KETERKAITAN PENERAPAN KONSEP CARING MENURUT JEAN WATSON

DALAM PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT

RUMAH SAKIT UMUM PUSAT FATMAWATIKOMITE KEPERAWATAN

TAHUN 2008

0

0

I. PENDAHULUAN

Melalui Lokakarya Nasional Keperawatan tahun 1983 telah dirumuskan pengertian

keperawatan yaitu suatu bentuk pelayanan professional sebagai bagian integral dari

pelayanan kesehatan berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan meliputi aspek bio-psiko-

sosio-spiritual yang bersifat komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga atau

masyarakat yang sehat maupun yang sakit yang mencakup siklus hidup manusia untuk

mencapai derajat kesehatan yang optimal.

Pelayanan keperawatan dilakukan dalam lingkup dan tujuan pemberian asuhan

keperawatan yaitu meningkatkan status kesehatan, mencegah penyakit, memperbaiki

status kesehatan dan memfasilitasi koping.

Berdasarkan pengertian dan lingkup serta tujuan pemberian asuhan keperawatan

khusunya pada pelayanan kesehatan dirumah sakit banyak hal yang dapat dilakukan oleh

keperawatan. Artinya keperawatan mempunyai peran yang cukup besar dalam

mewujudkan pelayanan di rumahsakit yang bermutu. Keperawatan adalah profesi yang

24 jam berada disamping pasien akan tetapi tidak mudah untuk orang / profesi lain

mengakui keberadaan keperawatan jika saja keperawatan tidak dapat mewujudkan

eksistensinya didepan profesi lain. Banyak teori / konsep yang dapat digunakan sebagai

pendekatan dalam pemberian asuhan keperawatan kepada pasien diantaranya adalah

konsep caring dengan sepuluh karatifnya yang disampaikan oleh Jean Watson.

Disisi lain akhir – akhir ini dalam dunia pelayanan kesehatan dikenal dengan

pelayana prima. Semua institusi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit juga dituntut

untuk melaksanakan pelayanan prima yang juga memiliki sepuluh dimensi.

Pertanyaannya apakah Keperawatan dapat mengambil peran untuk mewujudkan

pelayanan prima dengan menerapkan konsep caring, ataukah memang ada persamaan

antara konsep caring dengan pelayanan prima. Berdasarkan paparan diatas penulis

bermaksud untuk menganalisa keterkaitan konsep caring dengan pelayanan prima

dirumah sakit.

1

1

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Pelayanan Prima

1. Pengertian.

Berdasarkan Kep.Men.PAN 7/2003 tentang Pedoman umum penyelenggaraan

pelayanan publik disampaikan bahwa pengertian pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan

pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat maupun di daerah,

dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat

sesuai peraturan yang berlaku.

Pelayanan Prima adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan minimal

sesuai pelayanan dan akan bermakna pada kepuasan pelanggan apabila pelayanan yang

diberikan lebih baik dari yang diharafkan pelanggan. ( Daviddow dan Uttal, 1998 ).

Sementara itu Cristopher ( 1992 ) menyatakan bawha pelayanan pelanggan dapat

diartikan sebagai suatu system manajemen, diorganisir untuk menyediakan hubungan

pelayanan ynag berkesinambungan antara waktu pemesanan dan waktu barang atau jasa

itu diterima dan digunakan dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan

pelanggan dalam jangka panjang.

Dimensi yang terkait dengan pelayanan yang bermutu ( pelayanan prima ) adalah :

1. Tak nyata : penampilan fasilitas fisik, peralatan, tenaga kerja dan metode yang

digunakan dalam berkomunikasi dengan pelanggan

2. Daya uji : kemampuan menunjukkan sebagai jasa yang dapat diandalkan dan akurat

seperti yang dijanjikan.

3. Daya tanggap : kemauan membantu pelanggan dengan melaksanakan layanan

segera.

4. Keterampilan : mempunyai keahlian dan pengetahuan dalam melakukan pelayanan

sesuai standar.

5. Keramahan : sopan dan santun, perhatian dan penghargaan

6. Kredibilitas : ketulusan, kepercayaan, kejujuran dari pemberi pelayanan

7. Keamanan : kebebasan dari bahaya risiko atau keragu-raguan

8. Akses : kemudahan untuk didekati dan atau dihubungi.

9. Komunikasi : memberi pengetahuan yang dapat dipahami pelanggan

2

2

10. Pengertian : berusaha mengenal pelanggan dan kebutuhannya.

2. Paradigma pelayanan prima

Paradigma pelayanan prima merupakan suatu konsep yang mendasari seseorang

untuk merefleksikan keyakinannya bahwa dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan dimana pelanggan merasa dilayani, diperhartikan dan tidak dipersulit.

Dengan paradigma diatas maka harus dilakukan perubahan dari “ senang dilayani “

menjadi “ gemar melayani “ dan sebagai tujuan utamanya adalah untuk memberikan

kepuasan kepada pelanggan pada saat memberikan pelayanan.

3. Strategi Pelayanan Prima

Untuk dapat mengimplementasikan pelayanan prima sesuai paradigma dari

pelayanan prima, maka strategi yang yang dapat dilakukan adalah :

3.1. Perningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan dengan memperhatikan aspek-

aspek komunikasi, psykologis dan perilaku dalam melayani.

3.2. Menciptakan citra positif dimata pelanggan dengan cara penerapan interaksi

social yang baik dengan pelanggan, memproyeksikan citra positif dimata

pelangan serta pengelolaan lingkungan kerja yang dapat memotivasi karyawan

untuk berfokus pada pelanggan.

3.3. Membuat pelanggan merasa diperhatikan dan dapat merubah keluhan pelanggan

menjadi senyuman.

3.4. Menyelaraskan antara apa yang dikatakan dengan cara mengatakannya melalui

nada, tekanan dan sikap tubuh, mimic dan pandangan mata.

3.5. Mengenal siapa pelanggan kita dan apa kebutuhannya.

B. Konsep caring Jean Watson

1. Pengertian

Caring adalah kegiatan langsung untuk memberikan bantuan, dukungan atau

perilaku kepada individu atau kelompok melalui antisipasi kebutuhan untuk

meningkatkan kondisi manusia atau kehidupan ( Leininger,1979 dalam George 1990).

Lebih lanjut Watson ( 1988 ) dalam Goerge ( 1990 ) , Marriner – Tomy ( 1994 )

menjelaskan Caring adalah esensi dari keperawatan yang berarti juga

3

3

pertanggungjawaban hubungan antara perawat – klien, dimana perawar membantu

partisipasi klien, membantu klien memperoleh pengetahuan dan meningkatkan kesehatan.

Tujuan keperawatan menurut Watson adalah memfasilitasi individu mencapai tingkat

kesejahteraan yang lebih tinggi meliputi jiwa, raga, dan perkembangan pengetetahuan

diri, penghormatan diri, penyembuhan diri dan proses asuhan diri.

Morse,dkk ( 1990 ) dalam Maleis ( 1997 ) menguraikan ada lima aspek dalam caring

yaitu :

1. Caring merupakan sifat manusia ( human trait ) yang dipertimbangkan dari personal,

psikologikal, perspektif cultural.

2. Perilaku caring berdasar ( moral imperative ) sebagai esensi mendasar dari

keperawatan dalam rangka memelihara martabat manusia.

3. Perilaku caring ditunjukkan dengan penuh perasaan ( affect ) yang dimanifestasikan

sebagai perasaan emosi atau empati dan perasaan untuk mengabdi pada kemanusiaan.

4. Perilaku caring dimanifestasikan dalam hubungan interpersonal perawat dengan klien

( nurse client relationship ) yang merupakan esensi dari caring.

5. Caring adalah intervensi terapeutik dalam asuhan keperawatan.

Menurut Watson ( 1985 ) yang dimaksud dengan caring adalah

1. Membentuk humanistic – altruistic.

2. Menanamkan sikap penuh pengharapan

3. Sensitif terhadap diri sendiri dan orang lain.

4. Membina hubungan saling percaya.

5. Mengekspresikan perasaan positif dan negative.

6. Menggunakan proses pemecahan masalah tentang caring dengan kreatif.

7. Meningkatkan proses belajar mengajar interpersonal

8. Memberikan lingkungan fisik, mental, sosio – cultural dan spiritual yang bersifat

supportif, protektif dan korektif.

9. Membantu dalam pemenuhan kebutuhan dasar.

10. Mengijinkan untuk terbuka pada eksistensial – fenomenologikal dan dimensi

spiritual..

4

4

Pandangan Jean Watson terhadap paradigma keperawatan antara lain :

1. Manusia

Menurut Watson manusia adalah seseorang yang berpengalaman, memiliki fikiran

yang tajam untuk kelangsungan hidupnya dalam setiap ruang dan waktu. Manusia

memiliki eksistensi untuk hidup ( tumbuh dan berkembang ) dengan fenomena yang

unik dalam kenyataan yang subyektif. Manusia terdiri dari hati, tubuh dan jiwa yang

dipengaruhi oleh dari diri individu itu sendiri.

2. Lingkungan

Watson menyampaikan lingkungan terdiri dari dua yakni lingkungan internal dan

eksternal yang akan mempengaruhi terhadap sehat dan sakit individu. Lingkungan

internal meliputi mental dan spiritual serta kepercayaan yang terkait dengan

sosiokultural. Sedangkan yang termasuk lingkunagn eksternal yang akan

mempengaruhi sehat sakit adalah yang terlait kenyamanan, kerahasiaan, keselamatan,

kebersihan dan keindahan lingkungan sekitar.

3. Sehat sakit

Watson menyatakan sehat bukan hanya sekedar bebas dari penyakit, tetapi sehat

adalah kesatuan dan keharmonisan antara pikiran, fisik dan jiwa. Keharmonisan itu

akan tercapai jika terjadi keselarasan antara persepsi dan pengalaman.

4. Keperawatan.

Jean Watson melalui teori human caring- nya memberikan definisi keperawatan

adalah suatu ilmu tentang manusia dengan pengalaman sehat – sakit manusia yang

dimediasi elah professional, personal, ilmiah, estetika dan transaksi pelayanan manusia.

III. ANALISA KETERKAITAN KONSEP CARING DALAM PELAYANAN

PRIMA DIRUMAH SAKIT.

Watson menggunakan sepuluh faktor karatif dalam pelayanan keperawatan untuk

meningkatkan keharmonisan antara pikiran – badan dan jiwa pasien. Dengan sepuluh

factor karatif perawat dapat melakukan upaya pelayanan keperawatan melalui kegiatan

promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif. Hal ini sejalan dengan inti dari pelayanan

5

5

prima yaitu kepuasan pelanggan, dimana kepuasan adalah berkaitan dengan masalah

psikologis.

Jika membandingkan rentang waktu konsep caring dikemukakan oleh Jean Watson pada

tahun 1985, sedangkan pelayanan prima mulai dikenalkan dalam pelayanan kesehatan

sekitar tahun 2000 – an dan Peraturan Pemerintah baru dikeluarkan tahun 2003 terkait

dengan pelayanan public.

Keterkaitan sepuluh factor karatif caring dengan dimensi pelayanan prima :

1. Membentuk dan menghargai system nilai humanistic dan altruistic.

Humanistic dan altruistic adalah sikap yang didasari pada nilai – nilai kemanusian

yaitu menghormati otonomi dan kebebasan klien terhadap pilihan yang terbaik

menurutnya, serta meningkatkan orang lain daipda diri sendiri. Watson memandang

manusia sebagai individu yang merupakan totalitas dan bagian – bagian, memiliki harga

diri didalam dan dari dirinya yang memerlukan perawatan, penghormatan, dipahami dan

kebutuhan untuk dibimbing . Perawat yang mempunyai sifat caring dapat meningkatkan

dan membangun potensi seseorang untuk membuat pilihan tindakan terbaik bagi dirinya.

Hal tersebut sejalan dengan dimensi dalam pelayanan prima daya tanggap yakni kemauan

membantu pelanggan dengan melaksanakan layanan segera.

2. Menanamkan sikap penuh pengharapan.

Faktor ini menjelaskan tentang peran perawat dalam mengembanglan hubungan

timbal balik perawat – klien yang efektif dan meningkatkan kesejahteraan dengan

membantu klien mengadopsi perilaku hidup sehat. Perawat mendorong penerimaan klien

terhadap pengobatan yang dilakukan kepadanya dan membantunya memahami alternatif

terapi yang diberikan. Memberikan keyakinan akan adanya kekuatan penyembuhan atau

kekuatan dan penuh pengharapan.

3. Menanamkan sensitifitas terhadap diri sendiri dan orang lain.

Penerimaan terhadap perasaan diri merupakan kulaitas personal yang dimilki perawat

sebagai orang yang akan memberikan bantuan kepada klien. Dengan memiliki sensitifitas

/ kepekaan terhadap diri sendiri, maka perawat menjadi lebih apaadanya dan lebih sinsitif

kepada orang lain dan menjadi lebih tylus dalam memberikan bantuan kepada orang lain.

6

6

Dalam pelayanan prima seorang pemberi pelayanan dituntut untuk mengenal

pelanggannya , kemudahan untuk didekati dan atau dihubungi.

4. Mengembangkan hubungan saling percaya dan membantu.

Hubungan saling percaya dan saling membantu penting bagi terbentuknya “

transkultural caring “ antara perawat – klien yang dapat meningkatkan penerimaan

perwujudan perasaan baik positif maupun negatif. Jika dikaitkan dengan dimensi

pelayanan prima dinyatakan bahwa pelayanan yang bermutu harus memiliki daya uji

( diandalkan dan akurat ), kredibilitas dan adanya akses. Daya uji, kredibilitas dan adanya

akses tidak akan terwujud tanpa adanya saling percaya..

5. Meningkatkan dan menerima ekspresi perasaan positif dan negative.

Saling berbagi perasaan adalah konsekuensi hubungan perawat – klien. Perawat harus

disiapkan untuk menerima perasaan positif dan negative tersebut. Perawat harus

memahami dan menerima pemikiran dan perasaan baik positif maupun negative yang

berbeda – beda pada situasi yang berbeda. Karatif ini tercantum dalam dimensi pelayanan

prima yang menyatakan pemberi pelayanan harus menunjukkan keramahan dengan sopan

santun, perhatian dan mudah untuk didekati. Sikap sopan santun, perhatian dan mudah

didekati menunjukan bahwa perawat menunjukan sikap yang dapat meningkatkan pasien

untuk menggungkapkan perasaan baik positif maupun negative.

6. Menggunakan metode sistematis dalam menyelesaikan masalah caring Proses

keperawatan merupakan pendekatan ilmiah dalam melkaukan praktik keperawatan

professional. Perawat menggunakan proses keperawatan yang sistematis dan terorganisir

untuk menyelesaikan masalah keperawatan klien, memberikan pelayanan yang

professional dan bermutu. Hal ini sesuai dengan dimensi dari pelayanan yang bermutu

dari pelayanan prima dimana pemberi pelayanan dituntut untuk memiliki keahlian dan

pengetahuan dalam melakukan pelayanan sesuai standar..

7. Meningkatkan proses belajar mengajar interpersonal

Perawat dalam praktik keperawatan dituntut untuk meningkatkan proses belajar mengajar

interpersonal sehingga tanggung jawab tentang kesehatannya ada pada pasien. Perawat

memfasilitasi proses pembelajaran dengan teknik yang telah dibuat untuk memberi

7

7

kesempatan klien melakukan perawatan diri, menentukan kebutuhan diri dan

memberikan peluang untuk pertumbuhan diri mereka.

Hal tersebut sejalan dengan dimensi pelayanan prima yang menyatakan bahwa pelayanan

yang bermutu jika pemberi pelayanan mampu berkomunikasi untuk meningkatkan

pengetahuan pelanggan dengan bahasa yang dapat dipahami oleh mereka.

8. Menciptakan lingkungan fisik , mental, social dan spiritual yang suportif,

protektif dan korektif.

Karatif kedelapan menjelaskan bahwa keperawatan dalam praktiknya harus dapat

memberikan lingkungan fisik, mental, social , kutural dan spiritual yang bersifat

supportif, protektif dan korektif. Dalam pelayanan prima dinyatakan bahwa pelayanan

yang bermutu jika dilakukan dengan memperhatikan keamanan baik terbebas dari bahaya

risiko dan lingkungan fisik yang digunakan dalam berkomunikasi dengan pelanggan.

9. Memenuhi kebutuhan dasar

Perawat harus mengenal kebutuhan biofisikal, psikofisikal, psikososial dan interpersonal

dirinya dengan kklien. Kebutuhan klein pada tingkat paling rendah adalah biofisikal,

misalnya : makan, minum, eliminasi, ventilasi. Kebutuhan yang lebih tinggi psikofisikal

seperti : kemampuan aktivitas dan seksual, serta kebutuhan psikososial yaitu kebersihan

dan afiliasi, sedangkan aktualisasi diri adalah kebutuhan yang lebih tinggi dari

interpersonal dan intrapersonal.. Karatif tersebut juga sejalan dengan dimensi dari

pelayanan prima dimana pelayanan yang bermutu jika pemberi pelayanan memiliki

pengertian untuk berusaha mengenal pelanggan dan kebutuhannya.

10. Mengijinkan untuk terbuka pada eksistensial – fenomenologikal dan dimensi

spiritual..

Fenomenologi menguraikan tentang situasi yang membantu pemahaman klien terhadap

fenomena. Psokologi eksistensial adalah keberadaan ilme tentang manusia yang

digunakan untuk menganalisis fenomenologikal. Watson menyatakan faktor ini sulit

untuk dipahami dan yang termasuk hal ini adalah pengalaman berpikir dan

memprovokasi untuk pemahaman yang lebih baik.

8

8

IV. KESIMPULAN

Berdasarkan paparan analisa diatas dapat disimpulkan bahwa ada kerterkaitan antara

sepuluh karatif dari konsep caring dengan dimensi dari pelayanan prima. Akan tetapi

Watson memberikan tuntutan yang jelas dan lebih lengkap dalam memberikan

pelayanan kepada klien dibandingkan dengan dimesi pelayanan prima, bahkan ada

hal yang tidak tercantum dalam dimensi pelayanan prima tetapi ada dalam konsep

caring pada karatif kesepuluh. Dengan demikian jika keperawatan dalam praktiknya

mencoba untuk memahami dan mengaplikasikan konsep caring dalam setiap aktifitas

asuhan keperawatan maka akan mendukung dari pelayanan prima. Fenomena yang

terjadi saat ini bahwa keperawatan lebih kepada memperhatikan aspek fisik saja yang

mengalami gangguan, dengan konsep caring akan lebih menekankan pada aspek

psikologis tanpa mengabaikan aspek fisik. Konsep caring menuntun keperawatan

untuk memperlakukan klien secara manusiawi dan penuh kasih sayang,

meningkatkan kesejahteraan, memberikan kepuasan, membina hubungan saling

percaya, sensitive, menghargai pasien, memenuhi kebutuhan dasar pasien serta

meningkatkan proses belajar mengajar interpersonal. Semua tuntunan tersebut

merupakan harapan dari setiap klien yang berada pada tatanan pelayanan kesehatan,

dan perawat profesioanal tentunya dituntut untuk mewujudkan harapan klien tersebut,

sehingga klien akan menghargai keberadaan dari perawat.

Pelayanan prima adalah salah satu cara pemberian pelayanan dengan mengutamakan

kepuasan pelanggan. Dengan konsep caring serta kesepuluh karatifnya keperawatan

akan sangat mendukung dan sejalan dengan pelayanan prima. Tentunya ini

merupakan sumbangan profesi keperawatan dan sekaligus meningkatkan citra profesi

baik dimata masyarakat maupun dimata profesi lain.

9

9

DAFTAR PUSTAKA

Fitzpatrick,J.J., & Wall,A.L., ( 1989) Conceptual model of nursing, Analysis and application .Second Editian . Norwlak : Appleton & Lange.

Gaffar,J. ( 1999), Keperawatan Profesional; Jakarta; EGC

George,J.B., ( 1995 ), Nursing thoeris, the base for professional nursing practice Norwlak : Appleton & Lange.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 63/7/2003 tentang , Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Kalbe Team ( 2000 ) , Service Excelence , disampaikan pada Pelatihan Customer Service ( makalah tidak dipublikasikan )

Purnama ,Y. , ( 2000 ) ,Service Excelence , disampaikan pada pelatihan TOT Customer Service ( makalah tidak dipublukasikan )

Sampara ,L. & Sugiyono ( 2001 ) , Pengembangan Pelayanan Prima; Lembaga Administrasi Negara.

Tomeny,A. (1994 ). Nursing Theorist and Their Work . Third Edition Philadephia : Mosby.

10

10