6

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah suatu aktifitas, serangkaian institusi dan proses

menciptakan, menghubungkan, menghadirkan dan menawarkan peningkatan

yang memberikan nilai kepada customer, client, partners, dan masyarakat luas.

Ebert et al (2009, p150)

Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi,

penentuan harga, promosi, dan distribusi ide, barang, dan jasa untuk

menciptakan pertukaran yang memuaskan kebutuhan individu dan organisasi.

Mohammed et al(2003, p3).

2.1.1 Orientasi Manajemen Pemasaran

Ada 5 konsep pemasaran yang dapat dijadikan sebagai landasan bagi

organisasi untuk strategi pemasaran mereka. Kotler et al (2005, p12-p14)

yaitu:

1. Konsep Produksi

Konsep ini beranggapan bahwa konsumen akan lebih meimilih

produk yang mudah diperoleh dan harganya murah. Pihak

menejemen harus fokus dalam meningkatkan efesiensi produksi dan

pendistribusian.

2. Konsep Produk

Konsep ini beranggapan bahwa konsumen akan memilih produk

yang memberikan kualitas terbaik, performa, dan fitur yang inovatif.

Berdasarkan konsep ini strategi marketing seharusnya berfokus pada

peningkatan kualitas produk secara terus menerus.

3. Konsep Penjualan

Konsep ini beranggapan bahwa konsumen dengan membeli produk

kecuali perusahaan menjalankan usaha seperti promosi dan

penjualan dalam skala besar.

7

4. Konsep Pemasaran

Filosofi manajemen pemasaran yang beranggapan bahwa untuk

mencapai tujuan organisasi diperlukan pengetahuan terhadap

kebutuhan dan keinginan dari target pasar dan memberikan kepuasan

yang lebih baik dari para pesaing.

5. Konsep Pemasaran Bersifat Sosial

Beranggapan bahwa perusahaan harus membuat keputusan strategi

pemasarn yang baik dengan mempertimbangkan kebutuhan

konsumen, persyaratan perusahaan, minat jangka panjang konsumen,

dan minat jangka panjang dlam komunitas sosial.

2.1.2 Marketing Mix

Strategi yang efektif termasuk membuat keputusan, seperti brand yang

mencoba menjadi semua hal untuk resiko menjadi tidak terfokus atau

kehilangan kemurnian dari nilai sasarannya,menurut Rob

Stokes(2008,p35). Untuk membantu strategi-strategi ini dalam formulasi

strategi bisnis, model seperti 4P (Product, Price, Placement, Promotion)

telah diadopsi secara luas. Berikut penjelasan dari 4P:

The Four Ps

1. Product and Services

Segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi

keinginan atau kebutuhan konsumen, apakah kebutuhan tersebut

langsung dikonsumsi oleh konsumen atau untuk diproduksi kembali

dan kemudian baru dipasarkan ke konsumen.

2. Price

Harga merupakan alat untuk mengukur nilai suatu barang, harga bagi

produsen merupakan penentu bagi permintaan pasar dan

mempengaruhi posisi pesaing perusahaan dalam merebut konsumen.

Harga merupakan indikator dari barang, dalam menetapkan harga

perlu hati-hati dalam memperhatikan potensi pasar. Oleh sebab itu,

menentukan harga perlu diperhatikan agar harga yang ditetapkan

terjangkau oleh konsumen selain itu juga memberikan keuntungan

bagi perusahaan.

8

3. Placement or Distribution

Produk yang telah dihasilkan akan sangat berguna bagi konsumen

ketika produk tersebut berada di suatu tempat yang terjangkau atau

dapat dijangkau dimana saja. Dalam pencapaian tujuan utama dari

pemasaran yakni menyalurkan baranga atau jasa secara efisien dari

produsen ke konsumen, maka perlu adanya kegiatan penyaluran

(distribusi) sebagai mata rantai yang harus dilalui oleh barang atau

jasa yang dari produsen kepada konsumen pada waktu dan jumlah

yang tepat.

4. Promotion

Promosi adalah suatu usaha perusahaan atau individu memberikan

informasi dan mempengaruhi serta menarik konsumen secara

langsung terhadap produk yang dihasilkan. Promosi adalah cara yang

efektif merebut konsumen dipasaran, serta memperkenalkan barang

atau jasa yang dihasilkan.

2.1.3 Pengertian Internet

Internet adalah sebuah sistem raksasa pada komputer yang saling

berhubungan, lebih dari 100 juta komputer di lebih 100 negara yang kita

ketahui sekarang,menurut Ebert et al(2009, p185).

Keuntungan Internet

Ada 6 macam keuntungan internet yang disebut juga ‘6C’menurut

Chaffey et al(2000,p10), yaitu:

a. Cost Reduction

Dicapai melalui pengurangan kebutuhan untuk penjualan dan

permintaan pemasaran yang ditangani oleh operator telepon dan

pengurangan kebutuhan untuk biaya cetak dan pendistribusian bahan

dari komunikasi pemasaran, yang digantikan penerbitan di website.

b. Capability

Internet menyediakan peluang baru, untuk produk dan jasa baru dan

eksploitasi pasar baru.

c. Competitive Advantage

Jika sebuah perusahaan menyediakan kemampuan baru sebelum

pesaingnya, maka ini akan menjadi sebuah keuntungan sampai

kompetitor tersebut memiliki kemampuan yang sama.

9

d. Communications Improvement

Hal ini meliputi peningkatan komunikasi dengan customer, staf,

pemasok dan distributor.

e. Control

Internet dan Intranet menyediakan penelitian pemasaran yang lebih

baik melalui pelacakan perilaku konsumen dan cara karyawan

memberikan pelayanan.

f. Customer Service Improvement

Disediakan oleh database interaktif yang mendukung ketersediaan

stok atau pertanyaan bagi pelayanan customer.

2.1.4 Komponen Internet

Pada dasarnya terdapat komponen – komponen penting yang harus

dimiliki untuk membuat sebuah web menurut Chaffey et al(2000), yaitu:

Web Browser adalah software untuk mengakses informasi dalam

World Wide Web (WWW) yang tersimpan di dalam web server.

HTMLadalah format standar yang digunakan untuk

mendefinisikan text dan layout dari halaman web.

Web Server adalah tempat untuk menyimpan halaman web oleh

Web Browser. Di dalamnya berisi database customer dan informasi

produk yang bisa didapatkan melalui sebuah browser.

2.1.5 Internet Dalam Mendukung Bisnis

Internet dapat digunakan untuk mengembangkan penglihatan

tentang kebutuhan customer dan tindakan pesaing. Sebagai tambahan,

pemasaran dapat menggunakan Internet untuk mengawasi perubahan

kondisi yang dapat mempengaruhi kelangsungan aksi dari strategi yang

telah ditetapkan. Internet adalah sumber dari pengetahuan pasar untuk

mendefinisikan peluang.

Penelitian pasar dapat mendapatkan informasi langsung dari

pemakai tentang produk yang diinginkan dan fitur dari layanan serta

pesaing untuk menghasilkan keunggulan kompetitif. Internet merupakan

sumber informasi yang paling banyak digunakan oleh perusahaan. Hal ini

karena internet dapat menjangkau semua wilayah, potensial dan cepat untuk

10

menyampaikan berbagai informasi secara universal, berkualitas, dan hampir

tidak memerlukan cost (Adelaar, 2000; Talha et al.).

Selain itu, internet juga memiliki beberapa daya tarik dan keunggulan

bagi para konsumen maupun organisasi, misalnya dalam kenyamanan, akses 24

jam sehari, efisiensi, alternatif ruang maupun pilihan yang relatif, tak terbatas,

personalisasi, sumber informasi potensial, dan lain-lain (Chandra, 2001).

Menurut Joe F. Hair (2007) dari jurnal knowledge creation in marketing the role

of predictive analytics mengatakan bahwa lebih dari 60% pengguna internet

menjadikan internet sebagai sumber utama untuk melakukan pencarian

informasi tentang produk yang dibutuhkan.Jadi dapat disimpulkan bahwa pada

saat ini internet sangat dibutuhkan untuk proses penyampaian informasi dan

menjadi dasar pemikiran atas pereancangan e-marketing yang akan dibuat.

2.1.6 Internet Marketing

Elektronik marketing merupakan semua kegiatan online atau

elektronik yang memfasilitasi pembuatan barang dan jasa dari para

produsen untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan dari para

consumer, Reedy et al(2000,p4-p5).

Internet marketing merupakan proses membangun dan

mempertahankan hubungan dengancustomer melalui kegiatanonline

untuk memfasilitasi pertukaran ide, produk, dan pelayanan untuk

memenuhi keinginan dari kedua belah pihak,Mohammed et al(2003, p4).

2.1.7 Komponen Internet Marketing

Terdapat lima komponen Dalam Internet Marketing,menurut

Mohammed et al(2003, p4), yaitu:

1. Proses

Seperti halnya program pemasaran tradisional, program

pemasaran melalui Internet melibatkan sebuah proses. Tujuh tahap

dari proses program pemasaran melalui Internet adalah membentuk

peluang pasar, menyusun strategi pemasaran, merancang

pengalaman customer, membangun hubungan antarmuka

dengancustomer, merancang program pemasaran, meningkatkan

informasi customer melalui teknologi, dan mengevaluasi hasil

program pemasaran secara keseluruhan.

11

2. Membangun dan Mempertahankan Hubungan Dengan

Pelanggan

Membangun dan mempertahankan hubungan dengancustomer

merupakan tujuan dari pemasaran. Tiga tahapan hubungan

dengancustomer adalah awareness ,exploration, dancommitment.

Program pemasaran dapat dikatakan berhasil apabila mampu untuk

mengarahkan customer sampai pada tahap komitmen pada

perusahaan. Dan tujuan dari pemasaran melalui Internet adalah

menjalin hubungan dengancustomer, baik secara online maupun

offline.

3. Online

Sesuai dengan definisinya, Internet marketing adalah

pemasaran yang dilakukan dalam dunia Internet, namun tetap terkait

dengan program pemasaran secara tradisional.

4. Pertukaran

Dampak dari program pemasaran online adalah pertukaran

yang tidak hanya terjadi di dalam dunia Internet saja atau online,

namun juga harus berdampak pada pertukaran di penjualan secara

nyata.

5. Pemenuhan Kepuasan Kebutuhan Kedua Belah Pihak

Dengan adanya Internet Marketing, pemenuhan kepuasan akan

kedua belah pihak lebih cepat terpenuhi, yaitu dari segi perusahaan

yang menggunakan Internet Marketing bisa mencapai tujuan

perusahaan seperti meningkatnya laba perusahaan, pangsa pasar

yang semakin meluas, dan lain-lain. Dari segi customer adalah

terpenuhinya kebutuhan seperti mendapatkan informasi yang

dibutuhkan dengan lebih cepat.

2.2. Tujuh Tahap Pengembangan E-Marketing

Menurut Mohammed et al(2003, p8), Ada tujuh tahap dalam E-

Marketing yaituforming market opportunity, formulating the marketing strategy,

Designing the customer experience, crafting customer interface, designing the

marketing program, leveraging customer information through technology, dan

evaluating the marketing program. Pada 7 tahapan e-marketing ini, tiga tahapan

12

awal dari tujuh tahapan e-marketing akan digunakan untuk analisis sistem bisnis

yang berjalan yang nantinya akan ada dalam bab analisis e-marketing. Dan

untuk perancangan aplikasi program pemasaran menggunakan empat tahapan

akhir dari tujuh tahapan e-marketing yang akan masuk pada bab hasil dan

pembahasan.

Gambar 2.1 Tujuh Tahap Internet Marketing.

2.2.1. Tahap Pertama – Forming The Market Opportunity

Tahap pertama melibatkan analisis peluang pasar dan merupakan

awal dari konsep bisnis—yaitu, mengumpulkan data online dan offline

yang cukup untuk membangun bukti yang kuat tentang penilaian peluang

yang ada.

13

Tabel 2.1 Enam Langkah Mengevaluasi Peluang

Dalam bagian ini, sebuah metodologi enam-langkah sederhana

membantu mengevaluasi peluang. Enam langkah tersebut mencakup:

1. Menyelidiki Peluang pada Sistem Nilai yang Ada atau yang Baru

Langkah pertama dalam membentuk peluang bisnis adalah

mengidentifikasi secara luas arena yang belum ereksploitasi dimana

perusahaan baru akan berpartisipasi. Tujuannya adalah untuk

mendeklarasikan apa yang ada di dalam dan di luar kumpulan

pertimbangan model bisnis. Arena bisnis umumnya didefinisikan di

dalam atau di luar rantai nilai industri, atau sistem nilai. Sistem nilai

adalah hubungan dari proses-proses dan aktivitas di dalam dan di

14

antara perusahaan- perusahaan yang memberikan manfaat bagi

perantara dan pemakai akhir.

a. Trapped Value

Dalam networked economy, perusahaan akan membuka Trapped

value dengan menciptakan pasar yang lebih efisien ataupun

sistem nilai yang lebih efisien.

b. New-to-the-world Value

1) Meragamkan penawaran customer

2) Membangun komunitas.

3) Perkenalan fungsi new-to-the-world dengan pengalaman

customer.

c. Hybrid Value

Merupakan gabungan dari trapped value dan new-to-the-world

value.

1) Merubah oenentuan harga yang sudah ada.

2) Memungkinkan kemudahan akses

3) Memperluas secara radikal.

2. Mengidentifikasi Kebutuhan yang Belum Dipenuhi atau Belum

Terlayani

Penciptaan nilai-baru didasarkan pada memenuhi kebutuhan

customer dengan lebih baik. customer akan berganti dari pemasok

lamanya hanya jika perusahaan baru memenuhi kebutuhan dengan

lebih baik dan secara efektif mengkomunikasikan proporsi nilainya.

Langkah ini penyingkapan “nukleus peluang”, sekumpulan

kebutuhan yang belum dipenuhi atau dilayani.

15

Gambar 2.2 Customer Mapping Process.

3. Menentukan Target Segmen Pelanggan

Perusahaan harus mengetahui kelompok customer yang paling

atraktif, kelompok yang seharusnya dikejar perusahaan, kelompok

yang seharusnya tidak ditekankan oleh perusahaan, dan penawaran

yang diberikan kepada target segmen. Segmentasi customer, atau

pengelompokan customer berdasarkan kesamaannya, yang bertujuan

untuk melayani kebutuhan mereka dengan lebih baik, harus

actionable (dapat menjelaskan bagaimana perusahaan dapat masuk

ke dalam pasar, dan harus dapat diukur atau dideskripsikan) dan

meaningful (dapat menjelaskan perilaku customer). Ada beberapa

acuan dalam menentukan segmentasi.

16

Tipe Segmentasi Keterangan Contoh Geografis Membagi pasar dalam unit-

unit geografis Negara, daerah, kota

Demografis Membagi pasar berdasarkan nilai-nilai demografis

Umur, jenis kelamin, pendapatan, pendidikan

Firmografis Membagi pasar berdasarkan variable spesifikasi perusahaan

Jumlah karyawan, ukuran perusahaan

Tingkah laku Membagi pasar berdasarkan pada bagaimana pelaggan biasanya membeli dan menggunakan suatu produk

Loyalitas website, pebelian utama

Kesempatan (tergantung situasi)

Membagi pasar berdasarkan pada situasi yang mengarah pada kebutuhan suatu produk, membeli atau menggunakan.

Kesempatan rutin, kesempatan khusus

Psikologis Membagi pasar berdasarkan gaya hidup dan kepribadian

Kepribadian (pengambil resiko), gaya hidup ( orang yang suka bersenang-senang)

Keuntungan Membagi pasar berdasarkan pada keuntungan atau kualitas dari suatu produk

Kenyamanan, ekonomi, kualitas

Tabel 2.2 Segmentation approaches.

4. Menilai Kebutuhan Sumber Daya Untuk Memberikan

Penawaran

Sebuah perusahaan harus memiliki sekumpulan sumber daya untuk

menang dalam pasar. Pada langkah ini, perusahaan menyusun

pengalaman dan manfaat apa yang akan diberikan oleh penawaran

dan kemampuan teknologi apa yang akan dibutuhkan untuk

memberikan manfaat dari penawaran tersebut. Sistem sumber daya

merupakan sebuah kumpulan dari kegiatan dan aset-aset yang

terpisah yang dimiliki oleh perusahaan ataupun individu, yang ketika

digabungkan akan menciptakan keunggulan perusahaan.

17

5. Menilai Faktor Persaingan, Teknologi, dan Keuangan dari

Peluang

Terdapat empat area yang digunakan untuk menentukan karakter dan

tingkat dari sebuah peluang, yaitu:

� Competitive Intensity

Untuk mengukur intensitas kompetitif, perusahaan perlu secara

jelas mengidentifikasi pesaing-pesaing yang dihadapi. Pesaing

langsung (direct competitors) adalah saingan dalam industri

yang sama. Perusahaan-perusahaan tersebut adalah penyedia

produk atau jasa yang “mensubstitusi secara dekat” satu sama

lain. Pesaing langsung menjangkau dan bersaing untuk customer

yang sama. Pesaing tidak langsung (indirect competitors)terdiri

dari dua kategori perusahaan: substitute producer (perusahaan

yang, walaupun berada dalam industri yang berbeda, tetapi

memproduksi produk dan jasa yang memiliki fungsi sama) dan

adjacent competitor (pesaing yang tidak belum menawarkan

produk dan jasa yang merupakan substitusi langsung, tetapi

memiliki potensi untuk segera melakukannya).

Alat yang berguna untuk mengidentifikasi pesaing langsung dan

tidak langsung adalah pendekatan profiling, yang terdiri dari tiga

lingkaran konsentris. Lingkaran paling dalam terdiri dari

sekumpulan aktivitas customer yang sentral bagi perusahaan.

Lingkaran di tengah terdiri dari pesaing langsung. Terakhir,

lingkaran paling luar terdiri dari pesaing tidak langsung.

18

Gambar 2.3Competitor Profiling.

� Customer Dynamics

Elemen-elemen yang menyusun keseluruhan dinamika customer

dalam pasar adalah (a) tingkat kebutuhan yang tidak terpenuhi,

atau besarnya peluang yang tidak terbatas, (b) tingkat interaksi

antara segmen customer utama, dan (c) kemungkinan tingkat

pertumbuhan.

� Technology Vulnerability

Kemampuan teknologi mencakup (a) dampak dari penetrasi

teknologi dan (b) dampak dari teknologi baru terhadap nilai.

� Microeconomics

Mikroekonomi dari peluang mencakup (a) ukuran/volume dari

pasar dan (b) tingkat keuntungan yang sudah diperhitungkan.

6. Melakukan PenilaianGo/No-Go

Tim manajemen harus memutuskan apakah akan mendefinisikan

proporsi nilai dan merancang model bisnis. Ini menjadi awal dari

beberapa gerbang pengambilan keputusan go/no-go. Tim harus

19

mendefinisikan kriteria yang akan dipenuhi dalam melanjutkan ke

tahap berikutnya dari proses pengembangan bisnis. Tim sebaiknya

tidak melangkah terlalu jauh jika tidak dapat mencapai kesepakatan

pada awal gerbang penilaian go/no-go dan tidak dapat memenuhi

kebutuhan yang belum terpenuhi atau belum terlayani dengan baik.

Gambar 2.4 Penilaian go/no-go.

2.2.2. Tahap Kedua – Formulating The Marketing Strategy

Tahap kedua dari program pemasaranInternet adalah menentukan strategi

pemasaran.Strategi pemasaran memiliki tiga komponen utama, yaitu

sebagai berikut:

� Segmentation

Mengidentifikasi segmen pasar yang relevan dengan kebutuhan

tertentu. Prioritas segmentasi berfokus pada dua hal:

- Tahap kesiapan pembeli

Apakah pembeli siap membeli hari ini

- Sikap pembeli

Perusahaan menargetkan produk ke segmen yang lebih menerma

produk.

20

Gambar 2.5Segmentation

� Targeting

Memilih segmen atraktif yang konsisten dengan sumber daya dan

tujuan perusahaan.

Gambar 2.6Targeting

21

� Positioning

Mengkomunikasikan secara strategis manfaat produk kepada target

segmen.

Gambar 2.7Positioning

Perusahaan tradisional yang baru dalam internet (brick-and-mortar) akan

menemukan bahwa segmentasi online dapat mengahsilkan empat

skenario berbeda, seperti yang ditunjukan gambar 2.5 tentang

segmentation. Dimensi pertama dari matriks ini berfokus pada apakah

ukuran segmen pasar berubah, dimensi keuda berfokus pada apakah

kriteria untuk mengelompokan pasar berubah ketika perusahaan menuju

internet.

22

• No Change

Perusahaan mungkin menemukan bahwa segmentasi online

tidak menghasilkan segmen baru yang signifikan, dan bahwa

komposisi relatif dan ukuran dari segmen pelanggan online

secara umum sama dengan segmen pelanggan offline.

• Market Expansion

Perusahaan mungkin menemukan bahwa karakteristik segmen

online sama dengan karakteristik segmen offline, tetapi ukuran

segmen berubah.

• Market Reclassification

Segemntasi online dapat menghasilkan segmen pelanggan

yang berbeda pada internet. Hal ini dikarenakan kemampuan

internet untuk memperbesar penawaran perusahaan (misalnya

melalui peningkatan layanan atau kemampuan kostumasi)

dank arena itu menciptakan pelanggan online yang lebih

banyak permintaannya.

• Reclassifie Expansion

Perusahaan cenderung akan mengalami kombinasi dari dua

skenario sebelumnya sehingga segmen akan secara bersamaan

berubah dalam ukuran dan karakteristik. Skenario komplit ini

membuat strategi pemasaran internet menjadi lebih penting

karena targeting dan positioning memegang peran penting

dalam menentukan keberhasilan online.

Skenario-skenario berikut menunjukan empat strategi dimana perusahaan

tradisional dapat menentukan target segmen online berkaitan dengan

dengan segmen offline seperti yang ada pada gambar 2.6 tentang

targeting (1) fokus upaya pemasaran pada keseluruhan segmen atau satu

bagian dari segmen, dan (2) kesamaan pelanggan dengan segmen offline

perusahaan (pelanggan yang sama atau berbeda).

23

• Blanked Targeting

Perusahaan mungkin menemukan bahwa segmentasi online

tidak menghasilkan sesuatu yang baru dimana, akibatnya

karakteristik umum dari target segemen tetap sama dengan

target segmen offline, tetapi target segmen tersebut bertambah

besar karena meningkatnya jangkauan geografis.

• Beachhead Targeting

Dalam skenario ini, hanya sebagian basis pelanggan perushaan

yang menggunakan internet untuk melakukan pemebelian dan

masih menunjukan prefensi pembelian yang sama dengan

pelanggan offline. Penawaran perusahaan lebih ditargetkan

pada segemen pelanggan yang lebih kecil.

• New Opportunity Targeting

Skenario ini mengubah keseluruhan segmen target perusahaan

terhadap pelanggan, target segmen pasar benar-benar baru.

• Bleed- Over Targeting

Strategi pemasaran online ini dapat memilih sebuah target

segemen yang seluruhnya berbeda. Disini, target segmen

pelanggan menunjukan berbeda dari segmen offline

tradisional.

Masing-masing skenario diatas memerlukan pendekatan positioning

yang berbeda. Seperti targeting , kriteria untuk positioning yang efektif

tidak berubah, strategi positioning harus menekankan perbedaan yang

berarti, dapat dikomunikasikan, dan atraktif secara finansial. Gambar 2.7

menunjukan strategi positioning dan pedoman untuk masing-masing

skenario.

• Blanked Positioning

Dalam skenario pertama, taget segmen tidak berubah, dan

positioning yang tepat cukup sederhana. Strategi yang baik

dapat diambil dari strategi positioning offline yang ada, karena

ditujukan kepada kelompok pelanggan yang sama.

24

• Beachhead Positioning

Dalam skenario kedua, dimana target segmen adalah bagian

dari segmen office yang lebih besar, maka positioning sama

tetapi akan lebih fokus pada kelompok pelanggan yang lebih

kecil.

• Bleed-over Positioning

Skenario ketiga mengasumsi bahwa target segment terdiri dari

pelanggan lama dan jenis pelanggan baru. Disini, positioning

akan mirip dengan penawaran offline, tetapi juga akan

membuat penawaran online atraktif bagi jenis pelanggan baru.

• New Opportunity Positioning

Skenario terakhir ini mengubah keseluruhan penawaran,

berusaha untuk menangkap perhatian dari target segmen yang

benar-benar baru.

2.2.3. Tahap Ketiga – Designing Customer Experience

Perusahaan harus memahami jenis pengalaman customer yang perlu

dihasilkan untuk memenuhi peluang pasar. Pengalaman tersebut harus

berkorelasi dengan strategi pemasaran dan positioning perusahaan.

Pengalaman pelanggan (customer experience) bisa didefinisikan sebagai

interpretasi dari pertemuan lengkap pemakai dengan situs, dari

pandangan awal pada home page sampai pengalaman pembelian,

meliputi keputusan seperti apakah akan membuat sebuah shopping cart.

Tiga tingkat dari hierarki pengalaman customer adalah sebagai berikut:

� Tingkat 1:Experiencing Functionality

Bukanlah sesuatu yang dibesar-besarkan kalau dikatakan bahwa

pengalaman customer yang positif dihasilkan dari memberikan dasar

- dasar dari fungsionalitas secara konsisten. Terdapat lima prinsip

utama di dalam tahap ini yang meliputi kegunaan dan kemudahan

navigasi, kecepatan, kehandalan, keamanan, dan kemampuan akses

media.

25

� Tingkat 2:Experiencing Intimacy

Apabila sebuah perusahaan dapat menyediakan dasar-dasar dari

fungsionalitas, maka akan menempatkan customernya ke tingkat

kedua dari hierarki pengalaman—sebuah pengalaman yang

meningkatkan keintiman dengan perusahaan. Pengalaman tersebut

dapat dilakukan dengan cara penyesuaian, komunikasi, konsistensi,

kepercayaan, nilai pengecualian, dan pergantian aktivitas dari

konsumsi ke waktu luang.

� Tingkat 3: Experiencing Evangelism

Tingkat terakhir menganggap bahwa customer telah melewati dua

tingkat pertama yaitu, bahwa situs bekerja, yang diinterpretasikan

sebagai pengalaman individual, dan bahwa pemakai

mengintegrasikan brand ke dalam hidup mereka. Dalam tingkat

akhir ini, customer menjadi seorang pewarta. customer begitu

terinternalisasi akan pengalamannya sehingga mereka tidak sabar

untuk berbagi cerita dengan teman, kerabat, dan kenalan.

2.2.4. Tahap Keempat – Crafting Customer Interface

Internet telah mengubah tempat pertukaran dari tempat pemasaran

(seperti, interaksi face- to-face) menjadi market space (seperti, interaksi

screen-to -face). Perbedaan utama adalah bahwa sifat hubungan

pertukaran sekarang ditengahi oleh antar muka teknologi. Dengan

perpindahan dari hubungan antarmuka mediasi menggunakan manusia

menjadi menggunakan teknologi, terdapat sejumlah pertimbangan

perancangan antar muka yang dihadapi. Untuk melihat pertimbangan-

pertimbangan tersebut diperkenalkan kerangka kerja 7C, yaitu sebagai

berikut:

� Context(C1)

Context dari sebuah situs menggambarkan tampilan fungsional dan

nilai estetika yang terkandung dalam situs tersebut. Ada situs - situs

yang memilih untuk fokus dengan memunculkan banyak gambar-

gambar menarik, warna, dan fitur desain sementara.

26

Ada juga situs-situs lain yang berfokus kepada cara menampilkan

data dan navigasi yang sederhana.

Tiga faktor kritis dalam tampilan website :

- Section Breakdown / subcomponent

- Linking Structure

- Navigation Tools.

� Content(C2)

Content adalah semua subjek digital yang ada di dalam sebuah situs

Web.Content juga mencakup medium subjek digital seperti teks,

video, audio, dan gambar. Sebagaimana pesan yang disampaikan

oleh subjekdigital juga mencakup produk, jasa, dan informasi yang

ditawarkan. Jika context lebih berfokus pada bagaimana sebuah situs

dirancang, maka content lebih berfokus pada apa yang disampaikan.

- Offering mix

- Appeal mix

- Multimedia mix

- Content type

� Community(C3)

Community didefinisikan sebagai satu set hubungan yang dibangun

atas dasar ketertarikan dan kepentingan yang sama. Community

berguna tergantung dari pelaku-pelaku dalam hubungan tersebut,

misalnya:

- Community dapat menciptakan konten atau layanan yangmenarik

customer untuk mengunjungi situs Web.

- Community dapat membangun hubungan yang lebih dekat antara

customer dan perusahaan.

� Customization(C4)

Customization didefinisikan sebagai kemampuan sebuah situs untuk

memodifikasi situs itu sendiri ataupun dimodifikasi oleh setiap

pemakai. Saat customization dirancang dan diatur oleh perusahaan

27

maka disebut tailoring. Saat customization dirancang dan diatur oleh

pemakai maka disebut personalisasi.

� Communication(C5)

Communication menunjuk kepada dialog antara situs Web dengan

pemakai. Communication terdiri dari tiga, yaitu:

- Perusahaan ke pemakai (contoh: email notification)

- Pemakai ke perusahaan (contoh: customer service)

- Pemakai ke pemakai (contoh: instant messanging)

Tiga Dimensi komunikasi ;

- Broadcast (mass Mailing, FAQs, Email Newsletter, Content

Update Notifications, Broadcast Events)

- Interactive (E-Commerce Dialogue, Customer Service, User

Input)

- Hybrid.

� Connection(C6)

Connection didefinisikan sebagai jaringan link antara situs kita

dengan situs-situs, dengan lainlink yang diklik akan membawa

pemakai keluar dari situs kita dan masuk ke situs orang lain. Lima

Dimensi koneksi :

- Link to Sites

- Homesite Background

- Outsourced Content

- Percentage of Homesite Content

- Pathway of Connection.

� Commerce(C7)

Commerce didefinisikan sebagai kapasitas transaksi dari sebuah

situs, penjualan produk atau jasa pada sebuah situs, bersamaan

dengan adanya keranjang belanja, pengiriman dan pilihan

pembayaran,check -out, dan konfirmasi pemesanan.

Beberapa fitur didalamnya adalah registrasi, keranjang belanja,

keamanan, kartu kredit, one-click shopping, Orders Through

28

Affiliates, teknologi konfigurasi, penjejakan pemesanan, pilihan

pengantaran produk.

2.2.5. Tahap Kelima – Designing The Marketing Program

Tahap kelima merancang kombinasi dari tindakan pemasaran untuk

memindahkan customer target mulai dari awareness sampai

commitment. Kerangka kerja yang digunakan untuk menyelesaikan

tugas ini adalah Marketplace Matrix.

Relationship dapat didefinisikan sebagai pengikat atau koneksi

antara perusahaan dan customernya. Empat tahapan dari hubungan

dengan customer adalah sebagai berikut:

� Awareness

Tahap dimana seorang calon customer mengetahui adanya

perusahaan tersebut, namun belum melakukan komunikasi dengan

perusahaan. Beberapa strategi yang dapat digunakan untuk

menghasilkanaw awareness, yaitu:

- Alamat situs Web yang sederhana dan mudah diingat.

- Awareness dapat ditingkatkan melalui konsistensi antara brand

utama (offline) dengan brand keduanya pada saat online.

- Koordinasi antara kegiatan online dan offline, seperti media iklan

dapat meningkatkan awareness dari calon customer.

� Exploration/Expansion

Tahap dimana customer mulai melakukan komunikasi dengan

perusahaan, seperti melakukan pembelian. Untuk menghasilkan

exploration/expansion, perusahaan harus mampu menarik

customersehingga mau menjalin hubungan dengan perusahaan.

Hubungan ini akan didasarkan pada aturan- aturan yang memberikan

konsekuensi apabila masing-masing pihak menyalahi peraturan.

Selain itu, perusahaan harus dapat dipercaya dan memiliki kekuatan

untuk mempengaruhi customer, sehingga customer berpikir bahwa

perusahaan tersebut lebih mampu memenuhi kebutuhannya

dibandingkan dengan perusahaan lainnya. Setelah hubungan mulai

29

terjalin dan apabila customer mendapatkan kepuasan dengan

perusahaan, maka ia akan memasuki tahap commitment.

� Commitment

Tahap dimana kedua belah pihak, baik customer maupun perusahaan

merasa sama-sama memiliki tanggung jawab terhadap masing-

masing pihak. Hal yang memperlihatkan komitmencustomer

terhadap perusahaan, yaitu: adanya kontribusi lebih dari customer

dalam hubungannya, adanya investasi lebih dalam aspek hubungan

yang bertujuan untuk jangka panjang, serta adanya konsistensi

pertukaran dalam hubungan antar customer dan perusahaan.

� Dissolution

Hubungan yang telah terjalin akan diputus, baik karena pihak

customer maupun perusahaan. Tahap ini dapat terjadi apabila adanya

alternatif yang lebih baik yang ditawarkan kepada customer, adanya

penolakan, adanya nilai kunci perusahaan yang tidak dapat dipenuhi

oleh perusahaan, ataupun kebutuhan yang ditawarkan oleh

perusahaan kepada customer sudah tidak sesuai karena disebabkan

berbagai hal, seperti usia, gaya hidup, dan lain-lain.

Hal-hal yang menyebabkan perusahaan melakukan dissolution,

yaitu: apabila tingkat biaya pelayanan terhadap customer jauh lebih

besar dibandingkan dengan tingkat pembelian customer, adanya

pelanggaran yang dilakukan oleh customer, dan terjadinya

perubahan strategi dan target pasar sehingga sebagian customer tidak

dapat terpenuhi kebutuhannya.

2.2.6. Tahap Keenam – Leveraging Customer information Through

Technology

Dalam lingkungan yang berpusat pada customer, perusahaan harus

membuat dan melakukan tiga keputusan utama. Tiga keputusan utama

tersebut adalah (1) secara strategis memilih pasar yang dikejar

(marketing research); (2) mempelajari lebih banyak tentang customer

dan merencanakan strategi untuk mendapatkan target customer (database

marketing); dan (3) menilai keuntungan jangka panjang dari customer

30

dan mempertahankan customer utama (customer relationship

management).

2.2.7. Tahp Ketujuh – Evaluating The Marketing Program

Tahap terakhir ini melibatkan evaluasi dari keseluruhan program

pemasaran Internet dan mencakup fokus yang seimbang terhadap

customer dan metrik keuangan. Dalam tahap ini, digunakan marketing

metrics framework yang terdiri dari:

� Financial metrics

Mengukur hasil dari bottom-line dan berada pada level yang paling

menyeluruh. Metrik ini meliputi pengukuran sales, revenue, gross

margins, profits, marketing spend.

� Customer-based metrics

Melihat kinerja pemasaran dalam membangun aset yang berbasis

customer yang memberikan hasil finansial. Metrik ini berhubungan

dengan tahap hubungan dengan customer, yaitu awareness,

exploration, commitment, dan dissolution.

� Marketing Implementation Metrics

Digunakan untuk melihat seberapa efektif dan baiknya kinerja

elemen- elemen dalam program marketing dalam hal membangun

aset berorientasi customer. Elemen-elemen tersebut adalah Pricing,

Communication, Distribution, dan Branding.

2.3. Object oriented analysis and design (OOAD)

Pendekatan ini untuk pengembangan sistem yang telah ada, sering

disebut sebagai pendekatan ketiga setelah pendeketan yang berorientasi pada

data dan proses.

2.3.1. Definisi Object Oriented Analysis and Design (OOAD)

OOAD adalah suatu siklus yang menjelaskan dan menggambarkan cara

kerja sistem berorientasi objek. Dimana keterkaitan antar sistem

mempunyai tugas masing-masing dalam mengatasi dan menyelesaikan

31

masalah yang ada. Masing – masing mempunyai fungsi tertentu dalam

memberikan kontribusi besar untuk menghasilkan solusi yang dibutuhkan

Mathiassen et al ( 2000, p15). Dapat dilihat pada gambar 2.2 dibawah

ini.

Gambar 2.8 siklus pengembangan dengan OOAD

Sumber Mathiassen et al, (2000, p15)

Keterangan :

1. Problem domain

Pengertian problem domain menurut Mathiassen et al (2000, p45),

adalah bagian dari keseluruhan sistem yang di administrasikan,

dimonitor, atau dikontrol oleh suatu sistem.

2. Application domain

Pengertian aplikasi domain menurut Mathiassen et al (2000, p6),

adalah struktur organisasi yang melakukan administrasi, memonitor,

atau mengontrol suatu problem domain.

3. Architectural design

Pengertian architectural design menurut Mathiassen et al (2000,

p173), adalah suatu struktur sistem eksekusi terdiri dari proses yang

saling bergantungan antar komponen, hal ini ditunjukan guna

menstrukturisasi suatu sistem yang terkomputerisasi.

32

4. Component design

Pengertian component design menurutMathiassen et al (2000, p231),

adalah suatu proses untuk menentukan persyaratan-persyaratan

implementasi dalam suatu arsitektural framework.

2.3.2. Class diagram

Class diagram adalah sekumpulan class dari sebuah sistem beserta

hubungan-hubungan antar class tersebut Mathiassen et al (2000, p70).

Class dibagi menjadi 3, yaitu :

1. Struktur agregasi

Struktur agregasi adalah struktur yang menggambarkan hubungan

antara dua objek atau lebih. Dengan kata lain sebagai dasar objek

lainnya.

2. Struktur asosiasi

Struktur asosiasi adalah struktur yang menggambarkan hubungan

antar dua objek atau lebih, tetapi berbeda dari agregasi. Struktur ini

hanya menggambarkan hubungan antar objek.

3. Struktur generalisasi

Struktur organisasi adalah struktur yang menggambarkan sebuah

objek dan mempunyai turunan objek-objek lain didalamnya.

2.3.3. Usecase diagram

Usecase diagram adalah pola interaksi antara sistem dengan aktor dalam

application domain, Usecase Diagram adalah sebuah diagram yang

menampilkan kumpulan cara-cara aktor serta hubungan diantara Usecase

dan Aktor, Mathiassen(2000, p120).

Usecase diagram digunakan pada setiap sistem yang berjalan.

Terdapat tiga cara untuk mengevaluasi Usecase :

1. Harus hati-hati menampilkan kembali gambaran untuk menemukan

kesalahan dan ketidakkonsistenan.

2. Mencoba Usecase untuk melihat apakah Usecase tersebut bekerja

dalam sistem.

3. Evaluasi perubahan social dalam Application Domain.

33

Notasi dasar yang digunakan pada usecase diagram Mathiassen et al

(2000, p119) :

Gambar 2.9 Notasi Usecase Diagram

Sumber : Mathiassen et al (2000, p343)

2.3.4. Sequence Diagram

Menunjukan interaksi antar objek yang disusun dalam urutan waktu.

Sequence diagram dapat digambarkan pada beberapa level detil yang

berbeda dan digunakan untuk tujuan berbeda pada tahapan Development

Lifecycle ,menurut Bennet et al (2002, p235).

Pengaplikasian yang paling umum dari Sequnce Diagram adalah untuk

mempresentasikan interaksi objek secara detil yang terjadi pada suatu

Usecase atau suatu operasi. Ketika Sequence Diagram digunakan untuk

memodelkan Dinamic Behaviour dari suatu Usecase, diagram ini dapat

dilihat sebagai detil spesifikasi dari Usecase tersebut. Notasi-notasi

sequence diagram dapat dilihat pada gambar 2.3 dibawah ini.

34

Gambar 2.10. Notasi Sequence Diagram

Sumber : Mathiassen et al (2000, p340)

2.3.5. User Interface dan Navigation Diagram

User Interface adalah interface yang dibuat untuk pengguna. Biasanya

user interfacedibuat dalam bentuk dialog yang saling berhubungan antar

menu, tombol dan layar (Navigation Diagram). Komponen-komponen

dari Navigation Diagram, yaitu :

Tabel 2.11 Komponen-komponen Navigation Diagram.

Sumber : Mathiassen et al (2000, p151)