dhery haryadi suhendra-fst

172
i RANCANG BANGUN WEB PERJALANAN UMRAH BERBASIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PT. ARGA SEMESTA TOUR Skripsi Disusun Oleh : Dhery Haryadi Suhendra 105093003052 PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2011

Upload: narara

Post on 17-Nov-2015

246 views

Category:

Documents


5 download

DESCRIPTION

Dhery Haryadi Suhendra-fst

TRANSCRIPT

  • i

    RANCANG BANGUN WEB PERJALANAN UMRAH

    BERBASIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

    PADA PT. ARGA SEMESTA TOUR

    Skripsi

    Disusun Oleh :

    Dhery Haryadi Suhendra

    105093003052

    PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

    FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

    UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

    SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

    2011

  • ii

    RANCANG BANGUN WEB PERJALANAN UMRAH

    BERBASIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

    PADA PT. ARGA SEMESTA TOUR

    Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer

    Fakultas Sains dan Teknologi

    Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

    Oleh:

    DHERY HARYADI SUHENDRA

    105093003052

    PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

    FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

    UNIVERSITAS ISLAM NEGERISYARIF HIDAYATULLAH

    JAKARTA

    2011 M / 1431 H

  • iii

    RANCANG BANGUN WEB PERJALANAN UMRAH

    BERBASIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

    PADA PT. ARGA SEMESTA TOUR

    Skripsi

    Diajukan kepada Fakultas Sains dan Teknologi

    untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

    Gelar Sarjana Komputer

    Oleh

    DHERY HARYADI SUHENDRA

    NIM : 105093003052

    Menyetujui,

    Pembimbing I Pembimbing II

    Zainuddin Bey Fananie, M.Sc Ditdit N. Utama, MMSI, M.Com

    NIP. 19741129 200801 1 006

    Mengetahui,

    Ketua Program Studi Sistem Informasi

    Aang Subiyakto, M.Kom

    NIP. 150 411 252

  • iv

    PENGESAHAN UJIAN

    Skripsi berjudul RANCANG BANGUN WEB PERJALANAN UMRAH

    BERBASIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA

    PT. ARGA SEMESTA TOUR telah diuji dan dinyatakan lulus dalam sidang

    Munaqosah Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif

    Hidayatullah Jakarta. Pada tanggal 8 Desember 2010. Skripsi ini telah diterima

    sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana strata satu (S1) Program

    Studi Sistem Informasi.

    Jakarta, Juni 2011

    Menyetujui,

    Penguji I Penguji II

    Zulfiandri, MMSI

    NIP. 19700130 200501 1003

    DR. Zainul Arham, M.Si

    NIP. 19740730 200710 1002

    Pembimbing I Pembimbing II

    Zainuddin Bey Fananie, M.Sc

    Ditdit N. Utama, MMSI, M.Kom

    NIP. 19741129 200801 1006

    Mengetahui,

    Dekan

    DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis

    NIP. 19680117 200112 1001

    Ketua Program Studi

    Nur Aeni Hidayah, MMSI

    NIP. 19750818 200501 2008

  • v

    PERNYATAAN

    DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-

    BENAR HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN

    SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI

    ATAU LEMBAGA MANAPUN.

    Jakarta, Juni 2011

    Dhery Haryadi Suhendra

    105093003052

  • vi

    ABSTRAK

    Dhery Haryadi Suhendra 105093003052 Rancang Bangun Web Perjalanan

    Umrah Berbasis Customer Relationship Management (CRM) Pada PT. Arga

    Semesta Tour (ESQ Tour 165), dibimbing oleh Zainuddin Bey Fananie dan

    Ditdit N Utama.

    Teknologi informasi berkembang dengan pesat sekali pada satu dasawarsa

    terakhir ini, di mana teknologi informasi dimanfaatkan sebagai alat pemasaran

    modern oleh banyak perusahaan, salah satunya PT. Arga Semesta Tour yang

    bergerak di bidang jasa Perjalanan Umrah. Enggannya masyarakat dalam

    menggali informasi, disebabkan faktor jarak dan media informasi yang kurang

    lengkap. Sering kali masyarakat dan calon peserta khususnya, merasa ragu dan

    enggan mendaftarkan diri untuk mengikuti program ESQ, dikarenakan perbedaan

    informasi yang didapat dari sumber-sumber informasi. Perusahaan dinilai gagal

    karena banyak calon peserta yang membatalkan minatnya untuk mengikuti

    Program tersebut. Perusahaan seharusnya mampu mengkomunikasikan seluruh

    kebutuhan calon peserta dan masyarakat yang ingin mengikuti program tersebut,

    terutama calon peserta yang bertinggal ditempat yang tidak dekat/mudah aksesnya

    dalam mengikuti program Umrah ESQ ini. maka dibuatnya aplikasi Customer

    Relationship Management menggunakan metodologi pengembangan sistem

    terstruktur dengan model pengembangan strategi waterfall dan bahasa

    pemrograman yang digunakan adalah PHP dengan MySQL sebagai basis datanya

    serta Dreamweaver CS3 untuk desain tampilan web-nya, aplikasi ini diharapkan

    agar perusahaan dapat menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan dan

    meningkatkan pelayanan kepada pelanggan atau pintu gerbang pusat dalam hal

    pengetahuan tentang ibadah Umrah.

    Kata kunci: Customer Relationship Management, waterfall, kepuasan konsumen

    Xcii + 145 Halaman + 50 Gambar + 16 Tabel + 4 Daftar Simbol

    Daftar Pustaka : 20 (2001-2010)

  • vii

    KATA PENGANTAR

    Bismillahirrohmanirrohim walhamdulillahirobbilalamin, segala puji

    syukur kami panjatkan kehadirat Allah Azza Wa Jalla yang telah memberikan

    segala rahmat serta hidayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat

    menyelesaikan penelitian dan pembuatan skripsi ini dengan lancar. Shalawat serta

    salam kami curahkan pada Baginda Rasulullah Muhammad SAW yang telah

    membawa umatnya dari kegelapan menuju masa yang terang-benderang hingga

    akhir zaman.

    Skripsi berjudul Rancang Bangun Web Perjalanan Umrah Berbasis

    Customer Relationship Management Pada PT. Arga Semesta Tour, disusun

    sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan program Strata Satu (S1) pada

    Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam

    Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

    Pada kesempatan ini, izinkan kami menyampaikan rasa terima kasih

    kepada seluruh individu yang telah mendukung dan memotivasi kami dalam

    penelitian dan pembuatan skripsi. Persembahan ini kami tujukan kepada :

    1. Orang tua saya, Ayahanda Suhendra dan Ibunda Fifit Safitri yang dengan

    sabar dan ikhlas membesarkan saya, serta yang tidak kenal lelah

    memberikan cinta kasih yang tak ternilai harganya kepada saya. Kakak

    dan Adik saya, Ucy Lucyana, Ninna Farty Diana dan Ichsan Maulana yang

  • viii

    telah memberikan motivasi, dukungan, cinta kasih dan nasehat yang

    diberikan kepada saya.

    2. Fika Ratna Yuliati, yang selalu memberikan semangat dan cahaya-nya

    sehingga saya dapat melewati proses ini dengan penuh bahagia dan lebih

    semangat.

    3. Ibu Nur Aeni Hidayah, MMSI., dan Bapak Zainul Arham, M.Si., selaku

    Ketua Program Studi Sistem Informasi dan Sekretaris Program Studi

    Sistem Informasi.

    4. Bapak Zainuddin Bey Fananie dan Bapak Ditdit N. Utama selaku Dosen

    Pembimbing yang selalu membimbing kami dalam menyelesaikan skripsi.

    5. Sahabat-sahabat baik yang selalu memberikan inspirasi dalam hidup saya

    (DAUR, GANK51, dan khusus Muhib buat PrinterCanon-nya).

    6. Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah

    membantu saya selama penyusunan skripsi ini.

    Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan permohonan maaf yang

    sebesar-besarnya kepada semua pihak apabila sewaktu menyelesaikan skripsi ini

    ada hal-hal yang kurang berkenan dari pihak kami. Penulis mengharapkan kritik

    dan saran yang membangun dari pembaca untuk membuat tugas akhir yang lebih

    baik.

    Jakarta, Juni 2011

    Dhery Haryadi S

  • ix

    DAFTAR ISI

    Halaman Sampul ........................................................................................

    Halaman Judul .......

    Lembar Persetujuan Pembimbing ..............................................................

    Lembar Pengesahan Ujian..........................................................................

    Lembar Pernyataan ....................................................................................

    Abstrak ..................................................................................................

    Kata Pengantar ..........

    Daftar Isi ....................................................................................................

    DAFTAR GAMBAR .................................................................................

    DAFTAR TABEL .....................................................................................

    DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................

    DAFTAR SIMBOL ...

    BAB I PENDAHULUAN

    1.1 Latar Belakang Masalah

    1.2 Rumusan Masalah .

    1.3 Batasan Masalah

    1.4 Ruang Lingkup ...

    1.5 Tujuan Penelitian ..

    i

    ii

    iii

    iv

    v

    vi

    vii

    Ix

    xvi

    xix

    xx

    xxi

    1

    4

    4

    5

    5

  • x

    1.6 Manfaat Penelitian .

    1.7 Metodologi Penelitian

    1.7.1 Metodologi Pengumpulan Data ..

    1.7.2 Metodologi Pengembangan Sistem .

    1.8 Sistematika Penulisan .

    BAB II LANDASAN TEORI

    2.1 Umrah ..

    2.1.1 Pengertian Umrah .

    2.1.2 Syarat Umrah

    2.1.3 Rukun Umrah

    2.1.4 Wajib Umrah

    2.1.5 Miqat

    2.1.6 Larangan-Larangan Umrah (Muharramat Umrah) ..

    2.2 Internet .

    2.2.1 Pengertian Internet

    2.2.2 Konsep Kerja Internet

    2.2.3 Web Server dan Web Browser ..

    2.3 Konsep Dasar Sistem

    2.4 Konsep Dasar Informasi

    2.5 Konsep Dasar Sistem Informasi

    2.6 Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM)

    2.6.1 Pengertian CRM

    5

    6

    6

    7

    7

    9

    9

    10

    12

    12

    13

    13

    17

    17

    18

    20

    21

    22

    23

    24

    24

  • xi

    2.6.2 Tujuan CRM .

    2.6.3 Fungsi CRM .

    2.6.4 Arsitektur CRM

    2.6.5 E-CRM ..

    2.7 Rantai Nilai Customer Relationship Management ...

    2.7.1 Analisis Portfolio Pelanggan .

    2.7.2 Keakraban dengan Pelanggan

    2.7.3 Membuat dan Mengatur Jaringan Bisnis

    2.7.4 Menciptakan Nilai Untuk Pelanggan .

    2.7.5 Mengelola Siklus Hidup Pelanggan (Pemerolehan

    Pelanggan) ..

    2.7.6 Mengelola Siklus Hidup Pelanggan (Perawatan dan

    Pengembangan Pelanggan) .

    2.8 Definisi Rancang Bangun .

    2.9 Metode Pengembangan Sistem .

    2.9.1 Konsep Dasar Pengembangan Sistem

    2.9.2 Prinsip Dasar Pengembangan Sistem .

    2.9.3 System Development Life Cycle (SDLC)

    2.10 Alat Bantu Perancangan Sistem Yang Digunakan

    2.10.1 Bagan Alir (Flowchart) ..

    2.10.2 Diagram Arus Data (Data Flow Diagram)

    2.10.3 Perancangan Basis Data (Database) ..

    2.10.3.1 Basis Data (Database)

    25

    26

    27

    28

    29

    29

    30

    31

    31

    32

    33

    34

    34

    34

    35

    35

    38

    38

    39

    39

    39

  • xii

    2.10.3.2 Database Management Sistem (DBMS) .

    2.10.3.3 Entity Relational Diagram (ERD) .

    2.10.3.4 ElemenElemen Diagram Hubungan Entitas

    2.10.3.5 Normalisasi

    2.10.4 Kamus Data (Data Dictionary) ..

    2.10.5 STD (State Transition Diagram) ...

    2.11 Alat Bantu Aplikasi Dalam Pembuatan Sistem ..

    2.11.1 Adobe Dreamweaver CS3 ....

    2.11.2 PHP (Personal Home Page) .

    2.11.2.1 Pengertian PHP

    2.11.2.2 Kelebihan PHP Dari Bahasa Pemograman Lain .

    2.11.3 MySQL

    2.12 Literatur Sejenis

    BAB III METODOLOGI PENELITIAN

    3.1 Metodologi Pengumpulan Data .....

    3.1.1 Studi Pustaka

    3.1.2 Studi Lapangan

    3.1.2.1 Observasi

    3.1.2.2 Wawancara

    3.1.3 Studi Literatur Sejenis ..

    3.2 Metodologi Pengembangan Sistem .

    3.2.1 Perencanaan Sistem

    40

    40

    40

    41

    42

    43

    43

    43

    44

    44

    44

    45

    47

    49

    49

    50

    50

    50

    50

    51

    51

  • xiii

    3.2.1.1 Mengkaji Tujuan Pembuatan Sistem

    3.2.1.2 Mengidentifikasi Proyek-proyek Sistem

    3.2.1.3 Menetapkan Sasaran Sistem Yang Akan Dibuat

    3.2.1.4 Mengamati Kendala-Kendala Yang Terjadi Pada Saat

    Pembuatan Sistem

    3.2.2 Analisis Sistem

    3.2.2.1 Mengidentifikasi Masalah Sistem Yang Sedang Berjalan

    3.2.2.2 Mengidentifikasi Kebutuhan Sistem Yang Ada .

    3.2.2.3 Mengusulkan Penyelesaian Dari Masalah Yang Dihadapi

    3.2.3 Desain Sistem

    3.2.3.1 Desain Proses

    3.2.3.2 Desain Basisdata (database) .

    3.2.3.3 Desain Input / Output

    3.2.3.4 Desain Antar Muka (GUI)

    3.2.4 Seleksi Sistem ..

    3.2.5 Implementasi Sistem

    3.3 Kerangka Berfikir ..

    BAB IV PEMBAHASAN

    4.1 Perencanaan Sistem ...

    4.1.1 Mengkaji Tujuan Pembuatan Sistem ..

    4.1.2 Mengidentifikasi Proyek-Proyek Sistem

    4.1.3 Menetapkan Sasaran Sistem Yang Akan Dibuat

    51

    51

    52

    52

    52

    52

    53

    53

    53

    54

    54

    54

    55

    55

    55

    56

    57

    57

    57

    58

  • xiv

    4.1.4 Mengamati Kendala-Kendala Yang Terjadi Saat Pembuatan ..

    4.2 Analisis Sistem ...

    4.2.1 Gambaran Umum Perusahaan

    4.2.1.1 Profil Perusahaan

    4.2.1.2 Struktur Organisasi

    4.2.2 Sistem Yang Sedang Berjalan ..

    4.2.3 Identifikasi Masalah Serta Kelemahan Sistem Yang Berjalan

    4.2.4 Identifikasi Kebutuhan Sistem Yang Ada

    4.2.5 Mengusulkan Penyelesaian Dari Masalah Yang Dihadapi ..

    4.3 Perancangan (Desain) .

    4.3.1 Desain Logical System

    4.3.1.1 Desain Proses .

    4.3.2 Desain Physical System ...

    4.3.2.1 Spesifikasi Proses .

    4.3.3 Desain Basisdata (Database)

    4.3.3.1 ERD (Entity Relational Diagram) .

    4.3.3.2 Normalisasi

    4.3.3.2.1 Bentuk Awal / Bentuk Tidak Normal (Unnormalize)

    4.3.3.2.2 Bentuk Normalisasi Pertama ( 1NF ) .

    4.3.3.2.3 Bentuk Normalisasi Kedua ( 2NF ) ..

    4.3.3.2.4 Bentuk Normalisasi Ketiga ( 3NF ) ..

    4.3.3.3 Kamus Data ..

    4.3.4 Desain Tampilan Input/Output ..

    58

    59

    59

    59

    60

    62

    65

    65

    66

    71

    72

    72

    74

    84

    94

    96

    100

    100

    101

    102

    103

    106

    118

  • xv

    4.3.4.1 Desain Tampilan Input

    4.3.4.2 Desain Output

    4.3.5 Desain Antar Muka (GUI) .

    4.4 Seleksi Sistem ...

    4.5 Implementasi Sistem .

    4.5.1 Penulisan Script (Coding)

    4.5.2 Testing

    BAB V SIMPULAN DAN SARAN

    5.1 Simpulan ...............................................................................

    5.2 Saran

    DAFTAR PUSTAKA .......................................................................

    LAMPIRAN ...

    LAMPIRAN A : Gantt Chart .

    LAMPIRAN B : Surat Kesediaan Bimbingan Skripsi ..

    LAMPIRAN C : Kuisioner

    LAMPIRAN D : Hasil Wawancara

    LAMPIRAN E : Testing

    118

    119

    119

    140

    141

    141

    141

    142

    143

    144

    146

    xxv

    xxvi

    xxvii

    xxviii

    xxx

  • xvi

    DAFTAR GAMBAR

    Gambar 2.1 Aliran Kerja Dalam Internet .....................................................

    Gambar 2.2 Pilar Kualitas Informasi ............................................................

    Gambar 2.3 Contoh STD ..............................................................

    Gambar 2.4 Interface Sistem Sejenis ...........................................................

    Gambar 3.1 Pengembangan Dengan Strategi Waterfall ............

    Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Arga Semesta Tour .........

    Gambar 4.2 Diagram Alir Sistem Yang Sedang Berjalan .............................

    Gambar 4.3 Diagram Alir Sistem Yang Diusulkan .......................................

    Gambar 4.5 Diagram Konteks Yang Diusulkan ............................................

    Gambar 4.6 DFD Level Zero Yang Diusulkan ..............................................

    Gambar 4.8 DFD Level 1 Dari Proses 3.0 Yang Diusulkan ..........................

    Gambar 4.9 DFD Level 1 Dari Proses 4.0 Yang Diusulkan ..........................

    Gambar 4.10 DFD Level 1 Dari Proses 5.0 Yang Diusulkan ........................

    Gambar 4.11 DFD Level 1 Dari Proses 7.0 Yang Diusulkan ........................

    Gambar 4.12 DFD Level 1 Dari Proses 9.0 Yang Diusulkan ........................

    Gambar 4.13 DFD Level 1 Dari Proses 10.0 Yang Diusulkan ......................

    Gambar 4.a Process Flowchart dari Proses 1.0 Pendaftaran ........................

    Gambar 4.b Process Flowchart dari Proses 2.0 Login .........................

    Gambar 4.c Process Flowchart dari Proses 3.0 Layanan Customer .............

    Gambar 4.d Process Flowchart dari Proses 4.0 Pemesanan ........................

    Gambar 4.e Process Flowchart dari Proses 5.0 Otentifikasi Pemesanan .....

    18

    23

    43

    48

    36

    61

    64

    69

    72

    76

    77

    78

    79

    80

    81

    82

    84

    85

    86

    87

    88

  • xvii

    Gambar 4.f Process Flowchart dari Proses 6.0 Pengiriman No. Registrasi ..

    Gambar 4.g Process Flowchart dari Proses 7.0 Pelaporan Pemesanan .........

    Gambar 4.h Process Flowchart dari Proses 8.0 Input Paket Umrah ............

    Gambar 4.i Process Flowchart dari Proses 9.0 Olah Data Umrah ...............

    Gambar 4.j Process Flowchart dari Proses 10.0 Olah Data Admin ...........

    Gambar 4.14 ERD Yang Diusulkan ..............................................................

    Gambar 4.15 Bentuk Tidak Normal (Unnormalize) .

    Gambar 4.16 Bentuk Normal Pertama ( 1NF ) .

    Gambar 4.17 Bentuk Normal Kedua ( 2NF ) ....

    Gambar 4.18 Bentuk Normal Ketiga ( 3NF ) ....

    Gambar 4.19 Rancangan Halaman Home Admin .........................................

    Gambar 4.20 Rancangan Halaman Home Customer .....................................

    Gambar 4.21 Rancangan Halaman Home Umum .................................

    Gambar 4.22 Rancangan Halaman Home Umrah Manager ..................

    Gambar 4.23 Rancangan Halaman Home Finance Dept .......................

    Gambar 4.24 Rancangan Halaman Home Director ...............................

    Gambar 4.25 STD Admin ..............................................................................

    Gambar 4.26 STD Admin (Lanjutan) ............................................................

    Gambar 4.27 STD Admin (Lanjutan) ............................................................

    Gambar 4.28 STD Admin (Lanjutan) ............................................................

    Gambar 4.29 STD Umrah Manager ..............................................................

    Gambar 4.30 STD Umrah Manager (Lanjutan) ............................................

    Gambar 4.31 STD Finance Dept ...................................................................

    89

    90

    91

    92

    93

    95

    100

    101

    102

    103

    121

    122

    123

    124

    125

    126

    127

    128

    129

    130

    131

    132

    133

  • xviii

    Gambar 4.32 STD Finance Dept (Lanjutan) .................................................

    Gambar 4.33 STD Director ...........................................................................

    Gambar 4.34 STD Director (Lanjutan) ..........................................................

    Gambar 4.35 STD Umum ..............................................................................

    Gambar 4.36 STD Customer .........................................................................

    Gambar 4.37 STD Customer (Lanjutan) .......................................................

    134

    135

    136

    137

    138

    139

  • xix

    DAFTAR TABEL

    Tabel 4.1a Perbandingan Usulan Sistem .....

    Tabel 4.1 Umrah

    Tabel 4.2 Hotel .

    Tabel 4.3 Negara

    Tabel 4.4 Kota ..

    75

    106

    107

    107

    108

  • xx

    Tabel 4.5 Airlines ..

    Tabel 4.6 Pesawat .

    Tabel 4.7 Room .

    Tabel 4.8 Service

    Tabel 4.9 Jadwal

    Tabel 4.10 Paket Umrah .

    Tabel 4.11 Customer ..

    Tabel 4.12 Pesan Umrah .

    Tabel 4.13 Pesan Hotel

    Tabel 4.14 Pesan Penerbangan .

    Tabel 4.15 Pesan Paket

    108

    109

    109

    110

    111

    112

    113

    114

    115

    116

    117

    DAFTAR SIMBOL

    Tabel Simbol Flowchart (Jogiyanto, 2005 : 796-803)

    Simbol Garis Alir

    Untuk menunjukkan arus dari proses

    Simbol Hubungan Komunikasi

    Untuk menunjukkan proses transmisi data melalui

  • xxi

    channel komunikasi

    Simbol Penghubung

    Untuk menunjukkan penghubung ke halaman yang

    masih sama atau ke halaman lain

    Simbol Kegiatan Manual

    Untuk menunjukkan pekerjaan manual

    Simbol Keputusan

    Untuk suatu penyeleksian kondisi di dalam program

    Simbol Persiapan

    Untuk memberi nilai awal suatu besaran

    Simbol Titik Terminal

    Untuk menunjukkan awal dan akhir dari suatu proses

    Simbol Proses

    Untuk menunjukkan kegiatan proses dari operasi

    program komputer

    Simbol Keyboard

    Untuk menunjukkan input yang menggunakan on-

    line keyboard

    Simbol Input/Output

  • xxii

    Tabel Simbol DFD (Jogiyanto, 2005 : 701-707)

    Kesatuan Luar (External Entity)

    Merupakan kesatuan (entity) di lingkungan luar sistem

    yang dapat berupa orang, organisasi atau sistem lainnya

    yang berada di lingkungan luarnya yang akan

    memberikan input atau menerima output dari sistem

    Arus Data (Data Flow)

    Untuk mewakili data input/ouput

    Simbol Kartu Plong

    Untuk menunjukkan input/output yang

    menggunakan kartu plong (punched card)

    Simbol Disk Storage

    Untuk menyatakan input berasal dari disk atau

    output disimpan ke disk

    Simbol Dokumen

    Untuk menunjukkan dokumen input dan output baik

    untuk proses manual, mekanik atau komputer

    Simbol Display

    Untuk menunjukkan output yang ditampilkan di

    monitor

  • xxiii

    Menunjukkan arus dari data yang dapat berupa masukan

    untuk sistem atau hasil dari proses sistem. Arus data ini

    mengalir diantara proses (process), sismpanan data

    (data store) dan kesatuan luar (external entity)

    atau

    Proses (Process)

    Suatu proses adalah kegiatan atau kerja yang dilakukan

    oleh orang, mesin atau komputer dari hasil suatu arus

    data yang masuk ke dalam proses untuk dihasilkan arus

    data yang akan keluar dari proses

    Simpanan Data (Data Store)

    Merupakan simpanan dari data

    Tabel Simbol ERD (Ladjamuddin, 2005 : 149)

    Entitas (Entity)

    Menyatakan himpunan entitas

    Hubungan (Relationship)

    Menyatakan himpunan relasi

    Atribut (Attribute)

    Menyatakan atribut (atribut yang berfungsi

    identifikasi

    nama proses

    media nama data store

  • xxiv

    sebagai key digarisbawahi)

    Link

    Sebagai penghubung antara himpunan relasi

    dengan himpunan entitas dan himpunan entitas

    dengan atributnya

    Notasi Kardinalitas Versi Chen (Ladjamuddin, 2005 : 149-151)

    1 1 Relasi satu-ke-satu (one-to-one)

    1 M Relasi satu-ke-banyak (one-to-many)

    M N Relasi banyak-ke-banyak (many-to-

    many)

  • ABSTRACT

    Dhery Haryadi Suhendra 105093003052 Design Build Umrah Travel Web - Based Customer

    Relationship Management (CRM) At PT. Arga Semesta Tour (Tour ESQ 165), guided by

    Zainuddin Bey Fananie and Ditdit N Utama.

    Information technology is growing rapidly once in the past decade, in which information

    technology be utilized as a modern marketing tool by many companies, one of PT. Arga

    Semesta Tour engaged in the Umrah Travel services. Reluctance in society to absorb

    information, due to the distance factor and the media missing information. Often the community

    and potential participants in particular, felt hesitant and reluctant enroll for the program ESQ,

    due to differences in information obtained from the sources of information. The company

    considered to have failed because many potential participants who cancel their interest to follow

    the program. Companies should be able to communicate all the needs of prospective

    participants and the public who wish to attend the program, especially candidates who

    bertinggal place that is not close / easy access in this ESQ Umrah Program. Then made

    Customer Relationship Management applications using structured systems development

    methodologies with the waterfall model of development strategies and programming language

    used is PHP with MySQL as its data base and Dreamweaver CS3 to design its web interface,

    application is expected so the company can establish good communication with customers and

    improve service to customers or the gateway center in terms of knowledge about the worship

    Umrah.

    Keyword : Customer Relationship Management, waterfall, kepuasan konsumen

    Xcii + 145 page + 50 picture + 16 Table + 4 List of Symbols

    bibliography : 20 (2001-2010)

  • ABSTRAK

    Dhery Haryadi Suhendra 105093003052 Rancang Bangun Web Perjalanan Umrah Berbasis

    Customer Relationship Management (CRM) Pada PT. Arga Semesta Tour (ESQ Tour 165),

    dibimbing oleh Zainuddin Bey Fananie dan Ditdit N Utama.

    Teknologi informasi berkembang dengan pesat sekali pada satu dasawarsa terakhir ini,

    di mana teknologi informasi dimanfaatkan sebagai alat pemasaran modern oleh banyak

    perusahaan, salah satunya PT. Arga Semesta Tour yang bergerak di bidang jasa Perjalanan

    Umrah. Enggannya masyarakat dalam menggali informasi, disebabkan faktor jarak dan media

    informasi yang kurang lengkap. Sering kali masyarakat dan calon peserta khususnya, merasa

    ragu dan enggan mendaftarkan diri untuk mengikuti program ESQ, dikarenakan perbedaan

    informasi yang didapat dari sumber-sumber informasi. Perusahaan dinilai gagal karena banyak

    calon peserta yang membatalkan minatnya untuk mengikuti Program tersebut. Perusahaan

    seharusnya mampu mengkomunikasikan seluruh kebutuhan calon peserta dan masyarakat

    yang ingin mengikuti program tersebut, terutama calon peserta yang bertinggal ditempat yang

    tidak dekat/mudah aksesnya dalam mengikuti program Umrah ESQ ini. maka dibuatnya

    aplikasi Customer Relationship Management menggunakan metodologi pengembangan sistem

    terstruktur dengan model pengembangan strategi waterfall dan bahasa pemrograman yang

    digunakan adalah PHP dengan MySQL sebagai basis datanya serta Dreamweaver CS3 untuk

    desain tampilan web-nya, aplikasi ini diharapkan agar perusahaan dapat menjalin komunikasi

    yang baik dengan pelanggan dan meningkatkan pelayanan kepada pelanggan atau pintu

    gerbang pusat dalam hal pengetahuan tentang ibadah Umrah.

    Kata kunci: Customer Relationship Management, waterfall, kepuasan konsumen

    Xcii + 145 Halaman + 50 Gambar + 16 Tabel + 4 Daftar Simbol

    Daftar Pustaka : 20 (2001-2010)

  • 1

    BAB I

    PENDAHULUAN

    1.1 Latar Belakang

    Pentingnya keseimbangan kecerdasan seseorang, terutama dalam hal Emotional

    dan Spiritual, mendorong untuk terus bertambahnya jumlah peserta yang mengikuti

    training kecerdasan yang dikelola oleh PT. Arga Bangun Bangsa ini. Dengan

    memberikan label Training ESQ 165, PT. Arga Bangun Bangsa berhasil membuat

    ribuan peserta mampu mengenali potensi diri dan tujuan hidupnya. Para peserta training

    yang mencakup kalangan tua dan muda ini, dinilai perlu untuk senantiasa menjaga dan

    meningkatkan nilai-nilai ilmu ESQ 165 yang diperoleh. Oleh sebab itu perusahaan

    membuat program-program lanjutan setelah training.

    Perjalanan Umroh yang dinilai perlu sebagai sarana untuk memperkuat

    keimanan dan ketaqwaan serta sebagai proses pengenalan dan penerapan nilai-nilai

    ilmu ESQ 165 dalam setiap program ESQ 165 dalam upaya menambah keyakinan yang

    terbaik, guna membangun bangsa dan negara yang lebih baik. Sabda Rasulullah SAW:

    . ( (

    Artinya: Rumah ini (kabah) adalah tiang Islam. Barang siapa yang menuju rumah ini,

    baik untuk haji maupun umrah, maka telah dijamin oleh Allah, jika ia meninggal dunia

    akan dimasukkan-Nya ke dalam surge, dan jika ia kembali akan diberkahi-Nya dengan

    pahala dan oleh-oleh (riwayat Ibnu Juraij).

  • 2

    Mengusung tema World Spiritual Journey, dengan tujuan melakukan

    perenungan terhadap keindahan-keindahan alam yang ada di seluruh dunia, diantaranya

    Umroh, maupun perjalanan spiritual ke berbagai tempat-tempat bersejarah di dunia,

    seperti Kairo, Istambul, Andalusia, hingga ke negeri China. Program Umrah ESQ 165

    yang ada di bawah pengelolaan PT. Arga Semesta Tour, merupakan wadah yang tepat

    di mana seluruh kegiatan perjalanan spiritual yang mencakup ibadah umroh maupun

    haji, yang dikemas dengan baik melalui paket maupun penawaran-penawaran menarik

    sehingga dapat menarik minat dan mencapai kesempurnaan dari ibadah tersebut.

    Dengan tercapainya Alumni-alumni ESQ di mancanegara (Malaysia, Brunei

    Darussalam, Amerika, dan beberapa negara Eropa lainnya), Program Umrah ESQ 165

    dituntut memiliki aktifitas dan mobilitas yang tinggi dalam pelayanannya. Karena

    mencakup seluruh pendaftaran di dalam maupun pendaftaran di luar negeri, program ini

    dituntut untuk lebih atraktif dan responsive dalam menanggapi peluang dan peminat

    yang ingin segera mendaftar, terutama yang memiliki keterbatasan-keterbatasan untuk

    datang mendaftarkan diri ke kantor pusat pelayanan perjalanan tersebut. Serta

    perubahan-perubahan kultur masyarakat Indonesia dan Mancanegara dalam

    bertransaksi pun sangat berpengaruh terhadap cara pemesanan dan pendaftaran yang

    akan dilakukan dalam pelayanan perjalanan ini.

    Enggannya masyarakat dalam menggali informasi, disebabkan faktor jarak dan

    media informasi yang kurang lengkap. Sering kali masyarakat dan calon peserta

    khususnya, merasa ragu dan enggan mendaftarkan diri untuk mengikuti program ESQ,

    dikarenakan perbedaan informasi yang didapat dari sumber-sumber informasi.

    Perusahaan dinilai gagal karena banyak calon peserta yang membatalkan minatnya

    untuk mengikuti Program tersebut. Perusahaan seharusnya mampu mengkomunikasikan

    seluruh kebutuhan calon peserta dan masyarakat yang ingin mengikuti program

  • 3

    tersebut, terutama calon peserta yang bertinggal ditempat yang tidak dekat/mudah

    aksesnya dalam mengikuti program Umrah ESQ ini. Maka diperlukan sebuah akses

    atau perantara yang mampu mendukung proses pendaftaran perjalanan tersebut dengan

    menyesuaikan kultur informasi baru yang tercipta, dengan harapan untuk mengurangi

    pengeluaran biaya maupun waktu dalam proses pembayaran tersebut. Tidak hanya

    butuh variasi layanan-layanan seperti pesan antar calon peserta dan pihak ESQ,

    penyedia berita atau informasi, dibutuhkan layanan yang sifatnya profitable

    (menguntungkan) dari pihak konsumen, serta terintegrasinya proses-proses dan fungsi

    internal dengan jaringan external (Buttle, 2007).

    Sebagai salah satu solusi dalam menjawab masalah-masalah tersebut, maka

    dibuatnya aplikasi Customer Relationship Management bagi perusahaan untuk menjalin

    komunikasi yang baik dengan pelanggan dan meningkatkan pelayanan kepada

    pelanggan atau pintu gerbang pusat dalam hal pengetahuan tentang ibadah Umrah, dan

    sebagai media komunikasi efektif untuk berbagai hal yang berhubungan dengan

    Program Umrah ESQ 165.

    Customer Relationship Management pada dasarnya merupakan kolaborasi

    dengan setiap konsumen yang mampu menciptakan keadaan yang tidak merugikan

    salah satu pihak. CRM memudahkan perusahaan dalam mengaturdan menjalin

    hubungan baik dengan para pelanggannya dengan cepat, mudah, dan hemat melalui

    media elektronik atau internet (Alferoff, 2008). Penelitian-penelitian sejenis yang

    membahas tentang CRM sudah ada sebelumnya, Alferoff mengkaji tentang kaitan CRM

    dengan call center melalui pendekatan people-by-number (Alferoff, 2008), Manoppo

    membahas CRM tentang kaitannya dengan kelayakan informasi bagi organisasi

    (Manoppo, 2008), sedangkan Sharma membahas kaitan CRM dengan Data Mining

    (Sharma, 2008).

  • 4

    1.2 Rumusan Masalah

    Dari permasalahan di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan tersebut di

    antaranya adalah:

    1. Bagaimana merancang sebuah aplikasi Customer Relationship Management ?

    2. Kurangnya informasi dan pemahaman masyarakat akan pengetahuan tentang

    Umrah dan tata caranya.

    3. Kebiasaan-kebiasaan atau budaya baru dalam hal berkomunikasi dan

    pengaksesan data dimasyarakat dalam penggunaan teknologi informasi yang

    semakin meningkat.

    4. Sistem administrasi dan komunikasi yang masih menggunakan sistem

    tradisional (dominan menggunakan kertas) sehingga memiliki tingkat efektifitas

    dan efisiensi yang rendah.

    1.3 Batasan Masalah

    Sesuai dengan latar belakang masalah dan mengingat waktu penelitian yang

    tersedia, maka perlu adanya pembatasan masalah dalam melakukan penelitian. Adapun

    penelitian ini dibataskan dengan:

    1. Penelitian ini hanya dilakukan pada aktifitas administrasi dan transaksi yang

    telah berjalan sebelumnya, serta tidak membahas detail tahap maintenance.

    2. Tidak menyempurnakan konsep keamanan maksimal dalam penerapan aplikasi

    web tersebut.

    3. Tidak membahas tata cara pembayaran on-line (e-payment).

  • 5

    1.4 Ruang Lingkup

    Ruang Lingkup dari penulisan Skripsi ini hanya mencakup dari Sistem

    Perusahaan yang sedang berjalan di ESQ Tour yang ada di PT. Arga Semesta Tour.

    Penelitian Skripsi ini Insya Allah akan dilaksanakan pada : PT. Arga Semesta Tour , Jl.

    Ciputat Raya No.1B Pondok Pinang Jakarta 12310 Indonesia, dengan rentang waktu

    Maret - Agustus 2010 (schedule terlampir).

    1.5 Tujuan Penelitian

    Adapun tujuan dari penulisan Skripsi ini antara lain untuk menghasilkan:

    1. Identifikasi pokok permasalahan yang sedang dihadapi PT. Arga Semesta Tours,

    khususnya dalam penyelenggaraan perjalanan Umroh, dan terutama dalam hal

    berkomunikasi dan pertukaran informasi.

    2. Rancangan aplikasi Customer Relationship Management ini sebagai media

    komunikasi aktif antara user dan client, dalam menjawab efektifitas dan

    efisiensi penyelenggaraan perjalanan Umroh.

    3. Analisis sistem yang tepat, yang mampu menjawab permasalahan-permasalahan

    yang dijabarkan, dengan menggunakan metodologi dan teori-teori yang umum

    digunakan.

    1.6 Manfaat Penelitian

    Penulisan Skripsi ini memiliki 3 manfaat antara lain:

    1. Memberikan pemahaman menyeluruh mengenai rancang bangun web berbasis

    Customer Relationship Management.

    2. Memberikan rancangan web yang mampu menjawab permasalahan terutama

    dalam efektifitas dan efisiensi kinerja perusahaan.

  • 6

    3. Dapat memahami cara membuat sistem aplikasi yang memenuhi kebutuhan user

    (Pegawai) dan client (Pelanggan).

    1.7 Metodologi Penelitian

    1.7.1 Metodologi Pengumpulan Data

    Berikut beberapa proses dalam pengumpulan data guna membantu dalam

    penulisan ini, yaitu:

    1. Studi Pustaka

    Studi pustaka diperlukan sebagai bahan tambahan guna melengkapi kekurangan-

    kekurangan data yang diperoleh dari Jurnal maupun penelitian terkait. Pengumpulan

    data dengan cara mengambil dari sumber-sumber media cetak maupun elektronik yang

    dapat dijadikan acuan pembahasan masalah.

    2. Studi Lapangan

    Pengumpulan data melalui tanya jawab dan diskusi dengan pihak-pihak terkait

    dan dengan staf-staf yang bersangkutan dengan proses kegiatan perusahaan, dan apabila

    metodologi yang dilakukan belum mencapai kebutuhan untuk analisa sistem, maka

    perlu dilakukan metodologi selanjutnya, yaitu kuisioner (dengan memberikan daftar

    pertanyaan).

    Pengumpulan data dan informasi dengan meninjau dan melakukan pengamatan

    secara langsung terhadap suatu kegiatan yang sedang dilakukan, pengenalan data yang

    ada sehingga dapat diadakan evaluasi dari sudut tertentu yang mendukung kebenaran.

  • 7

    3. Studi Literatur Sejenis

    Menggunakan hasil Penelitian yang telah dilakukan sebelumnya yang juga

    sejenis, dan Literatur ini dijadikan sebagai pembanding yang akan membuat penelitian

    ini memiliki hasil yang lebih baik.

    1.7.2 Metodologi Pengembangan Sistem

    Metodologi yang digunakan dalam mengembangkan aplikasi web ini, yaitu

    menggunakan metodologi terstruktur dan menggunakan model pengembangan SDLC

    dengan tahapan perencanaan sistem, analisis sistem, perancangan sistem (conceptual

    design), penerapan dan penggunaan sistem dan pemeliharaan (maintenance).

    Pengembangan sistem merupakan sebuah proses pengembangan terstandardisasi

    yang mendefinisikan satu set aktivitas, metodologi, praktik terbaik, barang siap dikirim,

    dan perangkat terotomasi yang akan digunakan oleh para pengembang sistem dan

    manajer proyek untuk mengbembangkan dan secara berkesinambungan memperbaiki

    sistem informasi dan perangkat lunak (Jogiyanto, 2005).

    1.8 Sistematika Penulisan

    Secara sistematis, pembahasan dalam penulisan ini akan dikelompokan ke

    dalam 5 (lima) bab yang garis besarnya dapat dijabarkan sebagai berikut:

    BAB I PENDAHULUAN

    Dalam bab ini akan diuraikan tentang latar belakang penulisan,

    ruang lingkup atau batasan dalam penelitian ini, tujuan yang

    hendak dicapai, manfaat yang diharapkan dan metodologi yang

    digunakan dalam penelitian ini secara sistematik penulisan.

    BAB II LANDASAN TEORI

  • 8

    Dalam bab ini akan diuraikan mengenai landasan teori yang

    digunakan dalam pembahasan penulisan laporan ini dan sumber

    landasan teori tersebut.

    BAB III METODOLOGI PENELITIAN

    Dalam bab ini mengenai gambaran umum perusahaan, analisis

    proses yang sedang berjalan, analisis dari masalah yang timbul

    dari proses tersebut, usulan pemecahan masalah, perancangan

    basis data dan aplikasi

    BAB IV PEMBAHASAN

    Bab ini membahas proses implementasi aplikasi database yang

    telah dibuat, juga spesifikasi perangkat keras dan perangkat lunak

    yang dibutuhkan dan evaluasinya

    BAB V SIMPULAN DAN SARAN

    Bab ini merupakan akhir penulisan laporan di mana berdasarkan

    uraian-uraian yang telah dibahas akan dituangkan ke dalam suatu

    bentuk simpulan akhir serta saran-saran.

  • 9

    BAB II

    LANDASAN TEORI

    2.1 Umrah

    Ibadah Umrah wajib dilakukan oleh orang yang mampu, paling tidak sekali

    seumur hidup. Apabila seseorang berkemampuan melakukannnya lebih dari satu kali,

    maka yang kedua dan seterusnya hukumnya hanya sunnah (Al-Buqha, 2002).

    2.1.1 Pengertian Umrah

    Umrah menurut bahasa berarti menuju suatu tempat, mendatangi sesuatu atau

    seseorang, atau mengunjunginya dengan berulang-ulang.

    Menurut istilah syariat, umrah berarti menyengaja mengunjungi kabah dengan

    niat untuk beribadah pada waktu tertentu, dengan syarat-syarat tertentu dan dengan tata

    cara tertentu (Umam, 2002).

    Umrah adalah salah satu kegiatan ibadah dalam agama Islam. Hampir mirip

    dengan ibadah Haji, ibadah ini dilaksanakan dengan cara melakukan beberapa ritual

    ibadah di kota suci Mekkah, khususnya di Masjid Al Haram (Al-Buqha, 2002).

    Perbedaan umrah dengan haji adalah waktunya. Umrah bisa dilaksanakan

    sewaktu-waktu (setiap hari, setiap bulan, setiap tahun), sedang haji hanya dapat

    dilaksanakan pada beberapa waktu antara tanggal 8 Dzulhijjah hingga 12 Dzulhijjah.

    Sebagai ritual yang tidak wajib (banyak ahli hukum Islam menyebutnya sebagai

    sunnah) bila dilaksanakan mendapatkan balasan dari Tuhan.

  • 10

    Melakukan ibadah Umrah cukup sekali seumur hidup bagi yang sudah mampu

    melaksanakannya. Sebagaimana telah dikemukakan di muka, Hal ini berdasarkan hadits

    Nabi SAW yang diterima dari Ibnu Abbas:

    :

    ((

    Artinya: dari Ibnu Abbas RA katanya: Rasulullah berpidato kepada kami,

    maka sabdanya: Wahai manusia, telah diwajibkan kepadamu ibadah haji.

    Berdiri Al-Aqra bin Jabas, dan bertanya: Apakah tiap tahun ya Rasulullah?.

    Jawab Nabi:Jika aku katakan ya maka ia wajib dilakukan setiap tahun, dan

    kalau diwajibkan tiap tahun mengerjakannya, dan tidak akan sanggup

    melakukannya. Melaksanakan umrah itu cukup satu kali, maka barang siapa

    melakukannya lebih dari satu kali, maka itu hanya tathawwu (sunnah)

    (Riwayat Ahmad, Abu Dawud, An-Nasai dan Hakim).

    2.1.2 Syarat Umrah

    Ibadah umrah wajib dilakukan oleh orang yang telah memenuhi syarat-syarat

    berikut (Umam, 2002):

    1. Beragama Islam, tidak wajib bagi orang non-muslim.

    2. Sudah Baligh, tidak wajib bagi anak-anak.

  • 11

    3. Berakal sehat, tidak wajib bagi yang tidak waras.

    4. Merdeka, tidak wajib bagi hamba sahaya.

    5. Berkemampuan melakukannya, yakni:

    a. Berbadan sehat, tidak wajib bagi orang sakit

    b. Mempunyai bekal untuk perjalanan dan bekal untuk keluarga yang menjadi

    tanggung jawabnya yang ditinggalkannya. Jika ia hanya mempunyai bekal

    sekedar untuk ongkos perjalanan, sedangkan untuk keluarga yang menjadi

    tanggungannya tidak ada, maka pada dasarnya ia belum tergolong mampu.

    c. Aman diperjalanan. Jika situasi tidak aman, seperti berkecamuknya

    peperangan yang mengganggu keamanan yang melewati daerah tersebut, maka

    tidak wajib dilakukan pada saat itu. Jika situasi telah aman, maka barulah

    dilaksanakan.

    6. Bagi perempuan, wajib dengan muhrimnya.

    Ini berdasarkan hadits Nabi SAW yang diriwayatkan oleh Al-Bukhari dari Ibnu

    Abbas:

    :

    :

    ( (

    Artinya: Dari ibnu Abbas, katanya bersabda Nabi SAW: tidak boleh seorang

    perempuan bepergian kecuali beserta mahramnya, dan tidak boleh seorang

    laki-laki mendatangi wanita kecuali jika ia beserta mahramnya. Seorang laki-

    laki bertanya: Ya Rasulullah sesungguhnya saya bermaksud pergi perang,

  • 12

    sedang istriku ingin melaksanakan haji. Kata Nabi: Pergi sajalah bersama

    istrimu melakukan haji. (Riwayat Al-Bukhari).

    2.1.3 Rukun Umrah

    Bila syarat umrah sama dengan syarat haji, maka rukun umrah berbeda dengan

    rukun haji. Adapun rukun umrah:

    a. Ihram (niat untuk umrah).

    b. Thawaf, yakni mengelilingi Kabah.

    c. Sai, yakni berlari-lari kecil antara dua bukit: Shafa dan Marwah.

    d. Mencukur atau menggunting rambut.

    e. Menertibkan rukun yang empat tadi.

    Sebagaimana telah diketahui, umrah juga wajib dilakukan oleh muslim yang

    mampu, paling tidak sekali seumur hidup. Tetapi dapat dilakukan kapan saja, tidak

    hanya dibolehkan pada bulan Dzulhijjah. Tetapi yang paling utama, umrah dilakukan

    pada bulan Ramadhan (Al-Buqha, 2002).

    2.1.4 Wajib Umrah

    Wajib Umrah meliputi (Umam, 2002):

    a. Ihram dari miqatnya,

    b. Menjauhkan diri dari Muharramat Umrah. Muharramat Umrah, jenis dan

    banyaknya sama dengan muharramat Haji.

  • 13

    2.1.5 Miqat

    Miqat terbagi dua yaitu Miqat Makani dan Miqat Zamani. Miqat Makani adalah

    tempat memulai ihram bagi yang hendak mengerjakan haji maupun umrah. Miqat

    makani yang telah ditetapkan oleh Rasululah adalah sebagai berikut:

    a. Bagi orang yang tinggal di Mekkah yaitu Rumah masing-masing.

    b. Bagi orang Madinah dan yang sejajar dengan Madinah yaitu Dzulhulaifah (450

    Km sebelah utara kota Mekah).

    Jamaah Umrah dari Indonesia, jika langsung menuju Makkah, Miqatnya

    Yalamlam atau Jeddah, dan apabila ke Madinah terlebih dahulu, Miqatnya

    Dzulhulaifah, yang sekarang disebut Bir Ali.

    Menurut ijma ulama, bulan-bulan untuk mengerjakan haji itu bulan Syawwal,

    Dzulqaidah, dan Bulan Dzulhijjah. Tentang bulan Dzulhijjah terjadi sedikit perbedaan

    pendapat, apakah seluruh bulan Dzulhijjah ataukah hanya sampai tanggal sepuluh saja.

    Pendapat yang mengatakan bahwa miqat zamani itu pada bulan Syawwal, bulan

    Dzulqaidah, dan sepuluh hari bulan Dzulhijjah, dianut oleh Ibnu Umar, Ibnu Abbas,

    Ibnu Masud, Ulama Hanafiyah, Syafiiyah dan Hanbaliyah. Sedangkan faham yang

    pertama dikemukakan oleh Ibnu Hazm, yang mengatakan: Allah telah berfirman yang

    artinya: Musim haji adalah beberapa bulan tertentu Maka tidak bisa dikatakan dalam

    bahasa arab, dua setengah bulan itu berapa bulan (Al-Buqha, 2000).

    2.1.6 Larangan-Larangan Umrah (Muharramat Umrah)

    Bagi orang yang sedang melakukan haji dan umrah dilarang melakukan

    beberapa perkara. Ada yang khusus bagi laki-laki, ada yang khusus bagi perempuan,

    ada juga yang berlaku untuk keduanya. Bila melanggar wajib membayar dam (denda).

  • 14

    Muharramat umrah bagi laki-laki dan perempuan adalah (Musthafa, 2002):

    a. Berbuat Fasik, berselisih faham, berbantah-bantahan, dan berkata-kata yang

    menimbulkan birahi (rafats), bersenggama dan pendahuluannya, seperti

    memeluk dan merayu. Firman Allah SWT:

    ys u ts kpt : $# s y] s u u X u t#y_ dkys 9$# 3

    Artinya: Barang siapa yang berniat haji pada bulan itu, maka tidak boleh

    berbicara buruk (termasuk merayu), berbuat fasik dan berbantah-bantahan

    dalam masa mengerjakan haji. (Surat Al-Baqarah ayat 197).

    b. Memakai minyak wangi dan harum-haruman selama ihram. Jika memakainya

    sebelum ihram dan baunya masih tercium, tidak termasuk melanggar.

    c. Melangsungkan akad nikah, menikahkan, dan meminang.

    Sabda Rasulullah SAW:

    ) (

    Artinya: Orang yang dalam ihram itu tidak boleh nikah, tidak boleh

    menikahkan (menjadi wali), dan tidak boleh meminang. (riwayat Al-Tirmidzi).

    d. Memburu, membunuh, dan memakan binatang darat hasil buruan. Adapun

    berburu binatang laut dan memakannya, tetap diperbolehkan. Juga boleh

    memakan hasil buruan orang lainyang tidak meniatkan hasil buruannya untuk

    orang yang ihram. Firman Allah SWT:

  • 15

    m & 3s9 | st79$# $ y su $ YtF t 39 u$ =9 u ( t hm u 3n=t | hy99 $# $t

    F $Y m 3 (#)? $#u !$# %!$# s9 ) |t B

    Artinya: Dihalalkan bagimu binatang buruan dari laut, dan memakan

    binatang yang berasal dari laut, sebagaimana makanan yang lezat untukmu dan

    untuk orang-orang yang dalam perjalanan. Dan diharamkan bagimu memburu

    binatang darat, selama kamu ihram. (Surat Al-Maidah ayat 96).

    e. Memotong rambut atau bulu badan lainnya. Juga memotong kuku, diqiyaskan

    kepadanya. Firman Allah SWT:

    u (# )=t rB 3y 4L ym x!= 7t o ;$#

    Artinya: dan janganlah kamu mencukur rambutmu. (Surat Al-Baqarah ayat

    196).

  • 16

    Muharramat bagi laki-laki ada dua macam, yaitu (Umam, 2002):

    a. Memakai pakaian yang berjahit dan bersepatu.

    Nabi SAW bersabda:

    ) (

    Artinya: Orang yang dalam ihram tidak boleh memakai baju, sorban, topi,

    celana, pakaian yang diberi bahan waras dan zafaran (bahan wangi-wangian),

    memakai sepatu, kecuali jika ia tidak punya terompah, maka ia boleh memakai

    sepatu dengan memotong sepatu itu sampai di bawah dua mata kaki. (Riwayat

    Al-Bukhari dan Muslim).

    b. Menutup Kepala, bila terpaksa menutup kepala karena suatu hajat, wajib

    membayar dam.

    Sedangkan bagi perempuan, muharramat umrah, selain yang telah dijelaskan

    berlaku bagi laki-laki dan perempuan di muka, ada lagi satu macam, yaitu: tidak boleh

    memakai cadar muka dan sarung tangan.

    Bersabda Rasulullah SAW:

    ( (

    Artinya: Wanita yang sedang ihram tidak boleh memakai cadar muka dan

    memakai sarung tangan. (Riwayat Al-Bukhari dan Muslim).

  • 17

    Sementara itu apabila telah dilakukan tahallul pertama dan tahallul kedua,

    sebagaimana telah diketahui, maka semua muharramat haji itu menjadi halal, dan

    sesudah itu wajib melakukan pekerjaan umrah yang belum diselesaikan, seperti thawaf

    ifadha, melontar tiga jamrah dan thawaf wada (Umam, 2002).

    2.2 Internet

    2.2.1 Pengertian Internet

    Internet memiliki banyak definisi, pada dasarnya internet adalah sebuah jaringan

    komputer yang terdiri dari berbagai macam jaringan di seluruh dunia dengan

    menggunakan sistem operasi yang berbeda-beda (Kadir, 2003).

    Internet adalah jaringan komputer global yang dihubungkan dengan satu

    standard protokol yang disebut TCP/IP, yang memungkinkan komputer untuk

    berkomunikasi dengan komputer lain (Indrajit, 2001).

    Internet memiliki 5 karakteristik dan fungsi yang jelas, yaitu:

    a. Sebuah jaringan, menghubungkan berbagai individu dan organisasi.

    b. Sebuah medium, menawarkan saluran komunikasi baru.

    c. Sebuah pasar, menawarkan pasar yang terbuka dan sangat luas dengan banyak

    konsumen potensial.

    d. Sebuah tempat transaksi, memungkinkan orang dan bisnis untuk menyelesaikan

    transaksi on-line finansial.

    e. Sebuah tempat pengembangan aplikasi, memungkinkan pengembang piranti

    lunak untuk menggunakannya sebagai dasar untuk mengembangkan banyak

    aplikasi.

  • 18

    Gambar 2.1 Aliran kerja dalam internet

    (Chaffey, 2004)

    2.2.2 Konsep Kerja Internet

    Komputer-komputer yang terhubung melalui internet dapat saling

    berkomunikasi dengan menggunakan suatu protokol. Protokol merupakan standard an

    aturan untuk mengirim data melalui jaringan. Protokol yang digunakan oleh Internet

    adalah TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol). Setiap komputer

    yang terhubung dengan Internet memiliki alamat IP (IP Address). Alamat IP terdiri dari

    4 deret angka seperti mislanya 192.168.0.3. Walaupun alamat IP telah dikenali oleh

    komputer, namun manusia kesulitan menghafal alamat-alamat tersebut. Oleh sebab itu

    maka dibuatlah aliasnya yang disebut nama domain (domain name). misalnya alamat IP

    202.123.4.2 adalah www.microsoft.com. Komputerlah yang bertugas untuk mengubah

    alamat IP menjadi alamat domain serta proses sebaliknya disebut DNS (Domain Name

    Server) (Kadir, 2003).

  • 19

    Dalam memahami manfaat internet dalam bisnis, terdapat tujuh piranti utama

    Internet (Chaffey, 2004), yaitu: e-mail, World Wide Web, Intranet, FTP, Gopher,

    mailing list, dan Newsgroup.

    1. E-mail, merupakan singkatan dari electronic mail yang jika diartikan ke dalam

    bahasa Indonesia ialah surat elektronik. E-mail hampir sama dengan surat biasa.

    Sama-sama memiliki alamat tujuan dan ada pengirim dan penerima. Keunggulan

    dari e-mail yaitu e-mail lebih mudah, cepat, dan murah dibandingkan dengan

    surat biasa.

    2. World Wide Web. WWW memberikan cara yang mudah untuk menunjuk dan

    mengklik untuk mencari informasi di jutaan komputer di internet. Dalam World

    Wide Web, dapat mengakses berbagai informasi dan data yang disimpan di

    komputer-komputer yang terhubung dengan internet tanpa harus mengetahui

    dimana letak komputer tersebut.

    3. Intranet. Dengan intranet, dokumen internal, program, dan database dapat

    diakses karyawan di seluruh dunia, terlepas apapun jenis komputer yang dipakai.

    4. Server FTP (File Transfer Protocol). Server FTP menyimpan dan memberikan

    dokumen, grafis, program dan semua yang dapat diubah menjadi file. Server ini

    murah dioperasikan, mudah di-setup, dan memberikan cara efektif untuk

    menyediakan informasi.

    5. Server Gopher. Server Gopher mempunyai dua kelebihan. Pertama,

    memberikan pilihan menu yang jelas dan umum sehingga memberikan

    kemudahan bagi orang non teknis. Kedua, file Gopher mudah dicari sebab dapat

    dicari berdasarkan subjek dan dapat di-link ke halaman web dan ke Gopher lain.

    6. Server Mailing List. kegunaannya, seperti mengirim pesan atau newsletter ke

    pelanggan, karyawan, atau teman. Server Mailing List dapat juga digunakan

  • 20

    untuk membuat kelompok diskusi, yang mana tiap pesan dari satu anggota dari

    daftar, disebarluaskan ke semua anggota.

    7. Newsgroup. Newsgroup juga digunakan untuk memandu suatu kelompok

    diskusi. Ketika masuk ke suatu newsgroup, orang-orang dapat melihat dan

    membaca daftar dari subjek suatu pesan yang dikirim ke kelompok itu berikut

    dengan nama orang yang mengirimnya.

    2.2.3 Web Server dan Web Browser

    Menurut Kadir (2003), Web browser adalah perangkat lunak yang digunakan

    untuk mengakses informasi pada World Wide Web yang disimpan pada web server.

    Web browser menampilkan teks dan gambar yang diakses dari situs dan menyediakan

    alat-alat untuk mengatur informasi dari situs web. Web browser pada awalnya hanya

    mampu menampilkan teks. Generasi berikutnya dari web browser dapat menampilkan

    gambar dengan menggunakan sedikit sumber daya komputer. Pada generasi paling

    akhirnya, web browser memiliki jangkauan fungsional yang sangat luas dan

    memanfaatkan. berbagai trend baru seperti akses nirkabel dan peralatan mobile.

    Web server merupakan bagian penting dari platform e-commerce. Web server

    perlu mendukung fitur-fitur berikut ini:

    a. Mesin HTTP kinerja tinggi.

    Empat karakteristik pengukuran kinerja web server dan mesin HTTP yang

    didukungnya adalah koneksi perdetik atau request perdetik, bytes perdetik,

    waktu respon dan kekalahan.

    b. Keamanan

    Penggunaan enkripsi perangkat lunak maupun enkripsi perangkat keras dapat

    diterapkan untun menunjang keamanan dari sebuah web server.

  • 21

    c. Konektivitas tampilan dan back-end

    Web server harus dapat mendukung dan terintegrasi dengan berbagai aplikasi

    back-end. Di antara kemampuan integrasi ini antara lain dukungan untuk CGI

    (Common Gateway Interface), ISAPI (Internet Server Application Program

    Interface), NSAPI (Netscape Server Application Program Interface), Java

    servlets, JSP (Java server pages), dukungan konektivitas database antara lain

    JDBC (Java Database Connectivity), ODBC (Open Database Connectivity), dan

    konektivitas back end lainnya.

    d. Dukungan publishing

    Web server harus dapat memfasilitasi user menggunakan alat-alat untuk

    membuat dan menampilkan untuk memudahkan pengembangan situs web.

    e. Manajemen dan administrasi

    Web server harus dapat diatur secara menyeluruh melalui web browser yang

    aman.Tampilan konfigurasi grafis akan memudahkan pengubahan secara cepat.

    2.3 Konsep Dasar Sistem

    Terdapat dua kelompok pendekatan di dalam mendefinisikan sistem, yaitu yang

    menekankan pada prosedurnya dan yang menekankan pada komponen atau elemennya.

    Pendekatan Sistem yang lebih menekankan pada prosedurnya mendefinisikan sistem

    sebagai suatu jaringan kerja dari prosedur yang saling berhubungan, berkumpul

    bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau menyelesaikan suatu sasaran yang

    tertentu (Jogiyanto, 2005).

    Pendekatan system lebih menekankan pada elemen atau komponennya

    mendefinisikan sistem sebagai kumpulan elemen-elemen yang berinteraksi untuk

    mencapai suatu tujuan tertentu.

  • 22

    Suatu sistem memiliki karakteristik atau sifat-sifat yang tertentu, yaitu

    mempunyai komponen-komponen (components), batas sistem (boundary), lingkungan

    luar sistem (environments), penghubung (interface) masukan (input), keluaran (output),

    pengolah (process) dan sasaran (objectives) atau tujuan (goal) (Jogiyanto, 2005).

    2.4 Konsep Dasar Informasi

    Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna bagi yang

    menerimanya. Sumber dari Informasi adalah data-data merupakan bentuk jamak dari

    item. Data adalah kenyataan yang menggambarkan suatu kejadian-kejadian dari

    kesatuan yang nyata (Jogiyanto, 2005).

    Data yang diolah melalui suatu model menjadi informasi, penerima kemudian

    menerima informasi tersebut, membuat suatu keputusan dan melakukan tindakan, yang

    berarti menghasilkan suatu tindakan yang lain yang akan membuat sejumlah data

    kembali. Data tersebut akan ditangkap sebagai input, diproses kembali lewat suatu

    model dan seterusnya membentuk suatu siklus. Siklus ini oleh John Burch disebut

    dengan siklus informasi (information cycle). Siklus ini disebut juga dengan siklus

    pengolahan data (data processing cycles) (Kristanto, 2004).

    Kualitas dari suatu informasi (quality of information) tergantung dari tiga hal,

    yaitu informasi harus akurat (accurate), tepat pada waktunya (timeliness) dan relevan

    (relevance). John Burch dan Gary Grudnitski menggambarkan kualitas dari informasi

    dengan bangunan yang ditunjang oleh tiga buah pilar (Kristanto, 2004).

  • 23

    Gambar 2.2 Pilar Kualitas Informasi

    (Jogiyanto, 2005)

    Nilai dari informasi (value of information) ditentukan dari dua hal, yaitu manfaat

    dan biaya mendapatkannya. Suatu informasi dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih

    efektif dibandingkan dengan biaya mendapatkannya (Sidik, 2006).

    2.5 Konsep Dasar Sistem Informasi

    Sistem informasi adalah suatu sistem didalam satu organisasi yang

    mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi, mendukung operasi, bersifat

    manajerial, dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar

    tetentu dengan laporan-laporan yang diperlukan (Sidik, 2006).

    Kualitas Informasi

    Akurat

    Tepat W

    aktu

    Relevan

  • 24

    2.6 Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM)

    2.6.1 Pengertian CRM

    Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu strategi inti dalam

    bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua

    jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen

    sasaran secara profitabel (Buttle, 2007).

    Customer Relationship Management (CRM) merupakan proses mengelola

    informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua

    titik sentuhan pelanggan demi memaksimalkan kesetiaaan pelanggan (Pantjadjati,

    2005).

    Tiga pandangan utama tentang Customer Relationship Management, yaitu

    (Buttle, 2007):

    1. Customer Relationship Management strategis

    Pandangan top down tentang Customer Relationship Management sebagai

    strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan

    memikat dan mempertahankan konsumen yang menguntungkan.

    2. Customer Relationship Management operasional

    Pandangan tentang Customer Relationship Management yang berfokus pada

    proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi pelayanan, otomatisasi armada

    penjualan, dan otomatisasi pemasaran.

    3. Customer Relationship Management analitis

    Pandangan bottom up tentang Customer Relationship Management yang

    berfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan strategis dan

    taktis.

  • 25

    2.6.2 Tujuan CRM

    Menurut Pantjadjati dalam jurnalnya, Customer Relationship Management

    membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan, memudahkan penawaran

    produk, menentukan waktu dan bentuk interaksi yang disukai pelanggan, dan

    meningkatkan kualitas layanan, melalui pemanfaatan kemajuan teknologi informasi

    seperti komputer dan internet yang dapat mengolah basis data pelanggan dan segala

    bentuk riset pasar. Informasi mengenai pelanggan akan memberitahukan perusahaan

    tentang apa yang dianggap oleh pelanggan sebagai sesuatu yang bernilai. Pelanggan

    menganggap kepuasan yang diperolehnya adalah bentuk keperdulian berhubungan

    perusahaan dengan pelanggan.

    Pada dasarnya, tujuan akhir dari Customer Relationship Management adalah

    untuk membentuk pelanggan-pelanggan baru sebanyak-banyaknya sekaligus

    memaksimalkan laba perusahaan dari pelanggan yang telah ada. Biasanya apa yang

    dilakukan oleh kebanyakan perusahaan adalah hanya menghasilkan produk dan jasa

    yang berkualitas baik yang kemudian membentuk citra positif dan terpercaya sehingga

    cukup untuk memperoleh kepercayaan pelanggan. Customer Relationship Management

    memungkinkan kepercayaan dan kesetiaan pelanggan dapat terbentuk. Customer

    Relationship Management berkaitan erat dengan dua perencanaan strategi pemasaran,

    yaitu untuk mencari pelanggan-pelanggan baru, dan untuk mempertahankan pelanggan-

    pelanggan yang telah ada, sehingga aplikasi program-program Customer Relationship

    Management adalah terkait dengan upaya untuk menyesuaikan apa yang dikeluarkan

    untuk memperoleh pelanggan dengan apa yang dikeluarkan untuk mempertahankannya.

    Perusahaan harus memperhatikan dinamika perilaku pelanggan mereka, sehingga

    perusahaan dapat menetapkan kelompok-kelompok pelanggan yang menguntungkan

    bagi kepentingan jangka panjang. Peningkatan kualitas layanan melalui optimalisasi

  • 26

    sumber daya manusia dari karyawan yang akan membentuk kepuasan pelanggan dan

    perbedayaan kekuatan merek, harus selalu dilakukan untuk menjaga hubungan yang

    saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Upaya untuk mencari

    pelanggan baru, memuaskannya, mempertahankannya, dan membuatnya setia terhadap

    perusahaan, adalah pekerjaan yang tidak mudah untuk dilakukan, namun Customer

    Relationship Management dengan dukungan teknologi informasi dan proses bisnis yang

    berfokus terhadap pelanggan akan memungkinkan pertumbuhan pelanggan-pelanggan

    yang setia secara berkesinambungan (Pantjadjati, 2005).

    2.6.3 Fungsi CRM

    Fungsi Customer Relationship Management terbagi-bagi untuk mendukung

    kegiatan bisnis perusahaan, seperti penjualan/sales, marketing, customer service,

    training, HRD, dan seterusnya. Jelaslah bahwa ciri sebuah Customer Relationship

    Management adalah mengintegrasikan bagian-bagian yang memiliki mata rantai dengan

    customer (Pantjadjati, 2005).

    Pada prinsipnya solusi Customer Relationship Management punya dua fungsi

    yaitu operasional dan analitikal. Pada fungsi operasional, solusi Customer

    Relationship Management membantu meningkatkan mutu layanan, seperti program

    loyalitas dan kepuasan pelanggan. Adapun fungsi analitikal berhubungan dengan hasil

    olah data untuk pengambilan keputusan. Fungsi ini biasanya berhubungan dengan

    business intelligence (BI).

    Nilai tambah Customer Relationship Management:

    1. Mempermudah mengenali karakteristik dan kebutuhan pelanggan.

    2. Meningkatkan kualitas pelayanan.

    3. Membantu merancang program penjualan dan pemasaran.

  • 27

    4. Mempermudah program customer loyalty.

    5. Meningkatkan profitabilitas konsumen terhadap perusahaan.

    Kiat implementasi Customer Relationship Management:

    1. Perbaiki proses bisnis secara menyeluruh.

    2. Siapkan database pelanggan terlebih dahulu.

    3. Bangunlah solusi Customer Relationship Management yang terintegrasi.

    4. Agar investasi optimal, pilihlah solusi Customer relatiopship management yang

    terbaik (Pantjadjati, 2005).

    2.6.4 Arsitektur

    Pertimbangan penting dalam Customer Relationship Management yang efektif

    yaitu bagaimana sistem atau arsitektur sistem tersebut dikonstruksi. Berbeda dari sistem

    yang sifatnya murni internal, sistem Customer Relationship Management harus dapat

    beroperasi di dalam kantor, di luar kantor, dan di website. Sistem itu harus bersama-

    sama mengikat jalur komunikasi yang masing-masing menggunakan teknologi yang

    sangat berbeda (web, e-mail, telepon). Lebih lanjut,sistem tersebut harus berjalan

    dengan baik dan fleksibel sehingga sesuai dengan komunitas pengguna yang terus

    berubah dan potensinya terus meningkat.

    Desain arsitektur Customer Relationship Management tidak terbatas

    berhubungan dengan isu-isu kinerja dan komunikasi, tetapi juga mendukung fokus

    hubungan Customer Relationship Management. Meskipun desain hubungan antara

    gudang dan bagian produksi di kantor biasanya cukup simpel, namun pembuatan model

    hubungan Customer Relationship Management-nya jauh lebih kompleks.

  • 28

    Lebih jauh lagi, sistem Customer Relationship Management harus dapat

    menyesuaikan dengan lingkungan yang terus berubah, baik pasar maupun

    pelanggannya. Untuk itu, semua data dan model proses yang terintegrasi pada sistem

    harus diubah dengan cepat dan efisien. Lingkungan industri yang berbeda

    membutuhkan implementasi model data yang berbeda pula. Pada akhirnya, sangat

    sedikit implementasi Customer Relationship Management yang dapat berdiri sendiri.

    Dalam implementasinya, hampir semuanya terintegrasi dengan sistem-sistem lain di

    perusahaan tersebut.

    Dengan demikian, tantangan yang dihadapi arsitektur Customer Relationship

    Management menjadi signifikan. Arsitektur Customer Relationship Management dapat

    menjadi sebuah faktor pembatas utama dalam pemberian hasil proyek Customer

    Relationship Management. Pemilihan solusi Customer Relationship Management harus

    mempertimbangkan isu-isu arsitektural, karena sangat sulit, bahkan mungkin mustahil

    untuk mengubah arsitektur sebuah sistem setelah sistem tersebut diinstal (Buttle, 2007).

    2.6.5 e-CRM

    Sistem Customer Relationship Management yang berbasiskan web menyediakan

    kemampuan mengelola hubungan dengan pelanggan secara efektif dan menawarkan

    bantuan via Internet 24 jam dalam sehari, 7 hari dalam seminggu. Dengan semakin

    dipercayanya keberhasilan akan bisnis berbasiskan web, pengimplementasian suatu

    sistem menjadi suatu kebutuhan. Dengan Customer Relationship Management yang

    berbasiskan web pelanggan dapat mengikuti perkembangan produk, melaporkan

    masalah pelayanan, menanyakan pertanyaan atau mendapatkan informasi produk.

    (www.crm-toolkit.com\WebBasedCRM.html)(28 Juni 2010)

  • 29

    2.7 Rantai Nilai Customer Relationship Management

    2.7.1 Analisis Portofolio Pelanggan

    Analisis portofolio pelanggan bertujuan mengoptimalkan kinerja keuntungan di

    seluruh basis pelanggan dengan menawarkan proposisi-proposisi nilai yang dibeda-

    bedakan untuk segmen pelanggan yang berbeda-beda.

    Analisis portofolio pelanggan memeriksa pasar untuk mengetahui peluang

    keuntungan di masa depan. Fokusnya mungkin pada para pelanggan yang ada atau para

    pelanggan yang saat ini tidak dilayani. Ketika Customer Portofolio analysis hanya

    memfokuskan pada para pelanggan yang ada maka muncul bahaya, yakni melupakan

    peluang-peluang menarik pada segmen atau pasar lain.

    Analisis portofolio pelanggan dimulai dengan tindakan wajib yang secara rutin

    dipakai bersama manajemen pemasaran, yaitu segmentasi pasar. Segmentasi pasar

    adalah proses memilah-milah pasar menjadi sub-subkelompok bersifat kurang lebih

    homogeny yang memungkinkan diberi proposisi nilai yang berbeda. Pada akhir proses

    tersebut, perusahaan dapat menentukan segmen-segmen mana yang ingin dilayaninya.

    Jika diinginkan, masing-masing segmen dapat dilayani dengan proposisi nilai yang

    berbeda.

    Dalam konteks Customer Relationship Management, segmentasi pasar sangat

    bergantung pada data yang mungkin dihasilkan secara diternal atau diambil dari luar.

    Proses segmentasi pasar dapat dipecah-pecah menjadi beberapa langkah, yakni (Buttle,

    2007):

    1. Mengidentifikasi jenis bisnis anda

    2. Mengidentifikasi variabel-variabel segmentasi terkait

    3. Menganalisis pasar dengan menggunakan variabel-variabel ini

    4. Menaksir nilai segmen-segmen pasar

  • 30

    5. Memilih pasar target untuk dilayani

    2.7.2 Keakraban Dengan Pelanggan

    Kedekatan atau keakraban dengan pelanggan merupakan tahap utama,

    sedangkan tahap kedua dalam rangkaian manajemen adalah hubungan pelanggan.

    Tanpa pemahaman yang cukup maka tidak akan dapat membantu dan mengemukakan

    usulan yang diyakini sesuai dengan permintaaan pelanggan, apalagi lebih baik daripada

    para pesaingnya. Wawasan mengenai pelanggan akan membantu dalam membuat

    putusan Customer Relationship Management yang baik.

    Untuk meraih keuntungan maksimal dari pelanggan, data berkualitas tinggi

    diperlukan oleh pihak-pihak yang menerapkan Customer Relationship Management

    dalam penjualan, pemasaran dan wilayah jasa layanan, serta pihak yang bertanggung

    jawab dalam mengembangkan keseluruhan strategi Customer Relationship

    Management. Kecakapan dalam mendapatkan, memperdalam, menyimpan,

    menyalurkan dan menggunakan data pelanggan merupakan hal yang sangat penting

    bagi kinerja Customer Relationship Management. Dalam hal ini bank data pelanggan

    merupakan dasar bagi pelaksanaan strategi Customer Relationship Management. Bank

    data pelanggan perlu dibangun berdasarkan rencana aplikasi yang jelas di mana data

    dibutuhkan. Seluruh aplikasi ini berada dalam teritori penuh pengembangan dan

    penerapan Customer Relationship Management.

    Ada tujuh langkah dalam membangun bank data pelanggan berdasarkan

    OConnor dan Galvin (Buttle, 2007):

    1. Tentukan fungsi database

    2. Tentukan kebutuhan informasi

    3. Identifikasi sumber informasi

  • 31

    4. Pilih pijakan teknologi database dan hardwarenya

    5. Buat atau beli aplikasi untuk mengakses dan memproses informasi

    6. Kelompokkan database

    7. Memelihara database

    2.7.3 Membuat dan Mengatur Jaringan Bisnis

    Pentingnya mengatur jaringan bisnis untuk membantu menciptakan dan

    menyampaikan nilai kepada pelanggan terpilih. Jaringan tersebut meliputi (Buttle,

    2007):

    1. Pemasok (Supplier)

    2. Pemilik bisnis (investor)

    3. Rekan-Termasuk rekan aliansi strategis, kategori kelompok, kelompok baku

    mutu, regulator.

    4. Pegawai-Dalam jaringan ini, para actor (individu, kelompok, tim, organisasi)

    menyebarkan sumber daya untuk melakukan aktivitas.

    Tantangan dalam jaringan adalah menentukan aktivitas yang perlu dilakukan

    dalam rangka menciptakan dan menyampaikan nilai yang dibutuhkan dan untuk

    mengenali, kemudian mengkoordinasi dan mengatur, para actor dan sumber daya yang

    paling sesuai untuk menjalankan aktivitas tersebut.

    2.7.4 Menciptakan Nilai Untuk Pelanggan

    Nilai adalah suatu istilah yang memiliki beberapa arti tetapi dapat diartikan

    secara umum sebagai hubungan antara manfaat yang dialami dari suatu produk atau jasa

    dengan pengorbanan yang dilakukan untuk mendapatkan manfaat tersebut. Dengan

  • 32

    demikian, nilai akan bertambah ketika pengorbanan berkurang atau manfaat bertambah.

    Ada tiga tipe pengorbanan yang telah diidentifikasi, yaitu uang, biaya pencarian dan

    biaya fisik. Perusahaan dapat menawarkan peningkatan nilai kepada pelanggandengan

    menciptakan dan menyampaikan solusi yang lebih baik bagi permasalahan pelanggan.

    Sumber nilai pelanggan ditampilkan dengan marketing mix. Marketing mix

    terdiri atas 4P, yaitu product, price, promotion dan process. Pada lingkungan bisnis

    jasa, 4P ditambah dengan tiga tambahan P, yaitu process, physical evidence, dan

    people. Manajemen dapat menciptakan nilai tambahan dengan pengelolaan 7P. sebagai

    contoh, inovasi produk, branding dan paketan produk dengan jasa merupakan cara

    untuk menciptakan nilai tambah. Secara hampir sama, program peningkatan kualitas

    layanan, jaminan layanan, service-level agreement dan program pemulihan layanan

    dapat dilihat sebagai penambahan nilai.

    Internet dan database yang baik memungkinkan perusahaan untuk

    menyesuaikan strategi komunikasi mereka dengan pelanggan di tingkat segmen atau

    bahkan tingkat pelanggan secara individu. Pesan dapat disampaikan secara langsung

    kepada pelanggan sehingga dapat menggantikan media-media yang telah lama

    digunakan untuk penyiaran iklan. Tidak seperti media tradisional, saluran-saluran yang

    baru, termasuk internet menjadi semakin interaktif. Perusahaan dapat menerima

    tanggapan secara langsung dari para pelanggannya (Buttle, 2007).

    2.7.5 Mengelola Siklus Hidup Pelanggan (Pemerolehan Pelanggan)

    Pemerolehan pelanggan adalah persoalan pertama yang dihadapi oleh para

    praktisi ketika berusaha untuk membangun basis pelanggan. Ada tiga keputusan utama

    yang perlu dibuat, prospek mana yang dijadikan target, bagaimana berkomunikasi

    dengan mereka, dan apa yang akan ditawarkan dalam berkomunikasi dengan mereka.

  • 33

    Pelanggan baru terdiri atas dua jenis, yakni pelanggan yang baru terhadap suatu

    kategori produk atau baru bagi perusahaan. Pada prinsipnya, prospek terbaik adalah

    prospek-prospek yang berpotensi menjadi pelanggan yang signifikan secara strategis.

    Perusahaan pasti ingin mendapatkan pelanggan baru yang menghasilkan lebih banyak

    keuntungan daripada yang mereka konsumsi dari biaya pemerolehan dan pemeliharaan.

    Ketika database pelanggan semakin bertambah, teknik data mining dapat

    digunakan secara lebih produktif untuk merekrut pelanggan baru. Catatan transaksi dari

    pelanggan saat ini dapat dianalisis dan kemudian dilakukan perhitungan efektivitas

    biaya dari berbagai strategi pemerolehan pelanggan. Dengan menganalisis data

    pelanggan, perusahaan lebih tahu tentang target prospek yang paling menjanjikan, baik

    melalui tawaran dan paket produk yang menarik (Buttle, 2007).

    2.7.6 Mengelola Siklus Hidup Pelanggan (Perawatan dan Pengembangan

    Pelanggan)

    Argumentasi ekonomi untuk berfokus pada perawatan pelanggan didasarkan

    pada empat klaim tentang apa yang terjadi ketika masa aktif pelanggan semakin lama,

    yakni volume dan nilai pembelian akan bertambah, biaya manajemen pelanggan akan

    turun, referral akan bertambah dan pelanggan menjadi semakin peka terhadap harga.

    Ukuran perawatan pelanggan akan bervariasi di antara berbagai industri karena lama

    siklus pembelian ulang oleh pelanggan. Ada tiga ukuran dari perawatan pelanggan.

    Perawatan pelanggan secara mentah adalah jumlah pelanggan yang berbisnis dengan

    firma pada akhir periode perdagangan yang diungkapkan dengan persentase pelanggan

    sebagai pelanggan aktif pada awal periode yang sama. Angka mentah ini dapat

    disesuaikan untuk penjualan dan keuntungan. Upaya perawatan pelanggan biasanya

    diarahkan pada pelanggan-pelanggan yang signifikan secara strategis.

  • 34

    Sejumlah strategi alternatif dapat digunakan untuk mempertahankan pelanggan.

    Sebuah pembedaaan dapat diberikan antara strategi perawatan positif dan negatif.

    Strategi perawatan negatif membebankan biaya perpindahan pada pelanggan jika

    mereka berpindah. Strategi perawatan positif menghargai pelanggan karena telah setia.

    Ada empat bentuk utama dari strategi perawatan positif, yaitu memenuhi dan

    melampaui harapan pelanggan, mencari cara untuk menambah nilai, membina ikatan

    dan menciptakan komitmen emosional.

    Sebagai tambahan terhadap perawatan pelanggan yaitu, pengembangan dan

    pembuangan pelanggan. Pengembangan pelanggan bertujuan untuk menambah nilai

    pelanggan dengan menjual penawaran tambahan atau pengganti kepada pelanggan.

    Pembuangan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan profitabilitas basis pelanggan

    dengan membuang pelanggan yang tidak menunjukkan tanda-tanda pernah menjadi

    pelanggan yang menguntungkan atau signifikan secara strategis. (Buttle, 2007)

    2.8 Definisi Rancang Bangun

    Kata rancang merupakan kata kerja dari merancang, yakni mengatur segala

    sesuatu (sebelum bertindak, mengerjakan, atau melakukan sesuatu) atau merencanakan.

    Sedangkan perancangan merupakan kata benda yang memiliki arti proses, perbuatan

    merancang. Rancang Bangun dapat bermakna sebagai merancang atau mendesain

    suatu bangunan (Depdiknas, 2008).

    2.9 Metode Pengembangan Sistem

    2.9.1 Konsep Dasar Pengembangan Sistem

    Pengembangan sistem dapat dapat diartikan sebagai sebuah proses

    pengembangan terstandardisasi yang mendefinisikan satu set aktivitas, metode, praktik

  • 35

    terbaik, barang siap dikirim, dan perangkat terotomasi yang akan digunakan oleh para

    pengembang sistem dan manajer proyek untuk mengembangkan dan secara

    berkesinambungan memperbaiki sistem informasi dan perangkat lunak (Indrajit, 2002).

    2.9.2 Prinsip Dasar Pengembangan Sistem

    Pengembangan sistem informasi adalah sebagai suatu aktivitas untuk

    menghasilkan sistem informasi berbasis komputer untuk menyelesaikan persoalan atau

    problem organisasi atau untuk memanfaatkan kesempatan yang terjadi. Adapun

    beberapa prinsip dasar pengembangan sistem antara lain (Indrajit, 2002):

    1. Pemilik dan pengguna sistem harus terlibat

    2. Menggunakan pendekatan pemecahan masalah

    3. Menentukan tahapan pengembangan

    4. Menetapkan standard untuk pengembangan dan dokumentasi yang konsisten

    5. Jangan takut untuk membatalkan atau mengubah lingkungan pekerjaan

    6. Memecahkan masalah menjadi bagian-bagian kecil

    7. Merancang sistem untuk pertumbuhan dan perkembangan

    2.9.3 System Development Life Cycle (SDLC)

    System Development Life Cycle (SDLC) atau daur hidup pengembangan sistem

    merupakan metodologi klasik yang digunakan untuk mengembangkan, memelihara, dan

    menggunakan sistem informasi (Jogiyanto, 2005).

    Karena pekerjaan mengikuti suatu pola berurutan dan dilakukan dengan metode

    top down, SDLC sering dikenal sebagai pendekatan air terjun (waterfall approach).

    Aliran aktivitas berjalan satu arah dari awal sampai proyek selesai.

  • 36

    Gambar 3.1 Pengembangan dengan strategi waterfall

    (Jogiyanto, 2005)

    1. Kebijakan dan Perencanaan Sistem

    Proses Perencanaan sistem ini bertujuan untuk merencanakan proyek-proyek

    system yang akan dikebangkan nantinya. Yang melakukan proses perencanaan

    sistem ini adalah staf perencana sistem (planning staff) yang berkonsultasi

    dengan komite pengarah. Proses perencanaan system terdiri dari tahapan sebagai

    berikut:

  • 37

    a. Mengkaji tujuan pembuatan sistem.

    b. Mengidentifikasi proyek-proyek sistem.

    c. Menetapkan sasaran sistem yang akan dibuat.

    d. Mengamati kendala-kendala yang terjadi pada saat pembuatan sistem.

    2. Analisis Sistem

    Tahap analisis merupakan penguraian dari suatu sistem informasi yang utuh ke

    dalam bagian-bagian komponennya dengan maksud untuk mengidentifikasikan

    dan mengevaluasi permasalahan-permasalahan, kesempatan-kesempatan,

    hambatan-hambatan yang terjadi dan kebutuhan-kebutuhan yang diharapkan

    sehingga dapat diusulkan perbaikan-perbaikannya.

    3. Desain (Perancangan)Sistem

    Desain sistem dapat dibagi dalam dua bagian, yaitu desain sistem secara umum

    disebut juga dengan desain logical (logical design), dan desain sistem terinci

    yang disebut juga dengan desain sistem secara phisik (physical systems design).

    a. Desain Sistem Secara Umum

    Tujuan dari desain sistem secara umum adalah untuk memberikan gambaran

    secara umum kepada user tentang sistem baru. Desain sistem secara umum

    merupakan persiapan dari desain terinci.

    b. Desain Sistem Secara Terinci

    Tahap ini merupakan penjelasan yang lebih detail mengenai perancangan yang

    terdapat dalam tahap sebelumnya.

    4. Seleksi Sistem

    Tahap ini merupakan tahap memilih perangkat keras dan perangkat lunak untuk

    sistem informasi.

  • 38

    5. Implementasi Sistem

    Tahap implementasi sistem merupakan tahap meletakkan sistem agar siap untuk

    dioperasikan. Tahap ini termasuk juga kegiatan menulis kode program.

    2.10 Alat Bantu Perancangan Sistem Yang Digunakan

    2.10.1 Bagan Alir (Flowchart)

    Bagan alir (flowchart) adalah bagan (chart) yang menunjukkan alir (flow) di

    dalam program atau prosedur sistem secara logika. Bagan alir digunakan terutama

    untuk alat bantu komunikasi dan untuk dokumentasi. Ada lima macam bagan alir,

    diantaranya (Jogiyanto, 2006):

    1. Bagan Alir Sistem (sistem flowchart) merupakan bagan yang menunjukkan arus

    pekerjaan secara keseluruhan dari sistem.

    2. Bagan Alir Dokumen (document flowchart) disebut juga bagan alir formulir

    (form flowchart) merupakan bagan alir yang menunjukkan arus dari laporan dan

    formulir termasuk tembusan-tembusannya.

    3. Bagan Alir Skematik (schematic flowchart) merupakan bagan alir yang

    menggambarkan prosedur di dalam sistem dengan menggunakan simbol-simbol

    bagan alir sistem dan gambar-gambar komputer serta perlatan lainnya yang

    digunakan oleh sistem.

    4. Bagan Alir Program (program flowchart) merupakan bagan yang menjelaskan

    secara rinci langkah-langkah dari proses program.

    5. Bagan Alir Proses (process flowchart) merupakan bagan alir yang banyak

    digunakan di teknik industri untuk menggambarkan proses dalam suatu

    prosedur.

  • 39

    2.10.2 Diagram Arus Data (Data Flow Diagram)

    DFD (Data Flow Diagram) sering digunakan untuk menggambarkan suatu

    sistem yang telah ada atau sistem baru yang akan dikembangkan secara logika tanpa

    mempertimbangkan lingkungan fisik dimana data tersebut mengalir (misalnya lewat

    telepon, surat dan sebagainya) atau lingkungan fisik dimana data tersebut akan

    disimpan (misalnya file kartu, hard disk, tape, diskette dan lain sebagainya). DFD

    merupakan alat yang digunakan pada metodologi pengembangan sistem yang

    terstruktur (structured analysis and design) (Jogiyanto, 2006).

    2.10.3 Perancangan Basis Data (Database)

    2.10.3.1 Basis Data (Database)

    Beberapa definisi basis data dari beberapa orang ahli basis data adalah sebagai

    berikut (Jogiyanto, 2005):

    1. Database adalah sekumpulan data store (bisa dalam jumlah yang sangat besar)

    yang tersimpan dalam magnetic disk, optical disk, magnetic drum atau media

    penyimpanan sekunder lainnya.

    2. Database adalah sekumpulan program program aplikasi umum yang bersifat

    batch yang mengeksekusi dan memproses data secara umum (seperti

    pencarian, penambahan, dan penghapusan terhadap data).

    3. Database terdiri dari data yang akan digunakan atau diperuntukkan terhadap

    banyak user, dimana masing masing user (baik menggunakan teknik

    pemrosesan yang bersifat batch atau on-line) akan menggunakan data tersebut

    sesuai dengan tugas dan fungsinya, dan user lain dapat juga menggunakan data

    tersebut dalam waktu yang bersamaan.

  • 40

    2.10.3.2 Database Management Sistem (DBMS)

    DBMS merupakan koleksi terpadu dari database dan program-program

    komputer (utilitas) yang digunakan untuk mengakses dan memelihara database.

    Program-program tersebut menyediakan berbagai fasilitas operasi untuk memasukkan,

    melacak, dan memodifikasi data ke dalam database, mendefinisikan data baru, serta

    mengolah data menjadi informasi yang dibutuhkan (DBMS = Database + Program

    Utilitas) (Ladjamudin, 2005).

    2.10.3.3 Entity Relational Diagram (ERD)

    Diagram hubungan entitas atau yang lebih dikenal dengan sebutan E-R diagram

    (ERD), adalah notasi grafik dari sebuah model data atau sebuah model jaringan yang

    menjelaskan tentang data yang tersimpan (storage data) dalam sistem secara abstrak.

    Diagram hubungan entitas tidak menyatakan bagaimana memanfaatkan data, membuat

    data, mengubah data dan menghapus data (Ladjamudin, 2005).

    2.10.3.4 ElemenElemen Diagram Hubungan Entitas

    Elemenelemen diagram hubungan entitas terdiri dari (Ladjamudin, 2005):

    1. Entity

    Pada E-R diagram, entity digambarkan dengan sebuah bentuk persegi panjang.

    Entity adalah sesuatu apa saja yang ada di dalam sistem, nyata maupun abstrak

    dimana data tersimpan atau dimana terdapat data. Entitas diberi nama dengan

    kata benda dan dapat dikelompokkan dalam empat jenis nama, yaitu orang,

    benda, lokasi, kejadian (terdapat unsur waktu di dalamnya).

  • 41

    2. Relationship

    Pada E-R diagram, relationship dapat digambarkan dengan sebuah bentuk belah

    ketupat. Relationship adalah hubungan alamiah yang terjadi antara entitas. Pada

    umumnya penghubung (Relationship) diberi nama dengan kata dasar, sehingga

    memudahkan untuk melakukan pembacaan relasinya (bisa dengan kalimat aktif

    atau kalimat pasif). Penggambaran hubungan yang terjadi adalah sebuah bentuk

    belah ketupat dihubungkan dengan dua bentuk empat persegi panjang.

    3. Relationship Degree

    Relationship degree atau derajat relationship adalah jumlah entitas yang

    berpartisipasi dalam satu relationship.

    4. Atribut

    Secara umum atribut adalah sifat atau karakteristik dari tiap entitas maupun tiap

    realtionship. Maksudnya, atribut adalah sesuatu yang menjelaskan apa

    sebenarnya yang dimaksud entitas maupun relationship, sehingga sering

    dikatakan atribut adalah elemen dari setiap entitas dan relationship.

    5. Kardinalitas (Cardinality)

    Kardinalitas relasi menunjukkan jumlah maksimum tupel yang dapat berelasi

    dengan entitas pada entitas yang lain. Kardinalitas relasi merujuk kepada

    hubungan maksimum yang terjadi dari entitas yang satu ke entitas yang lain dan

    begitu juga sebaliknya.

    2.10.3.5 Normalisasi

    Normalisasi adalah transformasi tinjauan pemakai yang kompleks dan data

    tersimpan ke sekumpulan bagian-bagian struktur data yang kecil dan stabil. Di samping

  • 42

    menjadi lebih sederhana dan lebih