Download - BRANCH ORGANIZATION
BRANCH ORGANIZATION
SATELITE ORGANIZATION
Head of Branch S & D
ROLES1. Mengelola dan mengkoordinasikan seluruh kegiatan operasional Cabang yang berhubungan
dengan Credit, collection, back office, ke HRD-an serta administrasi agar berjalan sesuai
dengan SOP dan mencapai target yang telah ditentukan oleh perusahaan.
2. Melakukan persetujuan dari pengajuan kredit oleh nasabah.
3. Membina dan mengembangkan man power yang ada dicabang untuk berdaya guna tinggi.
4. Menjaga operational cabang berjalan dengan baik dan kondusif baik berhubungan dengan
pihak internal perusahaan maupun dengan pihak eksternal perusahaan.
MAIN RESPONSIBILITY
• persetujuan Pembiayaan
• Penanganan Konsumen Bermasalah
• Pengelolaan Collateral
• Administasi & Back Office Lainnya (keHRDan)
OPERATIONAL FUNCTION
BM / DBM
CMH/CRH
CA
OPH (Front End)
Teller
CS
Collateral
OPH (Back End)
PPS
CAS
HRDGA
ARH
BM Sales
Service Head
Teller
CS
CMH
CRH
BM Operation
OPH
Collateral
PPS
CASCA
ARH
HRR
BEFORE AFTER
OPERATION HEAD
ROLES1. Memastikan semuar proses yang berada di bawah fungsi yang disupervisinya
berjalan sesuai dengan SOP dan standar layanan
2. Bertanggungjawab atas kinerja tim yang berada di bawah supervisinya agar
mencapai target yang telah ditentukan
MAIN RESPONSIBILITY
1. Pelaksanaan & pengawasan seluruh aktivitas operasional yang berhubungan dengan
administrasi, keuangan, pembukuan dan asset
2. Pengelolaan Collateral
3. Melakukan koordinasi kegiatan dengan pihak2 terkait lainnya di cabang, kantor pusat dan
rekanan bisnis
DESCRIPTION1. Realisasi pembayaran produk2 pembiayaan & OPEX
2. Pengelolaan Kas Angsuran
3. Pengelolaan Buffer Cash
4. Penerimaan & Pengeluaran Collateral
5. Administrasi Aktivitas Adira Community
6. Aktivitas tambahan lainnya (Ke-HRD-an)
JOB ROLES & DESCRIPTION
POSITION ACCOUNT ACQUISITION ACCOUNT MAINTENANCECOLLECTION
MANAGEMENT
Collateral
1. Penerimaan & penyimpanan
BPKB dari Dealer serta
pengiriman ke Custodian
2. Cek Keabsahan BPKB
3. Follow up pengajuan koreksi
BPKB ke Dealer
1. Proses pengelaran BPKB atas
permintaan customer
2. Memastikan collateral
terkirim ke Perusahaan
Asuransi untuk proses claim
1. Penyerahan BPKB kepada
bidder pemenang lelang UKJ
Credit
Admin
1. Input hasil pengkinian data
customer
2. Pengiriman dokumen PP ke
custodian
1. Registrasi peminjaman
Dokumen Pembiayaan
1. Distribusi map PK
2. Full Data Entry
3. Proses pemdaftaran fiducia
JOB ROLES & DESCRIPTION
POSITION ACCOUNT ACQUISITION ACCOUNT MAINTENANCECOLLECTION
MANAGEMENT
PPS
1. Overbooking angsuran
customer berdasarkan
konfirmasi dari tim
Collection
2. Follow up long outstanding
balance
3. Tugas tambahan terkait
keHRDan
1. Penerimaan angsuran dari
ARO
1. Melakukan PPD untuk
product & OPEX
2. Konfirmasi penerimaan unit
ke customer mobil sebelum
PPD
3. Melakukan pre-term untuk
nasabah refinancing
4. Pembayaran OPEX &
komisi non regular
5. Pengelolaan Kas Angsuran
& PDC Management
6. Pengelolaan Buffer Cash
7. Daily Cash Opname
8. Daily Bank Recontiliation
9. Stock Opname PDC
Customer
10. Stock Opname TTA
KEY HIGHLIGHT
1. Belum ada perubahan business process flow & application system, perubahan hanya pada reporting line
2. Kebijakan Dual Custody & Specimen / Token Bank masih tetap menggunakan kebijakan yang sudah ada
3. Service Head bertanggung jawab atas dana tunai yang di terima di loket Teller. Cash Opname yang dibuat
oleh Service Head merupakan Laporan Penerimaan Dana per hari itu yang diserahterimakan ke OPH
setelah loket tutup
4. Berita Acara Cash Opname seluruh dana yang ada di brankas finance (termasuk dana dari loket Teller yang
sudah diserahterimakan ke BO) menjadi tanggung jawab OPH
5. Penanganan customer complain menjadi tanggung jawab tim S & D, tetapi penyelesainnya secara internal
tetap harus dikoordinasikan dengan divisi terkait
6. Pengaturan honorer terkait program WOPI / P2D menjadi tanggungjawab OPH
7. Untuk Cabang yang hanya meiliki 1 OPH sebelumnya maka jabatan Service Head akan dirangkap oelh
OPH
KEY PERFORMANCE INDICATOR
Direktorat Jabatan KPI Bobot
OPH
OPEX Ratio (Tidak termasuk Gaji &
Penanganan Kasus Collection) 20%
Service Level - Tagihan to PPD 30%
Overdue BPKB 30%
Head Count 20%
Collateral Staff Over Due BPKB 50%
Compliance - QA Rating 50%
Payment Processor Service Level - Tagihan to PPD 50%
Compliance - QA Rating 50%
Credit Admin Compliance - QA Rating 50%
Number of Account 50%
O
P
E
R
A
T
I
O
N
PROCESS & CONTROL – Credit Admin
1. Full Data Entry
2. Distribusi PP
3. Registrasi Fidusia
Critical Point
1. Reputation
2. Operational Cost
3. Legalitas penarikan
Risk Control
1. Evaluasi SID
2. Kelengkapan PP H + 1
3. Aging Fiducia Report
Point Control
PROCESS & CONTROL – Collateral
1. Penyimpanan & Pengamanan
2. Kebenaran Data
3. Validitan Collateral
4. OD BPKB
Critical Point
1. Fraud
2. Reputation
3. Double Financing
Risk Control
1. Dual Custody / Stock Opname
2. Penginputan Data Collateral
3. Cek Keabsahan
4. Aging BPKB Report
Point Control
PROCESS & CONTROL – Payment Processor
1. Penyimpanan Dana Tunai
2. Pengelolaan Dana OPEX
3. Pengelolaan Buffer Cash
4. Pengelolaan PDC
5. Kebenaran Saldo Bank
Critical Point
1. Fraud
2. Operational Cost
Risk Control
1. Dual Custody / Cash Opname
2. Kelengkapan Dokumen PV
3. Reimbursement
4. Registrasi & PDC Monitoring
5. Rekonsiliasi Bank
Point Control
SUSTAINABLE BUSINESS GROWTH
Business
Excellence
• We Sell MORE
• We Sell BETTER
• We Sell FASTER
Service
Excellence
• We Deliver CONSISTENTLY BETTER
• We Deliver UNIQUE CUSTOMER EXPERIENCE
Operational
Excellence
• We Operate MORE RELIABLE
• We Operate EFFICIENTLY
• We Operate EFFECTIVELYService Excellence = Service Quality
DEFINITION
Service: Memberikan manfaat untuk memenuhi kebutuhan dan
harapan customer, jika perlu melampaui harapan melalui
4P (Product, Process, People & Place)
Customer :Seseorang yang membutuhkan layanan (service) atau
produk
DEFINITION
Customer Experience : Keseluruhan interaksi yang dilakukan oleh customer
dengan penyedia layanan melalui 4P, yang dapat
menimbulkan kesan terhadap penyedia layanan
Moment of Truth :Hal2 yang terjadi pada saat customer melakukan
interaksi dengan penyedia layanan yang mengkonfirmasi
ekspektasi customer terhadap penyedia layanan
SERVICE QUALITY FRAMEWORK
SERVICE STRATEGY DEVELOPMENT
SERVICE DEVELOPMENT
IMPLEMENTATION MEASURMENT
Service DNA : 3S
Target : SQ Index 85
Service Improvement Blueprint
Customer Experience Standard
CTP Standard
Grooming
Monitoring :
Service Leadership Checklist
Branch Score Card (3x / year)
Complaint Handling & Monitoring
KPI :
Manager
Section Head
Staff
Service Quality Index : 78,5 (2015)
LAYANAN SAHABAT
SIMPLE – SOLUTION - SYNERGY
Movie
“Layanan Sahabat”
LAYANAN SAHABAT : SIMPLE – SOLUTION – SYNERGY
SIMPLE ( Easy, Clear & Efficient)
1. Persyaratan Pembiayaan yang mudah dimengerti dan didapatkan
2. Proses Pembiayaan yang lancar dan tanpa hambatan
3. Aplikasi digital yang mudah diakses dan digunakan
SOLUTION (Reliable, Customer Focused & Responsive)
1. Produk pembiayaan yang beragam dan sesuai kebutuhan pelanggan
2. Service level yang selalu terpenuhi
3. Selalu mengutamakan kepentingan dan kenyamanan pelanggan
4. Gardira yang cepat tanggap, kompeten dan dapat diandalkan
SYNERGY (Connected, Assurance & Consistent)
1. Jaringan layanan yang terpadu, beragam dan mudah dijangkau
2. Relasi yang baik dan kuat dengan mitra bisnis dan pelanggan
3. Produk dan Jaminan pembiayaan yang aman
4. Layanan yang seragam di seluruh jaringan
SERVICE IMPROVEMENT BLUEPRINT
CUSTOMER EXPERIENCE
STANDARDCTP STANDARD GROOMING
oOperational Standard
oBehavior Standard
oService Language
oDo & Don’t
3 Business Process :
1. Acquistion Process (72 Script)
• Mayor
• Non Mayor
• Non Dealer Sales
2. Account Maintenance (161
Script)
• Pembayaran di Kasir
• Pengambilan BPKB
• Penanganan Keluhan
• Keringanan Denda
• Pengambilan Dokumen PP
• Claim Asuransi
• Call Center
3. Collection Process (40 Script)
• Desk Collection (Reminding)
• Penanganan Bucket 1
• Penanganan Bucket 2
Standarisasi Fisik Premises /
Places / Kantor Cabang
(8 Script)
1. Area Parkir
2. Area Pintu Masuk
3. Area Ruang Tunggu
4. Area Kasir
5. Area CS
6. Area Customer Relation
7. Area Dealing Room
8. Toilet
Standarisasi Fisik Gardira
(7 Script)
1. Tata Cara Berbusana :
Busana
Sepatu
ID Card
Accessories
2. Tata Cara Berpenampilan :
Penataan Rambut
Pemeliharaan Tubuh
Pemakaian Tas Kerja
SERVICE LEADERSHIP
Coach – memberi bimbingan & energi untuk mencapai tujuan
Assistant – siap memberi bantuan/ dukungan
Role model – memberi contoh terbaik & inspirasi
Enforcer – pendorong, penegak & pengawas
Leaders
Memiliki pengikut, mampu
mempengaruhi & menggerakkan mereka
untuk mencapai tujuan tertentu
~ Blank
CONTACT CARE – DERING ADIRA
Call Center : 1500511
SMS Care : 08118115811
Email : [email protected]
Website : www.adira.co.id
Mobile Application : Akses
Customer Service Cabang
WORDS OF INSPIRING
CTP STANDARD – Area Parkir
1. Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah :
1. Area Parkir Customer Adira yang terpisahkandari parkir umum (eksklusif untuk Adira saja)
2. Terdapat garis parkir yang jelas untuk tiapkendaraan
3. Parkir menghadap kearah yang sama danberaturan
4. Terdapat papan petunjuk parkir customer danparkir karyawan (parkir karyawan dan customerterpisah dan ada papan petunjuk yang jelas)
2. Material Promosi :
a. Spanduk dipasang di area luar gedung dan tidakmenempel di kaca.
b. Display Barang milik merchant dapat diletakkandi area parkir sesuai dengan besarnya area parkir
CTP STANDARD – Pintu Masuk
CTP STANDARD – Ruang Tunggu
3. Dinding
a. Tembok bersih
b. Sudut-sudut tidak ada sarang laba-laba
c. Cat dinding tidak mengelupas
d. Dinding tidak retak
4. Langit-langit
a. Bersih tidak berdebu
b. Tidak terdapat sarang laba-laba
c. Tidak terdapat bagian yang rusak
5. Kursi
a. Kursi diletakan beraturan dan sejajar
b. Tidak Kotor
c. Tidak ada bagian yang rusak,robek,mengelupas,kusam/cacat
d. Jumlah kursi disesuaikan dengan luas area ruang tunggu yang tersedia
e. Jenis kursi yang dipasang adalah Monterey type AK 300 K (hitam) tanpasandaran (Produk dari high Point)
CTP STANDARD – Ruang Tunggu
CTP STANDARD – Area CS
CTP STANDARD – Area Toilet
Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah :
1. Di depan Toilet dilengkapi dengan keset yang menyerap air atau
sejenisnya, dengan warna gelap ukuran : p x l adalah 80 x 50cm
2. Di dalam toilet wajib disediakan tempat sampah tertutup, tempat sabun
cuci tangan (cair) dan sabunnya, tissue beserta tempatnya.
3. Bila diperlukan, toilet dapat ditambahkan exhaust fan yang diparalel
dengan lampu didalam untuk mempercepat sirkulasi udara
4. Pastikan toilet tidak bau
5. Apabila terdapat bak mandi, maka pastikan bak mandi bersih, tidak
berlumut, tidak berkerak, dan terdapat air bersih
6. Gayung dan ember yang digunakan bersih, tidak berlumut dan berkerak
serta tidak pecah
GROOMING
GROOMING – Tata Cara Berbusana
GROOMING – Tata Cara Berbusana
GROOMING – Tata Cara Berbusana
GROOMING – Tata Cara Berbusana
GROOMING – Tata Cara Berbusana
GROOMING – Tata Cara Berbusana
GROOMING – Tata Cara Berpenampilan
o Saldo menurut catatan perusahaan ≠ tidak sama dengan rekening koran dari bank≠ rincian saldo mengendap
o Saldo menurut catatan perusahaan ≠ nilai tertera di general ledger sistemo Rincian saldo mengendap tidak dibuat dan atau > 3 bulan (long outstanding)o Reconciling items tanpa penjelasan yang cukup dan dokumen yang memadaio Rekening koran tidak dilampirkano Saldo di rekening nilainya tidak wajar (terlalu besar dari biaya opex rata2)
BANK RECONCILIATION SHEET
IDENTIFY OPERATION PROCESS WEAKNESSES
o Monitoring Penggunaan Buffer Cash tidak ada/dibuat atau tidak sesuaiperuntukan
o Saldo akhir Buffer Cash di general ledger ≠ Saldo akhir Buffer Cash menurut cashopname + bank (jika ada)
o Transaksi tercatat di Monitoring Penggunaan Buffer Cash tidak dilengkapipenjelasan yang cukup dan dokumen yang memadai
BUFFER CASH
Verifikasi :1. Cek Rekon Kas Angsuran2. Cek bukti setoran apakah sudah
divalidasi3. Cek mutasi bank4. Pastikan angsuran sudah dilakukan
pencatatan
Contoh Rekonsiliasi Back
Contoh Register PDC Back
o BAP Cash Opname tidak dibuat atau tidak dilampirkan Summary RVo Saldo akhir menurut Summary RV (Receipt Voucher) ≠ Jumlah fisik uang + uang
disetor ke banko Rekonsiliasi Kas Angsuran tidak ada/dibuato Saldo akhir menurut general ledger ≠ BAP Cash Opname + uang disetor ke banko Bukti setoran ke bank tidak adao Saldo kas angsuran di general ledger tidak wajar, jauh lebih besar dari rata2 uang
yang mengendap di cabang disore hari
KAS ANGSURAN
o Register PDC tidak dibuat dan atau tanggal jatuh tempo tidak H-1 dari angsurano BAP PDC Opname tidak ada/tidak dibuat dan atau selisih tidak teridentifikasio PDC tolakan masih tercatat di sistemo Register Cheque tidak dibuat dan atau rincian transaksi tidak ditulis lengkapo Jumlah pre-approved blank cheque (cek kosong) berlebihan/tidak sesuai aturano Tidak ada register blank cheque dan atau tidak tervalidasi 2 (dua) section head
PDC (POST DATED CHEQUE) dan CHEQUE
IDENTIFY OPERATION PROCESS WEAKNESSES
Rekonsilia
si K
as A
ngsura
n
Cabang : xxxxx
Dilakukan pada tanggal : 12/1/ 2015 Dari Pukul 08.30 s/d 18.00
: Finance
A. SALDO KAS MENURUT PENCATATAN ADMINISTRASI
1. Posisi Awal Kas per tanggal 12.1.2015 Rp. 507,867,800
2. Mutasi dari tanggal 12.1.2015 s/d 12.1.2015
Jumlah Penerimaan Kas Angsuran Motor + Mobil Rp. 438,695,400
Jumlah Penyetoran Kas Angsuran Motor + Mobil Rp. 742,807,400
Jumlah Mutasi Kas Angsuran per tgl 5.1.2015 .2014 Rp. (304,112,000)
3. Posisi akhir kas angsuran per tgl 12.1.2015 Rp. 203,755,800
Rp. -
Rp. 203,755,800
B. UANG DALAM KAS
1. uang Tunai
b. Uang kertas
681 lembar @ Rp.100.000Rp. 68,100,000
886 lembar @ Rp. 50.000Rp. 44,300,000
12 lembar @ Rp. 20.000Rp. 240,000
135 lembar @ Rp. 10.000Rp. 1,350,000
91 lembar @ Rp. 5.000Rp. 455,000
18 lembar @ Rp. 2.000Rp. 36,000
2 lembar @ Rp. 1.000Rp. 2,000
0 lembar @ Rp. 500Rp. -
0 lembar @ Rp. 100Rp. -
b. Uang Logam 12,654,000
0 keping @ Rp. 1.000Rp. - 10,641,150
0 keping @ Rp. 500Rp. -
4 keping @ Rp. 200Rp. 800
1 keping @ Rp. 100Rp. 100
0 keping @ Rp. 50Rp. -
0 keping @ Rp. 25Rp. -
Jumlah Uang Kas Angsuran Rp. 114,483,900
C. SELISIH UANG KAS Kelebihan */coret yang tidak perlu Rp. 89,271,900
Inputan RO Tembung 12.1.2015 56,539,400.00
Inputan RO Setia Budi 12.1.2015 32,532,500.00
Modal Kasir ro tembung & ro setia budi 200,000
Total 89,271,900
D. CADANGAN PENGEMBALIAN Rp. 200,000
E. Kas yang harus disetor ke bank Rp. 114,283,900
Keterangan selisih :
…………………………………………………
Demikianlah Berita Acara ini dibuat dengan sesungguhnya.
Menyerahkan Diterima
Bora Pelawi Lovia Ariany Jusri
Payment prossecor staff OPH
BERITA ACARA PEMERIKSAAN KAS ANGSURAN HARIAN MOTOR + MOBIL (PER CABANG)
Pemegang Kas
Mengetahui
Ali Zubaedi
BM/DBM
Pastikan nilai sesuaiantara fisik dengan
pencatatan
Pastikan nilai nominal sesuai dengan fisik
uang
Cek ke RV Penerimaan dan
Rekon kas AngsuranRO
Catatan :1. Pastikan Uang angsuran disimpan ke
Brankas disertai dengan dokumenpendukung
2. Pastikan angsuran disetor ke bank H+1 di pagi hari
Back
o Tagihan Dealer tidak didukung dokumen yang lengkap o Dokumen utama di kelengkapan Tagihan Dealer tidak asli/tanpa stempel asli
Dealer o Tandatangan penerima unit ≠ tandatangan di KTP/KKo Unit karoseri tidak dilengkapi dengan foto kendaraan o Tidak ada konfirmasi ke nasabah
TAGIHAN DEALER
o Payment Voucher tidak dilengkapi dokumen aslio Trend kenaikan biaya operating expenses yang tidak wajaro Pembayaran komisi/insentif tidak ke karyawan Dealero Pembayaran biaya tarik yang tidak wajar dibandingkan dengan kinerja Collectiono Long outstanding DP di vendor
TRANSAKSI PEMBAYARAN
IDENTIFY OPERATION PROCESS WEAKNESSES
Contoh Payment Voucher (PV) Back
Contoh Buffer Cash
( i ) merupakan saldo buffer yang dicairkan dan posisi nya berada di Brankas Finance Cabang / Unit.
( o ) merupakan saldo buffer yang berada di Bank Out Cabang / Unit.
Note :
- Saldo buffer yang dicairkan bisa < dari jumlah yang ditetapkan oleh Memo Internal, tergantung koordinasi antara CRH,
Pimpinan Cabang / Unit dengan Manager Area terkait
- Saldo tunai bisa berbeda-beda tiap harinya, tergantung pada proses pengajuan pengisian buffer cash dan tergantung
pada pencairan dana buffer tersebut ( sebagai contoh, apabila pengisian buffer masuk pada batch 3, maka secara aktual
dana tersebut masuk keesokan harinya.
Back
o BPKB Overdue tidak dilengkapi analisa kasus yang rinci/cenderung sama antaradealer yang berbeda
o BPKB Overdue tidak ditindaklanjuti dengan SIT 1, SIT 2, Surat Pernyataan Dealer,Somasi Dealer dll, meskipun sudah melewati batas kewajaran overdue
o Beberapa BPKB Overdue di satu dealer berbeda signifikan jumlahnyao BPKB Overdue lebih dari 1 (satu) tahun
AGING BPKB
o BPKB Opname tidak dilakukan dan atau dilakukan tidak sesuai skedulo Selisih jumlah fisik vs catatan di BAP BPKB Opname tidak ditindaklanjuti (long
outstanding)o Tidak ada saksi dalam pelaksanaan BKPB Opnameo Pelaksanaan BPKB Opname tidak menyeluruh (hanya sampling)o Jumlah fisik BPKB MOP ≠ jumlah karyawan yang mendapatkan fasilitas MOP
BPKB OPNAME
IDENTIFY OPERATION PROCESS WEAKNESSES
o Surat Penunjukkan dan Kode Etik belum ada/belum dibuato Log Book masuk ruangan dan buka tutup brankas BPKB dan Finance tidak lengkapo Penunjukan PIC Alternate dan serah terima copy kode kombinasi/kunci cadangan
belum ada/belum dilakukan
DUAL CUSTODY
o Outstanding klaim yang tidak wajar, terlalu tinggio Klaim nasabah tertentu melebihi kewajaran overdue o Alasan Klaim Overdue tidak rinci/cenderung sama antara nasabah yang berbedao Tanggal Konfirmasi persetujuan klaim asuransi ≠ Tanggal ET akun terkait
AGING KLAIM ASURANSI
IDENTIFY OPERATION PROCESS WEAKNESSES
Contoh Analisa Kasus BPKB
1. Pastikan Hasil dari PenangananBPKB Overdue dituangkan didalam Analisa Kasus
2. Pastikan pengisian dantandatangan persetujuan padaAnalisa Kasus Lengkap danBenar
Back
Contoh BAP Stock Opname BPKB Back
Contoh Log Book BPKB Back
Contoh Log Book Buka Tutup Brankas Back