bauran pemasaran

42
TesiS ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA PERHOTELAN TEHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN MENGINAP DI HOTEL ASTON PALEMBANG Oleh : Ardha Nova Sesa (20102501052) Dosen Pembimbing : Dr. Zakaria Wahab, MBA Drs. H. Islahuddin Daud, MM HOTEL & CONFERENCE CENTER ASTONPALEMBANG

Upload: ardha-salim

Post on 14-May-2015

6.438 views

Category:

Documents


6 download

TRANSCRIPT

Page 1: Bauran Pemasaran

TesiSANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA PERHOTELAN TEHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN

MENGINAP DI HOTEL ASTON PALEMBANG

Oleh :

Ardha Nova Sesa(20102501052)

Dosen Pembimbing : Dr. Zakaria Wahab, MBA

Drs. H. Islahuddin Daud, MM

HOTEL & CONFERENCE CENTERASTONPALEMBANG

Page 2: Bauran Pemasaran

PENDAHULUAN• Latar Belakang

Seiring dengan kemajuan Infrastruktur di Sumatera Selatan khususnya kota Palembang telah menjadikan Palembang sebagai salah satu kota tujuan wisata dan juga tujuan bisnis baik pengusaha lokal maupun mancanegara, oleh karena itu perkembangan industri perhotelan di Palembang juga sangat signifikan sehingga menimbulkan persaingan yang sangat ketat di antara industry perhotelan.

Hal ini mengakibatkan kegiatan pemasaran pada dunia bisnis perhotelan perlu dikelola secara profesional dan agresif.

Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses usaha, yang merupakan ujung tombak dapat bertahannya suatu perusahaan. Suatu perusahaan harus berorientasi kepada konsep pemasaran (marketing concept). Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen atau berorientasi pada konsumen (consumer oriented).

Page 3: Bauran Pemasaran

Tingkat Hunian KamarHotel Berbintang di Sumatera Selatan

Kelas Hotel Januari 2009 Januari 2010 Januari 2011

Bintang 1 44,03 47,79 51,01

Bintang 2 43,23 47,90 52,35

Bintang 3 33,43 44,84 57,56

Bintang 4 63,36 64,75 69,45

Bintang 5 59,42 67,68 74,02

Total 49,94 55,47 60,87

Sumber : BPS Sumsel 2011

Page 4: Bauran Pemasaran

Perkembangan Tingkat Hunian Kamar Hotel Aston PalembangBulan Agustus 2011 s/d Desember 2011

Bulan Tahun Jumlah Kamar Kamar yang TerjualTingkat

Occupancy (%)

Agustus2011 163 1536 29,212

September 2011 163 1876 34,528

Oktober 2011 163 2018 38,379

November 2011 163 1982 36,479

Desember 2011 163 2014 38,303

Sumber : Hotel Aston Palembang

Page 5: Bauran Pemasaran

• Perumusan MasalahPerumusan masalah dalam penelitian ini adalah

1. Apakah bauran pemasaran yang terdiri dari aktifitas produk, aktifitas harga, aktivitas promosi, tempat, proses, orang, bukti fisik, dan produksi & kualitas mempengaruhi keputusan para pelanggan untuk menginap di Hotel Aston Palembang.

2. Aktivitas bauran pemasaran mana yang dominan mempengaruhi pelanggan untuk menginap di Hotel Aston Palembang.

Page 6: Bauran Pemasaran

• Tujuan Penelitian1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas bauran

pemasaran (produk, harga, promosi, tempat, proses, orang, bukti fisik dan produktivitas & kualitas) secara bersama-sama terhadap keputusan pelanggan untuk menginap di hotel Aston Palembang.

2. Untuk mengetahui dimensi variabel bebas bauran pemasaran (produk, harga, promosi, tempat, proses, orang, bukti fisik dan produktivitas & kualitas) mana yang memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap keputusan pelanggan menginap pada Hotel Aston Palembang.

Page 7: Bauran Pemasaran

• Manfaat Penelitian

Tujuan Praktis - Sebagai bahan masukan bagi pengelola Hotel Aston Palembang dalam

menentukan kebijakan dan strategi bauran pemasaran yang sesuai dengan kebutuhan pasar.Tujuan Teoritis

- Untuk menambah dan memperluas pengetahuan bagi peneliti dalam bidang pemasaran khususnya hal-hal yang berhubungan dengan teori perilaku konsumen dan penerapanya dilapangan.

- Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian tentang aktivitas bauran pemasaran dimasa akan datang.

Page 8: Bauran Pemasaran

Landasan Teori• Pengertian Pemasaran Hotel

Menurut Yoeti (1999:40) Pemasaran Hotel adalah Suatu usaha yang dilakukan dalam rangka menarik dan mendatangkan tamu untuk tinggal dan menginap serta menggunakan semua fasilitas yang tersedia dalam hotel tersebut

Menurut G. Rutherforth (dalam yazid, 1999:40) Pemasaran hotel adalah aktifitas dengan menggunakan taktik dan strategi yang direncanakan sedemikian

rupa untuk menyampaikan ‘cerita’ tentang layanan yang diberikan oleh suatu hotel serta memberikan rangsangan pada tamu untuk memilih pesan yang disampaikan hotel untuk dibandingkan dengan alternative lainnya dari pesaing.

Menurut Philip Kotler (1997:87) Pemasaran bisnis perhotelan adalah ilmu ‘menyenangkan tamu’, namun bukan sekedar menyenangkan tamu saja, tetapi dari kegiatan tersebut mendatangkan untung dan laba bagi hotel. Hali ini menurut Kotler disebut sebagai sensitively serving and satisfiying the human needs, yaitu tamu hotel sendiri.

Page 9: Bauran Pemasaran

Tujuan Pemasaran HotelTujuan pemasaran hotel adalah menciptakan keseimbangan anatara needs dan wants tamu dengan fasilitas dan sumber-sumber (resources) yang dimiliki hotel sedemikian rupa sehingga tamu merasa puas, nyaman, tentram serta senang tinggal dan menginap di hotel, dan sebagai umpan baliknya hotel memperoleh keuntungan dan bertahan hidup dalam kondisi yang wajar dari kegiatan operasinya.(Yoeti 1999:47-48)

Page 10: Bauran Pemasaran

• Pengertian Jasa Menurut Philip Kotler (2010) jasa adalah tindakan ataupun perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya, dimana sifat dasar dari jasa adalah intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Menurut Christopher H. Lovelock dan Lauren F. Wright (2007 :5) jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima.

Dari definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa jasa adalah suatu produk yang ditawarkan dalam bentuk yang tidak berwujud yang melekat atau tidak melekat pada suatu produk secara fisik.

Page 11: Bauran Pemasaran

• Pengertian Bauran Pemasaran

Menurut Kotler (2005:17), yaitu :“Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.”

Dari definisi tersebut dapat di simpulkan bahwa bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi pelanggan terhadap keputusan pembelian di pasar, Juga dapat mempengaruhi permintaan terhadap produknya dan perangkat tersebut akan menentukan tingkat keberhasilan pemasaran bagi perusahaan, dan di tujukan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Page 12: Bauran Pemasaran

Variabel Bauran Pemasaran 8P1. Product -> Jasa menginap untuk sementara waktu yang terdiri dari Deluxe Room, Deluxe Premier, Junior suite, Executive Suite. 2. Price -> Semua pengorbanan dalam bentuk uang dari masing-masing tipe/jenis kamar yang ditawarkan oleh hotel Aston Palembang,3. Place -> Keberadaan hotel Aston Palembang4. Promotion- > Bentuk komunikasi atau kegiatan yang dilakukan oleh hotel AstonPalembang secara berkala dan insidentil dengan tujuan mempengaruhi pelanggan agar

menginap di Aston Palembang, 5. Process -> Konsisten dan kemampuan kerja (performance) konsistensi kerja (performance) dari suatu perusahaan6. People -> Personil perusahaan yang secara konstan mengadakan kontak dengan konsumen

dimana konsumen akan menilai perolehan produk jasa yang diinginkan7. Physical evidence -> Bentuk fisik perusahaan dalam mendukung produk atau jasa yang di tawarkan.8. Productivity & Quality -> Mengukur seberapa efisien perusahaan dapat mengubah Input menjadi output

Page 13: Bauran Pemasaran

• Kerangka Konseptual Penelitian

Harga (X2)

Produk (X1)

Promosi (X3)

Tempat (X4)

Proses (X5)

Orang (X6)

Bukti Fisik (X7)

Produktifitas & Kualitas (X8)

Keputusan Pelanggan

(Y)

Page 14: Bauran Pemasaran

• Hipotesis Penelitian1. Variabel bauran pemasaran (produk, harga, promosi, tempat,

proses, orang, bukti fisik dan produktivitas & kualitas) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pelanggan Hotel Aston Palembang.

2. Variabel tempat memiliki pengaruh yang dominan terhadap keputusan pelanggan Hotel Aston Palembang.

Page 15: Bauran Pemasaran

METODE PENELITIAN

Variabel Penelitian

Variabel Independent/Bebas Variabel Dependent/Terikat

Produk (X1) Keputusan Pelanggan (Y)

Harga (X2)

Promosi (X3)

Tempat (X4)

Proses (X5)

Orang (X6)

Bukti fisik (X7)

Produktivitas & kualitas (X8)

Page 16: Bauran Pemasaran

• Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel

Sampel yang digunakan 100 responden

Teknik pengambilan sampel adalah non probability sampling dengan teknik accidental sampling artinya informasi yang didapatkan atau diperoleh dari tamu pelanggan yang sedang menginap pada waktu penelitian dilakukan hingga terkumpul jumlah responden yang diperlukan.

• Teknik Pengambilan Data- Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden

yaitu para Pelanggan Hotel Aston Palembang.- Data sekunder yang diperoleh dari studi pustaka, Hotel Aston Palembang, PHRI Sumsel dan Dinas Pariwisata Kotamadya Provinsi Sumatera Selatan.

Page 17: Bauran Pemasaran

Uji Instrumen Penelitian- Uji Validitas

untuk melihat sejauh mana indikator-indikator yang membentuk konsep dapat mewakili variabel yang dibentuk dalam penelitian.

- Uji Reabilitasuntuk mengukur apakah nilai hasil pengukuran, terbebas dari kesalahan pengukuran atau menunjukan tingkat akurasi alat ukur. Hasil uji realibilitas menunjukan bahwa alat ukur yang digunakan, 100% reliable apabila nilai cronbach’s alpha > 0,5.

- Uji Regresi Linear Bergandauntuk melihat pengaruh variable Independent/ bebas(bauran pemasaran) terhadap variable Dependent/terikat (keputusan pelanggan)

Page 18: Bauran Pemasaran

Hasil Penelitian

Model Regresi Linear Berganda

Pada analisis regresi ini menggunakan metode backward, dimana pada metode ini pada pengujian awalnya, semua variabel independen diikutsertakan dalam pengujian kemudian baru disingkirkan/remove satu persatu apabila tidak memenuhi nilai signifikansi t dibawah 0,05. Pada tabel output yang dihasilkan akan diperlihatkan proses/tahapan saat variabel tersebut disingkirkan, setiap baris akan dilengkapi dengan angka yang menunjukkan tahapan/proses yang dilakukan.

Page 19: Bauran Pemasaran

Koefisien Korelasi Ganda (r2)

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson

1 .813a .660 .630 .30778

2 .813b .660 .634 .30613

3 .810c .656 .634 .30637

4 .808d .652 .634 .30638 2.022

a. Predictors: (Constant), Produktivitas dan Kualitas (X8), Tempat (X4), Produk (X1), Karyawan (X6), Promosi (X3), Harga (X2), Bukti Fisik (X7),

Proses (X5)

b. Predictors: (Constant), Produktivitas dan Kualitas (X8), Tempat (X4), Produk (X1), Karyawan (X6), Promosi (X3), Harga (X2), Bukti Fisik (X7)

c. Predictors: (Constant), Produktivitas dan Kualitas (X8), Tempat (X4), Karyawan (X6), Promosi (X3), Harga (X2), Bukti Fisik (X7)

d. Predictors: (Constant), Produktivitas dan Kualitas (X8), Karyawan (X6), Promosi (X3), Harga (X2), Bukti Fisik (X7)

e. Dependent Variable: Keputusan Pelanggan (Y)

Page 20: Bauran Pemasaran

Nilai r2 (Koefisien determinasi) sebesar 0.652 artinya variabel bebas dapat menjelaskan nilai variabel bauran pemasaran (produk, harga, promosi, tempat, proses, orang, bukti fisik , dan produktifitas & kualitas) sebesar 65.2% tehadap keputusan pelanggan menginap di hotel Aston palembang sedangkan sisanya (100%-65.2 % = 34.8 %) dijelaskan oleh faktor lain seperti faktor ekonomi, budaya, sosial, dan sistem dalam masyarakat.

Page 21: Bauran Pemasaran

Hasil Uji F/uji serentak (Uji Simultan)

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 16.752 8 2.094 22.106 .000a

Residual 8.620 91 .095

Total 25.372 99

2 Regression 16.750 7 2.393 25.533 .000b

Residual 8.622 92 .094

Total 25.372 99

3 Regression 16.643 6 2.774 29.554 .000c

Residual 8.729 93 .094

Total 25.372 99

4 Regression 16.549 5 3.310 35.261 .000d

Residual 8.823 94 .094

Total 25.372 99

a. Predictors: (Constant), Produktivitas dan Kualitas (X8), Tempat (X4), Produk (X1), Karyawan (X6), Promosi (X3), Harga (X2), Bukti Fisik (X7), Proses (X5)

b. Predictors: (Constant), Produktivitas dan Kualitas (X8), Tempat (X4), Produk (X1), Karyawan (X6), Promosi (X3), Harga (X2), Bukti Fisik (X7)

c. Predictors: (Constant), Produktivitas dan Kualitas (X8), Tempat (X4), Karyawan (X6), Promosi (X3), Harga (X2), Bukti Fisik (X7)

d. Predictors: (Constant), Produktivitas dan Kualitas (X8), Karyawan (X6), Promosi (X3), Harga (X2), Bukti Fisik (X7)

e. Dependent Variable: Keputusan Pelanggan (Y)

Page 22: Bauran Pemasaran

Dari tabel anova diatas terlihat bahwa pada model regresi nilai F hitung pada ke empat model tersebut sebesar 22,106, 25,533, 29,554, 35,261, dengan nilai signifikansi sebesar 0.00 artinya dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan variabel bebas (produk, harga, promosi, tempat, proses, karyawan, bukti fisik, produktifitas & kualitas) memberikan pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (keputusan pelanggan)

Page 23: Bauran Pemasaran

Hasil Uji t/uji parsial

Variabel harga Variabel promosi Variabel karyawan Berpengaruh SignifikanVariabel bukti fisik < 0,05Variabel produktifitas dan kualitas

Variabel ProdukVariabel Tempat Tidak BerpengaruhVariabel Proses > 0,05

Page 24: Bauran Pemasaran

Kesimpulan & SaranKesimpulan1. Hasil uji penelitian secara serentak (uji F) memiliki hubungan yang signifikan

antara variabel bebas (produk, harga, promosi, tempat, proses, orang, bukti fisik dan produktivitas & kualitas) terhadap variabel terikat (keputusan pelanggan) sebesar 0,808.

Secara parsial (uji t) diperoleh variabel bebas yang terdiri dari variabel harga (X2), variabel promosi (X3), variabel karyawan (X6), variabel bukti fisik (X7), variabel produktifitas dan kualitas (X8) yang memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan pelanggan dengan nilai signifikasi < 0,05, sedangkan variabel produk(X1), tempat(X4), proses(X5) memiliki nilai signifikasi > 0,05 sehingga variabel tersebut tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pelanggan menginap di hotel Aston Palembang.

Page 25: Bauran Pemasaran

2. Perubahan variabel keputusan pelanggan ditentukan oleh variabel produk, harga, promosi, tempat, proses, orang, bukti fisik dan produktivitas & kualitas sebesar 65,2% (koefisien determinasi). Hal ini berarti ada pengaruh faktor lain seperti faktor ekonomi, budaya, sosial, keluarga dan sistem dalam masyarakat.

3. Di antara variabel produk, harga, promosi, tempat, proses, orang, bukti fisik dan produktivitas & kualitas, variabel produktivitas & kualitas adalah variabel yang mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap keputusan pelanggan.

4. Variabel produk, tempat, dan proses tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pelanggan hal ini mungkin dikarenakan sebagian pelanggan hotel Aston merupakan pegawai swasta dan pemerintahan (coorporate) yang dibiayai oleh perusahaan dan instansi terkait sehingga variabel tersebut, tidak terlalu berpengaruh terhadap keputusan pelangan.

Page 26: Bauran Pemasaran

Saran1. Penerapan konsep dari bauran pemasaran (produk, harga, promosi, tempat,

proses, orang, bukti fisik dan produktivitas & kualitas) hendaknya terus ditingkatkan dengan jalan melakukan inovasi seperti fasilitas kamar yang dikeluhkan pelangan yaitu sisir, hairdryer, sajadah, harus diperhatikan lebih seksama, serta kualitas layanan seperti akses internet yang terkadang masih lambat, proses cek in/cek out yang masih sedikit lama karena kurangnya karyawan dan fasilitas akses parkir yang belum online sehingga konsumen harus mengecap karcis parkir setiap masuk keluar kendaraan.

2. Hasil penelitian menunjukan variabel bauran pemasaran hanya 65,2% yang mempengaruhi keputusan pelanggan menginap di hotel Aston Palembang artinya ada faktor-faktor lain yang mempengaruhi keputusan tersebut, oleh karena itu perlu dilakukan penelitian lanjutan untuk mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi keputusan pelanggan menginap di hotel Aston Palembang.

Page 27: Bauran Pemasaran

3. Hasil penelitian menunujukan Variabel Produktifitas & Kualitas yang paling dominan mempengaruhi keputusan pelanggan sebaiknya pihak manajemen hotel Aston Palembang lebih memperhatikan agar terjadi peningkatan. Hal ini dapat dilakukan dengan melakukan perbaikan terhadap kualitas layanan, performance karyawan, perlengkapan fasilitas hotel dan citra kualitas rasa makanan serta menambah jenis menu makanan yang bervariatif

Page 28: Bauran Pemasaran

TERIMA KASIH

Page 29: Bauran Pemasaran

Hotel Building

HOTEL & CONFERENCE CENTERASTONPALEMBANG

Page 30: Bauran Pemasaran

Hotel Reception

HOTEL & CONFERENCE CENTERASTONPALEMBANG

Page 31: Bauran Pemasaran

Hotel Lobby

HOTEL & CONFERENCE CENTERASTONPALEMBANG

Page 32: Bauran Pemasaran

Deluxe Room

King Size Bed Twin Bed

HOTEL & CONFERENCE CENTERASTONPALEMBANG

Page 33: Bauran Pemasaran

Junior Suite

HOTEL & CONFERENCE CENTERASTONPALEMBANG

Page 34: Bauran Pemasaran

Executive Suite

Bed Room Living Room

HOTEL & CONFERENCE CENTERASTONPALEMBANG

Page 35: Bauran Pemasaran

Belido Restaurant

HOTEL & CONFERENCE CENTERASTONPALEMBANG

Page 36: Bauran Pemasaran

Grand Ballroom

HOTEL & CONFERENCE CENTERASTONPALEMBANG

Page 37: Bauran Pemasaran

Meeting Room

HOTEL & CONFERENCE CENTERASTONPALEMBANG

Page 38: Bauran Pemasaran

Swimmingpool

HOTEL & CONFERENCE CENTERASTONPALEMBANG

Page 39: Bauran Pemasaran

Wellness Spa & Gym

HOTEL & CONFERENCE CENTERASTONPALEMBANG

Page 40: Bauran Pemasaran

We Are Ready To Serve You

Page 41: Bauran Pemasaran

Delightful Moments of Heartfelt Service…

Page 42: Bauran Pemasaran