45

DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA

Nama : Triyaningsih

Jabatan : Kepala Unit Layanan Syariah

Tanggal Wawancara : 14 Mei 2019

Tempat Wawancara : BCA Syariah Cabang Pondok Indah Jakarta

1. Pewawancara : Bagaimana cara customer service dalam menerapkan pelayanan

prima?

Narasumber : Konsisten dalam melayani nasabah dan sering melakukan Role

Play standar layanan yang sudah diatur oleh BCA Syariah

2. Pewawancara: Apakah di Bank BCA Syariah memiliki ciri-ciri khusus dalam

merekrut karyawan untuk menjadi customer service?

Narasumber : Iya, karena Bank BCA Syariah merupakan anak perusahan PT

BCA Tbk, sehingga dalam merekrut karyawannya sebagian besar

harus memiliki background lulusan “Program Bakti BCA”. Karena

para lulusan “Program Bakti BCA” sudah memiliki standar

layanan yang tidak jauh berbeda dengan BCA Syariah dalam

melayani nasabah, sehingga para lulusan “Program Bakti BCA”

sudah mengetahui standar layanan yang harus tetap mereka

jalankan saat bekerja di BCA Syariah.

46

3. Pewawancara : Bagaimana prosedur penanganan komplain pada Bank BCA Syariah

Cabang Pondok Indah Jakarta?

Narasumber : Pertama nasabah datang ke kantor BCA Syariah dan menyampaikan

keluhannya setelah itu customer service menuntun nasabah untuk

mengisi form keluhan yang tersedia di BCA Syariah Cabang

Pondok Indah Jakarta, setelah nasabah mengisi keluhan barulah

customer service menangani keluhan nasabah tersebut, apabila

customer service dapat langsung menangani nasabah maka pada

hari itu juga nasabah langsung mendapatkan solusi tersebut namun

apabila customer service tidak dapat langsung menangani masalah

nasabah tersebut customer service akan menginfokan kepada

nasabah bahwa keluhannya akan segera di proses setelah selesai

menginfokan kepada nasabah customer service menginfokan juga

hasil keluhan nasabah tersbut kepada Kepala Unit Layanan

Syariah. Setelah Kepala ULS menerima hasil komplain dari

nasabah barulah Kepala ULS menyampaikan solusinya secara

langsung kepada nasabah atau meyampaikan hasil solusinya

kepada customer service barulah setelah itu customer service yang

aan menyampaikan hasil solusi dari Kepala ULS kepada nasabah.

4. Pewawancara : Bagaimana cara meningkatkan kuliatas pelayanan kepada nasabah?

Narasumber : Customer service akan melakukan Role Play standar layanan

minimal seminggu 2 kali dan melakukan kelas produk untuk

merefres tentang produk BCA Syariah minimal seminggu 1 kali

47

5. Pewawancara : Apa saja komplain yang sering diterima atau ditangani oleh Bank

BCA Syariah?

Narasumber : Biasanya mengenai fasilitas Mobile Banking tidak bisa digunakan

dan kartu ATM tertelan atau tertahan di mesin pada saat

bertransaksi.

6. Pewawancara : Apa saja layanan yang disediakan untuk menyampaikan komplain?

Narasumber : Melalui layanan Telpon via call center Hallo BCA atau mengisi

form keluhan yang disediakan.

7. Pewawancara : Bagaimana cara nasabah menyampaikan keluhannya?

Narasumber : Nasabah bisa langsung datang ke kantor cabang BCA Syariah

terdekat atau langsung menghubungi ke call center Hallo BCA

1500-888

8. Pewawancara : Bagaimana sikap customer service dalam menangani nasabah yang

komplain pada Bank BCA Syariah Cabang Pondok Indah Jakarta?

Narasumber : Sikap customer service:

Senyum, Sapa dan Salam

Melayani nasabah yang komplain dengan sabar dan ramah

Berempati dengan masalah yang dialami nasabah

Memberikan perhatian penuh saat nasabah menceritakan

keluhannya

Memberikan tanggapan serta solusi yang baik dan tepat atas

masalah yang di alami nasabah

48

49

50

51

52