00
,0
44
,00
0
N 1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
But
ir_
15
Pe
ars
on
Cor
rela
tion
,5
1
6*
*
,2
9
3*
*
,5
1
7*
*
,3
3
9*
*
,3
6
5*
*
,1
4
2
,4
2
8*
*
,2
0
4*
,4
6
1*
*
,2
71
**
,2
09
*
,3
19
**
,4
82
**
,3
10
**
1 ,2
93
**
,4
32
**
,3
62
**
,4
80
**
,1
93
,59
7**
Sig.
(2-
tail
ed)
,0
0
0
,0
0
3
,0
0
0
,0
0
1
,0
0
0
,1
5
9
,0
0
0
,0
4
2
,0
0
0
,0
06
,0
37
,0
01
,0
00
,0
02
,0
03
,0
00
,0
00
,0
00
,0
55
,00
0
N 1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
But
ir_
16
Pe
ars
on
Cor
rela
tion
,2
1
6*
,3
2
7*
*
,3
4
2*
*
,3
4
3*
*
,3
4
1*
*
,2
9
5*
*
,2
5
9*
*
,3
1
1*
*
,3
5
0*
*
,4
27
**
,1
86
,3
67
**
,3
78
**
,2
43
*
,2
93
**
1 ,3
75
**
,1
90
,1
81
,2
52
*
,52
9**
Sig.
(2-
tail
ed)
,0
3
1
,0
0
1
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
1
,0
0
3
,0
0
9
,0
0
2
,0
0
0
,0
00
,0
63
,0
00
,0
00
,0
15
,0
03
,0
00
,0
58
,0
71
,0
12
,00
0
N 1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
But
ir_
17
Pe
ars
on
Cor
rela
tion
,4
7
1*
*
,2
9
7*
*
,4
4
6*
*
,2
8
6*
*
,2
6
0*
*
,5
5
0*
*
,3
6
8*
*
,3
7
1*
*
,3
6
4*
*
,4
89
**
,1
85
,4
21
**
,3
24
**
,5
84
**
,4
32
**
,3
75
**
1 ,2
94
**
,4
49
**
,2
63
**
,65
4**
Sig.
(2-
tail
ed)
,0
0
0
,0
0
3
,0
0
0
,0
0
4
,0
0
9
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
00
,0
66
,0
00
,0
01
,0
00
,0
00
,0
00
,0
03
,0
00
,0
08
,00
0
N 1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
But
ir_
18
Pe
ars
on
Cor
rela
tion
,3
3
4*
*
,2
9
3*
*
,3
9
2*
*
,1
9
1
,3
7
7*
*
,4
2
3*
*
,3
2
1*
*
,3
2
8*
*
,4
0
3*
*
,3
39
**
,3
92
**
,3
01
**
,5
77
**
,4
78
**
,3
62
**
,1
90
,2
94
**
1 ,4
06
**
,1
59
,59
3**
Sig.
(2-
tail
ed)
,0
0
1
,0
0
3
,0
0
0
,0
5
7
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
1
,0
0
1
,0
0
0
,0
01
,0
00
,0
02
,0
00
,0
00
,0
00
,0
58
,0
03
,0
00
,1
14
,00
0
N 1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
But
ir_
19
Pe
ars
on
Cor
rela
tion
,5
7
5*
*
,5
5
8*
*
,5
3
9*
*
,2
7
3*
*
,3
7
8*
*
,3
4
7*
*
,5
8
0*
*
,4
4
8*
*
,3
4
0*
*
,2
21
*
,2
95
**
,3
82
**
,3
90
**
,4
35
**
,4
80
**
,1
81
,4
49
**
,4
06
**
1 ,3
86
**
,67
8**
Sig.
(2-
tail
ed)
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
6
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
1
,0
27
,0
03
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,0
71
,0
00
,0
00
,0
00
,00
0
N 1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
But
ir_
20
Pe
ars
on
Cor
rela
tion
,2
3
1*
,4
2
8*
*
,4
0
3*
*
,2
3
3*
,1
6
1
,3
8
4*
*
,4
1
2*
*
,4
7
2*
*
,2
3
0*
,1
90
,4
72
**
,3
33
**
,3
02
**
,2
02
*
,1
93
,2
52
*
,2
63
**
,1
59
,3
86
**
1 ,52
4**
Sig.
(2-
tail
ed)
,0
2
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
2
0
,1
1
1
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
2
1
,0
59
,0
00
,0
01
,0
02
,0
44
,0
55
,0
12
,0
08
,1
14
,0
00
,00
0
N 1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
Ku
alit
as
Pel
aya
na
n
Pe
ars
on
Cor
rela
tion
,6
0
3*
*
,6
4
3*
*
,7
3
0*
*
,5
4
8*
*
,5
6
4*
*
,6
5
7*
*
,6
8
8*
*
,6
2
8*
*
,6
7
4*
*
,6
57
**
,5
86
**
,6
51
**
,7
17
**
,7
02
**
,5
97
**
,5
29
**
,6
54
**
,5
93
**
,6
78
**
,5
24
**
1
Sig.
(2-
tail
ed)
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
,0
00
N 1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
10
0
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Uji Validitas X2
Correlations
Butir_21 Butir_22 Butir_23 Butir_24
Kualitas
Produk
Butir_21 Pearson
Correlation
1 ,426** ,169 ,424
** ,701
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,093 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
Butir_22 Pearson
Correlation
,426** 1 ,297
** ,394
** ,767
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,003 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
Butir_23 Pearson
Correlation
,169 ,297** 1 ,298
** ,578
**
Sig. (2-tailed) ,093 ,003 ,003 ,000
N 100 100 100 100 100
Butir_24 Pearson
Correlation
,424** ,394
** ,298
** 1 ,777
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,003 ,000
N 100 100 100 100 100
Kualitas
Produk
Pearson
Correlation
,701** ,767
** ,578
** ,777
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Uji Validitas Y
Correlations
Butir_25 Butir_26 Butir_27
Loyalitas
Nasabah
Butir_25 Pearson Correlation 1 ,438** ,505
** ,776
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
Butir_26 Pearson Correlation ,438** 1 ,482
** ,785
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
Butir_27 Pearson Correlation ,505** ,482
** 1 ,853
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
Loyalitas Nasabah Pearson Correlation ,776** ,785
** ,853
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Uji Validitas Z
Correlations
Butir_28 Butir_29 Butir_30 Kepuasan
Butir_28 Pearson Correlation 1 ,318** ,081 ,648
**
Sig. (2-tailed) ,001 ,422 ,000
N 100 100 100 100
Butir_29 Pearson Correlation ,318** 1 ,194 ,696
**
Sig. (2-tailed) ,001 ,053 ,000
N 100 100 100 100
Butir_30 Pearson Correlation ,081 ,194 1 ,694**
Sig. (2-tailed) ,422 ,053 ,000
N 100 100 100 100
Kepuasan Pearson Correlation ,648** ,696
** ,694
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
b. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas X1
Uji Reliablitas X2
Uji Reliabilitas Y
Uji Reliabilitas Z
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,756 4
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,754 21
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,782 5
Reliability Statistics
4. Uji Statistik
a. Uji Koefisien Determinasi (R²)
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,711a ,506 ,490 1,138
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
b. Uji Statistit t
5. An
ali
sis
Jal
ur
(P
ath
An
alysis)
a. Persamaan Model 1
Cronbach's
Alpha N of Items
,828 4
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -1,453 1,400 -1,038 ,302
Kualitas Pelayanan ,090 ,025 ,409 3,574 ,001
Kualitas Produk ,177 ,096 ,194 1,854 ,067
Kepuasan ,241 ,111 ,202 2,178 ,032
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,636a ,404 ,392 1,043
a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2,555 1,256 2,034 ,045
Kualitas
Pelayanan
,095 ,021 ,515 4,537 ,000
Kualitas Produk ,118 ,087 ,155 1,364 ,176
a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Persamaan Model 2
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -1,453 1,400 -1,038 ,302
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,711a ,506 ,490 1,138
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Kualitas Pelayanan ,090 ,025 ,409 3,574 ,001
Kualitas Produk ,177 ,096 ,194 1,854 ,067
Kepuasan ,241 ,111 ,202 2,178 ,032
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Virgian Ningsih
Tempat, Tanggal Lahir : Purbalingga, 23 Mei 1994
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Program Studi : Perbankan Syariah S1
Alamat : Sumampir Rt 08 Rw 03, Kecamatan Rembang
Kabupaten Purbalingga
Agama : Islam
Warga Negara : Indonesia
Orang Tua
Ayah : Aris Purwanto
Ibu : Purniti
Email : [email protected]
Riwayat Pendidikan : 1. SDN 1 Sumampir Lulus Tahun 2006/2007.
2. SMPN 2 Rembang Lulus Tahun 2009/2010.
3. SMAN 1 Rembang Lulus Tahun 2012/2013.
4. IAIN Salatiga Masuk Tahun 2014.
Salatiga, 30 Agustus 2018
Penulis,
Virgian Ningsih