1
ANALISIS PENILAIAN KINERJA DENGAN MENGGUNAKAN
METODE BALANCED SCORECARD
(Studi Kasus di RSUD Sleman)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Oleh:
Maria Anastasia Vyka Pangudi Putri
NIM: 122114124
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2017
i
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
ANALISIS PENILAIAN KINERJA DENGAN MENGGUNAKAN
METODE BALANCED SCORECARD
(Studi Kasus di RSUD Sleman)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Oleh:
Maria Anastasia Vyka Pangudi Putri
NIM: 122114124
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2017
i
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
Jika kita tidak setia, Dia tetap setia, karena Dia tidak
dapat menyangkal dirinya
(2 Timotius 2:13)
Lakukanlah hari ini, jangan tunggu hari esok. Karena kau
tak pernah tahu, kapan kau harus mengakhiri perjalanan
dan perjuanganmu.
Skripsi ini kupersembahkan untuk sosok-sosok yang sangat hebat:
> Allah Bapa yang selalu membimbing dan menyelamatkanku
> Orang Tuaku yang terkasih
> Adik-adikku sebagai motivasiku
> Teman-temanku yang luar biasa
iv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN AKUNTANSI PROGRAM STUDI AKUNTANSI
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bawa skripsi dengan judul:
ANALISIS PENILAIAN KINERJA DENGAN MENGGUNAKAN METODE
BALANCED SCORECARD (Studi Kasus di RSUD Sleman) dan dimajukan untuk
diuji pada tanggal 12 Januari 2017 adalah hasil karya saya.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini
tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil
dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau symbol
yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang
saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian
atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan
orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak,
dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil
tulisan saya sendiri itu. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan
tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya
sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh universitas batal saya
terima.
Yogyakarta, 28 Februari 2017
Yang membuat pernyataan,
Maria Anastasia Vyka Pangudi Putri
v
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Maria Anastasia Vyka Pangudi Putri
Nomor Mahasiswa : 122114124
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
ANALISIS PENILAIAN KINERJA DENGAN MENGGUNAKAN
METODE BALANCED SCORECARD
(Studi Kasus di RSUD Sleman)
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan
kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,
mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelola dalam bentuk pangkalan data,
mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media
lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya maupun
memberikan royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai
penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 28 Februari 2017
Yang menyatakan
Maria Anastasia Vyka Pangudi Putri
vi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan
skripsi ini. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis mendapat bantuan, bimbingan, dan
arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih
yang tak terhingga kepada:
1. Tuhan Allah Bapa yang senantiasa membimbing dan melindungi aku setiap
harinya.
2. Drs. Johanes Eka Priyatma, M. Sc., Ph.D, selaku Rektor Universitas Sanata
Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan
mengembangkan kepribadian kepada penulis.
3. Lisia Apriani, S.E., M. Si., Ak., CA selaku pembimbing untuk semangat dan
bantuannya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi.
4. Orang Tua terkasih Ibu Monika Kurniawati dan Bapak F. X. Sumber
Vyharyoso atas perjuangan dan pengorbanannya.
5. Adik-adik tersayang Ignasius Dimas Putra Pangestu dan Georgius Satria Putra
Pamungkas yang telah memberikan semangat dan motivasi.
6. Pemerintah Daerah Kabupaten Sleman dan Manajemen RSUD Sleman atas
bantuannya selama proses penelitian.
7. Teman-teman kos Grinjing yang terhebat atas semangat, dorongan, dan
bimbingannya selama penyelesaian penelitian.
8. Sahabat dan teman Akuntansi angkatan 2012 yang terkasih atas dukungan
yang diberikan selama proses penyelesaian.
vii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
9. Seluruh pihak yang telah memberikan dukungan kepada penulis sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, oleh
karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran. Semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi pembaca.
Yogyakarta, 28 Februari 2017
Maria Anastasia Vyka Pangudi Putri
viii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ............................. v
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ...................................................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR .................................................................. vii
HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................. ix
HALAMAN DAFTAR TABEL ......................................................................... xi
HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................... xii
ABSTRAK ........................................................................................................ xiii
ABSTRACT ...................................................................................................... xiv
BAB I
PENDAHULUAN ............................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................................... 5
C. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian ................................................................................... 5
E. Sistematika Penulisan .............................................................................. 6
BAB II
LANDASAN TEORI ........................................................................................... 8
A. Pengukuran kinerja................................................................................... 8
B. Macam-Macam Penilaian Kinerja.......................................................... 10
C. Balanced Scorecard untuk Organisasi Publik........................................ 14
D. Karakteristik Badan Layanan Umum Rumah Sakit ............................... 21
E. Penelitian Terdahulu .............................................................................. 23
BAB III
METODE PENELITIAN ................................................................................... 26
A. Jenis Penelitian ....................................................................................... 26
ix
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
B. Subjek dan Objek Penelitian .................................................................. 26
C. Variabel Penelitian dan Operasionalisasi ............................................... 27
D. Metode Pengumpulan Data .................................................................... 31
E. Populasi dan Sampel .............................................................................. 33
F. Pengujian Instrumen Penelitian.............................................................. 33
G. Teknik Analisis Data .............................................................................. 34
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................................... 44
A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Umum Daerah Sleman ........................... 44
B. Visi dan Misi .......................................................................................... 45
C. Pelayanan yang Tersedia ........................................................................ 46
D. Sumber Daya Manusia ........................................................................... 47
E. Struktur Organisasi ................................................................................ 48
F. Tugas Pokok Kepala Bagian .................................................................. 48
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ....................................................... 55
A. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................. 55
B. Analisis Data .......................................................................................... 59
BAB VI
PENUTUP .......................................................................................................... 89
A. Kesimpulan ............................................................................................ 89
B. Keterbatasan ........................................................................................... 90
C. Saran ....................................................................................................... 91
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 92
LAMPIRAN ....................................................................................................... 95
x
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha ............................... 34
Tabel 3.2 Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan .................................... 34
Tabel 3.3 Skala Pengukuran Kuesioner Perspektif Pelanggan ..................... 35
Tabel 3.4 Skala Pengukuran Kuesioner Perspektif Proses Bisnis Internal ... 37
Tabel 3.5 Skala Pengukuran Kuesioner Perspektif Pertumbuhan dan
Perkembangan ...................................................................................................... 40
Tabel 3.6 Hasil Penilaian Kinerja RSUD Sleman ............................................ 43
Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kondisi Ideal ................................... 56
Tabel 5.2 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kondisi Ideal ............................... 57
Tabel 5.3 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha ................................. 57
Tabel 5.4 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kondisi Belief .................................. 58
Tabel 5.5 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kondisi Belief .............................. 59
Tabel 5.6 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha ................................. 59
Tabel 5.7 Current Ratio RSUD Sleman ........................................................... 60
Tabel 5.8 Rasio Modal Sendiri Terhadap Total Aset RSUD Sleman .............. 62
Tabel 5.9 Periode Perputaran Piutang RSUD Sleman Periode 2012–2015 ..... 64
Tabel 5.10 Perhitungan Perputaran Total Aset RSUD Sleman.......................... 65
Tabel 5.11 Perhitungan CRR RSUD Sleman ..................................................... 66
Tabel 5.12 Perhitungan Return on Equity RSUD Sleman ................................. 68
Tabel 5.13 Hasil Kuesioner Pelanggan atau Sleman ......................................... 70
Tabel 5.14 Urutan Kepentingan Kepuasan Pelanggan atau Pasien .................... 73
Tabel 5.15 Urutan Tingkat Kepentingan ............................................................ 73
Tabel 5.16 Hasil Kuesioner Kepala Bagian dan Kasubag ................................. 76
Tabel 5.17 Urutan Kepentingan Kepala Bagian dan Kasubag ........................... 78
Tabel 5.18 Urutan Tingkat Kepentingan ............................................................ 78
Tabel 5.19 Hasil Kuesioner Karyawan .............................................................. 81
Tabel 5.20 Urutan Kepentingan Karyawan ........................................................ 83
Tabel 5.21 Urutan Tingkat Prioritas................................................................... 83
Tabel 5.22 Hasil Penilaian Kinerja RSUD Sleman ............................................ 85
Tabel 5.23 Hasil Penilaian Kinerja RSUD Sleman (Lanjutan) .......................... 86
Tabel 5.24 Hasil Penilaian Kinerja RSUD Sleman (Lanjutan) .......................... 87
Tabel 5.25 Hasil Penilaian Kinerja RSUD Sleman (Lanjutan) .......................... 88
xi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Struktur Organisasi RSUD Sleman ............................................... 48
xii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
ABSTRAK
ANALISIS PENILAIAN KINERJA DENGAN MENGGUNAKAN
METODE BALANCED SCORECARD
(Studi Kasus di RSUD Sleman)
Maria Anastasia Vyka Pangudi Putri
NIM: 122114124
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2017
Rumah sakit umum daerah sebagai salah satu instansi pemerintah harus
mampu memberikan pertanggungjawaban baik secara keuangan maupun non
keuangan kepada pemerintah daerah dan masyarakat sebagai pengguna jasa. Oleh
karena itu, perlu adanya suatu penilaian kinerja yang mencakup semua aspek.
Balanced scorecard merupakan pilihan yang tepat untuk melakukan penilaian
kinerja baik dari aspek keuangan maupun non keuangan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji kinerja dari RSUD Sleman dengan
menggunakan metode Balanced Scorecard. Jenis dari penelitian ini menggunakan
studi kasus. Teknik pengumpulan data berupa kuesioner, dokumentasi, dan
wawancara. Teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis rasio keuangan dan
Multiattribute Attitude Model (MAM).
Hasil analisis data adalah sebagai berikut: (1) Perspektif keuangan yang
mencakup rasio likuiditas, solvabilitas, aktivitas, return on equity, dan cost
recovery rate menunjukkan kondisi yang cukup baik. (2) Perspektif pelanggan
menunjukkan kondisi yang baik. (3) Perspektif proses bisnis internal
menunjukkan kondisi cukup baik. (4) Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
menunjukkan kondisi sangat baik.
Kata Kunci: Balanced Scorecard, penilaian kinerja, rumah sakit
xiii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
0
ABSTRACT
PERFORMANCE ASSESSMENT ANALYSIS BASED ON THE
BALANCED SCORECARD METHOD
(A Case Study at Sleman General Hospital)
Maria Anastasia Vyka Pangudi Putri
Student Number: 122114124
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2017
Sleman General Hospital as one of the government agencies must be able to
provide accountability for both financial and non financial to local governments
and communities as the users of its services. Therefore, they need for a
performance assessment for financial and non financial aspects. The balanced
scorecard is the appropriate choice to assess the performance.
This research aims to assess the performance at Sleman General Hospital based on
balanced scorecard method. Type of this research is a case study. Data collection
techniques were questionnaire, documentation, and interviews. Data analysis
techniques used were financial ratio analysis and Multiattribute Attitude Model
(MAM).
The results of this research were as follows: (1) From the financial perspective,
which includes the ratio of solvency, liquidity, activity, return on equity, and cost
recovery rate were quite well performance. (2) From the costumer perspective, it
considered in a good performance. (3) From internal business processes
perspective, it considered in a quite well performance. (4) From learning and
growth perspective it considered in a very good performance.
Keywords: Balanced Scorecard, performance assessment, hospital
xiv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan teknologi yang terjadi sekarang ini tampak demikian pesat.
Banyak hal yang dapat dilakukan oleh perusahaan dengan menggunakan
teknologi yang ada. Adanya perkembangan teknologi ini telah mengakibatkan
iklim persaingan bisnis yang semakin ketat. Persaingan yang kompetitif antara
lain meraih kepercayaan konsumen, meningkatkan efisiensi kinerja
perusahaan, dan memberikan layanan prima kepada konsumen.
Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi
organisasi bisnis. Di dalam sistem pengendalian manajemen pada suatu
organisasi bisnis, pengukuran kinerja merupakan usaha yang dilakukan pihak
manajemen untuk mengevaluasi hasil-hasil kegiatan yang telah dilaksanakan
oleh masing-masing pusat pertanggungjawaban yang dibandingkan dengan
tolak ukur yang telah diterapkan.
Hal ini mendorong Kaplan dan Norton untuk merancang suatu sistem
pengukuran kinerja yang lebih komprehensif yang disebut dengan balanced
scorecard. Kaplan dan Norton (1996) menyatakan bahwa:
“Balanced scorecard provides executives with a comprehensive
framework that translates a company’s strategic objectives into a coherent
set of performance measures”.
Dari pernyataan di atas dapat diketahui bahwa balanced scorecard
menyediakan tujuan-tujuan strategis organisasi ke dalam seperangkat tolak
1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
ukur kinerja yang saling berhubungan. Balanced scorecard merupakan suatu
metode pengukuran kinerja yang tidak hanya mencerminkan pada kinerja
keuangan saja, tetapi juga non keuangan. Aspek non keuangan mendapat
perhatian yang cukup serius, karena pada dasarnya peningkatan kinerja
keuangan bersumber dari aspek non keuangan, sehingga apabila perusahaan
akan melakukan pelipatgandaan kinerja, maka fokus perhatian perusahaan
akan ditujukan kepada peningkatan kinerja non keuangan, karena dari situlah
keuangan berasal.
“The Balanced Scorecard (BSC)-Measures That Drive Performance”
sebuah artikel yang muncu tahun 1992 daam Harvard Business Review tuilsan
Robert P. Kapan dan David S. Norton menjadi awal munculnya konsep
penilaian kinerja menggunakan balanced scorecard. Balanced scorecard
memberikan suatu kerangka kerja bagi pihak manajemen untuk
menerjemahkan misi dan strategi organisasi ke dalam tujuan-tujuan dan
ukuran-ukuran yang dapat dilihat dari empat perspektif (Kaplan dan Norton,
1996).
Organisasi sektor publik merupakan organisasi yang didirikan dengan
tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat bukan mendapatkan
keuntungan. Meskipun organisasi publik bukan bertujuan mencari
keuntungan, organisasi ini dapat mengukur efektifitas dan efisiensinya dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Balanced scorecard dapat
digunakan organisasi publik untuk mengukur kinerjanya (Handayani, 2011).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
Keempat perspektif tersebut daam sektor publik di rumah sakit secara umum
digambarkan sebagai berikut:
1. Perspektif Keuangan, untuk mengetahui bagaimana pengelolaan
keuangan rumah sakit.
2. Perspektif Pelanggan, untuk mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan
terhadap kualitas rumah sakit.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal, untuk mengetahui bagaimana rumah
sakit membangun keunggulan dalam proses bisnisnya.
4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran, untuk mengetahui bagaimana
rumah sakit terus melakukan perbaikan dan menambah nilai bagi
pelanggan dan stakeholder.
Rumah sakit umum daerah merupakan salah satu instansi pemerintah
daerah yang bergerak di bidang sektor publik dalam hal jasa kesehatan.
Kegiatan usaha rumah sakit umum daerah bersifat sosial dan ekonomi yang
mengutamakan pelayanan kesehatan yang terbaik bagi masyarakat. Rumah
sakit umum daerah sebagai salah satu instansi pemerintah harus mampu
memberikan pertanggungjawaban baik secara keuangan maupun non
keuangan kepada pemerintah daerah dan masyarakat sebagai pengguna jasa.
Oleh karena itu, perlu adanya suatu pengukuran kinerja yang mencakup semua
aspek. Balanced scorecard merupakan pilihan yang tepat untuk melakukan
pengukuran kinerja baik dari aspek keuangan maupun non keuangan.
Perspektif yang akan dinilai adalah perspektif pelanggan, perspektif
keuangan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
pertumbuhan. Fakta membuktikan bahwa perusahaan yang mengadopsi
konsep balanced scorecard menunjukkan banyak perubahan yang mengadopsi
konsep balanced scorecard menunjukkan banyak perubahan kinerja yang
signifikan, antara lain: manajemen semakin berorientasi pada pelanggan,
waktu respon terhadap pelanggan semakin cepat, perbaikan kualitas produk,
penekanan pada kerja tim, waktu untuk launching produk baru berkurang, dan
manajemen lebih berorientasi pada masa depan (Mahmudi, 2005).
Rumah sakit yang baik tentu saja memberikan pelayanan berdasarkan
kebutuhan pasien, bukan atas dasar untuk meningkatkan pemasukan keuangan
rumah sakit atau penghasilan karyawan (Bose dan Keith dalam Handayani,
2011). Perubahan-perubahan yang terjadi pada organisasi kesehatan saat ini
karena adanya tekanan untuk menurunkan biaya, meningkatkan kualitas
pelayanan serta mengikuti petunjuk-petunjuk dan peraturanperaturan yang
ketat, telah memaksa profesional di bidang kesehatan menguji ulang tentang
bagaimana cara mereka mengevaluasi kinerja dari organisasi pelayanan itu
(Gasperz dalam Handayani, 2011).
Selain hal itu RSUD Sleman belum pernah dinilai kinerjanya
menggunakan metode balanced scorecard, sehingga hal tersebut menjadi kali
pertama RSUD Sleman mengetahui kinerjanya secara kompleks dan dapat
melihat lebih jelas hubungan sebab akibat antar perspektif untuk menjadi
bahan pertimbangan manajemen dalam memperbaiki kinerjanya ke depan.
Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan oleh penulis di atas,
penelitian ini ditujukan untuk menilai kinerja RSUD Sleman dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
menggunakan metode balanced scorecard. Penelitian ini selanjutnya
dituangkan dalam judul “ANALISIS PENILAIAN KINERJA DENGAN
MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD: Studi Kasus di
RSUD Sleman”.
B. Rumusan Masalah
Dalam penelitian ini, peneliti mencoba merumuskan masalah dalam
bentuk pertanyaan, yaitu:
“Bagaimana kinerja dari RSUD Sleman dengan penilaian menggunakan
metode Balanced Scorecard?”
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu mengetahui kinerja RSUD Sleman
dengan penilaian menggunakan balanced scorecard.
D. Manfaat Penelitian
Dengan adanya penelitian ini diharapkan ada manfaat yang dapat diambil
bagi semua pihak yang berkepentingan. Adapun manfaat yang dapat diperoleh
dalam penelitan ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi RSUD Sleman
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu rumah sakit sebagai
organisasi sektor pubik dalam melakukan pengukuran kinerja yang mampu
mencerminkan seluruh aspek, baik tangible maupun intangible dengan
menggunakan konsep balanced scorecard yang mungkin dapat diterapkan
di masa yang akan datang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
2. Bagi Penulis
Dapat memberikan wawasan dan pengalaman untuk memahami
bagaimana penggunaan metode pengukuran kinerja balanced scorecard,
terutama pada RSUD Sleman.
E. Sistematika Penulisan
Untuk mendapatkan gambaran yang utuh mengenai penelitian ini, maka
sistematika penulisan dalam penelitian ini dibagi menjadi 6 (enam) bab yang
dijelaskan sebagai berikut.
BAB I PENDAHULUAN, bab ini membahas mengenai latar belakang
masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta
sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, bab ini membahas mengenai dasar-
dasar teori yang melandasi penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN, bab ini membahas perihal jenis
penelitian, subjek dan objek penelitian, variabel penelitian dan
operasionalisasi, metode pengumpulan data, populasi dan
sampel, pengujian instrumen penelitian, dan teknik analisis
data.
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN, bab ini membahas
seputar profil RSUD Sleman yang meliputi sejarah singkat
RSUD Sleman, visi dan misi, pelayanan yang tersedia, sumber
daya manusia, struktur organisasi, dan tugas pokok kepala
bagian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN, bab ini berupa hasil
dari penelitian dan analisis data yang diperoleh dari RSUD
Sleman dengan metode teknik yang sesuai dengan teori-teori
yang sudah ada pembahasannya.
BAB VI PENUTUP, bab ini berisi kesimpulan hasil penelitian yang
dilakukan, keterbatasan penelitian, serta saran-saran yang
diberikan bagi RSUD Sleman.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengukuran Kinerja
1. Definisi Kinerja dan Pengukuran Kinerja
Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian
pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan
sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic
planning suatu organisasi. Kinerja bisa diketahui hanya jika individu atau
kelompok individu tersebut mempunyai kriteria keberhasilan yang
ditetapkan. Kriteria keberhasilan ini berupa tujuan-tujuan atau target-target
tertentu yang hendak dicapai (Mahsun, dkk, 2011: 141).
Menurut Silalahi (2011), pengukuran kinerja merupakan suatu proses
penilaian kemajuan pekerjaan terhadap pencapaian tujuan dan sasaran
yang telah ditentukan, termasuk informasi atas efisiensi penggunaan
sumber daya dalam menghasilkan barang dan jasa dan ketepatan barang
dan jasa yang dihasilkan dan efektivitas tindakan untuk menghasilkannya
serta kualitas yang dihasilkan.
2. Manfaat Pengukuran Kinerja
Menurut Fahmi (2010: 66) bagi pihak manajemen perusahaan ada
banyak manfaat dengan dilakukannya pengukuran kinerja.
8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
Pengukuran kinerja dimanfaatkan untuk:
a. Mengelola operasi secara efektif dan efisien melalui pemotivasian
karyawan secara maksimum.
b. Membantu pengambilan keputusan yang bersangkutan dengan
karyawan, seperti: prmosi, transfer, dan pemberhentian.
c. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan
dan untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan
karyawan.
d. Menyediakan umpan bailk bagi karyawan mengenai bagaimana atasan
mereka menilai kinerja mereka.
e. Menyediakan suatu dasar bagi distribusi penghargaan.
3. Organisasi Sektor Publik dan Pengukuran Kinerja Sektor Pubik
Menurut Mahsun (2006) organisasi sektor publik adalah organisasi
yang berhubungan dengan kepentingan umum dan penyediaan barang atau
jasa kepada publik yang dibayar mealui pajak atau pendapatan negara lain
yang diatur dengan hukum.
Tujuan utama organisasi sektor publik adalah pemenuhan kebutuhan
dan keinginan masyarakat sebagai pengguna/pelanggan atas jasa atau
produk yang dihasilkan. Maka dari itu, fokus pengukuran kinerja sektor
publik justru terletak pada hasil dan bukan pada input dan proses (Mahsun,
2006).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
4. Tujuan Pengukuran Kinerja Sektor Publik
Tujuan dilakukannya penilaian kinerja di sektor publik menurut
Mahmudi (2011) adalah:
a. Mengetahui tingkat ketercapaian tujuan organisasi.
b. Menyediakan sarana pembelajaran pegawai.
c. Memperbaiki kinerja periode-periode berikutnya.
d. Memberikan pertimbangan yang sistematik dalam pembuatan
keputusan pemberian reward dan punishment.
e. Memotivasi pegawai.
f. Menciptakan akuntabilitas publik.
B. Macam-Macam Penilaian Kinerja
1. Analisis Rasio Keuangan
Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nmr
1981/MENKES.SK.XII/2010 tentang Pedoman Akuntansi BLU Rumah
Sakit, rasio keuangan merupakan alat analisis keuangan rumah sakit untuk
menilai kinerja suatu rumah sakit berdasarkan perbandingan data
keuangan yang terdapat pada pos laporan keuangan. Rasio
menggambarkan suatu hubungan atau perimbangan antara suatu jumlah
tertentu dengan jumlah yang lain.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
Jenis-jenis rasio keuangan menurut Hery (2015) dikelompokkan
menjadi empat, yaitu:
a. Rasio Likuiditas
Rasio ini digunakan untuk mengukur sampai seberapa jauh tingkat
kemampuan perusahaan dalam melunasi kewajiban jangka pendeknya
yang akan segera jatuh tempo. Jenis-jenis rasio yang digunakan yaitu
current ratio, quick ratio, dan cash ratio.
b. Rasio Solvabilitas
Rasio ini digunakan untuk mengukur kemampuan perusahaan
dalam memenuhi seluruh kewajibannya, baik kewajiban jangka pendek
maupun kewajiban jangka panjang. Jenis-jenis rasio yang digunakan
yaitu debt to asset ratio, debt to equity ratio, long term debt to equity
ratio, times interest earned ratio dan ratio of owner’s equity to total
assets.
c. Rasio Aktivitas
Rasio ini digunakan untuk mengukur efektivitas perusahaan
menggunakan aset yang dimilikinya, termasuk untuk mengukur tingkat
efisiensi perusahaan dalam memanfaatkan sumber daya yang ada.
Adapun jenis-jenis rasio yang digunakan, yaitu accounts receivable
turn over, inventory turn over, working capital turn over, fixed assets
turnover, dan total assets turnover.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
d. Rasio Profitabilitas
Rasio ini digunakan untuk mengukur kemampuan perusahaan
dalam menghasilkan laba dari aktivitas normal bisnisnya. Rasio
profitabilitas juga merupakan rasio yang menggambarkan kemampuan
perusahaan dalam menghasilkan laba melalui semua kemampuan dan
sumber daya yang dimiliki, yaitu yang berasal dari kegiatan penjualan,
penggunaan aset, maupun penggunaan modal. Adapun jenis-jenis rasio
yang digunakan, yaitu return on assets, return on equity, gross profit,
operating profit margin, dan net profit margin.
2. Balanced Scorecard
Balanced scorecard mengarahkan perhatian dan usaha personel ke
sasaran-sasaran strategik di perspektif nonkeuangan karena, di perspektif
nonkeuangan itulah pemacu sesungguhnya kinerja keuangan perusahaan
berada. Pemacu sesungguhnya berada di perspektif non keuangan karena,
nilai pasar perusahaan-perusahaan di era teknologi informasi sekarang ini
lebih dipacu oleh aktiva tidak berwujud daripada aktiva berwujud
(Mulyadi, 2007).
Balanced scorecard juga memiliki beberapa keunggulan menurut Luis
dan Biromo (2007), sebagai berikut.
a. Balanced scorecard dapat berfungsi sebagai alat untuk
mengkomunikasikan strategi di antara pihak manajemen, karyawan,
para pemegang saham, pelanggan, dan komunitas lingkungan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
b. Balanced scorecard memberikan peluang untuk merumuskan faktor-
faktor kunci penentu keberhasilan melalui konsep strategic map, baik
yang tangible maupun intangible.
c. Balanced scorecard menghubungkan logika antara strategi dan kinerja.
Konsep ini memungkinan organisasi yang mengaitkan strategi yang
dibangun dengan proses penerapannya. Proses itu pun dapat dipantau
tingkat pencapaiannya dengan menyimak Key Performance Indicator
(KPI) di tiap perspektif.
d. Dalam balanced scorecard dikenal dengan istilah hubungan sebab
akibat. Setiap perspektif mempunyai serangkaian sasaran strategik
yang kemudian dijelaskan hubungan sebab akibatnya. Hal tersebut
menjadikan konsep ini memiliki sifat konherensi di antara variabel-
variabel pemicu pertumbuhan. Masing-masing pelaku organisasi
mendapat gambaran yang jelas tentang tanggung jawab mereka dalam
mencapai sukses dan keterkaitannya satu sama lain dalam organisasi
secara keseluruhan. Maka dari itu, setiap pelaku organisasi akan
berupaya meningkatkan kerja sama tim, karena keberhasilan satu
bagian akan mempengaruhi bagian lain.
e. Oleh karena balanced scorecard menerjemahkan strategi ke dalam
inisiatif-inisiatif strategik yang konkrit, maka organisasi dapat
memanfaatkannya sebagai rujukan dalam menyusun anggaran yang
terkait dengan strategi. Organisasi dapat mengetahui kegiatan apa saja
yang harus dilakukan untuk mencapai target-target dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
mengalokasikan sumber daya yang cocok untuk dimasukkan dalam
anggaran.
C. Balanced Scorecard untuk Organisasi Publik
Pada awalnya balanced scorecard didesain untuk organisasi bisnis
yang bergerak di sektor swasta, namun pada perkembangannya balanced
scorecard dapat diterapkan pada organisasi sektor publik dan organisasi
nonprofit lainnya. Tujuan organisasi sektor publik adalah maksimisasi
pelayanan publik. Manajer pada sektor swasta berfokus pada ukuran-
ukuran kuantitatif-finansial, misalnya laba bersih, laba per lembar saham,
ROI, dan sebagainya (Mahmudi, 2011). Rumah Sakit Umum Daerah yang
merupakan bagian dari instansi pemerintah merupakan pure nonprofit
organizations, sehingga balanced scorecard dapat diterapkan dengan
memodifikasi perspektif pelanggan ditempatkan di puncak, diikuti
perspektif finansial, perspektif proses bisnis internal, serta perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan (Mahsun, 2006).
1. Perspektif Keuangan
Perspektif ini terkait dengan upaya untuk meningkatkan kinerja
keuangan dengan cara meningkatkan pendapatan dan mengurangi
biaya (Mahmudi, 2011). Menurut Riyanto dalam Mahsun (2006)
Kinerja keuangan dapat diukur dari rasio laporan keuangan, antara lain
rasio likuiditas, solvabilitas, rentabilitas dan aktivitas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
a. Rasio Likuiditas
Rasio ini digunakan untuk mengetahui kemampuan
perusahaan/organisasi dalam memenuhi kewajiban keuangannya
pada saat ditagih/kewajiban jangka pendek. Menurut Keputusan
Menteri Kesehatan, current ratio merupakan perbandingan antara
aset lancar dengan kewajiban lancar, dengan rumus sebagai
berikut.
Current ratio =
x 100%
b. Rasio Solvabilitas
Rasio ini digunakan untuk mengetahui kemampuan
perusahaan/organisasi dalam memenuhi kewajiban keuangannya
baik kewajiban jangka pendek maupun jangka panjang. Rasio yang
dipakai untuk mengukur solvabilitas rumah sakit adalah rasio
modal sendiri terhadap total aset (Hartati, 2012). Rasio ini
menjelaskan besarnya pembiayaan kekayaan total rumah sakit yang
dibiayai dari modal sendiri, dengan rumus sebagai berikut.
Rasio Modal Sendiri Terhadap Total Aset =
c. Rasio Aktivitas
Rasio ini digunakan untuk menilai kemampuan
perusahaan/organisasi dalam melaksanakan aktivitas sehari-hari.
Rasio ini digunakan oleh rumah sakit untuk menganalisis
hubungan antara pendapatan usaha/operasional dengan investasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
dalam berbagai bentuk aktiva antara lain periode perputaran
piutang dan perputaran total aset (Hartati, 2012).
1) Collection Period (Periode Perputaran Piutang)
Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia,
rasio ini untuk mengukur berapa lamanya dana ditanamkan
dalam piutang atau berapa lama penagihan piutang. Semakin
kecil rasio ini maka semakin baik, karena semakin cepat
piutang dilunasi/terkumpul.
Collection Period =
2) Total Assets Turnover (Perputaran Total Aset)
Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia,
rasio ini untuk mengukur berapa kali dana yang ditanamkan
dalam aset berputar dalam satu tahun. Semakin besar rasio ini
maka semakin baik, karena semakin efektif rumah sakit
memanfaatkan keseluruhan hartanya untuk memperoleh
pendapatan.
Total Assets Turnover =
Menurut Permendagri No. 61 Tahun 2007 rumah sakit pemerintah
daerah yang berstatus BLUD, penilaian kinerja keuangannya dapat
diukur berdasarkan tingkat kemampuan BLUD dalam:
a. Memperoleh hasil usaha atau hasil kerja dari layanan yang
diberikan (rentabilitas)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
b. Memenuhi kewajiban jangka pendeknya (likuiditas)
c. Memenuhi seluruh kewajibannya (solvabilitas)
d. Kemampuan penerimaan dari jasa layanan untuk membiayai
pengeluaran, biasa disebut dengan cost recovery rate (CRR).
Adapun rumus dari CRR sebagai berikut.
CRR =
d. Rasio Profitabilitas
Rasio ini digunakan untuk mengukur kemampuan perusahaan
dalam menghasilkan laba dari aktivitas normal bisnisnya (Hery,
2015). Adapun rasio yang digunakan untuk mengukur kinerja
keuangan rumah sakit yaitu Return on Equity (ROE). Return on
Equity merupakan rasio yang berguna untuk mengetahui seberapa
jauh hasil yang diperoleh dari penanaman modal (Khoirunisa,
2014). Berikut persamaan menurut Keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia.
Return on Equity =
2. Perspektif Pelanggan
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (dalam Hartati, 2012),
terdapat lima dimensi penentu kualitas layanan yang dinamakan
konsep Servqual. Kelima dimensi tersebut adalah:
a. Tangibles (wujud fisik) adalah bentuk fisik dari gedung, peralatan,
pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh providers.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
b. Reliabiity (keandalan) adalah kemampuan dalam
menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.
c. Responsiveness (daya tanggap) adalah kerelaan untuk mendorong
customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
d. Assurance (kepastian/jaminan) adalah pengetahuan dan kesopanan
para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan
kepercayaan kepada customers.
e. Emphaty adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan
oleh providers kepada customers.
Maka dari itu, dalam penelitian ini pengukuran untuk perspektif
pelanggan akan diukur berdasarkan kelima dimensi yang sudah
dijelaskan tersebut.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Tujuan perspektif ini adalah membangun keunggulan organisasi
melalui perbaikan proses internal organisasi secara berkelanjutan.
Beberapa sasaran strategik pada perspektif ini misalnya peningkatan
proses layanan, perbaikan siklus layanan, peningkatan kapasitas
infrastruktur, pemutakhiran teknologi, dan pengintegrasian proses
layanan pelanggan.
Untuk dapat meningkatkan kinerja pada perspektif proses bisnis
internal, organisasi sektor publik perlu mengidentifikasi dan mengukur
kompetensi inti organisasi, mengindentifikasi proses pelayanan utama,
mengidentifikasi teknologi utama yang perlu dimiliki dan menentukan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
ukuran dan target kinerja. Identifikasi proses pelayanan diperlukan
untuk mengetahui tahap yang menyebabkan pelayanan yang lambat
dan proses yang tidak menambah nilai. Jika proses atau siklus utama
telah teridentifikasi, organisasi dapat melakukan penyederhanaan
siklus pelayanan dengan cara menghilangkan proses yang tidak
menambah nilai sehingga proses pelayanan menjadi lebih cepat
(Mahmudi, 2005).
Dalam penelitian ini untuk mengukur perspektif proses bisnis
internal akan dinilai dari proses, pelayanan, sarana dan prasarana, serta
kualitas.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Beberapa sasaran strategik untuk perspektif ini antara lain
peningkatan keahlian pegawai, peningkatan komitmen pegawai,
peningkatan kemampuan membangun jaringan, dan peningkatan
motivasi pegawai (Mahmudi, 2011). Sasaran strategik ini sejalan
mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai adalah
faktor kemampuan dan faktor motivasi, dengan uraian sebagai berikut
(Keith Davis dalam Hartati, 2012).
a. Kemampuan
Kemampuan pegawai dipengaruhi oleh faktor pengetahuan dan
keterampilan (Keith Davis dalam Hartati, 2012). Secara psikologis,
kemampuan pegawai terdiri dari kemampuan potensi dan
kemampuan reality. Artinya, pegawai yang memiliki kemampuan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
di atas rata-rata dengan pendidikan dan pengetahuan yang
memadai untuk menjalankan pekerjaan terampil dalam
mengerjakan pekerjaan sehari-hari, maka ia akan lebih mudah
mencapai kinerja (prestasi) yang diharapkan.
b. Motivasi
Pegawai mempunyai energi potensial. Bagaimana energi-
energi dilepaskan tergantung kekuatan dorongan motivasi
seseorang dan situasi serta peluang yang tersedia. Energi akan
dimanfaatkan oleh pegawai karena didorong oleh motif, harapan,
dan insentif. Pengertian dari motif, harapan, dan insentif sebagai
berikut (a) Motif merupakan suatu perangsang keinginan dan daya
penggerak kemauan bekerja seseorang. Setiap motif mempunyai
tujuan tertentu yang ingin dicapai, (b) Harapan merupakan suatu
kesempatan yang diberikan terjadi karena perilaku untuk
tercapainya tujuan, (c) Insentif merupakan memotivasi
(merangsang) bawahan dengan memberikan hadiah (imbalan)
kepada mereka yang berprestasi di atas prestasi standar. Dengan
demikian semangat kerja bawahan akan meningkat karena
umumnya manusia senang menerima yang baik-baik Mc. Clelland
(1961 dalam Hartati, 2012).
Jadi, bisa dikatakan bahwa peningkatan kemampuan pegawai dan
motivasi pegawai merupakan variabel penting dalam menambah nilai
organisasi bagi pelanggan. Maka dari itu dalam penelitian ini variabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
kemampuan pegawai dan motivasi pegawai digunakan dalam
mengukur perspektif pembelaaran dan pertumbuhan.
D. Karakteristik Badan Layanan Umum Rumah Sakit
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
1981/MENKES/SK/XII/2010, BLU rumah sakit memiliki karakteristik,
sebagai berikut:
1. BLU rumah sakit bertujuan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat dalam rangka memajukan kesejahteraan umum dan
mencerdaskan kehidupan bangsa dengan memberikan fleksibilitas
dalam pengelolaan keuangan berdasarkan prinsip efisiensi dan
produktivitas, dan penerapan praktik bisnis yang etis dan sehat, serta
tidak semata-mata mencari keuntungan.
2. BLU rumah sakit merupakan unit pelaksana teknis Kementerian
Kesehatan yang diberi tugas dan wewenang untuk menyelenggarakan
kegiatan jasa pelayanan, pendidikan, penelitian, dan pengembangan
serta usaha lain dalam bidang kesehatan yang bertujuan untuk
meningkatkan derajat kesehatan dan senantiasa berorientasi kepada
kepentingan masyarakat.
3. Untuk mendukung pembiayaan kegiatan sesuai dengan tugas dan
wewenangnya, BLU rumah sakit:
a. Dapat menerima bantuan dan atau subsidi yang berasal dari
APBN/APBD berupa uang ataupun barang;
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
b. Berhak menerima pembayaran hasil jasa pelayanan, pendidikan,
dan penelitian di bidang kesehatan serta hasil usaha-usaha lain
yang sah;
c. Dapat menerima hasil kerja sama dengan pihak lain yang terkait;
d. Penerimaan yang diperoleh sebagai imbalan jasa yang diberikan
BLU rumah sakit merupakan Penerimaan Negara Bukan Pajak
(PNPB).
4. Dalam rangka pengembangan usaha, BLU rumah sakit dapat:
a. Menerima hibah sesuai dengan ketentuan perundang-undangan
yang berlaku;
b. Menerima pinjaman dari bank, lembaga keuangan lain dan atau
pinjaman dari luar negeri berdasarkan usulan BLU atas persetujuan
Menteri Keuangan; dan
c. Bekerja sama dengan lembaga lain yang mempunyai keterkaitan
fungsi.
5. Kekayaan BLU rumah sakit merupakan kekayaan Negara yang tidak
dipisahkan, yang dikelola dan dimanfaatkan sepenuhnya untuk
membiayai kegiatan operasional BLU rumah sakit.
6. Modal BLU rumah sakit tidak terbagi atas saham-saham.
E. Penelitian Terdahulu
Penulis telah mempelajari beberapa penelitian yang terkait dengan
pengukuran kinerja sektor publik menggunakan metode Balanced
Scorecard.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
1. Pada tahun 2012, Hartati melakukan penelitian mengenai penilaian
kinerja RSUD Dr. Moewardi Surakarta dengan menggunakan metode
Balanced Scorecard. Hasil dari penelitian Hartati tersebut yaitu: (1)
pengolahan jawaban kuesioner responden pada perspektif pelanggan
menggunakan uji normaitas, distribusi frekuensi, dan nilai rata-rata.
Pada penilaian masing-masing variabel perspektif pelanggan, total
nilai secara keseluruhan perspektif pelanggan sebesar 3,74. Nilai
tersebut masuk dalam kategori cukup baik, (2) pengukuran kinerja
perspektif keuangan didasarkan pada laporan keuangan RSUD Dr.
Moewardi tahun 2010. Dari laporan keuangan neraca dan laporan
operasional, untuk perspektif keuangan dilakukan penghitungan rasio
likuiditas, solvabilitas, aktivitas, dan cost recovery rate (CRR), (3)
pengolahan jawaban kuesioner responden pada perspektif proses bisnis
internal menggunakan uji normalitas, distribusi frekuensi, dan nilai
rata-rata. Pada penilaian masing-masing variabel, secara keseluruhan
nilai kinerja perspektif proses bisnis internal sebesar 3,79, yang dapat
dikategorikan cukup baik, (4) pengolahan jawaban kuesioner
responden pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
menggunakan uji normalitas, distribusi frekuensi, dan nilai rata-rata.
Berdasarkan distribusi jawaban responden masing-masing variabel
perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, perhitungan nilai
keseluruhan sebesar 3,90. Nilai tersebut masuk dalam kategori cukup
baik. Pendekatan yang digunakan oleh Hartati adalah deskriptif
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
kuantitatif yaitu pendekatan yang dilakukan dengan menganalisis data
ordinal dari hasil jawaban kuesioner responden dan data-data angka
(rasio) yang diperoleh dalam pengumpulan data. Setelah data
dianalisis, kemudian hasilnya dipaparkan secara deskriptif.
2. Pada tahun 2015, Bunga Putri Gemilang melakukan penelitian
mengenai kinerja Rumah Sakit Palang Biru Gombong menggunakan
balanced scorecard. Hasil penelitian dari Bunga Putri Gemilang, yaitu:
(1) perspektif pelanggan dianalisis menggunakan Multiatribute
Attitude Model (MAM) dengan menggunakan tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit. Hasil perhitungan
sikap pelanggan atau pasien secara keseluruhan sebesar 66,7 yang
berada di range 0 – 80, sehingga menunjukkan hasil sangat puas, (2)
perspektif keuangan dianalisis dengan menggunakan value for money.
Hasil perhitungan rasio ekonomis menunjukkan angka 124%, angka
tersebut di atas 100%, artinya kinerja rumah sakit sangat tidak
ekonomis. Hasil perhitungan rasio efektivitas menunjukkan angka
123%, angka tersebut di atas 100% artinya kinerja keuangan rumah
sakit sangat efektif. Rasio efisiensi menunjukkan angka 99%, angka
tersebut di bawah 100% artinya kinera keuangan rumah sakit cukup
efisien, (3) perspektif proses bisnis internal dianalisis menggunakan
MAM dan hasil perhitungan sikap kepala bagian dan kasubag secara
keseluruhan diperoleh hasil sebesar 208,2. Nilai tersebut berada di
range 160 – 240, menunjukkan hasi cukup puas, (4) perspektif
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
pembelajaran dan pertumbuhan dianaisis dengan cara yang sama yaitu
MAM dan hasil perhitungan sikap karyawan secara keseuruhan
diperoeh hasil sebesar 60,69. Nilai tersebut berada di range 0 – 80,
menunjukkan hasil sangat puas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode studi kasus. Studi kasus merupakan
penelitian dimana peneliti menggali suatu fenomena tertentu (kasus) dalam
suatu waktu dan kegiatan, serta mengumpulkan informasi yang rinci dengan
menggunakan berbagai prosedur pengumpulan data selama suatu periode
tertentu (Hermawan, 2009). Penelitian akan dilakukan di RSUD Sleman.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek dalam penelitian ini, yaitu:
a. Kepala bagian dan kasubag RSUD Sleman diantaranya, Kabag Tata
Usaha, Kasie Keperawatan, Kasie Pelayanan Medik, Kasubbag Umum
dan Rumah Tangga, Kasuubag Keuangan dan Akuntansi, Kasuubag
Perencanaan dan Evaluasi, Kasuubag Kepegawaian, dan Koordinator
Diklat Non Medik.
b. Karyawan RSUD Sleman.
c. Pelanggan atau pasien rawat jalan RSUD Sleman.
2. Objek dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Kuesioner untuk kepala bagian dan kepala sub bagian (kasubag),
karyawan, dan pelanggan atau pasien rawat jalan RSUD Sleman.
b. Profil SKPD tahun 2014.
c. Neraca dan Laporan Surplus Defisit RSUD Sleman tahun 2012 – 2015.
d. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1981/MENKES/SK.XII/2010.
26
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
e. Peraturan Bupati Sleman Nomor 11 Tahun 2013.
C. Variabel Penelitian dan Operasionalisasi
Penelitian ini akan menggunakan empat variabel yang terdapat di
dalam perspektif balanced scorecard dan dengan definisi operasional
sebagai berikut:
1. Perspektif Pelanggan
Perspektif ini menggunakan 5 dimensi dalam penilaiannya, antara
lain tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty
(Hartati, 2012).
a. Tangibles merupakan bentuk fisik dari gedung, peralatan, para
pegawai dan fasilitas-fasilitas yang dilihat dan dirasakan
pengunjung atau pasien rumah sakit. Aspek ini meliputi:
1) Peralatan operasional rumah sakit yang baik.
2) Kejelasan papan petunjuk/informasi pelayanan.
3) Ketersediaan fasilitas pendukung rumah sakit di lingkungan
rumah sakit.
4) Kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu pelayanan.
b. Reliability merupakan kemampuan pegawai rumah sakit dalam
memberikan pelayanan secara akurat dan terpercaya. Aspek ini
meliputi:
1) Kecepatan dan kemudahan dalam memberikan prosedur
pelayanan.
2) Ketepatan jadwal pelayanan dijalankan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
c. Responsiveness merupakan ketanggapan dan kerelaan para
pegawai rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
Aspek ini meliputi:
1) Petugas segera memberikan bantuan bila dibutuhkan pasien.
2) Tanggapan positif terhadap keluhan pasien.
3) Kejelasan penyampaian informasi kepada pasien.
d. Assurance merupakan pengetahuan dan kesopanan para pegawai
rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Aspek
ini meliputi:
1) Perilaku petugas menimbulkan rasa aman dan percaya.
2) Keramahan dan kesopanan petugas daam memberikan
pelayanan kepada pasien.
3) Keterampilan para dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam
melayani pasien.
e. Emphaty merupakan perlakuan atau perhatian pribadi yang
diberikan oleh para pegawai rumah sakit kepada pasien. Aspek ini
meliputi:
1) Pemberian informasi kepada pasien apabila ada hal baru dalam
pelayanan kesehatan.
2) Ketersediaan waktu bagi pasien/keluarga pasien untuk
berkonsultasi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
2. Perspektif Proses Bisnis Internal
Perspektif proses bisnis internal diukur berdasarkan tiga variabel
(Hartati, 2012):
a. Sarana dan prasarana merupakan variabel yang menggambarkan
sarana dan prasarana yang dimiliki rumah sakit dalam mendukung
kegiatan operasional rumah sakit. Aspek ini meliputi prasarana
yang tersedia dalam kondisi baik untuk menunjang efisiensi dan
keefektivitasan bekerja.
b. Proses merupakan variabel yang menggambarkan kemampuan
pegawai rumah sakit dalam menjalankan rangkaian kegiatan
pelayanannya.
1) Target dan waktu penyelesaian pekerjaan sesuai dengan
kemampuan pegawai.
2) Pegawai mampu mengatasi hambatan dalam pekerjaan.
c. Pelayanan merupakan variabel yang menggambarkan kemampuan
pegawai rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Aspek ini meliputi pegawai yang mampu memberikan
pelayanan sesuai dengan prosedur.
d. Kualitas merupakan variabel yang menggambarkan kualitas
pegawai rumah sakit dalam memberikan pelayanan.
1) Pegawai rumah sakit mempunyai kemampuan sesuai
kebutuhan.
2) Pegawai rumah sakit mempunyai keterampian yang kompeten
pada bidang pekerjaannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
3) Tingkat kesalahan dalam pekerjaan yang dilakukan pegawai
rumah sakit rendah.
3. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan memiliki dua variabel
(Hartati, 2012):
a. Kemampuan merupakan variabel yang menggambarkan tingkat
kepuasan pegawai atas kebijakan-kebijakan yang diambil
manajemen rumah sakit dalam meingkatkan keterampilan dan
pengetahuan pegawai. Aspek ini meliputi:
1) Kesempatan diklat bagi pegawai.
2) Lingkungan kerja yang kondusif untuk belajar pekerjaan yang
baru.
3) Adanya pengarahan tugas pokok dan fungsi.
4) Pengarahan yang jelas sebelum melaksanakan tugas.
5) Kesempatan mengembangkan bakat dan prakarsa.
b. Motivasi merupakan variabel yang menggambarkan tingkat
kepuasan pegawai atas kebijakan-kebijakan manajemen dalam
meningkatkan motivasi kerja pegawai rumah sakit. Aspek ini
meliputi:
1) Tunjangan sesuai tanggung jawab dan profesionalisme.
2) Promosi berjalan baik sesuai dengan kebutuhan.
3) Ruangan kerja nyaman dan memadai.
4) Pimpinan memberikan motivasi dan contoh baik kepada
bawahan dalam bekerja.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
5) Keterbukaan dalam menyampaikan pendapat.
6) Teguran kepada pegawai yang bekerja tidak sesuai dengan
standar pelayanan.
7) Kerjasama antar tim maupun antar bagian dalam
menyelesaikan pekerjaan berjalan dengan baik.
D. Metode Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Kuesioner akan dibagikan kepada pelanggan atau pasien,
karyawan, dan kepala bagian dan kasubag. Teknik yang digunakan
dalam pengambilan sampel adalah samping insidental. Menurut
Sugiyono (2010) sampling insidental adalah teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai
sumber data.
2. Dokumentasi
Metode dokumentasi merupakan pengumpulan dan pengambilan
data yang dibutuhkan untuk menilai perspektif pelanggan, keuangan,
proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Data yang
dibutuhkan adalah laporan keuangan RSUD Sleman tahun 2012
sampai 2015, data karyawan, dan profil rumah sakit.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
3. Wawancara
Metode wawancara digunakan untuk mengkonfirmasi hasil
kuesioner yang telah dibagikan dan untuk mengetahui kondisi apa saja
yang berhubungan dengan rumah sakit. Wawancara ini dilakukan
kepada Kabag Tata Usaha dan Kasuubag Keuangan dan Akuntansi.
E. Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi dibagi menjadi tiga
populasi yang digunakan, antara lain populasi pasien RSUD Sleman,
populasi kepala bagian rumah sakit, dan populasi karyawan selain kepala
bagian rumah sakit.
1. Populasi pasien digunakan untuk menilai perspektif pelanggan. Sampel
yang diambil sebanyak 52 responden dikarenakan dari 70 kuesioner
yang dibagikan, kuesioner yang kembali dan dapat diolah hanya
sejumlah 52 responden.
Adapun kebijakan yang diambil untuk pengisian kuesioner bagi pasien,
antara lain:
a. Pasien yang diberikan kuesioner terdiri dari pasien rawat jalan.
b. Bagi pasien yang tidak memungkinkan untuk mengisi kuesioner,
maka dapat diwakili oleh orang yang merawat pasien secara
intensif.
c. Bagi pasien anak-anak maka responden adalah orang tua atau wali
pasien.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
2. Populasi kepala bagian dan kasubag digunakan untuk menilai
perspektif proses bisnis internal. Jumlah Kepala Bidang, Kasubag,
Kepala Seksi sebanyak 11 orang, oleh karena yang bersedia
mengisikan kuesioner hanya 8 responden, maka jumlah sampel yang
digunakan sebanyak 8 responden.
3. Populasi karyawan selain kepala bagian dan kasubag digunakan untuk
menilai kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Sampel
yang digunakan berjumlah 31 responden dikarenakan dari 40
kuesioner yang dibagikan, hanya 31 kuesioner yang kembali dan dapat
diolah.
F. Pengujian Instrumen Penelitian
a) Uji validitas yang dipilih yaitu validitas konstruk (Constuct Validity),
dimana suatu instrumen penelitian dikatakan valid, bila koefisien
korelasi product moment melebihi 0,3 (Soegiyono, 2009). Dalam
penelitian ini validitas instrumen penelitian akan dihitung
menggunakan SPSS versi 20.
b) Uji reliabilitas yang digunakan yaitu Teknik Cronbach Alpha.
Instrumen penelitian dikatakan reliabel jika koefisien reliabilitas (r11) >
0,6. Dalam penelitian ini reliabilitas instrumen penelitian akan dihitung
menggunakan SPSS versi 20.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
Tabel 3.1 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha
Alpha Tingkat Reliabilitas
0,00 – 0,20 Kurang Reliabel
> 0,20 – 0,40 Agak Reliabel
> 0,40 – 0,60 Cukup Reliabel
> 0,60 – 0,80 Reliabel
> 0,80 – 1,00 Sangat Reliabel
G. Teknik Analisis Data
Untuk mencapai rumusan masalah yang telah dipaparkan oleh peneliti,
maka dengan data-data yang telah terkumpul kemudian peneliti akan
melakukan analisis data. Adapun metode yang digunakan untuk
menganalisis data adalah sebagai berikut:
a) Perspektif Keuangan
Teknik analisis data untuk menilai perspektif keuangan dengan
menggunakan analisis rasio keuangan dan Cost Recovery Rate (CRR).
Tabel 3.2 Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan
No. Tolok Ukur Cara Pengukuran
1. Current Ratio
2. Rasio Modal Sendiri
Terhadap Total Aset
3. Collection Period
4. Total Assets Turnover
5. Cost Recovery Rate
6. Return on Equity
Sumber: Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia, 2010
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
Setelah mendapatkan nilai masing-masing tolok ukur kinerja
perspektif keuangan, kemudian hasilnya dibandingkan setiap tahunnya.
b) Perspektif Pelanggan
Pada perspektif pelanggan, dalam menganalisis datanya dari hasil
pengolahan kuesioner pelanggan dengan metode Multiattribute
Attitude Model (MAM). Metode ini menilai sikap secara keseluruhan.
Adapun cara perhitungannya sebagai berikut:
1. Membuat tabel skala likert 1-5 baik untuk kolom ideal maupun
belief.
Tabel 3.3 Skala Pengukuran Kuesioner Perspektif Pelanggan
Skala Kategori
5 Sangat Puas
4 Puas
3 Cukup Puas
2 Tidak Puas
1 Sangat Tidak Puas
2. Mencari nilai ideal dan belief dengan cara:
a. Nilai ideal = skor x jumlah absolut ideal pada masing-masing
alternatif jawaban.
b. Nilai belief = skor x jumlah absolut belief pada masing-masing
alternatif jawaban.
Kemudian nilai ideal dan belief rata-rata:
a. Nilai ideal rata-rata =
b. Nilai belief rata-rata =
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
3. Menghitung kesenjangan rata-rata nilai ideal dengan nilai belief,
dengan cara mengurangkan rata-rata nilai ideal dengan rata-rata
nilai belief.
4. Menghitung rata-rata kesenjangan nilai ideal dengan nilai belief
dari masing-masing atribut. Perhitungan ini untuk mengetahui
atribut yang paling mendekati keinginan pelanggan.
5. Menghitung total nilai dari masing-masing atribut yang sudah
dirangking. Urutan pertama akan diberi skor 5, kedua diberi skor 4,
ketiga diberi skor 3, keempat diberi skor 2, dan kelima diberi skor
1. Kemudian dicari skor totalnya.
6. Menghitung bobot nilai masing-masing atribut dari perhitungan
urutan prioritas tersebut, dengan cara:
Wi =
x 100%
7. Menghitung sikap pelanggan secara keseluruhan dengan rumus:
∑
Keterangan:
Ab = sikap seseorang secara keseluruhan terhadap suatu objek
Wi = bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut
Ii = nilai ideal rata-rata pelanggan pada atribut i
Xib = nilai belief rata-rata pelanggan pada atribut i
n = jumlah atribut
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
8. Membuat range nilai dari skala likert yang ada. Dengan cara (sikap
– 1) x 100 dan hasilnya (5 – 1) x 100 = 400. Kemudian nilai 400
tersebut dibagi menjadi 5 bagian.
0 80 160 240 320 400
Keterangan:
0 – 80 = Sangat Puas (Kinerja Sangat Baik)
80 – 160 = Puas (Kinerja Baik)
160 – 240 = Cukup Puas (Kinerja Cukup Baik)
240 – 320 = Tidak Puas (Kinerja Tidak Baik)
320 – 400 = Sangat Tidak Puas (Kinerja Sangat Tidak Puas)
Tingkat kepuasan yang terdapat dalam penilaian sikap secara
keseluruhan menunjukkan kinerja rumah sakit, sehingga hasil
perhitungan menunjukkan angka yang mendekati 0 maka kinerja
rumah sakit menunjukkan hasil yang baik. Begitu juga sebaliknya.
c) Perspektif Proses Bisnis Internal
Adapun cara perhitungannya sebagai berikut:
1. Membuat tabel skala likert 1-5 baik untuk kolom ideal maupun
untuk kolom belief.
Tabel 3.4 Skala Pengukuran Kuesioner Perspektif Proses
Bisnis Internal
Skala Kategori
5 Sangat Puas
4 Puas
3 Cukup Puas
2 Tidak Puas
1 Sangat Tidak Puas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
2. Mencari nilai ideal dan belief dengan cara:
a. Nilai ideal = skor x jumlah absolut ideal pada masing-masing
alternatif jawaban.
b. Nilai belief = skor x jumlah absolut belief pada masing-masing
alternatif jawaban
Kemudian nilai ideal dan belief rata-rata:
a. Nilai ideal rata-rata =
b. Nilai belief rata-rata =
3. Menghitung kesenjangan rata-rata nilai ideal dengan nilai belief,
dengan cara mengurangkan rata-rata nilai ideal dengan rata-rata
nilai belief.
4. Menghitung rata-rata kesenjangan nilai ideal dengan nilai belief
dari masing-masing atribut.
5. Menghitung total nilai dari masing-masing atribut yang sudah
dirangking. Urutan pertama akan diberi skor 3, kedua diberi skor 2,
dan ketiga diberi skor 1. Kemudian dicari skor totalnya.
6. Menghitung bobot nilai masing-masing atribut dari perhitungan
urutan prioritas tersebut dengan cara:
Wi =
x 100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
7. Menghitung sikap kepala bagian dan kasubag secara keseluruhan.
Menggunakan rumus:
∑
Keterangan:
Ab = sikap seseorang secara keseluruhan terhadap suatu objek
Wi = bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut
Ii = nilai ideal rata-rata kepala bagian dan kasubag pada atribut i
Xib = nilai belief rata-rata kepala bagian dan kasubag pada atribut i
n = jumlah atribut
8. Membuat range nilai dari skala likert yang ada. Dengan cara (sikap
– 1) x 100 dan hasilnya (5 – 1) x 100 = 400. Kemudian nilai 400
tersebut dibagi menjadi 5 bagian.
9.
0 80 160 240 320 400
Keterangan:
0 – 80 = Sangat Puas (Kinerja Sangat Baik)
80 – 160 = Puas (Kinerja Baik)
160 – 240 = Cukup Puas (Kinerja Cukup Baik)
240 – 320 = Tidak Puas (Kinerja Tidak Baik)
320 – 400 = Sangat Tidak Puas (Kinerja Sangat Tidak Baik)
Tingkat kepuasan yang terdapat dalam penliaian sikap secara
keseluruhan menunjukkan kinerja rumah sakit. Sehingga, jika hasil
perhitungan menunjukkan angka yang mendekati 0, maka kinerja
rumah sakit menunjukkan hasil yang baik. Begitu juga sebaliknya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
d) Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Adapun cara perhitungannya sebagai berikut:
1. Membuat tabel skala likert 1-5 baik untuk kolom ideal maupun
untuk kolom belief.
Tabel 3.5 Skala Pengukuran Kuesioner Perspektif
Pertumbuhan dan Perkembangan
Skala Kategori
5 Sangat Puas
4 Puas
3 Cukup Puas
2 Tidak Puas
1 Sangat Tidak Puas
2. Mencari nilai ideal dan belief dengan cara:
a. Nilai ideal = skor x jumlah absolut ideal pada masing-masing
alternatif jawaban.
b. Nilai belief = skor x jumlah absolut belief pada masing-masing
alternatif jawaban.
Kemudian nilai ideal dan belief rata-rata:
a. Nilai ideal rata-rata =
b. Nilai belief rata-rata =
3. Menghitung kesenjangan rata-rata nilai ideal dengan nilai belief,
dengan cara mengurangkan rata-rata nilai ideal dengan rata-rata
nilai belief.
4. Menghitung rata-rata kesenjangan nilai ideal dengan nilai belief
dari masing-masing atribut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
5. Menghitung total nilai dari masing-masing atribut yang sudah
dirangking. Urutan pertama akan diberi skor 3, kedua diberi skor 2,
dan ketiga diberi skor 1. Kemudian dicari skor totalnya.
6. Menghitung bobot nilai masing-masing atribut dari perhitungan
urutan prioritas tersebut dengan cara:
Wi =
x 100%
7. Menghitung sikap karyawan secara keseluruhan. Menggunakan
rumus:
∑
Keterangan:
Ab = sikap seseorang secara keseluruhan terhadap suatu objek
Wi = bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut
Ii = nilai ideal rata-rata karyawan pada atribut i
Xib = nilai belief rata-rata karyawan pada atribut i
n = jumlah atribut
8. Membuat range nilai dari skala likert yang ada. Dengan cara (sikap
– 1) x 100 dan hasilnya (5 – 1) x 100 = 400. Kemudian nilai 400
tersebut dibagi menjadi 5 bagian.
9.
0 80 160 240 320 400
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
Keterangan:
0 – 80 = Sangat Puas (Kinerja Sangat Baik)
80 – 160 = Puas (Kinerja Baik)
160 – 240 = Cukup Puas (Kinerja Cukup Baik)
240 – 320 = Tidak Puas (Kinerja Tidak Baik)
320 – 400 = Sangat Tidak Puas (Kinerja Sangat Tidak Baik)
Tingkat kepuasan yang terdapat dalam penliaian sikap secara
keseluruhan menunjukkan kinerja rumah sakit. Sehingga, jika hasil
perhitungan menunjukkan angka yang mendekati 0, maka kinerja
rumah sakit menunjukkan hasil yang baik. Begitu juga sebaliknya.
e) Penentuan Kriteria Penilaian Kinerja Rumah Sakit secara Keseluruhan
Setelah mengetahui hasil analisis kuantitatif dan kualitatif, langkah
selanjutnya yaitu menilai kinerja RSUD Sleman secara keseluruhan
berdasarkan metode Balanced Scorecard. Kriteria baik dan buruk
kinerja rumah sakit secara keseluruhan yaitu sebagai berikut:
a. Kinerja sangat baik : jika 4 perspektif dinilai baik
b. Kinerja baik : jika 3 perspektif dinilai baik
c. Kinerja kurang baik : jika 2 perspektif dinilai baik
d. Kinerja tidak baik : jika 1 perspektif dinilai baik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
Tabel 3.6 Hasil Penilaian Kinerja RSUD Sleman
Perspektif BSC Kriteria Keadaan
RSUD
Sleman
Ket.
1. Perspektif
Keuangan
Meningkatnya nilai current ratio
Meningkatnya nilai rasio modal sendiri terhadap
total aset
Nilai collection period semakin singkat
Meningkatnya nilai total assets turnover
Meningkatnya nilai cost recovery rate
Meningkatnya nilai return on equity
2. Perspektif
Pelanggan
Meningkatnya kualitas wujud fisik dan fasilitas
yang digunakan pelanggan (tangibles/wujud fisik),
meningkatkan pelayanan yang akurat dan
terpercaya (reliability/kendala), meningkatkan
ketanggapan dan kerelaan pelayanan
(responsiveness/daya tanggap), meningkatkan
pengetahuan dan kesopanan dalam memberikan
pelayanan (assurance/jaminan), dan meningkatkan
perlakuan dan perhatian yang baik dalam
memberikan pelayanan (emphaty/empati)
3. Perspektif
Proses Bisnis
Internal
Meningkatnya mutu sarana dan prasarana rumah
sakit (sarana dan prasarana), meningkatkan mutu
kemampuan pegawai dalam menjalankan tugas
(proses), meningkatkan mutu pelayanan pegawai
terhadap pasien (pelayanan), dan meningkatkan
kualitas pelayanan terhadap pasien (kualitas).
4. Perspektif
Pembelajaran
dan
Pertumbuhan
Meningkatnya kepuasan pegawai dalam
memberikan keterampilan dan pengetahuan
(kemampuan) dan meningkatkan kepuasan
pegawai dalam memberikan motivasi kerja
(motivasi).
Kesimpulan Hasil Penilaian Kinerja RSUD Sleman
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Umum Daerah Sleman
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sleman saat ini merupakan Satuan
Kerja Organisasi Peringkat Daerah (SKPD) di lingkungan Pemerintah
Kabupaten Sleman yang berlokasi di jalur strategis Jalan Raya Yogyakarta-
Magelang atau jalan Bhayangkara 48, Murangan, Triharjo, Sleman.
RSUD Sleman yang sejak awal lebih dikenal sebagai “Rumah Sakit
Murangan” memiliki sejarah eksistensi yang panjang sejak zaman penjajahan
Belanda, Jepang hingga masa kemerdekaan. Pada zama Kolonial Belanda
dikenal pula sebagai Klinik Pabrik Gula di Medari, hingga kemudian sempat
dikenal pula sebagai Klinik Rumah Sakit Bethesda, Yogyakarta, di Medari.
Akan tetapi semenjak Proklamasi kemerdekaan, masyarakat Kabupaten
Sleman, Kulon Progo, hingga Magelang wilayah timur lebih mengenal
sebagai “Rumah Sakit Murangan”. Bahkan, hingga sekarang meskipun nama
“RSUD Sleman” sudah ditetapkan sejak tahun 19, namun nama “Rumah Sakit
Murangan” lebih lekat bagi masyarakat stakeholder.
Tahun 1977 RSUD Sleman dinyatakan berdiri secara resmi sebagai
Rumah Sakit Umum Pemerintah dengan tipe D berdasarkan Surat Keputusan
Kepala Kantor Wilayah Departemen Kesehatan Propinsi Daerah Istimewa
Yogyakarta Nomor: 01065/Kanwil/1977. Status tipe D ini dimiliki RSUD
Sleman selama lebih dari sepuluh tahun. Perubahan tipe/kelas D ke kelas C
diperoleh pada tanggal 15 Februari 1988. Setelah berjalan selama 13 tahun
44
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
sebagai RSUD tipe/kelas C, RSUD Sleman dinaikkan tipenya, setelah
dinyatakan memenuhi persyaratan dalam penliaian Tim Departemen
Kesehatan RI. Kenaikkan kelas C ke kelas B Non-Pendidikan tersebut
diperoleh sejak bulan Desember 2003.
Perkembangan signifikan khususnya dari aspek pengelolaan, adalah
predikat lulus ISO 9001:2000 pada tahun 2008, serta lulus ISO 9001:2008
tahun 2012 dari SGS United of Kingdom, Inggris perwakilan Jakarta.
Selanjutnya, pada akhir tahun 2010 RSUD Sleman dinyatakan telah
memenuhi syarat untuk ditetapkan menjadi Badan Layanan Umum Daerah,
berdasarkan Keputusan Bupati Sleman, nomor 384/Kep.KDHA/A/2010,
tanggal 27 Desember 2010, dengan status BLUD PENUH. Pada tahun 2011,
RSUD Sleman juga memperoleh kelulusan atas Penilaian Akreditasi Rumah
Sakit 16 Pelayanan Penuh dari Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS) yang
berlaku untuk tiga tahun.
B. Visi dan Misi
Visi
“Menjadi Rumah Sakit Andalan Kabupaten Sleman”
Misi
1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berkualitas, paripurna dan
terjangkau dengan dukungan ilmu pengetahuan dan teknli
kedokteran/keseatan (iptekdokkes) yang memadai.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
2. Meningkatkan pelayaynan kesehatan melalui pengembangan sumber daya
manusia dan upaya pengembangan jejaring (networking) pelayanan dan
kemitraan.
C. Pelayanan yang Tersedia
1. Sarana dan prasarana yang dimiliki oleh RSUD Sleman antara lain:
a. Instalasi pelayanan rawat jalan (10
poliklinik spesialis)
n. Instalasi Rekam Medik
b. Instalasi pelayanan rawat darurat
(IGD 24 jam)
o. Poliklinik Eksekutif (Rawat jalan)
c. Instalasi perawatan khusus p. Kassa
d. Instalasi rawat inap q. BPD DIY Cab. Sleman kantor kas
RSUD Sleman
e. Instalasi bedah sentral r. Bank Sleman kantor kas RSUD
Sleman
f. Ruang bersalin s. Klinik Terartai (VCT)
g. Instalasi Patologi Klinik t. Bangunan masjid
h. Instalasi Radiologi u. Ruang pelayanan Rohaniawan
i. Rehabilitasi Instalasi Medik v. Askes/BPJS Center
j. Instalasi Farmasi w. Bank Darah RS (BDRS)
k. Instalasi Gizi x. CSSD
l. Instalasi Hemodialisa y. Bangunan kantin dan minimarket
m. Instalasi Pemulasaraan Jenazah
2. Poli dan penunjang yang dimiliki oleh RSUD Sleman antara lain:
a. Poliklinik g. Ruang Hemodialisa
b. Rawat jalan h. Instalasi Farmasi
c. Rawat Inap i. Instalasi Gizi
d. Instalasi Rawat Darurat j. Instalasi Rekam Medis
e. Instalasi Laboratorium k. Instalasi Kamar Jenazah
f. Instalasi Bedah Sentral l. Unit Diklat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
3. Fasilitas kamar inap yang dimiliki RSUD Sleman antara lain:
a. Ruang kelas 3: 134 unit
b. Ruang kelas 2: 35 unit
c. Ruang kelas 1: 36 unit
d. Ruang kelas VIP: 18 unit
e. Ruang isolasi: 2 unit
f. Ruang ICU: 5 unit
D. Sumber Daya Manusia
Pegawai Rumah Sakit Umum Daerah Sleman terdiri dari:
NO JENIS TENAGA JUMLAH NO JENIS TENAGA JUMLAH
1. Dokter Umum 10 12. Perawat S1 Keperawatan 7
2. Dokter
Gigi/Spesialis 2 13. Perawat D3 140
3. Dr. Spesialis Bedah 3 14. Perawat lain 40
4. Dr. Spesialis Anak 3 15. Teknisi Radiografer 4
5. Dr. Spesialis Obst.
Gin 3 16. Analis Laboratorium 11
6. Dr. Penyakit Dalam 5 17. Asisten Apoteker 15
7. Dr. Spesialis
Patologi Klinik 2 18. Fisioterapis 3
8. Dr. Spesialis
Radiologi 2 19. Staf Administrasi 48
9. Dr. Spesialis
Anestesi 1 20. Staf Keuangan 17
10. Dr. Spesialis Lain 12 21. Staf Teknik 55
11. Apoteker 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
E. Struktur Organisasi
Direktur
Wakil Direktur
Kelompok Jabatan
Fungsional
Bidang Pelayanan Medis dan
Keperawatan
Bidang Penunjang dan
Prasarana
Bidang Tata Usaha
Seksi Pelayanan dan Medis
Seksi Keperawatan
Seksi Pelayanan Penunjang
Seksi Sarana Pelayanan
Kesehatan
Sub Bagian Umum dan Rumah
Tangga
Sub Bagian Kepegawaian
Sub Bagian Perencanaan dan
Evaluasi
Sub Bagian Keuangan dan
Akuntansi
Gambar 1. Struktur Organisasi RSUD Sleman
F. Tugas Pokok Kepala Bagian
1. Bidang Pelayanan Medis dan Keperawatan
Bidang ini mempunyai tugas menyelenggarakan dan
mengoordinasikan pelayanan medis dan keperawatan. Bidang ini dalam
melaksanakan tugas mempunyai fungsi sebagai berikut:
1) Penyusunan rencana kerja Bidang Pelayanan medis dan
keperawatan.
2) Perumusan kebijakan teknis pelayanan medis dan keperawatan.
3) Penyelenggaraan dan pengoordinasian pelayanan medis.
4) Penyelenggaraan dan pengoordinasian pelayanan keperawatan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
5) Evaluasi dan penyusunan laporan pelaksanaan rencana kerja
Bidang Pelayanan medis dan keperawatan
Bidang Pelayanan Medis dan Keperawatan terdiri dari:
a. Seksi Pelayanan Medis
Seksi Pelayanan Medis dalam menjalankan tugas mempunyai fungsi
sebagai berikut:
a) Penyusunan rencana kerja seksi pelayanan medis.
b) Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis pelayanan medis.
c) Penyelenggaraan pengoordinasian pelayanan medis.
d) Penyelenggaraan analisis kebutuhan tenaga medis.
e) Penyelenggaraan pembinaan dan pengembangan tenaga medis.
f) Penyelenggaraan pelayanan medis pada instalasi rawat jalan, gawat
darurat, dan rawat inap.
g) Penyelenggaraa pelayanan medis pada instalasi perawatan intensif,
intalasi bedah sentral dan instalasi rekam medis.
h) Evaluasi dan penyusunan laporan pelaksaan rencana kerja Seksi
Pelayanan Medis.
b. Seksi Keperawatan
Seksi Keperawatan dalam menjalankan tugas mempunyai fungsi
sebagai berikut:
a) Penyusunan rencana kerja Seksi Keperawatan.
b) Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis pelayanan
keperawatan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
c) Penyelenggaraan pengoordinasian pelayanan perawatan.
d) Penyelenggaraan analisis kebutuhan tenaga keperawatan.
e) Penyelenggaraan pembinaan dan pengembangan tenaga
keperawatan.
f) Penyelenggaraan pelayanan asuhan keperawatan.
g) Penyelenggaraan pelayanan keperawatan pada instalasi rawat jalan,
rawat jalan, dan rawat inap.
h) Penyelenggaraan pelayanan keperawatan pada instalasi perawatan
intensif dan instalasi bedah sentral.
i) Evaluasi dan penyusunan laporan pelaksanaan rencana kerja Seksi
Keperawatan.
2. Bidang Penunjang dan Sarana
Bidang ini mempunyai tugas menyelenggarakan dan
mengkordinasikan pelayanan penunjang dan pengelolaan sarana pelayanan
kesehatan. Bidang ini dalam melaksanakan tugas mempunyai fungsi
sebagai berikut:
1) Penyusunan rencana kerja Bidang Penunjang dan Sarana.
2) Perumusan kebijakan teknis pelayanan penunjang dan pengelolaan
sarana pelayanan kesehatan.
3) Penyelenggaraan dan pengoordinasian pengeloaan sarana
pelayanan kesehatan.
4) Evaluasi dan penyusunan laporan pelaksanaan kerja Bidang
Penunjang dan Sarana.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
Bidang Penunjang dan Sarana terdiri dari:
a. Seksi Pelayanan Penunjang
Seksi Pelayanan dan Penunjang dalam melaksanakan tugas
mempunyai fungsi sebagai berikut:
a) Penyusunan rencana kerja Seksi Pelayanan Penunjang.
b) Penyiapan bahan rumusan kebijakan teknis pelayanan penunjang.
c) Penyelenggaraan pengoordinasian pelayanan penunjang.
d) Penyelenggaraan analisis kebutuhan sarana pelayanan penunjang.
e) Penyelenggaraan pelayanan penunjang pada instalasi radiologi.
f) Penyelenggaraan pelayanan penunjang pada instalasi patologi
klinik, patologi anatomi, instalasi farmasi, instalasi Gizo, dan
instalasi kamar jenazah.
g) Evaluasi dan penyusunan laporan pelaksanaan rencana kerja Seksi
Pelayanan Penunjang.
b. Seksi Sarana Pelayanan Kesehatan
Seksi Sarana Pelayanan Kesehatan dalam melaksanakan tugas
mempunyai fungsi sebagai berikut:
a) Penyusunan rencana kerja Seksi Sarana Pelayanan Kesehatan.
b) Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis pengelolaan sarana
pelayanan kesehatan.
c) Penyelenggaraan pengoordinasian pengelolaan sarana pelayanan
kesehatan.
d) Penyelenggaraan analisis kebutuhan sarana pelayanan kesehatan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
e) Penyelenggaraan pelayanan penunjang pada instalasi sarana medik,
instalasi sarana non medik, instalasi sarana sanitasi, dan instalasi
teknologi informasi.
f) Evaluasi dan penyusunan laporan pelaksanaan rencana kerja Seksi
Sarana Pelayanan Kesehatan.
3. Bagian Tata Usaha
Bagian ini mempunyai tugas menyelenggarakan urusan umum, rumah
tangga, kepegawaian, perencanaan, evaluasi, keuangan, dan akuntansi.
Dalam melaksanakan tugasnya, bagian ini memiliki fungsi sebagai
berikut:
1) Penyusunan rencana kerja Bagian Tata Usaha.
2) Perumusan kebijakan teknis ketatausahaan.
3) Penyelenggaraan urusan umum dan rumah tangga.
4) Penyelenggaraan urusan kepegawaian.
5) Penyelenggaraan urusan perencanaan dan evaluasi.
6) Penyelenggaraan urusan keuangan dan akuntansi.
7) Evaluasi dan penyusunan laporan pelaksanaan rencana kerja
Bagian Tata Usaha.
Bagian Tata Usaha terdiri dari:
a. Subbagian Umum dan Rumah Tangga
Subbagian Umum dan Rumah Tangga dalam menyelenggarakan
tugas mempunyai fungsi sebagai berikut:
a) Penyusunan rencana kerja Subbagian Umum dan Rumah Tangga.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
b) Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis urusan umum dan
rumah tangga.
c) Penyelenggaraan urusan surat-menyurat, kearsipan, kepustakaan,
perlengkapan, dan rumah tangga.
d) Penyelenggaraan pelayanan informasi dan pengaduan.
e) Penyelenggaraan kehumasan.
f) Evaluasi dan penyusunan laporan pelaksanaan rencana kerja
Subbagian Umum dan Rumah Tangga.
b. Subbagian Kepegawaian
Subbagian Kepegawaian dalam menyelenggarakan tugas
mempunyai fungsi sebagai berikut:
a) Penyusunan rencana kerja Subbagian Kepegawaian.
b) Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis urusan kepegawaian.
c) Penyusunan bahan rencana kebutuhan pegwai, pengembangan
pegawai, kepangkatan, hak dan kewajiban pegawai, pembinaan
pegawai serta tata usaha kepegawaian.
d) Penyelenggaraan fasilitas pendidikan, penelitian dan pelatihan.
e) Evaluasi dan penyusunan laporan pelaksanaan rencana kerja
Subbagian Kepegawaian.
c. Subbagian Perencanaan dan Evaluasi
Subbagian Perencanaan dan Evaluasi dalam melaksanakan tugas
mempunyai fungsi sebagai berikut:
a) Penyusunan rencana kerja Subbag Perencanaan dan Evaluasi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
b) Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis urusan perencanaan
dan evaluasi.
c) Pengoordinasikan penyusunan rencana kerja.
d) Penyelenggaran evaluasi dan pelaporan.
e) Evaluasi dan penyusunan laporan pelaksanaan rencana kerja
Subbagian Perencanaan dan Evaluasi.
d. Subbagian Keuangan dan Akuntansi
Subbagian Keuangan dan Akuntansi dalam melaksanakan tugas
mempunyai fungsi sebagai berikut:
a) Penyusunan rencana kerja Subbagian Keuangan dan Akuntansi.
b) Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis urusan keuangan dan
akuntansi.
c) Pelaksanaan anggaran, perbendaharaan, pembukuan, dan
penyusunan laporan keuangan.
d) Evaluasi dan penyusunan laporan pelaksanaan rencana kerja
Subbagian Keuangan dan Akuntansi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
BAB V
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Uji Validitas dan Reliabilitas
Kegunaan dari uji validitas ini untuk mengetahui sejauh mana ketepatan
dan keermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Jogiyanto,
2007), sedangkan uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui kestabilan dan
konsistensi dari suatu instrumen yang mengukur suatu konsep dan berguna
untuk mengakses “kebaikan” dari suatu pengukur (Jogiyanto, 2007).
Ada dua jawaban dari kuesioner yang akan diuji, yaitu jawaban belief dan
ideal. Jawaban belief merupakan jawaban yang diyakini responden akan
keadaaan yang terdapat di RSUD Sleman dan jawaban ideal merupakan
jawaban yang diharapkan responden akan kondisi yang ada di RSUD Sleman.
Maka dari itu, kedua jawaban tersebut harus dipisah. Adapun uji validitas dan
reliabilitas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Kondisi Ideal
a. Uji Validitas
Hasil dari uji validitas kuesioner pelanggan atau pasien, karyawan,
dan kepala bagian dan kasubag ditunjukkan oleh tabel 5.1.
55
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kondisi Ideal
Pernyataan
Correted Item-Total Correlation
Pelanggan/Pasien Karyawan Kepala Bagian
dan Kasubag
1 0,498 0,459 0,623
2 0,678 0,512 0,525
3 0,305 0,788 0,466
4 0,780 0,689 0,614
5 0,781 0,746 0,526
6 0,746 0,717 0,669
7 0,747 0,756 0,946
8 0,727 0,711
9 0,804 0,677
10 0,715 0,780
11 0,669 0,588
12 0,641 0,775
13 0,784
14 0,721
Hasil uji validitas dari ketiga kuesioner di atas menunjukkan total
item pernyataan untuk kuesioner pelanggan/pasien sejumlah 14 butir,
untuk kuesioner karyawan sejumlah 12 butir, dan kuesioner untuk
kepala bagian dan kasubag sejumlah 7 butir. Seluruh nilai Corrected
Item-Total Correlation menunjukkan nilai yang lebih besar daripada
batas yang ditetapkan yaitu 0,3. Jadi, seluruh item pernyataan dari
ketiga kuesioner tersebut untuk kondisi ideal adalah valid.
b. Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas kuesioner pelanggan atau pasien, karyawan,
dan kepala bagian dan kasubag ditunjukkan oleh tabel 5.2.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
Tabel 5.2 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kondisi Ideal
Pelanggan/Pasien Karyawan Kepala Bagian
dan Kasubag
Nilai Cronbach’s
Alpha 0,934 0,924 0,824
Hasil uji reliabilitas pada tabel 5.2 menunjukkan nilai Cronbach’s
Alpha untuk kuesioner pelanggan atau pasien sebesar 0,934, kuesioner
karyawan sebesar 0,924, dan kuesioner kepala bagian dan kasubag
sebesar 0,824. Angka tersebut lebih besar dari nilai r yaitu 0,6. Tingkat
reliabilitas instrumen tersebut dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 5.3 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha
Alpha Tingkat Reliabilitas
0,00 – 0,20 Kurang Reliabel
> 0,20 – 0,40 Agak Reliabel
> 0,40 – 0,60 Cukup Reliabel
> 0,60 – 0,80 Reliabel
> 0,80 – 1,00 Sangat Reliabel
Seluruh nilai Cronbach’s Alpha dari ketiga kuesioner tersebut
berada pada range antara > 0,80 – 1,00. Hal ini berarti tingkat
reliabilitas instrumen penelitian sangat reliabel.
2. Kondisi Belief
a. Uji Validitas
Hasil dari uji validitas dari kuesioner pelanggan atau pasien,
karyawan, dan kepala bagian dan kasubag ditunjukkan oleh tabel 5.4.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
Tabel 5.4 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kondisi Belief
Pernyataan
Corrected Item-Total Correlation
Pelanggan/Pasien Karyawan Kepala Bagian
dan Kasubag
1 0,609 0,817 0,943
2 0,705 0,827 0,943
3 0,541 0,722 0,686
4 0,468 0,705 0,943
5 0,845 0,709 0,495
6 0,576 0,928 0,495
7 0,699 0,625 0,686
8 0,771 0,522
9 0,862 0,553
10 0,609 0,737
11 0,352 0,716
12 0,587 0,741
13 0,587
14 0,535
Hasil uji validitas dari ketiga kuesioner di atas menunjukkan total
item pernyataan untuk kuesioner pelanggan/pasien sejumlah 14 butir,
untuk kuesioner karyawan sejumlah 12 butir, dan kuesioner untuk
kepala bagian dan kasubag sejumlah 7 butir. Seluruh nilai Corrected
Item-Total Correlation menunjukkan nilai yang lebih besar daripada
batas yang ditetapkan yaitu 0,3. Jadi, seluruh item pernyataan dari
ketiga kuesioner tersebut untuk kondisi ideal adalah valid.
b. Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas kuesioner pelanggan atau pasien, karyawan,
dan kepala bagian dan kasubag ditunjukkan oleh tabel 5.5.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
Tabel 5.5 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kondisi Belief
Pelanggan/Pasien Karyawan Kepala Bagian
dan Kasubag
Nilai Cronbach’s
Alpha 0,911 0,937 0,904
Hasil uji reliabilitas pada tabel 5.2 menunjukkan nilai Cronbach’s
Alpha untuk kuesioner pelanggan atau pasien sebesar 0,911, kuesioner
karyawan sebesar 0,937, dan kuesioner kepala bagian dan kasubag
sebesar 0,904. Angka tersebut lebih besar dari nilai r yaitu 0,6. Tingkat
reliabilitas instrumen tersebut dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 5.6 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha
Alpha Tingkat Reliabilitas
0,00 – 0,20 Kurang Reliabel
> 0,20 – 0,40 Agak Reliabel
> 0,40 – 0,60 Cukup Reliabel
> 0,60 – 0,80 Reliabel
> 0,80 – 1,00 Sangat Reliabel
Seluruh nilai Cronbach’s Alpha dari ketiga kuesioner tersebut
berada pada range antara > 0,80 – 1,00. Hal ini berarti tingkat
reliabilitas instrumen penelitian sangat reliabel.
B. Analisis Data
Peneliti akan menganalisis masing-masing perspektif yang terdapat dalam
balanced scoreacard untuk menjawab rumusan masalah penelitian ini,
sehingga dapat mengetahui kinerja dari RSUD Sleman. Analisis dari masing-
masing perspektif adalah sebagai berikut.
1. Perspektif Keuangan
Pengukuran kinerja perspektif keuangan didasarkan pada laporan
keuangan RSUD Sleman periode tahun 2012 sampai 2015 yang sudah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
diaudit. Perhitungan untuk perspektif keuangan di sini menggunakan rasio
likuiditas, solvabilitas, aktivitas, dan cost recovery rate (CRR)
berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor
1981/MENKES/SK/XII/2010.
a. Rasio Likuiditas
Rasio yang digunakan untuk mengukur likuiditas adalah current
ratio, dimana rasio ini untuk mengukur kemampuan RSUD Sleman
dalam membiayai operasional dan memenuhi kewajiban keuangan
pada saat ditagih.
Current ratio =
Tabel 5.7 Current Ratio RSUD Sleman
Tahun Aset Lancar
(dalam rupiah)
Utang Lancar
(dalam rupiah)
Current
Ratio
2012 14.356.124.465 2.593.239.089 5,54
2013 22.020.660.712 3.758.924.743 5,86
2014 32.108.750.110 3.092.789.888 10,38
2015 22.011.560.998 7.021.713.314 3,13
Sumber: Laporan Keuangan RSUD Sleman periode 2012-2015
Berdasarkan perhitungan pada tabel 5.7, nilai current ratio RSUD
Sleman mengalami peningkatan selama 4 tahun terhitung mulai tahun
2012-2014.
Current ratio terbaik adalah yang terjadi pada tahun 2014, dimana
kemampuan rumah sakit untuk membayar utang segera atau utang
lancar yang harus dipenuhi dengan aktiva lancar pada rumah sakit
adalah setiap utang lancar Rp1 dijamin oleh aset lancar Rp10,38.
Adapun beberapa penyebab dari meningkatnya nilai current ratio
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
RSUD Sleman, kemampuan aset yang dimiliki bisa menutup hutang
lancarnya., selain itu jumlah setoran dana yang diberikan oleh
Pemerintah Daerah juga meningkat, dimana setoran dana tersebut
dimanfaatkan oleh RSUD Sleman untuk menambah beberapa jumlah
persediaan sebagai aset lancar. Alasan lainnya, yaitu selama tahun
2012 – 2014 jumlah penyisihan piutang tidak tertagih semakin
menurun, dimana di tahun 2014 jumlah penyisihan piutang tidak
tertagih benilai nol. Berdasarkan KMK No.
1981/MENKES/SK/XII/2010 penyisihan kerugian piutang tak tertagih
dibentuk sebesar nilai piutang yang diperkirakan tidak dapat ditagih
berdasarkan daftar umur piutang atau prosentase dari pendapatan.
Namun, di tahun 2015 nilai current ratio RSUD Sleman mengalami
penurunan yang disebabkan oleh adanya jumlah utang lancar dalam
negeri sektor perbankan yang tinggi, sehingga utang lancar di tahun
2015 menjadi jumlah tertinggi dibandingkan tahun 2012, 2013, dan
2014. Hasil perhitungan untuk nilai current ratio bisa dikatakan baik,
karena meskipun RSUD Sleman menambah utang lancarnya, namun
kemampuan aset yang dimiliki rumah sakit dapat menutup utang
lancar dengan menggunakan aset lancarnya tersebut dinilai masih baik.
b. Rasio Solvabilitas
Rasio yang digunakan adalah rasio modal sendiri terhadap total
aset, dimana rasio ini untuk mengukur sampai seberapa jauh aset
RSUD Sleman dibiayai dari modal sendiri (ekuitas).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
Rasio Modal Sendiri Terhadap Total Aset =
Tabel 5.8 Rasio Modal Sendiri Terhadap Total Aset RSUD Sleman Tahun Modal Sendiri
(dalam rupiah)
Total Aset
(dalam rupiah)
Rasio Modal Sendiri
Terhadap Total Aset
2012 69.554.672.727 72.147.911.816 0,96
2013 114.499.116.499 118.258.041.241 0,97
2014 206.487.766.923 209.580.556.811 0,99
2015 294.500.547.731 341.463.844.772 0,86
Sumber: Laporan Keuangan RSUD Sleman periode 2012 - 2015
Berdasarkan perhitungan pada tabel 5.8, dapat diindikasikan bahwa
selama tahun 2012 – 2014, nilai rasio modal sendiri terhadap total aset
mengalami peningkatan yang disebabkan oleh jumlah modal RSUD
Sleman yang meningkat, dimana modal tersebut bersumber dari
setoran dana Pemerintah Daerah Kabupaten Sleman. Hal tersebut juga
mempengaruhi peningkatan pada nilai total aset, dikarenakan modal
RSUD Sleman digunakan dalam rangka penambahan aset-aset RSUD
Sleman. Ini menunjukkan bahwa kondisi keuangan RSUD Sleman dari
segi rasio modal sendiri terhadap total aset mencapai kinerja yang baik.
Sebagai contoh, rasio modal sendiri terhadap total aset tahun 2012
sejumlah 0,96 dapat diartikan bahwa sebanyak 96% total aset RSUD
Sleman dibiayai dari modal sendiri. Peningkatan yang terjadi pada
tahun 2012 – 2014 untuk rasio modal sendiri terhadap total aset
disebabkan oleh peningkatan pada jumlah modal RSUD Sleman yang
bersumber dari pendapatan jasa rumah sakit sendiri dan setoran dana
yang diberikan Pemerintah Kabupaten Sleman. Sebagian besar.
Pendapatan jasa layanan umum rumah sakit dan setoran dana
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
digunakan untuk pengadaan aset, sebagaimana ditunjukkan terhitung
mulai tahun 2013 RSUD Sleman memiliki aset konstruksi dalam
pengerjaan untuk bangunan baru yang mampu membuat total aset
menjadi meningkat. Penyebab dari menurunnya nilai rasio modal
sendiri terhadap total aset pada tahun 2015, yaitu adanya penambahan
jumlah aset tetap di rumah sakit. Dikarenakan porsi utang dalam
perolehan total aset RSUD Sleman lebih kecil dari modal sendiri, hal
ini menjelaskan bahwa RSUD Sleman masih memiliki kemampuan
yang baik dalam melunasi semua kewajibannya.
c. Rasio Aktivitas
Rasio ini digunakan untuk menganalisis hubungan antara
pendapatan usaha/operasional dengan investasi dalam berbagai bentuk
aktiva antara lain periode perputaran piutang dan perputaran total aset.
Berikut perhitungannya.
1) Collection Period (Periode Perputaran Piutang)
Adapun rasio ini digunakan untuk mengukur berapa lamanya dana
RSUD Sleman ditanamkan dalam piutang atau berapa lama
penagihan piutang.
Collection Period =
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
Tabel 5.9
Periode Perputaran Piutang RSUD Sleman Periode 2012-2015
Tahun Piutang Usaha
(dalam Rupiah)
Jumlah
Periode
(dalam
Hari)
Pendapatan
Usaha
(dalam Rupiah)
Periode
Perputaran
Piutang
(dalam Hari)
2013 7.373.757.860 365 54.709.205.068 49
2014 9.785.591.384 365 71.485.754.709 50
2015 4.540.668.437 365 76.033.837.110 27
Sumber: Laporan Keuangan RSUD Sleman periode 2012-2015
Berdasarkan perhitungan pada tabel 5.9, periode perputaran
piutang RSUD Sleman pada tahun 2015 merupakan yang paling
singkat tingkat periode perputaran piutang atau penagihan piutang
usaha RSUD Sleman, yaitu selama 27 hari. Hal ini berarti periode
penagihan piutang pada tahun 2015, RSUD Sleman mampu
mengkonversi piutangnya menjadi pendapatan dalam jangka waktu
27 hari. Oleh karena periode penagihan yang dilunasi menjadi
sangat singkat, maka dari ukuran kinerja ini RSUD Sleman terus
memperbaiki kebijakan penagihan piutang menjadi lebih baik.
Berdasarkan Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 61 Tahun 2005
tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum pasal 85
ayat 5, penagihan piutang pada saat piutang jatuh tempo, BLUD
menyiapkan bukti dan administrasi penagihan, serta menyelesaikan
tagihan atas piutang BLUD. Faktor yang menyebabkan nilai
perputaran piutang membaik adalah klaim oleh fasilitas BPJS
(Badan Penyelenggara Jaminan Sosial). Proses penagihan piutang
yang dilakukan oleh RSUD Sleman pertama-tama rumah sakit
menginput data berkas klaim dalam bulanan. Setelah selesai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
menginput berkas klaim ke BPJS untuk verifikasi jika ada berkas
yang tidak sesuai maka pihak verifikator BPJS menyerahkan
berkas klaim tersebut ke rumah sakit untuk dilengkapi. Jika sudah
dinyatakan lengkap dan tidak ada permasalahan kekurangan
kelengkapan, maka rumah sakit memberikan kembali berkas yang
sudah diverifikasi tersebut ke BPJS, kemudian BPJS akan
membuat berita acara persetujuan klaim yang nantinya akan
diberikan ke rumah sakit sesuai dari nilai yang tertera dalam berita
acara tersebut dan BPJS akan membayar sebesar nilai yang tertulis
dalam berkas tersebut melalui transfer bank. Oleh karena proses
verifikasi dan pelunasan piutang dilakukan setiap bulan, sehingga
risiko atas piutang tidak tertagih semakin kecil. Alasan lain dari
meningkatnya nilai current ratio RSUD Sleman yaitu adanya
klaim dari Jamkesda maupun swadaya.
2) Total Assets Turnover (Perputaran Total Aset)
Adapun rasio ini digunakan untuk mengukur berapa kali dana
RSUD Sleman yang tertanam dalam aset berputar dalam satu
tahun.
Total Assets Turnover =
Tabel 5.10 Perhitungan Perputaran Total Aset RSUD Sleman
Tahun Total
Pendapatan
(dalam rupiah)
Total Aset
(dalam rupiah)
Total
Aset
Turnover
2012 44.752535.998 72.147.911.816 0,62 kali
2013 54.709.205.068 118.258.041.241 0,46 kali
2014 71.485.754.709 209.580.556.811 0,34 kali
2015 106.958.271.219 341.463.844.772 0,43 kali
Sumber: Laporan Keuangan RSUD Sleman periode 2012 - 2015
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
Berdasarkan tabel 5.10, selama empat tahun berturut-turut total
aset turnover RSUD Sleman mengalami penurunan. Nilai dari
perputaran total aset RSUD Sleman yang rendah mencerminkan
bahwa rendahnya tingkat efisiensi dari penggunaan aset dalam
menghasilkan pendapatan dan perolehan pendapatan menjadi
semakin lambat. Sebagai contoh, perputaran total aset pada tahun
2012 sebesar 0,62 kali dalam setahun. Penyebab dari penurunan
tingkat perputaran total aset selama tahun 2012 – 2015 yaitu
meningkatnya jumlah aset yang tinggi berupa konstruksi dalam
pengerjaan, namun tidak diikuti dengan peningkatan jumlah
pendapatan yang diperoleh RSUD Sleman.
3) Cost Recovery Rate (CRR)
Adapun CRR ini merupakan nilai yang menunjukkan seberapa
besar kemampuan RSUD Sleman dalam menutup biayanya (tidak
termasuk gaji dan tunjangan PNS) dari total pendapatan rumah
sakit (tidak termasuk subsidi dari pemerintah).
CRR =
Tabel 5.11 Perhitungan CRR RSUD Sleman Tahun Total Pendapatan
(dalam rupiah)
Biaya Operasional
(dalam rupiah)
Cost Recovery
Rate
2012 44.752535.998 31.456.220.434 1,42
2013 54.709.205.068 38.959.513.170 1,40
2014 71.485.754.709 58.902.921.736 1,21
2015 106.958.271.219 191.664.577.095 0,76
Sumber: Laporan Keuangan RSUD Sleman periode 2012 - 2015
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
Berdasarkan perhitungan pada tabel 5.11, dimana untuk tahun
2012, CRR RSUD Sleman sebesar 1,42, lalu untuk tahun 2013
sebesar 1,40, dan tahun 2014 sebesar 1,21. Sedangkan untuk tahun
2015, CRR RSUD Sleman mengalami penurunan ekstrim sebesar
0,45 menjadi 0,76. Penurunan nilai CRR RSUD Sleman pada tahun
2015 mencerminkan bahwa rumah sakit belum mampu menutup
seluruh biaya operasionalnya untuk tahun tersebut. Besar kecilnya
nilai CRR mencerminkan nilai pendapatan yang diperoleh RSUD
Sleman serta belanja operasional yang dikeluarkan RSUD Sleman.
Peningkatan belanja operasional yang besar inilah yang menjadi
penyebab turunnya CRR. Nilai CRR yang menunjukkan penurunan
ini berarti bahwa tingkat pemulihan biaya terhadap pelayanan di
rumah sakit masih belum tercapai, dalam hal ini pendapatan yang
diperoleh belum mampu menutup biaya pelayanan.
d. Rasio Profitabilitas
Adapun rasio ini berguna untuk mengukur tingkat kemampuan
perusahaan secara keseluruhan dalam menghasilkan keuntungan
dengan jumlah keseluruhan aktiva yang tersedia dalam perusahaan
(Khoirunisa, 2014). ROE memperlihatkan sejauh mana rumah sakit
mampu mengelola modal sendiri secara efektif.
Berikut perhitungan nilai Return on Equity untuk RSUD Sleman.
ROE =
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
Tabel 5.12
Perhitungan Return on Equity RSUD Sleman
Tahun Surplus/Defisit
(dalam rupiah)
Total Ekuitas
(dalam rupiah)
Return on
Equity
2012 (2.179.094.414,41) 69.554.672.727 -0,031
2013 (905.558.524,68) 114.499.116.499 -0,008
2014 (5.346.020.765,06) 206.487.766.923 -0,026
2015 (5.452.967.872) 294.500.547.731 -0,019
Sumber: Laporan Keuangan RSUD Sleman periode 2012 – 2015
Berdasarkan tabel 5.12, dieahui bahwa ROE selama tahun 2012 –
2015 memiliki nilai yang negatif. Hal ini berarti RSUD Sleman masih
belum efisien atas penggunaan modal rumah sakit, dalam arti lain
kondisi keuangan RSUD Sleman menunjukkan kinerja yang tidak baik
dalam aspek return on equity.
Faktor yang menyebabkan terjadi defisit pada saldo RSUD Sleman
yaitu adanya peningkatan jumlah karyawan rumah sakit, sehingga
terjadi peningkatan juga pada jumlah akun belanja langsung yaitu
beban gaji dan tunjangan para pegawai non PNS. Selain itu, adanya
konstruksi di lingkungan RSUD Sleman menjadi faktor penyebab
meningkatnya jumlah belanja tidak langsung rumah sakit.
2. Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan dianalisis menggunakan Multiattribute Attitude
Model (MAM). Model ini menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan
atau pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh RSUD Sleman. Data
yang diperoleh dari hasil kuesioner adalah data kualitatif yang terlebih
dahulu diubah ke data kuantitatif dengan memberikan skor 1 sampai
dengan 5 pada masing-masing pernyataan. Penelitian ini menggunakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
nilai belief dan ideal. Nilai belief menunjukkan kenyataan yang dirasakan
pelanggan atau pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah
sakit, sedangkan nilai ideal menunjukkan keadaan yang diharapkan
pelanggan atau pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Setelah itu, dari
kedua nilai tersebut dihitung rata-ratanya dan dicari selisih antara rata-rata
belief dan rata-rata ideal.
Rumus yang digunakan dalam Multiatribute Attitude Model (MAM),
yaitu:
∑
Keterangan:
Ab = sikap seseorang secara keseluruhan terhadap suatu objek
Wi = bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut
Ii = nilai ideal rata-rata pelanggan pada atribut i
Xib = nilai belief rata-rata pelanggan pada atribut i
n = jumlah atribut
Langkah pertama dicari selisih nilai li yaitu nilai ideal rata-rata
pelanggan pada atribut i dan xi yaitu nilai belief rata-rata pelanggan pada
atribut i. Hasil dari perhitungan tersebut terdapat pada tabel 5.13.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
Tabel 5.13 Hasil Kuesioner Pelanggan atau Pasien
Skor
Sikap
Kenyataan (Belief)
Jum-
lah
(a)
Rata-
Rata
Kenya-
taan/
xi (b)
Harapan (Ideal)
Jum-
lah
(c)
Rata-
Rata
Hara-
pan/
li (d)
|li –
Xi|
(e)
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
Per-
nya-
taan
SP P CP TP STP SP P CP TP STP
Atribut Wujud Fisik
Point
1 4 41 7 205 3,94 50 2 258 4,96 1,02
Point
2 5 19 22 6 179 3,44 47 4 1 254 4,88 1,44
Point
3 8 36 7 1 207 3,98 50 2 254 4,88 0,90
Point
4 6 28 16 2 194 3,73 49 3 254 4,88 1,15
Total Belief Rata-Rata = 15,10/4 3,77 Total Ideal Rata-Rata = 19,62/4 4,90 1,13
Atribut Keandalan (Reliability)
Point
5 2 24 23 3 181 3,48 44 8 252 4,85 1,37
Point
6 2 23 24 3 181 3,48 47 5 255 4,90 1,42
Total Belief Rata-Rata = 7,21/2 3,61 Total Ideal Rata-Rata = 2,79/2 1,39
Atribut Daya Tanggap (Responsienesess)
Point
7 3 34 15 196 3,77 47 5 255 4,90 1,13
Point
8 4 27 21 191 3,67 48 4 252 4,85 1,17
Point
9 3 21 23 5 178 3,42 45 7 253 4,87 1,44
Total Belief Rata-Rata = 10,87/3 3,62 Total Ideal Rata-Rata = 14,62/3 4,87 0,38
Atribut Jaminan (Assurance)
Point
10 4 37 15 1 191 3,67 50 2 258 4,96 1,29
Point
11 2 30 20 190 3,65 50 2 258 4,96 1,31
Point
12 5 40 7 186 3,58 48 4 256 4,92 1,35
Total Belief Rata-Rata = 10,90/3 3,63 Total Ideal Rata-Rata = 14,85/3 4,91 1,28
Atribut Empati (Emphaty)
Point
13 2 15 30 5 170 3,27 48 4 256 4,92 1,65
Point
14 4 25 20 3 186 3,58 50 2 258 4,96 1,38
Total Belief Rata-Rata = 6,85/2 3,42 Total Ideal Rata-Rata = 9,88/2 4,94 1,52
Contoh perhitungan pernyataan 1 (satu):
a. Mencari jumlah belief = Skor x Sikap
[(4x5) + (41x4) + (7x3)] = 205
b. Mencari rata-rata belief = Jumlah belief / Jumlah responden
205/52 = 3,94
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
c. Mencari jumlah ideal = Skor x Sikap
[(50x5) + (2x4)] = 258
d. Mencari rata-rata ideal = Jumlah ideal / Jumlah responden
258/52 = 4,85
e. Mencari selisih antara li dan xi = | li – xi |
| 4,85 – 3,94 | = 1,02
Hasil perhitungan dari kuesioner pelanggan atau pasien yang
ditunjukkan pada tabel di atas, diketahui bahwa di dalam atribut wujud
fisik yang memiliki range dengan nilai terkecil ada di pernyataan nomor 3
(tiga), yaitu sebesar 0,90 tentang ketersediaan fasilitas pendukung di
lingkungan rumah sakit (ATM, kantin, tempat ibadah, dan lain-lain).
Sedangkan, range terbesar yang terdapat di dalam atribut ujud fisik
terdapat di pernyataan nomor 2 (dua), yaitu sebesar 1,44 tentang kejelasan
papan/petunjuk informasi pelayan. Pada atribut keandalan yang memiliki
range terkecil terdapat di pernyataan nomor 5 (lima), yaitu 1,37 tentang
kecepatan dan kemudahan dalam memberikan prosedur pelayanan.
Sedangkan, untuk range nilai terbesar terdapat di pernyataan nomor 6
(enam), yaitu sebesar 1,42 tentang ketepatan jadwal pelayanan. Meskipun
begitum kedua pernyataan yang terdapat di dalam atribut keandalan hanya
memiliki selisih yang tipis antar pernyataan. Pada atribut daya tanggap,
yang memiliki range nilai terkecil ada di pernyataan nomor 7 (tujuh), yaitu
sebesar 1,13 tentang tanggapan petugas dalam memberikan bantuan
apabila pasien merasa kesulitan. Sedangkan, range nilai terbesar terdapat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
pada pernyataan nomor 9 (sembilan) yaitu sebesar 1,44 tentang kejelasan
penyampaian informasi kepada pasien. Pada atribut jaminan yang
memiliki range nilai terkecil terdapat pada pernyataan nomor 10 (sepuluh)
yaitu sebesar 1,29 tentang perilaku petugas yang menimbulkan perasaan
nyaman, sedangkan untuk range nilai terbesar terdapat pada pernyataan
nomor 12 (dua belas) yaitu sebesar 1,35 tentang keterampilan dokter,
perawat, dan petugas lainnya dalam melayani pasien. Pada atribut empati
yang memiliki range terkecil terdapat pada pernyataan nomor 14 yaitu
sebesar 1,38 tentang ketersediaan waktu bagi pasien untuk berkonsultasi.
Sedangkan, range nilai terbesar terdapat di pernyataan nomor 13 (tiga
belas) yaitu sebesar 1,65 tentang pemberian informasi kepada pasien bila
ada hal yang baru. Secara keseluruhan, dapat disimpulkan bahwa dari
seluruh atribut dan pernyataan yang ada, range terkecil terdapat pada
pernyataan nomor 3 (tiga) yaitu sebesar 0,90 tentang ketersediaan fasilitas
pendukung. Sedangkan, range terbesar terdapat pada pernyataan nomor 2
(dua) dan 9 (sembilan) yaitu sebesar 1,44 tentang kejelasan papan
petunjuk/informasi pelayanan dan kejelasan penyampaian informasi
kepada pasien. Pernyataan yang memiliki range terkecil berarti apa yang
dirasakan oleh pelanggan atau pasien terhadap pernyataan tersebut sudah
mendekati dengan harapannya, sedangkan untuk range nilai terbesar
berarti apa yang dirasakan pelanggan atau pasien tentang pernyataan
tersebut masih jauh dengan harapannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
Langkah kedua, setelah menghitung total nilai belief rata-rata dan total
nilai ideal rata-rata serta dicari selisih keduanya, kemudian memberi bobot
pada masing-masing atribut sesuai dengan urutan kepentingan. Hasil dari
pemberian bobot sesuai urutan kepentingan dapat dilihat pada tabel berikut
ini.
Tabel 5.14 Urutan Kepentingan Kepuasan Pelanggan atau Pasien
Atribut Urutan Kepentingan Total
(a) Urutan Bobot
1 2 3 4 5
Wujud Fisik 2 5 6 39 76 5 7
Keandalan 1 13 12 19 7 112 4 13
Daya Tanggap 1 7 30 12 2 149 3 20
Jaminan 3 26 4 15 4 165 2 27
Empati 44 6 1 1 248 1 33
Contoh perhitungan atribut wujud fisik:
Total skor diperoleh dari:
[(2x5) + (5x3) + (6x2) + (39x1)] = 76
Bobot diambil berdasarkan urutan tingkat kepentingan tabel berikut ini.
Tabel 5.15 Urutan Tingkat Kepentingan
No.
Urut Nilai Tingkat Kepentingan Bobot (Wi)
1 5 (5/15) x 100% 33
2 4 (4/15) x 100% 27
3 3 (3/15) x 100% 20
4 2 (2/15) x 100% 13
5 1 (1/15) x 100% 7
Total 15 100
Hasil perhitungan dari tabel urutan kepuasan pasien, dapat diketahui
yang menjadi urutan kepentingan pertama dengan nilai terbesar sebesar
248 adalah empati, urutan kepentingan kedua adalah atribut jaminan
dengan nilai 165, urutan kepentingan ketiga adalah atribut daya tanggap
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
yang diberikan rumah sakit terhadap pasien dengan nilai 149, urutan
kepentingan keempat adalah atribut keandalan dengan nilai sebesar 112,
sedangkan yang memiliki urutan kepentingan terakhir adalah atribut wujud
fisik bangunan rumah sakit dengan nilai sebesar 76. Hal ini menunjukkan
bahwa atribut empati adalah atribut yang dianggap paling penting oleh
pasien atau pelanggan.
Langkah ketiga yaitu menghitung sikap pelanggan atau pasien secara
keseluruhan menggunakan rumus Multiattribute Attitude Model (MAM)
berikut ini.
∑
= ((33 x 1,52) + (27 x 1,28) + (20 x 0,38) + ( 13 x 1,39) + ( 7 x 1,13))
= 50,16 + 34,56 + 7,60 + 18,07 + 7,91
= 118,30
0 80 160 240 320 400
Keterangan:
0 – 80 = Sangat Puas (Kinerja Sangat Baik)
80 – 160 = Puas (Kinerja Baik)
160 – 240 = Cukup Puas (Kinerja Cukup Baik)
240 – 320 = Tidak Puas (Kinerja Tidak Baik)
320 – 400 = Sangat Tidak Puas (Kinerja Sangat Tidak Puas)
Hasil perhitungan sikap pelanggan atau pasien secara keseluruhan
diperoleh hasil sebesar 118,30. Nilai tersebut berada pada range 80 – 160
yang menunjukkan hasil puas. Maka dari itu, kinerja RSUD Sleman dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
memberikan kepuasan kepada pelanggan atau pasien menunjukkan hasil
yang baik.
3. Perspektif Bisnis Internal
Dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, peneliti
menganalisis dengan menggunakan cara yang sama seperti dalam
menganalisis perspektif pelanggan, yaitu menggunakan Multiatributte
Attitude Model (MAM).
Rumus yang digunakan dalam Multiatributte Attitude Model (MAM),
yaitu:
∑
Keterangan:
Ab = sikap seseorang secara keseluruhan terhadap suatu objek
Wi = bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut
Ii = nilai ideal rata-rata pelanggan pada atribut i
Xib = nilai belief rata-rata pelanggan pada atribut i
n = jumlah atribut
Langkah pertama mencari selisih nilai li yaitu nilai ideal rata-rata
kepala bagian dan kasuubag pada atribut i dan xi yaitu nilai belief rata-rata
kepala bagian dan kasuubag pada atribut i. Hasil dari perhitungan tersebut
dapat dilihat pada tabel 5.16.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
Tabel 5.16 Hasil Kuesioner Kepala Bagian dan Kasubag
Skor
Sikap
Kenyataan (Belief)
Jum-
lah
(a)
Rata-
Rata
Kenya-
taan/
xi (b)
Harapan (Ideal)
Jum-
lah
(c)
Rata-
Rata
Hara-
pan/
li (d)
|li –
Xi|
(e)
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
Per-
nya-
taan
SS S CS TS STS SS S CS TS STS
Atribut Sarana dan Prasarana
Point
1 2 1 1 2 13 2,17 5 1 29 4,83 2,67
Total Belief Rata-Rata = 2,17/1 2,17 Total Ideal Rata-Rata = 4,83/1 4,83 2,67
Atribut Proses
Point
2 1 1 3 1 19 3,17 5 1 29 4,83 1,67
Point
3 2 1 2 1 20 3,33 4 2 28 4,67 1,33
Total Belief Rata-Rata = 6,50/2 3,25 Total Ideal Rata-Rata = 9,50/2 4,75 1,50
Atribut Pelayanan
Point
4 2 4 20 3,33 5 1 29 4,83 1,17
Total Belief Rata-Rata = 3,33/1 3,33 Total Ideal Rata-Rata = 4,83/1 4,83 1,17
Atribut Kualitas
Point
5 1 4 1 18 3,00 4 2 28 4,67 1,67
Point
6 2 3 1 17 2,83 4 2 28 4,67 1,83
Point
7 1 4 1 16 2,67 4 2 28 4,67 2,00
Total Belief Rata-Rata = 8,50 /3 2,83 Total Ideal Rata-Rata = 14,00/3 3,17 1,83
Contoh perhitungan pernyataan 1 (satu):
a. Untuk mencari jumlah belief = Skor x Sikap
((2 x 5) + (1 x 4) + (1 x 3) +(2 x 2)) = 13
b. Untuk mencari rata-rata belief = Jumlah belief / jumlah responden
13/6 = 2,17
c. Untuk mencari jumlah ideal = Skor x Sikap
((5 x 5) + (1 x 4)) = 29
d. Untuk mencari rata-rata ideal = Jumlah ideal / Jumlah responden
29/6 = 4,83
e. Untuk mencari selisih antara li dan xi = | li – xi |
| 4,83 – 2,17 | = 2,67
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
Berdasarkan tabel 5.16, dapat dilihat bahwa hasil perhitungan
kuesioner kepada kepala bagian dan kasubag pada atribut proses yang
memiliki range terkecil yaitu sebesar 1,33 terdapat pada pernyataan nomor
3 (tiga) tentang pegawai yang mampu mengatasi hambatan dalam
pekerjaan, sedangkan range terbesar terdapat dipernyataan nomor 2 (dua)
tentang target dan aktu penyelesaian pekerjaan yaitu sebesar 1,67. Range
terkecil pada atribut kualitas terdapat dipernyataan nomor 5 (lima) yaitu
sebesar 1,67 tentang pegawai yang mempunyai kemampuan sesuai yang
dibutuhkan oleh rumah sakit, sedangkan range terbesar terdapat
dipernyataan nomor 7 (tujuh) tentang rendahnya tingkat kesalahan yang
dilakukan oleh pegawai yaitu sebesar 2,00. Jika dilihat secara keseluruhan,
dapat disimpulkan bahwa dari semua atribut dan pernyataan pada tabel
5.16 yang memiliki range terkecil terdapat dipernyataan nomor 4 (empat)
yaitu sebesar 1,17 tentang target waktu penyelesaian pekerjaan dan
pelayanan yang diberikan sesuai prosedur. Sedangkan range terbesar
terdapat dipernyataan nomor 1 (satu) tentang prasarana yang tersedia
sesuai dengan kebutuhan dan dalam kondisi baik. Pernyataan yang
memiliki range terkecil berarti apa yang dirasakan oleh kepala bagian dan
kasubag terhadap pernyataan tersebut sudah mendekati harapannya,
sedangkan untuk range dengan nilai terbesar berarti apa yang dirasakan
oleh kepala bagian dan kasubag masih jauh dari harapannya. Selain itu,
pada tabel 5.16 terdapat bagian yang menyatakan sudah sangat setuju
namun ada juga yang menyatakan sangat tidak setuju yaitu pada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
pernyataan nomor 2 (dua). Hal ini disebabkan oleh faktor perbedaan jenis
tugas dan pekerjaan di masing-masing bagian.
Langkah kedua, setelah menghitung total nilai belief rata-rata dan total
nilai ideal rata-rata serta mencari selisih keduanya, maka selanjutnya
memberi bobot pada masing-masing atribut sesuai dengan urutan
kepentingan. Hasil dari pemberian bobot sesuai dengan urutan kepentingan
dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 5.17 Urutan Kepentingan Kepala Bagian dan Kasubag
Atribut
Urutan
Kepentingan Total
(a) Urutan Bobot
1 2 3 4
Kemampuan 6 6 4 40
Motivasi 1 1 4 15 3 30
Pelayanan 4 2 16 2 20
Kualitas 5 1 23 1 10
Contoh perhitungan atribut pelayanan:
a. ((4 x 3) + (2 x 2)) = 16
Sedangkan untuk urutan kepentingan tabel bobot diambil berdasarkan
berikut ini.
Tabel 5.18 Urutan Tingkat Kepentingan No.
Urut Nilai
Tingkat
Kepentingan Bobot (Wi)
1 4 (4/10) x 100% 40
2 3 (3/10) x 100% 30
3 2 (2/10) x 100% 20
4 1 (1/10) x 100% 10
Total 10 100
Hasil dari perhitungan tabel urutan kepentingan kepala bagian dan
kasubag dapat diketahui untuk urutan kepentingan pertama adalah kualitas
dari pegawai rumah sakit, memiliki nilai sebesar 23. Urutan kedua adalah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
atribut pelayanan dengan nilai sebesar 16. Urutan ketiga adalah atribut
motiasi dengan nilai sebesar 15, sedangkan untuk urutan kepentingan
terakhir adalah atribut sarana dan prasarana dengan nilai sebesar 6. Hal ini
menunjukkan bahwa atribut kualitas dari karyawan rumah sakit adalah
atribut yang dianggap paling penting oleh kepala bagian kepala sub
bagian.
Langkah ketiga, menghitung sikap keseluruhan dari kepala bagian dan
kasubag menggunakan rumus Multiattributte Attitude Model (MAM)
berikut ini.
∑
= [(40 x 1,83) + (30 x 1,17) + (20 x 1,50) + (10 x 2,67)]
= 73,2 + 35,1 + 30 + 26,7
= 165
0 80 160 240 320 400
Keterangan:
0 – 80 = Sangat Puas (Kinerja Sangat Baik)
80 – 160 = Puas (Kinerja Baik)
160 – 240 = Cukup Puas (Kinerja Cukup Baik)
240 – 320 = Tidak Puas (Kinerja Tidak Baik)
320 – 400 = Sangat Tidak Puas (Kinerja Sangat Tidak Baik)
Hasil perhitungan sikap kepala bagian dan kasubag rumah sakit secara
keseluruhan diperoleh hasil nilai sebesar 165. Nilai tersebut berada pada
range 160 – 240 yang menunjukkan hasil yang cukup puas. Jadi, kinerja
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
proses bisnis internal pada RSUD Sleman menunjukkan hasil yang cukup
baik.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, peneliti
menganalisis dengan menggunakan cara yang sama seperti dalam
menganalisis perspektif pelanggan dan perspektif proses bisnis internal,
yaitu menggunakan Multiatribute Attitude Model (MAM).
Rumus yang digunakan dalam Multiatribute Attitude Model (MAM),
yaitu:162,7. Nilai tersebut berada pada range 160 – 240, menunjukkan
hasil yang cukup puas. Jadi, kinerja proses bisnis internal pada RSUD
Sleman menunjukkan hasil yang cukup baik.
∑
Keterangan:
Ab = sikap seseorang secara keseluruhan terhadap suatu objek
Wi = bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut
Ii = nilai ideal rata-rata pelanggan pada atribut i
Xib = nilai belief rata-rata pelanggan pada atribut i
n = jumlah atribut
Langkah pertama mencari selisih nilai li yaitu nilai ideal rata-rata
karyawan pada atribut i dan xi yaitu nilai belief rata-rata karyawan pada
atribut i. Hasil dari perhitungan tersebut terdapat pada tabel 5.19.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
Tabel 5.19 Hasil Kuesioner Karyawan
Skor
Sikap
Kenyataan (Belief)
Jum-
lah
(a)
Rata-
Rata
Kenya-
taan/
xi (b)
Harapan (Ideal)
Jum-
lah
(c)
Rata-
Rata
Hara-
pan/
li (d)
|li –
Xi|
(e)
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
Per-
nya-
taan
SS S CS TS STS SS S CS TS STS
Atribut Kemampuan
Point
1 3 20 7 1 118 3,81 19 8 3 1 138 4,45 0,65
Point
2 6 17 7 1 121 3,90 17 11 2 1 137 4,42 0,52
Point
3 2 22 5 2 137 4,42 15 15 1 138 4,45 0,03
Point
4 2 21 5 3 115 3,71 14 15 2 136 4,39 0,68
Point
5 2 19 5 5 111 3,58 13 14 2 2 127 4,10 0,52
Total Belief Rata-Rata = 19,42/5 3,88 Total Ideal Rata-Rata = 21,81/5 4,36 0,48
Atribut Motivasi
Point
6 5 15 6 4 1 112 3,61 15 10 6 133 4,29 0,68
Point
7 2 18 7 4 111 3,58 8 19 4 128 4,13 0,55
Point
8 11 12 6 2 125 4,03 17 12 2 139 4,48 0,45
Point
9 8 17 3 3 123 3,97 16 14 1 139 4,48 0,52
Point
10 6 17 5 2 1 118 3,81 14 15 2 136 4,39 0,58
Point
11 4 18 6 3 116 3,74 15 14 2 137 4,42 0,68
Point
12 4 15 10 1 1 113 3,65 15 14 2 137 4,42 0,77
Total Belief Rata-Rata = 26,39/7 3,77 Total Ideal Rata-Rata = 30,61/7 4,37 0,60
Contoh perhitungan pernyataan 1 (satu):
a. Untuk mencari jumlah belief = Skor x Sikap
[(3x5)+(20x4)+(7x3)+(1x2)] = 118
b. Untuk mencari rata-rata belief = Jumlah belief / Jumlah responden
118/31 = 3,81
c. Untuk mencari jumlah ideal = Skor x Sikap
[(19x5)+(8x4)+(3x3)+(1x2)] = 138
d. Untuk mencari rata-rata ideal = Jumlah ideal / Jumlah responden
138/31 = 4,45
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
e. Untuk mencari selisih antara li dan xi = |li – xi|
| 4,45 – 3,81 | = 0,65
Dapat disimpulkan dari tabel hasil kuesioner karyawan di atas bahwa
di dalam atribut kemampuan yang memiliki range terkecil terdapat pada
pernyataan poin 3 (tiga) tentang adanya pengarahan tugas pokok dan
fungsi dari pimpinan, pernyataan tersebut memiliki nilai sebesar 0,03.
Sedangkan, range terbesar terdapat pada pernyataan poin 4 (empat)
tentang pimpinan memberikan pengarahan yang jelas sebelum
melaksanakan tugas dengan nilai sebesar 0,68. Pada atribut motivasi,
range terkecil terdapat pada pernyataan poin 8 (delapan) tentang ruangan
kerja nyaman dan memadai dengan nilai sebesar 0,45. Sedangkan, range
terbesar terdapat pada pernyataan poin 12 (dua belas) tentang adanya kerja
sama dalam tim maupun antar bagian di rumah sakit dalam menyelesaikan
pekerjaan yang memiliki nilai sebesar 0,77. Pernyataan yang memiliki
range terkecil berarti apa yang dirasakan oleh karyawan terhadap
penyataan tersebut sudah mendekati dengan harapannya, sedangkan range
dengan nilai terbesar berarti apa yang dirasakan oleh karyawan tentang
pernyataan tersebut masih jauh dengan harapannya.
Langkah kedua, setelah menghitung total nilai belief rata-rata dan total
nilai ideal rata-rata masing-masing atribut, maka kemudian memberi bobot
pada masing-masing atribut sesuai dengan urutan kepentingan. Hasil dari
pemberian bobot sesuai urutan kepentingan dapat dilihat pada tabel 5.20.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
Tabel 5.20 Urutan Kepentingan Karyawan
Atribut Urutan Kepentingan Total
(a) Urutan Bobot
1 2
Kemampuan 13 18 137 2 33
Motivasi 18 13 142 1 67
Contoh perhitungan atribut kemampuan:
a. Total Skor diperoleh dari:
[(13x5)+(18x4)] = 137
Lalu untuk bobot diambil berdasarkan urutan kepentigan tabel berikut ini.
Tabel 5.21 Urutan Tingkat Prioritas
No.
Urut Nilai Tingkat Kepentingan
Bobot
(Wi)
1 2 (2/3) x 100% 67
2 1 (1/3) x 100% 33
Total 3 100
Hasil dari perhitungan tabel urutan kepentingan di atas dapat
disimpulkan bahwa yang menjadi urutan kepentingan pertama merupakan
atribut motivasi dengan total skor sebesar 142. Sedangkan untuk urutan
kepentingan terakhir merupakan atribut kemampuan dengan total skor 137.
Hal ini menunjukkan bahwa atribut motivasi adalah atribut yang dianggap
paling penting oleh karyawan.
Langkah ketiga, menghitung sikap karyawan secara keseluruhan
menggunakan rumus Multiattribute Attitude Model (MAM) berikut ini.
∑
= [(67 x 0,60) + (33 x 0,48)]
= 40,20 + 15,84
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
= 56,04
0 80 160 240 320 400
Keterangan:
0 – 80 = Sangat Puas (Kinerja Sangat Baik)
80 – 160 = Puas (Kinerja Baik)
160 – 240 = Cukup Puas (Kinerja Cukup Baik)
240 – 320 = Tidak Puas (Kinerja Tidak Baik)
320 – 400 = Sangat Tidak Puas (Kinerja Sangat Tidak Puas)
Hasil perhitungan sikap karyawan secara keseluruhan diperoleh hasil
50,04. Nilai tersebut berada pada range 0 – 80, sehingga menunjukkan
hasil sangat puas. Maka, kinerja RSUD Sleman dalam memberikan
kepuasan kepada karyawan menunjukkan hasil yang sangat baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
Tabel 5.22 Hasil Penilaian Kinerja RSUD Sleman
Perspektif
BSC Kriteria Keadaan RSUD Sleman Keterangan
Perspektif
Keuangan
Meningkatnya nilai
current ratio
Selama tahun 2012 -2014
adanya peningkatan, namun
meskipun di tahun 2015
mengalami penurunan
terhadap nilai current ratio,
kemampuan aset yang
dimiliki rumah sakit dapat
menutup utang lancar dengan
menggunakan aset lancarnya
dinilai baik.
Baik
Meningkatnya nilai
rasio modal sendiri
terhadap total aset
Selama tahun 2012 – 2014
terdapat peningkatan nilai
rasio. Meskipun pada tahun
2015 terjadi penurunan nilai
sebesar 0,13, rumah sakit
masih memiliki kemampuan
yang baik untuk melunasi
kewajibannya.
Baik
Semakin singkatnya
nilai collection period
Nilai collection period untuk
tahun 2014 lebih lambat
dibandingkan dengan tahun
2013 dan 2015. Pada tahun
2015 terjadi perubahan nilai
singkat yang sangat ekstrim
dibandingkan tahun
sebelumnya.
Baik
Meningkatnya nilai
total asset turnover
Selama tahun 2012 – 2015
nilai total asset turnover
tidak mengalami
peningkatan, bahkan
cenderung rendah. Meskipun
di tahun 2015 nilainya
mengalami peningkatan
sebesar 0,19, tingkat efisiensi
dari penggunaan aset dalam
menghasilkan pendapatan
dalam setahun dinilai rendah
dan cenderung melambat.
Kurang Baik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
Tabel 5.23 Hasil Penilaian Kinerja RSUD Sleman (Lanjutan)
Perspektif
BSC Kriteria Keadaan RSUD Sleman Keterangan
Perspektif
Keuangan
Meningkatnya nilai
cost recovery rate
Selama tahun 2012 – 2014
nilai CRR dari rumah sakit
menunjukkan kinerja yang
baik. Pada tahun 2015 CRR
rumah sakit mengalami
penurunan nilai.
Kurang Baik
Adanya peningkatan
nilai return on equity
Selama tahun 2012 – 2015,
nilai ROE dari rumah sakit
menunjukkan nilai negatif.
Tidak Baik
Perspektif
Pelanggan/
Pasien
Mampu memberikan
kualitas yang baik
terhadap wujud fisik
rumah sakit
(tangible/wujud fisik),
mampu memberikan
fasilitas pelayanan
yang akurat dan
terpercaya kepada
pasien
(reliability/keandalan),
mampu memberikan
ketanggapan dan
kerelaan pelayanan
terhadap pasien
dengan baik
(responsiveness/daya
tanggap), mampu
memberikan
pengetahuan dan
kesopanan dalam
memberikan
pelayanan kepada
pasien
(assurance/jaminan),
dan mampu
memberikan perlakuan
dan perhatian yang
Secara keseluruhan tidak ada
nilai yang signifikan antara
jawaban belief dan ideal
yang dirasakan pelanggan
ataupun pasien terhadap
kualitas yang diberikan oleh
rumah sakit. Hasil penilaian
secara keseluruhan, kepuasan
pasien menunjukkan angka
sebesar 118,30 yang berada
dalam kategori puas. Selisih
terkecil antara jawaban belief
dan ideal sebesar 0,90
tentang ketersediaan fasilitas
pendukung yang dimiliki
oleh rumah sakit seperti
ATM, kantin, dan
Baik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
Tabel 5.24 Hasil Penilaian Kinerja RSUD Sleman (Lanjutan)
Perspektif BSC Kriteria Keadaan RSUD
Sleman Keterangan
Perspektif
Pelanggan/Pasien baik dalam
melayani pasien
(emphaty/empati).
tempat ibadah yang
terdapat pada
pernyataan nomor 3
(tiga).
Perspektif Proses
Bisnis Internal
Mampu
memberikan mutu
yang baik terhadap
sarana dan
prasarana rumah
sakit (sarana dan
prasarana), mampu
memberikan mutu
yang baik terhadap
kemampuan
pegawai dalam
menjalankan tugas
(proses), mampu
memberikan mutu
pelayanan pegawai
yang baik terhadap
pasien (pelayanan),
mampu
memberikan
kualitas pelayanan
yang baik terhadap
pasien (kualitas).
Hasil keseluruhan
dari perhitungan
proses bisnis internal
berada dalam
kategori cukup puas
dengan nilai sebesar
165 hal tersebut
menunjukkan bahwa
mayoritas dari kepala
bagian dan kasubag
rumah sakit masih
belum merasa puas
dengan proses bisnis
internal yang ada,
dalam hal ini proses
bisnis internal
digambarkan dalam
wujud atribut sarana
dan prasarana,
proses, pelayanan,
dan kualitas.
Beberapa jawaban
yang terlihat berbeda
ekstrim diantaranya
pada pernyataan
nomor 2 tentang
target dan waktu
penyelesaian
pekerjaan. Hal ini
menunjukkan bahwa
apa yang dialami
oleh satu bagian,
belum tentu pula
sama situasinya
dengan bagian lain.
Cukup Baik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
Tabel 5.25 Hasil Penilaian Kinerja RSUD Sleman (Lanjutan)
Perspektif
BSC Kriteria Keadaan RSUD Sleman Keterangan
Perspektif
Pembela-
jaran dan
Pertum-
buhan
Mampu memberikan
kepuasan kepada
pegawai dalam
memberikan
keterampilan dan
pengetahuan
(kemampuan) dan
mampu memberikan
kepuasan pegawai
dalam memberikan
motivasi kerja
(motivasi).
Penilaian secara
keseluruhan
menunjukkan bahwa
karyawan sangat puas
dengan usaha rumah sakit
dalam memberikan
pelayanan kepada
karyawan. Pelayanan
dalam hal ini adalah
usaha untuk
meningkatkan
kemampuan karyawan
dan pemberian motivasi
kerja. Perhitungan secara
keseluruhan
menghasilkan nilai
sebesar 50,04 dan nilai
tersebut termasuk dalam
kategori sangat puas.
Hasil menunjukkan
bahwa sebagian besar
karyawan memilih
motivasi menjadi urutan
prioritas pertama mereka
dibandingkan dengan
kemampuan.
Sangat Baik
Hasil penilaian kinerja RSUD Sleman menggunakan metode Balanced Scorecard
Jadi, jawaban atas rumusan masalah yang telah ditetapkan di awal, maka peneliti
menyimpulkan bahwa kondisi kinerja RSUD Sleman dalam kondisi kurang baik. Hal
ini dikarenakan, adanya perspektif yang menunjukkan hasil dimana perspektif
keuangan dan perspektif bisnis internal menunjukkan hasil yang cukup baik.
Meskipun, dua perspektif lain yaitu perspektif pelanggan serta pembelajaran dan
pertumbuhan sudah menunjukkan hasil yang baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Kesimpulan yang diambil setelah mengambil data dari RSUD Sleman
yaitu sebagai berikut.
1. Perspektif Keuangan
Berdasarkan hasil analisis, perspektif keuangan RSUD Sleman
menunjukkan hasil yang cukup baik. Hal ini dikarenakan perhitungan
terhadap total asset turnover, cost recovery rate, dan ROE yang belum
menunjukkan peningkatan kinerja, meskipun untuk nilai current ratio,
rasio modal sendiri terhadap total aset, dan collection period mengalami
peningkatan kinerja, selama tahun 2012 – 2015 RSUD Sleman masih tidak
mampu untuk menghasilkan surplus untuk setiap periodenya.
2. Perspektif Pelanggan
Berdasarkan hasil analisis, perspektif pelanggan/pasien RSUD Sleman
menunjukkan hasil yang baik. Perhitungan keseluruhan menggunakan
Multiatributte Attitude Model (MAM) menunjukkan nilai sebesar 118,30
dan termasuk dalam kategori puas. Hal ini berarti RSUD Sleman sudah
mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan terhadap atribut wujud
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Berdasarkan hasil analisis, perspektif proses bisnis internal RSUD
Sleman menunjukkan hasil yang cukup baik. Apabila dilihat dari hasil
89
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
perhitungan secara keseluruhan sikap kepala bagian serta kasubag rumah
sakit menggunakan Multiatributte Attitude Model (MAM) menghasilkan
nilai sebesar 165 termasuk ke dalam kategori cukup puas. Hal ini berarti
RSUD Sleman belum mampu menjalankan proses bisnis internalnya
dengan baik.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Berdasarkan hasil analisis, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
RSUD Sleman menunjukkan hasil yang sangat baik. Perhitungan secara
keseluruhan sikap karyawan rumah sakit juga menggunakan Multiattribute
Attitude Model (MAM) menghasilkan nilai sebesar 50,04 dan termasuk
dalam kategori sangat puas. Hal ini berarti RSUD Sleman sudah mampu
memberikan motivasi dan pelatihan untuk peningkatan dalam hal
kemampuan karyawan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh karyawan.
B. Keterbatasan
Adapun keterbatasan dalam penelitian ini, yaitu:
1. Penulis tidak dapat menambah jumlah responden yang diinginkan karena
tingginya biaya jumlah responden yang ditetapkan.
2. Penulis juga hanya dapat mengidentifikasi laporan keuangan berupa
neraca tanpa adanya laporan surplus defisit untuk tahun 2015 dikarenakan
baru saja dalam proses pengauditan. Oleh karena itu, penulis tidak dapat
mengidentifikasi secara lebih mendetail.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
3. Pengukuran nilai collection period hanya dilakukan untuk tahun 2013-
2015, dikarenakan pengurus data laporan keuangan sudah berbeda
sehingga data tidak dapat diperoleh.
4. Peneiltian ini hanya berlaku untuk pasien yang diteliti saja, dikarenakan
peneliti menggunakan teknik sampling insidental dimana penentuan
responden berdasarkan kebetulan bertemu dengan peneliti.
C. Saran
Berdasarkan hasil kesimpulan dan keterbatasan yang dijumpai, maka
penulis memberikan beberapa saran kepada RSUD Sleman sebagai berikut.
1. RSUD Sleman diharapkan dapat melakukan penilaian terhadap kinerja
rumah sakit secara berkala agar rumah sakit dapat melihat perkembangan
kinerja rumah sakit dari waktu ke waktu. Sehingga, diharapkan dengan
dapat mengetahui perkembangan kinerjanya, rumah sakit memperbaharui
sistem pelayanan yang diterapkan.
2. Hasil dari kuesioner pelanggan serta pembelajaran dan pertumbuhan
sudah puas dan sangat puas. Artinya, RSUD Sleman sudah mampu
memberikan kepuasan kepada pasien maupun karyawan sesuai apa yang
diharapkan oleh mereka. Akan tetapi, dari hasil kuesioner proses bisnis
internal menunjukkan hasil yang cukup baik. Maka dari itu diharapkan
rumah sakit dapat meningkatkan kualitas dari proses bisnis internalnya
selain mempertahankan kualitas pelayanan yang selama ini sudah
diberikan kepada pasien dan karyawan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
DAFTAR PUSTAKA
Fahmi, Irham. 2010. Manajemen Kinerja: Teori dan Aplikasi. Bandung:
Alfabeta.
Gemilang, Bunga Putri. 2011. “Penilaian Kinerja Rumah Sakit Menggunakan
Balanced Scorecard: Studi Kasus pada Rumah Sakit Palang Biru
Gombong” Skripsi, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma.
Handayani, Bestari Dwi. 2011. Pengukuran Kinerja Organisasi dengan
Pendekatan Balanced Scorecard pada RSUD Kabupaten Kebumen. JDM.
Vol 2, No.1, hal: 78-91.
Hartati. 2012. “Pengukuran Kinerja RSUD Dr. Moewardi Surakarta dengan
Menggunakan Metode Balanced Scorecard” Tesis, Fakultas Ekonomi,
Program Magister Perencanaan dan Pengembangan Publik, Universitas
Indonesia.
Hermawan, Asep. 2009. Penelitian Bisnis: Paradigma Kuantitatif. Jakarta: PT
Grasindo.
Hery. 2015. Analisis Laporan Keuangan: Pendekatan Rasio Keuangan.
Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service).
Imelda. R.H.N. 2004. Implementasi Balanced Scorecard pada Organisasi
Publik. Jurnal Akuntansi dan Keuangan, Vol. 6, No. 2, p. 106 – 122.
Universitas Petra, Surabaya.
Kaplan, Robert S and David P Norton (Peter R Yosi Pasla Penerjemah). 1996.
Balanced Scorecard: Menerapkan Strategi Menjadi Aksi.
Keown. Arthur J., John D Martin, J William Petty & David F Scott,JR. 2008.
Manajemen Keuangan: Edisi Kesepuluh. Jakarta: PT Macanan Jaya
Cemerlang.
Khoirunisa, Ridza. 2014. “Pengukuran Kinerja Koperasi Sekolah Perintis di
SMA Negeri 7 Purwokerto Menggunakan Metode BSC (Balanced
Scorecard)” Skripsi, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Yogyakarta.
Kurniawan, Andreas Didik Setia. 2010. “Penilaian Kinerja Perusahaan dengan
Balanced Scorecard: Studi Kasus pada Kantor Cabang Perum Pegadaian
Sleman” Skripsi, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
Luis, Suwardi, B.Psy.,MBA & Dr. Ir. Prima A. Biromo. 2007. Step by Step in
Cascading Balanced Scorecard to Functional Scorecards. Jakarta: PT
Gramedia.
Mahsun, Mohammad. 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta:
BPFE-Yogyakarta.
Mahsun, Mohammad., Firma Sulistyowati dan Heribertus Andre P. 2011.
Akuntansi Sektor Publik. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.
Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP AMP
YKPN.
Mahmudi. 2011. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP AMP
YKPN.
Mowen, Hansen (Rosyati dan Hidayati Penerjemah). 2004. Akuntansi
Pertanggungjawaban Berdasarkan Strategi dan Aktifitas. Buku I
Management Accounting, edisi 7 (509).
Mulyadi. 2007. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen: Sistem
Pelipatganda Kinerja Perusahaan. Jakarta: Salemba Empat.
Nasution, Irma Yanti. 2009. Analisis Kinerja Keuangan Berdasarkan
Economic Value Added (EVA) Dan Financial Value Added (FVA) pada
PT. Perkebunan Nusantara IV Medan. Universitas Sumatera Utara.
Republik Indonesia. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor
1981/MENKES.SK.XII/2010 tentang Pedoman Akuntansi Badan Layanan
Umum (BLU) Rumah Sakit.
Republik Indonesia. Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2004 tentang
Perbendaharaan Negara.
Republik Indonesia. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 61 Tahun 2007
tentang Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum
Daerah.
Republik Indonesia. Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 2005 tentang
Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum.
Riyanto, Bambang. 2001. Dasar-Dasar Pembelajaran Perusahaan. Yogyakarta:
BPFE Yogyakarta.
Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta Selatan: Salemba
Empat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
Silalahi, Ulber. 2011. Asas-Asas Manajemen. Bandung: PT Refika Aditama.
Simarmata, Flora. 2002. “Balanced Scorecard Sebagai Alat Ukur Kinerja:
Studi Kasus pada Penerbit dan Percetakan “Kanisius” Jalan Cempaka 9
Deresan – Yogyakarta” Skripsi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan,
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Sinaga, Klemensia Erna C. 2008. “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan
dengan Konsep Balanced Scorecard: Studi Kasus pada CV Andi Offset”
Skripsi, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma.
Siregar, Sofian. 2010. Statistika Deskriptif untuk Penelitian. Jakarta: Rajawali
Pers.
Soegiyono, Prof. Dr. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sulistiyowati, Firma. 2001. Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Suatu
Alternatif Pengukuran Kinerja Pada Lembaga Pendidikan Tinggi.
ANTISIPASI, Vol. 5, No.1, p.1-15.
Utomo, Wahyu Panji. 2011. “Balanced Scorecard Sebagai Alat Penilaian
Kinerja Keuangan dan Non Keuangan: Stufi Kasus pada PT. Telkom Area
Yogyakarta”. Skripsi, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
LAMPIRAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
Lampiran 1. KUESIONER
Kuesioner Kepuasan Pelanggan/Pasien
Bapak/Ibu/Sdr yang terhormat,
Saya adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang
sedang mengumpulkan data guna menyelesaikan tugas akhir. Saya mengharapkan
kesediaan dan bantuan Bapak/Ibu/Sdr meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner
ini. Hasil dari kuesioner ini sepenuhnya akan digunakan untuk kepentingan
penelitian. Jawaban kuesioner ini akan terjamin kerahasiaannya, maka dari itu
Bapak/Ibu/Sdr tidak perlu mencantumkan nama.
Keberhasilan penelitian ini akan sangat tergantung pada kelengkapan
jawaban, maka dimohon agar jawaban dapat diberikan selengkap mungkin.
Kesungguhan dan kejujuran Bapak/Ibu/Sdr dalam mengisi kuesioner ini akan
sangat berarti dan saya hargai.
Atas kesediaan dan kerjasama Bapak/Ibu/Sdr, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Maria Anastasia Vyka Pangudi Putri
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
Petunjuk Pengisian Kuesioner
1. Berilah tanda ( ) pada kolom jawaban yang tersedia sesuai dengan kondisi
yang Bapak/Ibu/Sdr telah rasakan selama ini di kolom KENYATAAN,
dan berilah tanda (X) pada jawaban yang telah tersedia sesuai dengan
harapan Bapak/Ibu/Sdr terhadap kondisi yang ada pada kolom
HARAPAN.
Contoh:
KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN/PASIEN
No PERTANYAAN
Kenyataan Harapan
ST
P
TP CP P SP ST
P
P CP P SP
A. Wujud Fisik (Tangibles)
1. Ketersediaan peralatan
operasional rumah sakit
(kursi roda, tempat tidur
pasien, tabung oksigen,
dll)
x
2. Ada 4 alternatif jawaban yang tersedia, yaitu:
a. Sangat Tidak Puas (STP)
b. Tidak Puas (TP)
c. Cukup Puas (CP)
d. Puas (P)
e. Sangat Puas (SP)
Karakteristik Responden
1. Hari/Tanggal : .........................................................................
2. Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan *)
3. Pendidikan : SD / SMP / SMA / D1 / D2 / D3 / S1 / S2 / S3
4. Kategori Pasien : Rawat Inap/Gawat Darurat *)
*) Lingkari yang sesuai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN/PASIEN
No PERNYATAAN
Kenyataan Harapan
ST
P
TP CP P SP ST
P
TP CP P SP
A. Wujud Fisik (Tangibles)
1. Ketersediaan peralatan
operasional rumah sakit
(kursi roda, tempat tidur
pasien, tabung oksigen,
dll)
2. Kejelasan papan
petunjuk/informasi
pelayanan
3. Ketersediaan fasilitas
pendukung rumah sakit
(ATM, kantin, tempat
ibadah, dan lain-lain) di
dalam lingkungan rumah
sakit.
4. Kenyamanan dan
kebersihan ruang tunggu
pelayanan
B. Keandalan (Reliability)
5. Kecepatan dan
kemudahan prosedur
pelayanan
6. Ketepatan jadwal
pelayanan dijalankan
(waktu buka pendaftaran,
kedatangan dokter)
C. Daya Tanggap (Responsiveness)
7. Petugas segera
memberikan bantuan bila
ada kesulitan pada pasien
8. Tanggapan positif
terhadap keluhan pasien
9. Kejelasan penyampaian
informasi kepada pasien
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
No PERNYATAAN
Kenyataan Harapan
ST
P
TP CP P SP ST
P
TP CP P SP
D. Jaminan (Assurance)
10. Perilaku petugas
menimbulkan rasa aman
dan nyaman
11. Keramahan dan
kesopanan petugas dalam
memberikan pelayanan
12. Keterampilan dokter,
perawat, dan petugas
lainnya dalam melayani
pasien
E. Empati (Emphaty)
13. Pemberian informasi
kepada pasien apabila ada
hal baru dalam pelayanan
kesehatan
14. Ketersediaan dan
kecukupan waktu bagi
pasien/keluarga pasien
untuk berkonsultasi
Berikan rangking (1-5) dari atribut di bawah ini dimulai dari urutan yang
paling penting menurut Bapak/Ibu/Sdr.
Keterangan Rangking
Wujud Fisik
Keandalan
Daya Tanggap
Jaminan
Empati
(Sumber: Penelitian terdahulu, Gemilang 2015, diolah kembali)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
Kuesioner Proses Bisnis Internal
(Kepala Bagian Rumah Sakit)
Bapak/Ibu/Sdr yang terhormat,
Saya adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang
sedang mengumpulkan data guna menyelesaikan tugas akhir. Saya mengharapkan
kesediaan dan bantuan Bapak/Ibu/Sdr meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner
ini. Hasil dari kuesioner ini sepenuhnya akan digunakan untuk kepentingan
penelitian. Jawaban kuesioner ini akan terjamin kerahasiaannya.
Keberhasilan penelitian ini akan sangat tergantung pada kelengkapan
jawaban, maka dimohon agar jawaban dapat diberikan selengkap mungkin.
Kesungguhan dan kejujuran Bapak/Ibu/Sdr dalam mengisi kuesioner ini akan
sangat berarti dan saya hargai.
Atas kesediaan dan kerjasama Bapak/Ibu/Sdr, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Maria Anastasia Vyka Pangudi Putri
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
Petunjuk Pengisian Kuesioner
1. Berilah tanda ( ) pada kolom jawaban yang tersedia sesuai dengan kondisi
yang Bapak/Ibu/Sdr telah rasakan selama ini di kolom KENYATAAN,
dan berilah tanda (X) pada jawaban yang telah tersedia sesuai dengan
harapan Bapak/Ibu/Sdr terhadap kondisi yang ada pada kolom
HARAPAN.
Contoh:
KUESIONER PROSES BISNIS INTERNAL
No PERTANYAAN
Kenyataan Harapan
ST
S
TS CS S SS ST
S
TS CS S SS
A. Sarana dan Prasarana
1. Prasarana sudah tersedia
sesuai kebutuhan dan
dalam kondisi baik (ruang
operasi, ruang lab, UGD,
gedung rumah sakit, dll).
X
2. Ada 4 alternatif jawaban yang tersedia, yaitu:
a. Sangat Tidak Setuju (STS)
b. Tidak Setuju (TS)
c. Cukup Setuju (CS)
d. Setuju (S)
e. Sangat Setuju (SS)
Karakteristik Responden
1. Nama : .......................................................................
2. Hari/Tanggal : .......................................................................
3. Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan *)
4. Masa Kerja : ......................................... tahun
5. Jabatan/Unit Kerja :........................................................................
*) Lingkari yang sesuai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
KUESIONER PROSES BISNIS INTERNAL
No PERTANYAAN
Kenyataan Harapan
ST
S
TS CS S SS ST
S
TS CS S SS
A. Sarana dan Prasarana
1. Prasarana sudah tersedia
sesuai kebutuhan dan
dalam kondisi baik (ruang
operasi, ruang lab, UGD,
gedung rumah sakit, dll).
B. Proses
2. Target dan waktu
penyelesaian pekerjaan
sesuai dengan kemampuan
pegawai rumah sakit.
3. Pegawai rumah sakit
mampu mengatasi
hambatan dalam pekerjaan
dengan baik.
C. Pelayanan
4. Pegawai rumah sakit
mampu memberikan
pelayanan sesuai dengan
prosedur yang sudah ada.
D. Kualitas
5. Pegawai yang diterima di
RS ini berkemampuan
sesuai kebutuhan.
6. Semua pegawai di RS ini
mempunyai keterampilan
yang kompeten pada
bidang pekerjaannya.
7. Tingkat kesalahan yang
dilakukan pegawai dalam
pekerjaannya relatif
rendah.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
Berikan rangking (1-4) dari atribut di bawah ini dimulai dari urutan yang
paling penting menurut Bapak/Ibu/Sdr.
Keterangan Rangking
Sarana dan Prasarana
Proses
Pelayanan
Kualitas
(Sumber: Penelitian terdahulu, Gemilang 2015, diolah kembali)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
Kuesioner Pembelajaran dan Pertumbuhan
(Karyawan Rumah Sakit)
Bapak/Ibu/Sdr yang terhormat,
Saya adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang
sedang mengumpulkan data guna menyelesaikan tugas akhir. Saya mengharapkan
kesediaan dan bantuan Bapak/Ibu/Sdr meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner
ini. Hasil dari kuesioner ini sepenuhnya akan digunakan untuk kepentingan
penelitian. Jawaban kuesioner ini akan terjamin kerahasiaannya.
Keberhasilan penelitian ini akan sangat tergantung pada kelengkapan
jawaban, maka dimohon agar jawaban dapat diberikan selengkap mungkin.
Kesungguhan dan kejujuran Bapak/Ibu/Sdr dalam mengisi kuesioner ini akan
sangat berarti dan saya hargai.
Atas kesediaan dan kerjasama Bapak/Ibu/Sdr, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Maria Anastasia Vyka Pangudi Putri
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
Petunjuk Pengisian Kuesioner
1. Berilah tanda ( ) pada kolom jawaban yang tersedia sesuai dengan kondisi
yang Bapak/Ibu/Sdr telah rasakan selama ini di kolom KENYATAAN,
dan berilah tanda (X) pada jawaban yang telah tersedia sesuai dengan
harapan Bapak/Ibu/Sdr terhadap kondisi yang ada pada kolom
HARAPAN.
Contoh:
KUESIONER PROSES BISNIS INTERNAL
No PERTANYAAN
Kenyataan Harapan
ST
S
TS CS S SS ST
S
TS CS S SS
A. Kemampuan
1. Terdapat diklat bagi
pegawai rumah sakit untuk
meningkatkan pengetahuan
dan keterampilan sesuai
kebutuhan tugas
X
2. Ada 4 alternatif jawaban yang tersedia, yaitu:
a. Sangat Tidak Setuju (STS)
b. Tidak Setuju (TS)
c. Cukup Setuju (CS)
d. Setuju (S)
e. Sangat Setuju (SS)
Karakteristik Responden
1. Nama : .......................................................................
2. Hari/Tanggal : .......................................................................
3. Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan *)
4. Masa Kerja : ......................................... tahun
5. Kategori Pegawai : ........................................................................
6. Jabatan/Unit Kerja :........................................................................
*) Lingkari yang sesuai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
KUESIONER PEMBELAJARAN DAN PERTUMBUHAN
No PERTANYAAN
Kenyataan Harapan
ST
S
S CS S SS ST
S
S CS S SS
A. Kemampuan
1. Terdapat diklat bagi
pegawai rumah sakit untuk
meningkatkan pengetahuan
dan keterampilan sesuai
kebutuhan tugas
2. Lingkungan kerja kondusif
untuk belajar mengenai
pekerjaan yang baru
3. Adanya pengarahan tugas
pokok dan fungsi dari
pimpinan
4. Pimpinan memberikan
pengarahan yang jelas
sebelum melaksanakan
tugas
5. Adanya kesempatan untuk
mengembangkan bakat dan
prakarsa
B. Motivasi
6. Rumah sakit ini
memberikan tunjangan
kepada pegawai sesuai
dengan tingkat tanggung
jawab dan profesionalisme
7. Promosi jabatan berjalan
dengan baik sesuai dengan
kebutuhan
8. Ruangan kerja nyaman dan
memadai
9. Pimpinan memberikan
motivasi dan contoh baik
kepada bawahan dalam
berkerja
10. Keterbukaan menyampaikan
pendapat baik kepada
pimpinan maupun rekan
sekerja
11. Rumah sakit ini
memberikan teguran kepada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
pegawai yang bekerja tidak
sesuai dengan standar
pelayanan
12. Kerja sama dalam tim
amupun antar bagian di
rumah sakit dalam
menyelesaikan pekerjaan
berjalan dengan baik
Berikan rangking (1-2) dari atribut di bawah ini dimulai dari urutan yang
paling penting menurut Bapak/Ibu/Sdr.
Keterangan Rangking
Kemampuan
Motivasi
(Sumber: Penelitian terdahulu, Gemilang 2015, diolah kembali)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
Lampiran 1. REKAP HASIL KUESIONER
Hasil Kuesioner Pelanggan Kondisi Belief
Resp P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 5 3 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4
7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
17 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4
18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
22 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4
23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
28 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5
29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
30 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5
31 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
37 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
38 5 5 5 5 5 3 4 5 4 5 5 5 5 5
39 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
42 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5
43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5
45 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
49 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
51 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
52 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
Hasil Kuesioner Pelanggan Kondisi Ideal
Resp P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14
1 4 2 4 3 3 2 3 3 2 3 3 4 2 2
2 3 2 4 3 2 3 3 3 2 3 3 4 2 2
3 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 3 4 3 4
4 4 2 5 3 2 2 3 3 2 2 3 4 2 3
5 5 3 5 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4
6 4 2 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3
7 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 2 2
9 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
11 5 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
12 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3
13 3 2 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3
15 4 3 5 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3
16 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5
17 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3
18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
19 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4
20 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4
21 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4
22 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3
23 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4
24 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4
25 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
28 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
30 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4
31 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
33 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4
34 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
35 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
36 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4
37 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4
38 4 4 4 4 4 2 3 5 4 5 4 4 3 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
39 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
40 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3
41 4 3 4 2 3 3 3 3 3 3 2 2 4 4
42 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4
43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
45 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3
46 4 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 4 2 2
47 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4
48 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4
49 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4
50 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3
51 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5
52 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
Hasil Kuesioner Kepala Bagian dan Kasubag Kondisi Belief
Resp P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7
1 4 4 4 4 4 4 4
2 5 5 5 4 5 4 5
3 5 5 4 5 5 5 4
4 5 5 5 4 4 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5
6 5 5 5 4 5 5 5
Hasil Kuesiner Kepala Bagian dan Kasubag Kondisi Ideal
Resp P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7
1 4 4 4 4 3 3 3
2 1 5 5 3 3 2 3
3 3 2 3 4 4 3 3
4 1 1 2 3 2 2 1
5 2 4 2 4 3 3 3
6 4 4 4 4 3 4 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
113
Hasil Kuesioner Karyawan Kondisi Belief
Resp P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 p11 p12
1 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5
2 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
6 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5
7 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5
8 3 3 4 4 2 3 3 3 5 4 4 3
9 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
11 2 2 4 4 4 3 4 5 5 2 2 2
12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
13 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4
14 3 3 3 3 3 3 3 5 4 5 5 5
15 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
17 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5
18 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4 4 4
19 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4
20 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5
21 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4
22 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5
23 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
26 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
27 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4
28 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5
29 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
30 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
31 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
114
Hasil Kuesioner Karyawan Kondisi Ideal
Resp P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 p11 p12
1 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5
2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
6 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3
7 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5
8 3 3 3 4 2 2 3 3 5 4 2 3
9 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
11 2 2 4 4 4 4 4 5 5 4 3 3
12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
14 4 4 4 4 4 2 4 5 4 5 5 5
15 3 3 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4
16 3 4 2 2 4 3 3 5 3 4 2 3
17 4 5 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4
18 4 3 3 3 2 2 2 3 5 4 4 4
19 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4
20 4 4 2 2 2 1 2 3 2 1 4 1
21 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4
22 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 3
23 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 3 3
26 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
27 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 3
28 4 4 4 2 2 2 3 4 3 3 4 3
29 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
115
Lampiran 3. Hasil Output SPSS
Output SPSS Kuesioner Pelanggan Belief
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
116
Output SPSS Kuesioner Pelanggan Ideal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
117
Output SPSS Kuesioner Kepala Bagian dan Kasubag Belief
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
118
Output SPSS Kuesioner Kepala Bagian dan Kasubag Ideal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
119
Output SPSS Kuesioner Karyawan Belief
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
120
Output SPSS Kuesioner Karyawan Ideal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
121
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
122
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
123
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
124
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
125
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
126
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
127
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
128
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
129
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
130
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
131
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
132
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI