CASE STUDY

SAN FRANCISCO PUBLIC UTILITIES COMMISSION PRESERVES EXPERTISE

WITH BETTER KNOWLEDGE MANAGEMENTDAFTAR ISI

DAFTAR ISI

2

PENDAHULUAN

3

CASE STUDY

San Francisco Public Utilities Commission Preserves Expertise with

Better Knowledge Management

6QUESTIONS AND ANSWERS

8PENDAHULUAN

Knowledge management adalah serangkaian proses untuk membuat, menyimpan, mentransfer, dan menerapkan pengetahuan dalam organisasi. Sebagian besar nilai perusahaan tergantung pada kemampuannya untuk membuat dan mengelola pengetahuan. Knowledge management juga mempromosikan pembelajaran organisasi dengan meningkatkan kemampuan organisasi untuk belajar dari lingkungannya dan menggabungkan pengetahuan ke dalam proses bisnis.Terdapat tiga jenis utama dari knowledge management system, yaitu :

1. Enterprise-wide knowledge management systems

Menyediakan database dan alat-alat untuk mengatur dan menyimpan dokumen terstruktur dan alat untuk mengatur dan menyimpan pengetahuan semiterstruktur, seperti e-mail. Enterprise-wide knowledge juga dapat memberikan nilai yang cukup besar jika mereka dirancang dengan baik dan memungkinkan karyawan untuk menemukan, berbagi, dan menggunakan pengetahuan yang lebih efisien.

2. Knowledge Work Systems (KWS), dan

KWS menyediakan direktori dan alat-alat untuk mencari karyawan perusahaan dengan keahlian khusus. Seringkali sistem ini termasuk alat kolaborasi kelompok (termasuk wiki dan social bookmarking), portal untuk menyederhanakan akses informasi, perangkat pencarian, dan alat untuk mengklasifikasi informasi berdasarkan taksonomi yang sesuai untuk organisasi.

KWS juga mendukung penciptaan pengetahuan baru dan integrasi ke dalam organisasi. KWS membutuhkan akses mudah ke basis pengetahuan eksternal; hardware komputer yang kuat yang dapat mendukung perangkat lunak dengan grafis yang intensif, analisis, manajemen dokumen, dan kemampuan komunikasi; dan antarmuka yang user-friendly.Knowledge workers melakukan tiga peran kunci yang sangat penting untuk organisasi dan untuk manajer yang bekerja dalam organisasi:

Menjaga arus organisasi dalam pengetahuan karena berkembang di dunia teknologi eksternal, ilmu pengetahuan, pemikiran sosial, dan seni.

Melayani sebagai konsultan internal mengenai bidang pengetahuan mereka, perubahan yang terjadi, dan peluang.

Bertindak sebagai agen perubahan, mengevaluasi, memulai, dan mempromosikan proyek-proyek perubahan.3. Intelligent techniques

Kecerdasan buatan tidak memiliki fleksibilitas, keluasan, dan umum dari kecerdasan manusia, tetapi dapat digunakan untuk menangkap, menyusun, dan memperluas pengetahuan organisasi. Sistem pakar menangkap tacit knowledge dari domain terbatas keahlian manusia dan menyatakan bahwa pengetahuan dalam bentuk aturan. Sistem pakar yang paling berguna untuk masalah klasifikasi atau diagnosis. Case-based reasoning merupakan pengetahuan organisasi sebagai database kasus yang dapat terus diperluas dan disempurnakan. Logika fuzzy adalah teknologi perangkat lunak untuk mengekspresikan pengetahuan dalam bentuk aturan yang menggunakan nilai-nilai perkiraan atau subyektif. Logika fuzzy telah digunakan untuk mengendalikan perangkat fisik dan mulai digunakan untuk aplikasi yang terbatas pengambilan keputusan.

Neural networks terdiri dari perangkat keras dan perangkat lunak yang mencoba untuk meniru proses berpikir otak manusia. Neural networks yang terkenal karena kemampuan mereka untuk belajar tanpa pemrograman dan untuk mengenali pola yang tidak dapat dengan mudah dijelaskan oleh manusia. Mereka sedang digunakan dalam ilmu pengetahuan, kedokteran, dan bisnis untuk membedakan pola dalam data dalam jumlah besar.

Genetic algorithms mengembangkan solusi untuk masalah tertentu menggunakan proses berbasis genetik seperti kebugaran, crossover, dan mutasi. Genetic algorithms mulai diterapkan pada masalah yang melibatkan optimasi, desain produk, dan pemantauan sistem industri di mana banyak alternatif atau variabel harus dievaluasi untuk menghasilkan solusi optimal. Intelligent agents adalah program software dengan built-in atau belajar basis pengetahuan yang melaksanakan tugas-tugas tertentu, berulang, dan dapat diprediksi bagi pengguna individu, proses bisnis, atau aplikasi perangkat lunak. Intelligent agents dapat diprogram untuk menavigasi melalui sejumlah besar data untuk menemukan informasi yang berguna dan dalam beberapa kasus bertindak berdasarkan informasi atas nama pengguna.CASE STUDY

QUESTIONS AND ANSWERS

1. What are the business goals of SFPUC? How is knowledge management related to those goals?Tujuan bisnis dari San Francisco Public Utilities Commission (SFPUC) adalah untuk mendorong efisiensi penggunaan air dan mengurangi polusi air, yang dilakukan dengan menawarkan pendidikan, teknis dan bantuan keuangan untuk semua pelanggannya. SFPUC menyediakan air, merawat air limbah dan pasokan jasa listrik kota untuk 2,4 juta pelanggan di San Francisco dan Bay Area. Pengetahuan manajemen berkaitan dengan gol tersebut karena tidak bisa memenuhi tujuan ini jika perusahaan kehilangan lebih dari 20% karyawan Baby Bloomer nya pada tahun 2009. Perusahaan harus menemukan cara untuk bisa mempertahankan basis pengetahuan karyawan teknis saat ini untuk melatih generasi baru. Pengetahuan manajemen membantu menyimpan data karyawan sehingga di masa depan akan memiliki keterampilan yang dibutuhkan untuk melakukan efisien dan efektif.2. What were some of the challenges faced by SFPUC? What management, organization, and technology factors were responsible for those challenges?Ada dua tantangan besar yang dihadapi San Francisco Public Utilities Commission (SFPUC) pada tahun 2009 untuk mempertahankan level tinggi kompetensi operasi mereka. Untuk melawan fase pensiun baby boomer, tantangan dari knowledge capture, manajemen pengetahuan dan transfer pengetahuan yang penting. Tantangan kedua adalah masalah keandalan dan akuntabilitas pelaksanaan sejumlah besar pekerja baru dalam waktu yang singkat. SFPUC berjalan dengan business process management dan workflow solution, Enterprise Process Center (EPC), untuk mengelola masalah retensi pengetahuan dan membangun cara-cara baru untuk mendistribusikan dan berbagi informasi di seluruh organisasi. Langkah SFPUC disediakan sesuai dengan prosedur untuk memastikan semua informasi pelatihan yang diperlukan tersedia untuk semua karyawan untuk mengakses sesuai dengan permintaan.3. Describe how implementing EPC improved knowledge management and operational effectiveness?Produk akhir dari manajemen pengetahuan perbaikan berupa "terpusat elektronik basis pengetahuan, " yang menampilkan grafis kritis langkah-langkah dari setiap tugas dan menggunakan video untuk mengumpulkan informasi dan menunjukkan pekerjaan yang sedang dilakukan. karyawan baru menjadi cepat yakin bahwa mereka dapat melakukan tugas-tugas tertentu karena video ini. keseluruhan Hasil dari proyek ini adalah sangat positif. EPC membantu SFPUC mengambil individu baby boomer dengan data dan pengetahuan mengubahnya menjadi bermanfaat dan Informasi ditindaklanjuti supaya menjadi mudah berbagi keseluruh perusahaan.Sistem, EPC, mengelola retensi pengetahuan dan menetapkan cara-cara baru berkolaborasi, berbagi informasi, dan mendefinisikan peran dan tanggung jawab. EPC adalah unik di antara penyedia software BPM dalam representasi visualnya proses ini. EPC digunakan flow chart yang dapat diakses melalui portal Web untuk secara jelas menggambarkan fungsi yang dilakukan oleh masing-masing departemen. Solusi ini berorientasi visual untuk mengoptimalkan proses bisnis melayani kedua karyawan baru teknologi - savvy dan baby boomer yang lebih tua. Peraturan lingkungan baru yang sulit untuk menjelaskan. Proses inspeksi tertentu dilakukan secara tidak teratur, kadang-kadang jarang karena setiap 5 sampai 15 tahun. Pengetahuan yang dibutuhkan untuk melaksanakan proses ini adalah sangat berharga, karena karyawan baru akan memiliki cara untuk menyelesaikan tugas ini tanpa dokumentasi yang tepat dan pengetahuan proses. EPC memecahkan masalah itu dengan menciptakan arus perintah kerja untuk semua tugas yang dilakukan dalam organisasi, mendefinisikan peran dan tanggung jawab karyawan untuk masing-masing. EPC juga mengidentifikasi proses usang yang cocok untuk otomatisasi atau kelebihan. Manajemen SFP telah mengantisipasi bahwa menghilangkan tugas usang akan memiliki efek tambahan menjaga karyawan bahagia, yang akan membantu kinerja SFP oleh menunda pensiun karyawan yang lebih tua dan meningkatkan kemungkinan bahwa karyawan baru tinggal di perusahaan. EPC memungkinkan karyawan untuk memberikan umpan balik pada berbagai tugas, membantu untuk mengidentifikasi tugas-tugas yang paling banyak disukai.4. How effective was EPC as a solution for SFPUC?Menurut kelompok kami EPC bisa dikatakan cukup efektif dijadikan sebagai solusi untuk SFPUCDengan EPC, SFPUC akan mampu mempertahankan kontinuitas dari yang tua ke karyawan baru yang lebih mudah. SFPUC terkesan bahwa sistem pada empat divisi utama,membantu untuk membakukan proses umum dibeberapa departemen, dan hal itu akan mudah untuk menggunakan dan melatih karyawan. EPC berusaha untuk mengidentifikasi proses umum, disebut " crossover kerja, " dengan pemetaan proses bisnis di masing-masing departemen. Menggunakan flow chart diakses melalui Portal Web untuk secara jelas menggambarkan fungsi yang dilakukan oleh masing-masing departemen, SFPUC mampu mengidentifikasi tugas berlebihan dan tidak efisien dilakukan oleh beberapa departemen.

EPC juga memecahkan masalah tentang karyawan yang banyak tersandung dengan informasi usang dengan menciptakan perintah kerja mengalir untuk semua tugas yang dilakukan dalam organisasi,mendefinisikan peran dan tanggung jawab untuk masing-masing karyawan. EPC mengidentifikasi proses usang yang sangat cocok untuk otomatisasi. Mengotomatisasi dan menghilangkan tugas usang meringankan beberapa anggaran SFPUC dan beban kerja, yang memungkinkan organisasi untuk mengalihkan sumber daya tambahan untuk pelatihan dan sumber daya manusia.11