CASE STUDY

APLIKASI METODE QFD UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN RESTORAN PRINGJAJAR KABUPATEN

PEMALANG – JAWA TENGAH

(Sumber: Risenasari H. 2009. Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi & Manajemen :IPB)

Kerangka Pemikiran Penelitian

METODE PENELITIAN

a. Lokasi Penelitian: Restoran Taman Pringjajar (Pringsewu Group),

berlokasi di Jalan Raya Pemalang-Pekalongan Km 15 Kecamatan Comal.

W.M Prima, Pemalang sebagai kompetitor (bencmarking).

b. Jenis dan Sumber Data:

c. Metode Pengumpulan Data:- Kuisioner dengan Pelanggan- Kuisioner dengan manajemen Restauran Pringjajar- Wawancara

d. Metode Pengumpulan Data:- Teknik non-probability sampling (convenience, quota,

purposive)

e. Tahapan QFD1. Identifikasi Persyaratan Pelanggan (what)2. Identifikasi Persyaratan Teknik (how)3. Pengembangan matriks hubungan antara

persyaratan pelanggan (what) dengan persyaratan teknik (how)

4. Mengembangkan Matriks Hubungan antar Persyaratan Teknik (How)

5. Penilaian kompetitif pelanggan6. Mengembangkan prioritas persyaratan pelanggan

- Tingkat kepentingan pelanggan- Nilai sasaran pelangan- Faktor skala perbaikan- Poin penjualan- Bobot absolut persyaratan pelanggan

7. Mengembangkan urutan prioritas persyaratan teknis

- Penilaian kompetitif teknik- Nilai sasarn persyaratan teknik- Derajat kesulitan- Bobot absolut persyaratan teknik- Bobot relatif persyaratan teknik

1. Identifikasi Persyaratan Pelanggan (what)

Alat = Kuisioner untuk konsumen (ahli)Penilaian = skala likert

2. Identifikasi Persyaratan Teknik (How)

Alat = Kuisioner dan wawancara dengan pihak managemen Restoran Pringjajar

Penilaian = skala likert

3. Pengembangan matriks hubungan antara persyaratan pelanggan (what) dengan persyaratan teknik (how)

4. Mengembangkan Matriks Hubungan antar Persyaratan Teknik (Trade off)

5. Penilaian kompetitif pelanggan

Alat = Kuisioner untuk para konsumen (ahli)

Penilaian = skala likert

Pada tahap ini dilakukan analisis terhadap :- Kelemahan- Kekuatan - Peluang

6. Mengembangkan prioritas persyaratan pelanggan6.1. Menentukan Kepentingan Pelanggan

Alat = Kuisioner untuk para konsumen (ahli)

Penilaian = skala likert

Contoh Kuisioner:

6.2 Menentukan Nilai Sasaran Pelangan

Alat = Kuisioner dan atau wawancara dengan manajemen Restoran Pringjajar

Penilaian = skala likert

6.3.Faktor skala pengembangan

“Rasio antara nilai sasaran yang diterapkan manajemen perusahaan dengan tingkat kepuasan persyaratan pelanggan perusahaan yang dinilai oleh pelanggan”

Perhitungan Faktor Rasio Perbaikan (Skala Kenaikan/Perbaikan)

6.4 Poin Penjualan

“Pengaruh peningkatan persyaratan pelanggan terhadap daya tarik atau penjualan”

Alat = Kuisioner untuk para konsumen (ahli)

Penilaian = 1.0 = Apabila persyaratan pelanggan tidak menolong penjualan

1.2 = Apabila persyaratan pelanggan cukup menolong penjualan

1.5 = Apabila persyaratan pelanggan Menolong penjulaan

6.5 Bobot absolut persyaratan pelanggan

“Merupakan hasil perkalian antara tingkat kepentingan pelanggan dengan faktor skala kenaikan dan poin penjualan”

Perhitungan Bobot Absolut Persyaratan Pelanggan

7. Mengembangkan urutan prioritas persyaratan teknis7.1 Penilaian kompetitif teknik

Alat = Kuisioner dan atau wawancara dengan manajemen Restoran Pringjajar & RM Prima

Penilaian = skala likert

7.2. Menentukan Derajat Kesulitan Proses

“ Digunakan untuk mengevaluasi kemampuan manajemen mengimplementasikan perbaikan kualitas dari persyaratan teknik yang ada”

Alat = Kuisioner dan atau wawancara dengan manajemen Restoran Pringjajar & RM Prima

Penilaian = skala likert

7.3 Menentukan Nilai Sasaran Teknik

Alat = Kuisioner dan atau wawancara dengan manajemen Restoran Pringjajar

Penilaian = skala likert

7.4 Menentukan Bobot absolut persyaratan teknik

“Bobot absolut persyaratan teknik diperoleh dari hasil perkalian antara tingkat kepentingan persyaratan pelanggan dengan nilai simbol pada matrik hubungan antara persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik”

7.5 Menentukan Bobot Relatif Persyaratan Teknik

“Bobot relatif untuk setiap persyaratan teknik ditentukan dengan mengalikan nilai simbol pada matriks hubungan dengan bobot absolut pada prioritas persyaratan pelanggan”

Perhitungan Bobot Absolut Persyaratan Teknik

Perhitungan Bobot Relatif Persyaratan Teknik

Rumah Mutu Kualitas Pelayanan Restoran Pringjajar

1. Menentukan Persyaratan Pelanggan (what)2. Menentukan Persyaratan Teknik (how)3. Menentukan matriks hubungan antara persyaratan pelanggan (what) dengan

persyaratan teknik (how)4. Menentukan Matriks Hubungan antar Persyaratan Teknik (How)5. Cara menilai benchmarking terhadap harapan pelanggan6. Menentukan prioritas/bobot persyaratan pelanggan7. Menentukan prioritas/bobot persyaratan teknis