chapter ii

16

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian Sularso dan Murdijanto (2004) dengan judul Pengaruh penerapan

peran Total Quality Management Terhadap kualitas sumber daya manusia. Tujuan

Pernelitian tersebut adalah untuk menguji apakah penerapan Total Quality

Management dapat meningkatkan kualitas sumber daya manusia di Balai Pengujian

sertifikasi mutu barang dan lembaga tembakau Jember . Variabel terikat dalam

penelitian ini adalah kualitas sumber daya manusia dengan sub variable kemampuan

teoritis ,kemampuan teknis, kemampuan konseptual, dan kemampuan moral.

Sedangkan variabel bebas terdiri dari peran karyawan, peran pimpinan, hubungan

pimpinan dan karyawan, dan aspek lingkungan. Data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah data primer yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada

responden (sampel) sebanyak 80 orang. Model analisis yang digunakan adalah

regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa terdapat pengaruh

yang signifikan baik secara parsial maupun simultan antara variabel bebas dengan

variabel terikat.

Persamaan penelitian ini dengan penelitian penulis adalah sama-sama

menggunakan metode regresi berganda, dan variabel yang diteliti juga sama.

Perbedaannya adalah bahwa penelitian terdahulu ini melihat penerapan Total

Quality Management dengan menggunakan variable terikat yang terdiri dari beberapa

Universitas Sumatera Utara

26

sub variable (kemampuan teoritis, kemampuan teknis, kemapuan konseptual dan

kemampuan moral), sedangkan penelitian yang dilakukan penulis melihat penerapan

Total Quality Management dengan varibel terikatnya, yaitu kualitas sumber daya

manusia.

Sinaga ( 2006 ) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Penerapan Total

Quality Management terhadap kualitas sumber daya manusia pada PT .Sinar Sosro di

Medan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan

mengunakan metode analisis data regresi berganda dengan sifat penelitian deskriftif

kuantitatif, dan variabel yang diteliti diukur dengan rating scale. Sampel dalam

penelitian sebanyak 94 responden yang penarikan sampelnya dengan metode

Proportional stratified random sampling.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penerapan peran karyawan,

peran pimpinan, peran hubungan karyawan dan pimpinan, peran aspek organisasi

dan peran aspek lingkungan kerja terhadap kualitas sumber daya manusia pada

PT. Sinar Sosro di Medan .

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa secara serempak terdapat pengaruh

positif dan signifikan antara peran karyawan, peran pimpinan, peran hubungan

karyawan dan pimpinan, peran aspek organisasi, dan peran lingkunan kerja terhadap

kualitas sumber daya manusia. Secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan

peran karyawan, peran pimpinan dan lingkungan kerja terhadap kualitas sumber daya

manusia. Peran pimpinan mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap

kualitas sumber daya manusia pada PT .Sinar Sosro di Medan.


27

2.2. Teori Tentang Manajemen Mutu Terpadu

2.2.1. Pengertian dan Manfaat Manajemen Mutu Terpadu

Menurut Malthis dan Jackson (2001) menyatakan : Manajemen Mutu

Terpadu (TQM) adalah proses manajemen komprehensif yang berfokus pada

perbaikan yang terus menerus dari aktifitas organisasi untuk menajamkan kualitas

dan jasa yang ditawarkan.

Gaspersz (2005 ) menyatakan bahwa :

Manajemen mutu terpadu merupakan pendekatan Manajemen sistimatik

yang berorientasi pada organisasi , pelanggan dan pasar melalui kombinasi

menciptkan peningkatan secara signifikan dalam kualitas, produktifitas manajemen

adalah merupakan antara pencarian fakta praktis dan penyelesaian masalah, guna

menciptakan peningkatan secara signifikan dalam kualitas, produktifitas dan kinerja

lain dari organisasi.

Total Quality Management (TQM) adalah suatu cara meningkatkan perfomansi

scara terus menerus ( continuos performance improvement ) pada setiap level operasi

atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan

semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.

Definisi lainnya menyatakan TQM merupakan suatu pendekatan dalam

menjalankan usaha yang mencoba memaksimumkan daya saing organisasi melalui

perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia dan lingkungannya (Tjiptono dan

Diana 2001).


28

Menurut Ishikawa (1992) manajemen mutu terpadu adalah :

Sistem manajemen yang menempatkan mutu sebagai strategi usaha, melibatkan setiap

fungsi dan anggota organisasi dalam upaya peningkatan mutu dan berorientasi

sepenuhnya pada kepuasan pelanggan dan karyawan.

Selanjutnya menurut Nasution (2001) Total Quality Management adalah

perpaduan semua fungsi ke dalam falsafah holistis yang dibangun berdasarkan

konsep kualitas, team work, produktivitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan.

1 .Pengertian Total

Menunjukkan bahwa TOM merupakan strategi organisasinal menyeluruh yang

melibatkan semua jenjang dan jajaran manajemen serta karyawan.

Setiap orang terlibat dalam proses TQM. Lebih lanjut, kata Total berarti bahwa

TQM mencakup tidak hanya pengguna akhir dan pembeli eksternal saja, tetapi

juga pelanggan internal, pemasok bahkan personalia yang mendukung.

2 Pengertian kualitas

Bukan berarti sekedar produk bebas cacat, tetapi TQM lebih menekankan

pelayanan kualitas. Kualitas didefinisikan oleh pelanggan, bukan organisasi atau

manajer departemen pengendalian kwalitas. Kenyataan bahwa ekspetasi

pelanggan bersifat individual, tergantung pada latar belakang sosial ekonomis

dan karateristik demografis, mempunyai implikasi penting : kualitas bagi

seorang pelanggan mungkin tidak sama bagi pelanggan lain. Tantangan TQM

adalah menyajikan kualitas bagi pelanggan.


29

3. Pengertian Manajemen

Mengandung arti bahwa TQM merupakan pendekatan manajemen, bukan

pendekatan teknis pengendalian kwalitas yang sempit. Pendekatan TQM sangat

berorientasi pada manajemen orang. Implementasi TQM mensyaratkan

perubahan organisasional dan manajerial total dan fundamental, yang

mencakup misi, visi, orientasi strategis dan berbagai praktek manajemen vital

lainnya.

Menurut Nasution (2001) yang membedakan Total Quality Management

(TQM) dengan pendekatan-pendekatan lain dalam menjalankan usaha adalah

komponen-komponennya. Komponen ini memiliki sepuluh unsur utama, yaitu : focus

pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka

panjang, kerjasama tim (teamwork), perbaikan system secara berkesinambungan,

pendidikan dan pelatihan, kebebasan yang terkendali, kesatuan tujuan dan adanya

keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

Seperti apapun TQM didefisikan, yang lebih penting adalah bagaimana

mengimplementasikan TQM dengan menggunakan prinsip-prinsip dalam sisten TQM

secara utuh agar berhasil dalam penerapannya, memberikan nilai tambah dan

berdampak positif bagi organisasi., pegawai dan pelanggan. Bila TQM

diimplementasikan tidak tepat malah menjadi sumber pemborosan, hal ini bukan

tidak sering terjadi meskipun kedengarannya ironis.


30

2.2.2. Manfaat Manajemen Mutu Terpadu

Menurut Nasution (2001) manfaat TQM dapat dikelompokkan menjadi dua,

yaitu dapat memperbaiki posisi persaingan dan meningkatkan keluaran bebas dari

kerusakan seperti tampak pada gambar berikut :

Sumber : Nasution, (2001)

Gambar. 2.1. Manfaat Total Quality Management

Total Quality Management memberikan jaminan bagi pelanggan, bahwa

organisasi mempunyai tanggung jawab tentang kualitas dan mampu menyediakan

produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan mereka. Sebuah Organisasi

yang memahami mengapa mereka memperkenalkan Total Quality Management dapat

menerapkan suatu system yang fleksibel yang cocok bagi mereka sendiri dan

menyadari manfaat serta keefektifan yang dihasilkan oleh Total Quality Management.

P E R B A I K A N

M U T U

Memperbaiki posisi persaingan

Meningkatkan keluaran yang bebas dari kerusakan

Harga yang lebih tinggi

Meningkatkan pangsa pasar

Mengurangi biaya operasi

Meningkatkan penghasilan

Meningkatkan laba


31

Total Quality Management yang efektif harus dapat memastikan bahwa

kegiatan-kegiatan bisnis diawasi dan didokumentasikan. Hal ini memungkinkan

setiap orang mengetahui apa yang mereka kerjakan dan bagaimana mereka

mengerjakannya. Sebagai hasilnya, inefisiensi dan pemborosan dapat ditentukan

sasarannya dan kemudian dihilangkan. Manfaat Total Quality Management yang

efektif banyak sekali tetapi hal tersebut hanya dapat direalisasikan oleh perusahaan

yang mengenalinya; terikat erat dengan Total Quality Management: menyita waktu

dan sulit untuk menerapkan sistem hasil pertimbangan sempurna yang sesuai dengan

organisasi yang dapat memajukan tujuan-tujuan bisnis.

Berikut ini adalah manfaat-manfaat umum sebuah Total Quality Management

yang efektif yang telah dipertimbangkan masak-masak (Faure,1999) ; (1) pelanggan-

pelanggan yang puas dan setia karena barang dan jasa selalu diproduksi sesuai

dengan kebutuhan-kebutuhan mereka. (2) biaya-biaya operasional yang berkurang

sebagai akibat pemborosan dihilangkan dan efisiensi ditingkatkan sebagai suatu hasil

dari penghapusan ketidak sesuaian. (3) daya saing dan profitabilitas diperbaiki karena

biaya-biaya kegiatan operasional berkurang. (4) semangat pegawai ditingkatkan

karena mereka bekerja dengan efisien.

Suatu Total Quality Management yang tidak efektif biasanya terlihat oleh

setiap orang yang memperhatikannya sebagai pemborosan waktu dan inefisiensi

tanpa manfaat nyata bagi organisasi, kecuali menjaga pelanggan tetap senang. Posisi

ini dapat timbul apabila manajemen memutuskan untuk menerapkan system TQM

tanpa memperhatikan apa yang diperlukan tentang kebutuhan-kebutuhan bisnis secara


32

memadai. Hal ini dapat terjadi bila misalnya organisasi menerapkan Total Quality

Management karena tekanan dari para pelanggan mereka untuk mendapatkan

pengesahan ISO/BS. Hal ini memberikan kepada para pelanggan jaminan bahwa

hanya produk atau jasa yang memenuhi syarat yang akan disediakan oleh pemasok.

2.2.3. Penerapan Manajemen Mutu Terpadu

Menurut Tjiptono dan Diana ( 2003 ) bahwa :

Dalam implementasi manajemen mutu terpadu , tidak satupun rumus , kiat

ataupun cara tertentu yang universal dan dapat menghasilkan kesuksesan dalam

segala kondisi dan untuk semua organisasi. Setiap organisasi harus mengadaptasi

ide-ide dan teknik-teknik yang sesuai dengan organisasinya , kekuatan dan

kelemahan yang dimiliki, budaya organisasi, dan situasi kerja yang digeluti

organisasi tersebut.

Implementasi manajemen mutu terpadu membutuhkan suatu proses yang

sistematis. George dan Weimerskirch dalam Tjiptono dan Diana ( 2003)

menyatakan ada beberapa fase utama dalam implementasi manajemen mutu

terpadu, yaitu :

1. Peran Manajemen Senior terhadap perubahan .

2. Peran / keterlibatan Pegawai .

3. Hubungan pegawai dengan pimpinan baik secara internal maupun eksternal .

4. Perbaikan atau penyempurnaan system dan kondisi lingkungan kerja yang

mendukung pelaksanaan pekerjaan.


33

Dalam TQM, Pegawai dibebani kesempatan untuk terlibat aktif di dalam

system dengan pengembangan kemampuannya, baik kemampuan manajerial maupun

kemampuan pelaksanan operasional. Sasaran yang terpenting didalam TQM adalah

bagaimana meningkatkan gairah dan semangat kerja pegawai serta mengembangkan

agar punya kualitas yang optimal.

Menurut Marbun dan Heryanto (1993), penerapan peran Total Quality

Management adalah (1) peran Pegawai, (2) peran pimpinan, (3) peran hubungan

Pegawai dan pimpinan, (4) peran aspek lingkungan kerja.

Berikut ini akan dijelaskan lima penerapan peran TQM :

1. Pegawai .

Menurut Marbun dan Heryanto (1993) bahwa, Program TQM tidak akan

berhasil hanya dengan kemauan kuat dari pimpinan, tetapi juga harus ditunjang oleh

peran serta pegawai.

Menurut Mangkuprawira (2002) bahwa, posisi Pegawai untuk memainkan

peran dalam pengelolaan mutu sangatlah strategis.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa peran pegawai adalah kemampuan dan

kemauan pegawai dalam melaksanakan pekerjaannya dengan baik.

Kemampuan untuk mengembangkan diri : asset organisasi yang paling berarti adalah

pribadi-pribadi Pegawainya.


34

2. Pimpinan

Menurut Tery dan Rue (2001) menyatakan bahwa, para pemimpin mencoba

untuk memahami persoalan-persoalan yang dihadapi para anggota dan juga perasaan-

perasaan mereka, pekerjaan mereka, dan lingkungan kerja.

Kemudian Marbun Dan Heryanto (1993) menyatakan bahwa, untuk merangsang

perubahan perilaku di organisasi yang bersangkutan, diperlukan keyakinan akan

manfaat program TQM dari pimpinan .

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa peran pimpinan adalah

keikutsertaan aktif pimpinan dan adanya keterbukaan dalam komunikasi, komunikasi

yang baik akan membantu kesukseskan satu organisasi dan akan memperkecil

kesenjangan / salah paham. Perkembangan perusahaan juga perlu diciptakan oleh

pimpinan.

3. Peran hubungan pegawai dan pimpinan

Menurut Mangkuprawira (2002) bahwa, hubungan pegawai dan pimpinan

yang didasarkan pada pendekatan hubungan sosial adalah salah satu upaya agar

kinerja pegawai memiliki daya saing tinggi.

Marbun dan Heriyanto (1993) menyatakan bahwa, hubungan pegawai dan

pimpinan merupakan isu-isu yang menentukan pengorganisasian, antara lain

kesebahasaan dalam tindakan, kebersamaan pegawai dan pimpinan dalam

menghadapi setiap masalah, keserasian langkah tindakan, kesukarelaan dalam

kerjasama : unsur kesukarelaan dalam bekerja yang tulus dan lahir dari dalam diri

akan membentuk kekuatan juang yang kokoh.


35

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa peran pimpinan adalah kemampuan dan

keaktifan pimpinan dalam memperjelas dan mempercepat proses kerja sehingga dapat

meningkatkan kinerja karyawan.

4. Lingkungan kerja

Menurut Tery dan Rue (2001) menyatakan bahwa, lokasi, peralatan meja-meja,

formulir-formulir, penerangan, semangat umum, dan sikap-sikap,sarana kerja adalah

contoh dari factor-faktor lingkungan kerja.

Marbun dan Heryanto (1993) menyatakan bahwa, lingkungan kerja antara lain

kedisiplinan kerja akan meningkatkan kualitas kerja, ketertiban dalam tindakan,

kerapihan lingkungan dan proses kerja, serta kesegaran jasmani : kondisi fisik

seseorang sangat menentukan hasil karyanya .

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kondisi kerja yang baik dapat

mendukung keberhasilan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya.

2.2.4. Kualitas Sumber Daya Manusia

2.2.4.1. Pengertian Sumber Daya Manusia

Menurut Harmein Nasution (2005) bahwa sumber daya manusia ( SDM) di

dalam organisasi merupakan kunci keberhasilan organisasi, karena pada dasarnya

SDM yang merancang, memasang, mengoperasikan dan memelihara dari system

integral tersebut, baik itu input, proses, maupun output.

Manusia sebagai asset yang akan mengelola sumber daya yang ada dalam

organisasi memerlukan manusia yang baik kualitasnya . Sumber daya manusia jika

ditinjau dari segi kualitasnya memiliki dua kemampuan, yaitu :


36

1. Hard Skill : Kemampuan akademik yang dimiliki seseorang.

2. Soft Skill : Kemampuan menyesuaikan dengan lingkungan terutama

dalam dunia kerja / organisasi.

Kedua kemampuan diatas diperlukan bagi sumber daya manusia dalam

menggerakan dan mengembangkan organisasi.

Agar kualitas sumber daya manusia yang dihasilkan memenuhi standard maka setiap

tahapan proses harus direncanakan dan dikendalikan sesuai dengan standard dan

spesifikasi yang telah ditetapkan sesuai kebutuhan organisasi.

Sumber daya manusia yang berkualitas dalam arti sebenarnya adalah kerja yang

dikerjakannya akan menghasilkan sesuatu yang memang dikehendaki dari pekerjaan

tersebut (Zainun,2001).

Bila mana dikehendaki seseorang yang akan diserahi pekerjaan yang sudah jelas

dan pasti standar syarat-syarat yang dituntutnya, maka perlu dikembangkan cara-cara-

pembuktian untuk menyatakan adanya kecocokan antara jabatan atau pekerjaan itu

dengan orang yang akan menduduki jabatan dan melaksanakan pekerjaan itu.

Hessel Tangkilisan (2005) mengatakan Sumber daya manusia adalah suatu cara

untuk mengendalikan sumber daya penggerak dalam suatu organisasi atau institusi

secara efektif dan efisien, dan mencakup keseluruhan aktivitas dan implementasi

untuk mencapai tujuan dan sasaran organisasi .

Perlunya sumber daya manusia dikelola dengan baik karena manusia selalu berperan

aktif dan dominan dalam setiap kegiatan organisasi.


37

2.2.4.2. Pengukuran Kualitas Sumber Daya Manusia

Zainun (2001) menyatakankan peningkatan mutu sumber daya manusia

dimaksudkan untuk berbagai keperluan seperti :

(1) Menyiapkan seseorang agar saatnya dihari tugas tertentu yang belum tahu

secara khusus, apa tugas itu dengan harapan akan mampu bilamana nanti

diserahi tugas yang sesuai

(2) Memperbaiki kondisi sesorang yang sudah diberi tugas dan sedang

menghadapi tugas tertentu yang merasa ada kekurangan pada dirinya untuk

mampu mengemban tugas itu sebagaimana mestinya

(3) Mempersiapkan seseorang untuk diberi tugas tertentu yang sudah pasti yang

syarat-syaratnya lebih berat dari tugas yang dikerjakannya sekarang,

(4) Melengkapi seseorang dengan hal-hal apapun yang mungkin timbul di

seputar tugasnya,baik yang langsung maupun tidak langsung berpengaruh

terhadap pelaksanaan tugasnya

(5) Menyesuaikan seseorang kepada tugas-tugas yang mengalami perubahan

karena berubahnya syarat-syarat untuk mengerjakan tugas atau pekerjaan itu

secara sebagian atau seluruhnya

(6) Menambah keyakinan dan percaya diri kepada seseorang bahwa dia adalah

orang yang benar-benar cocok untuk tugas yang sedang diembannya,

(7) Meningkatkan wibawa seseorang dari pandangan bawahan maupun orang lain

baik teman sejawat maupun para relasinya.


38

Peningkatan kualitas sumber daya manusia menurut Robbins (2001) dapat

diukur dari keberhasilan :

(1) Peningkatan kemampuan teoritis adalah suatu kapasitas individu untuk

mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan

(2) Peningkatan kemampuan teknis adalah metode atau system mengerjakan

suatu pekerjaan

(3) Peningkatan kemampuan konsepsual adalah mampu memprediksi segala

sesuatu yang ada kaitannya dengan sasaran yang akan dituju

(4) Peningkatan moral adalah mampu melaksanakan koordinasi, mampu bekerja

sama, selalu berusaha menghindari perbuatan tercela dan mampu bersedia

mengembangkan diri.

Banyak bukti yang menunjukkan bahwa dengan pemberian pekerjaan

merupakan upaya peningkatan mutu. Orang yang dikatakan sudah bermutu dalam arti

mempunyai kualitas tertentu untuk melakukan sesuatu pekerjaan akan kehilangan

sebagian atau seluruh mutu itu secara berangsur-angsur bila pada saatnya tidak

dimanfaatkan dengan memberi pekerjaan yang sesuai. Orang dapat bermutu dan

diberi pekerjaan yang sesuai akan semakin matang dan semakin mantap mutunya

karena bertambahnya mutu itu dengan pengalaman-pengalaman yang diperoleh dari

pekerjaan.


39

2.2.4.3. Tantangan dalam Pengelolaan Kualitas Sumber Daya Manusia

Faktor manusia sangat penting didalam organisasi untuk menghadapi

kompetensi dan strategi bertahan, maka setiap bagian didalam organisasi harus

terlibat dan membutuhkan waktu yang berkesinambungan serta konsisten didalam

pengelolaanya.

Tantangan didalam pengelolaan sumber daya Manusia terdiri dari dua aspek

yaitu aspek dari luar organisasi dan aspek dari dalam organisasi.

1. Aspek dari luar organisasi.

a. Teknologi

Perubahan teknologi akan menyebabkan terjadinya perubahan struktur

pekerjaan, proses operasi, sehingga menuntut keahlian tertentu dalam

menjalankanya.

b. Budaya dan lingkungan

Perubahan Norma dan system nilai dalam masyarakat.

c. Ekonomi

Perubahan struktur ekonomi menyebabkan ketatnya persaingan sehingga

para pegawai dituntut lebih kreratif dan inovatif.

d. Pemerintahan.

Perubahan kebijakan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap lapangan

kerja, seperti undang-undang kepegawaian, system penggajian dll.


40

2. Aspek dari dalam organisasi

a. Sistem pengelolaan SDM yang meliputi : rekrutmen, system penilaian

Performance, system karier, pendidikan dan latihan, system imbalan, system

reward and punishment dan Pemberhentian Pegawai.

b. Budaya organisasi

Keadaan ini apabila tidak dikelola dengan baik akan dapat menimbulkan

konflik didalam organisasi, walaupun konflik didalam organisasi tidak dapat

dihindari, tetapi bagaimana organisasi mengelolanya agar konflik tersebut

menjadi minimum

c. Ketersediaan sistem Informasi .

Sistem informasi yang dibutuhkan haruslah dapat diakses oleh semua anggota

organisasi agar dapat cepat menyatukan persepsi dalam mengambil kebijakan

organisasi dan mengimlementasikan dalam bentuk kegiatan kerja organisasi.

2.2.4.4. Ruang Lingkup Pengembangan Kualitas Sumber Daya Manusia

Menurut Notoatmodjo ( 1988:11), ruang lingkup pengembangan kualitas

sumber daya manusia di dalam suatu organisasi mencakup tiga pokok kegiatan yang

saling berkaitan yaitu :

a. Perencanaan Sumber daya manusia

Digunakan untuk mengektifkan penggunaan sumber daya manusia,

menyesuaikan kegiatan sumber daya manusia dengan tujuan organisasi, dapat

mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan manajemen sumber daya manusia, dan

mengembangkan system manajemen sumber daya manusia.


41

b. Pendidikan dan Latihan

Upaya untuk mengembangkan kwalitas sumber daya manusia, terutama untuk

meningkatkan kemampuan intelektual dan kepribadian manusia.

c. Manajemen Sumber daya manusia

Seni dalam merencanakan, mengorganisasikan, mengarahkan, dan mengawasi

kegiatan-kegiatan sumber daya manusia dalam rangka mencapai tujuan organisasi.

Jadi pengembangan kwalitas sumber daya manusia adalah pengelolaan atau

penggunaan sumber daya manusia dalam menjalankan roda organisasi sesuai dengan

kinerja organisasi yang diinginkan, dengan memperhatikan tingkat pendidikan,

ketrampilan, disiplin, lingkungan kerja, hubungan antar personal pegawai, budaya,

dan manajemen dalam organisasi.


chapter ii

Documents