Total Quality Management

P2M Departemen Teknik MesinFakultas Teknik

Universitas Indonesia

Devinisi

Suatu cara meningkatkan performansi secara terus

menerus ( continous performance improvement ) pada

setiap level operasi atau proses, dalam setiap area

fungsional dari suatu organisasi dengan

menggunakan seluruh sumber daya manusia dan

modal yang tersedia

Pendekatan secara luas untuk meningkatkan daya saing, efektivitas, dan fleksibilitas melalui perencanaan, pengorganisasian dan pemahaman setiap kegiatan dan melibatkan setiap induvidu semua level

menjamin bahwa manajemen mengadopsi gambaran strategis dari kualitas dan memusatkan perhatian pada pencegahan bukan pendeteksian dari masalah

Memerlukan beberapa perubahan untuk menyingkirkan kendala yang ada.

TQM dimulai dari puncak, yang mendemonstrasikan tekad dan kesepakatan pada kualitassetiap pimpinan eksekutif setuju kesepakatan kebijakasanaan kualitas dalam kaitannya dengan :- bentuk organisasi- kebutuhan pelanggan- kemampuan organisasi- pendidikan dan pelatihan- sistem manajemen

untuk PENINGKATAN TANPA AKHIR

Merintis Perubahan Budaya Kerja

Budaya organisasi dibentuk oleh kepercayaan, kebiasaan, norma nilai yang dominan, aturan dan iklim didalam organisasi

Setiap organisasi membutuhkan suatu visi kerangka kerja mencakup filosofi pembimbing, nilai inti dan kepercayaan, tujuan dan misi

Efektivitas suatu organisasi bergantung pada rentang dari peran personil dan gerak maju kearah tujuan dan sasaran.

TQM sangat peduli pergeseran fokus kontrol dari luar menjadi dari dalam induvidu manusia sehingga orang bisa diketahui kerjanya.

Pilar Kualitas

TQM didukung 4 pilar yang akan menggerakkan organisasi pada penerapan dari Quality Service

Customer Service Continous Improvement Process and Fact Respect for People

Keempat pilar mempunyai kekuatan sama, apabila satu hilang maka akan melemahkan yang lain dan House of Total Quality akan hancur

Pengertian Continous Improvement ( CI )

Banyak yang salah menafsirkan CI dengan upaya

perubahan-perubahan kecil terhadap proses yang

ada dan bukan upaya terobosan yang berarti

inovasi dan kreativitas atau proses penciptaan hal

baru.

CI mencakup arti keduanya, yaitu perbaikan

inkremental dan upaya terobosan dan keduanya

dapat berjalan bersama dan saling compatible

Pihak-Pihak yang Berkepentingan Terhadap Mutu

Pemerintah

Perusahaan

Bank & LembagaKeuangan

PemegangSaham

Karyawan

Pelanggan

Masyarakat

Pembekal/Pemasok

Dimensi Kualitas

Garvin (1984) mendefinisikan delapan dimensi dasar dari kualitas yaitu :

Performance, merupakan karakteristik operasi utama dari produk

Features, yaitu keistimewaan dari produk Reliability, yaitu probabilitas dari kemampuan bertahannya

produk pada periode waktu tertentu dalam kondisi penggunaan tertentu.

Conformance, yaitu suatu tingkatan dimana karakteristik performance dan fisik dari produk memenuhi standar yang telah dibuat.

Durability, yaitu daya tahan atau jangka waktu penggunaan produk sampai perlu untuk diganti.

Serviceability, yaitu merupakan kecepatan, kemudahan dan kemampuan dalam perbaikan.

Aesthetics, yaitu bagaimana penampilan, rasa, suara atau bau dari produk.

Percevied quality, yaitu penilaian subyektif dari kualitas sebagai hasil dari image, iklan atau merek dari produk.

Tingkatan dari Kualitas

Organisasi atau perusahaan yang memiliki komitmen terhadap kualitas

harus menguji kualitas pada tiga tingkatan ( brache dan Mummer, 1988) :

1. Tingkat Organisasi

Kualitas dipusatkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan eksternal.

Sebuah perusahaan atau organisasi harus mencari input dari pelanggan

dalam waktu yang tetap atau teratur.

2. Tingkat Proses

Unit-unit dalam organisasi diklasifikasikan sebagai bagian atau departemen

seperti pemasaran, desain, pengembanga produk, keuangan, pembelian,

dsb.

3. Tingkat Pelaksanaan

Standar untuk output atau hasil harus didasarkan pada kualitas dan

kebutuhan pelayanan pelanggan yang berasal dari tingkatan organisasi dan

proses

Perbedaan Product Quality vs Service Quality

Product Quality Service Quality

Objektif Tangible

Subjektif Intangible

Atribut

Contoh Panjang BeratVolumeWaktu DeliveryMaterialPenghitunganWarna

Sikap KehormatanKooperatif PerhatianReputasiKetergantungKeramahtamahan

Quality Service

Karakteristik lebih cepat ( faster ) Karakteristik lebih murah ( cheaper ) Karakteristik lebih baik ( better )

Evaluasi Mutu Jasa = RATER(Len Berry, Parsu Parasuraman & Valerie Zeithaml 1985)

Keandalan ( Reliability ) Jaminan ( Assurance ) Berwujud ( Tangible ) Empati ( Empathy ) Daya tanggap ( responsiveness )

Meningkatkan Kualitas Pelayan

p Menghahargai, terbuka dan ramah…..

p Laksanakan tugas dengan kemampuan dan ketrampilan

p Berkomunikasi secara jelas dan sopan

p Pendengar aktif untuk permintaan, komentar dan kepentingan

p Bersikap terbuka dan luwes terhadap ide baru

p Menyelesaikan tugas sesuai waktu yang dijanjikan.

Prinsip - Prinsip Utama Pengendalian Kualitas

Utamakan Kualitas Kualitas hari ini menentukan kuantitas hari esok

Proses berikut adalah langganan kita Pikirkanlah kesesuaian dan kepuasan langganan

Pengendalian berdasarkan fakta Ambilah keputusan dan tindakan berdasarkan data yang nyata

Pengendalian proses Problem timbul didalam proses dan bukan setelah

proses berakhir Respek kemanusiaan Keikut sertaan dan pengembangan pribadi

KONSEP KUALITAS

Kualitas = Kesesuaian untuk dipakai sehingga menimbulkan kepuasan pemakai

Pengertian Kualitas Mencakup Pengertian

Quality = Kualitas produk dan kegiatan (aktivitas kerja )

Cost = Biaya Delivery = Panyampaian ( ketepatan

dan cara ) Safety = Keselamatan Moral = Moral/Norma etika

Kualitas dicapai secara ekonomi dan efisien hanya bila tiap proses dapat memberi jaminan kualitas pekerjaanya pada proses-proses berikutnya

Kelanggengan perusahaan tergantung pada langganan.

Pemakai menilai kualitas perusahaan dari tiap produk yang dipakai satu pelayanan yang diterima

Mengapa kepuasan langganan merupakan sasaran

Pengendalian Berdasar Fakta

Mengambil keputusan dan tindakan berdasarkan data yang sesuai

dengan fakta ( data hasil dan data kegiatan ).

Gunakan konsep dan teknik pengendalian kualitas untuk menganalisa

data.

Berbicara dengan data

Prinsip prioritas

Mengutamakan penyelesaian

masalah/pekerjaan yang sedikit tapi penting, sehingga dengan

sumberdaya yang ada diperoleh hasil yang optimal

Pengendalian dimulai dengan menetapkan sasaran yang bisa

diukur

Prosedur dan standarisasi harus tertulis

Pengendalian Berdasar Fakta

1. Stratifikasi2. Diagram Pareto3. Lembar pengumpulan data ( Check Sheet )4. Histogram5. Grafik dan bagan pengendalian ( Control Chart )6. Diagram sebab akibat7. Diagram pencar (scatter diagram )

7 TOOLS

7 Teknik Dasar Pengendalian Kualitas

Siklus Deming ( PDCA CYCLE )

Tindakan ( Action )

Teliti ( Check )

Rencana ( Plan )

Lakukan ( Do )

A

C

P

D

ASPEK SUMBER DAYA MANUSIA

Jangan menyalahkan orang lain Kerja kelompok dengan berperan serta Hubungan atasan dengan bawahan

Manusia bukan ROBOT Manusia punya : CIPTA, RASA, KARSA

CIPTAKAN SUASANA HARMONIS AGAR MEMUNGKINKAN SDM BERKEMBANGSECARA OPTIMAL

• KARYAWAN BUKAN ROBOT • TETAPI• MITRA USAHA KITA

• KERJASAMAN menciptakan • SUASANA KEKELUARGAAN • Menciptakan• HUBUNGAN YANG SERASI

HARGAILAH HARKATNYA SEBAGAI MANUSIA

Bekerja bersama mencapaiTujuan bersama denganCara saling menguntungkan KERJASAMA

Apakah anda sudah bekerjasama dengan teman anda ?

Apakah tercipta “teamwork” yang baik ?

Apakah sudah terjadi penyakit kronis ditempat kerja anda saat ini ?Apa sebabnya ?

14 point dari Deming1. Bangkitkan kesetiaan akan tujuan2. Adopsi filosofi baru.3. Hentikan ketergantungan pada inspeksi masal.4. Akhiri praktek penghargaan berupa nilai uang5. Tingkatkan sistem produksi dan jasa secara

berkesinambungan6. Selenggarkan pelatihan dan penyegaran7. Laksanakan kepemimpinan dan temukan kendala kerja8. Buang kekuatiran/ketakutan9. Pecahkan hambatan diantara staff10. Hapuskan slogan dan target untuk kekuatan kerja11. Hilangkan kuota numerik12. Hilangkan kendala demi keahlian terbaik13. Susun suatu program hebat untuk pendidikan dan didik-

kembali14. Ambil tindakan untuk menyempurnakan perubahan

14 Langkah Proses Perbaikan Mutu (Crosby)

1. Komitmen manajemen2. Tim perbaikan mutu3. Pengukuran mutu4. Biaya mutu5. Kepedulian partisipan6. Tindakan korektif7. Perencanaan tanpa cacat8. Pendidikan personil9. Hari tanpa cacat10. Penetapan sasaran11. Penghapusan penyebab kesalahan12. Pengenalan/pengakuan13. Badan pengelola mutu14. Lakukan lagi dalam siklus selanjutnya

Pelatihan

Mustahil untuk merapkan TQM tanpa pelatihan

Laksanakan pelatihan mulai dari Statistical Process Control hingga Tatacara berbicara Lewat Telepon

Pelatihan diikuti semua level pekerjaan

10 Poin untuk manajemen senior

Kualitas terpadu merupakan kunci untuk kepemimpinan efektif melalui “10 poin untuk manajemen senior”

Inti TQM adalah hubungan PEMASOK – PELANGGAN yang mengelola jalannya proses

Perangkat lunak TQM : budaya, komunikasi, kesepakatan

Inti proses harus dikelilingi oleh perangkat keras manajemen untuk sistem, alat dan tim

10 poin untuk manajemen senior

1. Organisasi membutuhkan kesepakatan jangka panjang untuk peningkatan berkesinambungan

2. Gunakan filosofi “Zero error” untuk merubah budaya3. Pahamkan personil akan hubungan PEMASOK – PELANGGAN4. Beli bukan didasarkan karena harga tetapi biaya total5. Pahami bahwa peningkatan perlu pengaturan6. Pakai cara modern supervisi dan pelatihan, hapus takut7. Hapus kendala antar departemen dengan cara komunikasi

peningkatan proses dan kerjasama8. Hapuskan : - Menetapkan sasaran tanpa metode

- Semua standar hanya berdasarkan angka- Kendala untuk kerjasama terbaik- Khayalan, cari fakta dengan memakai alat yg

benar9. Didik dan latih kembali, ciptakan pakar dalam bisnis10. Bangun pendekatan sistematis untuk mengelola penerapan TQM

Karakteristik Dari Orang yang Profesional

Bangga atas pekerjaan dengan komitmen pribadi yang kuat atas kualitas

Memiliki tanggung jawab yang besar, antisipatif dan penuh inisiatif

Ingin selalu mengerjakan pekerjaan dengan tuntas dan ikut terlibat dalam berbagai tugas diluar peran yang ditugaskan kepadanya.

Ingin terus belajar untuk meningkatkan kemampuan kerja dan kemampuan melayani

Mendengar kebutuhan pelanggan dan dapat bekerja baik dalam suatu tim.

Dapat dipercaya, jujur, terus terang dan loyal Terbuka terhadap kritik yang konstruktif serta selalu siap untuk

meningkatkan dan menyempurnakan dirinya.