ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KARTU TANDA
PENDUDUK ELEKTRONIK
DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KOTA SALATIGA
SKRIPSI
Disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan
Pendidikan Strata 1
Departemen Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Diponegoro
Penyusun
M. HAMMAM JA'FAR
NIM. 14020113130104
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI PUBLIK
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2017
ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : M. Hammam Ja'far
NIM : 14020113130104
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan : Ilmu Administrasi Publik
Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi yang saya susun dengan judul:
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KARTU TANDA PENDUDUK
ELEKTRONIK DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KOTA SALATIGA
Adalah benar-benar hasil karya saya dan bukan merupakan plagiat dari skripsi atau
karya ilmiah orang lainnya. Apabila dikemudian hari pernyataan saya tidak benar,
maka saya bersedia menerima sanksi akademis yang berlaku (dicabut predikat
kelulusan dan gelar kesarjanaannya).
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya, untuk dapat
dipergunakan bilamana diperlukan.
Semarang, Desember 2017
Pembuat Pernyataan,
M. Hammam Ja'far
NIM. 14020113130104
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Judul Skripsi : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KARTU TANDA
PENDUDUK ELEKTRONIK DI DINAS
KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA
SALATIGA
Nama Penyusun : M. Hammam Ja'far
NIM : 14020113130104
Departemen : Ilmu Administrasi Publik
Dinyatakan sah sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan
Strata 1
Semarang, Desember 2017
Dekan Pembantu Dekan Bidang Akademis
Dr. Sunarto, M. Si Dr. Hedi Pudjo Santoso, M. Si
NIP. 19660727 199203 1 001 NIP. 19600318 198710 1 001
Dosen Pembimbing :
1. Dra. Susi Sulandari, M.Si (……………………………………)
Dosen Penguji :
1. Dra. Susi Sulandari, M.Si (……………………………………)
2. Drs. Herbasuki Nurcahyanto, MT (……………………………………)
3. Dra. Nina Widowati, M.Si (……………………………………)
iv
MOTTO
“NO PAIN NO GAIN”
ANONYMOUS
Pekerjaan seberat apapun jika kita melakukannya dengan ikhlas dan
sabar InsyaAllah pasti ada hasilnya
ANONYMOUS
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati, skripsi ini saya persembahkan untuk:
1. Ibuku Elmufida, Bapakku Munir terima kasih atas doa dan kasih
sayangnya
2. Kakakku Mia, Adikku Fachri terima kasih atas dukungannya
3. Dosen Pembimbing, Ibu Dra. Susi Sulandari yang selalu sabar
memberikan arahan dan bimbingannya selama proses penyelesaian skripsi
ini
4. Ibu Dra. Nina Widowati selaku dosen wali, ibu yang mengingkatkan untuk
segera menyelesaikan skripsi selalu memberi nasehat dan bimbingan
5. Teman-teman sejurusan yang juga teman skripsi kita melalui proses ini
untuk tahap berikutnya
6. Almamater
vi
ABSTRAKSI
JUDUL : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KARTU TANDA
PENDUDUK ELEKTRONIK DI DINAS KEPENDUDUKAN
DAN PENCATATAN SIPIL KOTA SALATIGA
NAMA : M. HAMMAM JA'FAR
NIM : 14020113130104
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Salatiga merupakan instansi
pemerintah yang melaksanakan pelayanan adminitrasi kependudukan bagi
masyarakat Kota Salatiga. Salah satu produk pelayanannya kartu tanda penduduk
elektronik. Pelayanan kartu tanda penduduk elektronik terdiri dari perekaman data
sampai tahap pencetakan blanko kartu tanda penduduk elektronik. Adapun ukuran
yang digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan menurut Zeithaml dkk
(Hardiyansyah, 2011: 42) Kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu:
Tangibel (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsivinces (Ketanggapan),
Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Faktor-faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan penulis menggunakan perilaku aparat dan komunikasi. Terdapat
korelasi antara perilaku aparat dengan kualitas pelayanan dan komunikasi dengan
kualitas pelayanan. Untuk analisis data menggunakan distribusi frekuensi dengan
mean serta disertakan pula grafik. Menghitung korelasi kendall tau menggunakan
aplikasi SPSS 17.0 untuk perilaku aparat dengan kualitas pelayanan dan
komunikasi dengan kualitas pelayanan. Kesimpulan penelitian ini, kualitas
pelayanan kartu tanda penduduk elektronik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kota Salatiga secara keseluruhan berdasarkan analisis dan pengolahan data
cukup baik. Korelasi antara perilaku aparat dan kualitas pelayanan sebesar 0,553
pada tingkat hubungan positif kuat. Korelasi antara komunikasi dan kualitas
pelayanan sebesar 0,477 berarti hubungan positif kuat. Terdapat beberapa hambatan
dalam pelayanan yaitu kehabisannya blanko ktp-el. Menyebabkan pelayanan kartu
tanda penduduk elektronik dinilai rendah oleh masyarakat dan perlu adanya
perbaikan yakni pada tingkat ketepatan waktu pelayanan kartu tanda penduduk
elektronik. Perlunya informasi dan kepastian mengenai pelayanan kartu tanda
penduduk elektronik.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Perilaku Aparat, Komunikasi
vii
ABSTRACT
TITLE : THE ANALYSIS OF SERVICE QUALITY ELECTRONIC
IDENTITY CARD IN THE DEPARTMENT OF
POPULATION AND CIVIL REGISTRATION SALATIGA
CITY
NAME : M. HAMMAM JA’FAR
NIM : 14020113130104
The Department of Population and Civil Registration of Salatiga City is a
government institution that carries out population administration services for the
people of Salatiga City. One of its service products is electronic identity card. The
electronic identity card service consists of data recording to the printing stages of
electronic identity card. The measure used in measuring the quality of service
according to Zeithaml (Hardiyansyah, 2011: 42) Quality of service can be measured
from 5 dimensions, namely: Tangible, Reliability, Responsivinces, Assurance and
Empathy. Factors that affect the quality of service authors use the behavior of
officials and communications. There is correlation between apparatus behavior with
service quality and communication with service quality. For data analysis use
frequency distribution with mean and also included graph. Calculate the correlation
of kendall tau using SPSS 17.0 application for apparatus behavior with service
quality and communication with service quality. The conclusion of this study, the
quality of electronic identity card service in the Department of Population and Civil
Registration of the City of Salatiga as a whole based on the analysis and data
processing is good. The correlation of 0,553 means the relationship between
apparatus behavior and service quality. The correlation of 0.477 means the
relationship between communication and service quality. There are some obstacles
in the ministry that is the exhaustion of the blank form of ktp-el. Causing the
electronic identity card service is considered low by the community and needs
improvement in the level of timeliness of electronic identity card service. The need
for information and certainty regarding the electronic identity card service.
Keywords: Service quality, Apparatus behavior, Communication
viii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT, karena atas nikmat dan
karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan usulan penelitian dengan judul “Analisis
Kualitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Salatiga”. Adapun penulisan skripsi
ini adalah sebagai syarat menyelesaikan pendidikan Strata Satu (S1) di Departemen
Ilmu Administrasi Publik, Universitas Diponegoro Semarang.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan hingga penyelesaian usulan
penelitian ini banyak mendapatkan dukungan dan bantuan dari berbagai pihak.
Untuk itu penulis menyampaikan terima kasih kepada Ibu Dra. Susi Sulandari, M.Si
yang telah sabar dalam memberikan bimbingan, motivasi, arahan dan saran-saran
yang sangat berharga dan bermanfaat bagi penulis selama proses penulisan hingga
tahap penyelesaian penelitian ini.
Selanjutnya ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada :
1. Allah SWT karena atas ijin-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitian
ini dengan sebaik-baiknya.
2. Kedua Orangtuaku. Bapak Munir dan Ibu Elmufida. Terima Kasih atas
kasih sayang, doa dan dukungan selama saya hidup sampai saat ini.
Kakakku Mia Aulia Hasana dan Adikku Muhammad Fachri Dzaki
Islami yang telah mendukung penulis baik dalam segi moril maupun
materil.
3. Ibu Dra. Susi Sulandari, M.Si, terima kasih atas segala bimbingan dan
arahan secara langsung maupun tidak langsung sehingga penulis dapat
menyelesaikan penelitian ini dengan baik dan benar.
4. Ibu Dra. Nina Widowati, M.Si selaku dosen wali yang telah
memberikan nasihat dan arahannya selama menjadi mahasiswa
Administrasi Publik.
ix
5. Seluruh Dosen di Departemen Administrasi Publik Universitas
Diponegoro Semarang. Terima kasih atas segala pengetahuan yang
telah bapak dan ibu berikan selama saya menjadi bagian dari keluarga
besar Administrasi Publik angkatan 2013.
6. Seluruh Pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Salatiga yang telah membantu saya dalam pengumpulan data selama
penelitian. Terima kasih atas segala informasi serta bimbingan yang
telah diberikan kepada saya dalam menyusun skripsi ini.
7. Keluarga Besar Administrasi Publik Universitas Diponegoro Semarang.
Terima kasih atas segala pengalaman dan pengetahuan yang telah
diberikan kepada saya selama ini
8. Publik Kelas 2. Terima kasih atas pengalaman yang terjadi selama 4
tahun ini dan minta maaf bila ada salah yang disengaja atau tidak
disengaja.
9. Cah-cah Nganteng Squad, Adit, Momon, Arief, Arif, Bintang, Habib,
Adhif, Malik, Prio, Roby, Yosef. Kita berjuang dengan cara masing-
masing. Tetep jaga persaudaraan kita dan jaga komunikasi. Sampai
bertemu kembali.
10. Teman seperjuangan bimbingan Ibu Susi, Wahyu Lestari, Herwinda
Kurniasari, Muhammad Adhif A.C., dan Feni Yudanti atas semangat
dan nasihat untuk tidak lelah dengan bimbingan dan menyelesaikan
skripsi, betapa beruntungnya kita memiliki dosen pembimbing sebaik
bu Susi.
11. Teman-teman KKN TIM II UNDIP Desa Jepang, Kab Kudus, Aga, Cis,
Jen, Khaira, Krisna, Nadia, Stella, dan Uli yang telah pengalaman seru
bagi penulis selama 35 hari. Terima kasih atas canda tawa dan seneng
senengnya.
x
12. Semua pihak yang turut membantu dalam penyusunan skripsi ini yang
tidak dapat disebutkan satu persatu.
Semoga amal baik mereka mendapatkan balasan dari Allah SWT dengan
balasan yang berlipat ganda.
Penulis menyadari dengan segala keterbatasan yang dimiliki bahwa skripsi
ini masih jauh dari sempurna, sehingga masukan dan kritikan serta saran yang
konstruktif sangat penulis harapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Penulis
berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan
masyarakat luas.
Semarang, Desember 2017
M. Hammam Ja'far
NIM. 14020113130104
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii MOTTO ................................................................................................................. iv HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................. v
ABSTRAKSI ......................................................................................................... vi
ABSTRACT .......................................................................................................... vii KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiii DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiii
PENDAHULUAN .................................................................................................. 1 1.1 Latar belakang .................................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................ 9 1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................... 10
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................................... 10
1.5 Landasan Teori ............................................................................................... 11
1.5.1 Administrasi Publik ..................................................................................... 11 1.5.2 Manajemen Publik ....................................................................................... 20
1.5.3 Pelayanan Publik ......................................................................................... 22 1.5.4 Kualitas Pelayanan Publik ........................................................................... 25 1.5.5 Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan publik .................................. 32
1.6 Kerangka Teori .............................................................................................. 38 1.7 Hipotesis ........................................................................................................ 39
1.8 Definisi Konseptual ....................................................................................... 39 1.9 Definisi Operasional ...................................................................................... 41 1.10 Metode penelitian ........................................................................................... 42 1.10.1 Tipe Penelitian ........................................................................................ 42
1.10.2 Populasi dan Sampel .............................................................................. 43 1.10.2.1 Populasi ............................................................................................... 43
1.10.2.2 Sampel ................................................................................................ 43 1.10.3 Teknik Pengambilan Sampel .................................................................. 44 1.10.4 Jenis dan Sumber data ............................................................................ 44 1.10.5 Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 45 1.10.6 Instrumen Penelitian ............................................................................... 46
1.10.7 Analisis dan Interpretasi Data ................................................................ 47 GAMBARAN UMUM ......................................................................................... 51 2.1 Letak Geografis ........................................................................................... 51 2.2 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Salatiga .......................... 53 ANALISIS DAN INTERPRETASI HASIL PENELITIAN ................................. 59
3.1 Identitas Responden ..................................................................................... 59
xii
3.2 Hasil Penelitian tentang Analisis Kualitas Pelayanan Ktp-el di Disdukcapil
Kota Salatiga ......................................................................................................... 62 PENUTUP ............................................................................................................. 98 4.1 Simpulan ...................................................................................................... 98 4.2 Saran .......................................................................................................... 100 DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................100
LAMPIRAN ........................................................................................................101
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Sampel Kementerian ............................................................................. 2
Tabel 1.2 Banyaknya Penduduk Menurut Kelompok Umur ................................. 7
Tabel 1.3 Jumlah Penduduk Kota Salatiga ........................................................... 8
Tabel 2.1 Penduduk & Sex Rasio per Kecamatan ................................................ 52
Tabel 2.2 Banyaknya Penduduk Menurut Kelompok Umur ................................. 53
Tabel 2.3 Klasifikasi berdasarkan tingkat pendidikan .......................................... 56
Tabel 2.4 Klasifikasi berdasarkan golongan/ruang ............................................... 56
Tabel 3.1 Usia Responden..................................................................................... 60
Tabel 3.2 Jenis Kelamin ........................................................................................ 61
Tabel 3.3 Pendidikan ............................................................................................. 62
Tabel 3.4 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Penampilan Petugas .................... 63
Tabel 3.5 Tingkat Kemudahan Masyarakat Atas Pelayanan ................................ 64
Tabel 3.6 Tingkat kemampuan petugas memberikan pelayanan .......................... 65
Tabel 3.7 Tingkat Keahlian petugas dalam Pelayanan ......................................... 65
Tabel 3.8 Tingkat Respon Petugas Pada Pelayanan.............................................. 66
Tabel 3.9 Tingkat Ketepatan waktu dalam pelayanan .......................................... 67
Tabel 3.10Tingkat Keramahan petugas dalam melayani ...................................... 68
Tabel 3.11Tingkat Kebaikan dalam melayani ...................................................... 69
Tabel 3.12 Rekapitulasi Kualitas Pelayanan ......................................................... 70
Tabel 3.13Tingkat Ketaatan Aparat dalam memberikan pelayanan ..................... 72
Tabel 3.14Tingkat ketekunan aparat dalam memberikan pelayanan .................... 73
Tabel 3.15Tingkat Perilaku Aparat bertanggung jawaban atas pelayanan yang
diberikan ................................................................................................................ 74
Tabel 3.16Tingkat kemampuan petugas memberikan pelayanan ......................... 75
Tabel 3.17Tingkat kepuasan masyarakat atas Perilaku Aparat ............................. 76
Tabel 3.18Tingkat kepuasan kondisi tempat pelayanan ....................................... 76
Tabel 3.19Tingkat ketepatan waktu aparat saat memberikan pelayanan ............. 77
Tabel 3.20Tingkat ketepatan waktu penyelesaian kartu tanda penduduk elektronik
Tabel 3.21Rekapitulasi Perilaku Aparat ............................................................... 78
Tabel 3.22 Tingkat kepahaman komunikator dalam menyampaikan informasi ... 82
Tabel 3.23Tingkat kejelasan pesan/informasi kartu tanda penduduk elektronik .. 83
Tabel 3.24Tingkat akurat pesan/informasi yang diberikan ................................... 84
Tabel 3.25Tingkat penggunaaan media untuk pelayanan ..................................... 84
Tabel 3.26 Tingkat kepahaman masyarakat atas prosedur pelayanan .................. 85
Tabel 3.27Tingkat kepahaman masyarakat atas informasi pelayanan .................. 86
Tabel 3.28Tingkat dukungan masyarakat atas pelayanan ..................................... 87
xiii
Tabel 3.29Tingkat kemanfaatan kartu tanda penduduk elektronik ....................... 87
Tabel 3.30Rekapitulasi Komunikasi ..................................................................... 88
Tabel 3.31 Korelasi Kualitas Pelayanan dengan Perilaku Aparat......................... 92
Tabel 3.32 Korelasi Kualitas Pelayanan dengan Komunikas ............................... 94
DAFTAR GAMBAR
Grafik 2.1 Persentase Penduduk Menurut Jenis Kelamin ..................................... 51
Bagan Organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Salatiga....... 58
Grafik 3.1 Rekapitulasi Kualitas Pelayanan.......................................................... 71
Grafik 3.2 Rekapitulasi Perilaku Aparat ............................................................... 81
Grafik 3.3 Rekapitulasi Komunikasi ..................................................................... 91
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Tabel Rekapitulasi rata-rata kuesioner .............................................103
Lampiran II Tabel Analisis Indikator ..................................................................104