I
ANALISIS IMPLEMENTASI MANAJEMEN KUALITAS TERPADU
SERTA PENGARUHNYA TERHADAP KINERJA PELAYANAN ISLAMI
DAN KEPUASAN KONSUMEN DI RSI PURWODADI
(Studi pada Rumah Sakit Islam Purwodadi)
SKRIPSI
Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Tugas
dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Strata S1
Dalam Ilmu Ekonomi Islam
Disusun Oleh
ERMA YULI WIDIYANINGSIH
092411053
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI WALISONGO
SEMARANG
2016
II
III
IV
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil kerja saya
sendiri dan di dalamnya tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk
memperoleh gelar kesarjanaan disuatu perguruan tinggi di lembaga pendidikan
lainya. Pengetahuan yang diperoleh dari hasil penerbitan maupun yang
belum/tidak diterbitkan, sumbernya dijelaskan di dalam tulisan dan daftar pustaka.
Semarang, 10 juni 2016
Penulis
Erma Yuli Widyaningsih
092411053
V
MOTTO
“Dan tolong-menolonglah kamu dalam( mengerjakan)kebajikan dan
taqwa, dan jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran”
(Q.S. Almaidaah:2)
VI
PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati baik sebagai hamba Allah dan insan
akademis, karya tulis yang sederhana ini penulis persembahkan kepada:
Allah SWT yang telah menciptakanku dan memberikan kenikmatan yang
tiada terhitung. Alhamdulillah selalu aku sanjungkan pada-Mu Illahi Robbi.
Rasulullah SAW panutan hidup dan idola ku, sholawat serta salam selalu aku
haturkan padamu. Semoga aku Engkau akui sebagai umatmu.
Kedua orang tuaku tercinta yang telah berjuang siang dan malam tanpa
mengharap balasan. Bapak Widiyanto Ahmad Nursolekan dan ibu Jaswati,
terima kasih atas doa-doa dalam setiap sujudmu dan kasih sayangmu yang tak
akan pernah terbalas sampai kapanpun.
Suamiku Abdul Rokhim dan anakku Dek Nabigh Umarul Akmal yang
tercinta, atas dukungan dan motivasi yang tiada henti diberikan demi
terselesainya skripsi ini.
Adik-adikku, Yenni septa widyarini dan Agita Nur Widiyasti yang tersayang.
semoga karya ini bisa menjadi semangat juang yang akan mengalahkan
segala rintangan dan kesulitan.
VII
ABSTRAKSI
Penelitian yang berjudul “Analisis Implementasi Manajemen Kualitas
Terpadu Serta Pengaruhnya Terhadap Kinerja Pelayanan Islami Dan Kepuasan
Konsumen Di Rsi Purwodadi (Studi Pada Rumah Sakit Islam Purwodadi)”.
Kesehatan merupakan faktor fundamental yang harus dibangun oleh setiap negara.
Indonesia bahkan menetapkan kesehatan sebagai hak asasi manusia seperti yang
tercantum dalam Undang- Undang Dasar 1945 pasal 8 yang telah diamandemen
yang berbunyi setiap penduduk berhak atas pelayanan kesehatan. Rumah sakit
adalah bagian yang amat penting dari suatu sistem kesehatan.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah (1)bagaimanakah pengaruh
manajemen kualtias terpadu terhadap kinerja pelayanan Islami Rumah Sakit Islam
Purwodadi (2) bagaimanakah pengaruh manajemen kualitas terpadu terhadap
kepuasan konsumen Rumah Sakit Islam Purwodadi (3) bagaimanakah pengaruh
kinerja pelayanan Islami terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Islam
Purwodadi.
Populasi dalam penelitan ini adalah seluruh pasien yang dirawat di Rumah
Sakit Islam Purwodadi. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin dan
diperoleh jumlah sampel sebanyak 85 orang. Metode pengumpulan data melalui
kuesioner dan dokumentasi, teknik yang digunakan adalah analisis regresi
sederhana.
Hasil perhitungan secara simultan diperoleh bahwa pengaruh manajemen
kualitas terpadu terhadap kinerja pelayanan Islami (X berpengaruh dengan Y1)
sebesar 0,435 yang berarti manejemen kualitas terpadu Rumah Sakit Islam
Purwodadi agak rendah atau belum terlalu dapat meningkatkan kinerja pelayanan
Islami, sedangkan pengaruh manejemen kualitas terpadu terhadap kepuasan
konsumen (X berpengaruh dengan Y2) sebesar 0,445 yang artinya manajemen
kualitas terpadu Rumah Sakit Islam Purwodadi belum terlalu dapat dirasakan oleh
pasien atau manajemen kualitas terpadu yang dirasa masih perlu ditingkatkan lagi,
dan pengaruh kinerja pelayanan Islami terhadap kepuasan konsumen (Y1
berpengaruh dengan Y2) sebesar 0,677 yang artinya kinerja pelayanan Islami
Rumah Sakit Islam Purwodadi dikatakan cukup. Dan hipotesisnya signifikan
semua dengan nilai signifikansi thitung (0,000) < 0,05.
VIII
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim
Syukur Alhamdulillah mari kita panjatkan kehadirat Allah SWT, yang
telah melimpahkan rahmat, taufiq, hidayah serta inayahNya, sehingga penulis
dapat menyelesaikan tugas skripsi ini. Sholawat serta salam senantiasa penulis
curahkan kepada nabi Muhammad SAW yang memberikan cahaya terang bagi
umat Islam dalam mencapai kebahagiaan dunia dan akhirat.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh
gelar sarjana srata satu (S1) pada jurusan Ekonomi Islam Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Walisongo Semarang.
Untuk sampai pada tahapan ini, banyak sekali suka dan duka yang
penulis rasakan, Demikian pula, telah banyak bantuan baik moril, materiil maupun
sumbangan pemikiran dan peranan berharga dari berbagi pihak yang penulis
terima, Alhamdulillah akhirnya dapat membuahkan hasil selesainya skripsi ini
dengan judul Analisis Implementasi Manajemen Kualitas Terpadu Serta
Pengaruhnya Terhadap Kinerja Pelayanan Islami Dan Kepuasan Konsumen Di
Rsi Purwodadi (Studi Pada Rumah Sakit Islam Purwodadi) Untuk itu tidak ada
kata yang pantas penulis ucapkan kepada pihak-pihak yang telah membantu
proses pembuatan skripsi ini kecuali dengan Jazakum Allah Ahsan al Jaza’
Jaza’an Kastira. Terima kasih yang sebesar-besarnya penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Muhibin M. Ag selaku Rektor UIN Walisongo Semarang.
2. Bapak, Dr. H. Imam Yahya M.Ag, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam UIN Walisongo Semarang.
IX
3. Bapak, H.Muhammad Saifulloh, M.Ag dan Ibu Heny Yuningrum SE.,M.Si dan
selaku pembimbing I dan II yang selalu meluangkan waktu, tenaga dan pikiran
untuk memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini.
4. Para Dosen pengajar dan staf karyawan di lingkungan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam UIN Walisongo Semarang yang telah membantu dalam
penyelesaian proses perkuliahan, urusan birokrasi dan lain sebagainya selama
menuntut ilmu di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Walisongo
Semarang.
5. Ketua perpustakaan Fakultas Dakwah dan Komunikasi dan Institut beserta
staff, yang telah memberikan kemudahan kepada penulis untuk menyelesaikan
penyusunan skripsi.
6. Bapak,Ibu, Suami dan Anakku, yang tidak pernah lelah memberikan dukungan
dan curahan segala kemampuannya untuk memenuhi keinginanku untuk tetap
bersekolah.
7. Sahabat-sahabat seperjuangan jurusan EI angkatan 2009, terima kasih atas
segala dukungan dan perhatian yang diberikan kepada penulis. Tidak terkecuali
sahabat sepermainan, memberikan motivasi dan do’a sehingga terselesaikanya
skripsi ini.
8. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dan mendukung dalam penulisan skripsi ini.
Teiring do’a semoga Allah senantiasa membalas semua amal kebaikan dari
semuanya dengan sebaik-baiknya balasan. Akhirnya penulis menyadari bahwa
dalm penulisan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan. Namaun terlepas
X
dari kekurangan yang ada, kritik dan saran yang konstruktif sangat penulis
harapkan untuk perbaikan di masa yang akan datang , besar harapan penulis,
semoga skripsi ini dapat memperluas pemahaman kita mengenai Penyelenggaraan
haji khusus dan umroh. Semoga skripsi ini bisa bermanfaat khususnya bagi
penulis dan bagi pembaca pada umumnya. Amin.
Semarang,10 juni 2016
Penulis,
Erma Yuli Widiyaningsih
NIM: 092411053
XI
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................. I
HALAMAN NOTA PEMBIMBING ................................................... II
HALAMAN NOTA PENGESAHAN .................................................. III
HALAMAN PERNYATAAN ............................................................... IV
MOTTO ................................................................................................. V
PERSEMBAHAN .................................................................................. VI
ABSTRAKSI .......................................................................................... V
KATA PENGANTAR .......................................................................... VI
DAFTAR GAMBAR ............................................................................. VII
DAFTAR TABEL ................................................................................. VIII
DAFTAR ISI .......................................................................................... XI
BAB I : PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ........................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah .................................................................... 7
1.3 Manfaat dan Tujuan Penulisan ................................................. 7
1.4 Sistematika Penulisan ............................................................... 8
BAB II : LANDASAN TEORITIK
2.1 Manajemen Kualitas Terpadu ................................................. 10
2.1.1 Pengertian Manajemen Kualitas Terpadu ...................10
2.1.2 Penerapan Manajemen Kualitas Terpadu .....................12
2.2 Kinerja Pelayanan Islami ..........................................................14
2.2.1 Pengertian Pelayanan ....................................................14
XII
2.2.2 Pelayanan dalam Pandangan Islam ...............................15
2.2.3 Etika Pelayanan Islami .................................................16
2.2.4 Pengukuran Kinerja Pelayanan Islami ..........................17
2.3 Kepuasan Konsumen ................................................................19
2.4 Penelitian Terdahulu .................................................................20
2.5 Kerangka Berfikir .....................................................................25
2.6 Hipotesis ...................................................................................26
BAB III : METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian .....................................................................28
3.2 Jenis dan Sumber Data ............................................................28
3.3 Populasi dan Sampel ................................................................29
3.4 Variabel Penelitian ...................................................................31
3.5 Teknik Pengumpulan Data .......................................................33
3.6 Teknik Analisa Data ................................................................35
BAB IV : ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Islam Purwodadi ..................41
4.2 Karakteristik Risponden ...........................................................44
4.3 Uji Validitas dan Reabilitas Responden ...................................50
4.4 Deskripsi Variabel Penelitian ...................................................52
4.5 Uji Statistika ..............................................................................61
4.6 Uji Koefisien Determinasi ........................................................63
4.7 Uji Asumsi Klasik .....................................................................65
4.8 Pembahasan Pengaruh Manajemen Kualitas Terpadu Terhadap Kinerja
Pelayanan Islami dan Kepuasan Konsumen ...........................73
XIII
BAB V : PENUTUP
5.1 Kesimpulan ...........................................................................77
5.2 Saran .....................................................................................78
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
LAMPIRAN