7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu pernah dilakukan oleh Yoelis Setyowati (2005)
dengan judul „Perencanaan Perbaikan Kualitas Layanan dan Fasilitas Hotel
dengan pendekatan QFD (Studi Kasus pada Hotel Montana Dua Malang).
Penelitian ini dilakukan di Hotel Montana Dua Malang dengan menggunakan
alat analisis QFD (Quality Function Deployment). Dari hasil penelitian
didapatkan bahwa atribut yang diinginkan konsumen (tamu hotel) ada 25
atribut kualitas jasa, dari 25 atribut jasa itu adalah:
1. Keramahan karyawan dalam melayani tamu
2. Memegang kepercayaan yang diberikan tamu
3. Membina hubungan baik dengan tamu
4. Kekompakan dan kedisiplinan karyawan dalam melayani para
tamu
5. Menciptakan suasana tenang dan nyaman selama tamu
istirahat/tidur
6. Menanggapi secara serius setiap keluhan para tamu
7. Menyampaikan informasi yang jelas kepada tamu mengenai
sekitar hotel
8. Kemudahan prosedur cek in dan cek out
9. Menjaga kebersihan kamar setiap hari
10. Penggantian sprei dan saryung bantal setiap cek out
11. Pembersihan kamar mandi setiap hari
12. Penggantian perlangkapan kamar mandi setiap hari
13. Kebersihan dan keindahan taman
8
14. Pembersihan dan penjagaan air kolam
15. Menjaga kebersihan dalam dan lingkungan hotel
16. Pemberian bonus kepada tamu yang memesan kamar secara
paket meeting
17. Kemudahan dan kelancaran pemesanan tempat untuk acara
tertentu
18. Fasilitas penunjang lobi yang lengkap (misal: TV, majalah)
19. Adanya suasana kamar yang nyaman
20. Adanya berbagai menu makanan yang bervariasi
21. Tempat parkir yang aman dan memadai
22. Melengkapi fasilitas penunjang kamar (misal: TV, AC)
23. Fasilitas penunjang kamar mandi yang lengkap (misal: sabun,
shampoo)
24. Memberikan perincian atau transaksi pembayaran yang jelas dan
lengkap
25. Penggantian perlengkapan kamar mandi setiap hari
Adapun langkah-langkah yang bisa dilakukan berdasarkan atribut
antara lain adalah: (1) kebersihan dan keindahan taman, (2) fasilitas
penunjang lobby yang lengkap dan (3) memberikan rasa aman kepada tamu.
Sedangkan berdasarkan respon teknis adalah (1) menjaga kebersihan dan
kenyamanan kamar (2) frekuensi pembersihan kamar dan (3) nyaman
sebagai tempat istirahat.
Selanjutnya, penelitian terdahulu yang sesuai dengan penelitian ini
adalah penelitian yang dilakukan oleh Yusfita Sari (2009) dengan judul
„Perancangan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Hotel dengan
Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD). Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui dan merancang peningkatan kualitas pelayanan
9
jasa Hotel Splendid Inn Malang dengan menerapkan metode Quality Function
Deployment (QFD). Hal tersebut dilakukan untuk menentukan langkah-
langkah perbaikan untuk mengidentifikasi dan menganalisa bentuk fasilitas
dari pelayanan yang diinginkan konsumen. Metode QFD digunakan untuk
menentukan kebutuhan dan keinginan konsumen. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa masih ada beberapa hal yang harus diperbaiki dari
Hotel Splendid Inn, salah satunya tentang kejelasan perincian pembayaran
transaksi.
Selanjutnya adalah penelitian yang dilakukan oleh Henuk dkk (2014).
Penelitiannya bertujuan untuk mengetahui perencanaan Quality Function
Deployment (QFD) pada Hotel Everbright Surabaya. QFD digunakan untuk
mengetahui kebutuhan konsumen (customer requirements) dan tindakan
perbaikan (technical characteristics). Selain itu juga untuk mengetahui
harapan dan persepsi konsumen serta Gap antara harapan dan persepsi
konsumen serta apakah ada perbedaan signifikan antara harapan dan
persepsi. Data diolah dengan Quality Functin Deployment (QFD), House of
Quality (HOQ) dan Independent t-test. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
terdapat Gap negatif antara harapan dan persepsi serta adanya perbedaan
yang signifikan antara harapan dan persepsi konsumen.
B. Landasan Teori
1. Manajemen Operasi
a. Pengertian Manajemen Operasi
Menurut Heizer (2008:4) manajemen operasi adalah serangkaian
aktivitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa
dengan mengubah input menjadi output. Proses operasi dapat
digambarkan sebagai berikut:
10
Gambar 2.1 Proses Operasi
Sumber: Heizer (2008:4)
Proses operasi mempunyai tiga faktor dasar yaitu input, proses
dan output, dan lazimnya pada setiap pengelolaan proses maka
lingkungan juga akan memberikan pengaruh.
Faktor input atau sumber-sumber daya dapat berupa bermacam-
macam unsur seperti: bahan baku, tenaga kerja, peralatan,
perlengkapan, fasilitas, informasi, dan energi. Bahkan pada produksi
jasa, ide dapat juga berfungsi sebagai input. Contoh: ide pada jasa
komunikasi, produksi iklan, website, film, dll. Setelah faktor input,
faktor yang paling penting adalah faktor proses, dimana proses
pengolahan input menjadi output dapat dibedakan satu dengan
lainnya dari jenis teknologi yang digunakan. Teknologi dalam hal ini
dapat dinyatakan sebagai tingkat kecanggihan ilmu pengetahuan
yang digunakan pada proses konversi ini, yakni pada jenis pabrikasi,
peralatan, keterampilan dan jenis prosedur serta tahapannya.
Selanjutnya output berupa produk yang dihasilkan oleh proses
konversi dapat berupa barang atau jasa pelayanan. Secara umum
produk barang dan produk jasa dapat dibedakan melalui beberapa
kriteria seperti:
Umpan Balik
Input: -Tanah -Manusia -Modal
Proses Konversi Output:
-Barang -Jasa
Pengaruh Lingkungan
11
1. Barang adalah suatu yang nyata, sehingga dapat disimpan,
dipindahkan dan diubah-ubah sedangkan jasa pelayanan adalah
sesuatu yang tidak nyata.
2. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan
3. Produk jasa mudah basi sehingga mempersulit perencanaan
kapasitas dan inventory, dimana harus disiapkan kapasitas lebih
dini dan apabila ternyata kemudian permintaan pasar tidak sesuai
maka akan terjadi pemborosan atau sebaliknya sehingga akan
dapat mengurangi reputasi perusahaan
4. Mutu pada produk jasa hanya dapat dibuktikan setelah pelanggan
menggunakan jasa tersebut. Dengan demikian reputasi dan nama
baik perusahaan sangat ditentukan dari penilaian pelanggan dan
merupakan jumlah jaminan bagi pelanggan yang akan datang.
b. Keunggulan Bersaing
Keunggulan bersaing (competitive advantage) berarti menciptakan
sistem yang mempunyai keunggulan yang unik atas pesaing lain.
Idenya adalah menciptakan nilai pelanggan dengan cara yang efisien
dan langgeng. Terdapat 3 cara manajer dalam meraih keunggulan
bersaing yaitu:
1. Bersaing pada pembedaan
Dalam sektor jasa, satu pilihan untuk membedakan barang adalah
melalui pengalaman. Pembedaan pengalaman adalah mengikat
pelanggan terhadap produk melalui penggunaan daya khayal
kelima indera, sehingga pelanggan merasakan pengalaman
produk tersebut.
12
2. Bersaing pada biaya
Kemampuan biaya-rendah (low-cost leadership) berarti mencapai
nilai maksimum sebagaimana yang diinginkan pelanggan. Hal ini
membutuhkan pengujian sepuluh keputusan manajemen operasi
dengan usaha yang keras untuk menurunkan biaya dan tetap
memenuhi nilai harapan pelanggan. Strategi biaya rendah tidak
berarti nilai atau kualitas barang menjadi rendah.
3. Bersaing pada respon
Pilihan strategi yang ketiga adalah respon yang cepat. Respon
dianggap sebagai tanggapan yang fleksibel, tetapi juga berarti
dapat diandalkan dan cepat. Respon yang fleksibel dapat
dianggap sebagai kemampuan untuk memenuhi perubahan yang
terjadi di pasar, di mana terjadi pembaruan rancangan dan
fluktuasi volume.
c. 10 Keputusan Strategis Manajemen Operasi
Menurut Jay Heizer dan Barry Render (2006: 49), 10 keputusan
manajemen operasi yang mendukung misi dan menerapkan strategi
adalah sebagai berikut:
1. Perancangan barang dan jasa
Perancangan barang dan jasa menetapkan sebagaian besar
proses transformasi yang akan dilakukan. Keputusan biaya,
kualitas dan sumber daya manusia bergantung pada keputusan
perancangan. Merancang biasanya menetapkan batasan biaya
terendah dan kualitas tertinggi.
2. Mutu
13
Harapan kualitas pelanggan harus ditetapkan, peraturan serta
prosedur dibakukan untuk mengenali dari mencapai kualitas
tersebut.
3. Perancangan proses dan kapasitas
Pilihan proses tersedia untuk barang dan jasa. Keputusan proses
yang diambil mengikat manajemen akan teknologi, kualitas,
penggunaan sumber daya manusia dan pemeliharaan yang
spesifik. Komitmen pengeluaran dari modal ini akan menentukan
struktur biaya dasar suatu perusahaan.
4. Pemilihan lokasi
Keputusan lokasi organisasi manufaktur dari jasa menentukan
kesuksesan perusahaan. Kesalahan yang dibuat pada saat ini
dapat mempengaruhi efisiensi.
5. Perancangan tata letak
Aliran bahan baku, kapasitas yang dibutuhkan, tingkat karyawan,
keputusan teknologi dan kebutuhan persediaan, semuanya
mempengaruhi tata letak.
6. Sumber daya manusia dan rancangan pekerjaan
Manusia merupakan bagian integral dan mahal dari keseluruhan
rancangan sistem. Oleh karena itu, kualitas lingkungan kerja yang
diberikan, bakat dan keahlian yang dibutuhkan dan upah, harus
ditentukan secara jelas.
7. Manajemen rantai pasokan (supply chain)
Keputusan ini menjelaskan apa yang harus dibuat dan apa yang
harus dibeli. Pertimbangannya ada pada kualitas, pengiriman dan
inovasi, semuanya harus ditingkat harga yang memuaskan.
14
Kepercayaan antara pembeli dan penjual sangat dibutuhkan untuk
proses pembelian yang efektif.
8. Persediaan
Keputusan persediaan bisa dioptimalkan hanya bila kepuasan
pelanggan, pemasok, perencanaan produksi dan sumber daya
manusia dipertimbangkan.
9. Penjadwalan
Jadwal produksi yang dapat dikerjakan dan efisien harus
dikembangkan, permintaan sumber daya manusia dan fasilitas
harus terlebih dahulu ditetapkan dan diawasi.
10. Pemeliharaan
Keputusan harus dibuat pada tingkat keandalan dan kestabilan
yang diinginkan. Sistem harus dibuat untuk menjaga keandalan
dan stabilitas tersebut.
d. Lima Keputusan Operasional
Kebijakan operasi merupakan penjualan atau menjelaskan tujuan
operasi yang akan dicapai. Manajer produksi dan operasi
bersangkutan dalam pembuatan keputusan dalam fungsi operasi
tersebut. Kebijakan operasi harus dibentuk untuk setiap kategori
keputusan yang menyangkut proses, kapasitas, persediaan, tenaga
kerja dan kualitas. Kerangka keputusan secara fungsional
menyatakan bahwa operasi-operasi mempunyai lima tanggung jawab
keputusan utama, diantaranya sbb:
a. Proses
Kategori ini dimaksudkan untuk merancang proses produksi
secara fisik yang mencakup seleksi tipe proses, pemiliham
15
teknologi, analisis aliran proses, penentuan lokasi, fasilitas, lay out
fasilitas dan penanganan bahan (Material Building)
b. Kapasitas
Kategori ini ditujukan pada penyediaan volume keluarana yang
optimal bagi perusahaan, tidak terlalu banyak dan tidak terlalu
sedikit. Keputusan ini menyangkut pengembangan rencana-
rencana jangka panjang, jangka menengah dan jangka pendek
c. Persediaan
Persediaan adalah harta paling penting yang harus dikelola
secara baik. Mengelola sistem logistic dan pembelian sampai
penyimpanan persediaan bahan mentah, barang dalam proses
dan produk akhir
d. Tenaga Kerja
Keputusan ini bersangkutan dengan perancangan dan
pengelolaan tenaga kerja dalam operasi-operasi keputusan yang
dibuat meliputi desain pekerjaan, peningkatan produktivitas,
pemberian kompensasi dan penciptaan lingkungan kerja yang
aman dan sehat
e. Kualitas
Fungsi operasi terutama bertanggung jawab akan kualitas barang
dan jasa yang dihasilkan, hal ini menyangkut pada dimensi
kualitas dalam desain dan pengawasan kualitas.
Lima bidang keputusan ini merupakan kunci keberhasilan bagi
manajemen produksi dan operasi (T. Hani handoko, 1994:25)
16
2. Pengertian Kualitas
Mutu atau kualitas suatu barang pada umumnya diukur dengan
tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan. Seberapa besar kepuasan
yang diperoleh pelanggan tergantung dari tingkat kecocokan penggunaan
masing-masing pelanggan. Sorang pengusaha membeli produk yang
digunakan sebagai bahan baku akan mengatakan barang tersebut
mempunyai kualitas baik jika barang tersebut dirasa cocok
penggunaannya dan mempunyai kemampuan memproses menjadi
barang jadi dengan harapan barang-barang cacat bawaan dari pabrik
sehingga tidak rugi mengeluarkan uang untuk membeli barang tersebut,.
Dengan demikian, pengertian kualitas mencakup kegiatan yang berkaitan
dengan tercapainya kepuasan pemakai barang tersebut.
Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran
relative kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain
atau rancangan dan kualitas kesesuaian atau kecocokan. Kualitas
rancangan merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas
kecocokan adalah seberapa baik produk itu sesuai dengan spesifikasi
dan kelonggaran yang disyaratkan oleh rancangan itu. Dari pengertian
kualitas di atas sebenarnya terdapat beberapa elemen sebagi berikut:
1. Kualitas adalah usaha untuk memberi kepuasan bagi pelanggan
2. Kualitas meliputi produk, jasa, proses dan lingkungan
3. Kualitas yang selalu berubah kondisinya (kondisi dinamis), saat ini
dianggap kualitas hari yang akan datang kemungkinan dianggap tidak
kualitas.
Perpaduan semua fungsi dari perusahaan yang dibangun
berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas dan pengertian
serta kepuasan pelanggan inilah yang dinamankan Total Quality
17
Management (TQM). TQM merupakan sistem manajemen yang
mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada
kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluaruh anggota organisasi.
Pengertian TQM lain menyebutkan bahwa TQM merupakan suatu
pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk
memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus
atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono 1996:51) kualitas
adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi harapan atau melebihi harapan.
Sehingga dalam kualitas terdapat tiga elemen dasar sebagai berikut:
1. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan
2. Kualitas mencakup produk, jasa manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah dan dinamis
Menurut Assuri (1998:205) mutu diartikan sebagai faktor-faktor
yang terdapat di dalam suatu barang atau hasil yang menyebabkan
barang atau hasil itu dimaksudkan atau dibutuhkan. Menurut (Nasution
2001:15) kualitas adalah kecocokan penggunaan produk untuk
memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Menurut Handoko
(1996:54) kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk
yang menyebabkan produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk
apa produk itu diproduksi.
Kualitas atau mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan (Goetsch dan Davis (1994, p.4) dalam
Tjiptono dan Diana (2001:4)). Konsep kualitas tersebut sering dianggap
18
sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas
kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan
fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu
ukuran seberapa jauh suatu produk memenuhi persyaratan atau
spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
pada persepsi pelanggan (Kotler, 1994). Hal ini berarti bahwa citra
kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau
persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati
jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan
kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan
penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa yang didasarkan atas
performansi perusahaan terhadap jasa yang mereka harapkan (Expected
Service).
a. Pengertian Kualitas Jasa
Berdasarkan pengertian jasa dan kualitas diatas, maka definisi
kualitas jasa yang menurut Tjiptono (1996:59) berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Sedangkan
menurut Wyckof (dalam Tjiptono 1996:69) kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kualitas total suatu jasa terdiri dari atas tiga komponen utama,
menurut Gronos (dalam Tjiptono 1996:60), yaitu:
19
1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output jasa yang diterima pelanggan.
2. Functional Quality, komponen yang berkaitan dengan kualitas
penyampaian jasa.
3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik
khusus suatu perusahaan.
Disamping komponen utama kuaitas jasa untuk mencapai kualitas
total, pada tahun 1985 menurut Parasuraman dan kawan-kawan
(dalam Fitzsimmon, 2006:129) terdapat pula lima dimensi kualitas
jasa yaitu:
1. Bukti Langsung (Tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, buku, rak,
meja, kursi, komputer, perlengkapan pegawai dan sebagainya
yang dapat dilihat dan diukur yang diperlihatkan secara detil oleh
penyedia jasa
2. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. Penyampaian jasa yang dihandalkan adalah
harapan pelanggan yang berarti penyampaian jasa tersebut dapat
dipenuhi tepat waktu, benar atau tanpa kesalahan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap. Membiarkan pelanggan menunggu terlalu lama untuk
mendapatkan pelayanan akan menciptakan persepsi yang buruk
terhadap kualitas jasa. Namun, apabila terjadi pelayanan yang
buruk dan perusahaan mampu melakukan perbaikan dengan
cepat, maka akan menciptakan persepsi terhadap kualitas jasa
yang baik.
20
4. Jaminan (Assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, komunikasi yang efektif sifat yang dapat dipercaya
yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya dan risiko atau keragu-
raguan, sikap yang mampu menaeik perhatian pelanggan saat
menyampaikan jasa.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
b. Prinsip Kualitas Jasa
Menurut Wolkins (dalam Tjiptono, 1996:65) ada 6 prinsip pokok
dalam kualitas jasa, yaitu:
1. Kepemimpinan, manajemen puncak harus memimpin perusahaan
untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya
kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk
meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap
perusahaan.
2. Pendidikan, semua personil perusahan harus memperoleh
pendidikan mengenai kualitas.
3. Perencanaan, proses perencanaan strategik harus mencakup
pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam
mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
4. Review, merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya
perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan
kualitas.
5. Komunikasi, implementasi strategi kualitas yang dilakukan oleh
organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik
21
dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya
(seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat
umum dll)
6. Penghargaan dan pengakuan (total human reward0, setiap
karyawan yang berprestasi baik, perlu diberi penghargaan dan
prestasinya tersebut diakui. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan
motivasi, modal kerja yang baik, rasa bangga dan rasa
kepemilikan yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi
besar bagi perusahaan dan pelanggan yang dilayani.
c. Perspektif terhadap Kualitas
Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 1996:51) ada lima perspektif
kualitas yang berkembang. Kelima perspektif inilah yang bisa
menjelaskan mengapa kualitas dapat diartikan secara beraneka
ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berkelainan.
Adapun kelima perspektif tersebut meliputi:
a. Transcendental approach, artinya kualitas dipandang sebagai
sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefiniskan
dan dioperasionalisasikan.
b. Product-based approach, kualitas merupakan atribut yang
terdapat pada produk dapat diukur, misal jumlah literatur, jumlah
kursi dan sebagainya.
c. Used-based approach, kualitas dipandang berdasarkan
penggunaannya.
d. Manufacturing approach, kualitas dipandang berdasarkan standar
yang dibuat oleh produsen.
22
e. Value-based approach, kualitas dipandang dari segi nilai dan
harga.
d. Manfaat Kualitas
Perusahaan yang mampu memberikan pelayanan yang
berkualitas akan kualitas yang superior memiliki beberapa manfaat
(Tjiptono, 1996:55) antara lain:
1. Loyalitas pelanggan yang lebih besar, perusahaan dapat
memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk
menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka
panjang dengan perusahaan.
2. Pangsa pasar yang lebih besar, perusahaan dapat meningkatkan
pangsa pasar perusahaan jika perusahaan ada upaya untuk
memenuhi kualitas yang bersifat customer driven. Hal ini akan
memberikan keunggulan harga dari customer value.
3. Harga saham yang lebih tinggi, perusahaan dapat meraih harga
saham yang tinggi jika perusahaan ada upaya untuk
meningkatkan kualitas, karena peningkatan kualitas dapat
memberikan daya tarik atau stimulus bagi pihak lain yang ingin
menanamkan modalnya pada perusahaan atau membeli sebagian
saham perusahaan dengan harga yang tinggi.
4. Harga jual yang lebih tinggi, perusahaan dapat meningkatkan
harga jual barang produk (barang atau jasa) mereka pada
pelanggan jika perusahaan dapat memenuhi kualitas yang
diinginkan pelanggan.
23
5. Produktivitas yang lebih besar, peningkatan yang dilakukan
perusahaan dapat memberikan dorongan untuk meningkatkan
produktivitas yang lebih besar.
e. Faktor Penyebab Kualitas Jasa yang Buruk
Ada beberapa faktor yang dapat menyebabkan kualitas jasa
menjadi buruk (Tjiptono, 1996:85). Faktor-faktor tersebut meliputi:
1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan.
2. Intensitas kerja yang tinggi.
3. Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara)
kurang memadai.
4. Kesenjangan-kesenjangan komunikasi.
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama.
6. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan.
7. Visi bisnis secara jangka pendek.
f. Perbaikan Kualitas
Perbaikan kualitas tidak terjadi begitu saja tetapi direncanakan
dan dilaksanakan secara sistematis dan bertahap (step-by-step).
Agar suatu organisasi dapat melaksanakan perbaikan
berkesinambungan, terdapat 5 aktivitas pokok dalam perbaikan
berkesinambungan (Diana, 2001:266), yaitu:
1. Komunikasi, untuk mewujudkan usaha perbaikan kualitas harus
diadakan komunikasi antara anggota tim dan juga antar tim dalam
perusahaan.
24
2. Memperbaiki masalah yang nyata atau jelas, segala
permasalahan yang berkaitan dengan kualitas produk, baik yang
nyata atau jelas harus segera diperbaiki.
3. Memandang ke hulu, berarti mencari penyebab suatu masalah,
bukan gejalanya (symptom)
4. Mendokumentasi kemajuan dan masalah, hal ini dilakukan agar
apabila di kemudian hari dijumpai masalah yang sama, maka
pemecahannya dapat dilakukan dengan cepat.
5. Memantau perubahan, pemantauan secara obyektif terhadap
kinerja suatu proses setelah diadakan perubahan perlu dilakukan,
karena kadang kala solusi yang diajukan untuk suatu masalah
belum tentu memecahkan masalah tersebut secara tuntas.
3. Perhotelan
a. Definisi Hotel
Terlepas dari sejarah perhotelan, secara harfiah, kata hotel
dulunya berasal dari kata hospitium (bahasa Latin), yang artinya
ruangan tamu. Dalam jangka waktu lama, kata tersebut mengalami
proses perubahan pengertian yaitu menjadi hotel. Sesuai dengan
perkembangan dan tuntutan orang-orang yang ingin mendaoatkan
kepuasan, kata hotel lambat laun berubah menjadi hotel yang kita
kenal sekarang.
Di dalam Columbia Encyclopedia dijelaskan bahwa yang
dimaksud hotel adalah House if Public Entertainment, dan dapat
disimpulkan dalam istilah menjamu, dengan memberikan kesenangan
atau kepuasan berupa akomodasi, makanan, minuman dan lain-
lainnya. Kepuasan para tamu tergantung dari pada usaha yang baik
25
dari pihak yang menjamu atau tuan rumah. Dengan demikian, dapat
ditetapkan bahwa ciri-ciri dari perhotelan adalah disediakannya:
1. Kamar tidur
2. Makanan dan minuman
3. Pelayanan (service)
Pengertian hotel menurut Hotel Prospietors Act, 1956: “Hotel
adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan
menyediakan pelayanan makanan serta minuman dan fasilitas kamar
untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan
dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan
pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus”.
Menurut Prof. K.Krapf, hotel adalah sebuah gedung atau
bangunan untuk menyediakan penginapan, makanan dan pelayanan
yang bersangkutan dengan menginap serta makan bagi mereka yang
mengadakan perjalanan.
Sedangkan, dalam Surat Keputusan Menteri Perhubungan
Republik Indonesia Nomor SK.241/G/70 tahun 1970, menyatakan
bahwa hotel adalah perusahaan yang menyediakan jasa dalam
bentuk penginapan (akomodasi) serta menyajikan hidangan serta
fasilitas lainnya dalam hotel untuk umum, yang memenuhi syarat-
syarat comfort dan bertujuan komersil. Bentuk, susunan, tata ruang,
dekorasi, peralatan, perlengkapan, sanitasi, higienis, estetika,
keamanan dan ketentraman, secara umum dapat memberikan
sasaran nyaman dan khusus, untuk kamar-kamar tamu dapat
menjamin ketenangan pribadi (privacy) untuk para tamu hotel.
26
b. Kegiatan Usaha Perhotelan
Kegiatan usaha yang dilakukan oleh jasa perhotelan pada
umumnya meliputi:
1. Bidang kegiatan pelayanan penginapan yang meliputi
penyediaan akomodasi atau kamar tidur dengan fasilitas
lainnya.
2. Bidang kegiatan penyediaan dan pelayanan makanan atau
minuman baik di dalam maupun di luar hotel.
3. Bidang kegiatan lainnya seperti penitipan barang tamu,
pemberian jasa laundry atau dry cleaning dan juga pemberian
pinjaman pemakaian peralatan olahraga hotel.
4. Dengan berpedoman pada kegiatan pokok usaha perhotelan
tersebut diatas maka para karyawan dilimpahkan tugas-tugas
penanganan tersebut melalui bagian atau departemen tertentu
seperti kantor depan, tata boga dan sebagainya.
c. Klasifikasi Hotel
1. Klasifikasi berdasarkan Plan
Pada dasarnya dengan berpedoman pada komponen harga
kamar (plan) maka dikenal dua jenis hotel, yaitu:
a. American Plan (AP)
Dalam sistem ini harga kamar yang terjual termasuk harga
makanan yang disajikan kepada tamu (tanpa memperhatikan
apakah tamu menggunakan makanan atau tidak)
b. European Plan (EP)
Dalam sistem ini harga kamar yang terjual terdiri dari sewa
kamar saja, sedangkan makanan yang dibeli atau dinikmati
27
tamu diperhitungkan sendiri sesuai dengan harga makanan
tersebut.
2. Klasifikasi berdasarkan Size
Disini ukuran besar kecilnya hotel ditentukan oleh banyaknya
jumlah kamar yang dimilikinya, pengelompokannya adalah:
a. Hotel ukuran kecil, hotel yang memiliki jumlah kamarnya
sampai dengan 25 kamar.
b. Hotel ukuran sedang, hotel yang memiliki jumlah kamar 26
sampai dengan 100 kamar.
c. Hotel ukuran menengah, hotel yang memiliki jumlah kamar
101 sampai dengan 300 kamar.
d. Hotel ukuran besar, hotel yang memiliki jumlah kamar diatas
300 kamar.
3. Klasifikasi berdasarkan Jenis Tamu
Para tamu yang menginap di hotel dapat digolongkan sebagai
berikut:
a. Family Hotel, dimana sebagian tamu terdiri dari keluarga.
b. Business Hotel, lebih dikhususkan bagi tamu yang sedang
melakukan urusan atau tugas dagang (bisnis).
c. Tourist Hotel, kebanyakan tamunya merupakan wisatawan.
d. Transit Hotel, kebanyakan tamunya merupakan orang-orang
yang akan melanjutkan perjalanan.
e. Cure Hotel, dimana tamu-tamunya yang menginap
kebanyakan dari mereka yang melewatkan diri untuk tujuan
pengobatan.
28
4. Klasifikasi Berdasarkan Tarif Hotel
Berdasarkan tarif hotel atau sewa kamar hotel dapat
dibedakan berdasarkan atas:
a. Conomy Hotel, yaitu hotel dengan tariff ekonomi yang relative
rendah
b. First Hotel, yaitu hotel dengan tariff sedang
c. Deluxe Hotel, yaitu hotel dengan tariff mahal
5. Klasifikasi Berdasarkan Lokasi
Berdasarkan lokasinya, hotel dapat dibedakan berdasarkan
atas:
1. City hotel adalah hotel yang berlokasi di perkotaan, biasanya
diperuntukkan bagi masyarakat yang bermaksud untuk tinggal
sementara (dalam jangka waktu pendek). City hotel disebut
juga sebagai transit hotel karena biasanya dihuni oleh para
pelaku bisnis yang memanfaatkan fasilitas dan pelayanan
bisnis yang disediakan oleh hotel tersebut.
2. Residental hotel adalah hotel yang berlokasi di pinggir kota
besar yang jauh dari keramaian kota, tetapi mudah mencapai
tempat-tempat kegiatan usaha. Hotel ini berlokasi di daerah-
daerah tenang, terutama karena diperuntukkan bagi
masyarakat yang ingin tinggal dalam jangka waktu lama.
Dengan sendirinya hotel ini diperlengkapi dengan fasilitas
tempat tinggal yang lengkap untuk seluruh anggota keluarga.
3. Resort Hotel adalah hotel yang berlokasi di daerah
pegunungan (mountain hotel) atau di tepi pantai (beach hotel),
di tepi danau atau di tepi aliran sungai. Hotel seperti ini
29
terutama diperuntukkan bagi keluarga yang ingin beristirahat
pada hari-hari libur atau bagi mereka yang ingin berekreasi.
4. Motel (motor hotel) adalah hotel yang berlokasi di pinggiran
atau di sepanjang jalan raya yang menghubungkan satu kota
dengan kota besar lainnya atau di pinggiran jalan raya dekat
dengan pintu gerbang atau batas kota besar. Hotel ini
diperuntukkan sebagai tempat istirahat sementara bagi
mereka yang melakukan perjalanan dengan menggunakan
kendaraan umum atau mobil sendiri. Oleh karena itu hotel ini
menyediakan fasilitas garasi untuk mobil.
d. Fungsi Hotel dan Organisasi Hotel
1. Fungsi Hotel
Fungsi hotel yang utama didirikannya adalah memberikan
pelayanan yang semaksimal mungkin pada tamu, selain itu juga
untuk menunjang kegiatan pembangunan nasional. Dalam
pemenuhan fungsi tersebut perlu keterpaduan pengelolaan hotel
yang merupakan bagian dari manajemen yumum yang mencakup
tiga aspek, yaitu:
a. Sumber: administrasi, organisasi, prosedur, peralatan,
kemajuan-kemajuan sistem informasi dan sebagainya.
b. Proses: kontrol, monitoring, manajemen peningkatan mutu
pelayanan.
c. Hasil akhir: kepuasan tamu, pembayaran.
30
2. Organisasi Hotel
Organisasi sebuah hotel akan sangat tergantung dariada
besar kecilnya hotel tersebut. Hotel kecil akan mempunyai
prganisasi yang sederhana dengan karyawan yang jauh lebih
sedikit jika dibandingkan dengan hotel besar. Sebuah hotel kecil
dengan jumlah kamar yang relative sedikit dan fasilitas serta
peralatan terbatas, tidak perlu takut terjut ke dalam persaingan
berkompetensi dengan hotel-hotel yang lebih besar. Betapapun
hotel-hotel kecil memiliki unsur-unsur tertentu dalam pasaran
industri akomodasi. Bukankah dengan tarif yang disajikan maka
tamu tidak usah mengharapkan kemewahan dan kelengkapan lain
yang bermutu mewah. Namun demikian, para tamu pasti
mengharapkan kebersihan yang optimal, sanitasi yang baik, alat
perlengkapan tidur, makanan dan minuman yang walaupun
sederhana tetapi masih terawat dan terpelihara dengan baik. Hal
yang perlu diperhatikan oleh hotel kecil yang memiliki manajemen
sederhana adalah keramahtamahan karyawan pada pola
pelayanan pribadi.
4. Pengertian Quality Function Deployment
Menurut Tjiptono dan Diana (2003:113), QFD (Quality Function
Deployment) dapat didefinisikan sebagai praktik untuk merancang suatu
proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD
menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang
diberikan organisasi. QFD memungkinkan organisasi untuk
memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif
terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses hingga tercipta
31
efektivitas maksimum. Sedangkan menurut Ariani (2003:184) QFD adalah
suatu metode yang digunakan dalam mendukung dan melaksanakan
filosofi Total Quality Management.
QFD adalah suatu metode yang digunakan dalam mendukung dan
melaksanakan filosofi Total Quality management. QFD digunakan dalam
berbagai prencanaan, dimana semua anggota tim dapat mengambil
keputusan secara sistematik untuk memprioritaskan berbagai tanggapan
yang mungkin terjadi terhadap sekelompok tujuan tertentu.
a. Konsep dan Manfaat QFD (Quality Function Deployment)
Konsep QFD dikembangkan untuk menjamin bahwa produk yang
memasuki tahap produksi benar-benar akan dapat memuaskan
kebutuhan pelanggn dengan jalan membentuk tingkat kualitas yang
diperlukan dan kesesuaian maksimum pada setiap tahap
pengembangan produk
QFD merupakan praktik menuju perbaikan yang dapat
memungkinkan organisasi untuk melampaui harapan pelanggannya.
QFD terdiri dari beberapa aktivitas yaitu:
1. Penjabaran persyaratan pelanggan
2. Penjabaran karakteristik kualitas yang dapat diukur
3. Penentuan hubungan antara kebutuhan kualitas dan karakteristik
4. Penentapan nilai-nilai berdasarkan angka tertentu terhadap
masing-masing karakteristik kualitas
5. Penyatuan karakteristik kualitas ke dalam produk
6. Perancangan produksi dan pengendalian kualitas produksi
Selain itu, ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari QFD
bagi perusahaan yang berusaha meningkatkan daya saingnya melalui
32
perbaikan kualitas dan produktivitasnya secara berkesinambungan.
Manfaat-manfaat tersebut antara lain (Tjiptono dan Diana, 2003:113):
1. Fokus pada pelanggan
2. Efisiensi waktu
3. Orientasi pada kerja sama tim
4. Orientasi pada dokumentasi
Selanjutnya, menurut Ariani (2003:184) ada beberapa manfaat
yang dapat dicapai bila perusahaan atau organisasi menggunakan
QFD, terutama yang berkaitan dengan proses produksi atau proses
pemberian layanan. Tiga manfaat utama yang dapat diperoleh adalah:
1. Mengurangi biaya
Hal ini dapat terjadi karena produk yang dihasilkan benar-
benar sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan,
sehingga tidak ada pengulangan pekerjaan atau pembuangan
bahan baku karena tidak sesuai dengan spesifikasi yang telah
ditetapkan oleh pelanggan. Pengurangan biaya dapat dicapai
dengan pengurangan biaya pembelian bahan baku, pengurangan
biaya overhead atau pengurangan upah, penyederhanaan proses
produksi dan pengurangan pemborosan (waste).
2. Meningkatkan pendapatan
Dengan pengurangan biaya, maka hasil yang diterima akan
lebih meningkat. Dengan menggunakan Quality Function
Deployment, produk atau jasa yang dihasilkan akan lebih dapat
memenuhi kebutuhan harapan pelanggan.
3. Pengurangan waktu produksi
QFD merupakan kunci penting dalam pengurangan biaya
produksi. QFD akan membuat tim pengembangan produk atau
33
jasa membuat keputusan awal dalam proses pengembangan.
Cara QFD mengurangi biaya produksi adalah:
a) QFD membantu mengurangi perubahan
b) QFD membantu megurangi waktu pelaksanaan produksi
karena pengulangan kegiatan
b. Implementasi QFD
Implementasi QFD secara garis besar dibagi menjadi 3 (tiga)
tahap. Tetapi, sebelum memasuki ketiga tahap tersebut, ada tahap
perencanaan dan persiapan. Adapun tahap tersebut adalah:
1. Tahap Perencanaan dan Persiapan
Tahap ini merupakan persiapan dalam melakukan dan
mengimplementasi QFD. Adapun topic kuncinya meliputi:
a) Menetapkan dukungan yang bersifat organisasi
b) Menentukan keuntungan yang mungkin didapat
c) Memutuskan siapa konsumennya
d) Menentapkan horizon waktu
e) Memutuskan cakup prosuk
f) Memutuskan tim dan hubungannya dengan organisasi
g) Membuat jadwal pelatihan QFD
h) Melengkapi fasilitas dan materialnya
2. Tahap Pengumpulan Voice of Customer
Pada tahap ini akan dilakukan survey untuk memperoleh
suara pelanggan yang tentu akan memakan waktu dan
membutuhkan keterampilan mendengarkan. Proses QFD pada
tahap ini membutuhkan data pelanggan yang situlis sebagai
34
atribut-atribut dan prosuk atau jasa. Atribut-atribut atau kebutuhan
ini merupakan keuntungan potensial yang dapat diterima
pelanggan dari prosuk atau jasanya.
Setiap atribut memiliki beberapa data numerik yang berkaitan
dengan kepentingan relatif atribut bagi pelanggan dan tingkat
performansi keputusan pelanggan dari produk yang mirip
berdasarkan atribut tersebut. Biasanya atribut ini disebut sebagai
data kualitatif dan informasi numerik tiap atribut sebagai data
kuantitatif (Nasution, 2006:67).
Data kualitatif secara umum diperoleh dari pembicaraan dan
observasi dengan pelanggan. Sementara data kuantitatif diperoleh
dari survey atau penarikan suara customer sehingga diperoleh:
a) Importance to Customer
Kolom ini merupakan alat untuk merekam bagaimana
tingkat kepentingan masing-masing kebutuhan bagi customer
(Nasution, 2005:69). Dalam beberapa buku QFD, kolom ini
seringkali diletakkan persis disebelah data kebutuhan
customer. Tingkat kepentingan ini biasanya dipilih dari seleksi
skala kepentingan. Dimana titik pada skala telah diketahui
dalam range antara 1 sampai dengan 5, seperti contoh berikut
ini:
1. Tidak penting sama sekali bagi customer
2. Kurang penting bagi customer
3. Cukup penting bagi customer
4. Sangat penting bagi customer
5. Paling penting bagi customer
35
b) Customer Satisfaction Performance
Ini merupakan persepsi customer tentang seberapa baik
produk yang ada saat ini dalam memenuhi kebutuhan
customer. Maksud dari produk yang ada saat ini adalah
produk atau jasa yang ditawarkan dan atau diantarakan
semirip mungkin dengan produk atau jasa yang sedang
dikembangkan.
Metode yang umum dipakai adalah menaksir nilai, yaitu
dengan menanyakan customer tentang seberapa baik produk
atau jasa yang dari perusahaan dalam memenuhi setiap
kebutuhan. Untuk merancang propduk yang baru sama sekali
(belum pernah diluncurkan) data ini tidak dibahas lebih lanjut
(Nasution, 2005:71).
c) Competitive Satisfaction Performance
Agar menjadi kompetitif, tim harus mengerti kompetisi.
Banyak tim biasanya tidak mempelajari saingannya dengan
baik, karena tentu saja lebih sulit untuk menjangkau customer
pesaing dibanding customernya sendiri.
Kadang-kadang, data competitive satisfaction
performance, digambarkan dalam bentuk grafik dan
dibandingkan dengan customer satisfaction performance.
Namun, seringkali lebih sulit untuk membaca grafik
dibandingkan dengan membaca angka (Nasution, 2006:72).
d) Goal & Improvement Ratio
Menurut Nasution (2005:72), pada kolom ini tim
memutuskan level apa yang ingin dicapai dari customer
performance, guna memenuhi setiap customer. Goal ini
36
biasanya dinyatakan dalam bentuk skala numerik yang sama
dengan tingkat performansi. Kita perlu menentukan goal ini
jika kondisi keterbatasan sumber daya, sedangkan jika tidak
ada masalah dengan sumber daya, tim dapat mencapai
semua aspek dari produk atau jasa dengan sesempurna
mungkin. Goal dikombinasikan dengan rating produk yang
sudah ada, akan digunakan untuk menentukan improvement
ratio.
Improvement Ratio =
e) Sales Point
Data ini berisi informasi tentang kemampuan dalam
menjual produk atau jasa, didasarkan pada seberapa baik tiap
kebutuhan customer:
1. Tanpa Penjualan (0)
2. Titik Penjualan Menengah (1,2)
3. Titik Penjualan Kuat (1,5)
Data ini penting karena pada umumnya produk yang
memiliki karakteristik memenuhi kebutuhan yang diharapkan
customer terlalu tinggi nilainyadalam titik penjualan. Seberapa
kuat titik penjualan tergantung pada bagaimana customer
membandingkan kompetensi dan seberapa penting atribut
tersebut (Nasution, 2005:72)
f) Raw Weight
Kolom ini berisi nilai perhitungan dari data dan keputusan
yang dibuat selama Matrik Perencanaan. Ini memodelkan
kepentingan keseluruhan bagi tim dari tiap customer need,
37
berdasarkan importance to customer, improvement ratio, dan
sales point. Nilai raw weight untuk tiap customer need adalah:
Raw Weight = ( ) (
) ( )
g) Normalized Raw weight
Kolom ini berisi nilai raw weight, diskalakan pada range 0
sampai dengan 1 atau dinyatakan dalam prosentase. Nilai dari
normalized raw weight menurut Cohen (1995:115) adalah
sebagai berikut:
Normalized Raw Weight =
3. Penyusunan Rumah Kualitas (Hose Of Quality)
Bagian dari proses Quality Function Deployment (QFD) yang
menggunakan sebuah matriks perencanaan untuk
menghubungkan keinginan pelanggan dengan bagaimana
perusahaan melakukan sesuatu untuk memenuhi keinginan
tersebut.
1. Respon Teknis
Respon teknis merupakan kemampuan teknis yang dimiliki
oleh pihak perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumen
(customer need)
38
2. Membuat Matrik Hubungan (Relationship Matrix) dan Prioritas
a. Relationship Matrik
Hasil penentian hubungan antar atribut dengan aspek
teknis. Besarnya masing-masing nilai hubungan dapat
dilihat antara 0 sampai dengan 9. Dari hasil penentuan
hubungan ini menunjukkan bahwa tingkat pemenuhan
asepek teknis terhadap atribut juga kuat bila menunjukkan
nilai yang tinggi (9), sehingga untuk suatu atribut apabila
pada salah satu reson teknis kuat (9) maka respon teknis
ini sangat berpengaruh untuk dipenuhinya atau tidak pada
atribut ini. Jadi hubungan ini menggambarkan kekuatan
respon teknis dalam memenuhi suatu atribut, sehingga
dari teknik ini dapat dilihat hubungan yang saling
berpengaruh terhadap pemenuhan suatu atribut, yang
hasil akhirnya adalah nilai hubungan antara suatu atribut
dengan seluruh faktor respon teknis.
Tabel 2.1 Simbol dalam Relationship Matrix
Simbol Nilai Numeric Pengertian / tingkat
hubungan
(blank) 0 Tidak ada hubungan
1 Mungkin ada hubungan
3 Sedikit ada hubungan
9 Sangat kuat
hubungannya Sumber: Cohen (1995, 128)
39
b. Prioritas
Nilai prioritas mempresentasikan kontribusi relatif dari
respon teknis terhadap kepuasan konsumen. Adapun
formulasi untuk menghitung contributions adalah:
Contributions = ∑( )
Normalized Contributions =
3. Technical Correlation
Tahap ini digunakan untuk mengidentifikasi hubungan
masing-masing technical descriptor (hubungan antara atribut
satu dengan yang lain). Hubungan ini diganti dengan simbol-
simbol seperti ditunjukan pada tabel 2.2
Tabel 2.2 Simbol korelasi teknik
Simbol Keterangan
Pengaruh positif sangat kuat
Pengaruh positif cukup kuat
Tidak ada pengaruh
Pengaruh negatif sangat kuat
Pengaruh negatif cukup kuat Sumber: cohen (1995,128)
Hasil penentuan hubungan antara aspek-aspek teknik
dapat dilihat bahwa sebenarnya pengaruh masing-masing
respon teknis yang satu dengan yang lainnya adalah sangat
kuat. Kemudian dapat dilihat bahwa ada berbagai macam
hubungan yang timbul dari respon teknis ini. Kalau terlihat
saling berpengaruh maka pelaksanaan respon satu respon
40
teknis akan berpengaruh terhadap pelaksanaan respon teknis
lainnya. Artinya, apabila pelaksanaan respon teknis tersebut
buruk, maka berakibat pada respon teknis salah satunya juga
buruk.
4. Benchmarking
Pada tahap ini, dilakukan patok duga pada hotel
kompetitor. Metode benchmarking yang diambil yaitu
functional benchmarking, yang menitikberatkan pada fungsi
respon teknis dalam mengambil data yang diperlukan.
5. Target
Mengindikasikan bagaimana dapat meningkatkan sesuatu,
menurunkan sesuatu atau mencapai sesuatu tertentu yang
spesifik. Simbolnya adalah sebagai berikut:
↑ = lebih baik maximum (meningkat)
↓ = lebih baik minimum (menurun)
Ο = target value
41
Gambar 2.3 House Of Quality
Sumber: Tjiptono (2006:126)
Keterangan Gambar:
1. Tembok rumah sebelah kiri (komponen A) merupakan masukan berupa
customer requirement atau kebutuhan konsumen.
2. Rumah tembok sebelah kanan (komponen B) merupakan planning matrix
atau matrik perencanaan. Matrik ini menterjemahkan kebutuhan
pelanggan menjadi sebuah rencana untuk memenuhi atau melebihi
kebutuhan tersebut. Komponen-komponen yang ada dalam planning
matrix ini adalah: kegiatan konsumen (importance to customer),
performansi kepuasan konsumen untuk produk yang ada (customer
satisfaction performance), performansi kepuasan pada produk pesaing
(competitive satisfaction performance), sasaran (goal) yang ingin dicapai
oleh tim, rasio perbaikan (importance ratio), titik penjualan (sales point),
pembobotan (normalized raw weight).
E. Technical Correlation
C. Technical Response
D. Relationship (tanggapan atas kebutuhan pelanggan)
A. Customer needs and benefits
B. Planning matrix (riset pasar)
F. Technical Matrix (prioritas tanggapan teknis, target teknis)
42
3. Plafon atau langit-langit rumah atau celling (komponen C) berisi technical
description atau spesifikasi kinerja apa yang dibutuhkan unt mewujudkan
customer requirements.
4. Bagian tengah (komponen D) menyatakan hubungan antara kebutuhan
konsumen dan deskripsi teknis. Dari matriks ini, maka kebutuhan
konsumen yang diinginkan sudah diterjemahkan ke dalam aspek lainnya.
5. Atap (komponen E) menyatakan hubungan antara deskrisi-deskripsi
teknis yang ada, sehingga diidentifikasikan deskripsi teknis yang saling
mendukung dan berlawanan (konflik)
6. Bagian bawah rumah atau fondasi (komponen F) ini diantaranya adalah
urutan tingkat kepentingan daya saing dan target untuk persyaratan
teknis).
43
C. Kerangka Pikir
Sumber: Ilustrasi Penulis (2014)
Berdasarkan model kerangka pikir, maka dapat dijelaskan bahwa pada
Hotel BJ Perdana Pasuruan, memiliki atribut-atribut jasa berdasarkan pada
lima dimensi kualitas jasa yang meliputi: bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati yang diberikan kepada konsumen. Dimana
atribut tersebut akan disesuaikan menurut kebutuhan dan keinginan
konsumen sehingga dapat dibuat matrik perencanaan yang diawali dari
importance to customer, customer satisfaction performance, competitive
satisfaction performance, goal, improvement ratio, sales point, raw weight,
normalized raw weight, kemudian dilanjutkan dengan menentukan respon
Harapan
Pelanggan 5 Dimensi Kualitas
Pelayanan 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty
Pelanggan Puas Pelanggan Tidak
Puas
Peningkatan Kualitas
Pelayanan
Quality Function Deployment ( QFD)
House of Quality (HOQ)
44
teknis dan membuat matrik hubungan untuk mendapatkan nilai contribution,
normalized contribution dan target. Sebagai tahap akhirsetelah menentukan
planning matrix, respon teknis dan semua kebutuhan responden,
kemampuan perusahaan dan sistem untuk meningkatkan jasa atau layanan
yang kurang baik, sehingga bisa menghasilkan kualitas yang lebih baik dari
sebelumnya.