ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PRODUK, DAN
HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Member PT.Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta )
SKRIPSI
Di ajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis untuk memenuhi salah satu syarat
memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
Oleh :
AHMAD HIDAYAT
NIM : 208081000047
MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1433 H/2013 M
v
ABSTRACT
This thesis is titled analysis of the influence of Brand Image, Product Quality,and
Price on customer satisfaction and Its Impact On Customer Loyalty. This study
aims to determine the effect of variables,(a) brand imageto customer satisfacti on
partially on member PT Melia Sehat Sejahtera, (b) product qualityon customer
satisfaction partially on member PT Melia Sehat Sejahtera, (c) priceon customer
satisfaction partially on member PT Melia Sehat Sejahtera, (d) brand Image,
productquality,and priceon customer satisfaction simultaneous on member PT
Melia Sehat Sejahtera,(e) brand imageon customer loyalty partially on member
PT Melia Sehat Sejahtera,(f) of customer satisfaction on customer loyalty
partially on member PT Melia Sehat Sejahtera, (g) priceon customer loyaltyon
member PT Melia Sehat Sejahtera,(h) brand image, customer satisfaction,and
price on customer loyalty simultaneous on member PT Melia Sehat Sejahtera, The
population in this are member PT Melia Sehat Sejahteraat State Islamic
UniversitySyarif Hidayatullah Jakarta. Convenience sampling method was
selected 60 member PT Melia Sehat Sejahtera from Syarif Hidayatullah State
Islamic University Jakarta. The results of this study indicate that,(a) shows a
brandimagevariables had no significant effect partially to customer satisfaction,
(b) have a significant effect of productquality is partially to customer satisfaction,
(c) Price the partial products have a significant effect on customer satisfaction
partially, (d) brand Image, of product quality, and Pricehave a significant effect
on cutomer satisfaction simultaneously, (e) brand Image had no significant effect
on loyalty partially customers,(f) significantly affect customer satisfaction
partially on customer loyalty, (g) had no significant effect of Price partially to
customer loyalty.(h) brand image, customer satisfaction and price simultaneously
affect on customer loyalty,
Keywords: brand image, of product quality, and price, customer satisfaction,
customer loyalty.
vi
ABSTRAK
Skripsi ini berjudul analisis pengaruh citra merek, kualitas produk, dan harga
terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel, (a) citra merek terhadap kepuasan
pelanggan secara parsial pada member PT Melia Sehat Sejahtera,(b)kualitas
produk terhadap kepuasan pelanggan secara parsial pada member PT Melia Sehat
Sejahtera, (c) harga terhadap kepuasan pelanggan secara parsial padamember PT
Melia Sehat Sejahtera, (d) citra merek, kualitas produk, dan harga secara simultan
terhadap kepuasan pelangganpadamember PT Melia Sehat Sejahtera, . (e)citra
merek, terhadap loyalitas pelanggan secara persial pada member PT Melia Sehat
Sejahtera,(f) kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara persial pada
member PT Melia Sehat Sejahtera,(g) harga terhadaployalitas pelanggan secara
persial pada member PT Melia Sehat Sejahtera,(h) citra merek, kepuasan
pelanggan, dan harga terhadap loyalitas secara simultas secara simultan terhadap
loyalitas Pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera. Populasi dalam
penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience
sampling telah dipilih 60 dari member PT Melia Sehat Sejahteradi UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa,(a) menunjukan citra
merek tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan,
(b) kualitas produkberpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan, (c) hargaberpengaruhsignifikan secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan,(d) citra merek, kualitas produk, dan hargaberpengaruh signifikan
secara simultan terhadap kepuasan pelanggan, (e) citra merek tidak berpengaruh
signifikan secara persial terhadap loyalitas pelanggan,
(f) kepuasan pelanggan berpengaruh signifikas secara persial terhadap loyalitas
pelanggan,(g) harga tidak berpengaruh signifikan secara persial terhadap loyalitas
pelanggan,(h) citra merek, kepuasan pelanggan, harga berpengaruh signifikan
secara simultan terhadap loyalitas pelanggan
Kata Kunci: citra merek, kualitas produk, harga, kepuasan pelanggan, loyalitas
pelanggan.
vii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
1. Nama : Ahmad Hidayat
2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20 November 1989
3. Alamat : Karangdowo Kemoren, Rt:12/005,
Kedungwuni Pekalongan Dan Slipi Kebon Sayur Rt;15/003 no.46,
Palmerah, Jakarta Barat
4. Telepon ` : 085641377322
II. PENDIDIKAN FORMAL
1. TK Muslimat NU Karangdowo Pekalongan
2. MI Walisonggo 01 karangdowo Pekalongan
3. PPTQ Al-Asyariyyah Wonosobo
4. SLTP Takhassus Al-Quran Wonosobo
5. SMA Takhassus Al-Quran Wonosobo
6. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen pemasaran
III. PENGALAMAN ORGANISASI
1. Anggota Kopma UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
2. Menteri Kemahasiswaan BEM NR FEB 2010-2011 UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta
3. Leader PT Melia Sehat Sejahtera (MSS)
viii
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat
dan karunia yang telah dilimpahkan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini, yang merupakan tugas untuk memenuhi salah satu syarat mendapatkan gelar
Sarjanah Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Skripsi ini berjudul “Analisis Pengaruh Citra Merek, kualitas Produk, Dan
Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas
Pelanggan”(Studi Kasus Pada Member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta )
Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan rasa syukur yang tak terhingga
atas kasih sayang serta rahmat karunia yang telah Allah SWT berikan sehingga
penulis dapat menyalesaikan skripsi ini serta berterima kasih kepada :
1. Bapak dan ibu saya tersayang atas semua pengorbanan baik moril atau
materil, motivasi dan doanya. Atas semua kasih sayangmu yang tak terukur
oleh apapun nilainya.
2. Bapak prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Dr. Yahya Hamja. MM selaku pembimbing 1, atas semua bimbingan,
arahan, dan petunjuknya selama saya menulis dan menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Ade Suherlan, SE, MM, MBA selaku pembimbing ll, atas semua
bimbingan, arahan, dan petunjuk selama saya menulis dan menyelesaikan
skripsi ini.
ix
5. Seluruh Bapak/Ibu dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan
ilmunya, serta karyawan Universitas Islam Negeri yang telah memberikan
bantua kepada penulis
6. Seluruh Top Leader dan Leader serta Team Ciputat khususnya buat Top
Leader Ir. Sukur Nababan, Top Leader Roy P Manik, Top Leader Andre
Wolker, Top Leader Husin Haikal, Top Leader Ahmad Shahab, Top Leader
Ali Zaenal Abidin, Top Leader Sayyid Muhammad, Top Leader Zaenal
Asegaf, Top Leader Andy Asegaff, Top Leader Umar Asegaff, Top Idrus
Ba’mar, Top Leader Husein Alaydrus , Top Leader Gamar Zen Alaydrus,
Top Leader Ibrahim Alattas, Top Leader Ahmad Alkaff, Top Leader TB,
Top Leader Hafidz, serta jaringan saya Top Leader Fiqri, Top Leader
Wanto, Top Leader Faromah, Top Leader Tajudin, Top Leader Misbah, Top
Leader Ahsan, Top Leader Nurul, Top Leader Irza, Top Leader Angga, dan
Sahabat Team Ciputat serta crossline yang telah memberi semangat dan
motivasinya di PT Melia Sehat Sejahtera
7. Teman-teman kelas seperjuangan angkatan 2008, semoga kita semua sukses
kedepanya, dan segera bergabung dikeluarga PT Melia Sehat Sejahtera
8. Semua pihak yang tidak disebutkan namanya satu persatu, semoga Allah
membalasnya dengan berlimpat ganda. Amin
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dikarenakan
terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki. Oleh Karen itu, penulis
mohon maaf atas kesalahan dan kekurangan atau kekeliruan yang ada dalam
skripsi ini. Meskipun demikian penulis berusaha sesuai kemampuan, dengan
x
harapan semoga skripsi ini dapat bermanfaat khususnya bagi penulis dan
umumnya bagi para pembaca. Penulis juga mengaharapkan adanya saran yang
membangun bagi kesempurnaan skripsi ini.
Jakarta, 22April 2013
Penulis
Ahmad Hidayat
xi
DAFTAR ISI
COVER Halaman
LEMBAR PENGESAHAN BIMBINGAN................................................... …. i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI…………………………………. ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF………………..…….. iii
Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ................................................. iv
Abstract .................................................................................................. v
Abstrak................................................................................................... vi
Daftar Riwayat Hidup............................................................................... vii
Kata Pengantar......................................................................................... viii
Daftar Isi................................................................................................. xi
Daftar Tabel............................................................................................. xiv
Daftar Gambar ........................................................................................ xx
Daftar Lampiran ...................................................................................... xxi
BAB I : PENDAHULUAN
A. Latar Belakang............................................................................... 1
B. Perumusan Masalah................................................................. 8
C. Tujuan Penelitiandan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian ................................................................... 9
2. Manfaat Penelitian................................................................. 10
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran............................................................................... 12
B. Citra Merek............................................................................. 14
C. Kualitas Produk....................................................................... 23
D. Harga ............................................................................................. 31
xii
E. Kepuasan Pelanggan................................................................ 40
F. Loyalitas Pelanggan................................................................. 47
G. Penelitian Terdahulu................................................................ 53
H. Kerangka Pemikiran................................................................. 59
I. Hipotesis.................................................................................. 60
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang lingkup penelitian............................................................. 64
B. Metode penentuan populasi dan sampel........................................ . 64
C. Metode pengumpulan data......................................................... 65
D. Metode Analisis Data dan Uji Hipotesis
1. Analisis Validitas dan Realibilitas............................................ 66
2. Analisi Jalur (Parh Analysis).................................................... 69
3. Uji Hipotesis............................................................................. 71
E. Operasional Variabel Penelitian................................................... 78
BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum PT Melia Sehat Sejahtera.............................. 83
B. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
1. Uji Validitas ............................................................................. . 91
2. Uji Reliabilitas..................................................................... 91
C. Penemuan dan Pembahasan
1. Karakter data responden ........................................................... 94
xiii
2. Hasil penemuan dan pembahasan
a. Citra Merek.......................................................................... 95
b. Kualitas Produk.................................................................. 101
c. Harga................................................................................... 108
d. Kepuasan Pelanggan ............................................................ 114
e. Loyalitas Pelanggan ............................................................ 123
3. Pengujian hipotesis
a. Menguji dan memaknai Sub-Struktur I............................. 129
b. Menguji dan memaknai Sub-Struktur II.......................... 136
4. Analisa korelasi.............................................................................. 147
5. Penghitungan Pengaruh................................................................. 149
6. Pengujian kesesuaian model.......................................................... 151
BAB V : PENUTUP
A. Kesimpulan........................................................................... 153
B. Implikasi............................................................................... 154
C. Saran……………………………………………………………. 156
DAFTAR PUSTAKA....................................................................................... 157
LAMPIRAN........................................................................................................ 160
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1.1 Data Penjualan PT Melia Sehat Sejahtera............................... … 6
3.1 Skala Likert.......................................................................... 75
3.2 nilai AlpaCronbach’s............................................................. 77
3.3 Operasional Variabel Penelitian................................................ 87
4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Citra Merek................................ 103
4.2 Uji validitas dan Reliabilitas Kualitas Produk ......................... 104
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Harga ........................................ 105
4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pelanggan .................. 106
4.5 Uji Validitas dan Reliabilitas Loyalitas Pelanggan .................. 107
4.6 Jenis Kelamin Responden .................................................... 113
4.7 Jawaban Responden Mengenai Pelopor dan Pemimpin pasar Produk
PT Melia Sehat Sejahtera............................................................ 114
4.8 Jawaban Responden Mengenai Produk PT Melia Sehat Sejahtera
dengan Harga Yang Terjangkau Dan Memiliki Kualitas Produk
Yang Baik .................................................................................. 115
4.9 Jawaban Responden Mengenai Kemasan Produk PT Melia Sehat
sejahtera Yang Mudah Dibawa Kemanapun............................ .. 116
4.10 Jawaban Responden Mengenai Produk PT Melia Sehat Sejahtera
Tanpa Alkohol Dan Kimia.......................................................... 117
4.11 Jawaban Responden Mengenai Harga Produk Yang Harganya Paling
Murah Dengan Pesaingnya....................................................... .. 118
xv
4.12 Jawaban Responden Mengenai Merek Mudah Diucapkan Pelanggan
......................................................................................................119
4.13 Jawaban Responden Mengenai Merek Mudah Di Ingat Pelanggan
........................................................................................................120
4.14 Jawaban Responden Mengenai Merek Mudah Dikenali
Pelanggan........................................................................................120
4.15 Jawaban Responden Mengenai Menjaga
Kesehatan....................................................................................... 121
4.16 Jawaban Responden MengenaiMengobati Segala Macam Penyakit
Dan Awet Muda..............................................................................122
4.17 Jawaban Responden MengenaiMempunyai Ciri Khas Tertentu Dan
Mudah Dibedakan Dengan Produk Lain.......................................123
4.18 Jawaban Responden Mengenai Tidak Mengunakan Alkohol Dan
Bahan Kimia ................................................................................. 124
4.19 Jawaban Responden Mengenai Garansi Waktu Tidak Ada
Kadaluarsa Dan Jaminan Mengkonsumsi Produk ...................... 124
4.20 Jawaban Responden Mengenai Konsistensi Kualitas Produk ..... 125
4.21 Jawaban Responden Mengenai Halal Dan Herbal....................... 126
4.22 Jawaban Responden Mengenai Umur Ekonomis Produk Tahan
Lama.............................................................................................. 126
4.23 Jawaban Responden Mengenai Citra Merek Dan Reputasi Produk
Yang Baik...................................................................................... 127
xvi
4.24 Jawaban Responden Mengenai Desain Produk Yang
Menarik.......................................................................................... 128
4.25 Jawaban Responden Mengenai Harga Yang Ditawarkan
Terjangkau......................................................................................129
4.26 Jawaban Responden Mengenai Konsisten Harga Tidak
Berubah...........................................................................................129
4.27 Jawaban Responden Mengenai Harga Yang Ditawarkan Sesuai
Dengan Kualitas Produk.................................................................130
4.28 Jawaban Responden Mengenai Potongan Harga Yang Diberikan
Kepada Member..............................................................................131
4.29 Jawaban Responden Mengenai Harga Mampu Bersaing Dengan
Produk Lain Yang Sejenis..............................................................132
4.30 Jawaban Responden MengenaiAdanya Bonus-bonus Yang
Ditawarkan Pelanggan ......................................133
4.31 Jawaban Responden Mengenai Adanya Fleksibilitas Dalam
Menetapkan Harga Konsumen Atau Pelanggan......................... 133
4.32 Jawaban Responden Mengenai Kemudahan Dalam Pembelian
Produk............................................................................................ 134
4.33 Jawaban Responden Mengenai Dapat Menerima Atas Keluhan
Pelanggan....................................................................................... 136
4.34 Jawaban Responden Mengenai Dapat Memberikan Atas Keluhan
Pelanggan........................................................................................136
xvii
4.35 Jawaban Responden Mengenai Memiliki Jenis Pelayanan
Kepelanggan.................................................................................. 137
4.36 Jawaban Responden Mengenai Dapat Memberikan Informasi
Dengan Baik Terhadap Sesuatu Yang Dibutuhkan Pelanggan..... 138
4.37 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Setia
Produk....................................................................................... 138
4.38 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Membeli Lebih Banyak
Produk PTMelia Sehat Sejahtera Setelah Mengetahui Diskon
Harga............................................................................................. 139
4.39 Jawaban Responden Mengenai membicarakanHal-Hal Yang Baik
Tentang Kualitas Produk Dan PT Melia Sehat
Sejahtera......................................................................................... 140
4.40 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Atau Member
Memberikan Perhatian Lebih Sedikit Kepada Merek-Merek Pesaing
PT Melia Sehat Sejahtera Serta Kurang Peka Terhadap
Harga.............................................................................................. 141
4.41 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Puas Dengan
Kualitas Produk PT Melia Sehat Sejahtera................................ 142
4.42 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Puas Dengan
Harga Produk PT Melia Sehat Sejahtera..................................... 143
4.43 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Aman Selama
Mengkonsumsi Produk PT Melia Sehat Sejahtera..........................144
xviii
4.44 Jawaban Responden Mengenai PT Melia Sehat Sejahtera Menerima
Keluhan Pelanggan Secara Langsung ...........................................145
4.45 Jawaban Responden MengenaiMenjadi Merek Produk PT Melia
Sehat Sejahtera Sebagai Pilihan Pertama Pada Waktu Ingin Membeli
Produk Propolis ..............................................................................146
4.56 Jawaban Responden Mengenai Kesetiaan Pelanggan Memakai
Merek Produk PT Melia Sehat Sejahtera...................................... 147
4.57 Jawaban Responden Mengenai Pengalaman Pelanggan Yang Sudah
Menggunakan Produk PT Melia Sehat Sejahtera Tersebut........... 148
4.58 Jawaban Responden Jaminan Produk Yang Diberikan pelanggan
Oleh PT Melia Sehat Sejahtera.......................................................149
4.59 Jawaban Responden Mengenai Harapan Kesuaian Produk PT Melia
Sehat Sejahtera Yang Diberikan Perusahaan Kepada Pelanggan...150
4.60 Jawaban Responden Mengenai Kemudahan Dalam Pembelian
Produk PT Melia Sehat Sejahtera.................................................. 151
4.61 Jawaban Responden Mengenai Keinginan Dan Kebutuhan
Pelanggan PTMelia Sehat Sejahtera............................................. 152
4.62 Jawaban Responden Mengenai Memberitahukan Produk PT Melia
Sehat Sejahtera Kepihak Lain........................................................ 153
4.63 Coeficients Struktur I..................................................................... 155
4.64 ModelSummary Struktur I............................................................. 158
4.65 ANOVAStruktur I........................................................................ 159
4.66 Coeficients Struktur II.................................................................... 162
xix
4.67 ModelSummary Struktur II.......................................................... 166
4.68 ANOVA Struktur II...................................................................... 167
4.69 ModelSummary Trimming........................................................... 169
4.70 ANOVATrimming....................................................................... 170
4.71 Coeficients Trimming.................................................................... 170
4.72 Correlation..................................................................................... 173
xx
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2.4 Bagan Model Penelitian............................................................. 67
3.2 Diagram Jalur............................................................................. 80
4.1 Jalur Trimming............................................................................ 172
xxi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1 Kuesioner………………………………………………………. 186
2 Data Mentah Kuesioner try out Uji Validitas dan Reliabilitas… 194
3 Data Mentah Kuesioner Analisis jalur…………………………. 197
4 Distibusi Frekuensi Penilaian Responden……………………… 204
5 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas……………………………. 222
6 Uji Korelasi…………………………………………………….. 227
7 Uji Analisis Regresi Linier Berganda………………………….. 228
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Setiap hari kita dihadapkan dengan : polusi, radiasi, jutaan virus,
bakteri, jamur, serta racun lainnya yang siap menyerang kita dan
menimbulkan beragam – ragam penyakit. Menjaga kekebalan tubuh
merupakan suatu pertahanan terbaik. Sistem kekebalan tubuh adalah
merupakan suatu sistem yang terdiri dari sel-sel darah dan kelenjar yang
kompleks, untuk melindungi tubuh dari serangan berbagai faktor penyakit
seperti yang tertera diatas yang dengan nyamannya tinggal dan berkembang
biak di dalam tubuh. Seringkali kita sangat menyepelekan faktor-faktor
penyakit tersebut dan baru menyadari setelah kita terserang penyakit, dan
kadang tindakan pengobatan sudah sangat terlambat.
Faktor – faktor yang sangat mempengaruhi menurunya daya tahan
tubuh sehingga rentan terhadap berbagai serangan penyakit adalah:
1. Pola hidup yang tidak benar.
(istirahat tidak cukup dan olahraga yang tidak teratur)
2. Pola makan yang tidak sehat
(makanan-makanan cepat saji yang tidak mencukupi nutrisi yang kita
butuhkan).
3. Lingkungan yang tidak sehat (polusi dan radiasi)
2
Tubuh manusia membutuhkan suatu nutrisi yang mampu
meningkatkan sistem kekebalan tubuh serta dapat melawan berbagai
penyakit.
Dewasa ini kebutuhan kesehatan menjadi kebutuhan yang sangat
penting di negara-negara maju maupun negara berkembang seperti
Indonesia. Kebutuhan akan kesehatan dapat diperoleh melalui berbagai cara,
antara lain melalui olah pola hidup yang tidak benar, pola makan yang
sehat, lingkungan yang sehat. Masing-masing cara mempunyai mempunyai
karakteristik yang berbeda-beda, tetapi mempunyai satu kesamaan yaitu
ingin memperoleh hidup yang selalu sehat.
Salah satu cara untuk memperoleh kesehatan adalah melalui makan-
makan yang bernutrisi, diantaranya mengkonsumsi Melia Propolis dan
Melia Biyang dari PT Melia Sehat Sejahtera adalah salah satu makan
makanan yang bernutrisi tinggi untuk menjaga kesehatan dan juga bisa
untuk mengobati segala macam penyakit yang disebabkan oleh virus,
bakteri dan jamur.
Merek Melia Propolis merupakan air liur lebah yang dikumpulkan
oleh lebah dari tumbuh - tumbuhan atau pucuk muda dan kulit pohon
terutama pohon poplar serta dicampur dengan air liurnya yang digunakan
untuk menambal lubang dalam sarang lebah yang melindungi lebah dari
berbagai serangan bakteri, jamur, dan virus.
3
Proses Melia Propolis, lebah dipelihara didalam kotak (sarang) lalu
dikikis. propolis lebah menggunakan alat khas atau kertas khusus dan
dipanaskan sehingga 60 - 70°c untuk mencairkannya lalu menyaringkan lilin
lebah dan kotoran lain sebelum menjadi 'water base'. Melia Propolis dari
Brazil yang memiliki sumber 'flavonoid' paling kaya di dunia.Propolis
mengandung protein (16 jenis asam amino bebas), 14 trace mineral terutama
zat besi dan seng, vitamin A, B kompleks, C, D, E, biotin, biaflavonoid,
glukosa dan zat-zat nutrisi penting lainnya.
Perilaku hidup dan pola makan yang tidak sehat serta pencemaran
lingkungan semakin meningkat membawa dampak akan mempercepat
memburuknya sel-sel tubuh, dan hampir semua penyakit yang muncul
dewasa ini merupakan akumulasi dari lemahnya dan tidak sehatnya sel-sel
tubuh. oleh karena itu melia propolis adalah salah satu pilihan solusi yang
tepat.
Produk yang ke dua adalah Melia Biyang, Melia Biyang merupakan
ramuan alami yang berkhasiat untuk merangsang kelenjar pituitari agar
kembali mengeluarkan hormon pertumbuhan manusia (HGH) yang
dibutuhkan proses pertumbuhan sel sehingga akan memperlambat penuaan
dan mencegah timbulnya penyakit.
Pola dan gaya hidup kita yang tidak sehat semakin mempercepat
proses penuaan (semakin cepatnya berkurang HGH) studi yang diterbitkan
dalam New England Journal of Medicinedan jurnal-jurnal lain
4
memperlihatkan bahwapenembahan jumlah HGH dapat membalikan dan
memperlambat proses penuaan. Melia Biyang mengandung kolostrum (susu
awal), asam amino yang mengandung myotropin dan omitropin serta
vitamin dan juga kalsium. Melia Biyang berfungsi merangsang kelenjar
pituitary untuk menghasilkan atau memproduksi hormon pertumbuhan
manusia yang dibutuhkan untuk mempertahankan proses pertumbuhan sel-
sel sehingga dapat memperlambat proses penuaan serta meningkatkan daya
ingat dan juga mencegah timbulnya berbagai macam penyakit.
PT Melia Sehat Sejahtera dari awal berdiri tahun 2003 sampai saat ini
bergerak dibidang Multilevel Marketing (MLM) mempunyai surat perijinan
yang lengkap diantaranya SIUPLT (surat ijin usaha penjualan lansung),
BPOM (Bandan pemeriksa obat dan makanan) IJIL Halal dari Malaysia dan
timur tengah dan Indonesia sendiri MUI, serta harga produk tidak berubah
sama sekali yaitu satu paket Melia Propolis atau Melia Biyang senilai
Rp 550.000,- + PPN 10% (pajak penambahan nilai) Rp 55.000 jadi totalnya
Rp 635.000,- sedangkan harga perbotolnya Melia Propolis Rp 100.000,- dan
Melia Biyang Rp 250.000,-
Sampai saat ini banyak pelanggan / member dari PT Melia Sehat
Sejahtera yang sudah merasakan kualitas produk yang bisa menjaga
kesehaatan dan mengobati segala macam penyakit dan sudah tercatat lebih
dari Rp 5 juta lebih pelanggan / member dari PT Melia Sehat Sejahtera
tersebar di Indonesia dan perusahaan mengeluarkan produk perharinya
mencapai 12.000 paket.
5
Tabel 1.1
Data Pejualan Produk PT.Melia Sehat Sejahtera Tahun 2010 s.d 2013
Tahun 2010 2011 2012 2013
Jumlah member 2.132.545 3.079.831 4.786.045 5.099.987
Data dari kantor pusat PT,Melia Sehat Sejahtera
Pemilik PT.Melia Sehat Sejahtera adalah Ir.Sukur Nababan dan juga
sebagai anggota DPR RI Fraksi PDIP beliau tidak pernah menyentuh gaji
DPR Rp 30 juta perbulan karena PT.Melia Sehat Sejahtera membayar atau
mengaji beliau Rp 80 juta perharinya, bisnis PT.Melia Sehat Sejahtera
bergengsi dan layak untuk dikerjakan DPR pengabdian PT.Melia Sehat
Sejahtera anti korupsi dan Pelanggan atau member PT.Melia Sehat
Sejahtera para pejabat, artis, pengusaha, Pegawai Negeri Sipil (PNS),
angkatan, dosen, mahasiswa, pelajar, ibu rumah tangga, ustadz, dan
kalangan orang biasa telah bergabung di PT.Melia Sehat Sejahtera dan
tidak sedikit sudah meraskan kualitas produk dan bonus-bonus yang
diberikan PT.Melia Sehat Sejahtera.
Menurut Owner Bank BCA Bapak Arman Hartono PT.Melia Sehat
Sejahtera adalah salah satu Prime costomer dari 5 perusahaan besar di
Indonesia dan Bank BCA mentransfer Rp 15 miliar setiap hari ke pelanggan
atau member PT.Melia Sehat Sejahtera
6
PT.Melia Sehat Sejahtera mendapat bayak penghargaan dari
pemerintahan salah satunya perusahaan Multilevel Marketing bertahan lebih
dari 10 tahun dengan sistem binari (dua kaki) yang nomer satu di Indonesia
dan di asia pasifik serta nomer dua dunia setelah perusahaan Multilevel
Marketing di Amerika Serikat serta Penghargaan buka bersama bulan
Ramadhan 2012 terbayak didunia dengan pesarta 35.000 pelanggan atau
member di Istora Senayan dan gerak jalan terbanyak di Monumen Nasional
(Monas) 10 Februari 2013.
Salah satu upaya yang dilakukan PT.Melia Sehat Sejahtera dalam
menghadapi persaingan adalah dengan melakukan memasarkan produk
dengan harga member yang terjangakau yang langsung dari perusahaan, dan
memproduksi produk dengan kualitas tinggi dengan standar GNP (good
manufacturing practis) dan membuat seminar-seminar menjelaskan tentang
produk dengan mengedepankan citra merek, harga yang terjangkau, dan
kualitas produk yang tinggi serta didalamnya terdapat bisnis yang bisa
menjadi soko guru perekonomian Indonesia.
PT.Melia Sehat Sejahtera yang memproduksi Melia Propolis dan
Melia Biyang banyak seperti Propolis Klink, Propolis Rizoma, Propolis
CNI, Propolis Tianci dan merek lainnya. Pesaing PT.Melia Sehat sejahtera
Bukan hanya terbatas pada kategori obat atau minuman nutrisi saja
melainkan melebar ke industry kosmetik, pembalut, dan lain sebagainya. Ini
mendorong PT.Melia Sehat Sejahtera untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan
7
Citra merek, kualitas produk, dan harga yang terjangkau dari produk
akan menimbulkan kepuasan pelanggan dan menarik konsumen baru,serta
diharapkan akan membuat konsumen loyal (Suwarni,2011;77)
Dengan demikian seberapa besar pengaruh, citra merek, kualitas
produk, dan harga terhadap kepuasaan pelanggan serta dampaknya terhadap
loyalitas pada member PT.Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif
HidayatullahJakarta belum dapat diketahui secara pasti, untuk itu penulis
mencoba mengadakan penelitian yang disajikan pada skripsi yang berjudul
“Analisis Pengaruh, Citra Merek, Kualitas Produk, Dan Harga
Terhadap Kepuasaan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas
Pelanggan”(Studi Kasus Pada Member PT.Melia Sehat Sejahtera di
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta).
8
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian diatas, maka perumusan
masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah ada pengaruh yang signifikan citra merek terhadap kepuasaan
pelanggan pada member PTMelia Sehat Sejahtera di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta?
2. Apakah ada pengaruh yang signifikan kualitasproduk terhadap kepuasaan
pelangganpada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta?
3. Apakah ada pengaruh yang signifikan harga terhadap kepuasaan
pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta?
4. Apakah ada pengaruh yang signifikan citra merek, kualitas produk, dan
harga terhadap kepuasaan pelanggan padamember PT Melia Sehat
Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?
5. Apakah ada pengaruh yang signifikan citra merek terhadap loyalitas
pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta?
6. Apakah ada pengaruh yang signifikan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta?
9
7. Apakah ada pengaruh yang signifikan harga terhadap loyalitas pelanggan
pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta?
8. Apakah ada pengaruh yang signifikan citra merek, kepuasan pelanggan,
dan harga terhadap loyalitas pelanggan padamember PT Melia Sehat
Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?
C. Tujuan dan manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarka perumusan masalah tersebut diatas, maka tujuan
penelitian ini adalah:
a. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan citra merek terhadap
kepuasaan pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta
b. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan kualitasproduk terhadap
kepuasaan pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta
c. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan harga terhadap
kepuasaan pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta
d. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan citra merek, kualitas
produk, dan harga terhadap kepuasaan pelanggan padamember PT
Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
10
e. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan citra merek terhadap
loyalitas pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta
f. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera
di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
g. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan harga terhadap loyalitas
pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta
h. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan citra merek, kepuasan
pelanggan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan padamember PT
Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
2. Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian diatas, diharapkan ini dapat
bermanfaat bagi:
a. Bagi perusahaan
Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam
pengambilan keputusan yang tepat dan akurat serta menambah
informasi bagi perusahaan.
b. Bagi penulis
Untuk menambah wawasan peneliti dan pengaplikasian secara
nyata teori yang diperoleh selama menempuh studi di Universitas
11
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta serta pembelajaran dan
pelatihan bagi peneliti didalam menganalisis sebuah masalah
c. Bagi akademik
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi literatur dan kontribusi
pemikiran didalam menunjang penelitian lanjutan.
12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran
1. Definisi Pemasaran
Secara umum pemasaran diartikan sebagai transaksi penjualan dan
pembelian antara dua belah pihak yaitu penjual dan pembeli. Kegiatan
pemasaran tidak hanya mencakup menjual dan membeli, namun juga
meliputi produk, penetapan harga, promosi, dan distribusi. Setiap
perusahaan dipastikan memerlukan kegiatan pemasaran untuk
meningkatkan hasil usaha dari perusahaan tersebut.
Suatu pemasaran merupakan salah satu ujung tombak dari
organisasi perusahaan dalam memasarkan suatu produk. Karena kualitas
barang yang baik tidaklah menjadi ukuran bagi suatu produk dapat
diterima dihati pelanggan atau disesuai masyarakat, tanpa adanya
dukungan dari jaringan pemasaran yang baik yang dimiliki suatu
perusahaan.
Definisi menurut Asosiasi dan pemasaran Amerika dalam Philip
Kotler (2008 : 10) “pemasaran adalah proses perencanaan dan
pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, dan penyaluran
gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi
saran – saran dari individu dan organisasi.
Pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu induvidu
atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
13
dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan
produk dan jasa yang bernila dengan pihak lain. (Kotler, 2008:10).
Menurut Gary Amstrong dan Philip Kotler (2008:6) pemasaran
adalah sebagai proses dimana perusahaan menciptakana nilai bagi
pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan
dengan tujuan untuk menggapai nilai dari pelanggan sebagai imbalanya.
Menurut Freddy Rangkuti (2009:22) pemasaran adalah kegiatan
pertukaran barang dan jasa yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan
dan keinginan melalui proses prinsip penetapan harga, promosi, dan kualitas
produk kepada konsumen atau pelanggan.
Berdasarkan pemikiran tersebut maka dapat disimpulkan, bahwa
pemasaran pada dasarnya berperan sebagai penghubung antara keinginan
dan permintaan akan barang dan jasa yang dibutuhkan konsumen.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Kita melihat bahwa manajemen pemasaran adalah sebagai seni dan
ilmu memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan,
mempertahankan, dan menambahkan jumlah pelanggan melalui
penciptaan, penyampaian dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang
unggul (Kotler,2008:10)
Menurut Basu Swastha Irawan (2008:6) manajemen pemasaran
adalah sebagai kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan
memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran.
14
Pada pokoknya manajemen itu sendiri atas perencanaan dan
pelaksanaan rencana –rencana, tahap perencanaan khususnya, merupakan
tahap yang sangat penting menentukan terhadap kelangsungan dan
sukses organisasi atau perusahaan.
Sedangkan menurut Kotler (2008:34) manajemen pemasaran
adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga,
promosi, penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang bertujuan untuk memuaskan individu atau organisasi.
Disimpulkan dari gagasan pemikiran diatas Manajemen pemasaran
merupakan suatu proses manajeman yang meliputi penganalisaan,
perencaan, pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, penyaluran
gagasan, pengawasan kegiatan pemasaran oleh perusahaan untuk
memuaskan tujuan-tujuan individual dan organisasi.
B. Citra Merek
1. Definisi Citra
Menurut Kotler (2002:629) citra adalah seperangkat ide,
keyakinan, dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu obyek.
Menurut Rhenald dalam Mulyana (2007 : 28) citra merupakan
kesan yang timbul disebabkan pemahaman akan suatu kenyataan yang
ada.
15
Menurut Sutisna dalam Mulyana (2007 : 83) citra merupakan total
persepsi terhadap suatu obyek yang dibentuk dengan memproses
informasi dari berbagai sumber setiap waktu.
Menurut Buchari Alma dalam Mulyana (2007 : 317) citra adalah
kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman
seseorang tentang sesuatu.
Berdasarkan pendapat diatas, citra adalah kesan suatu obyek
tertentu terhadap obyek lain yang terbentuk dengan memproses informasi
setiap waktu dari berbagai sumber.
2. Definisi Merek
Menurut Kotler dan A.B Susanto (2001 : 575) merek adalah nama,
simbol, tanda, istilah, atau desain, atau kombinasi dari semuanya itu yang
dimaksudkan untuk mengindentifikasi barang dan jasa dari seseorang
atau sekelompok penjual untuk membedakannya dari produk/ barang
pesaing.
Setiap produk yang dijual di pasar memilki merek, dimana merek
tersebut bertujuan sebagai pembeda antara satu produk dengan produk
lain. Merek mengindentifikasikan penjual atau produsen. Merek
sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan
tampilan, manfaat, dan jasa tertentu pada konsumen atau pelanggan.
Merek-merek terbaik memberikan jaminan atas kualitas yang diberikan
produsen.
16
Kotler dan Keller (2009:258) mendefinisikan merek sebagai
berikut: merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rencana, atau
kombinasi dari hal-hal tersebut untuk mengindentifikasi barang atau jasa
dari seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakan dari produk
pesaing di pasar.
Menurut David Aaker dalam Rangkuti (2002 : 36) “merek
merupakan nama dan atau simbol yang bersifat membedakan (seperti
sebuah logo, cap atau kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang
atau jasa dari seorang penjual atau sebuah kelompok penjual tertentu.
Definisi Menurut William J. Stanton dalam Rangkuti (2002 : 36)
“merek adalah nama, istilah, simbol, atau desain khusus atau beberapa
kombinasi unsur-unsur ini yang dirancang untuk mengidentifikasi barang
atau jasa yang ditawarkan oleh penjual.
Supaya suatu merek dapat mencerminkan makna-makna yang ingin
disampaikan, Tjiptono (2007:106) mengemukakan beberapa persyaratan
yang harus diperhatikan, yaitu:
a. Merek harus ciri khas dan unik
b. Merek harus mengambarkan sesuatu tentang manfaat pemakainya
c. Merek harus menggambarkan manfaat produk
d. Merek harus mudah dikenali, diucapkan, dan diingat
e. Merek tidak boleh mengandung arti yang buruk di negara dan dalam
bahasa lain
17
Kotler dalam Astri (2012:2) menambahkan bahwa suatu merek
adalah suatu simbol yang komplek yang menjelaskan enam tingkatan
pengertian, yaitu:
a. Atribut produk (Attributes)
Merek memberikan ingatan pada atribut – atribut tertentu dari
suatu produk, misalnya jika kita mendengar merek Aqua, tentunya
kita teringat akan minuman mineral yang higenis.
b. Manfaat (Benefit)
Atribut – atribut produk yang dapat diingat melalui merek harus
dapat diterjemahkan dalam bentuk manfaat baik secara fungsional dan
manfaat secara emosional, misalnya atribut kekuatan kekuatan
kemasan produk menterjemahkan manfaat secara emosional yang
berhubungan dengan harga diri dan status, misalnya
c. Nilai (Values)
Merek mencerminkan nilai yang dimiliki oleh produsen sebuah
produk, misalnya merek sony mencerminkan produsen elektronik
yang memiliki teknologi yang canggih dan modern.
18
d. Budaya (Culture)
Merek mempresentasikan suatu budaya tertentu, misalnya
mercedes mempresentasikan budaya jerman yang teratur, efisien, dan
berkualitas tinggi.
e. Kepribadian
Merek dapat diproyeksikan pada suatu kepribadian tertentu,
misalnya Motor honda yang diasosikan dengan kepribadian produk
yang irit, handal, mesin kuat dan tahan lama
f. Penggunaan (User)
Merek mengelompokan tipe – tipe konsumen yang akan
membeli atau mengkonsumsi suatu produk, misalnya Honda Jazz
untuk konsumsi remaja dan pemuda.
3. Strategi Perluasan Merek
Menurut Kotler (2008),ada lima pilihan strategi merek yang yang
dapat digunakan oleh perusahaan, yaitu :
a. Perluasan lini. perluasan lini ini dilakukan jika perusaan
memperkenalkanunit produk tambahan dalam kategori produk yang
sama dengan merek yang sama.contohnya : merek sampo pentine
19
mengeluarkan shampo untuk rambut rontok, rambut berketombe,
rambut kering, rambut berminyak, dan lain sebagainya.
b. Perluasan merek (brandextension), yaitu suatu strategi yang dilakukan
perusahaan untuk meluncurkan suatu produk dalam kategori baru
dengan menggunakan merek yang sudah ada. contohnya:
pepsodenmengeluarkan produk mouthwash, permen dan sikat gigi.
c. Multi merek, adalah suatu strategi untuk mengenalkan merek
tambahan dalam kategori produk yang sama. seperti : P & G
memproduksi sebelas merek deterjen, Indofood meluncurkan berbagai
merek untuk produk mie instannya.
d. Merek baru, yaitu strategi perusahaan meluncurkan produk dalam
suatu kategori baru,tetapi perusahaan tidak mungkin menggunakan
merek yang sudah ada lalu menggunakan merek baru. contohnya: coca
cola memproduksi minuman bersoda tetapi memiliki rasa buah -
buahan diberi merek Fanta
e. Merek bersama, yaitu dua atau lebih merek yang terkenal
dikombinasikan dalam satu tawaran, sebagai contoh Aqua-danone
4. Pengertian Citra Merek (brand image)
Menurut Kotler (2008:144) mendefinisikan citra merek sebagai
seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki oleh seseorang
terhadap suatu merek. Karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap
suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut.
20
Menurut Kotler (2008:338) citra merek (brand image) adalah
merupakan segala suatu yang berhubungan dengan ingatan akan suatu
merek tertentu, citra merek terbentuk didalam benak konsumen, yakni
dimana konsumen merangkap dan menerjemahkan sinyal-sinyal yang
dikirimkan oleh suatu merek melalui produknya, yakni berdasarkan
atribut fungsional produk maupun melalui karakteristik atau identitas
fisik merek itu sendiri, seperti nama, simbol, dan slogan. Sinyal – sinyal
itu kemudian dikirimkan merek. Adapun dalam pengertiannya sebagai
berikut:
a. Atribut produk adalah suatu komponen yang merupakan sifat-sifat
produk yang menjamin agar produk dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan yang diterapkan oleh pembeli (Kotler 2008 : 72)
b. Nama adalah yang pertama dan mungkin ekpresi terbesar atau wajah
dari suatu produk (Kotler 2008 : 106)
c. Simbol adalah tampilan grafis dari nama atau perusahaan, simbol yang
baik maupun memenuhi printah grafis dan fungsional (Kotler 2008 :
110)
d. Slogan adalah kalimat yang mudah dikenal dan diingat yang
seringkali menyertai nama dalam komunikasi pemasaran (Kotler 2008
: 113).
Berkaitan dengan peranan identitas merek sebagai salah satu sinyal
untuk mengkonsumsi konsep merek yang dikembangkan oleh
perusahaan, maka identitas suatu merek perlu dikelola dengan seksama
21
oleh perusahaan, agar merek tersebut dapat mencerminkan produk yang
diwakilinya.
5. Strategi Pengukuran Merek
menurut Keller (2008:78) bahwa pengukuran citra merek dapat
dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu: kekuatan
(strengthnes), keunikan (uniqueness), dan favorable.
a. Kekuatan(strengthness)
Kekuatan(strengthness) dalam hal ini adalah keunggulan-
keunggulan yang dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak
ditemukan pada merek lainya. keunggulan merek ini mengacu pada
atribut-atribut fisik atas merek tersebut bisa dianggap sebagai sebuah
kelebihan dibandingkan dengan merek lainnya. yang termasuk pada
kelompok strengthnessini antara lain: penampilan fisik produk,
keberfungsian semua fasilitas pendukung dari produk tersebut
b. keunikan (uniqueness)
keunikan (uniqueness) adalah kemampuan untuk membedakan
sebuah merek diantara merek-merek lainya. kesan unik itu muncul dari
atribut produk, menjadi kesan unik berarti terdapat diferensiasi antara
produk satu dengan produk lainnya. termasuk dalam kelompok unik ini
antara lain: variasi layanan yang bersangkutan maupun digerensiasi
daripenampilan fisik sebuah produk.
22
c. favorable
Favorable mengarah pada kemampuan merek tersebut agar
mudah diingat oleh konsumen. yang termasuk dalam kelompok
favorable ini antra lain : kemudahan merek produk untuk diucapkan,
kemampuan merek untuk tetap diingat oleh pelanggan, maupun
kesesuaian antara kesan merek dibenak pelanggan dengancitra yang
diinginkan perusahaan atas merek bersangkutan.
6. Faktor - Faktor Pembentuk Citra Merek
Schiffman dan Kanuk (1997;32), menyebutkan faktor-faktor
pembentuk citra merek adalah sebagai berikut:
a. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang
ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
b. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau
kesempatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang
dikonsumsi.
c. Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk
barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
d. Pelayanan yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani
konsumennya.
e. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat untung dan rugi yang
mungkin dialami oleh konsumen.
23
f. Harga yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau
banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk
mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka
panjang.
g. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri. yaitu berupa pandangan,
kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari
produk tertentu.
C. Kualitas Produk
1. Produk
Pengertian produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan
kesuatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen
(kotler,2008:266).
Menurut Basu Swastha dan Irawan (2010:165), pengertian produk
adalah sebagai berikut: “produk adalah suatu sifat yang kompleks baik
dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga,
pritise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer,
yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau
kebutuhannya”.
Sedangkan menurut Rambat Lupiyoadi (2001:58), pengertian
produk adalah merupakan seluruh konsep obyek atau proses yang
memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Produk
24
merupakan elemen terpenting dalam sebuah program pemasaran strategi
produk dapat mempengaruhi strategi pemasaran lainnya.Pembelian
sebuah produk tersebut tetapi juga memenuhi keinginan dan kebutuhan
konsumen.
Definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa produk adalah
segala sesuatu penawaran dari seorang atau perusahaan yang mempunyai
manfaat baik berupa benda nyata maupun benda abstrak yang tidak
berwujud, yang tujuanya memuaskan keinginan dan kebutuhan
konsumen.
2. Pengembangan Produk
Pengembangan suatu produk baiknya dilakukan dengan cara yang
terkonsep ataupun terencana, karena setiap produk memiliki umur yang
masing-masing (life cycle) maka dari itu pengembangan produk memberi
kemungkinan kepada produsen untuk mengeluarkan produk penganti
terlebih dahulu sebelum umur dari produk yang lama habis ataupun
mengalami (decline) penurunan. Pengembangan pada suatu produk dapat
membentuk diantaranya ; produk yang 100% baru, perubahan desain
(redesign) produk, pengemasan (packaging)
Adapun tahap-tahap pengembangan produk yang dapat memuaskan
pelanggan terdiri dari beberapa hal:
25
a. Identifikasi pelanggan potensial
b. Identifikasi atribut yang penting bagi pelanggan
c. Identifikasi peluang-peluang untuk dilakukan pengambangan pada
produk yang telah ada
d. Pelaksanaan perbaikan proses
3. Klasifikasi Produk
Menurut Philip Kotler (2008:269) dalam mengembangkan strategi
pemasaran produk dan jasa pengembangkan beberapa klasifikasi produk.
Pemasaran biasanya mengklasifikasikan produk berdasarkan macam-
macam karakteristik produk seperti:
a. Menurut sifatnya antara lain:
1) Durable goods (barang tahan lama) merupakan barang yang
berwujud yang biasanya dapat digunakan dalam waktu yang relatif
lama. Contohnya : handphone telephon selular
2) Nondurable goods (barang tidak tahan lama) merupakan barang
berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali
pengguna. Contohnya : pasta gigi, sabun mandi, dan lain-lain.
3) Jasa yakni kegiatan siapapun layanan yang ditawarkan produsen
ataupun perusahaan pada konsumennya, seperti jasa travel, dan
bengkel motor
b. Berdasarkan tujuan pembeliannya adalah:
26
1) Produk konsumsi, (customer product), yaitu produk ataupun barang
– barang yang dibelikan atau di sewa oleh konsumen untuk
kepentingan pribadinya.
2) Produk industri, yaitu produk ataupun barang yang disewa ataupun
dibeli oleh konsumen baik perorangan maupun organisasi untuk
digunakan dalam proses produksi lebih lanjut pada proses bisnis
lainnya.
4. Kualitas Produk
Definisi kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini merupakan
kualitas yang berpusat pada konsumen. (Kotler :2008 :272)
Kualitas adalah kemampuan suatu produk untuk memenuhi fungsi-
fungsinya. Dimensinya meliputi daya tahan, keandalan (kemampuan
selalu dalam keadaan baik atau siap pakai), kemudahan mengoprasikan
dan atribut lain yang bernilai.
Sedangkan menurut (Kotler and Armstrong dalam Astri 2012:3)
arti dari kualitas produk adalah “The ability of a product to perform its
fungctions,, it includes the product’s overall durability, reliability,
precisios, ease of operation and repair, and other valued attributes”
yang artinya kemampuan sebuah produk dalam memperagakan
fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas,
27
ketepatan, kemudahan pengoprasian dan reparasi produk juga atribut
produk lainnya.
Berdasarkan pengertian diatas dapat diketahui bahwa konsumen
membeli suatu produk tidak hanya sekedar kumpulan atribut tampak atau
nyata saja melainkan pada dasarnya konsumen membayar sesuatu yang
dapat memenuhi dan memuaskan keinginnya, baik itu yang berwujud
maupun yang berupa jasa.
Mutu suatu produk dapat dipenuhi jika segala kegiatan perusahan
ataupun organisasinya berorientasi pada kebutuhan pelanggan (customer
satifaction)
Perspektif pelanggan bertemu dengan fitnessfor customer use
sehingga terjadi kesesuaian antara tata pelanggan dengan pelanggan
sehingga dapat menghasilkan standar bersama yang disepakati bersama
dan dapat memenuhi kebutuhan kedua belah pihak.
Ada lima tingkatan produk (Kotler, 2008) yaitu:
a. Manfat inti (core benefit), yaitu jasa atau manfaat dasar yang
sesunguhnya dibeli oleh pelanggan.
b. Produk dasar (basic product), yaitu dasar dari produk tersebut.
c. Produk yang diharapkan (expected prodact), yaitu serangkaian
atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan oleh para pembeli ketika
mereka membeli produk tersebut.
28
d. Produk tambahan (augmented prodact), yaitu meliputi tambahan jasa
dan manfaat yang akan membedakan dari produk pesaing.
e. Produk potensial (potential product), mencakup semua peningkatan
dan tramsformasi yang pada akhirnya akan dialami produk tersebut
dimasa depan.
Kualitas tidak tercermin dari ciri-ciri tunggal tetapi pada banyak
ciri-ciri yang muncul pada dimensi kualitas dan ciri tersebut
mengusulkan kerangka untuk menggambarkan seluruh kualitas produk
yang terdiri dari lima dimensi yakni Menurut David A Garvin dari
Husein Umar (2010:37) konsumen yang berbeda akan memandang
kualitas dari dimensi yang berbeda pula ini berarti pandangan seseorang
terhadap kualitas tergantung dari yang melihatnya. kualitas produk
memiliki hubungan terhadap dimensi kualitas produk melalui 8 dimensi
sebagai berikut;
a. Daya guna (performance)
Dimensi ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan dalam membeli
suatu produk.
b. Keistimewaan (features)
Aspek yang berguna untuk menambah fungsi dasar berkaitan
dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
29
c. Keandalan (reliability)
Hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu
barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam
periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
d. Kepastian (comformance)
Berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang
telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
Konfirmasi mereflesikan derajat ketetapan antara karakteristik desain
produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.
e. Masa pakai (durability)
Refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa
pakai barang.
f. Kemampuan pelayanan (servicebility)
Karakteristik yang berhubungan dengan kecepatan, kopetensi,
kemudahan, dan akurasi dalam memberikan service perbaikan barang.
g. Estetika
Karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai
estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari
preferensi individual.
h. Sifat subyektif dari perasaan konsumen
Sifat subyektif berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai
keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.
30
5. Konsep Kualitas Produk
Kualitas memiliki beberapa arti, karena pakar kualitas memberikan
arti yang berbeda satu sama lain, menurut (Juran, Josephh M & Frank, M
Gyna, 1993 dalam lina 2007), kualitas merupakan suatu kesesuaian
bentuk produk dengan menggunakan (fitness for use) kualitas merupakan
kemampuan produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan dan
keingginan pelanggan.
Keterkaitan dengan kepuasan pelanggan, kualitas dapat dilihat dari
beberapa komponen yakni:
a. Kualitas pada desain (quality of design) yang ada kaitannya dengan
fitur-fitur pada produk (product features) dan pengaruhnya pada
pemasaran
b. kualitas kesesuaian (quality of conformance), yang ada hubungannya
dengan desain dan kemampuan produsen untuk memperkecil bahan
mentah yang terbuang (scrap), pengerjaan ulang (rework), dan
keluhan pelanggan,
Produk yang dinyatakan berkualitas adalah produk yang jika
digunakan karakteristiknya dapat berguna dan dapat memuaskan
keinginan, serta kebutuhan pelanggan.
31
D. Harga
1. Pengertian harga
Menurut Basu Swaata (2010:147) menyatakan bahwa harga adalah
jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang
dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang besarta
pelayanannya”.
Sedangkan menurut Kotler (2008) harga adalah jumlah semua nilai
yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari
memiliki atau mengunakan suatu produk atau jasa. Sepanjang sejarahnya,
harga telah menjadi faktor penting yang mempengaruhi pihak para
konsumen.
Dalam beberapa dekade terkahir, beberapa faktor diluar harga
menjadi semakin penting. Namun, harga tetap menjadi salah satu elemen
yang paling penting dalam menentukan pangsa dan keuntungan suatu
perusahaan.
Dalam menyusun kebijakan penetapan harga, perusahaan
mengikuti prosedur enam tahap penetapan harga yaitu : (Kotler,2008:25)
perusahaan memilih tinjauan penetapan harga.
a. Perusahaan memperkirakan kurva permintaan, probabilitas kualitas
yang akan terjual pada tiap kemungkinan harga.
b. Perusahaan memperkirakan bagaimana biaya bervariasi pada level
produksi dan pada berbagai level akumulasi pengalaman produksi.
32
c. Perusahaan menganalisa biaya, harga, dan tawaran pesaing
d. Perusahaan menyeleksi metode penetapan harga
e. Perusahaan memilih harga akhir
2. Tujuan Penetapan Harga
Dalam menetapkan harga, perusahaan harus mengetahui terlebih
dahulu tujuan dari penetapan harga itu sendiri. Makin jelas tujuannya,
makin mudah harga ditetapkan. Pada dasarnya tujuan penetapan harga
dapat dikaitkan dengan laba atau volume tertentu. tujuan ini harus selaras
dengan tujuan pemasaran yang dikembangkan dari tujuan perusahaan
secara keseluruhan.
3. Peranan Harga
Harga memaikan peranan penting bagi perekonomian secara
makro, konsumen, dan perusahaan. Seperti dijelaskan seperti berikut:
a. Bagi perekonomian, harga produk mempengaruhi tingkat upah, sewa,
bunga, dan laba. Harga merupakan regulator dasar dalam sistem
perekonomian, karena harga berpengaruh terhadap lokasi faktor-faktor
produksi seperti tenaga kerja, tanah, modal, dan kewirausahaan
b. Bagi konsumen. Dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang
sangat sensitif terhadap faktor harga dan ada pula yang tidak.
Mayoritas agak sensitif terhadap harga, namun juga
33
mempertimbangkan faktor lainseperti citra merek, lokasi toko,
layanan, nilai, dan kualitas.
c. Bagi perusahaan. Dibandingkan dengan bauran pemasaran lainya
(produk, distribusi, dan promosi) yang membutuhkan pengeluaran
dana dalam jumlah besar, harga merupakan satu-satunya elemen
bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan. Harga produk
adalah determinasi utama bagi permintaan pasar atas produk
bersangkutan. Harga mempengaruhi posisi bersaing dan pangsa pasar
perusahaan.
Menurut Fandy Tjiptono (2008:467) harga merupakan salah satu
elemen bauran pemasaran yang membutuhkan pertimbangan cermat. Ini
dikarenakan adanya sejumlah dimensi strategik harga dalam hal:
a. Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk. Nilai adalah
rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan
biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk. Istilah
“goodvalue” tidak lantas berarti produkyang harganya murah. Namun,
istilah tersebut lebih mencerminkan produk tertentu yang memiliki
tipe dan jumlah manfaat potensial seperti, kualitas, citra, dan
kenyamanan berbelanja) yang diharapkan konsumen pada tingkat
harga tertentu.
b. Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para pembeli, dan
kerap sekali harga dijadikan indikator kualitas.
34
c. Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan hukum
permintaan, besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas produk
yang dibeli konsumen.
d. Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga adalah
satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan
bagi perusahaan yang pada giliranya berpengaruh pada besar kecilnya
laba dan pangsa pasar yang diperoleh.
e. Harga bersifat fleksibel, artinya dapat disesuaikan dengan cepat
f. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam pemasaran
produk prestisius yang mengutamakan citra kualitas dan eksklusivitas,
harga menjadi unsur penting.
4. Strategi Penetapan Harga
Dibawah ini akan dijelaskan metode strategi penetapan harga,
seperti berikut:
a. Metode penetapan harga berbasis permintaan
Metode ini lebih menekankan faktor-faktor yang mempengaruhi
selera dan preferensi pelanggan daripada foktor-faktor seperti biaya,
laba, dan persaingan. Ada beberapa metode penetapan harga yang
termasuk dalam metode permintaan harga berbasis permintaan, yaitu
sebagai berikut:
35
1) Skimming pricing
Strategi ini diterapkan dengan menetapkan harga tinggi bagi
suatu produk baru atau inovasi selama tahap perkenalankemudian
menurunkan harga tersebut pada saat persaingan mulai ketat
2) Penetration pricing
Dalam strategi ini perusahaan berusaha memperkenalkan
suatu produk baru dengan harga rendah, dengan harapan akan dapat
memperoleh volume penjualan yang besar dalam waktu relatif
singkat. Selain itu strategi ini bertujuan untuk mencapai skala
ekonomis dan mengurangi biaya perunit
3) Prestige pricing
Harga dapat digunakan oleh pelanggan sebagai ukuran
kualitas atau prestige suatu barang atau jasa. Dengan demikian bila
harga diturunkan sampai tingkat tertentu maka permintaan terhadap
barang / jasa tersebut turun.
4) Odd-EvenPicing
Yaitu trategi yang menetapkan besarnya harga mendekati
jumlah genap tertentu.
5. Strategi Penetapan Harga Produk Yang Sudah Mapan
Ada beberapa faktor yang menyebabkan suatu perusahaan harus
salalu meninjau kembali strategi pentapan harga produk yang sudah ada
di pasar, diantaranya yaitu, pertama adanya perubahan dalam lingkungan
36
pemasaran, misalnya ada pesaing yang menurunkan harga, kedua adanya
pergeseran permintaan, misalnya terjadi perubahan selera konsumen,
untuk penilaian kembali terhadap strategi penetapan harga yang telah
dilakukan, perusahaan memiliki tiga alternatif strategi yaitu:
a. Mempertahankan harga
Strategi dilakukan dengan tujuan mempertahankan posisi dalam
pasar (misalnya pangsa pasar dan profitabilitas perusahaan) dan untuk
meningkatkan citra yang baik di masyarakat.
b. Menurunkan harga
Ada tiga penyebab perusahaan menurunkan harga produk-
produknya yang sudah mapan ketiga alasan tersebut adalah :
1) Strategi defensif
Dimana perusahaan memotong harga guna menghadapi
persaingan yang semakin intensif. Dalam sejumlah kasus,
penurunan harga bahkan merupakan sebuah keharusan, karena bila
tidak, pelanggan bakal beralih kepesaing-pesaing lainnya yang
lebih murah
2) Strategi ofensif
Dimana perusahaan berusaha memenangkan persaingan. Hal
ini erat hubungannya dengan konsep kurva perusahaan pengalaman
yang intinya menyatakan bahwa biaya perusahaan akan menurun
dalam presentase tertentu setiap kali pengalamannya berlipat ganda
37
3) Respon terhadap kebutuhan pelanggan yang disebabkan oleh
perubahan lingkungan
c. Menaikan harga
Menaikan harga produk biasanya dilakukan dengan tujuan
mempertahankan profitabilitas selama periode inflasi, memanfaatkan
defferensiasi produk atau untuk melakukan segmentasi pasar yang
dilayani
6. Penyesuaian Khusus Terhadap Harga
Pasar bersifat dinamis sehingan adaptasi dan penyesuaian pasar
sering kali diperlukan. Banyak strategi alternatif yang dapat
digunakanseperti dibawah ini:
a. Diskon
Diskon merupakan potongan harga yang diberikan oleh penjual
kepada pembeli sebagai penghargaan atas aktifitas tertentu dari
pembelian yang menyenangkan penjual.
1) Diskon kuantitas
Diskon kuantitas merupakan potongan harga yang diberikan
guna mendorong konsumen agar membeli dalam jumlah yang lebih
banyak. Diskon kuantitas bisa diterapkan berdasarkan berbagai
ukurn. Misalnya barang yang dibeli jumlah, unit barang yang
dibeli, dan sebagainya.
38
2) Diskon kuantitas kumulatif
Diskon ini diberikan kepada pelanggan yang membeli barang
sebelum periode tertentu
3) Diskon kuantitas non kumulatif
Didasarkan pada pesanan pembelian secara individu. Jadi
harga diberikan pada satu pembeli dan tidak dikaitkan dengan
pembelian –pembelian sebelumnya.
b. Tukar tambah
Disini pelaku pemasaran menawarkan pelanggan untuk
melakukan tukar tambah misalnya menukar barang yang lama ketika
membeli barang yang baru, sebuah praktik yang sudah umum untuk
barang tahan lama, atau hadiah promosi bagi agen yang terlibat dalam
aktivitas tetentu seperti promosi
c. Harga diskriminasi
Harga berbeda di tentukan untuk pelanggan yang berbeda
(misalnya perusahaan penerbangan menagih separuh dari harga
normal karena ia terlihat seperti orang yang sudah pensiun
d. Harga berdasarkan kondisi psikologi
Harga menentukan persepsi orang terhadap produk tersebut
khususnya persepsi akan kualitasnya
39
e. Harga promosi penjualan
Strategi ini melibatkan pengurangan harga sementara atau
intensif untuk menstimulasi penjualan atau mendukung pembelian
f. Harga bernilai
Strategi seperti ini dilakukan ketika kondisi ekonomi sulit.
Seperti kampanye “ Buy Malaysia” untuk mendukung pembelian
produk lokal selama krisis ekonomi Asia tahun 1997
g. Harga geografis
Penyesuaian harga perlu dilakukan jika biaya pengiriman sangat
bervariasi dipasar yang secara luas secara geografis seperti China dan
India
h. Harga internasional
Faktor – faktor yang harus diperhitungkan dalam penentuan
harga adalah tujuan pemasaran apakah untuk membaca gerak-gerik
pasar, atau melakukan untuk penetrasian pasar, pajak lokal atau impor
fluktuasi mata uang yang bisa menjatuhkan tingkat keuntungan ada.
40
E. Kepuasan pelanggan
1. Definisi kepuasan pelanggan
Menurut Tjiptono dalam Astri (2012:3) kepuasan pelanggan adalah
perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Pelanggan yang puas, akan meperlihatkan peluang yang besar untuk
melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain diperusahaan yang
sama dimasa yang akan datang. Mereka juga akan mengungkapkan
kebaikan akan produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang
lain. Sedangkan pelanggan yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan
tindakan yang berbeda antara yang satu dengan yang lain. Ada yang
mendiamkan saja dan ada yang melakukan komplain atau keluhan.
Menurut Caditte, Wooddruff dan Jenkins dalam Tjiptono,
(2006:169) kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul setelah
mengevaluasi pengalaman pemakaian produk.
Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2006:169) kepuasan
pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas
perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian atau standar kinerja
lainnya dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah
memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan
Menurut Fornell dalam Tjiptono (2006:169) kepuasan pelanggan
adalah evaluasi purna beli keseluruhan yang membandingkan persepsi
terhadap kinerja produk dengan ekspektasi prapembelian
41
Menurut Hill, Brierley dan Macdougall dalam Tjiptono (2006:169)
kepuasan pelanggan adalah ukuran kinerja produk total sebuah organisasi
dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (customer requirements).
Menurut Kotler (2008:42) kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Freddy Rangkuti (2002:30) kepuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan
sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.
Sedangkan Lovelock (dalam Astri, 2012:3) menambahkan,
pelanggan yang puas akan dapat kita lihat dari perilakunya seperti:
a. Konsumen akan semakin percaya pada produk atau jasa tersebut
b. Konsumen akan kembali membeli produk tersebut
c. Komunikasi positif dengan konsumen lain akan terjadi
d. Tingkat keluhan terhadap penyedia jasa yang minimal
Jadi tingkat kepuasan pelanggan adalah fungsi dari perbesaan
antara kinerja yang dirasakan dan harapan. Palanggan dapat mengalami
salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum, kinerja dibawah
harapan, maka pelanggan kecewa, kinerja sesuai dengan harapan, maka
pelanggan puas, kinerja berlebihan harapan, maka pelanggan sangat puas,
senang atau gembira.
42
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan (Kotler, dalam Trisno 2004:125) dengan
demikian, harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua orgnisasi
pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya.
Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.
Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar
teman dan keluarga dekatnya serta janji dari perusahaan tersebut.
Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring
dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Semakin banyak produsen yang ikut andil dalam pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan pada
usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai
tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang
menyatakan komitmennya pada kepuasan pelangan dalam pernyataan
misi, dalam priklanannya.
2. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Metode survey merupakan metode yang paling banyak digunakan
dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survey kepuasan
pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai ciri sebagai
berikut:
43
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan
seperti: ungkapan seberapa puas saudara terhadap kualitas produk
PTMelia Sehat Sejahtera pada sekala berikut: sangat tidak puas, tidak
puas, netral, puas, sangat puas. (directly reparted satisfaction).
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengaharapkan dan seberapa besar mereka rasakan (derived
dissatisfaction).
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Disamping itu
responden juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang
mereka rasakan (problem analysis)
d. Responden dapat diminta untuk merengking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pertanyaan setiap elemen dan seberapa
baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen
(importance/performace ratings).
Rumusan dari kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam
Trisno (2004:127)Kepuasan pelanggan = f (expectations, perceived
performance). Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua
variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectation
dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi
expectation maka pelanggan akan puas, tetapi sebaliknya maka
pelanggan akan tidak puas, oleh karena kepuasan akan menimbulkan
loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variabel endegeous
44
disebabkan oleh suatu kombinasi kepuasan, rintangan pengalihan
(switching barrier) pemasok, dan keluhan. Jadi dapat dirumuskan bahwa:
Loyalitas = f (customer satisfaction, switching barriers, voice)
3. Prinsip-Prinsip Dasar-Dasar Kepuasan Pelanggan
Menurut Yuliarni dan Putu Riyasa (2007:14) kepuasan pelanggan
sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah
perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi
persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi dan harapan pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan
transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan
keinginan terhadap perusahaan yang ditawarkan oleh perusahaan
pengiriman sangat besar, maka harapan – harapan pelanggan yang
berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi
pula, begitu juga sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu atau terdahulu ketika mengkonsumsi produk
dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas
produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
45
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul
dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh
perusahaan.
4. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan
Menurut Rangkuti (2003:30) kepuasan pelanggan didefinisikan
sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang disarankan setelah
pemakaian. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan sebagai berrikut:
a. Nilai pelanggan antara lain
1) Menerima atas keluhan pelanggan
2) Tanggap atas keluhan pelanggan
3) Memiliki banyak jenis pelayanan
4) Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang
dibutuhkan pelanggan
b. Respon pelanggan antara lain:
1) Tetap setia tahan lama
2) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk
baru dan memperbaharui produk-produk yang ada
3) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan
produk –produknya
4) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan
iklan-iklan pesaing pesaing serta kurang peka terhadap harga
46
5) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan
c. Persepsi pelanggan antara lain
1) Pelanggan merasa puas dengan proses dan pelayanan yang
diberikan
2) Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan
perusahaan tersebut
3) Memberikan saran untuk keluhan pelanggan baik melalui kotak
saran atau email
5. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono (2006:169) kepuasan pelanggan juga
berpotensi memberikan jumlah manfaat spesifikasi antara lain:
a. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan
b. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui
pembelian ulang cross-selling dan up-selling
c. Menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan terutama biaya-
biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
d. Menekan volatitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas
masa depan
e. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk
membayar harga peremium dan pelanggan cenderung tidak mudah
tergoda untuk beralih pemasok
f. Menumbuhkan rekomendasi getok tular positif
47
g. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap produc-Line extensions,
brand extensions, dan new add-on service yang ditawarkan
perusahaan.
h. Meningkatkan bargainingpower relatif perusahaan terhadap jaringan
pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan
dan tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan
pelanggan yang loyal lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih
menguntungkan jika dapat mengembangkan dan menjaga pelanggan
terus menerus, membina pelanggan baru untuk menggantikan posisi
pelanggan yang pergi, perusahaan telah menjadi sangat terobresi dengan
kepuasan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan
F. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan syarat menuju sukses semua bisnis.
Pelanggan loyal adalah pelanggan yang sangat puas dengan produk atau
jasa tertentu yang mereka dapatkan sehingga mempunyai antusiasme
untuk memperkenalkan kepada siapa pun yang mereka kenal. Berikutnya
pada tahap selanjutnya, konsumen yang loyal tersebut akan memperluas
kesetiaan mereka kepada produk atau jasa lain buatan produsen yang
sama.
48
Loyalitas pelanggan merupakan perilaku untuk melakukan
pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan
pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha
tersebut membentuk waktu yang lama melalui suatu proses pembelian
yang berulang-ulang (Olson, dalam Trisno Musanto 2004:128)
Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli
kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten
dimasa yang akan datang. Sehingga dapat menyebabkan pengulanggan
pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai
usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan
perpindahan merek, perusahaan untuk mendapatkan loyalias atau
kesetiaan konsumen perlu strategi pemasaran yang tepat dan komplek.
Konsumen akan menjadi loyal pada merek-merek yang berkualitas dan
menawarkannya dengan harga yang wajar selain itu penjual juga
beranggapan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada suatu produk jika
produk tersebut mudah didapatkan saat dibutuhkan. Dan yang tidak kalah
penting loyalitas terbentuk melalui promosi yang ditawarkan perusahaan
dengan mengkomunikasikan kebaikan-kebaikan produknya.
Sedangkan menurut Poerwadarmita (dalam Erwin Agung 2006:49)
yang dimaksud dengan loyalitas adalah patuh yang berarti menurut, atau
setia yang berarti tetap dan teguh hati. Maka yang dimaksud dengan
loyalitas pelanggan adalah seseorang yang terbiasa untuk membeli
produk yang ditawarkan dan sering berinteraksi atau melakukan
49
pembelian selama periode tertentu. Dengan tetap setia mengikuti
penawaran perusahaan.
Menurut Griffin (dalam Astri, 2012:2) dalam loyalitas lebih
mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan
untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau
jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal
ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana
diungkapkan Griffin (2012:31) konsumen yang loyal memiliki
karakteristik sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian secara teratur
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus
menerus terhadap barang / jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat
kepuasan terhadap tokoakan mempengaruhi merek untuk membeli
kembali.
b. Membeli diluar produk lini produk / jasa
Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk
membeli dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan.
Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan
maka akan percaya juga untuk urusan lain.
c. Merekomendasikan produk lain.
50
Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan
perusahaan kepada temen atau rekannya dan keluarganya.
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan
sejenis lainnya.
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk
melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun
kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh
badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu
proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Bilson,2002:66)
Pelanggan (customer) berpendapat dengan konsumen (consumer),
seorang dapa dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai
membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh
badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian
berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu
tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak
dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau
konsumen.
Selanjutnya Griffin (dalam Trisno 2004:128) berpendapat bahwa
seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan
tersebut melakukan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu
kondisi dimana mewajibkan perilaku membeli paling sedikit dua kali
51
dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan
dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep
loyalitas pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan,
sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku
pelanggan dari pada sikap dari pelanggan.
Menurut (Mars, 2005:19) ada lima faktor yang menimbulkan
konsumen loyal terhadap produk yang digunakannya.
a. Nilai merek merupakan nilai dari satu produk yang ditawarkan ke
pada pasar, apabila merek suatu produk telah dikenal dipasarkan maka
produk tersebut telah memiliki nilai merek. Sehingga konsumen dapat
menjadikan merek dari produk tersebut sebagai pilihan utama pada
saat ingin membeli suatu produk karena produk tersebut sudah
memiliki nilai.
b. Karakteristik konsumen, merupakan suatu karakteristik yang dimiliki
konsumen dengan berbagai macam tipe seperti konsumen yang setia
untuk menggunakan suatu produk ataupun konsumen yang sudah
bosan dengan suatu produk dan mudah berpindah kemerek produk
lain.
c. Swiching barrier adalah hambatan yang akan dihadapi oleh konsumen
yang ingin pindah dari satu produk ke produk lainnya, bisa
dikarenakan pengalaman konsumen yang langsung mengunakan
produk tersebut, seperti penggunaan produk yang sangat baik
sehingga konsumen enggan untuk memakai produk lainnya.
52
d. Customer satifaction, kepuasan pelanggan merupakan tanggapan dari
pelanggan yang merupakan evaluasi purna beli yang dilakukan oleh
konsumen terhadap suatu barang ataupun jasa yang telah didapatkanya
(kinerja produk) yang dibandingkan dengan harapan yang diharapkan
oleh konsumen
e. Lingkungan yang kompetitif, yaitu lingkungan ataupun situasi yang
dihadapi produsen dimana produsen bersaing dengan ketat dan sehat
untuk mendapatkan pelanggan ataupun konsumen.
2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang
disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehinggan loyalitas pelanggan
merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan
loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan
meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam hal ini loyalitas pelanggan
berfungsi sebagai Y dengan kepuasan pelanggan berfungsi sebagai X .
(Jones dan Sasser, dalam Trisno Musanto, 2004:128)
53
G. Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian terdahulu tidak menemukan penelitian yang sama
persis adapun penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang
peneliti lakukan diantaranya Penelitian yang dilakukan oleh Suwarni
(2009) berjudul Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas
Melalui Kepuasan Konsumen dilakukan Studi Kasus Pengguna Kartu
IM3 di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang penelitian ini
termasuk penelitian hubungan kausal yang bertujuan untuk mendeteksi
hubungan antara variabel berdasarkan koefisien korelasi dan untuk
mengetahui taraf hubungan antara variabel-variabel tersebut, variabel
yang yang digunakan variabel bebas X yaitu kualitas produk, harga, dan
variabel Y yaitu kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Pengumpulan data dilakukan denga metode purposive sampling
diperoleh responden sebanyak 100 responden
Hasil dari penelitian menyimpulkan bahwa secara persial terdapat
pengaruh yang signifikan antara kualitas produk kartu prabayar IM3
terhadap kepuasan secara persial terdapat pengaruh yang signifikan
antara harga kartu prabayar IM3 terhadap kepuasan, secara persial
terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen,
secara persial tidak terdapat pengaruh yang signifikan antar harga kartu
prabayar kartu prabayar IM3 terhadap loyalitas konsumen dan terdapat
pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap pengaruh loyalitas
54
konsumen, yang dikarenakan harapan konsumen sesuai dengan layanan
diberikan produk IM3, sehingga konsumen manjadi loyal.
Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Komari Fitriah (2009)
yang melakukan penelitian tentang Kontribusi Inovasi dan Citra Produk
Terhadap Keputusan Pembelianserta Dampaknya Terhadap Loyalitas
Konsumen (Studi Kasus, Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
pengguna ponsel Nokia). Data yang digunaka adalah data primer yang
dikumpulkan dari hasil penyebaran kuesioner pada responden sebanyak
100 responden, metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur
pengujiannya mengunakan uji F dan uji t. Dari hasil penelitian ini
didapatkan bahwa variabel Inovasi dan Citra Produk berpengaruh
terhadap keputusan pelanggan, ini ditunjukan dari hasil Rsquare 29,0%
sedangkan sisanya dipengaruhi variabel lainya, selain itu variabel Inovasi
dan Citra Produk dan keputusan pembelian juga berpengaruh terhadap
loyalias konsumen ini ditunjukan dari variabel lainya yang tidak
diketahui. Dari penelitian ini diketahui vaiabel Inovasi, citra produk,
berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian dan juga
secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, sedangkan
secara variabel inovasi, citra produk dan keputusan pembelian
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas konsumen.
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Astri Ayu Lutfiana (2011)
yang berjudul Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Dengan
Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Antara Terhadap Loyalitas
55
Konsumen Air Minum Merek Aqua (Studi Kasus Pada Konsumen Aqua
yang berdomisili di Perumahan Puri Anjasmoro), penelitian ini bertujuan
menguji pengaruh antara citra merek, kualitas produk, kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas konsumen air minumAqua pada masyarakat
yang bedomisili di Perumahan Puri Anjasmoro. Tipe penelitian yang
digunakan adalah explanatory research. Teknik pengambilan sampel
yang digunakan adalah purposive sampling, teknik penarikan sampel
yang dilakukan atas tujuan dan pertimbangan tertentu. Adapun
sampelnya berjumlah 97 responde. Data dianalisi mengunakan Uji
Regresi Linier Sederhana dan Analisis Jalur. Hasil analisis penelitian ini
membuktikan citra merek dan kualitas produk secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Citra merek dan kualitas produk
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Citra
merek, kualitas produk dan kualitas produk dan kepuasan konsumen
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Citra merek dan
kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
melalui kepuasan konsume. Kesimpulan dari penelitian ini adalah
pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen secara langsung
sebesar 35,8%. Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen
secara langsung sebesar 38%, pengaruh kepuasan konsumen terhadap
loyalitas konsumen secara langsung sebesar 18,1%. Pengaruh citra
merek, kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas
konsumen secara simultan sebesar 66,4%, pengaruh variabel lain di luar
56
model terhadap loyalitas konsumen sebesar 33,6%. Pengaruh citra merek
terhadap kepuasan sebesar 29,3%. Pengaruh kualitas produk terhadap
kepuasan konsumen sebesar 44,7%. Pengaruh citra merek dan kualitas
prodak secara simultan terhadap kepuasan sebesar 47%. Pengaruh
variabel lain di luar model terhadap loyalitas konsumen sebesar 53%.
Disarankan pihak produsen Aqua untuk mempertahankan dan
meningkatkan citra merek dan kualitas produk untuk meningkatkan
loyalitas konsumen.
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Ari Wijayanti (2008) yang
berjudul Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan (Studi
Kasus :Produk Kartu Selular Prabayar Mentari-Indosat Wilayah
Semarang) . Variabel yang digunakan faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas faktor-faktor tersebut adalah kualitas layanan, kualitas produk,
harga, swiching cost dan kepuasan pelanggan mengunakan metode
analisis Struktural Equation Modelling (SEM) dengan mengambil 135
reponden pelanggan kartu prabayar Mentari-Indosat Semarang, hasil dari
penelitian (1). Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menunjukan nilai Standardized
Estimate sebesar 0,101 dan nilai CR sebesar 2.017 dengan probabilitas
sebesar 0.048 oleh karena nilai probabilitas < 0.05 maka dapat
disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. (2). Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh
kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan menunjukan nilai
57
Standardized Estimate sebesar 0,120 dan nilai CR sebesar 2.050 dengan
probabilitas sebesar 0.043 oleh karena nilai probabilitas < 0.05 maka
dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. (3). Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh
harga terhadap kepuasan pelanggan menunjukan nilai Standardized
Estimate sebesar 0,132 dan nilai CR sebesar 2.059 dengan probabilitas
sebesar 0.040 oleh karena nilai probabilitas < 0.05 maka dapat
disimpulkan bahwa variabel harga berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. (4). Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan menunjukan nilai Standardized
Estimate sebesar 0,545 dan nilai CR sebesar 4.930 dengan probabilitas
sebesar 0.000 oleh karena nilai probabilitas < 0.05 maka dapat
disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap
loyalias pelanggan. (5). Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap switching cost menunjukan nilai
Standardized Estimate sebesar 0,243 dan nilai CR sebesar 2.288 dengan
probabilitas sebesar 0.022 oleh karena nilai probabilitas < 0.05 maka
dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh
terhadap switching cost. (6). parameter estimasi untuk pengujian
pengaruh switching cost terhadap loyalitas pelanggan menunjukan nilai
Standardized Estimate sebesar 0,201 dan nilai CR sebesar 2.086 dengan
probabilitas sebesar 0.037 oleh karena nilai probabilitas < 0.05 maka
58
dapat disimpulkan bahwa variabel switching cost.berpengaruh terdapat
loyalias pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh Trisno Musanto (2004) yang
berjudul Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan :
Studi Kasus Pada CV Sarana Media Advertising Surabaya dalam
penelitianya dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan
pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
ternyata hasilnya mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Iklan Jitu Surat Kabar Jawa Pos pada CV Sarana Media
Advertising dan variabel mana yang memberikan kontribusi terbesar
pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitianya Trisno
Musanto mengunakan empat variabel yang meliputi : reliability,
response to and remedy of problems, sales experience memberikan
kontribusi terbesar terhadap loyalitas pelanggan. Dan hasilnya diketahui
bahwa sales experience memberikan kontribusi terbesar terhadap
loyalitas pelanggan.
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Fadhil Ahmad Evayuni
(2011) berjudul Citra Produk, Kualitas Produk, dan kepuasan Pelanggan
Terhadap Keputusan Pembelian Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas
Pelanggan. Metode yang digunakan peneliti adalah Judgemen Sampling,
yaitu sampelyang diambil sesuai dengan karakteristik populasi yang
diinginkan, adapun sampel yang diambil adalahsebanyak 100 orang
responden ban merek IRC di Larangan Kota Tanggerang.metode yang
59
digunakan adalah metode analisis jalur.Dari penelitian yang telah
dilakukan diketahui bahwa Citra produk, kepuasan pelanggan
berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian
namunvariabel kualitas produk pada jalur satu tidak berpengaruh
terhadap keputusan pembelian.Kemudianpada jalur dua diketahui
keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas namun citra produk tidak berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
H. Kerangka Pemikiran
Dalam rangka memudahkan memahami kerangka berpikir pada
penelitian ini, maka dicoba mengikuti pengaruh berbagai variabel citra
merek, kualitas produk, harga yangdapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan serta dampaknya terhadap loyalias pelanggan member PT Melia
Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Dalam penelitian ini peneliti ingin mengetahui pengaruh dari citra
merek, kualitas produk, harga terhadap kepuasan pelanggan. serta
dampaknya terhadap loyalias pelanggan atau member PT Melia Sehat
Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
60
1. ambar 2.1
Bagan kerangka pemikiran
I. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah tersebut diatas dapat dirumuskan
hipotesis penelitian adalah sebagai berikut:
Hipotesis Struktur 1
Y1 = y1x1 X1 + y1x2 X2 + y1x3 X3 + 1
I. Hipotesis
Uji t (parsial) struktur 1
Hipotesis struktur 1
1. Ho: Y1X1=0
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap
kepuasan pelanggan.
Ha: Y1X1≠0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap
kepuasan pelanggan.
2. Ho: Y1X2=0
Citra Merek(X1)
Kualitas Produk
(X2)
Harga
(X3)
Kepuasan
Pelanggan (Y1)
Loyalitas
Pelanggan (Y2)
61
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan.
Ha: Y1X2≠0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap
kepuasan pelanggan.
3. Ho: Y1X3=0
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap
kepuasan pelanggan.
Ha: Y1X3≠0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap kepuasan
pelanggan.
Hipotesis struktur 2
Y2 = y2x1 X1 + y2y1 Y1 + y2x3 X3 + 2
Uji t (parsial) struktur 2
1. Ho: Y2X1=0
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap
loyalitas pelanggan.
Ha: Y2X1≠0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap
loyalitas pelanggan.
2. Ho: Y2Y1=0
62
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan.
Ha: Y2Y1≠0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan.
3. Ho: Y2X3=0
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap
loyalitas pelanggan.
Ha: Y2X3≠0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap loyalitas
pelanggan.
Hipotesis Struktur 1
Y1 = y1x1 X1 + y1x2X2 + y1x3X3 + 1
Uji F(simultan) struktur 1
1. Ho : Y1X1= Y1X2= Y1X3=0
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek, kualitas
produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan
2. Ha : Y1X1= Y1X2= Y1X3≠0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek, kualitas produk
dan harga terhadap kepuasan pelanggan
Hipotesis Struktur 2
63
Y2 = y2x1 X1 + y2y1 Y1 + y2x3 X3 + 2
Uji F(simultan) struktur 2
1. Ho : Y1X1= Y2Y1= Y1X3=0
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek, kepuasan
pelanggan dan harga terhadap loyalitas pelanggan
2. Ha : a= Y1X1= Y1X2= Y1X3≠0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek, kepuasan
pelanggan dan harga terhadap loyalitas pelanggan.
64
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan variabel yang
diteliti yaitu citra merek, kualitas produk, harga, kepuasan pelanggan, dan
loyalitas pelanggan.Penelitian atas variabel tersebut dilakukan pada member
PT.Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dengan jumlah
sampel 60 member. Penelitian ini dilakukan selama enam bulan, yaitu mulai
25 April 2013 hingga 25 Oktober 2013
B. Metode Penentukan Populasi dan Sampel
Sampel dapat didefinisikan sebagai suatu bagian yang ditarik dari
populasi.Akibatnya, sampel selalu merupakan bagian yang lebih kecil dari
populasi. Sedangkan populasi sendiri merupakan jumlah seluruh yang
mencakup semua anggota yang diteliti (Istijanto,2009:113).
Sampel ditentukan dengan metode convenience sampling, yaitu
metode untuk memilih anggota populasi yang paling mudah untuk ditemui
dan diminta informasi (Rina, 2009:48). Populasi pada penelitian ini adalah
semua member PT.Melia Sehat Sejahtera sedangkan sampel yang diambil
penelitianadalah 60 member PT.Melia Sehat Sejahteradi UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta
65
C. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini mengunakan dua macam data yaitu data primer
dan sekunder.
1. Data primer
Data primer adalah data asli yang dikumpulkan secara langsung
dari sumber oleh peneliti untuk menyatakan masalah risetnya secara
khusus (Istijano,2009:44). Data primer diantaranya adalah interview dan
kuesioner dalam penelitian ini, pengumpulan dan pengelolahan data lebih
berdasarkan pada kuesioner yang disebarkan ke responden.
2. Kuesioner
Kuesioner merupakan daftar pertanyaan yang digunakan oleh
peneliti untuk memperoleh data dari sumber secara langsung melalui
proses komunikasi atau dengan mengajukan pertanyaan
(Istijanto,2009:69)
3. Data sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak
langsung dari sumbernya melainkan dari pihak lain. Metode dalam
pengumpulan data dilakukan dengan cara peneliti mendalami, menelaan,
mencermati, dan mengindentifikasi pengetahuan yang ada dalam
perpustakaan yang berasal dari sumber bacaan, internet, buku-buku
referensi, jurnal, atau hasil penelitian terdahulu untuk menunjang
penelitian lanjutan.
66
D. Metode Analisis Data dan Uji Hipotesis
Metode analisis yang digunakan secara umum adalah analisis validitas
dan realibilitas dan analisis jalur serta uji hipotesis
1. Analisis Validitas dan Reliabilitas
Kuesioner mengunakan skala interval, skala interval merupakan
skala yang memiliki interval atau jarak yang sama diantara kategori atau
titik-titik terdekat. Kategori yang satu dan kategori yang lain memiliki
suatu “keterkaitan” yaitu berupa urutan seperti labih besar atau lebih
kecil (Istijanto,2009:83).
Untuk mengukur citra merek, kualitas produk, dan harga terhadap
kepuasan pelanggan serta dampaknya tehadap loyalitas pelanggan, maka
digunakan pengukuran skala likert.Format likert dirancang untuk
memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada
setiap butir yang menguraikan citra merek, kualitas produk, dan harga
terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas
pelanggan. Skala likert mengembangkan prosedur penskalaan dimana
sekala mewakili suatu kontinum bipolar. Sekala dibuat dalam lima
gradasi (tingkatan). Dengan penjelasan penjelasan tersebut maka di
bentuk interval sebagai berikut:
67
Tabel 3.1
Skala likert
Skala likrt Bobot
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Ragu-Ragu
Setuju
SangatSetuju
1
2
3
4
5
Sumber: Fredy Rangkuti (2009)
Untuk menjaga kevalidan dan reliabilitas, butir-butir pernyataan
yang ada pada kuesioner dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih
dahulu dengan melakukan try out terhadap beberapa sampel.
a. Uji validitas
Validitas data penelitian ditetukan oleh proses pengukuran yang
akurat. Suatu instrume pengukuran dikatakanvalid jika instrument
tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur, dengan kata lain
intrumen tersebut dapat mengukur construct sesuai dengan yang
diharapkan oleh peneliti (Nur Inriantoro dan Bambang
Supomo,2002:181)
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
68
kuesener mampu mengungkap suatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut.
Menurut Eko Sujianto (2009:95) jika rhitung lebih besar dari rtabel
pada taraf kepercayaan tertentu, berarti instrument tersebut memenuhi
criteria validitas sehingga item tersebut layak digunakan dalam
penelitian. Menurut Imam Ghozali (2011:45) uji signifikansi
dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r table untuk
degree of freedom (df)= n-2, dalam hal ini adalah jumlah sampel.
b. Uji Reliabilitas
Konsep realibilitas dapat dipahami melalui ide dasar konsep
tersebut yaitu konsistensi.Peneliti dapat mengevaluasi instrumen
penelitian berdasarkan perspektif dan teknik yang berbeda, tetapi
pertanyaan mendasar untuk mengukur reliabilitas data adalah
“bagaimana konsistensi data dikumpulkan. (Nur Indriantoro dan
Bambang Supomo,2002:180)
Reliabilitas instrurmen di perlukan untuk mendapatkan data
sesuai dengan tujuan pengukuran. Untuk mencapai hal tersebut,
dilakukan uji realibilitas, dilakukan dengan metode Alpa cronbach’s 0
sampai 1. Menurut Triton (2006) dalam Agus Eko Sujianto (2009:97),
jika skala itu di kelompokan ke dalam 5 kelas dengan range yang
sama, maka ukuran kemantapan Alpa dapat diinterpretasikan sebagai
berikut:
69
Table 3.2
Nilai Alpa Cronbach’s
0.00 s.d 0.20 Kurang Realibel
0.21 s.d 0.40 Agak Realibel
0.40 s.d 0.60 Cukup Realibel
0.60 s.d 0.80 Realibel
0.80 s.d 1.00 Sangat Realibel
2. Analisis Jalur (Path Analysis)
Analisis jalur (path analysis) merupakan pengembangan dari
analisis regresi sehingga analisis regresi dapat dikatakan sebagai bentuk
khusus dari analisis jalur digunakan untuk pola hubungan antar variabel
yang berbentuk sebab akibat dan dengan tujuan untuk mengetahui
pengaruh langsung atau tidak langsung seperangkat variabel bebas
terhadap variabel terikat (Ridwan,2007:3) dengan demikian dalam model
hubungan antara variabel tersebut terdapat variabel eksogen dan variabel
endogen, melalui analisis jalur ini akan ditemukan jalur mana yang
paling tepat dan singkat suatu variabel independen menuju variabel
dependen yang terakhir.
a. Prinsip-prinsip dasar yang sebaiknya dipenuhi dalam analisis
jalurmenurut Jonathan (2007: 2) diantaranya:
70
1) Adanya linieritas
2) Adanya aditifitas
3) Data berskala interval
4) Semua variabel residual (yang tidak diukur) tidakberkorelasi
dengan salah satu variabel dalam model
5) Istilah gangguan atau variabel residual tidak boleh berkorelasi
dengan semua variabel endogenous dalam model
6) Sebaiknya hanya terdapat multikolinieritas yang rendah.
7) Adanya semua anak panah mempunyai satu arah
8) Terdapat masukan korelasi yang sesuai
9) Terdapat ukuran sampel yang memadai
10) Sampel sama dibutuhkan untuk perhitungan regresi dalam model
jalur.
Untuk mencapai tujuan penelitian, maka data yang telah diperoleh
perlu dianalisis.Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur dalam
penelitianya, maka peneliti harus menyusun model hubungan antar
variabel yang dalam hal ini disebut diagram jalur.Tujuan analisis jalur
adalah menerangkan akibat langsung dan tidak langsung seperangkat
variabel, sebagai variabel independen terhadap variabel dependen.
b. Manfaat analisis Jalur (Path Analysis)
1) Penjelasan terhadap fenomena yang dipelajari atau permasalahan
yang diteliti.
71
2) Prediksi nilai variabel terikat (Y) berdasarkan nilai variabel bebas
(X), dan prediksi dengan path analysis ini bersifat kualitatif.
3) Faktor determinan yaitu penentuan variabel bebas (X) mana yang
berpengaruh dominan terhadap variabel terikat (Y), juga dapat
digunakan untuk menelusuri mekanisme (jalur-jalur) pengaruh
variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
4) Pengujian model, menggunakan theory triming, baik untuk uji
reliabilitas (uji keajegan) konsep yang sudah ada ataupun uji
pengembangan konsep baru (Ridwan,2007:3).
Diagram jalur disusun berdasarkan kerangka pemikiran
yangdikembangkan dari teori yang digunakan untuk penelitian. dalam
penelitian ini model hubungan,antar variabel independen atau eksogen
yaitu citra merek (X1), kualitas produk (X2), harga (X3) dengan variabel
dependen atau endogen yaitu kepuasan pelanggan (Y1), dan loyalitas
pelanggan (Y2)
Struktur 1
Y1 = y1x1 X1 + y1x2 X2 + y1x3 X3 + 1
Struktur 2
Y2 = y2x1 X1 + y2y1 Y1 + y2x3 X3 + 2
72
Keterangan :
Y = variabel terikat endoge
y = koefisien jalur
= standar eror
X1 = variabel bebas
X2 = variabel bebas
X3 = variabel bebas
Gambar 3.1
Diagram analisis jalur terhadap variabel penelitian
3. Uji Hipotesis
Dari perhitungan SPSS 17.0 akan memperoleh keterangan atau
hasil mengenai koefisen determinasi (R2), Uji F (Uji Simultan), Uji t (Uji
Parsial), untuk menjawab perumusan masalah penelitian. Berikut ini
keterangan yang berkenaan dengan hal tersebut diatas, yakni :
ɛ1 ɛ2
лx1x2ρy1x1 ρy2x1
ρy1x2 ρy2y1
лx1x3
лx2x3 ρy2x3
ρy1x3
Citra Merek(X1)
Kualitas Produk
(X2)
Harga
(X3)
Kepuasan
Pelanggan (Y1)
Loyalitas
Pelanggan (Y2)
73
a. Koefisien determinasi (R2)
Bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan
variabel independen menjelaskan variabel dependen. Dalam output
SPSS, koefisien determinasi terletak pada table model summaryB dan
tertulis R square.
b. Uji t (parsial)
Untuk menganilisis signifikan hubungan yang ditentukan itu
berlaku untuk semua populasi maka perlu diisi dengan tingkat
signifikan sebesar 5% dengan rumus produk moment
(Sugiono,2005:189) sedangkan hipotesis untuk uji t adalah sebagai
berikut:
1) Uji t Struktur 1
a) Ho: Y1X1=0
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek
terhadap kepuasan pelanggan.
Ha: Y1X1≠0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek
terhadap kepuasan pelanggan.
b) Ho: Y1X2=0
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
produk terhadap kepuasan pelanggan.
Ha: Y1X2≠0
74
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan.
c) Ho: Y1X3=0
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara harga
terhadap kepuasan pelanggan.
Ha: Y1X3≠0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap
kepuasan pelanggan.
2) Uji t Struktur 2
a) Ho: Y2X1=0
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek
terhadap loyalitas pelanggan.
Ha: Y2X1≠0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek
terhadap loyalitas pelanggan.
b) Ho: Y2Y1=0
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Ha: Y2Y1≠0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
c) Ho: Y2X3=0
75
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara harga
terhadap loyalitas pelanggan.
Ha: Y2X3≠0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap
loyalitas pelanggan.
Untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel
independen secara individu (parsial) terhadap variabel dependen
dengan melakukan uji t.
Apabila t hitung> t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya
variabel independen secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap variabel dependen.
Apabila t hitung< t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya
variabel independen secara parsial memiliki tidak pengaruh yang
signifikan terhadap variabel dependen.
Jika Sig t < 0,05 maka Ho ditolak Ha diterima, artinya ada
pengaruh yang variabel bebas dan variabel terikat
c. Uji F (simultan)
Uji F dilakukan untuk melihat dan mengetahui pengaruh
bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk
melakukan pengujian hipotesis, maka ada beberapa ketentuan yang
perlu diperhatikan yaitu merumuskan hipotesis nol (Ho) kita juga
harus menyertai dengan hipotesis alternative (Ha) sepeti di bawah ini:
76
Persamaan Struktur 1
Ho : Y1X1= Y1X2= Y1X3=0
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek,
kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan
Ha : Y1X1= Y1X2= Y1X3≠0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek, kualitas
produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan
Persamaan Struktur II
Ho : Y1X1= Y2Y1= Y1X3=0
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek,
kepuasan pelanggan dan harga terhadap loyalitas pelanggan
Ha : Y1X1= Y1X2= Y1X3≠0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek, kepuasan
pelanggan dan harga terhadap loyalitas pelanggan
Apabila F hitung> F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya
variabel independen secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap variabel dependen.
Jika Sig F < 0,05 maka Ho ditolak Ha diterima, artinya ada
pengaruh yang variabel bebas dan variabel terikat
77
E. Operasional Variabel Penelitian
Operasional variabel adalah sebuah konsep yang mempunyai
penjabaran dari variabel yang ditetapkan dalam suatu penelitian dan
dimaksudkan untuk memastikan agar variabel yang ingin diteliti secara jelas
dapat diterapkan indikatornya, artinya data yang diambil adalah data yang
berhubungan dengan penelitian citra merek, kualitas produk, harga terhadap
kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan member
PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Variabel merupakan konsep yang mempunyai bermacam-macam nilai,
bervariasi sesuai dengan permasalahan dalam penelitian ini maka variabel
yang diteliti adalah :
1. Variabel terpengaruh (dependent variable) Y
Yang menjadi variabel dependen dalam penelitian ini adalah
Y1 : kepuasan pelanggan
Y2 : loyalitas pelanggan
2. Variabel bebas (independent variable) X
Yang menjadi variabel independen dan mempengaruhi variabel
dependen dalam penelitian ini adalah :
X1 = citra merek
X2 = kualitas produk
X3 = harga produk
78
Tabel 3.3
Operasional Variabel Penelitian
No Variabel Dimensi Indikator Skala
1. Citra Merek
(Keller,2008)
Kekuatan
(strengthness)
1. Pelopor dan Pemimpin pasar produk
PT.Melia Sehat Sejahtera di
Indonesia
2. Produk PT.Melia Sehat Sejahtera
dengan harga yang terjangkau dan
memiliki kualitas produk yang baik
Ordinal
Keunikan
(uniqueness)
1. Kemasan produk PT.Melia sehat
sejahtera yang mudah dibawa
kemanapun
2. Produk PT.Melia Sehat Sejahtera
tanpa alkohol dan kimia
3. Harga produk yang paling murah
dengan pesaingnya
Ordinal
Favorable 1. Merek mudah diucapkan pelanggan
2. Merek mudah diingat pelanggan
3. Merek mudah dikenali pelanggan
Ordinal
2. Kualitas Produk
(David A
Garvin,2003)
Daya Guna
(performance)
1. Menjaga kesehatan
2. Mengobati segala macam penyakit
dan awet muda
Ordinal
79
No Variabel Dimensi Indikator Skala
Keistimewaan
(features)
1. Mempunyai ciri khas tertentu dan
mudah dibedakan dengan produk lain
2. Tidak mengunakan alkohol dan bahan
kimia
Ordinal
Keandalan
(reliability)
1.Garansi pembelian produk danjaminan
mengkonsumsi produk
Ordinal
Kepastian
(comformance)
1. Konsistensi kualitas produk
2. Halal dan herbal
Ordinal
Masa pakai
(durability)
1. Umur ekonomis produk tahan lama Ordinal
Estetika 1. Citra merek dan reputasi produk yang
baik
2. Desain produk yang menarik
Ordinal
3. Harga
(Kotler,2008)
Penetapan Harga 1. Harga yang ditawarkan terjangkau
2. Konsisten harga tidak berubah
3. Harga yang ditawarkan sesuai
dengan kualitas produk
4. Potongan harga yang diberikan
kepada pelanggan tetap
5. Harga mampu bersaing dengan
produk lain yang sejenis
Ordinal
80
No Variabel Dimensi Indikator Skala
6. Adanya bonus-bonus yang
ditawarkan perusahaan
7. Adanya fleksibilitas dalam
menetapkan harga konsumen atau
pelanggan
8. Kemudahan dalam pembelian
produk
4. Kepuasan
pelanggan
(Rangkuti,
2003)
Nilai Pelanggan
1. Dapat menerima atas keluhan
pelanggan
2. Dapat memberikan solusi atas
keluhan pelanggan
3. Memiliki jenis pelayanan
kepelanggan
4. Dapat memberikan informasi dengan
baik terhadap sesuatu yang
dibutuhkan pelanggan
Ordinal
Respon Pelanggan 1. Pelanggan setia terhadap produk
2. Pelanggan membeli lebih banyak
produk PT.Melia Sehat Sejahtera
setelah mengetahui diskon harga
3. Membicarakan hal-hal yang baik
tentang kualitas produk
Ordinal
81
No Variabel Dimensi Indikator Skala
4. Pelanggan atau member memberikan
perhatian lebih sedikit kepada
merek-merek lain
Persepsi Pelanggan 1. Pelanggan merasa puas dengan
kualitas produk PT.Melia Sehat
Sejahtera
2. Pelanggan meras puas dengan harga
produk PT.Melia Sehat Sejahtera
3. Pelanggan merasa aman
selamamengkonsumsi produk
PT.Melia Sehat Sejahtera
4. PT.Melia Sehat Sejahtera
menerimakeluhan pelanggan secara
langsung
Ordinal
5. Loyalitas
pelanggan
(Griffin,
2002:31)
Melakukan
Pembelian Ulang
Secara Teratur
1. Menjadi merek produk PT.Melia
Sehat Sejahtera sebagai pilihan
pertama pada waktu ingin membeli
produk propolis
2. Jaminan yang diberikan pelanggan
oleh PT.Melia Sehat Sejahtera
3. Harapan kesesuaian produk PT.Melia
Sehat Sejahtera yang diberikan
Ordinal
82
perusahaan kepada pelanggan
No Variabel Dimensi Indikator Skala
4. Kebutuhan pelanggan terpenuhi di
PT.Melia Sehat Sejahtera
Membeli di luar
lini produk / jasa
1. Pengalaman pelanggan yang sudah
menggunakan produk PT.Melia Sehat
Sejahtera tersebut
Ordinal
Merekomendasikan
produk ke pihak
lain
1. Merekomendasikan produk PT.Melia
Sehat Sejahtera ke keluarga
2. Merekomendasikan produk PT.Melia
Sehat Sejahtera ke rekan
Ordinal
Menunjukan
kekebalan daya
tarik dari pesaing
1. kesetiaan pelanggan memakai merek
produk PT.Melia Sehat Sejahtera
Ordinal
83
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek penelitian
1. Sejarah Singkat Perusahaan
PTMelia Sehat Sejahtera adalah sebuah perusahaan Multilevel
Marketing (MLM) yang menjual produk-produk makanan kesehatan.
a. Produk diproses dengan kualitas tinggi dengan standar GMP, Propolis
dan Melia Biyang dari Malaysia
b. Produk alami, tidak ada efek samping, efisien, reaksi efek cepat.
c. Harga relatif lebih murah dibandingkan dengan produk sejenis dipasar
bebas atau diperusahaan MLM yang lain.
d. Produk-produk yang legal dan aman konsumsi di Indonesia dengan
adanya izin dari Badan POM RI
e. Produk PT Melia Sehat Sejahtera mampu membantu penyembuhan
berbagai penyakit terutama yang diakibatkan oleh virus bakteri dan
jamur, mampu meningkatkan kekebalan tubuh serta meningkatkan
metabolisme tubuh dan juga menjaga tetap awet muda.
PTMelia Sehat Sejahtera telah memiliki izin dari pemerintahan
Republik Indonesia dengan Surat Izin Usaha Penjualan Langsung
(SIUPL).
PT Melia Sehat Sejahtera pada awal bernama PT Melia Summit
Indonesia dari Malaysia masuk ke Indonesia pada tahun 2002, PT Melia
84
Sehat Sejahtera diambil alih pada pertengahan Mei 2005 oleh sebuah
perusahaan besar dari Sidney, Australia yang memiliki pabrik Propolis
yaitu „Mother Nature Health Products Pty.Limited‟. PT Melia Summit
Indonesia berganti nama menjadi PT Melia Nature Indonesia pada bulan
Maret 2006 dengan produk dan sistem yang sama serta aturan yang sama
tanpa merugikan member.
Herban Sience Sdn. Bhd. yang memproduksi Melia Biyang
(Human Growth Hormon) dari Malaysia pada bulan Maret 2006 membeli
sebagian saham kepemilikan perusaan PT Melia Nature Indonesia dari
Mother Nature Health Producth Pty.Limited.
PTMelia Sehat Sejahtera dimiliki secara bersama oleh Mother
Nature Health Products Pty. Limited.(Autralia) dan Herbal Science Sdn.
Bhd (Malaysia).
PT Melia Sehat Sejahtera tanggal 25 Sebtember 2012 dimiliki
secara tunggal perusaahn manufakturing besar Herbal Science Sdn. Bhd
(Malaysia) dan kemasar prodak dan kantor pusat atau perusahaan yang
berubah akan tetapi sistem yang sama serta aturan yang sama tanpa
merugikan member.
Direktur operasional perusahaan adalah Ibu Rumintang Agustina
Silaen, SE. PT Melia Sehat Sejahtera memiliki website untuk perusahaan
dan member yang di up-date setiap hari dan cepat diakses oleh setiap
member dalam 24 jam setiap hari di www.meliasehatsejahtera.com
85
2. Visi dan Misi Perusahaan PT Melia Sehat Sejahtera
a. Visi perusahaan
Sukses Hakiki Idologinya Sukses Bersama
b. Misi perusahaan
1) Menyehatkan masyarakat Indonesia dengan:
a) Produk yang alami dan tidak ada efek samping
b) Produk yang berkualitas tinggi satandar GMP (good
manufacturing practice)
c) Produk yang memiliki reaksi efek cepat membantu
penyembuhan
d) Produk yang relati murah dan tidak banyak serta tidak tumpang
tinggi
2) Kemampuan kepemimpinan
Santun, simpatik, antusias, profesional, berfikir positif, jujur,
tulus, komitemn, integritas, teachable dan terpimpin.
3) Penghargaan atau kebanggan
Dihargai dan dihormati banyak orang, dicintai dengan tulus
lebih banyak orang dan bermanfaat bagi lebih banyak orang
4) Kemandirian ekonomi
Menciptakan solusi penghasilan dengan sistem penjualan
berjenjang yang revolusioner, berpihak kepada member yang
dituangkan dalam Marketing Plan tanpa janji iming-iming.
a) Bonus dibayar harian minimal Rp. 100.000,-
86
b) Perhitungan bonus sederhana (diskon sponsor, diskon leadersip,
dan bonus unilevel)
c) Pembayaran bonus tanpa tutup poin, target, peringkat, iming-
iming
d) Belanja ulang otomatis
e) Bonus dibayar besar
3. PT Melia Sehat Sejahtera
a. Profil perusahaan
PT MeliaSehat Sejahteraterhubung dengan perusahaan
manufacturing besar di Malaysia (Herbal Science Sdn.Bhd),
Memproduksi Melia Propolis dan Melia Biyang serta memiliki semua
ijin perusahaan, ijin SIUPL/IUPB (surat ijin usaha penjualan langsung
tetap / ijin usaha penjualan berjenjang) serta ijin produk dari Badan
POM-RI berkomitmen kepada semua member untuk berkembang
bersama-sama dan telah teruji lebih dari 10 tahun
b. Produk PT Melia Sehat Sejahtera
1) Melia Propolis
Propolis dikumpulkan oleh lebah dari tumbuh-tumbuhan atau
pucuk muda dan kulit pohon terutama pohon poplar lalu
dicampurkan dengan air liurnya, yang digunakan untuk menambal
lubang dalam sarang lebah yang sekaligus juga melindungi sarang
87
lebah dari serangan virus, bakteri, jamur.Kandungan propolis: asam
amino, vitamin – vitamin, bioflavonoids
Surah An-Nahl ayat 69
..........dari perut lebah itu keluar minuman (madu) yang
bermacam – macam warnanya, di dalamnya terdapat obat yang
menyembuhkan bagi manusia.....
Fungsi Propolis bagi tubuh manusia:
a) Antibiotik alami
b) Meningkatkan kekebalan tubuh
c) Nutrisi yang bergizi tinggi
d) Dapat membantu mempertahankan daya tahan tubuh
Cara menkonsumsi / pemakaian propolis
a) Diminum : 5 tetes ke dalam air 2 kali sehari
b) Penyembuhkan luar; oleskan propolis secara merata pada
bagian tubuh yang luka atau sakit
c) Propolis dapat dikonsumsi dengan obat-obat lainya tanpa ada
efek samping
kesaksian – kesaksian penyembuhan oleh propolis dan
penelitian-penelitian para ahli, mulai dari jaman sebelum masehi
sampai jaman modern
88
a) Di Yunani Propolis telah dikenal sebagai pengobatan luka – luka
dan membantu berbagai penyakit yang tidak bisa disembuhkan.
b) Mesir telah mengenal propolis sebagai pengobatan dan simbol
keagamaan
c) Romawi memuja lebah dan propolis sebagai pegobatan, ahli
jiwa menggunakan Propolis sebagai obat ekstrak dari sengatan
dan semua zat-zat racun, mengurangi pembengkakan,
mengendorkan serta mengentengkan rasa sakit otot
d) Gerardis 1579 (histories of plants) propolis memilki zat yang
dapat menyembuhkan dengan cepat dan efektif digunaan pada
jaman perang Boer sebagai penyembuhan luka.
e) Nicholas Culpeper (comleat herbal) propolis baik untuk panas
serta pengobatan luka bakar
f) Universitas of Columbia propolis dapat membantu system
kekebalan tubuh pada manusia dan juga sangat efektif melawan
infeksi, serta menemukan suatu zat anti kangker.
g) Dokter di Czecholslovakia mempergunakan propolis sebagai
alat strerilisasi
h) Prof. Arnoid Beckett mengatakan propolis adalah obat yang
dapat menyembuhkan berbagai penyakit yang diakibatkan oleh
virus, bakteri, dan jamur
89
i) Dr. John Graange –Department of Microbiogly, National Health
propolis dapat mengembangkan regenerasi jaringan penghubung
tulang rawan
j) Philip Calder-Departemnt of Biochemistry, Oxford University
propolis sangat efektif untuk membasmi bakteri
k) Davit James (ahli gizi) propolis telah terbukti menyembuhkan
pasien-pasien yang berpenyakit kronis dan berpenyakit mulut
dengan cepat
l) Philip Wannder, seorang dokter gigi mempergunakan propolis
untuk mengobati pasien sakit gigi, gusi dan penyakit mulut
lainnya.
m) Dr. Franz k.fleks (Austria) mempergunakan propolis untuk
menyembuhkan luka-luka borok, sehat dalam tiga hari.
n) Team Riset Rusia didalam propolis terdapat zat antibiotik alami
dan antiviral yang tidak mempunyai efek samping, vitamin,
asam amino, mineral serta mujarab untuk infeksi perut, mulut,
tenggorokan (ensiklopedia utama)
o) Dr. Peter Mansfield menggunakan propolis untukpenyembuhan
demam, panas dan flu.
Propolis dapat membantu penyakit batuk, asthma, bronchitis,
paru-paru, sinutitis, flu, demam, sakit kepala, luka benda tajam,
luka terbakar (infeksi) infeksi ke-wanitaan, herpes, penyakit kulit
serta penyakit jamur, jerawat, bisul, infeksi kulit, telingga, gigi,
90
wasir, ambeien, kangker, tumor, gangguan jantung, ginjal, hati dan
diabetes, darah tinggi, darah rendah, hepatitis / liver, asam urat,
rematik, radias stres, pankinson, gangguan pencernaan, maag
2) Melia Biyang
Melia Biyang merupakan ramuan alami yang berkhasiat
untuk merangsang kelenjar pituitari (hipofesis) di bagian otak kita
supaya terus menghasilkan hormon pertumbuhan manusia
(humangrowth hormon - HGH) dan seterusnya merangsang IGF-1
yang terus berkurang sesuai dengan peningkatan usia dan
membantu meregeneasi sel-sel serta mempertahankan daya tahan
tubuh.
Kandungan Melia Biyang:
1) Kolustrum (susu awal) dari sapi
2) Asam amino
3) vitamin
Manfaat Melia Biyang dapat:
1) membantu meregenerasi sel-sel
2) membantu mempertahankan daya tahan tubuh
Cara mengkonsumsi Melia Biyang
91
Semprotkan 3x semprotkan pagi sebelum makan dan sebelum
tidur dibawah lidah.memgkonsumsiMelia Biyang selama enam
bulan berturut-turutdapat menunda penuaan selama 20 tahun.
C. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
1. Uji validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut (Imam ghozali, 2011:52).
Uji valid dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan
rtabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, dalam hali ini n adalah
jumlah sampel yang digunakan. 60 – 2 = 58 dengan df = 58 dan alpha
0,05 didapat rtabel = 0,2542.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu
kuesioner dikatakan reliabel atau handal adalah jika jawaban seseorang
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu
92
Tabel 4.1
Uji Validitas Dan Reliabel Citra Merek
Pertanyaan Rhitung Rhitung Keterangan
CM1 0,264 0,862 Valid dan Reliabel
CM2 0,281 0,859 Valid dan Reliabel
CM3 0,573 0,832 Valid dan Reliabel
CM4 0,695 0,816 Valid dan Reliabel
CM5 0,685 0,817 Valid dan Reliabel
CM6 0,797 0,801 Valid dan Reliabel
CM7 0,610 0,827 Valid dan Reliabel
CM8 0,727 0,811 Valid dan Reliabel
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.2
Uji Validitas Dan Reliabel Kualitas Produk
Pertanyaan Rhitung Rhitung Keterangan
KP1 0,547 0,796 Valid dan Reliabel
KP2 0,625 0,786 Valid dan Reliabel
KP3 0,672 0,782 Valid dan Reliabel
KP4 0,302 0,820 Valid dan Reliabel
KP5 0,578 0,798 Valid dan Reliabel
KP6 0,509 0,801 Valid dan Reliabel
KP7 0,344 0,829 Valid dan Reliabel
KP8 0,504 0,801 Valid dan Reliabel
KP9 0,578 0,798 Valid dan Reliabel
KP10 0,509 0,801 Valid dan Reliabel
Sumber: data primer yang diolah, 2013
93
Tabel 4.3
Uji Validitas Dan Reliabel Harga
Pertanyaan Rhitung R hitung Keterangan
H1 0,364 0,760 Valid dan Reliabel
H2 0,350 0,762 Valid dan Reliabel
H3 0,529 0,736 Valid dan Reliabel
H4 0,351 0,764 Valid dan Reliabel
H5 0,533 0,732 Valid dan Reliabel
H6 0,580 0,722 Valid dan Reliabel
H7 0,540 0,731 Valid dan Reliabel
H8 0,511 0,736 Valid dan Reliabel
Tabel 4.4
Uji Validitas Dan Reliabel Kepuasan Pelanggan
Pertanyaan Rhitung R hitung Keterangan
KP1 0,423 0,823 Valid dan Reliabel
KP2 0,283 0,831 Valid dan Reliabel
KP3 0,479 0,818 Valid dan Reliabel
KP4 0,434 0,822 Valid dan Reliabel
KP5 0,611 0,806 Valid dan Reliabel
KP6 0,415 0,823 Valid dan Reliabel
KP7 0,530 0,814 Valid dan Reliabel
KP8 0,506 0,816 Valid dan Reliabel
KP9 0,519 0,815 Valid dan Reliabel
KP10 0,617 0,806 Valid dan Reliabel
KP11 0,611 0,806 Valid dan Reliabel
KP12 0,415 0,823 Valid dan Reliabel
Sumber: data primer yang diolah, 2013
94
Tabel 4.5
Uji Validitas Dan Reliabel Loyalitas Pelanggan
Pertanyaan Rhitung R hitung Keterangan
LP1 0,526 0,855 Valid dan Reliabel
LP2 0,674 0,837 Valid dan Reliabel
LP3 0,670 0,838 Valid dan Reliabel
LP4 0,544 0,852 Valid dan Reliabel
LP5 0,714 0,833 Valid dan Reliabel
LP6 0,509 0,858 Valid dan Reliabel
LP7 0,691 0,839 Valid dan Reliabel
LP8 0,586 0,848 Valid dan Reliabel
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Dari tampilan tabel output SPSS 17 diatas, diketahui bahwa semua
nilai r hitung darivariable lebih besar dari r tabel dan memiliki nilai
cronbach alpha yang lebih besar diatas dari 0,60. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa semua variabel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah valid dan reliabel.
D. Penemuan dan Pembahasan
1. Deskripsi/Karakteristik Data Responden
Dalam penelitian ini penulis mengambil 60 responden yang
dijadikan sampel dalam penelitian ini. Berikut adalah penyajian hasil
mengenai karakteristik responden
.
95
a. Jenis Kelamin
Tabel 4.6
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Frekuensi
Pria 38
Wanita 22
Total 60
Sumber: Data primer yang sudah diolah, 2013
Berdasarkan hasil penelitian terhadap 60 responden, terlihat dalam
tabel 4.6 terdapat 38 responden pria, dan 22 responden wanita dari hasil
karakteristik responden.
2. Hasil Penemuan dan Pembahasan
a. Citra Merek
Citra merek dapat diukur dengan menggunakan indikator yang
telah disusun, indikator tersebut adalah, Pelopor dan pemimpin pasar
produk PTMelia Sehat Sejahtera di Indonesia, Produk PTMelia Sehat
Sejahtera dengan harga yang terjangkau dan memiliki kualitas produk
yang baik, kemasan produk PTMelia sehat sejahtera yang mudah
dibawa kemanapun, produk PTMelia Sehat Sejahtera tanpa alkohol
dan kimia, harga produk yang harganya paling murah dengan
pesaingnya, merek mudah diucapkan pelanggan, merek mudah di
ingat pelanggan, merek mudah dikenali pelanggan
96
Tabel 4.7
Jawaban Responden Mengenai Pelopor DanPemimpin Pasar Produk
PTMelia Sehat Sejahtera Di Indonesia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 1 1.7 1.7 1.7
TS 1 1.7 1.7 3.3
R 6 10.0 10.0 13.3
S 44 73.3 73.3 86.7
SS 8 13.3 13.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.7 menunjukan bahwa sebanyak 1 responden (1,7%)
menyatakan sangat tidak setuju dansebanyak 1 responden (1,7%)
menyatakan tidak setuju, 6 responden (10%) menyatakan ragu-ragu,
44 responden (73,3%) menyatakan setuju, dan 8 responden (13,3%)
menyatakan sangat setuju, bahwa pelopor dan pemimpin pasar produk
PTMelia Sehat Sejahtera di Indonesia
Tabel 4.8
Jawaban Responden Mengenai Produk PTMelia Sehat Sejahtera Dengan
Harga Yang Terjangkau Dan Memiliki Kualitas Produk Yang Baik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 2 3.3 3.3 3.3
TS 1 1.7 1.7 5.0
R 2 3.3 3.3 8.3
S 47 78.3 78.3 86.7
SS 8 13.3 13.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
97
Hasil tabel 4.8 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden (3,3%)
menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden (1,7%) menyatakan tidak
setuju, 2 responden (3,3%) menyatakan ragu-ragu, 47 responden
(78,3%) menyatakan setuju, dan 8 responden (13,3%) menyatakan
sangat setuju, bahwa produk PTMelia Sehat Sejahtera dengan harga
yang terjangkau dan memilikikualitas produk yang baik
Tabel 4.9
Jawaban Responden Mengenai Kemasan Produk PTMelia Sehat Sejahtera
Yang Mudah Dibawa Kemanapun
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 3 5.0 5.0 5.0
TS 8 13.3 13.3 18.3
R 24 40.0 40.0 58.3
S 17 28.3 28.3 86.7
SS 8 13.3 13.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Hasil tabel 4.9 menyatakan bahwa sebanyak 3 responden (5,0%)
menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden (13,3%) menyatakan
tidak setuju, 24 responden (40,0%) menyatakan ragu-ragu, 17
responden (28,3%) menyatakan setuju, dan 8 responden (13,3%)
menyatakan sangat setuju, bahwa kemasan produk PTMelia sehat
sejahtera yang mudah dibawa kemanapun
98
Tabel 4.10
Jawaban Responden Mengenai Produk PTMelia Sehat Sejahtera Tanpa
Alkohol Dan Kimia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 2 3.3 3.3 3.3
TS 12 20.0 20.0 23.3
R 20 33.3 33.3 56.7
S 16 26.7 26.7 83.3
SS 10 16.7 16.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Hasil tabel 4.10 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden
(3,3%) menyatakan sangat tidak setuju, 12 responden (2,0%)
menyatakan tidak setuju, 20 responden (33,3%) menyatakan ragu-
ragu, 16 responden (26,7%) menyatakan setuju, dan 10 responden
(16,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa produkPTMelia Sehat
Sejahteratanpaalkoholdankimia
Tabel 4.11
Jawaban Responden Mengenai Harga Produk Yang Paling Murah Dengan
Pesaingnya
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 3 5.0 5.0 5.0
TS 12 20.0 20.0 25.0
R 17 28.3 28.3 53.3
S 18 30.0 30.0 83.3
SS 10 16.7 16.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah 2013.
99
Hasil tabel 4.11 menyatakan bahwa sebanyak 3 responden
(5,0%) menyatakan sangat tidak setuju, 12 responden (20,0%)
menyatakan tidak setuju, 17 responden (28,3%) menyatakan ragu-
ragu, 18 responden (30,0%) menyatakan setuju, dan 10 responden
(16,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa harga produk yang paling
murah dengan pesaingnya
Tabel 4.12
Jawaban Responden Mengenai Merek Mudah Diucapkan Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 4 6.7 6.7 6.7
TS 7 11.7 11.7 18.3
R 11 18.3 18.3 36.7
S 25 41.7 41.7 78.3
SS 13 21.7 21.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Hasil tabel 4.12 menyatakan bahwa sebanyak 4 responden
(6,7%) menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden (11,7%)
menyatakan tidak setuju, 11 responden (18,3%) menyatakan ragu-
ragu, 25 responden (41,7%) menyatakan setuju, dan 13 responden
(21,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa merek mudah diucapkan
pelanggan PT Melia Sehat Sejahtera
100
Tabel 4.13
Jawaban Responden Mengenai Merek Mudah Di Ingat Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 3 5.0 5.0 5.0
TS 15 25.0 25.0 30.0
R 12 20.0 20.0 50.0
S 23 38.3 38.3 88.3
SS 7 11.7 11.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah,2013
Hasil tabel 4.13 menyatakan bahwa sebanyak 3 responden
(5,0%) menyatakan sangat tidak setuju, 15 responden (25,0%)
menyatakan tidak setuju, 12 responden (20,0%) menyatakan ragu-
ragu, 23 responden (38.3%) menyatakan setuju, dan 7 responden
(11,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa merek mudah di ingat
pelanggan PTMelia Sehat Sejahtera
Tabel 4.14
Jawaban Responden Mengenai Merek Mudah Dikenali Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 5 8.3 8.3 8.3
TS 8 13.3 13.3 21.7
R 9 15.0 15.0 36.7
S 20 33.3 33.3 70.0
SS 18 30.0 30.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
101
Hasil tabel 4.14 menyatakan bahwa sebanyak 5 responden
(8,3%) menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden (13,3%)
menyatakan tidak setuju, 9 responden (15,0%) menyatakan ragu-ragu,
20 responden (33,3%) menyatakan setuju, dan 18 responden (30,0%)
menyatakan sangat setuju, bahwa merek mudah dikenali pelanggan
b. Kualitas Produk
Kualitas produk dapat diukur dengan indikator yang telah
disusun, indikator tersebut adalahmenjaga kesehatan, mengobati
segala macam penyakit dan awet muda, mempunyai ciri khas tertentu
dan mudah dibedakan dengan produk lain, tidak menggunakan
alkohol dan bahan kimia, garansi waktu tidak ada kadaluarsa dan
jaminan mengkonsumsi produk, konsistensi kualitas produk ,halal dan
herbal, umur ekonomis produk tahan lama, citra merek dan reputasi
produk yang baik, desain produk yang menarik
Tabel 4.15
Jawaban Responden Mengenai Menjaga Kesehatan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 1 1.7 1.7 1.7
TS 12 20.0 20.0 21.7
R 14 23.3 23.3 45.0
S 28 46.7 46.7 91.7
SS 5 8.3 8.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
102
Tabel 4.15 menyatakan bahwa sebanyak 1 responden (1,7%)
menyatakan sangat tidak setuju, 12 responden (20,0%) menyatakan
tidak setuju, 14 responden (23,3%) menyatakan ragu-ragu, 28
responden (46,7%) menyatakan setuju, dan 5 responden (8,3%)
menyatakan sangat setuju, bahwa produk PTMelia Sehat Sejahtera
untuk menjaga kesehatan
Tabel 4.16
Jawaban Responden Mengenai Mengobati Segala Macam Penyakit Dan
Awet Muda
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 1 1.7 1.7 1.7
TS 7 11.7 11.7 13.3
R 17 28.3 28.3 41.7
S 28 46.7 46.7 88.3
SS 7 11.7 11.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.16 menyatakan bahwa sebanyak 1 responden (1,7%)
menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden (11,7%) menyatakan
tidak setuju, 17 responden (23,3%) menyatakan ragu-ragu, 28
responden (46,7%) menyatakan setuju, dan 7 responden (11,7%)
menyatakan sangat setuju, bahwaproduk PT Melia Sehat Sejahtera
untuk mengobati segala macam penyakit dan awet muda
103
Tabel 4.17
Jawaban Responden Mengenai Mempunyai Ciri Khas Tertentu Dan Mudah
Dibedakan Dengan Produk Lain
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 1 1.7 1.7 1.7
TS 9 15.0 15.0 16.7
R 17 28.3 28.3 45.0
S 31 51.7 51.7 96.7
SS 2 3.3 3.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.17 menyatakan bahwa sebanyak 1 responden (1,7%)
menyatakan sangat tidak setuju, 9 responden (15,0%) menyatakan
tidak setuju, 17 responden (28,3%) menyatakan ragu-ragu, 31
responden (51,7%) menyatakan setuju, dan 2 responden (3,3%)
menyatakan sangat setuju, bahwa produk PT Melia Sehat Sejahtera
mempunyai ciri khas tertentu dan mudah dibedakan dengan produk
lain
Tabel 4.18
Jawaban Responden Mengenai Tidak Menggunakan Alkohol Dan Bahan
Kimia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 2 3.3 3.3 3.3
TS 1 1.7 1.7 5.0
R 2 3.3 3.3 8.3
S 47 78.3 78.3 86.7
SS 8 13.3 13.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
104
Tabel 4.18 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden (3,3%)
menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden (1,7%) menyatakan tidak
setuju, 2 responden (3,3%) menyatakan ragu-ragu, 47 responden
(78,3%) menyatakan setuju, dan 8 responden (13,3%) menyatakan
sangat setuju, bahwa produk PT Melia Sehat Sejahtera tidak
menggunakan alkohol dan bahan kimia
Tabel 4.19
Jawaban Responden Mengenai Garansi Pembelian Produk Dan
JaminanMengkonsumsi Produk
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 2 3.3 3.3 3.3
R 9 15.0 15.0 18.3
S 44 73.3 73.3 91.7
SS 5 8.3 8.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diperoleh, 2013
Tabel 4.19 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden (3,3%)
menyatakan tidak setuju, 9 responden (15,0%) menyatakan ragu-ragu,
44 responden (73,3%) menyatakan setuju, dan 5 responden (8,3%)
menyatakan sangat setuju, bahwa produk PT Melia Sehat Sejahtera
garansi pembelian produk dan jaminan mengkonsumsi produk
105
Tabel 4.20
Jawaban Responden Mengenai Konsistensi Kualitas Produk
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 3 5.0 5.0 5.0
R 6 10.0 10.0 15.0
S 37 61.7 61.7 76.7
SS 14 23.3 23.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.20 menyatakan bahwa sebanyak 3 responden (5,0%)
menyatakan tidak setuju, 6 responden (10,0%) menyatakan ragu-ragu,
37 responden (61,7%) menyatakan setuju, dan 14 responden (23,3%)
menyatakan sangat setuju, bahwa konsistensi kualitas produk PT
Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.21
Jawaban Responden Mengenai Halal Dan Herbal
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 4 6.7 6.7 6.7
TS 7 11.7 11.7 18.3
R 11 18.3 18.3 36.7
S 25 41.7 41.7 78.3
SS 13 21.7 21.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.26 menyatakan bahwa sebanyak 4 responden (6,7%)
menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden (11,7%) menyatakan
tidak setuju, 11 responden (18,3) menyatakan ragu-ragu, 25 responden
106
(41,7%) menyatakan setuju, dan 13 responden (21,7%) menyatakan
sangat setuju, bahwa produk PT Melia Sehat Sejahtera halal dan
herbal
Tabel 4.22
Jawaban Responden Mengenai Umur Ekonomis Produk Tahan Lama
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 1 1.7 1.7 1.7
TS 4 6.7 6.7 8.3
R 12 20.0 20.0 28.3
S 35 58.3 58.3 86.7
SS 8 13.3 13.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.22 menyatakan bahwa sebanyak 1 responden (1,7%)
menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden (6,7%) menyatakan tidak
setuju, 12 responden (20,0) menyatakan ragu-ragu, 35 responden
(58,3%) menyatakan setuju, dan 8 responden (13,3%) menyatakan
sangat setuju, bahwa umur ekonomis produk PT Melia Sehat Sejah
teratahan lama
107
Tabel 4.23
Jawaban Responden Mengenai Citra Merek Dan Reputasi Produk Yang
Baik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 2 3.3 3.3 3.3
R 9 15.0 15.0 18.3
S 44 73.3 73.3 91.7
SS 5 8.3 8.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.23 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden (3,3%)
menyatakan tidak setuju, 9 responden (15,0) menyatakan ragu-ragu,
44 responden (73,3%) menyatakan setuju, dan 5 responden (13,3%)
menyatakan sangat setuju, bahwa citra merek dan reputasi produk PT
Melia Sehat Sejahtera yang baik
Tabel 4.24
Jawaban Responden Mengenai Desain Produk Yang Menarik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 3 5.0 5.0 5.0
R 6 10.0 10.0 15.0
S 37 61.7 61.7 76.7
SS 14 23.3 23.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
108
Tabel 4.24 menyatakan bahwa 3 responden (5,0%) menyatakan
tidak setuju, 6 responden (10,0) menyatakan ragu-ragu, 37 responden
(61,7%) menyatakan setuju, dan 14 responden (23,3%) menyatakan
sangat setuju, bahwa desain produk PT Melia Sehat Sejahtera yang
menarik
c. Harga
Harga dapat diukur dengan menggunakan indikator yaitu harga
yang ditawarkan terjangkau, konsisten harga tidak berubah, harga
yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk, potongan harga yang
diberikan kepada pelanggan tetap, harga mampu bersaing dengan
produk lain yang sejenis, adanya bonus-bonus yang ditawarkan
perusahaan, adanya fleksibilitas dalam menetapkan harga konsumen
atau pelanggan, kemudahan dalam pembelian produk
Tabel 4.25
Jawaban Responden Mengenai Harga Yang Ditawarkan Terjangkau
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 2 3.3 3.3 3.3
R 10 16.7 16.7 20.0
S 43 71.7 71.7 91.7
SS 5 8.3 8.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
109
Tabel 4.25 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden (3,3%)
menyatakan tidak setuju, 10 responden (16,7) menyatakan ragu-ragu,
43 responden (71,7%) menyatakan setuju, dan 5 responden (8,3%)
menyatakan sangat setuju, bahwa harga produk PT Melia Sehat
Sejahtera yang ditawarkan terjangkau
Tabel 4.26
Jawaban Responden Mengenai Konsisten Harga Tidak Berubah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 4 6.7 6.7 6.7
R 10 16.7 16.7 23.3
S 39 65.0 65.0 88.3
SS 7 11.7 11.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.26 menyatakan bahwa sebanyak 4 responden (6,7%)
menyatakan tidak setuju, 10 responden (16,7%), 39 responden
(65,0%) menyatakan setuju, dan 7 responden (11,7%) menyatakan
sangat setuju, bahwa konsisten harga produk PT Melia Sehat Sejahtera
tidak berubah
110
Tabel 4.27
Jawaban Responden Mengenai Harga Yang Ditawarkan Sesuai Dengan
Kualitas Produk
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 2 3.3 3.3 3.3
R 8 13.3 13.3 16.7
S 37 61.7 61.7 78.3
SS 13 21.7 21.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.27 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden (3,3%)
menyatakan tidak setuju, 8 responden (13,3) menyatakan ragu-ragu,
37 responden (61,7%) menyatakan setuju, dan 13 responden (21,7%)
menyatakan sangat setuju, bahwa harga yang ditawarkan sesuai
dengan kualitas produk PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.28
Jawaban Responden Mengenai Potongan Harga Yang Diberikan Kepada
Member
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 1 1.7 1.7 1.7
TS 6 10.0 10.0 11.7
R 15 25.0 25.0 36.7
S 33 55.0 55.0 91.7
SS 5 8.3 8.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
111
Tabel 4.28 menyatakan bahwa sebanyak 1 responden (1,7%)
menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden (10,0%) menyatakan
tidak setuju, 15 responden (25,0%) menyatakan ragu-ragu, 33
responden (55,0%) menyatakan setuju, dan 5 responden (8,3%)
menyatakan sangat setuju, bahwa potongan harga yang diberikan
kepada pelanggan atau member tetap PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.29
Jawaban Responden Mengenai Harga Mampu Bersaing Dengan Produk
Lain Yang Sejenis
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 1 1.7 1.7 1.7
TS 5 8.3 8.3 10.0
R 12 20.0 20.0 30.0
S 31 51.7 51.7 81.7
SS 11 18.3 18.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.29 menyatakan bahwa sebanyak 1 responden (1,7%)
menyatakan sangat tidak setuju, 5 responden (8,3%) menyatakan tidak
setuju, 12 responden (20,0%) menyatakan ragu-ragu, 31 responden
(51,7%) menyatakan setuju, dan 11 responden (18,3%) menyatakan
sangat setuju, bahwa harga produk PT Melia Sehat Sejahteramampu
bersaing dengan produk lain yang sejenis
112
Tabel 4.30
Jawaban Responden Mengenai Adanya Bonus-Bonus Yang Ditawarkan
Kepada Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 2 3.3 3.3 3.3
TS 11 18.3 18.3 21.7
R 12 20.0 20.0 41.7
S 28 46.7 46.7 88.3
SS 7 11.7 11.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.30 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden (3,3%)
menyatakan sangat tidak setuju, 11 responden (18,3%) menyatakan
tidak setuju, 12 responden (20,0%) menyatakan ragu-ragu, 28
responden (46,7%) menyatakan setuju, dan 7 responden (11,7%)
menyatakan sangat setuju, bahwa adanya bonus-bunus yang
ditawarkan pelanggan di PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.31
Jawaban Responden Mengenai Adanya Fleksibilitas Dalam Menetapkan
Harga Konsumen Atau Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 10 16.7 16.7 16.7
R 10 16.7 16.7 33.3
S 36 60.0 60.0 93.3
SS 4 6.7 6.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
113
Tabel 4.31 menyatakan bahwa sebanyak 10 responden (16,7%)
menyatakan tidak setuju, 10 responden (16,7%) menyatakan ragu-
ragu, 36 responden (60,0%) menyatakan setuju, dan 4 responden
(6,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa adanya fleksibilitas dalam
menetapkan harga konsumen atau pelanggan PT Melia Sehat
Sejahtera
Tabel 4.32
Jawaban Responden Mengenai Kemudahan Dalam Pembelian Produk
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 5 8.3 8.3 8.3
TS 12 20.0 20.0 28.3
R 22 36.7 36.7 65.0
S 20 33.3 33.3 98.3
SS 1 1.7 1.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.32 menyatakan bahwa sebanyak 5 responden (8,3%)
menyatakan sangat tidak setuju, 12 responden (20,0%) menyatakan
tidak setuju, 22 responden (36,7%) menyatakan ragu-ragu, 20
responden (33,3%) menyatakan setuju, dan 1 responden (1,7%)
menyatakan sangat setuju, bahwa kemudahan dalam pembelian
produk PT Melia Sehat Sejahtera
114
d. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan
indikator yaitu, dapat menerima atas keluhan pelanggan, dapat
memberikan solusi atas keluhan pelanggan, memiliki jenis pelayanan
kepelanggan, dapat memberikan informasi dengan baik terhadap
sesuatu yang dibutuhkan pelanggan, pelanggan setia terhadap produk,
pelanggan membeli lebih banyak produk PT Melia Sehat Sejahtera
setelah mengetahui diskon harga, membicarakan hal-hal yang baik
tentang kualitas produk, pelanggan atau member memberikan
perhatian lebih sedikit kepada merek-merek lain PT Melia Sehat
Sejahtera, pelanggan merasa puas dengan kualitas produk PT Melia
Sehat Sejahtera, Pelanggan merasa puas dengan harga produk PT
Melia Sehat Sejahtera, pelanggan merasa aman selama mengkonsumsi
produk PT Melia Sehat Sejahtera, PT Melia Sehat Sejahtera menerima
keluahan pelanggan secara langsung
Tabel 4.33
Jawaban Responden Mengenai Dapat Menerima Atas Keluhan Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 3 5.0 5.0 5.0
TS 8 13.3 13.3 18.3
R 18 30.0 30.0 48.3
S 30 50.0 50.0 98.3
SS 1 1.7 1.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
115
Tabel 4.33 menunjukan 3 responden (5,0%) menyatakan sangat
tidak setuju, 8 responden (13,3%) menyatakan tidak setuju, 18
responden (30,0%) menyatakan ragu-ragu, 30 responden (50,0%)
menyatakan setuju, dan 1 responden (1,7%) menyatakan sangat setuju,
bahwa PT Melia Sehat Sejahtera dapat menerima atas keluhan
pelanggan
Tabel 4.34
Jawaban Responden Mengenai DapatMemberikan Solusi Atas Keluhan
Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 1 1.7 1.7 1.7
TS 2 3.3 3.3 5.0
R 12 20.0 20.0 25.0
S 41 68.3 68.3 93.3
SS 4 6.7 6.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.34 menunjukan 1 responden (1,7%) menyatakan sangat
tidak setuju, 2 responden (3,3%) menyatakan tidak setuju, 12
responden (20,0%) menyatakan ragu-ragu, 41 responden (68,3%)
menyatakan setuju, dan 4 responden (6,7%) menyatakan sangat setuju,
bahwa PT Melia Sehat Sejahtera dapat memberikan solusi atas
keluhan pelanggan
116
Tabel 4.35
Jawaban Responden Mengenai Memiliki Jenis Pelayanan Kepelanggan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 3 5.0 5.0 5.0
TS 2 3.3 3.3 8.3
R 17 28.3 28.3 36.7
S 35 58.3 58.3 95.0
SS 3 5.0 5.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.35 menunjukan 3 responden (5,0%) menyatakan sangat
tidak setuju, 2 responden (3,3%) menyatakan tidak setuju, 17
responden (28,3%) menyatakan ragu-ragu, 35 responden (58,3%)
menyatakan setuju, dan 3 responden (5,0%) menyatakan sangat setuju,
bahwa PT Melia Sehat Sejahtera memiliki jenis pelayanan
kepelanggan
Tabel 4.36
Jawaban Responden Mengenai Dapat Memberikan Informasi Dengan Baik
Terhadap Sesuatu Yang Dibutuhkan Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 2 3.3 3.3 3.3
R 10 16.7 16.7 20.0
S 43 71.7 71.7 91.7
SS 5 8.3 8.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
117
Tabel 4.36 menunjukan 2 responden (3,3%) menyatakan tidak
setuju, 10 responden (16,7%) menyatakan ragu-ragu, 43 responden
(71,7%) menyatakan setuju, dan 5 responden (8,3%) menyatakan
sangat setuju, bahwa PT Melia Sehat Sejahtera dapat memberikan
informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan
Tabel 4.37
Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Setia Terhadap Produk
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 2 3.3 3.3 3.3
TS 16 26.7 26.7 30.0
R 19 31.7 31.7 61.7
S 21 35.0 35.0 96.7
SS 2 3.3 3.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.37 menunjukan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat
tidak setuju, 16 responden (26,7%) menyatakan tidak setuju, 19
responden (31,7%) menyatakan ragu-ragu, 21 responden (35,0%)
menyatakan setuju, dan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat setuju,
bahwa pelanggan setia terhadap produk PT Melia Sehat Sejahtera
118
Tabel 4.38
Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Membeli Lebih Banyak Produk
PT Melia Sehat Sejahtera Setelah Mengetahui Diskon Harga
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 1 1.7 1.7 1.7
R 12 20.0 20.0 21.7
S 43 71.7 71.7 93.3
SS 4 6.7 6.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.38 menunjukan 1 responden (1,7%) menyatakan tidak
setuju, 12 responden (20,0%) menyatakan ragu-ragu, 43 responden
(71,7%) menyatakan setuju, dan 4 responden (6,7%) menyatakan
sangat setuju, bahwa pelanggan membeli lebih banyak produk PT
Melia Sehat Sejahtera setelah mengetahui diskon harga
119
Tabel 4.39
Jawaban Responden Mengenai Membicarakan Hal-Hal Yang Baik Tentang
Kualitas Produk Dan PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 2 3.3 3.3 3.3
TS 7 11.7 11.7 15.0
R 21 35.0 35.0 50.0
S 26 43.3 43.3 93.3
SS 4 6.7 6.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.39 menunjukan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat
tidak setuju, 7 responden (11,7%) menyatakan tidak setuju, 21
responden (35,0%) menyatakan ragu-ragu, 26 responden (43,3%)
menyatakan setuju, dan 4 responden (6,7%) menyatakan sangat setuju,
bahwamembicarakan hal-hal yang baik tentang kualitas produk dan
PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.40
Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Atau Member Memberikan
Perhatian Lebih Sedikit Kepada Merek-Merek Pesaing PT Melia Sehat
Sejahtera
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 2 3.3 3.3 3.3
TS 2 3.3 3.3 6.7
R 10 16.7 16.7 23.3
S 38 63.3 63.3 86.7
SS 8 13.3 13.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
120
Tabel 4.40 menunjukan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat
tidak setuju, 2 responden (3,3%) menyatakan tidak setuju, 10
responden (16,7%) menyatakan ragu-ragu, 38 responden (63,3%)
menyatakan setuju, dan 8 responden (13,3%) menyatakan sangat
setuju, bahwa pelanggan atau member memberikan perhatian lebih
sedikit kepada merek-merek pesaing PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.41
Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Puas Dengan Kualitas
Produk PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 1 1.7 1.7 1.7
TS 6 10.0 10.0 11.7
R 17 28.3 28.3 40.0
S 31 51.7 51.7 91.7
SS 5 8.3 8.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.41 menunjukan 1 responden (1,7%) menyatakan sangat
tidak setuju, 6 responden (10,0%) menyatakan tidak setuju, 17
responden (28,3%) menyatakan ragu-ragu, 31 responden (51,7%)
menyatakan setuju, dan 5 responden (8,3%) menyatakan sangat setuju,
bahwa pelanggan merasa puas dengan kualitas produk PT Melia Sehat
Sejahtera
121
Tabel 4.42
Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Puas Dengan Harga
Produk PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 6 10.0 10.0 10.0
TS 16 26.7 26.7 36.7
R 22 36.7 36.7 73.3
S 12 20.0 20.0 93.3
SS 4 6.7 6.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.42 menunjukan 6 responden (10,0%) menyatakan sangat
tidak setuju, 16 responden (26,7%) menyatakan tidak setuju, 22
responden (36,7%) menyatakan ragu-ragu, 12 responden (20,0%)
menyatakan setuju, dan 4 responden (6,7%) menyatakan sangat setuju,
bahwa pelanggan merasa puas dengan harga produk PT Melia Sehat
Sejahtera
Tabel 4.43
Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Aman Selama
Mengkonsumsi Produk PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 2 3.3 3.3 3.3
TS 16 26.7 26.7 30.0
R 19 31.7 31.7 61.7
S 21 35.0 35.0 96.7
SS 2 3.3 3.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
122
Tabel 4.43 menunjukan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat
tidak setuju, 16 responden (26,7%) menyatakan tidak setuju, 19
responden (31,7%) menyatakan ragu-ragu, 21 responden (35,0%)
menyatakan setuju, dan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat setuju,
bahwa pelanggan merasa aman selama mengkonsumsi produk PT
Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.44
Jawaban Responden Mengenai PT Melia Sehat Sejahtera Menerima
Keluhan Pelanggan Secara Langsung
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 1 1.7 1.7 1.7
R 12 20.0 20.0 21.7
S 43 71.7 71.7 93.3
SS 4 6.7 6.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.44 menunjukan 1 responden (1,7%) menyatakan tidak
setuju, 12 responden (20,0%) menyatakan ragu-ragu, 43 responden
(71,7%) menyatakan setuju, dan 4 responden (6,7%) menyatakan
sangat setuju, bahwa PT Melia Sehat Sejahtera menerima keluhan
pelanggan secara langsung
123
e. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan dapat diukur dengan menggunakan
indikator yaitu, menjadi merek produk PT Melia Sehat Sejahtera
sebagai pilihan pertama pada waktu ingin membeli produk propolis,
kesetian pelanggan memakai merek produk PT Melia Sehat Sejahtera,
pengalaman pelanggan yang sudah menggunakan produk PT Melia
Sehat Sejahtera tersebut, jaminan yang diberikan pelanggan oleh PT
Melia Sehat Sejahtera, harapan kesesuaian produk PT Melia Sehat
Sejahtera yang diberikan, perusahaan kepada pelanggan,
memberitahukan produk PT Melia Sehat Sejahter, kebutuhan
pelanggan terpenuhi di PT Melia Sehat Sejahtera, adanya produk lain
yang hampir sama dengan produk PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.45
Jawaban Responden Mengenai Menjadi Merek Produk PT Melia Sehat
Sejahtera Sebagai Pilihan Pertama Pada Waktu Ingin Membeli Produk
Propolis
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 3 5.0 5.0 5.0
TS 9 15.0 15.0 20.0
R 14 23.3 23.3 43.3
S 29 48.3 48.3 91.7
SS 5 8.3 8.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
124
Tabel 4.45 menunjukan 3 responden (5,0%) menyatakan sangat
tidak setuju, 9 responden (15,0%) menyatakan tidak setuju, 14
responden (23,3%) menyatakan ragu-ragu, 29 responden (48,3%)
menyatakan setuju, dan 5 responden (8,3%) menyatakan sangat setuju,
bahwa menjadi merek produk PT Melia Sehat Sejahtera sebagai
pilihan pertama pada waktu ingin membeli produk propolis
Tabel 4.46
Jawaban Responden Mengenai Kesetian Pelanggan Memakai Merek Produk
PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 6 10.0 10.0 10.0
TS 16 26.7 26.7 36.7
R 22 36.7 36.7 73.3
S 12 20.0 20.0 93.3
SS 4 6.7 6.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.46 menunjukan 6 responden (10,0%) menyatakan sangat
tidak setuju, 16 responden (26,7%) menyatakan tidak setuju, 22
responden (36,7%) menyatakan ragu-ragu, 12 responden (20,0%)
menyatakan setuju, dan 4 responden (6,7%) menyatakan sangat setuju,
bahwa kesetian pelanggan memakai merek produk PT Melia Sehat
Sejahtera
125
Tabel 4.47
Jawaban Responden Mengenai Pengalaman Pelanggan Yang Sudah
Menggunakan Produk PT Melia Sehat Sejahtera Tersebut
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 2 3.3 3.3 3.3
TS 6 10.0 10.0 13.3
R 5 8.3 8.3 21.7
S 37 61.7 61.7 83.3
SS 10 16.7 16.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.47 menunjukan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat
tidak setuju, 6 responden (10,0%) menyatakan tidak setuju, 5
responden (8,3%) menyatakan ragu-ragu, 37 responden (61,7%)
menyatakan setuju, dan 10 responden (16,7%) menyatakan sangat
setuju, bahwa pengalaman pelanggan yang sudah menggunakan
produk PT Melia Sehat Sejahtera tersebut
Tabel 4.48
Jawaban Responden Mengenai Jaminan Produk Yang Diberikan Pelanggan
Oleh PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 3 5.0 5.0 5.0
TS 8 13.3 13.3 18.3
R 23 38.3 38.3 56.7
S 24 40.0 40.0 96.7
SS 2 3.3 3.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
126
Tabel 4.48 menunjukan 3 responden (5,0%) menyatakan sangat
tidak setuju, 8 responden (13,3%) menyatakan tidak setuju, 23
responden (38,3%) menyatakan ragu-ragu, 24 responden (40,0%)
menyatakan setuju, dan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat setuju,
bahwa jaminan produk yang diberikan pelanggan oleh PT Melia Sehat
Sejahtera
Tabel 4.49
Jawaban Responden Mengenai Harapan Kesesuaian Produk PT Melia
Sehat Sejahtera Yang Diberikan Perusahaan Kepada Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 2 3.3 3.3 3.3
TS 16 26.7 26.7 30.0
R 19 31.7 31.7 61.7
S 21 35.0 35.0 96.7
SS 2 3.3 3.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.49 menunjukan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat
tidak setuju, 16 responden (26,7%) menyatakan tidak setuju, 19
responden (31,7%) menyatakan ragu-ragu, 21 responden (35,0%)
menyatakan setuju, dan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat setuju,
bahwa harapan kesesuaian produk PT Melia Sehat Sejahtera yang
diberikan perusahaan kepada pelanggan
127
Tabel 4.50
Jawaban Responden Mengenai Memberitahukan Produk PT Melia Sehat
Sejahtera Kepihak lain
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 5 8.3 8.3 8.3
TS 11 18.3 18.3 26.7
R 18 30.0 30.0 56.7
S 23 38.3 38.3 95.0
SS 3 5.0 5.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.50 menunjukan 5 responden (8,3%) menyatakan sangat
tidak setuju, 11 responden (18,3%) menyatakan tidak setuju, 18
responden (30,0%) menyatakan ragu-ragu, 23 responden (38,3%)
menyatakan setuju, dan 3 responden (5,0%) menyatakan sangat setuju,
bahwa memberitahukan produk PTMelia Sehat Sejahtera kepihak lain
Tabel 4.51
Jawaban Responden Mengenai Kebutuhan Pelanggan Terpenuhi di
PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 1 1.7 1.7 1.7
TS 8 13.3 13.3 15.0
R 23 38.3 38.3 53.3
S 27 45.0 45.0 98.3
SS 1 1.7 1.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
128
Tabel 4.51 menunjukan 1 responden (1,7%) menyatakan sangat
tidak setuju, 8 responden (13,3%) menyatakan tidak setuju, 23
responden (38,3%) menyatakan ragu-ragu, 27 responden (45,0%)
menyatakan setuju, dan 1 responden (1,7%) menyatakan sangat setuju,
bahwa kebutuhan pelanggan terpenuhi di PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4. 52
Jawaban Responden Mengenai Adanya Produk Lain Yang Hampir Sama
DenganProduk PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 1 1.7 1.7 1.7
TS 8 13.3 13.3 15.0
R 8 13.3 13.3 28.3
S 36 60.0 60.0 88.3
SS 7 11.7 11.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.52 menunjukan 1 responden (1,7%) menyatakan sangat
tidak setuju, 8 responden (13,3%) menyatakan tidak setuju, 8
responden (13,3%) menyatakan ragu-ragu, 36 responden (60,0%)
menyatakan setuju, dan 7 responden (11,7%) menyatakan sangat
setuju, bahwa adanya produk lain yang hampir sama dengan produk
PT Melia Sehat Sejahtera
129
3. Pengujian Hipotesis
a. Menguji dan Memaknai Sub-Struktur 1
Y1 = y1x1 X1 + y1x2 X2 + y1x3 X3 + 1
Dari hasil pengolahan data SPSS versi 17 pada substruktur 1
tersebut, terlihat Tabel 4.53 sampai Tabel 4.55, koefisien jalur yang
diperoleh diuji sebagai berikut.
1) Melihat pengaruh citra merek (X1), kualitas produk (X2), dan
harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) secara parsial :
a) Citra merek (X1) terhadap kepuasaan pelanggan (Y1) pada
Produk PT Melia Sehat Sejahtera
b) Kualitas Produk (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) pada
Produk PT Melia Sehat Sejahtera
c) Harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) pada produk PT
Melia Sehat Sejahtera
Hal ini dapat dihitung dengan menggunakan uji t atau
membandingkan nilai sig.:
130
Tabel 4.53
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 6.553 4.439 1.476 .146
X1 .124 .111 .123 1.122 .267
X2 .163 .144 .241 1.126 .045
X3 .885 .147 .629 6.013 .000
a. Dependent Variable: Y1
a) Citra merek (X1) terhadap kepuasaan pelanggan (Y1) pada
Produk PTMelia Sehat Sejahtera
Hipotesis :
Ho: Y1X1=0
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek
terhadap kepuasan pelanggan.
Ha: Y1X1≠0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek
terhadap kepuasan pelanggan.
Pada model coeficient didapat nilai sig 0.267> 0,05, maka
Ho diterima dan Ha ditolak. Tidak ada pengaruh signifikan
antara citra merek terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,123 x
100% = 12,3%. Hal ini menunjukan bahwa citra merek
perusahaan dengan pelanggan perlu di tingkatkan.
131
b) Kualitas produk (X2) terhadap kepuasaan pelanggan (Y1) pada
Produk PTMelia Sehat Sejahtera
Hipotesis :
Ho: Y1X2=0
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
produk terhadap kepuasan pelanggan.
Ha: Y1X2≠0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan
Didapat nilai signifikan 0,045 < 0,05, maka Ha diterima
dan Ho ditolak. ada pengaruh signifikan antara kualitas produk
dengan kepuasan pelanggan. Besarnya pengaruh kualitas produk
dengan kepuasan pelanggan sebesar 0,241 x 100% = 24,1%.
Dengan kata lain pelanggan merasakanpuas terhadap kualitas
produk untuk itu perusahaan PT Melia Sehat Sejahtera berusaha
untuk menjaga dan meningkatkan kualitas produk
c) Harga (X3) terhadap kepuasaan pelanggan (Y1) pada Produk PT
Melia Sehat Sejahtera
132
Hipotesis :
Ho: Y1X3=0
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara harga
terhadap kepuasan pelanggan.
Ha: Y1X3≠0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap
kepuasan pelanggan
Didapat nilai sig 0,000 < 0,05, maka Ha diterima. Ada
pengaruh antara harga dengan kepuasan pelanggan sebesar
0,629 x 100% = 62,9%. Hal ini mengindikasikan bahwa
pelanggan atau member PT Melia Sehat Sejahtera sudah merasa
puas dengan harga yang ditawarkan oleh perusahaan kepada
pelanggan atau member PT Melia Sehat Sejahtera
2) Melihat pengaruh citra merek (X1), kualitas produk (X2), dan
harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) secara simultan.
Untuk melihat pengaruh variabel citra merek (X1), kualitas
produk (X2), dan harga (X3) terhadap kepuasan (Y1) secara
simultan.Ditunjukan pada tabel summary.
133
Tabel 4.54
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .747a .559 .535 3.99249
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
Besarnya angka R square adalah 0,535Angka tersebut
digunakan untuk melihat besarnya pengaruh citra merek, kualitas
produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan dengan cara
menghitung Koefisien Determinasi dengan menggunakan rumus :
KD = r² x 100%
KD = 0,535x 100%
KD = 53,5%
Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh citra
merek, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan
secara simultan adalah sebesar 53,5% sedangkan sisanya sebesar
46,5% (100% - 55,9%) dipengaruhi oleh faktor lain atau variabel-
variabel lain diluar model ini. Hal ini menunjukan pelanggan sudah
merasa puas dengan variabel yang ada pada produk PT Melia Sehat
Sejahtera. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dinyatakan
oleh Kotler dan Armstrong (2008) dalam Fandy Tjiptono
(2006:34), yaitu kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana
anggapan kinerja produk akan sesuai dengan harapan pelanggan.
134
Hal ini tercermin dari penyampaian produk yang berkualitas,
pelayanan yang prima dan banyaknya perusahaan yang
menyertakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam
penyertaan misinya di promosi penjualan.
Tabel 4.55
ANOVAb
Model
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 1129.546 3 376.515 25.621 .000a
Residual 892.637 56 15.940
Total 2022.183 59
a. Predictors: (Constant), X1, X2, X3,
b. Dependent Variable: Y1
Hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut :
Ho :ρy1x1 = ρy1x2 = ρy1x3= 0
Ha :ρy1x1 = ρy1x2 = ρy1x3≠ 0
Hipotesis bentuk kalimat berbunyi sebagai berikut :
Ho : Y1X1= Y2X2= Y1X3=0
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek,
kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan
135
Ha : Y1X1= Y1X2= Y1X3≠0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek, kualitas
produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:
a) Membandingkan besarnya F penelitian pada model anova
dengan F tabel. F penelitian25,621 F tabel diperoleh sebesar
2,54 (DK = jumlah variabel – 1 (5 - 1 = 4) dan denumerator
jumlah kasus – 4 (60 – 4 = 56 )).
Jika F penelitian > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika F penelitian < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Dari perhitungan terlihat bahwa F penelitian25,621> 2,54
tabel maka Ha diterima berarti ada pengaruh antara citra merek,
kualitas produk, dan harga secara simultan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
b) Membandingkan besarnya angka signifikansi (sig) dengan
signifikan 0,05.
Jika sig penelitian < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika sig penelitian > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Berdasarkan perhitungan angka signifikan sebesar 0,000 <
0,05, maka Ha diterima berarti ada pengaruh antara citra merek,
kualitas produk, dan harga secara simultan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
136
Persamaan struktural 1 menjadi :
Y1 = 0,123 X1 + 0,241 X2 + 0,629 X3 + 0,664 1
Angka residu sebesar 0,664 diperoleh dari √ 1 - R²
= √ 1 – 0,559 = 0,664
Hasil analisis menunjukan bahwa ada koefisien jalur yang
tidak signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan, yaitu variabel
citra merek (X1), maka model struktur 1 perlu diperbaiki melalui
metode trimming, dimaksudkan untuk menguji kebermaknaan
setiap koefisien jalur yang telah dihitung. Apabila koefisien
jalur yang dihitung tidak signifikan, perhitungan diulang
kembali dengan cara menghilangkan jalur yang tidak signifikan
tersebut yaitu mengeluarkan variabel X1yang dianggap tidak
signifikan.
b. Menguji dan Memaknai Sub-Struktur 2
Y2 = y2x1 X1 + y2y1 Y1 + y2x3 X3 + 2
Dari hasil pengolahan data program SPSS versi 17 pada
substruktur 2 tersebut, terlihat 4.56 sampai tabel 4.58, koefisien jalur
yang diperoleh diuji sebagai berikut :
137
1) Melihat pengaruh citra merek (X1), kepuasan pelanggan (Y1),
dan harga (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) secara
parsial:
a) Citra merek (X1), terhadap loyalitas Pelanggan (Y2) pada produk
PT Melia Sehat Sejahtera
b) Kepuasan Pelanggan (Y1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2)
pada produk PT Melia Sehat Sejahtera
c) Harga (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) pada produk PT
Melia Sehat Sejahtera.
Hal ini dapat dihitung dengan menggunakan uji t atau
membandingkan nilai sig.:
Tabel 4.56
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -4.941- 3.526 -1.401- .167
X1 .082 .087 .087 .942 .350
X2 -.137- .114 -.128- -1.207- .232
X3 .015 .147 .011 .101 .920
Y1 .807 .104 .864 7.753 .000
a. Dependent Variable: Y2
a) Citra merek (X1), terhadap loyalitas pelanggan (Y2) pada
produk PT Melia Sehat Sejahtera
138
Hipotesis :
Ho: Y2X1=0
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek
terhadap loyalitas pelanggan.
Ha: Y2X1≠0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek
terhadap loyalitas pelanggan.
Pada model coeffesients didapat nilai sig 0,350> 0,05,
maka Ha ditolak berarti tidak ada pengaruh signifikan antara
citra merek dengan loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh
citra merek terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,087 x 100%
= 8,7%, dianggap tidak signifikan.
b) Kepuasan pelanggan (Y2) terhadap loyalitas pelanggan (Y1)
pada produk PT Melia Sehat Sejahtera
Hipotesis :
Ho: Y2Y1=0
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Ha: Y2Y1≠0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
139
Didapat nilai sig 0,000 < 0,05, maka Ha diterima berarti
ada pengaruh signifikan antara kepuasan dengan loyalitas.
Besarnya pengaruh kepuasan pelanggan dengan loyalitas
pelanggan sebesar 0,864 x 100% = 86,4%. Hal ini berarti bahwa
pelanggan PT Melia Sehat Sejahteraakan tetap menggunakan
produk PT Melia Sehat Sejahtera jika mereka sudah merasakan
kepuasan yaitu persepsi pelanggan lebih rendah dibanding
kinerja produk yang dirasakan. Kesimpulan ini sesuai dengan
pernyataan Band 1991 (dalam Trisno Musanto, 2004), bahwa
kepuasan pelangganmerupakan suatu tingkatan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat
terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang
ataukesetiaan yang berlanjut. Loyalitas pelanggan merupakan
tujuan utama setiap perusahaan, karena tugas utama perusahaan
adalah melayani pelanggan, bukan hanya membuat produk,
maka kepuasan pelanggan merupakan mantra yang diharapkan
mampu meningkatkan kinerja organisasi. Kepuasan diyakini
akan memperkuat konsumen untuk semakin setia pada
perusahaan, bukan hanya sekedar puas tetapi benar-benar puas
yang akan menciptakan loyalitas pelanggan.
c) Harga (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) pada produk
PTMelia Sehat Sejahtera.
140
Hipotesis :
Ho: Y2X3=0
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara harga
terhadap loyalitas pelanggan.
Ha: Y2X3≠0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap
loyalitas pelanggan.
Pada model coeffesients didapat nilai sig 0,920 > 0,05,
maka Ha ditolak berarti tidak ada pengaruh signifikan antara
harga dengan loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh harga
terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,011 x 100% = 1,1%,
dianggap tidak signifikan.
Hal ini menunjukan bahwa harga berpengaruh positif dan
tidak signifikan terhadap loyalitas. Dengan demikian dapat
dikatakan bahwa semakin baik harga maka akan meningkatkan
loyalitas meskipun pengaruhnya tidak signifikan.
2) Melihat pengaruh citra merek (X1), kepuasan pelanggan (Y1)
dan harga (X3) secara simultan terhadap loyalitas pelanggan
(Y2).
Untuk melihat pengaruh variabel citra merek, kepuasan
pelanggan dan harga terhadap loyalitas secara
gabungan.Ditunjukan pada tabel summary.
141
Tabel 4.57
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .836a .698 .676 3.11111
a. Predictors: (Constant), Y1, X1, X2, X3
Besarnya angka adalah 0,676. Angka tersebut digunakan
untuk melihat besarnya pengaruh citra merek, kualitas produk,
harga, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
dengan cara menghitung Koefisien Determinasi dengan
menggunakan rumus :
KD = r² x 100%
KD = 0,676 x 100%
KD = 67,6%
Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh citra
merek, kualitas produk, harga, dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas secara gabungan adalah sebesar 67,6%, sedangkan sisanya
sebesar 32,4% (100% - 67,6%) dipengaruhi oleh faktor lain atau
variabel-variabel lain diluar model ini.
142
Tabel 4.58
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1232.639 4 308.160 31.838 .000a
Residual 532.344 55 9.679
Total 1764.983 59
a. Predictors: (Constant), Y1, X1, X2, X3
b. Dependent Variable: Y2
Hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut :
Ho :ρY2X1 = ρY1Y2 = ρY2X3 = 0
Ha :ρY2X1 = ρY1Y2 = ρY2X3 ≠ 0
Hipotesis bentuk kalimat berbunyi sebagai berikut :
Ho : tidak ada pengaruh citra merek, kepuasan pelanggan, dan
harga terhadap loyalitas pelanggan.
Ha : ada pengaruh citra merek, kepuasan pelanggan, dan harga
terhadap loyalitas pelanggan.
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :
a. Membandingkan besarnya F penelitian pada model anova
dengan F tabel. F penelitian didapat 31,838. F tabel diperoleh
sebesar 2,54 (DK = jumlah variabel – 1 (5 – 1 = 4) dan
dumerator jumlah kasus – 4 (60 – 4 = 56)).
143
Jika F penelitian > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika F penelitian < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Dari perhitungan terlihat bahwa F penelitian 31,838> F
2,54 tabel maka Ha diterima berarti ada pengaruh antara citra
merek, kepuasan pelanggan dan harga secara simultan dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
b. Membandingkan besarnya angka signifikansi (sig) dengan
signifikansi 0,05.
Jika sig penelitian < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika sig penelitian > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Berdasarkan penghitungan angka signifikansi sebesar
0,000 < 0,05 maka Ha diterima. Berarti ada pengaruh antara
citra merek, kepuasan pelanggan, dan harga secara simultan dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Persamaan struktural 2 menjadi :
Y2 = 0,087 X1 + 0,864 Y2 + 0,011 X3+ 0,549 2
Angka koefisien residu sebesar 0,549 diperoleh dari √1 - R²
= √ 1 - 0,698= 0,549
Hasil analisis menunjukan bahwa ada koefisien jalur yang
tidak signifikan pengaruhnya terhadap loyalitas, yaitu variabel
citra merek (X1) dan harga (X3), maka model substruktur 2 perlu
144
diperbaiki melalui metode trimming, dimaksudkan untuk
menguji kebermaknaan setiap koefisien jalur yang telah
dihitung. Apabila koefisien jalur yang dihitung tidak signifikan,
perhitungan diulang kembali dengan cara menghilangkan jalur
yang tidak signifikan tersebut yaitu mengeluarkan variabel X1
dan X3 yang dianggap tidak signifikan
Trimminig
Tabel 4.59
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .830a .689 .684 3.07538
a. Predictors: (Constant), Y1
Tabel 4.60
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 1216.421 1 1216.421 128.613 .000a
Residual 548.562 58 9.458
Total 1764.983 59
a. Predictors: (Constant), Y1
b. Dependent Variable: Y2
145
Tabel 4.61
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -6.001- 2.892 -2.075- .042
Y1 .776 .068 .830 11.341 .000
a. Dependent Variable: Y2
Dapat dilihat hanya variabel Y1 yang masuk dalam pengujian.
Sehingga nilai R square berubah menjadi 0,689, berarti kepuasan
pelanggan memberikan pengaruh langsung terhadap loyalitas sebesar
68,9%, sisanya sebesar 31,1% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain
diluar model ini. Besarnya kontribusi kepuasan yang secara langsung
mempengaruhi loyalitas adalah sebesar 0,830 x 100% = 83,0%.
Dapat disimpulkan bahwa jalur manapun yang digunakan untuk
mencapai loyalitas pelanggan terlebih dahulu harus melalui kepuasan
pelanggan.Kepuasan merupakan komponen yang sangat penting di
dalam loyalitas pelanggan.Akan sulit untuk mendapatkan loyalitas
tanpa terlebih dahulu mendapatkan tingkat kepuasan yang tinggi.
Kepuasan akan membawa pada meningkatnya kemungkinan untuk
merekomendasikan, membeli lagi dan loyalitas. Kotler dan
Armstrong, 1996 dalam Trisno Musanto, 2004,produk jasa berkualitas
mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan
pelanggan.Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka
146
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi.Bila
kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan
keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan
terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula
sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan
pindah pada produk lain.Model diagram jalur triming sebagai berikut
Gambar 4.1
Jalur Trimming
Persamaan menjadi :
Y1 = 0, 241 X2 + 0,629 X3 + 0,664 1
Y2 = 0,830 Y1 + 0,549 2
Angka residual ( 2) diperoleh dari √ 1 - 0,698
1 2
LOYALITAS
PELANGGAN (Y2)
KEPUASAN
PELANGGAN (Y1)
KUALITAS PRODUK
(X2)
HARGA (X3)
147
Analisis Korelasi
Tabel 4.67
Correlations
X1 X2 X3 Y1
X1 Pearson Correlation 1 .563** .129 .284
*
Sig. (2-tailed) .000 .324 .028
N 60 60 60 60
X2 Pearson Correlation .563** 1 .497
** .523
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 60 60 60 60
X3 Pearson Correlation .129 .497** 1 .715
**
Sig. (2-tailed) .324 .000 .000
N 60 60 60 60
Y1 Pearson Correlation .284* .523
** .715
** 1
Sig. (2-tailed) .028 .000 .000
N 60 60 60 60
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Kriteria :
0 – 0,25 = Korelasi lemah
>0,26 – 0,50 = Korelasi cukup kuat
>0,50 – 0,75 = Korelasi kuat
>0,75 – 1,00 = Korelasi sangat kuat
148
a. Korelasi antara citra merek dan kualitas produk
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0.563 dan
signifikan sebesar 0.000, berarti hubungan antara citra merek dan
kualitas produk kuat dan searah, korelasi antara dua variabel bersifat
signifikan.
b. Korelasi antara citra merek dan harga
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0.129 dan
signifikan sebesar 0.324, berarti hubungan antara citra merek dengan
harga lemah dan searah, korelasi antara dua variabel bersifat tidak
signifikan
c. Korelasi antara citramerek dan kepuasan pelanggan
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0.284 dan
signifikan sebesar 0.028, berarti hubungan antara citra merek dengan
kepuasan pelanggancukup kuat dan searah, korelasi antara dua
variabel bersifat signifikan.
d. Korelasi antara kualitas produk dan harga
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0.497 dan
signifikan sebesar 0.000, berarti hubungan antara kualitas produk
dengan hargacukup kuat dan searah, korelasi antara dua variabel
bersifat signifikan.
149
e. Korelasi antara kualitas produk dan Kepuasan pelanggan
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0,523 dan
signifikan sebesar 0.000, berarti hubungan antara kualitas produk
dengan kepuasan pelanggan sangat kuat dan searah, korelasi antara
dua variabel bersifat signifikan.
f. Korelasi antara harga dan Kepuasan pelanggan
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0.715 dan
signifikan sebesar 0.000, berarti hubungan antara harga dengan
kepuasan pelanggan kuat dan searah, korelasi antara dua variabel
bersifat signifikan.
4. Penghitungan Pengaruh
a. Pengaruh Langsung
Untuk menghitung pengaruh langsung, digunakan formula
sebagai berikut :
1) Pengaruh Variabel cita merek terhadap kepuasan pelanggan.
X1 Y1 = 0,123² = 0,0015 = 0,15%
2) Pengaruh Variabel kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
X2 Y1 = 0,241² = 0,058 = 5,8%
3) Pengaruh variabel harga terhadap kepuasan pelanggan.
X3 Y1 = 0,629² = 0,39 = 39%
150
4) Pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan.
Y1 Y2 = 0,830² = 0,69 = 69%
b. Pengaruh Tidak Langsung
1) Pengaruh variabel citra merek terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan
X1Y1Y2 = 0,123 x 0,830 = 0,102 = 10,2%
2) Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan.
X2 Y1Y2 = 0,241 x 0,830 = 0,20 = 20%
3) Pengaruh variabel harga terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan
X3 Y1Y2 = 0,629 x 0,830 = 0,522 = 52,2%
c. Pengaruh Total
1) Pengaruh variabel citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan
X1 Y1Y2 = 0,0015 + 0,69 = 0,69 = 69%
2) Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan
X2 Y1Y2 = 0,058 + 0,69 = 0,74 = 74%
151
3) Pengaruh variabel harga terhadap loyalitas pealnggan melalui
kepuasan pelanggan
X3 Y1 Y2 = 0,39 + 0,69 = 1,08 = 108%
4) Pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas loyalitas
pelanggan
Y1 Y2 = 0,830² = 0,68= 68%
5. Pengujian Kesesuaian Model
Uji kesesuaian model dimaksudkan untuk menguji apakah model
yang diusulkan memiliki kesesuaian dengan data atau tidak.
Dasar pengambilan keputusan :
Jika W hitung ≥ x² : Ho ditolak (berarti ke dua model signifikan)
Jika W hitung ≤ x² : Ho diterima (berarti ke dua model tidak signifikan)
Sebelum trimming Sesudah Trimming
R1² = 0,559 R1² = 0,559
R2² = 0,698 R2² = 0,689
a. R²m = 1 (1 - R²1 ) (1- R²2)
= 1 (1 – 0,559) (1 – 0,698)
= 1 – (0,44) (0,30)
= 1 – 0,13
= 0,87
152
b. M = R²m (setelah trimming)
= 1 (1 - R²1 ) (1- R²2)
= 1 (1 – 0,559) (1 – 0,689)
= 1 – (0,44) (0,31)
= 1 – 0,14
= 0,86
Q = 1 - R²m = 1 – 0,87 = 0,13 = 0,92
1 – M = 1 – 0,86 =0,14
c. W hitung = - (N - d) Ln Q
= - (60 - 2) Ln 0,92
= - (58) (-0,083381)
= 9,83
x² tabel = 5,99146 diperoleh dari dk = 2 (koefisien jalur yang
tidak signifikan) dengan α = 0,05. Ternyata W hitung > x² tabel atau
9,83> 5,99146. Berarti matriks korelasi estimasi berganda dengan
matriks korelasi sampel dan ke dua model signifikan.
153
BAB V
KESIMPULAN IMPILIKASI DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada bab
sebelumnya, maka didapatkan kesimpulan mengenai pengaruh citra merek,
kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan, serta dampaknya
pada loyalitas pelanggan. Kesimpulan tersebut antara lain.
1. Citra merek tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera
2. Kualitas produk berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera
3. Harga berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera
4. Citra merek, kualitas produk, dan harga berpengaruh signifikan secara
simultan terhadap kepuasan pelanggan pada member PT Melia Sehat
Sejahtera
5. Citra merek tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas
pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera
6. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap
loyalitas pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera
7. Harga berpengaruh tidak signifikan secara parsial terhadap loyalitas
pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera
154
8. Citra merek, kepuasan pelanggan, dan harga berpengaruh secara simultan
terhadap loyalitas pelanggan pada member PT.Melia Sehat Sejahtera
B. Implikasi
Berdasarkan hasil analisis dari kesimpulan diatas, maka dapat
didapatkan beberapa implikasi dari hasil penelitian ini, antara lain.
1. Perusahaan.
Bagi perusahaan PT.Melia Sehat Sejahtera penelitian ini
diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan ataupun sebagai
bahan pertimbangan untuk tetap menjaga citra merek yang efektif, karena
dengan demikian apa yang menjadi tujuan-tujuan dari perusahaan bisa
tercapai dengan maksimal. Dan dari segi kualitas produkPT.Melia Sehat
Sejahtera untuk tetap menjaga kualitas produknya karena dibenak
pelanggan kualitas produk PT.Melia Sehat Sejahtera sudah tergolong
dapat diterima oleh pelanggan dibanding dengan produk lainnya dengan
begitu pelanggan tidak akan beralih ke produk lain dan akan terus
menggunakan produk PT.Melia Sehat Sejahtera. Dalam hal harga dari
produk PT.Melia Sehat Sejahtera harus bisa memberikan harga yang
terbaik, dalam hal ini harga produk PT.Melia Sehat Sejahteraharus tetap
mempertahankan karena harga produk PT.Melia Sehat Sejahteralebih
terjangkau dan lebih murah harga produk lainya. Mengenai kepuasan
pelanggan atau member PT.Melia Sehat Sejahtera, perusahaan terus
memperbaiki apa yang selama ini menjadi keluhan-keluhan yang di alami
155
pelanggan, hal ini dapat dilakukan dengan cara melakukan meningkatkan
lagi citra merek, kualitas produk dan mempertahankan harga produk
PTMelia Sehat Sejahtera. Maka dengan demikian pelanggan akan
berpikir ulang menggunakan produk lain dan tetap menggunakan produk
PTMelia Sehat Sejahtera
2. Akademisi.
Bagi kalangan akademisi diharapkan penelitian ini dapat dijadikan
sebagai referensi untuk penelitian-penelitian selanjutnya yang memiliki
tema berkenaan dengan pengaruh citra merek, kualitas produk, dan harga
terhadap kepuasan pelanggan, serta dampaknya terhadap loyalitas
pelanggan.Untuk penelitian selanjutnya bisa juga menggunakan populasi
yang cakupannya lebih luas, mengingat pelanggan atau member PTMelia
Sehat Sejahtera yang sangat banyak di Indonesia. Selain itu untuk
penelitian selanjutnya disarankan untuk menambahkan variablebebas
dalam arti menembahkan dimensi lain yakni dengan menggunakan 5
variabel serta memakai teori-teori yang berkaitan langsung dengan
variabel penelitian, agar dapat diperoleh indikator yang lebih mendekati
teori. Agar dapat lebih melengkapi penelitian ini, penelitian selanjutnya
diharapkan menggunakan varibel yang lain, karena masih banyak
variable-variabel lain yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan.
156
C. Saran
Peneliti memberikan saran agar menjadi perhatian bagi penelitian
selanjutnya sehingga dapat memberikan hasil yang lebih baik dari
sebelumnya, sebagai berikut:
1. Dalam penelitian ini perlu dikaji kembali indikator-indikator dari
masing-masing variabel mengenai penelitian ini berdasarkan teori-teori
yang mendukung dan dapat memperkuat, sehingga dapat memberikan
gambaran lebih baik dan lebih jelas
2. Kuesioner dalam penelitian ini masih dapat menimbulkan pemahaman
ganda bagi yang membacanya. Saran dari peneliti adalah dalam menyalin
kuesioner penelitian harus memperhatikan tata bahasa yang berdasarkan
pada teori dan indikator penelitian sehingga responden dapat memahami
kuesioner penelitian ini lebih baik kedepannya
157
DAFTAR PUSTAKA
Ayu Lutfiana Astri, Saryadi, Andi Wijayanto, (2011), ”Jurnal Pengaruh Citra
Merek Dan Kualitas Produk Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai
Variabel Antara Terhadap Loyalitas Konsumen Air Minum Merek Aqua”,
Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis FISIP Universitas Diponegoro, Semarang.
Eko, Agus Sujianto, (2009), “Aplikasi Statistic dengan Spps 16.0”, Prestasi
Pustakarya. Jakarta
Fandy Tjiptono. (2004). “Pemasaran Jasa”-edisi pertama. Malang: Bayu Media
Publishing.
Ghozali, Imam, (2005), “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program Spss”,
Universitas Diponegoro. Semarang
Istijanto, (2009), “Aplikasi Praktis Riset Pemasaran”, PT. Gramedia Pustaka
Utama, Anggota IKAPI, Jakarta
Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo, (2002), “Metodologi Penelitian Bisnis
Untuk Akuntansi Dan Manajemen”. BPFE-Yogyakarta. Yogyakarta
Imam Ghozali. (2011). “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM
SPSS 19”. Uniersitas Diponegoro.Semarang
Kotler, Philip, Kevin Lane Keller, (2008), “Manajemen Pemasaran”, Edisi 13,
Jilid 1, PT.Gelora Aksara, Jakarta
Kotler, philip, A.B Susanto, (2001), ”pemasaran di Indonesia”. Salemba Empat,
Jakarta
Keller k. l.,(2008),”Building Measuring And Maraging Brand Equty 2th ed”, ,
prentice hall inc.Canada
Lupiyoadi Rambat, (2001), “ Manajemen Pemasaran Jasa”, jilid 1, PT.INDEKS
kelompok Gramedia, Jakarta
Musanto, Trisno.(2004),”Jurnal Faktor-Faktor Kepusan Pelanggan Dan
Loyalitas”, Fakultas Ekonomi Uneversitas Katolik Widya Utama Mandala,
Surabaya
158
Mulyana, Imam,(2007) ”Citra Perusahaan” Edisi l, Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta
Philip Kotler dan Gary Amstrong.(2008). “Dasar-dasar Pemasaran”. Indonesia:
PT Indeks, Jakarta
Philip Kotler dan Gary Armstrong.(2008). “Prinsip-prinsip Pemasaran”; edisi 12,
jilid 1. Erlangga.Jakarta
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller.(2008). “Manajemen Pemasaran”-edisi
kedua belas jilid 1. Indonesia: PT. Indeks. Jakarta
Rangkuti Freddy, (2009), “Strategi Promosi Kreatif Dan Analisis Kasus
Integratet Marketing Communication”,Gramedia pustaka Utama, Jakarta.
Rangkuti, Freedy (2002) “ The Power Of Brands”, Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta
Riduwan Engkos, (2007), ”Cara Menggunakan dan Memakai Analisis Jalur (Path
Analysis)”, Alfabeta, Bandung
Suwarni dan Septina Dwi Mayasari,(2011) “JurnalPengaruh Kualitas Prodak dan
Harga Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen”, Fakultas
Ekonomi Negeri Malang.
Swastha Basu dan Irawan, (2010), “Manajemen Pemasaran Modern”, Liberty,
Yogyakarta
Sarwono Jonathan, (2007), “Analisis Jalur Untuk Riset Bisnis Dengan SPSS”,
Andi Yogyakarta
Mars Sutarsono, (2005) NO.19/XXI/15-19, Swa Sembada, Jakarta
Tjiptono Fandy , (2006) “Pemasaran Jasa”, edisi pertama cet. Ke-2. Bayu Media
Publishing, Malang
Umar, Husain, (2010),”Riset Pemasaran Dan Prilaku Konsumen”. Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta
159
Wijayanti Ari.( 2008), “Jurnal Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui
Kepuasan Pelanggan”.Program Studi Mangister Manajemen Univesitas
Diponegoro.Semarang,
Yuharni Putu,(2007),”Jurnal Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan Pelayanan Pengiriman Barang-Barang”, Buletin
Study Ekonomi, Denpasar
160
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Lampiran : 1
LEMBAR KUESIONER
Kepada
Yth :
Saudara/i
Assalamu a‟laikum Wr.Wb.
Salam dahsyat untuk kita semua, yang telah diberikan nikmat pada hari ini
untuk dapat berjumpa. Dengan ini saya sampaikan kepada Saudara sekalian
bahwa, saya Ahmad Hidayat dengan nomor induk mahasiswa 208081000047,
jurusan manajemen pemasaran, Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta bermaksud meneliti tentang Analisis Pengaruh Citra
Merek, Kualitas Produk, Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta
Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Studi Kasus Pada Member PT
Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.Penelitian ini
merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Dalam rangka tugas akhir yang dimaksud, saya mohon saudara dapat
meluangkan waktu mengisi daftar isian atau memberi jawaban yang telah
disediakan pada lembar pertanyaan dalam kuesioner ini dengan sejujurnya.Karena
kualitas hasil penelitian ini sangat bergantung dari partisipasi dalam pengisian
angket.
Atas bantuan dan kesediaan saudara dalam pengisian angket ini, secara tulus
saya ucapkan terima kasih. Jakarta, 3 Mei 2013
Wassalam.
Ahmad Hidayat
161
Identitas Responden
1. Nama Responden :
2. Fakultas/Jurusan :
3. Jenis Kelamin :
a. Laki-laki
b. Perempuan
4. Usia :
a. < 20 Tahun
b. 20-25 Tahun
c. 25-30 Tahun
d. 30-35 Tahun
e. > 35 Tahun
5. Berapakah bonus anda dari PT Melia Sehat Sejahtera dalam satu hari :
a. Rp. 170.000 / Hari
b. Rp. 340.000 / Hari
c. Rp. 510.000 / Hari
d. Rp. 680.000 / Hari
e. Rp. 850.000 / Hari
f. > Rp. 850.000 / Hari
162
PETUNJUK PENGISIAN
A. Berikan tanda Tick Mark (√) pada setiap jawaban saudara.
B. Setiap pertanyaan berikut ini terdiri atas lima pilihan jawaban :
STS : Sangat Tidak Setuju
TS : Tidak Setuju
R : Ragu
S : Setuju
SS : Sangat Setuju
Variabel Bebas :
Citra Merek (X1)
No Pertanyaan STS TS R S SS
1 Pelopor dan pemimpin pasar
produk PT Melia Sehat Sejahtera
di Indonesia
2 Produk PT Melia Sehat
Sejahtera dengan harga yang
terjangkau dan dan memiliki
kualitas produk yang baik
3 Kemasan produk PT Melia Sehat
Sejahtera yang mudah dibawa
kemanapun
4 Produk PT Melia Sehat
Sejahtera tanpa alkohol dan
kimia
5 Harga produk PT Melia Sehat
Sejahtera yang paling murah
dengan pesaingnya
6 Merek PT Melia Sehat Sejahtera
mudah diucapkan pelanggan
163
7 Merek PT Melia Sehat Sejahtera
mudah diingat pelanggan
8 Merek PT Melia Sehat Sejahtera
mudah dikenali pelanggan
Kualitas Produk (X2)
No Pertanyaan STS TS R S SS
1 Produk PT Melia Sehat
Sejahtera Menjaga kesehatan
2 Produk PT Melia Sehat
Sejahtera mengobati segala
macam penyakit dan awet muda
3 Produk PT Melia Sehat
Sejahtera mempunyai ciri khas
tertentu dan mudah dibedakan
dengan produk lain
4 Produk PT Melia Sehat Sejahtera
tidak mengunakan alkohol dan
bahan kimia
5 Garansi pembelian produk dan
jaminan mengkonsumsi produk
PT Melia Sehat Sejahtera
6 konsistensi kualitas produk dan
harga produk PT Melia Sehat
Sejahtera
7 Produk PT Melia Sehat Sejahtera
halal dan herbal
8 Umur ekonomis produk PT
Melia Sehat Sejahtera tahan lama
9 Citra merek dan reputasi produk
PT Melia Sehat Sejahtera yang
164
baik
10 Desain produk PT Melia Sehat
Sejahtera yang menarik
Harga (X3)
No Pertanyaan STS TS R S SS
1 Harga produk PT Melia Sehat
Sejahtera yang ditawarkan
terjangkau
2 Konsisten harga produk PTMelia
Sehat Sejahtera tidak berubah
3 Harga yang ditawarkan sesuai
dengan sesuai dengan kualitas
produk PT Melia Sehat Sejahtera
4 Potongan harga yang diberikan
kepada member PT Melia Sehat
Sejahtera
5 Harga PT Melia Sehat
Sejahteramampu bersaing
dengan produk lain yang sejenis
165
6 Adanya bonus yang ditawarkan
kepada pelanggan di PT Melia
Sehat Sejahtera
7 Adanya fleksibilitas dalam
menetapkan harga konsumen
atau pelanggan PT Melia Sehat
Sejahtera
8 Kemudahan dalam pembelian
produk PT Melia Sehat Sejahtera
Variabel Terikat :
Kepuasan Pelanggan (Y1)
No Pertanyaan STS TS R S SS
1 dapat menerima keluhan
pelanggan / member PT Melia
Sehat Sejahtera
2 PT Melia Sehat Sejahtera dapat
memberikan solusi atas keluhan
pelanggan / member
3 memiliki jenis pelayanan
kepelanggan /member PT Melia
Sehat Sejahtera
4 dapat memberikan informasi
dengan baik terhadap sesuatu
yang dibutuhkan pelanggan /
member PT Melia Sehat
Sejahtera
5 Pelanggan setia terhadap produk
PT Melia Sehat Sejahtera
6 Pelanggan membeli lebih banyak
produk PT Melia Sehat Sejahtera
setelah mengetahui diskon harga
7 Membicarakan hal-hal yang baik
tentang kualitas produk
166
8 Pelanggan atau member
memberikan perhatian lebih
sedikit kepada merek-merek
pesaing PT Melia Sehat Sejahtera
9 Pelanggan merasa puas dengan
kualitas produk PT Melia Sehat
Sejahtera
10 Pelanggan meras puas dengan
harga produk PT Melia Sehat
Sejahtera
11 Pelanggan meras aman selama
mengkonsumsi produk PT Melia
Sehat Sejahtera
12 PT Melia Sehat Sejahtera
menerima keluahan pelanggan
secara langsung
Loyalitas Pelanggan (Y2)
NO Pertanyaan STS TS R S SS
1 Menjadi merek produk PT
Melia Sehat Sejahtera sebagai
pilihan pertama pada waktu
ingin membeli produk propolis
2 Kesetian pelanggan memakai
merek produk PT Melia Sehat
Sejahtera
3 Pengalaman pelanggan yang
sudah menggunakan produk
PT Melia Sehat Sejahtera
tersebut
4 Jaminan produk yang
diberikan pelanggan oleh PT
Melia Sehat Sejahtera
Harapan kesesuaian produk PT
167
5 Melia Sehat Sejahtera yang
diberikan perusahaan kepada
pelanggan
6 Memberitahukan produk
PT Melia Sehat Sejahtera
kepihak lain
7 Kebutuhan pelanggan
terpenuhi PT Melia Sehat
Sejahtera
8 Adanya produk lain yang
hampir sama dengan produk
PT Melia Sehat Sejahtera
168
Lampiran : 2 (Data Mentah Try Out Uji Validitas dan Reliabilitas)
Variabel Citra Merek
Responden CM1 CM2 CM3 CM4 CM5 CM6 CM7 CM8 TOTAL
1 2 2 1 1 2 3 1 4 16
2 4 4 4 3 3 3 3 3 27
3 4 4 3 3 3 3 4 3 27
4 4 5 3 3 3 3 3 3 27
5 5 3 3 4 3 2 2 2 24
6 5 2 2 3 3 3 3 3 24
7 4 4 5 4 4 3 3 3 30
8 4 4 3 3 3 4 3 4 28
9 4 4 4 4 3 4 3 3 29
10 4 4 2 3 3 4 4 3 27
11 5 4 4 4 4 4 4 4 33
12 4 4 3 4 4 5 4 5 33
13 4 4 3 4 4 5 2 4 30
14 4 4 3 3 3 3 3 3 26
15 4 4 2 2 3 5 4 4 28
16 5 4 3 3 4 5 5 2 31
17 4 4 4 4 4 4 4 4 32
18 4 4 4 4 4 4 4 4 32
19 4 3 3 4 3 2 2 2 23
20 4 5 3 4 2 2 4 3 27
Variabel Kualitas Produk
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 TOTAL
4 5 4 5 5 4 3 4 3 4 41
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 35
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 41
2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 22
4 3 3 4 3 4 2 3 2 3 31
3 2 2 3 3 4 2 3 2 3 27
3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 37
4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 41
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 44
4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 36
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
3 4 3 3 4 4 5 2 5 2 35
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 38
169
3 2 2 3 4 3 2 4 2 4 29
5 5 5 4 4 5 2 5 2 5 42
Variabel Harga
H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 TOTAL
4 5 4 4 3 2 3 4 29
4 4 4 3 4 3 3 3 28
4 4 4 4 4 4 4 3 31
4 4 4 4 4 4 4 3 31
4 4 4 4 4 3 4 2 29
4 4 4 4 4 4 4 4 32
1 4 4 2 4 5 2 2 24
4 4 3 4 4 3 3 2 27
4 4 3 2 4 3 3 2 25
2 4 4 4 4 4 4 3 29
5 4 4 3 4 4 4 3 31
4 5 4 4 4 4 4 3 32
5 5 5 4 5 5 5 5 39
4 4 4 4 4 4 3 3 30
4 4 4 5 4 4 4 4 33
4 4 4 3 4 4 4 3 30
4 4 4 4 4 4 4 4 32
4 4 4 4 4 4 4 4 32
3 4 3 2 4 4 2 2 24
5 5 5 4 5 5 5 4 38
Kepuasan Pelanggan
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 TOTAL
4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 50
3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 45
4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 46
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 47
4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 49
4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 45
3 4 4 4 5 3 2 4 2 2 5 4 42
3 4 4 3 3 2 2 4 2 2 2 4 35
2 4 3 4 2 2 2 4 2 2 2 4 33
4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 44
3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 44
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 47
4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 53
4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47
4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 2 4 44
3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 47
170
4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 49
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 41
5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 55
Loyalitas Pelanggan
LP1 LP2 LP3 LP4 LP5 LP6 LP7 LP8 TOTAL
1 1 4 3 4 4 2 5 24
4 4 4 4 4 4 3 4 31
3 3 4 4 2 4 3 3 26
4 3 4 4 4 4 4 4 31
4 2 4 2 2 2 2 2 20
4 3 4 4 4 4 4 4 31
4 1 4 3 2 2 2 4 22
4 2 4 3 3 3 4 4 27
4 2 4 3 3 2 3 3 24
3 3 2 3 3 4 3 4 25
4 3 4 4 3 4 4 4 30
5 3 5 4 4 3 4 4 32
5 4 5 5 5 4 5 5 38
3 3 4 4 3 3 4 4 28
4 4 4 4 4 2 4 5 31
4 3 4 4 4 3 4 4 30
3 3 4 4 4 4 4 4 30
4 3 4 4 4 4 4 4 31
3 2 3 2 1 2 2 2 17
5 5 5 4 4 4 5 5 37
171
Lampiran : 3 (Data Mentah Kuesioner Analisis Jalur )
X1.1 x1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 CITRA MEREK
(X1)
3 4 3 4 3 4 2 4 27
4 4 3 3 3 4 4 3 28
3 4 3 3 4 5 2 3 27
4 4 3 2 2 2 2 2 21
1 1 1 1 1 1 2 1 9
4 3 5 3 3 2 3 3 26
5 5 5 5 5 5 5 5 40
4 4 3 3 3 3 2 4 26
4 4 4 4 2 4 4 4 30
4 4 3 4 2 2 2 2 23
4 4 4 3 3 3 4 5 30
2 3 2 2 4 1 2 1 17
4 4 3 4 4 4 3 2 28
4 4 3 2 3 3 2 3 24
4 4 4 4 4 4 4 4 32
5 1 1 2 2 1 3 4 19
4 5 4 3 3 4 3 4 30
4 4 5 5 5 4 3 5 35
4 4 3 2 3 4 2 5 27
3 4 3 2 2 3 3 2 22
4 4 3 3 5 5 4 5 33
4 4 2 3 3 4 4 5 29
4 5 3 3 4 4 5 3 31
4 4 2 2 2 4 3 3 24
4 4 5 3 4 4 4 4 32
4 4 3 3 3 4 4 4 29
3 4 3 3 3 3 4 4 27
4 4 5 4 2 3 2 2 26
4 4 3 3 3 2 2 1 22
4 4 2 2 4 4 4 4 28
4 4 5 5 5 5 5 5 38
4 4 3 3 2 2 3 2 23
4 4 5 5 4 5 5 5 37
4 5 4 3 4 4 5 5 34
3 4 3 4 5 4 4 4 31
4 4 2 2 2 2 2 2 20
4 4 3 4 4 4 4 4 31
4 4 4 4 4 4 4 4 32
4 4 4 4 4 4 4 4 32
4 4 3 3 3 3 1 1 22
4 4 3 3 2 3 4 3 26
5 4 4 5 3 5 2 5 33
4 4 4 4 3 4 2 5 30
4 2 2 3 5 5 5 5 31
172
4 4 4 2 2 5 2 4 27
4 4 4 5 5 5 5 5 37
5 5 1 1 1 1 1 1 16
3 4 3 4 4 4 4 4 30
4 4 5 5 5 5 4 5 37
4 4 4 4 4 4 4 4 32
4 4 3 5 5 5 4 5 35
4 4 2 4 4 4 4 4 30
5 5 4 3 4 4 3 4 32
5 5 3 2 1 2 1 2 21
5 5 3 2 3 3 3 4 28
4 4 4 3 4 5 4 5 33
4 4 4 4 4 4 3 3 30
4 4 4 4 3 3 3 3 28
4 4 4 5 5 5 4 5 36
5 4 2 5 2 3 4 5 30
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X2.10 KUALITAS
PRODUK (X2)
2 4 3 4 4 2 4 4 4 2 33
4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41
2 3 4 4 4 5 5 4 4 5 40
4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 37
2 1 2 1 3 3 1 3 3 3 22
2 3 2 3 2 3 2 4 2 3 26
4 3 2 5 4 5 5 4 4 5 41
4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 37
4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 37
3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 37
4 2 4 4 4 4 3 5 4 4 38
3 2 2 3 2 4 1 2 2 4 25
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 34
3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 38
4 4 3 1 4 5 1 4 4 5 35
4 3 4 5 5 3 4 3 5 3 39
4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 39
4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 38
3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 36
3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 39
2 2 2 4 4 2 4 2 4 2 28
4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 41
2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 36
3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 38
3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 36
2 3 3 4 4 4 3 3 4 4 34
173
4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 37
4 4 3 4 4 5 2 4 4 5 39
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
4 3 3 4 4 5 5 4 4 5 41
2 4 3 4 4 4 2 4 4 4 35
4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 41
5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 44
4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 39
4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 37
2 2 2 4 3 4 4 3 3 4 31
2 4 2 4 3 2 4 3 3 2 29
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 37
4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 38
4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 42
3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 41
3 4 4 2 5 5 5 5 5 5 43
2 2 2 4 3 4 5 2 3 4 31
4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 47
1 3 3 5 5 5 1 2 5 5 35
3 3 3 4 4 3 4 5 4 3 36
3 5 4 4 5 5 5 4 5 5 45
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 47
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39
4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 44
5 5 4 5 4 5 2 4 4 5 43
5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 41
4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 41
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41
3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 31
3 3 3 4 3 5 5 5 3 5 39
2 2 1 4 4 4 3 1 4 4 29
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 HARGA (X3)
4 4 4 2 4 5 4 4 31
4 3 4 4 4 4 4 3 30
3 4 4 4 2 3 4 4 28
4 3 4 4 4 3 4 3 29
4 5 5 5 5 3 2 3 32
3 3 4 4 3 2 2 3 24
5 5 4 5 4 5 4 5 37
4 3 4 4 4 4 4 2 29
4 2 4 2 3 4 2 2 23
4 4 4 4 4 4 4 2 30
4 4 5 4 2 4 5 2 30
4 3 4 2 3 2 2 1 21
174
4 4 4 3 4 4 4 3 30
4 4 4 3 4 4 4 3 30
4 4 4 4 4 2 4 4 30
4 4 5 4 5 5 5 3 35
3 5 5 3 5 5 5 2 33
4 4 4 4 5 4 4 4 33
4 4 3 2 4 4 3 2 26
4 4 4 4 3 4 4 4 31
4 4 4 3 3 4 3 3 28
3 4 3 3 2 2 2 2 21
4 4 4 4 3 4 4 3 30
2 2 4 4 4 3 4 2 25
4 4 4 3 4 4 3 3 29
4 4 4 3 4 3 3 3 28
4 4 3 3 2 2 3 2 23
3 5 3 3 5 1 4 4 28
4 4 4 4 4 3 4 2 29
4 4 4 4 4 4 4 4 32
4 4 4 4 4 4 4 4 32
4 4 4 4 3 4 4 3 30
4 4 4 4 4 4 4 3 31
4 4 5 5 5 4 4 4 35
4 4 4 4 4 3 3 4 30
4 4 4 4 4 2 2 4 28
3 4 3 2 3 2 2 1 20
4 4 2 2 4 4 2 4 26
4 4 4 4 4 4 4 4 32
2 2 3 5 3 2 3 1 21
4 4 4 4 4 3 4 3 30
4 4 5 4 5 5 4 4 35
4 4 3 3 4 4 4 3 29
5 4 4 4 3 4 4 2 30
4 4 4 4 4 2 2 4 28
4 2 5 5 2 2 4 1 25
3 5 5 3 5 3 3 3 30
4 3 4 3 4 3 3 3 27
3 3 5 3 5 3 3 3 28
3 4 4 4 4 4 4 4 31
5 3 5 4 5 4 4 3 33
3 3 4 3 3 3 4 2 25
5 5 5 3 5 5 5 3 36
5 5 5 4 4 5 4 3 35
4 4 5 4 4 4 4 4 33
4 4 4 4 4 4 4 4 32
4 4 4 4 4 2 4 4 30
4 4 4 4 4 4 4 4 32
4 3 3 4 3 4 4 3 28
4 4 2 1 1 1 2 1 16
175
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Y1.8 Y1.9 Y1.10 Y1.11 Y1.12
KEPUASAN PELANGGAN
(Y1)
2 3 4 4 4 4 3 5 5 2 4 4 44
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47
3 4 4 3 2 5 2 3 4 2 2 5 39
4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 44
1 1 3 4 5 4 4 5 5 5 5 4 46
2 2 3 3 2 3 3 4 4 3 2 3 34
5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 54
4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 3 4 46
2 3 4 4 3 3 3 4 4 2 3 3 38
4 4 4 4 2 4 4 4 3 2 2 4 41
4 4 4 4 2 4 4 4 2 2 2 4 40
2 3 4 4 2 3 3 4 4 2 2 3 36
4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 49
3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 41
4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 41
3 4 3 4 1 4 4 4 4 2 1 4 38
4 5 3 3 4 4 4 5 4 3 4 4 47
3 4 3 4 3 4 4 4 4 2 3 4 42
3 3 3 4 2 3 4 4 3 3 2 3 37
4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 3 46
4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 43
3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 32
4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 45
2 4 4 2 4 4 3 4 2 2 4 4 39
3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 39
4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 42
3 3 4 4 3 4 2 3 3 3 3 4 39
4 4 4 3 2 4 3 4 3 3 2 4 40
2 4 4 4 4 3 3 4 4 2 4 3 41
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 46
4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 43
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 51
4 4 4 4 3 4 1 2 4 1 3 4 38
4 4 4 4 2 4 2 4 4 2 2 4 40
2 3 4 3 2 4 5 3 2 1 2 4 35
1 4 1 4 2 4 1 1 1 1 2 4 26
176
Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4 Y2.5 Y2.6 Y2.7 Y2.8 LOYALITAS
PELANGGAN (Y2)
3 2 4 3 4 2 3 4 25
3 3 4 4 4 3 4 4 29
3 2 5 2 2 3 2 4 23
4 3 4 4 3 4 3 4 29
4 5 5 4 5 4 5 5 37
3 3 2 3 2 2 4 4 23
5 5 5 5 4 5 4 5 38
2 3 4 4 3 2 3 3 24
4 2 4 2 3 2 2 4 23
4 2 4 4 2 2 2 2 22
2 2 2 4 2 2 3 2 19
4 2 2 2 2 3 3 4 22
3 4 4 4 4 3 4 4 30
3 3 4 3 3 3 3 4 26
3 3 4 3 3 3 4 4 27
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
3 4 3 2 2 2 3 3 2 4 2 2 32
3 4 5 4 4 4 3 4 3 2 4 4 44
4 4 4 4 5 4 4 3 3 5 5 4 49
3 4 3 4 4 4 4 4 3 2 4 4 43
3 4 5 5 2 4 3 4 4 4 2 4 44
4 4 2 4 4 4 2 2 4 2 4 4 40
1 5 1 4 2 5 5 5 5 3 2 5 43
3 2 1 3 1 3 2 3 3 1 1 3 26
4 3 4 4 3 5 4 3 4 3 3 5 45
3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37
4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 46
3 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 50
3 4 3 3 3 4 2 1 3 1 3 4 34
4 5 5 5 3 4 4 5 4 4 3 4 50
4 4 4 5 3 4 4 4 4 2 3 4 45
4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 2 4 43
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47
4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 45
3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 38
2 4 2 4 2 3 2 4 2 1 2 3 31
177
2 2 3 3 1 1 3 2 17
5 3 5 5 4 5 4 5 36
4 2 4 3 3 4 3 4 27
3 3 4 3 2 4 3 4 26
4 3 4 3 4 3 4 5 30
4 3 4 3 3 4 3 4 28
2 2 2 2 2 3 2 3 18
3 4 4 3 3 3 4 4 28
2 2 4 3 4 2 3 4 24
3 3 4 3 3 4 3 2 25
4 3 3 3 3 4 4 3 27
3 3 3 3 3 2 3 3 23
4 3 4 3 2 5 3 3 27
3 2 4 3 4 4 4 3 27
4 4 4 4 4 4 4 4 32
5 4 4 4 4 4 4 4 33
2 3 5 3 3 4 4 4 28
3 4 4 4 4 4 4 4 31
4 5 4 4 4 4 4 4 33
3 1 3 1 3 3 3 4 21
2 2 2 2 2 3 2 2 17
4 1 3 2 2 3 2 2 19
1 1 1 1 2 4 3 3 16
4 4 4 4 4 4 4 4 32
4 4 4 3 2 1 2 5 25
4 2 4 4 4 3 4 4 29
4 5 5 4 5 4 4 4 35
4 2 4 3 4 2 3 4 26
2 4 4 4 2 3 4 4 27
2 2 4 2 4 4 4 2 24
4 3 4 2 2 1 4 3 23
1 1 1 4 1 1 1 1 11
4 3 4 3 3 3 4 4 28
5 3 4 3 3 3 3 4 28
4 3 4 3 4 4 3 4 29
5 4 5 4 4 4 4 5 35
4 1 4 4 3 3 3 4 26
4 4 5 4 3 2 3 2 27
4 2 5 4 3 4 4 5 31
4 3 4 4 2 3 3 4 27
4 4 4 4 4 4 4 4 32
4 3 4 4 4 4 4 4 31
4 4 4 4 4 4 4 4 32
1 3 5 3 3 1 3 4 23
4 1 2 1 2 2 2 4 18
178
Lampiran : 4 (Distribusi Frekuensi Penilaian Responden)
1. Citra merek
CM1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 1 1.7 1.7 1.7
TS 1 1.7 1.7 3.3
R 6 10.0 10.0 13.3
S 44 73.3 73.3 86.7
SS 8 13.3 13.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Statistics
CM1 CM2 CM3 CM4 CM5 CM6 CM7 CM8
TOTA
L
N Valid 60 60 60 60 60 60 60 60 60
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3.95 3.97 3.32 3.33 3.33 3.60 3.27 3.63 28.40
Std. Deviation .675 .736 1.033 1.084 1.130 1.153 1.118 1.275 5.817
Percenti
les
25 4.00 4.00 3.00 3.00 2.25 3.00 2.00 3.00 26.00
50 4.00 4.00 3.00 3.00 3.00 4.00 3.50 4.00 29.50
75 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 5.00 32.00
100 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 40.00
179
CM2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 2 3.3 3.3 3.3
TS 1 1.7 1.7 5.0
R 2 3.3 3.3 8.3
S 47 78.3 78.3 86.7
SS 8 13.3 13.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
CM3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 3 5.0 5.0 5.0
TS 8 13.3 13.3 18.3
R 24 40.0 40.0 58.3
S 17 28.3 28.3 86.7
SS 8 13.3 13.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
CM4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 2 3.3 3.3 3.3
TS 12 20.0 20.0 23.3
R 20 33.3 33.3 56.7
S 16 26.7 26.7 83.3
SS 10 16.7 16.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
180
CM5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 3 5.0 5.0 5.0
TS 12 20.0 20.0 25.0
R 17 28.3 28.3 53.3
S 18 30.0 30.0 83.3
SS 10 16.7 16.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
CM6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 4 6.7 6.7 6.7
TS 7 11.7 11.7 18.3
R 11 18.3 18.3 36.7
S 25 41.7 41.7 78.3
SS 13 21.7 21.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
CM7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 3 5.0 5.0 5.0
TS 15 25.0 25.0 30.0
R 12 20.0 20.0 50.0
S 23 38.3 38.3 88.3
SS 7 11.7 11.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
181
CM8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 5 8.3 8.3 8.3
TS 8 13.3 13.3 21.7
R 9 15.0 15.0 36.7
S 20 33.3 33.3 70.0
SS 18 30.0 30.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
2. Kualitas produk
KP1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 1 1.7 1.7 1.7
TS 12 20.0 20.0 21.7
R 14 23.3 23.3 45.0
S 28 46.7 46.7 91.7
SS 5 8.3 8.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Statistics
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 TOTAL
N Valid 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3.40 3.55 3.40 3.97 3.87 4.03 3.60 3.75 3.87 4.03 37.47
Std. Deviation .960 .910 .848 .736 .596 .736 1.153 .836 .596 .736 5.084
Percentil
es
25 3.00 3.00 3.00 4.00 4.00 4.00 3.00 3.00 4.00 4.00 35.25
50 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 38.00
75 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 41.00
100 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 47.00
182
KP2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 1 1.7 1.7 1.7
TS 7 11.7 11.7 13.3
R 17 28.3 28.3 41.7
S 28 46.7 46.7 88.3
SS 7 11.7 11.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 1 1.7 1.7 1.7
TS 9 15.0 15.0 16.7
R 17 28.3 28.3 45.0
S 31 51.7 51.7 96.7
SS 2 3.3 3.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 2 3.3 3.3 3.3
TS 1 1.7 1.7 5.0
R 2 3.3 3.3 8.3
S 47 78.3 78.3 86.7
SS 8 13.3 13.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
183
KP5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid TS 2 3.3 3.3 3.3
R 9 15.0 15.0 18.3
S 44 73.3 73.3 91.7
SS 5 8.3 8.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid TS 3 5.0 5.0 5.0
R 6 10.0 10.0 15.0
S 37 61.7 61.7 76.7
SS 14 23.3 23.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 4 6.7 6.7 6.7
TS 7 11.7 11.7 18.3
R 11 18.3 18.3 36.7
S 25 41.7 41.7 78.3
SS 13 21.7 21.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
184
KP8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 1 1.7 1.7 1.7
TS 4 6.7 6.7 8.3
R 12 20.0 20.0 28.3
S 35 58.3 58.3 86.7
SS 8 13.3 13.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid TS 2 3.3 3.3 3.3
R 9 15.0 15.0 18.3
S 44 73.3 73.3 91.7
SS 5 8.3 8.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid TS 3 5.0 5.0 5.0
R 6 10.0 10.0 15.0
S 37 61.7 61.7 76.7
SS 14 23.3 23.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
185
3. Harga
Statistics
H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 TOTAL
N Valid 60 60 60 60 60 60 60 60 60
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3.85 3.82 4.02 3.58 3.77 3.45 3.57 3.00 29.05
Std. Deviation .606 .725 .701 .850 .909 1.032 .851 .974 4.160
Percentile
s
25 4.00 4.00 4.00 3.00 3.00 3.00 3.00 2.00 28.00
50 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.00 30.00
75 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 32.00
100 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 37.00
H1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid TS 2 3.3 3.3 3.3
R 10 16.7 16.7 20.0
S 43 71.7 71.7 91.7
SS 5 8.3 8.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
H2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid TS 4 6.7 6.7 6.7
R 10 16.7 16.7 23.3
S 39 65.0 65.0 88.3
SS 7 11.7 11.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
186
H3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid TS 2 3.3 3.3 3.3
R 8 13.3 13.3 16.7
S 37 61.7 61.7 78.3
SS 13 21.7 21.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
H4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 1 1.7 1.7 1.7
TS 6 10.0 10.0 11.7
R 15 25.0 25.0 36.7
S 33 55.0 55.0 91.7
SS 5 8.3 8.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
H5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 1 1.7 1.7 1.7
TS 5 8.3 8.3 10.0
R 12 20.0 20.0 30.0
S 31 51.7 51.7 81.7
SS 11 18.3 18.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
187
H6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 2 3.3 3.3 3.3
TS 11 18.3 18.3 21.7
R 12 20.0 20.0 41.7
S 28 46.7 46.7 88.3
SS 7 11.7 11.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
H7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid TS 10 16.7 16.7 16.7
R 10 16.7 16.7 33.3
S 36 60.0 60.0 93.3
SS 4 6.7 6.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
H8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 5 8.3 8.3 8.3
TS 12 20.0 20.0 28.3
R 22 36.7 36.7 65.0
S 20 33.3 33.3 98.3
SS 1 1.7 1.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
188
4. Kepuasan pelanggan
Statistics
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 TOTAL
N Valid 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3.30 3.75 3.55 3.85 3.08 3.83 3.38 3.80 3.55 2.87 3.08 3.83 41.88
Std. Deviation .908 .704 .852 .606 .944 .557 .904 .840 .852 1.065 .944 .557 5.854
Perc
entil
es
25 3.00 3.25 3.00 4.00 2.00 4.00 3.00 4.00 3.00 2.00 2.00 4.00 38.25
50 4.00 4.00 4.00 4.00 3.00 4.00 3.50 4.00 4.00 3.00 3.00 4.00 43.00
75 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 46.00
100 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 54.00
KP1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 3 5.0 5.0 5.0
TS 8 13.3 13.3 18.3
R 18 30.0 30.0 48.3
S 30 50.0 50.0 98.3
SS 1 1.7 1.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 1 1.7 1.7 1.7
TS 2 3.3 3.3 5.0
R 12 20.0 20.0 25.0
S 41 68.3 68.3 93.3
SS 4 6.7 6.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
189
KP3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 3 5.0 5.0 5.0
TS 2 3.3 3.3 8.3
R 17 28.3 28.3 36.7
S 35 58.3 58.3 95.0
SS 3 5.0 5.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid TS 2 3.3 3.3 3.3
R 10 16.7 16.7 20.0
S 43 71.7 71.7 91.7
SS 5 8.3 8.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 2 3.3 3.3 3.3
TS 16 26.7 26.7 30.0
R 19 31.7 31.7 61.7
S 21 35.0 35.0 96.7
SS 2 3.3 3.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
190
KP6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid TS 1 1.7 1.7 1.7
R 12 20.0 20.0 21.7
S 43 71.7 71.7 93.3
SS 4 6.7 6.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 2 3.3 3.3 3.3
TS 7 11.7 11.7 15.0
R 21 35.0 35.0 50.0
S 26 43.3 43.3 93.3
SS 4 6.7 6.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 2 3.3 3.3 3.3
TS 2 3.3 3.3 6.7
R 10 16.7 16.7 23.3
S 38 63.3 63.3 86.7
SS 8 13.3 13.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
191
KP9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 1 1.7 1.7 1.7
TS 6 10.0 10.0 11.7
R 17 28.3 28.3 40.0
S 31 51.7 51.7 91.7
SS 5 8.3 8.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 6 10.0 10.0 10.0
TS 16 26.7 26.7 36.7
R 22 36.7 36.7 73.3
S 12 20.0 20.0 93.3
SS 4 6.7 6.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
KP11
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 2 3.3 3.3 3.3
TS 16 26.7 26.7 30.0
R 19 31.7 31.7 61.7
S 21 35.0 35.0 96.7
SS 2 3.3 3.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
192
KP12
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid TS 1 1.7 1.7 1.7
R 12 20.0 20.0 21.7
S 43 71.7 71.7 93.3
SS 4 6.7 6.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
5. Loyalitas pelanggan
Statistics
LP1 LP2 LP3 LP4 LP5 LP6 LP7 LP8 TOTAL
N Valid 60 60 60 60 60 60 60 60 60
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3.40 2.87 3.78 3.23 3.08 3.13 3.32 3.67 26.48
Std. Deviation 1.012 1.065 .958 .909 .944 1.049 .792 .914 5.469
Percentil
es
25 3.00 2.00 4.00 3.00 2.00 2.00 3.00 3.00 23.00
50 4.00 3.00 4.00 3.00 3.00 3.00 3.00 4.00 27.00
75 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 30.00
100 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 38.00
LP1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 3 5.0 5.0 5.0
TS 9 15.0 15.0 20.0
R 14 23.3 23.3 43.3
S 29 48.3 48.3 91.7
SS 5 8.3 8.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
193
LP2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 6 10.0 10.0 10.0
TS 16 26.7 26.7 36.7
R 22 36.7 36.7 73.3
S 12 20.0 20.0 93.3
SS 4 6.7 6.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
LP3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 2 3.3 3.3 3.3
TS 6 10.0 10.0 13.3
R 5 8.3 8.3 21.7
S 37 61.7 61.7 83.3
SS 10 16.7 16.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
LP4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 3 5.0 5.0 5.0
TS 8 13.3 13.3 18.3
R 23 38.3 38.3 56.7
S 24 40.0 40.0 96.7
SS 2 3.3 3.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
194
LP5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 2 3.3 3.3 3.3
TS 16 26.7 26.7 30.0
R 19 31.7 31.7 61.7
S 21 35.0 35.0 96.7
SS 2 3.3 3.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
LP6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 5 8.3 8.3 8.3
TS 11 18.3 18.3 26.7
R 18 30.0 30.0 56.7
S 23 38.3 38.3 95.0
SS 3 5.0 5.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
LP7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 1 1.7 1.7 1.7
TS 8 13.3 13.3 15.0
R 23 38.3 38.3 53.3
S 27 45.0 45.0 98.3
SS 1 1.7 1.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
195
LP8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STS 1 1.7 1.7 1.7
TS 8 13.3 13.3 15.0
R 8 13.3 13.3 28.3
S 36 60.0 60.0 88.3
SS 7 11.7 11.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
196
Lampiran : 5 (Uji Validitas dan Reliabilitas)
1. Citra merek
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 60 100.0
Excludeda 0 .0
Total 60 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.848 8
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
CM1 24.4210 31.208 .264 .862
CM2 24.4333 30.995 .281 .859
CM3 25.0833 26.654 .573 .832
CM4 25.0667 25.114 .695 .816
CM5 25.0667 24.843 .685 .817
CM6 24.8000 23.586 .797 .801
CM7 25.1333 25.677 .610 .827
CM8 24.7667 23.267 .727 .811
197
2. Kualitas produk
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 60 100.0
Excludeda 0 .0
Total 60 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.817 10
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
KP1 34.0667 20.199 .547 .796
KP2 33.9167 19.942 .625 .786
KP3 34.0667 20.029 .672 .782
KP4 33.5000 23.169 .302 .820
KP5 33.6000 22.244 .578 .798
KP6 33.4333 21.809 .509 .801
KP7 33.8667 20.897 .344 .829
KP8 33.7167 21.257 .504 .801
KP9 33.6000 22.244 .578 .798
KP10 33.4333 21.809 .509 .801
198
3. Harga
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 60 100.0
Excludeda 0 .0
Total 60 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.768 8
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
H1 25.2000 15.214 .364 .760
H2 25.2333 14.826 .350 .762
H3 25.0333 14.033 .529 .736
H4 25.4667 14.321 .351 .764
H5 25.2833 12.986 .533 .732
H6 25.6000 12.075 .580 .722
H7 25.4833 13.237 .540 .731
H8 26.0500 12.794 .511 .736
199
4. Kepuasan Pelanggan
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 60 100.0
Excludeda 0 .0
Total 60 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.830 12
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
KP1 38.5833 29.298 .423 .823
KP2 38.1333 31.541 .283 .831
KP3 38.3333 29.141 .479 .818
KP4 38.0333 30.982 .434 .822
KP5 38.8000 27.349 .611 .806
KP6 38.0500 31.370 .415 .823
KP7 38.5000 28.356 .530 .814
KP8 38.0833 28.993 .506 .816
KP9 38.3333 28.802 .519 .815
KP10 39.0167 26.390 .617 .806
KP11 38.8000 27.349 .611 .806
KP12 38.0500 31.370 .415 .823
200
5. Loyalitas Pelanggan
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 60 100.0
Excludeda 0 .0
Total 60 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.862 8
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
LP1 23.0833 23.705 .526 .855
LP2 23.6167 22.037 .674 .837
LP3 22.7000 22.858 .670 .838
LP4 23.2500 24.225 .544 .852
LP5 23.4000 22.617 .714 .833
LP6 23.3500 23.621 .509 .858
LP7 23.1667 23.938 .691 .839
LP8 22.8167 23.847 .586 .848
201
Lampiran : 6 (Uji Korelasi)
Correlations
X1 X2 X3
X1 Pearson Correlation 1 .563** .129
Sig. (2-tailed) .000 .324
N 60 60 60
X2 Pearson Correlation .563** 1 .497
**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 60 60 60
X3 Pearson Correlation .129 .497** 1
Sig. (2-tailed) .324 .000
N 60 60 60
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
X1 X2 X3 Y1
X1 Pearson Correlation 1 .563** .129 .284
*
Sig. (2-tailed) .000 .324 .028
N 60 60 60 60
X2 Pearson Correlation .563** 1 .497
** .523
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 60 60 60 60
X3 Pearson Correlation .129 .497** 1 .715
**
Sig. (2-tailed) .324 .000 .000
N 60 60 60 60
Y1 Pearson Correlation .284* .523
** .715
** 1
Sig. (2-tailed) .028 .000 .000
N 60 60 60 60
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
202
Lampiran : 7 (Uji Analisis Regresi Linier Berganda)
3. Sebelum Triming
Variables Entered/Removed
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 X3, X1, X2a . Enter
a. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .747a .559 .535 3.99249
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1129.546 3 376.515 25.621 .000a
Residual 892.637 56 15.940
Total 2022.183 59
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
b. Dependent Variable: Y1
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 6.553 4.439 1.476 .146
X1 .124 .111 .123 1.122 .267
X2 .163 .144 .241 1.126 .045
X3 .885 .147 .629 6.013 .000
a. Dependent Variable: Y1
203
Variables Entered/Removed
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 Y1, X1, X2, X3a . Enter
a. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .836a .698 .676 3.11111
a. Predictors: (Constant), Y1, X1, X2, X3
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1232.639 4 308.160 31.838 .000a
Residual 532.344 55 9.679
Total 1764.983 59
a. Predictors: (Constant), Y1, X1, X2, X3
b. Dependent Variable: Y2
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -4.941- 3.526 -1.401- .167
X1 .082 .087 .087 .942 .350
X2 -.137- .114 -.128- -1.207- .232
X3 .015 .147 .011 .101 .920
Y1 .807 .104 .864 7.753 .000
a. Dependent Variable: Y2
204
4. Sesudah Trimming
Variables Entered/Removedb
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 Y1a . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Y2
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .830a .689 .684 3.07538
a. Predictors: (Constant), Y1
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1216.421 1 1216.421 128.613 .000a
Residual 548.562 58 9.458
Total 1764.983 59
a. Predictors: (Constant), Y1
b. Dependent Variable: Y2
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -6.001- 2.892 -2.075- .042
Y1 .776 .068 .830 11.341 .000
a. Dependent Variable: Y2