Download - ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …eprints.ums.ac.id/59350/17/HALAMAN DEPAN-PRAYETNO.pdfGuna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS

PELAYANAN JASA KONSULTAN PAJAK

(Studi Pada Kantor Konsultan Pajak Sudarno Di Pekanbaru - Riau)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh :

MUHAMMAD PRINGGO PRAYETNO

B100 140 442

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2018

ii

HALAMAN PENGESAHAN

Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca Skripsi dengan judul :

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS

PELAYANAN PEMASARAN JASA KONSULTAN PAJAK

(Studi Pada Kantor Konsultan Pajak Sudarno Di Pekanbaru - Riau)

Yang ditulis dan disusun oleh :

MUHAMMAD PRINGGO PRAYETNO

B 100 140 442

Penanda tangan berpendapat bahwa Skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk

diterima.

Surakarta, 22 Januari 2018

Pembimbing utama

(Dr. Edy Purwo Saputro, S.E, M.Si.)

Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis


(Dr. H. Syamsudin, S.E, M.M.)

iii

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS Jl. A. Yani Tromol Pos I Pabelan Kartasura Telp. (0271) 717417 Surakarta – 57102

PERYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : MUHAMMAD PRINGGO PRAYETNO

NIRM : B 100 140 442

Jurusan : MANAJEMEN

Judul Skripsi :“ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG

MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN JASA

KANTOR KONSULTAN PAJAK (Studi Pada Kantor

Konsultan Pajak Sudarno Di Pekanbaru – Riau)”.

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan serahkan ini

merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan-

ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian

hari terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa skripsi ini hasil jiplakan, maka saya

bersedia menerima sanksi apapun dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan atau

gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas Muhammadiyah Surakarta batal

saya terima.


Yang membuat pernyataan,

(Muhammad Pringgo Prayetno)

iv

MOTO

“Barang siapa yang menginginkan dunia, hendaklah ia

berilmu, barang siapa yang menginginkan akhirat,

hendaklah ia berilmu, barang siapa yang menginginkan

kedua-duanya sekaligus, iapun harus berilmu.”

-(HR. Bukhori dan Muslim)

Family is everything that makes your way more

meaningful, and loves someone in life is a gift given Allah

that his Servant is more grateful about what it means to

live.

-(unknown)

v

PERSEMBAHAN

Puji Syukur atas kehadirat Allah SWT, Tuhan pemilik jiwa dan semesta alam.

Sholawat serta Salam semoga senantiasa tercurah kepada Nabi Muhammad SAW.

Kupersembahkan karya ini untuk :

Bapak Dr. Sudarno, M.M dan Ibu Marice Br. Hutauruk, S.Pd, M.M, orang

tua yang kucintai dan kusayangi, yang selalu memberikan do’a, motivasi

dan kepercayaan setulus hati untuk mencapai cita-cita.

Adik-adikku tercinta Arih Dwi Prihastomo, Galih Tri Handrini Wulandari

dan Ragil Renggita Maharani, yang selalu menghibur dan memberikan

do’a-do’anya agar masmu lebih semangat.

Mbah Ngatinem, Mbah Cipto Soekarno dan Mbah Tumiyem, yang selalu

memberikan spirit dan Do’a dalam menguatkan langkahku dalam

menempuh studi ini.

Affilla Fetty Anggraheni, yang tersayang selalu menemaniku dan

memberikan semangat dalam menempuh studi S1 ini, dan semoga

menemaniku sampai kapanpun.

Keluarga besar Bapak Sugimo dan Ibu Sumini yang telah menerima

penulis sebagai keluarga selama penulis menempuh studi S1

Keluarga besar di Pekanbaru – Riau terima kasih atas do’anya.

Sahabat-sahabat terbaikku, S. Arief. H , Alfien, Yoga, Ria, Dodik, Hita,

Bayu, Meisy, Biyan, Ami semuanya yang tak dapat saya sebutkan satu-

persatu terima kasih atas dukungan dan semangatnya.

vi

Teman-teman FEB Manajemen angkatan 2014, terima kasih atas

persahabatan dan kebersamaannya.

Almamaterku FEB Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta

beserta segenap angkatan.

Segenap rekan-rakan yang telah memberikan do’a dan dukungan.

vii

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis pengaruh

bauran pemasaran jasa berupa produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan

bukti fisik terhadap kualitas pelayanan jasa konsultan pajak Sudarno di

Pekanbaru. Penelitian ini juga untuk mengetahui di antara produk, harga, tempat,

promosi, orang, proses, dan bukti fisik mana yang lebih dominan berpengaruh

terhadap kualitas pelayanan jasa konsultan pajak Sudarno di Pekanbaru.

Regresi linier berganda untuk menguji model yang dihipotesiskan secara

statistik, serta untuk menentukan sejauh mana menggunakan model yang diajukan

konsisten dengan data sampel.

Secara praktis penelitian ini diharapkan memiliki tiga manfaat yaitu,

pertama : Bagi konsultan Pajak pada umumnya dan terkhusus konsultan Pajak

Sudarno di Pekanbaru dapat memberikan informasi dan data yang sangat berharga

untuk melakukan tindak lanjut terkait manajemen pemasaran jasa konsultan

pajaknya dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kliennya. Kedua : Bagi

wajib pajak, dapat memberikan informasi yang berharga terutama dalam

memutuskan untuk menggunakan atau tidak menggunakan jasa konsultan pajak

dalam melaksanakan hak dan menunaikan kewajiban perpajakannya. Ketiga :

Bagi pemerintah terutama Direktorat Jenderal Pajak, dapat menjadi informasi

yang sangat penting terutama dalam mengevaluasi eksistensi Konsultan Pajak

sebagai fasilitator/ perpanjangan tangan pemerintah dalam membantu

menyadarkan kepatuhan wajib pajak dalam melaksanakan hak dan kewajiban

perpajakannya.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel produk, orang dan proses

berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas pelayanan jasa Konsultan Pajak

Sudarno. Sementara variabel harga dan bukti fisik berpengaruh negatif signifikan

terhadap kualitas pelayanan jasa Konsultan Pajak Sudarno, serta variabel tempat

dan promosi ternyata tidak berpengaruh terhadap kualitas pelayanan jasa

Konsultan Pajak Sudarno di Pekanbaru. Di antara variabel bauran pemasaran jasa,

yang dominan mempengaruhi kualitas pelayanan jasa Konsultan Pajak Sudarno

adalah variabel proses.

Kesimpulan hasil penelitian ini adalah kualiatas pelayanan jasa Konsultan

Pajak Sudarno di Pekanbaru dapat dipengaruhi secara simultan oleh bauran

pemasaran jasa berupa produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan bukti

fisik.

Kata kunci : Produk, Harga, Tempat, Promosi, Orang, Proses, Bukti Fisik dan

Kualitas Pelayanan (Service Quality).

viii

ABSTRACT

The purpose of this research is to aim several purposes, first, to find out

and to analyze the influence of marketing service mix in the form of product,

price, place, promotion, people, process and physical proof qualities of tax

consulting services in the work of Sudarno, tax consultant, in Pekanbaru.

Secondly, to find out the dominant influence in service quality in product, price,

place, promotion, people, process, and physical evidence in tax consulting

services, Sudarno, the tax consultant, in Pekanbaru.

The writer using Multiples linear regressions hypothesized in statistic

model, as well as to determine the extent of consistent model in the data sample.

Practically, this research expects to have three benefits, namely: 1) To

provide the valid information and the data that related to marketing management

services tax consultant in improving the quality of service 2) To provide valuable

information for the Taxpayer, who wants to decide whether to use or not to use

the services of tax consultants in exercising their rights and fulfilling their tax

obligations. 3) To evaluating the existence of Tax Consultant as facilitator /

extension of the government in helping in order to make the Taxpayer awaken in

implementing taxation rights and obligations

The result shows that product variables, people and processes have a

significant positive effect on the quality of services Tax Consultant Sudarno.

While the price variable and the physical evidence has a significant negative

effect to the quality of Tax Service Sudarno service, as well as place and

promotion variables did not affect the quality of tax consulting services, especially

in Sudarno, the Tax consultant in Pekanbaru. Among the variables of service

marketing mix, the dominant affect that showed in the quality of Tax consulting

services in Tax consultant, Sudarno, is the process variable.

The conclusion of this research is the quality of Sudarno Tax Consulting

service in Pekanbaru can be influenced simultaneously by marketing service mix

in the form of product, price, place, promotion, people, process and physical

evidence.

Keywords: Product, Price, Place, Promotion, Person, Process, Physical Evidence

and Quality of Service

ix

KATA PENGANTAR

Assalaamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillah, segala puji syukur penulis panjatkan kehadiran Allah SWT

yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pemasaran Jasa Konsultan Pajak (Studi Pada

Kantor Konsultan Pajak Sudarno Di Pekanbaru - Riau)” , tidak lupa sholawat

serta salam selalu tercurahkan kepada junjungan kita Rosulullah Muhammad

SAW yang dengan perjuangan yang telah menghantarkan kita menjadi umat yang

terpilih, terlahir untuk seluruh manusia demi Ridho-Nya.

Penulis menyadari bahwa Skripsi ini tidak aka terwujud tanpa bimbingan,

arahan, dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin

menyampaikan teriakasi kepada :

1. Dr. H. Sofyan Anif, M.Si selaku rektor Universita Muhammadiyah Surakarta

dan segenap pimpinan rektorat Universitas Muhammadiyah Surakarta

2. Bapak Dr. H. Syamsudin, M. M selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis


3. Bapak Imronudin, SE, M.Si, Ph. D selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta

4. Bapak Dr. Edy Purwo Saputro, S.E, M.Si selaku pembimbing yang telah

membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Bapak Dr. Sudarno, M. M selaku pimpinan Kantor Konsultan Pajak di

Pekanbaru Riau yang telah mengizinkan penulis untuk mengadakan

penelitian di Kantor Konsultan Pajak Pekanbaru Riau.

6. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Surakarta khususnya Jurusan Manajemen yang rela

x

membimbing dan menyalurkan ilmu-ilmunya kepada mahasiswa serta telah

membantu dalam bidang akademik dan administrasi mahasiswa.

7. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu memberikan kasih sayang dan tiada bosan

memberikan dukungan baik spiritual maupun material serta tak pernah bosan

mendoakan dan menasehati demi keberhasilan penulis.

8. Sahabat dan yang terkasih tak pernah bosan menemani sejak awal

perkuliahan dimulai, dan selalu memberikan masukan yang bermanfaat bagi

penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

9. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu namun memiliki

arti dalam penyelesaian karya ini. Tanpa bermaksud mengabaikan, hanya

keterbatasan ruang dan kekhilafan penulis semata.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan

baik dari penulisan maupun penyajian. Untuk itu segala saran dan kritik yang

membangun semoga berguna bagi penelitian selanjutnya. Semoga skripsi ini

bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan dan menjadi awal kesuksesan

penulis di masa depan. Amiin,


Penulis

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... ii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ............................................... iii

HALAMAN MOTTO ................................................................................. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. v

ABSTRAKSI .............................................................................................. vii

ABSTRACTION ........................................................................................... viii

KATA PENGANTAR ................................................................................ ix

DAFTAR ISI ............................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ....................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1

1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah ................................................................... 4

1.3. Tujuan Penelitian..................................................................... 5

1.4. Manfaat Penelitian................................................................... 5

1.5. Sistematika penulisan .............................................................. 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 8

2.1. Tinjauan Teori ........................................................................ 8

2.2. Bauran Pemasaran Jasa ......................................................... 10

2.3. Konsultan Pajak Dan Jasa Konsultan Pajak........................... 19

2.4. Kerangka Pemikiran............................................................... 27

2.5. Hipotesis Penelitian ............................................................... 28

xii

BAB III METODE PENELITIAN.............................................................. 31

3.1. Jenis Dan Metode Penelitian .................................................. 31

3.2. Lokasi Penelitian .................................................................... 31

3.3. Populasi Dan Sampel Penelitian ............................................ 31

3.4. Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel .................... 32

3.5. Teknik Pengukuran Variabel ................................................. 34

3.6. Pengumpulan Data ................................................................. 34

3.7. Uji Instrumen Penelitian ........................................................ 36

3.8. Teknik Analisis Data .............................................................. 37

3.9. Uji Asumsi Klasik .................................................................. 38

3.10.Pengujian Hipotesis ............................................................. 39

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................ 41

4.1. Sejarah Singkat KKP “Sudarno” ........................................... 41

4.2. Gambaran Umum Responden ................................................ 42

4.3. Analisis Deskriptif Data Penelitian ........................................ 46

4.4. Uji Validitas Dan Reliabilitas Instrumen Penelitian .............. 49

4.5. Analisis Regresi Linier Berganda .......................................... 54

4.6. Uji Asumsi Klasik .................................................................. 56

4.7. Uji Hipotesis .......................................................................... 60

4.8. Pembahasan Hasil Penelitian ................................................. 66

BAB V PENUTUP..................................................................................... 71

5.1. Kesimpulan ............................................................................ 71

5.2. Keterbatasan Penelitian .......................................................... 72

5.3. Saran-Saran ............................................................................ 72

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 74

LAMPIRAN ................................................................................................ 77

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1. Mapping Hasil Penelitian Terdahulu ................................... 23

Tabel 3.2. Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel ................. 32

Tabel 4.3. Dasar Interprestasi Mean Indikator / Variabel Penelitian ... 45

Tabel 4.4. Analisis Regresi Linier Berganda ........................................ 54

Tabel 4.5. Uji Autokorelasi .................................................................. 57

Tabel 4.6. Uji Multikolinearitas ........................................................... 58

Tabel 4.7. Uji Heterokedastisitas .......................................................... 59

Tabel 4.8. Uji F (Uji Secara Simultan) ................................................. 65

Tabel 4.9. Koefisien Determinasi ......................................................... 65

Tabel 1 Deskriptif Statistik Y ........................................................... 87

Tabel 2 Deskriptif Statistik X1.......................................................... 87







Tabel 9 Ui Validitas Y ...................................................................... 90

Tabel 10 Ui Validitas X1 .................................................................... 91







Tabel 17 Uji Reliabilitas Y ................................................................. 95

Tabel 18 Uji Reliabilitas X1................................................................ 96







Tabel 25 Uji Normalitas ..................................................................... 103

Tabel 26 Uji Heterokedastisitas .......................................................... 105

Tabel 27 Uji Autokorelasi, Uji Multikolinearitas,Uji t,

Uji F, Uji Determinasi ......................................................... 106

xiv

Lampiran 3 Hasil Uji Statistik ................................................................ 87

Lampiran 4 Tabel r .................................................................................. 109

Lampiran 5 Tabel t .................................................................................. 110

Lampiran 6 Tabel F ................................................................................. 111

Lampiran 7 Tabel Durbin Watson .......................................................... 112

Lampiran 8 Persentase Realisasi Penerimaan 2013-2016 ....................... 113

Lampiran 9 Rasio Kepatuhan Penyampaian SPT Tahunan PPh

2013-2016 ............................................................................ 113

Lampiran 10 Daftar Klien Kantor Konsultan Pajak “Sudarno” ................ 114

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran ............................................................ 28

Gambar 4.2. Responden Berdasarkan Kelompok Wajib Pajak ................ 42

Gambar 4.3. Responden Berdasarkan Usia Penanggung Jawab .............. 43

Gambar 4.4. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Penanggung Jawab .............................................................. 44

Gambar 4.5. Responden Berdasarkan Status Perkawinan

Penanggung Jawab .............................................................. 45

Gambar 4.6. Analisis P-P Plot .................................................................. 57

Download - ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI …eprints.ums.ac.id/59350/17/HALAMAN DEPAN-PRAYETNO.pdfGuna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Top Related