diajukan kepada fakultas ekonomi dan bisnis untuk memenuhi...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN CITRA

PERUSAHAAN, TERHADAP PROSES KEPUTUSAN NASABAH

MENGGUNAKAN PRODUK PEMBIAYAAN MUSYARAKAH PADA

BANK PANIN DUBAI SYARIAH

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

LUVI SETYONINGRUM

NIM : 11140810000115

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1439 H / 2018 M

ii

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,KEPERCAYAAN DAN CITRA




SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat Guna Meraih Gelar Sarjanan Ekonomi

Oleh :

Luvi Setyoningrum

11140810000115

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing 1

Leis Suzanawati,SE.,M.Si.

NIP: 19720809 200501 2 004

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

2019

iii

LEMBAR PENGESAHAAN UJIAN KOMPREHENSIF

iv

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini Jumat, Tanggal 26 Bulan April 2019 telah dilakukan Ujian Skripsi

atas mahasiswa:

1. Nama : Luvi Setyoningrum

2. NIM : 11140810000115

3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Citra

Perusahaan, Terhadap Proses Keputusan Nasabah

Menggunakan Produk Pembiayaan Musyarakah pada Bank

Panin Dubai Syariah

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di

atas dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Jakarta, 26 April 2019

1. Ela Patriana, Ir., M.M. (_____________________)

NIP.19690528 200801 2 010 Ketua

2. Dr. Muniaty Aisyah, S.T., M.M (_____________________)

NIP. 19780307 201101 2 003 Sekretaris

3. Leis Suzanawaty, S.E., M.Si. (___________________ _)

NIP.19720809 200501 2 004 Pembimbing 1

4. Dr. Muniaty Aisyah, S.T., M.M (_____________________)

NIP. 19780307 201101 2 003 Pembimbing I

v

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Luvi Setyoningrum

NIM : 11140810000115

Jurusan : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penelitian skripsi ini, saya :

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu

mengembangkan dan mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber

asli atau tanpa izin pemilik karya.

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab

atas karya ini

Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan

telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang

ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap

dikenai sanksi berdasarkan hukum yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya

Jakarta

Yang Menyatakan

(Luvi Setyoningrum)

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS DIRI


Tempat, Tanggal Lahir : Ujung Pandang, 25 Agustus 1995

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Alamat Rumah : JL. Juraganan, Gang.H.M.Yasin

Kel. Grogol Utara, Kec.Kebayoran

Lama, Jakarta Selatan 12210

Status : Belum Menikah

Kewarganegaraan : Indonesia

Nomor Telepon : 081585014439

Email : [email protected]

II. PENDIDIKAN

1. TK (2000-2001) : Budi Harapan 1

2. SD (2001-2007) : SDN Grogol Utara 01 Pagi

3. SMP (2007-2010) : SMPN 185 Jakarta Selatan

4. SMA (2010-2013) : SMAN 24 Jakarta Pusat

5. Diploma (2013-2015) : CEP CCIT Fakultas Teknik

Universitas Indonesia

6. S1 (2014-2019) : Universitas Islam Negri Syarif

Hidayatullah Jakarta

III. PENGALAMAN ORGANISASI

2008 – 2009 : Anggota Rohis SMPN 185 Jakarta

2012 – 2013 : Anggota Paskibra SMAN 24 Jakarta

2012 – 2013 : Ketua Marching Band SMAN 24 Jakarta

2015 – 2016 : Anggota Seisdance FEB UIN Jakarta

vii

ABSTRACT

The purpose of this study was to analyze the influence of service quality, trust and

image of the company on the customer decision process using Musyarakah

financing products at Bank Panin Dubai Syariah. This type of research is

quantitative. The data source of this study is the primary data derived from the

sample, namely the customers of Bank Panin Dubai Syariah in the Jakarta area.

Data collection was done using purposive sampling by spreading to 100

respondents. This study uses the analysis method of Multiple Linear Regression.

The results of this study indicate that 1). Service quality has a significant effect on

the decision process. 2). Trust has a significant effect on the decision process. 3).

Company image significantly influences the decision process. 4). Service quality,

trust and company image significantly influence the decision process.

Key words: service quality, trust, company image, decision process

viii

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan,

kepercayaan dan citra perusahaan terhadap proses keputusan nasabah

menggunakan produk pembiayaan musyarakah pada Bank Panin Dubai Syariah.

Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Sumber data penelitian ini merupakan data

primer yang berasal dari sampel yaitu para nasabah Bank Panin Dubai Syariah

wilayah Jakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan purposive

sampling dengan menyebar kepada 100 responden. Penelitian ini menggunakan

metode analaisis Regresi Linier Berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan

bahwa 1). Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap proses

keputusan. 2). Kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap proses

keputusan. 3). Citra perusahaan berpengaruh secara signifikan terhadap proses

keputusan. 4). Kualitas pelayanan, kepercayaan dan citra perusahaan berpengaruh

secara signifikan terhadap proses keputusan.

Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepercayaan, citra perusahaan, proses keputusan

ix

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Segala puji bagi Allah Subhanahu wa Ta’ala yang telah melimpahkan

rahmat, nikmat, serta karunia-Nya sehingga Skripsi dengan judul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Citra Perusahaan Terhadap Proses

Keputusan nasabah menggunakan produk pembiayaan musyarakah (Studi pada

Bank Panin Dubai Syariah) dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun

sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Penulis menyadari bahwa terselesainya skripsi ini tidak lepas dari bantuan,

bimbingan, petunjuk, serta saran dari semua pihak. Oleh karena itu, penulis ingin

menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Orang tua tercinta bapak (Sodik dan Emy Yuliatin), kedua adiku (Ibnusyahrul

Sidiq) dan (Alfan Saktiawan Sidik), serta keluarga besarku tercinta yang telah

memberikan motivasi, semangat, dan doa restunya demi kelancaran dan

kesuksesan dalam penyusunan skripsi ini .

2. Bapak Arief Mufraini, Lc., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta.

4. Ibu Ela Patriana, Ir., MM. selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Ibu Leis Susanawaty, SE., M.Si. selaku dosen Pembimbing Skripsi, terima

kasih telah berkenan meluangkan waktu dan tenaga untuk membimbing saya,

yang telah bersedia memberikan motivasi, tambahan ilmu, arahan dan solusi

dari setiap permasalahan atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini.

6. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si. selaku dosen Pembimbing Akademik

yang telah bersedia memberikan motivasi, banyak ilmu dan solusi selama

masa perkuliahan.

x

7. Sishol, Hendry, Givari, Rian yang telah memotivasi, memberi arahan,

masukan dan nasehat agar skripsi ini cepat selesai.

8. Teman-teman seperjuangan Manajemen, MIPS 2014, dan CCIT FTUI 2013

yang telah banyak membantu dari awal perkuliahan hingga skripsi ini selesai.

9. Perpustakaan FEB, Perpusatakaan Utama Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta, dan tempat-tempat yang telah banyak memberikan

inspirasi dalam penyusunan skripsi ini.

Demi kesempurnaan tugas akhir ini penulis mengharapkan kritik dan saran

dari pembaca. Kritik dan saran penulis butuhkan agar tugas akhir ini menjadi

lebih baik dan digunkan sebagaimana fungsinya.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Penulis

Luvi Styoningrum

xi

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAAN UJIAN KOMPREHENSIF .................................... iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ................................. v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP............................................................................... vi

ABSTRACT ............................................................................................................ vii

ABSTRAK ........................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR ........................................................................................... ix

DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xvii

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvii

BAB I ....................................................................................................................... 1

PENDAHULUAN ................................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ......................................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 6

D. Manfaat Penelitian ........................................................................................ 7

BAB II ...................................................................................................................... 9

TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................................... 9

A. Kualitas Pelayanan ........................................................................................ 9

1. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................................ 15

2. Dimensi Kualitas Pelayanan .................................................................... 15

B. Kepercayaan ................................................................................................ 18

1. Pengertian Kepercayaan .......................................................................... 18

C. Citra Perusahaan ......................................................................................... 19

1. Pengertian Citra Perusahaan .................................................................... 19

2. Dimensi Citra Perusahaan ....................................................................... 20

D. Proses Keputusan ........................................................................................ 21

xii

1. Pengertian Keputusan .............................................................................. 21

2. Tahap dalam Proses Keputusan ............................................................... 22

E. Penelitian Terdahulu ................................................................................... 23

F. Kerangka Pemikiran Teoritis ...................................................................... 26

G. Hipotesis ..................................................................................................... 28

BAB III .................................................................................................................. 30

METODOLOGI PENELITIAN ............................................................................. 30

A. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................... 30

B. Metode Pengumpulan Sampel .................................................................... 30

1. Populasi ................................................................................................... 30

2. Sampel ..................................................................................................... 31

C. Metode Pengumpulan Data ......................................................................... 33

1. Data Primer ............................................................................................. 33

2. Data sekunder .......................................................................................... 34

D. Metode Analisis Data .................................................................................. 34

1. Uji Kualitas Data ..................................................................................... 35

2. Statistik Deskriptif ................................................................................... 36

3. Uji Asumsi Klasik ................................................................................... 37

4. Analisis Regresi Linier Berganda............................................................ 41

5. Uji Hipotesis ............................................................................................ 42

6. Koefisien Determinasi (R2) ..................................................................... 45

E. Operasional Variabel Penelitian.................................................................. 46

BAB IV .................................................................................................................. 52

ANALISIS DAN PEMBAHASAN ....................................................................... 52

A. Gambaran Umum Penelitian ....................................................................... 52

B. Deskripsi Responden .................................................................................. 58

C. Uji Kualitas Data ......................................................................................... 61

D. Statistik Deskriptif ...................................................................................... 68

E. Uji Asumsi Klasik ..................................................................................... 100

F. Pengujian Hipotesis Penelitian ................................................................. 107

G. Koefisien Determinasi (R2) ....................................................................... 110

xiii

H. Analisis Regresi Linear Berganda............................................................. 111

I. Pembahasan Hasil Statistik ....................................................................... 113

BAB V ................................................................................................................. 117

KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................................ 117

A. Kesimpulan ............................................................................................... 117

B. Saran ......................................................................................................... 118

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 121

LAMPIRAN - LAMPIRAN................................................................................. 123

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................................................ 17

Tabel 2. 2 Penelitian Terdahulu ........................................................................................ 23

Tabel 3. 1 Operasional Variabel Penelitian ...................................................................... 48

Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden ................................................................................ 58

Tabel 4. 2 Tabel Usia Responden ..................................................................................... 58

Tabel 4. 3 Tabel Responden Berdasarkan JenisPekerjaan ................................................ 59

Tabel 4. 4 Tabel Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ....................................... 60

Tabel 4. 5 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ............................................. 62

Tabel 4. 6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan ....................................................... 63

Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas Variabel Citra Perusahaan................................................. 64

Tabel 4. 8 Hasil Uji Validitas Variabel Proses Keputusan Nasabah ................................ 65

Tabel 4. 9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan ......................................... 66

Tabel 4. 10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepercayaan ................................................. 66

Tabel 4. 11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Citra Perusahaan ........................................... 67

Tabel 4. 12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Proses Keputusan ......................................... 67

Tabel 4. 13 Penampilan petugas (CSO, Teller,SO, dan Satpam) BPDS rapi dalam

melayani saya ................................................................................................................... 68

Tabel 4. 14 BPDS merupakan tempat yang nyaman dalam melakukan pelayanan .......... 69

Tabel 4. 15 BPDS memiliki proses pelayanan yang mudah ............................................. 69

Tabel 4. 16 Petugas (CSO, Teller, dan Satpam) BPDS disiplin dalam melakukan

pelayanan .......................................................................................................................... 70

Tabel 4. 17 Petugas (CSO, Teller, dan Satpam) BPDS cermat dalam melayani saya ...... 71

Tabel 4. 18 BPDS memiliki standar pelayanan yang jelas ............................................... 71

Tabel 4. 19 Petugas (CSO dan Teller) BPDS mampu dalam menggunakan alat bantu

dalam proses pelayanan .................................................................................................... 72

Tabel 4. 20 Petugas (CSO dan Teller) BPDS ahli dalam menggunakan alat bantu dalam

menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan ............................................................ 73

Tabel 4. 21 Petugas (CSO, Teller, AO, dan Satpam) BPDS memberi respon ketika saya

ingin mendapatkan pelayanan ........................................................................................... 73

Tabel 4. 22 Petugas (CSO, Teller, AO, dan Satpam) BPDS melayani dengan cepat dan

cermat ............................................................................................................................... 74

Tabel 4. 23 Petugas (CSO, Teller, AO, dan Satpam) BPDS melakukan pelayanan dengan

waktu yang tepat bagi saya ............................................................................................... 75

Tabel 4. 24 Semua keluhan saya direspon oleh petugas (CSO, Teller, AO, dan Satpam)

BPDS ................................................................................................................................ 75

Tabel 4. 25 Pegawai Bank Panin Dubai Syariah memiliki sikap yang sopan................... 76

Tabel 4. 26 Pegawai Bank Panin Dubai Syariah memiliki pengetahuan atas akad

musyarakah ....................................................................................................................... 77

Tabel 4. 27 Bank Panin Dubai Syariah berkompeten dalam menangani permasalahan

yang dihadapi nasabah ...................................................................................................... 77

xv

Tabel 4. 28 Pegawai Bank Panin Dubai Syariah dapat dipercaya untuk mengelola dana

nasabah ............................................................................................................................. 78

Tabel 4. 29 Petugas (CSO, Teller, AO, dan Satpam) BPDS mendahulukan kepentingan

saya ................................................................................................................................... 79

Tabel 4. 30 Petugas (CSO, Teller, AO, dan Satpam) BPDS melayani saya dengan tidak

diskriminatif (membeda-bedakan) .................................................................................... 79

Tabel 4. 31 Petugas (CSO, Teller, AO, dan Satpam) BPDS melayani dan menghargai

saya ................................................................................................................................... 80

Tabel 4. 32 BPDS mengikuti prinsip-prinsip dalam pembiayaan musyarakah yang dapat

diterima (seperti menepati janji) ....................................................................................... 81

Tabel 4. 33 BPDS dalam menjalankan pembiayaan musyarakah berperilaku sesuai etika

dan jujur ............................................................................................................................ 82

Tabel 4. 34 BPDS bersedia untuk melayani kepentingan nasabah ................................... 82

Tabel 4. 35 BPDS mampu memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh nasabah ...... 83

Tabel 4. 36 BPDS dapat memenuhi segala keperluan nasabah ........................................ 84

Tabel 4. 37 saya memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi pad BPDS ........................... 85

Tabel 4. 38 BPDS memiliki tingkat kinerja yang tinggi ................................................... 85

Tabel 4. 39 BPDS menerapkan etika bisnis ...................................................................... 86

Tabel 4. 40 BPDS memiliki nama baik dimata pelanggan ............................................... 87

Tabel 4. 41 BPDS merupakan bank yang bertanggung jawab terhadap nasabahnya ....... 87

Tabel 4. 42 BPDS merupakan bank yang berprestasi baik ............................................... 88

Tabel 4. 43 saya memiliki tingkat keyakinan yang tinggi terhadap BPDS ....................... 89

Tabel 4. 44 BPDS memiliki tanggung jawab sosial yang tinggi ...................................... 89

Tabel 4. 45 BPDS peduli pada nasabahnya ...................................................................... 90

Tabel 4. 46 BPDS peduli pada masyarakat ....................................................................... 91

Tabel 4. 47 BPDS peduli pada lingkungan ....................................................................... 91

Tabel 4. 48 BPDS dikenal sebagai bank yang menghargai karyawannya ........................ 92

Tabel 4. 49 Logo BPDS sangat menarik ........................................................................... 93

Tabel 4. 50 Saya mudah mengenali logo BPDS ............................................................... 93

Tabel 4. 51 Logo BPDS sesuai dengan slogan ................................................................. 94

Tabel 4. 52 Saya mudah mengingat nama BPDS ............................................................. 95

Tabel 4. 53 Saya menggunakan produk pembiayaan Musyarakah BPDS karena sesuai

dengan keinginan dan kebutuhan ...................................................................................... 96

Tabel 4. 54 Saya mengetahui informasi mengenai produk pembiayaan Musyarakah di

BPDS dari keluarga/teman/tetangga ................................................................................. 96


BPDS dari iklan (situs web, sosial media, TV) ................................................................ 97


BPDS dari publik (media masa, organisasi) ..................................................................... 98

Tabel 4. 57 Produk pembiayaan Musyarakah di BPDS memberikan solusi atas kebutuhan

saya ................................................................................................................................... 98

Tabel 4. 58 Saya memutuskan memilih produk pembiayaan Musyarakah di BPDS karena

mempunyai banyak keunggulan dibandingkan dengan lembaga keuangan lain .............. 99

xvi

Tabel 4. 59 Saya merasa puas menggunakan produk pembiayaan Musyarakah di BPDS

........................................................................................................................................ 100

Tabel 4. 60 Hasil Uji Normalitas (Analisis Statistik) ..................................................... 104

Tabel 4. 61 Hasil Uji Multikolinearitas ......................................................................... 105

Tabel 4. 62 Uji Statistik t ................................................................................................ 107

Tabel 4. 63 Hasil Uji Simultan (F).................................................................................. 109

Tabel 4. 64 Koefisien Determinasi ................................................................................. 111

Tabel 4. 65 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ...................................................... 112

xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Diagram Kerangka Pemikiran ...................................................................... 27

Gambar 4. 1 Logo Bank Panin Dubai Syariah .................................................................. 54

Gambar 4. 2 Hasil Uji Normalitas (Analisis Grafik) ...................................................... 102

Gambar 4. 3 Hasil Uji Hetroskedastisitas (Analisis Grafik) ........................................... 106

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian.................................................................................... 123

Lampiran 2 Tabel Jawaban Responden .......................................................................... 131

Lampiran 3 Hasil Uji Kualitas Data................................................................................ 140

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Lembaga perbankan yang dikenal di Indonesia yang diatur dalam

ketentuan Pasal 5 ayat (1) Undang-Undang No.7 tahun 1992 sebagaimana

yang telah diubah dalam UU No.10 tahun 1998 mengklasifikasikan bank

kedalam dua jenis, yaitu Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat.

Perbedaan utama bank umum dan BPR adalah dalam hal kegiatan

operasionalnya. Dalam kegiatan usahanya dianut dual bank system, yaitu

bank umum dapat melaksanakan kegiatan usaha bank konvensional dan

atau berdasarkan prinsip syariah. Sementara prinsip kegiatan BPR dibatasi

pada hanya dapat melakukan kegiatan usaha bank konvensional atau

berdasarkan prinsip syariah (www.bi.go.id, 2015).

Menurut Undang-undang No.10 Tahun 1998 bank syariah adalah

bank yang melaksanakan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah

yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

Selanjutnya, menurut Undang-undang Perbankan Syariah No.21 Tahun

2008 menyatakan bahwa perbankan syariah adalah segala sesuatu yang

menyangkut tentang bank syariah dan unit usaha syariah, kelembagaan,

kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan

usahanya. Bank Syariah terdiri atas bank umum syariah (BUS), unit usaha

syariah (UUS), dan bank pembiayaan rakyat syariah (BPRS).

http://www.bi.go.id/

2

Perbankan syariah di Indonesia mengalami perkembangan yang

cukup pesat sejak awal kemunculannya. Hal ini ditandai dengan

meningkatnya jaringan kantor perbankan syariah dalam beberapa tahun

terakhir. Berdasarkan data yang dihimpun OJK (Otoritas Jasa Keuangan)

dalam Statistik Perbankan Syariah tahun 2015, selama periode 2009-2015

tercatat jumlah Bank Umum Syariah (BUS) memperlihatkan peningkatan

yang signifikan hingga 100%. Pada tahun 2009, di Indonesia hanya

terdapat 6 BUS sedangkan pada tahun 2015 telah mengalami peningkatan

hingga 12 BUS. Peningkatan BUS juga diikuti dengan pertumbuhan UUS

dan BPRS yang juga cukup signifikan (www.ojk.go.id, 2015).

Dalam Outlook Perbankan Syariah pada tahun 2014 Bank

Indonesia menyatakan bahwa pertumbuhan aset bank syariah di Indonesia

mencapai 31,8% year on year (yoy) atau setara dengan 18,2% dari total

pertumbuhan aset perbankan nasional dengan jumlah rekening 12,3 juta

atau kurang lebih 9,2% dari total rekening perbankan nasional. Selain itu,

jumlah jaringan kantor mencapai 2.526 kantor atau kurang lebih 14,1%

dari total perbankan nasional (www.bi.go.id, 2014). Dilihat dari data

tersebut, dapat diidentifikasikan bahwa perkembangan perbankan syariah

di Indonesia mengalami pertumbuhan yang cukup pesat dalam beberapa

tahun terakhir.

Salah satu bank syariah yang masih terbilang baru yaitu Bank

Panin Dubai Syariah juga mulai mengalami pertumbuhan dalam sisi aset.

Dikutip dari laporan keuangan Bank Panin Dubai Syariah 2016, total aset

http://www.ojk.go.id/

http://www.bi.go.id/

3

0

500000

1000000

1500000

2000000

2500000

3000000

2014 2015 2016

Pembiayaan Musyarakah(dalam Jutaan Rupiah)

2.593.037

845.441

637.977

Bank Panin Dubai Syariah tumbuh sebesar 22,82% dibandingkan tahun

sebelumnya, dari senilai 7,13 triliun menjadi 8,76 triliun atau mencapai

98,18% dari target perolehan aset yang telah ditetapkan. Namun

disamping mengalami pertumbuhan dalam sisi aset, Bank Panin Dubai

Syariah mencatat laba komprehensif tahun 2016 sebesar 27,30 miliar,

menurun sebesar 63,05% atau 46,59 miliar dari tahun 2015 sebesar 73,90

miliar. Yang menjadi perhatian juga adalah jumlah pembiayaan

Musyarakah dari tahun 2014-2016 yang terus mengalami penurunan.

Grafik 1.1

Pembiayaan Musyarakah

(Sumber : Annual Report Bank Panin Dubai Syariah)

4

Dari grafik diatas dapat dilihat bahwa terjadi penurunan yang

sangat signifikan dalam pembiayaan Musyarakah. Pada tahun 2014 jumlah

pembiayaan Musyarakah sebesar 2,6 triliun atau sebesar 63,6%, kemudian

pada tahun 2015 jumlah pembiayaan Musyarakah sebesar 845.4 triliun

atau sebesar 20,7%, kemudian pada tahun 2016 kembali turun dengan

jumlah pembiayaan Musyarakah sebesar 637,9 miliar atau sebesar 15,6%.

Hal tersebut menjadi sangat penting bagi Bank Panin Dubai

Syariah untuk terus dapat kembali meningkatkan jumlah pembiayaan

musyarakah agar dapat meningkatkan laba perusahaannya. Salah satu hal

yang mungkin perlu untuk menjadikan Bank Panin Dubai Syariah dilirik

oleh masyarakat adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanannya.

Menurut Sejati (2016:2) dalam penelitiannya mengungkapkan bahwa

kualitas pelayanan merupakan sebuah tingkatan kemampuan dari

perusahaan dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan

dalam memenuhi kebutuhannya. Sehingga apabila kualitas pelayanan

ditingkatkan maka akan memberikan rasa kepuasan tersendiri yang

dirasakan oleh pelanggan (Setyowati dan Wiyadi, 2016:109).

Selain kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah terhadap Bank

Panin Dubai Syariah juga sangat penting untuk meningkatkan keputusan

nasabah dalam menggunakan produk pembiayaan Musyarakah. Menurut

Dewi, Hasiolan dan Minarsih (2016) semakin meningkat kepercayaan

maka keputusan pembelian akan meningkat.

5

Penting juga citra perusahaan dibentuk apalagi mengingat bahwa

Bank Panin Dubai Syariah adalah bank yang baru, maka masih banyak

masyarakat yang belum menyadari mengenai bank ini. Menurut Satriyanti

(2012:174) dalam penelitiannya sebuah lembaga perbankan akan dianggap

berhasil dalam membangun citra banknya apabila berhasil untuk

menciptakan atau membangun suatu hal yang menyenangkan dan dapat

berhasil untuk menarik minat nasabah, baik itu nasabah baru maupun

nasabah yang telah ada.

Berdasarkan fenomena pembahasan di atas maka penulis tertarik

untuk melakukan penelitian terkait variabel kualitas pelayanan, kualitas

produk dan citra perusahaan (Bank). Sehingga dalam penelitian ini penulis

menentukan judul yaitu “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,

KEPERCAYAAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP

PROSES KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN PRODUK

PEMBIAYAAN MUSYARAKAH PADA BANK PANIN DUBAI

SYARIAH”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap proses

keputusan nasabah menggunakan produk pembiayaan Musyarakah

pada Bank Panin Dubai Syariah ?

6

2. Apakah citra perusahaan berpengaruh secara parsial terhadap proses

keputusan nasabah menggunakan produk pembiayaan Musyarakah

pada Bank Panin Dubai Syariah ?

3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap

kepercayaan dan citra perusahaan terhadap proses keputusan nasabah

menggunakan produk pembiayaan Musyarakah pada Bank Panin Dubai

Syariah ?

4. Apakah kualitas pelayanan, kepercayaan dan citra perusahaan

berpengaruh secara simultan terhadap keputusan nasabah menggunakan

produk pembiayaan Musyarakah pada Bank Panin Dubai Syariah ?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penulis yang hendak dicapai dari penelitian ini

adalah sebagai berikut :

1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan

nasabah menggunakan produk pembiayaan Musyarakah pada Bank

Panin Dubai Syariah

2. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap keputusan nasabah

menggunakan produk pembiayaan Musyarakah pada Bank Panin Dubai

Syariah

3. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap keputusan


Panin Dubai Syariah

7

4. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan citra

perusahaan terhadap keputusan nasabah menggunakan produk

pembiayaan Musyarakah pada Bank Panin Dubai Syariah

D. Manfaat Penelitian

Setiap penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak

yang membaca maupun yang terlibat secara langsung dalam penelitian ini.

Adapun kegunaan penelitian ini adalah:

a. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan kesempatan bagi penulis untuk

mengimplementasikan ilmu dan pengetahuan yang diperoleh dari

bangku kuliah pada program S1 Jurusan Manajemen Konsentrasi

Manajemen Informasi Perbankan Syariah (MIPS). Penelitian ini juga

menambahkan pengetahuan dan pemahaman mengenai topik kualitas

pelayanan,kepercayaan dan citra perusahaan terhadap keputusan


Panin Dubai Syariah.

b. Bagi Akademisi

Penelitian ini akan menambah kepustakaan di bidang Manajemen

khususnya Manajemen Pemasaran di Perbankan Syariah. Penelitian

ini diharapkan pula dapat menjadi salah satu bahan referensi bagi

peneliti selanjutnya yang tertarik untuk meneliti tentang manajemen

pemasaran di Perbankan Syariah agar dapat menghasilkan penelitian

yang lebih baik dan lebih bermanfaat.

8

c. Bagi Pihak Lain

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih pemikiran

dan informasi bagi kepentingan praktisi akademis dan non akademis

terutama dalam bidang manajemen pemasaran bagi bank syariah di

Indonesia terutama Bank Panin Dubai Syariah.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Bank Syariah

Definisi bank dan perbankan disebutkan Pasal 1 Undang-Undang

Nomor 10 Tahun 1998 tentang perbankan. “Bank adalah badan usaha yang

menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkan kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup

rakyat banyak”. Sedangkan, “Perbankan adalah segala sesuatu yang

menyangkut tentang bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha serta

cara dan proses dalam menatalaksanakan kegiatan usahanya” (Suta, 2003).

Bank adalah lembaga keuangan yang kegiatan utamanya

menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana

tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya (Kasmir,

2012). Jenis bank jika dilihat dari segi atau caranya dalam menentukan

harga, baik harga jual maupun harga beli terbagi dalam dua kelompok,

yaitu bank syariah dan bank konvensional (Kasmir, 2012).

Bank juga disebut sebagai lembaga perantara keuangan atau biasa

disebut financial intermediary. Artinya, lembaga bank adalah lembaga

yang dalam aktivitasnya berkaitan dengan masalah uang. Oleh karena itu,

usaha bank akan selalu dikaitkan dengan masalah uang yang merupakan

alat pelancar terjadinya perdagangan yang utama

10

Menurut Muhammad (2015) kegiatan dan usaha bank akan selalu terkait

dengan komoditas, antara lain :

a. Memindahkan uang

b. Menerima dan membayarkan kembali uang dalam rekening Koran

c. Mendiskonto surat wesel, surat order maupun surat berharga lainnya

d. Membeli dan menjual surat-surat berharga

e. Membeli dan menjual cek, surat wesel, kertas dagang

f. Memberi jaminan bank

Bank Islam atau selanjutnya disebut dengan Bank Syariah adalah

bank yang beroperasi dengan tidak mengandalkan pada bunga. Bank Islam

atau biasa disebut dengan Bank Tanpa Bunga, adalah lembaga

keuangan/perbankan yang operasional dan produknya dikembangkan

berlandaskan pada Al-Quran dan Hadis Nabi Saw. Atau dengan kata lain,

Bank Islam adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan

pembiayaan dan jasa-jasa lainnya dalam lalu lintas pembayaran serta

peredaran uang yang pengoperasiannya disesuaikan dengan prinsip syariat

islam. Antonio dan Perwataatmadja dalam Muhammad

(2015)membedakan menjadi dua pengertian, yaitu Bank Islam dan Bank

yang beroperasi dengan prinsip syairah islam. Bank Islam adalah bank

yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah islam. Sementara

bank yang beroperasi sesuai prinsip syariah islam adalah bank yang dalam

beroperasinya itu mengikuti ketentuan-ketentuan syariah islam, khususnya

yang menyangkut tata cara bermuamalat secara islam

11

Untuk menghindari pengoperasian bank dengan sistem bunga, Islam

memperkenalkan prinsip-prinsip muamalah Islam. Dengan kata lain, bank

Islam lahir sebagai salah satu solusi alternatif terhadap persoalan

pertentangan antara bunga bank dengan riba. Dengan demikian, kerinduan

umat Islam Indonesia yang ingin melepaskan diri dari persoalan riba telah

mendapat jawaban dengan lahirnya bank Islam. Bank Islam lahir di

Indonesia, yang gencarnya, pada sekitar tahun 90-an atau tepatnya setelah ada

undang-undang No. 7 tahun 1992, yang direvisi dengan undang-undang No.

10 tahun 1998, dalam bentuk sebuah bank yang beroperasinya dengan sistem

bagi hasil atau bank syariah. Keberadaan bank syariah semakin mapan setelah

diundangkannya UU No. 21 Tahun 2010 tentang Perbankan Syariah.

a. Karakteristik Bank Syariah

Ikatan Akuntansi Indonesia dalam Muhammad (2015) menjelaskan

bank syariah ialah bank yang berasaskan, antara lain, pada asas kemitraan,

keadilan, transparansi dan universal serta melakukan kegiatan usaha

perbankan berdasarkan prinsip syariah. Kegiatan bank syariah merupakan

implementasi dari prinsip ekonomi Islam dengan karakteristik, antara lain,

sebagai berikut :

1) Pelarangan riba dalam berbagai bentuknya

2) Tidak mengenal konsep nilai waktu dari uang (time-value of money)

3) Konsep uang sebagai alat tukar bukan sebagai komoditas

4) Tidak diperkenankan melakukan kegiatan yang bersifat spekulatif

5) Tidak diperkenankan menggunakan dua harga untuk satu barang

12

6) Tidak diperkenankan dua transaksi dalam satu akad

Jadi dalam operasional bank syariah perlu memerhatikan hal-hal yang

memang telah diatur oleh syariah atau ajaran islam berkaitan dengan harta,

uang, jual beli, dan transaksi ekonomi lainnya.

b. Peranan Bank Syariah

Keberadaan perbankan islam di tanah air telah mendapatkan pijakan

kokoh setelah lahirnya Undang-Undang Perbankan Nomor 7 Tahun 1992

yang direvisi melalui Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998, yang

dengan tegas mengakui keberadaan dan berfungsinya bank bagi hasil atau

bank islam. Dengan demikian, bank ini adalah yang beroperasi dengan

prinsip bagi hasil. Bagi hasil adalah prinsip muamalah berdasarkan syariah

dalam melakukan kegiatan usaha bank.

Berbicara tentang peranan sesuatu, tidak dapat dipisahkan dengan

fungsi dan kedudukan sesuatu itu. Menurut Perwataatmadja dalam

Muhammad (2015) di antara peranan bank syariah, adalah sebagai berikut:

1) Memurnikan operasional perbankan syariah sehingga dapat lebih

meningkatkan kepercayaan masyarakat

2) Meningkatkan kesadaran syariah umat Islam sehingga dapat

memperluas segmen dan pangsa pasar perbankan syariah

Menjalin kerja sama dengan para ulama karena bagaimanapun

peran ulama, khususnya di Indonesia, sangat dominan bagi kehidupan

umat islam

13

c. Prinsip Bank Syariah

Perbankan syariah dalam melakukan kegiatan usahanya berasaskan

pada prinsip syariah, demokrasi ekonomi, dan prinsip kehati-hatian.

Berdasarkan Pasal 11 Undang-Undang No. 3 Tahun 2004 tentang

Perbankan bahwa “Prinsip Syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan

hukum islam antara bank dan pihak lain untuk penyimpanan dana dan atau

pembiayaan kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai

dengan syariah, antara lain pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil

(mudharabah), pembiayaan berdasarkan prinsip pernyertaan

(musyarakah), prinsip jual beli barang dengan memperoleh keuntungan

(murabahah), atau pembiayaan barang modal berdasarkan prinsip sewa

murni tanpa pilihan (ijarah).

d. Tujuan dan Fungsi Bank Syariah

Perbankan syariah bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan

nasional dalam rangka meningkatkan keadilan, kebersamaan, dan

pemerataan kesejahteraan rakyat.

Menurut Sudarsono (2008) tujuan bank syariah dapat dijabarkan

dalam 6 poin tujuan utama yaitu :

a. Mengarahkan kegiatan ekonomi umat untuk bermuamalah secara

islam, khususnya muamalat yang berhubungan dengan perbankan.

b. Untuk menciptakan suatu keadilan, di bidang ekonomi dengan jalan

meratakan pendapat melalui kegiatan investasi.

c. Untuk meningkatkan kualitas hidup umat.

14

d. Untuk menanggulangi masalah kemiskinan.

e. Untuk menjaga stabilitas ekonomi dan moneter.

f. Menyelamatkan ketergantungan umat Islam terhadap bank

konvensional.

Menurut Undang-Undang No. 21 Tahun 2008 pasal 4, fungsi bank

syariah adalah :

1) Bank Syariah dan Unit Usaha Syariah (UUS) wajib menjalankan

fungsi menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat.

2) Bank Syariah dan Unit Usaha Syariah (UUS) dapat menjalankan

fungsi sosial dalam bentuk lembaga baitul mal, yaitu menerima dana

3) yang berasal dari zakat, infak, sedekah, hibah, atau dana sosial lainnya

dan menyalurkan kepada organisasi mengelola zakat.

4) Bank Syariah dan Unit Usaha Syariah (UUS) dapat menghimpun dana

sosial yang berasal dari wakaf uang dan menyalurkan kepada

pengelola wakaf (nazhir) sesuai dengan kehendak pemberi wakaf

(wakif).

5) Pelaksanaan fungsi sosial sebagaimana dimaksud pada ayat 2 dan ayat

3 sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.

15

B. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler (2012) yang dimaksud dengan pelayanan adalah

setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun.

Menurut Tjiptono (2006) kualitas pelayanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan

kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan,

yaitu expected service dan perceived service atau kualitas pelayanan

yang diharapkan dan kualitas pelayanan yang diterima. Apabila

pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan pelanggan, maka

kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika

pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas

pelayanan yang dipersiapkan sebagai kualitas yang sangat ideal.

Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersiapkan sebagai kualitas

pelayanan yang buruk.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Lovelock (2010) telah

melakukan penelitian intensif terhadap kualitas layanan dengan alat

ukur kualitas pelayanan yang disebut SERVQUAL (Service Quality).

16

Dan mengidentifikasi 10 dimensi yang digunakan oleh konsumen

dalam mengevaluasi kualitas jasa, diantaranya adalah:

a. Fasilitas fisik (Tangible)

b. Reliabilitas (Reliability)

c. Responsivitas (Responsiveness)

d. Kompetensi (competency)

e. Tata krama (Courtesy)

f. Kredibilitas (Credibility)

g. Keamanan (Security)

h. Akses (Accsess),

i. Komunikasi (Communication)

j. Perhatian pada pelanggan (Understand The Customer)

Dalam penelitian selanjutnya, Zeithaml, Berry. Parasuraman

dalam Lovelock (2010) menemukan tingkat korelasi yang tinggi

antara beberapa variabel, dan akhirnya menkonsolidasikannya

kedalam lima dimensi yang luas:

17

Tabel 2. 1

Dimensi Kualitas Pelayanan

No Dimensi Definisi Indikatornya

1 Tangibles Kualitas

pelayanan

berupa sarana

fisik

perkantoran,

komputerisasi

administrasi,

ruang tunggu,

tempat

informasi

- Petugas berpenampilan rapi dalam

melayani pelanggan

- Kenyamanan tempat dalam

melakukan pelayanan

- Kemudahan dalam proses

pelayanan

- Kedisiplinan petugas dalam

melakukan pelayanan

2 Reliability Kemampuan

dan keandalan

untuk

menyediakan

pelayanan

yang

terpercaya

- Kecermatan petugas dalam

melayani

- Memiliki standar pelayanan yang

jelas

- Kemampuan petugas dalam

menggunakan alat bantu dalam

proses pelayanan

- Keahlian petugas dalam


proses pelayanan

3 Responsiveness Kesanggupan

untuk

membantu

dan

menyediakan

pelayanan

secara cepat

dan tepat,

serta tanggap

terhadap

keinginan

konsumen

- Merespon setiap pemohon yang

ingin mendapatkan pelayanan

- Petugas melakukan pelayanan

dengan cepat dan cermat

- Petugas melakukan pelayanan

dengan waktu yang tepat

- Semua keluhan pelanggan

direspon oleh petugas

18

No Dimensi Definisi Indikatornya

4 Assurance Kemampuan

pegawai dalam

meyakinkan

kepercayaan

konsumen

- Pegawai memiliki sikap yang

sopan sehingga menimbulkan rasa

kepercayaan bagi nasabah

- Pegawai memiliki pengetahuan

atas akad musyarakah, sehingga

menimbulkan kepercayaan bagi

nasabah.

- Pegawai berkompeten dalam

menangani permasalahan yang

dihadapi nasabah.

- Pegawai dapat dipercaya untuk

mengelola dana nasabah

5 Emphaty Sikap tegas

tapi penuh

dengan

perhatian dari

pegawai

terhadap

konsumen

- Mendahulukan kepentingan

pemohon

- Petugas melayanani dengan tidak

diskriminatif (membeda-bedakan)

- Petugas melayani dan menghargai

setiap pelanggan

Sumber : Lovelock (2010) dan Tjiptono (2007)

C. Kepercayaan

1. Pengertian Kepercayaan

Menurut Kotler (2009) kepercayaan adalah kesediaan

perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Kepercayaan

tergantung pada sejumlah faktor antarpribadi dan antarorganisasi,

seperti kompetensi, integritas, kejujuran, dan kebaikan hati

perusahaan.

19

Menurut Jasfar (2009:169) indikator kepercayaan terdiri atas:

1. Persepsi integritas (Integrity)

Persepsi integritas merupakan persepsi konsumen bahwa

perusahaan mengikuti prinsip-prinsip yang dapat diterima seperti

menepati janji, berperilaku sesuai etika dan jujur.

2. Persepsi kebaikan (Benevolance)

Benevolance atau niat baik merupakan kesediaan perusahaan

untuk melayani kepentingan konsumen.

3. Persepsi kompetensi (Competence)

Persepsi kompetensi merupakan kemampuan untuk memecahkan

permasalahan yang dihadapi oleh konsumen dan memenuhi segala

keperluannya. Kemampuan mengacu pada keahlian dan

karakteristik yang memungkinkan suatu kelompok mempunyai

pengaruh yang dominan.

D. Citra Perusahaan

1. Pengertian Citra Perusahaan

Menurut Darlina (2016) citra perusahaan adalah pandangan

masyarakat/ persepsi masyarakat terhdap suatu perusahaan yang

berupa persepsi positif yang bisa mempengaruhi pemasaran suatu

perusahaan. Pada suatu perusahaan jasa, citra atau image merupakan

hal yang sangat penting yang dapat mempengaruhi positif atau negatif

aktivitas pemasaran, dimana citra berperan dalam mempengaruhi

20

perilaku dan keputusan pelanggan. Dalam mempelajari perilaku

konsumen inilah perusahaan akan menyusun strategi agar dapat

mempengaruhi minat konsumennya dalam membeli produk atau jasa.

2. Dimensi Citra Perusahaan

Menurut Harrison (2016) citra perusahaan terdiri dari 4 dimensi,

yaitu:

a. Reputation (reputasi)

Yaitu tingkat kepercayaan pelanggan pada perusahaan yang tinggi,

tingkat kinerja perusahaan yang tinggi, perusahaan menerapkan

etika bisnis dan memiliki nama baik di mata nasabah.

b. Personality (kepribadian)

Yaitu perusahaan bertanggung jawab pada pelanggan, berprestasi

baik, memiliki tanggung jawab sosial, dan pelanggan memiliki

tingkat keyakinan yang tinggi pada perusahaan.

c. Value (nilai)

Yaitu perusahaan peduli terhadap nasabah, masyarakat,

lingkungan, serta dikenal sebagai perusahaan yang menghargai

karyawannya.

d. Corporate identity (identitas perusahaan)

Pelanggan menganggap bahwa perusahaan memiliki logo yang

menarik, mudah dikenali, logo sesuai dengan slogan perusahaan,

serta pelanggan merasa mudah mengingat nama perusahaan.

21

E. Proses Keputusan

1. Pengertian Keputusan

Peroses pengambilan keputusan yang rumit sering melibatkan

beberapa keputusan. Suatu keputusan (decision) melibatkan pilihan

diantar dua atau lebih alternatif tindakan atau perilaku. Keputusan

selalu mensyaratkan pilihan diantara beberapa perilaku yang berbeda.

Pada intinya, pengambilan keputusan konsumen adalah proses

pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk

mengevaluasi dua perilaku alternatif atau lebih, dan memilih salah satu

diantaranya (Setiadi, 2015:341)

Sedangkan menurut Sangadji dan Sopiah (2013:121)

pengambilan keputusan adalah semua perilaku yang sengaja

dilandaskan pada keinginan yang dihasilkan ketika konsumen secara

sadar memilih salah satu diantara tindakan alternatif yang ada.

Sedangkan keputusan pembelian merupakan tahap dalam proses

pengambilan keputusan pembelian sampai konsumen benar-benar

membeli produk. Biasanya keputusan pembelian konsumen (Purchase

decision) adalah pembelian merek yang paling disukai. Namun

demikian, ada dua faktor yang bisa muncul diatara niat untuk membeli

dan keputusan pembelian yang mungkin mengubah niat tersebut.

faktor pertama adalah sikap orang lain dan faktor kedua adalah situasi

yang tidak diharapkan. Jadi, pilihan dan niat untuk membeli tidak

22

selalu menghasilkan pilihan pembelian yang aktual (Sangadji dan

Sopiah, 2013:37).

2. Tahap dalam Proses Keputusan

Menurut Kotler dan Keller (2017:235) Dalam melakukan

pembelian dari sebelum membeli sampai setelah melakukan

pembelian, proses pembelian konsumen melewati tahap-tahap

membeli, yang dikonseptualisasikan dalam model lima tahap proses

pengambilan keputusan membeli. Model tersebut sebagai berikut :

a. Pengenalan masalah

Masalah timbul dari dalam diri konsumen yang berupa kebutuhan,

yang digerakkan oleh rangsangan dari dalam diri pembeli atau dari

luar.

b. Pencarian informasi

Setelah timbul suatu masalah berupa kebutuhan yang digerakkan

oleh rangsangan dari luar, dan didorong untuk memenuhi

kebutuhan tersebut, konsumen akan mencari informasi tentang

obyek yang bisa memuaskan keinginannya. Sumber informasi

konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok, yaitu:

1) Sumber pribadi, keluarga, teman, tetangga, kenalan;

2) Sumber komersial, iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan,

pajangan di toko;

3) Sumber publik, media massa, organisasi penentu peringkat

konsumen; dan

23

4) Sumber pengalaman, penanganan, pengkajian, dan pemakaian

produk.

c. Penilaian alternatif

Dari informasi yang diperoleh konsumen, digunakan untuk

memperoleh gambaran yang lebih jelas mengenai alternatif-

alternatif yang dihadapi serta daya tarik masing-masing alternatif.

d. Keputusan membeli

Tahap evaluasi berakibat bahwa konsumen membentuk preferensi

diantara alternatif-alternatif merek barang yang disukainya.

e. Perilaku setelah pembelian

Setelah melakukan pembelian konsumen akan merasakan kepuasan

atau mungkin ketidakpuasan

F. Penelitian Terdahulu

Tabel 2. 2

Penelitian Terdahulu

No Nama

Peneliti

Judul

Penelitian

Metode

Penelitian

Hasil Penelitian

1. Darlina

(2016)

Pengaruh

Citra

Perusahaan

dan Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Loyalitas

Pelanggan

pada Jasa

Perhotelan

Deskriptif

dan

Kuantitatif

Hasil penelitian menunjukkan

bahwa variabel citra perusahaan

berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan, bahwa

pemberian kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan, dan

pengaruh yang signifikan antara

citra perusahaan dan kualitas

pelayanan terhadap loyalitas

24

No Nama

Peneliti

Judul

Penelitian

Metode

Penelitian

Hasil Penelitian

pelanggan

2. Pangandahe

ng (2015)

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

dan Citra

Perusahaan

terhadap

Kepuasan

Pelanggan

dan

Dampaknya

Terhadap

Loyalitas

Pelanggan

PT.Hadji

Kalla Palu

Structural

Equation

Modeling

(SEM)


bahwa kualitas layanan

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap citra

perusahaan, kualitas layanan

berpengaruh positif tetapi tidak

signifikan terhadap kepuasan

pelanggan, citra perusahaan

menunjukkan pengaruh positif

dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan, kepuasan

pelanggan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

3. Fian (2016) Pengaruh

Kepuasan dan

Kepercayaan

Pelanggan

terhadap

Loyalitas

Pelanggan

Auto 2000

Sungkono

Surabaya

Analisis

regresi

berganda

Hasil pengujian penelitian ini

menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan dan kepercayaan

pelanggan berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan

baik secara model regresi

maupun pengujian hipotesis

secara parsial. Serta diketahui

variabel yang dominan

mempengaruhi loyalitas

pelanggan dalam penelitian ini

adalah Kepuasan Pelanggan

25

No Nama

Peneliti

Judul

Penelitian

Metode

Penelitian

Hasil Penelitian

4. Widagdo

(2011)

Analisis

pengaruh

Kualitas

Layanan dan

Promosi

Terhadap

Keputusan

Konsumen

membeli

Komputer

pada PT.XYZ

Palembang

Regresi

linier

berganda

1. Kualitas variabel pelayanan

berpengaruh signifikan

terhadap keputusan konsumen

dalam pembelian komputer di

PT. XYZ Palembang. Dimensi

dominan dari kualitas variabel

layanan adalah keandalan.

2. Promosi variabel berpengaruh

signifikan terhadap keputusan

konsumen dalam pembelian

komputer di PT. XYZ

Palembang. Dominan Dimensi

variabel adalah promosi

penjualan.

3. Kualitas variabel pelayanan

dan variabel promosi sekaligus

berpengaruh terhadap

keputusan konsumen dalam

membeli komputer di PT. XYZ

Palembang. Ini berarti bahwa

jika kualitas layanan dan

promosi dilakukan dengan

benar dan terus menerus,

keputusan konsumen dalam

membeli komputer meningkat.

5. Kodu

(2013)

Harga,

Kualitas

Produk dan

Kualitas

Pelayanan

pengaruhnya

terhadap

Keputusan

Pembelian

Mobil Toyota

Avanza

Regresi

linier

berganda


bahwa harga, kualitas produk

dan kualitas pelayanan secara

simultan maupun parsial

berpengaruh signifikan terhadap

keputusan pembelian

26

No Nama

Peneliti

Judul

Penelitian

Metode

Penelitian

Hasil Penelitian

6. Bilondatu

(2013)

Motivasi,

Persepsi dan

Kepercayaan

pengaruhnya

terhadap

Keputusan

Pembelian

Konsumen

pada Sepeda

Motor

Yamaha di

Minahasa

Asosiatif Hasil penelitian menunjukkan

variabel motivasi dan

kepercayaan berpengaruh secara

signifikan terhadap keputusan

pembelian. Salah satu variabel

yang bermasalah yaitu persepsi,

sudah dihilangkan atau

dikeluarkan dari model sehingga

hipotesis yang menyatakan

variabel motivasi, persepsi, dan

kepercayaan berpengaruh

terhadap keputusan pembelian

tidak terbukti

G. Kerangka Pemikiran Teoritis

Bedasarkan uraian dan penjelasan tersebut maka kerangka pikir

teoritis dalam penelitian ini adalah seperti gambar dibawah ini:

27

Gambar 2 1

Diagram Kerangka Pemikiran

Kualitas

Pelayanan (X1)

Kepercayaan

(X3)

Kepercayaan

(X2)

Proses Keputusan

(Y)

Uji Kualitas Data :

Uji Validitas

Uji Reliabilitas

Simpulan dan Saran

Analisis Data :

Analisis Regresi Linier Berganda

Uji Hipotesis :

Uji t (Parsial)

Uji F (Simultan)

Uji Asumsi Klasik :

Uji Normalitas

Uji Heterokedastitas

Uji Multikoliniaritas

Koefisien Determinasi (R2)

28

H. Hipotesis

Berdasarkan tinjauan pustaka dan tujuan penelitian maka hipotesis

yang dibuat dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel Kualitas Pelayanan

H0 : b1 = 0 Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap

proses keputusan nasabah.

H1 : b1 ≠ 0 Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap proses

keputusan nasabah.

2. Variabel Kepercayaan

H0 : b2 = 0 Kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap proses

keputusan nasabah.

H1 : b2 ≠ 0 Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap proses

keputusan nasabah.

3. Variabel Citra Perusahaan

H0 : b3 = 0 Citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan terhadap

proses keputusan nasabah.

H1 : b3 ≠ 0 Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap proses

keputusan nasabah.

4. Secara Simultan

H0 : b1 = b2 = b3 = 0 Diantara variabel kualitas pelayanan,

kepercayaan dan citra perusahaan tidak terdapat pengaruh signifikan

terhadap proses keputusan nasabah.

29

H1 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0 Diantara variabel kualitas pelayanan,

kepercayaan dan citra perusahaan terdapat pengaruh signifikan

terhadap proses keputusan nasabah.

30

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini berfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan judul

peneliti yaitu pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan citra

perusahaan terhadap proses keputusan nasabah. Studi kasus pada

penelitian ini adalah nasabah Bank Panin Dubai Syariah.

Pemilihan objek penelitian Bank Panin Dubai Syariah kantor

cabang wilayah Jakarta ialah karena pertimbangan, wilayah Jakarta

memiliki jaringan kantor paling banyak dibandingkan dengan wilayah

lainnya. Selain itu, wilayah Jakarta paling mudah dijangkau oleh peneliti

untuk melakukan penelitian.

Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan variabel-variabel yang

akan diteliti, serta hubungan antar satu variabel dengan variabel lainnya

diantaranya variabel yang diteliti adalah kualitas pelayanan (X1),

kepercayaan (X2), citra perusahaan (X3), dan proses keputusan (Y).

Penelitian ini dilakukan dalam jangka waktu 6 bulan terhitung dari 1

November 2017 dan diharapkan selesai bulan April 2018.

B. Metode Pengumpulan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari atas : objek/

subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang

31

diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. (Sugiyono, 2017:111).

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut. Apabila jumlah populasi besar, dan peneliti

tidak mungkin mempelajari keseluruhan populasi tersebut yang

dikarenakan adanya keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka

peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi

tersebut . (Sugiyono, 2017:111). Untuk itu sampel yang diambil dari

populasi harus betul-betul representatif (mewakili).

Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh peneliti adalah

nonpropability sampling. Non probability sampling adalah teknik

pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/ atau kesempatan

sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi

sampel. (Sugiyono, 2017:117). Teknik pengambilan sampel yang

digunakan oleh peneliti adalah metode purposive sampling. Purposive

sampling adalah responden, subjek atau elemen yang dipilih karena

memiliki karakteristik atau kualitas tertentu, dan mengabaikan mereka

yang tidak memenuhi kriteria yang ditentukan. (Morissan, 2015:117).

Peneliti memilih menggunakan teknik pengambilan sampel

menggunakan purposive sampling karena responden yang menjadi

sasaran untuk diteliti harus mempunyai karakteristik tertentu, yaitu

sudah menjadi nasabah yang menggunakan pembiayaan Musyarakah.

32

Dalam menentukan jumlah sampel, peneliti menggunakan rumus

Cochran :

𝑛 = [𝑍. 𝑝. 𝑞

𝑒]

Keterangan :

n = Jumlah sampel yang diperlukan

z = Harga dalam kurve normal untuk simpangan

5%, dengan nilai = 1.96

p = Peluang benar 50% = 0,5

q = Peluang salah 50% = 0,5

e = Tingkat kesalahan sampel (sampling error),

biasanya ditetapkan 1% atau 5%

𝑛 = [𝑍. 𝑝. 𝑞

𝑒] = [

(1,96)2 (0,5)(0,5)

5%] = 96,04 orang

Dari perhitungan di atas didapatkan hasil 96,04 responden, untuk

mempermudah perhitungan peneliti, jumlah sampel yang akan diuji

dibulatkan menjadi 100 responden.

33

C. Metode Pengumpulan Data

Metode yang digunakan dalam pengumpulan data dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut:

1. Data Primer

Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan

data kepada pengumpul data. (Sugiyono, 2015:193). Data primer ini

dikumpulkan melalui teknik pengumpulan data menggunakan

kuesioner yang dibuat oleh peneliti. Kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel

yang akan di ukur dan tahu apa yang diharapkan dari responden.

Kuesioner ini diperoleh dari variabel yang akan diukur dan dijabarkan

menjadi indikator variabel, selanjutnya indikator tersebut dijadikan

sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat

berupa pernyataan atau pertanyaan. (Sugiyono, 2017:130)

Dalam kuesioner ini, peneliti menggunakan skala likert. Skala

likert digunakan untuk mengembangkan instrumen yang digunakan

untuk mengukur sikap, persepsi dan pendapat seseorang atau

sele;ompok orang terhadap potensi dan permasalahan suatu objek,

alternatif kebijakan yang harus dibuat, implementasi kebijakan, output

kebijakan dan outcome kebijakan. (Sugiyono, 2017:132). Peneliti

menggunakan skala likert karena skala ini paling banyak digunakan

untuk mengukur perilaku, lebih menarik dan lebih mudah dipahami.

34

2. Data sekunder

Sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung

memberikan data kepada pengumpulan data, misalnya lewat orang

lain atau lewat dokumen. (Sugiyono, 2015:193). Adapun data

sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi pustaka.

Dalam studi kepustakaan ini peneliti membaca, meneliti, dan

mempelajari bahan-bahan tertulis seperti buku-buku, artikel-artikel,

jurnal-jurnal, internet dan informasi-informasi tertulis lainnya yang

berhubungan dengan penelitian ini.

D. Metode Analisis Data

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini ialah

penelitian kuantitatif. Dalam penelitian kuantitatif survei, analisis data

merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden atau sumber data

lain terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah: mengelompokkan

data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data

berdasarkan variabel dari variabel dari seluruh responden, menyajikan data

tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab

rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis

yang telah diajukan. (Sugiyono, 2017:140).

Tujuan metode analisis data adalah untuk menginterpretasikan dan

menarik kesimpulan dari sejumlah data yang terkumpul. Metode analisis

yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji kualitas data, uji asumsi

35

klasik, analisis regresi linier berganda, uji hipotesis dan koefisien

determinasi (R2).

1. Uji Kualitas Data

Penelitian yang mengukur variabel dengan menggunakan

instrumen kuesioner harus dilakukan pengujian kualitas terhadap data

yang diperoleh. Pengujian ini bertujuan untuk menggambarkan data

yang telah terkumpul dan untuk mengetahui apakah instrumen yang

digunakan valid dan reliabel sebab kebenaran data yang diolah sangat

menentukan kualitas hasil penelitian. Uji kualitas data dapat diukur

dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas.

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu

yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas ini dapat

dilakukan dengan menggunakan korelasi antar skor tiap butir

pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Setelah itu

menentukan hipotesis, Ho: skor butir pertanyaan berkorelasi

positif dengan total konstruk dan Ha: skor butir pertanyaan tidak

berkorelasi positif dengan skor total konstruk. Setelah

mengajukan hipotesis kemudian uji dengan membandingkan r

hitung (tabel corrected item total correlation) dengan r tabel

(tabel product moment dengan signifikan 0,05) untuk degree of

36

fredom (df) = n – k. Suatu koesioner dikatakan valid apabila r

hitung dan r tabel bernilai positif (Ghozali,2016:52).

Jadi uji validitas ingin mengukur apakah pertanyaan

dalam kuesioner sudah benar dapat mengukur apa yang hendak

kita ukur.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.

Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari

waktu ke waktu (Ghozali, 2016:47).

Adapun cara yang digunakan untuk menguji

reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini adalah mengukur

reliabilitas dengan uji statistik Cronbanch Alpha, suatu konstruk

atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbanch

Alpha >0,70 (Ghozali, 2016:48)

2. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif merupakan jenis penelitian yang bertujuan

untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau

menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa

bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau

generalisasi. Termasuk dalam statistik deskriptif antara lain adalah

penyajian data melalui tabel, grafik, diagram lingkaran, pictogram,

37

perhitungan modus, median, mean, perhitungan desil, persentil,

perhitungan penyebaran data melalui perhitungan rata-rata dan standar

deviasi, perhitungan prosentase. Dalam statistik deskriptif tidak ada

uji signifikansi, tidak ada taraf kesalahan, karena peneliti tidak

bermaksud membuat generalisasi, sehingga tidak ada kesalahan

generalisasi. (Sugiyono, 2017:141).

3. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik bertujuan untuk memberikan kepastian bahwa

persamaan regresi yang didapatkan memiliki ketepatan dalam

estimasi, tidak bias dan konsisten. Model regresi linier berganda dapat

disebut model yang baik jika model tersebut memenuhi asumsi, dan

terbebas dari asumsi klasik statistik, baik itu normalitas,

multikolinearitas, dan heteroskedastisitas.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki

distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan F

mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal.

Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid

untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara yang tepat untuk

mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu

dengan analisis grafik dan uji statistik. (Ghozali, 2016:154).

38

1) Analisis Grafik

Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas

residual adalah dengan melihat grafik histogram yang

membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang

mendekati distribusi normal. Namun demikian hanya dengan

melihat histogram hal ini dapat menyesatkan khususnya

untuk jumlah sampel yang kecil. Metode yang lebih handal

adalah dengan melihat normal probability plot yang

membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal.

Kriteria pengambilan keputusan adalah jika penyebaran data

pada grafik normal P-P Plot mengikuti garis normal (45

derajat), maka data berdistribusi normal. Distribusi normal

akan membentuk satu garis lurus diagonal. Dan ploating data

residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika

distribusi data residual normal, maka garis yang

menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis

diagonalnya.

Dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas

adalah jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan

mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya

menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi

memenuhi asumsi normalitas. Dan jika data menyebar jauh

dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis

39

diagonal atau grafik histogram yang tidak menunjukan pola

distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi

asumsi normalitas. (Ghozali, 2016:154).

2) Analisis Statistik

Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan

jika tidak hati-hati secara visual kelihatan normal, padahal

secara statistik bisa sebaliknya. Oleh sebab itu dianjurkan

disamping uji grafik dilengkapi dengan uji statistik. Salah

satu uji statistik yang dapat digunakan untuk menguji

normalitas residual adalah uji statistik non-parametrik dengan

uji kolmogorov-smirnov (K-S). Dasar pengambilan

keputusannya adalah jika signifikansi di bawah 0,05 berarti

terdapat perbedaan yang signifikan, dan jika signifikansi di

atas 0,05 maka tidak terjadi berbedaan yang signifikan.

Penerapan pada uji kolmogorov-smirnov adalah bahwa jika

signifikansi di bawah 0,05 berarti data yang akan diuji

mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data normal

baku, berarti data tersebut tidak normal. (Ghozali,2016:156).

b. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji

apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar

variabel bebas (independen). Model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas

40

(independen). Jika variabel bebas (independen) saling

berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal.

Variabel ortogonal adalah variabel bebas (independen)

sama dengan nol. Multikolinearitas dapat juga dilihat dari

nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF). Jika

nilai tolerence ≥ 0,1 dan nilai VIF 10 menunjukkan bahwa

tidak ada multikolinearitas pada antar variabel

independennya. (Ghozali, 2016:103).

c. Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji

apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varience

dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang

lain. Jika varience dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain tetap, maka disebut

homokedastisitas. Dan jika berbeda disebut dengan

heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang

homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas.

Cara untuk mendeteksinya adalah dengan melihat

grafik scatterplot antara nilai prediksi variabel terikat (z

variabel), dengan residualnya (s residualnya) (Ghozali,

2016:134):

41

1) Analisis Grafik

a) Jika ada pola tertentu yang teratur, seperti titik-titik

yang ada membentuk pola tertentu yang teratur

(gelombang, melebar, kemudian menyempit), maka

mengidentifikasikan telah terjadi heteroskedastisitas

b) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya

menyebar di atas dan di bawah nol (0) pada sumbu

Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas Analisis

Regresi Linier Berganda.


a) Jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05,

kesimpulannya adalah tidak terjadi

heteroskedastisitas.

b) Jika nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05,

kesimpulannya adalah terjadi heteroskedastisitas.

4. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai

ketergantungan variabel dependen / terkait dengan satu atau lebih

variabel independen / bebas, dengan tujuan untuk mengestimasi dan

atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel

dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui.

Hasil regresi adalah berupa koefisien untuk masing-masing

variabel independen. Koefisien ini diperoleh dengan cara memprediksi

42

nilai variabel dependen dengan suatu persamaan. Koefisien regresi

dihitung dengan dua tujuan sekaligus; pertama, meminimumkan

penyimpanan antara nilai aktual dan nilai estimasi variabel dependen

berdasarkan data yang ada. (Ghozali, 2016:93).

Analisis ini bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh

variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X1), kepercayaan (X2), dan

citra perusahaan (X3) terhadap proses keputusan (Y). Adapun bentuk

persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut:

Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e

Keterangan:

Y = Proses Keputusan

α = Konstanta

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Kepercayaan

X3 = Citra Perusahaan

β1 β2 β3 = koefisien regresi (menunjukkan angka peningkatan

atau penurunan variabel dependen yang didasarkan

pada hubungan nilai variabel independen)

E = Standar Error

5. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan melalui uji secara parsial dan uji

secara simultan, berikut uji hipotesis dalam penelitian ini:

43

a. Uji Parsial (t)

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi

hubungan antara variabel X dan variabel Y secara parsial atau

dapat dikatakan uji t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh

satu variabel independen secara individual dalam menerangkan

variasi-variasi dependen (Ghozali, 2016:97).

Hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji adalah apakah

suatu parameter (bi) sama dengan nol, atau:

H0 : bi = 0

artinya apakah suatu variabel independen bukan

merupakan penjelasan yang signifikan terhadap variabel

dependen. Hipotesis alternatifnya (HA) parameter suatu variabel

tidak sama dengan nol.

HA : bi ≠ 0

artinya variabel tersebut merupakan penjelasan yang

signifikan terhadap variabel dependen.

Maka pengujian dilakukan langkah-langkah sebagai

berikut (Ghozali,2016,97) :

a. Ditentukan dengan 5% dari derajat kebebasan (dk) = n – k –

1, untuk menentukan t tabel sebagai batas daerah

penerimaan dan penolakan hipotesis. Tingkat signifikan

yang digunakan adalah 0,05 atau 5% karena dinilai cukup

untuk mewakili hubungan variabel-variabel yang diteliti

44

dan merupakan tingkat signifikan yang umum digunakan

dalam suatu penelitian.

b. Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut

tabel. Apabila nilai statistik t (dalam nilai absolut) hasil

perhitungan lebih tinggi dibandingkan nilai ttabel, maka

hipotesis alternatif diterima menyatakan bahwa suatu

variabel independen secara individual mempengaruhi

variabel dependen.

b. Uji Simultan (F)

Menurut Ghozali (2016:96) uji F adalah signifikansi

secara keseluruhan terhadap garis regresi yang diobservasi

maupun diestimasi, apakah Y berhubungan linier terhadap X1,

X2, dan X3. Apakah joint hipotesis dapat diuji dengan

signifikan b1, b2, dan b3 secara individu. Jawabannya tidak.

Alasannya dalam uji signifikansi individu terhadap parsial

koefisien regresi diasumsikan bahwa setiap uji signifikansi

berdasarkan sampel (independen) yang berbeda. Jadi menguji

signifikansi b2 dengan hipotesis b2=0 diasumsikan pengujian

ini berdasarkan sampel yang berbeda ketika kita akan menguji

b3 dengan hipotesis b3=-0. Sementara itu ketika kita menguji

joint hipotesis dengan sampel yang sama akan menyalahi

asumsi prosedur pengujian. Dalam penelitian ini uji F untuk

menguji apakah variabel independen (X1, X2, dan X3)

45

mempengaruhi variabel dependen (Y). berikut langkah-

langkah pengujiannya :

H0 : b1 = b2 = 0 tidak dapat pengaruh signifikan antara suatu

variabel X1,X2, dan X3 terhadap variabel Y.

HA : b1 ≠ b2 ≠ 0 terdapat perngaruh signifikan antara suatu

variabel X1, X2, dan X3 terhadap variabel Y.

Level signifikan = 0,05

Sampel n = 100

Menurut Ghozali (2011) untuk menguji hipotesis ini

digunakan statistik F dengan kriteria pengambilan keputusan

sebagai berikut :

1. Bila nilai F lebih besar dari 4 maka H0 ditolak pada

derajat kepercayaan 5%. Dengan kata lain kita menerima

hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua

variabel independen secara serentak dan signifikan

mempengaruhi variabel dependen.

2. Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F

menurut tabel. Bila nilai F hitung lebih besar daripada

nilai F tabel, maka H0 ditolak dan menerima HA.

6. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.

Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 dan satu. Nilai R2 yang

46

kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam

menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang

mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan

hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi

variabel dependen. Kelemahan mendasar penggunaan koefisien

determinasi adalah bisa terhadap jumlah variabel independen yang

dimasukkan kedalam model. Setiap tambahan satu variabel

independen, maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel

tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.

Oleh karena itu banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan

nilai Adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana model regresi terbaik.

Tidak seperti R2, nilai Adjusted dapat naik atau turun apabila satu

variabel independen ditambahkan kedalam model. Dalam kenyataan

nilai Adjusted R2 dapat bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki

harus bernilai positif. (Ghozali, 2016:95).

E. Operasional Variabel Penelitian

Variabel dapat didefinisikan sebagai atribut seseorang, atau objek,

yang mempunyai “variasi” antara satu orang dengan yang lain atau satu

objek dengan objek yang lain. Dinamakan variabel karena ada variasinya.

Variabel yang tidak ada variasinya bukan dikatakan sebagai variabel.

Untuk dapat bervariasi, maka peneliti harus didasarkan pada sekelompok

sumber data atau objek yang bervariasi. (Sugiyono, 2016:95)

47

Tipe-tipe variabel dalam penelitian ini diklasifikasikan menjadi

beberapa jenis yaitu variabel independen dan variabel dependen. Seluruh

variabel dalam penelitian ini akan diukur dengan dimensi atau indikator-

indikator tertentu yang kemudian akan dijabarkan dalam bentuk

pernyataan-pernyataan. Pengukuran variabel dalam penelitian ini

menggunakan skala likert dan dalam penelitian ini terdapat dua variabel

yang akan diteliti, yaitu:

1. Variabel Bebas / Independen (X1)

Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, predictor,

antecedent. Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau

yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen

(terikat). (Sugiyono, 2016:96). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah:

a. Kualitas Pelayanan (X1)

b. Kepercayaan (X2)

c. Citra Perusahaan (X3)

2. Variabel terikat / Dependen

Dalam penelitian ini operasional variabel penelitian dan pengukuran

variabel dapat dilihat pada tabel 3.1 berikut :

48

Tabel 3. 1

Operasional Variabel Penelitian

Variabel Sub Variabel Indikator Skala

Kualitas

Pelayanan(X3)

Loveloct

(2010)

Tjiptono

(2007)

a. Tangibles 1. Petugas berpenampilan rapi

dalam melayani pelanggan

2. Kenyamanan tempat dalam

melakukan pelayanan

3. Kemudahan dalam proses

pelayanan

4. Kedisiplinan petugas dalam

melakukan pelayanan

likert

b. Reliability 1. Kecermatan petugas dalam

melayani

2. Memiliki standar pelayanan yang

jelas

3. Kemampuan petugas dalam


proses pelayanan

4. Keahlian petugas dalam


proses pelayanan

c. Responsiveness 1. Merespon setiap pemohon yang

ingin mendapatkan pelayanan

2. Petugas melakukan pelayanan


3. Petugas melakukan pelayanan

dengan waktu yang tepat

4. Semua keluhan pelanggan

direspon oleh petugas

d. Assurance 1. Pegawai memiliki sikap yang

49


sopan sehingga menimbulkan

rasa kepercayaan bagi nasabah

2. Pegawai memiliki pengetahuan

atas akad musyarakah, sehingga

menimbulkan kepercayaan bagi

nasabah.

3. Pegawai berkompeten dalam

menangani permasalahan yang

dihadapi nasabah.

4. Pegawai dapat dipercaya untuk


5. Emphaty 1. Mendahulukan kepentingan

pemohon

2. Petugas melayanani dengan

tidak diskriminatif (membeda-

bedakan)

3. Petugas melayani dan

menghargai setiap pelanggan

Kepercayaan

(X2)

Fian (2016)

a. Persepsi integritas 1. Perusahaan mengikuti prinsip-

prinsip yang dapat diterima

seperti menepati janji

2. berperilaku sesuai etika dan

jujur

Likert

b. Persepsi Kebaikan kesediaan perusahaan untuk

melayani kepentingan konsumen.

c. Persepsi kompetisi 1. kemampuan untuk memecahkan

permasalahan yang dihadapi

50


oleh konsumen

2. memenuhi segala keperluannya

Citra

Perusahaan

(X3)

Pangandaheng

(2015:63)

a. Reputation

(reputasi)

1. kepercayaan pelanggan pada

perusahaan yang tinggi

2. tingkat kinerja perusahaan yang

tinggi

3. perusahaan menerapkan etika

bisnis dan memiliki nama baik

di mata nasabah

Likert

b. Personality

(kepribadian)

1. perusahaan bertanggung jawab

pada pelanggan

2. Berprestasi baik

3. Memiliki tanggung jawab sosial

4. Pelanggan memiliki tingkat

keyakinan yang tinggi pada

perusahaan

c. Value (nilai) 1. Perusahaan peduli terhadap

nasabah

2. Peduli terhadap masyarakat

3. Peduli terhadap lingkungan

4. Serta dikenal sebagai

perusahaan yang menghargai

karyawannya

d. Corporate identity

(identitas

1. Pelanggan menganggap bahwa

perusahaan

e. Perusahaan) memiliki logo yang menarik

2. Mudah dikenali

3. logo sesuai dengan slogan

perusahaan

51


4. Serta pelanggan merasa mudah

mengingat nama perusahaan

Proses

Keputusan

(Y)

Kotler dan

Keller

(2017:235)

a. Pengenalan Masalah Mengetahui masalah Likert

b. Pencarian informasi 1. Pencarian informasi dari sumber

pribadi

2. Pencarian informasi dari sumber

komersial

3. Pencarian informasi dari sumber

umum

c. Penilaian Alternatif Mencari solusi atau alternatif dari

masalah

d. Keputusan Membeli Mengambil keputusan

e. Perilaku Setelah

Membeli

Merasa puas

52

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Penelitian

1. Sejarah Singkat Bank Panin Dubai Syariah

Bank Panin Dubai Syariah didirikan berdasarkan Akta

Perseroan Terbatas No. 12 tanggal 8 Januari 1972, yang dibuat oleh

Moeslim Dalidd, Notaris di Malang dengan nama PT. Bank Pasar

Bersaudara Djaja.Panin Dubai Syariah Bank telah beberapa kali

melakukan perubahan nama, berturut-turut menjadi PT Bank

Bersaudara Djaja, berdasarkan Akta Berita Acara Rapat No. 25 tanggal

8 Januari 1990, yang dibuat oleh Indrawati Setiabudi, S.H., Notaris di

Malang. Kemudian menjadi PT Bank Harfa berdasarkan Akta Berita

Acara No. 27 tanggal 27 Maret 1997 yang dibuat oleh Alfian

Yahya,S.H., Notaris di Surabaya. Kemudian menjadi PT Bank Panin

Syariah sehubungan bank perubahan kegiatan usaha dari semula

menjalankan kegiatan usaha perbankan konvensional menjadi kegiatan

usaha perbankan syariah dengan prinsip bagi hasil berdasarkan syariat

islam, berdasarkan Akta Berita Acara RUPS Luar Biasa No. 1 tanggal

3 Agustus 2009, yang dibuat Drs. Bambang Tedjo Anggono Budi,

S,H., M.Kn., pengganti dari Sutjipto, S.H., Notaris di Jakarta.

Selanjutnya, nama Panin Dubai Syariah Bank diubah

kembali menjadi PT Bank Panin Syariah Tbk, sehubungan dengan

53

perubahan status Panin Dubai Syariah Bank dari semula perseroan

tertutup menjadi perseroan terbuka, berdasarkan Akta Berita Acara

RUPS Luar Biasa No. 71 tanggal 19 Juni 2013 yang dibuat oleh

Fathiah Helmi, S.H., Notaris di Jakarta. Pada 2016, nama Panin Dubai

Syariah Bank berubah menjadi PT Bank Dubai Syariah Tbk

sehubungan dengan masuknya Dubai Islamic Bank PJSC sebagai salah

satu Pemegang Saham Pengendali Bank, berdasarkan Akta Pernyataan

Keputusan RUPS Luar Biasa No. 54 tanggal 19 April 2016, yang

dibuat oleh Fathiah Helmi, Notaris di Jakarta, yang berlaku efektif

sejak 11 Mei 2016 sesuai Surat Keputusan Menteri Hukum dan Hak

Asasi Manusia RI No.AHU-0008935.AH.01.02. Tahun 2016 tanggal

11 Mei 2016.

Penetapan penggunaan izin usaha dengan nama baru PT

Bank Panin Dubai Syariah Tbk telah diterima dari Otoritas Jasa

Keuangan (“OJK”), sesuai salinan Keputusan Dewan Komisioner OJK

No. Kep-29/D.03/2016. Sejak mengawali keberadaan di industri

perbankan syariah di Indonesia, Panin Dubai Syariah Bank secara

konsisten menunjukkan kinerja dan pertumbuhan usaha yang baik.

Panin Dubai Syariah Bank berhasil mengembangkan aset dengan pesat

berkat kepercayaan nasabah yang menggunakan sebagai produk

pembiayaan dan menyimpan dananya.

Dukungan penuh dari perusahaan induk PT Bank Panin

Tbk (“Panin Bank”) sebagai salah satu bank swasta terbesar di antara

54

10 (sepuluh) bank swasta terbesar lainnya di Indonesia, serta Dubai

Islamic Bank BJSC yang merupakan salah satu bank islam terbesar di

dunia, telah membantu tumbuh kembang Panin Dubai Syariah Bank.

Panin Dubai Syariah Bank terus berkomitmen untuk membangun

kepercayaan nasabah dan masyarakat melalui pelayanan dan

penawaran produk yang sesuai dengan prinsip-prinsip syariah serta

memenuhi kebutuhan nasabah.

2. Profil Perusahaan

Nama : PT Bank Panin Dubai Syariah Tbk

Alamat Perusahaan : JL. Letjend S. Parman Kav 91 Jakarta

Barat

Telp/ fax : (021) 56956100/ (021) 56956105

Website : www.paninbanksyariah.com

Logo Perusahaan :

Gambar 4. 1

Logo Bank Panin Dubai Syariah

http://www.paninbanksyariah.com/

55

3. Visi dan Misi Bank Panin Dubai Syariah

b. Visi

Menjadi Bank Syariah progresif di Indonesia yang menawarkan

produk dan layanan keuangan komprehensif dan inovatif untuk

semua.

c. Misi

1) Menyediakan produk dan layanan yang kreatif, komprehensif

dan inovatif sesuai dengan kebutuhan nasabah

2) Berkontribusi dalam pertumbuhan industri perbankan syariah di

Indonesia

3) Mengembangkan kompetensi SDI sejalan dengan kebutuhan

industri melalui pelatihan dan pemenuhan tenaga ahli perbankan

syariah

4) Menerapkan kerangka kerja tata kelola perusahaan dan

pengendalian internal yang kuat dalam rangka perlindungan

nasabah dan para pemangku kepentingan.

5) Menciptakan nilai bagi shareholder

4. Produk Pembiayaan Modal Kerja (Musyarakah) Bank Panin

Dubai Syariah

Pembiayaan Modal Kerja adalah fasilitas pembiayaan yang

diberikan kepada perorangan, badan usaha maupun badan hukum

untuk kebutuhan modal kerja.

56

a. Manfaat :

1. Membiayai kebutuhan nasabah dalam hal kebutuhan modal

kerja baik untuk modal kerja pembiayaan jangka berulang,

tetap langsung dan tetap angsuran.

2. Digunakan antara lain untuk pembelian inventory baik berupa

bahan baku (raw material) maupun barang dagangan (trading

goods).

3. Kebutuhan modal kerja operasional serta untuk aktififitas

produktif lainnya.

b. Fitur :

1. Bersifat Non-Revolving dan Revolving.

2. Tingkat bagi hasil sesuai ketentuan yang berlaku.

3. Jangka waktu pembiayaan maksimal 1 tahun dan dapat

diperpanjang.

c. Persyaratan :

1. Pemohon adalah perorangan, badan usaha atau badan hukum.

2. Warga Negara Indonesia.

3. Tidak tercatat dalam Daftar Hitam BI dan atau Daftar Kredit

Bermasalah Bank Indonesia.

4. Usaha minimal telah berjalan 2 tahun atau jika usaha baru

dimulai maka pemilik/pengurus/key

57

5. Person sudah mempunyai pengalaman dalam sector usaha

yang sama minimum 2 tahun.

6. Dokumen yang diperlukan

Perorangan (Pemilik/Pengurus/Key Person) :

1. Dokumen identitas lengkap (misal : KTP, KK dan lain-lain).

2. NPWP.

Perusahaan :

1. Dokumen pendirian perusahaan lengkap (misal : Akte

Pendirian dan semua perubahannya, Berita Negara RI,

Pengesahan dari Menteri dan lain-lain).

2. Dokumen izin usaha lengkap (misal : SIUP, TDP, AMDAL

dan lain-lain).

3. NPWP.

d. Dokumen Pendukung :

1. Daftar buyer dan supplier utama.

2. Rekening Koran minimal 3 bulan terakhir.

3. SPK, PO, DO (Delivery Order), dokumen kontrak lainnya.

4. Laporan Keuangan 2 tahun terakhir.

5. Cash Flow.

6. Dokumen lainnya.

58

B. Deskripsi Responden

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4. 1

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Responden

Keterangan Jumlah Presentase

Laki-laki 56 56%

Perempuan 44 44%

Total 100 100%

Berdasarkan tabel di atas menyatakan bahwa dari 100

responden didominasi oleh laki-laki sebanyak 56 responden atau

setara dengan 56% sedangkan perempuan sebanyak 44 atau setara

44%.

2. Karakteristik Responden Menurut Usia

Tabel 4. 2

Tabel Usia Responden

Usia Responden


17 – 30 Tahun 73 73%

31 – 40 Tahun 17 17%

41 – 50 Tahun 7 7%

59

Usia Responden


>50 Tahun 3 3%

Total 100 100%

Berdasarkan tabel di atas menyatakan bahwa dari 100

responden didominasi oleh responden yang berusia 17-30 tahun

sebanyak 73 responden atau setara dengan 73%, yang berusia 31 –

40 tahun sebanyak 17 responden atau setara 17%, sedangkan yang

berusia 41 – 50 tahun sebanyak 7 responden atau setara 7% dan

yang berusia lebih dari 50 tahun sebanyak 3 responden atau setara

3%.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Tabel 4. 3

Tabel Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Jenis Pekerjaan


Guru/dosen 8 8%

Mahasiswa 21 21%

Pegawai Swasta/ BUMN 36 36%

PNS/ TNI/ POLRI 3 3%

Wiarausaha 32 32%

Total 100 100%

60

Berdasarkan tabel di atas menyatakan bahwa dari

100 responden terlihat bahwa pegawai swasta/ BUMN

sebanyak 36 responden atau setara dengan 36%, wirausaha

sebanyak 32 responden atau setara dengan 32%, mahasiswa

sebanyak 21 responden atau setara dengan 21% , guru/

dosen sebanyak 8 responden atau setara dengan 8% dan

PNS/ TNI/ POLRI sebanyak 3 responden atau setara 3%

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Tabel 4. 4

Tabel Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir


Diploma 15 15%

Pascasarjana (S2,S3) 7 7%

Sarjana (S1) 39 39%

SMA/ Sederajat 39 39%

Total 100 100%

Berdasarkan data di atas, bahwa jumlah responden yang

memiliki pendidikan terakhir Pascasarjana sebanyak 7 responden

atau setara 7%, Diploma sebanyak 15 responden atau setara 15%,

Sarjana (S1) sebanyak 39 responden atau setara 39%, dan SMA/

Sederajat sebanyak 39 responden atau setara 39%. Maka

berdasarkan data yang dipaparkan sebelumnya, responden yang

61

memiliki pendidikan terakhir Sarjana(S1) dan SMA/ Sederajat

mendominasi di antara pendidikan terakhir lainnya dengan

persentase 39%.

C. Uji Kualitas Data

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

kuesioner. Pengujian ini digunakan dengan menggunakan Correlated

Item Total Correlation, kriteria yang digunakan dalam menentukan

valid tidaknya pertanyaan/pernyataan yang digunakan dalam penelitian

ini adalah

a. Tingkat Kepercayaan 95% ( = 5%).

b. Jumlah responden sebanyak 30 responden untuk pra uji.

c. r hitung (tabel Correlated Item Total Correlation > r table(tabel

product moment) atau bernilai positif maka data dikatakan valid.

Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang akan

digunakan dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil uji validitas dari

variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan citra perusahaan,

terhadap proses keputusan nasabah menggunakan produk pembiayaan

musyarakah pada Bank Panin Dubai Syariah. Jumlah yang digunakan

untuk mengukur uji validitas dan realibilitas sebanyak 30 sampel, data

ini tidak digunakan lagi untuk melakukan uji selanjutnya

62

a. Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 4. 5

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

K1 0,714 0,361 Valid

K2 0,822 0,361 Valid

K3 0,748 0,361 Valid

K4 0,685 0,361 Valid

K5 0,440 0,361 Valid

K6 0,498 0,361 Valid

K7 0,601 0,361 Valid

K8 0,655 0,361 Valid

K9 0,814 0,361 Valid

K10 0,889 0,361 Valid

K11 0,563 0,361 Valid

K12 0,641 0,361 Valid

K13 0,667 0,361 Valid

K14 0,695 0,361 Valid

K15 0,800 0,361 Valid

K16 0,752 0,361 Valid

K17 0,786 0,361 Valid

63

Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

K18 0,562 0,361 Valid

K19 0,603 0,361 Valid

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa variabel

kualitas pelayanan memiliki r hitung lebih besar daei r tabel.

Sehingga dapat dikatakan bahwa penyataan atau indikator dari

variabel kualitas pelayanan dinyatakan valid.

b. Uji Validitas Variabel Kepercayaan

Tabel 4. 6

Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan

No Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

1 KC 1 0,883 0,361 Valid

2 KC 2 0,809 0,361 Valid

3 KC 3 0,765 0,361 Valid

4 KC 4 0,788 0,361 Valid

5 KC 5 0,895 0,361 Valid

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa variabel

kepercayaan memiliki r hitung lebih besar daei r tabel. Sehingga

dapat dikatakan bahwa penyataan atau indikator dari variabel

kepercayaan dinyatakan valid.

64

c. Uji Validitas Variabel Citra Perusahaan

Tabel 4. 7

Hasil Uji Validitas Variabel Citra Perusahaan No Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

1 C 1 0,590 0,361 Valid

2 C 2 0,750 0,361 Valid

3 C 3 0,837 0,361 Valid

4 C 4 0,842 0,361 Valid

5 C 5 0,786 0,361 Valid

6 C 6 0,754 0,361 Valid

7 C 7 0,822 0,361 Valid

8 C 8 0,810 0,361 Valid

9 C 9 0,858 0,361 Valid

10 C 10 0,733 0,361 Valid

11 C 11 0,840 0,361 Valid

12 C 12 0,932 0,361 Valid

13 C 13 0,824 0,361 Valid

14 C 14 0,849 0,361 Valid

15 C 15 0,805 0,361 Valid

16 C 16 0,791 0,361 Valid

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa variabel citra

perusahaan memiliki r hitung lebih besar daei r tabel. Sehingga

65

dapat dikatakan bahwa penyataan atau indikator dari variabel citra

perusahaan dinyatakan valid.

d. Uji Validitas Variabel Keputusan Nasabah

Tabel 4. 8

Hasil Uji Validitas Variabel Proses Keputusan Nasabah No Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

1 KP 1 0,808 0,361 Valid

2 KP 2 0,788 0,361 Valid

3 KP 3 0,909 0,361 Valid

4 KP 4 0,921 0,361 Valid

5 KP 5 0,840 0,361 Valid

6 KP 6 0,822 0,361 Valid

7 KP 7 0,889 0,361 Valid

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa variabel kepuasan

nasabah memiliki r hitung lebih besar dari r tabel. Sehingga dapat

dikatakan bahwa penyataan atau indikator dari variabel kepuasan

nasabah dinyatakan valid

2. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2016:47), reliabilitas sebenarnya adalah alat

untuk mengukur suatu koesioner yang merupakan indikator dari

variabel atau konstruk. Suatu kuesoner dapat dikatakan reliabel atau

handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten

66

atau stabil dari waktu ke waktu. Menurut Nunally (1994) dalam

Ghozali (2016:48), SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur

reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk

atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha

(α) > 0,70.

a. Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 4. 9

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Variabel Cronbach’s Alpha N of items Keterangan

Kualitas Pelayanan 0,934 19 Reliabel

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa Cronbach’s

Alpha dari variabel kualitas pelayanan > 0,70 yaitu 0,934. Dengan

demikian, dapat disimpulkan bahwa pernyataan kuesioner pada

variabel kualitas pelayanan adalah reliabel.

b. Uji Reliabilitas Variabel Kepercayaan

Tabel 4. 10

Hasil Uji reliabilitas Variabel Kepercayaan

Variabel Cronbach’s Alpha N of items Keterangan

Kepercayaan 0,881 5 Reliabel


Alpha dari variabel kepercayaan > 0,70 yaitu 0,881. Dengan

67


variabel kepercayaan adalah reliabel.

c. Uji Reliabilitas Variabel Citra Perusahaan

Tabel 4. 11

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Citra Perusahaan Variabel Cronbach’s Alpha N of items Keterangan

Citra Perusahaan 0,963 16 Reliabel


Alpha dari variabel citra perusahaan > 0,70 yaitu 0,963. Dengan


variabel citra perusahaan adalah reliabel.

d. Uji Reliabilitas Keputusan Nasabah

Tabel 4. 12

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Keputusan Nasabah

Variabel Cronbach’s Alpha N of items Keterangan

Keputusan Nasabah 0,938 7 Reliabel


Alpha dari variabel keputusan nasabah > 0,70 yaitu 0,938. Dengan


variabel keputusan nasabah adalah reliabel.

68

D. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif merupakan jenis penelitian yang bertujuan

untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau

menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa

bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau

generalisasi. (Sugiyono, 2017:141). Statistik deskriptif pada penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Kualitas Pelayanan

Dalam variabel kualitas pelayanan (X1) terdapat 5 dimensi dan

memiliki 19 pernyataan.

a. Tangibles

Tabel 4. 13

Penampilan petugas (CSO, Teller, AO, dan Satpam) BPDS rapi

dalam melayani saya

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 5 5.0 5.0 5.0

Ragu-ragu 11 11.0 11.0 16.0

Setuju 49 49.0 49.0 65.0

Sangat Setuju 35 35.0 35.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

(sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)

Pada tabel di atas bahwa terdapat 5 responden menyatakan tidak

setuju, 11 responden menyatakan ragu-ragu, 49 responden

menyatakan setuju, dan 35 responden menyatakan sangat setuju. Dari

hasil pilihan di atas, pilihan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%,

69

maka dapat dikatakan responden setuju bahwa penampilan petugas

(CSO, Teller, AO, dan Satpam) BPDS rapi dalam melayani.

Tabel 4. 14

BPDS merupakan tempat yang nyaman dalam melakukan

pelayanan


Cumulative

Percent

Valid Tidak setuju 5 5.0 5.0 5.0

Ragu-ragu 13 13.0 13.0 18.0

Setuju 65 65.0 65.0 83.0

Sangat setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






maka dapat dikatakan responden setuju bahwa BPDS merupakan

tempat yang nyaman dalam melakukan pelayanan.

Tabel 4. 15

BPDS memiliki proses pelayanan yang mudah


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 19 19.0 19.0 22.0

Setuju 53 53.0 53.0 75.0

Sangat setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


70





maka dapat dikatakan responden setuju bahwa BPDS memiliki proses

pelayanan yang mudah.

Tabel 4. 16

Petugas (CSO, Teller, AO, dan Satpam) BPDS disiplin dalam

melakukan pelayanan


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 11 11.0 11.0 12.0

Setuju 64 64.0 64.0 76.0

Sangat setuju 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






maka dapat dikatakan responden setuju bahwa petugas (CSO, Taller,

dan Satpam) BPDS disiplin dalam melakukan pelayanan.

71

b. Reliability

Tabel 4. 17

Petugas (CSO, Teller, AO, dan Satpam) BPDS cermat dalam

melayani saya


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 8 8.0 8.0 11.0

Setuju 56 56.0 56.0 67.0

Sangat setuju 33 33.0 33.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



setuju, 8 responden menyatakan ragu-ragu, 56 responden menyatakan

setuju, dan 33 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan

di atas, pilihan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%, maka dapat

dikatakan responden setuju bahwa petugas (CSO, Taller, dan Satpam)

BPDS cermat dalam melayani.

Tabel 4. 18

BPDS memiliki standar pelayanan yang jelas


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 12 12.0 12.0 16.0

Setuju 57 57.0 57.0 73.0

Sangat setuju 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


72





maka dapat dikatakan responden setuju bahwa BPDS memiliki standar

pelayanan yang jelas.

Tabel 4. 19

Petugas (CSO dan Teller) BPDS mampu dalam menggunakan alat

bantu dalam proses pelayanan


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 9 9.0 9.0 13.0

Setuju 53 53.0 53.0 66.0

Sangat setuju 34 34.0 34.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






dikatakan responden setuju bahwa petugas (CSO dan Taller) BPDS

mampu dalam menggunakan alat bantu dalam proses.

73

Tabel 4. 20

Petugas (CSO dan Teller) BPDS ahli dalam menggunakan alat



Cumulative

Percent


Ragu-ragu 11 11.0 11.0 15.0

Setuju 58 58.0 58.0 73.0

Sangat setuju 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






maka dapat dikatakan responden setuju bahwa petugas (CSO dan

Teller) BPDS ahli dalam menggunakan alat bantu dalam proses

pelayanan

c. Responsiveness

Tabel 4. 21

Petugas (CSO, Teller, AO, dan Satpam) BPDS memberi respon

ketika saya ingin mendapatkan pelayanan


Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak setuju 3 3.0 3.0 4.0

Ragu-ragu 13 13.0 13.0 17.0

Setuju 57 57.0 57.0 74.0

Sangat setuju 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


74





maka dapat dikatakan responden setuju bahwa petugas (CSO. Taller,

dan Satpam) BPDS memberi respon ketika saya ingin mendapatkan

pelayanan.

Tabel 4. 22

Petugas (CSO, Teller, AO, dan Satpam) BPDS melayani saya



Cumulative

Percent


Ragu-ragu 11 11.0 11.0 15.0

Setuju 48 48.0 48.0 63.0

Sangat setuju 37 37.0 37.0 100.0

Total 100 100.0 100.0







dan Satpam) BPDS melayani dengan cepat dan cermat.

75

Tabel 4. 23

Petugas (CSO, Teller, AO, dan Satpam) BPDS melakukan

pelayanan dengan waktu yang tepat bagi saya


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 13 13.0 13.0 20.0

Setuju 58 58.0 58.0 78.0

Sangat setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0







dan Satpam) BPDS melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat.

Tabel 4. 24

Semua keluhan saya direspon oleh petugas (CSO, Teller, AO,

dan Satpam) BPDS


Cumulative

Percent



Ragu-ragu 12 12.0 12.0 17.0

Setuju 58 58.0 58.0 75.0

Sangat setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


76

Pada tabel di atas bahwa terdapat 1 responden menyatakan

sangat tidak setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, 12

responden menyatakan ragu-ragu, 58 responden menyatakan setuju,

dan 25 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan di atas,

pilihan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%, maka dapat dikatakan

responden setuju bahwa semua keluhan direspon oleh petugas (CSO.

Teller, dan Satpam).

d. Assurance

Tabel 4. 25

Pegawai Bank Panin Dubai Syariah memiliki sikap yang sopan


Cumulative

Percent



Ragu-ragu 7 7.0 7.0 12.0

Setuju 55 55.0 55.0 67.0

Sangat setuju 33 33.0 33.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Pada tabel di atas bahwa terdapat 1 responden menyatakan

sangat tidak setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, 7 responden

menyatakan ragu-ragu, 55 responden menyatakan setuju, dan 33

responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan di atas, pilihan

setuju dan sangat setuju lebih dari 80%, maka dapat dikatakan

responden setuju bahwa pegawai Bank Panin Dubai Syariah memiliki

sikap yang sopan.

77

Tabel 4. 26

Pegawai Bank Panin Dubai Syariah memiliki pengetahuan atas

akad musyarakah.


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 10 10.0 10.0 12.0

Setuju 59 59.0 59.0 71.0

Sangat setuju 29 29.0 29.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






maka dapat dikatakan responden setuju bahwa pegawai Bank Panin

Dubai Syariah memiliki pengetahuan atas akad musyarakah.

Tabel 4. 27

Bank Panin Dubai Syariah berkompeten dalam menangani

permasalahan yang dihadapi nasabah


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 14 14.0 14.0 17.0

Setuju 56 56.0 56.0 73.0

Sangat setuju 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0




78



maka dapat dikatakan responden setuju bahwa Bank Panin Dubai

Syariah berkompeten dalam menangani permasalahan yang dihadapi

nasabah.

Tabel 4. 28

Pegawai Bank Panin Dubai Syariah dapat dipercaya untuk



Cumulative

Percent


Ragu-ragu 13 13.0 13.0 15.0

Setuju 56 56.0 56.0 71.0

Sangat setuju 29 29.0 29.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






maka dapat dikatakan responden setuju bahwa pegawai Bank Panin

Dubai Syariah dapat dipercaya untuk mengelola dana nasabah.

79

e. Emphaty

Tabel 4. 29

Petugas (CSO, Teller, AO, dan Satpam) BPDS mendahulukan

kepentingan saya


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 12 12.0 12.0 17.0

Setuju 57 57.0 57.0 74.0

Sangat setuju 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






maka dapat dikatakan responden setuju bahwa petugas (CSO. Teller,

dan Satpam) BPDS mendahulukan kepentingan nasabah.

Tabel 4. 30

Petugas (CSO, Teller, AO, dan Satpam) BPDS melayani saya

dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 10 10.0 10.0 13.0

Setuju 60 60.0 60.0 73.0

Sangat setuju 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


80






dan Satpam) BPDS melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-

bedakan).

Tabel 4. 31

Petugas (CSO, Teller, AO, dan Satpam) BPDS melayani dan

menghargai saya


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 11 11.0 11.0 12.0

Setuju 59 59.0 59.0 71.0

Sangat setuju 29 29.0 29.0 100.0

Total 100 100.0 100.0







dan Satpam) BPDS melayani dan menghargai nasabah.

81

2. Kepercayaan

Dalam variabel kepercayaan (X2) terdapat 3 dimensi dan memiliki

5 pernyataan.

a. Persepsi Integritas

Tabel 4. 32

BPDS mengikuti prinsip-prinsip dalam pembiayaan musyarakah

yang dapat diterima. (seperti menepati janji)


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 19 19.0 19.0 22.0

Setuju 41 41.0 41.0 63.0

Sangat setuju 37 37.0 37.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






maka dapat dikatakan responden setuju bahwa BPDS mengikuti

prinsip-prinsip dalam pembiayaan musyarakah yang dapat diterima.

Seperti menepati janji.

82

Tabel 4. 33

BPDS dalam menjalankan pembiayaan musyarakah berperilaku

sesuai etika dan jujur.


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 12 12.0 12.0 15.0

Setuju 63 63.0 63.0 78.0

Sangat setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






maka dapat dikatakan responden setuju bahwa BPDS dalam

menjalankan pembiayaan musyarakah berperilaku sesuai etika dan

jujur.

b. Persepsi Kebaikan

Tabel 4. 34

BPDS bersedia untuk melayani kepentingan nasabah


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 12 12.0 12.0 14.0

Setuju 52 52.0 52.0 66.0

Sangat setuju 34 34.0 34.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


83





maka dapat dikatakan responden setuju bahwa BPDS bersedia untuk

melayani kepentingan nasabah.

c. Persepsi Kompetisi

Tabel 4. 35

BPDS mampu memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh

nasabah


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 10 10.0 10.0 14.0

Setuju 56 56.0 56.0 70.0

Sangat setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






maka dapat dikatakan responden setuju bahwa BPDS mampu

memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh nasabah.

84

Tabel 4. 36

BPDS dapat memenuhi segala keperluan nasabah.


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 11 11.0 11.0 16.0

Setuju 48 48.0 48.0 64.0

Sangat setuju 36 36.0 36.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






maka dapat dikatakan responden setuju bahwa BPDS dapat memenuhi

segala keperluan nasabah.

3. Citra Perusahaan

Dalam variabel citra perusahaan (X3) terdapat 4 dimensi dan

memiliki 16 pernyataan.

85

a. Reputation

Tabel 4. 37

Saya memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi pada BPDS


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 21 21.0 21.0 22.0

Setuju 42 42.0 42.0 64.0

Sangat setuju 36 36.0 36.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






maka dapat dikatakan responden setuju bahwa nasabah memiliki

tingkat kepercayaan yang tinggi pada BPDS.

Tabel 4. 38

BPDS memiliki tingkat kinerja yang tinggi.


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 19 19.0 19.0 21.0

Setuju 62 62.0 62.0 83.0

Sangat setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0




86



maka dapat dikatakan responden setuju bahwa BPDS memiliki tingkat

kinerja yang tinggi.

Tabel 4. 39

BPDS menerapkan etika bisnis


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 11 11.0 11.0 14.0

Setuju 48 48.0 48.0 62.0

Sangat setuju 38 38.0 38.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






maka dapat dikatakan responden setuju bahwa BPDS menerapkan

etika bisnis.

87

Tabel 4. 40

BPDS memiliki nama baik di mata pelanggan.


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 19 19.0 19.0 22.0

Setuju 50 50.0 50.0 72.0

Sangat setuju 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






maka dapat dikatakan responden setuju bahwa BPDS memiliki nama

baik di mata pelanggan.

b. Personality

Tabel 4. 41

BPDS merupakan bank yang bertanggung jawab terhadap

nasabahnya


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 12 12.0 12.0 14.0

Setuju 62 62.0 62.0 76.0

Sangat setuju 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


88





maka dapat dikatakan responden setuju bahwa BPDS merupakan bank

yang bertanggung jawab terhadap nasabahnya.

Tabel 4. 42

BPDS merupakan bank yang berprestasi baik


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 15 15.0 15.0 17.0

Setuju 51 51.0 51.0 68.0

Sangat setuju 32 32.0 32.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






maka dapat dikatakan responden setuju bahwa BPDS merupakan bank

yang berprestasi baik.

89

Tabel 4. 43

Saya memiliki tingkat keyakinan yang tinggi terhadap BPDS.


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 15 15.0 15.0 17.0

Setuju 53 53.0 53.0 70.0

Sangat setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






maka dapat dikatakan responden setuju bahwa nasabah memiliki

tingkat keyakinan yang tinggin terhdap BPDS.

Tabel 4. 44

BPDS memiliki tanggung jawab sosial yang tinggi


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 15 15.0 15.0 16.0

Setuju 60 60.0 60.0 76.0

Sangat setuju 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





90


maka dapat dikatakan responden setuju bahwa BPDS memiliki

tanggung jawab sosial yang tinggi.

c. Value

Tabel 4. 45

BPDS peduli pada nasabahnya


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 12 12.0 12.0 14.0

Setuju 60 60.0 60.0 74.0

Sangat setuju 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






maka dapat dikatakan responden setuju bahwa BPDS peduli pada

nasabahnya.

91

Tabel 4. 46

BPDS peduli pada masyarakat


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 13 13.0 13.0 17.0

Setuju 53 53.0 53.0 70.0

Sangat setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0







masyarakat

Tabel 4. 47

BPDS peduli pada lingkungan.


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 12 12.0 12.0 16.0

Setuju 57 57.0 57.0 73.0

Sangat setuju 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





92



lingkungan.

Tabel 4. 48

BPDS dikenal sebagai bank yang menghargai karyawannya.


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 13 13.0 13.0 17.0

Setuju 55 55.0 55.0 72.0

Sangat setuju 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






maka dapat dikatakan responden setuju bahwa BPDS dikenal dengan

bank yang menghargai karyawannya.

93

d. Corporate Indentity

Tabel 4. 49

Logo BPDS sangat menarik


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 17 17.0 17.0 20.0

Setuju 48 48.0 48.0 68.0

Sangat setuju 32 32.0 32.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






maka dapat dikatakan responden setuju bahwa logo BPDS sangat

menarik.

Tabel 4. 50

Saya mudah mengenali logo BPDS


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 12 12.0 12.0 19.0

Setuju 56 56.0 56.0 75.0

Sangat setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

. (sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)



94



maka dapat dikatakan responden setuju bahwa logo BPDS mudah

dikenali.

Tabel 4. 51

Logo BPDS sesuai dengan slogan


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 13 13.0 13.0 16.0

Setuju 57 57.0 57.0 73.0

Sangat setuju 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






maka dapat dikatakan responden setuju bahwa logo BPDS sesuai

dengan slogan.

95

Tabel 4. 52

Saya mudah mengingat nama BPDS


Cumulative

Percent


Ragu-ragu 14 14.0 14.0 17.0

Setuju 56 56.0 56.0 73.0

Sangat setuju 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






maka dapat dikatakan responden setuju bahwa nama BPDS mudah

diingat..

4. Keputusan Nasabah

Dalam variabel keputusan nasabah (Y) terdapat 5 dimensi dan

memiliki 7 pernyataan

a. Pengenalan Masalah

96

Tabel 4. 53

Saya menggunakan produk pembiayaan Musyarakah BPDS

karena sesuai dengan keinginan dan kebutuhan


Cumulative

Percent

Valid 2.0 1 1.0 1.0 1.0

3.0 14 14.0 14.0 15.0

4.0 45 45.0 45.0 60.0

5.0 40 40.0 40.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






maka dapat dikatakan responden setuju bahwa menggunakan produk

pembiayaan musyarakah BPDS karena sesuai dengan keinginan dan

kebutuhan.

b. Pencarian Informasi

Tabel 4. 54

Saya mengetahui informasi mengenai produk pembiayaan

Musyarakah di BPDS dari keluarga/teman/tetangga


Cumulative

Percent

Valid 2.0 1 1.0 1.0 1.0

3.0 11 11.0 11.0 12.0

4.0 61 61.0 61.0 73.0

5.0 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


97





maka dapat disimpulkan bahwa pernyataan saya mengetahui informasi

mengenai produk pembiayaan Musyarakah di BPDS dari keluarga/

teman/ dan tetangga bernilai setuju

Tabel 4. 55


Musyarakah di BPDS dari iklan (situs web, sosial media, TV).


Cumulative

Percent

Valid 2.0 3 3.0 3.0 3.0

3.0 14 14.0 14.0 17.0

4.0 50 50.0 50.0 67.0

5.0 33 33.0 33.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






maka dapat disimpulkan bahwa pernyataan saya mengetahu informasi

mengenai produk pembiayaan musyarakah di BPDS dari iklan (situs

web, sosial media, tv) bernilai setuju.

98

Tabel 4. 56


Musyarakah di BPDS dari publik (media massa, organisasi)


Cumulative

Percent

Valid 2.0 6 6.0 6.0 6.0

3.0 9 9.0 9.0 15.0

4.0 52 52.0 52.0 67.0

5.0 33 33.0 33.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






disimpulkan bahwa pernyataan saya mengetahui informasi mengenai

produk pembiayaan musyarakah di BPDS dari publik (media masa

dan organisasi) bernilai setuju.

c. Penilaian Alternatif

Tabel 4. 57

Produk pembiayaan Musyarakah di BPDS memberikan solusi

atas kebutuhan saya.


Cumulative

Percent

Valid 2.0 4 4.0 4.0 4.0

3.0 13 13.0 13.0 17.0

4.0 56 56.0 56.0 73.0

5.0 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


99





maka dapat dikatakan responden setuju bahwa produk pembiayaan

musyarakah di BPDS memberikan solusi atas kebutuhan nasabah.

d. Keputusan Pembelian

Tabel 4. 58

Saya memutuskan memilih produk pembiayaan Musyarakah di

BPDS karena mempunyai banyak keunggulan dibandingkan

dengan lembaga keuangan lain.


Cumulative

Percent

Valid 2.0 3 3.0 3.0 3.0

3.0 14 14.0 14.0 17.0

4.0 61 61.0 61.0 78.0

5.0 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






maka dapat disimpulkan bahwa pernyataan saya memutuskan memilih

produk pembiayaan musyarakah di BPDS karena mempunyai banyak

keunggulan dibandingkan dengan lembaga keungan lain bernilai

setuju.

100

e. Perilaku Setelah Membeli

Tabel 4. 59

Saya merasa puas menggunakan produk pembiayaan

Musyarakah di BPDS.


Cumulative

Percent

Valid 2.0 3 3.0 3.0 3.0

3.0 14 14.0 14.0 17.0

4.0 53 53.0 53.0 70.0

5.0 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






maka dapat disimpulkan bahwa pernyataan saya merasa puas

menggunakan produk musyarakah di BPDS bernilai setuju.

E. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik bertujuan untuk memberikan kepastian bahwa

persamaan regresi yang didapatkan memiliki ketepatan dalam estimasi,

tidak bias dan konsisten. Model regresi linier berganda dapat disebut

model yang baik jika model tersebut memenuhi asumsi, dan terbebas dari

asumsi klasik statistik, baik itu normalitas, multikolinearitas, dan

heteroskedastisitas.

101

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.

Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai

residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka

uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua

cara yang tepat untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal

atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. (Ghozali,

2016:154).

1) Analisis Grafik

Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual

adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan

antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi

normal. Namun demikian hanya dengan melihat histogram hal ini

dapat menyesatkan khususnya untuk jumlah sampel yang kecil.

Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal

probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari

distribusi normal. Kriteria pengambilan keputusan adalah jika

penyebaran data pada grafik normal P-P Plot mengikuti garis

normal (45 derajat), maka data berdistribusi normal. Distribusi

normal akan membentuk satu garis lurus diagonal. Dan ploating

data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika

102

distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan

data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.

Dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas adalah jika data

menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi

normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Dan jika

data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti

arah garis diagonal atau grafik histogram yang tidak menunjukan

pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi

normalitas. (Ghozali, 2016:154).

Gambar 4. 2

Hasil Uji Normalitas (Analisis Grafik)

Berdasarkan hasil pengujian dengan memperhatikan grafik

P-P Plot pada gambar 4.1, terlihat bahwa model regresi pada grafik

103

tersebut dapat dikatakan normal, karena data menyebar di sekitar

garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal.


Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan jika tidak

hati-hati secara visual kelihatan normal, padahal secara statistik

bisa sebaliknya. Oleh sebab itu dianjurkan disamping uji grafik

dilengkapi dengan uji statistik. Salah satu uji statistik yang dapat

digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji statistik

non-parametrik dengan uji kolmogorov-smirnov (K-S).

Dasar pengambilan keputusannya adalah jika signifikansi di

bawah 0,05 berarti terdapat perbedaan yang signifikan, dan jika

signifikansi di atas 0,05 maka tidak terjadi berbedaan yang

signifikan. Penerapan pada uji kolmogorov-smirnov adalah bahwa

jika signifikansi di bawah 0,05 berarti data yang akan diuji

mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data normal baku,

berarti data tersebut tidak normal. (Ghozali,2016:156).\

104

Tabel 4. 60

Hasil Uji Normalitas (Analisis Statistik)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.81791389

Most Extreme Differences Absolute .074

Positive .046

Negative -.074

Test Statistic .074

Asymp. Sig. (2-tailed) .196c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

Berdasarkan tabel 4.58 menunjukkan bahwa tingkat

signifikansi residual (2-Tailed) sebesar 0,196 > 0,05 sehingga

dapat disimpulkan bahwa model regresi memiliki distribusi data

normal.

2. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara

variabel bebas (independen). Jika variabel bebas (independen) saling

berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel

ortogonal adalah variabel bebas (independen) sama dengan nol.

Multikolinearitas dapat juga dilihat dari nilai tolerance dan variance

inflation factor (VIF). Jika nilai tolerence ≥ 0,1 dan nilai VIF ≤10

105

menunjukkan bahwa tidak ada multikolinearitas pada antar variabel

independennya. (Ghozali, 2016:103).

Tabel 4. 61

Hasil Uji Multikolineraritas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Kualitas Pelayanan .591 1.692

Kepercayaan .422 2.368

Citra Perusahaan .435 2.297

a. Dependent Variable: Proses Keputusan

Berdasarkan tabel 4.59 di atas dapat dilihat nilai tolerence pada

kualitas pelayanan (X1) = 0,591, kepercayaan (X2) = 0,422, dan citra

perusahaan (X3) = 0,435. Nilai VIF pada kualitas pelayanan (X1) =

1,692, kepercayaan (X2) = 2,368, dan citra perusahaan (X3) = 2,297.

Karena variabel independen memiliki nilai toleransi lebih besar dari

0,1 dan nilai VIF kurang dari 10, maka dapat dinyatakan tidak terjadi

multikonilearitas antar variabel independen dalam model regresi.

3. Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan varience dari residual dari satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varience dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut

homokedastisitas. Dan jika berbeda disebut dengan heterokedastisitas.

106

Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak

terjadi heterokedastisitas.

Cara untuk mendeteksinya adalah dengan melihat grafik

scatterplot antara nilai prediksi variabel terikat (z variabel), dengan

residualnya (s residualnya) (Ghozali, 2016:134):

3) Analisis Grafik

a) Jika ada pola tertentu yang teratur, seperti titik-titik yang ada

membentuk pola tertentu yang teratur (gelombang, melebar,

kemudian menyempit), maka mengidentifikasikan telah terjadi

heteroskedastisitas

b) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di

atas dan di bawah nol (0) pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas Analisis Regresi Linier Berganda.

Gambar 4. 3

Hasil Uji Heteroskedastisitas (Analisis Grafik)

Dari gambar 4.2 di atas, terlihat bahwa titik-titik menyebar

secara acak dan tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol

107

pada sumbu Y. hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi

layak dipakai untuk memprediksi proses keputusan berdasarkan

variabel kualitas pelayanan, kepercayaan, dan citra perusahaan.

F. Pengujian Hipotesis Penelitian

Pengujian hipotesis dilakukan uji secara parsial dan uji secara

simultan, berikut uji hipotesis dalam penelitian ini :

1. Uji Signifikasi Parsial (uji t)

Tabel 4. 62

Uji Statistik t Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 6.022 2.358 2.554 .012

Kualitas Pelayanan -.081 .038 -.171 -2.112 .037

Kepercayaan .717 .136 .504 5.253 .000

Citra Perusahaan .215 .045 .453 4.794 .000


Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui ada

atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel

terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian dapat dilihat pada Tabel 4.60

Berdasarkan pada Tabel 4.60 diperoleh thitung untuk x1 sebesar

|-2,112|, x2 5,253, dan x3 4,794. Untuk menentukan t tabel digunakan

lampiran statistik tabel t, dengan menggunakan α/2, n – k – 1 maka

108

didapatkan hasil 0,05/2, 100 - 3 - 1 = 0,025, 96, sehingga didapatkan t

table 1,984.

a. Pengaruh variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap keputusan nasabah

menggunakan produk pembiayaan musyarakah (Y)

Pada Tabel 4.60 nilai t hitung untuk kualitas pelayanan sebesar

|-2,112| sedangkan nilai t tabel sebesar 1,984. Maka diketahui t hitung

|-2,112| > t tabel 1,984 dan nilai signifikan 0,037 < 0,05. Sehingga

hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh dan signifikan antara

kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah diterima (Ha diterima

dan Ho ditolak), artinya secara parsial terdapat pengaruh yang

siignifikan antara kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah.

b. Pengaruh variabel kepercayaan (X2) terhadap keputusan nasabah


Pada tabel pada Tabel 4.60 nilai t hitung untuk nilai pelanggan

sebesar 5,253 sedangkan nilai t tabel sebesar 1,984. Maka dapat

diketahui t hitung 5,253> t tabel 1,984 dan nilai signifikan 0,000 < dari

0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh dan

signifikan antara kepercayaan terhadap keputusan nasabah diterima (Ha

diterima Ho ditolak), artinya secara parsial terdapat pengaruh yang

signifikan antara kepercayaan terhadap keputusan nasabah.

c. Pengaruh Variabel Citra Perusahaan (X3) terhadap keputusan nasabah


Pada Tabel 4.60 nilai t hitung untuk citra perusahaan sebesar 4,794

sedangkan nilai t tabel sebesar 1,984. Maka dapat diketahui t hitung

109

4,794 > t tabel 1,984 dan nilai signifikan sebesar 0,000 < dari 0,05.

Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh dan signifikan

antara citra perusahaan terhadap keputusan nasabah diterima (Ha

diterima dan Ho ditolak), artinya secara parsial terdapat pengaruh yang

signifikan antara citra perusahaan terhadap keputusan nasabah

2. Uji simultan (F)

Tabel 4. 63

Hasil Uji Simultan (F) ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 868.202 3 289.401 53.718 .000b

Residual 517.188 96 5.387

Total 1385.390 99


b. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan

Uji Statistik F menunjukan apakah semua variabel independen atau

bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-

sama terhadap variabel dependen atau terikat. Uji statistik F digunakan

untuk memenuhi semua pengaruh variabel independen yang diuji pada

tingkat signifikan 5%. Hasil uji koefisien signifikan simultan dapat dilihat

pada Tabel 4.61 .

Nilai F hitung yang diperoleh 53,718 sedangkan nilai F tabel sebesar

2,70 maka dapat diketahui nilai F hitung 53,718 > F tabel 2,70 dengan

tingkat signifikan 0,000 karena tingkat signifikan < dari 0,05, maka model

regresi ini dapat dipakai untuk variabel keputusan nasabah di Bank Panin

110

Dubai Syariah. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa variabel kualitas

pelayanan, kepercayaan dan citra perusahaan secara bersama-sama

(simultan) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel keputusan

nasabah.

G. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai

koefisien determinasi adalah antara 0 dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti

kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi

variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti

variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Kelemahan

mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah bisa terhadap jumlah

variabel independen yang dimasukkan kedalam model. Setiap tambahan

satu variabel independen, maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah

variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

dependen. Oleh karena itu banyak peneliti menganjurkan untuk

menggunakan nilai Adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana model

regresi terbaik. Tidak seperti R2, nilai Adjusted dapat naik atau turun

apabila satu variabel independen ditambahkan kedalam model. Dalam

kenyataan nilai Adjusted R2 dapat bernilai negatif, walaupun yang

dikehendaki harus bernilai positif. (Ghozali, 2016:95).

111

Tabel 4. 64

Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .792a .627 .615 2.321

a. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan

b. Dependent Variable: Proses Keputusan

Berdasarkan tabel 4.62 di atas dapat dilihat bahwa nilai adjusted R2

adalah 0,615 atau 61,5%, . Hal ini berarti variabel-variabel independen

yaitu kualitas pelayanan, kepercayaan dan citra perusahaan hanya

menjelaskan sebesar 61,5% terhadap variabel dependen yaitu keputusan

nasabah, sedangkan sisanya sebesar 38,5% dijelaskan oleh variabel lain

yang tidak disertakan dalam model ini.

H. Analisis Regresi Linear Berganda

Dalam analisis regresi linier berganda, selain mengukur kekuatan

hubungan antara dua variabel atau lebih, juga menunjukkan arah hubungan

antara variabel terikat dengan variabel bebas. Variabel terikat diasumsikan

random, yang berarti mempunyai distribusi probabilistic. Variabel bebas

diasumsikan memiliki nilai yang tetap dimana variabel yang digunakan

dalam penelitian ini lebih dari satu. (Ghozali, 2016:94)

Dalam penelitian ini, variabel terikat yang digunakan terdiri dari

variabel proses keputusan dan variabel bebas adalah variabel kualitas

pelayanan, kepercayaan, dan citra perusahaan. Dari analisis regresi yang

dilakukan, disajikan output nya secara lengkap dalam tabel sebagai

berikut:

112

Tabel 4. 65

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 6.022 2.358 2.554 .012

Kualitas Pelayanan -.081 .038 -.171 -2.112 .037

Kepercayaan .717 .136 .504 5.253 .000

Citra Perusahaan .215 .045 .453 4.794 .000


Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda pada tabel 4.63 di

atas, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :

Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e

Y = 6,022 + (- 0,081) (X1) + 0,717 (X2) + 0,215 (X3)+ e

Keterangan :

Y = Proses Keputusan

α = Konstanta

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Kepercayaan

X3 = Citra Perusahaan

Β1,B2,B3 = Koefisien Regresi (menunjukkaan angka

Peningkatan atau penurunan variabel

Dependen yang didasarkan pada

Hubungan nilai variabel independen.

e = Standar Eror

113

I. Pembahasan Hasil Statistik

Berdasarkan hasil analisis data, diperoleh hasil penelitian sebagai

berikut:

1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah

menggunakan produk pembiayaan musyarakah pada Bank Panin

Dubai Syariah

Berdasarkan hasil uji statistik t, maka diperoleh variabel

kualitas pelayanan signifikan berpengaruh terhadap keputusan

nasabah menggunakan produk pembiayaan musyarakah pada Bank

Panin Dubai Syariah. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian

yang dilakukan oleh Sejati (2016) yang meneliti mengenai

“Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga,

terhadap Proses Keputusan Pembelian pada Starbucks”. Penelitian

tersebut menyatakan kualitas pelayanan memiliki pengaruh

signifikan terhadap proses keputusan pembelian pada Starbucks

Coffee Cabang Galaxy Mall Surabaya.

Dalam penelitian ini diterapkan dimensi kualitas pelayanan

yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy,

kelima dimensi memiliki pengaruh signifikan terhadap proses

keputusan nasabah menggunakan produk pembiayaan musyarakah

pada Bank Panin Dubai Syariah. Hasil penelitian menunjukkan jika

kualitas pelayanan meningkat maka semakin rendah tingkat proses

keputusan nasabah untuk menggunakan produk pembiayaan pada

114

Bank Panin Dubai Syariah. Dalam hal ini variabel kualitas

pelayanan tidak menjadi faktor utama yang menyebabkan nasabah

memutuskan untuk menggunakan produk pembiayaan musyarakah

pada Bank Panin Dubai Syariah, akan tetapi dalam penelitian ini

variabel kepercayaan yang menjadi prioritas nasabah dalam proses

keputusan menggunakan produk pembiayaan musyarakah.

2. Pengaruh kepercayaan terhadap keputusan nasabah menggunakan

produk pembiayaan musyarakah pada Bank Panin Dubai Syariah.

Berdasarkan hasil uji t diperoleh variabel kepercayaan

signifikan berpengaruh terhadap keputusan nasabah menggunakan


Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh

Fian (2016) yang meneliti “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan

Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan AUTO 2000 Sungkono

Surabaya” hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel

kepercayaan memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas

pelanggan

Variabel kepercayaan memiliki dimensi persepsi integritas,

persepsi kebaikan dan persepsi kompetisi. Apabila kepercayaan

pelanggan yang ditunjukkan melalui persepsi integritas, kebaikan

dan kompetensi terhadap Bank Panin Dubai Syariah meningkat,

maka akan meningkatkan keputusan nasabah menggunakan produk

pembiayaan musrakah di Bank Panin Dubai Syariah.

115

3. Pengaruh citra perusahaan terhadap keputusan nasabah


Dubai Syariah

Berdasarkan hasil uji t diperoleh variabel citra perusahaan

signifikan berpengaruh terhadap keputusan nasabah menggunakan


Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh

Darlina (2016) yang meneliti “Pengaruh Citra Perusahaan dan

Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa

Perhotelan”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel citra

perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Variabel citra perusahaan memiliki dimensi reputation,

personality, value, corporate indentity. Kartakteristik dan reputasi

Bank Panin Dubai Syariah yang dapat dipercaya dan memiliki

tanggung jawab sosial berdampak kepada harapan pelanggan,

budaya perusahaan serta identitas perusahaan menyebabkan

nasabah ingin menggunakan produk pembiayaan musyarakah pada

Bank Panin Dubai Syariah

Menurut Darlina (2016) citra perusahaan adalah pandangan

masyarakat/ persepsi masyarakat terhdap suatu perusahaan yang

berupa persepsi positif yang bisa mempengaruhi pemasaran suatu

perusahaan. Pada suatu perusahaan jasa, citra atau image

merupakan hal yang sangat penting yang dapat mempengaruhi

116

positif atau negatif aktivitas pemasaran, dimana citra berperan

dalam mempengaruhi perilaku dan keputusan pelanggan

4. Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan citra perusahaan

terhadap keputusan nasabah menggunakan produk pembiayaan

musyarakah pada Bank Panin Dubai Syariah

Berdasarkan hasil uji F, diperoleh kualitas layanan,

kepercayaan, dan citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah secara bersama-sama

Hal ini berarti kualitas pelayanan, kepercayaan, dan citra

perusahaan Bank Panin Dubai Syariah memiliki pengaruh yang

signifikan secara simultan terhadap keputusan nasabah


Dubai Syariah.

117

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan data yang didapatkan dan pengujian yang telah

dilakukan terhadap permasalahan, maka dapat diambil kesimpulan

sebagai berikut:

a. Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap

keputusan nasabah menggunakan produk pembiayaan

musyarakah pada Bank Panin Dubai Syariah.

b. Kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap



c. Citra perusahaan berpengaruh secara signifikan terhadap



d. Kualitas pelayanan, kepercayaan, dan citra perusahaan

berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan nasabah

menggunakan produk pembiayaan musyarakah pada Bank

Panin Dubai Syariah.

118

B. Saran

Meskipun peneliti telah menyusun penelitian dengan

sebaik-baiknya tetapi masih saja banyak kekurangan dalam

penelitian ini dengan segala keterbatasannya. Berikut adalah

berbagai saran yang diajukan oleh peneliti berdasarkan hasil

penelitian:

1. Bagi Bank Panin Dubai Syariah

a. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh signifikan ke arah negatif

terhadap keputusan nasabah menggunakan produk

pembiayaan musyarakah pada Bank Panin Dubai Syariah,

hal ini dijelaskan dalam penelitian dengan menyebarkan

kuesioner langsung kepada nasabah Bank Panin Dubai

Syariah. Dengan demikian peneliti menyarankan agar

Bank Panin Dubai Syariah lebih berfokus pada

peningkatan kepercayaan nasabahnya. Sehingga nasabah

menjadi lebih nyaman dan aman dalam melakukan

transaksi di Bank Panin Dubai Syariah. Mengingat bahwa

instrumen dari bank adalah berkaitan dengan uang

sehingga kepercayaan menjadi garda utama dalam prinsip

yang dipegang nasabah.

b. Berdasarkan hasil penelitian diketahui kepercayaan

berpengaruh terhadap terhadap keputusan nasabah

119

menggunakan produk pembiayaan musyarakah pada Bank

Panin Dubai Syariah. Untuk meningkatkan kepercayaan

Bank Panin Dubai Syariah harus dapat terus menjaga dan

meningkatkan kepercayaan pelanggan yang telah

diberikan kepada nasabah melalui integritas dan

kompetensi perusahaan yang baik, terutama pada aspek

kepercayaan nasabah terhadap kemampuan karyawan

Bank Panin Dubai Syariah dalam memecahkan masalah

dan keluhan yang dihadapi oleh nasabah, agar dapat

menunjang keputusan nasabah dalam menggunakan

produk pembiayaan Musyarakah pada Bank Panin Dubai

Syariah.

3. Untuk peneliti selanjutnya

Penelitian ini diharapkan menjadi dasar penelitian yang

akan dilakukan selanjutnya. Bagi pihak yang ingin meneliti

lebih lanjut, dapat menggunakan atau menambahkan variabel-

variabel lain yang dapat mempengaruhi keputusan nasabah

dalam menggunakan produk pembiayaan musyarakah, peneliti

sangat menyadari bahwa masih banyaknya kekurangan dalam

penelitian ini karena keterbatasan sumber yang membahas

tentang variabel lain. Selain itu dapat juga memperluas

jangkauan penelitian seperti mengambil objek-objek lain di

Bank Panin Dubai Syariah sehingga penelitian dapat

120

digeneralisir dan juga mampu mengidentifikasi faktor-faktor

lain yang mempengaruhi keputusan nasabah menggunakan

produk pembiayaan musyarakah.

121

DAFTAR PUSTAKA

buku :

Jasfar, F, “Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu”. Ghalia Indonesia. Jakarta,

2009

Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran ”, Prenhallindo, Jakarta, 2009

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. “Manajemen Pemasaran”, PT Indeks,

Jakarta, 2017.

Lovelock, Christopher H. dan Lauren K.Wright. "Manajemen Pemasaran Jasa",

Indeks, Jakarta, 2010

Morissan. “Manajemen Dana Bank Syariah”, Rajawali Pers, Jakarta, 2015.

Robbins, Stephen. “Perilaku Organisasi”, Indeks Gramedia, Klaten, 2006

Sangadji, dan Sopiah. “Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis”, Andi,

Yogyakarta, 2013.

Setiadi, Nugroho J. “Perilaku Konsumen”, Kencana, Jakarta, 2015.

Sutisna. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Bandung. 2016

Tjiptono, Fandy. ”Pemasaran Jasa”,Bayumedia Publishing, Malang, 2007.

jurnal :

Darlina, "Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan pada jasa perhotelan", Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,

Vol.1 No.3, 2016

Fian, “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan Auto 2000 Sungkono Surabaya” Jurnal Ilmu dan Riset

Manajemen, Vol.5 No.6, 2016

Pangandaheng. "Pengaruh Kualitan Layanan dan Citra Perusahaan terhadap

Kepuasan Pelanggan pada PT.Hadji Kalla Palu ", jurnal manajemen

pascasarjana, Vol.3 No.2, 2015

122

Satriyanti, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah dan Citra Bank

terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat di Surabaya” Jurnal of

Business and Banking, vol.2 No.2, 2012

Sejati, “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap

Keputusan Pembelian pada Starbucks”, Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen,

Vol.5 No.3, 2016

Wiyadi dan Setyowati, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Citra Merek

terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan dengan

sebagai variabel Pemediasi ” Jurnal Ekonomi Manajemen, Vol.18 No.2,

2016

internet :

www.bps.go.id

www.ojk.go.id

http://www.ojk.go.id/

123

LAMPIRAN – LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN CITRA




Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan, kepercayaan dan Citra Perusahaan, terhadap Proses Keputusan

Nasabah menggunakan Produk Pembiayaan Musyarakah pada Bank Panin

Dubai Syariah” di program studi manajemen S1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Starif Hidayatullah Jakarta, saya:


NIM : 11140810000115

Mohon ketersediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk menjadi responden

dengan mengisi lembar kuesioner ini. Mengingat data yang saya kumpulkan ini

sangat besar arti dan pengaruhnya terhadap hasil penelitian ini, maka saya mohon

untuk mengisi kuesioner ini secara benar dan jujur. Peneliti menjamin kerahasiaan

identitas dan jawaban Bapak/Ibu/Saudara/i. Atas ketersediaan dan bantuan

responden, saya ucapkan terima kasih.

Luvi Setyoningrum

124

A. PROFIL RESPONDEN

Petunjuk Pengisian : Berilah tanda check list (√) atau tanda silang (X)

pada salah pilihan jawaban yang disediakan dibawah ini.

1. Apakah anda nasabah pembiayaan musyarakah di Bank Panin Dubai

Syariah (BPDS) wilayah DKI Jakarta?

Tidak, Bukan nasabah pembiayaan musyarakah di Bank Panin

Dubai Syariah cukup sampai disini

Ya, Saya nasabah pembiayaan musyarakah di Bank Panin Dubai

Syariah Jika Ya, lanjut pengisian profil responden

2. Nama Anda : ......................................................

3. Jenis Kelamin : Laki-Laki

Perempuan

4. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah pembiayaan musyarakah di

Bank Panin Dubai Syariah tersebut ?

< 1 Tahun 4-6 Tahun

1-3 Tahun >6 Tahun

5. Usia anda saat ini :

17 – 30 Tahun 41 – 50 Tahun

31 – 40 Tahun > 50 Tahun

6. Pendidikan terakhir anda :

SMP/ sederajat Sarjana (S1)

SMA/ sederajat Pascasarjana (S2,S3)

Diploma

7. Pekerjaan anda saat ini :

Mahasiswa Pegawai Swasta/ BUMN

Guru/ Dosen PNS/ TNI/ POLRI

Wirausaha Lainnya..............

125

8. Penghasilan bruto anda saat ini :

1 – 3 Juta Rupiah 7 – 9 Juta Rupiah

4 – 6 Juta Rupiah > 9 Juta Rupiah

B. PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

Isilah pertanyaan di bawah ini dengan memberikan tanda check list

() atau tanda silang (X) pada salah satu kolom jawaban yang ada,

adapun makna dari jawaban alternatif yang ada pada kuesioner ini adalah:

Kode Kriteria Jawaban Nilai

SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

RR Ragu-ragu 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1

C. DAFTAR PERNYATAAN

Kualitas Pelayanan (X1)

NO PERNYATAAN STS TS RR S SS

Tangibles

1 Penampilan petugas (CSO, Teller,

AO, dan Satpam) BPDS rapi dalam

melayani saya

2 BPDS merupakan tempat yang

nyaman dalam melakukan pelayanan

3 BPDS memiliki proses pelayanan

yang mudah

4 Petugas (CSO, Teller, AO, dan

Satpam) BPDS disiplin dalam

melakukan pelayanan

Reliability

126



Satpam) BPDS cermat dalam

melayani saya

6 BPDS memiliki standar pelayanan

yang jelas

7 Petugas (CSO dan Teller) BPDS

mampu dalam menggunakan alat


8 Petugas (CSO dan Teller) BPDS ahli

dalam menggunakan alat bantu

dalam proses pelayanan

Responsiveness


Satpam) BPDS memberi respon

ketika saya ingin mendapatkan

pelayanan


Satpam) BPDS melayani saya



Satpam) BPDS melakukan

pelayanan dengan waktu yang tepat

bagi saya

12 Semua keluhan saya direspon oleh

petugas (CSO, Teller, AO, dan

Satpam) BPDS

Assurance

13 Pegawai Bank Panin Dubai Syariah

memiliki sikap yang sopan.

127



memiliki pengetahuan atas akad

musyarakah.

15 Bank Panin Dubai Syariah

berkompeten dalam menangani

permasalahan yang dihadapi

nasabah.


dapat dipercaya untuk mengelola

dana nasabah

Emphaty


Satpam) BPDS mendahulukan

kepentingan saya


Satpam) BPDS melayani saya

dengan tidak diskriminatif

(membeda-bedakan)


Satpam) BPDS melayani dan

menghargai saya

Kepercayaan (X2)

NO PERYATAAN STS TS RR S SS

Persepsi Integritas

1 BPDS mengikuti prinsip-prinsip

dalam pembiayaan musyarakah yang

dapat diterima. (seperti menepati

janji)

128

2 BPDS dalam menjalankan

pembiayaan musyarakah berperilaku

sesuai etika dan jujur.

Persepsi Kebaikan

3 BPDS bersedia untuk melayani

kepentingan nasabah

Persepsi Kompetisi

4 BPDS mampu memecahkan

permasalahan yang dihadapi oleh

nasabah.

5 BPDS dapat memenuhi segala

keperluan nasabah.

Citra Perusahaan (X3)


Reputation

1 Saya memiliki tingkat kepercayaan yang

tinggi pada BPDS.

2 BPDS memiliki tingkat kinerja yang tinggi.

3 BPDS menerapkan etika bisnis.

4 BPDS memiliki nama baik di mata

pelanggan.

Personality

5 BPDS merupakan bank yang bertanggung

jawab terhadap nasabahnya.

6 BPDS merupakan bank yang berprestasi

baik.

7 Saya memiliki tingkat keyakinan yang tinggi

terhadap BPDS.

8 BPDS memiliki tanggung jawab sosial yang

129


tinggi.

Value

9 BPDS peduli pada nasabahnya.

10 BPDS peduli pada masyarakat.

11 BPDS peduli pada lingkungan.

12 BPDS dikenal sebagai bank yang

menghargai karyawannya.

Corporate Identity

13 Logo BPDS sangat menarik.

14 Saya mudah mengenali logo BPDS.

15 Logo BPDS sesuai dengan slogan.

16 Saya mudah mengingat nama BPDS.

Proses Keputusan (Y)


Pengenalan Masalah

1 Saya menggunakan produk

pembiayaan Musyarakah BPDS

karena sesuai dengan keinginan dan

kebutuhan.

Pencarian Informasi

2 Saya mengetahui informasi mengenai

produk pembiayaan Musyarakah di

BPDS dari keluarga/teman/tetangga.



BPDS dari iklan (situs web, sosial

media, TV).


130



BPDS dari publik (media massa,

organisasi)

Penilaian Alternatif

5 Produk pembiayaan Musyarakah di

BPDS memberikan solusi atas

kebutuhan saya.

Keputusan Membeli

6 Saya memutuskan memilih produk

pembiayaan Musyarakah di BPDS

karena mempunyai banyak

keunggulan dibandingkan dengan

lembaga keuangan lain.

Perilaku Setelah Membeli

7 Saya merasa puas menggunakan


BPDS.

131

Lampiran 2 Tabel Jawaban Responden

A. Variabel Kualitas Pelayanan

No

x1

1

x1

2

x1

3

x1

4

x1

5

x1

6

x1

7

x1

8

x1

9

x1

10

x1

11

x1

12

x1

13

x1

14

x1

15

x1

16

x1

17

x1

18

x1

9

total

x1

1 4 3 3 4 2 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 66

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76

3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 4 73

4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 3 4 3 4 4 68

5 4 3 2 3 4 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 57

6 4 3 4 3 3 4 5 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 65

7 4 4 4 4 5 5 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 71

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 75

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76

10 3 2 3 4 5 4 2 4 4 2 5 1 2 4 2 3 4 5 4 63

11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76

14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76

15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76

18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76

19 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 85

20 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 86

21 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 86

22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76

24 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 3 76

25 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 85

26 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 85

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 5 76

28 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77

29 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 84

30 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 82

31 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 5 4 4 5 4 82

32 4 1 3 4 4 3 4 4 4 3 1 4 4 4 3 3 3 4 4 64

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 75

34 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 70

35 5 4 3 3 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 3 75

36 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 86

37 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 3 4 84

38 4 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4 5 4 3 5 4 3 5 4 78

39 4 4 4 4 3 3 3 3 4 5 5 4 5 3 4 4 4 4 4 74

40 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 3 4 5 4 80

41 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 72

42 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 1 4 5 4 4 4 4 5 78

43 3 3 5 5 3 5 3 5 3 5 3 5 5 3 5 3 5 3 5 77

132

44 4 5 3 4 4 1 5 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 5 4 77

45 4 4 4 5 1 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 3 3 79

46 2 2 3 3 4 2 3 5 2 3 2 4 1 4 3 3 3 2 4 55

47 2 2 3 5 2 2 2 2 2 4 4 4 4 3 3 5 3 3 3 58

48 4 4 5 4 4 5 5 1 5 5 1 5 3 3 2 2 2 2 4 66

49 4 1 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 79

50 2 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 2 2 4 4 4 3 3 66

51 2 3 3 4 5 4 4 2 3 4 4 1 5 4 4 3 5 4 5 69

52 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 38

53 4 1 4 1 4 4 5 4 4 5 3 4 5 2 4 4 4 4 5 71

54 3 5 5 5 4 4 3 5 3 5 2 2 4 4 5 4 2 3 4 72

55 4 4 5 1 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 80

56 4 2 2 4 4 2 4 4 4 2 2 2 1 3 3 3 2 4 3 55

57 4 3 5 3 5 3 5 5 5 5 4 5 3 4 5 4 5 4 5 82

58 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 1 4 4 4 5 79

59 4 4 4 3 4 2 3 4 4 4 2 2 4 5 4 3 4 3 3 66

60 4 2 4 3 5 1 5 4 5 4 5 5 5 1 5 5 2 4 5 74

61 5 4 1 5 5 1 5 1 4 5 5 1 4 5 5 5 4 4 5 74

62 4 3 5 5 4 4 4 5 5 2 4 5 5 4 4 4 5 4 4 80

63 5 4 1 5 4 4 4 5 1 5 4 4 5 4 1 5 4 5 5 75

64 5 4 3 1 4 2 5 4 3 5 4 3 4 4 5 2 5 4 4 71

65 4 4 3 2 5 5 4 4 1 3 4 4 5 1 4 4 2 4 5 68

66 5 4 4 1 4 5 1 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 73

67 4 4 5 4 4 2 4 5 4 4 4 2 2 5 4 5 5 4 5 76

68 5 4 1 4 4 5 4 4 2 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 75

69 3 4 5 4 5 4 4 5 4 1 5 4 4 3 4 5 4 4 5 77

70 5 4 4 3 4 4 2 4 4 5 2 5 4 5 1 1 4 4 5 70

71 4 5 1 4 5 4 4 1 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 4 74

72 3 1 4 4 5 2 5 4 4 5 3 4 5 2 2 4 5 5 4 71

73 5 4 5 4 4 4 5 4 1 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 79

74 3 5 2 4 5 5 5 4 4 5 2 4 4 5 4 4 4 5 5 79

75 3 1 1 5 4 1 4 2 5 4 4 2 4 5 1 2 4 4 5 61

76 5 4 5 4 5 4 2 4 4 4 5 5 4 4 5 4 2 5 4 79

77 5 4 2 4 4 5 5 1 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 78

78 5 4 4 4 1 5 4 5 4 5 4 2 2 4 4 5 4 4 4 74

79 5 1 4 5 4 4 5 4 4 1 4 4 5 4 4 1 4 4 5 72

80 4 4 1 5 2 5 4 5 1 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 75

81 5 4 5 4 1 4 5 4 5 5 4 4 1 4 5 4 5 4 4 77

82 3 4 4 1 5 4 4 2 5 4 4 5 5 4 5 1 5 4 5 74

83 5 4 3 4 5 4 5 4 1 4 5 3 4 5 4 4 5 5 4 78

84 5 5 4 4 3 3 2 2 1 5 3 4 4 4 5 4 3 4 5 70

85 4 5 4 3 5 3 5 5 4 4 4 5 1 5 4 4 4 5 5 79

86 5 4 4 5 1 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 81

87 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 87

88 5 4 4 5 4 3 4 3 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 81

89 3 1 3 4 1 4 5 4 5 1 5 5 3 3 4 4 1 4 5 65

90 5 2 4 3 4 4 5 4 5 5 5 1 4 4 4 4 5 4 4 76

91 4 5 4 1 5 4 4 3 4 5 4 3 4 4 5 5 4 4 3 75

133

92 5 4 5 4 5 2 5 4 4 5 4 5 4 5 4 2 4 4 5 80

93 4 3 4 4 1 5 4 4 4 3 4 5 4 2 4 5 4 5 5 74

94 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 1 4 2 4 5 5 4 77

95 5 4 5 4 4 5 4 2 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 82

96 3 4 5 4 3 4 5 4 3 5 4 5 3 4 5 4 3 5 4 77

97 5 4 1 2 4 5 4 5 4 1 4 4 5 4 4 5 4 5 4 74

98 4 4 1 3 5 5 4 4 5 1 3 4 4 1 5 5 4 4 5 71

99 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 84

100 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 87

B. Variabel Kepercayaan

No x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 x2.5 total x2

1 4 4 4 3 2 17

2 4 4 4 4 4 20

3 3 3 4 3 2 15

4 3 4 4 3 4 18

5 4 4 4 4 3 19

6 2 3 4 4 3 16

7 3 3 3 2 3 14

8 4 4 4 4 4 20

9 4 4 4 4 4 20

10 3 2 4 4 3 16

11 4 4 4 4 4 20

12 4 4 4 4 4 20

13 4 4 4 4 4 20

14 4 4 4 4 4 20

15 4 4 4 4 4 20

16 4 4 4 4 4 20

17 4 4 4 4 4 20

18 4 4 4 4 4 20

19 5 4 5 4 5 23

20 5 4 4 4 5 22

21 5 4 5 4 5 23

22 4 4 4 4 4 20

23 5 5 5 5 5 25

24 5 5 5 5 5 25

25 5 4 5 4 5 23

26 5 5 5 5 5 25

27 5 4 3 4 4 20

28 5 4 5 4 5 23

29 4 4 4 4 5 21

30 5 4 5 4 5 23

31 4 4 5 5 4 22

32 3 3 4 4 3 17

33 4 4 4 4 4 20

34 4 4 3 4 3 18

35 4 5 5 4 4 22

134

36 3 5 4 5 4 21

37 4 5 4 5 5 23

38 4 5 4 3 4 20

39 5 4 4 5 5 23

40 4 5 4 4 4 21

41 3 3 3 3 3 15

42 4 5 4 4 5 22

43 3 3 3 3 3 15

44 3 4 5 4 5 21

45 3 4 5 3 4 19

46 3 3 2 4 5 17

47 2 2 2 5 5 16

48 2 3 3 4 5 17

49 4 4 5 5 5 23

50 3 3 3 2 3 14

51 4 4 5 5 4 22

52 3 4 3 2 2 14

53 5 5 3 4 5 22

54 4 4 4 3 2 17

55 4 5 5 5 5 24

56 4 2 3 2 2 13

57 4 4 4 4 4 20

58 4 4 5 5 4 22

59 4 3 3 3 3 16

60 5 5 5 4 4 23

61 5 4 5 4 5 23

62 3 4 5 5 4 21

63 5 4 4 5 4 22

64 3 4 5 4 5 21

65 5 4 3 4 5 21

66 5 4 4 5 4 22

67 5 4 5 4 4 22

68 5 4 5 4 4 22

69 4 5 4 4 5 22

70 5 4 5 4 5 23

71 3 4 5 5 4 21

72 5 4 5 4 4 22

73 5 4 4 4 5 22

74 4 5 5 4 5 23

75 4 4 4 5 4 21

76 5 4 4 5 4 22

77 5 4 5 4 4 22

78 5 4 4 5 4 22

79 5 4 4 5 4 22

80 4 5 4 4 4 21

81 5 4 4 5 4 22

82 4 5 4 5 5 23

83 5 4 5 4 4 22

135

84 4 5 4 5 5 23

85 4 5 5 4 4 22

86 5 4 4 5 4 22

87 5 3 4 5 5 22

88 5 4 5 4 4 22

89 5 3 4 4 5 21

90 5 4 4 5 4 22

91 3 5 4 3 4 19

92 5 4 5 4 5 23

93 3 4 5 5 4 21

94 5 4 5 4 5 23

95 4 4 4 5 4 21

96 4 5 4 4 3 20

97 5 4 4 5 4 22

98 3 5 4 4 5 21

99 5 4 5 4 5 23

100 4 5 4 5 5 23

C. Variabel Citra Perusahaan

No

x3

1

x3

2

x3

3

x3

4

x3

5

x3

6

x3

7

x3

8

x3

9

x3

10

x3

11

x3

12

x3

13

x3

14

x3

15

x3

16

total

x3

1 4 3 3 3 4 4 4 4 3 2 3 3 2 2 3 3 50

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 43

4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 56

5 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 37

6 2 3 3 3 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 65

7 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 55

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 62

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

10 4 2 2 3 3 4 4 3 4 5 4 3 4 3 4 3 55

11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

19 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 74

20 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 73

21 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 72

22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80

23 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 72

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 67

25 4 3 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 69

26 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 66

136

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

28 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 68

29 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 72

30 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 67

31 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 71

32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 47

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

34 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 51

35 3 4 5 4 3 3 3 4 4 5 3 4 4 4 4 5 62

36 3 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 67

37 4 3 4 3 4 3 5 5 5 4 5 4 5 4 3 4 65

38 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 5 4 67

39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

40 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 68

41 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 48

42 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 3 3 5 4 5 4 64

43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 48

44 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 71

45 3 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 70

46 3 3 2 2 2 4 3 4 2 4 4 3 3 2 2 2 45

47 5 5 4 4 3 3 3 4 3 2 2 2 2 2 3 3 50

48 3 4 5 3 4 5 4 5 4 3 4 4 4 3 4 3 62

49 3 4 5 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 4 67

50 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 56

51 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 70

52 3 3 4 4 3 2 2 3 3 4 2 4 3 3 2 2 47

53 4 4 5 5 5 3 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 69

54 5 5 4 2 4 5 5 4 3 2 3 2 4 4 4 2 58

55 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 5 62

56 5 5 5 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 4 3 57

57 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 59

58 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 3 5 4 4 70

59 4 3 4 3 3 4 3 3 4 5 5 5 5 4 4 4 63

60 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 77

61 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 72

62 4 5 5 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 70

63 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 70

64 3 4 5 5 3 4 5 4 4 4 5 4 3 4 5 4 66

65 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 73

66 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 69

67 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 5 5 4 70

68 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 72

69 4 3 4 5 5 4 5 4 3 5 4 3 5 5 4 4 67

70 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 69

71 3 4 5 3 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 5 3 64

72 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 73

73 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 71

74 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 3 4 5 70

137

75 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 73

76 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 72

77 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 70

78 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 69

79 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 70

80 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 72

81 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 70

82 4 5 5 4 5 4 4 5 4 3 4 5 5 4 5 4 70

83 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 71

84 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 3 4 5 4 5 70

85 5 3 4 5 5 3 4 5 5 3 5 4 5 4 3 4 67

86 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 72

87 3 3 4 5 4 5 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 59

88 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 72

89 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 4 4 63

90 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 70

91 4 3 4 4 5 3 4 5 3 4 5 4 4 3 4 4 63

92 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 70

93 5 4 5 3 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 3 4 70

94 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 71

95 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 71

96 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 3 4 5 68

97 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 70

98 5 5 4 5 4 5 3 4 5 4 4 5 3 4 5 4 69

99 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 72

100 4 5 5 5 4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 5 5 70

D. Variabel Proses Keputusan

No y1 y2 y3 y4 y5 y6 y7 total y

1 4 5 3 4 4 3 4 27

2 4 4 4 4 4 4 4 28

3 3 3 3 2 4 4 2 21

4 4 3 4 4 4 4 3 26

5 4 3 2 2 3 3 3 20

6 2 3 3 2 2 3 3 18

7 4 4 3 3 3 3 3 23

8 4 4 4 4 4 4 4 28

9 4 4 4 4 4 4 4 28

10 4 2 3 3 3 3 3 21

11 4 4 4 4 4 4 4 28

12 4 4 4 4 4 4 4 28

13 4 4 4 4 4 4 4 28

14 4 4 4 4 4 4 4 28

15 4 4 4 4 4 4 4 28

16 4 4 4 4 4 4 4 28

17 4 4 4 4 4 4 4 28

18 4 4 4 4 4 4 4 28

138

19 5 4 5 4 5 5 5 33

20 5 5 5 5 5 5 5 35

21 5 5 5 5 5 5 5 35

22 4 5 4 5 4 5 4 31

23 5 5 5 5 5 5 5 35

24 4 4 5 5 4 4 5 31

25 5 5 5 5 4 4 4 32

26 5 4 5 4 4 5 4 31

27 4 4 4 4 4 4 4 28

28 5 4 5 5 4 4 5 32

29 4 4 4 4 5 4 4 29

30 4 4 5 4 5 4 5 31

31 5 5 4 4 4 4 4 30

32 4 5 4 2 4 3 4 26

33 4 4 4 4 4 4 4 28

34 4 4 4 4 4 3 3 26

35 5 5 4 4 3 4 4 29

36 3 4 4 5 4 4 5 29

37 3 5 3 4 5 5 4 29

38 5 4 5 5 4 4 5 32

39 5 4 5 4 4 4 4 30

40 4 5 4 4 5 5 4 31

41 3 3 3 3 3 3 3 21

42 5 4 4 4 4 4 5 30

43 3 3 3 3 3 3 3 21

44 4 4 4 5 5 4 4 30

45 4 5 4 5 4 5 4 31

46 4 3 3 3 2 3 3 21

47 3 3 3 3 3 3 3 21

48 5 5 5 5 4 4 4 32

49 3 4 5 5 4 4 4 29

50 4 3 2 3 2 2 2 18

51 4 4 5 5 4 4 4 30

52 3 5 5 5 5 4 4 31

53 4 4 5 5 3 4 5 30

54 4 4 3 4 3 2 4 24

55 5 4 4 5 4 4 5 31

56 4 3 3 4 3 4 4 25

57 4 4 3 4 3 3 3 24

58 5 4 4 4 5 4 5 31

59 4 3 4 2 2 2 2 19

60 5 5 5 4 5 4 4 32

61 5 4 4 4 4 4 4 29

62 3 4 5 4 3 4 4 27

63 4 5 4 4 5 4 4 30

64 4 5 5 5 4 5 3 31

65 5 4 5 5 4 5 5 33

66 5 4 4 4 4 4 4 29

139

67 4 5 4 4 5 5 5 32

68 5 4 4 4 5 4 5 31

69 4 5 4 5 5 4 4 31

70 5 4 5 4 5 4 4 31

71 4 4 5 4 4 5 4 30

72 3 5 5 4 5 3 5 30

73 5 4 4 4 5 4 4 30

74 3 4 2 2 4 4 3 22

75 4 5 4 5 5 4 5 32

76 5 4 4 5 4 4 5 31

77 5 4 4 5 4 5 4 31

78 5 4 5 4 5 4 5 32

79 5 4 4 5 4 4 4 30

80 5 4 4 5 4 5 4 31

81 5 4 4 5 4 4 5 31

82 5 4 5 4 4 5 5 32

83 5 4 4 5 4 5 4 31

84 4 5 4 5 5 4 4 31

85 4 5 4 3 4 5 5 30

86 5 4 5 4 4 4 5 31

87 3 4 4 3 4 4 4 26

88 5 4 5 4 4 5 4 31

89 4 5 4 5 4 4 5 31

90 5 4 5 4 4 5 4 31

91 3 5 4 4 3 4 4 27

92 5 4 4 5 4 4 5 31

93 5 4 3 5 5 4 4 30

94 5 4 4 5 4 5 4 31

95 5 4 5 4 5 4 5 32

96 4 5 5 4 4 4 3 29

97 5 4 5 4 5 4 5 32

98 5 5 4 4 5 5 4 32

99 5 4 5 4 5 4 5 32

100 3 4 5 5 4 3 5 29

140

Lampiran 3 Hasil Uji Kualitas Data

A. Uji Validitas Data


Correlations

x1.

1

x1

.2

x1

.3

x1

.4

x1

.5

x1

.6

x1

.7

x1

.8

x1

.9

x1.

10

x1.

11

x1.

12

x1.

13

x1.

14

x1.

15

x1.

16

x1.

17

x1.

18 x1.19

total

x1

x1.1 Pearson

Correlation

1 .669** .342 .234 .265 .417* .433* .472** .620** .696** .261 .576** .629** .432* .578** .578** .576** .210 .095 .714**

Sig. (2-tailed)

.000 .065 .213 .156 .022 .017 .009 .000 .000 .163 .001 .000 .017 .001 .001 .001 .266 .618 .000

N 102 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x1.2 Pearson

Correlation

.669** 1 .503** .492** .310 .502** .503** .426* .623** .766** .279 .636** .703** .435* .875** .626** .589** .276 .351 .822**

Sig. (2-tailed) .000

.005 .006 .095 .005 .005 .019 .000 .000 .135 .000 .000 .016 .000 .000 .001 .141 .058 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x1.3 Pearson

Correlation

.342 .503** 1 .489** .226 .204 .692** .321 .478** .618** .540** .433* .461* .620** .650** .589** .436* .373* .628** .748**

Sig. (2-tailed) .065 .005

.006 .231 .280 .000 .084 .008 .000 .002 .017 .010 .000 .000 .001 .016 .043 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x1.4 Pearson

Correlation

.234 .492** .489** 1 .361 .247 .167 .503** .517** .554** .454* .276 .394* .591** .472** .616** .567** .643** .667** .685**

Sig. (2-tailed) .213 .006 .006

.050 .189 .379 .005 .003 .001 .012 .140 .031 .001 .009 .000 .001 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x1.5 Pearson

Correlation

.265 .310 .226 .361 1 .498** -.093 .083 .555** .246 .286 -.170 .176 .311 .233 .101 .700** .518** .308 .440*

Sig. (2-tailed) .156 .095 .231 .050

.005 .625 .664 .001 .191 .125 .369 .354 .095 .216 .594 .000 .003 .098 .015

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x1.6 Pearson

Correlation

.417* .502** .204 .247 .498** 1 -.011 .223 .314 .407* .147 .334 .245 .326 .388* .410* .467** .338 .132 .498**

Sig. (2-tailed) .022 .005 .280 .189 .005

.955 .236 .091 .026 .437 .071 .192 .078 .034 .025 .009 .068 .488 .005

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x1.7 Pearson

Correlation

.433* .503** .692** .167 -.093 -.011 1 .401* .317 .550** .313 .645** .553** .259 .650** .393* .171 .081 .417* .601**

Sig. (2-tailed) .017 .005 .000 .379 .625 .955

.028 .088 .002 .092 .000 .002 .167 .000 .032 .366 .671 .022 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x1.8 Pearson

Correlation

.472** .426* .321 .503** .083 .223 .401* 1 .587** .636** .393* .514** .193 .469** .414* .612** .368* .505** .328 .655**

141

Sig. (2-tailed) .009 .019 .084 .005 .664 .236 .028

.001 .000 .032 .004 .307 .009 .023 .000 .046 .004 .077 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x1.9 Pearson

Correlation

.620** .623** .478** .517** .555** .314 .317 .587** 1 .654** .575** .315 .478** .635** .527** .513** .912** .474** .433* .814**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .008 .003 .001 .091 .088 .001

.000 .001 .090 .008 .000 .003 .004 .000 .008 .017 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x1.10 Pearson

Correlation

.696** .766** .618** .554** .246 .407* .550** .636** .654** 1 .440* .722** .662** .589** .666** .692** .639** .471** .380* .889**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .191 .026 .002 .000 .000

.015 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .009 .038 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x1.11 Pearson

Correlation

.261 .279 .540** .454* .286 .147 .313 .393* .575** .440* 1 .032 .103 .313 .417* .193 .544** .445* .530** .563**

Sig. (2-tailed) .163 .135 .002 .012 .125 .437 .092 .032 .001 .015

.865 .588 .092 .022 .308 .002 .014 .003 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x1.12 Pearson

Correlation

.576** .636** .433* .276 -.170 .334 .645** .514** .315 .722** .032 1 .691** .292 .607** .629** .264 .059 .206 .641**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .017 .140 .369 .071 .000 .004 .090 .000 .865

.000 .117 .000 .000 .158 .756 .276 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x1.13 Pearson

Correlation

.629** .703** .461* .394* .176 .245 .553** .193 .478** .662** .103 .691** 1 .311 .590** .472** .524** .097 .249 .667**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .010 .031 .354 .192 .002 .307 .008 .000 .588 .000

.094 .001 .008 .003 .609 .185 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x1.14 Pearson

Correlation

.432* .435* .620** .591** .311 .326 .259 .469** .635** .589** .313 .292 .311 1 .342 .804** .593** .493** .353 .695**

Sig. (2-tailed) .017 .016 .000 .001 .095 .078 .167 .009 .000 .001 .092 .117 .094

.065 .000 .001 .006 .056 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x1.15 Pearson

Correlation

.578** .875** .650** .472** .233 .388* .650** .414* .527** .666** .417* .607** .590** .342 1 .608** .487** .184 .561** .800**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .009 .216 .034 .000 .023 .003 .000 .022 .000 .001 .065

.000 .006 .331 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x1.16 Pearson

Correlation

.578** .626** .589** .616** .101 .410* .393* .612** .513** .692** .193 .629** .472** .804** .608** 1 .450* .247 .268 .752**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .001 .000 .594 .025 .032 .000 .004 .000 .308 .000 .008 .000 .000

.013 .187 .152 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x1.17 Pearson

Correlation

.576** .589** .436* .567** .700** .467** .171 .368* .912** .639** .544** .264 .524** .593** .487** .450* 1 .520** .474** .786**

Sig. (2-tailed) .001 .001 .016 .001 .000 .009 .366 .046 .000 .000 .002 .158 .003 .001 .006 .013

.003 .008 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

142


Correlations

x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 x2.5 total x2

x2.1 Pearson Correlation 1 .706** .581** .554** .754** .883**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .002 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

x2.2 Pearson Correlation .706** 1 .472** .595** .622** .809**

Sig. (2-tailed) .000 .008 .001 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

x2.3 Pearson Correlation .581** .472** 1 .580** .620** .765**

Sig. (2-tailed) .001 .008 .001 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

x2.4 Pearson Correlation .554** .595** .580** 1 .622** .788**

Sig. (2-tailed) .002 .001 .001 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

x2.5 Pearson Correlation .754** .622** .620** .622** 1 .895**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

total x2 Pearson Correlation .883** .809** .765** .788** .895** 1

x1.18 Pearson

Correlation

.210 .276 .373* .643** .518** .338 .081 .505** .474** .471** .445* .059 .097 .493** .184 .247 .520** 1 .641** .562**

Sig. (2-tailed) .266 .141 .043 .000 .003 .068 .671 .004 .008 .009 .014 .756 .609 .006 .331 .187 .003

.000 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x1.19 Pearson

Correlation

.095 .351 .628** .667** .308 .132 .417* .328 .433* .380* .530** .206 .249 .353 .561** .268 .474** .641** 1 .603**

Sig. (2-tailed) .618 .058 .000 .000 .098 .488 .022 .077 .017 .038 .003 .276 .185 .056 .001 .152 .008 .000

.000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

total

x1

Pearson

Correlation

.714** .822** .748** .685** .440* .498** .601** .655** .814** .889** .563** .641** .667** .695** .800** .752** .786** .562** .603** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .015 .005 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

143

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30



Correlations

x3.1 x3.2 x3.3 x3.4 x3.5 x3.6 x3.7 x3.8 x3.9 x3.10 x3.11 x3.12 x3.13 x3.14 x3.15 x3.16

total

x3

x3.1 Pearson

Correlation 1 .515** .648** .547** .544** .191 .333 .249 .436* .237 .364* .569** .569** .525** .506** .349 .590**

Sig. (2-

tailed)

.004 .000 .002 .002 .312 .072 .185 .016 .208 .048 .001 .001 .003 .004 .059 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x3.2 Pearson

Correlation .515** 1 .682** .894** .680** .519** .398* .625** .553** .478** .414* .709** .516** .622** .514** .553** .750**

Sig. (2-

tailed) .004 .000 .000 .000 .003 .030 .000 .002 .007 .023 .000 .004 .000 .004 .002 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x3.3 Pearson

Correlation .648** .682** 1 .750** .719** .449* .661** .661** .615** .363* .636** .836** .613** .741** .587** .751** .837**

Sig. (2-

tailed) .000 .000 .000 .000 .013 .000 .000 .000 .049 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x3.4 Pearson

Correlation .547** .894** .750** 1 .636** .654** .585** .749** .597** .600** .583** .766** .557** .621** .645** .682** .842**

Sig. (2-

tailed) .002 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .001 .000 .001 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x3.5 Pearson

Correlation .544** .680** .719** .636** 1 .573** .668** .584** .697** .393* .584** .712** .569** .599** .590** .610** .786**

Sig. (2-

tailed) .002 .000 .000 .000 .001 .000 .001 .000 .032 .001 .000 .001 .000 .001 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x3.6 Pearson

Correlation .191 .519** .449* .654** .573** 1 .790** .878** .730** .736** .691** .596** .447* .464** .527** .548** .754**

Sig. (2-

tailed) .312 .003 .013 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .013 .010 .003 .002 .000

144

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x3.7 Pearson

Correlation .333 .398* .661** .585** .668** .790** 1 .769** .802** .577** .807** .720** .589** .550** .697** .641** .822**

Sig. (2-

tailed) .072 .030 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .001 .002 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x3.8 Pearson

Correlation .249 .625** .661** .749** .584** .878** .769** 1 .722** .648** .672** .720** .458* .550** .542** .641** .810**

Sig. (2-

tailed) .185 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .011 .002 .002 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x3.9 Pearson

Correlation .436* .553** .615** .597** .697** .730** .802** .722** 1 .821** .701** .748** .748** .706** .641** .500** .858**

Sig. (2-

tailed) .016 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .005 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x3.10 Pearson

Correlation .237 .478** .363* .600** .393* .736** .577** .648** .821** 1 .630** .609** .670** .626** .572** .448* .733**

Sig. (2-

tailed) .208 .007 .049 .000 .032 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .013 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x3.11 Pearson

Correlation .364* .414* .636** .583** .584** .691** .807** .672** .701** .630** 1 .801** .744** .659** .744** .701** .840**

Sig. (2-

tailed) .048 .023 .000 .001 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x3.12 Pearson

Correlation .569** .709** .836** .766** .712** .596** .720** .720** .748** .609** .801** 1 .778** .865** .720** .748** .932**

Sig. (2-

tailed) .001 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x3.13 Pearson

Correlation .569** .516** .613** .557** .569** .447* .589** .458* .748** .670** .744** .778** 1 .807** .785** .612** .824**

Sig. (2-

tailed) .001 .004 .000 .001 .001 .013 .001 .011 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x3.14 Pearson

Correlation .525** .622** .741** .621** .599** .464** .550** .550** .706** .626** .659** .865** .807** 1 .673** .777** .849**

145

Sig. (2-

tailed) .003 .000 .000 .000 .000 .010 .002 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x3.15 Pearson

Correlation .506** .514** .587** .645** .590** .527** .697** .542** .641** .572** .744** .720** .785** .673** 1 .561** .805**

Sig. (2-

tailed) .004 .004 .001 .000 .001 .003 .000 .002 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

x3.16 Pearson

Correlation .349 .553** .751** .682** .610** .548** .641** .641** .500** .448* .701** .748** .612** .777** .561** 1 .791**

Sig. (2-

tailed) .059 .002 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .005 .013 .000 .000 .000 .000 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

total

x3

Pearson

Correlation .590** .750** .837** .842** .786** .754** .822** .810** .858** .733** .840** .932** .824** .849** .805** .791** 1

Sig. (2-

tailed) .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

3. Variabel Proses Keputusan

Correlations

y1 y2 y3 y4 y5 y6 y7 total y

y1 Pearson Correlation 1 .552** .680** .718** .645** .612** .664** .808**

Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30

y2 Pearson Correlation .552** 1 .569** .759** .594** .565** .668** .788**

Sig. (2-tailed) .002 .001 .000 .001 .001 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30

y3 Pearson Correlation .680** .569** 1 .830** .718** .781** .828** .909**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30

y4 Pearson Correlation .718** .759** .830** 1 .669** .662** .819** .921**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30

146

y5 Pearson Correlation .645** .594** .718** .669** 1 .752** .694** .840**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30

y6 Pearson Correlation .612** .565** .781** .662** .752** 1 .604** .822**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30

y7 Pearson Correlation .664** .668** .828** .819** .694** .604** 1 .889**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30

total y Pearson Correlation .808** .788** .909** .921** .840** .822** .889** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30


B. Uji Reliabilitas


Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.934 19




.881 5




147

.963 16

4. Variabel Proses Keputusan



.938 7

diajukan kepada fakultas ekonomi dan bisnis untuk memenuhi...

Documents