digital_124256-sk 010 09 rah p - pengaruh kualitas-lampiran

7/17/2019 Digital_124256-SK 010 09 Rah p - Pengaruh Kualitas-Lampiran

http://slidepdf.com/reader/full/digital124256-sk-010-09-rah-p-pengaruh-kualitas-lampiran 1/34

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

Responden YthSaya adalah mahasiswi dari Program Ekstensi FISIP UI Jurusan Ilmu

Administrasi, Program Studi Ilmu Administrasi Niaga. Saya bermaksud melakukanpenelitian mengenai “Pengaruh Kualitas Layanan Rawat Inap Terhadap Kepuasan

Pasien Rumah Sakit Bunda Margonda Depok”.Oleh karena itu, saya memohon bantuan anda untuk bersedia mengisikuesioner ini dengan sebenarnya agar data yang diperoleh dapat menjadi masukanbagi saya, sehingga hasil penelitian ini menjadi maksimal.Note:

• Tidak ada jawaban yang benar atau salah, karena setiap jawaban andaakan diberi nilai dan akan sangat bermanfaat bagi penelitian saya.

• Semua Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia danakan dipergunakan hanya untuk kepentingan akademis.

Terakhir, saya ucapkan terima kasih atas kesediaannya mengisi kuesioner ini.

Peneliti,

Lisa. Rahmayanti

Bagian I: Profil RespondenIsilah pertanyaan dibawah ini secara singkat dan jelas. Berilah tanda (X) pada

pertanyaan dengan pilihan jawaban. Apakah anda pasien Rumah Sakit Bunda

a Ya b. Tidak STOP (Terimakasih)

Jika ya, anda merupakan pasien♦ Rawat Jalan STOP

♦ Rawat Inap

Pengaruh kualitas layanan ..., Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009



Pertanyaan:

1 Jenis kelamin:

o Laki-laki

o Perempuan

2. Usia:o 18 - 23 thno 24 – 29 thno 30 – 35 thno 36 – 41 thno 42 thn

3. Pekerjaan:o Pegawai Negerio Pegawai Swastao Wiraswastao Profesional (dokter/guru/konsultan)o Lain – lain

4 Pendidikan Terakhiro SMU/Sederajato Diploma (D3)o Sarjana (S1)

o (S2)

5 Penghasilan perbulan :

o < Rp.2.000.000

o Rp 2.000.000 – Rp. 3.000.000

o Rp. 3.000.001 – Rp. 4.000.000

o Rp. 4.000.001 – Rp. 5.000.000

o > Rp. 5.000.000

6. Alasan Memilih RS Bundao Lokasio Biayao Pilihan kantoro Layanano Fasilitas




Bagian II :

Berikan penilaian anda terhadap pertanyaan yang diberikan dan berilah tanda (x)sesuai dengan skala jawaban anda berikut .

Kualitas Layanan Rawat Inap TANGIBELS PALING RENDAH PALING TINGGI

1. Memiliki tempat tiduryang nyaman 1 2 3 4 5

2. Memiliki ruang inap yangbersih 1 2 3 4 5

3. Memiliki perawat yangberpenampilan rapi 1 2 3 4 5

4. Memiliki tabung oksigen 1 2 3 4 55. Memedailiki kelengkapan

peralatan medis 1 2 3 4 5

6. Memiliki peralatan medisyang canggih 1 2 3 4 5

EMPATHY PALING RENDAH PALING TINGGI7. Para perawat memberikan

perhatian khusus secaratulus

1 2 3 4 5

8. RS Bunda memahamikebutuhan pasien 1 2 3 4 5

9. RS Bunda tidak membeda- bedakan dalammemberikan pelayanan

1 2 3 4 5

RELIABILITY PALING RENDAH PALING TINGGI10. Dokter memiliki diagnosis

yang akurat 1 2 3 4 5

11. Menerapkan jamkunjungan dokter tepatwaktu

1 2 3 4 5

12. Biaya yang dipungutsesuai dengan ketentuanyang ada

1 2 3 4 5

13. Memberikan pelayanantanpa kesalahan 1 2 3 4 5

RESPONSIVENESS PALING RENDAH PALING TINGGI14. Cepat menanggapi

keluhan pasien 1 2 3 4 5

15. Cepat melayanipermintaan medis 1 2 3 4 5

16. Dapat menanggapikeluhan, dengan baik 1 2 3 4 5

17. Dapat memberikan sarandengan bijaksana 1 2 3 4 5




ASSURANCE PALING RENDAH PALING TINGGI18. Memiliki dokter yang ahli

dibidangnya 1 2 3 4 5

19. Memiliki perawat yangdapat diandalkan 1 2 3 4 5

20. Memiliki perawat yangselalu bersikap ramah 1 2 3 4 5

21. Memiliki perawat yangselalu bersikap sopan 1 2 3 4 5

Kepuasan pasien PALING RENDAH PALING TINGGI1. Secara umum saya

merasa puas berada di RSBunda

1 2 3 4 5

2. Saya merasa senangberinteraksi denganperawat di RS

1 2 3 4 5

3. Saya akanmempertimbangkan untukmelakukan control

berikutnya

1 2 3 4 5

4. Saya akanmerekomendasikan RSBunda kepada orang lain

1 2 3 4 5

5. Saya akan tetap menilaiRS Bunda sebagai jasalayanan kesehatan yanglebih baik dibandingkanRS lain

1 2 3 4 5




Lampiran 2

Hasil Analisis Validitas dan Realibilitas

A. Hasil Validitas

1. Dimensi Tangibels

Factor Analysis

[DataSet1] D:\UNI\Lampiran\BUNDA55 VALID.sav

KMO and Bartlett's Test

.859

231.15415

.000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.

Approx. Chi-SquaredfSig.

Bartlett's Test ofSphericity

Anti-image Matrices

.248 -.131 -.064 -.036 .004 -.

-.131 .255 -.108 -.042 -.022 .

-.064 -.108 .303 -.025 -.074 .

-.036 -.042 -.025 .517 -.073 -.

.004 -.022 -.074 -.073 .311 -.

-.080 .046 .015 -.068 -.192 .

.856a

-.523 -.233 -.100 .016 -

-.523 .828 a -.389 -.115 -.079

-.233 -.389 .894a

-.063 -.241

-.100 -.115 -.063 .954 a -.181

.016 -.079 -.241 -.181 .840a

-.265 .150 .045 -.155 -.567 .

memiliki tempat tiduryang nyamankebersihan ruang inapmemiliki perawat yangberpenampilan rapimemiliki tabung oksigenmemiliki kelengkapanperalatan medismemiliki peralatanmedis yang canggihmemiliki tempat tiduryang nyamankebersihan ruang inapmemiliki perawat yangberpenampilan rapimemiliki tabung oksigenmemiliki kelengkapanperalatan medis

memiliki peralatanmedis yang canggih

Anti-image Covariance

Anti-image Correlation

memilikitempat tidur

yang nyamankebersihanruang inap

memilikiperawat yangberpenampila

n rapi

memilikitabungoksigen

memilikikelengkapan

peralatanmedis

mempera

mediscan

Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.




Communalities

1.000 .793

1.000 .736

1.000 .749

1.000 .609

1.000 .727

1.000 .620

memiliki tempat tiduryang nyaman

kebersihan ruang inapmemiliki perawat yangberpenampilan rapimemiliki tabung oksigenmemiliki kelengkapanperalatan medismemiliki peralatanmedis yang canggih

Initial Extraction

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

4.234 70.562 70.562 4.234 70.562 70.562.697 11.619 82.180.445 7.409 89.589.272 4.536 94.126.198 3.308 97.433.154 2.567 100.000

Component123456

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings


Component Matrix a

.890

.858

.865

.780

.853

.787

memiliki tempat tiduryang nyamankebersihan ruang inapmemiliki perawat yangberpenampilan rapimemiliki tabung oksigen

memiliki kelengkapanperalatan medismemiliki peralatanmedis yang canggih

1

Component

Extraction Method: Principal Component Analysis.1 components extracted.a.




2. Dimensi Empathy

Factor Analysis



.690

94.1173

.000




Anti-image Matrices

.484 -.029 -.170

-.029 .338 -.202

-.170 -.202 .263

.792a

-.070 -.477

-.070 .689a

-.679

-.477 -.679 .630a

para perawatmemberikan perhatiansecara tulusRS Bunda memahami

kebutuhan pasienRS Bunda tidakmembeda-bedakandalam memberikanpelayananpara perawatmemberikan perhatiansecara tulusRS Bunda memahamikebutuhan pasienRS Bunda tidakmembeda-bedakandalam memberikanpelayanan



para perawatmemberikan

perhatiansecara tulus

RS Bundamemahamikebutuhan

pasien

RS Bundatidak

membeda-bedakan dalammemberikanpelayanan





Communalities

1.000 .733

1.000 .811

1.000 .885

para perawatmemberikan perhatiansecara tulusRS Bunda memahamikebutuhan pasienRS Bunda tidakmembeda-bedakandalam memberikanpelayanan

Initial Extraction



2.430 80.984 80.984 2.430 80.984 80.984.402 13.396 94.380.169 5.620 100.000

Component123



Component Matrix a

.856

.901

.941

para perawatmemberikan perhatiansecara tulusRS Bunda memahamikebutuhan pasienRS Bunda tidakmembeda-bedakandalam memberikanpelayanan

1

Component





3. Dimensi Reliability

Factor Analysis



.831

144.4996

.000




Anti-image Matrices

.470 -.038 -.146 -.049

-.038 .291 -.114 -.148

-.146 -.114 .292 -.081

-.049 -.148 -.081 .330

.878a

-.103 -.393 -.125

-.103 .808a

-.391 -.47

-.393 -.391 .817a

-.25

-.125 -.476 -.259 .835

Dokter memilikidiagnosis yang akuratMenerapkan jamkunjungan dokter tepatwaktuBiaya yang dipungutsesuai denganketentuan yang adaMemberikan pelayanantanpa kesalahanDokter memilikidiagnosis yang akuratMenerapkan jamkunjungan dokter tepatwaktuBiaya yang dipungutsesuai denganketentuan yang adaMemberikan pelayanantanpa kesalahan



Doktermemiliki

diagnosisyang akurat

Menerapkan jam

kunjungandokter tepat

waktu

Biaya yangdipungut

sesuaidengan

ketentuanyang ada

Memberikanpelayanan

tanpakesalahan





Communalities

1.000 .691

1.000 .823

1.000 .837

1.000 .796

Dokter memilikidiagnosis yang akuratMenerapkan jamkunjungan dokter tepatwaktuBiaya yang dipungutsesuai denganketentuan yang adaMemberikan pelayanantanpa kesalahan

Initial Extraction



3.146 78.657 78.657 3.146 78.657 78.657.421 10.517 89.174.236 5.893 95.068.197 4.932 100.000

Component1234



Component Matrix a

.831

.907

.915

.892

Dokter memilikidiagnosis yang akuratMenerapkan jamkunjungan dokter tepatwaktuBiaya yang dipungutsesuai denganketentuan yang adaMemberikan pelayanan

tanpa kesalahan

1

Component





4. Dimensi Responsiveness

Factor Analysis



.839

126.9736

.000




Anti-image Matrices

.386 -.129 -.118 -.092

-.129 .454 -.109 -.057

-.118 -.109 .322 -.156

-.092 -.057 -.156 .401

.848a

-.307 -.334 -.234

-.307 .872 a -.286 -.133

-.334 -.286 .804a

-.433

-.234 -.133 -.433 .843a

Cepat menanggapikeluhan pasien

Cepat melayanipermintaan medisDapat menanggapikeluhan dengan baikDapat memberikan sarandengan bijaksanaCepat menanggapikeluhan pasien yang tidakpuasCepat melayanipermintaan medisCepat menanggapikeluhan dengan baikDapat memberikan sarandengan bijaksana



Cepatmenanggapi

keluhanpasien yangtidak puas

Cepatmelayani

permintaanmedis

Cepatmenanggapi

keluhandengan baik

Dapatmemberikansaran dengan

bijaksana






3.069 76.731 76.731 3.069 76.731 76.731.389 9.724 86.455.304 7.592 94.047.238 5.953 100.000

Component1234



Component Matrix a

.881

.849

.905

.868


Cepat melayanipermintaan medisDapat menanggapikeluhan dengan baikDapat memberikan sarandengan bijaksana

1

Component


1 components extracted.a.

Communalities

1.000 .777

1.000 .720

1.000 .820

1.000 .753


Cepat melayanipermintaan medis

Dapat menanggapikeluhan dengan baikDapat memberikan sarandengan bijaksana

Initial Extraction





5. Dimensi Assurance

Factor Analysis



.806

110.8136

.000




Anti-image Matrices

.692 -.055 -.011 -.135

-.055 .370 -.142 -.143

-.011 -.142 .389 -.145

-.135 -.143 -.145 .328

.886a

-.108 -.021 -.284

-.108 .804a

-.374 -.412

-.021 -.374 .805a

-.406

-.284 -.412 -.406 .772

Memiliki dokter yangahli dibidangnyaMemiliki perawat yangdapat diandalkanMemiliki perawat yangselalu bersikap ramah

Memiliki perawat yangbersikap sopanMemiliki dokter yangahli dibidangnyaMemiliki perawat yangdapat diandalkanMemiliki perawat yangselalu bersikap ramahMemiliki perawat yangbersikap sopan



Memilikidokter yang

ahlidibidangnya

Memilikiperawat

yang dapatdiandalkan

Memilikiperawat

yang selalubersikapramah

Memilikiperawat yang

bersikapsopan





Communalities

1.000 .490

1.000 .784

1.000 .759

1.000 .826

Memiliki dokter yangahli dibidangnyaMemiliki perawat yangdapat diandalkanMemiliki perawat yangselalu bersikap ramahMemiliki perawat yangbersikap sopan

Initial Extraction



2.858 71.461 71.461 2.858 71.461 71.461.627 15.684 87.145.276 6.895 94.040.238 5.960 100.000

Component1234

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings


Component Matrix a

.700

.885

.871

.909

Memiliki dokter yangahli dibidangnyaMemiliki perawat yangdapat diandalkanMemiliki perawat yangselalu bersikap ramahMemiliki perawat yangbersikap sopan

1

Component





6. Dimensi Kepuasan Pasien

Factor Analysis



.846

223.35410

.000




Anti-image Matrices

.341 -.121 -.011 -.075 .096

-.121 .217 -.085 -.030 -.061

-.011 -.085 .241 -.093 -.001

-.075 -.030 -.093 .189 -.132

.096 -.061 -.001 -.132 .442

.841a

-.445 -.039 -.295 .248

-.445 .855a

-.374 -.146 -.199

-.039 -.374 .872a

-.435 -.004

-.295 -.146 -.435 .827a

-.455

.248 -.199 -.004 -.455 .831a

Secara umum sayamerasa puas berada diRS BundaSaya merasa senangberinteraksi denganperawat RSSaya akanmempertimbangkanuntuk melakukan controlSaya akanmerekomendasikan RSBunda kepada orang lainSaya akan tetap menilaiRS Bunda sebagai jasalayanan kesehatan yanglebih baik dibandingkanRS lainSecara umum sayamerasa puas berada diRS BundaSaya merasa senangberinteraksi denganperawat RSSaya akanmempertimbangkanuntuk melakukan control

Saya akanmerekomendasikan RSBunda kepada orang lainSaya akan tetap menilaiRS Bunda sebagai jasalayanan kesehatan yanglebih baik dibandingkanRS lain



Secara umumsaya merasapuas beradadi RS Bunda

Saya merasasenang

berinteraksidengan

perawat RS

Saya akanmempertimbangkan untukmelakukan

control

Saya akanmerekomendasikan

RS Bundakepada

orang lain

Saya akantetap menilai

RS Bundasebagai jasa

layanankesehatanyang lebih

baikdibandingkan

RS lain





Communalities

1.000 .699

1.000 .858

1.000 .832

1.000 .880

1.000 .595

Secara umum sayamerasa puas berada diRS BundaSaya merasa senangberinteraksi denganperawat RSSaya akanmempertimbangkanuntuk melakukan controlSaya akanmerekomendasikan RSBunda kepada orang lainSaya akan tetap menilaiRS Bunda sebagai jasa

layanan kesehatan yanglebih baik dibandingkanRS lain

Initial Extraction



3.864 77.270 77.270 3.864 77.270 77.270.571 11.422 88.692.260 5.204 93.896.175 3.504 97.400.130 2.600 100.000

Component12345






Component Matrix a

.836

.926

.912

.938

.771

Secara umum sayamerasa puas berada diRS BundaSaya merasa senangberinteraksi denganperawat RSSaya akanmempertimbangkanuntuk melakukan controlSaya akanmerekomendasikan RSBunda kepada orang lainSaya akan tetap menilaiRS Bunda sebagai jasalayanan kesehatan yanglebih baik dibandingkanRS lain

1

Component





Realibilitas


Reliability[DataSet1] D:\UNI\Lampiran\BUNDA55 VALID.sav

Case Processing Summary

55 100.00 .0

55 100.0

ValidExcluded a

Total

CasesN %

Listwise deletion based on allvariables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

.913 6

Cronbach'sAlpha N of Items




2. Dimensi Empathy

Reliability



55 100.00 .0

55 100.0

ValidExcluded a

Total

CasesN %


a.


.881 3






Reliability



55 100.00 .0

55 100.0

ValidExcluded a

Total

CasesN %


a.


.907 4






Reliability



55 100.00 .0

55 100.0

ValidExcluded a

Total

CasesN %


a.


.897 4






Reliability



55 100.00 .0

55 100.0

ValidExcluded a

Total

CasesN %


a.


.866 4





6. Dimensi Kepuasan pasien

Reliability



55 100.00 .0

55 100.0

ValidExcluded a

Total

CasesN %


a.


.924 5





Lampiran 3

Hasil analisis Frekuensi


Descriptives


Descriptive Statistics

55 2 5 3.58 .712

55 1 5 3.44 .856

55 1 5 3.55 .765

55 3 5 3.65 .645

55 3 5 3.73 .592

55 2 5 3.56 .631

55

memiliki tempat tiduryang nyamankebersihan ruang inap

memiliki perawat yangberpenampilan rapimemiliki tabung oksigenmemiliki kelengkapanperalatan medismemiliki peralatanmedis yang canggihValid N (listwise)

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

2. Dimensi Empathy

Descriptives

[DataSet1] D:\UNI\Lampiran\Bunda55 VALID.sav


55 2 5 3.49 .605

55 1 5 3.42 .738

55 1 5 3.40 .735

55

para perawatmemberikan perhatiansecara tulus

RS Bunda memahamikebutuhan pasienRS Bunda tidakmembeda-bedakandalam memberikanpelayananValid N (listwise)






Descriptives



55 2 5 3.64 .704

55 1 5 3.24 .816

55 1 4 3.36 .677

55 2 5 3.16 .688

55

Dokter memilikidiagnosis yang akuratMenerapkan jamkunjungan dokter tepatwaktuBiaya yang dipungutsesuai denganketentuan yang adaMemberikan pelayanantanpa kesalahanValid N (listwise)



Descriptives



55 2 5 3.18 .611

55 1 5 3.40 .627

55 2 4 3.13 .610

55 1 4 3.16 .688

55

Cepat menanggapi keluhan pasien

Cepat melayanipermintaan medisDapat menanggapikeluhan dengan baik

Dapat memberikan sarandengan bijaksanaValid N (listwise)






Descriptives



55 3 5 3.69 .605

55 1 5 3.42 .712

55 1 5 3.36 .778

55 1 5 3.56 .764

55

Memiliki dokter yangahli dibidangnyaMemiliki perawat yangdapat diandalkanMemiliki perawat yangselalu bersikap ramahMemiliki perawat yangbersikap sopanValid N (listwise)


6. Dimensi Kepuasan Pasien

Descriptives



55 2 5 3.51 .663

55 1 5 3.29 .854

55 1 4 3.24 .693

55 2 5 3.18 .722

55 1 5 3.22 .738

55

Secara umum sayamerasa puas berada diRS BundaSaya merasa senangberinteraksi denganperawat RSSaya akanmempertimbangkanuntuk melakukan controlSaya akanmerekomendasikan RSBunda kepada orang lainSaya akan tetap menilaiRS Bunda sebagai jasalayanan kesehatan yanglebih baik dibandingkanRS lainValid N (listwise)





Lampiran 4

Hasil Analisis Demografi Responden

jenis kelamin

27 49.1 49.1 49.128 50.9 50.9 100.055 100.0 100.0

Laki-lakiPerempuanTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

usia

5 9.1 9.1 9.118 32.7 32.7 41.811 20.0 20.0 61.814 25.5 25.5 87.3

7 12.7 12.7 100.055 100.0 100.0

18-23 thn24-29 thn30-35 thn36-41 thn>41 thnTotal


CumulativePercent

pekerjaan

9 16.4 16.4 16.427 49.1 49.1 65.5

7 12.7 12.7 78.23 5.5 5.5 83.69 16.4 16.4 100.0

55 100.0 100.0

pegawai negeripegawai swasawiraswastaprofesionallain-lainTotal


CumulativePercent

pendidikan terakhir

9 16.4 16.4 16.411 20.0 20.0 36.427 49.1 49.1 85.5

8 14.5 14.5 100.055 100.0 100.0

SMU/SederajatDiploma (D3)Sarjana (S1)Pasca Sarjana (S2)Total


CumulativePercent




penghasilan perbulan

19 34.5 34.5 34.518 32.7 32.7 67.3

8 14.5 14.5 81.86 10.9 10.9 92.74 7.3 7.3 100.0

55 100.0 100.0

<2.000.0002.000.000-3.000.0003000.001-4.000.0004.000.001-5.000.000>5.000.000Total


CumulativePercent

alasan memilih RS Bunda

25 45.5 45.5 45.55 9.1 9.1 54.56 10.9 10.9 65.54 7.3 7.3 72.7

10 18.2 18.2 90.95 9.1 9.1 100.0

55 100.0 100.0

LokasiBiayaPilihan kantorLayananFasilitasLain-lainTotal


CumulativePercent




Lampiran 5

Hasil Analisis Model Regresi

Regression[DataSet1] D:\UNI\Lampiran\BUNDA55 VALID.sav

Variables Entered/Removed b

SERVICEQUALITY

a . Enter

Model1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: KEPUASANb.

Model Summary

.900 a .810 .806 .44025667Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), SERVICE QUALITYa.

ANOVAb

43.727 1 43.727 225.600 .000 a

10.273 53 .19454.000 54

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), SERVICE QUALITYa.

Dependent Variable: KEPUASANb.

Coefficients a

9.5E-018 .059 .000 1.000.900 .060 .900 15.020 .000

(Constant)SERVICE QUALITY

Model1

B Std. Error

Unstandardized Coefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: KEPUASAN a.




LAMPIRAN 1

KUESIONER




LAMPIRAN 2

HASIL ANALISIS VALIDITAS

DAN RELIABILITAS




LAMPIRAN 3

HASIL ANALISIS FREKUENSI




LAMPIRAN 4

HASIL ANALISIS DEMOGRAFI

RESPONDEN




LAMPIRAN 5

HASIL ANALISIS MODEL

REGRESI

digital_124256-sk 010 09 rah p - pengaruh kualitas-lampiran

Documents