diferensiasi produk
TRANSCRIPT
ANALISIS DIFERENSIASI PRODUK DAN PENGARUHNYA
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(STUDI KASUS DI RESTORAN MARTABAK AIR MANCUR)
Oleh : MOHAMMAD ICHSAN
ANDIKA F34104002
2008
FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
ii
ANALISIS DIFERENSIASI PRODUK DAN PENGARUHNYA
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(STUDI KASUS DI RESTORAN MARTABAK AIR MANCUR)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN Pada
Departemen Teknologi Industri Pertanian,
Fakultas Teknologi Pertanian,
Institut Pertanian Bogor
MOHAMMAD ICHSAN ANDIKA
F34104002
2008
FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
iii
ANALISIS DIFERENSIASI PRODUK DAN PENGARUHNYA
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(STUDI KASUS DI RESTORAN MARTABAK AIR MANCUR)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN
Pada Departemen Teknologi Industri
Pertanian, Fakultas teknologi Pertanian,
Institut Pertanian Bogor
Oleh
MOHAMMAD ICHSAN ANDIKA
F34104002
Dilahirkan pada tanggal 25 Januari 1986
di Jakarta
Tanggal lulus: 10 September 2008
Menyetujui,
Bogor, September 2008
I r . L i e n He r li na, M.Sc. Dosen Pembimbing
MOHAMMAD ICHSAN ANDIKA. F34104002. Analisis Diferensiasi Produkdan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus di Restoran
iv
RINGKASAN
Salah satu upaya dalam menghadapi persaingan dagang yang semakin ketat adalah dengan menerapkan strategi diferensiasi produk. Diferensiasi produk antara lain dimaksudkan untuk mengurangi kejenuhan konsumen akan produk yang sama setiap saat, dan juga untuk memberikan ciri khas pembeda bagi perusahaan untuk mendapatkan positioning yang diinginkan dalam benak konsumen. Martabak Air Mancur adalah sebuah perusahaan restoran makanan jajanan dengan diferensiasi produk yang beragam. Konsumen makanan jajanan memiliki perilaku pembelian yang mudah jenuh dan mudah mencari variasi. Karena itu dalam persaingan yang semakin ketat, loyalitas pelanggan merupakan salah satu indikator keunggulan bersaing perusahaan dengan pesaingnya.
Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi atribut diferensiasi produkyang diterapkan Martabak Air Mancur, menganalisis hubungan antara atribut- atribut tersebut dengan loyalitas konsumen, serta memberikan masukan bagi perusahaan sebagai bahan pertimbangan pengambilan keputusan.
Data diperoleh melalui pengamatan, wawancara pihak terkait, danpenyebaran kuesioner kepada responden. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah convenience sampling. Responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang dengan tingkat kepercayaan 90%. Loyalitas konsumen ditentukan berdasarkan kriteria loyalitas Griffin. Atribut diferensiasi yang ditelaah adalah atribut-atribut dari tiga lini produk yang memiliki variasi produk, yaitu martabak, mie, dan es, yang semuanya berjumlah 38 atribut. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance-Performance Analysis (IPA), analisis kuadran, Customer Satisfaction Index, dan korelasi Rank Spearman.
Berdasarkan kriteria loyalitas Griffin, konsumen Martabak Air Mancur terbagi menjadi 3, yaitu repeat customers (konsumen yang melakukan pembelian lebih dari sekali) sebanyak 17%, clients (konsumen dengan pembelian teratur) sebanyak 75%, dan advocates (konsumen yang memberikan rekomendasi) sebanyak 8%. Jumlah konsumen advocates yang hanya sebesar 8% menandakan bahwa konsumen Martabak Air Mancur belum cukup loyal, dan memiliki perilaku pembelian yang mudah mencari variasi produk. Hal ini menyebabkan konsumen mudah untuk berpindah ke pesaing untuk menghilangkan kejenuhan.
Analisis Tingkat Kesesuaian yang merupakan bagian dari IPA menunjukkan perbandingan antara nilai kinerja produk dengan kepentingan atribut menurut konsumen. Atribut dianggap sesuai dengan persepsi konsumen jika nilainya 100% atau lebih. Secara keseluruhan diferensiasi produk Martabak Air Mancur memiliki nilai tingkat kesesuaian (TKi) sebesar 102,23%. Terdapat 25 atribut yang memiliki nilai TKi 100% atau lebih. Hal ini menandakan perusahaan telah mampu memenuhi keinginan konsumen. Namun, dalam persaingan yang semakin ketat perusahaan juga dituntut untuk memenuhi harapan konsumen.
Peringkat atribut berdasarkan IPA menunjukkan bahwa 16 peringkat teratas ditempati oleh reference products dan diikuti oleh produk-produk variasi. Hal ini menandakan bahwa didalam benak konsumen produk-produk variasi belum
dianggap menarik oleh konsumen sebagai variasi pilihan untuk menghilangkankejenuhan. Sehingga, konsumen mudah berpindah ke pesaing untuk
v
variasi dan berakibat pada menurunnya tingkat kesetiaan konsumen.
Analisis kuadran memetakan atribut diferensiasi produk kedalam empat kuadran. Kuadran 1 ditempati oleh martabak tipis kering keju meisis dan tahu baso. Perbaikan produk-produk yang jarang ditawarkan oleh pesaing ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Kuadran 2 ditempati oleh 16 produk yang merupakan reference products yang merupakan produk-produk yang juga banyak ditawarkan pesaing. Kinerjanya harus dipertahankan agar perusahaan dapat mempertahankan daya saing. Kuadran 3 ditempati oleh 19 produk yang merupakan variasi pilihan rasa. Produk-produk ini memiliki prioritas rendah dalam perbaikan kinerja, namun memiliki peran penting dalam memberikan pilihan rasa untuk menghilangkan kejenuhan konsumen dan mempertahankan konsumen agar tidak beralih ke pesaing. Kuadran 4 hanya ditempati oleh martabak tipis kering keju kacang meisis. Sumber daya untuk produk ini dapat dialokasikan untuk perbaikan kinerja produk lain yang membutuhkan, namun perannya dalam memberikan pilihan rasa harus tetap dipertahankan agar positioning perusahaan tidak terganggu.
Dari hasil analisis korelasi rank Spearman, diketahui bahwa tidak terdapathubungan nyata antara atribut diferensiasi secara keseluruhan dengan loyalitas konsumen. Hal ini dikarenakan perbedaan peran antara reference products dengan produk variasi. Lemahnya hubungan ini juga menyebabkan tingkat loyalitas konsumen yang kecil.
Atribut-atribut kuadran 1 tidak memiliki hubungan yang nyata dengan loyalitas konsumen. Produk-produk ini belum dapat menarik konsumen agar tidak beralih ke pesaing untuk mencari variasi pilihan rasa. Atribut-atribut kuadran 2 memiliki hubungan yang nyata dengan loyalitas karena produk-produk tersebut merupakan tolok ukur kualitas produk perusahaan. Ketatnya persaingan menyebabkan atribut-atribut kuadran 2 ini tidak cukup untuk mempertahankan loyalitas konsumen, sehingga perusahaan tetap membutuhkan variasi produk untuk menghilangkan kejenuhan konsumen terhadap reference products ini.
Tidak terdapat hubungan yang nyata antara atribut-atribut kuadran 3 dan kuadran 4. Hal ini menunjukkan bahwa diferensiasi produk yang dilakukan Martabak Air Mancur belum dipilih konsumen untuk menghilangkan kejenuhan, dan konsumen lebih memilih mencari produk yang ditawarkan pesaing untuk menghilangkan kejenuhan. Namun, ada tiga produk dari atribut kuadran 3 yang memiliki hubungan nyata dengan loyalitas, yaitu martabak manis wijen, martabak manis rasa campuran, dan mie ayam baso babat. Produk-produk ini sudah menjadi pilihan bagi konsumen yang mencari variasi pilihan rasa. Hal ini menandakan bahwa pilihan rasa dengan kualitas yang dapat menarik konsumen mampu untuk mempertahankan konsumen agar tidak beralih ke pesaing sekaligus meningkatkan kesetiaan konsumen Martabak Air Mancur.
MOHAMMAD ICHSAN ANDIKA. F34104002. Analysis of Product
vi
Differentiation and Its Interaction with Customer Loyalty (Case Study inMartabak Air Mancur Restaurant). Under tuition of Lien Herlina. 2008
SUMMARY
Product differentiation is the act of designing a set of meaningful and distinct product differences to distinguish the company product’s offerings from competitor’s offering. Martabak Air Mancur is a side-dish food restaurant offers various products. Its customers characterized by so called ‘easily seeking variation behaviour’, then building their loyalty is one of the most strategic effort to overcome tight competition.
The goals of the research is to identify products differentiation’s attributesthat is applied by Martabak Air Mancur, to analyze the interaction between those attributes with customer loyalty, and to give suggestion for the company as decision making consideration.
Data were collected through observation, interviews, and survey. By usingconvenience sampling method collected 100 respondents with 10% errors, the research analyzed three product lines, which are martabak, noodle, and ice- beverage line with the total of 38 products. Its tool analyses were Importance- performance Analysis, quadrant analysis, Customer Satisfaction Index, and Spearman’s Rank of Correlation. Customer loyalty was classified based on Griffin’s criteria of customer loyalty.
Survey results showed that Martabak Air Mancur’s customers was divided into three groups, first one is repeat customers, who have been purchasing more than once, amounting to 17%, second one is clients, who have been purchasing constantly, amounting to 75%, and last one is advocates, who are the most loyal and have been giving recommendation to their relations, amounting to 8%. The number of advocates signs that Martabak Air Mancur haven’t have enough loyal customers due to the comparison to the other two groups. Customers move to the competitors when they feel bored of same products every time.
Accordance Level Analysis, which is part of Importance-performance Analysis, shows the comparison between attribute’s performance values and its importance value according to customer perception. Attribute is considered accorded to customers’ perception if the Accordance Value is 100% or more. Overall product differentiation’s attributes have Accordance Value of 102,23%. There are 25 attributes that individually has Accordance Value 100% or more. This indicates that the company has fulfilled customers’ wants. But in a tighter competition, this is not good enough because company has to fulfill customers’ expectations too.
Attributes ranking based on Importance-performance Analysis showed thatthe upper 16 are reference products, and the rest are product variations. This indicates that product variations have not been considered interesting enough to attract customers to keep purchasing in Martabak Air Mancur.
Quadrant analysis divides attributes into four quadrants. Quadrant 1included crispy-thin chococheese martabak and meatball-tofu. These products, which are rarely offered by competitors, need performance improvements to increase customer satisfaction. Quadrant 2 included 16 reference products which
vii
are commonly offered by competitors. Their performance need to be maintained in order to keep the competitiveness. Quadrant 3 includes 19 product variations. These products have lower priority of performance improvements, but they have important role to provide various option for customers when they try to seek variations. These products can keep customers from moving to competitors. Quadrant 4 included only crispy-thin choco peanut cheese martabak, which performance considered abundant by customers. Martabak Air Mancur can relocate resources for producing this product to the other products that needs improvements, instead of deleting this product from menu. Variety deletion could disturb company’s positioning.
Spearman’s Rank of Correlation Analysis described that there is nosignificant interaction between overall products differentiation attribute and customer loyalty. It is caused by different role between reference products and product variations. This weak interaction also causes low customer loyalty.
Quadrant 1 attributes showed no significant interaction to customer loyalty.These products had not been considered attractive enough to prevent customer’s movement to competitors when customers feel bored of the same products every time. Quadrant 2 attributes shows significant interaction to customer loyalty because these products are quality indicator for the company. Tight competition makes these products only performance is not enough to gain loyalty. So that company still needs product variations to eliminate customers’ boredom to these reference products.
There are no significant interactions between Quadrant 3 and Quadrant 4attributes to customer loyalty. This indicated that product variations that applied by Martabak Air Mancur had not been chosen by the customers in order to eliminate their boredom of same products every time, and they are more interested in seeking variations from the competitors. But, there were three attributes from Quadrant 3 that showed significant interaction to customer loyalty, they were sesame martabak, mixed martabak, and chicken noodle with meatball and intestines. These products had been considered interesting by customers. This means product differentiation with proper quality can attract customer not to move to competitors and also increase customer loyalty.
viii
SURAT PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul “Analisis
Diferensiasi Produk dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi
Kasus di Restoran Martabak Air Mancur)” adalah karya saya dengan arahan dari
dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan
tinggi mana pun. Data-data dalam skripsi diambil dari penelitian yang dilakukan
oleh saya sendiri. Data dan informasi yang berasal atau dikutip dari karya
penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bagian daftar
pustaka skripsi ini.
Bogor, September 2008
Yang membuat pernyataan,
M o hamm a d I chs a n An d ika F34104002
ix
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah penulis panjatkan atas segala
limpahan rahmat dan karunia ilmu-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
penyusunan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga selalu tercurah kepada Nabi
Muhammad SAW karena dengan teladan beliau penulis siap menghadapi
segala
ujian.
Atas bantuan yang penulis terima, kami tak lupa untuk mengucapkan
terima kasih kepada :
1. Ir. Lien Herlina, M.Sc. atas semua bimbingan dan pencerahannya
selama penelitian dan penyusunan skripsi ini.
2. Dr. Ir. Hartrisari H., DEA dan Dr. Ir. Dwi Setyaningsih, M.Si. sebagai
dosen penguji skripsi atas masukan dan kritik yang membangun.
3. Ibu Lastri selaku manajer Martabak Air Mancur yang telah memberikan
kami kesempatan untuk melakukan penelitian di perusahaannya.
4. Seluruh dosen TIN atas ilmunya yang membuka wawasan dengan ikhlas.
5. Ayah, yang telah mengajarkan bahwa perubahan itu tidak pernah
terlambat, Ibu, yang kelembutannya selalu menggetarkan, dan Yasmin
adikku, yang tawanya mampu memupuk cinta.
6. Defni Feifi, atas dukungan mental dan semangatnya yang menular, Difna
Zistra yang lucu, dan keluarganya yang ceria.
7. Satrya, Bambang, Bewok, Samson, Hernawan, Havizh, Mas Dani,
Darto, Anne, Mida, Achied, Ade, dan seluruh kawan-kawan TIN 41 atas
fieldtripnya, volinya, upacaranya, dan kenangan lain yang melecut
kegembiraan.
8. Prima, Galih, Anto, Dipta, Ardi, Davist, Indra, Aap, Midi, dan semua
teman asrama C2 yang tetap menjalin hubungan dan semangat sejak awal
masuk IPB.
9. Bakur, Gareng, Dini, Iqbal, Rifqi, dan temen-temen kosan Joglo, Ibnu,
Vickar, Oji, Mas Gatot, Faisal, Budeng, dan temen-temen Griya Indah yang
memberikan atmosfer rumah selama kuliah di IPB.
x
10. PT. H.M. Sampoerna, PT. Gudang Garam, PT. Djarum, PT. Phillip
Morris Indonesia, PT British-American Tobacco Indonesia, PT
Torabika Eka Semesta, Compaq Presario C500, Microsoft Corporation,
Nullsoft WinAmp, dan Suzuki Karimun atas produknya yang setia menemani
pengerjaan skripsi ini.
11. Seluruh pihak yang telah membantu penulis baik dalam menyelesaikan
proses belajar selama di IPB maupun dalam penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini penulis tidak
luput dari kesalahan yang manusiawi. Oleh karena itu, penulis sangat
mengharapkan saran, masukan, maupun kritik agar skripsi ini dapat mendekati
kesempurnaan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis maupun
semua pihak yang memerlukannya.
Bogor, Agustus 2008
Penulis
xi
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 25 Januari
1986. Penulis merupakan anak pertama dari dua
bersaudara dari pasangan Fadil Yanuarman Darwis dan Atika
Pryahita.
Penulis mengawali pendidikan formal pada
Sekolah Dasar Islam Al-Azhar Filial Kebayoran Lama (1992-
1998), kemudian melanjutkan ke tingkat pendidikan
lanjutan pada
SMP Islam Al-Azhar 3 Bintaro. Tahun 2004 penulis lulus dari SMA Islam Al-
Azhar 1 Pusat Jakarta dan pada tahun yang sama lulus seleksi masuk IPB melalui
jalur Undangan Seleksi Masuk IPB. Penulis diterima pada Departemen
Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian.
Selama masa kuliah, penulis aktif di sejumlah organisasi dan kepanitiaan.
Badan Eksekutif Mahasiswa Fateta (BEM-F) dan Himpunan Mahasiswa
Teknologi Industri (HIMALOGIN merupakan organisasi tempat penulis
mengembangkan diri. Bulan Juli hingga Agustus tahun 2007 penulis
melaksanakan kegiatan praktek lapang dengan topik “Mempelajari
Proses Produksi Pulp PT Riau Andalan Pulp and Paper”. Kemudian pada bulan
Februari hingga April 2008, penulis melakukan penelitian masalah khusus
dengan judul “Analisis Diferensiasi Produk dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas
Konsumen (Studi Kasus di Martabak Air Mancur)”.
xii
KATA PENGANTAR..................................................................................
DAFTAR ISI................................................................................................
ix
xii
DAFTAR GAMBAR....................................................................................
DAFTAR TABEL.........................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................
xiv
xv
xvi
I. PENDAHULUAN............................................................................... 1
A. LATAR BELAKANG................................................................ 1
B. TUJUAN..................................................................................... 2
C. RUANG LINGKUP PENELITIAN............................................ 3
D. MANFAAT PENELITIAN......................................................... 3
II. TINJAU AN PUSTAKA...................................................................... 4
A. PRODUK JAJANAN................................................................. 4
B. DIFERENSIASI PRODUK........................................................ 4
C. LOYALITAS KONSUMEN...................................................... 5
D. RISET PEMASARAN............................................................... 7
E. LANDASAN TEORI................................................................. 7
1. Metode Pengambilan Sampel................................................ 7
2. Pengujian Kuesioner.............................................................. 8
3. Customer Satisfaction Index.................................................. 8
4. Korelasi Rank Spearman....................................................... 9
F. PENELITIAN TERDAHULU.................................................. 10
III. METODOLOGI................................................................................... 13
A. KERANGKA PEMIKIRAN..................................................... 13
B. PENDEKATAN MASALAH................................................... 15
C. SUMBER DATA...................................................................... 15
D. TATA LAKSANA.................................................................... 15
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................... 24
A. PENGUJIAN KUESIONER...................................................... 24
B. PENYEBARAN KUESIONER................................................. 24
C. KARAKTERISTIK RESPONDEN........................................... 25
D. ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN.. 27
DAFTAR ISIHalaman
xiii
1. Analisis Tingkat Kesesuaian.................................................. 27
2. Urutan Peringkat Atribut........................................................ 30
3. Analisis Kuadran.................................................................... 33
a) Kuadran 1......................................................................... 35
b) Kuadran 2......................................................................... 36
c) Kuadran 3......................................................................... 38
d) Kuadran 4.
....................................................................... HUBUNGAN
DIFERENSIASI PRODUK DENGAN
40
40
1. Hubungan Keseluruhan Atribut Diferensiasi Produk
Dengan Loyalitas................................................................... 41
2. Hubungan Atribut-Atribut Kuadran 1 Dengan Loyalitas...... 43
3. Hubungan Atribut-Atribut Kuadran 2 Dengan Loyalitas...... 44
4. Hubungan Atribut-Atribut Kuadran 3 Dengan Loyalitas...... 46
5. Hubungan Atribut-Atribut Kuadran 4 Dengan Loyalitas...... 49
V. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 50
A. KESIMPULAN......................................................................... 50
B. SARAN..................................................................................... 52
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................... 53
LAMPIRAN
xiv
Gambar 1. Grafik Empat Jenis Hubungan Antara 2 Variabel....................... 9
Gambar 2. Diagram Alir Kerangka Pemikiran............................................... 15
Gambar 3. Diagram Kartesius Analisis Kuadran. ......................................... 19
Gambar 4. Grafik Hasil Analisis Kuadran..................................................... 34
DAFTAR GAMBAR
Halaman
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Kategori Kriteria Loyalitas Berdasarkan Pengukuran Skala
Halaman
Likert ................................................................................................ 7
Tabel 2. Interpretasi Nilai Koefisien Korelasi............................................... 14
Tabel 3. Nilai Tingkat Kesesuaian ............................................................... 28
Tabel 4. Urutan Peringkat Tingkat Kepentingan Atribut Diferensiasi
Produk.............................................................................................. 31
Tabel 5. Urutan Peringkat Tingkat Kinerja Atribut Diferensiasi Produk...... 32
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Lampiran 2.
Kuesioner
Penelitian..............................................................
Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat
54
59
Lampiran 3. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Kinerja……. 64
Lampiran 4.
Lampiran 5.
Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat
Loyalitas….. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan
Tingkat
69
71
Lampiran 6. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat
Kinerja………………………………………………………. 75
Lampiran 7. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Loyalitas… 79
Lampiran 8. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kepentingan……. 80
Lampiran 9. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kinerja…………. 93
Lampiran 10. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Loyalitas……….. 105
Lampiran 11. Daftar Istilah………………………………………………… 107
1
I. PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Indonesia merupakan negara yang kaya akan bahan-bahan pertanian. Salah
satunya adalah produk pati dan tepung, namun produk pati dan tepung ini
kurang memberi kontribusi yang maksimal kepada perekonomian negara. Hal ini
dikarenakan kurang optimalnya pemanfaatan pati dan tepung. Contoh
pemanfaatan pati dan tepung adalah sebagai bahan baku pembuatan makanan
jajanan seperti roti, kue-kue basah, mie, gorengan, dan martabak.
Mayoritas usaha makanan jajanan di Indonesia dijalankan dalam skala
kecil menengah. Usaha-usaha dalam skala ini biasanya mengalami keterbatasan
baik dalam modal maupun pengembangan usaha. Keterbatasan modal membuat
para pengusaha kecil kurang dapat mengembangkan variasi produk, sehingga
dalam jangka panjang kebanyakan konsumen akan merasa bosan dengan produk
yang sama. Tidak banyak pengusaha makanan jajanan yang memberikan variasi
pada produk yang dijualnya. Padahal, hal ini dapat mengurangi kemungkinan
bosannya konsumen. Salah satu tempat jajanan yang memberikan variasi pada
produknya adalah restoran Martabak Air Mancur.
Martabak merupakan makanan jajanan yang cukup mengenyangkan,
artinya konsumen jarang menjadikan martabak menjadi konsumsi sehari-hari.
Hal ini merupakan tantangan yang berat bagi pengusaha martabak karena
frekuensi pembelian konsumen martabak tidak sesering makanan jajanan lainnya.
Frekuensi pembelian yang jarang ini membuat produsen hanya memiliki sedikit
kesempatan dalam menjaga loyalitas konsumen. Setiap usaha untuk menjaga
kesetiaan konsumen merupakan usaha yang dapat menentukan kesuksesan usaha
martabak tersebut, dan dengan jarangnya frekuensi pembelian, konsumen yang
sudah loyal akan sulit untuk berpindah ke produk lain. Hal ini disebabkan
karena jika konsumen sudah merasa cocok dengan rasa dan pelayanan yang
diberikan, konsumen akan merasa tidak perlu lagi untuk mencoba-coba produk
baru. Oleh karena itu, loyalitas konsumen martabak menjadi pertimbangan
penting didalam pengambilan keputusan oleh produsen martabak.
2
Martabak Air Mancur memberikan pilihan rasa martabak yang cukup
beragam, dan menawarkan varian rasa yang unik dan jarang ditemui di produk
martabak lainnya. Hal ini tentunya dimaksudkan agar konsumen memiliki
banyak pilihan dan tidak cepat jenuh dengan rasa martabak yang sama terus
menerus. Untuk memberikan pelayanan yang lebih optimal kepada para
pelanggannya, Martabak Air Mancur tidak hanya menjual martabak, namun juga
jajanan ringan lain seperti bakso, es teler, es campur, siomay, pempek, dan lain-
lain. Dalam hal ini Martabak Air Mancur merupakan pionir dalam
menggabungkan penjualan martabak dengan makanan jajanan lain. Banyaknya
pilihan rasa yang ditawarkan Martabak Air Mancur ini membuat pesaing
Martabak Air Mancur bukan hanya pedagang martabak saja, namun juga
penjual makanan jajanan serupa dengan yang ditawarkan Martabak Air Mancur.
Hal ini membuat peta persaingan yang dihadapi Martabak Air Mancur semakin
rumit. Oleh karena itu, Martabak Air Mancur harus mengoptimalkan sumber
daya yang dimiliki untuk memenangkan seluruh persaingan.
Taktik menawarkan produk dengan variasi yang beragam untuk
menunjukkan perbedaan yang khas dalam rangka memenangkan persaingan
sering disebut dengan diferensiasi produk. Diferensiasi produk Martabak Air
Mancur antara lain dilakukan pada lini produk martabak sebagai produk
utama, lini produk mie bakso, dan lini produk es campur.
Loyalitas konsumen merupakan elemen penting bagi usaha martabak,
termasuk bagi restoran Martabak Air Mancur. Loyalitas konsumen terbangun
dari berbagai macam aspek, termasuk faktor variasi produk yang ditawarkan
produsen untuk mengurangi kebosanan konsumen terhadap produk yang sama
setiap saat. Oleh karena itu, perlu dilakukan penelitian mengenai pengaruh
diferensiasi produk terhadap loyalitas konsumen, dalam hal ini konsumen
Martabak Air Mancur.
B. TUJUAN PENELITIAN
Penelitian ini bertujuan untuk :
1) Mengidentifikasi atribut-atribut diferensiasi produk yang
digunakan oleh Martabak Air Mancur,
3
2) Menganalisis hubungan antara atribut-atribut diferensiasi
produk dengan loyalitas konsumen,
3) Memberikan masukan baik bagi institusi sebagai pengetahuan
baru maupun bagi Martabak Air Mancur sebagai bahan pertimbangan
pengambilan keputusan.
C. RUANG LINGKUP PENELITIAN
Penelitian mengenai pengaruh diferensiasi produk terhadap loyalitas
konsumen ini dibatasi dalam ruang lingkup produk restoran Martabak Air
Mancur. Produk yang diteliti yaitu produk martabak sebagai produk utama,
produk mie bakso, dan produk es campur. Dua produk terakhir dipilih karena
selain memiliki banyak variasi, juga karena kedua produk ini diproduksi sendiri
oleh Martabak Air Mancur. Dengan ditelitinya ketiga lini produk tersebut
diharapkan masukan yang dihasilkan dari penelitian ini dapat dipertimbangkan
dengan baik oleh Martabak Air Mancur.
Penelitian ini juga membatasi responden yang dituju. Responden yang
dituju adalah konsumen yang sudah mengetahui Martabak Air Mancur.
Diharapkan responden yang sudah mengetahui Martabak Air Mancur dan
produk- produknya akan memberikan respon yang terukur mengenai loyalitasnya
terhadap restoran Martabak Air Mancur. Sebagian besar konsumen Martabak Air
Mancur adalah penduduk Bogor dan sekitarnya. Karena itu, responden yang
dituju sebagian besar adalah penduduk Bogor dan sekitarnya.
D. MANFAAT PENELITIAN
Salah satu tujuan penelitian ini adalah memberikan masukan pengetahuan
baru bagi institusi dan bahan pertimbangan bagi Martabak Air Mancur.
Pengetahuan yang dimaksud adalah tentang pengaruh diferensiasi produk
dari restoran martabak terhadap loyalitas konsumen. Pengetahuan baru ini dapat
dimanfaatkan baik oleh institusi maupun oleh pengusaha martabak. Penelitian ini
dapat dimanfaatkan oleh perusahaan sebagai bahan pertimbangan dalam rangka
pengembangan taktik pemasaran terutama taktik diferensiasi produk yang akan
dijalankan.
4
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. PRODUK JAJANAN
Martabak merupakan salah satu jenis jajanan yang banyak disukai oleh
orang Indonesia karena rasanya yang lezat. Konsumen mudah mendapatkan
produk ini karena jumlah pedagangnya banyak dengan segmen konsumen yang
berbeda-beda. Harga martabak berbeda tergantung segmen pasar yang dituju dan
bahan baku yang digunakan. Martabak mengalami perkembangan baik dari segi
rasa maupun ukuran. (AgroMedia, 2007)
Banyaknya penjual martabak membuat persaingan menjadi lebih ketat.
Karena itu, pedagang harus mempertahankan kualitas rasa agar dapat bersaing
dengan pedagang lain. Hal ini merupakan salah satu kunci sukses dalam usaha
martabak untuk memuaskan konsumen dan mempertahankannya agar tidak
berpaling ke pedagang lain. (AgroMedia, 2007)
Bakmi merupakan salah satu jenis makanan yang dibawa oleh pedagang
Tionghoa ke Indonesia. Bakmi yang ada sekarang sudah mengalami penyesuaian
dengan selera dan bumbu-bumbu yang terdapat di Indonesia. Bakmi bisa
ditambahkan dengan berbagai bahan makanan lain sehingga bisa dibuat berbagai
macam bakmi seperti bakmi ayam, bakmi jamur, bakmi bakso, atau bakmi
pangsit. Salah satu trik dalam menjual bakmi adalah membuat bakmi yang
berbeda dengan yang lainnya. Namun, rasa ini tetap harus bisa diterima
oleh pelanggan. (AgroMedia, 2007)
B. DIFERENSIASI PRODUK
Diferensiasi adalah proses memberikan dan menambahkan serangkaian
perbedaan yang dinilai penting, untuk membedakan produk yang ditawarkan oleh
perusahaan itu dari pesaing, meskipun terkadang dilakukan berdasarkan atribut-
atribut yang tidak relevan (Kotler, 1997).
Positioning merupakan janji sebuah perusahaan kepada konsumennya, dan
diferensiasi adalah usaha untuk memenuhi janji tersebut (Kartajaya, 2004a).
Diferensiasi adalah cara mengkonkretkan strategi pemasaran suatu
perusahaan
5
dengan segala macam aspek yang terkait di perusahaan yang membedakan
dari perusahaan pesaing (Kartajaya, 1996).
Tujuan strategi diferensiasi adalah membuat sesuatu yang akan dianggap
berbeda oleh konsumen pada suatu industri tertentu. Diferensiasi
memerlukan suatu usaha yang lebih keras dengan biaya yang lebih besar.
Pertimbangan akan kesediaan konsumen untuk membayar lebih atas nilai yang
ditawarkan oleh diferensiasi tersebut amat diperlukan. Diferensiasi yang tidak
signifikan bagi konsumen akan memberikan efek negatif bagi perusahaan
(Kartajaya, 2004a).
C. LOYALITAS KONSUMEN
Usaha memasarkan produk paling efektif adalah pada orang yang sudah
pernah menggunakan produk kita. Konsep life-time customer dapat dicapai lewat
beberapa hal. Pertama, kepuasan konsumen harus mendapat perhatian.
Hanya konsumen yang puas yang mau membeli lagi produk kita. Kedua,
pemetaan kebutuhan konsumen harus dilakukan untuk mengantisipasi perubahan
kebutuhan konsumen sesuai situasi. Ketiga, menjual produk lain yang merupakan
kebutuhan konsumen meskipun memiliki konsep berbeda dengan produk utama.
Keempat, komunikasi harus dilakukan terus menerus untuk menjaga loyalitas.
Kelima, memberikan perhatian secara pribadi sehingga kebutuhan riil konsumen
semakin mendapat perhatian (Kartajaya, 2004b)
Griffin (2003) menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah
komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian
ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka
panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing dari
produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain
tersebut.
Konsumen dibagi menjadi tujuh kelompok oleh Griffin (2003) berdasarkan
tingkat kesetiaannya, yaitu :
1. Suspects (tersangka), yaitu semua orang yang mungkin akan membeli
produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut. Mereka memiliki rasa
ingin membeli, namun belum memiliki informasi apapun akan produk
tersebut.
6
2. Prospects (harapan), yaitu orang-orang yang telah memiliki pengetahuan
dan keinginan untuk membeli produk tertentu, namun belum
melakukan pembelian.
6
3. Disqualified prospects (harapan yang tidak berkemampuan), yaitu orang
yang memiliki pengetahuan dan keinginan untuk membeli, namun tidak
mampu untuk melakukan pembelian karena berbagai macam halangan
4. First time customers (pembeli baru), yaitu orang-orang yang baru pertama
kali membeli produk tertentu. Kesan dan pelayanan yang baik bagi
konsumen tahap ini dapat membuat mereka tertarik dan melakukan
pembelian ulang terhadap produk yang baru saja mereka beli.
5. Repeat Customers (pembeli berulang), yaitu orang yang sudah
pernah membeli lebih dari sekali. Konsumen di tahap ini biasanya sudah
memiliki pengharapan lebih (expectation) dibandingkan sebelumnya.
Konsumen pada tahap ini masih rentan untuk pindah ke produk lain apabila
ada tawaran dari produk lain yang lebih menarik.
6. Clients (pelanggan), yaitu konsumen yang melakukan pembelian
secara teratur. Konsumen sudah memiliki hubungan yang cukup erat dengan
perusahaan dan membuat perpindahan ke produk lain cukup sulit.
7. Advocates (pendukung), yaitu konsumen yang sudah sangat setia dan
memberikan rekomendasi bagi relasi mereka agar membeli produk dari
perusahaan yang bersangkutan. Konsumen pada tahap ini terkadang memberi
masukan yang cukup berarti bagi perusahaan. Mereka sudah memiliki
kepercayaan yang cukup tinggi akan produk yang bersangkutan.
Griffin (2003) mengelompokkan pengukuran kesetiaan konsumen kedalam
tiga kelompok konsumen yang sudah pernah melakukan pembelian lebih
dari sekali. Pengukuran kesetiaan berdasarkan frekuensi pembelian,
ketidaktertarikan akan daya tarik kinerja produk perusahaan lain,
ketidaktertarikan akan harga yang lebih murah dari produk perusahaan lain,
dan rekomendasi kepada relasi konsumen tersebut. Pengukuran tersebut
dilakukan menggunakan skala Likert dengan skala 1-5, sehingga nilai minimal
dari keempat pengukuran kesetiaan tersebut adalah empat (4) dan nilai
maksimalnya adalah 20. Kategori loyalitas dijabarkan dalam Tabel 1 berikut ini.
7
Tabel 1. Kategori Kriteria Loyalitas Berdasarkan Pengukuran Skala Likert
Nilai Pengukuran Kategori Loyalitas
4-9 Repeat Customers
10-15 Clients
16-20 Advocates
Raphel et al. (2005) menyatakan bahwa seorang ahli ekonomi Italia
bernama Pareto memperkenalkan formula 80/20, yaitu 80 persen penjualan
sebuah perusahaan disumbangkan hanya oleh 20 persen dari jumlah pelanggan.
Pelanggan yang berjumlah 20 persen ini merupakan pelanggan setia yang terus-
menerus melakukan pembelian ulang dan merupakan tulang punggung sebuah
bisnis.
D. RISET PEMASARAN
Riset pemasaran menurut Kotler (1997) adalah perancangan, pengumpulan,
analisis, dan pelaporan hasil temuan secara sistematis yang relevan dengan
situasi pemasaran tertentu yang dihadapi perusahaan. Sebagian riset bersifat
eksplorasi, yaitu mengumpulkan data pendahuluan untuk menjabarkan masalah
tertentu dan memberikan saran penyelesaian masalah. Sebagian bersifat deskriptif
yang bertujuan memastikan besaran tertentu atas hal yang dikaji. Sebagian lagi
bersifat kausal yang bertujuan untuk mengkaji hubungan sebab akibat.
E. LANDASAN TEORI
1. Metode Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel dibagi menjadi dua, yaitu pengambilan
sampel probabilitas dan nonprobabilitas. Dalam pengambilan sampel
probabilitas, setiap unsur populasi memiliki kemungkinan tertentu yang
sama untuk terpilih secara acak sebagai sampel. Sedangkan, pengambilan
sampel nonprobabilitas tidak memberikan kepastian akan kemungkinan
setiap unsur dalam populasi secara acak terpilih sebagai sampel. (Kinnear
dan Taylor, 1995)
8
Pengambilan sampel kemudahan (convinience sampling) merupakan
bagian dari metode pengambilan sampel nonprobabilitas. Pengambilan
sampel kemudahan hanya memberikan kesempatan bagi mereka yang
kebetulan sedang berada pada tempat wawancara untuk terpilih
sebagai responden. Metode ini seringkali digunakan dalam riset pemasaran
karena fleksibilitas dan kemudahannya (Kinnear dan Taylor, 1995).
2. Pengujian Kuesioner
Kuesioner sebelum disebarkan kepada responden terlebih dahulu
harus diuji dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas dilakukan
untuk mendapatkan konsistensi internal antar pertanyaan dalam kuesioner.
Teknik yang digunakan untuk uji reliabilitas adalah teknik
pengukuran ulang dengan cara menyebarkan kembali daftar pertanyaan
yang sama kepada responden yang sama dalam jangka waktu 15 sampai 30
hari (Singarimbun dan Effendi, 1995).
3. Customer Satisfaction Index
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kinerja atribut-atribut tertentu.
Namun, secara keseluruhan kinerja atribut-atribut tersebut tidaklah
memiliki nilai yang sama dalam memuaskan konsumen. Kinerja
atribut dalam memuaskan konsumen secara tidak langsung dipengaruhi
oleh tingkat kepentingan atribut tersebut. Karena itu, dalam
perhitungan kepuasan konsumen secara keseluruhan, tingkat kepentingan
suatu atribut harus diperhitungkan. Atribut yang memiliki tingkat
kepentingan lebih tinggi akan mempengaruhi tingkat kepuasan secara
keseluruhan dibandingkan atribut yang memiliki tingkat kepentingan lebih
rendah. (Aritonang, 2005). Pelaksanaannya adalah sebagai berikut:
1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai
kepentingan menjadi angka persen, sehingga diperoleh importance
weighting factors dengan total sebesar 100%.
2. Menghitung weighted score dengan cara mengalikan nilai
kinerja dengan importance weighting factors.
9
3. Menghitung weighted average dengan cara menjumlahkan semua
weighted score dari semua atribut yang diteliti.
4. Menghitung Customer Satisfaction Index dengan cara membagi
weighted average dengan skala maksimum yang digunakan (dalam
penelitian ini skala maksimum yang digunakan adalah 5) lalu
dikalikan
100%.
4. Korelasi Rank Spearman
Uji korelasi Rank Spearman digunakan pada statistik nonparametrik
untuk mengukur keeratan hubungan antara dua atribut yang
mempunyai skala pengukuran ordinal, sehingga memungkinkan dibuat
peringkat atau rangking terhadap data, lalu baru dilakukan uji korelasi.
(Sugiono, 2005) Uji ini sesuai dengan penelitian ini karena data yang
dibutuhkan untuk penelitian ini berupa data ordinal.
Nilai korelasi antara dua variabel secara numerik akan menurun jika
pola penyebaran titik-titik semakin menjauh dari garis linear. Jika titik-titik
memencar secara acak, maka bisa dipastikan bahwa nilai korelasi akan
menjadi nol dan tidak ada hubungan linear antara kedua variabel tersebut.
Terdapat empat jenis hubungan antara dua variabel seperti
digambarkan
pada Gambar 1 berikut ini.
A B C
D
Gambar 1. Grafik Empat Jenis Hubungan Antara 2 Variabel
Gambar A dan B menunjukkan adanya korelasi linear dengan arah
yang berbeda. Gambar A menunjukkan hubungan linear positif sementara
gambar B menunjukkan hubungan linear negatif. Gambar C menunjukkan
tidak adanya hubungan linear antara kedua variabel, karena itu nilai
10
koefisien korelasinya adalah nol. Gambar D juga menunjukkan
nilai
10
koefisien korelasi nol, karena tidak adanya hubungan linear. Namun,
terdapat hubungan yang nyata dengan bentuk kuadratik. Karena itu, nilai
korelasi yang mendekati nol tidak dapat ditafsirkan sebagai tidak adanya
hubungan antara dua variabel. Nilai nominal koefisien korelasi hanya
menggambarkan kelinearan hubungan antar variabel. (Walpole, 1995)
F. PENELITIAN TERDAHULU
Penelitian mengenai strategi diferensiasi produk pernah dilakukan
oleh Dhani (1999), dengan judul Analisis Strategi Diferensiasi Produk Teh
Kemasan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus di
PT Sasana Caraka Mekarjaya, Bekasi). Metode yang digunakan adalah
analisis SWOT dan analisis Chi Kuadrat.
Dari hasil penelitian ini faktor terbesar yang mempengaruhi
responden dalam membeli teh kemasan adalah kualitas (53,74%),
sedangkan faktor yang mempengaruhi responden untuk
mengkomunikasikan Teh Botol Sosro adalah kemudahan dalam
memperolehnya (41,04%). Responden banyak membeli Teh Botol Sosro di
warung dengan rata-rata pembelian 2-5 kali per minggu. Sedangkan untuk
Teh Kotak Sosro responden banyak membeli di supermarket pada saat
mereka melakukan perjalanan yang cukup jauh.
Analisis strategi diferensiasi produk dan pengaruhnya terhadap
loyalitas konsumen menggunakan analisis Chi Kuadrat. Analisis ini
digunakan untuk melihat pengaruh dua hubungan. Hasil analisis ini
menunjukkan bahwa pengetahuan konsumen tentang kualitas
berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen (nilai X2hitung = 13,293) demikian
juga
keyakinan konsumen akan distribusi berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen (nilai X2 hitung = 5,871). Pengetahuan konsumen tentang
keragaman produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Nilai
X2hitung = 0,093), pembelian produk karena perbedaan volume (Nilai
X2hitung
= 0,369) dan pembelian produk karena perbedaan aktivitas (Nilai X2
hitung =
3,671) tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Analisis ini
11
menggunakan tingkat kepercayaan 95% dengan X2tabel 3,841.
11
Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa diferensiasi positioning
merek yaitu kualitas yang baik dan distribusi yang lancar cenderung
menimbulkan kesetiaan konsumen dibandingkan dengan diferensiasi
produk yang menciptakan keanekaragaman produk. Oleh karena itu,
disarankan bagi perusahaan untuk terus menjadikan strategi positioning
merek sebagai strategi bersaing dengan didukung oleh strategi diferensiasi
produk.
Panjaitan (2007) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan
Dan Loyalitas Konsumen Terhadap Roti Unyil Venus Di Kota Bogor.
Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan
secara kebetulan yaitu responden yang dipilih merupakan konsumen Roti
Unyil Venus yang bersedia diwawancara. Alat analisis yang digunakan
adalah Importance-Performance Analysis dan uji Chi-Square.
Faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian Roti Unyil Venus
adalah pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
pembelian, dan hasil. Atribut yang menjadi prioritas utama dan harus
dilaksanakan sesuai harapan konsumen adalah kecepatan karyawan dalam
melayani proses pembelian, penanganan keluhan pengunjung,
keamanan dan kenyamanan toko, serta kenyamanan ruangan. Atribut yang
perlu dipertahankan adalah kemudahan dalam proses pembelian,
kesesuaian menu dengan pesanan, kemudahan dalam mencapai lokasi,
keramahan, perhatian dan kesopanan karyawan, kebersihan dan kerapihan
penampilan karyawan, kebersihan dalam ruangan, pilihan rasa, serta
kandungan gizi. Atribut-atribut yang pelaksanaannya dilakukan dengan
baik oleh perusahaan tetapi dinilai kurang baik oleh konsumen dan dinilai
berlebihan adalah prestasi dan reputasi, kemudahan dalam menghubungi
toko, kemudahan cara pembayaran, dan tingkat kehalalan. Atribut yang
dinilai kurang penting oleh konsumen tetapi telah dilakukan dengan cukup
baik oleh perusahaan adalah kemampuan karyawan dalam
berkomunikasi dengan konsumen, fasilitas parkir, kemudahan untuk
memperoleh informasi, bentuk dan kemasan produk.
12
Berdasarkan uji Chi Square, tidak terdapat hubungan yang nyata
antara karakteristik konsumen dengan tingkat loyalitas terhadap Roti Unyil
Venus, dimana Chi Square hitung lebih kecil dari Chi Square tabel untuk
setiap kategori karakteristik konsumen yang tidak menunjukkan hubungan
yang nyata.
13
III. METODOLOGI
A. KERANGKA PEMIKIRAN
Semakin banyaknya usaha di bidang makanan jajanan mengakibatkan
persaingan yang ketat diantara pebisnis makanan jajanan. Untuk memenangkan
persaingan tersebut, perusahaan harus mampu merancang strategi bersaing yang
memadai. Strategi pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan dalam
menghadapi pesaing adalah strategi diferensiasi produk. Salah satu indikator
daya saing adalah loyal tidaknya konsumen suatu perusahaan. Oleh karena itu,
diperlukan adanya analisis mengenai pengaruh strategi diferensiasi produk
terhadap loyalitas konsumen.
Penelitian ini merupakan studi kasus tentang diferensiasi produk di
restoran Martabak Air Mancur yang merupakan tempat makan dan jajanan yang
menjual produk utama yaitu martabak dengan beragam variasi rasa, dan
produk pendamping yaitu mie bakso dengan berbagai varian produk dan es
campur dengan variasi jenisnya.
Diferensiasi produk dapat memiliki efek positif atau negatif. Efek positif
dari diferensiasi produk antara lain konsumen menjadi tidak cepat bosan dengan
rasa martabak atau jajanan lainnya. Efek ini diharapkan akan membuat
konsumen menjadi setia kepada Martabak Air Mancur.
Efek negatif dari strategi diferensiasi produk ini adalah konsumen menjadi
kesulitan memilih variasi produk yang terlalu beragam. Kebingungan konsumen
dalam memilih produk yang ditawarkan ini akan membuat produk utama menjadi
kehilangan nilai keutamaan yang ditawarkan oleh produsen. Efek jangka
panjangnya adalah konsumen enggan membeli produk ditempat tersebut dan
mencari pilihan produk lain yang ditawarkan oleh perusahaan lain. Alokasi biaya
dan sumber daya untuk menerapkan strategi diferensiasi ini juga cukup banyak.
Oleh karena itu, pengaruh dari strategi diferensiasi produk ini harus agar sumber
daya yang dimiliki perusahaan dapat dimanfaatkan secara optimal. Diagram alir
dari kerangka pemikiran akan disajikan pada Gambar 2 berikut ini.
14
Diferensiasi produk merupakan salah satu cara memberikan ciri khas bagi perusahaan
Konsumen makanan jajanan mudah jenuh
Membutuhkan sumber daya yang tidak sedikit
Konsumen mudah berpindah untuk mencari variasi
Diferensiasi produk harus efektif
Loyalitas konsumen merupakan indikator penting dalam
memenangkan persaingan
Persaingan dagang makanan jajanan semakin ketat
Martabak Air Mancur adalah salah satu perusahaan makanan jajanan dengan variasi produk
cukup beragam
Analisis Diferensiasi Produk dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas
Konsumen (Studi Kasus di Restoran Martabak Air Mancur)
Identifikasi atribut diferensiasi produk
Pengaruh diferensiasi produk terhadap loyalitas
Masukan sebagai bahan pertimbangan pengambilan
keputusan
Gambar 2. Diagram Alir Kerangka Pemikiran
15
B. PENDEKATAN MASALAH
Formulasi permasalahan dilakukan dengan mengumpulkan informasi dari
hasil riset konsumen berupa data primer mengenai pengetahuan konsumen akan
produk dan variasinya, frekuensi pembelian, wawancara dengan manajer
perusahaan, dan data sekunder.
Penelitian ini menggunakan suatu pendekatan masalah untuk
memformulasikan masalah secara spesifik, menyusun alternatif pemecahan dan
menyusun solusi untuk menyelesaikan permasalahan yang timbul pada
perusahaan. Metode analisis yang digunakan adalah Importance-Performance
Analysis, Quadrant Analysis, koefisien korelasi Rank Spearman, Customer
Satisfaction Index, dan untuk menguji reliabilitas data digunakan teknik
pengukuran ulang (test-retest) dengan metode moment product.
C. SUMBER DATA
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan
data sekunder. Data primer adalah data yang didapatkan langsung dari
lapangan dengan cara penyebaran kuesioner dan wawancara dengan pihak-pihak
terkait. Data sekunder adalah data historis dan empiris yang berasal dari
penelitian ilmiah terdahulu. Data ini diambil melalui studi pustaka.
Data primer pada penelitian ini sebagian besar diambil dengan cara
penyebaran kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada pelanggan Martabak Air
Mancur yang sedang melakukan pembelian langsung di tempat. Pemilihan lokasi
ini dimaksudkan agar didapat responden yang sudah mengenal dan pernah
membeli produk-produk atribut diferensiasi produk Martabak Air Mancur
D. TATA LAKSANA
1. Penentuan Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian dibutuhkan sebagai dasar pemikiran yang
membatasi penelitian dan sebagai arahan penelitian yang jelas. Tujuan
penelitian inilah yang menjadi acuan dalam pelaksanaan dan penulisan
laporan penelitian. Penentuan tujuan penelitian dilakukan dengan
melakukan pengamatan pendahuluan mengenai kasus yang ditelaah dan
disesuaikan dengan permasalahan yang terjadi di lapangan.
16
2. Studi Pustaka
Studi pustaka dilakukan untuk mendapatkan dasar teori yang
diperlukan dalam penelitian. Dasar-dasar teori yang digunakan dalam
penelitian ini adalah teori tentang diferensiasi produk, faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen, teori-teori statistika yang
membantu dalam pengolahan data, dan informasi mengenai perusahaan
tempat penelitian dilaksanakan yaitu Martabak Air Mancur. Studi
pustaka dilakukan melalui buku-buku dan bahan bacaan lain di
perpustakaan IPB maupun fakultas, buku-buku lain yang mengandung
teori-teori yang dibutuhkan, serta bahan-bahan dari internet yang
menunjang penelitian ini. Teori sebagai pedoman berfikir ilmiah
kemudian dikaitkan dengan data empiris yang didapat di lapangan
melalui perumusan hipotesis.
3. Penentuan Sampel
Sampel penelitian ini adalah masyarakat menengah ke atas.
Pengambilan sampel ini didasarkan pertimbangan bahwa pengambil
keputusan untuk membeli makanan jajanan dengan harga cukup tinggi
seperti martabak adalah konsumen dengan tingkat ekonomi menengah
ke
atas.
Pengambilan sampel yang dilakukan pada penelitian ini
menggunakan teknik pengambilan sampel secara nonprobabilitas yaitu
setiap unsur populasi dipilih berdasarkan pertimbangan tertentu sehingga
setiap unsur dalam populasi tersebut tidak mengetahui akan terpilih
sebagai responden (Mantra dalam Singarimbun dan Effendi, 1989).
Survei konsumen dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dan
wawancara langsung. Konsumen yang digunakan sebagai responden adalah
konsumen yang terdapat di wilayah Bogor dan sekitarnya yang berusia 15
tahun keatas dengan pendidikan terakhir minimal SMP atau sederajat.
Pertimbangan memilih responden yang berlokasi di Bogor dan
sekitarnya adalah karena konsumen Martabak Air Mancur sebagian besar
merupakan penduduk Bogor. Selain itu, Martabak Air Mancur tidak
memiliki cabang di kota lain selain di kota Bogor. Penentuan usia 15
tahun keatas dan memiliki pendidikan terakhir minimal SMP
17
didasarkan pada
17
pertimbangan dengan umur dan tingkat pendidikan tersebut seseorang
dapat berfikir logis dan mampu merespon pertanyaan yang diajukan oleh
peneliti.
Untuk menentukan jumlah sampel dari populasi yang akan
diteliti, digunakan rumus Slovin yang dikutip dari Umar (2000) dengan
rumus :
n = N
1 Ne2
Keterangan :
N = jumlah populasi
n = jumlah sampel
e = galat dalam pengambilan sampel
. Hasil wawancara dengan manajemen Martabak Air Mancur,
rata- rata pengunjung per hari sebanyak 200 orang. Siklus fluktuasi
penjualan Martabak Air Mancur adalah bulanan, dimana pada awal bulan
terjadi banyak penjualan, pertengahan bulan tingkat penjualan semakin
menurun, dan di akhir bulan terjadi peningkatan penjualan kembali.
Karena itu, populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah populasi
pengunjung Martabak Air Mancur selama sebulan sebanyak 5600 orang.
Dengan rumus Slovin didapatkan sampel sebanyak 98,246 orang atau
dibulatkan menjadi seratus (100) responden.
4. Pembuatan Kuesioner
Kuesioner yang digunakan berupa daftar pertanyaan yang jelas dan
tidak disembunyikan bagi responden. Didalam kuesioner terdapat
empat bagian yaitu aspek demografis responden, aspek kepentingan atribut
diferensiasi produk, aspek kinerja atribut diferensiasi produk, dan
aspek loyalitas konsumen.
5. Pengujian Kuesioner
Terdapat dua uji yang dilakukan sebelum kuesioner digunakan untuk
mengumpulkan data, yaitu uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas
dilakukan untuk memastikan bahwa pertanyaan-pertanyaan yang terdapat
didalam kuesioner memiliki konsistensi internal atau mengukur aspek yang
sama. Uji ini serupa dengan kalibrasi alat-alat laboratorium
18
sebelum
18
digunakan dalam sebuah eksperimen. Hal ini perlu dilakukan agar data
yang diperoleh dapat dipertanggungjawabkan keabsahan pengukurannya.
Nilai korelasi moment product yang dibandingkan dengan nilai kritis rtabel
adalah nilai korelasi untuk masing-masing pertanyaan. Jika kuesioner yang
digunakan tidak lulus uji validitas, maka kuesioner belum dapat digunakan
untuk memperoleh data yang sesuai untuk penelitian yang dimaksud.
Uji reliabilitas dilakukan untuk memastikan bahwa kuesioner dapat
memberikan data yang konsisten jika digunakan berulang kali. Nilai
korelasi moment product yang dibandingkan dengan nilai rtabel adalah nilai
korelasi dari kumpulan pertanyaan yang memiliki aspek pengukuran yang
sama.
Kedua uji diatas menggunakan rumus yang sama dengan definisi
variabel yang berbeda untuk masing-masing uji. Rumus yang
digunakan
adalah korelasi moment product, seperti dijabarkan dibawah ini.
Nr
N X 2 (
XY X Y
X )2 N Y 2
(Y)2
Untuk uji validitas, penjabaran variabelnya adalah sebagai berikut :
r = korelasi moment product untuk masing-masing pertanyaan
N = jumlah responden
X = skor pertanyaan satu responden
Y = jumlah skor pertanyaan seluruh responden
Untuk uji reliabilitas, definisi variabelnya adalah :
r = korelasi moment product kuesioner
N = jumlah responden
X = skor total jawaban seorang responden pada pengukuran pertama
Y = skor total jawaban seorang responden pada pengukuran kedua
6. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan
kuesioner dan wawancara kepada konsumen Martabak Air Mancur yang
berada di daerah Bogor dan memenuhi kriteria target responden
yang telah
19
ditentukan. Kuesioner yang dikaji dalam penelitian ini adalah
kuesioner yang memiliki kelengkapan jawaban.
7. Pengolahan Data
Langkah-langkah yang dilakukan dalam pengolahan data
adalah sebagai berikut :
1. memberikan skor pada masing-masing jawaban responden,
2. memindahkan data dari kuesioner ke lembar tabulasi,
3. mengolah data dengan bantuan komputer.
Metode pengolahan data akan dijabarkan pada subbab berikut.
a) Importance Performance Analysis
Untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen dalam penelitian
ini digunakan metode Importance Performance Analysis atau analisis
tingkat kepentingan atribut dan kepuasan pelanggan terhadap atribut
tersebut. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :
XTKi = i
Yi
x 100%
Keterangan :
TKi = Tingkat Kesesuaian antara kepentingan dengan
kinerja atribut
Xi = skor penilaian pelanggan terhadap tingkat kinerja atribut
Yi = skor penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan
atribut
Nilai Xi dan Yi didapatkan dari jumlah penilaian seluruh
responden terhadap atribut tersebut. Rumusnya adalah sebagai berikut
Xi =5
N i .ii 1
Yi =5
N i .ii 1
Keterangan:
i = Nilai pada skala Likert (1-5)
Ni = jumlah responden yang memberikan nilai i
Kinerja Martabak Air Mancur dianggap telah memenuhi
kepuasan konsumen jika nilai TKi • 100%, sebaliknya jika nilai
TKi < 100%
20
maka harapan dan kepuasan konsumen dianggap belum dipenuhi
oleh perusahaan. Metode ini dapat memberikan informasi akan
atribut yang sudah dapat memenuhi kepuasan konsumen dan yang
belum.
b) Analisis Kuadran
Analisis kuadran dilakukan dengan memetakan atribut-atribut
yang dianalisis, dimana pemetaan atribut-atribut ini menggunakan
rata-rata dari hasil penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan
dan kinerja atribut. Sumbu X merupakan nilai rata-rata untuk tingkat
kinerja, sedangkan sumbu Y merupakan nilai rata-rata untuk tingkat
kepentingan. Rumus yang digunakan adalah :n n
Xi Yi
X = i 1
nKeterangan :
Y = i 1
n
X = skor rata-rata penilaian kinerja
Y = skor rata-rata tingkat kepentingan
n = jumlah responden
Kuadran ini merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat
bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang saling
berpotongan
tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus :
k k
Xi Yi
a = i 1 b = i 1
k k
Keterangan :
a = batas sumbu X
b = batas sumbu Y
k = banyaknya atribut yang diteliti
Penelitian ini memodifikasi bentuk pemetaan kuadran. Hal
ini dimaksudkan untuk memperjelas interaksi antara atribut-atribut
dan menghilangkan bias posisi dari nilai skala yang digunakan yaitu
nilai pada skala Likert (1-5). Skala Likert yang merupakan skala
ordinal tidak memungkinkan diambil nilai rata-ratanya, sehingga
perlu ada penyesuaian grafik yang memuat nilai rata-rata. Nilai
21
rata-rata tiap
21
atribut baik tingkat kepentingan (Y) maupun tingkat kinerja (X)
dikurangi dengan nilai rata-rata keseluruhan atribut baik tingkat
kepentingan (b) maupun tingkat kinerja (a). Grafik yang didapatkan
adalah grafik dengan nilai (0,0) adalah (a,b) dan atribut-atribut
menempati titik (X–a,Y–b). Modifikasi ini memungkinkan
adanya nilai negatif jika nilai rata-rata suatu atribut lebih kecil dari
nilai rata- rata keseluruhan atribut, sehingga nilai-nilai pada sumbu
kuadran merupakan nilai kontinyu bilangan real.
Gambaran komprehensif tentang analisis kuadran setiap atribut
tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 1
dibawah ini. Kuadran 1 menggambarkan atribut-atribut yang
dianggap penting oleh konsumen, namun kinerjanya dipandang
kurang baik dalam memuaskan konsumen. Atribut-atribut pada
kuadran ini perlu dijadikan prioritas utama dalam rangka perbaikan
oleh perusahaan. Kuadran 2 menggambarkan atribut-atribut yang
dianggap penting oleh konsumen dan kinerjanya sudah memuaskan
konsumen. Perusahaan harus mempertahankan prestasi kinerja
atribut-atribut pada kuadran ini. Dalam jangka panjang, kinerja
atribut-atribut pada kuadran ini bisa ditingkatkan seiring dengan
ketatnya persaingan usaha.
Kepentingan
Kuadran 1 Kuadran 2
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
Kinerja
Kuadran 3 Kuadran 4
Prioritas Rendah Berlebihan
Gambar 3. Diagram Kartesius Analisis Kuadran
22
d6
Kuadran 3 berisikan atribut-atribut yang kinerjanya kurang
memuaskan konsumen, namun dianggap kurang penting oleh
konsumen. Kinerja dari atribut-atribut tersebut dapat
ditingkatkan guna memuaskan konsumen, namun dapat tidak perlu
untuk diprioritaskan terlebih dahulu selama ada atribut lain yang
dianggap lebih penting memiliki kinerja yang kurang memuaskan.
Kuadran 4 berisikan atribut-atribut yang kinerjanya baik, namun
tidak dianggap penting oleh konsumen. Oleh karena itu, alokasi
sumber daya yang digunakan untuk atribut ini dapat dialihkan
sebagian dalam rangka optimalisasi perbaikan kinerja atribut lain
yang membutuhkan.
c) Analisis Korelasi Rank Spearman
Rumus koefisien korelasi rank Spearman yang digunakan adalah
(Sugiono, 2005) :
n2i
rs = 1– i 1
keterangan :
n3 n
rs = koefisien korelasi Spearman (Spearman¶s rho)
n = jumlah sampel
d = selisih rangking pasangan
Korelasi rank Spearman menunjukkan kuat tidaknya hubungan
antara variabel X dengan variabel Y, sehingga diperlukan pedoman
untuk memberikan interpretasi terhadap nilai rs. Adapun interpretasi
nilai koefisien korelasi dapat dilihat pada Tabel 2 berikut ini.
Tabel 2. Interpretasi Nilai Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Korelasi Tingkat Hubungan
0,0-0,199 Sangat Lemah
0,2-0,399 Lemah
0,4-0,599 Sedang
0,6-0,799 Kuat
0,8-1,0 Sangat Kuat
Sumber : Sugiono (2005)
23
r1
Perbandingan antara thitung dengan ttabel digunakan untuk
mengetahui nyata tidaknya hubungan antara tingkat kepuasan dengan
loyalitas konsumen. Hipotesis yang digunakan adalah sebagai
berikut.
H0 : tidak terdapat hubungan yang nyata antara kepuasan dengan
loyalitas
H1 : terdapat hubungan yang nyata antara kepuasan dengan
loyalitas
Kriteria pengambilan keputusan untuk melihat hubungan antara
kepuasan dengan loyalitas adalah
Jika thitung < ttabel (Į/2;db) maka H0 diterima
Jika thitung � ttabel (Į/2;db) maka H0 ditolak dan H1 diterima
Rumus untuk menghitung thitung adalah :
r n 2thitung = s
2s
rs = koefisien korelasi Spearman
Į = taraf nyata 10%
db = derajat bebas (n-2)
8. Analisis Data dan Pengambilan Kesimpulan
Hasil pengolahan data pada tahapan sebelumnya dianalisis secara
kuantitatif dan dijabarkan secara kualitatif. Analisis data dilakukan dengan
menggunakan bantuan perangkat lunak Microsoft Excell 2003 dan SPSS
for windows version 11.0. Hasil tersebut kemudian dikaitkan dengan
tujuan penelitian yang diajukan. Hasil dari tahapan ini adalah kesimpulan
dari penelitian ini.
24
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. PENGUJIAN KUESIONER
Pengujian kuesioner perlu dilakukan sebelum kuesioner disebar agar
kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dapat mengukur aspek yang
dikaji dengan tepat. Terdapat dua uji yang dilakukan sebelum kuesioner
disebar, yaitu uji validitas dengan teknik korelasi moment product, dan uji
reliabilitas dengan teknik test-retest. Uji validitas dilakukan untuk memastikan
bahwa pertanyaan- pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner dapat memberikan
jawaban yang sesuai dengan maksud penelitian, tidak membingungkan
responden, dan tidak memberikan jawaban yang bias. Uji reliabilitas dilakukan
untuk mengetahui konsistensi pengukuran sebuah kuesioner.
Dari uji validitas yang telah dilakukan menunjukkan bahwa pertanyaan-
pertanyaan dalam kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini valid dan dapat
digunakan dalam pengumpulan data. Dengan tingkat kepercayaan 90%, semua
pertanyaan memberikan nilai korelasi moment product diatas nilai rtabel (0,338)
seperti tertera pada lampiran 2, 3, dan 4. Hal ini menunjukkan bahwa tidak
terdapat bias dalam pertanyaan dan tidak perlu dilakukan penyesuaian
daftar pertanyaan pada kuesioner untuk uji reliabilitas.
Sementara itu, dari uji reliabilitas dengan tingkat kepercayaan 90%
memberikan nilai korelasi moment product diatas angka kritis rtabel seperti
terdapat pada lampiran 5, 6, dan 7. Nilai tersebut menunjukkan bahwa ada
hubungan yang cukup erat antara pengujian awal dengan pengujian ulangan. Hal
ini membuktikan adanya konsistensi pengukuran dari kuesioner yang digunakan
dalam penelitian ini. Daftar pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner ini tidak
membingungkan responden dan dapat memberikan jawaban yang dibutuhkan
untuk mencapai tujuan penelitian. Kuesioner yang digunakan dalam
penelitian ini dapat dilihat pada lampiran 1.
B. PENYEBARAN KUESIONER
Berdasarkan rumus pengambilan sampel oleh Slovin, responden sampel
penelitian ini adalah sebanyak 100 orang. Kuesioner disebarkan di
Restoran
25
Martabak Air Mancur dengan pertimbangan bahwa ditempat tersebut
terdapat banyak responden yang memenuhi kriteria untuk menjadi sampel
penelitian. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik
pengambilan sampel kemudahan (convinience sampling). Dalam penelitian
nonparametrik, jumlah sampel dapat disesuaikan dengan kebutuhan penelitian di
lapangan, selama masih mewakili populasi yang diteliti.
Kuesioner yang disebarkan berjumlah 120 kuesioner. Hal ini dimaksudkan
untuk menanggulangi kuesioner yang tidak diisi penuh oleh responden.
Pengisian yang tidak lengkap oleh responden dapat ditanggulangi juga dengan
mengadakan wawancara langsung terhadap responden sehingga apabila ada
pertanyaan yang terlewatkan, peneliti dapat mengingatkan responden.
Peneliti menanyakan terlebih dahulu sebelum calon responden diminta
untuk mengisi kuesioner apakah responden memiliki pengetahuan tentang atribut
diferensiasi produk yang diteliti atau tidak. Jika tidak, maka kuesioner tidak akan
diberikan kepada calon responden tersebut. Dari 120 kuesioner yang disebarkan,
hanya 108 yang bisa diolah. Dari 108 kuesioner ini, hanya 100 kuesioner
pertama yang diolah dan dianalisis lebih lanjut. Data yang didapatkan dari
kuesioner ini dapat dilihat pada lampiran 8, 9, dan 10.
C. KARAKTERISTIK RESPONDEN
Karakteristik responden berdasarkan tingkat kesetiaan perlu dikaji
untuk melihat kondisi konsumen Martabak Air Mancur. Kondisi konsumen
ini akan menjadi dasar dalam mengkaji interaksi antara diferensiasi produk
Martabak Air Mancur dengan perilaku konsumen yang menjadi parameter
kesetiaan konsumen. Parameter kesetiaan konsumen tersebut menurut Griffin
(2003) adalah frekuensi pembelian, ketidaktertarikan akan kinerja produk
pesaing, ketidaktertarikan harga produk lain yang lebih murah, dan rekomendasi
kepada orang-orang dekat.
Griffin (2003) membagi tiga kriteria konsumen berdasarkan
pengukuran tingkat kesetiaan konsumen. Ketiga kelompok konsumen tersebut
adalah repeat customers, clients, dan advocates. Repeat customers adalah
konsumen yang sudah pernah membeli produk lebih dari sekali, clients
adalah konsumen yang melakukan pembelian secara teratur, dan advocates
adalah pelanggan setia yang
26
merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada orang-orang
dekat pelanggan.
Dari hasil penelitian ini, diketahui bahwa terdapat 17 konsumen Martabak
Air Mancur yang tergolong repeat customers (17%), 75 konsumen yang
tergolong clients (75%), dan hanya delapan konsumen (8%) yang tergolong
advocates. Hasil perhitungan kesetiaan konsumen berdasarkan kriteria Griffin ini
dapat dilihat pada lampiran 10. Bagian terbesar dari kriteria konsumen tersebut
tergolong kedalam clients yang melakukan pembelian berulang-ulang. Bagian
terbesar kedua adalah repeat customers yang pernah membeli produk lebih dari
sekali, dan bagian terkecil dari kriteria pelanggan adalah advocates yang
memberikan rekomendasi kepada orang-orang terdekatnya. Data ini dapat
menjadi perhatian bagi perusahaan karena sedikitnya jumlah pelanggan yang
setia (advocates) dibandingkan jumlah kriteria pelanggan lainnya.
Pelanggan yang setia merupakan tulang punggung dari suatu bisnis. Disaat
kondisi bisnis dan persaingan sedang kacau, hanya konsumen yang memiliki
kepercayaan terhadap suatu merek tertentu yang akan tetap membeli produk
perusahaan tersebut. Pada saat seperti inilah peran pelanggan setia akan sangat
membantu. Kepercayaan yang telah terbangun antara pelanggan dengan
perusahaan tidak akan mudah dipengaruhi oleh kondisi persaingan yang ketat.
Kemungkinan besar pembelian yang dilakukan pada saat-saat sulit seperti
itu adalah pelanggan yang tergolong dalam kriteria advocates (Kartajaya, 1996).
Advocates juga akan membantu memulihkan atau bahkan memperkuat citra
perusahaan yang mungkin terguncang akibat isu. Advocates dapat mengusulkan
Martabak Air Mancur sebagai alternatif bagi kerabatnya yang ingin
membeli martabak atau jajanan lainnya namun memiliki keraguan. Rekomendasi
dari seseorang yang dapat dipercaya ini akan lebih meyakinkan calon pembeli
(prospects) daripada promosi yang langsung dilakukan oleh perusahaan. Karena
itu, advocates bukan hanya membuat bisnis perusahaan bisa berjalan saat masa
sulit, namun juga bermanfaat untuk mengembangkan pasar saat lingkungan
bisnis sudah berjalan normal kembali. Syarat mutlak yang harus dijalankan oleh
perusahaan adalah tetap menjaga kepercayaan dari para advocates dan tetap
menjaga bahkan meningkatkan kualitas produk maupun layanan.
27
Tingkat kesetiaan dipengaruhi juga oleh kinerja produk dan perbandingan
harga dengan produk pesaing. Kinerja produk yang baik dan menarik tentu saja
akan membuat posisi produk-produk Martabak Air Mancur dalam persaingan
maupun dalam persepsi konsumen semakin menguat. Kinerja produk merupakan
parameter awal dalam menentukan nilai (value) suatu produk. Nilai suatu produk
inilah yang akan dibayarkan oleh konsumen dalam bentuk harga produk. Antara
harga dan nilai memiliki keterkaitan langsung dalam pertimbangan
pembelian oleh konsumen. Perbandingan antara nilai yang didapatkan
konsumen dengan harga yang harus dibayarkan disebut perceived quality. Hanya
konsumen yang mendapatkan kepuasan dari perbandingan nilai dan harga inilah
yang akan terus melakukan pembelian ulang.
Terdapat empat perilaku pembelian berdasarkan tingkat keterlibatan
pembeli dan tingkat diferensiasi produk. Salah satunya adalah perilaku pembelian
yang mencari variasi (Assael dalam Kotler, 1997). Konsumen melibatkan sedikit
pertimbangan sebelum melakukan pembelian dan melakukan evaluasi produk
selama konsumsi. Konsumen juga mudah untuk berpindah merek karena
banyaknya variasi produk di pasaran. Perpindahan merek ini lebih didasari oleh
rasa bosan dan ingin mencari sesuatu yang baru daripada ketidakpuasan. Kondisi
inilah yang menjadi alasan sedikitnya konsumen Martabak Air Mancur yang
setia. Banyaknya pilihan produk jajanan bagi konsumen membuat faktor harga
tidak lagi menjadi pertimbangan utama. Oleh karena itu, dibutuhkan analisis
lebih mendalam mengenai kinerja produk-produk variasi Martabak Air
Mancur dan persepsi konsumen tentang produk-produk tersebut.
D. ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN
(Importance and Performance Analysis)
1. Analisis Tingkat Kesesuaian
Analisis tingkat kesesuaian atribut diferensiasi produk dibutuhkan
untuk melihat hubungan antara kinerja produk-produk Martabak Air
Mancur dengan persepsi konsumen tentang kepentingan produk-produk
tersebut. Analisis ini menunjukkan kondisi aktual kinerja produk tersebut
dalam memuaskan konsumen dengan persepsi yang terbentuk dalam
benak
28
konsumen. Suatu atribut tertentu dapat dikatakan sudah
memenuhi kepuasan konsumen apabila nilai TKi 100% atau lebih.
Tabel 3. Nilai Tingkat Kesesuaian
AtributKepentingan (Y) Kinerja (X) Tingkat
Kesesuaian(%)
5 4 3 2 1 Bobot Skor 5 4 3 2 1 Bobot Skor
Keju Sp 28 50 17 4 1 400 21 54 22 3 0 393 98,25Jagung Sp 5 23 45 21 6 300 7 25 59 9 0 330 110,00Talas Sp 1 12 34 37 16 245 2 13 59 26 0 291 118,78Strawberi Sp 5 26 49 17 3 313 5 39 47 7 2 338 107,99Kj Kc Ms 13 53 27 6 1 371 20 53 26 1 0 392 105,66Kc Ms 16 46 30 8 0 370 20 51 23 4 2 383 103,51½ Kj ½ Kc Ms 29 42 23 4 2 392 30 44 24 1 1 401 102,30Wijen 1 14 47 25 13 265 3 19 55 19 4 298 112,45Polos 0 14 35 33 18 245 1 18 55 21 5 289 117,96Camp 7 37 41 11 4 332 4 49 34 10 3 341 102,71Tps Kj Kc Ms 9 36 44 8 3 340 11 38 44 6 1 352 103,53Tps Kj Ms 12 39 36 12 1 349 8 41 44 6 1 349 100,00Tps Kj 17 40 32 9 2 361 12 39 43 5 1 356 98,61Tps Kc Ms 8 35 42 11 4 332 5 38 51 6 0 342 103,01Biasa 26 42 24 6 2 384 21 47 27 5 0 384 100,00Spesial 35 49 15 1 0 418 30 45 22 3 0 402 96,17Super 36 41 17 3 3 404 30 45 19 5 1 398 98,51Corned 4 29 44 17 6 308 5 30 50 15 0 325 105,52Seafood 3 23 37 30 7 285 2 28 56 10 4 314 110,18Sosis Ayam 5 22 41 24 8 292 2 30 57 7 4 319 109,25Sosis Sapi 5 25 40 22 8 297 1 34 57 5 3 325 109,43Mie Ayam 14 48 29 5 4 363 16 50 28 2 4 372 102,48M.A. Baso 19 50 25 2 4 378 17 46 32 0 5 370 97,88M.A. Babat 3 51 26 12 8 329 2 45 43 6 4 335 101,82Bihun Ayam 7 40 36 11 6 331 5 37 48 6 4 333 100,60B.A. Baso 7 42 37 10 4 338 6 39 45 6 4 337 99,70B.A. Babat 1 38 39 14 8 310 1 34 48 11 6 313 100,97Kwetiau Ayam 4 44 38 8 6 332 4 43 41 7 5 334 100,60K.A. Baso 7 40 40 6 7 334 5 36 48 7 4 331 99,10K.A. Babat 3 41 35 13 8 318 2 36 47 10 5 320 100,63Baso Urat 15 54 21 3 7 367 18 43 34 1 4 370 100,82Baso Kuah 20 47 24 5 4 374 21 34 39 2 4 366 97,86Tahu Baso 12 44 31 8 5 350 10 35 49 2 4 345 98,57Pangsit Rebus 8 45 30 11 6 338 8 35 42 9 6 330 97,63Es Teler 36 46 15 2 1 414 29 47 20 4 0 401 96,86Es Campur 29 49 21 1 0 406 29 44 26 0 1 400 98,52Es Sanghay 20 42 30 6 2 372 18 44 33 3 2 373 100,27Es Cendol 26 43 23 4 4 383 24 41 29 2 4 379 98,96
Tingkat Kesesuaian Total 102,23
29
Tabel 3 menjabarkan nilai tingkat kesesuaian (TKi) dari atribut-
atribut diferensiasi yang ditelaah dengan cara memberikan persentase
perbandingan nilai total kinerja suatu atribut dengan nilai kepentingannya.
Nilai total kinerja atau kepentingan didapatkan dengan mengalikan jumlah
responden yang memilih suatu nilai dengan nilai yang dipilih. Nilai-nilai
yang bercetak tebal pada tabel merupakan jumlah responden terbanyak
yang memberikan nilai tersebut untuk atribut tertentu. Singkatan atribut-
atribut dijelaskan pada lampiran 11.
Secara keseluruhan, nilai TKi tiap atribut diatas 96%. Bahkan ada
beberapa atribut yang memiliki nilai TKi diatas 100%. Terdapat 25 atribut
yang memiliki nilai TKi diatas 100%, dan 13 atribut yang memiliki
nilai TKi dibawah 100%. Total keseluruhan nilai tingkat kesesuaian
adalah
102,23%. Hal ini menandakan bahwa hampir setiap atribut dapat
dikatakan sudah memenuhi kepuasan konsumen.
Nilai TKi ini merupakan perbandingan antara kinerja saat ini
dengan persepsi konsumen terhadap atribut diferensiasi tertentu. Sehingga
perhitungan nilai ini menunjukkan bahwa antara persepsi konsumen
tentang pentingnya suatu atribut diferensiasi produk dengan kinerja
diferensiasi produk tersebut sudah terdapat kesesuaian. Perusahaan sudah
dapat memenuhi keinginan (wants) konsumen karena kinerja atribut
tersebut sesuai dengan persepsi konsumen.
Nilai TKi tersebut hanya menunjukkan kesesuaian perbandingan,
bukan nilai nominal yang sebenarnya. Dalam persaingan yang sudah
semakin ketat, perusahaan tidak lagi hanya dituntut untuk memenuhi needs
dan wants saja, namun harapan (expectations) dari konsumen juga harus
diperhatikan. Harapan dari konsumen ini seringkali berubah-ubah
tergantung kondisi konsumen tersebut dan kondisi persaingan
(Kartajaya,1996). Karena itu, perbaikan kinerja dan perubahan persepsi
konsumen juga harus tetap diperhatikan oleh perusahaan. Tidak
adanya angka tebal pada kolom nilai maksimum (nilai 5) baik pada tingkat
kepentingan maupun tingkat kinerja untuk semua atribut
menunjukkan
30
bahwa mayoritas konsumen belum mendapatkan tingkat kepuasan yang
maksimal.
Sebagian besar konsumen memberikan nilai kepentingan dan kinerja
yang tidak maksimal untuk produk-produk variasi Martabak Air
Mancur. Hal ini dapat dilihat dari nilai-nilai yang tercetak tebal pada Tabel
3 untuk produk-produk tersebut. Hal ini sebanding dengan jumlah
pelanggan yang sebagian besar bukan merupakan pelanggan setia. Nilai-
nilai kinerja dan kepentingan yang tinggi hanya diberikan bagi produk-
produk utama saja. Kondisi ini membuat konsumen mudah untuk
berpindah ke pesaing karena produk-produk utama tersebut banyak
ditawarkan oleh perusahaan makanan jajanan lain dan karena perilaku
pembelian konsumen Martabak Air Mancur yang sebagian besar mencari
variasi untuk menghilangkan kebosanan.
2. Urutan Peringkat Atribut
Penjabaran atribut-atribut diferensiasi produk dalam bentuk urutan
peringkat akan menjelaskan posisi atribut-atribut tersebut dalam penilaian
konsumen. Urutan peringkat ini didasarkan pada analisis tingkat
kepentingan dan kinerja (Importance Performance Analysis). Oleh karena
itu, terdapat dua penjabaran peringkat atribut, yaitu peringkat berdasarkan
rata-rata nilai tingkat kepentingan dan berdasarkan rata-rata nilai tingkat
kinerja atribut.
Urutan tingkat kepentingan dari atribut diferensiasi produk Martabak
Air Mancur dijabarkan pada Tabel 4. Nilai-nilai dalam tabel tersebut
didapatkan dengan cara mengurutkan atribut dengan nilai rata-rata
kepentingan tertinggi sampai terendah. Tabel 4 menunjukkan adanya
perbedaan selisih yang cukup besar antara produk ke-16 dengan produk
ke-
17. Hal ini menandakan bahwa antara 16 produk teratas dengan produk
peringkat 17 kebawah terdapat jarak (gap) yang cukup besar dalam benak
konsumen. Tabel 4 menunjukkan bahwa 16 peringkat teratas ditempati
oleh produk-produk yang merupakan pilihan utama pelanggan makanan
jajanan. Kartajaya (1996) memberikan istilah untuk produk-produk
semacam ini sebagai reference product, yaitu produk-produk yang menjadi
31
acuan bagi para pembeli dalam menentukan pilihan pembelian. Produk-
produk tersebut
31
akan dijadikan pembanding oleh para konsumen antara perusahaan yang
satu dengan perusahaan yang lain. Jika produk acuan tersebut kurang dapat
memenuhi keinginan dan kepuasan konsumen, maka konsumen akan
beralih kepada perusahaan lain yang bisa memberikan kualitas yang lebih
baik untuk produk-produk acuan tersebut.
Tabel 4 . Urutan Peringkat Tingkat Kepentingan Atribut Diferensiasi Produk
Atribut Skor Rangking Atribut Skor RangkingSpesial 4,18 1 Bihun Ayam Baso 3,38 20Es Teler 4,14 2 Pangsit Rb 3,38 20Es Campur 4,06 3 Kwetiau Ayam Baso 3,34 22Super 4,04 4 Campuran 3,32 24Keju Sp 4 5 Tps Kc Ms 3,32 24½ Kj ½ Kc Ms 3,92 6 Kwetiau Ayam 3,32 24Biasa 3,84 7 Bihun Ayam 3,31 26Cendol 3,83 8 Mie Ayam Babat 3,29 27Mie Ayam Baso 3,78 9 Kwetiau Ayam Babat 3,18 28Baso Kuah 3,74 10 Strawberi 3,13 29Es Sanghay 3,72 11 Bihun Ayam Babat 3,1 30Kj Kc Ms 3,71 12 Corned 3,08 31Kc Ms 3,7 13 Jagung Sp 3 32Baso Urat 3,67 14 Sosis Sapi 2,97 33Mie Ayam 3,63 15 Sosis Ayam 2,92 34Tps Kj 3,61 16 Seafood 2,85 35Tahu Baso 3,5 17 Wijen 2,65 36Tps Kj Ms 3,49 18 Talas Sp 2,45 37Tps Kj Kc Ms 3,4 19 Polos 2,45 37
Atribut diferensiasi produk yang merupakan variasi pilihan rasa
seperti Martabak Manis rasa campuran, strawberi, jagung, dan lain-
lain menempati peringkat yang lebih rendah karena konsumen tidak
menganggap produk-produk ini sebagai pilihan utama saat melakukan
pembelian di Martabak Air Mancur. Peringkat yang lebih rendah ini bukan
merupakan indikasi bahwa diferensiasi produk yang diterapkan oleh
perusahaan telah gagal karena produk-produk ini bukan reference products
yang dianggap menentukan kualitas perusahaan. Namun, produk-produk
ini tetap dibutuhkan untuk memberikan variasi pilihan rasa bagi
konsumen yang jenuh akan produk-produk pilihan utama yang juga banyak
ditawarkan oleh pesaing Martabak Air Mancur. Produk-produk inilah
yang akan
32
memperkecil kemungkinan kepindahan konsumen ke pesaing saat
konsumen mengalami kejenuhan. Data nilai kepentingan atribut-atribut
diferensiasi produk dapat dilihat pada lampiran 8.
Tabel 5 adalah tabel urutan tingkat kinerja dari atribut diferensiasi
produk Martabak Air Mancur. Nilai-nilai dalam tabel ini didapatkan
dengan cara mengurutkan atribut dengan nilai rata-rata kinerja tertinggi
sampai terendah.
Tabel 5. Urutan Peringkat Tingkat Kinerja Atribut Diferensiasi Produk
Atribut Skor Rangking Atribut Skor RangkingSpesial 4,02 1 Tps Kc Ms 3,42 20½ Kj ½ Kc Ms 4,01 2 Campuran 3,41 21Es Teler 4,01 2 Strawberi 3,38 22Es Campur 4 4 Bihun Ayam Baso 3,37 23Super 3,98 5 Mie Ayam Babat 3,35 24Keju Sp 3,93 6 Kwetiau Ayam 3,34 25Kj Kc Ms 3,92 7 Bihun Ayam 3,33 26Biasa 3,84 8 Kwetiau Ayam Baso 3,31 27Kc Ms 3,83 9 Jagung Sp 3,3 28Cendol 3,79 10 Pangsit Rb 3,3 28Es Sanghay 3,73 11 Corned 3,25 30Mie Ayam 3,72 12 Sosis Sapi 3,25 30Mie Ayam Baso 3,7 13 Kwetiau Ayam Babat 3,2 32Baso Urat 3,7 13 Sosis Ayam 3,19 33Baso Kuah 3,66 15 Seafood 3,14 34Tps Kj 3,56 16 Bihun Ayam Babat 3,13 35Tps Kj Kc Ms 3,52 17 Wijen 2,98 36Tps Kj Ms 3,49 18 Talas Sp 2,91 37Tahu Baso 3,45 19 Polos 2,89 38
Peringkat 16 teratas dari tingkat kinerja ini ditempati oleh produk-
produk yang merupakan reference products. Hal ini berarti perusahaan
sudah dianggap mampu bersaing oleh konsumen dengan perusahaan
makanan jajanan lain. Atribut yang menjadi peringkat pertama pada
tingkat kinerja ini adalah atribut yang juga menempati peringkat
pertama pada tingkat kepentingan. Hal ini dapat menjadi perhatian
bagi perusahaan apabila ingin menarik pelanggan baru. Produk ini dapat
digunakan oleh perusahaan sebagai alat bersaing dalam menunjukkan
keunggulan bagi calon konsumen (prospects). Meskipun nilai kinerja
untuk reference products ini tinggi, tingkat kesetiaan konsumen
Martabak Air Mancur
33
masih terbilang rendah dengan sedikitnya konsumen yang tergolong
advocates. Hal ini sesuai dengan perilaku pembelian konsumen yang
mencari variasi untuk menghilangkan kejenuhan. Tingkat kinerja yang
tinggi menurut konsumen ini tidak menjadi jaminan akan kesetiaan
konsumen karena konsumen masih memiliki pilihan produk-produk yang
ditawarkan oleh pesaing dengan harga yang lebih rendah. Dalam jangka
panjang, perusahaan tidak dapat lagi mempertahankan konsumennya hanya
dengan mengandalkan reference products ini. Perusahaan harus dapat
menawarkan variasi rasa dengan strategi yang tepat sehingga konsumen
tidak lagi merasa jenuh dengan rasa yang sama terus menerus.
Produk-produk variasi yang merupakan implementasi diferensiasi
produk menempati peringkat kinerja yang lebih rendah dibandingkan
reference products. Penilaian konsumen yang lebih rendah atas kinerja
produk-produk ini menandakan bahwa konsumen belum mendapatkan nilai
produk yang sesuai dengan harga yang dibayarkan mengingat harga
produk- produk ini tidak jauh berbeda dengan produk-produk utama.
Kinerja produk-produk ini belum mampu mempertahankan konsumen
untuk tidak berpindah ke pesaing. Produk-produk ini dianggap belum
mampu untuk menghilangkan kejenuhan konsumen, sehingga perusahaan
tidak memiliki daya tarik pengikat yang cukup kuat untuk mencegah
kepindahan konsumen ke pesaing. Data nilai tingkat kinerja atribut-
atribut diferensiasi produk dapat dilihat pada lampiran 9.
3. Analisis Kuadran
Analisis kuadran digunakan untuk memetakan atribut-atribut produk
berdasarkan prioritas dalam perbaikan kinerja. Analisis yang
didasarkan pada analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini
menjelaskan interaksi antara produk-produk yang dikaji dengan cara
membandingkan posisi atribut-atribut tersebut dengan nilai rata-rata
keseluruhan atribut. Dari analisis kuadran ini akan dijelaskan lebih lanjut
mengenai tindakan yang sebaiknya dilakukan perusahaan untuk atribut-
atribut yang dikaji dalam penelitian ini. Analisis mengenai hubungan
antara atribut diferensiasi
34
Kin
erj
aproduk dengan loyalitas konsumen juga akan didasarkan pada kuadran
yang ditempati oleh atribut-atribut tersebut.
Analisis kuadran membagi atribut diferensiasi produk kedalam
empat kuadran. Kuadran pertama menunjukkan atribut diferensiasi produk
yang menjadi prioritas utama bagi perbaikan kinerja. Kuadran kedua
berisi atribut diferensiasi produk yang prestasi kinerjanya harus
dipertahankan. Kuadran ketiga merupakan prioritas rendah dalam
perbaikan kinerja. Atribut diferensiasi produk yang menempati kuadran
keempat merupakan atribut yang kinerjanya berlebihan dimata konsumen.
Grafik kartesius analisis kuadran disajikan dalam Gambar 4 dibawah
ini. Grafik ini didapatkan dengan memetakan rata-rata nilai kinerja atribut
pada sumbu X dan rata-rata nilai kepentingan atribut pada sumbu Y
dimana sumbu X adalah rata-rata keseluruhan nilai kinerja dan sumbu
Y adalah
rata-rata keseluruhan nilai kepentingan.
0,900
0,700
0,500
0,300
0,100
-0,700 -0,500 -0,300 -0,100 0,100 0,300 0,500 -0,100
-0,300
-0,500
-0,700
-0,900
-1,100
Kepentingan
Keju Sp Jagung Sp Talas Sp Strawberi Sp Kj Kc Ms Kc Ms 1/2 Kj Kc
Wijen Polos Cam p Tps Kj Kc Ms Tps Kj Ms Tps Kj Tps Kc Ms
bias a s pes ial s uper corned seafood sosis sapi s os is ayam
mie ayam m.a. baso m .a. babat bihun ayam b.a. bas o b.a. babat kwetiau ayam
k.a. bas o k.a. babat bas o urat bas o kuah tahu bas o pangs it rbus es teler
es cam pur es sanghay cendol
Gambar 4. Grafik Hasil Analisis Kuadran
35
a) Kuadran 1
Terdapat dua produk yang menempati kuadran pertama, yaitu
martabak manis tipis kering keju meisis dan tahu baso. Produk-produk ini
merupakan prioritas utama dalam perbaikan kinerja karena konsumen
menganggap produk ini merupakan atribut diferensiasi yang dianggap
penting, namun kurang memberikan kinerja yang baik dalam memuaskan
konsumen.
Produk-produk yang terdapat di kuadran 1 ini bukanlah produk-
produk pilihan utama mayoritas konsumen penyuka martabak atau
makanan jajanan lainnya. Karena itu, produk-produk tersebut jarang
ditawarkan oleh penjual martabak dan makanan jajanan lain yang
merupakan pesaing dari Martabak Air Mancur. Meskipun bukan produk
pilihan utama, perbaikan kinerjanya dapat menguatkan posisi perusahaan
dibenak konsumen sebagai perusahaan yang mengedepankan variasi
makanan jajanan yang ditawarkan dan memiliki kualitas produk dan
pelayanan yang baik. Selain itu, produk- produk ini dapat dijadikan
variasi pilihan menu untuk mengurangi kejenuhan pelanggan yang
sudah sering melakukan pembelian di restoran ini. Menurut Kartajaya
(2004a), pada saat persaingan sudah menjadi sangat ketat, perusahaan
dituntut untuk memenuhi bukan hanya needs dan wants, tetapi juga
expectations dari para pelanggannya. Konsumen yang sudah sering
melakukan pembelian berulang-ulang lama kelamaan akan merasa bosan
dengan rasa yang sama. Pada saat ini, konsumen akan mencari variasi rasa
yang dapat menghilangkan kejenuhan konsumen tersebut. Variasi rasa
yang baru inilah yang disebut harapan (expectations), jika perusahaan tidak
dapat memenuhi harapan konsumen ini maka kemungkinan besar
konsumen akan mencari perusahaan lain yang dapat memenuhi harapan
mereka.
Dari analisis kuadran tersebut titik yang menunjukkan produk
martabak tipis kering keju meisis terletak sangat dekat dengan garis
perpotongan rata-rata nilai seluruh kepentingan (Yi) dan rata-rata nilai
seluruh kinerja (Xi). Hal ini menandakan produk tersebut bukan merupakan
pilihan utama pelanggan dan berada dibawah posisi produk utama
Martabak Air Mancur dalam benak konsumen. Rata-rata tingkat
36
kepentingan produk
36
ini masih dibawah kepentingan produk-produk yang terdapat di kuadran 2.
Namun, untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan, produk ini harus
menjadi prioritas dalam perbaikan kinerja.
Tahu baso yang merupakan bagian dari lini mie baso merupakan
menu yang dianggap penting sehingga peningkatan kinerjanya akan sangat
diperlukan. Rata-rata tingkat kepentingan tahu baso masih berada dibawah
produk lain yang terdapat di kuadran 2. Bila dibandingkan dengan
martabak tipis kering keju meisis, tahu baso dianggap lebih penting
dalam benak konsumen, namun kinerjanya lebih rendah. Hal ini
menandakan prioritas utama dari perbaikan kinerja produk-produk di
kuadran 1 adalah produk tahu baso.
b) Kuadran 2
Produk-produk yang terdapat pada kuadran kedua adalah martabak
keju spesial, keju kacang meisis, kacang meisis, setengah keju setengah
kacang meisis, martabak tipis kering keju, martabak telur biasa, super,
spesial, mie ayam, mie ayam baso, baso kuah, baso urat, dan keempat
produk lini es, yaitu es campur, es teler, es shanghay, dan es cendol.
Produk-produk tersebut memang merupakan produk utama dari Martabak
Air Mancur. Pada tabel peringkat kepentingan dan kinerja, ke-16 produk
yang menempati kuadran 2 ini menempati peringkat 16 teratas pada kedua
tabel tersebut. Hal ini menandakan bahwa konsumen memandang produk-
produk tersebut memiliki tingkat kepentingan diatas produk-produk
lainnya dan kinerjanya pun dianggap baik oleh konsumen. Karena itu,
kinerja produk-produk tersebut harus dipertahankan agar Martabak Air
Mancur dapat memenangkan persaingan dan konsumen tetap memilih
Martabak Air Mancur sebagai pilihan utama.
Terdapat tiga lini produk Martabak Air Mancur yang memiliki
variasi produk dalam rangka penerapan taktik diferensiasi produk.
Beberapa produk dari ketiga lini tersebut terdapat dalam kuadran 2 ini.
Namun, tidak sedikit restoran jajanan lain yang menawarkan produk yang
serupa. Karena itu, prestasi kinerja dari produk-produk ini harus tetap
dipertahankan agar dapat bersaing dengan perusahaan lain.
37
Produk-produk di kuadran 2 ini menurut Kartajaya (1996)
merupakan reference product, yaitu produk yang dijadikan pembanding
antara satu perusahaan dengan perusahaan lain. Meskipun kinerja yang
baik dari produk-produk ini belum cukup untuk mempertahankan
kesetiaan pelanggan, produk-produk ini tetap memiliki peranan penting
dalam persaingan. Hal ini disebabkan karena produk-produk tersebut
merupakan tolok ukur dalam benak konsumen mengenai kualitas
perusahaan secara keseluruhan. Artinya, konsumen akan menilai suatu
perusahaan dari reference products yang ditawarkan. Jika reference
products yang ditawarkan kualitasnya tidak sebaik yang diharapkan
konsumen, maka konsumen akan dengan mudah berpindah ke perusahaan
pesaing yang menawarkan produk-produk yang serupa. Perpindahan
konsumen ke pesaing menjadi semakin mudah karena perilaku pembelian
konsumen Martabak Air Mancur yang selalu mencari variasi.
Kualitas yang tidak terjaga dari produk-produk di kuadran 2 ini akan
berpengaruh kepada penilaian konsumen terhadap produk-produk lain yang
bukan merupakan reference products. Hal ini tentu akan menyebabkan
diferensiasi produk yang diterapkan kurang efektif. Karena itu meskipun
perusahaan menerapkan diferensiasi produk yang cukup variatif,
perusahaan harus tetap menjaga kualitas produk-produk di kuadran 2 ini.
Terdapat beberapa atribut di kuadran 2 ini yang memiliki nilai
tingkat kesesuaian (TKi) dibawah 100%, yaitu martabak manis keju spesial
(98,25%), martabak tipis kering keju (98,61%), martabak telur spesial
(96,17%), martabak telur super (98,51%), mie ayam bakso (97,88%), baso
kuah (97,86%), es teler (96,86%), es campur (98,52%), dan es cendol
(98,96%). Hal ini menandakan bahwa atribut-atribut ini memiliki kinerja
yang kurang maksimal dalam memuaskan konsumen. Meskipun rata-rata
nilai kinerja produk-produk diatas sudah lebih baik dibandingkan rata-rata
nilai kinerja produk lainnya, namun rata-rata nilai kepentingan produk-
produk tersebut lebih tinggi daripada nilai kinerjanya. Tingginya nilai
rata- rata kepentingan produk-produk tersebut menunjukkan bahwa produk-
produk tersebut adalah reference products yang di benak
konsumen
38
menempati top-of-mind. Produk-produk inilah yang menjadi alat
persaingan utama Martabak Air Mancur dalam menghadapi pesaing-
pesaingnya. Karena itu, prestasi kinerja produk-produk ini harus tetap
dipertahankan demi menghadapi persaingan.
c) Kuadran 3
Sebagian besar atribut diferensiasi produk terdapat pada kuadran 3,
yaitu 19 atribut. Jumlah ini setengah dari jumlah keseluruhan atribut yang
diamati. Produk-produk tersebut adalah martabak manis jagung
spesial, talas spesial, strawberi spesial, wijen, polos, campuran,
martabak tipis kering kacang meisis, martabak telur corned, seafood,
sosis ayam, sosis sapi, mie ayam babat, bihun ayam, bihun ayam baso,
bihun ayam baso babat, kwetiau ayam, kwetiau ayam baso, kwetiau ayam
baso babat, dan pangsit rebus. Produk-produk tersebut kinerjanya dianggap
kurang baik dan tidak dianggap terlalu penting oleh konsumen. Perbaikan
atribut-atribut tersebut harus dilakukan untuk tingkat kinerja sekaligus
untuk tingkat kepentingannya, sehingga atribut-atribut tersebut diharapkan
akan mendapatkan tempat didalam benak konsumen dengan kinerja yang
baik.
Hampir seluruh atribut di kuadran 3 ini memiliki nilai tingkat
kesesuaian (TKi) diatas 100%. Hal ini menandakan perbaikan kinerja dari
produk-produk ini memiliki prioritas yang rendah. Secara keseluruhan,
tingginya nilai TKi ini disebabkan oleh rendahnya rata-rata nilai
kepentingan atribut-atribut tersebut. Artinya, kinerja atribut-atribut
kuadran
3 secara umum sudah melampaui keinginan konsumen. Rendahnya nilai
kepentingan ini sesuai dengan peran produk-produk ini yang bukan sebagai
alat persaingan utama. Hanya terdapat 3 atribut yang memiliki nilai tingkat
kesesuaian (TKi) dibawah 100%, yaitu bihun ayam bakso (99,70%),
kwetiau ayam bakso (99,10%), dan pangsit rebus (97,63%).
Beberapa produk di kuadran 3 ini merupakan variasi produk yang
cukup unik dibandingkan dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing
Martabak Air Mancur, antara lain martabak manis jagung spesial, talas
spesial, strawberi spesial, campuran, dan martabak telur corned, seafood,
39
sosis ayam, dan sosis sapi. Produk ini merupakan implementasi
taktik
39
diferensiasi produk yang diterapkan oleh Martabak Air Mancur. Namun,
dengan nilai rata-rata kepentingan dan tingkat kinerja yang kurang baik
membuat taktik diferensiasi produk ini kurang mendapat tempat di benak
konsumen. Oleh karena itu, kondisi ini patut untuk diperhatikan oleh
perusahaan karena konsumen akan mencari perusahaan lain yang
menawarkan produk yang dianggap mampu menghilangkan kejenuhan
akan produk yang sama terus menerus.
Diferensiasi produk ini membutuhkan sumberdaya yang tidak
sedikit. Bahan baku untuk membuat variasi produk-produk tersebut pun
membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Tetapi, keadaan ini bukan berarti
perusahaan harus meninggalkan taktik diferensiasi produk yang sudah
dijalankan. Diferensiasi produk tetap diperlukan untuk mengurangi tingkat
kepindahan konsumen ke pesaing karena kejenuhan akan produk yang
sama. Komunikasi, promosi, peningkatan awareness konsumen akan
diferensiasi produk, peningkatan pelayanan, pembagian sampel gratis,
dan/atau strategi lainnya akan sangat dibutuhkan untuk mendukung
diferensiasi produk yang dijalankan perusahaan. Jika strategi ini berjalan
dengan baik, konsumen yang sebagian besar mudah mengalami kejenuhan
tidak akan mencari variasi produk di perusahaan lain melainkan memilih
variasi produk yang ditawarkan Martabak Air Mancur. Sehingga,
kepindahan konsumen ke pesaing akan dapat dikurangi dan kesetiaan
konsumen dapat semakin ditingkatkan.
Peran produk-produk ini dalam persaingan bukanlah sebagai alat
persaingan utama seperti peran reference products yang menjadi penentu
kualitas perusahaan, namun produk-produk ini menjadi alat untuk
memenangkan persaingan dalam memperebutkan mind-share konsumen.
Positioning Martabak Air Mancur sebagai perusahaan makanan jajanan
yang menawarkan banyak pilihan variasi menu ditentukan oleh kinerja
diferensiasi produk-produk ini. Jika kinerja produk-produk ini kurang
terjaga, maka positioning perusahaan ini di benak konsumen akan menjadi
kurang efektif. Karena itu meskipun tergolong kedalam atribut-atribut
dengan prioritas rendah dalam perbaikan kinerja, atribut-atribut ini
tetap
40
memiliki peran penting dalam implementasi taktik diferensiasi produk.
Produk-produk inilah yang akan menjadi daya tarik Martabak Air Mancur,
sehingga konsumen tidak akan mudah tertarik dan berpindah ke
perusahaan lain. Hal ini tentunya akan semakin meningkatkan kesetiaan
konsumen Martabak Air Mancur.
d) Kuadran 4
Produk yang terdapat dalam kuadran keempat hanya ada satu
produk, yaitu martabak tipis kering keju kacang meisis. Produk ini
memiliki kinerja yang baik dimata konsumen, namun kurang dianggap
penting. Hal ini dikarenakan sedikitnya pengetahuan konsumen akan
produk martabak tipis kering keju kacang meisis. Lini martabak tipis kering
yang kurang diprioritaskan menyebabkan nilai rata-rata kepentingan produk
ini menjadi kecil. Produk ini tidak termasuk dalam reference product yang
menjadi alat utama persaingan. Karena itu, di benak konsumen produk
ini dianggap kurang penting untuk dijadikan pilihan rasa. Kinerja yang
berlebihan dapat dilihat dari nilai tingkat kesesuaian (TKi) produk ini yang
lebih dari 100%, yaitu sebesar 103,53%. Seperti produk-produk di kuadran
3 yang memiliki nilai TKi diatas 100%, tingginya nilai TKi produk ini
dikarenakan nilai tingkat kepentingannya yang kecil. Dalam grafik
kartesius analisis kuadran, posisi titik yang melambangkan produk
ini berada dekat dengan perpotongan sumbu X dan sumbu Y. Hal ini
menandakan bahwa produk ini termasuk produk yang dianggap biasa-biasa
saja oleh konsumen.
Martabak Air Mancur bisa memanfaatkan sumber daya yang
digunakan dalam pembuatan produk ini untuk dialokasikan bagi perbaikan
kinerja produk yang lain, terutama produk-produk yang menempati
kuadran pertama. Sumber daya tersebut dapat berupa bahan baku (untuk
martabak tipis kering keju meisis) atau sumber daya pelayanan.
E. HUBUNGAN DIFERENSIASI PRODUK DENGAN LOYALITAS
Hubungan atribut-atribut diferensiasi produk dengan loyalitas perlu
dijelaskan untuk mengetahui atribut mana saja yang memiliki pengaruh
signifikan terhadap tingkat kesetiaan konsumen. Analisis ini menggunakan
korelasi Rank
41
Spearman untuk mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen atas
atribut diferensiasi produk dengan tingkat loyalitas konsumen.
Hubungan antara kepuasan dengan loyalitas tersebut dilihat dari beberapa
sisi, yaitu hubungan antara kepuasan konsumen atas seluruh atribut diferensiasi
dengan loyalitas, hubungan antara kepuasan konsumen atas atribut pada masing-
masing kuadran dengan loyalitas, dan hubungan antara masing-masing
atribut diferensiasi produk dengan loyalitas. Hubungan antara kepuasan
konsumen secara keseluruhan dengan loyalitas memperhitungkan tingkat
kepentingan atribut karena atribut-atribut tersebut memiliki perbedaan nilai
tingkat kepentingan yang signifikan, sehingga dibutuhkan perhitungan
Customer Satisfaction Index. Namun, perhitungan ini tidak dibutuhkan untuk
analisis hubungan atribut dalam kuadran maupun hubungan masing-masing
atribut dengan loyalitas. Hal ini dikarenakan dalam kuadran tidak terdapat
perbedaan nilai kepentingan yang signifikan, sehingga nilai kinerja atribut-
atribut langsung dihubungkan dengan tingkat loyalitas.
1. Hubungan Keseluruhan Atribut Diferensiasi Produk Dengan
Loyalitas
Analisis ini dilakukan untuk melihat pengaruh taktik diferensiasi
produk secara keseluruhan terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan
konsumen atas seluruh atribut diferensiasi dihitung melalui kepuasan total
masing-masing individu. Kepuasan total ini tidak hanya ditentukan
oleh kinerja produk saja, tetapi juga ditentukan oleh tingkat
kepentingannya. Hal ini dikarenakan tingkat kepentingan antara atribut-
atribut tersebut memiliki perbedaan nilai yang cukup signifikan. Oleh
karena itu, kepuasan total dihitung dengan menggunakan indeks kepuasan
seluruh atribut diferensiasi produk pada masing-masing individu (Customer
Satisfaction Index). Nilai kepuasan total dari 100 responden ini akan
digunakan untuk melihat hubungan antara kepuasan total dengan loyalitas
konsumen dengan menggunakan analisis korelasi Rank Spearman.
Dengan menggunakan perangkat lunak SPSS versi 11.0 for windows,
nilai korelasi (rs) antara total kepuasan dengan loyalitas konsumen
adalah
0,142. Nilai rs ini termasuk kedalam interval koefisien korelasi 0,0-0,199
42
yang menandakan hubungan yang sangat lemah antara total kepuasan atas
diferensiasi produk dengan loyalitas konsumen. Lemahnya hubungan
antara kedua variabel ini kemungkinan disebabkan oleh kurangnya
komunikasi antara perusahaan dengan konsumen mengenai diferensiasi
produk yang diterapkan perusahaan. Selama ini belum pernah
dilakukan program promosi gratis untuk variasi produk yang merupakan
khas Martabak Air Mancur, terutama untuk produk-produk dari lini
martabak. Karena harganya yang cukup mahal, konsumen lebih memilih
untuk melakukan pembelian martabak dengan rasa yang sudah cukup
dikenal oleh sebagian besar konsumen. Sehingga, variasi rasa yang unik
khas Martabak Air Mancur kurang mendapat minat dari konsumen.
Padahal, variasi rasa yang khas tersebut mampu memuaskan konsumen
yang sudah melakukan pembelian berulang-ulang dan merasa bosan dengan
rasa martabak yang sama terus menerus. Bahkan, variasi rasa yang unik
tersebut bisa menjadi pilihan utama bagi beberapa konsumen yang loyal.
Hal ini patut menjadi perhatian Martabak Air Mancur.
Perhitungan nilai thitung menunjukkan angka 1,42, dimana nilai
ini lebih kecil dari ttabel (1,645). Hasil perhitungan ini menunjukkan
bahwa secara keseluruhan, diferensiasi produk tidak memiliki hubungan
yang signifikan dengan loyalitas. Hal ini dapat berarti tidak ada hubungan
sama sekali antara loyalitas pelanggan dengan diferensiasi produk atau
terdapat hubungan dalam bentuk yang tidak linear antara loyalitas
pelanggan dengan diferensiasi produk. Karena secara keseluruhan, atribut
diferensiasi produk yang ditelaah tidak memiliki peran yang sama dalam
menghadapi persaingan. Beberapa atribut diferensiasi yang ditelaah
merupakan reference products yang berfungsi sebagai alat
persaingan utama, sedangkan beberapa atribut lain berfungsi
menghilangkan kejenuhan konsumen yang terus mencari variasi. Oleh
sebab itu, hubungan yang berbeda-beda antara atribut yang satu dengan
yang lain terhadap loyalitas inilah yang membuat hubungan diferensiasi
secara keseluruhan tidak signifikan terhadap loyalitas.
43
Perhitungan secara parsial lebih lanjut akan menjelaskan bahwa
terdapat hubungan-hubungan yang signifikan antara beberapa atribut
diferensiasi dengan loyalitas konsumen, sehingga dapat menunjukkkan
bahwa taktik diferensiasi produk yang dijalankan Martabak Air
Mancur tetap memiliki pengaruh terhadap loyalitas.
2. Hubungan Atribut-Atribut Kuadran 1 Dengan Loyalitas
Atribut-atribut di kuadran 1 memiliki tingkat kepentingan diatas
rata- rata nilai keseluruhan atribut, namun tingkat kinerjanya masih
dibawah rata- rata nilai keseluruhan. Produk-produk yang terdapat di
kuadran 1 ini adalah martabak manis tipis kering keju meisis dan tahu
baso. Hubungan antara kinerja atribut kuadran 1 dengan loyalitas
menunjukkan nilai korelasi (rs) adalah sebesar 0,041. Nilai thitung yang
didapat adalah sebesar 0,406, dan nilai ini lebih kecil dari nilai ttabel
(1.645). Hal ini menandakan bahwa tidak terdapat hubungan yang nyata
antara atribut diferensiasi kuadran 1 dengan loyalitas konsumen. Nilai
korelasi sebesar 0,041 yang termasuk interval
0,0-0,199 ini menandakan hubungan yang sangat lemah antara
atribut diferensiasi produk di kuadran 1 dengan loyalitas.
Hubungan yang lemah antara produk-produk di kuadran 1 dengan
loyalitas menandakan bahwa konsumen belum memilih variasi produk di
Martabak Air Mancur ini sebagai variasi untuk menghilangkan kejenuhan.
Produk-produk ini belum menjadi daya tarik pengikat konsumen agar tetap
setia kepada Martabak Air Mancur. Padahal, tingkat kepentingan produk-
produk ini sudah berada diatas rata-rata nilai kepentingan keseluruhan.
Artinya, produk-produk ini dapat dimanfaatkan secara optimal untuk
memberikan variasi rasa dan menghilangkan kejenuhan konsumen.
Kurangnya daya tarik produk-produk inilah yang membuat konsumen
mudah berpindah ke pesaing untuk mencari variasi. Hal ini
ditandakan dengan sedikitnya konsumen yang loyal kepada Martabak Air
Mancur.
Diferensiasi produk untuk produk-produk di kuadran 1 ini akan
semakin berdampak baik jika dikombinasikan dengan taktik diferensiasi
harga atau diferensiasi pelayanan. Selama ini, produk-produk tersebut
dijual dengan cara yang sama dengan produk-produk lain yang
44
tergolong
44
reference products. Cara penjualan yang sama membuat konsumen
mempersepsikan produk ini berfungsi sama dengan reference products
tersebut sebagai alat persaingan utama. Sehingga, dalam benak konsumen
produk-produk ini akan diukur tingkat kepentingannya dengan
membandingkan secara langsung dengan produk-produk utama tersebut.
Tidak adanya perbedaan cara penjualan inilah yang membuat
produk- produk ini tidak berpengaruh secara nyata terhadap loyalitas
konsumen. Penjualan produk dengan cara memberikan produk-produk ini
sebagai hadiah (reward) kepada pelanggan yang setia atau pengurangan
harga pembelian (discount) produk ini bagi pelanggan setia kemungkinan
akan semakin menguatkan posisi produk-produk ini dalam benak
konsumen. Strategi ini akan berjalan dengan baik jika perusahaan memiliki
database yang memadai tentang konsumen agar strategi perusahaan
menjadi tepat sasaran. Dapat dilihat pada tabel 3 bahwa nilai tingkat
kesesuaian (TKi) produk-produk ini cukup tinggi, sehingga dapat dianggap
memenuhi kepuasan konsumen. Bila dikemas dengan strategi yang baik,
produk- produk ini akan dapat mempertahankan kesetiaan pelanggan dan
meningkatkan kepuasan sekaligus memperkuat positioning perusahaan.
3. Hubungan Atribut-Atribut Kuadran 2 Dengan Loyalitas
Koefisien korelasi Rank Spearman untuk hubungan atribut kuadran 2
dengan loyalitas konsumen adalah sebesar 0,2. Nilai ini menandakan
hubungan yang lemah karena termasuk kedalam interval 0,2-0,399.
Meskipun memiliki hubungan yang lemah, namun nilai thitung dari
korelasi ini adalah sebesar 2,02, lebih besar dari nilai ttabel (1,645). Hal ini
menunjukkan bahwa terdapat hubungan linear yang signifikan antara kedua
variabel.
Meskipun hubungan antara atribut-atribut kuadran 2 dengan loyalitas
konsumen lemah, namun hubungannya tetap nyata terhadap loyalitas
konsumen. Hal ini dikarenakan produk-produk di kuadran 2 ini merupakan
produk-produk top-of-mind di benak konsumen yang akan melakukan
pembelian di restoran ini. Produk-produk inilah yang kemungkinan besar
dapat mempertahankan kesetiaan konsumen selain memperbesar pangsa
45
pasar. Disaat pesaing restoran ini semakin banyak dan persaingan semakin
ketat, produk-produk di kuadran 2 inilah yang dapat digunakan untuk
memenangkan persaingan dalam mendapatkan konsumen yang setia.
Perusahaan harus mempertahankan atau bahkan meningkatkan kualitas
rasa, harga, maupun pelayanan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.
Produk-produk ini menjadi pembanding antara Martabak Air Mancur
dengan pesaingnya. Karena, produk-produk tersebut juga ditawarkan oleh
pesaing-pesaing Martabak Air Mancur. Meskipun hubungannya nyata
dengan loyalitas konsumen, produk-produk ini saja tidak cukup untuk
meningkatkan kesetiaan konsumen. Lemahnya hubungan antara atribut
kuadran 2 dengan loyalitas menandakan bahwa kepuasan konsumen akan
produk-produk kuadran 2 ini hanya salah satu komponen yang membuat
konsumen setia. Hal ini ditandai dengan sedikitnya konsumen yang setia
kepada Martabak Air Mancur. Hubungan yang nyata antara atribut
kuadran
2 dengan loyalitas hanya membuktikan bahwa produk-produk inilah yang
menentukan kualitas perusahaan secara keseluruhan. Kepuasan konsumen
atas produk-produk inilah yang membuat 75% konsumen memiliki
kategori clients, yang melakukan pembelian teratur namun masih dapat
berpindah- pindah merek dan tingkat kesetiannya belum cukup tinggi.
Terdapat dua produk dari kuadran 2 yang secara terpisah memiliki
pengaruh yang nyata kepada loyalitas konsumen. Produk-produk tersebut
adalah mie ayam bakso (rs= 0,206, thitung = 2,08) dan es shanghay (rs=
0,214, thitung = 2,17). Produk-produk ini harus menjadi perhatian utama
bagi perusahaan karena dianggap penting oleh konsumen, sudah
memiliki kinerja yang baik, dan memiliki pengaruh yang nyata terhadap
loyalitas. Apabila terjadi penurunan kinerja pada kedua produk tersebut,
tentunya kepuasan konsumen akan berkurang sekaligus menurunkan
tingkat kesetiaan konsumen. Produk-produk lain dari kuadran 2 ini secara
parsial tidak berpengaruh nyata terhadap loyalitas konsumen. Banyaknya
pilihan konsumen untuk membeli produk-produk tersebut di restoran lain
membuat konsumen dapat beralih seketika jika produk-produk tersebut
tidak dapat memuaskan konsumen. Sehingga, perusahaan sebaiknya tidak
memusatkan
46
perhatian pada salah satu produk selain mie ayam bakso dan es
shanghay saja dalam mempertahankan atau memperbaiki kualitas produk-
produk tersebut. Perbaikan secara menyeluruh akan semakin meningkatkan
tingkat loyalitas.
Pada tabel 3, dapat dilihat bahwa terdapat atribut kuadran 2 yang
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen namun memiliki nilai tingkat
kesesuaian (TKi) yang lebih kecil dari 100%, yaitu mie ayam bakso
(97,88%). Sebagai salah satu reference products, kualitas dan kinerja
produk ini akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atas
kinerja perusahaan secara tidak langsung. Peningkatan kinerja produk ini
akan meningkatkan kepuasan konsumen secara langsung dan juga
mempengaruhi tingkat kesetiaan konsumen. Karena itu, produk ini patut
mendapat perhatian lebih dari perusahaan karena perannya yang cukup
penting sebagai alat bersaing utama dan alat mempertahankan kesetiaan
konsumen.
4. Hubungan Atribut-Atribut Kuadran 3 Dengan Loyalitas
Atribut-atribut pada kuadran 3 secara keseluruhan tidak
menunjukkan adanya hubungan yang nyata terhadap loyalitas. Hal ini
ditandai oleh nilai rs sebesar 0,05 dan thitung sebesar 0,49 yang lebih
rendah dari ttabel. Produk- produk yang terdapat di kuadran 3 ini sebagian
besar merupakan implementasi taktik diferensiasi produk Martabak Air
Mancur. Lemahnya hubungan antara kinerja atribut diferensiasi
produk dengan tingkat kesetiaan konsumen ini menandakan belum
efektifnya taktik diferensiasi produk Martabak Air Mancur. Hal ini patut
mendapatkan perhatian dari perusahaan karena diferensiasi produk
selain memberikan ciri khas pembeda dari pesaing, juga membutuhkan
biaya penerapan dan pengembangan yang tidak sedikit. Lemahnya
hubungan antara atribut kuadran 3 dengan loyalitas konsumen inilah yang
menyebabkan sedikitnya konsumen yang loyal terhadap Martabak Air
Mancur. Konsumen tidak menganggap produk-produk variasi ini sebagai
pilihan untuk menghilangkan kejenuhan. Sehingga untuk menghilangkan
kejenuhan, konsumen lebih memilih untuk mencari variasi produk di
perusahaan lain
47
yang menawarkan produk-produk yang serupa dengan produk-produk
utama.
Seperti halnya produk-produk pada kuadran 1, cara penjualan
produk- produk di kuadran 3 ini sama dengan cara penjualan produk-
produk di kuadran 2 yang merupakan reference products. Pemberian
perlakuan khusus untuk produk-produk ini akan semakin memperkuat
kesadaran (awareness) konsumen akan produk-produk ini, seperti
penjualan pada waktu-waktu khusus yang sebelumnya sudah diberitahukan
kepada konsumen, pemberian warna-warna yang menarik dan
berbeda pada kemasan untuk beberapa rasa yang unik dan khas
Martabak Air Mancur, atau strategi discount harga untuk pelanggan yang
setia. Database yang berisikan informasi yang memadai akan sangat
berguna untuk mendukung strategi ini.
Meskipun tidak dianggap penting oleh konsumen, bukan berarti
perusahaan dapat meninggalkan diferensiasi produk begitu saja. Analisis
korelasi rank Spearman secara parsial untuk masing-masing produk akan
lebih menjelaskan secara rinci bagaimana hubungan antara masing-masing
atribut diferensiasi produk dengan loyalitas.
Ada tiga produk yang memiliki hubungan nyata dengan loyalitas
konsumen, yaitu martabak manis wijen, martabak manis rasa campuran,
dan mie ayam baso babat. Martabak manis wijen memiliki rs sebesar
0,213 dengan thitung sebesar 2,16, martabak manis campuran memiliki rs
sebesar
0,22 dengan thitung sebesar 2,23, dan mie ayam baso babat memiliki rs
sebesar 0,201 dengan thitung sebesar 2,03. Hal ini membuktikan bahwa
variasi rasa ini dapat digunakan untuk mempertahankan kesetiaan
konsumen yang mulai jenuh dengan rasa yang sama. Variasi rasa
inilah yang menjadi pilihan konsumen yang setia (advocates) saat mereka
mulai mengalami kejenuhan dan mencoba mencari variasi. Untuk
menghilangkan kejenuhan, mereka tetap memilih variasi produk yang
ditawarkan Martabak Air Mancur dibandingkan memilih produk pesaing.
Kondisi inilah yang mengurangi kepindahan konsumen ke pesaing
sekaligus meningkatkan kesetiaan konsumen.
48
Martabak manis campuran merupakan lini produk martabak yang
memiliki diferensiasi produk terbanyak karena variasi rasa yang
ditawarkan cukup beragam. Rasa yang ditawarkan merupakan gabungan
dari rasa-rasa lain yang ditawarkan Martabak Air Mancur, seperti keju
kismis, keju nangka, keju strawberi, keju pisang, dan lain-lain. Meskipun
tidak dianggap terlalu penting oleh konsumen, namun dengan kinerja yang
cukup memuaskan produk ini tidak bisa lagi dianggap produk
sampingan oleh Martabak Air Mancur karena berpengaruh nyata terhadap
loyalitas konsumen.
Produk-produk ini juga merupakan ciri khas variasi rasa dari
Martabak Air Mancur. Kinerja yang berpengaruh nyata terhadap loyalitas
pelanggan cukup membuktikan bahwa strategi diferensiasi yang tepat
dapat digunakan untuk meningkatkan tingkat kesetiaan konsumen.
Meskipun tingkat kepentingan dan kinerja produk-produk di kuadran 3
ini lebih rendah dari reference products, produk-produk ini tetap
berpengaruh nyata terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini semakin
mempertegas perbedaan fungsi dan peran produk-produk ini dalam
persaingan. Beberapa produk di kuadran 3 tersebut memiliki peran untuk
mempertegas positioning perusahaan dalam benak konsumen dan terbukti
memiliki pengaruh signifikan dengan loyalitas.
Perbaikan untuk produk-produk tersebut sebaiknya lebih ditekankan
pada komunikasi perusahaan kepada konsumen, seperti sampel gratis,
penawaran langsung saat pemesanan, atau strategi diferensiasi pelayanan
yang lain seperti telah disebutkan sebelumnya, agar konsumen
semakin menyadari (aware) bahwa Martabak Air Mancur merupakan
restoran yang memiliki keunggulan dari sisi ciri khas makanan jajanan
yang berbeda dari pesaing. Biaya komunikasi seperti ini memang cukup
tinggi karena return dari strategi komunikasi ini tidak bisa didapatkan
secara langsung. Namun, saat konsumen banyak yang mulai jenuh dengan
rasa martabak yang ada di pasaran hampir serupa semuanya, maka pilihan
konsumen akan jatuh pada restoran martabak yang memberikan pilihan
variasi yang beragam. Dengan
49
begitu, perusahaan akan tetap menjadi pilihan utama konsumen
martabak atau makanan jajanan lainnya.
5. Hubungan Atribut Kuadran 4 Dengan Loyalitas
Kuadran 4 yang hanya ditempati oleh satu produk yaitu
martabak tipis kering keju kacang meisis, tidak memiliki pengaruh nyata
terhadap loyalitas konsumen. Nilai rs dari produk ini adalah sebesar 0,001
dan nilai thitung sebesar 0,01. Meskipun kinerja produk ini
dianggap sudah memuaskan konsumen, namun alokasi sumber daya
untuk produksi produk ini bisa dialihkan untuk memperbaiki kinerja
produk lain terutama martabak tipis kering keju meisis karena bahan
bakunya yang hampir sama. Hal ini ditandai dengan tingkat kepentingan
martabak tipis kering keju kacang meisis yang rendah dan pengaruh yang
kurang signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Perusahaan tidak perlu meninggalkan dan mengganti variasi produk
ini dengan rasa yang baru karena sumberdaya yang digunakan pun bukan
merupakan sumberdaya yang khusus digunakan dalam pembuatan produk
ini. Adanya variasi menu ini dalam daftar menu dapat semakin menguatkan
taktik diferensiasi produk yang diterapkan perusahaan. Persepsi konsumen
akan kurang pentingnya produk ini dapat ditingkatkan melalui komunikasi
dan strategi diferensiasi pelayanan lainnya yang baik terhadap pelanggan.
Penghilangan atau penggantian produk ini dengan menu lainnya akan
membuat positioning perusahaan sebagai restoran yang menawarkan
banyak variasi menu menjadi terganggu. Positioning perusahaan yang
berubah-ubah di benak konsumen akan membuat Martabak Air Mancur
kehilangan ciri khasnya. Selain itu, positioning yang berubah-ubah
juga membuat daya saing perusahaan menjadi menurun karena perusahaan
kehilangan tempat dalam benak konsumen.
50
V. KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Berdasarkan tingkat kesetiaan, terdapat tiga kriteria pelanggan
Martabak Air Mancur, yaitu repeat customers sebanyak 17%, clients sebanyak
75%, dan kelompok terkecil adalah pelanggan setia yang tergolong advocates
sebanyak 8%. Hal ini disebabkan oleh karakter perilaku pembelian konsumen
yang mudah mencari variasi. Perilaku ini menyebabkan konsumen mudah
berganti-ganti pilihan produk.
Atribut diferensiasi produk yang ditelaah berjumlah 38 produk dari tiga
lini produk yaitu martabak manis keju spesial, jagung spesial, talas spesial,
strawberi spesial, keju kacang meisis, kacang meisis, ½ keju ½ kacang meisis,
wijen, polos, campuran, martabak tipis kering keju kacang meisis, keju meisis,
keju spesial, kacang meisis, martabak telor biasa, spesial, super, corned, seafood,
sosis ayam, sosis sapi, mie ayam, mie ayam bakso, mie ayam bakso babat, bihun
ayam, bihun ayam bakso, bihun ayam bakso babat, kwetiau ayam, kwetiau
ayam bakso, kwetiau ayam bakso babat, baso urat, baso kuah, tahu baso, pangsit
rebus, es teler, es campur, es shanghay, dan es cendol.
Berdasarkan analisis tingkat kesesuaian, terdapat 25 atribut yang sudah
dianggap memuaskan konsumen dengan nilai TKi diatas 100%, dan hanya
sebanyak 13 atribut yang belum dianggap memuaskan karena memiliki nilai TKi
dibawah 100%. Nilai tingkat kesesuaian total keseluruhan atribut adalah
102,23%. Secara keseluruhan diferensiasi produk Martabak Air Mancur sudah
dapat memenuhi keinginan (wants) konsumen.
Berdasarkan peringkat kepentingan dan kinerja, produk-produk yang
menempati 16 peringkat teratas adalah produk-produk yang tergolong dalam
reference products. Produk-produk ini menjadi tolok ukur kualitas perusahaan
secara keseluruhan dalam menghadapi persaingan. Produk-produk yang
menempati peringkat yang lebih rendah adalah produk-produk yang
berfungsi memberikan pilihan variasi rasa untuk mengurangi kejenuhan
konsumen akan rasa yang sama terus-menerus.
51
Berdasarkan analisis kuadran, terdapat dua produk pada kuadran 1 yang
perbaikan kinerjanya menjadi prioritas utama perusahaan, 16 produk pada
kuadran 2 yang kinerjanya harus dipertahankan, 19 produk pada kuadran 3 yang
memiliki prioritas perbaikan rendah, dan hanya satu produk pada kuadran 4 yang
memiliki kinerja berlebihan. Prioritas perbaikan untuk kuadran 1 adalah produk
tahu baso karena nilai TKi produk ini belum mencapai 100%. Produk-produk
kuadran 2 merupakan reference products yang menjadi alat persaingan
utama Martabak Air Mancur, karena itu prestasinya harus dipertahankan. Produk-
produk di kuadran 3 merupakan produk-produk yang menjadi ciri khas Martabak
Air Mancur dalam penerapan diferensiasi produk. Pada kuadran 4 hanya terdapat
1 produk yaitu martabak tipis kering keju kacang meisis.
Cara penjualan yang sama untuk atribut-atribut yang memiliki perbedaan
peran antara produk utama dengan produk variasi membuat hubungan antara
keseluruhan atribut diferensiasi produk tidak signifikan dengan loyalitas
konsumen.
Jika dilihat dari tiap kuadran, hubungan antara atribut-atribut kuadran 1
baik secara keseluruhan maupun parsial tidak menunjukkan hubungan yang
signifikan dengan loyalitas. Hal ini dipengaruhi oleh cara menjual produk-produk
ini yang sama dengan cara menjual produk-produk kuadran 2. Sedangkan
hubungan dengan loyalitas sangat lemah, dengan nilai rs sebesar 0,041.
Berbeda halnya dengan kuadran 1, pada kuadran 2 secara keseluruhan terdapat
hubungan yang signifikan antara produk-produk dengan loyalitas konsumen
karena nilai thitung (2,02) lebih besar dari nilai ttabel (1,645). Nilai rs sebesar
0,2 menandakan hubungan yang lemah antara atribut kuadran 2 dengan loyalitas
karena loyalitas konsumen tidak hanya dipengaruhi oleh kepuasan konsumen
akan kinerja produk saja. Secara terpisah, terdapat dua produk pada kuadran
2 yang memiliki hubungan nyata dengan loyalitas konsumen. Produk tersebut
adalah mie ayam bakso dan es shanghay. Kedua produk tersebut memiliki
hubungan yang lemah terhadap loyalitas dengan nilai rs berkisar antara 0,2-
0,399. Namun, hubungan yang kuat ini tidak disertai dengan banyaknya jumlah
pelanggan setia. Kesetiaan pelanggan Martabak Air Mancur dapat dirangsang
dengan memberikan variasi pilihan rasa untuk menghilangkan kejenuhan.
52
Sementara itu, produk-produk kuadran 3 secara keseluruhan tidak memiliki
hubungan yang signifikan dengan loyalitas konsumen. Nilai rs sebesar 0,05
menandakan hubungan yang sangat lemah antara kedua variabel. Namun, secara
parsial terdapat tiga produk yang memiliki hubungan yang nyata dengan loyalitas
konsumen. Produk-produk tersebut adalah martabak manis wijen, martabak
manis rasa campuran, dan mie ayam bakso babat. Ketiga produk ini memiliki
hubungan yang lemah dengan loyalitas konsumen karena nilai rs ketiga produk
ini berkisar antara 0,2-0,399. Kuadran 4 hanya ditempati oleh martabak tipis
kering keju kacang meisis. Hubungan produk ini dengan loyalitas konsumen
sangat lemah dan tidak signifikan karena nilai rs yang mendekati nol dan nilai
thitung lebih kecil dari ttabel. Lemahnya hubungan ini berpengaruh kepada
perpindahan konsumen ke pesaing untuk mencari variasi pilihan produk.
Martabak Air Mancur harus memperkuat daya tarik variasi pilihan rasa ini untuk
mengurangi rasa jenuh konsumen dan mempertahankan kesetiaan konsumen.
B. SARAN
Beberapa saran yang dapat dijadikan bahan pertimbangan adalah :
1. Martabak Air Mancur harus memberikan perbedaan dalam cara
penjualan produk-produk yang berfungsi sebagai alat utama persaingan
dengan produk-produk yang berfungsi sebagai ciri khas pembeda untuk
meningkatkan daya tarik variasi pilihan rasa agar konsumen tidak
mudah berindah ke pesaing. Martabak Air Mancur harus
mengembangkan database konsumen untuk meningkatkan pelayanan.
Database ini dapat digunakan untuk meningkatkan komunikasi dengan
pelanggan agar pelanggan tidak hanya merasa sebagai pembeli namun
juga sebagai bagian dari Martabak Air Mancur.
2. Perlu dilakukan penelitian lanjutan mengenai persepsi
konsumen tentang variasi produk agar dapat diketahui cara penjualan
yang tepat untuk produk-produk khas Martabak Air Mancur.
53
DAFTAR PUSTAKA
Ardi, S.K. 1997. Analisis Strategi Diferensiasi Produk dan Pengaruhnya Terhadap
Penjualan. Skripsi. Fateta. IPB. Bogor.
Aritonang, R, Lerbin R. 2005. Kepuasan Pelanggan: Pengukuran dan Analisis
Dengan SPSS. Gramedia. Jakarta.
Dhani, T.P. 1999. Analisis Strategi Diferensiasi Produk Teh Kemasan dan
Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus di PT Sasana
Caraka Mekarjaya Bekasi). Skripsi. Fateta. IPB. Bogor.
Griffin, J. 2003. Customer Loyalty : How to Earn It, How to Keep It. Terjemahan.
Dwi Kartini Yahya. Erlangga. Jakarta.
Kartajaya, H. 1996. Marketing Plus 2000: Siasat Memenangkan Persaingan
Global. Gramedia. Jakarta.
-----------------. 2004. Hermawan Kartajaya on Differentiation. Mizan. Bandung.
-----------------. 2004. Hermawan Kartajaya on Marketing Mix. Mizan.
Bandung. Kinnear, T. C. dan J. R. Taylor. 1995. Riset Pemasaran. Erlangga.
Jakarta. Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran. Prenhallindo. Jakarta.
Panjaitan, L. 2007. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Roti
Unyil Venus di Kota Bogor. Skripsi. Faperta. IPB. Bogor.
Raphel, M, Neil R, dan Janis S. Raye. 2007. Winning Customer Loyalty.
Gramedia. Jakarta.
Redaksi Agromedia. 2007. 20 Peluang Bisnis Makanan. Agromedia Pustaka.
Bintaro.
Singarimbun, M. dan S. Effendi. 1989. Metode Penelitian Survei. LP3S.
Jakarta. Sugiyono. 2005. Statistika untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung.
Umar. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia.
Jakarta. Walpole, R. E. 1995. Pengantar Statistika. Gramedia. Jakarta.
LAMPIRANLAMPIRAN
54
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
Analisis Diferensiasi Produk dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus di
Restoran Martabak Air Mancur)
SCREENING
1. Apakah Anda sudah pernah membeli martabak atau makanan lainnya di toko ini?
a. Pernah, (Silakan lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya)
b. Belum pernah, (Anda tidak perlu melanjutkan ke pertanyaan berikutnya, terima kasih
atas partisipasinya)
2. Apakah Anda pernah datang ke restoran lain untuk membeli martabak atau makanan lain yang
ditawarkan restoran ini?
a. Pernah, (Silakan lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya)
b. Tidak, (Anda tidak perlu melanjutkan ke pertanyaan berikutnya, terima kasih atas partisipasinya)
IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama Responden : ...................................................................................
2. Usia
a. dibawah 15 tahun
b. 15-24 tahun
c. 25-34 tahun
d. 35-44 tahun
e. 45 tahun keatas
3. Jenis Kelamin
a. Laki-laki
b. Perempuan
4. Tempat Tinggal
a. Bogor
b. Jakarta
c. Depok
5. Pendidikan Terakhir
a. SD
b. SMP (sederajat)
c. SMU (sederajat)
d. Diploma
e. Sarjana
f. Pascasarjana
g. Lainnya...
6. Pekerjaan
a. Pelajar/Mahasiswa
b. Pegawai Negri
c. Pegawai Swasta
d. Wirausahawan
e. Ibu Rumah Tangga
f. Lainnya...
7. Rata-rata Pengeluaran
per Bulan
a. dibawah Rp. 1.000.000
b. Rp. 1.000.000 - Rp. 5.000.000
c. Rp. 5.000.001 – Rp.10.000.000
d. Rp.10.000.001 – Rp.15.000.000
e. diatas Rp. 15.000.000
8. Alasan datang ke restoran
ini (jawaban boleh lebih
dari satu):
a. Membeli martabak
b. Membeli produk selain
martabak (bakso, dll.)
c. Berkumpul dengan rekan
d. Ingin coba-coba
e. Lainnya...
9. Darimana Anda
mengetahui restoran ini
(jawaban boleh lebih
dari satu) :
a. Keluarga
b. Teman
c. Rekan kerja
d. Iklan (Billboard, dll.)
e. Sendiri
55
Petunjuk : Dibawah ini terdapat pertanyaan mengenai atribut variasi produk yang berkaitan dengan
seberapa penting produk tersebut dimasukkan sebagai variasi produk menurut
Anda sebagai konsumen. Berilah tanda checklist ( ¥ ) pada tabel dibawah ini yang sesuai
dengan pilihan Anda.
No. AtributKepentingan
TidakPenting
KurangPenting
CukupPenting
PentingSangatPenting
Martabak Manis
1 Keju Spesial
2 Jagung Spesial
3 Talas Spesial
4 Strawberry Spesial
5 Keju Kacang Meisis
6 Kacang Meisis
7 Setengah Keju Setengah Kacang Meisis
8 Wijen
9 Polos
10Campuran (Keju Pisang, Keju Strawberry,Keju Nangka, dll.)
Tipis Kering11 Keju Kacang Meisis
12 Keju Meisis
13 Keju Spesial
14 Kacang Meisis
Martabak Telor15 Biasa
16 Spesial
17 Super
18 Corned
19 Seafood
20 Sosis Ayam
21 Sosis Sapi
Bakmi Bakso22 Mie Ayam
23 Mie Ayam Baso
24 Mie Ayam Baso Babat
25 Bihun Ayam
26 Bihun Ayam Baso
27 Bihun Ayam Baso Babat
28 Kwetiau Ayam
29 Kwetiau Ayam Baso
30 Kwetiau Ayam Baso Babat
56
No. AtributKepentingan
TidakPenting
KurangPenting
CukupPenting
PentingSangatPenting
31 Baso Urat
32 Baso Kuah
33 Tahu Baso
34 Pangsit Rebus
Minuman Es35 Es Teler
36 Es Campur
37 Es Shanghay
38 Es Cendol
Petunjuk : Dibawah ini terdapat pertanyaan mengenai atribut variasi produk yang berkaitan dengan kinerja
atribut tersebut (rasa, tampilan, atau komponen lainnya) dalam memenuhi kepuasan Anda.
Berilah tanda checklist ( ¥ ) pada tabel dibawah ini sesuai dengan pilihan Anda.
No. AtributKinerja
TidakBaik
KurangBaik
CukupBaik
BaikSangatBaik
Martabak Manis
1 Keju Spesial
2 Jagung Spesial
3 Talas Spesial
4 Strawberry Spesial
5 Keju Kacang Meisis
6 Kacang Meisis
7 Setengah Keju Setengah Kacang Meisis
8 Wijen
9 Polos
10Campuran (Keju Pisang, Keju Strawberry,Keju Nangka, dll.)
Tipis Kering11 Keju Kacang Meisis
12 Keju Meisis
13 Keju Spesial
14 Kacang Meisis
Martabak Telor15 Biasa
16 Spesial
17 Super
18 Corned
19 Seafood
20 Sosis Ayam
57
No. AtributKinerja
TidakBaik
KurangBaik
CukupBaik
BaikSangatBaik
21 Sosis Sapi
Bakmi Bakso22 Mie Ayam
23 Mie Ayam Baso
24 Mie Ayam Baso Babat
25 Bihun Ayam
26 Bihun Ayam Baso
27 Bihun Ayam Baso Babat
28 Kwetiau Ayam
29 Kwetiau Ayam Baso
30 Kwetiau Ayam Baso Babat
31 Baso Urat
32 Baso Kuah
33 Tahu Baso
34 Pangsit Rebus
Minuman Es35 Es Teler
36 Es Campur
37 Es Shanghay
38 Es Cendol
1. Berapa kalikah rata-rata Anda mengunjungi restoran ini (membeli martabak atau makanan
lainnya)?
a. Tidak menentu
b. 1 kali dalam sebulan
c. 2 kali dalam sebulan
d. 3 kali dalam sebulan
e. 4 kali dalam sebulan
f. lebih dari 4 kali dalam sebulan
2. Jika Anda tidak mendapatkan produk yang Anda harapkan dari restoran ini, apakah yang akan
Anda lakukan?
a. Membeli produk lain yang ditawarkan restoran ini
b. Tidak membeli apa-apa, dan mencoba datang lagi lain
waktu c. Mencari produk yang Anda harapkan di toko lain
3. Di halaman berikut terdapat tabel yang memuat pernyataan mengenai kriteria loyalitas konsumen.
Berikan tanda checklist ( ¥ ) pada pernyataan yang paling sesuai menurut Anda sebagai konsumen
58
No. Pernyataan
Tingkat Kesetujuan
Tidak
Setuju
Kurang
Setuju
Cukup
SetujuSetuju
Sangat
Setuju
1.Saya sering mengunjungi Martabak Air
Mancur (Jl. Soedirman no. 64)
2.
Saya tidak tertarik dengan restoran martabak
lain, walaupun terdapat daya tarik
performance/penampilan restoran yang
bersangkutan
3.
Apabila ada restoran martabak yang
menawarkan harga lebih murah atau
menerapkan diskon harga, maka saya tidak
akan berpaling ke toko tersebut
4.Saya merekomendasikan kepada orang lain
untuk datang ke Martabak Air Mancur
4. Jika nama “M ar t abak A ir M an c u r ” diganti, tanpa mengubah rasa ataupun menu
(hanya mengubah nama saja), apakah Anda tetap mau membeli disini?
a. Ya, usulan nama (bebas)...............................................................................................................................
b. Tidak, alasan.................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................................
5. Kritik, Saran, atau Masukan rasa baru bagi Restoran Martabak Air Mancur :
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA DALAM PENGISIAN KUESIONER INI. SEMOGA
PARTISIPASI ANDA DAPAT BERMANFAAT UNTUK PENGEMBANGAN MARTABAK AIR
MANCUR KHUSUSNYA DAN PENGEMBANGAN ILMU PENGETAHUAN PADA UMUMNYA.
SEMOGA SUKSES SELALU MENYERTAI ANDA.
Lampiran 2. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat KepentinganPertanyaan:1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
3 4 3 4 3 2 3 3 3 5 3 4 5 3 33 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 35 4 3 3 4 4 4 3 3 5 4 4 5 4 53 2 3 4 3 3 2 2 2 3 3 3 4 3 44 3 3 2 4 3 4 3 3 5 3 3 3 4 45 3 3 3 3 4 4 2 3 3 5 4 5 4 25 2 3 3 5 4 4 2 2 2 4 4 4 4 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 35 2 2 3 4 4 5 2 3 5 4 5 5 4 54 2 3 2 4 4 4 2 3 3 4 5 5 4 44 3 3 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 44 4 2 3 4 3 4 3 3 5 4 4 4 3 25 4 3 5 4 5 4 4 2 4 4 5 5 4 35 4 2 3 2 2 2 3 2 5 2 4 4 2 43 2 3 2 4 4 4 2 3 4 3 3 2 2 25 4 4 4 4 4 3 3 2 5 4 4 5 4 44 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 35 4 3 3 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 44 2 3 3 4 3 3 5 4 4 2 2 2 2 43 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 2 35 2 2 4 4 4 4 2 3 3 4 4 5 4 54 2 2 2 4 4 4 2 2 3 3 3 3 3 55 3 5 3 4 4 5 5 3 4 5 4 5 4 52 2 3 2 3 3 3 3 2 3 4 4 3 4 45 3 3 3 4 4 4 3 2 4 4 4 5 4 44 3 2 3 3 3 4 5 2 4 3 3 4 2 35 5 5 4 2 2 2 5 3 4 3 4 5 3 45 4 5 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 45 4 5 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 3 44 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4
59
Lampiran 2. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan)Pertanyaan:16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
3 2 2 3 1 3 4 3 3 4 3 3 3 3 32 3 5 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 3 34 4 3 5 2 3 3 5 4 5 5 4 5 5 42 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 23 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 43 4 4 3 2 2 4 4 3 2 2 2 3 3 32 5 4 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 23 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 31 5 3 4 3 2 4 4 1 4 4 1 4 4 14 5 5 3 3 2 4 4 4 2 2 2 3 3 35 5 4 3 3 3 5 3 5 5 5 5 5 5 51 2 4 3 3 3 4 5 1 2 2 1 3 3 14 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 2 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 21 3 3 4 3 2 3 4 1 3 3 1 4 4 13 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 2 4 2 2 5 2 2 2 2 2 2 2 2 22 4 3 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 3 32 3 4 3 4 2 5 5 2 5 5 2 3 3 34 4 3 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 3 2 5 4 5 4 4 3 4 4 5 43 3 5 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 31 3 3 4 1 3 3 3 1 3 3 1 4 4 14 5 4 4 2 5 3 4 4 2 3 3 4 5 44 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 43 4 4 4 5 3 3 5 3 4 4 4 4 4 42 2 4 3 5 3 3 2 2 2 2 2 2 2 23 4 5 4 4 5 3 4 3 3 3 3 4 4 3
60
Lampiran 2. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan)Pertanyaan:31 32 33 34 35 36 37 38 y y2
2 2 2 2 3 3 3 3 114 129963 3 3 3 2 4 4 3 106 112364 4 4 4 4 4 4 4 153 234092 2 2 2 4 4 3 3 97 94094 4 4 4 4 4 4 4 136 184964 4 3 4 3 3 2 2 122 148845 4 3 2 5 4 2 2 117 136892 2 3 2 4 4 2 3 103 106095 5 5 4 5 5 5 4 141 198815 5 5 5 5 5 5 3 140 196005 5 5 5 5 5 5 5 164 268962 3 3 3 4 4 2 4 115 132253 4 4 5 5 5 5 5 156 243362 2 3 3 2 3 2 2 108 116643 4 4 3 5 5 4 4 115 132253 3 3 3 4 4 4 4 133 176893 3 3 3 3 3 3 3 123 151294 4 4 4 5 4 4 4 157 246492 2 2 2 4 4 2 2 102 104044 5 5 3 5 5 5 5 123 151293 3 4 4 4 4 4 4 136 184964 4 4 4 4 4 4 4 134 179564 5 3 4 5 5 4 2 155 240253 4 2 2 4 4 3 4 121 146413 4 4 4 5 3 2 3 122 148845 4 3 2 5 4 4 3 134 179564 4 5 5 5 5 5 4 156 243364 4 4 4 4 4 4 3 159 252812 2 2 2 4 4 4 4 121 146415 4 4 4 5 5 5 5 160 25600
61
Lampiran 2. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan)
Nilai sigma x dan x2 untuk setiap pertanyaan tingkat kepentingan adalah sebagai
62
Pertanyaan x x2 xy r Pertanyaan x x2 xy r Pertanyaan x x2 xy r
1 126 552 16728 0,493689 17 103 385 13856 0,647992 33 105 395 14090 0,642818
2 93 313 12354 0,363571 18 113 447 14960 0,37197 34 101 371 13667 0,774385
3 96 334 12759 0,372039 19 100 348 13329 0,617823 35 126 552 16745 0,527073
4 98 342 13001 0,372705 20 84 272 11211 0,350261 36 124 526 16413 0,50576
5 111 431 14731 0,449325 21 94 324 12494 0,348817 37 109 431 14699 0,706336
6 108 412 14425 0,58831 22 102 364 13579 0,544437 38 105 393 13989 0,480005
7 113 451 15121 0,641128 23 108 414 14442 0,596236
8 94 324 12494 0,348817 24 84 270 11386 0,638351
9 87 271 11544 0,362769 25 97 343 13064 0,65689
10 118 488 15629 0,38106 26 94 322 12676 0,686923
11 108 412 14438 0,613617 27 83 265 11258 0,637579
12 112 438 14910 0,555669 28 102 366 13691 0,754977
13 122 530 16274 0,516359 29 105 389 14097 0,741157
14 101 363 13532 0,635054 30 88 292 11906 0,642146
15 113 449 14965 0,365394 31 104 394 14016 0,674716
16 84 270 11386 0,638351 32 108 418 14512 0,675362
Lampiran 2. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan)
Keterangan:
63
x = jumlah nilai yang diberikan seluruh responden untuk satu
pertanyaan y = jumlah seluruh jawaban nilai yang diberikan seorang
responden
xy = jumlah seluruh perkailan antara nilai jawaban satu atribut seorang responden dengan jumlah seluruh jawaban yang
diberikan responden tersebut
x2 = jumlah kuadrat nilai masing-masing jawaban yang diberikan oleh seorang responden untuk satu pertanyaan
y2 = jumlah kuadrat total nilai jawaban yang diberikan seorang
responden r = nilai koefisien korelasi moment product
Ȉ y = 3923
Ȉ y2 = 524371
Lampiran 3. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat KinerjaPertanyaan:1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 5 5 3 35 3 2 3 2 2 2 2 2 5 2 4 4 2 35 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 44 3 3 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 45 2 2 4 5 4 4 2 2 3 5 4 5 4 24 2 3 2 4 4 3 2 2 2 5 4 4 4 44 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 35 3 2 4 5 4 5 2 3 4 5 4 5 4 54 3 2 2 4 4 4 2 3 3 4 4 4 3 44 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 3 4 3 3 3 3 3 5 4 4 4 3 55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 54 4 2 3 2 2 2 2 2 4 2 2 5 2 33 4 3 4 4 4 3 2 3 5 3 4 4 4 35 3 3 3 4 4 5 4 3 4 5 4 4 3 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 4 3 3 4 4 5 4 3 5 5 4 5 4 44 3 3 3 4 4 5 4 4 3 2 2 3 2 55 2 3 3 5 5 4 3 3 3 3 2 3 2 35 3 3 4 5 5 5 2 3 2 4 4 5 4 55 4 4 3 5 5 4 3 2 4 3 3 3 3 55 2 2 2 4 5 5 3 3 3 4 5 5 5 53 3 3 4 5 5 3 3 3 3 5 5 4 5 55 3 3 3 3 3 3 3 4 5 4 3 5 3 44 4 2 4 3 3 4 2 2 4 4 4 4 4 35 5 3 4 2 2 2 5 3 4 3 4 5 3 45 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 35 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 5 4 44 4 3 3 5 5 5 3 3 4 3 4 4 3 3
64
Lampiran 3. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan)Pertanyaan:16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
4 3 4 4 3 3 5 5 3 2 2 2 2 2 25 5 5 5 5 5 3 3 3 2 2 2 3 3 34 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 45 4 1 1 4 3 2 2 2 2 2 2 2 2 23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 43 3 3 2 3 3 4 5 3 2 2 2 3 3 33 2 2 2 3 2 5 3 3 2 2 2 2 2 23 3 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 35 5 4 4 3 2 5 5 1 4 4 1 4 4 14 4 4 5 3 2 4 4 4 2 2 2 3 3 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 5 3 3 4 5 5 1 3 3 1 4 4 15 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 23 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 24 5 5 5 5 4 3 4 1 4 4 1 4 3 14 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 35 5 3 3 3 2 5 5 4 3 3 3 4 4 44 3 4 3 2 2 5 5 2 5 5 2 3 3 35 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 45 3 2 2 2 2 4 4 3 4 4 3 3 3 35 5 3 3 3 3 5 5 3 5 5 3 5 5 35 5 3 2 3 3 3 4 2 3 4 2 4 4 23 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 45 3 4 3 5 4 5 5 5 3 3 3 3 3 34 4 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 34 5 5 4 5 3 5 5 3 4 4 3 4 4 3
65
Lampiran 3. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan)Pertanyaan:31 32 33 34 35 36 37 38 y y2
2 2 2 2 2 2 2 2 114 129964 3 3 2 3 3 3 3 121 146414 4 4 4 4 4 4 4 158 249642 2 2 2 3 3 3 3 102 104044 4 4 4 4 4 4 4 147 216094 4 1 4 3 3 2 2 120 144005 4 2 2 5 5 2 2 113 127692 2 3 3 3 3 3 3 99 98015 5 5 4 5 5 5 4 150 225005 5 5 5 5 5 5 2 136 184964 4 4 4 4 4 4 4 150 225001 3 2 2 5 4 2 4 130 169002 3 5 5 3 3 3 3 162 262442 3 3 3 2 2 2 2 103 106093 3 4 4 5 5 3 4 137 187693 3 3 3 5 5 5 5 141 198813 3 3 3 3 3 3 3 114 129964 4 4 4 4 4 4 4 154 237163 3 3 3 4 4 3 3 129 166414 4 5 4 5 5 5 5 142 201645 5 4 4 4 4 4 4 144 207365 5 3 3 4 4 4 4 146 213163 4 2 4 4 2 3 3 130 169005 5 3 3 5 5 3 5 154 237163 4 4 5 4 3 2 3 131 171614 4 4 4 5 5 4 4 140 196004 4 5 5 5 5 5 4 155 240254 4 4 4 5 5 5 4 155 240253 3 3 3 4 4 4 4 144 207365 4 3 3 4 5 5 4 150 22500
66
Lampiran 3. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan)
Nilai sigma x dan x2 untuk setiap pertanyaan tingkat kepentingan adalah sebagai
67
Pertanyaan x x2 xy r Pertanyaan x x2 xy r Pertanyaan x x2 xy r
1 131 587 17918 0,379139 17 121 513 16646 0,470136 33 102 380 14190 0,628026
2 100 354 13774 0,465816 18 110 436 15243 0,573923 34 105 393 14528 0,574554
3 87 267 11983 0,479489 19 104 394 14367 0,45613 35 121 513 16685 0,551158
4 101 357 13910 0,51486 20 109 421 14968 0,367092 36 118 494 16314 0,572491
5 115 467 15864 0,524572 21 100 360 13742 0,345751 37 106 408 14743 0,643821
6 115 465 15838 0,490946 22 119 495 16371 0,482381 38 105 391 14561 0,669168
7 114 462 15739 0,520712 23 120 502 16533 0,55107
8 90 294 12471 0,54668 24 92 312 12699 0,40762
9 90 286 12415 0,524216 25 100 360 13941 0,745776
10 114 458 15664 0,404802 26 101 367 14072 0,732221
11 112 448 15469 0,513989 27 81 245 11246 0,514739
12 113 449 15560 0,485106 28 103 371 14240 0,654864
13 125 541 17115 0,35251 29 102 364 14103 0,654776
14 102 370 14068 0,488354 30 86 272 11846 0,361619
15 116 470 15914 0,387151 31 107 419 14801 0,477351
16 124 530 16971 0,358162 32 110 426 15203 0,601775
Lampiran 3. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan)
Keterangan:
68
Ȉ y = 4071
Ȉ y2 = 561715
Lampiran 4. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Loyalitas
Pertanyaan:1 2 3 4 y y22 2 1 1 6 364 2 2 2 10 1003 3 2 2 10 1003 3 3 3 12 1442 2 3 3 10 1003 2 2 2 9 813 4 2 2 11 1213 2 2 2 9 812 4 3 3 12 1443 4 3 3 13 1692 2 3 3 10 1004 3 3 3 13 1693 4 4 4 15 2255 4 4 4 17 2892 3 3 3 11 1212 4 3 3 12 1442 1 1 1 5 252 2 2 2 8 643 2 2 2 9 812 2 2 2 8 641 2 4 4 11 1214 2 3 3 12 1443 2 2 2 9 813 2 3 3 11 1212 1 1 1 5 255 2 2 2 11 1212 2 5 5 14 1963 4 5 5 17 2893 2 5 5 15 2254 2 4 4 14 196
69
Lampiran 4. Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan Tingkat Loyalitas (Lanjutan)
Pertanyaan x x2 xy r
1 86 267 969 0,348632
2 78 218 888 0,509855
3 87 272 1010 0,767944
4 88 272 1010 0,735755
Keterangan:
Ȉ y = 329
Ȉ y2 = 3877
70
Lampiran 5. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat KepentinganPertanyaan:1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43 3 3 2 3 3 4 4 2 2 3 3 3 3 34 2 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 54 2 2 2 2 2 1 4 1 1 1 4 4 1 44 3 3 2 4 3 4 3 3 5 3 3 3 4 44 3 2 3 3 4 4 2 3 3 5 4 5 4 25 1 1 5 2 2 2 2 1 4 1 5 5 1 33 4 2 2 3 3 4 4 2 3 3 2 4 4 34 2 2 3 4 4 4 2 3 5 4 5 5 4 54 2 3 2 4 4 4 2 3 3 4 5 5 4 44 3 3 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 44 4 2 3 4 3 4 3 3 5 4 4 4 3 25 4 3 5 4 5 4 4 2 4 4 5 5 4 34 4 2 3 2 2 2 3 2 5 2 4 4 2 43 2 3 2 4 4 4 2 3 4 3 3 2 2 25 4 4 4 4 4 3 3 2 5 4 4 5 4 44 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 35 4 3 3 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 44 2 3 3 4 3 3 5 4 4 2 2 2 2 43 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 2 35 2 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 44 2 3 3 4 4 4 2 2 3 3 3 3 3 55 3 5 3 4 4 5 5 3 4 5 4 5 4 52 2 3 2 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 35 3 3 3 4 4 4 3 2 4 4 4 5 4 44 3 2 3 3 3 4 5 2 4 3 3 4 2 35 5 5 4 2 2 2 5 3 4 3 4 5 3 45 4 3 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 45 4 5 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 3 44 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4
71
Lampiran 5. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan)Pertanyaan:16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 3 5 2 3 3 5 4 5 5 4 5 5 54 1 4 1 1 1 4 4 2 2 2 3 4 4 23 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 43 4 4 3 2 2 4 4 3 2 2 2 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 5 4 2 1 2 2 3 1 1 2 2 3 2 33 5 3 4 3 2 4 4 2 3 4 3 2 2 34 5 5 3 3 2 4 4 4 2 3 2 3 3 35 5 4 3 3 3 5 3 3 5 5 5 5 5 51 2 4 3 3 3 4 4 2 2 2 1 3 3 14 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 2 4 3 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 21 3 3 4 3 2 3 4 1 3 3 1 4 4 13 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 2 4 2 2 5 2 2 2 2 2 2 2 2 22 4 3 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 3 34 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 3 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 3 2 5 4 5 4 4 3 4 4 5 43 3 5 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 32 3 3 4 1 3 3 3 1 3 3 1 4 4 13 5 3 3 2 5 3 4 4 2 3 1 4 5 44 4 5 4 5 5 3 3 3 3 3 4 4 4 43 4 4 4 5 3 3 5 3 4 4 4 4 4 42 2 4 3 5 3 3 2 2 3 3 3 2 2 23 4 5 4 4 5 3 4 1 3 3 3 4 4 3
72
Lampiran 5. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan)Pertanyaan:31 32 33 34 35 36 37 38 y x xy x2 y2
3 3 3 3 3 3 3 3 117 114 13338 12996 136893 3 3 3 3 3 3 3 110 106 11660 11236 121005 5 5 5 4 4 4 4 154 153 23562 23409 237164 4 4 2 4 4 2 2 100 97 9700 9409 100004 4 5 4 5 4 4 4 138 136 18768 18496 190444 4 3 4 3 3 2 2 120 122 14640 14884 144004 4 3 4 4 4 4 4 116 117 13572 13689 134561 2 3 3 2 3 3 3 104 103 10712 10609 108164 5 5 4 5 5 5 4 140 141 19740 19881 196005 5 5 5 5 5 5 3 141 140 19740 19600 198815 5 5 5 5 5 5 5 162 164 26568 26896 262442 3 3 3 4 4 2 4 115 115 13225 13225 132253 4 4 4 4 4 4 4 151 156 23556 24336 228012 2 3 3 2 3 2 2 106 108 11448 11664 112363 4 4 3 5 5 4 4 115 115 13225 13225 132253 3 3 3 4 4 4 4 133 133 17689 17689 176893 3 3 3 3 3 3 3 122 123 15006 15129 148844 4 4 4 5 4 4 3 156 157 24492 24649 243362 1 2 1 4 4 2 2 100 102 10200 10404 100004 3 5 3 5 5 5 5 121 123 14883 15129 146414 4 4 4 4 4 4 4 138 136 18768 18496 190444 4 4 4 4 4 4 4 136 134 18224 17956 184964 5 3 4 5 5 4 2 155 155 24025 24025 240253 4 2 2 4 4 3 4 119 121 14399 14641 141613 4 4 4 5 3 2 3 123 122 15006 14884 151295 4 3 2 5 4 4 3 129 134 17286 17956 166414 4 4 5 5 5 5 4 150 156 23400 24336 225004 4 4 4 4 4 4 3 157 159 24963 25281 246492 2 2 2 4 4 4 4 124 121 15004 14641 153765 4 4 4 5 5 5 5 158 160 25280 25600 24964
73
Lampiran 5. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan)Keterangan:
x = nilai pada pengukuran pertama
y = nilai pada pengukuran kedua
xy = perkalian antara nilai pengukuran pertama dengan pengukuran
kedua x2 = kuadrat nilai pengukuran pertama
y2 = kuadrat nilai pengukuran kedua
Total Nilai x, y, xy, x2, y2
adalah x = 3923
y = 3910
xy = 522079
x2 = 524371
y2 = 519968
r = 0,993002
74
Lampiran 6. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat KinerjaPertanyaan:1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 44 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 2 2 35 4 3 3 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 54 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 45 3 3 3 5 5 5 3 3 3 5 5 5 5 54 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 34 2 3 2 4 4 3 2 2 2 5 4 4 4 44 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 35 3 2 4 5 4 5 2 3 4 5 4 5 4 54 3 2 2 4 4 4 2 3 3 4 3 4 3 44 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 3 4 3 3 3 3 3 5 4 4 4 3 55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 54 4 2 3 2 2 2 2 2 4 2 2 5 2 33 4 3 4 4 4 3 2 3 5 3 4 4 4 35 3 3 3 4 4 5 4 3 4 5 4 4 3 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 4 3 3 4 4 5 4 3 5 3 4 5 4 14 3 3 3 4 4 5 4 4 3 2 2 3 2 55 2 3 3 5 5 4 3 3 3 3 2 3 2 35 3 3 4 5 5 5 2 3 2 4 4 5 4 55 4 4 3 5 5 4 3 2 4 3 3 3 3 55 2 2 2 4 5 5 3 3 3 4 5 5 5 53 3 3 4 5 5 3 3 3 3 5 5 4 5 55 3 3 3 3 3 3 3 4 5 4 3 5 3 44 4 2 4 3 3 4 2 2 4 5 4 4 4 35 5 3 4 2 2 2 5 3 4 3 4 5 3 45 4 3 3 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 55 3 3 3 5 5 5 3 3 3 5 5 5 5 54 3 3 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4
75
Lampiran 6. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan)Pertanyaan:16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 45 4 1 1 4 3 2 2 2 2 2 2 2 2 25 5 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 33 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 2 2 2 3 2 5 3 3 1 2 2 2 2 23 3 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 35 5 4 4 3 2 5 5 1 4 4 1 4 4 14 4 4 5 3 2 4 4 4 2 2 2 3 3 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 5 3 2 4 3 5 1 3 3 1 4 4 15 5 5 5 5 4 2 4 4 4 4 3 3 3 23 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 24 5 5 5 5 4 3 4 1 4 3 1 2 3 33 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 44 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 5 3 3 3 2 5 5 3 3 3 3 4 4 44 3 4 3 2 2 5 5 3 5 5 2 3 3 35 5 3 3 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 45 3 2 2 2 2 4 3 3 4 4 3 3 3 35 5 3 3 3 3 5 5 3 5 5 3 5 5 35 5 3 2 3 3 3 4 2 3 4 2 4 4 23 3 3 3 3 4 2 4 4 4 2 4 4 4 44 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 45 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 45 5 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
76
Lampiran 6. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan)Pertanyaan:31 32 33 34 35 36 37 38 y x xy x2 y2
3 3 3 3 3 3 3 3 117 114 13338 12996 136894 4 4 4 4 4 4 4 129 121 15609 14641 166415 5 3 3 5 5 5 5 161 158 25438 24964 259212 2 2 2 3 3 3 3 102 102 10404 10404 104043 3 3 3 4 5 4 4 145 147 21315 21609 210253 3 3 3 4 4 3 3 122 120 14640 14400 148845 4 2 2 5 5 2 2 112 113 12656 12769 125442 2 3 3 3 3 3 3 99 99 9801 9801 98015 5 5 4 5 5 5 4 150 150 22500 22500 225005 5 5 5 5 5 5 2 135 136 18360 18496 182254 4 4 4 4 4 4 4 150 150 22500 22500 225001 3 2 2 5 4 2 4 127 130 16510 16900 161292 3 5 5 3 3 3 3 157 162 25434 26244 246493 3 3 3 2 2 2 2 104 103 10712 10609 108163 3 4 4 4 5 3 4 135 137 18495 18769 182252 3 3 3 5 5 5 5 140 141 19740 19881 196003 2 3 3 3 3 3 3 113 114 12882 12996 127694 4 4 4 4 4 4 4 147 154 22638 23716 216093 3 3 3 4 3 3 3 127 129 16383 16641 161294 4 5 4 5 5 5 5 141 142 20022 20164 198815 5 4 4 4 4 4 4 145 144 20880 20736 210255 5 3 3 4 4 4 4 144 146 21024 21316 207363 3 4 4 4 2 3 3 130 130 16900 16900 169003 5 3 3 5 5 3 5 152 154 23408 23716 231043 4 4 5 4 3 2 3 131 131 17161 17161 171614 4 4 4 5 5 4 4 137 140 19180 19600 187694 4 5 2 5 5 5 4 151 155 23405 24025 228015 5 3 3 5 5 5 5 161 155 24955 24025 259213 3 3 3 4 5 4 4 145 144 20880 20736 210254 4 4 4 4 4 4 4 148 150 22200 22500 21904
77
Lampiran 6. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan)Keterangan:
Total Nilai x, y, xy, x2, y2
adalah x = 4071
y = 4057
xy = 559370
x2 = 561715
y2 = 557287
r = 0,99263
78
Lampiran 7. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat LoyalitasPertanyaan:1 2 3 4 y x xy x2 y2
3 2 1 3 9 6 54 36 814 1 4 3 12 10 120 100 1443 2 1 3 9 10 90 100 812 2 3 3 10 12 120 144 1002 1 2 3 8 10 80 100 642 2 3 3 10 9 90 81 1002 2 2 3 9 11 99 121 813 3 3 3 12 9 108 81 1443 1 3 5 12 12 144 144 1445 2 3 5 15 13 195 169 2252 2 2 2 8 10 80 100 644 2 5 4 15 13 195 169 2251 5 4 3 13 15 195 225 1692 5 5 3 15 17 255 289 2253 3 4 3 13 11 143 121 1693 2 2 3 10 12 120 144 1002 1 2 2 7 5 35 25 492 2 2 3 9 8 72 64 812 2 5 4 13 9 117 81 1693 2 2 2 9 8 72 64 812 2 3 5 12 11 132 121 1443 2 2 4 11 12 132 144 1213 3 2 3 11 9 99 81 1213 3 2 4 12 11 132 121 1442 3 3 5 13 5 65 25 1694 2 2 3 11 11 121 121 1213 4 2 5 14 14 196 196 1965 3 4 4 16 17 272 289 2563 3 3 4 13 15 195 225 1692 3 3 4 12 14 168 196 144
79
Lampiran 7. Perhitungan Uji Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Loyalitas (Lanjutan)Keterangan:
Total Nilai x, y, xy, x2, y2
adalah x = 329
y = 343
xy = 3896
x2 = 3877
y2 = 4081
r = 0,99189
80
Lampiran 8. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kepentingan
KejuSp
JagungSp
TalasSp
StrawberiSp
Kj KcMs
KcMs
1/2 KjKc Wijen Polos Camp
Tps KjKc Ms
Tps KjMs Tps Kj
Tps KcMs biasa
3 3 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 54 4 4 4 4 4 4 2 1 4 4 4 4 4 44 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 45 3 3 3 5 5 5 3 3 5 4 4 4 4 45 2 2 4 5 5 5 3 2 4 5 5 5 5 44 2 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 44 2 2 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 55 3 3 3 5 3 5 2 2 3 5 5 4 4 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43 3 2 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 44 2 2 2 3 3 5 2 2 2 3 2 4 4 52 2 2 2 2 4 3 3 3 3 4 4 2 5 54 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 54 3 3 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 35 2 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 33 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 5 2 24 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43 3 3 3 3 2 3 1 1 3 3 3 3 3 35 4 3 5 5 5 5 3 1 3 5 5 5 5 35 3 3 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 55 3 2 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 41 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 1 5 55 2 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 45 1 1 3 4 5 5 1 1 4 4 4 4 4 44 3 3 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 44 2 2 2 4 4 4 2 2 3 3 3 3 3 44 3 1 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 53 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 4 3 55 4 2 3 5 5 5 4 1 4 5 5 5 5 55 5 2 4 3 2 3 2 2 4 3 4 4 3 4
81
Lampiran 8. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan)
KejuSp
JagungSp
TalasSp
StrawberiSp
Kj KcMs Kc Ms
1/2 KjKc Wijen Polos Camp
Tps KjKc Ms
Tps KjMs Tps Kj
Tps KcMs biasa
5 3 1 3 4 5 5 3 3 4 3 3 3 3 44 2 2 2 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 54 2 2 2 5 5 5 2 1 1 4 4 4 4 43 1 1 2 3 3 1 1 2 3 4 3 3 3 34 4 2 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 54 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 32 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 35 3 2 4 4 4 5 3 3 3 2 2 2 2 55 1 1 5 2 2 2 2 1 4 1 5 5 1 34 3 2 4 4 4 3 2 2 2 5 2 2 3 45 3 2 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 44 3 1 3 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 54 2 2 2 4 4 4 2 2 3 3 3 3 3 53 3 3 2 3 3 4 4 2 2 3 3 3 3 35 3 3 3 5 3 5 2 2 3 5 5 4 3 44 4 1 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 44 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 54 4 4 4 4 4 4 1 1 3 2 2 2 2 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 24 4 1 4 1 3 4 1 1 4 4 4 4 4 25 3 3 3 4 5 5 2 2 5 4 4 4 4 44 4 4 4 2 2 2 1 1 3 2 2 2 2 34 3 2 4 3 3 4 2 2 3 3 3 4 2 34 2 2 2 2 2 1 4 1 1 1 4 4 1 43 3 3 3 3 4 5 3 3 3 3 3 3 3 43 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 24 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 5 5 5 4 5 5 3 2 2 4 3 4 4 3
82
Lampiran 8. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan)
KejuSp
JagungSp
TalasSp
StrawberiSp
Kj KcMs Kc Ms
1/2 KjKc Wijen Polos Camp
Tps KjKc Ms
Tps KjMs Tps Kj
TpsKc Ms biasa
4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 44 4 3 3 4 3 4 3 2 4 4 4 3 3 34 3 3 4 4 4 4 2 2 5 3 3 3 3 45 5 2 4 3 2 3 2 2 4 3 4 5 2 33 3 3 3 3 4 5 3 3 3 3 3 3 3 53 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 4 2 22 3 4 3 4 3 4 3 4 5 3 4 4 4 34 2 2 3 4 4 5 3 3 4 3 3 3 3 52 3 3 2 4 4 3 3 2 3 4 3 2 4 24 1 1 3 4 4 5 1 1 2 2 2 2 2 44 3 1 3 5 5 4 3 3 4 3 3 3 3 44 3 3 4 5 5 5 3 2 4 3 3 3 3 44 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 44 1 1 1 4 4 4 1 4 3 3 3 3 3 34 1 1 1 4 4 4 1 1 3 3 3 3 4 45 4 3 3 5 4 5 3 3 4 2 2 3 3 45 3 3 4 5 5 5 3 2 5 3 3 3 3 44 3 2 3 5 5 5 2 2 4 5 5 5 5 54 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 5 4 54 3 3 4 4 4 4 2 2 4 3 3 3 3 45 3 2 4 4 3 4 2 2 4 3 4 5 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 53 4 2 2 3 3 4 4 2 3 3 2 4 4 34 2 1 1 4 4 5 1 1 1 1 1 1 1 14 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 5 4 54 2 2 3 4 4 3 3 3 5 4 5 5 5 45 5 2 3 3 3 4 3 3 4 5 5 5 3 45 4 1 2 5 5 3 1 2 1 3 3 3 3 54 3 2 3 3 3 3 2 2 3 4 4 4 4 4
83
Lampiran 8. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan)
KejuSp
JagungSp
TalasSp
StrawberiSp
Kj KcMs Kc Ms
1/2 KjKc Wijen Polos Camp
Tps KjKc Ms
TpsKj Ms Tps Kj
Tps KcMs biasa
3 2 4 3 4 4 4 3 2 4 4 4 3 3 4
4 3 2 2 4 4 4 2 1 2 4 4 4 4 5
5 5 2 3 3 3 4 1 1 4 3 5 4 1 3
5 2 1 2 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4
5 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 5 3 3
3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
5 3 1 5 3 2 4 1 2 3 3 4 5 2 4
4 3 3 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 3 4
4 2 2 3 3 3 4 2 1 4 3 3 3 3 3
5 4 3 4 4 5 5 5 1 2 5 5 5 5 5
4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3
3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 1
Rata-rata Nilai Tingkat Kepentingan Tiap Atribut
4 3 2,45 3,13 3,71 3,7 3,92 2,65 2,45 3,32 3,4 3,49 3,61 3,32 3,84
84
Lampiran 8. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan)
spesial super corned seafoodsosisayam
sosissapi
mieayam baso babat
bihunayam baso babat
kwetiauayam baso babat
5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4 24 4 2 2 2 2 5 4 4 4 4 3 5 3 35 5 3 3 3 3 5 5 4 4 4 3 3 3 24 4 3 3 4 4 4 5 3 3 3 3 4 5 34 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 4 2 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 35 5 3 3 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 25 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 4 5 3 3 3 3 3 3 5 2 2 4 33 4 4 4 3 3 4 3 3 5 3 2 4 3 34 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 43 3 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 4 3 3 3 3 5 5 3 5 5 3 5 5 35 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 3 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 1 2 2 1 4 4 4 3 3 3 1 1 14 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 3 3 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 45 5 2 2 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 35 5 2 2 3 3 4 5 2 3 3 2 3 3 2
85
Lampiran 8. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan)
spesial super corned seafoodsosisayam
sosissapi
mieayam baso babat
bihunayam baso babat
kwetiauayam baso babat
4 3 3 4 4 4 2 3 4 3 2 3 4 5 34 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 45 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 34 4 3 4 3 3 4 4 2 2 2 2 2 3 34 3 3 2 2 2 5 5 4 5 5 4 4 4 43 3 2 2 2 3 3 4 1 1 2 1 3 1 55 5 3 3 3 3 5 5 4 5 5 4 5 5 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 45 5 4 2 2 2 4 4 1 4 4 1 4 4 13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 3 3 4 3 3 5 2 2 4 3 3 3 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 43 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 33 4 4 3 3 4 4 4 2 5 5 2 3 3 34 3 3 4 3 3 5 5 4 4 4 4 3 3 35 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 12 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 43 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14 4 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 44 5 3 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 14 5 4 2 4 3 3 4 4 2 3 3 4 5 44 1 4 1 1 1 4 4 2 2 2 3 4 4 24 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 4 3 3 4 3 2 3 3 4 3 4 3 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
86
Lampiran 8. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan)
spesial super corned seafoodsosisayam
sosissapi
mieayam baso babat
bihunayam baso babat
kwetiauayam baso babat
3 5 2 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 34 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 24 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 44 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 44 5 3 2 2 2 4 5 4 3 3 3 3 3 35 5 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 3 2 2 2 2 3 4 3 3 3 2 2 24 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 45 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 44 3 2 2 2 2 3 4 2 2 3 2 3 3 24 4 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 2 2 2 2 4 4 2 3 3 1 3 3 15 5 3 2 2 2 4 4 3 3 3 3 3 3 35 5 3 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 44 2 2 2 2 2 5 5 5 4 4 4 4 4 44 1 1 1 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 2 2 3 3 5 4 3 5 5 3 3 3 34 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 45 3 3 3 3 3 4 5 3 3 3 3 3 3 34 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 5 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 45 5 3 3 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 35 5 4 2 1 2 2 3 1 1 2 2 3 2 35 3 1 1 1 1 2 3 1 2 3 1 1 1 15 3 3 3 3 3 4 5 3 3 3 3 3 3 35 5 3 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 5 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 45 5 4 3 2 1 4 5 3 4 4 4 2 3 3
87
Lampiran 8. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan)
spesial super corned seafoodsosisayam
sosissapi
mieayam baso babat
bihunayam baso babat
kwetiauayam baso babat
3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 35 4 4 2 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 34 5 3 4 4 4 5 5 5 3 3 3 2 2 24 4 4 3 4 4 3 3 4 2 2 2 3 3 44 5 5 3 5 5 5 5 4 3 3 3 3 3 34 4 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 35 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 45 5 4 3 2 3 3 4 4 4 4 3 4 5 53 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 25 5 3 4 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 43 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 33 1 1 1 1 1 3 3 2 2 2 2 2 2 2
Rata-rata Nilai Tingkat Kepentingan Tiap Atribut4,18 4,04 3,08 2,85 2,92 2,97 3,63 3,78 3,29 3,31 3,38 3,1 3,32 3,34 3,18
88
Lampiran 8. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan)
baso urat baso kuah tahu baso pangsit rbus es teler es campur es sanghay cendol4 4 4 4 5 5 5 54 4 2 2 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 44 5 4 2 5 5 4 45 5 3 3 4 4 4 45 5 4 4 5 5 5 54 4 4 4 5 5 4 43 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 44 4 3 3 4 4 4 54 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 5 5 5 53 3 2 1 2 4 4 54 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 43 3 2 1 4 5 2 25 5 5 4 5 5 5 54 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 5 5 5 51 2 1 1 3 2 1 34 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 45 5 5 5 5 5 5 54 4 4 4 5 5 5 54 4 4 4 5 4 4 43 3 3 3 4 4 4 45 5 3 3 5 5 5 5
89
Lampiran 8. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan)
basourat
basokuah
tahubaso
pangsitrbus es teler
escampur
essanghay cendol
4 4 4 2 4 3 3 44 5 4 4 5 5 5 54 4 4 4 4 4 4 43 4 4 4 4 4 2 44 5 4 4 5 5 5 55 5 5 4 5 5 5 55 5 3 4 5 5 5 53 3 3 3 3 3 3 34 3 4 4 4 3 3 44 3 2 4 4 4 4 54 4 3 4 4 4 4 41 2 4 4 5 3 4 44 4 4 3 4 4 4 43 3 3 3 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 3 34 1 1 4 3 5 4 15 5 4 5 5 4 4 44 4 4 4 4 4 4 41 1 1 1 5 5 2 12 5 5 2 3 3 3 41 1 1 1 5 5 2 14 4 4 4 5 5 5 51 1 1 1 5 4 1 15 4 3 2 5 4 4 34 4 4 2 4 4 2 25 3 5 5 5 3 3 53 4 3 2 4 4 4 44 4 4 4 3 3 3 3
90
Lampiran 8. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan)
basourat
basokuah
tahubaso
pangsitrbus es teler
escampur
essanghay cendol
3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 4 4 3 34 3 3 2 4 4 3 33 3 3 3 3 3 3 34 4 2 2 5 5 2 25 3 5 5 5 3 3 54 4 4 3 4 4 3 24 3 4 4 4 3 3 44 4 4 4 4 4 4 42 3 3 3 4 4 3 44 4 4 4 4 4 4 44 4 3 3 4 4 5 54 4 3 3 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 5 5 5 44 4 4 4 4 4 4 44 5 2 3 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 5 5 5 53 5 5 5 5 4 3 53 3 3 3 4 4 4 45 5 4 3 5 5 3 33 3 3 3 3 3 3 31 2 3 3 2 3 3 31 5 5 3 5 5 5 53 5 5 5 3 4 3 53 4 3 4 4 4 3 34 3 3 3 5 4 5 34 2 4 4 5 5 5 5
91
Lampiran 8. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Lanjutan)
basourat
basokuah
tahubaso
pangsitrbus es teler
escampur
essanghay cendol
2 2 2 2 3 3 3 34 4 3 3 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 45 5 5 5 4 4 4 34 4 4 3 3 3 3 33 3 3 3 5 5 3 34 4 3 3 4 4 3 45 5 5 4 5 5 4 53 4 3 4 5 5 4 33 3 3 3 3 3 3 35 5 5 5 5 5 5 54 4 3 3 4 3 3 43 3 2 2 1 3 3 3
Rata-rata Nilai Tingkat Kepentingan Tiap Atribut3,67 3,74 3,5 3,38 4,14 4,06 3,72 3,83
92
Lampiran 9. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat KinerjaKeju
SpJagung
SpTalas
SpStrawberi
Sp Kj Kc Ms Kc Ms1/2 Kj
Kc Wijen Polos CampTps KjKc Ms
Tps KjMs
TpsKj
Tps KcMs biasa
4 3 3 3 5 5 5 3 3 3 4 4 4 4 44 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 2 2 34 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 45 4 3 3 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 55 3 3 3 5 5 5 3 3 3 5 5 5 5 54 3 3 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 44 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 45 3 2 2 3 4 5 2 2 2 5 4 5 4 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 44 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 43 3 3 3 5 5 4 2 2 2 4 4 4 4 42 2 2 2 3 5 3 3 3 3 4 4 4 4 44 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 2 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 33 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 5 2 24 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 4 4 44 4 3 3 4 4 5 3 3 3 5 4 4 4 55 3 3 3 4 4 5 3 3 4 3 3 3 3 44 2 2 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 42 2 2 1 2 1 3 2 2 2 1 2 1 5 44 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 44 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 44 3 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 44 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 2 3 4 4 4 3 2 2 4 4 4 4 4
93
Lampiran 9. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan)Keju
SpJagung
SpTalas
SpStrawberi
Sp Kj Kc Ms Kc Ms1/2 Kj
Kc Wijen Polos CampTps KjKc Ms
Tps KjMs
TpsKj
Tps KcMs biasa
5 5 2 4 3 2 3 2 2 4 3 4 4 3 44 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 44 4 4 5 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 43 2 2 2 4 5 4 2 2 1 3 4 3 4 45 2 2 2 5 5 2 1 1 2 2 1 2 5 44 4 3 4 4 5 5 3 3 4 3 3 3 3 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 34 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 45 3 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 24 3 2 4 4 4 3 2 2 2 5 2 2 3 45 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 55 3 2 4 5 5 5 3 3 4 3 3 3 3 54 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 43 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 35 3 3 3 5 3 5 2 2 3 5 5 4 3 44 4 2 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 54 5 2 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 43 3 3 4 4 4 4 1 1 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 23 3 3 3 3 3 3 2 1 1 2 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 35 2 2 4 3 3 3 2 1 2 4 4 5 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 4 5 3 3 3 3 3 3 3 44 2 3 4 5 2 1 2 3 4 2 3 3 3 33 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 4
94
Lampiran 9. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan)Keju
SpJagung
SpTalas
SpStrawberi
Sp Kj Kc Ms Kc Ms1/2 Kj
Kc Wijen Polos CampTps KjKc Ms
Tps KjMs
TpsKj
Tps KcMs biasa
4 5 5 5 4 5 5 3 2 2 4 3 4 4 34 3 2 1 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 44 3 3 3 4 4 4 3 2 4 3 3 3 3 44 3 3 4 5 4 5 3 3 4 4 4 4 4 54 4 4 4 4 4 4 2 2 2 3 3 3 3 33 3 3 3 3 4 5 3 3 3 3 3 3 3 55 2 2 3 4 4 5 2 2 4 3 3 3 3 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 3 3 4 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 53 4 3 2 4 4 3 2 2 3 4 3 3 4 34 3 2 4 5 5 5 3 3 4 3 3 3 3 44 4 4 5 5 5 4 3 2 4 3 3 3 3 55 3 3 4 5 4 5 3 3 4 3 3 3 3 54 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 45 3 3 3 4 4 5 3 3 3 3 3 3 3 53 3 3 4 4 5 5 3 3 3 2 2 2 2 34 4 3 4 4 5 5 3 3 4 3 3 3 3 54 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 5 3 3 3 3 4 3 3 4 5 5 5 3 54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 2 4 3 3 4 2 2 4 4 4 4 4 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3 2 3 4 2 4 3 3 4 3 2 4 3 34 3 2 4 4 4 5 2 2 1 3 3 3 3 35 5 3 3 3 3 4 3 3 4 5 5 5 3 54 3 3 4 3 5 4 3 4 5 4 4 5 4 45 5 3 3 4 3 3 3 3 4 5 5 4 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 2
95
Lampiran 9. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan)Keju
SpJagung
SpTalas
SpStrawberi
Sp Kj Kc Ms Kc Ms1/2 Kj
Kc Wijen Polos CampTps KjKc Ms
Tps KjMs
TpsKj
Tps KcMs biasa
4 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 34 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 44 3 3 3 5 4 5 3 3 3 4 4 4 4 44 4 2 3 3 2 3 1 1 4 3 4 4 3 44 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 35 3 3 4 5 4 5 3 3 4 5 4 5 4 43 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 44 3 2 4 3 1 3 1 3 3 3 4 5 2 34 3 3 3 5 4 5 3 4 3 3 3 3 3 43 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 45 4 5 5 5 5 5 3 2 2 5 5 5 5 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 3 2 2 4 3 4 2 2 4 3 3 3 3 2
Rata-rata Nilai Tingkat Kinerja Tiap Atribut3,93 3,3 2,91 3,38 3,92 3,83 4,01 2,98 2,89 3,41 3,52 3,49 3,56 3,42 3,84
96
Lampiran 9. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan)
spesial super corned seafoodsosisayam
sosissapi
mieayam baso babat
bihunayam baso babat
kwetiauayam baso babat
5 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 45 5 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 3 25 5 5 5 5 5 4 5 4 3 3 3 2 2 24 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 44 4 2 2 2 3 4 4 4 2 2 2 2 2 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 4 5 3 3 3 3 3 3 5 2 2 4 33 4 4 4 3 3 4 3 3 5 3 2 4 3 33 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 2 2 2 4 1 1 1 1 1 1 1 1 15 5 3 3 3 3 5 4 4 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 45 1 2 1 1 2 4 4 4 3 3 3 2 2 24 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 3 3 3 4 4 1 3 4 4 4 4 4 45 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 2 1 2 3 4 4 2 3 3 2 3 3 2
97
Lampiran 9. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan)
spesial super corned seafoodsosisayam
sosissapi
mieayam baso babat
bihunayam baso babat
kwetiauayam baso babat
4 3 3 4 4 4 2 3 4 3 2 3 4 5 34 4 3 3 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 45 5 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 35 5 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 34 4 2 2 2 2 4 5 4 4 4 4 4 4 45 4 5 4 4 4 5 4 3 3 3 1 2 2 14 4 3 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 3 3 3 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 34 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 32 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 3 3 4 3 3 5 2 2 4 3 3 3 25 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 45 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 4 4 3 3 4 4 4 2 5 5 2 3 3 35 4 4 3 3 2 5 5 4 4 4 4 3 3 34 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 54 4 4 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 42 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 5 3 3 3 4 1 1 1 1 1 1 1 1 14 5 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 2 3 3 3 4 5 3 2 2 2 3 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
98
Lampiran 9. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan)
spesial super corned seafoodsosisayam
sosissapi
mieayam baso babat
bihunayam baso babat
kwetiauayam baso babat
3 5 2 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 34 4 3 2 1 3 4 4 3 3 3 3 3 3 34 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 35 5 4 4 4 4 5 5 3 5 5 3 5 5 33 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 44 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 34 4 2 2 3 3 4 4 2 4 4 2 4 4 25 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 35 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 43 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 35 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 35 5 3 3 3 3 5 5 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 4 2 43 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 35 5 3 3 3 3 5 5 3 3 3 3 3 3 35 5 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 44 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 1 3 3
99
Lampiran 9. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan)
spesial super corned seafoodsosisayam
sosissapi
mieayam baso babat
bihunayam baso babat
kwetiauayam baso babat
3 4 3 1 3 3 3 4 3 3 3 1 3 3 34 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 3 24 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 5 2 3 4 4 4 4 3 2 2 2 2 2 23 3 3 3 3 3 4 4 4 2 2 2 2 2 25 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 44 4 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 3 4 4 2 2 2 3 3 45 5 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 5 3 34 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 45 5 5 3 3 3 5 5 3 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3
Rata-rata Nilai Tingkat Kinerja Tiap Atribut4,02 3,98 3,25 3,14 3,19 3,25 3,72 3,7 3,35 3,33 3,37 3,13 3,34 3,31 3,2
100
Lampiran 9. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan)
baso urat baso kuah tahu basopangsit
rbus es teler es campur as sanghay cendol4 4 4 4 4 5 4 54 4 4 4 4 4 4 43 3 3 3 4 4 4 45 5 3 3 5 5 5 53 3 3 3 4 5 4 44 4 4 4 4 4 4 45 5 4 4 5 5 5 44 4 3 3 4 5 4 43 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 43 3 3 2 5 5 5 54 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 43 3 3 3 5 5 5 53 3 2 1 2 4 4 54 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 4 4 3 34 4 4 2 3 5 1 13 3 3 3 5 4 4 54 4 4 4 5 5 5 54 4 4 4 4 5 4 54 2 3 1 2 1 2 34 4 3 3 4 4 4 44 4 4 4 5 5 5 54 4 4 4 5 5 5 55 5 4 4 5 5 5 55 3 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 3 33 4 3 2 4 4 4 4
101
Lampiran 9. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan)
baso urat baso kuah tahu basopangsit
rbus es teler es campur as sanghay cendol4 4 4 2 4 3 3 44 5 3 3 4 4 4 43 3 3 3 4 4 4 44 4 3 3 4 4 4 44 5 5 4 4 4 4 45 5 5 1 5 5 5 55 5 3 3 5 4 5 53 3 3 3 3 3 3 33 4 3 3 4 4 4 43 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 4 3 3 41 2 4 4 5 3 4 45 5 4 4 5 5 5 54 4 4 4 4 4 4 45 5 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 3 34 1 1 4 3 5 4 15 5 4 5 5 5 4 45 5 5 5 5 5 5 51 1 1 1 3 3 1 52 5 5 2 3 3 3 41 1 1 1 4 4 2 14 4 4 4 4 4 4 41 1 1 1 5 5 2 14 3 3 2 4 4 4 43 3 3 3 3 3 3 35 3 5 5 5 3 3 54 3 2 3 4 4 5 24 4 4 4 3 3 3 3
102
Lampiran 9. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan)
baso urat baso kuah tahu basopangsit
rbus es teler es campur as sanghay cendol3 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 3 44 3 3 3 4 4 3 35 5 4 4 5 5 5 54 4 4 4 4 4 3 35 3 5 5 5 3 3 54 4 4 4 5 5 5 53 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 44 4 3 3 4 4 3 45 5 3 3 4 4 4 45 5 3 3 4 4 4 45 5 3 3 4 4 4 43 3 3 3 4 4 4 44 4 4 4 5 5 5 54 4 3 3 2 3 3 54 4 4 4 5 4 4 53 3 3 3 4 5 4 43 5 5 5 5 4 3 44 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 5 5 4 43 3 3 3 3 3 3 33 3 4 2 2 3 4 33 3 3 3 3 3 3 33 5 5 5 5 4 3 44 3 3 4 5 5 4 34 4 3 3 4 3 4 23 3 3 3 3 3 3 33 3 3 2 4 4 3 4
103
Lampiran 9. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Kinerja (Lanjutan)
baso urat baso kuah tahu basopangsit
rbus es teler es campur as sanghay cendol3 3 3 4 4 4 4 35 5 4 4 5 5 5 43 3 3 3 3 3 3 35 5 5 5 4 4 4 33 3 3 2 3 3 3 33 3 3 3 5 5 4 34 4 3 3 4 4 3 34 4 4 4 4 4 4 43 3 3 3 4 5 3 34 4 4 4 4 4 4 34 5 5 5 5 5 5 53 3 3 3 3 3 3 34 3 3 3 4 4 3 3
Rata-rata Nilai Tingkat Kinerja Tiap Atribut3,7 3,66 3,45 3,3 4,01 4 3,73 3,79
104
Lampiran 10. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Loyalitas
No. 1 2 3 4 total26 4 2 3 4 1327 2 1 3 3 928 2 3 4 4 1329 2 3 1 3 930 3 4 1 5 1331 3 1 1 4 932 3 2 3 3 1133 4 1 4 3 1234 3 2 1 3 935 2 2 3 3 1036 1 1 1 3 637 2 4 3 4 1338 2 2 2 3 939 4 3 3 4 1440 3 1 3 5 1241 5 2 3 5 1542 2 2 2 2 843 4 2 5 4 1544 1 5 4 3 1345 2 5 5 3 1546 3 3 4 3 1347 3 1 2 3 948 3 2 3 4 1249 4 4 3 5 1650 2 2 5 4 13
No. 1 2 3 4 total1 4 4 4 4 162 3 3 2 3 113 2 2 4 3 114 2 2 3 3 105 3 2 2 3 106 2 2 2 4 107 3 3 3 3 128 3 3 3 3 129 1 2 4 4 11
10 3 1 1 5 1011 2 2 2 5 1112 4 4 4 4 1613 3 2 5 4 1414 2 2 2 2 815 4 1 2 5 1216 3 1 1 3 817 4 2 2 3 1118 2 2 4 5 1319 3 3 3 3 1220 3 3 2 5 1321 2 4 2 5 1322 3 1 1 3 823 3 2 3 5 1324 2 2 2 3 925 4 1 2 5 12
105
Lampiran 10. Data Hasil Kuesioner Pertanyaan Tingkat Loyalitas (Lanjutan)
No. 1 2 3 4 total76 3 2 2 3 1077 3 4 1 5 1378 3 2 2 3 1079 2 4 3 4 1380 3 4 3 5 1581 2 2 3 4 1182 4 2 3 4 1383 3 4 4 5 1684 5 4 4 4 1785 2 2 3 4 1186 2 4 3 5 1487 2 1 1 5 988 2 2 2 3 989 3 2 2 4 1190 2 2 2 4 1091 1 2 4 3 1092 4 2 2 4 1293 3 2 2 3 1094 3 2 3 4 1295 1 1 1 1 496 5 2 2 3 1297 2 2 4 4 1298 3 4 3 5 1599 3 2 3 4 12
100 4 2 2 4 12
No. 1 2 3 4 total51 5 3 4 5 1752 2 2 3 5 1253 1 1 1 4 754 4 5 2 4 1555 3 5 3 4 1556 2 3 3 5 1357 3 4 4 5 1658 3 4 2 5 1459 5 3 4 4 1660 3 1 1 4 961 2 3 3 4 1262 2 2 3 4 1163 4 2 4 3 1364 5 1 3 3 1265 5 2 2 4 1366 2 4 2 5 1367 5 2 3 5 1568 4 2 3 4 1369 3 2 3 2 1070 3 1 2 5 1171 2 2 1 5 1072 4 2 2 5 1373 3 4 2 5 1474 3 3 3 3 1275 2 2 3 4 11
106
Lampiran 11. Daftar Istilah
o) Sosis Sapi = Martabak Telur Sosis Sapi
a) Kj Kc Ms = Martabak Manis Keju Kacang Meisis p) M.A. = Mie Ayam
b) Kc Ms = Martabak Manis Kacang Meisis q) B.A. = Bihun Ayam
c) ½ Kj ½ Kc Ms = Martabak Manis Setengah Keju Setengah r) K.A. = Kwetiau Ayam
Kacang Meisis
d) Camp = Martabak Manis Rasa Campuran,
seperti Keju Kismis, Pisang Nangka, dan
lain- lain
e) Tps Kj Kc Ms = Martabak Tipis Kering Keju Kacang
Meisis
f) Tps Kj Ms = Martabak Tipis Kering Keju
Meisis g) Tps Kj = Martabak Tipis Kering Keju
h) Tps Kc Ms = Martabak Tipis Kering Kacang
Meisis i) Biasa = Martabak Telur Biasa
j) Spesial = Martabak Telur Spesial
k) Super = Martabak Telur Super
l) Corned = Martabak Telur Corned
m) Seafood = Martabak Telur
Seafood
n) Sosis Ayam = Martabak Telur Sosis Ayam
107