diferensiasi produk

ANALISIS DIFERENSIASI PRODUK DAN PENGARUHNYA

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

(STUDI KASUS DI RESTORAN MARTABAK AIR MANCUR)

Oleh : MOHAMMAD ICHSAN

ANDIKA F34104002

2008

FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

ii




SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN Pada

Departemen Teknologi Industri Pertanian,

Fakultas Teknologi Pertanian,

Institut Pertanian Bogor

MOHAMMAD ICHSAN ANDIKA

F34104002

2008



BOGOR



iii




SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN

Pada Departemen Teknologi Industri

Pertanian, Fakultas teknologi Pertanian,

Institut Pertanian Bogor

Oleh

MOHAMMAD ICHSAN ANDIKA

F34104002

Dilahirkan pada tanggal 25 Januari 1986

di Jakarta

Tanggal lulus: 10 September 2008

Menyetujui,

Bogor, September 2008

I r . L i e n He r li na, M.Sc. Dosen Pembimbing

MOHAMMAD ICHSAN ANDIKA. F34104002. Analisis Diferensiasi Produkdan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus di Restoran

iv

RINGKASAN

Salah satu upaya dalam menghadapi persaingan dagang yang semakin ketat adalah dengan menerapkan strategi diferensiasi produk. Diferensiasi produk antara lain dimaksudkan untuk mengurangi kejenuhan konsumen akan produk yang sama setiap saat, dan juga untuk memberikan ciri khas pembeda bagi perusahaan untuk mendapatkan positioning yang diinginkan dalam benak konsumen. Martabak Air Mancur adalah sebuah perusahaan restoran makanan jajanan dengan diferensiasi produk yang beragam. Konsumen makanan jajanan memiliki perilaku pembelian yang mudah jenuh dan mudah mencari variasi. Karena itu dalam persaingan yang semakin ketat, loyalitas pelanggan merupakan salah satu indikator keunggulan bersaing perusahaan dengan pesaingnya.

Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi atribut diferensiasi produkyang diterapkan Martabak Air Mancur, menganalisis hubungan antara atribut- atribut tersebut dengan loyalitas konsumen, serta memberikan masukan bagi perusahaan sebagai bahan pertimbangan pengambilan keputusan.

Data diperoleh melalui pengamatan, wawancara pihak terkait, danpenyebaran kuesioner kepada responden. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah convenience sampling. Responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang dengan tingkat kepercayaan 90%. Loyalitas konsumen ditentukan berdasarkan kriteria loyalitas Griffin. Atribut diferensiasi yang ditelaah adalah atribut-atribut dari tiga lini produk yang memiliki variasi produk, yaitu martabak, mie, dan es, yang semuanya berjumlah 38 atribut. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance-Performance Analysis (IPA), analisis kuadran, Customer Satisfaction Index, dan korelasi Rank Spearman.

Berdasarkan kriteria loyalitas Griffin, konsumen Martabak Air Mancur terbagi menjadi 3, yaitu repeat customers (konsumen yang melakukan pembelian lebih dari sekali) sebanyak 17%, clients (konsumen dengan pembelian teratur) sebanyak 75%, dan advocates (konsumen yang memberikan rekomendasi) sebanyak 8%. Jumlah konsumen advocates yang hanya sebesar 8% menandakan bahwa konsumen Martabak Air Mancur belum cukup loyal, dan memiliki perilaku pembelian yang mudah mencari variasi produk. Hal ini menyebabkan konsumen mudah untuk berpindah ke pesaing untuk menghilangkan kejenuhan.

Analisis Tingkat Kesesuaian yang merupakan bagian dari IPA menunjukkan perbandingan antara nilai kinerja produk dengan kepentingan atribut menurut konsumen. Atribut dianggap sesuai dengan persepsi konsumen jika nilainya 100% atau lebih. Secara keseluruhan diferensiasi produk Martabak Air Mancur memiliki nilai tingkat kesesuaian (TKi) sebesar 102,23%. Terdapat 25 atribut yang memiliki nilai TKi 100% atau lebih. Hal ini menandakan perusahaan telah mampu memenuhi keinginan konsumen. Namun, dalam persaingan yang semakin ketat perusahaan juga dituntut untuk memenuhi harapan konsumen.

Peringkat atribut berdasarkan IPA menunjukkan bahwa 16 peringkat teratas ditempati oleh reference products dan diikuti oleh produk-produk variasi. Hal ini menandakan bahwa didalam benak konsumen produk-produk variasi belum

dianggap menarik oleh konsumen sebagai variasi pilihan untuk menghilangkankejenuhan. Sehingga, konsumen mudah berpindah ke pesaing untuk

v

variasi dan berakibat pada menurunnya tingkat kesetiaan konsumen.

Analisis kuadran memetakan atribut diferensiasi produk kedalam empat kuadran. Kuadran 1 ditempati oleh martabak tipis kering keju meisis dan tahu baso. Perbaikan produk-produk yang jarang ditawarkan oleh pesaing ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Kuadran 2 ditempati oleh 16 produk yang merupakan reference products yang merupakan produk-produk yang juga banyak ditawarkan pesaing. Kinerjanya harus dipertahankan agar perusahaan dapat mempertahankan daya saing. Kuadran 3 ditempati oleh 19 produk yang merupakan variasi pilihan rasa. Produk-produk ini memiliki prioritas rendah dalam perbaikan kinerja, namun memiliki peran penting dalam memberikan pilihan rasa untuk menghilangkan kejenuhan konsumen dan mempertahankan konsumen agar tidak beralih ke pesaing. Kuadran 4 hanya ditempati oleh martabak tipis kering keju kacang meisis. Sumber daya untuk produk ini dapat dialokasikan untuk perbaikan kinerja produk lain yang membutuhkan, namun perannya dalam memberikan pilihan rasa harus tetap dipertahankan agar positioning perusahaan tidak terganggu.

Dari hasil analisis korelasi rank Spearman, diketahui bahwa tidak terdapathubungan nyata antara atribut diferensiasi secara keseluruhan dengan loyalitas konsumen. Hal ini dikarenakan perbedaan peran antara reference products dengan produk variasi. Lemahnya hubungan ini juga menyebabkan tingkat loyalitas konsumen yang kecil.

Atribut-atribut kuadran 1 tidak memiliki hubungan yang nyata dengan loyalitas konsumen. Produk-produk ini belum dapat menarik konsumen agar tidak beralih ke pesaing untuk mencari variasi pilihan rasa. Atribut-atribut kuadran 2 memiliki hubungan yang nyata dengan loyalitas karena produk-produk tersebut merupakan tolok ukur kualitas produk perusahaan. Ketatnya persaingan menyebabkan atribut-atribut kuadran 2 ini tidak cukup untuk mempertahankan loyalitas konsumen, sehingga perusahaan tetap membutuhkan variasi produk untuk menghilangkan kejenuhan konsumen terhadap reference products ini.

Tidak terdapat hubungan yang nyata antara atribut-atribut kuadran 3 dan kuadran 4. Hal ini menunjukkan bahwa diferensiasi produk yang dilakukan Martabak Air Mancur belum dipilih konsumen untuk menghilangkan kejenuhan, dan konsumen lebih memilih mencari produk yang ditawarkan pesaing untuk menghilangkan kejenuhan. Namun, ada tiga produk dari atribut kuadran 3 yang memiliki hubungan nyata dengan loyalitas, yaitu martabak manis wijen, martabak manis rasa campuran, dan mie ayam baso babat. Produk-produk ini sudah menjadi pilihan bagi konsumen yang mencari variasi pilihan rasa. Hal ini menandakan bahwa pilihan rasa dengan kualitas yang dapat menarik konsumen mampu untuk mempertahankan konsumen agar tidak beralih ke pesaing sekaligus meningkatkan kesetiaan konsumen Martabak Air Mancur.

MOHAMMAD ICHSAN ANDIKA. F34104002. Analysis of Product

vi

Differentiation and Its Interaction with Customer Loyalty (Case Study inMartabak Air Mancur Restaurant). Under tuition of Lien Herlina. 2008

SUMMARY

Product differentiation is the act of designing a set of meaningful and distinct product differences to distinguish the company product’s offerings from competitor’s offering. Martabak Air Mancur is a side-dish food restaurant offers various products. Its customers characterized by so called ‘easily seeking variation behaviour’, then building their loyalty is one of the most strategic effort to overcome tight competition.

The goals of the research is to identify products differentiation’s attributesthat is applied by Martabak Air Mancur, to analyze the interaction between those attributes with customer loyalty, and to give suggestion for the company as decision making consideration.

Data were collected through observation, interviews, and survey. By usingconvenience sampling method collected 100 respondents with 10% errors, the research analyzed three product lines, which are martabak, noodle, and ice- beverage line with the total of 38 products. Its tool analyses were Importance- performance Analysis, quadrant analysis, Customer Satisfaction Index, and Spearman’s Rank of Correlation. Customer loyalty was classified based on Griffin’s criteria of customer loyalty.

Survey results showed that Martabak Air Mancur’s customers was divided into three groups, first one is repeat customers, who have been purchasing more than once, amounting to 17%, second one is clients, who have been purchasing constantly, amounting to 75%, and last one is advocates, who are the most loyal and have been giving recommendation to their relations, amounting to 8%. The number of advocates signs that Martabak Air Mancur haven’t have enough loyal customers due to the comparison to the other two groups. Customers move to the competitors when they feel bored of same products every time.

Accordance Level Analysis, which is part of Importance-performance Analysis, shows the comparison between attribute’s performance values and its importance value according to customer perception. Attribute is considered accorded to customers’ perception if the Accordance Value is 100% or more. Overall product differentiation’s attributes have Accordance Value of 102,23%. There are 25 attributes that individually has Accordance Value 100% or more. This indicates that the company has fulfilled customers’ wants. But in a tighter competition, this is not good enough because company has to fulfill customers’ expectations too.

Attributes ranking based on Importance-performance Analysis showed thatthe upper 16 are reference products, and the rest are product variations. This indicates that product variations have not been considered interesting enough to attract customers to keep purchasing in Martabak Air Mancur.

Quadrant analysis divides attributes into four quadrants. Quadrant 1included crispy-thin chococheese martabak and meatball-tofu. These products, which are rarely offered by competitors, need performance improvements to increase customer satisfaction. Quadrant 2 included 16 reference products which

vii

are commonly offered by competitors. Their performance need to be maintained in order to keep the competitiveness. Quadrant 3 includes 19 product variations. These products have lower priority of performance improvements, but they have important role to provide various option for customers when they try to seek variations. These products can keep customers from moving to competitors. Quadrant 4 included only crispy-thin choco peanut cheese martabak, which performance considered abundant by customers. Martabak Air Mancur can relocate resources for producing this product to the other products that needs improvements, instead of deleting this product from menu. Variety deletion could disturb company’s positioning.

Spearman’s Rank of Correlation Analysis described that there is nosignificant interaction between overall products differentiation attribute and customer loyalty. It is caused by different role between reference products and product variations. This weak interaction also causes low customer loyalty.

Quadrant 1 attributes showed no significant interaction to customer loyalty.These products had not been considered attractive enough to prevent customer’s movement to competitors when customers feel bored of the same products every time. Quadrant 2 attributes shows significant interaction to customer loyalty because these products are quality indicator for the company. Tight competition makes these products only performance is not enough to gain loyalty. So that company still needs product variations to eliminate customers’ boredom to these reference products.

There are no significant interactions between Quadrant 3 and Quadrant 4attributes to customer loyalty. This indicated that product variations that applied by Martabak Air Mancur had not been chosen by the customers in order to eliminate their boredom of same products every time, and they are more interested in seeking variations from the competitors. But, there were three attributes from Quadrant 3 that showed significant interaction to customer loyalty, they were sesame martabak, mixed martabak, and chicken noodle with meatball and intestines. These products had been considered interesting by customers. This means product differentiation with proper quality can attract customer not to move to competitors and also increase customer loyalty.

viii

SURAT PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul “Analisis

Diferensiasi Produk dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi

Kasus di Restoran Martabak Air Mancur)” adalah karya saya dengan arahan dari

dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan

tinggi mana pun. Data-data dalam skripsi diambil dari penelitian yang dilakukan

oleh saya sendiri. Data dan informasi yang berasal atau dikutip dari karya

penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bagian daftar

pustaka skripsi ini.

Bogor, September 2008

Yang membuat pernyataan,

M o hamm a d I chs a n An d ika F34104002

ix

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah penulis panjatkan atas segala

limpahan rahmat dan karunia ilmu-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

penyusunan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga selalu tercurah kepada Nabi

Muhammad SAW karena dengan teladan beliau penulis siap menghadapi

segala

ujian.

Atas bantuan yang penulis terima, kami tak lupa untuk mengucapkan

terima kasih kepada :

1. Ir. Lien Herlina, M.Sc. atas semua bimbingan dan pencerahannya

selama penelitian dan penyusunan skripsi ini.

2. Dr. Ir. Hartrisari H., DEA dan Dr. Ir. Dwi Setyaningsih, M.Si. sebagai

dosen penguji skripsi atas masukan dan kritik yang membangun.

3. Ibu Lastri selaku manajer Martabak Air Mancur yang telah memberikan

kami kesempatan untuk melakukan penelitian di perusahaannya.

4. Seluruh dosen TIN atas ilmunya yang membuka wawasan dengan ikhlas.

5. Ayah, yang telah mengajarkan bahwa perubahan itu tidak pernah

terlambat, Ibu, yang kelembutannya selalu menggetarkan, dan Yasmin

adikku, yang tawanya mampu memupuk cinta.

6. Defni Feifi, atas dukungan mental dan semangatnya yang menular, Difna

Zistra yang lucu, dan keluarganya yang ceria.

7. Satrya, Bambang, Bewok, Samson, Hernawan, Havizh, Mas Dani,

Darto, Anne, Mida, Achied, Ade, dan seluruh kawan-kawan TIN 41 atas

fieldtripnya, volinya, upacaranya, dan kenangan lain yang melecut

kegembiraan.

8. Prima, Galih, Anto, Dipta, Ardi, Davist, Indra, Aap, Midi, dan semua

teman asrama C2 yang tetap menjalin hubungan dan semangat sejak awal

masuk IPB.

9. Bakur, Gareng, Dini, Iqbal, Rifqi, dan temen-temen kosan Joglo, Ibnu,

Vickar, Oji, Mas Gatot, Faisal, Budeng, dan temen-temen Griya Indah yang

memberikan atmosfer rumah selama kuliah di IPB.

x

10. PT. H.M. Sampoerna, PT. Gudang Garam, PT. Djarum, PT. Phillip

Morris Indonesia, PT British-American Tobacco Indonesia, PT

Torabika Eka Semesta, Compaq Presario C500, Microsoft Corporation,

Nullsoft WinAmp, dan Suzuki Karimun atas produknya yang setia menemani

pengerjaan skripsi ini.

11. Seluruh pihak yang telah membantu penulis baik dalam menyelesaikan

proses belajar selama di IPB maupun dalam penulisan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini penulis tidak

luput dari kesalahan yang manusiawi. Oleh karena itu, penulis sangat

mengharapkan saran, masukan, maupun kritik agar skripsi ini dapat mendekati

kesempurnaan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis maupun

semua pihak yang memerlukannya.

Bogor, Agustus 2008

Penulis

xi

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 25 Januari

1986. Penulis merupakan anak pertama dari dua

bersaudara dari pasangan Fadil Yanuarman Darwis dan Atika

Pryahita.

Penulis mengawali pendidikan formal pada

Sekolah Dasar Islam Al-Azhar Filial Kebayoran Lama (1992-

1998), kemudian melanjutkan ke tingkat pendidikan

lanjutan pada

SMP Islam Al-Azhar 3 Bintaro. Tahun 2004 penulis lulus dari SMA Islam Al-

Azhar 1 Pusat Jakarta dan pada tahun yang sama lulus seleksi masuk IPB melalui

jalur Undangan Seleksi Masuk IPB. Penulis diterima pada Departemen

Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian.

Selama masa kuliah, penulis aktif di sejumlah organisasi dan kepanitiaan.

Badan Eksekutif Mahasiswa Fateta (BEM-F) dan Himpunan Mahasiswa

Teknologi Industri (HIMALOGIN merupakan organisasi tempat penulis

mengembangkan diri. Bulan Juli hingga Agustus tahun 2007 penulis

melaksanakan kegiatan praktek lapang dengan topik “Mempelajari

Proses Produksi Pulp PT Riau Andalan Pulp and Paper”. Kemudian pada bulan

Februari hingga April 2008, penulis melakukan penelitian masalah khusus

dengan judul “Analisis Diferensiasi Produk dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas

Konsumen (Studi Kasus di Martabak Air Mancur)”.

xii

KATA PENGANTAR..................................................................................

DAFTAR ISI................................................................................................

ix

xii

DAFTAR GAMBAR....................................................................................

DAFTAR TABEL.........................................................................................

DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................

xiv

xv

xvi

I. PENDAHULUAN............................................................................... 1

A. LATAR BELAKANG................................................................ 1

B. TUJUAN..................................................................................... 2

C. RUANG LINGKUP PENELITIAN............................................ 3

D. MANFAAT PENELITIAN......................................................... 3

II. TINJAU AN PUSTAKA...................................................................... 4

A. PRODUK JAJANAN................................................................. 4

B. DIFERENSIASI PRODUK........................................................ 4

C. LOYALITAS KONSUMEN...................................................... 5

D. RISET PEMASARAN............................................................... 7

E. LANDASAN TEORI................................................................. 7

1. Metode Pengambilan Sampel................................................ 7

2. Pengujian Kuesioner.............................................................. 8

3. Customer Satisfaction Index.................................................. 8

4. Korelasi Rank Spearman....................................................... 9

F. PENELITIAN TERDAHULU.................................................. 10

III. METODOLOGI................................................................................... 13

A. KERANGKA PEMIKIRAN..................................................... 13

B. PENDEKATAN MASALAH................................................... 15

C. SUMBER DATA...................................................................... 15

D. TATA LAKSANA.................................................................... 15

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................... 24

A. PENGUJIAN KUESIONER...................................................... 24

B. PENYEBARAN KUESIONER................................................. 24

C. KARAKTERISTIK RESPONDEN........................................... 25

D. ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN.. 27

DAFTAR ISIHalaman

xiii

1. Analisis Tingkat Kesesuaian.................................................. 27

2. Urutan Peringkat Atribut........................................................ 30

3. Analisis Kuadran.................................................................... 33

a) Kuadran 1......................................................................... 35

b) Kuadran 2......................................................................... 36

c) Kuadran 3......................................................................... 38

d) Kuadran 4.

....................................................................... HUBUNGAN

DIFERENSIASI PRODUK DENGAN

40

40

1. Hubungan Keseluruhan Atribut Diferensiasi Produk

Dengan Loyalitas................................................................... 41

2. Hubungan Atribut-Atribut Kuadran 1 Dengan Loyalitas...... 43




V. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 50

A. KESIMPULAN......................................................................... 50

B. SARAN..................................................................................... 52

DAFTAR PUSTAKA.................................................................................... 53

LAMPIRAN

xiv

Gambar 1. Grafik Empat Jenis Hubungan Antara 2 Variabel....................... 9

Gambar 2. Diagram Alir Kerangka Pemikiran............................................... 15

Gambar 3. Diagram Kartesius Analisis Kuadran. ......................................... 19

Gambar 4. Grafik Hasil Analisis Kuadran..................................................... 34

DAFTAR GAMBAR

Halaman

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Kategori Kriteria Loyalitas Berdasarkan Pengukuran Skala

Halaman

Likert ................................................................................................ 7

Tabel 2. Interpretasi Nilai Koefisien Korelasi............................................... 14

Tabel 3. Nilai Tingkat Kesesuaian ............................................................... 28

Tabel 4. Urutan Peringkat Tingkat Kepentingan Atribut Diferensiasi

Produk.............................................................................................. 31

Tabel 5. Urutan Peringkat Tingkat Kinerja Atribut Diferensiasi Produk...... 32

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1.

Lampiran 2.

Kuesioner

Penelitian..............................................................

Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat

54

59

Lampiran 3. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Kinerja……. 64

Lampiran 4.

Lampiran 5.

Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat

Loyalitas….. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan

Tingkat

69

71

Lampiran 6. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat

Kinerja………………………………………………………. 75

Lampiran 7. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Loyalitas… 79

Lampiran 8. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kepentingan……. 80

Lampiran 9. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kinerja…………. 93

Lampiran 10. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Loyalitas……….. 105

Lampiran 11. Daftar Istilah………………………………………………… 107

1

I. PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Indonesia merupakan negara yang kaya akan bahan-bahan pertanian. Salah

satunya adalah produk pati dan tepung, namun produk pati dan tepung ini

kurang memberi kontribusi yang maksimal kepada perekonomian negara. Hal ini

dikarenakan kurang optimalnya pemanfaatan pati dan tepung. Contoh

pemanfaatan pati dan tepung adalah sebagai bahan baku pembuatan makanan

jajanan seperti roti, kue-kue basah, mie, gorengan, dan martabak.

Mayoritas usaha makanan jajanan di Indonesia dijalankan dalam skala

kecil menengah. Usaha-usaha dalam skala ini biasanya mengalami keterbatasan

baik dalam modal maupun pengembangan usaha. Keterbatasan modal membuat

para pengusaha kecil kurang dapat mengembangkan variasi produk, sehingga

dalam jangka panjang kebanyakan konsumen akan merasa bosan dengan produk

yang sama. Tidak banyak pengusaha makanan jajanan yang memberikan variasi

pada produk yang dijualnya. Padahal, hal ini dapat mengurangi kemungkinan

bosannya konsumen. Salah satu tempat jajanan yang memberikan variasi pada

produknya adalah restoran Martabak Air Mancur.

Martabak merupakan makanan jajanan yang cukup mengenyangkan,

artinya konsumen jarang menjadikan martabak menjadi konsumsi sehari-hari.

Hal ini merupakan tantangan yang berat bagi pengusaha martabak karena

frekuensi pembelian konsumen martabak tidak sesering makanan jajanan lainnya.

Frekuensi pembelian yang jarang ini membuat produsen hanya memiliki sedikit

kesempatan dalam menjaga loyalitas konsumen. Setiap usaha untuk menjaga

kesetiaan konsumen merupakan usaha yang dapat menentukan kesuksesan usaha

martabak tersebut, dan dengan jarangnya frekuensi pembelian, konsumen yang

sudah loyal akan sulit untuk berpindah ke produk lain. Hal ini disebabkan

karena jika konsumen sudah merasa cocok dengan rasa dan pelayanan yang

diberikan, konsumen akan merasa tidak perlu lagi untuk mencoba-coba produk

baru. Oleh karena itu, loyalitas konsumen martabak menjadi pertimbangan

penting didalam pengambilan keputusan oleh produsen martabak.

2

Martabak Air Mancur memberikan pilihan rasa martabak yang cukup

beragam, dan menawarkan varian rasa yang unik dan jarang ditemui di produk

martabak lainnya. Hal ini tentunya dimaksudkan agar konsumen memiliki

banyak pilihan dan tidak cepat jenuh dengan rasa martabak yang sama terus

menerus. Untuk memberikan pelayanan yang lebih optimal kepada para

pelanggannya, Martabak Air Mancur tidak hanya menjual martabak, namun juga

jajanan ringan lain seperti bakso, es teler, es campur, siomay, pempek, dan lain-

lain. Dalam hal ini Martabak Air Mancur merupakan pionir dalam

menggabungkan penjualan martabak dengan makanan jajanan lain. Banyaknya

pilihan rasa yang ditawarkan Martabak Air Mancur ini membuat pesaing

Martabak Air Mancur bukan hanya pedagang martabak saja, namun juga

penjual makanan jajanan serupa dengan yang ditawarkan Martabak Air Mancur.

Hal ini membuat peta persaingan yang dihadapi Martabak Air Mancur semakin

rumit. Oleh karena itu, Martabak Air Mancur harus mengoptimalkan sumber

daya yang dimiliki untuk memenangkan seluruh persaingan.

Taktik menawarkan produk dengan variasi yang beragam untuk

menunjukkan perbedaan yang khas dalam rangka memenangkan persaingan

sering disebut dengan diferensiasi produk. Diferensiasi produk Martabak Air

Mancur antara lain dilakukan pada lini produk martabak sebagai produk

utama, lini produk mie bakso, dan lini produk es campur.

Loyalitas konsumen merupakan elemen penting bagi usaha martabak,

termasuk bagi restoran Martabak Air Mancur. Loyalitas konsumen terbangun

dari berbagai macam aspek, termasuk faktor variasi produk yang ditawarkan

produsen untuk mengurangi kebosanan konsumen terhadap produk yang sama

setiap saat. Oleh karena itu, perlu dilakukan penelitian mengenai pengaruh

diferensiasi produk terhadap loyalitas konsumen, dalam hal ini konsumen

Martabak Air Mancur.

B. TUJUAN PENELITIAN

Penelitian ini bertujuan untuk :

1) Mengidentifikasi atribut-atribut diferensiasi produk yang

digunakan oleh Martabak Air Mancur,

3

2) Menganalisis hubungan antara atribut-atribut diferensiasi

produk dengan loyalitas konsumen,

3) Memberikan masukan baik bagi institusi sebagai pengetahuan

baru maupun bagi Martabak Air Mancur sebagai bahan pertimbangan

pengambilan keputusan.

C. RUANG LINGKUP PENELITIAN

Penelitian mengenai pengaruh diferensiasi produk terhadap loyalitas

konsumen ini dibatasi dalam ruang lingkup produk restoran Martabak Air

Mancur. Produk yang diteliti yaitu produk martabak sebagai produk utama,

produk mie bakso, dan produk es campur. Dua produk terakhir dipilih karena

selain memiliki banyak variasi, juga karena kedua produk ini diproduksi sendiri

oleh Martabak Air Mancur. Dengan ditelitinya ketiga lini produk tersebut

diharapkan masukan yang dihasilkan dari penelitian ini dapat dipertimbangkan

dengan baik oleh Martabak Air Mancur.

Penelitian ini juga membatasi responden yang dituju. Responden yang

dituju adalah konsumen yang sudah mengetahui Martabak Air Mancur.

Diharapkan responden yang sudah mengetahui Martabak Air Mancur dan

produk- produknya akan memberikan respon yang terukur mengenai loyalitasnya

terhadap restoran Martabak Air Mancur. Sebagian besar konsumen Martabak Air

Mancur adalah penduduk Bogor dan sekitarnya. Karena itu, responden yang

dituju sebagian besar adalah penduduk Bogor dan sekitarnya.

D. MANFAAT PENELITIAN

Salah satu tujuan penelitian ini adalah memberikan masukan pengetahuan

baru bagi institusi dan bahan pertimbangan bagi Martabak Air Mancur.

Pengetahuan yang dimaksud adalah tentang pengaruh diferensiasi produk

dari restoran martabak terhadap loyalitas konsumen. Pengetahuan baru ini dapat

dimanfaatkan baik oleh institusi maupun oleh pengusaha martabak. Penelitian ini

dapat dimanfaatkan oleh perusahaan sebagai bahan pertimbangan dalam rangka

pengembangan taktik pemasaran terutama taktik diferensiasi produk yang akan

dijalankan.

4

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. PRODUK JAJANAN

Martabak merupakan salah satu jenis jajanan yang banyak disukai oleh

orang Indonesia karena rasanya yang lezat. Konsumen mudah mendapatkan

produk ini karena jumlah pedagangnya banyak dengan segmen konsumen yang

berbeda-beda. Harga martabak berbeda tergantung segmen pasar yang dituju dan

bahan baku yang digunakan. Martabak mengalami perkembangan baik dari segi

rasa maupun ukuran. (AgroMedia, 2007)

Banyaknya penjual martabak membuat persaingan menjadi lebih ketat.

Karena itu, pedagang harus mempertahankan kualitas rasa agar dapat bersaing

dengan pedagang lain. Hal ini merupakan salah satu kunci sukses dalam usaha

martabak untuk memuaskan konsumen dan mempertahankannya agar tidak

berpaling ke pedagang lain. (AgroMedia, 2007)

Bakmi merupakan salah satu jenis makanan yang dibawa oleh pedagang

Tionghoa ke Indonesia. Bakmi yang ada sekarang sudah mengalami penyesuaian

dengan selera dan bumbu-bumbu yang terdapat di Indonesia. Bakmi bisa

ditambahkan dengan berbagai bahan makanan lain sehingga bisa dibuat berbagai

macam bakmi seperti bakmi ayam, bakmi jamur, bakmi bakso, atau bakmi

pangsit. Salah satu trik dalam menjual bakmi adalah membuat bakmi yang

berbeda dengan yang lainnya. Namun, rasa ini tetap harus bisa diterima

oleh pelanggan. (AgroMedia, 2007)

B. DIFERENSIASI PRODUK

Diferensiasi adalah proses memberikan dan menambahkan serangkaian

perbedaan yang dinilai penting, untuk membedakan produk yang ditawarkan oleh

perusahaan itu dari pesaing, meskipun terkadang dilakukan berdasarkan atribut-

atribut yang tidak relevan (Kotler, 1997).

Positioning merupakan janji sebuah perusahaan kepada konsumennya, dan

diferensiasi adalah usaha untuk memenuhi janji tersebut (Kartajaya, 2004a).

Diferensiasi adalah cara mengkonkretkan strategi pemasaran suatu

perusahaan

5

dengan segala macam aspek yang terkait di perusahaan yang membedakan

dari perusahaan pesaing (Kartajaya, 1996).

Tujuan strategi diferensiasi adalah membuat sesuatu yang akan dianggap

berbeda oleh konsumen pada suatu industri tertentu. Diferensiasi

memerlukan suatu usaha yang lebih keras dengan biaya yang lebih besar.

Pertimbangan akan kesediaan konsumen untuk membayar lebih atas nilai yang

ditawarkan oleh diferensiasi tersebut amat diperlukan. Diferensiasi yang tidak

signifikan bagi konsumen akan memberikan efek negatif bagi perusahaan

(Kartajaya, 2004a).

C. LOYALITAS KONSUMEN

Usaha memasarkan produk paling efektif adalah pada orang yang sudah

pernah menggunakan produk kita. Konsep life-time customer dapat dicapai lewat

beberapa hal. Pertama, kepuasan konsumen harus mendapat perhatian.

Hanya konsumen yang puas yang mau membeli lagi produk kita. Kedua,

pemetaan kebutuhan konsumen harus dilakukan untuk mengantisipasi perubahan

kebutuhan konsumen sesuai situasi. Ketiga, menjual produk lain yang merupakan

kebutuhan konsumen meskipun memiliki konsep berbeda dengan produk utama.

Keempat, komunikasi harus dilakukan terus menerus untuk menjaga loyalitas.

Kelima, memberikan perhatian secara pribadi sehingga kebutuhan riil konsumen

semakin mendapat perhatian (Kartajaya, 2004b)

Griffin (2003) menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah

komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian

ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka

panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing dari

produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain

tersebut.

Konsumen dibagi menjadi tujuh kelompok oleh Griffin (2003) berdasarkan

tingkat kesetiaannya, yaitu :

1. Suspects (tersangka), yaitu semua orang yang mungkin akan membeli

produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut. Mereka memiliki rasa

ingin membeli, namun belum memiliki informasi apapun akan produk

tersebut.

6

2. Prospects (harapan), yaitu orang-orang yang telah memiliki pengetahuan

dan keinginan untuk membeli produk tertentu, namun belum

melakukan pembelian.

6

3. Disqualified prospects (harapan yang tidak berkemampuan), yaitu orang

yang memiliki pengetahuan dan keinginan untuk membeli, namun tidak

mampu untuk melakukan pembelian karena berbagai macam halangan

4. First time customers (pembeli baru), yaitu orang-orang yang baru pertama

kali membeli produk tertentu. Kesan dan pelayanan yang baik bagi

konsumen tahap ini dapat membuat mereka tertarik dan melakukan

pembelian ulang terhadap produk yang baru saja mereka beli.

5. Repeat Customers (pembeli berulang), yaitu orang yang sudah

pernah membeli lebih dari sekali. Konsumen di tahap ini biasanya sudah

memiliki pengharapan lebih (expectation) dibandingkan sebelumnya.

Konsumen pada tahap ini masih rentan untuk pindah ke produk lain apabila

ada tawaran dari produk lain yang lebih menarik.

6. Clients (pelanggan), yaitu konsumen yang melakukan pembelian

secara teratur. Konsumen sudah memiliki hubungan yang cukup erat dengan

perusahaan dan membuat perpindahan ke produk lain cukup sulit.

7. Advocates (pendukung), yaitu konsumen yang sudah sangat setia dan

memberikan rekomendasi bagi relasi mereka agar membeli produk dari

perusahaan yang bersangkutan. Konsumen pada tahap ini terkadang memberi

masukan yang cukup berarti bagi perusahaan. Mereka sudah memiliki

kepercayaan yang cukup tinggi akan produk yang bersangkutan.

Griffin (2003) mengelompokkan pengukuran kesetiaan konsumen kedalam

tiga kelompok konsumen yang sudah pernah melakukan pembelian lebih

dari sekali. Pengukuran kesetiaan berdasarkan frekuensi pembelian,

ketidaktertarikan akan daya tarik kinerja produk perusahaan lain,

ketidaktertarikan akan harga yang lebih murah dari produk perusahaan lain,

dan rekomendasi kepada relasi konsumen tersebut. Pengukuran tersebut

dilakukan menggunakan skala Likert dengan skala 1-5, sehingga nilai minimal

dari keempat pengukuran kesetiaan tersebut adalah empat (4) dan nilai

maksimalnya adalah 20. Kategori loyalitas dijabarkan dalam Tabel 1 berikut ini.

7

Tabel 1. Kategori Kriteria Loyalitas Berdasarkan Pengukuran Skala Likert

Nilai Pengukuran Kategori Loyalitas

4-9 Repeat Customers

10-15 Clients

16-20 Advocates

Raphel et al. (2005) menyatakan bahwa seorang ahli ekonomi Italia

bernama Pareto memperkenalkan formula 80/20, yaitu 80 persen penjualan

sebuah perusahaan disumbangkan hanya oleh 20 persen dari jumlah pelanggan.

Pelanggan yang berjumlah 20 persen ini merupakan pelanggan setia yang terus-

menerus melakukan pembelian ulang dan merupakan tulang punggung sebuah

bisnis.

D. RISET PEMASARAN

Riset pemasaran menurut Kotler (1997) adalah perancangan, pengumpulan,

analisis, dan pelaporan hasil temuan secara sistematis yang relevan dengan

situasi pemasaran tertentu yang dihadapi perusahaan. Sebagian riset bersifat

eksplorasi, yaitu mengumpulkan data pendahuluan untuk menjabarkan masalah

tertentu dan memberikan saran penyelesaian masalah. Sebagian bersifat deskriptif

yang bertujuan memastikan besaran tertentu atas hal yang dikaji. Sebagian lagi

bersifat kausal yang bertujuan untuk mengkaji hubungan sebab akibat.

E. LANDASAN TEORI

1. Metode Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel dibagi menjadi dua, yaitu pengambilan

sampel probabilitas dan nonprobabilitas. Dalam pengambilan sampel

probabilitas, setiap unsur populasi memiliki kemungkinan tertentu yang

sama untuk terpilih secara acak sebagai sampel. Sedangkan, pengambilan

sampel nonprobabilitas tidak memberikan kepastian akan kemungkinan

setiap unsur dalam populasi secara acak terpilih sebagai sampel. (Kinnear

dan Taylor, 1995)

8

Pengambilan sampel kemudahan (convinience sampling) merupakan

bagian dari metode pengambilan sampel nonprobabilitas. Pengambilan

sampel kemudahan hanya memberikan kesempatan bagi mereka yang

kebetulan sedang berada pada tempat wawancara untuk terpilih

sebagai responden. Metode ini seringkali digunakan dalam riset pemasaran

karena fleksibilitas dan kemudahannya (Kinnear dan Taylor, 1995).

2. Pengujian Kuesioner

Kuesioner sebelum disebarkan kepada responden terlebih dahulu

harus diuji dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas dilakukan

untuk mendapatkan konsistensi internal antar pertanyaan dalam kuesioner.

Teknik yang digunakan untuk uji reliabilitas adalah teknik

pengukuran ulang dengan cara menyebarkan kembali daftar pertanyaan

yang sama kepada responden yang sama dalam jangka waktu 15 sampai 30

hari (Singarimbun dan Effendi, 1995).

3. Customer Satisfaction Index

Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kinerja atribut-atribut tertentu.

Namun, secara keseluruhan kinerja atribut-atribut tersebut tidaklah

memiliki nilai yang sama dalam memuaskan konsumen. Kinerja

atribut dalam memuaskan konsumen secara tidak langsung dipengaruhi

oleh tingkat kepentingan atribut tersebut. Karena itu, dalam

perhitungan kepuasan konsumen secara keseluruhan, tingkat kepentingan

suatu atribut harus diperhitungkan. Atribut yang memiliki tingkat

kepentingan lebih tinggi akan mempengaruhi tingkat kepuasan secara

keseluruhan dibandingkan atribut yang memiliki tingkat kepentingan lebih

rendah. (Aritonang, 2005). Pelaksanaannya adalah sebagai berikut:

1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai

kepentingan menjadi angka persen, sehingga diperoleh importance

weighting factors dengan total sebesar 100%.

2. Menghitung weighted score dengan cara mengalikan nilai

kinerja dengan importance weighting factors.

9

3. Menghitung weighted average dengan cara menjumlahkan semua

weighted score dari semua atribut yang diteliti.

4. Menghitung Customer Satisfaction Index dengan cara membagi

weighted average dengan skala maksimum yang digunakan (dalam

penelitian ini skala maksimum yang digunakan adalah 5) lalu

dikalikan

100%.

4. Korelasi Rank Spearman

Uji korelasi Rank Spearman digunakan pada statistik nonparametrik

untuk mengukur keeratan hubungan antara dua atribut yang

mempunyai skala pengukuran ordinal, sehingga memungkinkan dibuat

peringkat atau rangking terhadap data, lalu baru dilakukan uji korelasi.

(Sugiono, 2005) Uji ini sesuai dengan penelitian ini karena data yang

dibutuhkan untuk penelitian ini berupa data ordinal.

Nilai korelasi antara dua variabel secara numerik akan menurun jika

pola penyebaran titik-titik semakin menjauh dari garis linear. Jika titik-titik

memencar secara acak, maka bisa dipastikan bahwa nilai korelasi akan

menjadi nol dan tidak ada hubungan linear antara kedua variabel tersebut.

Terdapat empat jenis hubungan antara dua variabel seperti

digambarkan

pada Gambar 1 berikut ini.

A B C

D

Gambar 1. Grafik Empat Jenis Hubungan Antara 2 Variabel

Gambar A dan B menunjukkan adanya korelasi linear dengan arah

yang berbeda. Gambar A menunjukkan hubungan linear positif sementara

gambar B menunjukkan hubungan linear negatif. Gambar C menunjukkan

tidak adanya hubungan linear antara kedua variabel, karena itu nilai

10

koefisien korelasinya adalah nol. Gambar D juga menunjukkan

nilai

10

koefisien korelasi nol, karena tidak adanya hubungan linear. Namun,

terdapat hubungan yang nyata dengan bentuk kuadratik. Karena itu, nilai

korelasi yang mendekati nol tidak dapat ditafsirkan sebagai tidak adanya

hubungan antara dua variabel. Nilai nominal koefisien korelasi hanya

menggambarkan kelinearan hubungan antar variabel. (Walpole, 1995)

F. PENELITIAN TERDAHULU

Penelitian mengenai strategi diferensiasi produk pernah dilakukan

oleh Dhani (1999), dengan judul Analisis Strategi Diferensiasi Produk Teh

Kemasan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus di

PT Sasana Caraka Mekarjaya, Bekasi). Metode yang digunakan adalah

analisis SWOT dan analisis Chi Kuadrat.

Dari hasil penelitian ini faktor terbesar yang mempengaruhi

responden dalam membeli teh kemasan adalah kualitas (53,74%),

sedangkan faktor yang mempengaruhi responden untuk

mengkomunikasikan Teh Botol Sosro adalah kemudahan dalam

memperolehnya (41,04%). Responden banyak membeli Teh Botol Sosro di

warung dengan rata-rata pembelian 2-5 kali per minggu. Sedangkan untuk

Teh Kotak Sosro responden banyak membeli di supermarket pada saat

mereka melakukan perjalanan yang cukup jauh.

Analisis strategi diferensiasi produk dan pengaruhnya terhadap

loyalitas konsumen menggunakan analisis Chi Kuadrat. Analisis ini

digunakan untuk melihat pengaruh dua hubungan. Hasil analisis ini

menunjukkan bahwa pengetahuan konsumen tentang kualitas

berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen (nilai X2hitung = 13,293) demikian

juga

keyakinan konsumen akan distribusi berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen (nilai X2 hitung = 5,871). Pengetahuan konsumen tentang

keragaman produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Nilai

X2hitung = 0,093), pembelian produk karena perbedaan volume (Nilai

X2hitung

= 0,369) dan pembelian produk karena perbedaan aktivitas (Nilai X2

hitung =

3,671) tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Analisis ini

11

menggunakan tingkat kepercayaan 95% dengan X2tabel 3,841.

11

Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa diferensiasi positioning

merek yaitu kualitas yang baik dan distribusi yang lancar cenderung

menimbulkan kesetiaan konsumen dibandingkan dengan diferensiasi

produk yang menciptakan keanekaragaman produk. Oleh karena itu,

disarankan bagi perusahaan untuk terus menjadikan strategi positioning

merek sebagai strategi bersaing dengan didukung oleh strategi diferensiasi

produk.

Panjaitan (2007) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan

Dan Loyalitas Konsumen Terhadap Roti Unyil Venus Di Kota Bogor.

Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan

secara kebetulan yaitu responden yang dipilih merupakan konsumen Roti

Unyil Venus yang bersedia diwawancara. Alat analisis yang digunakan

adalah Importance-Performance Analysis dan uji Chi-Square.

Faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian Roti Unyil Venus

adalah pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,

pembelian, dan hasil. Atribut yang menjadi prioritas utama dan harus

dilaksanakan sesuai harapan konsumen adalah kecepatan karyawan dalam

melayani proses pembelian, penanganan keluhan pengunjung,

keamanan dan kenyamanan toko, serta kenyamanan ruangan. Atribut yang

perlu dipertahankan adalah kemudahan dalam proses pembelian,

kesesuaian menu dengan pesanan, kemudahan dalam mencapai lokasi,

keramahan, perhatian dan kesopanan karyawan, kebersihan dan kerapihan

penampilan karyawan, kebersihan dalam ruangan, pilihan rasa, serta

kandungan gizi. Atribut-atribut yang pelaksanaannya dilakukan dengan

baik oleh perusahaan tetapi dinilai kurang baik oleh konsumen dan dinilai

berlebihan adalah prestasi dan reputasi, kemudahan dalam menghubungi

toko, kemudahan cara pembayaran, dan tingkat kehalalan. Atribut yang

dinilai kurang penting oleh konsumen tetapi telah dilakukan dengan cukup

baik oleh perusahaan adalah kemampuan karyawan dalam

berkomunikasi dengan konsumen, fasilitas parkir, kemudahan untuk

memperoleh informasi, bentuk dan kemasan produk.

12

Berdasarkan uji Chi Square, tidak terdapat hubungan yang nyata

antara karakteristik konsumen dengan tingkat loyalitas terhadap Roti Unyil

Venus, dimana Chi Square hitung lebih kecil dari Chi Square tabel untuk

setiap kategori karakteristik konsumen yang tidak menunjukkan hubungan

yang nyata.

13

III. METODOLOGI

A. KERANGKA PEMIKIRAN

Semakin banyaknya usaha di bidang makanan jajanan mengakibatkan

persaingan yang ketat diantara pebisnis makanan jajanan. Untuk memenangkan

persaingan tersebut, perusahaan harus mampu merancang strategi bersaing yang

memadai. Strategi pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan dalam

menghadapi pesaing adalah strategi diferensiasi produk. Salah satu indikator

daya saing adalah loyal tidaknya konsumen suatu perusahaan. Oleh karena itu,

diperlukan adanya analisis mengenai pengaruh strategi diferensiasi produk

terhadap loyalitas konsumen.

Penelitian ini merupakan studi kasus tentang diferensiasi produk di

restoran Martabak Air Mancur yang merupakan tempat makan dan jajanan yang

menjual produk utama yaitu martabak dengan beragam variasi rasa, dan

produk pendamping yaitu mie bakso dengan berbagai varian produk dan es

campur dengan variasi jenisnya.

Diferensiasi produk dapat memiliki efek positif atau negatif. Efek positif

dari diferensiasi produk antara lain konsumen menjadi tidak cepat bosan dengan

rasa martabak atau jajanan lainnya. Efek ini diharapkan akan membuat

konsumen menjadi setia kepada Martabak Air Mancur.

Efek negatif dari strategi diferensiasi produk ini adalah konsumen menjadi

kesulitan memilih variasi produk yang terlalu beragam. Kebingungan konsumen

dalam memilih produk yang ditawarkan ini akan membuat produk utama menjadi

kehilangan nilai keutamaan yang ditawarkan oleh produsen. Efek jangka

panjangnya adalah konsumen enggan membeli produk ditempat tersebut dan

mencari pilihan produk lain yang ditawarkan oleh perusahaan lain. Alokasi biaya

dan sumber daya untuk menerapkan strategi diferensiasi ini juga cukup banyak.

Oleh karena itu, pengaruh dari strategi diferensiasi produk ini harus agar sumber

daya yang dimiliki perusahaan dapat dimanfaatkan secara optimal. Diagram alir

dari kerangka pemikiran akan disajikan pada Gambar 2 berikut ini.

14

Diferensiasi produk merupakan salah satu cara memberikan ciri khas bagi perusahaan

Konsumen makanan jajanan mudah jenuh

Membutuhkan sumber daya yang tidak sedikit

Konsumen mudah berpindah untuk mencari variasi

Diferensiasi produk harus efektif

Loyalitas konsumen merupakan indikator penting dalam

memenangkan persaingan

Persaingan dagang makanan jajanan semakin ketat

Martabak Air Mancur adalah salah satu perusahaan makanan jajanan dengan variasi produk

cukup beragam

Analisis Diferensiasi Produk dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas

Konsumen (Studi Kasus di Restoran Martabak Air Mancur)

Identifikasi atribut diferensiasi produk

Pengaruh diferensiasi produk terhadap loyalitas

Masukan sebagai bahan pertimbangan pengambilan

keputusan

Gambar 2. Diagram Alir Kerangka Pemikiran

15

B. PENDEKATAN MASALAH

Formulasi permasalahan dilakukan dengan mengumpulkan informasi dari

hasil riset konsumen berupa data primer mengenai pengetahuan konsumen akan

produk dan variasinya, frekuensi pembelian, wawancara dengan manajer

perusahaan, dan data sekunder.

Penelitian ini menggunakan suatu pendekatan masalah untuk

memformulasikan masalah secara spesifik, menyusun alternatif pemecahan dan

menyusun solusi untuk menyelesaikan permasalahan yang timbul pada

perusahaan. Metode analisis yang digunakan adalah Importance-Performance

Analysis, Quadrant Analysis, koefisien korelasi Rank Spearman, Customer

Satisfaction Index, dan untuk menguji reliabilitas data digunakan teknik

pengukuran ulang (test-retest) dengan metode moment product.

C. SUMBER DATA

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan

data sekunder. Data primer adalah data yang didapatkan langsung dari

lapangan dengan cara penyebaran kuesioner dan wawancara dengan pihak-pihak

terkait. Data sekunder adalah data historis dan empiris yang berasal dari

penelitian ilmiah terdahulu. Data ini diambil melalui studi pustaka.

Data primer pada penelitian ini sebagian besar diambil dengan cara

penyebaran kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada pelanggan Martabak Air

Mancur yang sedang melakukan pembelian langsung di tempat. Pemilihan lokasi

ini dimaksudkan agar didapat responden yang sudah mengenal dan pernah

membeli produk-produk atribut diferensiasi produk Martabak Air Mancur

D. TATA LAKSANA

1. Penentuan Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian dibutuhkan sebagai dasar pemikiran yang

membatasi penelitian dan sebagai arahan penelitian yang jelas. Tujuan

penelitian inilah yang menjadi acuan dalam pelaksanaan dan penulisan

laporan penelitian. Penentuan tujuan penelitian dilakukan dengan

melakukan pengamatan pendahuluan mengenai kasus yang ditelaah dan

disesuaikan dengan permasalahan yang terjadi di lapangan.

16

2. Studi Pustaka

Studi pustaka dilakukan untuk mendapatkan dasar teori yang

diperlukan dalam penelitian. Dasar-dasar teori yang digunakan dalam

penelitian ini adalah teori tentang diferensiasi produk, faktor-faktor yang

mempengaruhi loyalitas konsumen, teori-teori statistika yang

membantu dalam pengolahan data, dan informasi mengenai perusahaan

tempat penelitian dilaksanakan yaitu Martabak Air Mancur. Studi

pustaka dilakukan melalui buku-buku dan bahan bacaan lain di

perpustakaan IPB maupun fakultas, buku-buku lain yang mengandung

teori-teori yang dibutuhkan, serta bahan-bahan dari internet yang

menunjang penelitian ini. Teori sebagai pedoman berfikir ilmiah

kemudian dikaitkan dengan data empiris yang didapat di lapangan

melalui perumusan hipotesis.

3. Penentuan Sampel

Sampel penelitian ini adalah masyarakat menengah ke atas.

Pengambilan sampel ini didasarkan pertimbangan bahwa pengambil

keputusan untuk membeli makanan jajanan dengan harga cukup tinggi

seperti martabak adalah konsumen dengan tingkat ekonomi menengah

ke

atas.

Pengambilan sampel yang dilakukan pada penelitian ini

menggunakan teknik pengambilan sampel secara nonprobabilitas yaitu

setiap unsur populasi dipilih berdasarkan pertimbangan tertentu sehingga

setiap unsur dalam populasi tersebut tidak mengetahui akan terpilih

sebagai responden (Mantra dalam Singarimbun dan Effendi, 1989).

Survei konsumen dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dan

wawancara langsung. Konsumen yang digunakan sebagai responden adalah

konsumen yang terdapat di wilayah Bogor dan sekitarnya yang berusia 15

tahun keatas dengan pendidikan terakhir minimal SMP atau sederajat.

Pertimbangan memilih responden yang berlokasi di Bogor dan

sekitarnya adalah karena konsumen Martabak Air Mancur sebagian besar

merupakan penduduk Bogor. Selain itu, Martabak Air Mancur tidak

memiliki cabang di kota lain selain di kota Bogor. Penentuan usia 15

tahun keatas dan memiliki pendidikan terakhir minimal SMP

17

didasarkan pada

17

pertimbangan dengan umur dan tingkat pendidikan tersebut seseorang

dapat berfikir logis dan mampu merespon pertanyaan yang diajukan oleh

peneliti.

Untuk menentukan jumlah sampel dari populasi yang akan

diteliti, digunakan rumus Slovin yang dikutip dari Umar (2000) dengan

rumus :

n = N

1 Ne2

Keterangan :

N = jumlah populasi

n = jumlah sampel

e = galat dalam pengambilan sampel

. Hasil wawancara dengan manajemen Martabak Air Mancur,

rata- rata pengunjung per hari sebanyak 200 orang. Siklus fluktuasi

penjualan Martabak Air Mancur adalah bulanan, dimana pada awal bulan

terjadi banyak penjualan, pertengahan bulan tingkat penjualan semakin

menurun, dan di akhir bulan terjadi peningkatan penjualan kembali.

Karena itu, populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah populasi

pengunjung Martabak Air Mancur selama sebulan sebanyak 5600 orang.

Dengan rumus Slovin didapatkan sampel sebanyak 98,246 orang atau

dibulatkan menjadi seratus (100) responden.

4. Pembuatan Kuesioner

Kuesioner yang digunakan berupa daftar pertanyaan yang jelas dan

tidak disembunyikan bagi responden. Didalam kuesioner terdapat

empat bagian yaitu aspek demografis responden, aspek kepentingan atribut

diferensiasi produk, aspek kinerja atribut diferensiasi produk, dan

aspek loyalitas konsumen.

5. Pengujian Kuesioner

Terdapat dua uji yang dilakukan sebelum kuesioner digunakan untuk

mengumpulkan data, yaitu uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas

dilakukan untuk memastikan bahwa pertanyaan-pertanyaan yang terdapat

didalam kuesioner memiliki konsistensi internal atau mengukur aspek yang

sama. Uji ini serupa dengan kalibrasi alat-alat laboratorium

18

sebelum

18

digunakan dalam sebuah eksperimen. Hal ini perlu dilakukan agar data

yang diperoleh dapat dipertanggungjawabkan keabsahan pengukurannya.

Nilai korelasi moment product yang dibandingkan dengan nilai kritis rtabel

adalah nilai korelasi untuk masing-masing pertanyaan. Jika kuesioner yang

digunakan tidak lulus uji validitas, maka kuesioner belum dapat digunakan

untuk memperoleh data yang sesuai untuk penelitian yang dimaksud.

Uji reliabilitas dilakukan untuk memastikan bahwa kuesioner dapat

memberikan data yang konsisten jika digunakan berulang kali. Nilai

korelasi moment product yang dibandingkan dengan nilai rtabel adalah nilai

korelasi dari kumpulan pertanyaan yang memiliki aspek pengukuran yang

sama.

Kedua uji diatas menggunakan rumus yang sama dengan definisi

variabel yang berbeda untuk masing-masing uji. Rumus yang

digunakan

adalah korelasi moment product, seperti dijabarkan dibawah ini.

Nr

N X 2 (

XY X Y

X )2 N Y 2

(Y)2

Untuk uji validitas, penjabaran variabelnya adalah sebagai berikut :

r = korelasi moment product untuk masing-masing pertanyaan

N = jumlah responden

X = skor pertanyaan satu responden

Y = jumlah skor pertanyaan seluruh responden

Untuk uji reliabilitas, definisi variabelnya adalah :

r = korelasi moment product kuesioner

N = jumlah responden

X = skor total jawaban seorang responden pada pengukuran pertama

Y = skor total jawaban seorang responden pada pengukuran kedua

6. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan

kuesioner dan wawancara kepada konsumen Martabak Air Mancur yang

berada di daerah Bogor dan memenuhi kriteria target responden

yang telah

19

ditentukan. Kuesioner yang dikaji dalam penelitian ini adalah

kuesioner yang memiliki kelengkapan jawaban.

7. Pengolahan Data

Langkah-langkah yang dilakukan dalam pengolahan data

adalah sebagai berikut :

1. memberikan skor pada masing-masing jawaban responden,

2. memindahkan data dari kuesioner ke lembar tabulasi,

3. mengolah data dengan bantuan komputer.

Metode pengolahan data akan dijabarkan pada subbab berikut.

a) Importance Performance Analysis

Untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen dalam penelitian

ini digunakan metode Importance Performance Analysis atau analisis

tingkat kepentingan atribut dan kepuasan pelanggan terhadap atribut

tersebut. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :

XTKi = i

Yi

x 100%

Keterangan :

TKi = Tingkat Kesesuaian antara kepentingan dengan

kinerja atribut

Xi = skor penilaian pelanggan terhadap tingkat kinerja atribut

Yi = skor penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan

atribut

Nilai Xi dan Yi didapatkan dari jumlah penilaian seluruh

responden terhadap atribut tersebut. Rumusnya adalah sebagai berikut

Xi =5

N i .ii 1

Yi =5

N i .ii 1

Keterangan:

i = Nilai pada skala Likert (1-5)

Ni = jumlah responden yang memberikan nilai i

Kinerja Martabak Air Mancur dianggap telah memenuhi

kepuasan konsumen jika nilai TKi • 100%, sebaliknya jika nilai

TKi < 100%

20

maka harapan dan kepuasan konsumen dianggap belum dipenuhi

oleh perusahaan. Metode ini dapat memberikan informasi akan

atribut yang sudah dapat memenuhi kepuasan konsumen dan yang

belum.

b) Analisis Kuadran

Analisis kuadran dilakukan dengan memetakan atribut-atribut

yang dianalisis, dimana pemetaan atribut-atribut ini menggunakan

rata-rata dari hasil penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan

dan kinerja atribut. Sumbu X merupakan nilai rata-rata untuk tingkat

kinerja, sedangkan sumbu Y merupakan nilai rata-rata untuk tingkat

kepentingan. Rumus yang digunakan adalah :n n

Xi Yi

X = i 1

nKeterangan :

Y = i 1

n

X = skor rata-rata penilaian kinerja

Y = skor rata-rata tingkat kepentingan

n = jumlah responden

Kuadran ini merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat

bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang saling

berpotongan

tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus :

k k

Xi Yi

a = i 1 b = i 1

k k

Keterangan :

a = batas sumbu X

b = batas sumbu Y

k = banyaknya atribut yang diteliti

Penelitian ini memodifikasi bentuk pemetaan kuadran. Hal

ini dimaksudkan untuk memperjelas interaksi antara atribut-atribut

dan menghilangkan bias posisi dari nilai skala yang digunakan yaitu

nilai pada skala Likert (1-5). Skala Likert yang merupakan skala

ordinal tidak memungkinkan diambil nilai rata-ratanya, sehingga

perlu ada penyesuaian grafik yang memuat nilai rata-rata. Nilai

21

rata-rata tiap

21

atribut baik tingkat kepentingan (Y) maupun tingkat kinerja (X)

dikurangi dengan nilai rata-rata keseluruhan atribut baik tingkat

kepentingan (b) maupun tingkat kinerja (a). Grafik yang didapatkan

adalah grafik dengan nilai (0,0) adalah (a,b) dan atribut-atribut

menempati titik (X–a,Y–b). Modifikasi ini memungkinkan

adanya nilai negatif jika nilai rata-rata suatu atribut lebih kecil dari

nilai rata- rata keseluruhan atribut, sehingga nilai-nilai pada sumbu

kuadran merupakan nilai kontinyu bilangan real.

Gambaran komprehensif tentang analisis kuadran setiap atribut

tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 1

dibawah ini. Kuadran 1 menggambarkan atribut-atribut yang

dianggap penting oleh konsumen, namun kinerjanya dipandang

kurang baik dalam memuaskan konsumen. Atribut-atribut pada

kuadran ini perlu dijadikan prioritas utama dalam rangka perbaikan

oleh perusahaan. Kuadran 2 menggambarkan atribut-atribut yang

dianggap penting oleh konsumen dan kinerjanya sudah memuaskan

konsumen. Perusahaan harus mempertahankan prestasi kinerja

atribut-atribut pada kuadran ini. Dalam jangka panjang, kinerja

atribut-atribut pada kuadran ini bisa ditingkatkan seiring dengan

ketatnya persaingan usaha.

Kepentingan

Kuadran 1 Kuadran 2

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

Kinerja

Kuadran 3 Kuadran 4

Prioritas Rendah Berlebihan

Gambar 3. Diagram Kartesius Analisis Kuadran

22

d6

Kuadran 3 berisikan atribut-atribut yang kinerjanya kurang

memuaskan konsumen, namun dianggap kurang penting oleh

konsumen. Kinerja dari atribut-atribut tersebut dapat

ditingkatkan guna memuaskan konsumen, namun dapat tidak perlu

untuk diprioritaskan terlebih dahulu selama ada atribut lain yang

dianggap lebih penting memiliki kinerja yang kurang memuaskan.

Kuadran 4 berisikan atribut-atribut yang kinerjanya baik, namun

tidak dianggap penting oleh konsumen. Oleh karena itu, alokasi

sumber daya yang digunakan untuk atribut ini dapat dialihkan

sebagian dalam rangka optimalisasi perbaikan kinerja atribut lain

yang membutuhkan.

c) Analisis Korelasi Rank Spearman

Rumus koefisien korelasi rank Spearman yang digunakan adalah

(Sugiono, 2005) :

n2i

rs = 1– i 1

keterangan :

n3 n

rs = koefisien korelasi Spearman (Spearman¶s rho)

n = jumlah sampel

d = selisih rangking pasangan

Korelasi rank Spearman menunjukkan kuat tidaknya hubungan

antara variabel X dengan variabel Y, sehingga diperlukan pedoman

untuk memberikan interpretasi terhadap nilai rs. Adapun interpretasi

nilai koefisien korelasi dapat dilihat pada Tabel 2 berikut ini.

Tabel 2. Interpretasi Nilai Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Korelasi Tingkat Hubungan

0,0-0,199 Sangat Lemah

0,2-0,399 Lemah

0,4-0,599 Sedang

0,6-0,799 Kuat

0,8-1,0 Sangat Kuat

Sumber : Sugiono (2005)

23

r1

Perbandingan antara thitung dengan ttabel digunakan untuk

mengetahui nyata tidaknya hubungan antara tingkat kepuasan dengan

loyalitas konsumen. Hipotesis yang digunakan adalah sebagai

berikut.

H0 : tidak terdapat hubungan yang nyata antara kepuasan dengan

loyalitas

H1 : terdapat hubungan yang nyata antara kepuasan dengan

loyalitas

Kriteria pengambilan keputusan untuk melihat hubungan antara

kepuasan dengan loyalitas adalah

Jika thitung < ttabel (Į/2;db) maka H0 diterima

Jika thitung � ttabel (Į/2;db) maka H0 ditolak dan H1 diterima

Rumus untuk menghitung thitung adalah :

r n 2thitung = s

2s

rs = koefisien korelasi Spearman

Į = taraf nyata 10%

db = derajat bebas (n-2)

8. Analisis Data dan Pengambilan Kesimpulan

Hasil pengolahan data pada tahapan sebelumnya dianalisis secara

kuantitatif dan dijabarkan secara kualitatif. Analisis data dilakukan dengan

menggunakan bantuan perangkat lunak Microsoft Excell 2003 dan SPSS

for windows version 11.0. Hasil tersebut kemudian dikaitkan dengan

tujuan penelitian yang diajukan. Hasil dari tahapan ini adalah kesimpulan

dari penelitian ini.

24

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. PENGUJIAN KUESIONER

Pengujian kuesioner perlu dilakukan sebelum kuesioner disebar agar

kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dapat mengukur aspek yang

dikaji dengan tepat. Terdapat dua uji yang dilakukan sebelum kuesioner

disebar, yaitu uji validitas dengan teknik korelasi moment product, dan uji

reliabilitas dengan teknik test-retest. Uji validitas dilakukan untuk memastikan

bahwa pertanyaan- pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner dapat memberikan

jawaban yang sesuai dengan maksud penelitian, tidak membingungkan

responden, dan tidak memberikan jawaban yang bias. Uji reliabilitas dilakukan

untuk mengetahui konsistensi pengukuran sebuah kuesioner.

Dari uji validitas yang telah dilakukan menunjukkan bahwa pertanyaan-

pertanyaan dalam kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini valid dan dapat

digunakan dalam pengumpulan data. Dengan tingkat kepercayaan 90%, semua

pertanyaan memberikan nilai korelasi moment product diatas nilai rtabel (0,338)

seperti tertera pada lampiran 2, 3, dan 4. Hal ini menunjukkan bahwa tidak

terdapat bias dalam pertanyaan dan tidak perlu dilakukan penyesuaian

daftar pertanyaan pada kuesioner untuk uji reliabilitas.

Sementara itu, dari uji reliabilitas dengan tingkat kepercayaan 90%

memberikan nilai korelasi moment product diatas angka kritis rtabel seperti

terdapat pada lampiran 5, 6, dan 7. Nilai tersebut menunjukkan bahwa ada

hubungan yang cukup erat antara pengujian awal dengan pengujian ulangan. Hal

ini membuktikan adanya konsistensi pengukuran dari kuesioner yang digunakan

dalam penelitian ini. Daftar pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner ini tidak

membingungkan responden dan dapat memberikan jawaban yang dibutuhkan

untuk mencapai tujuan penelitian. Kuesioner yang digunakan dalam

penelitian ini dapat dilihat pada lampiran 1.

B. PENYEBARAN KUESIONER

Berdasarkan rumus pengambilan sampel oleh Slovin, responden sampel

penelitian ini adalah sebanyak 100 orang. Kuesioner disebarkan di

Restoran

25

Martabak Air Mancur dengan pertimbangan bahwa ditempat tersebut

terdapat banyak responden yang memenuhi kriteria untuk menjadi sampel

penelitian. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik

pengambilan sampel kemudahan (convinience sampling). Dalam penelitian

nonparametrik, jumlah sampel dapat disesuaikan dengan kebutuhan penelitian di

lapangan, selama masih mewakili populasi yang diteliti.

Kuesioner yang disebarkan berjumlah 120 kuesioner. Hal ini dimaksudkan

untuk menanggulangi kuesioner yang tidak diisi penuh oleh responden.

Pengisian yang tidak lengkap oleh responden dapat ditanggulangi juga dengan

mengadakan wawancara langsung terhadap responden sehingga apabila ada

pertanyaan yang terlewatkan, peneliti dapat mengingatkan responden.

Peneliti menanyakan terlebih dahulu sebelum calon responden diminta

untuk mengisi kuesioner apakah responden memiliki pengetahuan tentang atribut

diferensiasi produk yang diteliti atau tidak. Jika tidak, maka kuesioner tidak akan

diberikan kepada calon responden tersebut. Dari 120 kuesioner yang disebarkan,

hanya 108 yang bisa diolah. Dari 108 kuesioner ini, hanya 100 kuesioner

pertama yang diolah dan dianalisis lebih lanjut. Data yang didapatkan dari

kuesioner ini dapat dilihat pada lampiran 8, 9, dan 10.

C. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden berdasarkan tingkat kesetiaan perlu dikaji

untuk melihat kondisi konsumen Martabak Air Mancur. Kondisi konsumen

ini akan menjadi dasar dalam mengkaji interaksi antara diferensiasi produk

Martabak Air Mancur dengan perilaku konsumen yang menjadi parameter

kesetiaan konsumen. Parameter kesetiaan konsumen tersebut menurut Griffin

(2003) adalah frekuensi pembelian, ketidaktertarikan akan kinerja produk

pesaing, ketidaktertarikan harga produk lain yang lebih murah, dan rekomendasi

kepada orang-orang dekat.

Griffin (2003) membagi tiga kriteria konsumen berdasarkan

pengukuran tingkat kesetiaan konsumen. Ketiga kelompok konsumen tersebut

adalah repeat customers, clients, dan advocates. Repeat customers adalah

konsumen yang sudah pernah membeli produk lebih dari sekali, clients

adalah konsumen yang melakukan pembelian secara teratur, dan advocates

adalah pelanggan setia yang

26

merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada orang-orang

dekat pelanggan.

Dari hasil penelitian ini, diketahui bahwa terdapat 17 konsumen Martabak

Air Mancur yang tergolong repeat customers (17%), 75 konsumen yang

tergolong clients (75%), dan hanya delapan konsumen (8%) yang tergolong

advocates. Hasil perhitungan kesetiaan konsumen berdasarkan kriteria Griffin ini

dapat dilihat pada lampiran 10. Bagian terbesar dari kriteria konsumen tersebut

tergolong kedalam clients yang melakukan pembelian berulang-ulang. Bagian

terbesar kedua adalah repeat customers yang pernah membeli produk lebih dari

sekali, dan bagian terkecil dari kriteria pelanggan adalah advocates yang

memberikan rekomendasi kepada orang-orang terdekatnya. Data ini dapat

menjadi perhatian bagi perusahaan karena sedikitnya jumlah pelanggan yang

setia (advocates) dibandingkan jumlah kriteria pelanggan lainnya.

Pelanggan yang setia merupakan tulang punggung dari suatu bisnis. Disaat

kondisi bisnis dan persaingan sedang kacau, hanya konsumen yang memiliki

kepercayaan terhadap suatu merek tertentu yang akan tetap membeli produk

perusahaan tersebut. Pada saat seperti inilah peran pelanggan setia akan sangat

membantu. Kepercayaan yang telah terbangun antara pelanggan dengan

perusahaan tidak akan mudah dipengaruhi oleh kondisi persaingan yang ketat.

Kemungkinan besar pembelian yang dilakukan pada saat-saat sulit seperti

itu adalah pelanggan yang tergolong dalam kriteria advocates (Kartajaya, 1996).

Advocates juga akan membantu memulihkan atau bahkan memperkuat citra

perusahaan yang mungkin terguncang akibat isu. Advocates dapat mengusulkan

Martabak Air Mancur sebagai alternatif bagi kerabatnya yang ingin

membeli martabak atau jajanan lainnya namun memiliki keraguan. Rekomendasi

dari seseorang yang dapat dipercaya ini akan lebih meyakinkan calon pembeli

(prospects) daripada promosi yang langsung dilakukan oleh perusahaan. Karena

itu, advocates bukan hanya membuat bisnis perusahaan bisa berjalan saat masa

sulit, namun juga bermanfaat untuk mengembangkan pasar saat lingkungan

bisnis sudah berjalan normal kembali. Syarat mutlak yang harus dijalankan oleh

perusahaan adalah tetap menjaga kepercayaan dari para advocates dan tetap

menjaga bahkan meningkatkan kualitas produk maupun layanan.

27

Tingkat kesetiaan dipengaruhi juga oleh kinerja produk dan perbandingan

harga dengan produk pesaing. Kinerja produk yang baik dan menarik tentu saja

akan membuat posisi produk-produk Martabak Air Mancur dalam persaingan

maupun dalam persepsi konsumen semakin menguat. Kinerja produk merupakan

parameter awal dalam menentukan nilai (value) suatu produk. Nilai suatu produk

inilah yang akan dibayarkan oleh konsumen dalam bentuk harga produk. Antara

harga dan nilai memiliki keterkaitan langsung dalam pertimbangan

pembelian oleh konsumen. Perbandingan antara nilai yang didapatkan

konsumen dengan harga yang harus dibayarkan disebut perceived quality. Hanya

konsumen yang mendapatkan kepuasan dari perbandingan nilai dan harga inilah

yang akan terus melakukan pembelian ulang.

Terdapat empat perilaku pembelian berdasarkan tingkat keterlibatan

pembeli dan tingkat diferensiasi produk. Salah satunya adalah perilaku pembelian

yang mencari variasi (Assael dalam Kotler, 1997). Konsumen melibatkan sedikit

pertimbangan sebelum melakukan pembelian dan melakukan evaluasi produk

selama konsumsi. Konsumen juga mudah untuk berpindah merek karena

banyaknya variasi produk di pasaran. Perpindahan merek ini lebih didasari oleh

rasa bosan dan ingin mencari sesuatu yang baru daripada ketidakpuasan. Kondisi

inilah yang menjadi alasan sedikitnya konsumen Martabak Air Mancur yang

setia. Banyaknya pilihan produk jajanan bagi konsumen membuat faktor harga

tidak lagi menjadi pertimbangan utama. Oleh karena itu, dibutuhkan analisis

lebih mendalam mengenai kinerja produk-produk variasi Martabak Air

Mancur dan persepsi konsumen tentang produk-produk tersebut.

D. ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN

(Importance and Performance Analysis)

1. Analisis Tingkat Kesesuaian

Analisis tingkat kesesuaian atribut diferensiasi produk dibutuhkan

untuk melihat hubungan antara kinerja produk-produk Martabak Air

Mancur dengan persepsi konsumen tentang kepentingan produk-produk

tersebut. Analisis ini menunjukkan kondisi aktual kinerja produk tersebut

dalam memuaskan konsumen dengan persepsi yang terbentuk dalam

benak

28

konsumen. Suatu atribut tertentu dapat dikatakan sudah

memenuhi kepuasan konsumen apabila nilai TKi 100% atau lebih.

Tabel 3. Nilai Tingkat Kesesuaian

AtributKepentingan (Y) Kinerja (X) Tingkat

Kesesuaian(%)

5 4 3 2 1 Bobot Skor 5 4 3 2 1 Bobot Skor

Keju Sp 28 50 17 4 1 400 21 54 22 3 0 393 98,25Jagung Sp 5 23 45 21 6 300 7 25 59 9 0 330 110,00Talas Sp 1 12 34 37 16 245 2 13 59 26 0 291 118,78Strawberi Sp 5 26 49 17 3 313 5 39 47 7 2 338 107,99Kj Kc Ms 13 53 27 6 1 371 20 53 26 1 0 392 105,66Kc Ms 16 46 30 8 0 370 20 51 23 4 2 383 103,51½ Kj ½ Kc Ms 29 42 23 4 2 392 30 44 24 1 1 401 102,30Wijen 1 14 47 25 13 265 3 19 55 19 4 298 112,45Polos 0 14 35 33 18 245 1 18 55 21 5 289 117,96Camp 7 37 41 11 4 332 4 49 34 10 3 341 102,71Tps Kj Kc Ms 9 36 44 8 3 340 11 38 44 6 1 352 103,53Tps Kj Ms 12 39 36 12 1 349 8 41 44 6 1 349 100,00Tps Kj 17 40 32 9 2 361 12 39 43 5 1 356 98,61Tps Kc Ms 8 35 42 11 4 332 5 38 51 6 0 342 103,01Biasa 26 42 24 6 2 384 21 47 27 5 0 384 100,00Spesial 35 49 15 1 0 418 30 45 22 3 0 402 96,17Super 36 41 17 3 3 404 30 45 19 5 1 398 98,51Corned 4 29 44 17 6 308 5 30 50 15 0 325 105,52Seafood 3 23 37 30 7 285 2 28 56 10 4 314 110,18Sosis Ayam 5 22 41 24 8 292 2 30 57 7 4 319 109,25Sosis Sapi 5 25 40 22 8 297 1 34 57 5 3 325 109,43Mie Ayam 14 48 29 5 4 363 16 50 28 2 4 372 102,48M.A. Baso 19 50 25 2 4 378 17 46 32 0 5 370 97,88M.A. Babat 3 51 26 12 8 329 2 45 43 6 4 335 101,82Bihun Ayam 7 40 36 11 6 331 5 37 48 6 4 333 100,60B.A. Baso 7 42 37 10 4 338 6 39 45 6 4 337 99,70B.A. Babat 1 38 39 14 8 310 1 34 48 11 6 313 100,97Kwetiau Ayam 4 44 38 8 6 332 4 43 41 7 5 334 100,60K.A. Baso 7 40 40 6 7 334 5 36 48 7 4 331 99,10K.A. Babat 3 41 35 13 8 318 2 36 47 10 5 320 100,63Baso Urat 15 54 21 3 7 367 18 43 34 1 4 370 100,82Baso Kuah 20 47 24 5 4 374 21 34 39 2 4 366 97,86Tahu Baso 12 44 31 8 5 350 10 35 49 2 4 345 98,57Pangsit Rebus 8 45 30 11 6 338 8 35 42 9 6 330 97,63Es Teler 36 46 15 2 1 414 29 47 20 4 0 401 96,86Es Campur 29 49 21 1 0 406 29 44 26 0 1 400 98,52Es Sanghay 20 42 30 6 2 372 18 44 33 3 2 373 100,27Es Cendol 26 43 23 4 4 383 24 41 29 2 4 379 98,96

Tingkat Kesesuaian Total 102,23

29

Tabel 3 menjabarkan nilai tingkat kesesuaian (TKi) dari atribut-

atribut diferensiasi yang ditelaah dengan cara memberikan persentase

perbandingan nilai total kinerja suatu atribut dengan nilai kepentingannya.

Nilai total kinerja atau kepentingan didapatkan dengan mengalikan jumlah

responden yang memilih suatu nilai dengan nilai yang dipilih. Nilai-nilai

yang bercetak tebal pada tabel merupakan jumlah responden terbanyak

yang memberikan nilai tersebut untuk atribut tertentu. Singkatan atribut-

atribut dijelaskan pada lampiran 11.

Secara keseluruhan, nilai TKi tiap atribut diatas 96%. Bahkan ada

beberapa atribut yang memiliki nilai TKi diatas 100%. Terdapat 25 atribut

yang memiliki nilai TKi diatas 100%, dan 13 atribut yang memiliki

nilai TKi dibawah 100%. Total keseluruhan nilai tingkat kesesuaian

adalah

102,23%. Hal ini menandakan bahwa hampir setiap atribut dapat

dikatakan sudah memenuhi kepuasan konsumen.

Nilai TKi ini merupakan perbandingan antara kinerja saat ini

dengan persepsi konsumen terhadap atribut diferensiasi tertentu. Sehingga

perhitungan nilai ini menunjukkan bahwa antara persepsi konsumen

tentang pentingnya suatu atribut diferensiasi produk dengan kinerja

diferensiasi produk tersebut sudah terdapat kesesuaian. Perusahaan sudah

dapat memenuhi keinginan (wants) konsumen karena kinerja atribut

tersebut sesuai dengan persepsi konsumen.

Nilai TKi tersebut hanya menunjukkan kesesuaian perbandingan,

bukan nilai nominal yang sebenarnya. Dalam persaingan yang sudah

semakin ketat, perusahaan tidak lagi hanya dituntut untuk memenuhi needs

dan wants saja, namun harapan (expectations) dari konsumen juga harus

diperhatikan. Harapan dari konsumen ini seringkali berubah-ubah

tergantung kondisi konsumen tersebut dan kondisi persaingan

(Kartajaya,1996). Karena itu, perbaikan kinerja dan perubahan persepsi

konsumen juga harus tetap diperhatikan oleh perusahaan. Tidak

adanya angka tebal pada kolom nilai maksimum (nilai 5) baik pada tingkat

kepentingan maupun tingkat kinerja untuk semua atribut

menunjukkan

30

bahwa mayoritas konsumen belum mendapatkan tingkat kepuasan yang

maksimal.

Sebagian besar konsumen memberikan nilai kepentingan dan kinerja

yang tidak maksimal untuk produk-produk variasi Martabak Air

Mancur. Hal ini dapat dilihat dari nilai-nilai yang tercetak tebal pada Tabel

3 untuk produk-produk tersebut. Hal ini sebanding dengan jumlah

pelanggan yang sebagian besar bukan merupakan pelanggan setia. Nilai-

nilai kinerja dan kepentingan yang tinggi hanya diberikan bagi produk-

produk utama saja. Kondisi ini membuat konsumen mudah untuk

berpindah ke pesaing karena produk-produk utama tersebut banyak

ditawarkan oleh perusahaan makanan jajanan lain dan karena perilaku

pembelian konsumen Martabak Air Mancur yang sebagian besar mencari

variasi untuk menghilangkan kebosanan.

2. Urutan Peringkat Atribut

Penjabaran atribut-atribut diferensiasi produk dalam bentuk urutan

peringkat akan menjelaskan posisi atribut-atribut tersebut dalam penilaian

konsumen. Urutan peringkat ini didasarkan pada analisis tingkat

kepentingan dan kinerja (Importance Performance Analysis). Oleh karena

itu, terdapat dua penjabaran peringkat atribut, yaitu peringkat berdasarkan

rata-rata nilai tingkat kepentingan dan berdasarkan rata-rata nilai tingkat

kinerja atribut.

Urutan tingkat kepentingan dari atribut diferensiasi produk Martabak

Air Mancur dijabarkan pada Tabel 4. Nilai-nilai dalam tabel tersebut

didapatkan dengan cara mengurutkan atribut dengan nilai rata-rata

kepentingan tertinggi sampai terendah. Tabel 4 menunjukkan adanya

perbedaan selisih yang cukup besar antara produk ke-16 dengan produk

ke-

17. Hal ini menandakan bahwa antara 16 produk teratas dengan produk

peringkat 17 kebawah terdapat jarak (gap) yang cukup besar dalam benak

konsumen. Tabel 4 menunjukkan bahwa 16 peringkat teratas ditempati

oleh produk-produk yang merupakan pilihan utama pelanggan makanan

jajanan. Kartajaya (1996) memberikan istilah untuk produk-produk

semacam ini sebagai reference product, yaitu produk-produk yang menjadi

31

acuan bagi para pembeli dalam menentukan pilihan pembelian. Produk-

produk tersebut

31

akan dijadikan pembanding oleh para konsumen antara perusahaan yang

satu dengan perusahaan yang lain. Jika produk acuan tersebut kurang dapat

memenuhi keinginan dan kepuasan konsumen, maka konsumen akan

beralih kepada perusahaan lain yang bisa memberikan kualitas yang lebih

baik untuk produk-produk acuan tersebut.

Tabel 4 . Urutan Peringkat Tingkat Kepentingan Atribut Diferensiasi Produk

Atribut Skor Rangking Atribut Skor RangkingSpesial 4,18 1 Bihun Ayam Baso 3,38 20Es Teler 4,14 2 Pangsit Rb 3,38 20Es Campur 4,06 3 Kwetiau Ayam Baso 3,34 22Super 4,04 4 Campuran 3,32 24Keju Sp 4 5 Tps Kc Ms 3,32 24½ Kj ½ Kc Ms 3,92 6 Kwetiau Ayam 3,32 24Biasa 3,84 7 Bihun Ayam 3,31 26Cendol 3,83 8 Mie Ayam Babat 3,29 27Mie Ayam Baso 3,78 9 Kwetiau Ayam Babat 3,18 28Baso Kuah 3,74 10 Strawberi 3,13 29Es Sanghay 3,72 11 Bihun Ayam Babat 3,1 30Kj Kc Ms 3,71 12 Corned 3,08 31Kc Ms 3,7 13 Jagung Sp 3 32Baso Urat 3,67 14 Sosis Sapi 2,97 33Mie Ayam 3,63 15 Sosis Ayam 2,92 34Tps Kj 3,61 16 Seafood 2,85 35Tahu Baso 3,5 17 Wijen 2,65 36Tps Kj Ms 3,49 18 Talas Sp 2,45 37Tps Kj Kc Ms 3,4 19 Polos 2,45 37

Atribut diferensiasi produk yang merupakan variasi pilihan rasa

seperti Martabak Manis rasa campuran, strawberi, jagung, dan lain-

lain menempati peringkat yang lebih rendah karena konsumen tidak

menganggap produk-produk ini sebagai pilihan utama saat melakukan

pembelian di Martabak Air Mancur. Peringkat yang lebih rendah ini bukan

merupakan indikasi bahwa diferensiasi produk yang diterapkan oleh

perusahaan telah gagal karena produk-produk ini bukan reference products

yang dianggap menentukan kualitas perusahaan. Namun, produk-produk

ini tetap dibutuhkan untuk memberikan variasi pilihan rasa bagi

konsumen yang jenuh akan produk-produk pilihan utama yang juga banyak

ditawarkan oleh pesaing Martabak Air Mancur. Produk-produk inilah

yang akan

32

memperkecil kemungkinan kepindahan konsumen ke pesaing saat

konsumen mengalami kejenuhan. Data nilai kepentingan atribut-atribut

diferensiasi produk dapat dilihat pada lampiran 8.

Tabel 5 adalah tabel urutan tingkat kinerja dari atribut diferensiasi

produk Martabak Air Mancur. Nilai-nilai dalam tabel ini didapatkan

dengan cara mengurutkan atribut dengan nilai rata-rata kinerja tertinggi

sampai terendah.

Tabel 5. Urutan Peringkat Tingkat Kinerja Atribut Diferensiasi Produk

Atribut Skor Rangking Atribut Skor RangkingSpesial 4,02 1 Tps Kc Ms 3,42 20½ Kj ½ Kc Ms 4,01 2 Campuran 3,41 21Es Teler 4,01 2 Strawberi 3,38 22Es Campur 4 4 Bihun Ayam Baso 3,37 23Super 3,98 5 Mie Ayam Babat 3,35 24Keju Sp 3,93 6 Kwetiau Ayam 3,34 25Kj Kc Ms 3,92 7 Bihun Ayam 3,33 26Biasa 3,84 8 Kwetiau Ayam Baso 3,31 27Kc Ms 3,83 9 Jagung Sp 3,3 28Cendol 3,79 10 Pangsit Rb 3,3 28Es Sanghay 3,73 11 Corned 3,25 30Mie Ayam 3,72 12 Sosis Sapi 3,25 30Mie Ayam Baso 3,7 13 Kwetiau Ayam Babat 3,2 32Baso Urat 3,7 13 Sosis Ayam 3,19 33Baso Kuah 3,66 15 Seafood 3,14 34Tps Kj 3,56 16 Bihun Ayam Babat 3,13 35Tps Kj Kc Ms 3,52 17 Wijen 2,98 36Tps Kj Ms 3,49 18 Talas Sp 2,91 37Tahu Baso 3,45 19 Polos 2,89 38

Peringkat 16 teratas dari tingkat kinerja ini ditempati oleh produk-

produk yang merupakan reference products. Hal ini berarti perusahaan

sudah dianggap mampu bersaing oleh konsumen dengan perusahaan

makanan jajanan lain. Atribut yang menjadi peringkat pertama pada

tingkat kinerja ini adalah atribut yang juga menempati peringkat

pertama pada tingkat kepentingan. Hal ini dapat menjadi perhatian

bagi perusahaan apabila ingin menarik pelanggan baru. Produk ini dapat

digunakan oleh perusahaan sebagai alat bersaing dalam menunjukkan

keunggulan bagi calon konsumen (prospects). Meskipun nilai kinerja

untuk reference products ini tinggi, tingkat kesetiaan konsumen

Martabak Air Mancur

33

masih terbilang rendah dengan sedikitnya konsumen yang tergolong

advocates. Hal ini sesuai dengan perilaku pembelian konsumen yang

mencari variasi untuk menghilangkan kejenuhan. Tingkat kinerja yang

tinggi menurut konsumen ini tidak menjadi jaminan akan kesetiaan

konsumen karena konsumen masih memiliki pilihan produk-produk yang

ditawarkan oleh pesaing dengan harga yang lebih rendah. Dalam jangka

panjang, perusahaan tidak dapat lagi mempertahankan konsumennya hanya

dengan mengandalkan reference products ini. Perusahaan harus dapat

menawarkan variasi rasa dengan strategi yang tepat sehingga konsumen

tidak lagi merasa jenuh dengan rasa yang sama terus menerus.

Produk-produk variasi yang merupakan implementasi diferensiasi

produk menempati peringkat kinerja yang lebih rendah dibandingkan

reference products. Penilaian konsumen yang lebih rendah atas kinerja

produk-produk ini menandakan bahwa konsumen belum mendapatkan nilai

produk yang sesuai dengan harga yang dibayarkan mengingat harga

produk- produk ini tidak jauh berbeda dengan produk-produk utama.

Kinerja produk-produk ini belum mampu mempertahankan konsumen

untuk tidak berpindah ke pesaing. Produk-produk ini dianggap belum

mampu untuk menghilangkan kejenuhan konsumen, sehingga perusahaan

tidak memiliki daya tarik pengikat yang cukup kuat untuk mencegah

kepindahan konsumen ke pesaing. Data nilai tingkat kinerja atribut-

atribut diferensiasi produk dapat dilihat pada lampiran 9.

3. Analisis Kuadran

Analisis kuadran digunakan untuk memetakan atribut-atribut produk

berdasarkan prioritas dalam perbaikan kinerja. Analisis yang

didasarkan pada analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini

menjelaskan interaksi antara produk-produk yang dikaji dengan cara

membandingkan posisi atribut-atribut tersebut dengan nilai rata-rata

keseluruhan atribut. Dari analisis kuadran ini akan dijelaskan lebih lanjut

mengenai tindakan yang sebaiknya dilakukan perusahaan untuk atribut-

atribut yang dikaji dalam penelitian ini. Analisis mengenai hubungan

antara atribut diferensiasi

34

Kin

erj

aproduk dengan loyalitas konsumen juga akan didasarkan pada kuadran

yang ditempati oleh atribut-atribut tersebut.

Analisis kuadran membagi atribut diferensiasi produk kedalam

empat kuadran. Kuadran pertama menunjukkan atribut diferensiasi produk

yang menjadi prioritas utama bagi perbaikan kinerja. Kuadran kedua

berisi atribut diferensiasi produk yang prestasi kinerjanya harus

dipertahankan. Kuadran ketiga merupakan prioritas rendah dalam

perbaikan kinerja. Atribut diferensiasi produk yang menempati kuadran

keempat merupakan atribut yang kinerjanya berlebihan dimata konsumen.

Grafik kartesius analisis kuadran disajikan dalam Gambar 4 dibawah

ini. Grafik ini didapatkan dengan memetakan rata-rata nilai kinerja atribut

pada sumbu X dan rata-rata nilai kepentingan atribut pada sumbu Y

dimana sumbu X adalah rata-rata keseluruhan nilai kinerja dan sumbu

Y adalah

rata-rata keseluruhan nilai kepentingan.

0,900

0,700

0,500

0,300

0,100

-0,700 -0,500 -0,300 -0,100 0,100 0,300 0,500 -0,100

-0,300

-0,500

-0,700

-0,900

-1,100

Kepentingan

Keju Sp Jagung Sp Talas Sp Strawberi Sp Kj Kc Ms Kc Ms 1/2 Kj Kc

Wijen Polos Cam p Tps Kj Kc Ms Tps Kj Ms Tps Kj Tps Kc Ms

bias a s pes ial s uper corned seafood sosis sapi s os is ayam

mie ayam m.a. baso m .a. babat bihun ayam b.a. bas o b.a. babat kwetiau ayam

k.a. bas o k.a. babat bas o urat bas o kuah tahu bas o pangs it rbus es teler

es cam pur es sanghay cendol

Gambar 4. Grafik Hasil Analisis Kuadran

35

a) Kuadran 1

Terdapat dua produk yang menempati kuadran pertama, yaitu

martabak manis tipis kering keju meisis dan tahu baso. Produk-produk ini

merupakan prioritas utama dalam perbaikan kinerja karena konsumen

menganggap produk ini merupakan atribut diferensiasi yang dianggap

penting, namun kurang memberikan kinerja yang baik dalam memuaskan

konsumen.

Produk-produk yang terdapat di kuadran 1 ini bukanlah produk-

produk pilihan utama mayoritas konsumen penyuka martabak atau

makanan jajanan lainnya. Karena itu, produk-produk tersebut jarang

ditawarkan oleh penjual martabak dan makanan jajanan lain yang

merupakan pesaing dari Martabak Air Mancur. Meskipun bukan produk

pilihan utama, perbaikan kinerjanya dapat menguatkan posisi perusahaan

dibenak konsumen sebagai perusahaan yang mengedepankan variasi

makanan jajanan yang ditawarkan dan memiliki kualitas produk dan

pelayanan yang baik. Selain itu, produk- produk ini dapat dijadikan

variasi pilihan menu untuk mengurangi kejenuhan pelanggan yang

sudah sering melakukan pembelian di restoran ini. Menurut Kartajaya

(2004a), pada saat persaingan sudah menjadi sangat ketat, perusahaan

dituntut untuk memenuhi bukan hanya needs dan wants, tetapi juga

expectations dari para pelanggannya. Konsumen yang sudah sering

melakukan pembelian berulang-ulang lama kelamaan akan merasa bosan

dengan rasa yang sama. Pada saat ini, konsumen akan mencari variasi rasa

yang dapat menghilangkan kejenuhan konsumen tersebut. Variasi rasa

yang baru inilah yang disebut harapan (expectations), jika perusahaan tidak

dapat memenuhi harapan konsumen ini maka kemungkinan besar

konsumen akan mencari perusahaan lain yang dapat memenuhi harapan

mereka.

Dari analisis kuadran tersebut titik yang menunjukkan produk

martabak tipis kering keju meisis terletak sangat dekat dengan garis

perpotongan rata-rata nilai seluruh kepentingan (Yi) dan rata-rata nilai

seluruh kinerja (Xi). Hal ini menandakan produk tersebut bukan merupakan

pilihan utama pelanggan dan berada dibawah posisi produk utama

Martabak Air Mancur dalam benak konsumen. Rata-rata tingkat

36

kepentingan produk

36

ini masih dibawah kepentingan produk-produk yang terdapat di kuadran 2.

Namun, untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan, produk ini harus

menjadi prioritas dalam perbaikan kinerja.

Tahu baso yang merupakan bagian dari lini mie baso merupakan

menu yang dianggap penting sehingga peningkatan kinerjanya akan sangat

diperlukan. Rata-rata tingkat kepentingan tahu baso masih berada dibawah

produk lain yang terdapat di kuadran 2. Bila dibandingkan dengan

martabak tipis kering keju meisis, tahu baso dianggap lebih penting

dalam benak konsumen, namun kinerjanya lebih rendah. Hal ini

menandakan prioritas utama dari perbaikan kinerja produk-produk di

kuadran 1 adalah produk tahu baso.

b) Kuadran 2

Produk-produk yang terdapat pada kuadran kedua adalah martabak

keju spesial, keju kacang meisis, kacang meisis, setengah keju setengah

kacang meisis, martabak tipis kering keju, martabak telur biasa, super,

spesial, mie ayam, mie ayam baso, baso kuah, baso urat, dan keempat

produk lini es, yaitu es campur, es teler, es shanghay, dan es cendol.

Produk-produk tersebut memang merupakan produk utama dari Martabak

Air Mancur. Pada tabel peringkat kepentingan dan kinerja, ke-16 produk

yang menempati kuadran 2 ini menempati peringkat 16 teratas pada kedua

tabel tersebut. Hal ini menandakan bahwa konsumen memandang produk-

produk tersebut memiliki tingkat kepentingan diatas produk-produk

lainnya dan kinerjanya pun dianggap baik oleh konsumen. Karena itu,

kinerja produk-produk tersebut harus dipertahankan agar Martabak Air

Mancur dapat memenangkan persaingan dan konsumen tetap memilih

Martabak Air Mancur sebagai pilihan utama.

Terdapat tiga lini produk Martabak Air Mancur yang memiliki

variasi produk dalam rangka penerapan taktik diferensiasi produk.

Beberapa produk dari ketiga lini tersebut terdapat dalam kuadran 2 ini.

Namun, tidak sedikit restoran jajanan lain yang menawarkan produk yang

serupa. Karena itu, prestasi kinerja dari produk-produk ini harus tetap

dipertahankan agar dapat bersaing dengan perusahaan lain.

37

Produk-produk di kuadran 2 ini menurut Kartajaya (1996)

merupakan reference product, yaitu produk yang dijadikan pembanding

antara satu perusahaan dengan perusahaan lain. Meskipun kinerja yang

baik dari produk-produk ini belum cukup untuk mempertahankan

kesetiaan pelanggan, produk-produk ini tetap memiliki peranan penting

dalam persaingan. Hal ini disebabkan karena produk-produk tersebut

merupakan tolok ukur dalam benak konsumen mengenai kualitas

perusahaan secara keseluruhan. Artinya, konsumen akan menilai suatu

perusahaan dari reference products yang ditawarkan. Jika reference

products yang ditawarkan kualitasnya tidak sebaik yang diharapkan

konsumen, maka konsumen akan dengan mudah berpindah ke perusahaan

pesaing yang menawarkan produk-produk yang serupa. Perpindahan

konsumen ke pesaing menjadi semakin mudah karena perilaku pembelian

konsumen Martabak Air Mancur yang selalu mencari variasi.

Kualitas yang tidak terjaga dari produk-produk di kuadran 2 ini akan

berpengaruh kepada penilaian konsumen terhadap produk-produk lain yang

bukan merupakan reference products. Hal ini tentu akan menyebabkan

diferensiasi produk yang diterapkan kurang efektif. Karena itu meskipun

perusahaan menerapkan diferensiasi produk yang cukup variatif,

perusahaan harus tetap menjaga kualitas produk-produk di kuadran 2 ini.

Terdapat beberapa atribut di kuadran 2 ini yang memiliki nilai

tingkat kesesuaian (TKi) dibawah 100%, yaitu martabak manis keju spesial

(98,25%), martabak tipis kering keju (98,61%), martabak telur spesial

(96,17%), martabak telur super (98,51%), mie ayam bakso (97,88%), baso

kuah (97,86%), es teler (96,86%), es campur (98,52%), dan es cendol

(98,96%). Hal ini menandakan bahwa atribut-atribut ini memiliki kinerja

yang kurang maksimal dalam memuaskan konsumen. Meskipun rata-rata

nilai kinerja produk-produk diatas sudah lebih baik dibandingkan rata-rata

nilai kinerja produk lainnya, namun rata-rata nilai kepentingan produk-

produk tersebut lebih tinggi daripada nilai kinerjanya. Tingginya nilai

rata- rata kepentingan produk-produk tersebut menunjukkan bahwa produk-

produk tersebut adalah reference products yang di benak

konsumen

38

menempati top-of-mind. Produk-produk inilah yang menjadi alat

persaingan utama Martabak Air Mancur dalam menghadapi pesaing-

pesaingnya. Karena itu, prestasi kinerja produk-produk ini harus tetap

dipertahankan demi menghadapi persaingan.

c) Kuadran 3

Sebagian besar atribut diferensiasi produk terdapat pada kuadran 3,

yaitu 19 atribut. Jumlah ini setengah dari jumlah keseluruhan atribut yang

diamati. Produk-produk tersebut adalah martabak manis jagung

spesial, talas spesial, strawberi spesial, wijen, polos, campuran,

martabak tipis kering kacang meisis, martabak telur corned, seafood,

sosis ayam, sosis sapi, mie ayam babat, bihun ayam, bihun ayam baso,

bihun ayam baso babat, kwetiau ayam, kwetiau ayam baso, kwetiau ayam

baso babat, dan pangsit rebus. Produk-produk tersebut kinerjanya dianggap

kurang baik dan tidak dianggap terlalu penting oleh konsumen. Perbaikan

atribut-atribut tersebut harus dilakukan untuk tingkat kinerja sekaligus

untuk tingkat kepentingannya, sehingga atribut-atribut tersebut diharapkan

akan mendapatkan tempat didalam benak konsumen dengan kinerja yang

baik.

Hampir seluruh atribut di kuadran 3 ini memiliki nilai tingkat

kesesuaian (TKi) diatas 100%. Hal ini menandakan perbaikan kinerja dari

produk-produk ini memiliki prioritas yang rendah. Secara keseluruhan,

tingginya nilai TKi ini disebabkan oleh rendahnya rata-rata nilai

kepentingan atribut-atribut tersebut. Artinya, kinerja atribut-atribut

kuadran

3 secara umum sudah melampaui keinginan konsumen. Rendahnya nilai

kepentingan ini sesuai dengan peran produk-produk ini yang bukan sebagai

alat persaingan utama. Hanya terdapat 3 atribut yang memiliki nilai tingkat

kesesuaian (TKi) dibawah 100%, yaitu bihun ayam bakso (99,70%),

kwetiau ayam bakso (99,10%), dan pangsit rebus (97,63%).

Beberapa produk di kuadran 3 ini merupakan variasi produk yang

cukup unik dibandingkan dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing

Martabak Air Mancur, antara lain martabak manis jagung spesial, talas

spesial, strawberi spesial, campuran, dan martabak telur corned, seafood,

39

sosis ayam, dan sosis sapi. Produk ini merupakan implementasi

taktik

39

diferensiasi produk yang diterapkan oleh Martabak Air Mancur. Namun,

dengan nilai rata-rata kepentingan dan tingkat kinerja yang kurang baik

membuat taktik diferensiasi produk ini kurang mendapat tempat di benak

konsumen. Oleh karena itu, kondisi ini patut untuk diperhatikan oleh

perusahaan karena konsumen akan mencari perusahaan lain yang

menawarkan produk yang dianggap mampu menghilangkan kejenuhan

akan produk yang sama terus menerus.

Diferensiasi produk ini membutuhkan sumberdaya yang tidak

sedikit. Bahan baku untuk membuat variasi produk-produk tersebut pun

membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Tetapi, keadaan ini bukan berarti

perusahaan harus meninggalkan taktik diferensiasi produk yang sudah

dijalankan. Diferensiasi produk tetap diperlukan untuk mengurangi tingkat

kepindahan konsumen ke pesaing karena kejenuhan akan produk yang

sama. Komunikasi, promosi, peningkatan awareness konsumen akan

diferensiasi produk, peningkatan pelayanan, pembagian sampel gratis,

dan/atau strategi lainnya akan sangat dibutuhkan untuk mendukung

diferensiasi produk yang dijalankan perusahaan. Jika strategi ini berjalan

dengan baik, konsumen yang sebagian besar mudah mengalami kejenuhan

tidak akan mencari variasi produk di perusahaan lain melainkan memilih

variasi produk yang ditawarkan Martabak Air Mancur. Sehingga,

kepindahan konsumen ke pesaing akan dapat dikurangi dan kesetiaan

konsumen dapat semakin ditingkatkan.

Peran produk-produk ini dalam persaingan bukanlah sebagai alat

persaingan utama seperti peran reference products yang menjadi penentu

kualitas perusahaan, namun produk-produk ini menjadi alat untuk

memenangkan persaingan dalam memperebutkan mind-share konsumen.

Positioning Martabak Air Mancur sebagai perusahaan makanan jajanan

yang menawarkan banyak pilihan variasi menu ditentukan oleh kinerja

diferensiasi produk-produk ini. Jika kinerja produk-produk ini kurang

terjaga, maka positioning perusahaan ini di benak konsumen akan menjadi

kurang efektif. Karena itu meskipun tergolong kedalam atribut-atribut

dengan prioritas rendah dalam perbaikan kinerja, atribut-atribut ini

tetap

40

memiliki peran penting dalam implementasi taktik diferensiasi produk.

Produk-produk inilah yang akan menjadi daya tarik Martabak Air Mancur,

sehingga konsumen tidak akan mudah tertarik dan berpindah ke

perusahaan lain. Hal ini tentunya akan semakin meningkatkan kesetiaan

konsumen Martabak Air Mancur.

d) Kuadran 4

Produk yang terdapat dalam kuadran keempat hanya ada satu

produk, yaitu martabak tipis kering keju kacang meisis. Produk ini

memiliki kinerja yang baik dimata konsumen, namun kurang dianggap

penting. Hal ini dikarenakan sedikitnya pengetahuan konsumen akan

produk martabak tipis kering keju kacang meisis. Lini martabak tipis kering

yang kurang diprioritaskan menyebabkan nilai rata-rata kepentingan produk

ini menjadi kecil. Produk ini tidak termasuk dalam reference product yang

menjadi alat utama persaingan. Karena itu, di benak konsumen produk

ini dianggap kurang penting untuk dijadikan pilihan rasa. Kinerja yang

berlebihan dapat dilihat dari nilai tingkat kesesuaian (TKi) produk ini yang

lebih dari 100%, yaitu sebesar 103,53%. Seperti produk-produk di kuadran

3 yang memiliki nilai TKi diatas 100%, tingginya nilai TKi produk ini

dikarenakan nilai tingkat kepentingannya yang kecil. Dalam grafik

kartesius analisis kuadran, posisi titik yang melambangkan produk

ini berada dekat dengan perpotongan sumbu X dan sumbu Y. Hal ini

menandakan bahwa produk ini termasuk produk yang dianggap biasa-biasa

saja oleh konsumen.

Martabak Air Mancur bisa memanfaatkan sumber daya yang

digunakan dalam pembuatan produk ini untuk dialokasikan bagi perbaikan

kinerja produk yang lain, terutama produk-produk yang menempati

kuadran pertama. Sumber daya tersebut dapat berupa bahan baku (untuk

martabak tipis kering keju meisis) atau sumber daya pelayanan.

E. HUBUNGAN DIFERENSIASI PRODUK DENGAN LOYALITAS

Hubungan atribut-atribut diferensiasi produk dengan loyalitas perlu

dijelaskan untuk mengetahui atribut mana saja yang memiliki pengaruh

signifikan terhadap tingkat kesetiaan konsumen. Analisis ini menggunakan

korelasi Rank

41

Spearman untuk mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen atas

atribut diferensiasi produk dengan tingkat loyalitas konsumen.

Hubungan antara kepuasan dengan loyalitas tersebut dilihat dari beberapa

sisi, yaitu hubungan antara kepuasan konsumen atas seluruh atribut diferensiasi

dengan loyalitas, hubungan antara kepuasan konsumen atas atribut pada masing-

masing kuadran dengan loyalitas, dan hubungan antara masing-masing

atribut diferensiasi produk dengan loyalitas. Hubungan antara kepuasan

konsumen secara keseluruhan dengan loyalitas memperhitungkan tingkat

kepentingan atribut karena atribut-atribut tersebut memiliki perbedaan nilai

tingkat kepentingan yang signifikan, sehingga dibutuhkan perhitungan

Customer Satisfaction Index. Namun, perhitungan ini tidak dibutuhkan untuk

analisis hubungan atribut dalam kuadran maupun hubungan masing-masing

atribut dengan loyalitas. Hal ini dikarenakan dalam kuadran tidak terdapat

perbedaan nilai kepentingan yang signifikan, sehingga nilai kinerja atribut-

atribut langsung dihubungkan dengan tingkat loyalitas.

1. Hubungan Keseluruhan Atribut Diferensiasi Produk Dengan

Loyalitas

Analisis ini dilakukan untuk melihat pengaruh taktik diferensiasi

produk secara keseluruhan terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan

konsumen atas seluruh atribut diferensiasi dihitung melalui kepuasan total

masing-masing individu. Kepuasan total ini tidak hanya ditentukan

oleh kinerja produk saja, tetapi juga ditentukan oleh tingkat

kepentingannya. Hal ini dikarenakan tingkat kepentingan antara atribut-

atribut tersebut memiliki perbedaan nilai yang cukup signifikan. Oleh

karena itu, kepuasan total dihitung dengan menggunakan indeks kepuasan

seluruh atribut diferensiasi produk pada masing-masing individu (Customer

Satisfaction Index). Nilai kepuasan total dari 100 responden ini akan

digunakan untuk melihat hubungan antara kepuasan total dengan loyalitas

konsumen dengan menggunakan analisis korelasi Rank Spearman.

Dengan menggunakan perangkat lunak SPSS versi 11.0 for windows,

nilai korelasi (rs) antara total kepuasan dengan loyalitas konsumen

adalah

0,142. Nilai rs ini termasuk kedalam interval koefisien korelasi 0,0-0,199

42

yang menandakan hubungan yang sangat lemah antara total kepuasan atas

diferensiasi produk dengan loyalitas konsumen. Lemahnya hubungan

antara kedua variabel ini kemungkinan disebabkan oleh kurangnya

komunikasi antara perusahaan dengan konsumen mengenai diferensiasi

produk yang diterapkan perusahaan. Selama ini belum pernah

dilakukan program promosi gratis untuk variasi produk yang merupakan

khas Martabak Air Mancur, terutama untuk produk-produk dari lini

martabak. Karena harganya yang cukup mahal, konsumen lebih memilih

untuk melakukan pembelian martabak dengan rasa yang sudah cukup

dikenal oleh sebagian besar konsumen. Sehingga, variasi rasa yang unik

khas Martabak Air Mancur kurang mendapat minat dari konsumen.

Padahal, variasi rasa yang khas tersebut mampu memuaskan konsumen

yang sudah melakukan pembelian berulang-ulang dan merasa bosan dengan

rasa martabak yang sama terus menerus. Bahkan, variasi rasa yang unik

tersebut bisa menjadi pilihan utama bagi beberapa konsumen yang loyal.

Hal ini patut menjadi perhatian Martabak Air Mancur.

Perhitungan nilai thitung menunjukkan angka 1,42, dimana nilai

ini lebih kecil dari ttabel (1,645). Hasil perhitungan ini menunjukkan

bahwa secara keseluruhan, diferensiasi produk tidak memiliki hubungan

yang signifikan dengan loyalitas. Hal ini dapat berarti tidak ada hubungan

sama sekali antara loyalitas pelanggan dengan diferensiasi produk atau

terdapat hubungan dalam bentuk yang tidak linear antara loyalitas

pelanggan dengan diferensiasi produk. Karena secara keseluruhan, atribut

diferensiasi produk yang ditelaah tidak memiliki peran yang sama dalam

menghadapi persaingan. Beberapa atribut diferensiasi yang ditelaah

merupakan reference products yang berfungsi sebagai alat

persaingan utama, sedangkan beberapa atribut lain berfungsi

menghilangkan kejenuhan konsumen yang terus mencari variasi. Oleh

sebab itu, hubungan yang berbeda-beda antara atribut yang satu dengan

yang lain terhadap loyalitas inilah yang membuat hubungan diferensiasi

secara keseluruhan tidak signifikan terhadap loyalitas.

43

Perhitungan secara parsial lebih lanjut akan menjelaskan bahwa

terdapat hubungan-hubungan yang signifikan antara beberapa atribut

diferensiasi dengan loyalitas konsumen, sehingga dapat menunjukkkan

bahwa taktik diferensiasi produk yang dijalankan Martabak Air

Mancur tetap memiliki pengaruh terhadap loyalitas.

2. Hubungan Atribut-Atribut Kuadran 1 Dengan Loyalitas

Atribut-atribut di kuadran 1 memiliki tingkat kepentingan diatas

rata- rata nilai keseluruhan atribut, namun tingkat kinerjanya masih

dibawah rata- rata nilai keseluruhan. Produk-produk yang terdapat di

kuadran 1 ini adalah martabak manis tipis kering keju meisis dan tahu

baso. Hubungan antara kinerja atribut kuadran 1 dengan loyalitas

menunjukkan nilai korelasi (rs) adalah sebesar 0,041. Nilai thitung yang

didapat adalah sebesar 0,406, dan nilai ini lebih kecil dari nilai ttabel

(1.645). Hal ini menandakan bahwa tidak terdapat hubungan yang nyata

antara atribut diferensiasi kuadran 1 dengan loyalitas konsumen. Nilai

korelasi sebesar 0,041 yang termasuk interval

0,0-0,199 ini menandakan hubungan yang sangat lemah antara

atribut diferensiasi produk di kuadran 1 dengan loyalitas.

Hubungan yang lemah antara produk-produk di kuadran 1 dengan

loyalitas menandakan bahwa konsumen belum memilih variasi produk di

Martabak Air Mancur ini sebagai variasi untuk menghilangkan kejenuhan.

Produk-produk ini belum menjadi daya tarik pengikat konsumen agar tetap

setia kepada Martabak Air Mancur. Padahal, tingkat kepentingan produk-

produk ini sudah berada diatas rata-rata nilai kepentingan keseluruhan.

Artinya, produk-produk ini dapat dimanfaatkan secara optimal untuk

memberikan variasi rasa dan menghilangkan kejenuhan konsumen.

Kurangnya daya tarik produk-produk inilah yang membuat konsumen

mudah berpindah ke pesaing untuk mencari variasi. Hal ini

ditandakan dengan sedikitnya konsumen yang loyal kepada Martabak Air

Mancur.

Diferensiasi produk untuk produk-produk di kuadran 1 ini akan

semakin berdampak baik jika dikombinasikan dengan taktik diferensiasi

harga atau diferensiasi pelayanan. Selama ini, produk-produk tersebut

dijual dengan cara yang sama dengan produk-produk lain yang

44

tergolong

44

reference products. Cara penjualan yang sama membuat konsumen

mempersepsikan produk ini berfungsi sama dengan reference products

tersebut sebagai alat persaingan utama. Sehingga, dalam benak konsumen

produk-produk ini akan diukur tingkat kepentingannya dengan

membandingkan secara langsung dengan produk-produk utama tersebut.

Tidak adanya perbedaan cara penjualan inilah yang membuat

produk- produk ini tidak berpengaruh secara nyata terhadap loyalitas

konsumen. Penjualan produk dengan cara memberikan produk-produk ini

sebagai hadiah (reward) kepada pelanggan yang setia atau pengurangan

harga pembelian (discount) produk ini bagi pelanggan setia kemungkinan

akan semakin menguatkan posisi produk-produk ini dalam benak

konsumen. Strategi ini akan berjalan dengan baik jika perusahaan memiliki

database yang memadai tentang konsumen agar strategi perusahaan

menjadi tepat sasaran. Dapat dilihat pada tabel 3 bahwa nilai tingkat

kesesuaian (TKi) produk-produk ini cukup tinggi, sehingga dapat dianggap

memenuhi kepuasan konsumen. Bila dikemas dengan strategi yang baik,

produk- produk ini akan dapat mempertahankan kesetiaan pelanggan dan

meningkatkan kepuasan sekaligus memperkuat positioning perusahaan.


Koefisien korelasi Rank Spearman untuk hubungan atribut kuadran 2

dengan loyalitas konsumen adalah sebesar 0,2. Nilai ini menandakan

hubungan yang lemah karena termasuk kedalam interval 0,2-0,399.

Meskipun memiliki hubungan yang lemah, namun nilai thitung dari

korelasi ini adalah sebesar 2,02, lebih besar dari nilai ttabel (1,645). Hal ini

menunjukkan bahwa terdapat hubungan linear yang signifikan antara kedua

variabel.

Meskipun hubungan antara atribut-atribut kuadran 2 dengan loyalitas

konsumen lemah, namun hubungannya tetap nyata terhadap loyalitas

konsumen. Hal ini dikarenakan produk-produk di kuadran 2 ini merupakan

produk-produk top-of-mind di benak konsumen yang akan melakukan

pembelian di restoran ini. Produk-produk inilah yang kemungkinan besar

dapat mempertahankan kesetiaan konsumen selain memperbesar pangsa

45

pasar. Disaat pesaing restoran ini semakin banyak dan persaingan semakin

ketat, produk-produk di kuadran 2 inilah yang dapat digunakan untuk

memenangkan persaingan dalam mendapatkan konsumen yang setia.

Perusahaan harus mempertahankan atau bahkan meningkatkan kualitas

rasa, harga, maupun pelayanan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.

Produk-produk ini menjadi pembanding antara Martabak Air Mancur

dengan pesaingnya. Karena, produk-produk tersebut juga ditawarkan oleh

pesaing-pesaing Martabak Air Mancur. Meskipun hubungannya nyata

dengan loyalitas konsumen, produk-produk ini saja tidak cukup untuk

meningkatkan kesetiaan konsumen. Lemahnya hubungan antara atribut

kuadran 2 dengan loyalitas menandakan bahwa kepuasan konsumen akan

produk-produk kuadran 2 ini hanya salah satu komponen yang membuat

konsumen setia. Hal ini ditandai dengan sedikitnya konsumen yang setia

kepada Martabak Air Mancur. Hubungan yang nyata antara atribut

kuadran

2 dengan loyalitas hanya membuktikan bahwa produk-produk inilah yang

menentukan kualitas perusahaan secara keseluruhan. Kepuasan konsumen

atas produk-produk inilah yang membuat 75% konsumen memiliki

kategori clients, yang melakukan pembelian teratur namun masih dapat

berpindah- pindah merek dan tingkat kesetiannya belum cukup tinggi.

Terdapat dua produk dari kuadran 2 yang secara terpisah memiliki

pengaruh yang nyata kepada loyalitas konsumen. Produk-produk tersebut

adalah mie ayam bakso (rs= 0,206, thitung = 2,08) dan es shanghay (rs=

0,214, thitung = 2,17). Produk-produk ini harus menjadi perhatian utama

bagi perusahaan karena dianggap penting oleh konsumen, sudah

memiliki kinerja yang baik, dan memiliki pengaruh yang nyata terhadap

loyalitas. Apabila terjadi penurunan kinerja pada kedua produk tersebut,

tentunya kepuasan konsumen akan berkurang sekaligus menurunkan

tingkat kesetiaan konsumen. Produk-produk lain dari kuadran 2 ini secara

parsial tidak berpengaruh nyata terhadap loyalitas konsumen. Banyaknya

pilihan konsumen untuk membeli produk-produk tersebut di restoran lain

membuat konsumen dapat beralih seketika jika produk-produk tersebut

tidak dapat memuaskan konsumen. Sehingga, perusahaan sebaiknya tidak

memusatkan

46

perhatian pada salah satu produk selain mie ayam bakso dan es

shanghay saja dalam mempertahankan atau memperbaiki kualitas produk-

produk tersebut. Perbaikan secara menyeluruh akan semakin meningkatkan

tingkat loyalitas.

Pada tabel 3, dapat dilihat bahwa terdapat atribut kuadran 2 yang

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen namun memiliki nilai tingkat

kesesuaian (TKi) yang lebih kecil dari 100%, yaitu mie ayam bakso

(97,88%). Sebagai salah satu reference products, kualitas dan kinerja

produk ini akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atas

kinerja perusahaan secara tidak langsung. Peningkatan kinerja produk ini

akan meningkatkan kepuasan konsumen secara langsung dan juga

mempengaruhi tingkat kesetiaan konsumen. Karena itu, produk ini patut

mendapat perhatian lebih dari perusahaan karena perannya yang cukup

penting sebagai alat bersaing utama dan alat mempertahankan kesetiaan

konsumen.


Atribut-atribut pada kuadran 3 secara keseluruhan tidak

menunjukkan adanya hubungan yang nyata terhadap loyalitas. Hal ini

ditandai oleh nilai rs sebesar 0,05 dan thitung sebesar 0,49 yang lebih

rendah dari ttabel. Produk- produk yang terdapat di kuadran 3 ini sebagian

besar merupakan implementasi taktik diferensiasi produk Martabak Air

Mancur. Lemahnya hubungan antara kinerja atribut diferensiasi

produk dengan tingkat kesetiaan konsumen ini menandakan belum

efektifnya taktik diferensiasi produk Martabak Air Mancur. Hal ini patut

mendapatkan perhatian dari perusahaan karena diferensiasi produk

selain memberikan ciri khas pembeda dari pesaing, juga membutuhkan

biaya penerapan dan pengembangan yang tidak sedikit. Lemahnya

hubungan antara atribut kuadran 3 dengan loyalitas konsumen inilah yang

menyebabkan sedikitnya konsumen yang loyal terhadap Martabak Air

Mancur. Konsumen tidak menganggap produk-produk variasi ini sebagai

pilihan untuk menghilangkan kejenuhan. Sehingga untuk menghilangkan

kejenuhan, konsumen lebih memilih untuk mencari variasi produk di

perusahaan lain

47

yang menawarkan produk-produk yang serupa dengan produk-produk

utama.

Seperti halnya produk-produk pada kuadran 1, cara penjualan

produk- produk di kuadran 3 ini sama dengan cara penjualan produk-

produk di kuadran 2 yang merupakan reference products. Pemberian

perlakuan khusus untuk produk-produk ini akan semakin memperkuat

kesadaran (awareness) konsumen akan produk-produk ini, seperti

penjualan pada waktu-waktu khusus yang sebelumnya sudah diberitahukan

kepada konsumen, pemberian warna-warna yang menarik dan

berbeda pada kemasan untuk beberapa rasa yang unik dan khas

Martabak Air Mancur, atau strategi discount harga untuk pelanggan yang

setia. Database yang berisikan informasi yang memadai akan sangat

berguna untuk mendukung strategi ini.

Meskipun tidak dianggap penting oleh konsumen, bukan berarti

perusahaan dapat meninggalkan diferensiasi produk begitu saja. Analisis

korelasi rank Spearman secara parsial untuk masing-masing produk akan

lebih menjelaskan secara rinci bagaimana hubungan antara masing-masing

atribut diferensiasi produk dengan loyalitas.

Ada tiga produk yang memiliki hubungan nyata dengan loyalitas

konsumen, yaitu martabak manis wijen, martabak manis rasa campuran,

dan mie ayam baso babat. Martabak manis wijen memiliki rs sebesar

0,213 dengan thitung sebesar 2,16, martabak manis campuran memiliki rs

sebesar

0,22 dengan thitung sebesar 2,23, dan mie ayam baso babat memiliki rs

sebesar 0,201 dengan thitung sebesar 2,03. Hal ini membuktikan bahwa

variasi rasa ini dapat digunakan untuk mempertahankan kesetiaan

konsumen yang mulai jenuh dengan rasa yang sama. Variasi rasa

inilah yang menjadi pilihan konsumen yang setia (advocates) saat mereka

mulai mengalami kejenuhan dan mencoba mencari variasi. Untuk

menghilangkan kejenuhan, mereka tetap memilih variasi produk yang

ditawarkan Martabak Air Mancur dibandingkan memilih produk pesaing.

Kondisi inilah yang mengurangi kepindahan konsumen ke pesaing

sekaligus meningkatkan kesetiaan konsumen.

48

Martabak manis campuran merupakan lini produk martabak yang

memiliki diferensiasi produk terbanyak karena variasi rasa yang

ditawarkan cukup beragam. Rasa yang ditawarkan merupakan gabungan

dari rasa-rasa lain yang ditawarkan Martabak Air Mancur, seperti keju

kismis, keju nangka, keju strawberi, keju pisang, dan lain-lain. Meskipun

tidak dianggap terlalu penting oleh konsumen, namun dengan kinerja yang

cukup memuaskan produk ini tidak bisa lagi dianggap produk

sampingan oleh Martabak Air Mancur karena berpengaruh nyata terhadap

loyalitas konsumen.

Produk-produk ini juga merupakan ciri khas variasi rasa dari

Martabak Air Mancur. Kinerja yang berpengaruh nyata terhadap loyalitas

pelanggan cukup membuktikan bahwa strategi diferensiasi yang tepat

dapat digunakan untuk meningkatkan tingkat kesetiaan konsumen.

Meskipun tingkat kepentingan dan kinerja produk-produk di kuadran 3

ini lebih rendah dari reference products, produk-produk ini tetap

berpengaruh nyata terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini semakin

mempertegas perbedaan fungsi dan peran produk-produk ini dalam

persaingan. Beberapa produk di kuadran 3 tersebut memiliki peran untuk

mempertegas positioning perusahaan dalam benak konsumen dan terbukti

memiliki pengaruh signifikan dengan loyalitas.

Perbaikan untuk produk-produk tersebut sebaiknya lebih ditekankan

pada komunikasi perusahaan kepada konsumen, seperti sampel gratis,

penawaran langsung saat pemesanan, atau strategi diferensiasi pelayanan

yang lain seperti telah disebutkan sebelumnya, agar konsumen

semakin menyadari (aware) bahwa Martabak Air Mancur merupakan

restoran yang memiliki keunggulan dari sisi ciri khas makanan jajanan

yang berbeda dari pesaing. Biaya komunikasi seperti ini memang cukup

tinggi karena return dari strategi komunikasi ini tidak bisa didapatkan

secara langsung. Namun, saat konsumen banyak yang mulai jenuh dengan

rasa martabak yang ada di pasaran hampir serupa semuanya, maka pilihan

konsumen akan jatuh pada restoran martabak yang memberikan pilihan

variasi yang beragam. Dengan

49

begitu, perusahaan akan tetap menjadi pilihan utama konsumen

martabak atau makanan jajanan lainnya.

5. Hubungan Atribut Kuadran 4 Dengan Loyalitas

Kuadran 4 yang hanya ditempati oleh satu produk yaitu

martabak tipis kering keju kacang meisis, tidak memiliki pengaruh nyata

terhadap loyalitas konsumen. Nilai rs dari produk ini adalah sebesar 0,001

dan nilai thitung sebesar 0,01. Meskipun kinerja produk ini

dianggap sudah memuaskan konsumen, namun alokasi sumber daya

untuk produksi produk ini bisa dialihkan untuk memperbaiki kinerja

produk lain terutama martabak tipis kering keju meisis karena bahan

bakunya yang hampir sama. Hal ini ditandai dengan tingkat kepentingan

martabak tipis kering keju kacang meisis yang rendah dan pengaruh yang

kurang signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Perusahaan tidak perlu meninggalkan dan mengganti variasi produk

ini dengan rasa yang baru karena sumberdaya yang digunakan pun bukan

merupakan sumberdaya yang khusus digunakan dalam pembuatan produk

ini. Adanya variasi menu ini dalam daftar menu dapat semakin menguatkan

taktik diferensiasi produk yang diterapkan perusahaan. Persepsi konsumen

akan kurang pentingnya produk ini dapat ditingkatkan melalui komunikasi

dan strategi diferensiasi pelayanan lainnya yang baik terhadap pelanggan.

Penghilangan atau penggantian produk ini dengan menu lainnya akan

membuat positioning perusahaan sebagai restoran yang menawarkan

banyak variasi menu menjadi terganggu. Positioning perusahaan yang

berubah-ubah di benak konsumen akan membuat Martabak Air Mancur

kehilangan ciri khasnya. Selain itu, positioning yang berubah-ubah

juga membuat daya saing perusahaan menjadi menurun karena perusahaan

kehilangan tempat dalam benak konsumen.

50

V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Berdasarkan tingkat kesetiaan, terdapat tiga kriteria pelanggan

Martabak Air Mancur, yaitu repeat customers sebanyak 17%, clients sebanyak

75%, dan kelompok terkecil adalah pelanggan setia yang tergolong advocates

sebanyak 8%. Hal ini disebabkan oleh karakter perilaku pembelian konsumen

yang mudah mencari variasi. Perilaku ini menyebabkan konsumen mudah

berganti-ganti pilihan produk.

Atribut diferensiasi produk yang ditelaah berjumlah 38 produk dari tiga

lini produk yaitu martabak manis keju spesial, jagung spesial, talas spesial,

strawberi spesial, keju kacang meisis, kacang meisis, ½ keju ½ kacang meisis,

wijen, polos, campuran, martabak tipis kering keju kacang meisis, keju meisis,

keju spesial, kacang meisis, martabak telor biasa, spesial, super, corned, seafood,

sosis ayam, sosis sapi, mie ayam, mie ayam bakso, mie ayam bakso babat, bihun

ayam, bihun ayam bakso, bihun ayam bakso babat, kwetiau ayam, kwetiau

ayam bakso, kwetiau ayam bakso babat, baso urat, baso kuah, tahu baso, pangsit

rebus, es teler, es campur, es shanghay, dan es cendol.

Berdasarkan analisis tingkat kesesuaian, terdapat 25 atribut yang sudah

dianggap memuaskan konsumen dengan nilai TKi diatas 100%, dan hanya

sebanyak 13 atribut yang belum dianggap memuaskan karena memiliki nilai TKi

dibawah 100%. Nilai tingkat kesesuaian total keseluruhan atribut adalah

102,23%. Secara keseluruhan diferensiasi produk Martabak Air Mancur sudah

dapat memenuhi keinginan (wants) konsumen.

Berdasarkan peringkat kepentingan dan kinerja, produk-produk yang

menempati 16 peringkat teratas adalah produk-produk yang tergolong dalam

reference products. Produk-produk ini menjadi tolok ukur kualitas perusahaan

secara keseluruhan dalam menghadapi persaingan. Produk-produk yang

menempati peringkat yang lebih rendah adalah produk-produk yang

berfungsi memberikan pilihan variasi rasa untuk mengurangi kejenuhan

konsumen akan rasa yang sama terus-menerus.

51

Berdasarkan analisis kuadran, terdapat dua produk pada kuadran 1 yang

perbaikan kinerjanya menjadi prioritas utama perusahaan, 16 produk pada

kuadran 2 yang kinerjanya harus dipertahankan, 19 produk pada kuadran 3 yang

memiliki prioritas perbaikan rendah, dan hanya satu produk pada kuadran 4 yang

memiliki kinerja berlebihan. Prioritas perbaikan untuk kuadran 1 adalah produk

tahu baso karena nilai TKi produk ini belum mencapai 100%. Produk-produk

kuadran 2 merupakan reference products yang menjadi alat persaingan

utama Martabak Air Mancur, karena itu prestasinya harus dipertahankan. Produk-

produk di kuadran 3 merupakan produk-produk yang menjadi ciri khas Martabak

Air Mancur dalam penerapan diferensiasi produk. Pada kuadran 4 hanya terdapat

1 produk yaitu martabak tipis kering keju kacang meisis.

Cara penjualan yang sama untuk atribut-atribut yang memiliki perbedaan

peran antara produk utama dengan produk variasi membuat hubungan antara

keseluruhan atribut diferensiasi produk tidak signifikan dengan loyalitas

konsumen.

Jika dilihat dari tiap kuadran, hubungan antara atribut-atribut kuadran 1

baik secara keseluruhan maupun parsial tidak menunjukkan hubungan yang

signifikan dengan loyalitas. Hal ini dipengaruhi oleh cara menjual produk-produk

ini yang sama dengan cara menjual produk-produk kuadran 2. Sedangkan

hubungan dengan loyalitas sangat lemah, dengan nilai rs sebesar 0,041.

Berbeda halnya dengan kuadran 1, pada kuadran 2 secara keseluruhan terdapat

hubungan yang signifikan antara produk-produk dengan loyalitas konsumen

karena nilai thitung (2,02) lebih besar dari nilai ttabel (1,645). Nilai rs sebesar

0,2 menandakan hubungan yang lemah antara atribut kuadran 2 dengan loyalitas

karena loyalitas konsumen tidak hanya dipengaruhi oleh kepuasan konsumen

akan kinerja produk saja. Secara terpisah, terdapat dua produk pada kuadran

2 yang memiliki hubungan nyata dengan loyalitas konsumen. Produk tersebut

adalah mie ayam bakso dan es shanghay. Kedua produk tersebut memiliki

hubungan yang lemah terhadap loyalitas dengan nilai rs berkisar antara 0,2-

0,399. Namun, hubungan yang kuat ini tidak disertai dengan banyaknya jumlah

pelanggan setia. Kesetiaan pelanggan Martabak Air Mancur dapat dirangsang

dengan memberikan variasi pilihan rasa untuk menghilangkan kejenuhan.

52

Sementara itu, produk-produk kuadran 3 secara keseluruhan tidak memiliki

hubungan yang signifikan dengan loyalitas konsumen. Nilai rs sebesar 0,05

menandakan hubungan yang sangat lemah antara kedua variabel. Namun, secara

parsial terdapat tiga produk yang memiliki hubungan yang nyata dengan loyalitas

konsumen. Produk-produk tersebut adalah martabak manis wijen, martabak

manis rasa campuran, dan mie ayam bakso babat. Ketiga produk ini memiliki

hubungan yang lemah dengan loyalitas konsumen karena nilai rs ketiga produk

ini berkisar antara 0,2-0,399. Kuadran 4 hanya ditempati oleh martabak tipis

kering keju kacang meisis. Hubungan produk ini dengan loyalitas konsumen

sangat lemah dan tidak signifikan karena nilai rs yang mendekati nol dan nilai

thitung lebih kecil dari ttabel. Lemahnya hubungan ini berpengaruh kepada

perpindahan konsumen ke pesaing untuk mencari variasi pilihan produk.

Martabak Air Mancur harus memperkuat daya tarik variasi pilihan rasa ini untuk

mengurangi rasa jenuh konsumen dan mempertahankan kesetiaan konsumen.

B. SARAN

Beberapa saran yang dapat dijadikan bahan pertimbangan adalah :

1. Martabak Air Mancur harus memberikan perbedaan dalam cara

penjualan produk-produk yang berfungsi sebagai alat utama persaingan

dengan produk-produk yang berfungsi sebagai ciri khas pembeda untuk

meningkatkan daya tarik variasi pilihan rasa agar konsumen tidak

mudah berindah ke pesaing. Martabak Air Mancur harus

mengembangkan database konsumen untuk meningkatkan pelayanan.

Database ini dapat digunakan untuk meningkatkan komunikasi dengan

pelanggan agar pelanggan tidak hanya merasa sebagai pembeli namun

juga sebagai bagian dari Martabak Air Mancur.

2. Perlu dilakukan penelitian lanjutan mengenai persepsi

konsumen tentang variasi produk agar dapat diketahui cara penjualan

yang tepat untuk produk-produk khas Martabak Air Mancur.

53

DAFTAR PUSTAKA

Ardi, S.K. 1997. Analisis Strategi Diferensiasi Produk dan Pengaruhnya Terhadap

Penjualan. Skripsi. Fateta. IPB. Bogor.

Aritonang, R, Lerbin R. 2005. Kepuasan Pelanggan: Pengukuran dan Analisis

Dengan SPSS. Gramedia. Jakarta.

Dhani, T.P. 1999. Analisis Strategi Diferensiasi Produk Teh Kemasan dan

Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus di PT Sasana

Caraka Mekarjaya Bekasi). Skripsi. Fateta. IPB. Bogor.

Griffin, J. 2003. Customer Loyalty : How to Earn It, How to Keep It. Terjemahan.

Dwi Kartini Yahya. Erlangga. Jakarta.

Kartajaya, H. 1996. Marketing Plus 2000: Siasat Memenangkan Persaingan

Global. Gramedia. Jakarta.

-----------------. 2004. Hermawan Kartajaya on Differentiation. Mizan. Bandung.

-----------------. 2004. Hermawan Kartajaya on Marketing Mix. Mizan.

Bandung. Kinnear, T. C. dan J. R. Taylor. 1995. Riset Pemasaran. Erlangga.

Jakarta. Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran. Prenhallindo. Jakarta.

Panjaitan, L. 2007. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Roti

Unyil Venus di Kota Bogor. Skripsi. Faperta. IPB. Bogor.

Raphel, M, Neil R, dan Janis S. Raye. 2007. Winning Customer Loyalty.

Gramedia. Jakarta.

Redaksi Agromedia. 2007. 20 Peluang Bisnis Makanan. Agromedia Pustaka.

Bintaro.

Singarimbun, M. dan S. Effendi. 1989. Metode Penelitian Survei. LP3S.

Jakarta. Sugiyono. 2005. Statistika untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung.

Umar. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia.

Jakarta. Walpole, R. E. 1995. Pengantar Statistika. Gramedia. Jakarta.

LAMPIRANLAMPIRAN

54

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

Analisis Diferensiasi Produk dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus di

Restoran Martabak Air Mancur)

SCREENING

1. Apakah Anda sudah pernah membeli martabak atau makanan lainnya di toko ini?

a. Pernah, (Silakan lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya)

b. Belum pernah, (Anda tidak perlu melanjutkan ke pertanyaan berikutnya, terima kasih

atas partisipasinya)

2. Apakah Anda pernah datang ke restoran lain untuk membeli martabak atau makanan lain yang

ditawarkan restoran ini?

a. Pernah, (Silakan lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya)

b. Tidak, (Anda tidak perlu melanjutkan ke pertanyaan berikutnya, terima kasih atas partisipasinya)

IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama Responden : ...................................................................................

2. Usia

a. dibawah 15 tahun

b. 15-24 tahun

c. 25-34 tahun

d. 35-44 tahun

e. 45 tahun keatas

3. Jenis Kelamin

a. Laki-laki

b. Perempuan

4. Tempat Tinggal

a. Bogor

b. Jakarta

c. Depok

5. Pendidikan Terakhir

a. SD

b. SMP (sederajat)

c. SMU (sederajat)

d. Diploma

e. Sarjana

f. Pascasarjana

g. Lainnya...

6. Pekerjaan

a. Pelajar/Mahasiswa

b. Pegawai Negri

c. Pegawai Swasta

d. Wirausahawan

e. Ibu Rumah Tangga

f. Lainnya...

7. Rata-rata Pengeluaran

per Bulan

a. dibawah Rp. 1.000.000

b. Rp. 1.000.000 - Rp. 5.000.000

c. Rp. 5.000.001 – Rp.10.000.000

d. Rp.10.000.001 – Rp.15.000.000

e. diatas Rp. 15.000.000

8. Alasan datang ke restoran

ini (jawaban boleh lebih

dari satu):

a. Membeli martabak

b. Membeli produk selain

martabak (bakso, dll.)

c. Berkumpul dengan rekan

d. Ingin coba-coba

e. Lainnya...

9. Darimana Anda

mengetahui restoran ini

(jawaban boleh lebih

dari satu) :

a. Keluarga

b. Teman

c. Rekan kerja

d. Iklan (Billboard, dll.)

e. Sendiri

55

Petunjuk : Dibawah ini terdapat pertanyaan mengenai atribut variasi produk yang berkaitan dengan

seberapa penting produk tersebut dimasukkan sebagai variasi produk menurut

Anda sebagai konsumen. Berilah tanda checklist ( ¥ ) pada tabel dibawah ini yang sesuai

dengan pilihan Anda.

No. AtributKepentingan

TidakPenting

KurangPenting

CukupPenting

PentingSangatPenting

Martabak Manis

1 Keju Spesial

2 Jagung Spesial

3 Talas Spesial

4 Strawberry Spesial

5 Keju Kacang Meisis

6 Kacang Meisis

7 Setengah Keju Setengah Kacang Meisis

8 Wijen

9 Polos

10Campuran (Keju Pisang, Keju Strawberry,Keju Nangka, dll.)

Tipis Kering11 Keju Kacang Meisis

12 Keju Meisis

13 Keju Spesial

14 Kacang Meisis

Martabak Telor15 Biasa

16 Spesial

17 Super

18 Corned

19 Seafood

20 Sosis Ayam

21 Sosis Sapi

Bakmi Bakso22 Mie Ayam

23 Mie Ayam Baso

24 Mie Ayam Baso Babat

25 Bihun Ayam

26 Bihun Ayam Baso

27 Bihun Ayam Baso Babat

28 Kwetiau Ayam

29 Kwetiau Ayam Baso

30 Kwetiau Ayam Baso Babat

56

No. AtributKepentingan

TidakPenting

KurangPenting

CukupPenting

PentingSangatPenting

31 Baso Urat

32 Baso Kuah

33 Tahu Baso

34 Pangsit Rebus

Minuman Es35 Es Teler

36 Es Campur

37 Es Shanghay

38 Es Cendol

Petunjuk : Dibawah ini terdapat pertanyaan mengenai atribut variasi produk yang berkaitan dengan kinerja

atribut tersebut (rasa, tampilan, atau komponen lainnya) dalam memenuhi kepuasan Anda.

Berilah tanda checklist ( ¥ ) pada tabel dibawah ini sesuai dengan pilihan Anda.

No. AtributKinerja

TidakBaik

KurangBaik

CukupBaik

BaikSangatBaik

Martabak Manis

1 Keju Spesial

2 Jagung Spesial

3 Talas Spesial

4 Strawberry Spesial

5 Keju Kacang Meisis

6 Kacang Meisis

7 Setengah Keju Setengah Kacang Meisis

8 Wijen

9 Polos

10Campuran (Keju Pisang, Keju Strawberry,Keju Nangka, dll.)

Tipis Kering11 Keju Kacang Meisis

12 Keju Meisis

13 Keju Spesial

14 Kacang Meisis

Martabak Telor15 Biasa

16 Spesial

17 Super

18 Corned

19 Seafood

20 Sosis Ayam

57

No. AtributKinerja

TidakBaik

KurangBaik

CukupBaik

BaikSangatBaik

21 Sosis Sapi

Bakmi Bakso22 Mie Ayam

23 Mie Ayam Baso

24 Mie Ayam Baso Babat

25 Bihun Ayam

26 Bihun Ayam Baso

27 Bihun Ayam Baso Babat

28 Kwetiau Ayam

29 Kwetiau Ayam Baso

30 Kwetiau Ayam Baso Babat

31 Baso Urat

32 Baso Kuah

33 Tahu Baso

34 Pangsit Rebus

Minuman Es35 Es Teler

36 Es Campur

37 Es Shanghay

38 Es Cendol

1. Berapa kalikah rata-rata Anda mengunjungi restoran ini (membeli martabak atau makanan

lainnya)?

a. Tidak menentu

b. 1 kali dalam sebulan

c. 2 kali dalam sebulan

d. 3 kali dalam sebulan

e. 4 kali dalam sebulan

f. lebih dari 4 kali dalam sebulan

2. Jika Anda tidak mendapatkan produk yang Anda harapkan dari restoran ini, apakah yang akan

Anda lakukan?

a. Membeli produk lain yang ditawarkan restoran ini

b. Tidak membeli apa-apa, dan mencoba datang lagi lain

waktu c. Mencari produk yang Anda harapkan di toko lain

3. Di halaman berikut terdapat tabel yang memuat pernyataan mengenai kriteria loyalitas konsumen.

Berikan tanda checklist ( ¥ ) pada pernyataan yang paling sesuai menurut Anda sebagai konsumen

58

No. Pernyataan

Tingkat Kesetujuan

Tidak

Setuju

Kurang

Setuju

Cukup

SetujuSetuju

Sangat

Setuju

1.Saya sering mengunjungi Martabak Air

Mancur (Jl. Soedirman no. 64)

2.

Saya tidak tertarik dengan restoran martabak

lain, walaupun terdapat daya tarik

performance/penampilan restoran yang

bersangkutan

3.

Apabila ada restoran martabak yang

menawarkan harga lebih murah atau

menerapkan diskon harga, maka saya tidak

akan berpaling ke toko tersebut

4.Saya merekomendasikan kepada orang lain

untuk datang ke Martabak Air Mancur

4. Jika nama “M ar t abak A ir M an c u r ” diganti, tanpa mengubah rasa ataupun menu

(hanya mengubah nama saja), apakah Anda tetap mau membeli disini?

a. Ya, usulan nama (bebas)...............................................................................................................................

b. Tidak, alasan.................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................................

5. Kritik, Saran, atau Masukan rasa baru bagi Restoran Martabak Air Mancur :

..........................................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA DALAM PENGISIAN KUESIONER INI. SEMOGA

PARTISIPASI ANDA DAPAT BERMANFAAT UNTUK PENGEMBANGAN MARTABAK AIR

MANCUR KHUSUSNYA DAN PENGEMBANGAN ILMU PENGETAHUAN PADA UMUMNYA.

SEMOGA SUKSES SELALU MENYERTAI ANDA.

Lampiran 2. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat KepentinganPertanyaan:1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

3 4 3 4 3 2 3 3 3 5 3 4 5 3 33 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 35 4 3 3 4 4 4 3 3 5 4 4 5 4 53 2 3 4 3 3 2 2 2 3 3 3 4 3 44 3 3 2 4 3 4 3 3 5 3 3 3 4 45 3 3 3 3 4 4 2 3 3 5 4 5 4 25 2 3 3 5 4 4 2 2 2 4 4 4 4 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 35 2 2 3 4 4 5 2 3 5 4 5 5 4 54 2 3 2 4 4 4 2 3 3 4 5 5 4 44 3 3 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 44 4 2 3 4 3 4 3 3 5 4 4 4 3 25 4 3 5 4 5 4 4 2 4 4 5 5 4 35 4 2 3 2 2 2 3 2 5 2 4 4 2 43 2 3 2 4 4 4 2 3 4 3 3 2 2 25 4 4 4 4 4 3 3 2 5 4 4 5 4 44 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 35 4 3 3 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 44 2 3 3 4 3 3 5 4 4 2 2 2 2 43 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 2 35 2 2 4 4 4 4 2 3 3 4 4 5 4 54 2 2 2 4 4 4 2 2 3 3 3 3 3 55 3 5 3 4 4 5 5 3 4 5 4 5 4 52 2 3 2 3 3 3 3 2 3 4 4 3 4 45 3 3 3 4 4 4 3 2 4 4 4 5 4 44 3 2 3 3 3 4 5 2 4 3 3 4 2 35 5 5 4 2 2 2 5 3 4 3 4 5 3 45 4 5 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 45 4 5 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 3 44 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4

59

Lampiran 2. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan)Pertanyaan:16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

3 2 2 3 1 3 4 3 3 4 3 3 3 3 32 3 5 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 3 34 4 3 5 2 3 3 5 4 5 5 4 5 5 42 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 23 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 43 4 4 3 2 2 4 4 3 2 2 2 3 3 32 5 4 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 23 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 31 5 3 4 3 2 4 4 1 4 4 1 4 4 14 5 5 3 3 2 4 4 4 2 2 2 3 3 35 5 4 3 3 3 5 3 5 5 5 5 5 5 51 2 4 3 3 3 4 5 1 2 2 1 3 3 14 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 2 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 21 3 3 4 3 2 3 4 1 3 3 1 4 4 13 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 2 4 2 2 5 2 2 2 2 2 2 2 2 22 4 3 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 3 32 3 4 3 4 2 5 5 2 5 5 2 3 3 34 4 3 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 3 2 5 4 5 4 4 3 4 4 5 43 3 5 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 31 3 3 4 1 3 3 3 1 3 3 1 4 4 14 5 4 4 2 5 3 4 4 2 3 3 4 5 44 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 43 4 4 4 5 3 3 5 3 4 4 4 4 4 42 2 4 3 5 3 3 2 2 2 2 2 2 2 23 4 5 4 4 5 3 4 3 3 3 3 4 4 3

60

Lampiran 2. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan)Pertanyaan:31 32 33 34 35 36 37 38 y y2

2 2 2 2 3 3 3 3 114 129963 3 3 3 2 4 4 3 106 112364 4 4 4 4 4 4 4 153 234092 2 2 2 4 4 3 3 97 94094 4 4 4 4 4 4 4 136 184964 4 3 4 3 3 2 2 122 148845 4 3 2 5 4 2 2 117 136892 2 3 2 4 4 2 3 103 106095 5 5 4 5 5 5 4 141 198815 5 5 5 5 5 5 3 140 196005 5 5 5 5 5 5 5 164 268962 3 3 3 4 4 2 4 115 132253 4 4 5 5 5 5 5 156 243362 2 3 3 2 3 2 2 108 116643 4 4 3 5 5 4 4 115 132253 3 3 3 4 4 4 4 133 176893 3 3 3 3 3 3 3 123 151294 4 4 4 5 4 4 4 157 246492 2 2 2 4 4 2 2 102 104044 5 5 3 5 5 5 5 123 151293 3 4 4 4 4 4 4 136 184964 4 4 4 4 4 4 4 134 179564 5 3 4 5 5 4 2 155 240253 4 2 2 4 4 3 4 121 146413 4 4 4 5 3 2 3 122 148845 4 3 2 5 4 4 3 134 179564 4 5 5 5 5 5 4 156 243364 4 4 4 4 4 4 3 159 252812 2 2 2 4 4 4 4 121 146415 4 4 4 5 5 5 5 160 25600

61

Lampiran 2. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan)

Nilai sigma x dan x2 untuk setiap pertanyaan tingkat kepentingan adalah sebagai

62

Pertanyaan x x2 xy r Pertanyaan x x2 xy r Pertanyaan x x2 xy r

1 126 552 16728 0,493689 17 103 385 13856 0,647992 33 105 395 14090 0,642818

2 93 313 12354 0,363571 18 113 447 14960 0,37197 34 101 371 13667 0,774385

3 96 334 12759 0,372039 19 100 348 13329 0,617823 35 126 552 16745 0,527073

4 98 342 13001 0,372705 20 84 272 11211 0,350261 36 124 526 16413 0,50576

5 111 431 14731 0,449325 21 94 324 12494 0,348817 37 109 431 14699 0,706336

6 108 412 14425 0,58831 22 102 364 13579 0,544437 38 105 393 13989 0,480005

7 113 451 15121 0,641128 23 108 414 14442 0,596236

8 94 324 12494 0,348817 24 84 270 11386 0,638351

9 87 271 11544 0,362769 25 97 343 13064 0,65689

10 118 488 15629 0,38106 26 94 322 12676 0,686923

11 108 412 14438 0,613617 27 83 265 11258 0,637579

12 112 438 14910 0,555669 28 102 366 13691 0,754977

13 122 530 16274 0,516359 29 105 389 14097 0,741157

14 101 363 13532 0,635054 30 88 292 11906 0,642146

15 113 449 14965 0,365394 31 104 394 14016 0,674716

16 84 270 11386 0,638351 32 108 418 14512 0,675362

Lampiran 2. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan)

Keterangan:

63

x = jumlah nilai yang diberikan seluruh responden untuk satu

pertanyaan y = jumlah seluruh jawaban nilai yang diberikan seorang

responden

xy = jumlah seluruh perkailan antara nilai jawaban satu atribut seorang responden dengan jumlah seluruh jawaban yang

diberikan responden tersebut

x2 = jumlah kuadrat nilai masing-masing jawaban yang diberikan oleh seorang responden untuk satu pertanyaan

y2 = jumlah kuadrat total nilai jawaban yang diberikan seorang

responden r = nilai koefisien korelasi moment product

Ȉ y = 3923

Ȉ y2 = 524371

Lampiran 3. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat KinerjaPertanyaan:1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 5 5 3 35 3 2 3 2 2 2 2 2 5 2 4 4 2 35 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 44 3 3 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 45 2 2 4 5 4 4 2 2 3 5 4 5 4 24 2 3 2 4 4 3 2 2 2 5 4 4 4 44 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 35 3 2 4 5 4 5 2 3 4 5 4 5 4 54 3 2 2 4 4 4 2 3 3 4 4 4 3 44 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 3 4 3 3 3 3 3 5 4 4 4 3 55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 54 4 2 3 2 2 2 2 2 4 2 2 5 2 33 4 3 4 4 4 3 2 3 5 3 4 4 4 35 3 3 3 4 4 5 4 3 4 5 4 4 3 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 4 3 3 4 4 5 4 3 5 5 4 5 4 44 3 3 3 4 4 5 4 4 3 2 2 3 2 55 2 3 3 5 5 4 3 3 3 3 2 3 2 35 3 3 4 5 5 5 2 3 2 4 4 5 4 55 4 4 3 5 5 4 3 2 4 3 3 3 3 55 2 2 2 4 5 5 3 3 3 4 5 5 5 53 3 3 4 5 5 3 3 3 3 5 5 4 5 55 3 3 3 3 3 3 3 4 5 4 3 5 3 44 4 2 4 3 3 4 2 2 4 4 4 4 4 35 5 3 4 2 2 2 5 3 4 3 4 5 3 45 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 35 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 5 4 44 4 3 3 5 5 5 3 3 4 3 4 4 3 3

64

Lampiran 3. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan)Pertanyaan:16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

4 3 4 4 3 3 5 5 3 2 2 2 2 2 25 5 5 5 5 5 3 3 3 2 2 2 3 3 34 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 45 4 1 1 4 3 2 2 2 2 2 2 2 2 23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 43 3 3 2 3 3 4 5 3 2 2 2 3 3 33 2 2 2 3 2 5 3 3 2 2 2 2 2 23 3 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 35 5 4 4 3 2 5 5 1 4 4 1 4 4 14 4 4 5 3 2 4 4 4 2 2 2 3 3 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 5 3 3 4 5 5 1 3 3 1 4 4 15 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 23 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 24 5 5 5 5 4 3 4 1 4 4 1 4 3 14 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 35 5 3 3 3 2 5 5 4 3 3 3 4 4 44 3 4 3 2 2 5 5 2 5 5 2 3 3 35 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 45 3 2 2 2 2 4 4 3 4 4 3 3 3 35 5 3 3 3 3 5 5 3 5 5 3 5 5 35 5 3 2 3 3 3 4 2 3 4 2 4 4 23 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 45 3 4 3 5 4 5 5 5 3 3 3 3 3 34 4 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 34 5 5 4 5 3 5 5 3 4 4 3 4 4 3

65

Lampiran 3. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan)Pertanyaan:31 32 33 34 35 36 37 38 y y2

2 2 2 2 2 2 2 2 114 129964 3 3 2 3 3 3 3 121 146414 4 4 4 4 4 4 4 158 249642 2 2 2 3 3 3 3 102 104044 4 4 4 4 4 4 4 147 216094 4 1 4 3 3 2 2 120 144005 4 2 2 5 5 2 2 113 127692 2 3 3 3 3 3 3 99 98015 5 5 4 5 5 5 4 150 225005 5 5 5 5 5 5 2 136 184964 4 4 4 4 4 4 4 150 225001 3 2 2 5 4 2 4 130 169002 3 5 5 3 3 3 3 162 262442 3 3 3 2 2 2 2 103 106093 3 4 4 5 5 3 4 137 187693 3 3 3 5 5 5 5 141 198813 3 3 3 3 3 3 3 114 129964 4 4 4 4 4 4 4 154 237163 3 3 3 4 4 3 3 129 166414 4 5 4 5 5 5 5 142 201645 5 4 4 4 4 4 4 144 207365 5 3 3 4 4 4 4 146 213163 4 2 4 4 2 3 3 130 169005 5 3 3 5 5 3 5 154 237163 4 4 5 4 3 2 3 131 171614 4 4 4 5 5 4 4 140 196004 4 5 5 5 5 5 4 155 240254 4 4 4 5 5 5 4 155 240253 3 3 3 4 4 4 4 144 207365 4 3 3 4 5 5 4 150 22500

66

Lampiran 3. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan)

Nilai sigma x dan x2 untuk setiap pertanyaan tingkat kepentingan adalah sebagai

67

Pertanyaan x x2 xy r Pertanyaan x x2 xy r Pertanyaan x x2 xy r

1 131 587 17918 0,379139 17 121 513 16646 0,470136 33 102 380 14190 0,628026

2 100 354 13774 0,465816 18 110 436 15243 0,573923 34 105 393 14528 0,574554

3 87 267 11983 0,479489 19 104 394 14367 0,45613 35 121 513 16685 0,551158

4 101 357 13910 0,51486 20 109 421 14968 0,367092 36 118 494 16314 0,572491

5 115 467 15864 0,524572 21 100 360 13742 0,345751 37 106 408 14743 0,643821

6 115 465 15838 0,490946 22 119 495 16371 0,482381 38 105 391 14561 0,669168

7 114 462 15739 0,520712 23 120 502 16533 0,55107

8 90 294 12471 0,54668 24 92 312 12699 0,40762

9 90 286 12415 0,524216 25 100 360 13941 0,745776

10 114 458 15664 0,404802 26 101 367 14072 0,732221

11 112 448 15469 0,513989 27 81 245 11246 0,514739

12 113 449 15560 0,485106 28 103 371 14240 0,654864

13 125 541 17115 0,35251 29 102 364 14103 0,654776

14 102 370 14068 0,488354 30 86 272 11846 0,361619

15 116 470 15914 0,387151 31 107 419 14801 0,477351

16 124 530 16971 0,358162 32 110 426 15203 0,601775

Lampiran 3. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan)

Keterangan:

68

Ȉ y = 4071

Ȉ y2 = 561715

Lampiran 4. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Loyalitas

Pertanyaan:1 2 3 4 y y22 2 1 1 6 364 2 2 2 10 1003 3 2 2 10 1003 3 3 3 12 1442 2 3 3 10 1003 2 2 2 9 813 4 2 2 11 1213 2 2 2 9 812 4 3 3 12 1443 4 3 3 13 1692 2 3 3 10 1004 3 3 3 13 1693 4 4 4 15 2255 4 4 4 17 2892 3 3 3 11 1212 4 3 3 12 1442 1 1 1 5 252 2 2 2 8 643 2 2 2 9 812 2 2 2 8 641 2 4 4 11 1214 2 3 3 12 1443 2 2 2 9 813 2 3 3 11 1212 1 1 1 5 255 2 2 2 11 1212 2 5 5 14 1963 4 5 5 17 2893 2 5 5 15 2254 2 4 4 14 196

69

Lampiran 4. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Loyalitas (Lanjutan)

Pertanyaan x x2 xy r

1 86 267 969 0,348632

2 78 218 888 0,509855

3 87 272 1010 0,767944

4 88 272 1010 0,735755

Keterangan:

Ȉ y = 329

Ȉ y2 = 3877

70

Lampiran 5. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat KepentinganPertanyaan:1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43 3 3 2 3 3 4 4 2 2 3 3 3 3 34 2 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 54 2 2 2 2 2 1 4 1 1 1 4 4 1 44 3 3 2 4 3 4 3 3 5 3 3 3 4 44 3 2 3 3 4 4 2 3 3 5 4 5 4 25 1 1 5 2 2 2 2 1 4 1 5 5 1 33 4 2 2 3 3 4 4 2 3 3 2 4 4 34 2 2 3 4 4 4 2 3 5 4 5 5 4 54 2 3 2 4 4 4 2 3 3 4 5 5 4 44 3 3 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 44 4 2 3 4 3 4 3 3 5 4 4 4 3 25 4 3 5 4 5 4 4 2 4 4 5 5 4 34 4 2 3 2 2 2 3 2 5 2 4 4 2 43 2 3 2 4 4 4 2 3 4 3 3 2 2 25 4 4 4 4 4 3 3 2 5 4 4 5 4 44 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 35 4 3 3 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 44 2 3 3 4 3 3 5 4 4 2 2 2 2 43 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 2 35 2 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 44 2 3 3 4 4 4 2 2 3 3 3 3 3 55 3 5 3 4 4 5 5 3 4 5 4 5 4 52 2 3 2 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 35 3 3 3 4 4 4 3 2 4 4 4 5 4 44 3 2 3 3 3 4 5 2 4 3 3 4 2 35 5 5 4 2 2 2 5 3 4 3 4 5 3 45 4 3 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 45 4 5 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 3 44 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4

71

Lampiran 5. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan)Pertanyaan:16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 3 5 2 3 3 5 4 5 5 4 5 5 54 1 4 1 1 1 4 4 2 2 2 3 4 4 23 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 43 4 4 3 2 2 4 4 3 2 2 2 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 5 4 2 1 2 2 3 1 1 2 2 3 2 33 5 3 4 3 2 4 4 2 3 4 3 2 2 34 5 5 3 3 2 4 4 4 2 3 2 3 3 35 5 4 3 3 3 5 3 3 5 5 5 5 5 51 2 4 3 3 3 4 4 2 2 2 1 3 3 14 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 2 4 3 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 21 3 3 4 3 2 3 4 1 3 3 1 4 4 13 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 2 4 2 2 5 2 2 2 2 2 2 2 2 22 4 3 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 3 34 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 3 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 3 2 5 4 5 4 4 3 4 4 5 43 3 5 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 32 3 3 4 1 3 3 3 1 3 3 1 4 4 13 5 3 3 2 5 3 4 4 2 3 1 4 5 44 4 5 4 5 5 3 3 3 3 3 4 4 4 43 4 4 4 5 3 3 5 3 4 4 4 4 4 42 2 4 3 5 3 3 2 2 3 3 3 2 2 23 4 5 4 4 5 3 4 1 3 3 3 4 4 3

72

Lampiran 5. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan)Pertanyaan:31 32 33 34 35 36 37 38 y x xy x2 y2

3 3 3 3 3 3 3 3 117 114 13338 12996 136893 3 3 3 3 3 3 3 110 106 11660 11236 121005 5 5 5 4 4 4 4 154 153 23562 23409 237164 4 4 2 4 4 2 2 100 97 9700 9409 100004 4 5 4 5 4 4 4 138 136 18768 18496 190444 4 3 4 3 3 2 2 120 122 14640 14884 144004 4 3 4 4 4 4 4 116 117 13572 13689 134561 2 3 3 2 3 3 3 104 103 10712 10609 108164 5 5 4 5 5 5 4 140 141 19740 19881 196005 5 5 5 5 5 5 3 141 140 19740 19600 198815 5 5 5 5 5 5 5 162 164 26568 26896 262442 3 3 3 4 4 2 4 115 115 13225 13225 132253 4 4 4 4 4 4 4 151 156 23556 24336 228012 2 3 3 2 3 2 2 106 108 11448 11664 112363 4 4 3 5 5 4 4 115 115 13225 13225 132253 3 3 3 4 4 4 4 133 133 17689 17689 176893 3 3 3 3 3 3 3 122 123 15006 15129 148844 4 4 4 5 4 4 3 156 157 24492 24649 243362 1 2 1 4 4 2 2 100 102 10200 10404 100004 3 5 3 5 5 5 5 121 123 14883 15129 146414 4 4 4 4 4 4 4 138 136 18768 18496 190444 4 4 4 4 4 4 4 136 134 18224 17956 184964 5 3 4 5 5 4 2 155 155 24025 24025 240253 4 2 2 4 4 3 4 119 121 14399 14641 141613 4 4 4 5 3 2 3 123 122 15006 14884 151295 4 3 2 5 4 4 3 129 134 17286 17956 166414 4 4 5 5 5 5 4 150 156 23400 24336 225004 4 4 4 4 4 4 3 157 159 24963 25281 246492 2 2 2 4 4 4 4 124 121 15004 14641 153765 4 4 4 5 5 5 5 158 160 25280 25600 24964

73

Lampiran 5. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan)Keterangan:

x = nilai pada pengukuran pertama

y = nilai pada pengukuran kedua

xy = perkalian antara nilai pengukuran pertama dengan pengukuran

kedua x2 = kuadrat nilai pengukuran pertama

y2 = kuadrat nilai pengukuran kedua

Total Nilai x, y, xy, x2, y2

adalah x = 3923

y = 3910

xy = 522079

x2 = 524371

y2 = 519968

r = 0,993002

74

Lampiran 6. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat KinerjaPertanyaan:1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 44 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 2 2 35 4 3 3 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 54 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 45 3 3 3 5 5 5 3 3 3 5 5 5 5 54 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 34 2 3 2 4 4 3 2 2 2 5 4 4 4 44 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 35 3 2 4 5 4 5 2 3 4 5 4 5 4 54 3 2 2 4 4 4 2 3 3 4 3 4 3 44 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 3 4 3 3 3 3 3 5 4 4 4 3 55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 54 4 2 3 2 2 2 2 2 4 2 2 5 2 33 4 3 4 4 4 3 2 3 5 3 4 4 4 35 3 3 3 4 4 5 4 3 4 5 4 4 3 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 4 3 3 4 4 5 4 3 5 3 4 5 4 14 3 3 3 4 4 5 4 4 3 2 2 3 2 55 2 3 3 5 5 4 3 3 3 3 2 3 2 35 3 3 4 5 5 5 2 3 2 4 4 5 4 55 4 4 3 5 5 4 3 2 4 3 3 3 3 55 2 2 2 4 5 5 3 3 3 4 5 5 5 53 3 3 4 5 5 3 3 3 3 5 5 4 5 55 3 3 3 3 3 3 3 4 5 4 3 5 3 44 4 2 4 3 3 4 2 2 4 5 4 4 4 35 5 3 4 2 2 2 5 3 4 3 4 5 3 45 4 3 3 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 55 3 3 3 5 5 5 3 3 3 5 5 5 5 54 3 3 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4

75

Lampiran 6. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan)Pertanyaan:16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 45 4 1 1 4 3 2 2 2 2 2 2 2 2 25 5 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 33 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 2 2 2 3 2 5 3 3 1 2 2 2 2 23 3 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 35 5 4 4 3 2 5 5 1 4 4 1 4 4 14 4 4 5 3 2 4 4 4 2 2 2 3 3 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 5 3 2 4 3 5 1 3 3 1 4 4 15 5 5 5 5 4 2 4 4 4 4 3 3 3 23 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 24 5 5 5 5 4 3 4 1 4 3 1 2 3 33 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 44 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 5 3 3 3 2 5 5 3 3 3 3 4 4 44 3 4 3 2 2 5 5 3 5 5 2 3 3 35 5 3 3 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 45 3 2 2 2 2 4 3 3 4 4 3 3 3 35 5 3 3 3 3 5 5 3 5 5 3 5 5 35 5 3 2 3 3 3 4 2 3 4 2 4 4 23 3 3 3 3 4 2 4 4 4 2 4 4 4 44 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 45 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 45 5 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

76

Lampiran 6. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan)Pertanyaan:31 32 33 34 35 36 37 38 y x xy x2 y2

3 3 3 3 3 3 3 3 117 114 13338 12996 136894 4 4 4 4 4 4 4 129 121 15609 14641 166415 5 3 3 5 5 5 5 161 158 25438 24964 259212 2 2 2 3 3 3 3 102 102 10404 10404 104043 3 3 3 4 5 4 4 145 147 21315 21609 210253 3 3 3 4 4 3 3 122 120 14640 14400 148845 4 2 2 5 5 2 2 112 113 12656 12769 125442 2 3 3 3 3 3 3 99 99 9801 9801 98015 5 5 4 5 5 5 4 150 150 22500 22500 225005 5 5 5 5 5 5 2 135 136 18360 18496 182254 4 4 4 4 4 4 4 150 150 22500 22500 225001 3 2 2 5 4 2 4 127 130 16510 16900 161292 3 5 5 3 3 3 3 157 162 25434 26244 246493 3 3 3 2 2 2 2 104 103 10712 10609 108163 3 4 4 4 5 3 4 135 137 18495 18769 182252 3 3 3 5 5 5 5 140 141 19740 19881 196003 2 3 3 3 3 3 3 113 114 12882 12996 127694 4 4 4 4 4 4 4 147 154 22638 23716 216093 3 3 3 4 3 3 3 127 129 16383 16641 161294 4 5 4 5 5 5 5 141 142 20022 20164 198815 5 4 4 4 4 4 4 145 144 20880 20736 210255 5 3 3 4 4 4 4 144 146 21024 21316 207363 3 4 4 4 2 3 3 130 130 16900 16900 169003 5 3 3 5 5 3 5 152 154 23408 23716 231043 4 4 5 4 3 2 3 131 131 17161 17161 171614 4 4 4 5 5 4 4 137 140 19180 19600 187694 4 5 2 5 5 5 4 151 155 23405 24025 228015 5 3 3 5 5 5 5 161 155 24955 24025 259213 3 3 3 4 5 4 4 145 144 20880 20736 210254 4 4 4 4 4 4 4 148 150 22200 22500 21904

77

Lampiran 6. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan)Keterangan:


adalah x = 4071

y = 4057

xy = 559370

x2 = 561715

y2 = 557287

r = 0,99263

78

Lampiran 7. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat LoyalitasPertanyaan:1 2 3 4 y x xy x2 y2

3 2 1 3 9 6 54 36 814 1 4 3 12 10 120 100 1443 2 1 3 9 10 90 100 812 2 3 3 10 12 120 144 1002 1 2 3 8 10 80 100 642 2 3 3 10 9 90 81 1002 2 2 3 9 11 99 121 813 3 3 3 12 9 108 81 1443 1 3 5 12 12 144 144 1445 2 3 5 15 13 195 169 2252 2 2 2 8 10 80 100 644 2 5 4 15 13 195 169 2251 5 4 3 13 15 195 225 1692 5 5 3 15 17 255 289 2253 3 4 3 13 11 143 121 1693 2 2 3 10 12 120 144 1002 1 2 2 7 5 35 25 492 2 2 3 9 8 72 64 812 2 5 4 13 9 117 81 1693 2 2 2 9 8 72 64 812 2 3 5 12 11 132 121 1443 2 2 4 11 12 132 144 1213 3 2 3 11 9 99 81 1213 3 2 4 12 11 132 121 1442 3 3 5 13 5 65 25 1694 2 2 3 11 11 121 121 1213 4 2 5 14 14 196 196 1965 3 4 4 16 17 272 289 2563 3 3 4 13 15 195 225 1692 3 3 4 12 14 168 196 144

79

Lampiran 7. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Loyalitas (Lanjutan)Keterangan:


adalah x = 329

y = 343

xy = 3896

x2 = 3877

y2 = 4081

r = 0,99189

80

Lampiran 8. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kepentingan

KejuSp

JagungSp

TalasSp

StrawberiSp

Kj KcMs

KcMs

1/2 KjKc Wijen Polos Camp

Tps KjKc Ms

Tps KjMs Tps Kj

Tps KcMs biasa

3 3 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 54 4 4 4 4 4 4 2 1 4 4 4 4 4 44 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 45 3 3 3 5 5 5 3 3 5 4 4 4 4 45 2 2 4 5 5 5 3 2 4 5 5 5 5 44 2 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 44 2 2 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 55 3 3 3 5 3 5 2 2 3 5 5 4 4 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43 3 2 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 44 2 2 2 3 3 5 2 2 2 3 2 4 4 52 2 2 2 2 4 3 3 3 3 4 4 2 5 54 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 54 3 3 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 35 2 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 33 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 5 2 24 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43 3 3 3 3 2 3 1 1 3 3 3 3 3 35 4 3 5 5 5 5 3 1 3 5 5 5 5 35 3 3 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 55 3 2 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 41 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 1 5 55 2 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 45 1 1 3 4 5 5 1 1 4 4 4 4 4 44 3 3 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 44 2 2 2 4 4 4 2 2 3 3 3 3 3 44 3 1 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 53 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 4 3 55 4 2 3 5 5 5 4 1 4 5 5 5 5 55 5 2 4 3 2 3 2 2 4 3 4 4 3 4

81

Lampiran 8. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan)

KejuSp

JagungSp

TalasSp

StrawberiSp

Kj KcMs Kc Ms


Tps KjKc Ms

Tps KjMs Tps Kj

Tps KcMs biasa

5 3 1 3 4 5 5 3 3 4 3 3 3 3 44 2 2 2 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 54 2 2 2 5 5 5 2 1 1 4 4 4 4 43 1 1 2 3 3 1 1 2 3 4 3 3 3 34 4 2 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 54 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 32 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 35 3 2 4 4 4 5 3 3 3 2 2 2 2 55 1 1 5 2 2 2 2 1 4 1 5 5 1 34 3 2 4 4 4 3 2 2 2 5 2 2 3 45 3 2 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 44 3 1 3 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 54 2 2 2 4 4 4 2 2 3 3 3 3 3 53 3 3 2 3 3 4 4 2 2 3 3 3 3 35 3 3 3 5 3 5 2 2 3 5 5 4 3 44 4 1 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 44 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 54 4 4 4 4 4 4 1 1 3 2 2 2 2 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 24 4 1 4 1 3 4 1 1 4 4 4 4 4 25 3 3 3 4 5 5 2 2 5 4 4 4 4 44 4 4 4 2 2 2 1 1 3 2 2 2 2 34 3 2 4 3 3 4 2 2 3 3 3 4 2 34 2 2 2 2 2 1 4 1 1 1 4 4 1 43 3 3 3 3 4 5 3 3 3 3 3 3 3 43 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 24 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 5 5 5 4 5 5 3 2 2 4 3 4 4 3

82


KejuSp

JagungSp

TalasSp

StrawberiSp

Kj KcMs Kc Ms


Tps KjKc Ms

Tps KjMs Tps Kj

TpsKc Ms biasa

4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 44 4 3 3 4 3 4 3 2 4 4 4 3 3 34 3 3 4 4 4 4 2 2 5 3 3 3 3 45 5 2 4 3 2 3 2 2 4 3 4 5 2 33 3 3 3 3 4 5 3 3 3 3 3 3 3 53 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 4 2 22 3 4 3 4 3 4 3 4 5 3 4 4 4 34 2 2 3 4 4 5 3 3 4 3 3 3 3 52 3 3 2 4 4 3 3 2 3 4 3 2 4 24 1 1 3 4 4 5 1 1 2 2 2 2 2 44 3 1 3 5 5 4 3 3 4 3 3 3 3 44 3 3 4 5 5 5 3 2 4 3 3 3 3 44 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 44 1 1 1 4 4 4 1 4 3 3 3 3 3 34 1 1 1 4 4 4 1 1 3 3 3 3 4 45 4 3 3 5 4 5 3 3 4 2 2 3 3 45 3 3 4 5 5 5 3 2 5 3 3 3 3 44 3 2 3 5 5 5 2 2 4 5 5 5 5 54 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 5 4 54 3 3 4 4 4 4 2 2 4 3 3 3 3 45 3 2 4 4 3 4 2 2 4 3 4 5 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 53 4 2 2 3 3 4 4 2 3 3 2 4 4 34 2 1 1 4 4 5 1 1 1 1 1 1 1 14 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 5 4 54 2 2 3 4 4 3 3 3 5 4 5 5 5 45 5 2 3 3 3 4 3 3 4 5 5 5 3 45 4 1 2 5 5 3 1 2 1 3 3 3 3 54 3 2 3 3 3 3 2 2 3 4 4 4 4 4

83


KejuSp

JagungSp

TalasSp

StrawberiSp

Kj KcMs Kc Ms


Tps KjKc Ms

TpsKj Ms Tps Kj

Tps KcMs biasa

3 2 4 3 4 4 4 3 2 4 4 4 3 3 4

4 3 2 2 4 4 4 2 1 2 4 4 4 4 5

5 5 2 3 3 3 4 1 1 4 3 5 4 1 3

5 2 1 2 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4

5 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 5 3 3

3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

5 3 1 5 3 2 4 1 2 3 3 4 5 2 4

4 3 3 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 3 4

4 2 2 3 3 3 4 2 1 4 3 3 3 3 3

5 4 3 4 4 5 5 5 1 2 5 5 5 5 5

4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3

3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 1

Rata-rata Nilai Tingkat Kepentingan Tiap Atribut

4 3 2,45 3,13 3,71 3,7 3,92 2,65 2,45 3,32 3,4 3,49 3,61 3,32 3,84

84


spesial super corned seafoodsosisayam

sosissapi

mieayam baso babat

bihunayam baso babat

kwetiauayam baso babat

5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4 24 4 2 2 2 2 5 4 4 4 4 3 5 3 35 5 3 3 3 3 5 5 4 4 4 3 3 3 24 4 3 3 4 4 4 5 3 3 3 3 4 5 34 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 4 2 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 35 5 3 3 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 25 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 4 5 3 3 3 3 3 3 5 2 2 4 33 4 4 4 3 3 4 3 3 5 3 2 4 3 34 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 43 3 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 4 3 3 3 3 5 5 3 5 5 3 5 5 35 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 3 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 1 2 2 1 4 4 4 3 3 3 1 1 14 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 3 3 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 45 5 2 2 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 35 5 2 2 3 3 4 5 2 3 3 2 3 3 2

85



sosissapi

mieayam baso babat



4 3 3 4 4 4 2 3 4 3 2 3 4 5 34 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 45 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 34 4 3 4 3 3 4 4 2 2 2 2 2 3 34 3 3 2 2 2 5 5 4 5 5 4 4 4 43 3 2 2 2 3 3 4 1 1 2 1 3 1 55 5 3 3 3 3 5 5 4 5 5 4 5 5 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 45 5 4 2 2 2 4 4 1 4 4 1 4 4 13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 3 3 4 3 3 5 2 2 4 3 3 3 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 43 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 33 4 4 3 3 4 4 4 2 5 5 2 3 3 34 3 3 4 3 3 5 5 4 4 4 4 3 3 35 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 12 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 43 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14 4 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 44 5 3 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 14 5 4 2 4 3 3 4 4 2 3 3 4 5 44 1 4 1 1 1 4 4 2 2 2 3 4 4 24 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 4 3 3 4 3 2 3 3 4 3 4 3 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

86



sosissapi

mieayam baso babat



3 5 2 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 34 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 24 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 44 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 44 5 3 2 2 2 4 5 4 3 3 3 3 3 35 5 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 3 2 2 2 2 3 4 3 3 3 2 2 24 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 45 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 44 3 2 2 2 2 3 4 2 2 3 2 3 3 24 4 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 2 2 2 2 4 4 2 3 3 1 3 3 15 5 3 2 2 2 4 4 3 3 3 3 3 3 35 5 3 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 44 2 2 2 2 2 5 5 5 4 4 4 4 4 44 1 1 1 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 2 2 3 3 5 4 3 5 5 3 3 3 34 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 45 3 3 3 3 3 4 5 3 3 3 3 3 3 34 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 5 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 45 5 3 3 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 35 5 4 2 1 2 2 3 1 1 2 2 3 2 35 3 1 1 1 1 2 3 1 2 3 1 1 1 15 3 3 3 3 3 4 5 3 3 3 3 3 3 35 5 3 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 5 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 45 5 4 3 2 1 4 5 3 4 4 4 2 3 3

87



sosissapi

mieayam baso babat



3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 35 4 4 2 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 34 5 3 4 4 4 5 5 5 3 3 3 2 2 24 4 4 3 4 4 3 3 4 2 2 2 3 3 44 5 5 3 5 5 5 5 4 3 3 3 3 3 34 4 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 35 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 45 5 4 3 2 3 3 4 4 4 4 3 4 5 53 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 25 5 3 4 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 43 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 33 1 1 1 1 1 3 3 2 2 2 2 2 2 2

Rata-rata Nilai Tingkat Kepentingan Tiap Atribut4,18 4,04 3,08 2,85 2,92 2,97 3,63 3,78 3,29 3,31 3,38 3,1 3,32 3,34 3,18

88


baso urat baso kuah tahu baso pangsit rbus es teler es campur es sanghay cendol4 4 4 4 5 5 5 54 4 2 2 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 44 5 4 2 5 5 4 45 5 3 3 4 4 4 45 5 4 4 5 5 5 54 4 4 4 5 5 4 43 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 44 4 3 3 4 4 4 54 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 5 5 5 53 3 2 1 2 4 4 54 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 43 3 2 1 4 5 2 25 5 5 4 5 5 5 54 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 5 5 5 51 2 1 1 3 2 1 34 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 45 5 5 5 5 5 5 54 4 4 4 5 5 5 54 4 4 4 5 4 4 43 3 3 3 4 4 4 45 5 3 3 5 5 5 5

89


basourat

basokuah

tahubaso

pangsitrbus es teler

escampur

essanghay cendol

4 4 4 2 4 3 3 44 5 4 4 5 5 5 54 4 4 4 4 4 4 43 4 4 4 4 4 2 44 5 4 4 5 5 5 55 5 5 4 5 5 5 55 5 3 4 5 5 5 53 3 3 3 3 3 3 34 3 4 4 4 3 3 44 3 2 4 4 4 4 54 4 3 4 4 4 4 41 2 4 4 5 3 4 44 4 4 3 4 4 4 43 3 3 3 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 3 34 1 1 4 3 5 4 15 5 4 5 5 4 4 44 4 4 4 4 4 4 41 1 1 1 5 5 2 12 5 5 2 3 3 3 41 1 1 1 5 5 2 14 4 4 4 5 5 5 51 1 1 1 5 4 1 15 4 3 2 5 4 4 34 4 4 2 4 4 2 25 3 5 5 5 3 3 53 4 3 2 4 4 4 44 4 4 4 3 3 3 3

90


basourat

basokuah

tahubaso


escampur

essanghay cendol

3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 4 4 3 34 3 3 2 4 4 3 33 3 3 3 3 3 3 34 4 2 2 5 5 2 25 3 5 5 5 3 3 54 4 4 3 4 4 3 24 3 4 4 4 3 3 44 4 4 4 4 4 4 42 3 3 3 4 4 3 44 4 4 4 4 4 4 44 4 3 3 4 4 5 54 4 3 3 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 5 5 5 44 4 4 4 4 4 4 44 5 2 3 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 5 5 5 53 5 5 5 5 4 3 53 3 3 3 4 4 4 45 5 4 3 5 5 3 33 3 3 3 3 3 3 31 2 3 3 2 3 3 31 5 5 3 5 5 5 53 5 5 5 3 4 3 53 4 3 4 4 4 3 34 3 3 3 5 4 5 34 2 4 4 5 5 5 5

91


basourat

basokuah

tahubaso


escampur

essanghay cendol

2 2 2 2 3 3 3 34 4 3 3 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 45 5 5 5 4 4 4 34 4 4 3 3 3 3 33 3 3 3 5 5 3 34 4 3 3 4 4 3 45 5 5 4 5 5 4 53 4 3 4 5 5 4 33 3 3 3 3 3 3 35 5 5 5 5 5 5 54 4 3 3 4 3 3 43 3 2 2 1 3 3 3

Rata-rata Nilai Tingkat Kepentingan Tiap Atribut3,67 3,74 3,5 3,38 4,14 4,06 3,72 3,83

92

Lampiran 9. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat KinerjaKeju

SpJagung

SpTalas

SpStrawberi

Sp Kj Kc Ms Kc Ms1/2 Kj

Kc Wijen Polos CampTps KjKc Ms

Tps KjMs

TpsKj

Tps KcMs biasa

4 3 3 3 5 5 5 3 3 3 4 4 4 4 44 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 2 2 34 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 45 4 3 3 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 55 3 3 3 5 5 5 3 3 3 5 5 5 5 54 3 3 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 44 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 45 3 2 2 3 4 5 2 2 2 5 4 5 4 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 44 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 43 3 3 3 5 5 4 2 2 2 4 4 4 4 42 2 2 2 3 5 3 3 3 3 4 4 4 4 44 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 2 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 33 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 5 2 24 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 4 4 44 4 3 3 4 4 5 3 3 3 5 4 4 4 55 3 3 3 4 4 5 3 3 4 3 3 3 3 44 2 2 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 42 2 2 1 2 1 3 2 2 2 1 2 1 5 44 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 44 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 44 3 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 44 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 2 3 4 4 4 3 2 2 4 4 4 4 4

93

Lampiran 9. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan)Keju

SpJagung

SpTalas

SpStrawberi



Tps KjMs

TpsKj

Tps KcMs biasa

5 5 2 4 3 2 3 2 2 4 3 4 4 3 44 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 44 4 4 5 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 43 2 2 2 4 5 4 2 2 1 3 4 3 4 45 2 2 2 5 5 2 1 1 2 2 1 2 5 44 4 3 4 4 5 5 3 3 4 3 3 3 3 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 34 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 45 3 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 24 3 2 4 4 4 3 2 2 2 5 2 2 3 45 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 55 3 2 4 5 5 5 3 3 4 3 3 3 3 54 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 43 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 35 3 3 3 5 3 5 2 2 3 5 5 4 3 44 4 2 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 54 5 2 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 43 3 3 4 4 4 4 1 1 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 23 3 3 3 3 3 3 2 1 1 2 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 35 2 2 4 3 3 3 2 1 2 4 4 5 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 4 5 3 3 3 3 3 3 3 44 2 3 4 5 2 1 2 3 4 2 3 3 3 33 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 4

94


SpJagung

SpTalas

SpStrawberi



Tps KjMs

TpsKj

Tps KcMs biasa

4 5 5 5 4 5 5 3 2 2 4 3 4 4 34 3 2 1 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 44 3 3 3 4 4 4 3 2 4 3 3 3 3 44 3 3 4 5 4 5 3 3 4 4 4 4 4 54 4 4 4 4 4 4 2 2 2 3 3 3 3 33 3 3 3 3 4 5 3 3 3 3 3 3 3 55 2 2 3 4 4 5 2 2 4 3 3 3 3 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 3 3 4 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 53 4 3 2 4 4 3 2 2 3 4 3 3 4 34 3 2 4 5 5 5 3 3 4 3 3 3 3 44 4 4 5 5 5 4 3 2 4 3 3 3 3 55 3 3 4 5 4 5 3 3 4 3 3 3 3 54 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 45 3 3 3 4 4 5 3 3 3 3 3 3 3 53 3 3 4 4 5 5 3 3 3 2 2 2 2 34 4 3 4 4 5 5 3 3 4 3 3 3 3 54 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 5 3 3 3 3 4 3 3 4 5 5 5 3 54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 2 4 3 3 4 2 2 4 4 4 4 4 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3 2 3 4 2 4 3 3 4 3 2 4 3 34 3 2 4 4 4 5 2 2 1 3 3 3 3 35 5 3 3 3 3 4 3 3 4 5 5 5 3 54 3 3 4 3 5 4 3 4 5 4 4 5 4 45 5 3 3 4 3 3 3 3 4 5 5 4 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 2

95


SpJagung

SpTalas

SpStrawberi



Tps KjMs

TpsKj

Tps KcMs biasa

4 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 34 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 44 3 3 3 5 4 5 3 3 3 4 4 4 4 44 4 2 3 3 2 3 1 1 4 3 4 4 3 44 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 35 3 3 4 5 4 5 3 3 4 5 4 5 4 43 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 44 3 2 4 3 1 3 1 3 3 3 4 5 2 34 3 3 3 5 4 5 3 4 3 3 3 3 3 43 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 45 4 5 5 5 5 5 3 2 2 5 5 5 5 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 3 2 2 4 3 4 2 2 4 3 3 3 3 2

Rata-rata Nilai Tingkat Kinerja Tiap Atribut3,93 3,3 2,91 3,38 3,92 3,83 4,01 2,98 2,89 3,41 3,52 3,49 3,56 3,42 3,84

96

Lampiran 9. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan)


sosissapi

mieayam baso babat



5 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 45 5 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 3 25 5 5 5 5 5 4 5 4 3 3 3 2 2 24 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 44 4 2 2 2 3 4 4 4 2 2 2 2 2 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 4 5 3 3 3 3 3 3 5 2 2 4 33 4 4 4 3 3 4 3 3 5 3 2 4 3 33 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 2 2 2 4 1 1 1 1 1 1 1 1 15 5 3 3 3 3 5 4 4 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 45 1 2 1 1 2 4 4 4 3 3 3 2 2 24 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 3 3 3 4 4 1 3 4 4 4 4 4 45 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 2 1 2 3 4 4 2 3 3 2 3 3 2

97



sosissapi

mieayam baso babat



4 3 3 4 4 4 2 3 4 3 2 3 4 5 34 4 3 3 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 45 5 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 35 5 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 34 4 2 2 2 2 4 5 4 4 4 4 4 4 45 4 5 4 4 4 5 4 3 3 3 1 2 2 14 4 3 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 3 3 3 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 34 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 32 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 3 3 4 3 3 5 2 2 4 3 3 3 25 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 45 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 4 4 3 3 4 4 4 2 5 5 2 3 3 35 4 4 3 3 2 5 5 4 4 4 4 3 3 34 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 54 4 4 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 42 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 5 3 3 3 4 1 1 1 1 1 1 1 1 14 5 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 2 3 3 3 4 5 3 2 2 2 3 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

98



sosissapi

mieayam baso babat



3 5 2 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 34 4 3 2 1 3 4 4 3 3 3 3 3 3 34 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 35 5 4 4 4 4 5 5 3 5 5 3 5 5 33 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 44 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 34 4 2 2 3 3 4 4 2 4 4 2 4 4 25 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 35 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 43 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 35 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 35 5 3 3 3 3 5 5 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 4 2 43 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 35 5 3 3 3 3 5 5 3 3 3 3 3 3 35 5 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 44 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 1 3 3

99



sosissapi

mieayam baso babat



3 4 3 1 3 3 3 4 3 3 3 1 3 3 34 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 3 24 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 5 2 3 4 4 4 4 3 2 2 2 2 2 23 3 3 3 3 3 4 4 4 2 2 2 2 2 25 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 44 4 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 3 4 4 2 2 2 3 3 45 5 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 5 3 34 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 45 5 5 3 3 3 5 5 3 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3

Rata-rata Nilai Tingkat Kinerja Tiap Atribut4,02 3,98 3,25 3,14 3,19 3,25 3,72 3,7 3,35 3,33 3,37 3,13 3,34 3,31 3,2

100


baso urat baso kuah tahu basopangsit

rbus es teler es campur as sanghay cendol4 4 4 4 4 5 4 54 4 4 4 4 4 4 43 3 3 3 4 4 4 45 5 3 3 5 5 5 53 3 3 3 4 5 4 44 4 4 4 4 4 4 45 5 4 4 5 5 5 44 4 3 3 4 5 4 43 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 43 3 3 2 5 5 5 54 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 43 3 3 3 5 5 5 53 3 2 1 2 4 4 54 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 4 4 3 34 4 4 2 3 5 1 13 3 3 3 5 4 4 54 4 4 4 5 5 5 54 4 4 4 4 5 4 54 2 3 1 2 1 2 34 4 3 3 4 4 4 44 4 4 4 5 5 5 54 4 4 4 5 5 5 55 5 4 4 5 5 5 55 3 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 3 33 4 3 2 4 4 4 4

101




102




103



rbus es teler es campur as sanghay cendol3 3 3 4 4 4 4 35 5 4 4 5 5 5 43 3 3 3 3 3 3 35 5 5 5 4 4 4 33 3 3 2 3 3 3 33 3 3 3 5 5 4 34 4 3 3 4 4 3 34 4 4 4 4 4 4 43 3 3 3 4 5 3 34 4 4 4 4 4 4 34 5 5 5 5 5 5 53 3 3 3 3 3 3 34 3 3 3 4 4 3 3

Rata-rata Nilai Tingkat Kinerja Tiap Atribut3,7 3,66 3,45 3,3 4,01 4 3,73 3,79

104

Lampiran 10. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Loyalitas

No. 1 2 3 4 total26 4 2 3 4 1327 2 1 3 3 928 2 3 4 4 1329 2 3 1 3 930 3 4 1 5 1331 3 1 1 4 932 3 2 3 3 1133 4 1 4 3 1234 3 2 1 3 935 2 2 3 3 1036 1 1 1 3 637 2 4 3 4 1338 2 2 2 3 939 4 3 3 4 1440 3 1 3 5 1241 5 2 3 5 1542 2 2 2 2 843 4 2 5 4 1544 1 5 4 3 1345 2 5 5 3 1546 3 3 4 3 1347 3 1 2 3 948 3 2 3 4 1249 4 4 3 5 1650 2 2 5 4 13

No. 1 2 3 4 total1 4 4 4 4 162 3 3 2 3 113 2 2 4 3 114 2 2 3 3 105 3 2 2 3 106 2 2 2 4 107 3 3 3 3 128 3 3 3 3 129 1 2 4 4 11

10 3 1 1 5 1011 2 2 2 5 1112 4 4 4 4 1613 3 2 5 4 1414 2 2 2 2 815 4 1 2 5 1216 3 1 1 3 817 4 2 2 3 1118 2 2 4 5 1319 3 3 3 3 1220 3 3 2 5 1321 2 4 2 5 1322 3 1 1 3 823 3 2 3 5 1324 2 2 2 3 925 4 1 2 5 12

105

Lampiran 10. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Loyalitas (Lanjutan)

No. 1 2 3 4 total76 3 2 2 3 1077 3 4 1 5 1378 3 2 2 3 1079 2 4 3 4 1380 3 4 3 5 1581 2 2 3 4 1182 4 2 3 4 1383 3 4 4 5 1684 5 4 4 4 1785 2 2 3 4 1186 2 4 3 5 1487 2 1 1 5 988 2 2 2 3 989 3 2 2 4 1190 2 2 2 4 1091 1 2 4 3 1092 4 2 2 4 1293 3 2 2 3 1094 3 2 3 4 1295 1 1 1 1 496 5 2 2 3 1297 2 2 4 4 1298 3 4 3 5 1599 3 2 3 4 12

100 4 2 2 4 12

No. 1 2 3 4 total51 5 3 4 5 1752 2 2 3 5 1253 1 1 1 4 754 4 5 2 4 1555 3 5 3 4 1556 2 3 3 5 1357 3 4 4 5 1658 3 4 2 5 1459 5 3 4 4 1660 3 1 1 4 961 2 3 3 4 1262 2 2 3 4 1163 4 2 4 3 1364 5 1 3 3 1265 5 2 2 4 1366 2 4 2 5 1367 5 2 3 5 1568 4 2 3 4 1369 3 2 3 2 1070 3 1 2 5 1171 2 2 1 5 1072 4 2 2 5 1373 3 4 2 5 1474 3 3 3 3 1275 2 2 3 4 11

106

Lampiran 11. Daftar Istilah

o) Sosis Sapi = Martabak Telur Sosis Sapi

a) Kj Kc Ms = Martabak Manis Keju Kacang Meisis p) M.A. = Mie Ayam

b) Kc Ms = Martabak Manis Kacang Meisis q) B.A. = Bihun Ayam

c) ½ Kj ½ Kc Ms = Martabak Manis Setengah Keju Setengah r) K.A. = Kwetiau Ayam

Kacang Meisis

d) Camp = Martabak Manis Rasa Campuran,

seperti Keju Kismis, Pisang Nangka, dan

lain- lain

e) Tps Kj Kc Ms = Martabak Tipis Kering Keju Kacang

Meisis

f) Tps Kj Ms = Martabak Tipis Kering Keju

Meisis g) Tps Kj = Martabak Tipis Kering Keju

h) Tps Kc Ms = Martabak Tipis Kering Kacang

Meisis i) Biasa = Martabak Telur Biasa

j) Spesial = Martabak Telur Spesial

k) Super = Martabak Telur Super

l) Corned = Martabak Telur Corned

m) Seafood = Martabak Telur

Seafood

n) Sosis Ayam = Martabak Telur Sosis Ayam

107

diferensiasi produk

Documents