Transcript

BAB I

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Globalisasi ditandai dengan dimulainya era perdagangan yang tidak mengenal batasbatas negara. Perubahan terjadi pada tingkat yang semakin cepat dibandingkan sebelumnya. Kekuatan Global akan terus mempengaruhi kehidupan masyarakat dunia. Teknologi akan terus mengagumkan kita dan melakukan halhal yang tidak terpikirkkan sebelumnya yang mengakibatkan tidak ada pembatasan-pembatasan yang dapat melindungi kepentingan perdagangan suatu negara dengan negara lain. Semakin banyak orang, semakin banyak negara. Perusahaanperusahaan bebas memutuskan apa yang harus dibuat dan dijual, sehingga strategi bisnis sekarang akan beresiko, demikian juga halnya bila beralih ke strategi bisnis yang baru.

Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat sangat dibutuhkan manajemen yang handal dan mampu mengantisipasi pada setiap persaingan yang dapat menjalankan perusahaan secara efektif dan efisien. Dengan demikian, maka seorang dituntutuntuk dapat memanfaatkan secara tepat sumber daya ekonomi yang ada dalam perusahaan sehingga dapat menghasilkan pengembalian yang maksimal atas pemakaian sumber daya ekonomi. Berbagai usaha untuk menciptakan produk yang unggul dalam kegiatan pemasaran, perusahaan membutuhkan suatu strategi untuk mempengaruhi pasar dengan cara mencari peluang usaha baik dalam bentuk produk maupun dalam bentuk jasa pelayanan, dengan demikian hal ini memungkinkan perusahaan untuk menghasilkan produk dengan kualitas yang lebih baik dari sebelumnya dan lebih baik dari produk saingannya, agar dapat menarik konsumen pada umumnya, khususnya pemakai produk tersebut dan tentunya dapat memenuhi kepuasan konsumen sebagai pemakai atau konsumen yang menggunakan produk tersebut.

Perusahaanperusahaan dewasa ini berusaha keras untuk mendapatkan posisi terkemuka di pasar, daripada harus menerima posisi di peringkat ke di pasar, maka perusahaanperusahaan menekankan untuk mempertahankan pelanggan dan bukan sekedar mendapatkan pelanggan yang baru. Perusahaan juga harus memperluas bauran tawaran mereka dalam upaya untuk mendapatkan pangsa pelanggan serta bukan sekedar pangsa pasar. Selain itu perusahaan harus mengidentifikasi pelanggan. mereka yang mampu menghasilkan laba dan memberikan layanan istimewa, perusahaan harus mendasarkan keputusan mereka pada nilai masa hidup pelanggan dan bukan pada maksimasi laba saat ini.

Perusahaan harus, menyadari bahwa pelanggan saat ini menemukan banyak sekali produk dalam berbagai kombinasi barang dan jasa pada tingkat harga tertentu, serta harapan mereka akan mutu dan pelayanan yang terus meningkat. Di tengah pilihan yang begitu banyak, pelanggan. cenderung memilih tawaran yang paling sesuai dengan kebutuhan serta harapan masingmasing. Mereka membeli berdasarkan pandangan nilai mereka, karena itu tidak heran bahwa perusahaan yang unggul pada masa kini adalah perusahaan yang berhasil memuaskan bahkan menyenangkan pelanggan sasaran mereka.

Berdasarkan perubahan yang mendasar cara pemikiran pemasaran adalah beralihnya paradigma dari penjualan menjadi penciptaan pelanggan.

Pemasaran dahulu berwawasan transaksi, sekarang lebih berwawasan hubungan. Dalam mencermati keberadaan, setiap perusahaan harus menyadari bahwa mereka telah menghadapi kekuatan persaingan yang amat tajam, karena saat ini di mana pasar telah berubah menjadi buyers markets, kekuatan pasar yang berada di tangan pembeli, perusahaan cenderung harus memperhatikan segala kebutuhan, kepuasan dan selera konsumen oleh sebab itu, para pemasar harus dapat mengatasi permasalahan yang timbul akibat dari keinginan, persepsi, referensi, perilaku belanja serta faktor gaya hidup pelanggan sasaran mereka. Selain itu pemasar juga harus memahami berbagai pengaruh yang timbul dan kebijakan atau strategi yang ditujukan terhadap para pembeli dan pengembangan suatu pemahaman mengenai bagaimana sebenarnya para konsumen membuat keputusan untuk membeli produk tersebut.

Persaingan semakin ketat, sebagai suatu tantangan serta motivasi untuk mencapai target yang direncanakan. Pada dasarnya keberhasilan suatu perusahaan di dalam memproduksi dan memasarkan produknya, sangat ditentukan oleh ketepatan strategi yang dipakai oleh perusahaan adalah penerapan kebijakan diferensiasi produk yang merupakan suatu usaha pembedaan yang bersifat khusus terhadap berbagai produk yang dihasilkan.

Dengan semakin banyaknya perusahaan yang menghasilkan produk sejenis, juga berbagai perusahaan jasa yang menyajikan layanan serupa, keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya ditentukan melalui proses riset pasar yang relevan yang mampu mengidentifikasi peluang untuk memudahkan dalam menentukan strategi pemasaran.

Diferensiasi produk adalah bagaimana perusahaan menawarkan produk perusahaan yang memiliki keunggulan kompetitif (memiliki sesuatu yang lebih baik), unik untuk membedakan tawaran perusahaan dengan tawaran pesaing. Dengan demikian dapat memaksimalkan total penjualan sebagai dasar memasuki dan memenangkan persaingan.

Toko Motor Bitung adalah salah satu toko yang menjual spare parts, melayani servis/perbaikan ringan kendaraan beroda , tetapi lebih menfokuskan diri untuk memberikan jasa modifikasi motor, bagi mereka para pecinta motor (Bikers). Saat ini sepeda motor lebih dari sekedar alat transportasi sehari-hari. Bagi banyak orang, sepeda motor adalah hobby, entah itu berupa kegemaran untuk melakukan balapan, atraksi, adventur, hingga modifikasi. Bagi orang-orang ini sepeda motor adalah kawan, teman berekreasi dan berbagai pengalaman. Bahkan tidak jarang mereka memperlakukan kendaraannya ini seperti layaknya sahabat dalam menguji segala potensi diri.Bagi mereka motor tidak hanya sekedar kuda besi, karena akan berakhir di sana. Bagi para Bikers mereka tidak hanya menservicesnya bila sakit, tapi juga merawatnya (maintainance) agar gagah dan juga fit. Atas dasar inilah pihak perusahaan berusaha sebaik mungkin menyediakan barang-barang untuk keperluan modifikasi (sesuai dengan keinginan dan pesanan konsumen), yang sedang trend di dunia otomotif saat ini.

Adapun perkembangan volume penjualan produk modifikasi tahun 2001 2005 tampak dalam tabel 1.1.

Tabel 1.1. Perkembangan Volume Penjualan Produk Modifikasi Tahun 2001 2005

No.Jenis ProdukVolume Penjualan (Dalam Unit)

20012002200320042005

1.Fairing -10112543

2.Ban luar-9131725

3.Velg 2681017

4.Knalpot 8497138164284

5.Delta Box511303740

6.Shock mono410121215

7.Peninggi shock--142552

8.Kaca spion5068126225254

9.Baut Body L--350426474

10.Tutup Baut---315340

11.Kulit Sadel---1555

12.Shock Absobers Tabung 1219202528

Total (%)157 230 (146)722 (314)129 (180)1627 (126)

Sumber : Toko Motor Bitung

Dalam Tabel 1.1. memberikan gambaran mengenai keberadaan produk modifikasi motor yang dinyatakan dalam satuan unit di mana volume penjualan tahun 2001 2005 untuk masing-masing produk mengalami kenaikan. Untuk beberapa produk (yang belum tersedia di tahun sebelumnya), adalah merupakan produk keluaran terbaru. Kondisi di atas memberikan peluang bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan volume penjualan dengan berbagai upaya kegiatan pemasaran yang lebih efektif untuk mendapatkan hasil yang lebih baik di tahun-tahun berikutnya.

Melalui penerapan kebijakan diferensiasi produk maka perusahaan dapat membedakan produk mereka dengan produk pesaing, sehingga akan membuka suatu peluang terciptanya permintaan baru; Oleh sebab itu perusahaan harus mampu bersaing dalam menawarkan produknya menjadi yang terbaik dan berbeda dari produk pesaing1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan maka permasalahan utamanya yaitu :

Bagaimana pengaruh perbedaaan produk yang dibuat sendiri secara Home Industri oleh Toko Dua Motor Bitung terhadap kepuasan konsumen ?

1.3. Tujuan Penelitian

Penelitian dilakukan dengan tujuan yaitu untuk mengetahui apakah produk yang di buat secara Home Industri pada Toko Motor Bitung mampu menarik kepuasan konsumen1.4. Manfaat Penelitian

1. Bagi Penulis

Dengan adanya penelitian ini tentunya dapat menambah pengetahuan, wawasan dan dapat menjadi referensi bagi penulis.

2. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan-masukan yang bermanfaat bagi perusahaan sebagai bahan evaluasi guna mengambil kebijakan-kebijakan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.

3. Bagi Penelitian

Penelitian ini kiranya dapat menjadi acuan bagi peneliti lain untuk mengadakan penelitian selanjutnya yang ada kaitannya dengan berbagai upaya untuk meningkatkan pelayanan bagi kepuasan konsumen.

1.5. Tinjauan Pustaka

Masensi Santi, 2003 dalam penelitiannya tentang Pengaruh Diferensiasi Produk Dalam Meningkatkan Volume Penjualan Mobil pada PT. KIA Motor di Mojokerto. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa diferensiasi produk yang dilakukan oleh PT. KIA Motor Mojokerto sangat berpengaruh terhadap volume penjualan. Ini dibuktikan dengan persamaan regresi Y = 60332,69 0433X. Artinya bahwa setiap penurunan diferensiasi produk mobil sebesar 1% terhadap PT. KIA Motor akan menaikkan volume penjualan sebesar 0,433 dan nilai koefesien korelasi sebesar 97,05% serta koefesien determinasi sebesar 94,19% yang berarti mempunyai hubungan yang kuat positif. Uji t membuktikan bahwa nilai t hitung (8,67) lebih besar dari nilai ttabel (2,02). Dengan demikian diferensiasi produk PT. KIA Motor di Mojokerto sangat berpengaruh terhadap volume penjualan.

Dari hasil di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa penerapan diferensiasi produk sangat tepat untuk dijadikan sebagai strategi utama dalam menghadapi persaingan yang semakin kompetitif.

Hubungan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya, terletak pada orientasi penelitian yaitu diferensi produk dengan menggunakan metode analisa yang sama yaitu; analisa regresi sederhana dan koefisien korelasi. Sedangkan objek pada penelitian dimana penulis mengadakan penelitian pada Toko Motor Bitung sedangkan peneliti sebelumnya pada PT. KIA Motor Mojokerto yaitu produk mobil KIA.BAB II

KAJIAN PUSTAKA2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan konsep kunci keberhasilan suatu bisnis dimana pemasaran dengan memperhatikan keinginan dan kebutuhan pemenuhan pelanggan untuk tercapainya, kepuasan memberi dampak positif bagi perusahaan, di era persaingan bisnis yang begitu canggih dewasa ini.

Pemasaran merupakan salahsatu bidang fungsional yang sangat penting dalam suatu organisasi bisnis sebagai penunjang utama, bagi kelangsungan hidup operasional suatu dunia usaha.

Pemahaman pemasaran bagi pihak pemasaran sangat penting dalam rangka pengenalan kebutuhan dan keinginan pelanggan, penentuan pasar sasaran mana yang dapat dilayani dengan sebaik-baiknya oleh perusahaan, serta merancang produk, jasa dan program yang tepat untuk melayani pasar tersebut.

Kotler dan Amstrong (2001:6) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut: "Marketing is a social and managerial process by which indivils and groups obtain what need went trough creating, offering and exchanging productof value with others. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan perutukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.

Pemasaran menurut Sunarto,(2003:6,7) adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Selanjutnya Marius P. Angipora, (2002:4,5) mengutip pengertian pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli:

1. Menurut Phillip Kotler, pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran.

2. Menurut William J Stanton mendefinisikan pemasaran adalah:

a. Dalam arti Kemasyarakatan

Pemasaran adalah setiap kegiatan tukar menukar yang bertujuan memuaskan keinginan manusia.

b. Dalam arti Bisnis

Pemasaran adalah sistem dari sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang direncanakan, mempromosikan, dan mendistribusikan jasa serta barang-barang pemuas keinginan besar.

Menurut Sunarto (2002:2), pemasaran merupakan pemenuhan kepuasan pelanggan demi suatu keuntungan.

Payne (2001:27) Pemasaran merupakan suatu proses mempersepsikan, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut,

Boyd.et al, (2000:27) mengemukakan pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatankegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran.

Theodore Levit dalam Kotler (2002:22) memberikan perbedaan permikiran yang kontras antara penjualan dan pemasaran: Penjualan berfokus pada kebutuhan penjual, pemasaran berfokus pada kebutuhan membeli penjualan, memberi perhatian pada kebutuhan penjual untuk mengubah produknya menjadi uang tunai, pemasaran mempunyai gagasan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan lewat saranasarana produk don keseluruhan kelompok barang yang dihubungkan dengan hal menciptakan, menyerahkan dan akhirnya mengkonsumsi.

Menurut H.T. Gitosudarmo (2001:185) mendefinisikan pemasaran sebagai proses sebagai pengusaha dapat memebuhi, mempengaruhi konsumen agar mereka tertarik, senang, kemudian membeli dan akhirnya puas produk yang dibelinya. Proses untuk mencapai proses diatas harus melalui perumusan jenis produk yang inginkan konsumen, perhitungan berapa banyak kebutuhan produk itu, bagaimana menyalurkan produk tersebut kepada konsumen, seberapa tinggi yang harus ditetapkan terhadap produk tersebut yang cocok dengan kondisi konsumennya, bagaimana cara promosi mengkomunikasikan produk tersebut kepada konsumen, serta bagaimana menghadapi persaingan yang dihadapi oleh perusahaan.

Kemudian oleh Peter Draker dikatakan bahwa tujuan pemasaran bukan untuk memperluas penjualan hingga kemana-mana, tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan. Pemasaran idealnya adalah untuk menciptakan seseorang pelanggan yang siap untuk membeli produk atau jasa itu Phillip Kotler (2002:9). Menurut Keegan (1997:2) pemasaran adalah proses mengkonsentrasikan berbagai sumber daya dan sasaran dari sebuah organisasi pada kesempatan dan kebutuhan lingkungan.

Selanjutnya Al. Ries dan Jack Trout yang merupakan pionir dari konsep positioning mengemukakan bahwa Marketing is the battle of ideas Disini Al. Ries ingin menegaskan bahwa dalam pemasaran, perusahaan perlu memenangkan pertempuran yang terjadi di benak konsumen. Siapa yang sudah punya tempat dibenak konsumen dan sudah cukup kokoh, dialah yang akan menang karena bagaimanapun keputusan konsumen untuk menjatuhkan pilihan sangat dipengaruhi oleh persepsi yang ada di benaknya. (Hermawan Kartajaya, 1998:67).

Berdasarkan definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan usaha memenuhi kebutuhan manusia, melalui proses pendistribusian barang dan jasa dari produsen ke konsumen.

2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran

Boyd et. Al (2000:18), mengatakan bahwa manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

Proses manajemen pemasaran meliputi :

1. Merencanakan strategi pemasaran

2. Mengarahkan implementasi rencana dan program

3. Mengendalikan rencana.

Perencanaan pemasaran mencakup :

Menetapkan tujuan

Menilai peluang

Menciptakan strategi pemasaran

Mengembangkan program pemasaran (A. W Tunggal 2001:18)

Dharmaseta Swastha dan Handoko (2004:4) mendefinisikan manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasaran yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan.

Berdasarkan definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu kegiatan yang sangat kompleks dan kuat yang memerlukan perhatian dari pimpinan perusahaan atau organisasi agar tujuan organisasi perusahaan dapat tercapai.

2.1.3 Pengertian Diferensiasi Produk

Pengertian diferensiasi produk secara sederhana, dapat diartikan sebagai pembedaan suatu produk dengan produk lainnya. Pengertian lain juga tentang diferensiasi produk adalah pembedaan suatu produk dalam suatu perusahaan, agar pihak konsumen dapat memilih produk yang mana, yang mereka inginkan. Yang menjadi alternatif konsumen untuk memilih suatu produk didasari pada warna, kualitas dan harga. Diferensiasi produk atau pembedaan produk merupakan suatu strategi perusahaan untuk mempromosikan produk yang diproduksinya dengan produk perusahaan pesaingnya. Strategi ini didayagunakan sehingga perusahaan dapat menghindari persaingan harga. Perusahaan meletakkan perbedaan dalam desain produk, merek, kemasan, ukuran dan rasa.

Desain Produk

Desain produk adalah salah satu aspek pembentuk citra produk seperti warna, kualitas jaminan dan pertanggung jawaban.

Merek

Merek merupakan nama istilah simbol atau desain khusus atau beberapa kombinasi unsur-unsur yang direncanakan untuk mengidentifikasi barang dan jasa.

Kemasan

Sebagai seluruh kegunaan merancang, memproduksi bungkus atas kemasan suatu produk.

Ukuran dan rasa

Menunjukan kualitas produk suatu barang jika perusahaan dapat melakukan diferensiasi produknya secara efektif, maka perusahaan dapat menetapkan harga, diatas harga sebenarnya. Diferensiasi memungkinkan perusahaan memperoleh keuntungan berdasarkan nilai tambah yang dirasakan dan diberikan kepada pelanggan.

Kotler (2002:2) secara garis besar menyatakan diferensiasi produk adalah penawaran produk perusahaan yang memiliki sesuatu yang lebih baik, lebih cepat dan lebih murah yang akan menciptakan nilai yang lebih tinggi bagi pelanggan dibandingkan produk pesaing.

Menurut Kotler (2002:328), diferensiasi adalah tindakan merancang serangkaian perbedaan yang berarti untuk membedakan tawaran perusahaan dengan tawaran pesaing. Selanjutnya Kotler (2002:329) menyebutkan bahwa perusahaan dapat mendiferensiasikan tawaran pasarnya menurut 5 dimensi, yaitu: produk, pelayanan, personalia, saluran pemasaran atau citra.

Kotler (2002 : 329) menerangkan produk-produk fisik itu bervariasi dalam potensinya untuk diferensiasi, di ujung yang satu kita menemukan produk yang memungkinkan sedikit variasi : Ayam, Baja Apinir. Di ujung lain ada produk dengan diferensiasi tinggi seperti mobil, motor, bangunan komersial dan meubel. Di sini penjual menghadapi banyak sekali parameter rancangan yang mencakup bentuk, keistimewaan (feature), kinerja, kesesuaian, daya tahan, keandalan, kemudahan untuk diperbaiki, gaya dan rancangan. Diferensiasi pelayanan meliputi kemudahan pemasanan, pengiriman pemasangan, pelatihan pelanggan, konsultasi pelanggan, pemeliharaan dan perbaikan dan keramahan. Diferensiasi personalia meliputi : kemampuan, kesopanan, dapat dipercaya dapat diandalkan, cepat tanggap dan komunikasi. Diferensiasi saluran meliputi : cakupan, keahlian, dan kinerja. Diferensiasi citra meliputi : cakupan, keahlian dan kinerja. Diferensiasi citra meliputi : Lambang, media, atmosfir dan citra.

Kotler (1999 : 364) mengemukakan suatu perbedaan atau diferensiasi dapat dikembangkan jika memenuhi syarat-syarat sebagai berikut :

Penting ; Perbedaan itu memberikan banyak manfaat bagi cukup banyak pelanggan

Jelas ; Perbedaan itu tidak dimiliki orang lain atau dapat dikemas dengan lebih jelas.

Unggul ; Perbedaan itu lebih baik dari cara lain untuk mendapatkan manfaat yang sama.

Dapat dikomunikasikan ; perbedaan itu dapat dimengerti dan di lihat oleh pembeli.

Mendahului ; perbedaan itu tidak mudah ditiru pesaing

Terjangkau ; pembeli dapat menjangkau selisih harganya

Menguntungkan ; perusahaan memperoleh laba dengan menonjolkan perbedaan itu

Mc Carty dan Perreault mendefinisikan diferensiasi produk adalah penawaran produk perusahaan yang memiliki sewaktu yang lebih baik lebih baru, lebih cepat dan lebih murah yang akan menciptakan nilai yang lebih tinggi bagi pelanggan produk pesaing (A.W. Tunggal, 2001 : 37)

Kemudian menurutBerkowits dan kawankawan : "Differentiation is using innovation and significant point of difference in product offering higher quality, advance technology or superior service in a wide range of market segments". Artinya diferensiasi dilakukan dengan menggunakan inovasi dan balhal yang berarti dari pembeda produk yang ditawarkan mencakup kualitas terbaik kemajuan teknologi atau pelayanan prima terhadap keseluruhan pasar Sasaran, (A.W. Tunggal, 2001 : 37).

Selanjutnya A.W. Tunggal (2001 : 37) mengatakan diferensiasi dapat didasarkan pada :

a. Physical differences misalnya : facture, kinerja, daya tahan, desain gaya, dan lainlain

b. Availability differences misalnya : Ketersediaan di toko, dapat dipesan lewat fax, telepon dan internet

c. Service differences misalnya : harga yang tinggi harga menengah, reparasi

d. Price differences : harga yang tinggi, harga menengah, harga rendah.

e. Image Differences misalnya : Symbol, Events, Atmosfir, media.

Kesamaan produk biasanya ada di antara para pesaing dan diferensiasi bertujuan untuk mengembangkan kemampuankemampuan khusus yang dipandang unik oleh seluruh industri dalam istilah pemasaran ini dikenal dengan pemasaran yang berbeda (differentiated marketing).

Selanjutnya dijelaskan oleh (Kotler 2002 : 329 : 332) bahwa banyak produk dapat didiferensiasi berdasarkan bentuk, ukuran, model atau struktur fisik sebuah produk. Keistimewaan yakni karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk. Mutu kinerja mengacu pada level di mana karakteristik dasar produk itu beroperasi. Kualitas kesesuaian adalah tingkat di mana semua unit yang di produksi adalah identik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan. Daya tahan adalah suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal dan atau berat. keandalan adalah ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau gagal dalam suatu periode waktu tertentu. Mudah diperbaiki adalah suatu ukuran kemudahan untuk memperbaiki suatu produk yang rusak atau gagal. Gaya menggambarkan penampilan dan perasaan yang ditimbulkan oleh produk itu bagi pembeli. Rancangan adalah totalitas keistimewaan yang mempengaruhi penampilan dan fungsi suatu produk dari segi kebutuhan pelanggan.

Adapun manfaat dari diferensiasi produk yaitu :

1. Untuk melakukan modifikasi yang substansi terhadap produk yang dihasilkan selama ini

2. menciptakan produk baru untuk memberikan manfaat tanpa mengubah saluran distribusi pemasaran

3. Memperpanjang daya guna produk yang dihasilkan sekarang

4. Menarik keuntungan dari reputasi perusahaan karena produk yang dihasilkan, diminati oleh para pelanggan.

Ambar Agustono Machfoedy Copyright (2005) mengadakan penelitian tentang strategi pemasaran apa yang sebaiknya digunakan oleh usaha kecil dan menengah (UKM) agar mampu mempertahankan ketahanan hidupnya mengingat perusahaan kecil dan menengah punya keterbasan (terutama dari segi modal), sehingga mereka harus mampu melakukan diferensiasi usaha dengan cara yang berbeda dari apa yang dilakukan oleh perusahaan besar. Menurut Ambar, yang perlu dilakukan oleh Usaha kecil dan menengah adalah melakukan apa yang di sebut aktivitas bellow the line. Apa yang dimaksud dengan bellow the line ? aktivitas ini meliputi usaha yang dilakukan untuk mempromosikan produk mereka seperti pameran atau aktivitas penjualan tak langsung, seperti memperkerjakan orang untuk menyebarkan selebaran atau brosur atau sebagai pengusaha langsung berhadapan dengan pelanggan untuk membuat pendekatan atau mengetahui apa yang inginkan. Kesimpulannya usaha kecil dan menengah haruslah menjalankan strategi dengan cara menciptakan hubungan dengan orang-orang yang menjadi target pasarnya.

Sumandy (Copyright 2005) mengadakan penelitian tentang diferensiasi produk yang dilakukan oleh Pocari Sweat. Dia mengatakan bahwa diferensiasi merupakan hal yang penting. Namun menurutnya diferensiasi tidak boleh sekedar berbeda. Diferensiasi harus terlebih dahulu diuji pada konsumen apakah value yang ditawarkan itu dipersepsi penting atau tidak disinilah kehebatan Pocari Sweat, ia merupakan true brand, bukan taste brand, yang mana ia konsisten dan tidak terbujuk mengeluarkan produk dalam berbagai rasa. Dia isotonic yang dijual adalah khasiatnya sebagai minuman pengganti ion-ion tubuh yang hilang.

Andi Anugerah (Copyright 2005) sebagai pengamat call center dan dewan sekretaris asosiasi call center Indonesia mengamati call center atau yang sering juga disebut sebagai phone banking karena aktivitas pelayanan perbankan hanya dilakukan melalui telepon (pelayanan virtual). Perkembangan pelayanan phone banking di Indonesia, terlihat semakin menonjol beberapa tahun belakangan ini, dan menjadi bagian dari bisnis perbankan phone banking telah digunakan sebagai penegasan bagi pelayanan perbankan 24 jam yang lebih mudah, lebih cepat, dan lebih canggih. Diferensiasi pelayan call center akan memberi kemudahan bagi nasabah dalam mengenali call center suatu bank, sehingga memungkinkan nasabah mendapat solusi finansial bagi pribadi dan bisnisnya. Ikatan antara nasabah dan bank akan terbentuk dari berbagai interaksi yang dilakukan call center, yang berarti melakukan interaksi lebih sering dan berdampak pada penggunaan solusi produk yang lebih tepat dan transaksi bernilai yang lebih sering pula.

Diferensiasi dapat dilakukan pada nomor telepon akses yang unik dan mudah diingat, solusi pelayanan yang profesional, proses pelayanan singkat dan cepat, metode promosi yang konsisten dan berkesinambungan. Kesemuanya melahirkan nuansa baru bagi pelayanan nasabah yang tak terlupakan dan menjadi brand tersendiri bagi call center untuk mengangkat citra bank yang profesional, mudah, cepat dan nyaman.

Beralihnya nasabah melakukan transaksi perbankan melalui telepon untuk memberi kemudahan bagi bank untuk mengembangkan bisnis lebih cepat, meningkatkan kualitas kontrol pelayanan, meningkatkan pendapatan bank dengan proses pelayanan tersentralisasi dan lebih murah.

2.1.4 Pengertian Keputusan Pembelian

Persaingan semakin ketat di mana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan. Hal ini tercermin dan semakin banyaknya perusahaan yang menyatakan komitmen nya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, maupun public relations release. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pelanggan, melalui penyampaian produk dan jasa dengan harga bersaing.

Tjiptono (2001:25) menjelaskan konsep kepuasan konsumen ini dapat dilihat pada gambar 2.1Gambar 2.1. Konsep Kepuasan KonsumenSumber : Tjiptono (2001 : 25)

Fandy Tjiptono (2001:102) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual produk dalam pemakaiannya. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila, hasil tidak memenuhi harapan.

Selanjutnya Kotler (2002 : 42) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seorang pelanggan yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Menurut A.W. Tunggal (2001 : 7) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila sesuai atau melebihi harapan,. pembelinya merasa puas.

Grege dan Sehiffrin menyatakan bahwa organisasi yang berorientasi pelanggan harus pelajari apa yang dihargai oleh konsumen dan kemudian menyiapkan suatu tawaran yang melebihi mereka. Proses mi terdiri dan tiga langkah (Kotler 2002:328) :

1. Mendefinisikan model nilai pelanggan : perusahaan pada awalnya mendaftarkan semua faktor dan jasa yang mungkin mempengaruhi persepsi pelanggan sasaran.

2. Membentuk hirarki nilai pelanggan : perusahaan sekarang menempatkan tiap faktor pada salahsatu dari empat kelompok dasar yang diharapkan, yang diinginkan dan yang tidak diantisipasi.

3. Menentukan paket nilai pelanggan : sekarang perusahaan memilih kombinasi produk berwujud dan tidak berwujud. Pengalaman dan hasil pemikiran yang dirancang untuk melebihi para pesaing dan memenangkan kesetiaan pelanggan.

Kepuasan Pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya (Fandy Tjiptono 2002: 102) :

1. Hubungan antara Perusahaan dan Para pelanggan menjadi harmoni

2. Memberikan dam yang baik bagi pembeli ulang

3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan

5. Reputasi Perusahaan menjadi lebih baik di mata pelanggan

6. Peningkatan laba perusahaan.

Metode untuk pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut (Kotler, 2002:45)

1. Sistim Keluhan dan Saran

Perusahaan yang berfokus pada pelanggan, mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, formulir, costumer hotlines, web pages dan email. Informasi yang dapat menjadi sumber gagasan yang baik dan memungkinkan perusahaan bertindak cepat untuk menyelesaikan masalah.

2. Survei kepuasan pelanggan

Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survey berkala, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Cara ini bermanfaat bagi perusahaan untuk memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan

3. Belanja siluman

Perusahaan dapat membayar orang untuk bertindak sebagai pembeli gung melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Selain itu siluman dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik.

4. Analisis pelanggan yang hilang

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti untuk mempelajari sebabnya pemantauan tingkat kehilangan pelanggan sangat penting dilakukan, jika meningkat jelas menunjukan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggan.

Dari pengertian yang telah dijelaskan di gas, maka dapat dikatakan bahwa kepuasan merupakan fungsi dan kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan tidak puas, jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan puas atau senang. Jadi untuk memenangkan persaingan setiap perusahaan harus terus meningkatkan kualitas produk dan pelayanan demi kepuasan.2.2.Teori Untuk Mendukung Judul

2.2.1. Faktor-Faktor Yang Menentukan Kondisi Lingkungan.

Disebut sebagai lingkungan kegiatan usaha :1) Lingkungan pasar :

a. Para pelanggan, pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu. Dalam menjalankan bisnisnya, produsen harus bisa menjaga hubungan baik dengan pelanggan atau customer, karena pelanggan dapat memberikan keuntungan bagi perusahan.

b. Perusahaan yang meyediakan bahan mentah, perusahaan ini dapat menyuplai bahan-bahan pokok yang dibutuhkan dalam proses produksi.

c. Para pekerja dalam perusahaan, para pekerja yang terampil dan tekun dapat menghasilkan keuntungan tersendiri bagi suatu perusahaan.

d. Perusahaan pesaing maupun yang bukan pesaing.

2) Lingkungan bukan pasar :

a. Kegiatan ekonomi pada keseluruhan, mencangkup seluruh kegiatan dalam suatu perusahaan, mulai dari memprodiksi hingga distribusi.

b. PP/UU, adalah peraturan mengenai kegiatan ekonomi yang diatur dalam Undang-Undang dan Peraturan Pemerintah.

c. Kestabilan politik, merupakan faktor penunjang dalam kegiatan ekonomi.

2.2.2. Unsur-Unsur Lingkungan Bisnis

Ada lima macam lingkungan yang mempengaruhi aktivitas bisnis yaitu:

1. Lingkungan fisik meliputi tanah, iklim, topografi, udara, air, dan infrastruktur. Setiap perusahaan selalu akan menggantungkan pada sumber-sumber tersebut.

2. Lingkungan perekonomian menerangkan tentang system pasar dalam dimana sumber-sumber diolah, diproduksi, dan didistribusikan kepada masyarakat. Lingkungan perekonomian mempengaruhi kegiatan usaha perusahaan yang menghasilkan dan mendistribusikan barang atau jasa.

3. Lingkungan pemerintah seperti bantuan pemerintah yang diberikan di bidang bisnis untuk mengembangkan perusahan kecil maupun perusahaan besar. Misalnya fasilitas dan prasarana dibangun di daerah-daerah, seperti : jalan-jalan, pembangkit tenaga listrik, dan sebagainya.

4. Lingkungan hukum merupakan latar belakang hukum dan peraturan dimana perusahaan-perusahaan menjalankan operasinya, termasuk masalah etika tidak dapat diabaikan dalam pengembangan bisnis.

5. Lingkungan internasional menyangkut hubungan-hubungan internasinal dengan negara-negara lain dan perusahaan-perusahaan asing. Aliran dana ke luar negeri untuk membiayai impor dan pemasukan kedalam negeri dari hasil ekspor pembayaran internasional dan mutinasional untuk menunjang pengembangan bisnis di Indonesia, dapat dianggap sebagai lingkungan internasional.

2.3. Kerangka berfikirMenurut Uma Sekaran (dalam Adrianto, 2006 : 34) kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka pemikiran yang terbaik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel yang akan diteliti. Berdasarkan landasan teori diatas dapat disusun suatu kerangka pemikiran sebagai berikut :

X

Y

2.4 HipotesisBerdasarkan teori yang ada dapatlah dirumuskan hipotesis sebagai berikut : Diduga bahwa diferensiasi produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Toko Dua Motor Bitung Mojokerto.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Penelitian ini bersifat deskriptif eksploratif dimana penelitian ini dilakukan untuk mengetahui nilai variabel tersebut dan bermaksud menjelaskan sebab akibat dari suatu variable tersebut. Sesuai dengan permasalahan yang diambil, maka untuk tidak terjadi salah penafsiran berikut ini akan dibuat suatu definisi operasional serta pengukua variable masing-masing variable tersebut antara lain sebagai berikut :

1. Produk (X1)

Merupakan hasil kreatifitas manusia dari suatu masa ke masa berikutnya yang sangat menetukan bentuk perilaku dalam kehidupannya sebagai anggota masyarakat variable ini diukur menggunakan indicator kultur, subkultur, dan kelas social pembeli. 2. Keputusan pembelian (Y)

Adalah suatu keputusan yang dipengaruhi oleh kepentingan personal yang dirasakan dan ditimbulkan oleh stimulus. Variable ini diukur dengan menggunakan indicator pengenalan masalah, pencarian informasi, evalusi alternative, keputusan pembelian dan perilaku purna pembelian.

Pengukuran variable dalam penelitian menggunakan skala likert. Menurut Ridwan (2002:12) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Dengan menggunakan skala likert, setiap jawaban dihubungkan dengan bentuk pernyataan atau dukungan sikap yang diungkapkan dengan kata-kata sebagai berikut :

Sangat Setuju

(SS)

skor 5

Setuju

(S)

skor 4

Netral

(N)

skor 3

Tidak Setuju

(TS)

skor 2

Sangat Tidak Setuju

(STS)

skor 13.2. Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel

3.2.1.Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (sugiyono,2003:72).

Populasi dalam penelitian ini adalah pembeli yang mengkonsumsi produk minuman yang dii gunakan pada waktu santai merek kopi luwak white koffie. Dan pengamatan penulis banyak penduduk didaerah Surabaya yang pembeli produk minuman ini sehingga semakin banyak maka akan semakin baik untuk dilakukan pengambilan sampel.

1.2.1. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (sugiyono,2003:55). Pemilihan sampel bersifat nonprobabilitas karena elemen-elemen populasi tidak mempunyai kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi sampel.

1.2.2. Teknik penarikan sampel

Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan metode sampling aksidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (sugiyono,2003:60).

1.3. Data

1.3.1. Jenis Data

Data Primer yaitu data yang diambil dari penelitian berdasarkan hasil jawaban para responden yang mana data primer merupakan data yang dikumpulkan melalui penyebaran kuisioner terhadap responden tentang pengaruh faktor kebudayaan, sosial, personal, dan psikologis berpengaruh terhadap keputusan pembelian kratingdaeng.

1.3.2. Sumber Data

Data primer bersumber dari jawaban pembeli produk minuman yang dii gunakan pada waktu santai merek kopi luwak white koffie .

1.3.3. Metode Teknik Pengumpulan Data

Dalam rangka pengumpulan data primer, digunakan beberapa metode yaitu :

1. Interview

Mengadakan wawancara baik kepada manajer maupun staf perusahaan untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam menunjang serta mempermudah penulisan tentang masalah yang diteliti.

2. Observasi

Mengadakan pengamatan langsung kepada obyek yang diteliti guna mencocokkan hasil dari wawancara sehingga mendapatkan keyakinan terhadap kebenaran data.

3. Kuisioner

Teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti berdasarkan daftar pertannyaan yang telah ditetapkan.

3.4. Metode Analisis Data

3.4.1. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur itu (kuesioner) mengukur apa yang diinginkan. Pengujian validitas pada penelitian ini dilakukan dengan cara melihat r hasil pada kolom corrected item total correlation. Dasar pengambilan keputusan (santoso, 2001 :277) :

1. Jika rhasil positif, serta rhasil > ftabel, maka butir atau variable tersebut valid. 2. Jika rhasil tidak positif, serta rhasil < ftabel, maka butir atau variable tersebut tidak valid. b. Uji ReliabilitasUji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah jawaban yang diberikan responden dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Dengan perkataan lain, hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap obyek dan alat pengukur yang sama (Sumarsono, 2002:34). Pengujian realibilitas pada penelitian ini dilakukan dengan cara melihat hasil pada kolom alpha. Dasar pengambilan keputusan (Santoso, 2001:280).

1. Jika ralpha positif, serta ralpha > rtabel, maka butir atau variable tersebut reliable. 2. Jika ralpha positif, serta ralpha < rtabel, maka butir atau variable tersebut tidak reliable. 3.1.1. Teknik Analisis Dan Uji Hipotesis Analisa Regresi SederhanaUntuk mengetahui pengaruh variabel x (diferensiasi produk) dengan variabel y (kepuasan pelanggan), maka penulis menggunakan Analisa Regresi sederhana dengan formula sebagai berikut (Supranto, 1996 : 50 51).

Y = a + b X

Dimana Y=Kepuasan pelanggan

X=Diferensiasi produk

a=Konstanta

b=Koefisien regresi

Besarnya a dan b dapat dihitung dengan rumus :

a=

b=

3.5Pengujian Hipotesa

Pengujian hipotesa dengan uji t adalah sebagai berikut (Dajan A, 1996 ; 321 323) :

Thitung=

Keterangan :

b :Koefisien regresi sederhana

sb :Standar error of the regression coefficient

Untuk mendapatkan standar error dari b digunakan rumus berikut (Dajan, 1996 ; 325) :

SY.X=

Selanjutnya dengan kebebasan yang digunakan adalah n-2 dengan menggunakan tingkat signifikan yang dipilih ( = 0,05 atau 5 %.

Dimana thitung tabel (( n-k) maka Ho diterima

thitung > tabel (( : n-k) maka Ho ditolak

Ho ( = 0 diferensiasi produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

H1( > 0 diferensiasi produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Tujuan Perusahan

Produk

Nilai Produk bagi Konsumen

Tingkat Kepuasan Konsumen

Harapan Konsumen Terhadap Produk

Kebutuhan dan Keinginan Konsumen

Kepuasan Pelanggan

Perbedaan / Diferensiasi Poduk

PAGE 35

_1127594680.unknown

_1127594756.unknown

_1127594924.unknown

_1127594344.unknown


Top Related