Download - Bab I-III (27 JULI)
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
1/44
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Era globalisasi di abad 21 ini, persaingan bisnis antar perusahaan
semakin ketat baik dipasar domestik maupun internasional. Untuk
memenuhi kepuasan pasien pada industri jasa, kualitas pelayanan
sangat penting untuk dikelola dengan baik. Kualitas pelayanan
merupakan tingkat keunggulan dan pengendalian yang diharapkanuntuk memenuhi keinginan konsumen (Kotler, 2005).
Pelayanan adalah semua upaya yang dilakukan karyawan untuk
memenuhi keinginan konsumennya dengan jasa yang akan diberikan.
Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh
kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan
pasien, dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan
yang diterima (memuaskan atau mengecewakan, termasuk lamanya
waktu pelayanan). Kepuasan dimulai terhadap penerimaan pasien dari
pertama kali datang sampai meninggalkan Rumah Sakit. Pelayanan
dibentuk berdasarkan 5 prinsip Service Quality yaitu kehandalan
(reliability) , daya tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance) ,
perhatian (empathy) dan bukti fisik (tangibles) . Faktor utama yang
mempengaruhi kepuasan pasien adalah lengkapnya peralatan medis,
bangunan dan fasilitas Rumah Sakit yang memadai, serta
1
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
2/44
kelengkapan sarana pendukung dalam pelayanan (Anief, 2000).
Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan konsumen dan
berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini dapat diartikan bahwakualitas yang baik dilihat dari persepsi konsumen bukan persepsi
produsen. Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan
merupakan penilaian total atas keunggulan suatu produk yang berupa
barang ataupun jasa.
Harapan konsumen merupakan keyakinan konsumen sebelum
membeli produk yang akan dijadikan standar dalam menilai kinerja
produk tersebut. Harapan konsumen dibentuk dari pengalaman masa
lalu, dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi konsumen dan promosi
perusahaan. Harapan merupakan tuntutan atau keinginan konsumen
yang seharusnya dipenuhi oleh penyedia jasa, sedangkan sikap
merupakan orientasi relatif yang berpengaruh terus menerus dalam
jangka waktu yang lama terhadap proses dan produk (Anonim, 2004).
Rumah Sakit sebagai institusi jasa kesehatan masyarakat umum
tidak hanya dituntut untuk memenuhi pelayanan kesehatan yang baik,
akan tetapi harus mampu bersaing untuk mempertahankan
kelangsungan hidupnya dengan memberikan kualitas pelayanan yang
terbaik. Tuntutan ini mutlak agar tercipta sebuah loyalitas konsumen
yang kelak akan menjadi asset berharga bagi Rumah Sakit dimasa
depan. Oleh karena itu, diperlukan konsep berwawasan pelanggan
dimana Rumah Sakit memusatkan perhatian penuh terhadap
2
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
3/44
kebutuhan dan keinginan pasien. Dalam memenuhi kebutuhan pasien
tersebut, pelayanan prima menjadi utama dalam pelayanan Rumah
Sakit. Pelayanan prima di Rumah Sakit akan tercapai jika SDM Rumah
Sakit mempunyai ketrampilan khususnya, diantaranya memahami
produk secara mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah
dan bersahabat, responsif (peka) dengan pasien, menguasai
pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan dan mampu menanggapi
keluhan pasien secara professional (Siregar, 2004).
Usaha-usaha yang dilakukan Rumah Sakit untuk mencapaikualitas pelayanan yang baik belum tentu sesuai dengan harapan-
harapan yang diinginkan pasien, karena pada kenyataannya pasien
belum tentu mendapatkan kepuasan sesuai dengan harapan pasien.
Kepuasan yang dirasakan konsumen tergantung dari persepsi mereka
terhadap harapan dan kualitas pelayanan yang diabaikan Rumah
Sakit. Tingkat persaingan Rumah Sakit saat ini sangat tinggi, agar
dapat bertahan dan berkembang pihak Rumah Sakit harus proaktif dan
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya.
Dengan cara memahami persepsi konsumen mengenai pelayanan di
Rumah Sakit serta menerapkan sesuai dengan keinginan konsumen,
Rumah Sakit akan mampu bertahan dan unggul di era globlalisasi saat
ini. Masalah ini disebabkan karena pasien merupakan sumber
pendapatan yang ditunggu oleh Rumah Sakit, baik secara langsung
3
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
4/44
(out of pocket) maupun secara tidak langsung melalui asuransi
kesehatan (Aditama, 2004).
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dan menjadi
masalah khususnya di negara-negara maju yaitu umur, jenis kelamin,
hubungan pasien dengan petugas, harapan, jenis penyakit, pemilihan
penyedia layanan kesehatan dan sosial ekonomi.
Faktor asuransi kesehatan menjadi masalah penting dalam hal
permintaan pelayanan kesehatan. Adanya asuransi kesehatan dan
jaminan kesehatan dapat meningkatkan permintaan terhadappelayanan kesehatan. Secara nyata di negara-negara maju, sistem
asuransi kesehatan berjalan dengan pendekatan ekonomi yaitu
demand dan supply , sedangkan bagi mereka yang miskin akan
mendapatkan bantuan dari negara.
Asuransi kesehatan adalah sebuah jenis produk asuransi yang
secara khusus menjamin biaya kesehatan atau perawatan para
anggota asuransi tersebut jika mereka sakit atau mengalami
kecelakaan. (Wikipedia Indonesia, 2005). Pemerintah berkontribusi
sekitar 20%-30% untuk pendanaan kesehatan secara keseluruhan.
Sementara itu pendanaan kesehatan dari sektor swasta pada
umumnya merupakan pengeluaran dari kantong yang dibayar
langsung (Out of Pocket/OOP) kepada pemberi pelayanan kesehatan
(PPK) mencapai 60%-70%. Tingginya pengeluaran OOP dirasakan
semakin berat bagi penduduk miskin dibandingkan dengan penduduk
4
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
5/44
yang tergolong ekonomi menengah ke atas, karena dapat
menimbulkan kesenjangan dalam perolehan pelayanan kesehatan.
(Thabrany, 2005)
Sejumlah keluhan tidak resmi sering dikemukakan bahwa pasien
Askes PNS tidak mendapatkan pelayanan setara dengan pasien
Umum, sehingga menimbulkan ketidakpuasan, contoh Pasien
menyatakan saya telah membayar lebih untuk mendapatkan
pelayanan, seharusnya diutamakan dalam pelayanan daripada yang
tidak membayar (Askes PNS) dan contoh Karena saya sebagaipasien yang gratis atau dibayari oleh pemerintah mendapat pelayanan
berbeda dengan pasien yang membayar tunai. Masalah transportasi
juga menjadi kendala saat sekarang ini, hal ini terjadi karena lokasi
RSU Sangatta yang tidak berada pada area angkutan umum. Bagi
pasien yang memiliki kendaraan pribadi mungkin masalah transportasi
ini tidak menjadi kendala, tetapi bagi pasien yang kurang mampu
apalagi datang atau tinggal di daerah yang jauh akan sangat kesulitan.
Selain transportasi, masalah obat-obatan juga sedikit menjadi
persoalan. Hal ini disebabkan dokter-dokter spesialis yang langsung
memberikan resep kepada pasiennya dengan obat-obatan paten yang
tidak terdaftar dalam DPHO(Daftar Plafon Harga Obat) yang sesuai
ketentuan dari PT. Askes.
Demikian halnya yang terjadi di Kutai Timur khususnya RSU
Sangatta dan diketahui belum pernah dilakukan penelitian mengenai
5
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
6/44
kepuasan pasien. Menurut data yang diperoleh dari bagian Rekam
Medik RS Sangata (2010), menunjukkan sebanyak 1.258 pasien
Askes pada tahun 2008, kemudian tahun 2009 terdapat 1.176 pasien
Askes dan terjadi penurunan menjadi 1.027 pasien Askes tahun 2010.
Hal ini menunjukkan adanya penurunan kepuasan pasien Askes
terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan RSU Sangatta. Tetapi
belum diketahui apakah masalah ini terjadi disebabkan oleh
ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan.
Berdasarkan uraian diatas peneliti bermaksud untuk mengetahuihubungan umur, jenis kelamin, hubungan pasien dan petugas
terhadap kepuasan pasien Askes rawat jalan di RSU Sangatta
Kabupaten Kutai Timur tahun 2011.
B. Rumusan Masalah
Setelah mengidentifikasikan masalah, perumusan masalah,
penelitian yang diambil adalah Apakah ada hubungan antara jenis
penyakit, lingkungan fisik, dan hubungan pasien dan petugas dengan
kepuasan pasien askes rawat jalan di RSU Sangatta Kabupaten Kutai
Timur Tahun 2011?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Mengetahui hubungan jenis penyakit, lingkungan fisik,
hubungan pasien dan petugas dengan kepuasan pasien askes
rawat jalan di RSU Sangatta Kabupaten Kutai Timur Tahun 2011.
6
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
7/44
2. Tujuan Khusus
Adapun tujuan khusus dari penelitian ini adalah :
a.Mengetahui hubungan antara jenis penyakit dengan kepuasan
pasien askes rawat jalan di RSU Sangatta Kabupaten Kutai
Timur Tahun 2011
b. Mengetahui hubungan antara lingkungan fisik dengan
kepuasan pasien askes rawat jalan di RSU Sangatta Kabupaten
Kutai Timur Tahun 2011
c.Mengetahui hubungan antara hubungan pasien dan petugasdengan kepuasan pasien askes rawat jalan di RSU Sangatta
Kabupaten Kutai Timur Tahun 2011
Manfaat Penelitian
Bagi peneliti
Sebagai pengalaman berharga bagi peneliti dalam
memperluas wawasan dan pengetahuan tentang kepuasan
peserta Askes melalui penelitian yang ada di Rumah Sakit
tersebut.
2. Bagi Fakultas Kesehatan Masyarakat
Sebagai bahan informasi dan referensi untuk pengembangan
penelitian mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat
selanjutnya.
7
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
8/44
3. Bagi Instansi
Sebagai bahan masukan bagi RSU Sangatta Kabupaten
Kutai Timur untuk dapat mengetahui tingkat pelayanan Askes di
RSU tersebut terhadap kepuasan pasien rawat jalan
8
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
9/44
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan umum tentang Rumah Sakit
Rumah Sakit adalah salah satu dari sarana kesehatan tempat
menyelenggarakan upaya dengan suatu kegiatan untuk memelihara
dan meningkatkan kesehatan yang bertujuan untuk mewujudkan
derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat, dan upaya
kesehatan dilaksanakan dengan pendekatan pemeliharaan,peningkatan kesehatan (promotif) , pencegahan penyakit (preventif),
penyembuhan (kuratif) dan pemulihan kesehatan (rehabilitation) yang
diselenggarakan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan
(Notoatmodjo, 2003).
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan (Permenkes) RI No.
159/Men-Kes/Per/II/1988 menjelaskan bahwa Rumah sakit adalah
sarana kesehatan yang menyelengarakan kegiatan pelayanan
kesehatan, pendidikan, tenaga kesehatan serta berfungsi sebagai
aspek yang menyediakan pelayanan medis, penunjang medis,
perawatan rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan kesehatan.
Rumah Sakit sebagai subsistem pelayanan kesehatan
menyelenggarakan dua jenis pelayanan kesehatan yaitu pelayanan
kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan
mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi
9
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
10/44
medik dan pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilakukan
melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat inap. Dalam
perkembangannya, pelayanan Rumah Sakit tidak terlepas dari
pembangunan ekonomi masyarakat.
Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit saat ini tidak saja bersifat
penyembuhan (kuratif) tetapi juga bersifat pemulihan (rehabilitatif) .
Keduanya dilaksanakan secara terpadu melalui upaya promosi
kesehatan (promotif) dan pencegahan (preventif) . Dengan demikian,
sasaran pelayanan Rumah Sakit bukan hanya untuk individu pasientetapi juga berkembang untuk keluarga pasien dan masyarakat umum.
Atas dasar sikap itu tersebut, pelayanan di Rumah Sakit merupakan
pelayanan kesehatan yang paripurna (Muninjaya, 2004).
Rumah Sakit mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan
yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tugas Rumah Sakit
adalah melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya
guna dan berhasil guna dengan mengutamakan penyembuhan dan
pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan
peningkatan, pencegahan dan pelaksanaan upaya rujukan (Dirjen
Pelayanan Medik, 1997).
10
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
11/44
Dimana untuk menyelenggarakan fungsinya, maka Rumah Sakit
Umum menyelenggarakan kegiatan :
1. Pelayanan medis
2. Pelayanan dan asuhan keperawatan
3. Pelayanan penunjang medis dan nonmedis
4. Pelayanan kesehatan kemasyarakatan dan rujukan
5. Pendidikan, penelitian dan pengembangan
6. Administrasi umum dan keuangna
Menurut SK Menkes No. 983/Menkes/SK/XI/1992mengemukakan bahwa Rumah Sakit Umum adalah tempat yang
memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan
subspesialistik. Misi dari setiap Rumah Sakit yaitu memberikan
pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat
dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan. Pelayanan kesehatan
yang diberikan dalam melaksanakan pelayanan kesehatan secara
berdaya guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan
pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu seperti
pelayanan medis, pelayanan asuhan keperawatan, rujukan dan
pengembangan pemeliharaan (Aditama, 2003).
Jenis Rumah Sakit terbagi menjadi 3 yaitu :
1. Pemiliknya, adalah Rumah Sakit pemerintahan dan
Rumah Sakit swasta
11
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
12/44
2. Jenis Pelayanan, adalah Rumah Sakit Umum dan
Rumah Sakit Khusus
3. Lokasi Rumah Sakit, adalah Rumah Sakit Pusat, Rumah
Sakit Provinsi dan Rumah Sakit Kabupaten (Azwar, 1996).
Sesuai dengan UU Pokok Pemerintah Daerah No.5 Tahun
1974, maka Rumah Sakit yang berada di Daerah dikelola oleh
Pemerintah Daerah. Pengelolaan yang dimaksud tidaik hanya
dalam pembiayaannya saja, tetapi juga dalam bidang kebijakan
misalnya yang menyangkut pembangunan sarana, pengadaanperalatan dan ataupun penerapan tarif pelayanan.
Ditinjau dari kemampuan yang dimiliki, Rumah Sakit di
Indonesia dibedakan menjadi 5 macam yaitu :
1. Rumah Sakit Tipe A
Rumah Sakit tipe A adalah Rumah Sakit yang mampu
memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis
luas. Oleh pemerintah Rumah Sakit tipe ini telah ditetapkan
sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi (top referral
hospital) disebut pula sebagai Rumah Sakit Pusat.
2. Rumah Sakit Tipe B
Rumah Sakit tipe B adalah Rumah Sakit yang mampu
memberikan pelayanan kedokteran spesialis luas dan
subspesialis terbatas. Rencananya Rumah Sakit tipe B
akan didirikan disetiap Ibukota Provinsi(provincial hospital)
12
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
13/44
yang menampung pelayanan rujukan dari Rumah Sakit
Kabupaten.
3. Rumah Sakit Tipe C
Rumah Sakit tipe C adalah Rumah Sakit yang mampu
memberikan pelayanan kedokteran spesialis terbatas.
Rumah Sakit tipe C ini didirikan di setiap Ibukota Kabupaten
(regency hospital) yang manampung pelayanan rujukian dari
Puskesmas.
4. Rumah Sakit Tipe DRumah Sakit tipe D adalah Rumah Sakiit yang bersifat
transisi karena pada suatu saat akan ditingkatkan menjadi
Rumah Sakit tipe C. Saat ini kemampuan Rumah Sakit tipe
D hanyalah memberikan pelayanan kedokteran umum dan
kedokteran gigi, yang juga menampung rujukan dari
Puskesmas.
5. Rumah Sakit Tipe E
Rumah Sakit tipe E adalah Rumah Sakit khusus (special
hospital) yang menyelenggarakan hanya satu macam
pelayanan kedokteran saja (azwar, 1996).
B. Tinjauan umum tentang Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan Rumah Sakit adalah derajat kesempurnaan
Rumah sakit untuk memenuhi permintaan konsumen akan
13
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
14/44
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan
standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya
yang tersedia di Rumah Sakit dengan wajar, efisien dan efektif
serta diberikan saran secara aman dan memuaskan sesuai dengan
norma, etika, hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan
keterbatasan dan kemampuan pemerintah serta konsumen.
Kualitas pelayanan merupakan fungsi harapan pasien pada
saat sebelum melakukan keputusan atas pilihan yang dilakukan,
pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan kualitas output yang diterima. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan
pasien dan berakhir dengan kepuasan pasien. Dua faktor utama
yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap kualitas jasa yaitu
jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan
atau dipersepsikan (perceived service) . Apabila perceived service
sesuai dengan expected service , maka kualitas jasa akan
dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived service melebihi
expected service , maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai
kualitas ideal atau excellence . Apabila perceived service lebih
buruk dibandingkan expected service , maka kualitas jasa
dipersepsikan negatif atau buruk.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkanbahwa
kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus pelayanan yang
14
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
15/44
diberikan kepada pasien melalui pemenuhan kebutuhan pasien,
sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan pasien.
2. Aspek aspek Kualitas Pelayanan
Aspek kualitas jasa atau pelayanan merupakan aspek sebuah
pelayanan prima. Faktor yang menentukan kualitas Rumah Sakit
yaitu :
a. Kehandalan yang mencakup dua hal pokok, yaitu
konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya
b. Daya tanggap, yaitu sikap tanggap para karyawan RumahSakit melayani saat dibutuhkan
c. Kemampuan yaitu, memiliki ketrampilan dan pengetahuan
yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu
d. Mudah untuk dihubungi dan ditemui
e. Sikap sopan santun, respek dan keramahan karyawan
f. Komunikasi, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan
dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pasien
g. Dapat dipercaya dan jujur
h. Jaminan keamanan
i. Usaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan pasien
j. Bukti langsung, yaitu bukti fisik dari jasa,bias berupa fasilitas
fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dan jasa
15
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
16/44
Dalam perkembangan berikutnya, Parasuraman 10 faktor yang
mempengaruhi kualitas yang ada dan dirangkum menjadi 5 faktor
pokok dalam keunggulan pelayanan, yaitu :
a. Bukti fisik(tangibles) , bukti langsung yang meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan dan material yang digunakan Rumah
Sakit dan penampilan karyawan yang ada.
b. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kehandalan dan
kemampuan Rumah Sakit untuk memberikan pelayanan
yang segera dan akurat sejak pertama kali tanpa membuatkesalahan apapun dan memuaskan.
c. Jaminan (assurance) , yakni mencakup pengetahuan,
ketrampilan, kesopanan, mampu menumbuhkan
kepercayaan pasiennya. Jaminan juga berarti bebas
bahaya, resiko dan keragu-raguan.
d. Empati (empathy), berarti kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan pasien sebagai pelanggan dan
bertindak demi kepentingan pasien.
C. Tinjauan umum tentang Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah psikis yang menyenangkan dirasakan karena
terpenuhinya secara relatif semua kebutuhan yang memadai meliputi
terciptanya rasa aman, kondisi lingkungan yang menyenangkan,
16
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
17/44
menarik, keadaaan sosial yang baik, adanya penghargaan, adanya
perasaan diri diakui dan bermanfaat dalam lingkungan (Kotler, 1998).
Menurut Irawan (2003), kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan
hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya.
Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu
fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan,
kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah
kunjuungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatantersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan
berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimna kebutuhan
pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula
tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Atmojo, 2006).
Tjiptono (2006) berpendapat bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan
evaluasi ketidaksesuaian kinerja atau tindakan yang dirasakan sebagai
akibat dari tidak terpenuhinya harapan. Hal ini juga dinyatakan oleh
Sugito (2005) yang menyebutkan bahwa tingkat kepuasan merupakan
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan,
apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan kecewa.
Pada dasarnya harapan klien adalah perkiraan atau keyakinan
klien tentang pelayanan yang diterimanya akan memenuhi
harapannya, sedangkan hasil kinerja akan dipersepsikan oleh klien.
17
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
18/44
Kesimpulan yang dapat diambil dari beberapa pengerrtian diatas,
terdapat kesamaan pandangan bahwa kepuasan pelanggan atau klien
merupakan ungkapan perasaan puas apabila menerima kenyataan
atau pengalaman pelayanan yang memenuhi harapan klien.
1. Faktor faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Kotler dan Amstrong (dalam Huriyati, 2005 dan
Rangkuti, 2006) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
berhubungan dengan tingkah laku konsumen yaitu faktor budaya,
faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologi.a. Faktor Kebudayaan
Faktor kebudayaan memberi pengaruh yang paling luas
dan mendalam terhadap perilaku pelanggan. Faktor budaya
terdiri dari bebrapa komponen yaitu budaya, sub-budaya dan
kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan dan
perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau
kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atas nasionalitas, agama,
kelompok, ras dan daerah geografi sedangkan kelas sosial
adalah sebuah kelompok yang relatif homogen mempunyai
susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat dan
tingkah laku. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu
faktor melainkan di ukur sebagai kombinasi dari pekerjaan,
pendapatan dan variabel lainnya.
18
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
19/44
b. Faktor Sosial
Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran
dan status. Orang yang berpengaruh terhadap kelompokk atau
lingkungannya biasanya orang yang mempunyai karakteristik,
keterampilan, pengetahuan dan kepribadian. Orang ini biasanya
menjadi panutan karena pengaruhnya yang sangat kuat.
c. Faktor Pribadi
Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam
menerima pelayanan dan menanggapi pengalaman sesuaidengan tahap-tahap kedewasaannya. Faktor pribadi klien
dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus, jenis kelamin,
pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup dan
kepribadian atau konsep diri. Usia mempunyai dimensi
kronologis dan intelektual serta dapat meningkatkan
kemungkinan terjadinya penyakit seperti penyakit
kardiovaskuler dengan peningkatan usia.
Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal
maupun informal yang dialami seseorang. Hasilnya akan
mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang dalam
mendewasakan diri. selain itu pendidikan juga berkaitan dengan
harapan. Seseorang yang tingkat pendidikannya tinggi akan
mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi.
19
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
20/44
Pekerjaan merupakan aktifitas jasa seseorang untuk
mendapatkan imbalan berupa materi dan non materi. Pekerjaan
dapat menjadi faktor resiko kesehatan seseorang berdampak
pada sistem imunitas tubuh. Pekerjaan ada hubungannya
dengan penghasilan seseorang untuk berperilaku dalam
menentukan pelayanan yang diinginkan.
d. Faktor Psikologi
Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu
motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian.Motivasi mempunyai hubungan erat dengan kebutuhan. Ada
kebutuhan biologis seperti lapar dan haus, ada kebutuhan
psikologis yaitu pengakuan dan penghargaan. Kebutuhan akan
menjadi motif untuk mengarahkan seseorang dalam mencari
kepuasan (Sutojo, 2003).
Menurut Kotler (2005) menyebutkan bahwa kepuasan
pasien akan dipengaruhi oleh banyak faktor antara lain
pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat
pertama kali datang, mutu informasi yang diterima, hasil
pengobatan dan perawatan yang diterima, prosedur perjanjian
dan waktu tunggu. Oleh sebab itu kepuasan pasien merupakan
respon kebutuhan pasien terhadap keistimewaan suatu kualitas
produk jasa atau pelayanan.
20
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
21/44
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
22/44
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
23/44
Dalam suatu organisasi atau perusahaan, manager
harus menjamin mutu melalui kesesuaian dengan kebutuhan
pelanggan sehingga manager dapat berorientasi mutu
sebagai suatu elemen penting untuk formulasi dan
perencanaan, menetapkan pasar usaha yang dimasuki dan
bagaimana menyediakan nilai mutu bagi pelanggan. Oleh
sebab itu manajemen strategi harus berorientasi pada dasar
atau kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan hasil yang dicapaipada saat keistimewaan produk merespon kebutuhan
pelanggan. Selain itu kepuasan pelanggan sama dengan
kepuasan produk yang merupakan suatu rangsangan
terhadap daya jual produk dan dampak utamanya adalah
pangsa pasar. Kepuasan pelanggan juga akan
mempengaruhi pendapatan dan penjualan. Pelanggan
merupakan seseorang yang terkena dampak produk atau
proses.
D. Tinjauan umum tentang Asuransi Kesehatan
1. Pengertian Asuransi Kesehatan
Pengertian asuransi (Insurance) memiliki bayak jenis.
Beberapa di antaranya yang terpenting adalah :
23
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
24/44
a. Asuransi adalah suatu upaya untuk memberikan
perlindungan terhadap kemungkinan-kemungkinan yang dapat
mengakibatkan kerugian ekonomi (Azwar, 2006).
b. Asuransi adalah suatu perjanjian dimana si penanggung
menerima suatu premi yang mengikat dirinya untuk memberi
ganti rugi kepada tertanggung yang mungkin menderita, karena
terjadinya suatu peristiwa yang mengandung ketidakpastian dan
yang akan mengakibatkan kerugian atau kehilangan suatu
keuntungan (Kitab UU Hukum Dagang dalam Azwar, 1996).c. Asuransi Kesehatan adalah suatu mekanisme pengalihan
risiko (sakit) dari risiko perorangan menjadi risiko kelompok.
Dengan cara mengalihkan risiko individu menjadi risiko
kelompok, beban ekonomi yang harus dipikul oleh masing-
masing peserta asuransi akan lebih ringan, tetapi mengandung
kepastian karena memperoleh jaminan ( Muninjaya, 2004).
d. Asuransi Kesehatan merupakan sebuah jenis produk
asuransi yang secara khusus menjamin biaya kesehatan atau
perawatan para anggota asuransi tersebut, jika mereka jatuh
sakit atau mengalami kecelakaan. Secara garis besar ada jenis
perawatan yang ditawarkan perusahaan-perusahaan asuransi,
rawat inap (in-patient treatment) dan rawat jalan (out-patient
treatment) (Wikipedia, 2007).
24
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
25/44
2. Askes Indonesia
PT. Asuransi Kesehatan Indonesia atau dikenal dengan nama
PT. Askes Indonesia (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara
yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk menyelenggarakan
jaminan pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil,
penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis
Kemerdekaan beserta keluarga.
Askes dibentuk berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 65
Tahun 1991 dan Peraturan Pemerintah Nomor 6 Tahun 1992(Azwar, 1998).
Dasar Penyelenggaraan yaitu :
a. UUD 1945
b. UU No. 23/1992 tentang Kesehatan
c. UU No. 40/2004 tentang Sistem Jaminan Sosial nasional (SJSN)
d. Keputusan Menteri Kesehatan No.1241/MENKES/SK/XI/2004 dan Nomor
56/MENKES/SK/I/2005
Askes memberikan jaminan terhadap kerugian yang muncul
dari kehilangan atau menurunnya kesehatan seseorang. Hilang
atau berkurangnya kesehatan seseorang sebenarnya dapat
berakibat menjadi suatu resiko yang lebih besar (Prawoto, 2004).
Tujuan Askes adalah untuk menjamin pembayaran dalam
menutup kehilangan penghasilan atau pengeluaran-pengeluaran
25
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
26/44
biaya pemeliharaan kesehatan dan biaya Rumah Sakit karena sakit
atau keduanya (Prakoso, 2002).
Macam-macam Asuransi Kesehatan
Tergantung dari cirri-ciri khusus yang dimiliki, maka asuransi
kesehatan dapat dibedakan menjadi 2 macam yaitu :
1. Ditinjau dari pengelola dana
Jika ditinjau dari badan pengelola dana, asuransi kesehatan
dapat dibedakan atas dua macam yaitu :
a. Asuransi Kesehatan Pemerintahb. Asuransi Kesehatan Swasta
2. Ditinjau dari keikutsertaan anggota
a. Asuransi Kesehatan Wajib
b. Asuransi Kesehatan Sukarela
Ditinjau dari jenis pelayanan yang ditanggung
a. Menanggung seluruh jenis pelayanan kesehatan
b. Menanggung sebagian biaya kesehatan yang diperlukan
Ditinjau dari jumlah dana yang ditanggung
a. Menanggung seluruh biaya kesehatan yang diperlukan
b. Hanya menanggung pelayanan kesehatan dengan biaya
yang tinggi saja
Ditinjau dari jumlah peserta yang ditanggung
a. Peserta adalah perseorangan (individual health
insurance)
26
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
27/44
b. Peserta adalah satu keluarga (family health insurance)
c. Peserta adalah satu kelompok (group health insurance)
Ditinjau dari peranan badan asuransi
a. Hanya bertindak sebagai pengelola dana
b. Juga bertindak sebagai penyelenggara pelayanan
kesehatan
7. Ditinjau dari cara pembayaran kepada penyelenggara
pelayanan kesehatan
a. Pembayaran berdasarkan jumlah kunjungan pesertab. Pembayaran dilakukan di muka
Manfaat Asuransi Kesehatan
Membebaskan peserta dari kesulitan menyediakan dana tunai
Biaya kesehatan dapat diawasi
Mutu pelayanan dapat diawasi
Tersedianya data kesehatan (Azwar, 1996)
Bagi kebanyakan orang, sakit merupakan peristiwa yang pasti
dan mungkin jarang terjadi. Namun ketika peristiwa tersebut terjadi,
implikasi biaya pengobatan yang besar dapat membebani ekonomi
rumah tangga.
Sistem asuransi kesehatan bertujuan untuk melindungi
masyarakat dari kesulitan ekonomi dalam pembiayaan pelayanan
kesehatan, serta mendekatkan pelayanan sesuai asas adil dan
merata. Iuran akan ditentukan oleh besarnya pendapatan yang
27
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
28/44
merupakan sumber dana bagi penyelenggaraan pelayanan
kesehatan, sehingga pengembangan sarana kesehatan dapat lebih
terjamin pada penyelenggaraan kesehatan yang diselenggarakan
sesuai dengan prinsip ekonomi (Murti, 2000).
Salah satu masalah yang perlu diantisipasi adalah
pembiayaan kesehatan dimasa depan. Oleh karena itu perlu
dikembangkan suatu sistem pemeliharaan kesehatan yang dapat
memadai bagi masyarakat yang dapat melindungi mereka terhadap
beban biaya yang tinggi. Sistem ini harus dapat mengatasimasalah-masalah dibidang pembiayaan dan sekaligus dapat
mengarahkan sistem pemeliharaan kesehatan ke suatu suatu
pelaksanaan yang lebih terkoordinir.
Menurut UU RI tahun 1992 tentang asuransi disebutkan
bahwa program asuransi yang diselenggarakan secara wajib
berdasarkan suatu undang-undang dengan tujuan untuk
memberikan dasar bagi kesejahteraan masyarakat (Thabrany,
2001). Oleh sebab itu pemerintah mengembangkan suatu sistem
asuransi kesehatan (Askes) yaitu PT. Persero Asuransi Kesehatan
Indonesia dibawah naungan Departemen Kesehatan, menerima
tugas dari pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan kesehatan
bagi Pegawai Negeri Sipil (PNS), penerimaan pensiunan, veteran
dan perintis kemerdekaan serta anggota keluarganya.
28
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
29/44
Keluhan utama dari peserta Askes PNS adalah kurang
baiknya pelayanan yang apabila ditelaah lebih lanjut berasal dari
pejabat di perkotaan yang keberatan pergi ke Puskesmas dan
adanya diskriminasi pelayanan terhadap Pegawai Negeri Sipil di
Rumah Sakit. Keluhan tentang obat dimana peserta tidak mau
menggunakan obat generik, tetapi mengeluh jika harus membayar
selisih harga. Keluhan lain adalah lamanya menunggu untuk
mendapatkan pelayanan, prosedur pelayanan (administrasi) yang
berbelit-belit dan sikap petugas yang kurang ramah dalammemberikan pelayanan serta kurangnya pengetahuan dari
masyarakat yang akan menggunakan asuransi kesehatan.
Tinjauan umum tentang Jenis Penyakit
Jenis penyakit menurut (Sarafino, 2004) terbagi atas dua hal yaitu
penyakit kronis dan penyakit akut. Penyakit kronis adalah penyakit
degeneratif yang berkembang selama kurun waktu yang lama (bulan
atau tahun) atau dikenal sebagai penyakit menahun misalnya TBC,
sedangkan penyakit akut adalah gangguan atau penyakit yang
timbulnya secara cepat atau berlangsung dalam waktu singkat (tidak
lama) dalam kurun waktu jam, hari hingga minggu misalnya ISPA.
Jenis penyakit yang paling banyak ada di RSU Sangatta pada pasien
rawat jalan adalah diare, infeksi saluran kemih, ISPA, hipertensi dan
jantung.
29
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
30/44
Tinjauan umum tentang Lingkungan Fisik
Kualitas pelayanan dalam Rumah Sakit dapat ditingkatkan
apabila didukung oleh peningkatan kualitas fasilitas fisik. Ruang
tunggu bagi pasien rawat jalan merupakan salah satu wujud fasilitas
fisik yang penting keberadaannya bagi pasien (Santosa, 2006).
Kondisi lingkungan fisik ruang rawat jalan juga mempengaruhi
psikologis pasien. Ruang rawat jalan yang bising, suhu udara terlalu
panas, pencahayaan kurang, kebersihan dan kerapian yang tidak
terjaga akan meningkatkan stres pada pasien. Ruang rawat jalanseharusnya meningkatkan bisa membangkitkan optimisme sehingga
dapat membantu proses penyembuhan pasien (Robby, 2006).
Sirkulasi udara di Rumah Sakit juga penting untuk dicermati
sebab berhubungan langsung dengan kenyamanan tubuh manusia.
Disamping menyuplai udara segar untuk pernapasan dan
metabolisme tubuh, sirkulasi udara yang baik juga berkaitan dengan
terciptanya suhu ruang yang kondusif bagi tubuh, sehingga energy dari
dalam tubuh tidak akan terkuras untuk beradaptasi dengan perbedaan
suhu ruang (Santosa, 2007).
Pengaruh kebisingan terhadap manusia secara fisik tidak saja
mengganggu organ pendengaran, tetapi juga dapat menimbulkan
gangguan pada organ-organ tubuh yang lain seperti penyempitan
pembuluh darah dan system jantung (Sasongko, 2000).
30
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
31/44
Pencahayaan juga merupakan salah satu faktor penting dalam
perencanaan ruang, sebab intensitas cahaya perlu diatur untuk
menghasilkan kesesuaian kebutuhan penglihatan di dalam ruang
berdasarkan jenis aktifitasnya. Oleh karena itu arah cahaya beserta
efek-efek pantulan atau pembiasannya juga perlu diatur untuk
menciptakan kenyamanan pengkihatan ruang (Santosa, 2006).
Tinjauan umum tentang Hubungan Pasien dan Petugas
Sikap adalah kesiapan atau kesediaan untuk bertindak dan bukan
merupakan pelaksanaan motif tertentu. Dengan kata lain, fungsi sikapbelum merupakan tindakan (reaksi terbuka) atau aktivitas, akan tetapi
merupakan predisposisi perilaku (tindakan) atau reaksi tertutup
(Notoadmodjo, 2005).
Sikap petugas merupakan interaksi pemberi pelayanan
kesehatan dengan pasien (konsumen), antar sesama pemberi
pelayanan kesehatan dan hunungan natara atasan dengan bawahan.
Hubungan antar manusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan
atau kredibilitas dengan cara saling menghargai seperti keseriusan,
dihormati dan didengar, saling menghormati, responsif dan memberi
perhatian (Wijono, 1999).
Adapun pelayanan kesehatan yang bermutu antara lain bila
pasien diterima dengan senyum dan ramah tamah, serta petugas
bersikap baik terhadap keluarga pasien. Dalam hal ini faktor yang
mempengaruhi pembentukan sikap adalah pengalaman pribadi,
31
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
32/44
kebudayaan, institusi atau lembaga pendidikan dan faktor emosi dalam
diri (Pohan, 2004).
Sikap merupakan salah satu contoh hubungan antar petugas
dengan pasien yang direalisasikan dalam sikap yang baik. Dimana ada
sikap saling menghargai, yaitu sikap menghormati orang lain dengan
menganggap penting apa yang dianggap penting oleh orang tersebut.
Dengan adanya sikap saling menghargai antara petugas dengan
pasien maka petugas akan lebih responsif dan tanggap terhadap
pasien, dengan lebih memberikan perhatian dan mendengarkankeluhan-keluhan yang disampaikan oleh pasien. Dalam suasana yang
responsif ini pasien juga akan lebih terbuka dan merasa nyaman
dalam menyampaikan keluhan yang dirasakan, sehingga dengan
begitu akan tercipta komunikasi yang baik (Wijono, 1999).
Berbagai tingkatan sikap seperti halnya dengan pengetahuan,
sikap ini terdiri dari berbagai tingkatan yaitu :
1. Menerima (receiving)
Menerima diartikan bahwa orang (subjek) mau dan
memperhatikan stimulus yang diberikan (objek)
2. Merespon (responding)
Memberikan jawaban apabila ditanya, mengerjakan dan
menyelesaikan tugas yang diberikan adalah suatu indikasi dari
sikap
32
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
33/44
3. Menghargai (valuing)
Mengajak orang lain untuk mengerjakan atau mendiskusikan
suatu masalah adalah suatu indikasi sikap
4. Bertanggung jawab
Bertanggung jawab atas segala sesuatu yang telah dipilihnya
dengan segala resiko merupakan sikap yang paling tinggi
Pasien akan cenderung menimbang dan memilih tempat
pelayanan kesehatan dalam upaya pencarian pengobatan.
Beberapa alasan mengapa pasien tidak berobat ke pelayanankesehatan adalah berkaitan dengan kepuasan mereka. Alasan
yang sering didengar adalah perilaku petugas ksehatan yang
tidak simpatik, judes, tidak responsif (Notoadmodjo, 2003).
Secara umum sikap dapat dirumuskan sebagai
kecenderungan untuk berespons (secara positif atau negative)
terhadap orang, objek atau situasi terntentu. Sikap mengandung
suatu penilaian emosional (senang, benci, sedih), disamping
komponen kognitif (pengetahuan tentang subjek tersebut) serta
aspek konatif (kecenderungan bertindak positif atau negative),
sikap memiliki tingkat kedalaman yang berbeda-beda. Sikap
tidaklah sama dengan perilaku dan perilaku tidak selalu
mencerminkan sikap seseorang, sebab seringkali terjadi bahwa
seseorang memperlihatkan tindakan yang bertentangan dengan
sikapnya. Sikap seseorang dapat berubah dengan diperolehnya
33
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
34/44
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
35/44
H. Kerangka Teori
Terdapat 2 variabel yaitu variabel terikat dan variabel bebas.
Peneliti membagi yaitu kepuasan pasien sebagai variabel terikat dan umur, jenis
kelamin serta hubungan pasien dengan petugas sebagai variabel bebas.
Gambar 2.1 Kerangka Teori Multidimensi Kepuasan PasienMenurut Pohan Imbalo (2006)
Memberi informasi yanglengkap dan dimengerti, selalu
memberi kesempatan bertanya
Perhatian terhadapmasalah psiko-sosialpasien, empati, jenispenyakit
Fokus pengaturan sistemlayanan kesehatan untukmemberikan kemudahanpasien
Kepuasan Pasien
35
Lingkungan fisik gedung,peralatan, petugas, obat,kebijaksanaa, prosedur,standar
Kesinambungan layanan,kesehatan, rujukan tepat,rekam medik akurat &lengkap
Keluaran atau hasil layanankesehatan efektif, konsultasiefisien, tidak berulang-ulang
Biaya layanankesehatan paling efisienkarena sesuai standar layanan kesehatan
Hubungan antar manusiasaling menghargai &mempercayai, tepat waktu,nyaman, bersih, privasi
Ramah, menghargai manusia, senimemberi layanan kesehatan, penuhperhatian, mau mendengarkan
Kompetensi teknis :konsistensi terhadap standar layanan kesehatan
Akses fisik, ekonomi &budaya bahasa danistilah yang dimengerti
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
36/44
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
37/44
menggunakan pelayanan kesehatan di RSU Sangatta pada
tahun 2010 yaitu sebanyak 1.027 pasien.
. Sampel
Sampel adalah sebagian yang diambil dari keseluruhan
objek yang diteliti yang dianggap mewakili seluruh populasi
(Notoadmodjo, 2002).
Dalam pengambilan sampel penulis menggunakan teknik
sampel Accidental artinya salah satu yang cocok dengan
pengambilan sampel adalah secara tidak sengaja.Untuk penelitian survey, biasanya jika besar populasi (N)
diketahui, maka dicari dengan menggunakan rumus menurut
Lemeshow. Dengan jumlah populasi (N) yang diketahui, maka
penelitian bisa melakukan pengambilan sampel (Suyatna,
2003):
n = Z2 1/2 x p (1- p) x N
d2 x (N 1) + Z2 1/2 x p (p -1)
Keterangan :
n : Jumlah sampel minimalZ2a 1/2 : Derajat kemaknaan
P : Proporsi populasi presentasi kelompok (dapat
dilakukan maksimum estimasi dengan p=0,5)
37
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
38/44
p-1 : Proporsi sisa dalam populasi
N : Jumlah populasi
D : Presentase perkiraan membuat kekeliruan 10%
Dengan perhitungan jumlah sampel
n = Z2 1/2 x p (1- p) x N
d2 x (N 1) + Z2 1/2 x p (p -1)
n = 1,962 x 0,5 (1-0,5) x 1.027
o,12 X (1.027 -1) + 1,962 X O,5 (1-0,5)
n = 3,8416 x 0,25 x 1.027
0,01 x 1.026 + 3,8416
n = 986,3308
14,1016
n = 69,9446
n = 70
38
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
39/44
D. Kerangka Konsep
Kerangka konsep penelitian berdasarkan variabel dependen yaitu
kepuasan pasien dan variabel independent yaitu jenis penyakit,
lingkungan fisik, hubungan pasien dan petugas adalah sebagai berikut
Lingkungan Fisik
Hubungan Pasiendan Petugas
Biaya
Jenis Penyakit
Kepuasan Pasien
39
Etnis dan Sosialekonomi
Sistem LayananKesehatan
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
40/44
Keterangan :
Variabel yang diteliti =
Variabel yang tidak diteliti =
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian
E. Hipotesis Penelitian
1. Ada hubungan antara jenis penyakit dengan kepuasan pasien
Askes rawat jalan di RSU Sangatta Kabupaten Kutai Timur
Tahun 20112. Ada hubungan antara lingkungan fisik dengan kepuasan pasien
Askes rawat jalan di RSU Sangatta Kabupaten Kutai Timur
Tahun 2011
3. Ada hubungan antara hubungan pasien dan petugas dengan
kepuasan pasien Askes rawat jalan di RSU Sangatta
Kabupaten Kutai Timur Tahun 2011
F. Variabel Penelitian
Adapun variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel dependen (terikat) : kepuasan pasien
2. Variabel independent (bebas) : jenis penyakit, lingkungan fisik,
hubungan pasien dan petugas
40
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
41/44
G. Definisi Operasional
No Variabel Definisi Kriteria Objektif Alat Ukur Skala Ukur
1.
2.
3.
4.
KepuasanPasien
Jenis Penyakit
a. Kronis
b. Akut
LingkunganFisik
HubunganPasien denganPetugas
Suatu perasaan pasienyang timbul sebagaiakibat dari kinerjalayanan kesehatanyang diperolehnyasetelah pasienmembandingkannyadengan apa yangdiharapkannya
Diagnosis atau dugaanyang diberikan dokter atas penyakit yang
diderita selamaperawatan di RS
Penyakit yang terjadidalam waktu lama ataumenahun . contoh :TBC, hepatitis, ginjaldan tipus
Penyakit yang terjadisecara tiba-tiba dengantenggang waktusingkat. Contoh :influenza, diare, DBD
Keadaan atau kondisidi sekitar pasien sepertifasilitas, kenyamanan,pencahayaan dan suhu
Interkasi yang terjalinantara pasien denganpetugas dalam halpelayanan kesehatan
1. Puas apabilanilai ..
2. Tidak Puasapabila nilai..
Kuesioner
Kuesioner dan dataRM
Kuesioner dan dataRM
Kuesioner dan dataRM
Kuesioner
Kuesioner
Nominal
Nominal
Nominal
Nominal
Nominal
Nominal
H. Teknik Analisis Data
a. Pengumpulan Data
Dalam memperoleh data yang diperlukan, maka penulis
menggunakan cara sebagai berikut :
41
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
42/44
1. Tinjauan Kepustakaan
Pengumpulan data melalui perpustakaan dengan cara
mempelajari buku-buku literatur yang relevan dengan
penelitian.
2. Tinjauan Lapangan
Penelitian langsung pada objek penelitian. Data-data yang
dikumpulkan dengan cara :
a) Observasi yaitu kegiatan mengumpulkan data dengan
mengamati langsung objekb) Wawancara yaitu tanya jawab langsung dengan
responden
c) Quesioner yaitu membagikan daftar pertanyaan untuk
dijawab kepada responden
d) Dokumen yaitu menggunakan data-data yang sudah
ada
Pengolahan Data
Pengolahan data dilakuakn dengan menggunakan
perangkat lunak pengolahan data dan disajikan dalam bentuk
table serta melalui tahapan pengolahan data sebagai berikut :
Pemeriksaan Data (Editing Data)
Pelaksanaan editing data berfungsi untuk meneliti
setiap pertanyaan yang telah terisi, antara lain pengisian
yang lengkap dan benar serta kesalahan dalam pengisian.
42
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
43/44
Jika jawaban ada yang kosong, maka peneliti selaku
pengumpul data bertanggung jawab untuk melengkapinya
dengan melakukan kunjungan ulang ke rumah responden.
2) Pemberian Kode (Koding)
Pelaksanaan koding bertujuan untuk memudahkan
dalam pengolahan data. Kegiatan yang di lakukan adalah
memberikan kode dengan tanda () yang telah ditetapkan
sebelumnya pada kotak kotak yang telah disiapkan pada
bagian kanan kuisioner.3) Pemasukan Data (Entri Data)
Entri data dengan menggunakan program komputer
dengan perangkat lunak pengolah data statistik.
c. Analisis Data
Pengolahan data dan analisa data statistik dilakukan dengan
menggunakan program perangkat lunak pengolahan statistik
dengan melakukan analisa:
1) Analisis Univariat
Analisis yang dilakukan adalah univariat, yaitu
analisis yang dilakukan pada tiap tabel dari hasil penelitian
dan pada umumnya dalam analisis ini dapat menghasilkan
distribusi dan presentase dari tiap variabel. Analisis ini
dimaksudkan untuk mengetahui distribusi dari variabel-
variabel yang diamati sehingga dapat mengetahui gambaran
43
-
8/6/2019 Bab I-III (27 JULI)
44/44
tiap variabel. Analisis univariat di lakukan dengan cara
membuat tabel distribusi frekuensi tiap-tiap variabel dan
mencari rata-rata.
2) Analisis Bivariat
Analisis yang digunakan untuk mengetahui hubungan
atau korelasi antara variabel bebas (jenis penyakit,
lingkungan fisik, hubungan pasien dan petugas) dan variabel
terikat (kepuasan pasien rawat jalan askes) dengan
menggunakan uji chi square (Notoatmodjo,2002).
44