Download - bauk2
-
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perdagangan bisnis retail (perdagangan eceran) di Indonesia pada akhir-
akhir ini semakin berkembang. Hal ini ditandai dengan semakin banyak investor
yang melakukan investasi di bidang tersebut. Bisnis retail di Indonesia
berkembang dari gerai tradisional ke gerai modern berupa supermarket.
Perkembangan bisnis retail dalam pasar modern memberikan alternatif belanja
yang menarik bagi konsumen.Pergeseran budaya berbelanja konsumen merupakan
salah satu faktor yang ikut mempengaruhi perkembangan ritel dan pasar modern.
Keputusan pembelian merupakan proses penting yang dipengaruhi
pemasar melalui strategi dan bauran pemasaran. Konsumen akan mengevaluasi
keputusan dan tindakannya dalam membeli, jika suatu produk dibeli dengan
percobaan ternyata memuaskan atau lebih maka konsumen berkeinginan untuk
melakukan pembelian ulang. Kepuasan dan ketidakpuasan yang dialami
konsumen akan berpengaruh terhadap keputusan pembelian ulang.
Menurut Utami (2006) Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan
untuk berbelanja di lokasi ritel tertentu. Beberapa dasar untuk mempertahankan
keunggulan bersaing juga membantu menarik perhatian dan mempertahankan para
pelanggan yang loyal .
Manajemen perusahaan harus memperhatikan pemasaran produknya untuk
menarik minat konsumen agar datang untuk membeli. Strategi dan sistem
-
pemasaran harus dapat dugunakan sebaik-baiknya untuk mengatasi persaingan
yang ada.
Meskipun pemasar sudah memiliki pelanggan yang dianggap loyal,
pemasar tetap perlu memberikan perhatian terhadap pelanggan agar tidak terjadi
perpindahan merek. Tekanan-tekanan persaingan yang mengarah pada perubahan
loyalitas pelanggan juga tidak dapat diabaikan. Dalam jangka panjang, loyalitas
pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan strategis dan lingkungan persaingan
global yang semakin ketat dan masuknya produk-produk inovatif ke pasar serta
kondisi pasar yang jenuh untuk produk-produk tertentu.
Indonesia merupakan negara yang mempunyai penduduk dengan jumlah
ketiga terbesar di dunia dan merupakan Negara yang memiliki tingkat konsumsi
akan barang-barang ritel yang tinggi pula. Pengaplikasian ini dapat dilihat di
perusahaan Carrefour. perusahaan Carrefour merupakan bisnis ritel modern yang
memiliki tugas pokok dan tujuannya untuk memberi Indonesia akses untuk
kehidupan yang lebih baik. Dalam memberi akses ini karyawan Carrefour juga
harus memiliki kemampuan dalam melayani para konsumen, dan dapat
mengerjakan tugas-tugasnya di dalam setiap bidang masing-masing yang berguna
untuk memenuhi kebutuhan hidup konsumen dalam berbelanja.Carrefour
memiliki tempat yang nyaman, barang-barangnyapun memiliki standar yang
tinggi dan berkualitas karena biasanya perusahaan ritel akan menjaga citra
perusahaan dengan menunjukkan karyawan yang bekerja secara efektif dimana
Carrefour citra garden ini tidak mengijinkan setiap karyawan untuk absen tanpa
keterangan selain karena alasan sakit dan cuti yang sudah disepakati.
-
Perkembangan bisnis ritel mengalami kemajuan yang sangat pesat. Dimana
Carrefour sudah menjadi bisnis ritel dengan omset terbesar.
Berikut ini adalah Tabel 1.1 yang memperlihatkan Omset Peritel
Hypermarket. Alasan pemilihan Carrefour Citra Garden Medan sebagai tempat
penelitian karena Omset Peritel Hypermarket Carrefour lebih besar dari
Hypermarket lainnya sedangkan jumlah Perusahaan retail terus bertambah di kota
Medan.
Tabel 1.1
Omset Peritel Hypermarket
No Hypermarket Omset (Rp milyar) Market Share (%)
1 Carrefour 11.250 48,78%
2 Hypermart 5100 22,08%
3 Giant 4100 17,75%
4 Makro 2.200 9,52%
5 Indogrosir 450 1,95%
Total 23.130 100% Sumber: (www.balai uji.co.id)
Perusahaan Carrefour Citra Garden adalah outlet kedua di Medan setelah
Carrefour Plaza Medan Fair. Carrefour Citra Garden menyadari bahwa
perusahaan besar pasti identik dengan personil yang hebat dimana misi dari
Carrefour adalah menjadi ritel nomor satu dan merupakan ritel pilihan di
Indonesia yang menunjukkan bahwa carrefour berusaha menjadi Top Leader
dalam bisnis ritel di Indonesia dengan memberikan fasilitas dan suasana yang
berbeda dari peritel lain dengan menggabungkan Carrefour Hypermarket,
-
Electronik Trade Center, dan outlet makanan dengan tujuan agar dapat
memuaskan konsumen yang berbelanja ditempat tSersebut.
Carrefour Citra Garden juga mengeluarkan kartu kredit yang membuat
masyarakat mudah dalam membeli barang-barang selain itu dilihat bagaimana
produk-produk dipajang (display product), tata letak (layout) dan lingkungan
didalam toko seperti musik,cahaya, warna maupun keleluasaan berbelanja
merupakan bagian dari atribut toko yang dirancang dengan baik pada Carrefour
Citra Garden Medan yang akhirnya sangat mempengaruhi bagaimana seorang
konsumen melakukan keputusan pembelian selanjutnya menjadi loyalitas.
Bauran pemasaran ritel (Lamb, Hair, dan Mc Daniel 2001:96) yang terdiri
dari Produk, Harga, Lokasi, Promosi, Desain gerai, dan Pelayanan eceran, akan
mempengaruhi persepsi para konsumen dalam memposisikan toko yang satu
terhadap yang lain. Perusahaan ritel harus memastikan bahwa penetapan posisi
tokonya sesuai dengan harapan-harapan pelanggan. Beberapa aspek penting yang
harus diukur untuk mengetahui kekuatan suatu ritel, misalnya lokasi, layout toko,
keragaman produk, proses pembelian barang, strategi penetapan harga, karyawan,
periklanan dan promosi penjualan, pelayanan yang diberikan, teknologi, serta
kekuatan manajemen dan keuangan. Setiap peritel harus dapat menguasai salah
satu atau beberapa bidang aspek-aspek tersebut yang dapat menjadi sumber
kekuatan bagi usaha mereka dalam persaingan pasar.
Produk persaingan antar pusat perbelanjaan dikota Medan sangat tinggi.
Hal ini ditandai dengan semakin beragamnya produk-produk dan jenis merek-
-
merek yang berbeda yang ditawarkan perbelanjaan tersebut. Carrefour Citra
Garden menggabungkan Carrefour Hypermarket, Electronik Trade Center, dan
outlet makanan.
Harga harga-harga yang ditawarkan oleh Carrefour Citra Garden cukup
bersaing jika dibandingkan dengan pusat-pusat perbelanjaan yang lainnya.
Lokasi yang dipilih oleh suatu pusat perbelanjaan sangat menentukan
tingkat kunjungan yang akan berbelanja. Lokasi Carrefour Citra Garden berada
pada sutu lokasi yang strategis untuk dikunjungi oleh para konsumen yang sangat
banyak dilalui oleh kendaraan umum (angkutan kota). Disamping itu Carrefour
Citra Garden juga menyediakan areal parkir yang luas, sehingga memudahkan
para konsumen untuk memarkirkan kendaraannya.
Promosi Kegiatan yang dilakukan oleh Carrefour Citra Garden juga
sangat berperan dalam mendukung penjualan produk-produknya, seperti membuat
spanduk-spanduk yang ditempatkan pada lokasi yang strategis, brosur-brosur
yang menawarkan produk-produk yang memperoleh potongan harga (diskon)
pada saat tertentu, seperti hari besar keagamaan, dan pada berbagai kegiatan
pameran untuk lounching produk baru.
Desain gerai Carrefour Citra Garden telah melakukan desain toko yang
disesuaikan dengan kebutuhan konsumennya seperti dekorasi yang modern,tata
letak toko dan pajangan yang menarik.
Pelayanan eceran untuk mendukung setiap kegiatan yang dilakukan
dipusat perbelanjaan juga tidak terlepas dari peran pelayanan eceran. Pelayanan
-
eceran bertujuan memfasilitasi para konsumen pada saat berbelanja di setiap
toko.Carrefour Citra GardenMenyediakan fasilitas dalam pelayanan eceran,
seperti customer service, kartu belanja, toilet, dan Anjungan Tunai Mandiri
(ATM). Tentunya semua fasilitas yang telah disediakan sangat membantu
konsumen yang akan berbelanja pada akhirnya akan memberikan kepuasan bagi
para konsumennya.
Namun demikian, dengan melihat perilaku konsumen yang dapat berubah
setiap saat, serta persaingan dari bisnis retail lainnyadan munculnya bisnis retail
baru, sedikit banyaknya akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini terjadi
karena banyak retail yang menawarkan nilai-nilai yang lebih seperti produk yang
beragam/bervariasi, harga yang lebih murah, pelayanan yang lebih baik dan
sebagainya.Jika hal ini dibiarkan, dapat dipastikan dalam jangka panjang
Carrefosur Citra Garden Medan dapat kehilangan pelanggannya.Berdasarkan
uraian tersebut peneliti tertarik untuk memilih judul Pengaruh Bauran
Pemasaran Retail Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Carrefour Citra
Garden Medan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah Bauran
Pemasaran Ritel mempunyai Pengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada Carrefour Citra Garden Medan ?
-
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh
Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Carrefour
Citra Garden Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dilakukannya penelitian ini, yaitu:
1. Bagi Perusahaan
sebagai bahan masukan dalam mengetahui perilaku konsumen yang
melakukan pembelian ulang dan referensi dalam membuat kebijakan-
kebijakan pemasaran.
2. Bagi Penulis
sebagai implementasi untuk menerapkan teori yang telah diperoleh
dibangku kuliah dalam praktek yang sebenarnya dan menambah
pengetahuan Penulis mengenai manajemen pemasaran khususnya tentang
keputusan konsumen dalam pembelian ulang.
3. Bagi Orang Lain
Sebagai referensi yang dapat memberikan perbandingan dalam melakukan
penelitian pada bidang dan tempat yang sama.
-
eceran bertujuan memfasilitasi para konsumen pada saat berbelanja di setiap
toko.Carrefour Citra GardenMenyediakan fasilitas dalam pelayanan eceran,
seperti customer service, kartu belanja, toilet, dan Anjungan Tunai Mandiri
(ATM). Tentunya semua fasilitas yang telah disediakan sangat membantu
konsumen yang akan berbelanja pada akhirnya akan memberikan kepuasan bagi
para konsumennya.
Namun demikian, dengan melihat perilaku konsumen yang dapat berubah
setiap saat, serta persaingan dari bisnis retail lainnyadan munculnya bisnis retail
baru, sedikit banyaknya akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini terjadi
karena banyak retail yang menawarkan nilai-nilai yang lebih seperti produk yang
beragam/bervariasi, harga yang lebih murah, pelayanan yang lebih baik dan
sebagainya.Jika hal ini dibiarkan, dapat dipastikan dalam jangka panjang
Carrefosur Citra Garden Medan dapat kehilangan pelanggannya.Berdasarkan
uraian tersebut peneliti tertarik untuk memilih judul Pengaruh Bauran
Pemasaran Retail Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Carrefour Citra
Garden Medan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah Bauran
Pemasaran Ritel mempunyai Pengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada Carrefour Citra Garden Medan ?
-
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh
Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Carrefour
Citra Garden Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dilakukannya penelitian ini, yaitu:
1. Bagi Perusahaan
sebagai bahan masukan dalam mengetahui perilaku konsumen yang
melakukan pembelian ulang dan referensi dalam membuat kebijakan-
kebijakan pemasaran.
2. Bagi Penulis
sebagai implementasi untuk menerapkan teori yang telah diperoleh
dibangku kuliah dalam praktek yang sebenarnya dan menambah
pengetahuan Penulis mengenai manajemen pemasaran khususnya tentang
keputusan konsumen dalam pembelian ulang.
3. Bagi Orang Lain
Sebagai referensi yang dapat memberikan perbandingan dalam melakukan
penelitian pada bidang dan tempat yang sama.
-
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Kembaren (2010) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Bauran
Pemasaran Ritel Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Mahasiswa Politeknik
Negeri Medan Pada Toko Buku Gramedia Gajah Mada Medan. Dalam penelitian
ini peneliti menggunakan metode analisis deskriptif dan analisis kuantitatif. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa :Variabel bauran pemasaran ritel pada toko buku
Gramedia Medan yang terdiri dari produk, variabel harga, variabel lokasi, variabel
promosi,variabel desain toko, dan variabel pelayanan, secara bersama-sama
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang
Mahasiswa Politeknik Negeri Medan.
Bernard (2011) melakukan penelitian dengan judul faktor-faktor yang
mempengaruhi mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara dalam
melakukan pembelian impulsif pada Carrefour Citra Garden Padang Bulan.
Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode
analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : faktor display
produk, suasana toko, tata letak dan promosi penjualan, berpengaruh positif dan
signifikan terhadap pembelian impulsif mahasiswa Fakultas Hukum Universitas
Sumatera Utara.
Ahmad faizul (2008) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh strategi
bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair . Metode
-
analisis yang digunakan adalah metode analisis regresi berganda dan korelasi
pearson. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : variabel produk, variabel harga,
variabel lokasi, variabel promosi, variabel desain toko, dan variabel pelayanan,
secara bersama-sama berpengaruh sangat signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Plaza Medan Fair, dan secara parsial variabel produk, variabel harga, variabel
lokasi, variabel promosi, variabel desain toko, dan variabel pelayanan tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair.
2.2 Pengertian Pemasaran Retail
Utami (2006:4) Pemasaran retail adalah semua kegiatan yang terlibat dalam
penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk
penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis.
Keberhasilan suatu perusahaan mencapai tujuan perusahaan sangat
dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan dalam memasarkan produknya. Bagi
perusahaan pemasaran merupakan salah satu fungsi pokok bagi kelangsungan
hidup sebuah perusahaan disamping faktor-faktor lainnya yang turut menentukan
maju mundurnya perusahaan tersebut.Tujuan perusahaan untuk dapat menjamin
kelangsungan hidupnya, berkembang dan mampu bersaing, hanya mungkin
apabila perusahaan dapat menjual produknya serta mampu mengatasi tantangan
dari para pesaing dalam pemasaran.
Para peritel berupaya memuaskan kebutuhan konsumen dengan mencari
kesesuaian antara produk-produk yang dimilikinya dengan harga, tempat, dan
waktu yang diinginkan pelanggan. Ritel juga menyediakan pasar bagi para
-
produksen untuk menjual produk-produk mereka. Dengan demikian ritel adalah
kegiatan akhir dalam jalur distribusi yang menghubungkan produksen dengan
konsumen.
2.3 Bauran Pemasaran Retail
Bauran Pemasaran Retail adalah kombinasi elemen-elemen produk, harga, lokasi,
promosi, desain gerai, dan pelayanan eceran untuk menjual barang dan jasa pada
konsumen akhir yang menjadi pasar sasaran (Lamb, Hair, dan Mc Daniel, 2001).
Kegiatan yang dilakukan dalam bisnis ritel adalah menjual berbagai produk, jasa,
atau keduanya kepada konsumen untuk keperluan konsumsi pribadi maupun
bersama.
Ritel memiliki beberapa fungsi penting yang dapat meningkatkan nilai
produk dan jasa yang dijual kepada konsumen dan memudahkan distribusiproduk-
produk tersebut bagi perusahaan yang memproduksinya. Fungsi tersebut adalah
sebagai berikut :
a. Membeli dan menyimpan barang
b. Memindahkan hak milik barang tersebut kepada konsumen akhir
c. Memberikan informasi mengenai sifat dasar dan pemakaian barang tersebut
d. Memberikan kredit kepada konsumen (dalam kasus tertentu).
Konsumen atau pembeli adalah fokus kearah mana setiap gerak semua
oraSng dalam perusahaan haris tertuju pada pemuasan kebutuhan
konsumen.Pemasaran memiliki tugas mengintegrasikan dan mengkoordinasikan
program masing-masing unit perusahaan agar seirama dalam menciptakan,
-
mempromosikan, dan menyampaikan barang/jasa mereka kepada kelompok
kosnumen mereka.Hal ini menjadi penyebab munculnya bauran pemasaran ritel
yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, desain gerai, dan pelayanan
eceran.
2.3.1 Produk
Produk merupakan kegiatan pengadaan barang-barang yang sesuai dengan
bisnis yang dijalani toko untuk disediakan dalam toko pada jumlah, waktu, dan
harga yang sesuai untuk mencapai sasaran toko atau perusahaan
ritel.Mengembangkan sebuah penawaran produk pada dasarnya merupakan
masalah keluasan dan kedalaman keragaman produk.Keluasan merujuk pada
keragaman produk yang ditawarkan sedangkan kedalaman merujuk pada jumlah
merek-merek yang berbeda dalam setiap ragam.
2.3.2 Harga
Kotler dan Armstrong (2001:439) menyatakan harga adalah jumlah dari nilai
yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan
produk/jasa.
Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi dan
selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Segala keputusan yang
bersangkutan dengan harga akan sangat mempengaruhi beberapa aspek kegiatan
suatu usaha, baik yang bersangkutan dengan kegiatan penjualan, ataupun aspek
keuntungan yang ingin dicapai oleh suatu usaha. Ini berarti harga menggambarkan
nilai uang sebuah barang dan jasa.
-
Bagi perusahaan, penetapan harga suatu barang atau jasa memberikan pengaruh
yang tidak sedikit, karena:
1. Harga merupakan penentu bagi permintaan pasar
2. Harga dapat mempengaruhi posisi persaingan suatu usaha
3. Harga akan memberikan hasil yang maksiman dengan menciptakan sejumlah
pendapatan dan keuntungan bersih.
2.3.3 Lokasi
Lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel. Pada
lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainnya yang
berlokasi kurang strategis, meskipun keduanya menjual produk yang sama, oleh
pramuniaga yang sama banyak dan terampil, dan sama-sama punya penataan yang
bagus.
Pemilihan lokasi memerlukan pertimbangan cermat terhadap beberapa faktor
berikut :
a. Akses, misalnya lokasi yang dilalui mudah dijangkau sarana transportasi
umum.
b. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak
pandang normal.
c. Lalu-lintas (traffic), menyangkut dua pertimbangan utama berikut :
1. Banyaknya orang yang lalu lalang bias memberikan peluang besar terhadap
terjadinya impulsive buying, yaitu keputusan pembelian yang seringkali
-
terjadi spontan, tanpa perencanaan, dan/atau tanpa melalui usaha-usaha
khusus.
2. Kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bias pula menjadi hambatan, misalnya
terhadap pelayanan kepolisian, pemadan kebakaran, dan ambulans.
d. Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman baik untuk kendaraan roda dua
maupun roda empat.
e. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di
kemudian hari.
f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.
g. Kompetisi, yaitu lokasi pesaing.
h. Peraturan pemerintah
2.3.4 Promosi
Menurut Lupoyadi (2006:120) promosi merupakan salah satu variabel dalam
bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam
memasarkan produk atau jasa.Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat
komunikasi antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat
untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan
barang dan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.
Perusahaan harus mengkoordinasi unsur-unsur dalam bauran promosi,
kemudian mengkoordinasikan promosi dengan unsure-unsur dalam bauran
pemasaran agar mencapai pasar sasaran dan memenuhi tujuan perusahaan secara
keseluruhan.
-
Beberapa alasan para pemasar melakukan promosi (Simamora, 2001:754-755):
1. Menyediakan informasi
2. Merangsang permintaan
3. Membedakan produk
4. Mengingatkan para pelanggan saat ini
5. Menghadang pesaing
6. Memuluskan fluktuasi-fluktuasi permintaan. 2.3.5 Desain gerai
Desain gerai bertujuan memfasilitasi para pembeli saat mereka berbelanja di
gerai. Suasana atau atmosfer dalam gerai berperan penting memikat
pembeli,membuat nyaman pembeli dalam memilih barang belanjaan, dan
mengingatkan pembeli produk apa yang perlu dimilki baik untuk keprluan pribadi
maupun untuk keperluan rumah tangga. Suasana yang dimaksud adalah dalam arti
atmosfer dan ambience yang tercipta dari gabungan unsur-unsur desain toko/gerai,
perencanaan toko, komunikasi visual, dan merchandising.
Atmosfer dan ambience dapat tercipta melalui aspek-aspek berikut ini :
1. Visual, yang berkaitan dengan pandangan : warna, brightness (terang tidaknya),
ukuran, bentuk.
2. Tactile, yang berkaitan dnegan sentuhan tangan atau kulit :softness,
smoothness, temperatur.
3. Olfactory, yang berkaitan dengan babauan/aroma :secent, freshness.
4. Aural, yang berkaitan dengan suara : volume, pitch, tempo.
-
2.3.6 Pelayanan eceran
Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksi layanan biasa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak
(Simamora, 2001:172). Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan
seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan.
Hal-hal yang dapat memfasilitasi para pembeli terdiri atas layanan
pelanggan, personal selling, layanan transaksi berupa cara pembayaran yang
mudah, layanan keuangan berupa penjualan dengan kredit, dan fasilitas-fasilitas
seperti telepon umum, dan sarana parkir.
Faktor utama dari pelayanan adalah kesiapan sumber daya manusia dan melayani
pelanggan atau calon pelanggan. Oleh karena itu, sumber daya manusia perlu
dipersiapkan secara matang sebelumnya hingga mampu memberikan pelayanan
yang optimal kepada calon pelanggannya.
Jenis-jenis Pelayanan
1. Costummer Service
a. Pramuniaga dan staf lain (seperti kasir dan SPG/sales promotion girl) yang
terampil dengan cara pelayanan dan kesigapan membantu.
b. Personne shopper, yaitu staf perusahaan ritel yang melayani pembeli melalui
telepon dan meyiapkan barang pesanan yang nantinya tinggan diambil oleh
pelanggan.
2. Terkait faslitas gerai
-
a. Jasa pengantaran (delivery)
b. Gift wrapping
c. Gift certificates (voucher)
d. Cara pembayaran dengan credit card atau debit card
e. Fasilitas tempat makan (food corner)
f. Fasilitas kredit
g. Fasilitas kenyamanan dan keamanan berupa tangga jalan dan tangga darurat
h. Fasilitas telepon dan mail orders
3. Terkait jam operasional toko, seperti jam buka yang panjang atau buka 24 jam.
4. Fasilitas-fasilitas lain
a. Ruang/lahan parkir
b. Gerai laundry
c. Gerai cuci cetak film
2.4 Loyalitas Pelanggan
2.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas konsumen telah diakui sebagai faktor dominan yang mempengaruhi
keberhasilan bisnis saat ini. Loyalitas konsumen (customer loyality) telah menjadi
tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan dalam kurun waktu
belakangan ini (Goni, www.atmajaya.ac.id,2005).
-
Pelanggan yang loyal dapat meningkatkan pendapatan badan usaha secara
terus menerus dan hal ini sangat penting bila derajat pembelian secara berulang-
ulang sangat tinggi. Menjual produk atau jasa pada pelanggan yang telah ada akan
lebih murah 4-7 kali jika dibandingkan dengan menjual kepada pelanggan baru.
Pengertian tentang seorang pelanggan yang loyal menurut Griffin (2003)
adalah A loyal customer is one who makes regular repeat purchases,purchase
across product and service lines, refers others and demonstrates an immunity to
the pull of the competition. Hal ini berarti bahwa pelanggan yang loyal adalah
pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian yang berulang
pada suatu badan usaha yang sama, membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan
oleh badan usaha yang sama, dan memberitahukan kepada orang lain tentang
kepuasan-kepuasan yang didapat dari badan usaha dan menunjukkan kekebalan
terhadap tawaran-tawaran dari badan usaha pesaing. Dalam keadaan ini, seberapa
besar pun tawaran yang dating dari perusahaan pesaing tidak dapat mengubah
keputusan pembelian konsumen.Menurut Kotler dan Amstrong (2006), And the
best approach to customer retention is to deliver high customer satisfication and
value that result in customer loyalty. Pendekatan terbaik untuk mempertahankan
pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan yang tertinggi dan nilai kepada
pelanggan yang akan menghasilkan pelanggan loyal.
2.4.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal
Menurut Griffin (2003), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai
berikut:
a. Melakukan pembelian secara teratur
-
b. Membeli diluar produk lini/jasa
c. Merekomendasikan kepada orang lain
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
2.4.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan
Brown dalam Hurriyati (2005) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan
terdiri atas tiga tahap, sebagai berikut:
a. The Courtship
Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan
pelanggan sebatas transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan
produk/jasa dan harga. Apabila penawaran produk/jasa dan harga yang
diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan berpindah.
b. The Relationship
Pada tahap ini, tercipta hubungan yang erat antar perusahaan dengan
pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi atas dasar pertimbangan
jasa/produk dan harga, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan
melihat produk pesaing. Selain itu, dalam tahap ini terjadi hubungan yang
saling menguntungkan kedua belah pihak.
c. The Marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya
tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan
ketergantungan pelanggan kepada perusahaan.
-
2.4.4 Jenis-Jenis Loyalitas
Terdapat empat jenis loyalitas yang berbeda yaitu:
a. Tanpa Loyalitas
Konsumen memiliki berbagai alasan tidak mengembangkan loyalitas
terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum, perusahaan harus
menghindari para pembeli sejenis ini, karena mereka tidak akan pernah
menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya memberikan sedikit
kontribusi terhadap keuangan perusahaan. Tantangannya adalah
menghindari sebanyak mungkin orangorang seperti ini dan lebih memilih
konsumen yang loyalitasnya dapat dikembangkan (Griffin, 2005).
b. Loyalitas Lemah
Keterikatan yang lemah digabungkan dengan pembelian berulang yang
tinggi, menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Konsumen ini
membeli karena kebiasaan. Loyalitas jenis ini paling sering terjadi pada
produk yang sering dibeli (Griffin, 2005).
c. Loyalitas Tersembunyi
Tingkat prerefensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat
pembelian yang rendah, menunjukan loyalitas tersembunyi (latent loyalty).
Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, maka yang
menentukan pembelian berulang adalah pengarus situasi dan bukan
pengaruh sikap. Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada
loyalitas tersembunyi, maka perusahaan dapat menggunakan strategi untuk
mengatasinya (Griffin, 2005).
-
d. Loyalitas Premium
Loyalitas premium adalah jenis loyalitas yang paling sering dapat
ditingkatkan,yang terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan
tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas
yang lebih disukai untuk semua konsumen di setiap perusahaan. Pada
tingkat preferensi yang paling tinggi tersebut,orang bangga karena
menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi
pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga (Griffin, 2005).
2.5 Keputusan Pembelian
Keputusan atau niat untuk membeli merupakan sesuatu yang berhubungan
dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu, serta berapa banyak
unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu.Keputusan pembelian
merupakan pernyataan mental konsumen yang merefleksikan rencana pembelian
sejumlah produk dengan merek tertentu (Setiadi, 2003:17). Kotler (2009: 184)
mengatakan bahwa proses psikologi dasar memainkan peranan penting dalam
memahami bagaimana konsumen benar-benar membuat keputusan pembelian
mereka. Kotler (2009:184) mengatakan pada proses keputusan pembelian
konsumen melalui lima tahap: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Adapun
penjelasannya adalah sebagai berikut:
a. Pengenalan masalah
-
Proses membeli dimulai dengan pengenalan masalah dimana pembeli
mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan
antara keadaan nyata dan keadaan yang diinginkan.
b. Pencarian informasi
Seorang konsumen yang sudah terkait mungkin mencari lebih banyak
informasi tetapi mungkin juga tidak. Bila dorongan konsumen kuat dan
produk yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan, konsumen
kemungkinan akan membelinya. Bila tidak, konsumen dapat menyimpan
kebutuhan dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi yang
berhubungan dengan kebutuhan tersebut. Pengaruh relatif dari sumber
informasi ini bervariasi menurut produk dan pembeli. Pada umumnya,
konsumen menerima sebagian besar informasi mengenai suatu produk dari
sumber komersial, yang dikendalikan oleh pemasar. Akan tetapi, sumber
paling efektif cenderung sumber pribadi. Sumber pribadi tampaknya
bahkan lebih penting dalam mempengaruhi pembelian jasa. Sumber
komersial biasanya memberitahu pembeli, tetapi sumber pribadi
membenarkan atau mengevaluasi produk bagi pembeli. Misalnya, dokter
pada umumnya belajar mengenai obat baru cari sumber komersial, tetapi
bertanya kepada dokter lain untuk informasi yang evaluatif.
c. Evaluasi alternatif
Tahap dari proses keputusan membeli, yaitu ketika konsumen
menggunakan informasi untuk mengevaluasi merk alternatif dalam
perangkat pilihan. Konsep dasar tertentu membantu menjelaskan proses
-
evaluasi konsumen. Pertama, kita menganggap bahwa setiap konsumen
melihat produk sebagai kumpulan atribut produk. Kedua, konsumen akan
memberikan tingkat arti penting berbeda terhadap atribut berbeda menurut
kebutuhan dan keinginan unik masing-masing. Ketiga, konsumen mungkin
akan mengembangkan satu himpunan keyakinan merek mengenai dimana
posisi setiap merek pada setiap atribut. Keempat, harapan kepuasan produk
total konsumen akan bervariasi pada tingkat atribut yang berbeda. Kelima,
konsumen sampai pada sikap terhadap merek berbeda lewat beberapa
prosedur evaluasi. Ada konsumen yang menggunakan lebih dari satu
prosedur evaluasi, tergantung pada konsumen dan keputusan pembelian.
Bagaimana konsumen mengevaluasi alternatif barang yang akan dibeli
tergantung pada masing-masing individu dan situasi membeli spesifik.
Dalam beberapa keadaan, konsumen menggunakan perhitungan dengan
cermat dan pemikiran logis. Pada waktu lain, konsumen yang sama hanya
sedikit mengevaluasi atau tidak sama sekali; mereka membeli berdasarkan
dorongan sesaat atau tergantung pada intuisi. Kadang-kadang konsumen
mengambil keputusan membeli sendiri; kadang-kadang mereka bertanya
pada teman, petunjuk bagi konsumen, atau wiraniaga untuk memberi saran
pembelian.
Pemasar harus mempelajari pembeli untuk mengetahui bagaimana
sebenarnya mereka mengevaluasi alternatif merek. Bila mereka
mengetahui proses evaluasi apa yang sedang terjadi, pemasar dapat
membuat langkah-langkah untuk mempengaruhi keputusan membeli.
-
d. Keputusan membeli
Dalam tahap evaluasi, konsumen membuat peringkat merek dan
membentuk niat untuk membeli. Pada umumnya, keputusan membeli
konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor
dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli.
Faktor pertama adalah sikap orang lain, yaitu pendapat dari orang lain
mengenai harga, merek yang akan dipilih konsumen. Faktor kedua adalah
faktor situasi yang tidak diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat
produk yang diharapkan. Akan tetapi peristiwa-peristiwa yang tak
diharapkan bisa menambah niat pembelian.
e. Tingkah laku pasca pembelian
Tahap dari proses keputusan pembeli, yaitu konsumen mengambil
tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas atau
tidak puas. Yang menentukan pembeli merasa puas atau tidak puas dengan
suatu pembelian terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan
prestasi yang diterima dari produk. Bila produk tidak memenuhi harapan,
konsumen merasa tidak puas, bila memenuhi harapan konsumen merasa
puas, bila melebihi harapan konsumen akan merasa puas.
Konsumen mendasarkan harapan mereka pada informasi yang mereka
terima dari penjual, teman dan sumber-sumber yang lain. Bila penjual
melebih-lebihkan prestasi produknya, harapan konsumen tidak akan
terpenuhi dan hasilnya ketidakpuasan. Semakin besar antara kesenjangan
antara harapan dan prestasi, semakin besar ketidakpuasan kosumen. Hal
-
ini menunjukkan bahwa pembeli harus membuat pernyataan yang jujur
mengenai prestasi produknya sehingga pembeli akan puas.
Konsumen tidak selalu melalui lima tahap pembelian itu seluruhnya. Mereka
mungkin melewatkan satu atau beberapa tahap. Dalam pengambilan keputusan
pembelian oleh konsumen terdapat berbagai perilaku pembelian. Kotler
(2001:247) membedakan empat jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan
derajat keterlibatan pembeli dan derajat perbedaan antara berbagai merek keempat
jenis perilaku tersebut adalah sebagai berikut: perilaku pembelian kompleks,
perilaku pembelian yang mengurangi ketidaksesuaian, perilaku pembelian yang
mencari variasi, perilaku pembelian menurut kebiasaan.
Engel (1995) mengatakan bahwa proses pengambilan keputusan membeli
mengacu pada tindakan konsisten dan bijaksana yang dilakukan untuk memenuhi
kebutuhan. Tingkatan dalam proses pengambilan keputusan membeli lebih
terperinci dibagi menjadi 3 tingkatan dalam suatu kontinum yaitu:
a. Pengambilan Keputusan Diperluas
Pada pengambilan keputusan diperluas, konsumen terbuka pada informasi
dari berbagai sumber dan termotivasi untuk membuat pilihan yang tepat.
Pengambilan keputusan ini meliputi proses yang melibatkan pencarian
informasi internal maupun eksternal yang intensif, diikuti oleh evaluasi
yang kompleks atas sejumlah besar alternatif yang tersedia. Keenam
tahapan proses pengambilan keputusan di ikuti meskipun tidak berurutan
dan akan banyak alternatif yang di evaluasi. Jika hasil yang diharapkan
-
terpenuhi, maka keputusan ditunjukkan dalam bentuk rekomendasi pada
orang lain dan keinginan untuk membeli kembali.
b. Pengambilan Keputusan Antara
Pengambilan keputusan ini berada diantara kedua titik ekstrim yaitu
pengambilan keputusan diperluas dan pengambilan keputusan terbatas.
Tahap pencarian informasi dan evaluasi alternatif juga dilakukan oleh
konsumen seperti halnya pada tahap pengambilan keputusan diperluas dan
keputusan terbatas tetapi intensitasnya terbatas.
c. Pengambilan Keputusan Terbatas
Pengambilan keputusan terbatas meliputi pencarian informasi secara
internal maupun eksternal terbatas, sedikit alternatif, aturan pengambilan
keputusan sederhana atas sejumlah kecil atribut, dan evaluasi purna
pembelian yang rendah. Disini konsumen menyederhanakan proses dan
mengurangi jumlah dan variasi dari sumber informasi alternatif serta
kriteria yang digunakan untuk evaluasi. Pilihan biasanya dibuat dengan
mengikuti aturan yang sederhana seperti membeli merek yang dikenal atau
membeli dengan memilih harga yang termurah ataupun untuk mencoba
yang baru sehingga mengarah pada ganti-ganti merek. Pencarian yang
ekstensif dan evaluasi alternatif dihindari karena proses pembelian
diasumsikan sebagai hal tidak penting bagi konsumen.
Selanjutnya, proses pengambilan keputusan membeli pada konsumen dapat
dipengaruhi oleh berbagai faktor, baik yang bersifat individual (internal) maupun
yang berasal dari lingkungan (eksternal). Engel (1995) membaginya sbb:
-
a. Faktor individual (internal)
1. Sumber daya konsumen
Waktu, uang dan perhatian merupakan sumber daya yang dimiliki
konsumen yang digunakan dalam setiap situasi pengambilan keputusan
2. Keterlibatan dan motivasi
Keterlibatan merupakan tingkat dari kepentingan atau ketertarikan
personal yang ditimbulkan oleh stimulus dalam situasi tertentu.
Terhadap tingkat keterlibatan yang hadir, konsumen di motivasi untuk
bertindak dengan pertimbangan untuk meminimalkan resiko dan untuk
memaksimalkan keutungan yang didapat dari penggunaan dan
pembelian. Keterlibatan adalah refleksi dari motivasi yang kuat di
dalam bentuk relevansi pribadi yang sangat dirasakan terhadap suatu
produk atau jasa di dalam konteks tertentu.
3. Pengetahuan
Pengetahuan konsumen terdiri dari informasi yang disimpan di dalam
ingatan. Informasi yang dimiliki konsumen mengenai produk akan
sangat mempengaruhi pola pembelian mereka
4. Sikap
Sikap didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh, intensitas, dukungan
dan kepercayaan adalah sifat penting dari sikap. Pencarian informasi
dan evaluasi yang luas atas pelbagai kemungkinan akan menghasilkan
pembentukan suatu sikap terhadap alternatif-alternatif yang
dipertimbangkan.
-
5. Kepribadian
Kepribadian diartikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus
lingkungan. Kepribadian seseorang akan menentukan bagaimana
seseorang mengkonsumsi suatu produk
6. Gaya hidup
Gaya hidup diartikan sebagai pola dimana orang hidup dan
menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup yang dianut seseorang
juga menentukan dalam pemilihan serta keputusan pembelian sebuah
produk.
7. Demografi
Karakteristik demografi seperti usia, pendapatan dan pendidikan juga
membedakan bagaimana seseorang terlibat dalam pengambilan
keputusan konsumen.
b. Faktor lingkungan (eksternal)
1. Budaya
Budaya dalam perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan,
artefak, dan simbol-simbol lain yang bermakna yang membantu
individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi
sebagai anggota masyarakat. Perbedaan budaya juga menentukan jenis
produk yang dipilih untuk dikonsumsi.
2. Kelas sosial
Kelas sosial adalah pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari
individu-individu yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama.
-
Status kelas sosial menghasilkan bentuk-bentuk perilaku konsumen
yang berbeda
3. Pengaruh kelompok dan keluarga
Keluarga adalah kelompok yang terdiri atas dua orang atau lebih yang
dihubungkan melalui darah, perkawinan atau adopsi dan tinggal
bersama. Keputusan pembelian individu sangat mungkin dipengaruhi
oleh anggota lain dalam keluarganya. Kelompok juga berpengaruh
dalam memberikan referensi mengenai suatu produk, toko dsb.
2.6 Kerangka Konseptual
Perusahaan ritel menggabungkan unsur-unsur bauran pemasaran ritel untuk
menciptakan suatu metode ritel tunggal untuk menarik pasar sasaran, yang terdiri
dari enam unsur yaitu produk, harga, lokasi, promosi, desain gerai, dan pelayanan
eceran (Lamb, Hair, dan Mc Daniel, 2001). Kombinasi dari bauran pemasaran
ritel ini memproyeksikan citra toko, yang mempengaruhi persepsi konsumen
terhadap toko.
Menurut Setiadi (2003:19) setelah melakukan pembelian konsumen akan
mengevaluasi atas keputusan dan tindakannya dalam membeli. Kepuasan dan
ketidakpuasan yang dialami konsumen akan berpengaruh terhadap perilaku
selanjutnya dalam keputusan pembelian ulang terhadap suatu produk. Jika
konsumen puas, maka konsumen akan memperlihatkan sikap dan perilaku positif
terhadap produk yang dibelinya. Kemungkinan terjadinya Loyalitas lebih tinggi
dan bahkan tidak segan-segan akan merekomendasikan kepada orang lain untuk
membeli jika ditanya. Sebaliknya jika konsumen kecewa, maka konsumen
-
cenderung akan bersifat negatif, menghentikan untuk pembelian berikutnya atau
menceritakan hal-hal yang tidak menyenangkan mengenai produk yang dibelinya
kepada konsumen lain. Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah, maka
dapat digambarkan kerangka konseptual sebagai berikut :
Sumber : Lamb, Hair, dan Mc Daniel, (2001), Setiadi (2003:19)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.7 Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan maka hipotesis yang
diajukan adalah Bauran Pemasaran Retail Berpengaruh positif dan Signifikan
Terhadap Loyalitas pada Pelanggan Carrefour Citra Garden Medan.
Produk
(X1)
Harga
(X2)
Lokasi
(X3)
Promosi
(X4)
Desain gerai (X5)
Pelayanan eceran (X6)
Loyalitas
-
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatori yaitu penelitian yang bertujuan
untuk menentukan apakah terdapat asosiasi antara dua variabel atau lebih, serta
seberapa jauh korelasi yang ada di antara variabel yang di teliti (Mudrajat,
2009:12). Dengan demikian penelitian ini akan menjelaskan Pengaruh Bauran
Pemasaran Retail (produk, harga, lokasi, promosi, desain gerai, dan pelayanan
eceran) Terhadap Loyalitas pada Pelanggan Carrefour Citra Garden Medan.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Carrefour Citra Garden Medan yang berlokasi di
jalan Jamin ginting padang bulan Medan. Penelitian ini dilakukan mulai dari
bulan Juni 2013 sampai dengan Juli 2013.
3.3 Batasan Operasional Variabel
a. Variabel Independen adalah Bauran Pemasaran Ritel (X) yang terdiri dari
Produk, Harga, Lokasi, Promosi, Desain gerai, dan Pelayanan eceran.
b. Variabel Dependen adalah Loyalitas (Y).
-
3.4 Defenisi Operasional
Defenisi variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
a. Bauran Pemasaran Ritel (X)
1. Produk (X1), merupakan keragaman produk atau jasa yang ditawarkan toko
(gerai) di Carrefour Citra Garden Medan untuk memenuhi kebutuhan atau
keinginan pelanggan.
2. Harga (X2), sesuatu nilai (value) yang ditetapkan oleh toko (gerai) Carrefour
Citra Garden Medan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan
dengan mempertimbangkan permintaan dan persaingan.
3. Lokasi (X3), tempat yang dipilih untuk menawarkan produk atau jasa kepada
para pelanggannya.
4. Promosi (X4), aktivitas-aktivitas yang dilakukan oleh toko (gerai) Carrefour
Citra Garden Medan untuk mendorong pelanggan agar mau menjadi pembeli
bahkan menjadi pelanggan yang setia.
5. Desain gerai (X5), penataan toko yang dilakukan peritel untuk menciptakan
suasana yang nyaman bagi pelanggan yang berbelanja di Carrefour Citra Garden
Medan.
6. Pelayanan eceran (X6), kegiatan yang dilakukan peritel untuk memfasilitasi
para pelanggan pada saat berbelanja di Carrefour Citra Garden Medan.
b. Loyalitas(Y) kesetiaan pelanggan untuk berbelanja di Carrefour Citra Garden
Medan.
-
Tabel 3.1 Operasional variabel
Variabel Definisi Variabel IndikatorVariabel Skala Ukur
Produk (X1)
keragaman produk atau jasa yang ditawarkan toko (gerai) di Carrefour Citra Garden Medan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan.
1. Keragaman produk yang ditawarkan. 2. kualitas produk 3. ketersediaan produk lengkap/serba ada
Skala Likert
Harga (X2)
sesuatu nilai (value) yang ditetapkan oleh toko (gerai) Carrefour Citra Garden Medan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan dengan mempertimbangkan permintaan dan persaingan.
1. harga produk bersaing 2.potongan pembelian / diskon 3.fasilitas pembelian kredit
Skala Likert
Lokasi (X3)
tempat yang dipilih untuk menawarkan produk atau jasa kepada para pelanggannya.
.
1. Strategis 2. Akses yang mudah 3. Fasilitas
Skala Likert
Promosi (X4)
aktivitas-aktivitas yang dilakukan oleh toko (gerai) Carrefour Citra Garden Medan untuk mendorong pelanggan agar mau menjadi pembeli bahkan menjadi pelanggan yang setia.
1. iklan 2.Sales promotion 3.personal selling
Skala Likert
-
Lanjutan
Tabel 3.1 Operasional variabel
Variabel Definisi Variabel IndikatorVariabel Skala Ukur
Desain gerai (X5)
penataan toko yang dilakukan peritel untuk menciptakan suasana yang nyaman bagi pelanggan yang berbelanja di Carrefour Citra Garden Medan.
1. Dekorasi toko yang modern 2.Tata letak toko 3. pajangan yang menarik
Skala Likert
Pelayanan eceran (X6)
kegiatan yang dilakukan peritel untuk memfasilitasi para pelanggan pada saat berbelanja di Carrefour Citra Garden Medan.
1. Pelayanan karyawan 2. Fasilitas
Skala Likert
Loyalitas (Y)
kesetiaan pelanggan untuk berbelanja di Carrefour Citra Garden Medan.
1.melakukan pembelian secara teratur 2.merekomendasikan pada orang lain 3.menjadi pelanggan Carrefour citra garden adalah pilihan yang tepat
Skala Likert
Sumber : Lamb, Hair, dan Mc Daniel, (2001), Setiadi (2003:19) (diolah) 3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan skala Likert.Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi sesorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial.
-
Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk
menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan
(Sugiyono, 2007:46)
Skala likert menggunakan lima tingkatan jawaban sebagai berikut :
No Jawaban Skor 1. Sangat Setuju (SS) 5 2. Setuju (S) 4 3. Kurang Setuju (KS) 3 4. Tidak Setuju (TS) 2 5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber : Sugiyono (2004:124)
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
3.6.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2005:72), Populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas
Ekonomi USU dimulai dari stambuk 2008 sampai 2012 yang berjumlah 5647
orang.
3.6.2 Sampel
(Sugiyono, 1999:73), Sampel adalah sebagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Menurut (Sandjaya dan
-
Albertus 2006:183) untuk menentukan jumlah sampel dari populasi yang
tidak diketahui dapat menggunakan alternatif formula sebagai berikut: = ( )2(p)(q)2
Keterangan:
n = jumlah sampel
Z = nilai standard normal yang besarnya tergantung ,
Bila = 0,05 z = 1,96
Bila = 0,01 z = 1,67
p = estimator proporsi populasi
q = 1-p
d = penyimpangan yang ditolerir (10%)
Dari hasil pra survey yang dilakukan Penulis, dari 30 orang didalam
Populasi, Penulis mendapat 21 orang yang pernah mengunjungi Carrefour Citra
Garden Medan. Oleh karena itu diperoleh nilai p sebesar 70% (0.7) dengan nilai
=0.05 maka dpat dihitung jumlah sampel seperti berikut :
= ()2(p)(q)2
= (1,96)2(0,7)(0,3)0,12 n = 80,1 = 80 orang
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling.
Menurut Sugiyono (2003:78), purposive sampling adalah teknik penentuan
sampel dengan pertimbangan tertentu. Kriteria Responden yaitu mahasiswa
-
Fakultas Ekonomi USU yang melakukan pembelian minimal dua kali dalam
sebulan.
3.7 Jenis Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data
sekunder.
a. Data primer yaitu data yang dikumpulkan sendiri secara langsung dari
objek yang diteliti dengan menyebarkan kuesioner.
b. Data sekunder
Data sekunder yaitu data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain. Data
sekunder ini diperoleh melalui studi pustaka, internet, majalah dan tabloid.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Pada penelitian ini, metode pengumpulan data yang digunakan adalah:
1. Daftar pertanyaan (Kuesioner)
Kuesioner adalah pengumpulan data dengan cara mengajukan pertayaan
melalui daftar pertanyaan pada responden terpilih yakni yang pernah
melakukan pembelian minimal dua kali di Carrefour Citra Garden Medan.
2. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan dibuat untuk mengumpulkan data dan informasi dengan
bantuan bermacam-macam buku yang memberikan landasan bagi
perumusan hipotesis, penyusunan kuesioner dan pembahasan
teoritis.Peneliti juga menyertakan informasi yang didapat melalui artikel
-
yang relevan dari jurnal-jurnal ilmiah dan buku-buku lain yang berkaitan
dengan penelitian.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa
yang seharusnya diukur (Situmorang, 2010). Untuk menguji validitas
digunakan pendekatan koefisien korelasi antara skor butir pertanyaan
dengan skor totalnya. Bila nilai korelasi positif dan r > 0,361 maka butir
pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Pengujian validitas dilakukan pada
30 orang responden di Fakultas Ekonomi USU diluar sampel. Pengujian
validitas dapat dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16.0.
Kriteria dalam menggunakan validitas kuesioner adalah sebagai berikut :
1. Jika rhitung rtabel maka pertanyaan tersebut Valid 2. Jika rhitung maka pertanyaan tersebut tidak Valid Tabel 3.2 Uji Validitas
No Butir Instrumen Nilai r Tabel Corrected Item-Total Correlation
Keterangan
1 a1 0,361 0.294 Tidak Valid 2 a2 0,361 0.590 Valid 3 a3 0,361 0.770 Valid 4 b1 0,361 0.484 Valid 5 b2 0,361 0.733 Valid 6 b3 0,361 0.763 Valid 7 c1 0,361 0.761 Valid 8 c2 0,361 0.807 Valid 9 c3 0,361 0.640 Valid 10 c4 0,361 0.563 Valid 11 d1 0,361 0.656 Valid
-
No Butir Instrumen Nilai r Tabel Corrected Item-Total Correlation
Keterangan
12 d2 0,361 0.576 Valid 13 e1 0,361 0.509 Valid 14 e2 0,361 0.702 Valid 15 e3 0,361 0.595 Valid 16 f1 0,361 0.727 Valid 17 f2 0,361 0.708 Valid 18 f3 0,361 0.790 Valid 19 f4 0,361 0.787 Valid 20 g1 0,361 0.796 Valid 21 g2 0,361 0.788 Valid 22 g3 0,361 0.756 Valid
Sumber: Hasil Penelitian, (2013) (data diolah)
Terlihat pada variabel a1 data tidak valid karena tabel R untuk sampel 30 sebesar 0,361, sedangkan nilai corrected item total correlation a1 di bawah 0,361. Berarti data variabel a1 harus dibuang. Setelah itu dilakukan pengujian kembali. Hasil pengujian kembali dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 3.3 Uji Validitas
No Butir Instrumen Nilai r Tabel Corrected Item-Total Correlation
Keterangan
1 a2 0,361 0.583 Valid 2 a3 0,361 0.776 Valid 3 b1 0,361 0.501 Valid 4 b2 0,361 0.727 Valid 5 b3 0,361 0.766 Valid 6 c1 0,361 0.772 Valid 7 c2 0,361 0.819 Valid 8 c3 0,361 0.639 Valid 9 c4 0,361 0.583 Valid 10 d1 0,361 0.646 Valid 11 d2 0,361 0.569 Valid 12 e1 0,361 0.522 Valid 13 e2 0,361 0.696 Valid 14 e3 0,361 0.613 Valid 15 f1 0,361 0.728 Valid 16 f2 0,361 0.712 Valid 17 f3 0,361 0.793 Valid
-
No Butir Instrumen Nilai r Tabel Corrected Item-Total Correlation
Keterangan
18 f4 0,361 0.781 Valid 19 g1 0,361 0.788 Valid 20 g2 0,361 0.767 Valid 21 g3 0,361 0.741 Valid
2. Uji Reliabilitas
Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa
kali untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang
sama, dan bila koefisien korelasi (r) positif dan signifikan, maka instrumen
tersebut sudah dinyatakan reliabel. Dalam penelitian ini menggunakan
bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution)
versi 16.0 for windows.
Ketentuan untuk pengambilan keputusan reliabilitas adalah sebagai berikut:
1. Jika nilai Cronbach Alpha > 0,80 (Situmorang 2008), maka pertanyaan
tersebut dinyatakan reliabel.
2. Jika nilai Cronbach Alpha < 0,80 (Situmorang 2008), maka pertanyaan
tersebut dinyatakan tidak reliabel.
Reliabilitas instrumen dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas
No Butir Instrumen Nilai Cronbachs
Alpha
Cronbachs Alpha if Item
Deleted
Keterangan
1 a2 0,8 0.952 Reliabel 2 a3 0,8 0.950 Reliabel 3 b1 0,8 0.953 Reliabel 4 b2 0,8 0.950 Reliabel 5 b3 0,8 0.950 Reliabel
-
No Butir Instrumen Nilai Cronbachs
Alpha
Cronbachs Alpha if Item
Deleted
Keterangan
6 c1 0,8 0.950 Reliabel 7 c2 0,8 0.949 Reliabel 8 c3 0,8 0.952 Reliabel 9 c4 0,8 0.950 Reliabel 10 d1 0,8 0.950 Reliabel 11 d2 0,8 0.949 Reliabel 12 e1 0,8 0.952 Reliabel 13 e2 0,8 0.950 Reliabel 14 e3 0,8 0.950 Reliabel 15 f1 0,8 0.949 Reliabel 16 f2 0,8 0.951 Reliabel 17 f3 0,8 0.949 Reliabel 18 f4 0,8 0.950 Reliabel 19 g1 0,8 0.949 Reliabel 20 g2 0,8 0.950 Reliabel 21 g3 0,8 0.950 Reliabel
Sumber: Hasil Penelitian, (2013) (data diolah)
Tabel menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha if item deleted setiap
butir instrumen lebih besar dari 0,80 sehingga dapat disimpulkan bahwa setiap
butir instrumen dinyatakan reliabel. Reliabilitas instrumen juga dapat dilihat pada
tabel berikut:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.950 22 Sumber: Hasil Penelitian, (2013) (data diolah
-
3.10 Teknik Analisis Data
1. Metode Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif (Sugiyono, 2008:206) adalah metode yang
penganalisaannya dengan mendeskripsikan atau menggambarkan data yang
telah terkumpul sehingga memberikan gambaran yang menyeluruh
mengenai masalah yang di hadapi.
2. Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi, agar dapat perkiraan yang tidak bias
dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi,
yaitu:
1. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data
mengikuti atau mendekati distribusi normal.Uji normalitas dilakukan dengan
menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan
tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai
signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang,
2010:95).
2. Uji Heteroskedastisitas
Tujuan uji ini pada prinsipnya adalah ingin menguji apakah sebuah grup
mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Adanya
varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel
independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi
-
heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser
dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara
statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadinya
heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan
5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya
heteroskedastisitas (Situmorang, 2010: 98).
3. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas artinya variabel independen yang satu dengan yang lain
dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna.
Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari
besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui
program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak
dijelaskan oleh variabel independen lainnya.Nilai umum yang biasa dipakai
adalah nilai Tolerance > 1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terhadi
multikolinearitas (Situmorang, 2010:129).
3 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besar
kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat.Jika Koefisien Determinasi
(R2) semakin besar (mendekati satu) menunjukkan semakin baik kemampuan
X menerangkan Y. Dimana 0 < R2 < 1.sebaliknya, jika Koefisien Determinasi
(R2) semakin kecil (mendekati nol), maka akan dapat dikatakan bahwa
pengaruh variabel bebas adalah kecil terhadap variabel terikat. Hal ini berarti
-
Y = a + 1X1 + 2 X2 + 3 X3+ 4 X4+ 5 X5+ 6 X6+ e
model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas
yang diteliti terhadap variabel terikat.
4 Metode Analisis Statistik
Untuk melihat hubungan pengaruh variabel bebas terhadap variable
terikatmenggunakan analisis :
1. Regresi Berganda
Penelitian ini menggunakan analisis statistik regresi linier berganda.
Persamaan yang digunakan adalah :
:
Y = Loyalitas pelanggan Carrefour Citra Garden Medan
a = Konstanta
1... 6 = Koefisien Regresi Linier Berganda
X1 = Produk
X2 = Harga
X3 = Lokasi
X4 = Promosi
X5 =Desain gerai
X6 = Pelayanan eceran
e =KesalahanPengganggu (standard error)
2. Pengujian Hipotesis
Uji Hipotesis dilakukan untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran ritel
terhadap keputusan pembelian ulang maka dilakukan pengujian dengan
menggunakan:
-
1. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu
variabel independen secara parsial (individual) terhadap variasi variabel
dependen. Kriteria pengujiannya adalah:
H0: bi = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.
H0: bi 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.
Kriteria pengambilan keputusan adalah:
H0 diterima jika thitung < ttabel pada = 5%
H0 ditolak jika thitung > ttabel pada = 5%
2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah:
H0: b1, b2,b6 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel
dependen.
H0: b1, b2,b6 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel
dependen.
Kriteria pengambilan keputusan adalah:
H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada = 5%
H0 ditolak jika Fhitung > Ftabel pada = 5%
-
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Perusahaan Carrefour International
1. Sejarah
Perusahaan dagang Carrefour dibentuk pada tahun 1959 oleh keluarga Fournier
dan Defforey, disusul dengan pembukaan supermarket Carrefour setahun
kemudian di kota Annecy, wilayah sebelah timur Perancis. Penemuan konsep
swalayan baru hypermarket oleh perusahaan ini pada tahun 1963 direalisasikan
dengan pembukaan hypermarket Carrefour di Sainte-Genevieve-des-Bois, suatu
kawasan di kota Paris, dengan menempati lahan seluas 2500m2 yang memuat 400
buah areal parker dan 12 jalur kasa pembayaran.
Tahun 1973, Careefour membuka cabang pertama di luar negeri, yaitu di Spanyol.
Dilanjutkan dengan pembukaan cabang di Brazil pada tahun 1975, Argentina pada
tahun 1982, Italia pada tahun 1993. Pembukaan cabang Carrefour untuk kawasan
Asia pertama kali dilakukan di Taiwan pada tahun 1989, kemudian di Malaysia
pada tahun 1994, Cina pada tahun 1995, Singapura pada tahun 1997, Indonesia
pada tahun 1998, dan Jepang pada tahun 2000. Pada penghujung tahun 1999,
Carrefour dan Promodes (induk perusahaan Continent, merek dagang paserba
Perancis) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua usahanya di dunia.
Penggabungan ini membentuk suatu grup usaha ritel terbesar kedua di dunia
dengan nama Carrefour. Kartu Belanja Carrefour la carte Pass
-
diperkenalkan pada tahun 1981, diikuti dengan peluncuran program asuransi
Carrefour pada tahun 1984, dan peluncuran produk-produk menggunakan merek
dari Carrefour sendiri.
2. Produk-Produk Carrefour
Produk-produk yang dijual di Carrefour dilakukan secara swalayan (self service),
mencakup beraneka jenis produk untuk memenuhi selera konsumen yang berbeda-
beda, mulai produk makanan, barang-barang kebutuhan pribadi, alat-alat
telekomunikasi, sarana penunjang hiburan, sampai produk perlengkapan dan
peralatan rumah tangga. Produk-produk tersebut terdiri dari berbagai merek antara
lain menggunakan merek dagang Carrefour itu sendiri untuk alat-alat optic,
maupun merek turunan dari Carrefour, seperti escapades Gourmandes untuk
produk makanan, Carrefour Bio untuk produk asli alam bersertifikat (sayur-
sayuran, buah-buahan dan makanan beku), Tex untuk produk tekstil dan pakaian
jadi pria, wanita dan anak-anak, Raflets de France untuk produk obat-obatan dan
kecantikan. Merek-merek turunan lainnya adalah Destinations saveurs, Topbike
dan Greencut. Selain itu, Carrefour juga membuka produk layanan jasa seperti
asuransi, perbankan, otomotif, penjualan tiket dan pulsa, alat-alat optic dan
pemeriksaan mata, pemesanan karangan bunga.
3. Publikasi
Kegiatan mempromosikan produk serta menjalin komunikasi dengan para
pelanggan. Carrefour menggunakan semua jenis media komunikasi tradisional
yaitu menerbitkan katalog, menyiarkan iklan di radio serta menempelkan dan
menyebarluaskan poster atau pamplet. Carrefour juga menerbitkan jurnal yang
-
ditujukan untuk kalangan budayawan dengan nama Carrefour savoirs, untuk
kalangan umum dengan nama le journal de Carrefour, serta majalah anak-anak
berlabel junior.
4. Susunan Kepengurusan
Komite eksekutif pada Carrefour dipimpin oleh Daniel Bernard, yang menjabat
sebagai Presiden Direktur dan merupakan posisi tertinggi di perusahaan
Carrefour. Jabatan yang sama untuk kawasan Eropa dipegang oleh Joel Saveuse.
Dikawasan Asia terdapat sembilan Presiden Direktur yang masing-masing
memimpin perusahaan Carrefour di Malaysia, Cina, Singapura, Taiwan, Thailand,
Korea Selatan, Jepang dan Indonesia. Di Indonesia, jabatan ini dipegang oleh
Herve Clech. Selain komite eksekutif terdapat Dewan Administrasi yang
beranggotakan sebelas orang, dimana empat diantaranya berasal dari luar Prancis,
yaitu Belgia, Inggris, dan Spanyol. Dewan ini bertugas menentukan kebijakan
perusahaan dalam hal pembagian tugas masing-masing jabatan, manajemen
perusahaan dan pandangan global perusahaan. Para anggota dewan bukan
pegawai, pemimpin maupun Presiden Direktur dari salah satu anak perusahaan
Carrefour, melainkan mereka adalah salah satu dari pemegang minimal 600 saham
Carrefour untuk masa jabatannya yang berlangsung selama empat tahun.
5. Tenaga Kerja Carrefour
Pembukaan gerai Carrefour yang terdiri dari 40 hipermarket, 75 supermarket dan
300 toko diskon Carrefour setiap tahunnya, telah menciptakan sebanyak 15 ribu
lapangan kerja. Jumlah ini bertambah tiga kali lipat dalam empat tahun terakhir.
-
Dari jumlah itu, sebanyak 69% tenaga kerja terdapat di Eropa, 21% di Amerika
bagian Utara dan Selatan, dan 10% di Asia. Setiap harinya sebanyak 382 ribu
tenaga kerja Carrefour bekerja di 9000 paserba Carrefour untuk memuaskan 2,5
juta pembeli. Tenaga kerja Carrefour bekerja antara lain pada bidang pemasaran,
pembelian, penjualan, pemasaran, logistik, pengelolaan laba, manajemen cabang,
pramuniaga, informatika, manajemen sumber daya manusia, hukum, akuntansi,
dan teknis pemeliharaan serta perawatan.
4.1.2 Perusahaan Carrefour Indonesia
Carrefour Indonesia dibuka pertama kali pada bulan Oktober 1998 di kawasan
Cempaka Putih. Kemudian pembukaan cabang lainnya yaitu di kawasan Puri
Indah, Jakarta Barat, pada tanggal 12 Juni 2002, dengan menempati lahan seluas
8100m2 yang memuat 500 buah areal parkir, 21 buah toko dan mempekerjakan
sebanyak 480 pegawai. Hingga kini Carrefour memiliki 17 toserba yang terbesar
di Jakarta, termasuk diantaranya di kawasan Cempaka Putih dan Puri Indah, Mega
Mal Pluit, ITC Cempaka Mas Mega Grosir, Ratu Plaza, Duta Merlin, Lebak
Bulus, ITC Kuningan dan satu cabang di kota Bandung.
Carrefour Indonesia memiliki 17 store yang tersebar di Jakarta yang didukung
oleh 7500 karyawan profesional yang siap untuk melayani para konsumen. Fokus
terhadap konsumen ini diterjemahkan dalam 3 pilar utama Carrefour, yang
diyakini akan membuat Carrefour menjadi pilihan tempat berbelanja bagi para
konsumen Indonesia.
-
Ketiga pilar utama tersebut adalah sebagai berikut:
a. Harga yang bersaing
b. Pilihan yang lengkap
c. Pelayanan yang memuaskan
Strategi positioning Carrefour sebagai Hypermarket dengan harga yang paling
murah diterjemahkan kedalam tagline Ada yang Lebih Murah, Kami Ganti
Selisihnya. Lewat statement positioning ini, Carrefour berani menjamin tidak ada
ritel lain yang harganya lebih murah dari Carrefour. Strategi ini berhasil
mengantarkan Carrefour menjadi peritel paling digemari di seluruh Indonesia
sehingga Carrefour bisa mencapai omset Rp 1 miliar per hari per outlet. Riset
ACNielsen menunjukkan di Jakarta pada dua tahun lalu Carrefour memiliki Store
Equity Index (SEI) tertinggi 2,4. Angka SEI menunjukkan tingkat preferensi
konsumen terhadap toko yang bersangkutan. Index SEI berkisar antara 1-10.
Angka 1 menunjukkan tingkat prefensi rendah. Survey ACNielsen tahun 2009
menunjukkan bahwa secara umum Carrefour dipersepsikan sebagai toko yang
menyediakan aneka kebutuhan dengan harga paling murah diikuti oleh Alfamart
dan Indomart dan tahun 2010, Carrefour masih menjadi Leader dalam format
hypermarket.
Konsep paserba merupakan konsep perdagangan eceran yang diciptakan oleh
Carrefour yang dirancang untuk memuaskan para konsumen. Carrefour menjual
produk-produk yang berbeda-beda sesuai dengan kebutuhan konsumen yaitu
produk makanan, barang-barang kebutuhan pribadi, alat-alat telekomunikasi,
sarana penunjang hiburan, sampai produk perlengkapan dan peralatan rumah
-
tangga. Produk yang dijual di tiap gerai Carrefour berasal dari berbagai pemasok
atau distributor dari berbagai perusahaan yang dikemas dalam lima bagian yaitu
Grocery, Bazaar, Appliances, Textiles, dan produk Carrefour (Nomor 1). Pemasok
terbesar adalah perusahaan P & G (Protect & Gamble). Produk-produk yang
ditawarkan berasal dari dua jenis sumber yaitu:
a. Produk Carrefour Indonesia yaitu produk yang disediakan oleh perusahaan
sendiri dengan Private Label (PL) : Nomor 1 Paling Murah
b. Produk Konsinyasi yaitu produk yang berasal dari pemasok ataupun distributor-
distributor yang menyewa gerai Carrefour untuk menjual produk mereka dengan
sistem bagi hasil. Jika dalam jangka waktu yang telah disepakati produk tidak
terjual maka pemasok harus memberikan diskon sampai tingkat tertentu.
Pengadaan fasilitas-fasilitas pelengkap seperti snack corner, food court, parkir
gratis di paserba-paserba tertentu, dan juga garansi harga dan garansi kualitas,
menjadikan paserba Carrefour benar-benar merupakan tempat belanja keluarga.
Carrefour adalah pilihan belanja masa kini dan masa depan bagi konsumen di
Indonesia dan di dunia.
4.1.3 Visi Perusahaan Carrefour Indonesia
Visi perusahaan Carrefour Indonesia adalah menjadi Ritel nomor satu di
Indonesia. Visi ini menunjukkan bahwa Carrefour berusaha untuk menjadi Top
Leader dalam bisnis ritel di Indonesia dengan memberikan fasilitas dan suasana
yang berbeda dari peritel lain. Visi ini timbul karena semakin maraknya bisnis
ritel di Indonesia baik peritel lokal maupun peritel dari luar sehingga persaingan
semakin kompetitif dalam merebut, menarik dan mempertahankan konsumen.
-
4.1.4 Perusahaan Carrefour Citra Garden Medan
Carrefour Citra Garden Medan berada di Padang Bulan Jln. Jamin Ginting Medan.
Gerai Carrefour ini dibuka pada tanggal 06 November 2009 sebagai outlet kedua
setelah Plaza Medan Fair. Adapun visi Carrefour Citra Garden Medan adalah
dikenal dan dicintai karena membantu pelanggan dan konsumen menikmati
kualitas hidup yang lebih baik setiap hari. Misi Carrefour Citra garden Medan
adalah menjadi ritel pilihan di Indonesia pada tahun 2012 dan tujuan Carrefour
Citra Garden Medan yaitu memberi Indonesia akses untuk kehidupan yang lebih
baik.
Toko ini bergerak dalam bidang usaha eceran yang menjual berbagai kebutuhan
konsumen dari barang-barang fashion, kebutuhan sehari-hari seperti makanan,
buah-buahan, sayur-sayuran, produk kecantikan dan obat-obatan sampai produk
perlengkapan/ perabot rumah tangga dan alat-alat elektronik. Carrefour Citra
Garden Medan menyediakan segala produk yang dibutuhkan oleh masyarakat
Medan sebagai konsumen Carrefour. Bangunan Carefour Citra Garden medan
adalah bangunan yang Stake Alone yaitu berdiri sendiri untuk mewakili tempat
berbelanja yang mempermudah jangkauan pasar langsung. Carrefour citra garden
menjual segala kebutuhan sehari-hari seperti sembako (sembilan bahan pokok)
dan berbagai jenis makanan dan minuman ringan, alat-alat elektronik, produk
fashion, alat-alat kosmetik, obat-obatan, perlengkapan mandi, perlengkapan bayi,
perabot rumah tangga dan semua produk-produk pelengkap.
Carrefour Citra Garden Medan memiliki segmen pasar yang luas yaitu mencakup
semua lapisan masyarakat dari konsumen yang berpendapatan rendah, menengah
-
sampai atas. Hal ini memang sesuai dengan strategi yang dijalankan oleh
Carrefour yaitu menjual produk dengan harga paling murah. Dan karena harga
yang paling murah inilah membuat konsumen Carrefour didominasi oleh kaum
ibu-ibu rumah tangga. Harga yang paling murah didukung dengan fasilitas dan
suasana yang nyaman saat berbelanja menjadikan Carrefour Citra Garden Medan
sebagai pusat perbelanjaan bagi masyarakat kota Medan. Dengan jumlah
karyawan sebanyak 309 orang, Carrefour Citra Garden Medan berusaha melayani
pelanggan dengan sebaik-baiknya sehinggan dapat merebut dan mempertahankan
loyalitas pelanggan.
Carrefour Citra Garden Medan memiliki fasilitas yang sama di seluruh gerai
Carrefour di Indonesia karena hal itu yang menjadi ciri khas Carrefour untuk
menarik pelanggan. Fasilitas yang disediakan oleh Carrefour Citra Garden Medan
adalah sebagai berikut:
a. Jaminan Harga Lebih Murah
Fasilitas ini sejalan dengan strategi positioning Carrefour yaitu menjual
produk dengan harga yang paling murah. Hal ini didukung dengan tagline
Ada yang lebih murah, kami ganti selisihnya. Harga yang paling murah
dibuktikan dengan harga produk Carrefour dengan merek nomor satu
Paling Murah dan juga berlaku dengan produk dari pemasok, bila terbukti
ada harga yang paling murah di toko lain dibanding di Carrefour maka
pihak Carrefour Citra Garden Medan akan mengganti selisih harga jual
produk yang telah dibeli konsumen.
-
b. Penukaran dan Pembatalan Pembelian
Fasilitas penukaran dan pembelian kembali dinyatakan dengan tagline
Tidak Puas...kami beli kembali. Dengan Tagline ini Carrefour Citra
Garden Medan menjamin kualitas produk yang dijual demi kepuasan
pelanggan. Penukaran dan pembatalan pembelian dapat dilakukan
konsumen dengan persyaratan sebagai berikut:
1) Pelanggan harus menunjukkan struk belanja Carrefour
2) Barang yang dikembalikan harus masih dalam kemasan asli dan lengkap
seperti saat melakukan pembelian
3) Jangka waktu pengembalian barang tidak lebih dari 15 hari dari tanggal
pembelian
4) Penukaran dan pembatalan dapat dilakukan diseluruh gerai Carrefour
5) Pakaian dalam tidak dapat dikembalikan c. Parkir Gratis
Fasilitas parkir gratis diberikan kepada setiap pelanggan yang belanja
Carrefouur Citra Garden Medan. Tempat parkir itu cukup luas dan aman supaya
pelanggan dapat berbelanja dengan tenang saat meninggalkan kendaraannya di
parkir.
d.Pengantaran Gratis
Fasilitas pengantaran barang secara gratis dapat diberikan kepada konsumen
Carrefour Citra Garden Medan dengan syarat:
1) Setiap pembelian TV > 25 inci
2) Setiap pembelian kulkas > 100 liter
3) Pembelian mesin cuci
-
4) Pembelian Standing Stove (kompor gas berdiri)
5) Pembelian lemari dan kursi e. Sistem Pembulatan
Fasilitas sistem pembulatan merupakan fasilitas yang dapat dinikmati oleh semua
pelanggan Carrefour Citra Garden Medan. Sistem pembulatan kebawah
menguntungkan konsumen walaupun bernilai kecil dari setiap struk pembelian.
Contoh, jumlah pembayaran sebesar Rp.15.340,- tetapi dengan pembulatan
kebawah konsumen hanya membayar sebesar Rp.15.300,- bukan Rp 15.350.
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi USU
stambuk 2008 sampai 2012 yang jumlahnya 5647 orang. Sampel yang diambil
sebanyak 80 orang berdasarkan rumus purposive Sampling, dengan kriteria bahwa
sampel adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU yang melakukan pembelian
minimal 2 kali dalam 1 bulan.
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut ini:
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia f % 20-25 tahun 80 100
Total 80 100 Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)
-
Pada Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa banyaknya responden berdasarkan usia
yang memiliki rentang usia 20-25 tahun sebanyak 80 orang atau sebesar 100%,
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin f % Laki-Laki 25 31,25 Perempuan 55 68,75
Total 80 100 Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)
Tabel 4.3 Frekuensi membeli di Carrefour Citra Garden Medan selama 1 bulan
frekuensi F % 2 kali 32 40
< 2 kali 48 60 Total 80 100
Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah) Pada Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa Frekuensi 2 kali membeli di Carrefour
Citra Garden Medan selama 1 bulan sebanyak 32 orang atau sebesar 40 %,
sedangkan Frekuensi < 2 kali 48 orang atau sebesar 60%
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan
menggunakan skala Likert untuk menanyakan tanggapan karyawan PT. Bakrie
Sumatera Plantations Tbk Kisaran tentang pengaruh pelaksanaan program
pelayanan kesejahteraan terhadap semangat kerja. Variabel penelitiannya adalah
program pelayanan kesejahteraan (X) dan semangat kerja (Y). Adapun tanggapan
dari responden dapat dilihat pada tabel 4.4 dan 4.5 dibawah ini:
-
Tabel 4.4 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Produk
Butir SS S KS TS STS Total f % F % f % f % f %
1 28 35,0 36 45,0 15 18,8 1 1,3 0 0 80 2 24 30,0 33 41,3 20 25,0 3 3,8 0 0 80
Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)
Berdasarkan data pada Tabel 4.4 dapat diketahui butir pertanyaan (1)
Carrefour Citra Garden Medan memiliki ketersediaan produk yang lengkap/serba
ada mendapat tanggapan sangat setuju 35,0%, setuju 45,0%, kurang setuju 18,8%,
tidak setuju 1,3%, sangat tidak setuju 0%. Butir pertanyaan (2 Carrefour Citra
Garden Medan menjaga kualitas produk yang ditawarkan tanggapan sangat setuju
30,0%, setuju 41,3%, kurang setuju 25,0%, tidak setuju 3,8%, sangat tidak setuju
0%.
Tabel 4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Harga
Butir SS S KS TS STS Total f % F % f % f % f %
1 24 30,0 30 37,5 24 30,0 2 2,5 0 0 80 2 25 31,5 35 43,8 16 20,0 4 5,0 0 0 80 3 20 20,0 31 38,8 22 27,5 7 8,8 0 0 80
Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah) Berdasarkan data pada Tabel 4.5 dapat diketahui butir pertanyaan (1)
harga produk yang di tawarkan Carrefour Citra Garden Medan lebih murah
dimemiliki ketersediaan produk yang lengkap/serba ada. mendapat tanggapan
sangat setuju 30,0%, setuju 37,5%, kurang setuju 30,0%, tidak setuju 2,5%, sangat
tidak setuju 0%. Butir pertanyaan (2) Carrefour Citra Garden Medan memberikan
potongan harga pada prodik tertentu, tanggapan sangat setuju 31,5%, setuju
43,8%, kurang setuju 20,0%, tidak setuju 5,0%, sangat tidak setuju 0%. Butir
pertanyaan (3) Carrefour Citra Garden Medan memberikan fasilitas kredit pada
-
produk tertentu, , tanggapan sangat setuju 20,0%, setuju 38,8%, kurang setuju
27,5%, tidak setuju 8,8%, sangat tidak setuju 0%.
Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Lokasi
Butir SS S KS TS STS Total f % F % f % f % f %
1 25 31,3 35 43,8 18 22,5 2 2,5 0 0 80 2 19 23,8 29 36,3 29 36,3 3 3,8 0 0 80 3 16 20,0 39 48,8 16 20,0 9 11,3 0 0 80 4 19 23,8 37 46,3 20 20,0 4 5,0 0 0 80
Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah) Berdasarkan data pada Tabel 4.6 dapat diketahui butir pertanyaan (1)
lokasi Carrefour Citra Garden Medan strategis mendapat tanggapan sangat setuju
31,3%, setuju 43,8%, kurang setuju 22,5%, tidak setuju 2,5%, sangat tidak setuju
0%. Butir pertanyaan (2) lokasi Carrefour Citra Garden Medan banyak dilalui
angkutan umum, tanggapan sangat setuju 23,8%, setuju 36,3%, kurang setuju
36,3%, tidak setuju 3,8%, sangat tidak setuju 0%. Butir pertanyaan (3) lokasi
Carrefour Citra Garden Medan terletak dalam pusat perbelanjaan tanggapan
sangat setuju 20,0%, setuju 48,8%, kurang setuju 20,0%, tidak setuju 5,0%, sangat
tidak setuju 0%. Butir pertanyaan (4) Carrefour Citra Garden Medan
menyediakan tempat parker yang luas tanggapan sangat setuju 23,8%, setuju
46,3%, kurang setuju 20,0%, tidak setuju 5,0%, sangat tidak setuju 0%.
Tabel 4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Promosi
Butir SS S KS TS STS Total f % F % f % f % f %
1 28 35,0 25 31,3 25 31,3 2 2,5 0 0 80 2 27 33,8 33 41,3 9 11,3 11 13,8 0 0 80
Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)
-
Berdasarkan data pada Tabel 4.7 dapat diketahui butir pertanyaan (1)
Carrefour Citra Garden Medan menyediakan tenaga sales tanggapan sangat setuju
35,0%, setuju 31,3%, kurang setuju 31,3%, tidak setuju 2,5%, sangat tidak setuju
0%. Butir pertanyaan (2) tenaga penjual memiliki sikap yang sopan, memiliki
pengetahuan produk yang ditawarkan, tanggapan sangat setuju 33,8%, setuju
41,3%, kurang setuju 11,3%, tidak setuju 13,8%, sangat tidak setuju 0%.
Tabel 4.8 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Desain toko Butir SS S KS TS STS Total
f % F % f % f % f % 1 19 23,8 36 45,0 22 27,5 3 3,8 0 0 80 2 25 31,3 39 48,8 14 17,5 2 2,5 0 0 80 3 27 33,8 29 36,3 24 30,0 0 0 0 0 80
Berdasarkan data pada Tabel 4.8 dapat diketahui butir pertanyaan (1) suasana
yang tercipta di Carrefour Citra Garden Medan terlihat bersih mendapat
tanggapan sangat setuju 23,8%, setuju 45,0%, kurang setuju 27,5%, tidak setuju
3,8%, sangat tidak setuju 0%. Butir pertanyaan (2) tata letak took yang berada di
dalam Carrefour Citra Garden Medan terlihat rapi tanggapan sangat setuju 31,3%,
setuju 48,8%, kurang setuju 17,5%, tidak setuju 2,5%, sangat tidak setuju 0%.
Butir pertanyaan (3) pajangan produk Carrefour Citra Garden Medan tersusum
rapid an sesuai dengan jenis produknya tanggapan sangat setuju 33,8%, setuju
36,3%, kurang setuju 30,0%, tidak setuju 0%, sangat tidak setuju 0%.
-
Tabel 4.9 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Pelayanan eceran Butir SS S KS TS STS Total
f % F % F % f % f % 1 25 31,3 31 38,8 23 28,8 0 0 0 0 80 2 29 36,3 31 38,8 15 18,8 5 6,3 0 0 80 3 23 28,8 28 35,5 27 33,8 2 2,5 0 0 80 4 28 35,0 28 35,0 20 25,0 4 5,0 0 0 80
Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)
Berdasarkan data pada Tabel 4.9 dapat diketahui butir pertanyaan (1)
karyawan bersikap ramah dalam melayani konsumen mendapat tanggapan sangat
setuju 31,3%, setuju 38,8%, kurang setuju 28,8%, tidak setuju 0%, sangat tidak
setuju 0%. Butir pertanyaan (2) kebersihan dalam took terjaga, tanggapan sangat
setuju 36,3%, setuju 38,8%, kurang setuju 18,8%, tidak setuju 6,3%, sangat tidak
setuju 0%. Butir pertanyaan (3) menyediakan fasilitas dalam pelayanan eceran,
sseperti customer service, kartu belanja, toilet, dan anjungan Tunai Mandiri
(ATM) tanggapan sangat setuju 28,8%, setuju 35,5%, kurang setuju 33,8%, tidak
setuju 2,5%, sangat tidak setuju 0%. Butir pertanyaan (4) saya merasa nyama saat
berbelanja di Carrefour Citra Garden Medan tanggapan sangat setuju 35,0%,
setuju 35,5%, kurang setuju 25,0%, tidak setuju 5,0%, sangat tidak setuju 0%.
Tabel 4.10 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas
Butir SS S KS TS STS Total f % F % f % f % f %
1 21 26,3 31 38,8 28 35,0 0 0 0 0 80 2 29 36,3 37 46,3 8 10,0 6 7,5 0 0 80 3 28 35,0 32 40,0 18 22,5 2 2,5 0 0 80
Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)
Berdasarkan data pada Tabel 4.10 dapat diketahui butir pertanyaan (1)
saya selalu ingin kembali membeli di Carrefour Citra Garden Medan mendapat
-
tanggapan sangat setuju 26,3%, setuju 38,8%, kurang setuju 35,0%, tidak setuju
0%, sangat tidak setuju 0%. Butir pertanyaan (2) saya bersedia
merekomendasikan Carrefour Citra Garden Medan tanggapan sangat setuju
36,3%, setuju 46,3%, kurang setuju 10,0%, tidak setuju 7,5%, sangat tidak setuju
0%. Butir pertanyaan (3) menjadi pelanggan Carrefour Citra Garden Medan
adalah pilihan yang tepat tanggapan sangat setuju 35,0%, setuju 40,0%, kurang
setuju 22,5%, tidak setuju 2,5%, sangat tidak setuju 0%.
4.2.3 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk melihat atau menguji apakah suatu
model layak atau tidak digunakan dalam sebuah penelitian. Uji asumsi klasik yang
dilakukan dalam penelitian ini adalah :
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah nilai residual berdistribusi
normal atau tidak, yang dapat dilakukan melalui beberapa pendekatan yaitu:
a. Pedekatan Historgam
Pada grafik histogram, dikatakan variabel berdistribusi normal pada
grafik histogram yang berbentuk lonceng apabila distribusi data
tersebut tidak menceng kekiri atau menceng kekanan.
-
Gambar 4.1 Histogram
Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)
Pada grafik histogram terlihat bahwa variabel berdistribusi normal hal ini
ditunjukkan oleh distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke
kanan.
a. Pendekatan grafik
Cara lainnya melihat uji normalitas dengan pendekatan grafik. PP plot
akan membentuk plot antara nilai-nilai teoritis (sumbu x) melawan
nilai-nilai yang didapat dari sampel (sumbu y). Apabila plot keduanya
-
berbentuk linier (dapat didekati oleh garis lurus), maka hal ini
merupakan indikasi bahwa residual menyebar normal.
Gambar 4.2 Pendekatan grafik
Sumber: Hasil penelitian (2013) (data diolah)
Pada gambar 4.2 scatter plot terlihat titik yang mengikuti data di
sepanjang garis diagonal. Hal ini berarti data berdistribusi normal.
a. Pendekatan Kolmogorv-Smirnov
Untuk memastikan apakah data berdistribusi normal, maka d