bab iv pengumpulan dan pengolahan data - · pdf filebab iv pengumpulan dan pengolahan data...

99

Bab IV Pengumpulan dan Pengolahan Data

4.1 PT Kereta Api

4.1.1 Profil Perusahaan PT Kereta Api (2004)

• Visi Perusahaan: “Terwujudnya Kereta Api sebagai Pilihan Utama Jasa

Transportasi dengan fokus keselamatan dan pelayanan.”

• Misi Perusahaan: “Menyelenggarakan jasa transportasi sesuai keinginan

stakeholder dengan meningkatkan keselamatan dan pelayanan serta

penyelenggaraan yang semakin efisien.”

• Budaya perusahaan merupakan pola sikap, keyakinan, asumsi dan harapan

yang dimiliki bersama dan menjadi pegangan teguh dan pedoman dalam

melakukan interaksi antar karyawan dalam usaha mencapai sasaran

perusahaan, yang disebut RELA. RELA berarti ikhlas bekerja, ikhlas

berjuang, ikhlas berkorban dan ikhlas belajar untuk kemajuan perusahaan.

RELA juga merupakan penjabaran dari:

R = Ramah

E = Efisien & Efektif

L = Lancar

A = Aman

• Tujuan Perusahaan:

1. Turut serta melaksanakan dan menunjang kebijaksanaan pemerintah

dibidang ekonomi dan pembangunan nasional khususnya dibidang

transportasi.

2. Mendukung penyediaan barang atau jasa dibidang perkeretaapian yang

bermutu tinggi dan berdaya saing kuat dipasar domestik maupun

mancanegara.

3. Meningkatkan kemampuan perawatan prasarana dan sarana

perkeretaapian, serta menyelenggarakan usaha penunjang dibidang

prasarana dan sarana kereta api dan kemanfaatan umum dengan

menerapkan prinsip-prinsip perseroan terbatas.

100

• Sasaran Perusahaan:

1. Kuantitatif, secara terus menerus dan bertahap meningkatkan kinerja

pelayanan dan keuangan melalui berbagai strategi pertumbuhan, antara

lain peningkatan produktifitas, efektifitas, efisiensi serta investasi secara

selektif.

2. Kualitatif, memproyeksikan pertumbuhan angkutan penumpang rata-rata

4,68 % per tahun, sasaran kinerja tahun 2004 dapat mengangkut 241,66

juta penumpang atau 22,192 Milyar Pnp – Km, dan memproyeksikan

pertumbuhan angkutan barang rata-rata 4,29 % per tahun, sasaran kinerja

tahun 2004 dapat mengangkut 23,43 juta ton barang atau 6,341 Milyar

Ton – km.

• Sumber Daya Manusia:

Tabel IV.1 Data Sumber Daya Manusia PT KA per 2004 Pendidikan Jumlah % Usia Jumlah % Gol. Jumlah %

S2 77 0,24 18 - 25 1.162 3,66 IV 115 0,36S1 542 1,71 26 - 30 2.885 9,08 D3 659 2,07 31 - 35 2.295 7,22 III 5.094 16,04

SMU 9.594 30,20 35 - 40 3.415 10,75 SMTP 6.803 21,42 41 - 45 5.599 17,63 II 22.658 71,33SD 13.383 42,13 46 - 50 10.907 34,34

< SD 708 2,23 51 - 55 5.503 17,32 I 3.899 12,27Jumlah 31.766 100 31.766 100 31.766 100

• Kinerja Pelayanan dan Usaha:

a. Ketepatan Jadwal Perjalanan KA.

Dalam tahun 2001 jadwal perjalanan KA Penumpang rata-rata terlambat

berangkat 36,33 menit dan rata-rata terlambat datang 59,33 menit.

Sedangkan untuk KA Barang, rata-rata terlambat berangkat 66,33 menit dan

rata-rata datang 64 menit. Beberapa faktor yang mengakibatkan tidak

tepatnya jadwal perjalanan KA meliputi:

1. Adanya beberapa bagian jalan KA yang memerlukan pembatasan

kecepatan (Taspat) karena adanya pekerjaan Proyek Prasarana KA;

2. Adanya bagian jalan yang terkena bencana alam (banjir/longsor) dan

menantikan dukungan dana perbaikan melalui komitmen Net PSO, IMO

dan TAC dari Pemerintah;

3. Beberapa KA dioperasikan secara pulang pergi (V-slag), sehingga

kelambatan satu KA berakibat pada kelambatan KA berikutnya;

101

4. Meningkatnya beban lintas pada koridor tertentu, khususnya lintas bottle-

neck Cikampek - Haurgeulis;

5. Banyaknya bagian jalan yang memerlukan pembatasan kecepatan KA

akibat umur layan (lifetime) prasarana jalan KA yang telah melampaui

batas.

b. Keselamatan Perjalanan KA.

Meskipun masih terjadi kecelakaan KA, namun secara umum perjalanan KA

masih relatif lebih aman dibandingkan dengan moda angkutan darat lainnya.

c. Upaya untuk mencegah kecelakaan.

1. Jangka Pendek: Secara bertahap melengkapi fasilitas standar keselamatan

Perjalanan KA di bidang:

- Sarana, melengkapi fasilitas keselamatan berupa dead-man pedal,

spedometer, radio lok, wiper kaca dll;

- Prasarana, segera menghilangkan titik-titik pembatasan kecepatan KA

prioritas pada koridor padat frekuensi;

- SDM, meningkatkan pengawasan terhadap disiplin penggunaan

regulasi yang berlaku dalam urusan perjalanan KA dan langsiran, serta

menyelenggarakan refreshing untuk penyegaran pengetahuan SDM

terhadap regulasi yang berlaku;

2. Jangka Menengah: Percepatan penyelesaian proyek prasarana KA yang

bertujuan untuk meningkatkan kapasitas lintas. Jalur ganda parsial

Cikampek - Padalarang (32 km) dan Jalur Ganda Solo - Yogyakarta (60

km).

3. Jangka Panjang: Pembangunan jalur ganda Yogya - Kroya (140 km),

tahap pertama Yogyakarta - Kutoarjo (64 km) dalam masa konstruksi,

berikutnya Kutoarjo - Kroya (76 km) menunggu sumber dana.

Penggandaan jalur Kroya - Cirebon (150 km), penggandaan jalur

Kiaracondong - Cicalengka (15 km) untuk mendukung angkutan urban

Bandung Raya, serta pembangunan jalur ganda kedua Bekasi -

Manggarai untuk mendukung angkutan KA Jabotabek.

d. Peningkatan Pelayanan.

102

- Meningkatkan kapasitas angkut dengan merencanakan armada Kereta Rel

Diesel Elektrik (KRDE) yang akan dioperasikan pada koridor Bandung -

Jakarta pp.

- Meminimalkan akses pelayanan akibat kesenjangan penawaran dan

permintaan dengan meningkatkan keandalan sistem jaringan on-line

ticketing.

- Bekerja sama dengan pihak perbankan untuk perluasan jaringan layanan

ticketing melalui ATM perbankan. Di bidang sarana, diupayakan

pemenuhan standar pelayanan minimum pada semua kelas KA,

Ekonomi, Bisnis dan Eksekutif.

e. Produksi Jasa KA.

Selama periode 1996-2001, pertumbuhan produksi KM - KA rata-rata

2,32%. Pertumbuhan tertinggi pada KM - KA penumpang rata-rata

4,92%/tahun. Sedangkan pada KM - KA barang pertumbuhan rata-rata minus

3,93%. Demikian juga halnya dengan rata-rata pertumbuhan KA - dinas.

Permasalahan yang terberat dihadapi PT. Kereta Api saat ini adalah

penurunan kondisi sarana, baik Lokomotif, Kereta maupun Gerbong. Jumlah

sarana siap operasi selama periode 1996-2001 rata-rata mengalami

pertumbuhan kecil. Lokomotif 0,59%/tahun, KRL sedikit membaik

pertumbuhannya 10,2%, tetapi sifat lebih pada public service. Demikian juga

KRD dan Kereta Lokal masing-masing dengan angka pertumbuhan 7,54%

dan 6,84%/tahun. Kereta Raya yang sebagian lebih bernilai komersial hanya

tumbuh 2,35%/tahun.

Fakta dilapangan, khususnya pada masa angkutan puncak seperti pada

musim liburan, kesenjangan antara penawaran dan permintaan sangat

dirasakan. Upaya meningkatkan kapasitas angkut, khususnya untuk angkutan

penumpang terus dilakukan. Tetapi, laju pertumbuhan pasar masih belum

dapat diimbangi dengan laju pertumbuhan pasokan tempat duduk pada KA

yang dioperasikan.

Komposisi pelayanan KA saat ini masih berat pada pelayanan publik, 80%

dari jumlah KA yang dioperasikan adalah pelayanan publik, termasuk

didalamnya KA Jabotabek. Demikian juga dengan komposisi tempat duduk,

103

90% pada KA bermisi pelayanan publik, 10% bermisi komersial. Meskipun

demikian, dikaitkan dengan rata-rata jarak tempuh penumpang, 35% tempat

duduk - kilometer dikonsumsi kelas komersial.

f. Penjualan Angkutan Penumpang.

Penjualan angkutan penumpang periode 1996-2001 rata-rata mengalami

pertumbuhan 0,49%/tahun, 10,61% untuk kelas komersial dan 0,95% untuk

kelas non komersial. Pertumbuhan tertinggi pada kelas komersial KA

Jabotabek 16,63%/tahun.

Pada tahun 2001, rasio penjualan dan pendapatan kelas komersial 13,33%

dan 70,32%. Artinya KA komersial mengangkut 13,33% pangsa penjualan

tetapi menghasilkan 70,32% total pendapatan. Sebaliknya, KA non komersial

mengangkut 86,67% total penjualan hanya memberikan kontribusi

pendapatan 29,68% dari total pendapatan angkutan KA.

g. Penjualan Angkutan Barang.

Secara umum terdapat 28 komoditas angkutan barang, 16 komoditas

tergolong pada barang negoisasi, yaitu tarifnya didasarkan pada negoisasi

antara PT. Kereta Api dengan pihak konsumen dan 12 komoditas jenis non-

negoisasi yang tarifnya diatur dengan Keputusan Menteri Perhubungan RI.

Dari 28 komoditas angkutan barang tersebut, dapat disederhanakan

pengelompokkannya menjadi: BBM, Industri (pupuk dan semen/klinker),

Kargo berupa angkutan peti kemas pada berbagai koridor, Agrobisnis (hasil

perkebunan, barang kayu, gula, aci, karet dan beras), serta lain-lain yang

terdiri dari jenis barang yang tidak termasuk pada kelompok sebelumnya.

h. Pendapatan Non Angkutan.

Pendapatan dalam pos ini meliputi Properti, Restorasi KA, Tuslah, Deposito

dan Jasa Giro, Angkutan Lanjutan, Sewa Kereta Makan, Operasi lainnya

(persewaan ruang, buffet, kios distasiun), biaya perawatan sarana milik pihak

ketiga (PT. Pusri) dan pendapatan lainnya.

i. Net PSO, IMO dan TAC.

Public Service Obligation (PSO) adalah kewajiban pemerintah untuk

membayar selisih antara tarif yang ditetapkan pada KA Ekonomi dengan

104

biaya yang dikeluarkan PT. Kereta Api --> Pemerintah membayar kepada

PT. KA.

Infrastructure Maintenance & Operation (IMO) adalah kewajiban

pemerintah untuk membayar biaya perawatan prasarana pokok

perkeretaapian yang sesuai UU no. 13 tahun 1992 merupakan milik

pemerintah, serta biaya pengoperasian prasarana dimaksud, karena operator

prasarana adalah karyawan PT. Kereta Api --> Pemerintah membayar kepada

PT. KA.

Track Access Charge (TAC) adalah kewajiban PT. Kereta Api membayar

sewa (charge) kepada pemerintah atas penggunaan prasarana pokok

perkeretaapian milik pemerintah untuk operasi KA --> PT. KA membayar

kepada pemerintah.

Penerimaan dari pemerintah atau disebut juga dengan Net PSO, IMO, TAC

merupakan kumulatif dari PSO + IMO - TAC, yang diterapkan sejak tahun

2000. Problemnya, besaran PSO, IMO yang diberikan pemerintah selalu

lebih kecil dari usulan dan pemberiannya dilaksanakan per triwulan.

Sehingga besaran Net PSO, IMO dan TAC selalu lebih kecil dari yang

seharusnya.

4.1.2 Pelayanan Yang Diberikan Oleh PT Kereta Api

4.1.2.1 Pelayanan Kereta Api Penumpang

Kapasitas angkut penumpang yang disediakan PT Kereta Api di Jawa dan

Sumatera adalah 106.638 tempat duduk/hari, dengan rasio kelas eksekutif (15%),

bisnis (27%) dan ekonomi (59%). Bila tempat duduk dikaitkan dengan jarak

tempuh, total kapasitas 41.528.450 tempat duduk – kilometer per hari, dengan

ratio eksekutif (17%), bisnis (25%) dan ekonomi (58%).

a. Kelas Argo

Kereta api jenis ini mulai diluncurkan tanggal 31 Juli 1995 sebagai

persembahan perkeretaapian dalam rangka memperingati “50 Tahun

Kemerdekaan RI” semula hanya dioperasikan dua kereta api, yaitu Argo

Bromo pada koridor Jakarta – Surabaya pp. dan Argo Gede Koridor Jakarta –

105

Bandung pp. saat ini, KA Argo Bromo dikembangkan menjadi Argo Bromo

Anggrek.

Seiring dengan peluncuran berbagai produk berbrand Argo, PT. Kereta Api

(Persero) telah mulai membuat deskripsi yang nyata mengenai strategi dan

taktik pemasaran yang dilakukannya terhadap pasar potensial golongan

mengengah ke atas. Deskripsi strategi pemasaran tersebut dilakukan secara

komprehensif (strategi brand), bukan strategi per produk.

Strategi peluncuran produk Argo didasari adanya sasaran perusahaan yang

akan membawa kereta api sebagai moda transportasi yang handal dan

dipercaya oleh masyarakat dengan kualitas pelayanan yang tinggi dan

menjadi alternatif utama sarana transportasi, khususnya di Wilayah Jawa.

Terkecuali itu, perusahaan ingin pula mengubah image masyarakat terhadap

moda kereta api dan PT. Kereta Api (Persero) sebagai badan usaha yang dulu

dikenal sebagai perusahaan yang hanya berorientasi bagaimana dapat

mengoperasikan sarana yang ada untuk mengangkut penumpang dan barang

menjadi perusahaan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan, tentu saja

dengan penyediaan jasa transportasi yang berkualitas dan terpercaya.

Segmenting yang mendasari peluncuran produk Argo dilakukan dengan

mengklasifikasikan pelanggan dalam beberapa tingkatan nilai (value):

- Gateway value, konsumen yang menggunakan jasa kereta api hanya

mendasarkan kepada fungsinya sebagai alat transportasi.

- Competitive value, disamping mempertimbangkan fungsi utama sebagai

alat transportasi, pelanggan mempertimbangkan pula faktor tingkat

kenyamanan dan pelayanan yang dibandingkat terhadap moda pesaing.

- Ultimate value, pelanggan tidak sekedar menuntut fungsi dan

perbandingan, melainkan juga pertimbangan-pertimbangan psikologis

yang tidak dapat diukur batasnya, misalnya gengsi, prestise dan

kepuasan.

Pasar sasaran yang dipilih adalah pelanggan yang tidak hanya sekedar

menuntut fungsi utama kereta api, akan tetapi juga pertimbangan-

pertimbangan psikologis (ultimate value), atau tepatnya pemerjalan eksekutif

106

tidak akan kehilangan prestise walau tidak naik pesawat maupun pemerjalan

non eksekutif yang ingin naik kelas sosialnya tanpa harus naik pesawat.

Positioning dilakukan dengan mempersepsikan produk Argo sebagai moda

transportasi kereta api yang terbaik, prestise, nyaman, cepat, untuk masing-

masing kelas dan koridornya.

KA Kelas Argo lainnya adalah :

- KA Argo Muria/Sindoro koridor Gambir – Semarangtawang pp.

- KA Argo Lawu koridor Gambir - Yogyakarta – Solo pp.

- KA Argo Dwipangga koridor Gambir - Yogyakarta – Solo pp.

- KA Argo Wilis koridor Bandung – Surabaya pp.

- KA Argo Jati koridor Cirebon – Gambir pp.

b. Kelas Satwa

Setingkat di bawah kelas Argo, PT Kereta Api juga menyajikan pelayanan

KA Kelas Satwa, yang pada KA tertentu menyediakan dua jenis layanan,

yaitu eksekutif dan bisnis seperti pada KA Sancaka koridor Surabaya –

Yogyakarta.

KA Kelas Satwa lainnya adalah:

- KA Jatayu koridor Surabaya – Malang,

- KA Lodaya koridor Bandung - Solo - Surabaya,

- KA Gajayana koridor Gambir - Malang,

- KA Kamandanu koridor Gambir - Semarangtawang,

- KA Gumarang koridor Jakarta - Surabaya,

- KA Bima koridor Jakarta - Yogyakarta - Surabaya,

- KA Taksaka koridor Yogyakarta – Jakarta,

- KA Sembrani koridor Jakarta – Surabaya,

- KA Merak Jaya Jakarta – Merak

- KA Turangga pada koridor Bandung – Surabaya.

- KA Madeks pada koridor Madiun - Surabaya

c. Kelas Ekonomi Unggulan

107

Dalam rangka pemerataan pelayanan kepada semua lapisan masyarakat,

selain mengoperasikan sejumlah KA komersial yang berfungsi sebagai

subsidi silang (cross-subsidy) pada pelayanan KA kelas ekonomi, PT. Kereta

Api juga mengoperasikan sejumlah KA kelas ekonomi unggulan. Misalnya,

KA Brantas pada koridor Tanah Abang – Kediri, KA Kaligung koridor Tegal

– Semarang, dan KA Logawa koridor Purwokerto – Surabaya.

d. Kelas Ekonomi

Kereta api kelas ekonomi tarifnya ditetapkan oleh pemerintah, sehingga

secara keseluruhan biaya operasi tidak dapat ditutup dengan tarif yang

dikenakan kepada masyarakat. Sampai saat ini, PT. Kereta Api melakukan

“subsidi silang” dari pendapatan kelas argo dan kelas satwa pada kelas

ekonomi.

e. Kereta Wisata

PT. Kereta Api juga menyediakan layanan kereta wisata yang tarifnya

disesuaikan dengan harga tiket tertinggi pada KA yang merangkaikan kereta

wisata tersebut. Kereta wisata diberi nama dengan Nusantara, Bali dan

Toraja, yang berada di Jawa. Selain itu, di Ambarawa tersedia pula kereta

wisata dengan lok uap yang berjalan pada rel bergigi. Di Solo, kereta wisata

Purwosari – Wonogiri menelusuri jalan Slamet Riyadi dikota Solo.

Sedangkan di Sumatera Selatan, tersedia kereta wisata yang diberi nama

Kereta Sultan, di Sumatera Barat tersedia pula kereta wisata ke Lembah Anai

dan Pantai Pariaman

4.1.2.2 Pelayanan Kereta Api Barang

Khusus di Jawa, pemasaran angkutan barang semula kurang diminati pasar,

karena dalam perjalanan kalah prioritas dengan KA penumpang. Tetapi, sejalan

dengan perkembangan terakhir, melalui modernisasi sarana angkutan barang,

telah dimungkinkan hadirnya KA barang dengan kecepatan yang tidak jauh

berbeda dengan KA penumpang, sehingga perjalanannya lebih lancar.

a. Baja Satwa

KA barang Baja Satwa dikhususkan bagi pengangkutan barang pada koridor

Jakarta (Kampung Bandan) - Surabaya Pasarturi pp. barang yang diangkut

108

menggunakan peti kemas, yang jenis komoditas angkutannya tidak terbatas

pada jenis tertentu.

b. Barang Cepat

Koridor layanannya sama dengan KA Antaboga, Jakarta (Kampung Bandan)

– Surabaya Pasarturi, tetapi sarana yang digunakan berupa gerbong tertutup.

Komoditas yang dapat diangkut juga variatif sesuai dengan ketersediaan

pasar.

4.1.3 Profil Kereta Api Penumpang

4.1.3.1 Kereta Api Argo Gede

KA Argo Gede pada peluncuran perdana tanggal 31 Juli 1995 diberi indeks JB-

250 yang memiliki arti bahwa perjalanan Jakarta - Bandung ditempuh dalam

waktu 2,5 jam. Diresmikan pengoperasiannya oleh Presiden RI bertepatan

dengan HUT Kemerdekaan Republik Indonesia yang ke-50, disusul kemudian

pada tanggal 10 Mei 2001 diluncurkan KA Argo Gede II yang dioperasikan

untuk menambah frekuensi perjalanan menjadi 4 kereta api dalam satu hari, dari

Bandung - Gambir begitu juga arah sebaliknya.

Kapasitas angkut yang tersedia adalam satu kereta api ini mencapai 300 tempat

duduk (6 rangkaian kereta kelas eksekutif).

Kata Argo digunakan sebagai brand image layanan kereta api eksekutif,

sedangkan kata Gede diambil dari nama Gunung Gede (2.958 m) yang berada di

kawasan Taman Nasional Gede Pangrango di wilayah Kabupaten Bogor, Cianjur

dan Kabupaten Sukabumi. Sangat populer bagi para pendaki gunung di Jawa

Barat.

Perjalanan kereta api pada siang hari memungkinkan penumpang dapat

menikmati indahnya panorama pegunungan di Bumi Parahyangan bagian barat

dengan jalan dan jembatan kereta api yang berkelak-kelok. Selain itu penumpang

juga dapat menyaksikan hamparan Bendungan Jatiluhur.

Penumpang dapat memesan makanan dan minuman kepada

pramugara/pramugari sesuai dengan menu pilihan yang disediakan serta bisa

dinikmati baik ditempat duduk masing-masing maupun di kereta restorasi yang

109

didesain sebagai mini bar. Semua ini sengaja didesain untuk membuat layanan

kereta api ini lebih nyaman.

Tabel IV.2 Fasilitas dan Spesifikasi Teknis Kereta Argo Gede

Item Keterangan

Interior

Desain disesuaikan denganaspek estetika, keselamatan &kenyamanan, dilengkapiperedam suara & isolasi panastidak mudah terbakar.

Tempat Duduk

- Kapasitas 50 tempat duduk per kereta,

- Reclining dan revolving seat system,

- Dilengkapi meja lipat dan sandaran kaki,

- Desain ergonomis.

Leluasa dan nyaman.

Pintu Ruangan Sistem geser otomatis.

Jendela Kaca tetap dupleks lapisanlaminasi isolator panasdilengkapi dengan tirai.

Ukuran dan desain disesuaikan dengan aspek keselamatan dan keamanan.

Penyegar Udara 2 set Air Conditioner (AC) tiapkereta. Temperatur 21 - 26 derajat C.

Jenis Boogie

K5/TB.398 dan K8/ NT.60dengan sistem suspensiconical, ruber bounded dan coilspring dilengkapi bolsteranchor serta vertical shockabsorber.

Membuat goncangan terasa lembut.

Fasilitas Keselamatan

Tabung pemadam kebakaran,emeregency brake.

Fasilitas Lainnya Audio/video, lampu baca,toilet.

110

Tabel IV.3 Jadwal Kereta Argo Gede (Per 1 Maret 2008)

No KA BandungBr

Jatinegara GambirDa Penyedia Jasa Restorasi

Da Br

1 15 06.00 08.32 08.34 08.43 PT Reska Divisi Bandung


3 19 10.30 13.00 13.02 13.12 PT Panbakti

4 21 14.30 17.01 17.03 17.13 PT Reska Divisi Jakarta


6 25 18.30 21.01 21.03 21.13 PT Panbakti

No KA GambirBr

Jatinegara BandungDa Penyedia Jasa Restorasi

Da Br

1 16 06.15 06.26 06.28 09.03 PT Reska Divisi Jakarta


3 20 11.45 Ls. Ls 14.23 PT Reska Divisi Bandung

4 22 14.45 Ls. Ls 17.23 PT Panbakti



Fasilitas Tarif sudah termasuk biaya asuransi

Keterangan:Tarif Biasa Rp 75.000,-

Tarif Diskon s/d Rp. 45.000,-

Pelayanan tambahan : snack + air mineral, tissue penyegar, bantal

4.1.3.2 Kereta Api Parahyangan

KA Parahyangan mulai dioperasikan pada tanggal 31 Juli 1971 menelusuri Alam

Pegunungan Priangan Bagian Barat dari Bandung menuju Jakarta dan

sebaliknya. Perjalanan sejauh 173 km ditempuh dengan waktu rata-rata 3 jam.

Frekuensi perjalanan KA Parahyangan saat ini adalah 20 kali pada hari biasa dan

30 kali pada hari weekend dan libur. Dengan banyaknya pilihan alternatif jadwal

pemberangkatan menjadikan KA Parahyangan sangat ideal digunakan bagi para

pelaku bisnis, keluarga dan pemerjalan lainnya.

Kereta api ini menyediakan layanan kelas eksekutif dan kelas bisnis yang

memungkinkan bagi para pelanggan untuk memilih kelas sesuai selera dan daya

belinya. Dibandingkan dengan mode angkutan lainnya KA Parahyangan

111

memiliki keunggulan dari sisi kenyamanan dan waktu tempuhnya yang lebih

singkat.

Tabel IV.4 Fasilitas dan Spesifikasi Teknis Kereta Api Parahyangan

Item Kelas Eksekutif Kelas Bisnis

Interior

Desain disesuaikan dengan aspek estetika, keselamatan & kenyamanan, dilengkapi peredam suara & isolasi panas tidak mudah terbakar.

Desain disesuaikan dengan aspek estetika, keselamatan & kenyamanan, dilengkapi peredam suara & isolasi panas tidak mudah terbakar.

Tempat Duduk

- Kapasitas 52 tempat duduk per kereta,

- Reclining dan revolving seat system,

- Dilengkapi meja lipat dan sandaran kaki,

- Desain ergonomis.

- Kapasitas 52 tempat duduk per kereta,- Reversing seat system, - Desain ergonomis.

Pintu Ruangan Sistem geser manual. Sistem geser manual.

Jendela Kaca tetap dupleks lapisan laminasi isolator panas dilengkapi dengan tirai.

Ukuran dan desain disesuaikan dengan aspek keselamatan dan keamanan.

Penyegar Udara 2 set Air Conditioner (AC) tiap kereta. Kipas angin (fan).

Jenis Boogie

K5/ TB.398 dengan sistem suspensi double, ruber paddan coil spring dilengkapi bolster anchor serta vertical shock absorber (memperhalus guncangan).

K5/ TB.398 dengan sistem suspensi double, ruber paddan coil spring dilengkapi bolster anchor serta vertical shock absorber (memperhalus guncangan).

Fasilitas Keselamatan

Tabung pemadam kebakaran, emeregency brake.

Tabung pemadam kebakaran, emeregency brake.

Fasilitas Lainnya Toilet. Toilet.

112

Tabel IV.5 Jadwal Kereta Api Parahyangan (Per 1 Maret 2008)

No KA Gambir Br

Jatinegara BandungDa Keterangan

Da Br

1 52 05.15 05.26 05.28 08.25 Berhenti di Bekasi, Purwakarta

2 54 07.45 07.55 07.57 10.38 Senin/stlh libur

3 56 08.30 08.40 08.42 11.19

4 58 10.45 10.55 10.57 13.33 Berhenti di Cimahi

5 60 13.30 13.40 13.42 16.22 Berhenti di Cimahi, Purwakarta


7 64 20.30 20.43 20.45 23.19 Minggu/Hari Libur

No KA Bandung Br

Jatinegara GambirDa Keterangan

Da Br

1 51 04.00 06.34 06.36 06.45 Senin & Stlh libur

2 53 05.00 07.35 07.37 07.47 Berhenti di Purwakarta

3 55 06.30 09.03 09.05 09.14


5 59 13.00 15.43 15.45 15.54 Berhenti di Cimahi, Bekasi

6 61 17.15 19.56 19.58 20.07 Berhenti di Cimahi, Bekasi

7 63 19.30 22.13 22.15 22.24 Minggu/Hari Libur

Fasilitas Tarif sudah termasuk biaya asuransi Semua Penyedia Jasa Restorasi dilayani oleh PT Reska

Keterangan:Tarif Eksekutif

Biasa Rp 65.000,-Diskon s/d Rp. 35.000,-

Tarif BisnisBiasa Rp. 45.000,-

Diskon s/d Rp. 20.000,-

Pelayanan tambahan : (Eksekutif)snack+air mineral,

bantal;(Bisnis) permen & tissue penyegar

4.2 Kecukupan Sampel

4.2.1 Kecukupan Sampel dari Pengguna Jasa

Pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah sampel probabilitas/acak,

dengan metoda Stratifikasi (Stratified Random Sampling). Metoda ini dilakukan

karena keterbatasan waktu dan dana penelitian.

Kuesioner yang dapat diolah adalah kuesioner yang diisi dengan lengkap.

Pendidikan minimal responden yang dianggap layak untuk disertakan dalam

penelitian ini adalah setingkat SLTA. Usia responden minimal responden 17

113

tahun. Jenis kuesioner yang dibagikan untuk pengguna jasa adalah Kuesioner A.I

(Identifikasi Responden), Kuesioner A.II (Ekspektasi Pengguna Jasa), dan

Kuesioner A.III (Persepsi Pengguna Jasa).

Dengan beberapa asumsi diatas, maka disusun populasi sebagai berikut:

- Konfigurasi rangkaian standar (staamformatie) KA Argo Gede :

1 BP(Bagasi+Pembangkit) + 3 K1(Eksekutif) + 1 M1(Restorasi)

- Konfigurasi rangkaian standar (staamformatie) KA Parahyangan :

1 BP(Bagasi+Pembangkit) + 2 K1(Eksekutif) + 3 K2(Bisnis) + 1 KMP2

(Restorasi+Bisnis)

- Kapasitas penumpang kelas eksekutif KA Argo Gede = 50 orang

- Kapasitas penumpang kelas eksekutif dan bisnis KA Parahyangan = 52 orang

- Jumlah penumpang 1 rangkaian KA Argo Gede = 3 X 50 = 150 orang

- Jumlah penumpang 1 rangkaian KA Parahyangan = 2 X 52 + 3 X 52

= 260 orang

- Populasi diambil dari 1 rangkaian KA yang terbesar = 260 orang

Berdasarkan Tabel Krejcie, untuk populasi sebesar 260 maka sampel yang

dibutuhkan untuk 95% tingkat keyakinan adalah 155 orang. Tabel Krejcie

selengkapnya tercantum dalam bagian lampiran.

Jika diasumsikan 60% kuesioner yang disebar kembali dan memenuhi syarat,

maka jumlah kuesioner minimum yang disebar = 100/60 X 155 = 258,333 ~ 255

Waktu dan jumlah penyebaran kuesioner dilakukan pada jadwal kereta api secara

acak.

Berdasarkan jadwal yang diberikan oleh pejabat pendamping dari PT KAI, maka

penelitian dilakukan pada hari Kamis tanggal 13 Maret 2008 dengan

menggunakan KA 53 berangkat dari Bandung pukul 05.00, dan balik lagi ke

Bandung menggunakan rangkaian KA yang sama (KA 56) berangkat dari Jakarta

pukul 08.30.

KA 53 pada saat penelitian dilakukan mengangkut 34 orang penumpang kelas

eksekutif dan 133 orang penumpang kelas bisnis. Sehingga okupansinya

(34+133)/260 = 64,23%. Karena kereta berangkat pagi hari (05.00) sehingga

114

DIREKTUR UTAMA

PT KERETA API

DIREKTUR OPERASI

DIREKTUR TEKNIK

DIREKTUR PERSONALIA DAN UMUM

DIREKTUR PENGEMBANGAN

USAHA

KAPUSDIKLAT

KAPUSRENBANG

SATUAN PENGAWAS

INTERN

SEKRETARIS PERUSAHAAN

KASUBDIT NIAGA

KASI PELAYANAN PENUMPANG

HIERARKI ORGANISASI YANG BERHUBUNGAN LANGSUNG DENGAN

LAYANAN PENUMPANG

penyebaran kuesioner tidak dapat diberikan kepada setiap penumpang. Dari 99

lembar kuesioner yang diberikan kepada penumpang, hanya 88 lembar yang

dapat ditarik kembali dan memenuhi syarat atau 88/(34+133) = 52,69%.

KA 56 pada saat penelitian dilakukan mengangkut 32 orang penumpang kelas

eksekutif dan 82 orang penumpang kelas bisnis. Sehingga okupansinya

(32+82)/260 = 43,85%. Hal ini disebabkan kereta berjalan pada saat jam kerja.

Dari 80 lembar kuesioner yang diberikan kepada penumpang, hanya 74 lembar

yang dapat ditarik kembali dan memenuhi syarat atau 74/(32+82) = 64,91%.

Sehingga total kuesioner yang siap untuk diolah adalah 162 > 155, sehingga

menurut tabel Krejcie jumlah data mempunyai tingkat keyakinan > 95%.

4.2.2 Kecukupan Sampel dari Manajemen

Pada penelitian ini, yang dimaksud dengan istilah Manajemen adalah para

personil PT Kereta Api yang berada pada tingkatan Direksi, Kepala Sub

Direktorat, Kepala Seksi dan Kepala Sub Seksi, yang berhubungan langsung

dengan pelayanan penumpang KA. Diketahui bahwa populasi Manajemen

adalah 16 orang.

Selengkapnya dapat dilihat pada Bagan Organisasi berikut

a. Di Kantor Pusat

Gambar IV.1 Bagan Organisasi di tingkat Kantor Pusat PT KAI

115

b. Di Daerah Operasi 1 Jakarta dan Daerah Operasi 2 Bandung

Gambar IV.2 Bagan Organisasi di tingkat Daerah Operasi PT KAI

c. Di Stasiun Bandung dan Stasiun Gambir

Gambar IV.3 Bagan Organisasi di tingkat Stasiun Besar

Kuesioner yang dapat diolah adalah kuesioner yang diisi dengan lengkap.

Pendidikan minimal responden yang dianggap layak untuk disertakan dalam

penelitian ini adalah setingkat SLTA. Usia responden minimal 21 tahun dan

responden yang bersangkutan telah bekerja di PT Kereta Api minimal selama 12

bulan. Berdasarkan Tabel Krejcie, untuk populasi sebesar 16 maka sampel yang

dibutuhkan untuk 95% tingkat keyakinan adalah 15. Kuesioner yang disebarkan

adalah Kuesioner B.I (Identifikasi Manajemen) dan Kuesioner B.II (Persepsi

Manajemen Mengenai Ekspektasi Pengguna Jasa).

Dari 16 kuesioner yang disebarkan, 15 kuesioner memenuhi syarat untuk diolah

lebih lanjut sehingga tingkat keyakinan 95% dapat tercapai.

116

4.2.3 Kecukupan Sampel dari Petugas Pelayanan

Pada penelitian ini, yang dimaksud dengan Petugas Pelayanan adalah Pengatur

Perjalanan Kereta Api (PPKA), Petugas Loket/Reservasi, Polisi Khusus Kereta

Api (Polsuska), Manajer KA, Kondektur Pemimpin, Teknisi Mekanik dan

Listrik, Pemimpin Awak Restoran (PAR), Restoratur, Koki, OTC, dan

Pramugara/ri (Prama-Prami).

Kuesioner yang dapat diolah adalah kuesioner yang diisi dengan lengkap dan

responden (petugas pelayanan) yang bersangkutan telah bekerja sebagai petugas

pelayanan minimal selama 12 bulan. Kuesioner yang disebarkan adalah

Kuesioner C.I (Identifikasi Petugas Pelayanan), Kuesioner C.II (Persepsi Petugas

Pelayanan Mengenai Faktor-Faktor Anteseden Gap 3 dan Gap 4), dan Kuesioner

B.II (Persepsi Petugas Pelayanan Mengenai Ekspektasi Pengguna Jasa).

Berdasarkan Tabel Krejcie, untuk populasi sebesar 40 maka sampel yang

dibutuhkan untuk 95% tingkat keyakinan adalah 36.

Dari 40 kuesioner yang disebarkan, 38 kuesioner memenuhi syarat untuk diolah

lebih lanjut sehingga tingkat keyakinan 95% dapat tercapai.

4.2.4 Kecukupan Sampel dari Pendapat Ahli (Judgement Expert)

Untuk menguji kesahihan dari tingkat kepentingan kualitas pelayanan dari

petugas pelayanan digunakan pendapat dari ahli (judgment experts). Para ahli

diminta pendapatnya tentang alat ukur yang telah disusun tersebut. Jumlah

tenaga ahli yang digunakan minimal tiga orang dan pada umumnya mereka yang

telah bergelar pascasarjana sesuai dengan lingkup yang diteliti, dalam hal ini

pelayanan penumpang kereta api (Sugiyono, 1999).

Pada penelitian ini, yang dimaksud sebagai ahli adalah karyawan PT KA senior,

minimal bergelar S2, dengan pengalaman di bidang pelayanan penumpang kereta

api minimal 9 tahun (setingkat kategori ahli utama untuk konsultan menurut

peraturan Bappenas).

Dari pengamatan terhadap kuesioner yang telah disebar kepada petugas

pelayanan dan manajemen dank arena keterbatasan biaya dan waktu, maka

diputuskan untuk memilih 4 orang yang memenuhi krteria tersebut di atas, yang

kebetulan berasal dari kalangan manajemen. Sebetulnya untuk memberikan

117

bobot kepentingan yang mewakili semua pakar seharusnya responden diambil

juga dari kalangan akademisi dan konsultan.

4.3 Statistika Deskriptif

4.3.1 Statistik Deskriptif Identifikasi Responden (Penumpang)

Tabel IV.5 : Jumlah Responden (Penumpang) Menurut Jenis Kelamin Jenis Kelamin

1 Laki-Laki 114 70,37%

2 Perempuan 48 29,63% Total 162 100,00%

Tabel IV.6 : Jumlah Responden (Penumpang) Menurut Status Pernikahan

Status Pernikahan 1 Belum Menikah 45 27,78% 2 Menikah 115 70,99%

3 Janda/Duda 2 1,23% Total 162 100,00%

Tabel IV.7 : Jumlah Responden (Penumpang) Menurut Usia

Usia 1 Kurang dari 17 Tahun 0 0,00%

2 Samadengan atau Lebih dari 17 Tapi Kurang dari 23 Tahun 22 13,58% 3 Samadengan atau Lebih dari 23 Tapi Kurang dari 30 Tahun 37 22,84% 4 Samadengan atau Lebih dari 30 Tapi Kurang dari 40 Tahun 28 17,28% 5 Samadengan atau Lebih dari 40 Tapi Kurang dari 55 Tahun 44 27,16%

6 Samadengan atau Lebih dari 55 Tahun 31 19,14% Total 162 100,00%

Tabel IV.8 : Jumlah Responden (Penumpang) Menurut Pekerjaan

Pekerjaan 1 Tidak Bekerja 11 6,79% 2 Pelajar / Mahasiswa / Santri 16 9,88%

3 Wiraswasta / Pedagang 39 24,07% 4 Tani 1 0,62% 5 Pegawai Negeri Sipil 24 14,81% 6 Anggota TNI / POLRI 3 1,85% 7 Pensiunan 16 9,88% 8 Karyawan Swasta 40 24,69% 9 Profesional (Pengacara/Notaris/Dokter/Seniman, dsb.) 4 2,47%

118

Pekerjaan 10 Lain-lain 8 4,94%

Total 162 100,00%

Tabel IV.9 : Jumlah Responden (Penumpang) Menurut Pendidikan

Pendidikan Terakhir Yang Telah Diselesaikan 1 Tidak Tamat Sekolah Dasar 1 0,62% 2 SD / Setingkat 3 1,85% 3 SLTP / Setingkat 8 4,94%

4 SLTA / Setingkat 49 30,25% 5 Diploma 29 17,90% 6 Sarjana (S-1) 61 37,65% 7 Pascasarjana (S-2 ; S-3) 11 6,79%

8 Lainnya 0 0,00% Total 162 100,00%

Tabel IV.10 : Jumlah Responden (Penumpang) Menurut Intensitas

Intensitas 1 Baru pertama kali 19 11,73% 2 1 tahun – 6 bulan sekali 34 20,99% 3 5 bulan - 1 bulan sekali 46 28,40%

4 Lebih dari satu kali per bulan 63 38,89% Total 162 100,00%

Tabel IV.11 : Jumlah Responden (Penumpang) Menurut Kelas Kereta

Kelas Kereta 1 Argo Gede 0 0,00% 2 EXA Parahyangan 73 45,06% 3 Bisnis 89 54,94%

4 Kereta Makan 0 0,00% Total 162 100,00%

Tabel IV.12 : Jumlah Responden (Penumpang)

Menurut Keperluan Bepergian Keperluan

1 Bisnis/Usaha 86 53,09% 2 Wisata 5 3,09% 3 Pribadi/keluarga 60 37,04%

4 Lain-Lain 11 6,79% Total 162 100,00%

119

4.3.2 Statistik Deskriptif Identifikasi Responden (Petugas Pelayanan)

Tabel IV.13 : Jumlah Responden (Petugas Pelayanan) Menurut Jenis Kelamin

Jenis Kelamin 1 Laki-Laki 30 78,95% 2 Perempuan 8 21,05%

Total 38 100,00%

Tabel IV.14 : Jumlah Responden (Petugas Pelayanan)

Menurut Status Pernikahan Status Pernikahan

1 Belum Menikah 14 36,84% 2 Menikah 24 63,16% 3 Janda/Duda 0 0,00%

Total 38 100,00%


Menurut Usia Usia

1 Kurang dari 21 Tahun 0 0,00% 2 Samadengan atau Lebih dari 21 Tapi Kurang dari 30 Tahun 14 36,84% 3 Samadengan atau Lebih dari 30 Tapi Kurang dari 40 Tahun 8 21,05% 4 Samadengan atau Lebih dari 40 Tapi Kurang dari 55 Tahun 16 42,11% 5 Samadengan atau Lebih dari 55 Tahun 0 0,00% Total 38 100,00%


Menurut Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir Yang Telah Diselesaikan

1 SLTA / Setingkat 32 84,21% 2 Diploma 4 10,53% 3 Sarjana (S-1) 2 5,26% 4 Pascasarjana (S-2 ; S-3) 0 0,00% 5 Lainnya 0 0,00%

Total 38 100,00%

Tabel IV.17 : Jumlah Responden (Petugas Pelayanan) Menurut Lama Bekerja sebagai Petugas Pelayanan

Lama Kerja sebagai Petugas Pelayanan 1 Kurang dari 12 Bulan 1 2,63% 2 Samadengan atau Lebih dari 12 Tapi Kurang dari 24 Bulan 0 0,00% 3 Samadengan atau Lebih dari 24 Tapi Kurang dari 36 Bulan 22 57,89% 4 Samadengan atau Lebih dari 36 Tapi Kurang dari 60 Bulan 2 5,26% 5 Samadengan atau Lebih dari 60 Bulan 13 34,21% Total 38 100,00%

120

Tabel IV.18 : Jumlah Responden (Petugas Pelayanan) Menurut Lama Bekerja sebagai Karyawan Tetap PT KAI

Lama Kerja di PT KA 1 Kurang dari 12 Bulan 16 42,11% 2 Samadengan atau Lebih dari 12 Tapi Kurang dari 24 Bulan 4 10,53% 3 Samadengan atau Lebih dari 24 Tapi Kurang dari 36 Bulan 4 10,53% 4 Samadengan atau Lebih dari 36 Tapi Kurang dari 60 Bulan 2 5,26% 5 Samadengan atau Lebih dari 60 Bulan 12 31,58% Total 38 100,00%

4.3.3 Statistik Deskriptif Identifikasi Responden (Manajemen)

Tabel IV.19 : Jumlah Responden (Manajemen) Menurut Jenis Kelamin Jenis Kelamin

1 Laki-Laki 15 100,00% 2 Perempuan 0 0,00%

Total 15 100,00%

Tabel IV.20 : Jumlah Responden (Manajemen) Menurut Status Pernikahan

Status Pernikahan 1 Belum Menikah 0 0,00% 2 Menikah 15 100,00% 3 Janda/Duda 0 0,00%

Total 15 100,00%

Tabel IV.21 : Jumlah Responden (Manajemen) Menurut Usia

Usia 1 Kurang dari 21 Tahun 0 0,00% 2 Samadengan atau Lebih dari 21 Tapi Kurang dari 30 Tahun 0 0,00% 3 Samadengan atau Lebih dari 30 Tapi Kurang dari 40 Tahun 3 20,00% 4 Samadengan atau Lebih dari 40 Tapi Kurang dari 55 Tahun 11 73,33% 5 Samadengan atau Lebih dari 55 Tahun 1 6,67% Total 15 100,00%

Tabel IV.22 : Jumlah Responden (Manajemen) Menurut Jabatan

Jabatan 1 Direksi 0 0,00% 2 Kepala Sub Direktorat 1 6,67% 3 Kepala Seksi 3 20,00% 4 Lain-lain 11 73,33%

Total 15 100,00%

121

Tabel IV.23 : Jumlah Responden (Manajemen) Menurut Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Yang Telah Diselesaikan 1 SLTA / Setingkat 0 0,00% 2 Diploma 3 20,00% 3 Sarjana (S-1) 8 53,33% 4 Pascasarjana (S-2 ; S-3) 4 26,67% 5 Lainnya 0 0,00%

Total 15 100,00%

Tabel IV.24 : Jumlah Responden (Manajemen)

Menurut Lama Kerja di PT KA Lama Kerja di PT KA

1 Kurang dari 5 tahun 0 0,00% 2 Samadengan atau Lebih dari 5 Tapi Kurang dari 10 Tahun 0 0,00% 3 Samadengan atau Lebih dari 10 Tapi Kurang dari 20 Tahun 10 66,67% 4 Samadengan atau Lebih dari 20 Tapi Kurang dari 30 Tahun 4 26,67% 5 Samadengan atau Lebih dari 30 Tahun 1 6,67% Total 15 100,00%

4.4 Pengujian Kesahihan dan Keandalan Alat Ukur Penelitian

4.4.1 Uji Kesahihan Alat Ukur Penelitian

Uji kesahihan alat ukur penelitian menggunakan korelasi Product Moment

dilakukan secara langkah per langkah dengan bantuan perangkat lunak Microsoft

Excel 2007. Contoh perhitungannya, dengan menggunakan data mentah Persepsi

Manajemen Mengenai Besarnya Gap 1 Pada Pelayanan Petugas Pelayanan

adalah sebagai berikut :

1. Menyusun matriks data mentah yang dilengkapi dengan jumlah skor total

untuk tiap item (ΣX), jumlah skor total untuk tiap responden (Y) dan jumlah

skor total untuk seluruh responden (ΣY)

Tabel IV.25 : Matriks Data Persepsi Manajemen Mengenai Gap 1 Yang digunakan untuk Metoda Product Moment

X Penampilan Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati Y

Resp1 7,00 7,00 7,00 7,00 7.00 35,00 Resp2 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 35,00 Resp3 6,00 6,00 6,00 7,00 6,00 31,00 Resp4 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 35,00 Resp5 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 35,00 Resp6 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 35,00 Resp7 7,00 6,00 6,00 6,00 6,00 31,00

122

X Penampilan Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati Y Resp8 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 35,00 Resp9 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 35,00

Resp10 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 35,00 Resp11 6,00 6,00 6,00 6,00 6,00 30,00 Resp12 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 35,00 Resp13 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 35,00 Resp14 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 35,00 Resp15 6,00 6,00 6,00 6,00 6,00 30,00

ΣX 102,00 101,00 101,00 102,00 101,00 507,00

2. Menyusun matrik X^2 (matriks berisi kuadrat skor data mentah)

Tabel IV.26 : Tabel IV.25 yang dikuadratkan tiap sel-nya

X X2 Y2

R1 49,00 49,00 49,00 49,00 49,00 1225,00 R2 49,00 49,00 49,00 49,00 49,00 1225,00 R3 36,00 36,00 36,00 49,00 36,00 961,00 R4 49,00 49,00 49,00 49,00 49.00 1225,00 R5 49,00 49,00 49,00 49,00 49,00 1225,00 R6 49,00 49,00 49,00 49,00 49,00 1225,00 R7 49,00 36,00 36,00 36,00 36,00 961,00 R8 49,00 49,00 49,00 49,00 49,00 1225,00 R9 49,00 49,00 49,00 49,00 49,00 1225,00 R10 49,00 49,00 49,00 49,00 49,00 1225,00 R11 36,00 36,00 36,00 36,00 36,00 900,00 R12 49,00 49,00 49,00 49,00 49,00 1225,00 R13 49,00 49,00 49,00 49,00 49,00 1225,00 R14 49,00 49,00 49,00 49,00 49,00 1225,00 R15 36,00 36,00 36,00 36,00 36,00 900,00

ΣX2 696,00 683,00 683,00 696,00 683,00 17197,00

3. Menyusun matriks XY (matriks berisi hasil kali antara skor tiap butir dengan

jumlah skor keseluruhan untuk masing-masing responden)

Tabel IV.27 : Matriks Hasil Kali Skor Data Mentah Dengan Skor Total Masing-Masing Subyek

X XY R1 245,00 245,00 245,00 245,00 245,00 R2 245,00 245,00 245,00 245,00 245,00 R3 186,00 186,00 186,00 217,00 186,00

123

X XY R4 245,00 245,00 245,00 245,00 245,00 R5 245,00 245,00 245,00 245,00 245,00 R6 245,00 245,00 245,00 245,00 245,00 R7 217,00 186,00 186,00 186,00 186,00 R8 245,00 245,00 245,00 245,00 245,00 R9 245,00 245,00 245,00 245,00 245,00 R10 245,00 245,00 245,00 245,00 245,00 R11 180,00 180,00 180,00 180,00 180,00 R12 245,00 245,00 245,00 245,00 245,00 R13 245,00 245,00 245,00 245,00 245,00 R14 245,00 245,00 245,00 245,00 245,00 R15 180,00 180,00 180,00 180,00 180,00

ΣXY 3458,00 3427,00 3427,00 3458,00 3427,00

4. Misalkan yang ingin dicari adalah besarnya korelasi Product Moment untuk

item dimensi penampilan.

Persamaan yang digunakan untuk mencari besarnya korelasi Product Moment

adalah :

⎥⎥⎦

⎤

⎢⎢⎣

⎡⎟⎠

⎞⎜⎝

⎛−

⎥⎥⎦

⎤

⎢⎢⎣

⎡⎟⎠

⎞⎜⎝

⎛−

−=

∑∑∑∑

∑ ∑ ∑

====

= = =

2

11

22

11

2

1 1 1

.

.

n

ii

n

ii

n

ii

n

ii

n

i

n

i

n

iiiii

YYnXXn

YXYXnr

Angka-angka yang digunakan adalah : n = 15 ; Σ XY = 3458,00; Σ X = 102,00; (Σ X)2 = 10404,00 ; Σ (X2) = 696,00; Σ Y = 507,00; (Σ Y)2 = 257049,00 dan Σ (Y2) =.17197,00

Sehingga persamaan menjadi :

[ ] [ ](15 3458) (102 507) 51870 51714

36. 90615 696 10404 . 15 17197 257049r × − × −= =

× − × −

r = (156 / 180.599) = 0,86379 (bila ditulis dalam 3 desimal menjadi 0,864)

Diketahui dari tabel koefisien korelasi Product Moment, untuk n = 15 didapat r

tabel adalah 0,514. Maka dapat dinyatakan bahwa item pertanyaan adalah sahih

karena r hitung > r tabel.

124

Setelah koefisien korelasi dihitung, maka pengujian dilanjutkan dengan

melakukan uji keberartian koefisien korelasi menggunakan Uji t (dengan taraf

signifikansi 5%). Persamaan yang digunakan adalah :

( )21

2

r

nrt

−

−=

untuk derajat kebebasan (degree of freedom, dof) = n – 2

( )2

0,864 15 2 3,5623 7,07510,50351 0,864

t−

= = =−

Keputusan Uji :

Untuk n=15 dan α =0,05 didapat nilai t tabel adalah 2,132. Maka koefisien

korelasi dikatakan signifikan karena thitung lebih besar dari ttabel.

4.4.2 Uji Keandalan Alat Ukur Penelitian

Uji keandalan alat ukur penelitian ini menggunakan Metoda Alpha-Cronbach

Dengan Bantuan Perangkat Lunak SPSS 16.0. Contoh perhitungannya, dengan

menggunakan data mentah Persepsi Manajemen Mengenai Besarnya Gap 1 Pada

Pelayanan Petugas Pelayanan, adalah sebagai berikut :

1. Menyusun matriks data mentah yang dilengkapi dengan jumlah skor total

untuk tiap item (Sum X), jumlah skor total untuk tiap responden (Xt) dan

jumlah skor total untuk seluruh responden (Sum Xt)

Tabel IV.28 : Matriks Data Persepsi Manajemen Mengenai Gap 1 yang digunakan untuk Metoda Alpha-Cronbach

X Penampilan Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati Xt Xt2

R1 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 35,00 1225,00 R2 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 35,00 1225,00 R3 6,00 6,00 6,00 7,00 6,00 31,00 961,00 R4 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 35,00 1225,00 R5 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 35,00 1225,00 R6 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 35,00 1225,00 R7 7,00 6,00 6,00 6,00 6,00 31,00 961,00 R8 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 35,00 1225,00 R9 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 35,00 1225,00

R10 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 35,00 1225,00 R11 6,00 6,00 6,00 6,00 6,00 30,00 900,00 R12 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 35,00 1225,00

125

X Penampilan Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati Xt Xt2

R13 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 35,00 1225,00 R14 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 35,00 1225,00 R15 6,00 6,00 6,00 6,00 6,00 30,00 900,00

Sum(X) 102,00 101,00 101,00 102,00 101,00 507,00 17197,00

(Sum X)^2 10404,00 10201,00 10201,00 10404,00 10201,00 JKs 51411.00

JKs = Jumlah kuadrat subyek = 51411,00

Σ (Xt2) = 17197,00

Σ Xt = 507 ; (Σ Xt)2 = 257049

maka : st2 = 2

22 )(nX

nX tt ∑∑ −

= 17197 257049 1146,467 1142,440 4,027

15 225− = − =

2. Menyusun matrik X^2 (matriks berisi kuadrat skor data mentah)

Tabel IV.29 : Skor Data Mentah Persepsi Manajemen Mengenai Gap 1 Yang Dikuadratkan

X X2

R1 49,00 49,00 49,00 49,00 49,00 R2 49,00 49,00 49,00 49,00 49,00 R3 36,00 36,00 36,00 49,00 36,00 R4 49,00 49,00 49,00 49,00 49,00 R5 49,00 49,00 49,00 49,00 49,00 R6 49,00 49,00 49,00 49,00 49,00 R7 49,00 36,00 36,00 36,00 36,00 R8 49,00 49,00 49,00 49,00 49,00 R9 49,00 49,00 49,00 49,00 49,00

R10 49,00 49,00 49,00 49,00 49,00 R11 36,00 36,00 36,00 36,00 36,00 R12 49,00 49,00 49,00 49,00 49,00 R13 49,00 49,00 49,00 49,00 49,00 R14 49,00 49,00 49,00 49,00 49,00 R15 36,00 36,00 36,00 36,00 36,00

Sum(X2) 696,00 683,00 683,00 696,00 683,00 Jki 3441,00

126

JKi = Jumlah Kuadrat-seluruh-skor-item = 3441,00

Σsi2 = Jumlah varians butir

= 2nJK

nJK si −

= 3441 51411 229,400 228,493 0,90715 225

− = − =

3. Menghitung besarnya koefisien Alpha Cronbach dengan persamaan :

⎪⎭

⎪⎬⎫

⎪⎩

⎪⎨⎧−

−= ∑

2

2

1)1( t

ii s

sk

kr

{ }5 0,907 51 1 0,225 0,968(5 1) 4,027 4ir

⎧ ⎫= − = − =⎨ ⎬− ⎩ ⎭

4.4.3 Uji Konsistensi Alat Ukur Penelitian (AHP)

Uji konsistensi alat ukur penelitian (AHP) menggunakan perhitungan CR

(Consistency Ratio) secara langkah per langkah dengan bantuan perangkat lunak

Microsoft Excel 2007 dan Expert Choice 2000 Second Edition. Contoh

perhitungannya, dengan menggunakan data mentah AHP Responden 1 adalah

sebagai berikut :

1. Menyusun matriks data berpasangan [A] yang dilengkapi dengan jumlah skor

total untuk setiap kolom

Tabel IV.30 : Matriks Berpasangan [A] untuk 5 Dimensi Kualitas Pelayanan

DIMENSI [A] Penampilan Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati

Penampilan 1 1/7 1/7 1/7 1/9 Keandalan 7 1 7 7 7 Ketanggapan 7 1/7 1 5 5 Jaminan 7 1/7 1/5 1 3

Empati 7 1/7 1/5 1/3 1

TOTAL 29,0000 1,5714 8,5429 13,4762 16,1111

2. Normalisir setiap kolom sehingga total per kolom adalah 1 dengan membagi

setiap dimensi suatu kolom dengan jumlah per kolom.

Contohnya: untuk dimensi penampilan pada kolom ke-1 = 1/29 = 0,0345

127

Kemudian jumlahkan setiap baris dan normalisir sehingga didapat

eigenvector bobot (ω) dengan total bobot = 1

Tabel IV.31 : Eigenvector [ω] sebagai hasil normalisir

matriks berpasangan [A]

DIMENSI [A] Penampilan Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati TOTAL BOBOT(ω)

Penampilan 0,0345 0,0909 0,0167 0,0106 0,0069 0,1596 0,0319

Keandalan 0,2414 0,6364 0,8194 0,5194 0,4345 2,6511 0,5302

Ketanggapan 0,2414 0,0909 0,1171 0,3710 0,3103 1,1307 0,2261

Jaminan 0,2414 0,0909 0,0234 0,0742 0,1862 0,6161 0,1232

Empati 0,2414 0,0909 0,0234 0,0247 0,0621 0,4425 0,0885

TOTAL 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 5,0000 1,0000

3. Kalikan matriks [A] dengan eigenvector [ω], kemudian hasilnya dibagi

dengan eigenvector [ω] sehingga akan didapat λmax

Contoh :

Untuk dimensi penampilan

Aω = 1*0,0319 + 1/7*0,53 + 1/7*0,2261 + 1/7*0,1232 + 1/9*0,0885

= 0,1674

Kemudian dibagi dengan eigenvector dimensi penampilan

Aω/ω = 0,1674/0,0319

= 5,2443

Cari nilai Aω/ω dari keempat dimensi lainnya sehingga didapat nilai λmax

yang merupakan nilai rata-rata dari Aω/ω semua dimensi

Tabel IV.32 : Nilai λmax dari 5 Dimensi Kualitas Pelayanan

DIMENSI (A) Aω Aω/ω

Penampilan 0,1674 5,2443

Keandalan 3,8187 7,2023 Ketanggapan 1,5840 7,0042

Jaminan 0,7332 5,9498 Empati 0,4740 5,3559

λmax = 6,1513

4. Menghitung besarnya Consistency Index (CI) dengan persamaan:

n = ordo matriks = 5

128

max 6,1513 5 0,28781 5 1

nCIn

λ − −= = =

− −

5. Menghitung besarnya Consistency Ratio (CR) dengan persamaan:

Dari tabel II.20 untuk n=5 Random Index (RI) = 1,12

0,2878 25,70%1,12

CICRRI

= = =

Menurut Saaty untuk nilai CR>10% kadang-kadang masih bisa diterima

konsistensinya sepanjang tidak lebih dari 90% yang merupakan suatu matriks

berpasangan yang sangat acak. Jika CR<10% maka matriks berpasangan sangat

konsisten.

4.5 Pengolahan Data Hasil Penelitian

4.5.1 Perhitungan Bobot Kepentingan Kualitas Pelayanan

Tabel IV.33 : Nilai Bobot Kepentingan Kualitas Pelayanan Rata-rata

DIMENSI RESP.1 RESP.2 RESP.3 RESP.4 RATA-RATA PRIORITAS

Penampilan 0,0319 0,0334 0,0323 0,0348 0,0331 5 Keandalan 0,5302 0,4964 0,5037 0,5028 0,5083 1

Ketanggapan 0,2261 0,1841 0,2036 0,2602 0,2185 2 Jaminan 0,1232 0,2214 0,1812 0,1344 0,1650 3 Empati 0,0885 0,0647 0,0792 0,0678 0,0750 4

TOTAL 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000

CR 25,70% 14,07% 21,82% 5,42% 16,75%

4.5.2 Perhitungan Nilai SERVQUAL Tak-terbobot Untuk Gap 5

Tabel IV.34 : Nilai SERVQUAL Gap 5 Tak-Terbobot Rata-rata Tiap Dimensi Kualitas Pelayanan Untuk Masing-Masing Responden

(Penumpang) Penampilan Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati

Minimum -4,00 -5,00 -5,75 -5,50 -4,67 Maksimum 1,00 0,40 1,50 1,00 1,00 Rata-rata -0,63 -0,89 -0,97 -0,89 -1,04

129

4.5.3 Perhitungan Nilai SERVQUAL Terbobot Untuk Gap 5

Tabel IV.35 : Nilai SERVQUAL Gap 5 Terbobot Rata-rata Tiap Dimensi Kualitas Pelayanan Untuk Masing-Masing Responden

(Penumpang) Penampilan Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati

Minimum -0,13 -2,54 -1,26 -0,91 -0,35 Maksimum 0,03 0,20 0,33 0,17 0,08 Rata-rata -0,02 -0,45 -0,21 -0,15 -0,08

4.5.4 Perhitungan Nilai SERVQUAL Tak-terbobot Untuk Gap 1

Tabel IV.36 : Perhitungan Nilai SERVQUAL Gap 1 Tak-terbobot (Petugas Pelayanan)

Dimensi

Sub- NRPPP NREP UWSQ1PP

Dimensi Per Sub-Dimensi

Per Per Sub-Dimensi

Per Per Sub-Dimensi

Per

Dimensi Dimensi Dimensi

(a) (b) (c) (d) (a-c) (b-d)

Penampilan P1 6,61

6,54 6,70

6,66 -0,09

-0,12 P2 6,47 6,63 -0,16

Keandalan

A1 6,55

6,52

6,49

6,48

0,06

0,05

A2 6,50 6,52 -0,02

A3 6,47 6,58 -0,11

A4 6,63 6,38 0,26

A5 6,45 6,40 0,05

Ketanggapan

T1 6,45

6,46

6,16

6,39

0,29

0,07 T2 6,47 6,52 -0,05

T3 6,42 6,47 -0,05

T4 6,50 6,40 0,10

Jaminan

J1 6,34

6,43

6,54

6,48

-0,19

-0,05 J2 6,42 6,57 -0,15

J3 6,53 6,52 0,00

J4 6,42 6,28 0,14

Empati

E1 6,58

6,46

6,38

5,73

0,20

0,73 E2 6,47 5,44 1,04

E3 6,32 5,37 0,95 Keterangan :

NRPPP = Nilai rata-rata persepsi petugas pelayanan terhadap ekspektasi penumpang

untuk masing-masing pernyataan

NREP = Nilai rata-rata ekspektasi penumpang untuk masing-masing pernyataan UWSQ1PP = Skor SERVQUAL Gap 1 Tak-terbobot berdasarkan persepsi petugas

pelayanan

130

Tabel IV.37 : Perhitungan Nilai SERVQUAL Gap 1 Tak-terbobot (Manajemen)

Dimensi

Sub- NRPM NREP UWSQ1M

Dimensi Per Sub-Dimensi

Per Per Sub-Dimensi

Per Per Sub-Dimensi

Per

Dimensi Dimensi Dimensi

(a) (b) (c) (d) (a-c) (b-d)

Penampilan P1 6,80

6,80 6,70

6,66 0,10

0.14 P2 6,80 6,63 0,17

Keandalan

A1 6,73

6,73

6,49

6,48

0,24

0.26

A2 6,73 6,52 0,21

A3 6,73 6,58 0,15

A4 6,73 6,38 0,36

A5 6,73 6,40 0,33

Ketanggapan

T1 6,73

6,73

6,16

6,39

0,57

0.34 T2 6,73 6,52 0,21

T3 6,73 6,47 0,26

T4 6,73 6,40 0,33

Jaminan

J1 6,80

6,80

6,54

6,48

0,26

0.32 J2 6,80 6,57 0,23

J3 6,80 6,52 0,28

J4 6,80 6,28 0,52

Empati

E1 6,73

6,73

6,38

5,73

0,35

1.00 E2 6,73 5,44 1,30

E3 6,73 5,37 1,36 Keterangan :

NRPM = Nilai rata-rata persepsi manajemen terhadap ekspektasi penumpang

untuk masing-masing pernyataan

NREP = Nilai rata-rata ekspektasi penumpang untuk masing-masing pernyataan UWSQ1M = Skor SERVQUAL Gap 1 Tak-terbobot berdasarkan persepsi manajemen

4.5.5 Perhitungan Nilai SERVQUAL Terbobot Untuk Gap 1

Skor Terbobot untuk Gap 1 (Petugas Pelayanan)

Tabel IV.38 : Skor Terbobot untuk Gap 1 (Petugas Pelayanan)

Dimensi NRPPP NREP BOBOT NRTPPP NRTEP WSQ1PP

(a) (b) (c) d=(a)*(c) e=(b)*(c) (d-e)

Penampilan 6,54 6,66 0,03 0,22 0,22 0,00

Keandalan 6,52 6,48 0,51 3,31 3,29 0,02

Ketanggapan 6,46 6,39 0,22 1,41 1,40 0,02

131

Dimensi NRPPP NREP BOBOT NRTPPP NRTEP WSQ1PP

Jaminan 6,43 6,48 0,17 1,06 1,07 -0,01

Empati 6,46 5,73 0,08 0,48 0,43 0,05

Total = Σ ( d – e ) = 0,08 Keterangan :

WSQ1PP = (NRTPPP) – (NRTEP)

WSQ1PP = Skor Terbobot untuk Gap 1 (Petugas Pelayanan)

NRTPPP = Skor Persepsi Petugas Pelayanan terhadap Ekspektasi Penumpang Mengenai

Pelayanan Petugas Pelayanan Terbobot

NRTEP = Skor Ekspektasi Penumpang Mengenai Pelayanan Petugas Pelayanan

Terbobot

Skor Terbobot untuk Gap 1 (Manajemen)

Tabel IV.39 : Skor Terbobot untuk Gap 1 (Manajemen)

Dimensi NRPM NREP BOBOT NRTPM NRTEP WSQ1M

(a) (b) (c) d=(a)*(c) e=(b)*(c) (d-e)

Penampilan 6,80 6,66 0,03 0,23 0,22 0,00

Keandalan 6,73 6,48 0,51 3,42 3,29 0,13

Ketanggapan 6,73 6,39 0,22 1,47 1,40 0,08

Jaminan 6,80 6,48 0,17 1,12 1,07 0,05

Empati 6,73 5,73 0,08 0,51 0,43 0,08

Total = Σ ( d – e ) = 0,34 Keterangan :

WSQ1PP = (NRTPM) – (NRTEP)

WSQ1PP = Skor Terbobot untuk Gap 1 (Manajemen)

NRTPM = Skor Persepsi Manajemen terhadap Ekspektasi Penumpang Mengenai

Pelayanan Petugas Pelayanan Terbobot

NRTEP = Skor Ekspektasi Penumpang Mengenai Pelayanan Petugas Pelayanan

Terbobot

4.5.6 Persepsi Petugas Pelayanan Mengenai Faktor-faktor Anteseden Gap 3

dan Gap 4

Tabel IV.40 : Persepsi Petugas Pelayanan Mengenai Faktor Peran Ganda

Pada Gap 3 Pelayanan Petugas Pelayanan RA1 RA2 RA3 RA4 RA5 RA6 RA7 Rata-rata 2,21 2,18 6,16 5,92 1,87 1,84 1,79 Rata2/Faktor 3,00

132

Tabel IV.41 : Persepsi Petugas Pelayanan Mengenai Faktor Konflik Peran Pada Gap 3 Pelayanan Petugas Pelayanan

RC1 RC2 RC3 RC4 RC5 RC6 RC7 Rata-rata 5,55 5,18 5,76 2,00 5,95 5,92 5,84 Rata2/Faktor 5,17

Tabel IV.42 : Persepsi Petugas Pelayanan Mengenai Faktor Kesesuaian Antara Pekerja dengan Pekerjaannya

Pada Gap 3 Pelayanan Petugas Pelayanan EF1 EF2 EF3 Rata-rata 6,00 6,00 1,89 Rata2/Faktor 4,63

Tabel IV.43 : Persepsi Petugas Pelayanan Mengenai Faktor Kesesuaian Antara Teknologi dengan Pekerjaan

Pada Gap 3 Pelayanan Petugas Pelayanan TF1 TF2 Rata-rata 2,08 6,08 Rata2/Faktor 4,08

Tabel IV.44 : Persepsi Petugas Pelayanan Mengenai Faktor Sistem Pengendalian dan Pengawasan Pada Gap 3 Pelayanan Petugas Pelayanan

SC1 SC2 SC3 SC4 Rata-rata 6,21 5,53 2,00 5,32 Rata2/Faktor 4,76

Tabel IV.45 : Persepsi Petugas Pelayanan Mengenai Faktor Kontrol Sebagaimana Dirasakan Pada Gap 3 Pelayanan Petugas Pelayanan

PC1 PC2 PC3 PC4 PC5 Rata-rata 5,42 5,95 6,29 6,00 6,05 Rata2/Faktor 5,94

Tabel IV.46 : Persepsi Petugas Pelayanan Mengenai Faktor Kerjasama Tim Pada Gap 3 Pelayanan Petugas Pelayanan

TW1 TW2 TW3 TW4 TW5 Rata-rata 6,00 2,26 5,50 6,13 6,00 Rata2/Faktor 5,18

Tabel IV.47 : Persepsi Petugas Pelayanan Mengenai Faktor Ketidakcukupan Komunikasi Horizontal Pada Gap 4 Pelayanan Petugas Pelayanan

HC1 HC2 HC3 HC4 Rata-rata 5,61 1,97 5,47 5,97 Rata2/Faktor 4,76

133

Tabel IV.48 : Persepsi Petugas Pelayanan Mengenai Faktor Kecenderungan untuk Membuat Janji yang Berlebihan

Pada Gap 4 Pelayanan Petugas Pelayanan PO1 PO2 Rata-rata 5,95 5,95 Rata2/Faktor 5,95

bab iv pengumpulan dan pengolahan data - · pdf filebab iv pengumpulan dan pengolahan data...

Documents