bab iv hasil penelitian dan pembahasan 4.1 profil...

130

Wulan Sari, 2011

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Profil Perusahaan dan Penumpang Kereta Wisata

4.1.1 Profil Perusahaan

4.1.1.1 Identitas Perusahaan

Nama Perusahaan : PT. Kereta Api Pariwisata

Bidang Usaha : Rail Tour melalui paket-paket wisata dan Biro

Perjalanan Wisata

Alamat : Gedung JRC, Ground Floor Jl. Ir. H. Juanda 1B

No.8-10 , Jakarta Pusat

Tlp. : (021) 345 2310

Fax. : (021) 345 2509

Web-site: www.kereta-api.co.id

Logo :

Arti Logo : Logo terdiri dari konponen garis, text dan background.

Komponen garis tidak terputus membentuk dua

130

131

Wulan Sari, 2011


lingkaran dan garis horizontal. Dua lingkaran seperti

angka 8 horizontal melambangkan infinitiv dalam

matematika. Artinya tidak terbatas, berkesinambungan

atau semesta. Ini melambangkan komitmen yang

penuh serta menyeluruh dalam memberikan layanan.

Garis horizontal membuat efek bergerak maju,

layanan sebagai ujung tombak industri wisata tidak

hanya menjaga kualitas namun memperbaikinya terus

menerus.

Dua komponen ini akan memberikan kesan layanan

yang menyeluruh, terpadu, dan terus bergerak untuk

memperbaiki kualitas demi kepuasan para pengguna.

Bentuk tersebut secara keseluruhan menampilkan

imajinasi tentang lokomotif tua dimana komponen

roda dan atap ruang masinis menjadi ikon. Berbeda

dengan lokomotif modern dimana cenderung satu

bentuk berupa kotak dan peluru.

Di dalam lingkaran terdapat text Rail dan Tour untuk

masing-masing lingkaran. Teks menggunakan warna

hijau daun. Pemilihan warna ini melambangkan wisata

hijau yang menjadi kekuatan wisata Indonesia sebagai

132

Wulan Sari, 2011


negara tropis. Jalur-jalur kereta wisata akan

memberikan pengalaman kedekatan dengan alam.

Warna komponen garis memilih orange sebagai kaitan

terhadap logo PT. Kereta Api Indonesia. Warna teks

Indonesia putih dan background merah merupakan

warna khas dari bendera Indonesia.

Visi : Menjadi penyedia jasa kepariwisataan berbasis kereta

api sebagai penunjang bisnis angkutan penumpang PT.

Kereta Api untuk menciptakan manfaat bagi

stakeholders.

Misi : Menyelenggarakan bisnis kepariwisataan berbasis

kereta api dengan menawarkan total paket wisata bagi

pasar pariwisata lokal, nasional, dan internasional.

Maksud dan

Tujuan

: 1. Perencanaan dan pengemasan perjalanan wisata,

sarana, obyek dan daya tarik wisata

2. Sebagai agen perjalanan, pramuwisata dan

layanan angkutan wisata, pemesanan akomodasi

dan penyelenggaraan perjalanan insentif

3. Beroientasi keuntungan

4.1.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan

133

Wulan Sari, 2011


Kereta wisata adalah sarana yang dikelola oleh PT. Kereta Api Pariwisata

dengan aktivitas di bidang Rail Tour melalui paket-paket wisata dan Biro

Perjalanan Wisata untuk perjalanan domestik maupun luar negeri. PT. Kereta Api

Pariwisata dibentuk pada bulan Agustus 2009 dan mulai beroperasi dalam

melayani penumpang yang akan berwisata pada bulan Februari 2010. PT. Kereta

Api Pariwisata sampai dengan saat ini telah memiliki tiga kereta wisata yaitu

kereta wisata Bali, kereta wisata Toraja, dan kereta wisata Nusantara. Sedangkan

untuk atraksi pariwisata terdapat kereta api uap bergigi di Ambarawa, dan kereta

api uap di Sawahlunto, Sumatera Barat.

Kegiatan usaha yang dilakukan oleh PT. Kereta Api Pariwisata antara lain:

(1) Menjalankan usaha pariwisata pada umumnya berbasis kereta api. (2)

Menjalankan usaha biro perjalanan wisata (BPW) (3) Perencanaan dan

pengemasan komponen perjalanan wisata. (4) Penyelenggaraan dan penjualan

paket wisata melalui agen perjalanan dan atau langsung kepada wisatawan. (5)

Penyediaan layanan angkutan wisata. (6) Menyelenggarakan pentas wisata. (7)

Pengurusan dokumen perjalanan, berupa paspor dan visa atau dokumen lain yang

dipersamakan. (8) Jasa informasi kepariwisataan. (9) Mengelola kawasan

pariwisata. (10) Jasa Konsultan pariwisata berbasis kereta api.

PT. Kereta Api Pariwisata melayani keberangkatan ke berbagai daerah

tujuan sesuai dengan permintaan penumpang. Sampai saat ini, kereta wisata sudah

melakukan perjalanan ke beberapa kota di pulau Jawa, diantaranya Bandung,

134

Wulan Sari, 2011


Cirebon, Pekalongan, Semarang, Purwokerto, Yogyakarta, Solo, Surabaya,

Malang, Madiun, Jember, dan Banyuwangi. Keberangkatan kereta wisata dapat

dilakukan dari stasiun Gambir, Jakarta, stasiun Bandung, dan stasiun Solo.

4.1.1.3 Produk Perusahaan yang Ditawarkan

Konsep bisnis PT. Kereta Api Pariwisata adalah bisnis layanan travel dan

tour berbasis kereta api dengan kemasan bisnis untuk memberikan pelayanan

yang paripurna bagi pelanggan kereta api. Produk jasa atau layanan yang

ditawarkan PT. Kereta Api Pariwisata meliputi paket-paket wisata menggunakan

kereta api sebagai transportasi utama didukung dengan angkutan lanjutan serta

layanan penunjangnya seperti ticketing, akomodasi, dan travel insurance.

PT. Kereta Api Pariwisata memiliki tiga jenis kereta wisata yang memiliki

fasilitas-fasilitas khusus. Ketiga kereta wisata tersebut antara lain:

TABEL 4.1

JENIS DAN FASILITAS KERETA WISATA

No. Jenis Kereta Fasilitas

1. Kereta Bali 1. Kapasitas 22 penumpang

2. Meeting room untuk 16 penumpang

3. VVIP room untuk 6 penumpang

4. Air Conditioner

5. Mini Bar

6. Audio/video

7. Karaoke

8. Toilet

2. Kereta Toraja 1. Kapasitas 22 penumpang

2. Meeting room untuk 16 penumpang

3. VVIP room untuk 6 penumpang

4. Air Conditioner

5. Mini Bar

6. Audio/video

135

Wulan Sari, 2011


7. Karaoke

8. Toilet

3. Kereta Nusantara 1. Kapasitas 19 penumpang di meeting room

2. Kamar tidur

3. Air Conditioner

4. Balcon VIP yang luas

5. Mini Bar

6. Audio/video

7. Karaoke

8. Toilet

Sumber: Vice President Operational PT. KA Pariwisata, 2010

Adapun jasa layanan lain yang ditawarkan PT. Kereta Api Pariwisata

antara lain:

1. Educational Tour dengan kegiatan pengenalan stasiun dan operasional kereta

api, berkunjung ke museum kereta api (Ambarawa), pengenalan proses

produksi dan pemeliharaan kereta api, dan studi banding pelajar atau

mahasiswa di daerah tujuan wisata (Candi Borobudur).

2. Spiritual Tour dengan kegiatan penggunaan kereta api wisata untuk ibadah

(misal:kereta wisata Sumbar), dan pengantaran penumpang kereta

menggunakan sarana penunjang seperti mobil/bus ke lokasi ziarah (di Solo,

Cirebon, dan lain-lain).

3. Historical Tour dengan kegiatan wisata stasiun (Tanjung Priuk, Jakarta Kota,

Ambarawa, Padang), mengunjungi bangunan heritage seperti Lawang Sewu,

mengunjungi bangunan bersejarah seperti kota lama Semarang, Sunda Kelapa,

Yogyakarta, dan lain-lain, mengunjungi objek wisata yang mengandung unsur

budaya seperti Keraton Cirebon, Keraton Yogyakarta, dan Keraton Solo.

136

Wulan Sari, 2011


4. City Tour dengan kegiatan tour di kota tujuan (sesuai dengan order

penumpang), culinary tour dengan tujuan utama menikmati kekhasan

hidangan setempat, dan wisata belanja ke factory outlet, Pasar Baru, Mangga

Dua, Cibaduyut, Cihampelas, dan lain-lain.

5. Usaha lainnya seperti penjualan tiket wisata inbound maupun outbound, jasa

pelayanan group (incentive tour), penjualan voucher hotel, villa, apartment,

pelayanan money changer sebagai pelengkap, penjualan souvenir, dan layanan

angkutan lanjutan meliputi antar jemput ke hotel atau penginapan (taxi

service) dan penghantaran sampai ke rumah.

4.1.2 Profil Penumpang Kereta Wisata

4.1.2.1 Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Penumpang

Terdapat tiga jenis kereta wisata yang dimiliki oleh PT. Kereta Api

Pariwisata. Ketiga kereta wisata tersebut memiliki desain interior yang berbeda-

beda sesuai dengan nama masing-masing kereta wisata tersebut yaitu kereta

wisata Bali, kereta wisata Toraja, dan kereta wisata Nusantara. Hal ini

dimaksudkan untuk menganalisis dan menggambarkan seberapa banyak

penumpang yang menggunakan kereta wisata dan kereta apa yang paling banyak

digunakan oleh penumpang. Secara lengkap disajikan dalam Gambar 4.1 berikut

ini:

137

Wulan Sari, 2011


Sumber: Pengolahan Data 2011

GAMBAR 4.1

JENIS KERETA WISATA

Berdasarkan Gambar 4.1, dapat dilihat bahwa mayoritas penumpang yang

menggunakan kereta wisata sebanyak 55 penumpang menggunakan kereta wisata

Bali. Kemudian 29.57% penumpang menggunakan kereta wisata Toraja. Sisanya

sebesar 22.61% memilih untuk menggunakan kereta wisata Nusantara. Sedikitnya

penumpang yang menggunakan kereta wisata dikarenakan kereta wisata

Nusantara mulai beroperasi lebih lambat dibandingkan dengan kedua kereta

wisata lainnya dan perbedaan jumlah seat dengan kereta wisata lainnya yaitu

hanya 19 seat sedangkan kedua kereta wisata lainnya memiliki 22 seat.

Setiap kereta wisata memiliki desain interior dengan tema kebudayaan yang

berbeda, sesuai dengan nama dari masing-masing kereta wisata yaitu kereta wisata

Bali yang memiliki desain interior yang disesuaikan dengan kebudayaan Bali,

kereta wisata Toraja yang memiliki desain interior yang disesuaikan dengan

kebudayaan Toraja, dan kereta wisata Nusantara yang memiliki desain interior

55

34

26Kereta wisata Bali

Kereta wisata Toraja

Kereta wisata Nusantara

138

Wulan Sari, 2011


yang bernuansa Nusantara dan dilengkapi dengan balkon yang dapat digunakan

untuk melihat pemandangan selama perjalanan dengan menggunakan kereta

wisata. Perbedaan tersebut dapat memberikan nuansa yang berbeda pula kepada

penumpang.

Berdasarkan penjelasan di atas, maka jenis kereta wisata dijadikan

variable kontrol dalam penelitian ini, untuk melihat perbedaan service experience

yang diberikan oleh PT. Kereta Api Pariwisata dan juga pelayanan yang diberikan

oleh pramugari/pramugara selama berada didalam kereta wisata.

4.1.2.2 Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Karakteristik

Penumpang Kereta Wisata Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia

Jenis kereta wisata yang digunakan dilihat dari usia dan jenis kelamin

penumpang yang menggunakan kereta wisata dimaksudkan untuk menganalisis

seberapa besar jumlah penumpang kereta wisata yang menggunakan kereta wisata

Bali, kereta wisata Toraja dan kereta wisata Nusantara didasarkan pada jenis

kelamin dan usia dari masing-masing penumpang kereta wisata. Hal ini juga

dimaksudkan untuk mengetahui mayoritas usia penumpang kereta wisata dan jenis

kelamin penumpang kereta wisata yang banyak menggunakan kereta wisata.

Hasil dari pengolahan data tersebut dapat membantu PT. Kereta Api

Pariwisata untuk menyesuaikan fasilitas dan pelayanan yang diberikan kepada

penumpang kereta wisata. PT. Kereta Api Pariwisata dapat mengetahui apa yang

139

Wulan Sari, 2011


harus dilakukan untuk memberikan service experience yang diinginkan oleh

penumpang dilihat dari mayoritas penumpang sesuai dengan jenis kelamin dan

usia. Seperti penambahan alat entertainment apabila banyak penumpang yang

masih anak-anak, atau menambahkan surat kabar, majalah, atau bahan bacaan

yang lainnya untuk memfasilitasi penumpang pria yang senang membaca dan juga

untuk menambah informasi penumpang. Berdasarkan hasil dari pengolahan data,

diperoleh hasil sebagai berikut:

Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.2

KETERKAITAN JENIS KELAMIN DAN USIA PENUMPANG KERETA WISATA

PT.KERETA API PARIWISATA

Gambar 4.2 menunjukan bahwa terdapat 61,74% penumpang yang

berjenis kelamin pria dan 38,26% penumpang kereta wisata yang berjenis kelamin

wanita. Umumnya penumpang kereta wisata mayoritas menggunakan kereta

0

5

10

15

20

25

17-27 Tahun

28-38 Tahun

39-49 Tahun

17-27 Tahun

28-38 Tahun

39-49 Tahun

>= 50 Tahun

17-27 Tahun

28-38 Tahun

39-49 Tahun

>= 50 Tahun

Kereta Wisata Bali Kereta Wisata Toraja Kereta Wisata Nusantara

0

16

21

2

4

14

2

0 0

8

44

11

3

1

7

4

01

10

3

0

Pria

Wanita

140

Wulan Sari, 2011


wisata Bali, yaitu sebanyak 55 penumpang dengan jenis kelamin pria sebesar

67,27% dan wanita sebesar 32,73%. Penumpang pria lebih banyak menggunakan

kereta wisata dibandingkan dengan wanita.

Penumpang pria biasanya menggunakan kereta wisata bersama group

perusahaan untuk melakukan kegiatan wisata dan juga melakukan pembahasan

mengenai pekerjaan di dalam kereta karena kereta wisata khususnya kereta wisata

Bali dan kereta wisata Toraja menyediaan meeting room untuk memfasilitasi

penumpang yang memerlukan ruang untuk melakukan pertemuan disela-sela

waktu berlibur. Sehingga berdasarkan Gambar 4.2 diatas 71 penumpang pria

memilih untuk menggunakan kereta wisata Bali dan 40,91% penumpang wanita

terkesan dengan desain interior dari kereta wisata Bali.

Secara keseluruhan sebagian besar penumpang kereta wisata menggunakan

kereta wisata Bali sebesar 47,83% dengan jumlah 37 penumpang yang berjenis

kelamin pria yang berusia usia 39-49 tahun sebesar 56.76% dari 37 penumpang

pria yang menggunakan kereta wisata Bali. Kereta wisata Nusantara digunakan

oleh 53,85% penumpang wanita dari jumlah keseluruhan 26 penumpang yang

menggunakan kereta wisata Nusantara.


Penumpang Kereta Wisata Berdasarkan Rata-rata

Penghasilan/Bulan dan Status Pekerjaan

141

Wulan Sari, 2011


Rata-rata penghasilan/bulan berpengaruh tinggi terhadap keinginan

penumpang untuk menggunakan kereta wisata dikarenakan untuk menggunakan

kereta wisata, penumpang diharuskan untuk membayar biaya yang relatif tinggi

yaitu mulai dari Rp 8.500.000 sampai dengan Rp 22.500.000 disesuaikan dengan

rute perjalanan yang dipilih penumpang.

Sumber: Pengolahan data 2011

GAMBAR 4.3 KETERKAITAN STATUS PEKERJAAN DAN RATA-RATA PENGHASILAN

PENUMPANG KERETA WISATA PT.KERETA API PARIWISATA

Hasil pengolahan data melalui kuesioner diketahui rata-rata penghasilan

perbulan dan status pekerjaan penumpang berdasarkan jenis kereta wisata yang

digunakan yaitu kereta wisata Bali, kereta wisata Toraja dan kereta wisata

1

3

15

1

3

4

3

2

1

5

4

9

3

2

0

2

20

2

1

0

4

12

3

0

5

2

1

0

0

3

3

1

0

0 5 10 15 20 25

Pelajaran/Mahasiswa

Pegawai BUMN

Pegawai Swasta

Wiraswasta

Lainnya

Pelajaran/Mahasiswa

Pegawai BUMN

Pegawai Swasta

Wiraswasta

Lainnya

Pegawai BUMN

Pegawai Swasta

Wiraswasta

Lainnya

Ker

eta

Wis

ata

Bal

iK

eret

a W

isat

a To

raja

Ker

eta

Wis

ata

Nu

san

tara

>= 9 Juta

5-8 Juta

1-4 Juta

142

Wulan Sari, 2011


Nusantara. Berdasarkan Gambar 4.3, dapat diketahui bahwa mayoritas

penumpang yang menggunakan kereta wisata Bali berprofesi sebagai pegawai

swasta yaitu sebanyak 38 penumpang dari jumlah keseluruhan penumpang kereta

wisata Bali yang berjumlah 55 penumpang. Sedangkan untuk penumpang yang

berstatus sebagai pelajar/mahasiswa hanya 1,82%. Dari status penumpang yang

berprofesi sebagai pegawai swasta, sebanyak 52,63% memiliki rata-rata

penghasilan sebesar 5 juta – 8 juta per bulan dan 14,29% penumpang yang

berprofesi sebagai wiraswasta memiliki penghasilan lebih dari 9 juta rupiah.

Penumpang yang menggunakan kereta wisata Toraja berjumlah 29.57%

dari keseluruhan penumpang kereta wisata yang dijadikan responden. Penumpang

kereta wisata Toraja yang memiliki rata-rata penghasilan perbulan sebesar 1 juta –

4 juta dan berprofesi selain sebagai pelajar/mahasiswa, pegawai BUMN, pegawai

swasta, dan wiraswasta berjumlah 41,67%. Sebanyak 55,88% penumpang kereta

wisata Toraja memiliki rata-rata penghasilan perbulan sebesar 5 juta – 8 juta

rupiah, dan 4 penumpang kereta wisata Toraja berprofesi sebagai

pelajar/mahasiswa. Berdasarkan hasil pengolahan data dari kuesioner yang

diberikan kepada responden yang menjadi penumpang kereta wisata tidak ada

penumpang kereta wisata Toraja yang memiliki rata-rata penghasilan perbulan

lebih dari 9 juta rupiah.

Penumpang yang menggunakan kereta wisata Nusantara, sebanyak

34,62% berprofesi sebagai pegawai BUMN dan 55,56% dari keseluruhan

143

Wulan Sari, 2011


penumpang kereta wisata yang menggunakan kereta wisata Nusantara dan

berpfofesi sebagai pegawai BUMN memiliki rata-rata penghasilan perbulan

sebesar 5 juta – 8 juta rupiah. Sebanyak 18 penumpang dari jumlah total 26

penumpang kereta wisata yang dijadikan responden memiliki rata-rata

penghasilan perbulan sebesar 1 juta – 4 juta rupiah.


Penumpang Kereta Wisata Berdasarkan Rekan Seperjalanan

dalam Kereta Wisata dan Status Pekerjaan

Penumpang yang menggunakan kereta wisata pada umumnya

menggunakan kereta wisata bersama dengan orang-orang yang sudah dikenal

sebelumnya dikarenakan dalam pemesanan untuk menggunakan kereta wisata

diharuskan untuk membayar satu kereta penuh yaitu 22 seat untuk kereta wisata

Bali dan kereta wisata Toraja dan 19 seat untuk kereta wisata Nusantara sehingga

untuk menggunakan kereta wisata diperlukan rekan seperjalanan untuk memenuhi

seat di dalam kereta wisata yang akan dipesan. Terdapat beberapa kategori rekan

seperjalanan yang menemani penumpang kereta wisata diantaranya keluarga,

group perusahaan dan teman.

Hasil pengolahan data melalui kuesioner berdasarkan rekan seperjalanan

penumpang dan status pekerjaan dapat dilihat pada Gambar 4.4 berikut:

144

Wulan Sari, 2011



GAMBAR 4.4

KETERKAITAN REKAN SEPERJALANAN DALAM KERETA WISATA DAN STATUS

PEKERJAAN PENUMPANG KERETA WISATA PT.KERETA API PARIWISATA

Gambar 4.4 menunjukan bahwa mayoritas penumpang kereta wisata

melakukan perjalanan bersama dengan group perusahaan yaitu sebesar 67,83%.

Hal ini disebabkan karena pada umumnya penumpang menggunakan kereta wisata

untuk melakukan kegiatan yang diselenggarakan oleh perusahaan tempat mereka

bekerja. Selain bersama dengan group perusahaan 18,26% penumpang melakukan

perjalanan bersama dengan teman dan 13,91% penumpang melakukan perjalanan

bersama dengan keluarga. Penumpang yang melakukan pemesanan kereta wisata

mayoritas dari perusahaan dikarenakan keberadaan kereta wisata tidak banyak

diketahui oleh individu dikarenakan kegiatan pemasaran yang dilakukan kereta

0

5

10

15

20

25

30

35

Kel

uar

ga

Gro

up

Per

usa

haa

n

Kel

uar

ga

Gro

up

Per

usa

haa

n

Tem

an

Kel

uar

ga

Gro

up

Per

usa

haa

n

Tem

an


1 0 13

01

7

2

5

0 0

5 43

35

2

10

20 1

10

13

13

0 1 0

31

3 2 3

0 0 02

Pelajaran/Mahasiswa

Pegawai BUMN

Pegawai Swasta

Wiraswasta

Lainnya

145

Wulan Sari, 2011


wisata belum dilaksanakan secara maksimal sehingga keberadan kereta wisata

belum memasyarakat.

Penumpang kereta wisata yang melakukan perjalanan bersama dengan

group perusahaan, sebanyak 61,54% menggunakan kereta wisata Bali dan 72,92%

dari penumpang tersebut berprofesi sebagai pegawai swasta. Pemilihan kereta

wisata Bali untuk melakukan perjalanan wisata disebabkan karena kereta wisata

Bali memiliki jumlah seat yang lebih banyak dibandingkan dengan kereta wisata

Nusantara yang hanya memiliki 19 seat. Kereta wisata Bali juga memiliki fasilitas

meeting room yang dapat digunakan untuk melakukan diskusi bersama rekan

kerja selama di perjalanan.Dari keseluruhan penumpang yang menggunakan

kereta wisata Bali, tidak ada penumpang yang melakukan perjalanan bersama

dengan teman sebagai rekan seperjalanan sedangkan 12,73% lainnya melakukan

perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Bali bersama dengan keluarga.

Berdasarkan status pekerjaan 14,55% penumpang yang melakukan perjalanan

dengan menggunakan kereta wisata Bali berprofesi sebagai pegawai BUMN dan

16,36 lainnya berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa, wiraswasta, dan lainnya.

Kereta wisata Toraja juga dipilih oleh 30,77% penumpang yang

melakukan perjalanan bersama dengan group perusahaan. Hal tersebut disebabkan

oleh jumlah seat yang tersedia di kereta wisata Toraja lebih banyak dibandingkan

dengan kereta wisata Nusantara. Selain jumlah seat yang lebih banyak, kereta

wisata Toraja juga memiliki fasilitas yang sama dengan kereta wisata Bali yaitu

146

Wulan Sari, 2011


memiliki fasilitas meeting room yang dapat digunakan untuk melakukan diskusi

dengan rekan kerja untuk mengisi waktu luang selama di perjalanan. Penumpang

yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata 20,83% memiliki

profesi sebagai pegawai BUMN, penumpang yang berprofesi sebagai

pelajar/mahasiswa dan wiraswasta masing-masing 11,11%.

Berbeda dengan kereta wisata Bali dan kereta wisata Toraja yang banyak

dipilih oleh penumpang yang melakukan perjalanan bersama dengan group

perusahaan, mayoritas penumpang yang menggunakan kereta wisata Nusantara

melakukan perjalanan bersama dengan teman. Kereta wisata Nusantara dipilih

oleh penumpang yang melakukan perjalanan bersama teman dikarenakan fasilitas

yang dimiliki kereta wisata Nusantara yang berbeda yaitu memiliki balkon yang

dapat digunakan untuk melihat pemandangan disekeliling kereta wisata. Selain

balkon, kereta wisata Nusantara juga memiliki kamar tidur yang menjadikan

suasana kereta wisata lebih santai. Sebanyak 73,08% penumpang kereta wisata

Nusantara melakukan perjalanan bersama teman. Dilihat dari status pekerjaan

penumpang yang melakukan perjalanan menggunakan kereta wisata 42,31%

penumpang berprofesi sebagai pegawa swasta dan 34,62% berprofesi sebagai

pegawai BUMN dan yang berprofesi sebagai wiraswasta dan lainnya sebesar

19,23%.

Hal tersebut dikarenakan diantara penumpang yang melakukan perjalanan

bersama teman, memiliki profesi yang berbeda-beda satu dengan yang lainnya.

147

Wulan Sari, 2011


Berbeda dengan penumpang yang melakukan perjalanan bersama dengan group

perusahaan yang memiliki profesi yang sama.


Penumpang Kereta Wisata Berdasarkan Daerah Asal dan Rekan

Seperjalanan dalam Kereta Wisata

Jenis kereta wisata yang digunakan dilihat dari daerah asal dimaksudkan

untuk mengetahui darimana mayoritas daerah asal penumpang yang melakukan

perjalanan dengan menggunakan kereta wisata dan juga dengan siapa para

penumpang tersebut melakukan perjalanan menggunakan kereta wisata.

Berdasarkan pengolahan data yang tercantum pada Gambar 4.5 menunjukan

bahwa penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wista

didominasi oleh penumpang yang berasal dari Jakarta yaitu sebanyak 60,87%

penumpang. Hal ini dikarenakan penumpang yang berasal dari Jakarta lebih

banyak mengetahui keberadaan kereta wisata dibandingkan dengan penumpang

lainnya yang berada di daerah lain.

Rekan seperjalanan yang menemani penumpang didominasi oleh group

perusahaan yaitu sebesar 64,29% dari keseluruhan penumpang kereta wisata yang

berasal dari Jakarta yaitu yang menjadi responden yaitu sebanyak 70 penumpang.

Banyaknya group perusahaan yang menggunakan kereta wisata dikarenakan

perusahaan ataupun instansi pemerintah pusat banyak yang tertarik untuk

148

Wulan Sari, 2011


menggunakan kereta wisata sebagai alat trasportasi dalam melakukan perjalanan

wisata.

Berdasarkan hasil dari pengolahan data, diperoleh hasil sebagai berikut

yang disajikan dalam Gambar 4.5:


GAMBAR 4.5

KETERKAITAN DAERAH ASAL DAN REKAN SEPERJALANAN DALAM KERETA

WISATA PENUMPANG KERETA WISATA PT.KERETA API PARIWISATA

4.1.3 Pengalaman Penumpang Kereta Wisata

4.1.3.1 Jenis Kendaraan yang Sering Digunakan untuk Berwisata Selain

Kereta Wisata

Aktivitas kepariwisataan banyak tergantung pada transportasi dan

komunikasi sehingga transportasi menjadi hal yang sangat penting dalam

Keluarga Group Perusahaan

Keluarga Group Perusahaan

Teman Keluarga Group Perusahaan

Teman

4

17

7

24

2 1

5

10

0

31

0 0

53

0 1 0 0 0 1

4

Jakarta Bandung Lainnya

149

Wulan Sari, 2011


pariwisata. Alat transportasi membantu wisatawan untuk bisa tiba di daerah atau

kawasan wisata yang ingin dikunjungi. Menurut Nyoman S. Pendit (2006:81) alat

trasportasi yang digunakan dalam melakukan kegiatan pariwisata antara lain

pesawat terbang, bis, kereta api, rent car yang disewakan khusus kepada

wisatawan. Adapun alat trasportasi yang sering digunakan oleh penumpang kereta

wisata untuk berwisata tercantum dalam Gambar 4.6 sebagai berikut:


GAMBAR 4.6

JENIS KENDARAAN YANG SERING DIGUNAKAN DALAM BERWISATA

Berdasarkan Gambar 4.6 dapat diketahui bahwa alat trasportasi yang

sering digunakan oleh penumpang kereta wisata dalam melakukan kegiatan wisata

adalah mobil pribadi. Sebanayak 70,43% penumpang menyatakan bahwa

menggunakan mobil pribadi lebih sering digunakan sebagai alat trasportasi untuk

mencapai daerah tujuan wisata. Sedangkan 20% penumpang menyatakan bahwa

bis merupakan alat trasportasi yang sering digunakan dalam melakukan kegiatan

wisata dan hanya 4,35% penumpang yang menyatakan bahwa kereta api

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Kereta Wisata Bali Kereta Wisata Toraja

Kereta Wisata Nusantara

37

25

1916

522 3

00 15

Mobil Pribadi

Bis

Kereta Api

Pesawat Terbang

150

Wulan Sari, 2011


merupakan alat trasportasi yang sering digunakan untuk melakukan kegiatan

wisata.

Hal tersebut membuktikan pernyataan Hatane Semuel (2009:24) bahwa

peran kereta api di Indonesia ternyata masih sangat marginal. Wisatawan merasa

lebih nyaman untuk menggunakan mobil pribadi dalam berwisata dan

mengganggap bahwa pelayanan dalam kereta api belum memberikan rasa nyaman

sehingga wisatawan tidak memilih kereta api sebagai alat transportasi saat

berwisata.

Pengalaman penumpang kereta wisata dalam memilih jenis kendaraan

yang sering digunakan untuk berwisata dimaksudkan untuk mengetahui seberapa

besar tingkat keinginan orang untuk melakukan perjalanan wisata dengan

menggunakan kereta api. Dan dari penilaian terhadap hal tersebut diketahui bahwa

masih sedikit sekali wisatawan domestik yang memilih melakukan perjalanan

wisata dengan menggunakan kereta api karena tingkat kenyamanan yang didapat

masih kurang dibandingkan dengan melakukan perjalanan wisata dengan

menggunakan mobil pribadi.

4.1.3.2 Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Frekuensi

Penggunaan Kereta Api dalam Jangka Waktu Satu Tahun

Terakhir

Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner yang diberikan kepada

151

Wulan Sari, 2011


penumpang kereta wisata, didapatkan frekuensi penggunaan kereta wisata oleh

penumpang kereta wisata dalam jangka waktu satu tahun terakhir tercantum

dalam Gambar 4.7 yang menunjukan bahwa penumpang kereta wisata jarang

sekali menggunakan kereta api sebagai alat transportasi. Dari keseluruhan

penumpang kereta wisata yang menjadi responden 66,09% menyatakan bahwa

hanya menggunakan kereta api sebanyak 1-4 kali dalam jangka waktu satu tahun

terakhir dan 6,09% menyatakan menggunakan kereta api sebanyak 9-12 kali

dalam jangka waktu satu tahun terakhir. Hal ini menunjukan bahwa peminat alat

trasportasi kereta api sangat minim dikarenakan penggunaan mobil pribadi

dirasakan lebih praktis dibandingkan dengan pwnggunaan alat trasportasi umum

seperti kereta api walaupun waktu tempuh yang diperlukan untuk mencapai suatu

daerah tujuan kereta api lebih memiliki keunggulan.


GAMBAR 4.7

FREKUENSI PENGGUNAAN KERETA API DALAM JANGKA WAKTU SATU TAHUN

0 5 10 15 20 25 30 35

Kereta Wisata Bali

Kereta Wisata Toraja


32

22

22

19

7

3

2

4

1

2

1

0

13-16 kali

9-12 kali

5-8 kali

1-4 kali

152

Wulan Sari, 2011


4.1.3.3 Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Frekuensi

Menggunakan Kereta Wisata

Pengalaman penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan

kereta wisata salah satunya melalui frekuensi penggunaan kereta wisata yang

diukur untuk mengetahui seberapa besar penumpang tertarik untuk tetap

menggunakan kereta wisata. Frekuensi penggunaan kereta wisata tersebut dapat

mempermudah PT. Kereta Api Pariwisata dalam mempertahankan penumpang

yang sering melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata serta

melihat sejauhmana kepuasan yang dirasakan oleh penumpang yang pertama kali

melakukan perjananan dengan menggunakan kereta wisata dan repeater.

Berdasarkan hasil pengolahan data, berikut perbandingannya terdapat pada

Gambar 4.8 :


GAMBAR 4.8

FREKUENSI PENGGUNAAN KERETA WISATA

Berdasarkan Gambar 4.8 dapat diketahu bahwa penumpang kereta wisata

pada umumnya melakukan perjalan menggunakan kereta wisata untuk yang

0

5

10

15

20

25

30



2930

2424

422

0 0

1 kali

2 kali

3 kali

153

Wulan Sari, 2011


pertama kali yaitu sebanyak 72,17% dari keseluruhan penumpang kereta wisata

yang menjadi responden sebanyak 115 penumpang. Penumpang yang pertama kali

melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata sebanyak 36,14%

memilih kereta wisata Toraja. Hasil perhitungan di atas dipertegas dengan

pernyataan dari Neil, Wendy & Kotler (2008:167) bahwa intensitas penumpang

yang pertama kali melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata

harus diteliti. Penelitian terhadap penumpang pertama kali perlu diteliti untuk

mengetahui kepuasan penumpang tersebut terhadap kereta wisata sehingga

penumpang tersebut dapat menjadi repeater dan juga dapat menyampaikan

pengalaman dan kepuasan yang dirasakan kepada orang lain sehingga lebih

banyak lagi penumpang yang menggunakan kereta wisata.

4.1.3.4 Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Sumber dalam

Mendapatkan Informasi Tentang Kereta Wisata

Berdasarkan perhitungan melalui kuesioner, diperoleh pemaparan

mengenai sumber informasi yang diperoleh penumpang mengenai kereta wisata

dapat dilihat pada Gambar 4. 9 di bawah ini :

154

Wulan Sari, 2011



GAMBAR 4.9

SUMBER INFORMASI YANG DIPEROLEH PENUMPANG

MENGENAI KERETA WISATA

Gambar 4.9 menunjukan bahwa jumlah terbesar yaitu sebanyak 62,61%

penumpang memperoleh informasi mengenai kereta wisata melalui teman. Hal ini

dikarenakan PT. Kereta Api Pariwisata memanfaatkan word-of-mouth karena

tidak melakukan pemasaran kereta wisata secara gencar. PT. Kereta Api

Pariwisata mengenalkan kereta wisata melalui brosur dan website PT. Kereta Api

Indonesia dan hal tersebut belum cukup untuk dapat mengenalkan kereta wisata

kepada masyarakat luas. Penumpang yang mendapatkan informasi mengenai

kereta wisata melalui media elektronik sebesar 24,35%.

4.1.3.5 Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Pengetahuan

Mengenai Kereta Wisata

Melihat dari umur beroperasi yang dinilai masih singkat yaitu kurang lebih

dua tahun, perlu diketahui seberapa besar pengetahuan penumpang terhadap


35

2017

14

7 7

1 2 15 5

1

Teman Media Elektronik Media Non Elektronik Keluarga

155

Wulan Sari, 2011


keberadaan kereta wisata. Pengetahuan mengenai kereta wisata tercantum dalam

Gambar 4.10 berikut ini:


GAMBAR 4.10

PENGETAHUAN MENGENAI KERETA WISATA

Berdasarkan hasil pengolahan data yang tercantum dalam Gambar 4.10

menyatakan bahwa pada umumnya penumpang kereta wisata mengetahui

keberadaan kereta wisata tidak lebih dari satu tahun. Penumpang yang mengetahui

keberadaan kereta wisata lebih dari satu tahun sebanyak 5,22%. Mayoritas

penumpang mengetahui keberadaan kereta wisata selama 5-8 bulan sebanyak 50

penumpang yang menjadi responden dari keseluruhan penumpang kereta wisata

yang dijadikan responden yaitu sebanyak 115 penumpang dan 26,96% lainnya

mengetahui keberadaan kereta wisata dalam kurun waktu sembilan bulan sampai

dengan satu tahun.

0

5

10

15

20

25

30


13

96

26

15

912

811

42

0

1-4 Bulan

5-8 Bulan

9-12 Bulan

>= 1 Tahun

156

Wulan Sari, 2011


4.1.3.6 Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Rute Perjalanan

Kereta Wisata yang Dipilih Penumpang

Kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata melayani rute-rute perjalanan

yang diinginkan penumpang. Penumpang dapat menentukan rute perjalanan yang

diinginkan karena PT. Kereta Api Pariwisata tidak menentukan patokan rute

perjalanan wisata sehingga penumpang bisa memilih rute perjalanan kereta wisata

sesuai dengan yang diinginkan dan dinutuhkan. Adapun rute-rute yang sering

dipilih oleh penumpang untuk melakukan perjalanan wisata adalah tercantum

pada Gambar 4.11 sebagai berikut:


GAMBAR 4.11

RUTE PERJALANAN KERETA WISATA YANG DIPILIH PENUMPANG

Berdasarkan Gambar 4.11 di atas dapat diketahui bahwa rute yang sering

dipilih penumpang untuk melakukan perjalanan wisata adalah rute Jakarta-

0

5

10

15

20

25

30


27 25

6

1 2

18

01 1

27

6

1

Jakarta-Yogyakarta Jakarta-Cirebon Jakarta-Solo Lainnya

157

Wulan Sari, 2011


Yogyakarta, rute Jakarta-Cirebon, rute Jakarta-Solo, dan rute lainnya seperti rute

Bandung-Yogyakarta. Dari hasil pengolahan data diketahui bahwa 50,43%

penumpang memilih rute perjalanan Jakarta-Yogyakarta. Dari keseluruhan

penumpang yang memilih rute Jakarta-Yogyakarta 46,55% penumpang memilih

untuk menggunakan kereta wisata Bali. Rute Jakarta-Cirebon dipilih oleh 18,26%

sebagai rute perjalanan dalam menggunakan kereta wisata dan 85,71% dari

keseluruhan penumpang yang memilih rute Jakarta-Cirebon menggunakan kereta

wisata Nusantara. Sedangkan 29,57% memilih rute perjalanan Bandung-

Yogyakarta, rute Jakarta-Purwokerto dan lain-lain dalam menggunakan kereta

wisata. Dari hasil pengolahan data melalui kuesioner diketahui bahwa kereta

wisata Bali dan rute perjalanan Jakart-Yogyakarta menjadi pilihan favorit

penumpang.

4.1.3.7 Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Kegiatan yang

dilakukan dalam Menggunakan Kereta Wisata

Kereta wisata dapat digunakan sebagai alat trasportasi dalam berwisata

ataupun berkegiatan lain seperti berlibur bersama keluarga, mengikuti kegiatan

berlibur yang diselenggarakan perusahaan, dan berlibur bersama teman. Kegiatan-

kegiatan yang dilakukan penumpang kereta wisata tercantum dalam Gambar 4.12

sebagai berikut:

158

Wulan Sari, 2011


Sumber: Pengolahan data 2011 GAMBAR 4.12

KEGIATAN YANG DILAKUKAN DALAM MENGGUNAKAN KERETA WISATA

Gambar 4.12 menunjukan penumpang kereta wisata yang menggunakan

kereta wisata Bali 87,27% diantaranya melakukan kegiatan berlibur yang

diselenggarakan perusahaan. Kereta wisata Nusantara digunakan oleh 73,08% dari

keseluruhan penumpang yang menjadi responden untuk berlibur bersama teman.

Dari keseluruhan penumpang yang menggunakan kereta wisata 67,83%

melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata untuk mengikuti

kegiatan berlibur yang diselenggarakan oleh perusahaan. Mendominasinya

penumpang yang menggunakan kereta wisata mengikuti kegiatan berlibur yang

diselenggarakan oleh perusahaan disebabkan banyaknya penumpang kereta wisata

yang melakukan perjalanan bersama dengan group perusahaan.

4.1.3.8 Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Cara Pemesanan

Kereta Wisata

0

10

20

30

40

50


7 71

48

24

60 3

19

Berlibur bersama keluarga Berlibur bersama perusahaan Berlibur bersama teman

159

Wulan Sari, 2011


Penumpang dapat melakukan pemesanan langsung ke PT. Kereta Api

Pariwisata untuk memesan kereta wisata dengan jadwal yang sesuai dengan

keinginan penumpang dengan cara mengirimkan surat ke alamat kantor PT.

Kereta Api Pariwisata ataupu melalui pesawat telepon. Selain melakukan

pemesanan langsung, calon penumpang juga dapat memesan perjalanan kereta

wisata melalui biro perjalanan. Pemilihan penumpang dalam melakukan

pemesanan dijelaskan dalam Gambar 4.13 berikut ini:


GAMBAR 4.13

CARA PEMESANAN KERETA WISATA

Berdasarkan Gambar 4.13 dijelaskan bahwa 94,78% penumpang

melakukan pemesanan untuk melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta

wisata sebesar 94,78%. Hal tersebut dapat diartikan bahwa hampir semua

penumpang melakukan pemesanan langsung kepada PT. Kereta Api Pariwisata.

Hal tersebut menunjukan bahwa penumpang merasakan kemudahan dalam

melakukan pemesanan langsung kepada PT. Kereta Api Pariwisata.

0

10

20

30

40

50

60

Kereta Wisata Bali

Kereta Wisata Toraja


53

32

24

2 2 2

Langsung kepada PT. Kereta Api Pariwisata

Melalui biro perjalanan

160

Wulan Sari, 2011


4.1.3.9 Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Komentar

Penumpang Mengenai Kereta Wisata

Penumpang yang telah menggunakan kereta wisata memberikan komentar

berupa kritik dan saran mengenai apa yang penumpang tersebut rasakan selama

berada dalam kereta wisata. Komentar-komentar yang diberikan penumpang

dijadikan acuan untuk menjadikan kereta wisata lebih baik sehingga diharapkan

dapat selalu memberikan pelayanan yang baik dan dapat memberikan layanan

yang sesuai dengan yang diharapkan penumpang. Terpenuhinya harapan

penumpang dapat menimbulkan kepuasan dan kepuasan juga bisa menjadi

kesatuan perasaan senang tehadap jasa yang membuat konsumen merasa baik atau

memberikan rasa kebahagiaan. (Fandy Tjiptono, 2008:43)

Gambar 4.14 menampilkan beberapa komentar yang diutarakan oleh

penumpang kereta wisata. Setiap penumpang memberikan komentar yang

beragam. Dari komentar-komentar yang disampaikan oleh penumpang 29,57%

penumpang mengatakan bahwa tingkat kespesifikan tema kereta wisata

kebudayaan masing-masing kereta wisata baik kereta wisata Bali, kereta wisata

Toraja, dan kereta wisata Nusantara perlu lebih ditingkatkan.

161

Wulan Sari, 2011



GAMBAR 4.14

KOMENTAR PENUMPANG MENGENAI KERETA WISATA

Beberapa komentar yang diutarakan oleh penumpang kereta wisata yang

melakukan perjalanan wisata dengan menggunakan kereta wisata Bali diantaranya

16,36% penumpang kereta wisata Bali menginginkan supaya kereta wisata

melengkapi fasilitas kereta lainnya yang dibutuhkan penumpang seperti selimut

dan 9,09% penumpang menyatakan supaya keberadaan kereta wisata lebih

disosialisasikan supaya lebih banyak lagi masyarakat yang mengetahui

keberadaan kereta wisata. Pelayanan yang diberikan pramugari/pramugara sudah

baik dan 23,64% penumpang menyarankan supaya kereta wisata selalu

meningkatkan kualitas pelayanan selama penumpang menggunakan kereta wisata.

Penumpang kereta wisata Nusantara sebanyak 19,23% menyatakan bahwa

keberadaan kereta wisata perlu terus disosialisasikan karena kereta wisata belum


2 233 3 3

9

32

17

12

56

2

4

13

6

45

65

Tambah sarana entertainment Jaga kebersihan kereta

Lengkapi fasilitas kereta Tingkatkan kespesifikan tema kebudayaan

Tingkatkan variasi makanan Tingkatkan pelayanan

Kereta wisata lebih disosialisasikan

162

Wulan Sari, 2011


diketahui oleh semua masyarakat. Selain itu 11,54% penumpang menyatakan

bahwa kebersihan kereta wisata perlu ditingkatkan seperti kelembaban karpen

lebih dijaga supaya tidak menimbulkan bau yang tidak sedap, dan 11,54%

penumpang lainnya menginginkan supaya kereta wisata menambahkan sarana

hiburan selain fasilitas karaoke di dalam kereta wisata.

Komentar-komentar yang sering diutarakan penumpang yaitu mengenai

kespesifikan tema kebudayaan kereta wisata, pelayanan, sosialisasi keberadaan

kereta wisata, kelengkapan fasilitas didalam kereta wisata, dan kebersihan kereta

wisata. Hal tersebut berarti bahwa kespesifikan tema kebudayaan kereta wisata,

pelayanan, sosialisasi keberadaan kereta wisata, kelengkapan fasilitas didalam

kereta wisata, dan kebersihan kereta wisata diperhatikan oleh penumpang kereta

wisata dan faktor-faktor tersebut yang dapat memberikan kepuasan kepada

penumpang.

4.1.3.10 Jenis Kereta Wisata yang Digunakan Dilihat dari Penilaian

Penumpang Terhadap Kereta Wisata

Penilaian penumpang kereta wisata terhadap pengalaman pelayanan jasa

yang diberikan PT. Kereta Api Pariwisata pada beberapa aspek sudah cukup baik,

namun beberapa aspek dinilai kurang baik. Berdasarkan pengolahan data yang

dilakukan, diketahui hasil dari penilaian penumpang kereta wisata terhadap

beberapa aspek. Melalui Tabel 4.2 di atas, dapat diketahui bahwa untuk

163

Wulan Sari, 2011


pernyataan kereta wisata memberikan suasana baru mendapat peringkat ke 1

dengan persentase skor sebesar 71,53%.

Hal tersebut dapat diartikan bahwa dengan melakukan perjalanan

menggunakan kereta wisata, penumpang mendapatkan suasana yang baru

disepanjang perjalanan yang ditempuh yang disebabkan oleh keeksklusifan dan

fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh kereta wisata dan desain interior yang

dimiliki oleh setiap kereta wisata yang memberikan suasana didalam kereta

berbeda dengan kereta api pada umumnya. Hasil pengolahan data tersebut dapat

dilihat pada Tabel 4.2 sebagai berikut:

TABEL 4.2

PENILAIAN PENUMPANG TERHADAP KERETA WISATA

Pertanyaan

Sangat

Tinggi Tinggi

Cukup

Tinggi Rendah

Sangat

Rendah Total

%

f % f % f % f % f % % Skor

Kereta wisata

memberikan

pelayanan yang

baik dan perjalanan

tepat waktu

25 21.74 21 18.26 22 19.13 32 27.83 15 13.04 100 354 61.46%

Perjalanan

menyenangkan dan

waktu tempuh

terasa lebih singkat

9 7.83 22 19.13 19 16.52 21 18.26 44 38.26 100 276 47.92%

Fasilitas dan desain

interior

memberikan

kenyamanan

35 30.44 23 20 28 24.35 20 17.39 9 7.83 100 400 69.44%

Kereta wisata

memberikan

suasana baru

41 35.65 25 21.74 20 17.39 18 15.65 11 9.57 100 412 71.53%

Kereta wisata

memberikan

pengalaman sesuai

harapan penumpang

5 4.35 24 20.87 26 22.61 24 20.87 36 31.3 100 283 49.13%


Penilaian terendah diberikan penumpang kereta wisata terhadap

164

Wulan Sari, 2011


pernyataan perjalanan menyenangkan dan waktu tempuh terasa lebih singkat yaitu

dengan persentase skor sebesar 47,92%. Berdasarkan penilaian tersebut dapat

diartikan bahwa penumpang belum merasakan waktu tempuh menjadi terasa lebih

singkat. Namun, aspek-aspek lainnya sudah mendapatkan penilaian yang cukup

baik seperti penilaian terhadap fasilitas dan desain interior kereta wisata yang

memberikan kenyamanan, kereta wisata memberikan pelayanan yang baik dan

perjalanan dilakukan dengan tepat waktu, dan untuk pernyataan kereta wisata

memberikan pengalaman yang sesuai dengan harapan penumpang mendapatkan

persentase skor sebesar 49,13% yang dapat diartikan bahwa pengalaman yang

sesuai dengan harapan yang didapat oleh penumpang kereta wisata masih rendah,

sehingga dari hasil penilaian tersebut dapat memberikan informasi kepada PT.

Kereta Api Pariwisata untuk dapat terus meningkatkan kualitas pelayanan jasa

yang diberikan kepada penumpang sehingga penumpang merasakan kepuasan

yang sesuai dengan harapan penumpang terhadap pengalaman jasa yang diberikan

oleh kereta wisata.

Secara keseluruhan, penilaian dari keseluruhan penumpang kereta wisata

yang menjadi responden dapat diketahui peringkat penilaian penumpang terhadap

beberapa aspek pernyataan. Peringkat pertama yang dipilih oleh penumpang

adalah kereta wisata dapat memberikan suasana baru dalam perjalanan yang

dilakukan dengan menggunakan kereta wisata. Pernyataan bahwa kereta wisata

memberikan suasana baru dalam melakuka perjalanan dipilih oleh 23,90%

165

Wulan Sari, 2011


penumpang kereta wisata. Hal tersebut dapat diartikan bahwa penumpang

mendapatkan suasana yang baru disepanjang perjalanan yang ditempuh yang

disebabkan oleh keeksklusifan yang dimiliki oleh kereta wisata yang memberikan

suasana didalam kereta berbeda dengan kereta api pada umumnya.

Gambar 4.15 di bawah ini menunjukan persentase penilaian penumpang

terhadap kereta wisata:


GAMBAR 4.15

PENILAIAN PENUMPANG TERHADAP KERETA WISATA

Pernyataan fasilitas dan desain interior memberikan kenyamanan dipilih

penumpang kereta wisata menjadi peringkat kedua. Sebanyak 23,20% penumpang

menyatakan bahwa fasilitas dan desain interior memberikan kenyamanan. Hal

20,50%

16,00%

23,20%

23,90%

16,40%

Pelayanan yang baik dan tepat waktu

Perjalanan menyenangkan&waktu tempuh terasa lebih singkat

Fasilitas dan desain interior memberikan kenyamanan

Memberikan suasana baru

Memberikan pengalaman sesuai harapan

166

Wulan Sari, 2011


tersebut disebabkan karena kereta wisata memiliki desain interior yang menarik

dengan menampilkan suasana kebudayaan Indonesia seperti kebudayaan Bali,

kebudayaan Toraja, dan kebudayaan Nusantara. Selain itu, kereta wisata

dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas yang dapat menghibur penumpang selama

melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata.

4.2 Tanggapan Penumpang Terhadap Service Experience Kereta Wisata

Service experience terjadi ketika penumpang melakukan interaksi dengan

pihak kereta wisata seperti pramugari/pramugara yang melayani penumpang

selama berada di perjalanan dengan menggunakan kereta wisata dan staff kereta

wisata pada umumnya sebagai penyedia jasa berkaitan dengan proses pelayanan

penumpang. Debra Grace, Aron O’Cass (2004:450) menyatakan bahwa ”Service

experience dengan signifikan berpengaruh terhadap perasaan, sikap merek dan

kepuasan.” Variabel-variabel penelitian yang diteliti pada penelitian ini yaitu

service experience yang memiliki dimensi diantaranya yaitu incentive,

accessibility, convenience, environment, benefit, dan trust. Berdasarkan hasil

pengolahan data pada 115 penumpang yang dilakukan melalui pembagian

kuesioner terhadap wisatawan domestik yang telah melakukan perjalanan wisata

dengan menggunakan kereta wisata, maka dapat dilihat tanggapan penumpang

mengenai service experience yang diberikan PT. Kereta Api Pariwisata yang

disajikan pada Gambar 4.16 sebagai berikut:

13909 3680 6624 9568 12512 15456 18400

Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi

167

Wulan Sari, 2011


Sumber : Hasil Pengolahan Data 2011

GAMBAR 4.16

GAMBARAN SERVICE EXPERIENCE KERETA WISATA PT. KERETA API

PARIWISATA

Berdasarkan pada Gambar 4.16 menjelaskan bahwa service experience

yang diberikan PT. Kereta Api Pariwisata secara keseluruhan mendapat penilaian

pada kategori tinggi. Skor yang diperoleh service experience sebesar 13909 atau

94,49% 13909

14720𝑥 100 . Hal ini menunjukan bahwa PT. Kereta Api Pariwisata

berhasil menciptakan persepsi penumpang terhadap service experience sebagai

ukuran untuk menilai kepuasan yang dirasakan penumpang dalam melakukan

perjalanan dengan menggunakan kereta wisata. Berikut ini penilaian yang

diperoleh berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan sesuai dengan

kuesioner yang telah disebar:

4.2.1 Incentive (Pemacu)

Incentive adalah faktor yang dapat memacu atau mempengaruhi

penumpang untuk memiliki keinginan untuk menggunakan kereta wisata. Faktor

168

Wulan Sari, 2011


yang dapat memacu penumpang untuk melakukan perjalanan dengan

menggunakan kereta wisata adalah harga. Hasil pengolahan data mengenai

incentive dapat dilihat pada Tabel 4.3 sebagai berikut:

TABEL 4.3

PELAKSANAAN INCENTIVE DALAM SERVICE EXPERIENCE DI KERETA WISATA

PT. KERETA API PARIWISATA

No Pelaksanaan Incentive

Sangat

Berpenga

ruh

Berpengaruh Cukup

Berpengaruh

Tidak

Berpengaruh

Sangat

Tidak

Berpengaru

h

Total % Skor

f % f % f % f % f % % Skor %

1

Pengaruh harga terhadap

keinginan untuk menggunakan

kereta wisata

41 35.7 46 40 18 15.7 10 8.7 0 0 100 463 52.44

2

Pengalaman kesesuaian harga

dengan jasa dan pelayanan

yang diberikan

18 15.7 45 39.1 49 42.6 3 2.6 0 0 100 423 47.56

Total Skor 886 100


Pengalaman kesesuaian harga dengan jasa dan pelayanan yang diberikan

dinilai cukup berpengaruh untuk menimbulkan keinginan dalam melakukan

perjalanan dengan menggunakan kereta wisata oleh 42,6% penumpang. Hanya 3

penumpang yang menyatakan bahwa pengalaman kesesuaian harga dengan jasa

dan pelayanan yang diberikan tidak mempengaruhi penumpang terhadap

keinginan untuk melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata dan

15,7% penumpang lainnya menyatakan bahwa kesesuaian harga dengan jasa dan

pelayanan sangat berpengaruh untum memacu penumpang menggunakan kereta

wisata karena dengan penawaran harga yang tinggi, penumpang menginginkan

jasa dan pelayanan yang baik dan memuaskan. Tinggi rendahnya harga dapat

mempengaruhi penumpang untuk melakukan perjalanan dengan menggunakan

169

Wulan Sari, 2011


kereta wisata (Knutson, 2006:43).

Penilaian penumpang terhadap incentive dalam service experience secara

keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 4.17 sebagai berikut:


GAMBAR 4.17

KETERKAITAN INCENTIVE DENGAN JENIS KERETA WISATA YANG

DIGUNAKAN

Gambar 4.17 di atas menunjukan bahwa penilaian terhadap incentive yaitu

sangat baik dengan persentase 34,6% bagi penumpang yang menggunakan kereta

wisata Nusantara, memperoleh penilaian baik dari penumpang yang menggunakan

kereta wisata Bali sebesar 38,2% dan penilaian cukup baik dari penumpang yang

menggunakan kereta wisata Toraja yaitu 39,7% yang berarti bahwa harga menjadi

faktor yang mempengaruhi keinginan penumpang untuk melakukan perjalanan

dengan menggunakan kereta wisata seperti pernyataan Knutson (2006:43) yaitu

“Incentive meliputi harga sebagai faktor yang dapat mempengaruhi penumpang

untuk menggunakan kereta wisata.

0

10

20

30

40

50

60


22,7 23,5

34,638,2

32,4

51,9

30,9

39,7

11,58,2

4,41,90 0 0

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Tidak Baik

Sangat Tidak Baik

170

Wulan Sari, 2011


4.2.2 Accessibility (Aksesibilitas)

Aksesibilitas merupakan kemudahan penumpang dalam mendapatkan

informasi dan kemudahan dalam mendapatkan jadwal keberangkatan

menggunakan kereta wisata.

Dimensi ini fokus kepada saluran distribusi seperti cara penyampaian

informasi mengenai kereta wisata kepada penumpang yang dilakukan melalui

bebagai alat penyampaian informasi seperti web-site, telepon, dan peletakan

brosur di tempat-tempat strategis seperti di stasiun kereta api. Aksesibilitas yang

baik dapat memudahkan penumpang untuk melakukan pemesanan kereta wisata.

Berdasarkan Tabel 4.4 diatas terlihat bahwa indikator-indikator dari

service experience pada dimensi accessibility yang mendapatkan penilaian tinggi

yaitu sebesar 26,67% adalah kemudahan dalam melakukan pemesanan kereta

wisata dan ketersediaan jadwal keberangkatan kereta wisata sesuai dengan yang

diinginkan penumpang. Hal tersebut dapat diartikan bahwa penumpang dapat

melakukan pemesanan kereta dengan mudah dan penumpang juga bisa

mendapatkan jadwal kereta wisata sesuai dengan yang diinginkan penumpang.

Penumpang yang menyatakan bahwa ketersediaan jadwal keberangkatan kereta

wisata sesuai dengan yang diinginkan penumpang bisa didapatkan dengan sangat

tinggi sebesar 21,7% dan sebanyak 50,4% penumpang menyatakan tingginya

pengalaman yang didapatkan dari kemudahan untuk melakukan pemesanan kereta

wisata.

171

Wulan Sari, 2011


Tabel 4.4 berikut menunjukan penilaian pelaksanaan accessibility yang

dilakukan kereta wisata:

TABEL 4.4

PELAKSANAAN ACCESSIBILITY DALAM SERVICE EXPERIENCE DI KERETA

WISATA PT. KERETA API PARIWISATA

No Pelaksanaan

Accessibility

Sangat

Tinggi Tinggi

Cukup

Tinggi Rendah

Sangat

Rendah Total % Skor

f % f % f % f % f % % Skor %

1 Pengalaman yang

didapat dari kemudahan

dalam mendapatkan

informasi mengenai

kereta wisata yang

berada di setiap stasiun

dan melalui call center

121

17 14.8 30 26.1 45 39.1 21 18.3 2 1.7 100 384 23.52

2

Pengalaman yang

didapat dari

kemudahan dalam

mendapatkan informasi

mengenai kereta wisata

dari web-site PT. Kereta

Api

24 20.9 20 17.4 35 30.4 36 31.3 0 0 100 377 23.09

3

Pengalaman yang

didapat dari kemudahan

dalam melakukan

pemesanan kereta

wisata

17 14.8 58 50.4 39 33.9 1 0.9 0 0 100 436 26.67

4

Pengalaman yang

didapat dari

ketersediaan jadwal

keberangkatan kereta

wisata sesuai dengan

jadwal yang diinginkan

penumpang

25 21.7 45 39.1 41 35.7 4 3.5 0 0 100 436 26.67

Total Skor 1633 100


Pengalaman yang didapat dari kemudahan dalam mendapatkan informasi

mengenai kereta wisata dari web-site PT. Kereta Api dirasakan 31,3% penumpang

sangat rendah. Hal tersebut menyatakan bahwa penumpang belum merasakan

kemudahan yang signifikan dalam mendapatkan informasi mengenai kereta wisata

melalui web-site sehingga PT. Kereta Api Pariwisata perlu mengoptimalkan

172

Wulan Sari, 2011


penyampaian informasi melalui web-site dan dapat memberikan informasi

mengenai kereta wisata secara lebih lengkap supaya memudahkan penumpang

kereta wisata dalam mendapatkan pengetahuan mengenai kereta wisata.

Sebesar 39,1% penumpang kereta wisata menyatakan bahwa kemudahan

dalam mendapatkan informasi mengenai kereta wisata yang berada di setiap

stasiun dan melalui call center 121 cukup tinggi. Hal tersebut disebabkan karena

kesulitan penumpang dalam mendapatkan informasi mengenai kereta wisata di

stasiun-stasiun kereta api sehingga PT. Kereta Api Pariwisata perlu meningkatkan

penyediaan informasi mengenai kereta wisata di stasiun-stasiun kereta api

sehingga memudahkan akses dalam menyampaikan informasi mengenai kereta

wisata.

Gambar 4.18 menunjukan penilaian penumpang yang melakukan

perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Nusantara dengan persentase

sebesar 41,3% yang menyatakan bahwa pengalaman dari atribut aksesibilitas yang

diberikan PT. Kereta Api Pariwisata baik. Sebesar 37,5% penumpang kereta

wisata Toraja menilai bahwa pengalaman aksesibilitas yang diberikan PT. Kereta

Api Pariwisata sudah cukup baik dan 19,1% penumpang yang melakukan

perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Bali menyatakan bahwa

pengalaman aksesibilitas yang diberikan PT. Kereta Api Pariwisata sangat baik.

173

Wulan Sari, 2011



GAMBAR 4.18

KETERKAITAN ACCESSIBILITY DENGAN JENIS KERETA WISATA YANG

DIGUNAKAN

4.2.3 Convenience (Kenyamanan)

Kenyamanan sangat diperlukan penumpang dimulai dari melakukan

pemesanan jadwal keberangkatan kereta wisata, menuju ke stasiun kereta wisata

sampai dengan ketika penumpang berada di dalam kereta wisata sehingga

PT. Kereta Api Pariwisata memberikan kemudahan prosedur kepada penumpang

yang melakukan pemesanan jadwal keberangkatan kereta wisata sehingga dapat

memberikan kenyamanan kepada penumpang.

Berdasarkan hasil pengolahan data mengenai pelaksanaan convenience

yang diberikan kepada penumpang, sebesar 32,2% penumpang menyatakan

bahwa pemesanan jadwal keberangkatan kereta wisata dapat dilakukan dengan

mudah sehingga penumpang merasakan tidak perlu merasakan kesulitan dan bisa

mendapatkan jadwal keberangkatan kereta wisata dengan cepat. Kenyamanan

0

10

20

30

40

50


19,1

13,2

22,1

29,633,1

41,3

35,5 37,5

29,8

15,9 14,7

6,7

0 1,5 0

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Tidak Baik

Sangat tidak baik

174

Wulan Sari, 2011


yang diperlukan penumpang adalah kemudahan saat membeli tiket, kenyamanan

dalam proses pemesanan keberangkatan kereta wisata (Hatane Semuel, Cavana

2009:26). Penilaian pelaksanaan convenience dapat dilihat pada Tabel 4.5 sebagai

berikut:

TABEL 4.5

PELAKSANAAN CONVENIENCE DALAM SERVICE EXPERIENCE DI KERETA


No Pelaksanaan Convenience

Sangat

Mudah Mudah

Cukup

Mudah Sulit Sangat Sulit Total % Skor

f % f % f % f % f % % Skor %

1

Pemesanan jadwal

keberangkatan melalui

telepon

12 10.4 37 32.2 44 38.3 22 19.1 0 0 100 384 22.36

Sangat

Tinggi Tinggi

Cukup

Tinggi Rendah

Sangat

Rendah

Tota

l % Skor

f % f % f % f % f % % Skor %

2

Pengalaman dari kenyamanan

yang dirasakan ketika

melalukan pemesanan

perjalanan kereta wisata

karena penumpang dilayani

dengan cepat

26 22.6 54 47.0 35 30.4 0 0 0 0 100 451 26.27

Sangat

Strategis Strategis

Cukup

Strategis

Tidak

Strategis

Sangat

Tidak

Strategis

Tota

l % Skor

f % f % f % f % f % % Skor %

3

Tingkat kestrategisan stasiun

sehingga memudahkan

penumpang untuk menuju

stasiun kereta wisata

15 13.0 32 27.8 68 59.1 0 0 0 0 100 407 23.70

Sangat

Tinggi Tinggi

Cukup

Tinggi Rendah

Sangat

Rendah

Tota

l % Skor

f % f % f % f % f % % Skor %

4

Pengalaman dari pelayanan

yang diberikan oleh

pramugari/pramugara selama

berada di dalam kereta wisata

33 28.7 64 55.7 18 15.7 0 0 0 0 100 475 27.66

Total Skor 1717 100


Penumpang yang menyatakan mendapatkan pengalaman dari kenyamanan

yang dirasakan ketika melalukan pemesanan perjalanan kereta wisata karena

penumpang dilayani dengan cepat sebanyak 47% menilai sangat tinggi.

175

Wulan Sari, 2011


Penumpang merasakan pelayanan yang cepat telah diberikan PT. Kereta Api

Pariwisata. Tidak ada penumpang yang menyatakan bahwa penumpang dilayani

dengan lambat. Kecepatan dalam mendapatkan pelayanan sangat dibutuhkan oleh

penumpang sehingga tidak memerlukan waktu yang lama untuk mendapatkan

jadwal keberangkatan kereta wisata. Pelayanan yang cekatan dan grooming yang

baik dapat mempengaruhi penumpang secara keseluruhan (Denney G Rutherford,

2010:224)

Kenyamanan lain yang didapatkan oleh penumpang kereta wisata adalah

kestrategisan stasiun sehingga memudahkan penumpang untuk menuju stasiun

kereta wisata. Sebanyak 59,1% penumpang menyatakan bahwa stasiun

keberangkatan kereta wisata cukup strategis dan 13% penumpang menyatakan

sangat strategis. Penumpang merasakan kestrategisan stasiun keberangkatan

kereta wisata karena kereta wisata dapat diberangkatkan dari stasiun-stasiun yang

diinginkan oleh penumpang.

Pengalaman dari pelayanan yang diberikan oleh pramugari/pramugara

selama berada di dalam kereta wisata dirasakan tinggi oleh 55,7% penumpang

kereta wisata dan 28,7% lainnya menilai sangat tinggi. Berdasarkan penilaian

tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh

pramugari/pramugara kereta wisata sudah dapat memberikan kenyamanan kepada

penumpang selama berada dalam kereta wisata. Pramugari/pramugari melayani

penumpang dengan ramah dan melakukan interaksi dengan penumpang secara

176

Wulan Sari, 2011


baik.

Berdasarkan Gambar 4.19 dapat diketahui bahwa 39,1% penumpang yang

melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Bali menilai bahwa

kenyamanan yang didapat dinilai baik. Nilai baik juga diberikan oleh 47,8%

penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata

Toraja terhadap pengalaman kenyamanan yang diberikan PT. Kereta Api

Pariwisata dan 35,6% penumpang kereta wisata Nusantara merasakan bahwa

kenyamanan yang diberikan PT. Kereta Api Pariwisata sudah cukup baik.

Menurut Knutson (2006:43) menyatakan bahwa ”Kenyamanan (convenience)

merupakan faktor dasar dan faktor pendukung yang dapat menarik penumpang

untuk menggunakan kereta wisata.”

Penilaian penumpang terhadap convenience dalam service experience

secara keseluruhan dengan jelas dapat dilihat pada Gambar 4.19 sebagai berikut:


GAMBAR 4.19

KETERKAITAN CONVENIENCE DENGAN JENIS KERETA WISATA YANG

DIGUNAKAN

0

10

20

30

40

50

Kereta Wisata Bali Kereta Wisata TorajaKereta Wisata Nusantara

20,9

8,8

26,9

39,1

47,8

34,634,139

35,6

5,9 4,4 2,9

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Tidak Baik

177

Wulan Sari, 2011


4.2.4 Utility (Kegunaan)

Utility adalah kualitas pelayanan yang baik dan dapat memberikan

keuntungan dan memberikan sesuatu yang berharga bagi penumpang. Setiap

kegiatan yang dilakukan diharapkan dapat selalu memberikan kegunaan. Kereta

wisata menyediakan informasi kereta wisata di beberapa biro perjalanan. Hal

tersebut memiliki tujuan untuk memudahkan penumpang dalam mendapatkan

informasi mengenai kereta wisata. Tersedianya informasi kereta wisata di

beberapa travel agent bertujuan untuk memudahkan penumpang yang melakukan

pemesanan jadwal keberangkatan kereta wisata melalui travel agent. Di dalam

kereta wisata, pramugari/pramugara memberikan informasi yang berguna untuk

para penumpang kereta wisata sehingga penumpang kereta wisata informasi yang

disampaikan oleh pramugari/pramugara dapat bermanfaat.

Penilaian penumpang kereta wisata terhadap pelaksanaan utility dalam

service experience yang diberikan kereta wisata tercantum dalam Tabel 4.6

sebagai berikut:

TABEL 4.6

PELAKSANAAN UTILITY DALAM SERVICE EXPERIENCE DI KERETA WISATA PT.

KERETA API PARIWISATA

No Pelaksanaan Utility

Sangat

Praktis Praktis

Cukup

Praktis

Tidak

Praktis

Sangat Tidak

Praktis

Tota

l % Skor

f % f % f % f % f % % Skor %

1

Prosedur pemesanan

perjalanan kereta

wisata

35 30.4 55 47.8 25 21.7 0 0 0 0 100 470 26.21

Sangat

Tinggi Tinggi

Cukup

Tinggi Rendah

Sangat

Rendah

Tota

l % Skor

f % f % f % f % f % % Skor %

2 Pengalaman atas

manfaat tersedianya 31 27.0 27 23.5 50 43.5 7 6.15 0 0 100 427 23.81

178

Wulan Sari, 2011


informasi kereta

wisata di travel agent

tertentu sehingga

memudahkan

penumpang untuk

mengetahui informasi

dan melakukan

pemesanan

3. Pengalaman dari

manfaat atas

pelayanan informasi

mengenai kereta

wisata yang diberikan

oleh

pramugari/pramugara

24 20.9 55 47.8 36 31.3 0 0 0 0 100 448 24.99

4. Pengalaman dari

manfaat tersediannya

makanan dan

minuman yang

diberikan kereta

wisata

27 23.5 49 42.6 39 33.9 0 0 0 0 100 448 24.99

Total Skor 1793 100


Penumpang kereta wisata yang memiliki kegiatan yang pada pada

umumnya tidak memiliki waktu yang banyak untuk melakukan setiap kegiatan

yang dilakukan sehingga kepraktisan prosedur pemesanan jadwal perjalanan

kereta wisata sangat berguna bagi penumpang yang memiliki banyak kegiatan dan

tidak memiliki banyak waktu. Berdasarkan pada Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa

47,8% penumpang menyakatan bahwa prosedur pemesanan yang ditentukan oleh

PT. Kereta Api Pariwisata dinilai praktis sehingga penumpang dapat dengan

mudah mendapatkan jadwal keberangkatan kereta wisata.

Tersedianya informasi mengenai kereta wisata di travel agent dinilai

cukup tinggi oleh 43,5% penumpang dan 27% penumpang menyatakan bahwa

kegunaan tersedianya informasi mengenai kereta wisata di travel agent sangat

179

Wulan Sari, 2011


tinggi karena dengan adanya informasi kereta wisata di travel agent memudahkan

penumpang untuk mendapatkan informasi mengenai kereta wisata dan informasi

tersebut dapat dilihat oleh lebih banyak lagi calon penumpang sehingga

keberadaan kereta wisata dapat lebih diketahui oleh masyarakat umum.

Pengalaman yang didapat dari informasi mengenai kereta wisata yang

diberikan oleh pramugari/pramugara dinilai tinggi oleh 47,8% penumpang.

Pemberian informasi tersebut dapat menambah pengetahuan penumpang

mengenai kereta wisata pada umumnya disertai dengan suasana kebudayaan-

kebudayaan yang ditampilkan di dalam kereta wisata. Sebesar 20,9% penumpang

menilai bahwa pengalaman dari manfaat atas pelayanan informasi mengenai

kereta wisata yang diberikan oleh pramugari/pramugara sangat tinggi. Tidak ada

penumpang yang menyatakan bahwa pengalaman dari manfaat informasi yang

diberikan pramugari/pramugara mengenai kereta wisata rendah ataupun sangat

rendah. Berdasarkan penilaian tersebut berarti bahwa penumpang mendapatkan

manfaat dari informasi yang disampaikan oleh pramugari/pramugara kereta

wisata.

Kereta wisata menyediakan makanan dan minuman untuk para

penumpangnya. Penumpang yang melakukan perjalanan dengan rute yang jauh

seperti rute perjalanan kereta wisata Jakarta-Yogyakarta disediakan makanan

ringan dan makanan berat sedangkan untuk rute perjalanan yang cukup dekat

seperti rute perjalanan Jakarta-Bandung disediakan makanan ringan saja

180

Wulan Sari, 2011


dikarenakan tidak memerlukan waktu yang sangat lama untuk melakukan

perjalanan rute pendek. Tersedianya makanan dan minuman yang disediakan

kereta wisata dinilai oleh 42,6% penumpang memiliki manfaat yang tinggi karena

makanan dan minuman sangat dibutuhkan dalam melakukan perjalanan dengan

jarak yang jauh dan memerlukan waktu tempuh yang lama dan 23,5% penumpang

menyatakan bahwa tersedianya makanan dan minuman di dalam kereta wisata

memiliki manfaat yang sangat tinggi.

Penilaian penumpang terhadap utility dalam service experience secara



GAMBAR 4.20

KETERKAITAN UTILITY DENGAN JENIS KERETA WISATA YANG DIGUNAKAN Keterkaitan mengenai service experience berupa utility dilihat dari jenis

kereta wisata yang digunakan secara keseluruhan penumpang yang melakukan

perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Bali menilai service experience

berupa utility dinilai sangat baik dengan penilaian sebesar 24,5%, bagi


Toraja menilai utility dengan baik dengan persentase sebesar 48,5%, dan sebesar

05

101520253035404550


24,5

14,7

41,334,5

48,542,340

33,8

16,3

0,9 3,70

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Tidak Baik

181

Wulan Sari, 2011


41,3% penumpang kereta wisata yang melakukan perjalanan dengan

menggunakan kereta wisata Nusantara menyatakan bahwa service experience

berupa utility dinilai sangat baik.

Berdasarkan penilaian keterkaitan mengenai utility tersebut dapat

diketahui bahwa upaya-upaya yang dilakukan PT. Kereta Api Pariwisata dalam

memberikan kemudahan penumpang untuk mendapatkan informasi yang

berhubungan dengan kereta wisata sudah memberikan manfaat yang sangat baik

kepada penumpang kereta wisata. Baik dalam hal kepraktisan prosedur

pemesanan perjalanan kereta wisata, manfaat atas pelayanan informasi mengenai

kereta wisata yang diberikan oleh pramugari/pramugara dan manfaat tersedianya

informasi kereta wisata di travel agent tertentu sehingga memudahkan

penumpang untuk mengetahui informasi dan melakukan pemesanan.

4.2.5 Environment (Lingkungan)

Dimensi berikutnya yang terdapat dalam service experience adalah

environment yang memiliki karakteristik seperti produk berwujud karena faktor

environment dapat dirasakan oleh penumpang melalui penglihatan, suara, rasa,

dapat disentuh dan dapat dicium namun sama seperti produk-produk jasa lainnya

bahwa faktor lingkungan tidak dapat dimiliki sepenuhnya oleh penumpang.

Penumpang memerlukan lingkungan supaya dapat mestimulasi, menghibur, dan

mendidik. Lingkungan juga diharapkan dapat memberikan pengalaman kepada

182

Wulan Sari, 2011


penumpang melalui tema yang konsisten. Hal tersebut diutarakan oleh Knutson

(2006:44). Berdasarkan hasil pengolahan data melalui kuesioner yang diberikan

kepada 115 responden, didapatkan hasil yang tercantum dalam Tabel 4.7 sebagai

berikut:

TABEL 4.7

PELAKSANAAN ENVIRONMENT DALAM SERVICE EXPERIENCE DI KERETA


No. Pelaksanaan

Environment

Sangat Tinggi Tinggi Cukup

Tinggi Rendah

Sangat

Rendah Total % Skor

f % f % f % f % f % % Skor %

1. Pengalaman jasa yang

didapat dari

keeksklusifan kereta

wisata dengan kereta

api regular pada

umumnya

38 33.0 52 45.2 20 17.4 5 4.3 0 0 100 468 8.92


didapat dari

kespesifikan tema

kereta wisata dengan

nuansa kebudayaan

Bali, Toraja, dan

Nusantara

20 17.4 29 25.2 66 57.4 0 0 0 0 100 414 7.89


didapat dari

keindahan desain

kereta dengan nuansa

artistik suasana

kebudayaan Bali,

Toraja, dan Nusantara

18 15.7 38 33.0 54 47.0 5 4.3 0 0 100 414 7.89

4. Kesesuaian suasana

kebudayaan

Bali,Toraja, dan

Nusantara yang

ditampilkan kereta

wisata dengan

suasana budaya Bali,


yang sebenarnya

16 13.9 30 26.1 63 54.8 6 5.2 0 0 100 401 7.64

5. Pengalaman yang

diperoleh dari fasilitas

meeting room, ruang

VVIP (untuk

penumpang kereta

wisata Bali dan

Toraja), balkon VIP

yang luas (untuk

34 29.6 30 26.1 51 44.3 0 0 0 0 100 443 8.44

183

Wulan Sari, 2011


penumpang kereta

wisata Nusantara)

Sangat

Menyenangkan Menyenangkan

Cukup

Menyenangkan

Tidak

Menyenangkan

Sangat Tidak

Menyenangkan Total % Skor

f % f % f % f % f % % Skor %


didapat dari

kesenangan yang


hiburan berupa

fasilitas karaoke yang

disediakan kereta

wisata

26 22.6 42 36.5 45 39.1 2 1.7 0 0 100 437 8.33

Sangat Tinggi Tinggi

Cukup

Tinggi Rendah

Sangat

Rendah Total % Skor

f % f % f % f % f % % Skor %

7. Pengalaman yang


karaoke dalam

membangun interaksi

dengan sesama

penumpang serta

pramugari/pramugara

34 29.6 53 46.1 28 24.3 0 0 0 0 100 466 8.88

8. Kenyamanan yang

ditimbulkan dengan

keberadaan Air

Conditioner

14 12.2 56 48.7 42 36.5 3 2.6 0 0 100 426 8.12

Sangat

Interaktif Interaktif

Cukup

Interaktif

Tidak

Interaktif

Sangat Tidak

Interaktif Total % Skor

f % f % f % f % f % % Skor %

9. Pengalaman

berinteraksi dengan

pramugara dan

pramugari dalam

menjelaskan fasilitas-

fasilitas yang ada di

dalam kereta wisata

23 20.0 58 50.4 34 29.6 0 0 0 0 100 449 8.56

Sangat Tinggi Tinggi

Cukup

Tinggi Rendah

Sangat

Rendah Total % Skor

f % f % f % f % f % % Skor %


didapat dari interaksi

pramugari/pramugara

dalam

mempresentasikan

mengenai kereta

wisata

25 21.7 55 47.8 35 30.4 0 0 0 0 100 450 8.58

11. Pengalaman yang

didapat dari

keindahan dan

kenyamanan kereta

wisata yang

diinginkan

penumpang

34 29.6 59 51.3 19 16.5 3 2.6 0 0 100 469 8.94

184

Wulan Sari, 2011


12. Tingkat pengetahuan

kebudayaan yang

didapat dari tema

kereta wisata yang

mengangkat

kebudayaan

Bali/Toraja/

Nusantara

17 14.8 31 27.0 67 58.3 0 0 0 0 100 410 7.81

Total Skor 5247 100


Berdasarkan Tabel 4.7 dapat diketahui penilaian penumpang terhadap

lingkungan di dalam kereta wisata. Pengalaman jasa yang didapat penumpang dari

keeksklusifan kereta wisata dibandingkan dengan kereta api reguler pada

umumnya yaitu 45,2% penumpang menyatakan bahwa pengalaman jasa yang

didapat dari keeksklusifan kereta wisata adalah tinggi dan 5 penumpang lainnya

menilai bahwa keeksklusifan kereta wisata rendah. Berdasarkan hasil penilaian

penumpang tersebut dapat diartikan bahwa mayoritas penumpang menilai bahwa

kereta wisata lebih eksklusif dibandingkan dengan kereta api reguler pada

umumnya.

Berdasarkan penilaian yang diberikan penumpang terhadap pengalaman

jasa yang didapat dari kespesifikan tema kereta wisata dengan nuansa kebudayaan

Bali, Toraja, dan Nusantara sebanyak 57,4% penumpang menyatakan cukup

tinggi. Penumpang merasakan bahwa kespesifikan tema kereta wisata dengan

nuansa kebudayaan Bali, Toraja, dan Nusantara sudah cukup baik namun masih

perlu dimaksimalkan supaya tema nuansa kebudayaan lebih spesifik karena

dengan tema yang konsistem dapat memberikan pengalaman kepada penumpang

185

Wulan Sari, 2011


seperti yang telah diutarakan oleh Knutson (2006:44). Sebagian penumpang

lainnya yaitu sebanyak 17,4% penumpang menyatakan bahwa kespesifikan tema

kebudayaan kereta wisata sudah sangat tinggi. Hal tersebut dapat diartikan bahwa

17,4% penumpang tersebut merasakan tema kebudayaan kereta wisata tersebut

sudah spesifik.

Penilaian penumpang terhadap kesesuaian suasana kebudayaan

Bali,Toraja, dan Nusantara yang ditampilkan kereta wisata dengan suasana

budaya Bali, Toraja, dan Nusantara yang sebenarnya yaitu sebesar 54,8%

penumpang menilai cukup sesuai. Berdasarkan penilaian tersebut menyatakan

bahwa suasana kebudayaan Bali, Toraja, dan Nusantara cukup sesuai dengan

suasana kebudayaan yang sebenarnya, namum kesesuaian suasana kebudayaan

tersebut perlu ditingkatkan. Tersedianya fasilitas meeting room, ruang VVIP

(untuk penumpang kereta wisata Bali dan Toraja), balkon VIP yang luas (untuk

penumpang kereta wisata Nusantara) dan kesenangan yang diperoleh dari fasilitas

hiburan berupa fasilitas karaoke yang disediakan kereta wisata memberikan

pengalaman yang tinggi kepada penumpang. Sebesar 29,6% penumpang

menyatakan bahwa fasilitas meeting room, ruang VVIP (untuk penumpang kereta

wisata Bali dan Toraja), balkon VIP yang luas (untuk penumpang kereta wisata

Nusantara) memiliki fungsi yang tinggi sehingga memberikan pengalaman

penggunaan fasilitas yang tinggi dan 36,5% penumpang mendapatkan merasakan

bahwa fasilitas karaoke yang yang disediakan kereta wisata dapat memberikan

186

Wulan Sari, 2011


kesenangan yang tinggi bagi penumpang kereta wisata.

Air conditioner menambah kenyamanan penumpang selama berada

didalam kereta wisata. Sebanyak 48,7% penumpang merasakan kenyamanan yang

tinggi yang disebabkan oleh adanya air conditioner di dalam kereta wisata namun

2,6% penumpang merasakan kenyamanan yang rendah dengan adanya air

conditioner. Hal tersebut disebabkan karena beberapa penumpang dari 2,6%

penumpang yang merasa tidak nyaman dengan adanya air conditioner merasa

bahwa pengaturan suhu air conditioner terlalu dingin sehingga kereta wisata perlu

lebih memperhatikan pengaturan temperatur air conditioner di dalam kereta

wisata.

Kemampuan pramugara dan pramugari dalam menjelaskan fasilitas-

fasilitas yang ada di dalam kereta wisata dinilai interaktif oleh 5,04% penumpang

dan hal tersebut mengartikan bahwa pramugari dan pramugara mampu

menjelaskan fasilitas-fasilitas kereta wisata dengan baik berinteraksi dengan baik

terhadap penumpang dan penumpang merasa senang berinteraksi dengan

pramugari dan pramugara karena penumpang menilai bahwa pramugari dan

pramugara kereta wisata mampu bersikap sopan santun, ramah, dan cekatan dalam

melayani penumpang. Sebanyak 47,8% penumpang menyatakan bahwa

kenyamanan dalam berinteraksi dengan pramugaradan pramugari tinggi. Seperti

yang diungkapkan oleh Widjaja (2009: 21), bahwa “Tingkat kepuasan sangat

dipengaruhi oleh interaksi/komunikasi dan keeratan kedua belah pihak antara

187

Wulan Sari, 2011


konsumen dan karyawan.”

Penilaian tertinggi penumpang yaitu sebesar 8,94% dari 12 pernyataan

yang diberikan kepada penumpang kereta wisata adalah pernyataan mengenai

pengalaman yang didapat dari keindahan dan kenyamanan kereta wisata yang

diinginkan penumpang. Berdasarkan hasil penilaian tersebut dapat diartikan

bahwa penumpang mendapatkan pengalaman jasa yang tinggi dari keindahan dan

kenyamanan kereta wisata dan sesuai dengan yang diinginkan penumpang karena

51,9% penumpang menilai bahwa keindahan dan kenyamana yang sesuai dengan

keinginan penumpang tinggi walaupun 2,6% penumpang menyatakan bahwa

keindahan dan kenyamanan kereta wisata yang sesuai dengan keinginan

penumpang dinilai rendah, namun 17,4% lainnya menilai sangat tinggi.

Keterkaitan mengenai service experience berupa environment dilihat dari

jenis kereta wisata yang digunakan penumpang dalam melakukan perjalanan

secara keseluruhan, penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan

kereta wisata Bali menilai service experience berupa environment dinilai cukup

baik dengan penilaian sebesar 31,1%, bagi 40,4% penumpang yang melakukan

perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Toraja menilai bahwa service

experience berupa environment dinilai baik dan 29,5% penumpang yang

melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Nusantara menilai

sangat baik.

Penilaian penumpang terhadap environment dalam service experience

188

Wulan Sari, 2011


secara keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 4.21 sebagai berikut:


GAMBAR 4.21

KETERKAITAN ENVIRONMENT DENGAN JENIS KERETA WISATA YANG

DIGUNAKAN

4.2.6 Benefit (Keuntungan)

Benefit atau keuntungan merupakan manfaat yang didapatkan penumpang

dari kinerja yang dilakukan PT. Kereta Api Pariwisata untuk memberikan

kemudahan kepada penumpang kereta wisata sehingga penumpang tidak merasa

menyesal setelah melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata.

TABEL 4.8

PELAKSANAAN BENEFIT DALAM SERVICE EXPERIENCE DI KERETA WISATA


No. Pelaksanaan Benefit

Sangat

Bermanfaat Bermanfaat

Cukup

Bermanfa

at

Tidak

Bermanfaat

Sangat

Tidak

Bermanfaat

Total % Skor

f % f % f % f % f % % Skor %

1. Manfaat yang didapat

dengan adanya

informasi yang mudah

diperoleh di stasiun-

stasiun kereta api, call

center, dan web-site

31 27.0 36 31.3 46 40.0 2 1.7 0 0 100 441 32.45

2. Manfaat yang

diperoleh dari

konsistensi pelayanan

kereta wisata dengan

selalu bersikap ramah

31 27.0 64 55.7 20 17.4 0 0 0 0 100 471 34.66

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45



25,9

13,7

29,5

41,4 40,4 40,7

31,1

4,3

28,5

1,5 2,7 1,3

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Tidak Baik

189

Wulan Sari, 2011


dan informatif

Sangat

Tinggi Tinggi

Cukup

Tinggi Rendah

Sangat

Rendah Total % Skor

f % f % f % f % f % % Skor %

3. Pengalaman dari

manfaat yang didapat

setelah melakukan

perjalanan wisata

dengan menggunakan

kereta wisata PT. KA

Pariwisata

32 27.8 38 33.0 45 39.1 0 0 0 0 100 447 32.89

Total Skor 1359 100


Berdasarkan Tabel 4.3 dapat terlihat bahwa dimensi dari service

experience berupa benefit yang mendapatkan penilaian tertinggi secara

keseluruhan dari penumpang kereta wisata adalah konsistensi pelayanan kereta

wisata dengan selalu bersikap ramah dan informatif yaitu sebesar 34,66%,

selanjutnya keuntungan yang didapat setelah melakukan perjalanan wisata dengan

menggunakan kereta wisata sebesar 32,89% dan keuntungan yang didapat dengan

adanya informasi yang mudah diperoleh di stasiun-stasiun kereta api, call center,

dan web-site yaitu sebesar 32, 45%.

Penilaian terhadap konsistensi pelayanan kereta wisata dengan selalu

bersikap ramah dan informatif dinilai cukup menguntungkan oleh 17,4%

penumpang dan penumpang yang menilai menguntungkan lebih banyak

dibandingkan dengan penumpang yang menilai cukup menguntungkan yaitu

sebesar 55,7% dan penumpang yang menyatakan bahwa konsistensi pelayanan

kereta wisata dengan selalu bersikap ramah dan informatif sangat menguntungkan

yaitu sebesar 27%. Berdasarkan penilaian tersebut dapat diketahui bahwa

190

Wulan Sari, 2011


mayoritas penumpang menilai bahwa penumpang sudah dilayani dengan ramah

dan informatif secara konsisten. Pelayanan yang baik akan menghasilkan

konsumen yang puas dan loyal yang dapat dijadikan aset masa depan (Farida

Jasfar 2009: 116).

Penumpang yang menilai cukup tinggi terhadap keuntungan yang didapat

dengan adanya informasi yang mudah diperoleh di stasiun-stasiun kereta api, call

center, dan web-site sebesar 40% dan 27% penumpang menilai sangat

menguntungkan. Namun beberapa penumpang menilai bahwa informasi yang

mudah diperoleh di stasiun-stasiun kereta api, call center, dan web-site tidak

menguntungkan yaitu sebesar 1,7% penumpang. Walaupun penumpang yang

menyatakan bahwa adanya informasi yang mudah diperoleh di stasiun-stasiun

kereta api, call center, dan web-site tidak menguntungkan sangat rendah, namun

dari penilaian penumpang tersebut dapat dketahui bahwa keuntungan yang

ditimbulkan dari adanya informasi yang mudah diperoleh di stasiun-stasiun kereta

api, call center, dan web-site belum maksimal dikarenakan penumpang masih

cukup sulit untuk menemukan informasi kereta wisata di stasiun-stasiun kereta api

dan informasi kereta api yang berada di web-site belum maksimal sehingga

PT. Kereta Api Pariwisata perlu lebih melengkapi informasi melalui web-site

sehingga penumpang mendapatkan informasi lebih maksimal.

Keuntungan yang didapat setelah melakukan perjalanan wisata dengan

menggunakan kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata dinilai oleh 31,9%

191

Wulan Sari, 2011


penumpang cukup menguntungkan. Adapun penumpang yang menilai bahwa

pengalaman dari keuntungan yang didapat setelah melakukan perjalanan wisata

dengan menggunakan kereta wisata sangat tinggi yaitu sebanyak 27,8%

responden. Berdasarkan penilaian tersebut dapat diketahui bahwa penumpang

mendapatkan keuntungan setelah melakukan perjalanan dengan kereta wisata.

Keuntungan yang didapat diantaranya yaitu pengetahuan mengenai kebudayaan-

kebudayaan seperti kebudayaan Bali, Toraja, dan Nusantara yang menjadi tema

kereta wisata. Keuntungan lain yaitu penumpang dapat merasakan perjalanan

yang eksklusif dan lebih istimewa. Namun PT. Kereta Api Pariwisata perlu untuk

terus meningkatkan pelayanan disemua lini supaya seluruh penumpang merasakan

keuntungan yang tinggi setelah menggunakan kereta wisata.

Penilaian penumpang terhadap benefit dalam service experience secara



GAMBAR 4.22

KETERKAITAN BENEFIT DENGAN JENIS KERETA WISATA YANG

DIGUNAKAN Keterkaitan mengenai service experience berupa benefit dilihat dari jenis

kereta wisata yang digunakan penumpang dalam melakukan perjalanan secara

0

10

20

30

40

50


27,321,6

34,636,4

45,141

36,432,4

23,1

0 0,9 1,3

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Tidak Baik

192

Wulan Sari, 2011


keseluruhan, penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta

wisata Bali menilai service experience berupa benefit dinilai sangat baik dengan

penilaian sebesar 27,3%, bagi 45,1% penumpang yang melakukan perjalanan

dengan menggunakan kereta wisata Toraja menilai bahwa service experience

berupa benefit dinilai baik dan 34,6% penumpang yang melakukan perjalanan

dengan menggunakan kereta wisata Nusantara menilai sangat baik. Berdasarkan

penilaian tersebut dapat disimpulkan bahwa penumpang merasakan bahwa upaya-

upaya pelayanan yang diberikan oleh PT. Kereta Api Pariwisata dapat

memberikan keuntungak kepada para penumpang kereta wisata.

4.2.7 Trust (Kepercayaan)

Kepercayaan penumpang terhadap PT. Kererta Api Pariwisata sangat

penting karena penumpang akan melakukan sebuah komitmen dengan perusahaan

jika PT. Kererta Api Pariwisata mampu membangun kepercayaan dengan

penumpang. Seperti yang dinyatakan oleh Hatane Semuel (2009:27) bahwa

“Komitmen akan membuat individu memiliki niat untuk mempertahankan

hubungan, yang direpresentasikan dengan tetap setia.”

Adapun penilaian penumpang terhadap kemampuan PT. Kereta Api

Pariwisata dalam membangun kepercayaan penumpang dapat dilihat pada Tabel

4.9 sebagai berikut:

TABEL 4.9

193

Wulan Sari, 2011


PELAKSANAAN TRUST DALAM SERVICE EXPERIENCE DI KERETA


No. Pelaksanaan Trust

Sangat

Tinggi Tinggi

Cukup

Tinggi Rendah

Sangat

Rendah Total % Skor

f % f % f % f % f % % Skor %


diperoleh dari

kemampuan PT. KA

Pariwisata dalam

membangun

kepercayaan

penumpang terhadap

konten informasi

kereta wisata di

internet

23 20.0 41 35.7 37 32.2 14 12.2 0 0 100 418 32.81


diperoleh dari

kemampuan PT. KA

Pariwisata dalam

membangun

kepercayaan

penumpang terhadap

ketepatan waktu

keberangkatan kereta

wisata

16 13.9 50 43.5 48 41.7 1 0.9 0 0 100 426 33.44


diperoleh dari

kemampuan PT. KA

Pariwisata dalam

membangun

kepercayaan

penumpang terhadap

produk yang

ditawarkan dan jasa

yang dapat

memberikan kepuasan

15 13.0 55 47.8 45 39.1 0 0 0 0 100 430 33.75

Total Skor 1274 100


Indikator dari dimensi trust yang mendapatkan penilaian tertinggi yaitu

kemampuan PT. Kereta Api Pariwisata dalam membangun kepercayaan

penumpang terhadap produk yang ditawarkan dan jasa yang dapat memberikan

kepuasan yaitu sebesar 33,73%. Sebanyak 47,8% penumpang menilai PT. Kereta

Api Pariwisata berhasil dalam membangun kepercayaan penumpang bahwa jasa

dan pelayanan yang diberikan dapat memberikan kepuasan dan 13% penumpang

194

Wulan Sari, 2011


lainnya menilai kepercayaan yang dibangun sangat tinggi serta 39,1 penumpang

lainnya menilai cukup tinggi. Berdasarkan penilaian tersebut dapat diketahui

bahwa PT. Kereta Api Pariwisata sudah berhasil membangun kepercayaan

penumpang terhadap produk yang ditawarkan dan jasa yang dapat memberikan

kepuasan. Hatane Semuel (2009:27) menyatakan ”Pada saat para pelanggan

mempercayai sebuah institusi, para pelanggan akan mempercayai dan memiliki

komitmen dalam membangun hubungan.”

Kemampuan PT. Kereta Api Pariwisata dalam membangun kepercayaan

penumpang terhadap ketepatan waktu keberangkatan kereta wisata dinilai tinggi

oleh 43,5% penumpang sedangkan 41,7% penumpang lainnya menilai bahwa

kepercayaan yang dibangun oleh kereta wisata terhadap ketepatan waktu

keberangkatan kereta wisata sudah cukup tinggi. Berdasarkan penilaian tersebut

dapat diartikan bahwa penumpang percaya bahwa keberangkatan kereta wisata

dilakukan secara tepat waktu.

Penilaian terendah yang diberikan penumpang pada dimensi trust yaitu

indikator kemampuan PT. Kereta Api Pariwisata dalam membangun kepercayaan

penumpang terhadap konten informasi kereta wisata di internet. Sejumlah 35,7%

penumpang menilai bahwa kepercayaan penumpang terhadap konten informasi

kereta wisata di internet yang dibangun kereta wisata tinggi, namun 12,2% lainnya

menilai bahwa kepercayaan penumpang terhadap konten informasi kereta wisata

di internet yang dibangun kereta wisata rendah. Hal tersebut disebabkan karena

195

Wulan Sari, 2011


informasi mengenai kereta wisata yang tercantum di internet kurang lengkap

sehingga PT. Kereta Api Pariwisata perlu menyampaikan informasi kereta wisata

yang lebih detail melalui web-site.

Berdasarkan Gambar 4.23 dapat diketahui keterkaitan mengenai service

experience berupa trust dilihat dari jenis kereta wisata yang digunakan

penumpang dalam melakukan perjalanan secara keseluruhan, penumpang yang

melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Bali menilai service

experience berupa trust dinilai baik dengan penilaian sebesar 41,8%, bagi 48%


Toraja menilai bahwa service experience berupa trust dinilai cukup baik dan

24,4% penumpang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta

wisata Nusantara menilai sangat baik.

Penilaian penumpang terhadap trust dalam service experience secara



GAMBAR 4.23

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50


18,2

4,9

24,4

41,8 41,244,9

35,8

48

28,2

4,2 5,92,6

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Tidak Baik

196

Wulan Sari, 2011


KETERKAITAN TRUST DENGAN JENIS KERETA WISATA YANG DIGUNAKAN

4.2.8 Rekapitulasi Tanggapan Penumpang Terhadap Analisis Service

Experience Melalui Dimensi Incentive, Accessibility, Convenience,

Utility, Environment, Benefit, dan Trust

Rekapitulasi mengenai hasil penilaian penumpang terhadap pelaksanaan

service experience dalam upaya menciptakan kepuasan penumpang kereta wisata

PT. Kereta Api Pariwisata didapat dari pengolahan data melalui kuesioner yang

diberikan kepada penumpang kereta wisata. Penilaian penumpang terhadap

service experience berada pada posisi penilaian yang baik. Hal tersebut dapat

terlihat pada Tabel 4.10 sebagai berikut:

TABEL 4.10

REKAPITULASI HASIL PENILAIAN SERVICE EXPERIENCE KERETA WISATA


No. Sub Variabel Total

Skor

Skor Rata-

rata %

1 Incentive 886 443 14.55%

2 Accesibility 1633 408.25 13.41%

3 Convenience 1717 429.25 14.11%

4 Utility 1793 448.25 14.73%

5 Environment 5247 437.25 14.37%

6 Benefit 1359 453 14.88%

7 Trust 1274 424.67 13.95%

Total 13909 3043.67 100%


Berdasarkan Tabel 4.10 terlihat bahwa sub variabel service experience

yang mendapatkan penilaian tertinggi yaitu benefit sebesar 14,88%, hal ini

menunjukan bahwa benefit dirasakan oleh penumpang sebagai hal yang paling

197

Wulan Sari, 2011


benar-benar terasa selama penumpang tersebut berada di dalam kereta wisata.

Benefit menjadi sub variabel yang paling kritis diantara sub variabel service

experience lainnya. Sesuai dengan pernyataan Adam (dalam Knutson, 2006:42)

yang menyebutkan bahwa “Benefit menjadi dimensi yang paling kritis dalam

service experience dan hal tersebut memperkuat salah satu intuisi khusus dari

hospitality yang disebut “WITY (What’s Important to You)” sebagai kekuatan

yang diharapkan service experience harus memberikan nilai keuntungan kepada

penumpang kereta wisata.

Penilaian terendah adalah sub variabel accesibility yaitu sebesar 13,41%,

hal tersebut disebabkan karena penumpang masih merasakan bahwa untuk

mendapatkan informasi mengenai kereta wisata melalui web-site masih dirasa

sulit. Namun penumpang merasakan kemudahan dalam hal proses pemesanan

jadwal keberangkatan kereta wisata. PT. Kereta Api Pariwisata perlu terus

meningkatkan kemampuan menginformasikan kereta wisata baik melalui web-

site, call center 121, ataupun melalui stasiun-stasiun kereta api sehingga lebih

memudahkan penumpang dalam mendapatkan informasi mengenai kereta wisata.

4.3 Kepuasan Penumpang Kereta Wisata PT. Kereta Api Pariwisata

Penumpang mengevaluasi tampilan jasa yang telah dialami dan

membandingkannya dengan prioritas harapan penumpang tersebut. Tahapan ini

dinamakan postencounter stage sehingga penumpang dapat mengukur tingkat

198

Wulan Sari, 2011


kepuasan yang didapatkan setelah menerima jasa. Menurut Lovelock (2011:74)

menyatakan ”Kepuasan adalah sikap memberikan pendapat mengikuti

pengalaman konsumsi. Pada umumnya hasil penelitian menyetujui bahwa

terpenuhi atau tidak terpenuhinya harapan sebelum mengkonsumsi adalah faktor

penting yang menentukan kepuasan.”

Kepuasan penumpang berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan

jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian

ulang. Dan ketidakpuasan penumpang dapat membantu PT. Kereta Api Pariwisata

untuk mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi kelemahan jasa dan pelayanan

yang tidak mampu memenuhi harapan penumpang.

Berdasarkan hasil pengolahan data dari kuesioner yang disebarkan kepada

115 penumpang yang menjadi sampel dalam penelitian ini, maka dapat dilihat

kepuasan penumpang kereta wisata yang disajikan pada Gambar 4.24:

Sumber : Hasil Pengolahan Data 2011

GAMBAR 4.24

GAMBARAN KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA PT. KERETA API

PARIWISATA

14604,5 3680 6624 9568 12512 15456 18400

Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi

199

Wulan Sari, 2011


Berdasarkan Gambar 4.24 di atas, dapat dikemukakan bahwa kepuasan

penumpang kereta wisata secara keseluruhan berada pada kategori puas. Skor

yang diperoleh kepuasan sebesar 14604,5 atau 99,22% 14604 .5

14720𝑥 100 .

Berdasarkan perhitungan gambaran kepuasan penumpang tersebut dapat diketahui

bahwa penumpang yang telah melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta

wisata merasa puas terhadap service experience yang diberika PT. Kereta Api

Pariwisata.

Kepuasan penumpang kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata yang tinggi

bisa dilihat dari perolehan skor yang didapat dari pengolahan data melalui analisis

performance-important untuk mengetahui atribut yang diperlukan penumpang

sehingga dapat memberikan kepuasan kepada penumpang dan hasil perbandingan

antara tampilan (performance) dan harapan penumpang kereta wisata sebagai

ukuran tingkat kepuasan penumpang sebagai berikut:

4.3.1 Analisis Performance dan Importance Matrix

Kepuasan penumpang dapat dipandang sebagai suatu respon penumpang

yang berasal dari evaluasi secara menyeluruh terhadap berbagai aspek dan atribut

dari seluruh dimensi service experience, mulai dari proses pra-keberangkatan,

perjalanan, maupun pasca-perjalanan. Oleh karena itu menurut Hatane Semuel

(2009:30) “Diperlukan important-performance analysis, yaitu dengan melakukan

200

Wulan Sari, 2011


survei terhadap para penumpang untuk mengetahui ekspektasi penumpang

terhadap tingkat kepentingan masing-masing atribut serta tingkat kepuasan yang

diperoleh dari layanan sesungguhnya.”

Service Experience akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila

didasarkan pada kepentingan penumpang dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya

perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang

dianggap penting oleh para penumpang. Penilaian tampilan atau kinerja dan

kepentingan penumpang tercantum dalam Tabel 4.11 sebagai berikut:

TABEL 4.11

PERHITUNGAN RATA-RATA DARI PENILAIAN PERFORMANCE DAN

PENILAIAN IMPORTANCE PADA FAKTOR-FAKTOR YANG

MEMPENGARUHI KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA


No.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi

Kepuasan Penumpang Kereta Wisata

PT. Kereta Api Pariwisata

Penilaian

Performance

Penilaian

Importance

Nilai Rata-

rata

Performance

dari 115

Responden

Nilai Rata-

rata

Importance

dari 115

Responden

1 Pengaruh harga terhadap keinginan

untuk menggunakan kereta wisata 463 393 4.03 3.42

2

Pengalaman kesesuaian harga

dengan jasa dan pelayanan yang

diberikan

423 459 3.68 3.99

3

Pengalaman yang didapat dari

kemudahan dalam mendapatkan

informasi mengenai kereta wisata

yang berada di setiap stasiun dan

melalui call center 121

384 462 3.34 4.02

4


kemudahan dalam mendapatkan

informasi mengenai kereta wisata

dari web-site PT. Kereta Api

377 462 3.28 4.02

5


kemudahan dalam melakukan

pemesanan kereta wisata

436 461 3.79 4.01

6


ketersediaan jadwal keberangkatan

kereta wisata sesuai dengan jadwal

436 439 3.79 3.82

201

Wulan Sari, 2011


yang diinginkan penumpang

7 Pemesanan jadwal keberangkatan

melalui telepon 384 455 3.34 3.96

8

Pengalaman dari kenyamanan yang

dirasakan ketika melalukan

pemesanan perjalanan kereta wisata

karena penumpang dilayani dengan

cepat

451 448 3.92 3.90

9

Tingkat kestrategisan stasiun

sehingga memudahkan penumpang

untuk menuju stasiun kereta wisata

407 440 3.54 3.83

10

Pengalaman dari pelayanan yang

diberikan oleh

pramugari/pramugara selama

berada di dalam kereta wisata

475 471 4.13 4.10

11 Prosedur pemesanan perjalanan

kereta wisata 470 450 4.09 3.91

12

Pengalaman atas manfaat

tersedianya informasi kereta wisata

di travel agent tertentu sehingga

memudahkan penumpang untuk

mengetahui informasi dan

melakukan pemesanan

427 449 3.71 3.90

13

Pengalaman dari manfaat atas

pelayanan informasi mengenai

kereta wisata yang diberikan oleh

pramugari/pramugara

448 468 3.90 4.07

14

Pengalaman dari manfaat

tersediannya makanan dan

minuman yang diberikan kereta

wisata

448 447 3.90 3.89

15

Pengalaman jasa yang didapat dari

keeksklusifan kereta wisata dengan

kereta api regular pada umumnya

468 472 4.07 4.10

16


kespesifikan tema kereta wisata

dengan nuansa kebudayaan Bali,


414 439 3.60 3.82

17


keindahan desain kereta dengan

nuansa artistik suasana kebudayaan

Bali, Toraja, dan Nusantara

414 462 3.60 4.02

18

Kesesuaian suasana kebudayaan

Bali,Toraja, dan Nusantara yang

ditampilkan kereta wisata dengan

suasana budaya Bali, Toraja, dan

Nusantara yang sebenarnya

401 447 3.49 3.89

19 Pengalaman yang diperoleh dari 443 439 3.85 3.82

202

Wulan Sari, 2011


fasilitas meeting room, ruang VVIP

(untuk penumpang kereta wisata

Bali dan Toraja), balkon VIP yang

luas (untuk penumpang kereta

wisata Nusantara)

20


kesenangan yang diperoleh dari

fasilitas hiburan berupa fasilitas

karaoke yang disediakan kereta

wisata

437 458 3.80 3.98

21

Pengalaman yang diperoleh dari

fasilitas karaoke dalam membangun

interaksi dengan sesama

penumpang serta

pramugari/pramugara

466 418 4.05 3.64

22 Kenyamanan yang ditimbulkan

dengan keberadaan Air Conditioner 426 452 3.70 3.93

23

Pengalaman berinteraksi dengan

pramugara dan pramugari dalam

menjelaskan fasilitas-fasilitas yang

ada di dalam kereta wisata

449 441 3.90 3.84

24


interaksi pramugari/pramugara

dalam mempresentasikan mengenai

kereta wisata

450 424 3.91 3.69

25


keindahan dan kenyamanan kereta

wisata yang diinginkan penumpang

469 456 4.08 3.97

26

Tingkat pengetahuan kebudayaan

yang didapat dari tema kereta

wisata yang mengangkat

kebudayaan Bali/Toraja/ Nusantara

410 480 3.57 4.17

27

Manfaat yang didapat dengan

adanya informasi yang mudah

diperoleh di stasiun-stasiun kereta

api, call center, dan web-site

441 464 3.83 4.04

28

Manfaat yang diperoleh dari

konsistensi pelayanan kereta wisata

dengan selalu bersikap ramah dan

informatif

471 471 4.10 4.10

29

Pengalaman dari manfaat yang

didapat setelah melakukan

perjalanan wisata dengan

menggunakan kereta wisata PT. KA

Pariwisata

447 465 3.89 4.04

30

Pengalaman jasa yang diperoleh

dari kemampuan PT. KA Pariwisata

dalam membangun kepercayaan

418 458 3.63 3.98

203

Wulan Sari, 2011


penumpang terhadap konten

informasi kereta wisata di internet

31




penumpang terhadap ketepatan

waktu keberangkatan kereta wisata

426 459 3.70 3.99

32




penumpang terhadap produk yang

ditawarkan dan jasa yang dapat

memberikan kepuasan

430 490 3.74 4.26

Rata-rata 3.78 3.94


Hasil pengukuran analisis importance-performance yang memungkinkan

PT. Kereta Api Pariwisata untuk dapat menitikberatkan usaha-usaha perbaikan

untuk hal-hal atau atribut yang benar-benar dianggap penting saja oleh para

penumpang supaya dapat memuaskan. Untuk memperoleh titik-titik pada diagram

Kartesius (Gambar 4.25), sebelumnya telah dilakukan penghitungan nilai rata-rata

dari performance dan nilai rata-rata important dari 115 responden.

Gambar 4.25 terlihat bahwa letak dari unsur-unsur pelaksanaan atribut-

atribut yang mempengaruhi kepuasan penumpang kereta wisata PT. Kereta Api

Pariwisata terbagi menjadi empat bagian. Adapun interpretasi dari Gambar 4.25

tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Kuadran I

Menunjukan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan penumpang PT.

Kereta Api Pariwisata berada dalam kuadran ini dan penanganannya perlu

diprioritaskan oleh perusahaan karena keberadaan atribut-atribut ini yang

204

Wulan Sari, 2011


dinilai sangat penting oleh penumpang sedangkan tingkat pelaksanaannya

masih belum memuaskan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini

antara lain:

a. Pengalaman kesesuaian harga dengan jasa dan pelayanan yang diberikan

(=2)

b. Pengalaman yang didapat dari kemudahan dalam mendapatkan informasi

mengenai kereta wisata yang berada di setiap stasiun dan melalui call center

121 (=3)

c. Pengalaman yang didapat dari kemudahan dalam mendapatkan informasi

mengenai kereta wisata dari web-site PT. Kereta Api (=4)

d. Pemesanan jadwal keberangkatan melalui telepon (=7)

e. Pengalaman jasa yang didapat dari keindahan desain kereta dengan nuansa

artistik suasana kebudayaan Bali, Toraja, dan Nusantara (=17)

f. Tingkat pengetahuan kebudayaan yang didapat dari tema kereta wisata yang

mengangkat kebudayaan Bali/Toraja/ Nusantara (=26)

g. Manfaat yang didapat dengan adanya informasi yang mudah diperoleh di

stasiun-stasiun kereta api, call center, dan web-site (=27)

h. Pengalaman jasa yang diperoleh dari kemampuan PT. Kereta Api Pariwisata

dalam membangun kepercayaan penumpang terhadap ketepatan waktu

keberangkatan kereta wisata (=31)

i. Pengalaman jasa yang diperoleh dari kemampuan PT. Kereta Api Pariwisata

205

Wulan Sari, 2011


dalam membangun kepercayaan penumpang terhadap produk yang

ditawarkan dan jasa yang dapat memberikan kepuasan (=32)

Atribut-atribut diatas merupakan faktor yang menjadi prioritas utama dan

harus dilaksanakan sesuai dengan harapan penumpang. Sehingga PT. Kereta

Api Pariwisata harus dapat melaksanakan atribut-atribut pada kuadran I diatas

dengan baik dan maksimal sehingga dapat memenuhi harapan penumpang dan

dapat memberikan kepuasan kepada penumpang.

2. Kuadran II

Menunjukan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan penumpang

kereta wisata berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan karena pada

umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan

penumpang sehingga dapat memuaskan penumpang. Faktor-faktor yang

termasuk dalam kuadran II adalah:

a. Pengalaman yang didapat dari kemudahan dalam melakukan pemesanan

kereta wisata (=5)

b. Pengalaman dari pelayanan yang diberikan oleh pramugari/pramugara

selama berada di dalam kereta wisata (=10)

c. Pengalaman dari manfaat atas pelayanan informasi mengenai kereta wisata

yang diberikan oleh pramugari/pramugara (=13)

d. Pengalaman jasa yang didapat dari keeksklusifan kereta wisata dengan

kereta api regular pada umumnya (=15)

206

Wulan Sari, 2011


e. Pengalaman jasa yang didapat dari kesenangan yang diperoleh dari fasilitas

hiburan berupa fasilitas karaoke yang disediakan kereta wisata (=20)

f. Pengalaman yang didapat dari keindahan dan kenyamanan kereta wisata

yang diinginkan penumpang (=25)

g. Manfaat yang didapat dengan adanya informasi yang mudah diperoleh di

stasiun-stasiun kereta api, call center, dan web-site (=27)

h. Manfaat yang diperoleh dari konsistensi pelayanan kereta wisata dengan

selalu bersikap ramah dan informatif (=28)

i. Pengalaman dari manfaat yang didapat setelah melakukan perjalanan wisata

dengan menggunakan kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata (=29)

Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran II merupakan faktor-faktor

yang perlu dipertahankan pelaksanaannya, karena sudah sesuai dengan harapan

penumpang.

3. Kuadran III

Menunjukan bahwa atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan

penumpang kereta wisata yang berada dalam kuadran ini dinilai masih

dianggap kurang penting bagi penumpang sedangkan kualitas pelaksanaannya

biasa atau cukup saja. Adapun atribut-atribut yang termasuk di dalam kuadran

III adalah:

a. Tingkat kestrategisan stasiun sehingga memudahkan penumpang untuk

menuju stasiun kereta wisata (=90)

207

Wulan Sari, 2011


b. Pengalaman atas manfaat tersedianya informasi kereta wisata di travel

agent tertentu sehingga memudahkan penumpang untuk mengetahui

informasi dan melakukan pemesanan (=12)

c. Pengalaman jasa yang didapat dari kespesifikan tema kereta wisata dengan

nuansa kebudayaan Bali, Toraja, dan Nusantara (=16)

d. Kesesuaian suasana kebudayaan Bali,Toraja, dan Nusantara yang

ditampilkan kereta wisata dengan suasana budaya Bali, Toraja, dan

Nusantara yang sebenarnya (=18)

e. Kenyamanan yang ditimbulkan dengan keberadaan Air Conditioner (=22)

Atribut-atribut diatas merupakan faktor-faktor yang dinilai kurang penting

oleh penumpang, akan tetapi telah dilakukan dengan cukup oleh PT. Kereta

Api Pariwisata.

4. Kuadran IV

Menunjukan bahwa atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan

penumpang kereta wisata yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan

dalam pelaksanaannya. Hal ini terutama disebabkan karena penumpang

menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut akan tetapi

pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh PT. Kereta Api Pariwisata

sehingga sangat memuaskan akan tetapi menjadi lebih mahal. Atribut-atribut

yang termasuk ke dalam kuadran IV antara lain:

a. Pengaruh harga terhadap keinginan untuk menggunakan kereta wisata (=1)

208

Wulan Sari, 2011


b. Pengalaman yang didapat dari ketersediaan jadwal keberangkatan kereta

wisata sesuai dengan jadwal yang diinginkan penumpang (=6)

c. Pengalaman dari kenyamanan yang dirasakan ketika melalukan pemesanan

perjalanan kereta wisata karena penumpang dilayani dengan cepat (=8)

d. Prosedur pemesanan perjalanan kereta wisata (=11)

e. Pengalaman dari manfaat tersediannya makanan dan minuman yang

diberikan kereta wisata (=14)

f. Pengalaman yang diperoleh dari fasilitas meeting room, ruang VVIP (untuk

penumpang kereta wisata Bali dan Toraja), balkon VIP yang luas (untuk

penumpang kereta wisata Nusantara) (=19)

g. Pengalaman yang diperoleh dari fasilitas karaoke dalam membangun

interaksi dengan sesama penumpang serta pramugari/pramugara (=21)

h. Pengalaman berinteraksi dengan pramugara dan pramugari dalam

menjelaskan fasilitas-fasilitas yang ada di dalam kereta wisata (=23)

i. Pengalaman jasa yang didapat dari interaksi pramugari/pramugara dalam

mempresentasikan mengenai kereta wisata (=24)

Atribut-atribut diatas merupakan faktor-faktor yang pelaksanaannya

dilakukan sangat baik oleh PT. Kereta Api Pariwisata namun dinilai kurang

penting oleh penumpang kereta wisata, sehingga terkesan berlebihan.

Berikut adalah hasil penghitungan analisis performance-importance yang

digambarkan pada Gambar 4.25:

209

Wulan Sari, 2011


Keterangan: = 1 = 9 = 17 = 25

= 2 = 10 = 18 = 26

= 3 = 11 = 19 = 27 = 4 = 12 = 20 = 28

= 5 = 13 = 21 = 29

= 6 = 14 = 22 = 30 = 7 = 15 = 23 = 31

= 8 = 16 = 24 = 32


GAMBAR 4.25

DIAGRAM KARTESIUS DARI FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA PT. KERETA API PARIWISATA

4.3.2 Kepuasan Penumpang Kereta Wisata PT. Kereta Api Pariwisata atas

Incentive (Pemacu)

210

Wulan Sari, 2011


Penilaian kepuasan penumpang kereta wisata diukur melalui indikator

yang berkaitan dengan harga yang ditawarkan kereta wisata. Seperti terlihat pada

Tabel 4.12 berikut:

TABEL 4.12

KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA ATAS INCENTIVE

No. Indikator

Skor

I* Kesesuaian Tingkat

Performance

Tingkat

Ekspektasi

(Harapan)

1 Pengaruh harga terhadap keinginan untuk

menggunakan kereta wisata 463 459 575 100.87%

2 Pengalaman kesesuaian harga dengan jasa

dan pelayanan yang diberikan 423 482 575 87.76%

Rata-rata Kepuasan 94.32%


Berdasarkan Tabel 4.12 menyatakan bahwa kepuasan penumpang terhadap

keinginan untuk menggunakan kereta wisata yang dipacu oleh harga melebihi

harapan penumpang. Harapan penumpang kereta wisata terhadap pengaruh harga

terhadap keinginan untuk menggunakan lebih kecil dibandingkan dengan yang

dirasakan penumpang. Hal tersebut dapat diketahui dari nilai kepuasan

penumpang terhadap pengaruh harga terhadap keinginan untuk menggunakan

kereta wisata yang mencapai 100,87%. Dapat diartikan bahwa pada dasarnya

penumpang tidak terlalu aware dengan harga yang ditawarkan kereta wisata dan

tingginya harga pemesanan kereta wisata tidak terlalu membuat penumpang

penasaran sehingga perlu untuk mencoba melakukan perjalanan dengan


Penumpang memiliki harapan yang tinggi terhadap kesesuaian harga

211

Wulan Sari, 2011


dengan jasa dan pelayanan yang diberikan kereta wisata. Penumpang

mengharapkan jasa dan pelayanan yang diterima oleh penumpang sesuai dengan

biaya yang sudah dikeluarkan oleh penumpang untuk melakukan perjalanan

dengan menggunakan kereta wisata. Berdasarkan penilaian yang dilakukan,

penumpang sudah merasa puas dengan jasa dan pelayanan yang telah diberikan

kereta wisata khususnya pelayanan dari pramugari/pramugara yang melayani

penumpang selama melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata

dengan persentase penilaian kepuasan sebesar 87,76 yang berarti bahwa

penumpang kereta wisata sudah sangat puas dengan kesesuaian pelayanan dan

jasa yang diterima dengan biaya yang telah dikeluarkan.

Secara keseluruhan, pernyataan kepuasan penumpang kereta wisata

terhadap incentive dapat dilihat pada Gambar 4.26 :


GAMBAR 4.26

KETERKAITAN KEPUASAN PENUMPANG ATAS INCENTIVE DENGAN JENIS

KERETA YANG DIGUNAKAN

Berdasarkan Gambar 4.26 diketahui bahwa persentase skor tertinggi

0

10

20

30

40

50

60

70

Kereta wisata Bali Kereta wisata Toraja Kereta wisata Nusantara

13,610,3

23,1

52,7 52,9

65,4

27,330,9

11,56,4 5,9

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Tidak Baik

212

Wulan Sari, 2011


menurut penumpang kereta wisata terhadap kepuasan atas incentive yaitu 65,4%

dirasakan baik dan 30,9% penumpang kereta wisata Toraja memberikan penilaian

cukup baik terhadap pengalaman incentive yang diberikan PT. Kereta Api

Pariwisata. Respon positif terlihat dari penumpang kereta wisata dengan penilaian

terhadap kepuasan atas incentive yang berada pada kategori baik dan cukup baik.

Hal ini menunjukan bahwa kepuasan yang dirasakan positif oleh penumpang

setelah melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata akan

berdampak positif terhadap kesan yang diperoleh. Kepuasan adalah penilaian

sikap yang mengikuti pengalaman konsumsi dikemukakan oleh Lovelock

(2011:58)


Accessibility (Aksesibilitas)

Penumpang diberikan kemudahan oleh PT. Kereta Api Pariwisata untuk

dapat mengakses informasi menganai kereta wisata dan kemudahan dalam

pemesanan jadwal keberangkatan kereta wisata melalui berbagai cara diantaranya

penumpang bisa mendapatkan informasi melalui web-site, brosur yang diletakan

di stasiun-stasiun kereta api, dan penumpang juga dapat menghubungi call center

121 untuk mendapatkan informasi mengenai kereta wisata. Penilaian kepuasan

yang diberikan penumpang terhadap accessibility dapat dilihat pada Tabel 4.13

berikut:

213

Wulan Sari, 2011


TABEL 4.13

KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA ATAS ACCESSIBILITY

No. Indikator

Skor


Performance

Tingkat

Ekspektasi

(Harapan0

1

Pengalaman yang didapat dari kemudahan

dalam mendapatkan informasi mengenai

kereta wisata yang berada di setiap stasiun

dan melalui call center 121

384 451 575 85.14%

2

Pengalaman yang didapat dari kemudahan

dalam mendapatkan informasi mengenai

kereta wisata dari web-site PT. Kereta Api

377 455 575 82.86%

3 Pengalaman yang didapat dari kemudahan

dalam melakukan pemesanan kereta wisata 436 471 575 92.57%

4

Pengalaman yang didapat dari ketersediaan

jadwal keberangkatan kereta wisata sesuai

dengan jadwal yang diinginkan

penumpang

436 439 575 99.32%



Berdasarkan Tabel 4.13 dapat diketahui bahwa total kepuasan penumpang

terhadap accessibility yaitu sebesar 89,97% yang mengartikan bahwa penumpang

merasa sangat puas dengan aksesibilitas yang telah diberikan PT. Kereta Api

Pariwisata. Kepuasan terbesar yang dirasakan penumpang adalah kepuasan

terhadap atribut accessibility yaitu pengalaman yang didapat dari ketersediaan

jadwal keberangkatan kereta wisata sesuai dengan jadwal yang diinginkan

penumpang dengan nilai kepuasan sebesar 99,32%. Hal tersebut menyatakan

bahwa penumpang dengan sangat mudah bisa mendapatkan jadwal keberangkatan

kereta wisata sesuai dengan jadwal yang diinginkan tanpa harus menunggu atau

mencocokan jadwal keberangkatan sesuai dengan jadwal keberangkatan yang

ditentukan kereta api.

214

Wulan Sari, 2011


Kepuasan terendah yang dirasakan oleh penumpang terhadap atribut

accessibility dirasakan penumpang terhadap kemudahan dalam mendapatkan

informasi mengenai kereta wisata dari web-site PT. Kereta Api yaitu dengan nilai

kepuasan sebesar 82,86% walaupun dengan nilai tersebut sudah dapat

dikategorikan bahwa penumpang sudah sangat puas. Hal tersebut terjadi karena

informasi kereta wisata yang tercantum di web-site tidak spesifik sehingga

penumpang tidak bisa mendapatkan informasi mengenai kereta wisata secara

maksimal. Namun, secara umum penilaian kepuasan penumpang terhadap

accessibility sudah sangat puas.


terhadap accessibility dapat dilihat pada Gambar 4.27 :


GAMBAR 4.27

KETERKAITAN KEPUASAN PENUMPANG ATAS ACCESSIBILITY DENGAN JENIS


Keterkaitan mengenai kepuasan penumpang kereta wisata dilihat dari jenis

0

10

20

30

40

50

60


14,1 14

24

45 45,6

52

40,9 40,4

24 Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

215

Wulan Sari, 2011


kereta wisata yang digunakan secara keseluruhan menilai kepuasan atas

accessibility dinilai baik dengan penilaian sebesar 52% oleh penumpang kereta

wisata Nusantara, sedangkan 40,9% penumpang kereta wisata Bali menilai bahwa

kepuasan atas accessibility dinilai cukup baik dan 45,6% penumpang kereta

wisata Toraja merasakan kepuasan atas accessibility dengan baik.


Convenience (Kenyamanan)

Kenyamanan merupakan faktor penting yang diperlukan dalam melakukan

suatu kegiatan karena rasa nyaman menjadikan kegiatan yang dilakukan menjadi

menyenangkan. Penilaian penumpang terhadap kepuasan atas kenyamanan yang

diberikan kereta wisata tercantum pada Tabel 4.14 sebagai berikut:

TABEL 4.14

KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA ATAS CONVENIENCE

No. Indikator

Skor


Performance

Tingkat

Ekspektasi

(Harapan)

1 Pemesanan jadwal keberangkatan melalui

telepon 384 469 575 81.88%

2

Pengalaman dari kenyamanan yang

dirasakan ketika melalukan pemesanan

perjalanan kereta wisata karena

penumpang dilayani dengan cepat

451 462 575 97.62%

3

Tingkat kestrategisan stasiun sehingga

memudahkan penumpang untuk menuju

stasiun kereta wisata

407 443 575 91.87%

4 Pengalaman dari pelayanan yang diberikan

oleh pramugari/pramugara selama berada 475 473 575 100.42%

216

Wulan Sari, 2011


di dalam kereta wisata



Penumpang menilai bahwa kenyamanan yang diberikan oleh kereta wisata

sudah sangat memuaskan dengan nilai total kepuasan sebesar 92,95%. Kereta

wisata memberikan pengalaman mengenai pelayanan yang diberikan oleh

pramugari/pramugara selama berada di dalam kereta wisata yang melebihi

harapan penumpang. Kereta wisata khususnya pramugari/pramugara memberikan

pelayanan yang sangat baik sehingga penumpang kereta wisata merasakan

kepuasan yang lebih karena performance yang diberikan melebihi harapan

penumpang. Hal tersebut dapat diketahui dari nilai kepuasan penumpang terhadap

pengalaman mengenai pelayanan yang diberikan oleh pramugari/pramugara

selama berada di dalam kereta wisata sebesar 100,42%.

Berdasarkan penilain penumpang terhadap atribut-atribut kenyamanan,

dapat diketahui bahwa penilaian kepuasan paling rendah yaitu penilaian terhadap

pemesanan jadwal keberangkatan melalui telepon yaitu dengan tingkat kepuasan

sebesar 81,88%. Hal tersebut disebabkan oleh sulitnya penumpang dalam

menghubungi kereta wisata melalui telepon dikarenakan line telepon yang sibuk.

Namun, hal tersebut tidak mengurangi kepuasan penumpang terhadap

kenyamanan yang diberikan oleh PT. Kereta Api Pariwisata. Namun, PT. Kereta

Api Pariwisata sebaiknya meningkatkan atau menambah cara pemesanan yang

dapat dilakukan penumpang, misalnya dengan menyediakan layanan pemesanan

217

Wulan Sari, 2011


secara on-line.


terhadap convenience dapat dilihat pada Gambar 4.28:


GAMBAR 4.28

KETERKAITAN KEPUASAN PENUMPANG ATAS CONVENIENCE DENGAN JENIS


Berdasarkan Gambar 4.28 dapat diketahui bahwa mayoritas penumpang

kereta wisata merasakan bahwa kepuasan penumpang atas pengalaman

convenience dinilai baik. Penumpang kereta wisata Bali yang menyatakan bahwa

kepuasan atas convenience baik sebesar 56,4%, sedangkan 30,1% penumpang

kereta wisata Toraja merasa bahwa kepuasan atas convenience dinilai cukup baik

dan penumpang kereta wisata Nusantara yang merasakan kepuasan atas

convenience sangat baik sebesar 19,2%. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat

disimpulkan bahwa penumpang merasakan kepuasan atas pengalaman

kenyamanan yang dirasakan pada saat melakukan perjalanan dengan


0

10

20

30

40

50

60

70


13,28,8

19,2

56,461 60,6

30,4 30,120,2

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

218

Wulan Sari, 2011



Utility (Kegunaan)

Penumpang selalu menginginkan kegunaan atau manfaat dari sesuatu yang

disediakan ataupun sesuatu yang difasilitasi oleh perusahaan karena dari kegunaan

yang dirasakan penumpang dapat menimbulkan kepuasan. Seperti pernyataan

yang diberikan oleh Ruth Mugge (2010:272) bahwa ”Product’s utility has a direct

effect on the degree of satisfaction.” Berdasarkan pernyataan tersebut dapat

diartikan bahwa kegunaan suatu produk memberikan efek langsung terhadap

tingkat kepuasan.

Kepuasan penumpang terhadap manfaat-manfaat dari kemudahan yang

diberikan oleh PT. Kereta Api Pariwisata memiliki nilai 95,58% yang berarti

sangat puas. Kepuasan yang dirasakan penumpang paling tinggi adalah kepuasan

terhadap prosedur pemesanan perjalanan kereta wisata dengan nilai 98,12%.

Berdasarkan nilai tersebut dapat diartikan bahwa penumpang mendapatkan

kepuasan dari kemudahan dalam pemesanan jadwal keberangkatan kereta wisata

karena prosedur yang diberikan oleh PT. Kereta Api Pariwisata tidak rumit

sehingga penumpang merasa sangat puas dengan kemudahan prosedur yang

diberikan.

Tabel 4.15 menjelaskan penilaian kepuasan penumpang kereta wisata atas

kegunaan yang diberikan oleh PT. Kereta Api Pariwisata sebagai berikut:

219

Wulan Sari, 2011


TABEL 4.15

KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA ATAS UTILITY

No. Indikator

Skor

I* Kesesua

ian Tingkat

Performance

Tingkat

Ekspektasi

(Harapan)

1 Prosedur pemesanan perjalanan kereta

wisata 470 479 575 98.12%

2

Pengalaman atas manfaat tersedianya

informasi kereta wisata di travel agent

tertentu sehingga memudahkan

penumpang untuk mengetahui informasi

dan melakukan pemesanan

427 454 575 94.05%

3

Pengalaman dari manfaat atas pelayanan

informasi mengenai kereta wisata yang

diberikan oleh pramugari/pramugara

448 482 575 92.95%

4

Pengalaman dari manfaat tersediannya

makanan dan minuman yang diberikan

kereta wisata

448 461 575 97.18%



Faktor pengalaman dari manfaat atas pelayanan informasi mengenai kereta

wisata yang diberikan oleh pramugari/pramugara dirasakan sangat memuaskan

oleh penumpang dengan nilai 92,95%. Akan tetapi, diantara atribut-atribut utility

lainnya manfaat atas pelayanan informasi mengenai kereta wisata yang diberikan

oleh pramugari/pramugara memiliki nilai yang paling rendah. Berdasarkan

penilaian tersebut berarti bahwa informasi-informasi yang diberikan

pramugari/pramugara harus lebih baik dan dapat memberikan pengetahuan yang

tinggi kepada penumpang sehingga penumpang bisa merasakan manfaat dari

informasi yang disampaikan.

Perasaan sangat puas yang didapatkan penumpang kereta wisata perlu

dipertahankan bahkan ditingkatkan oleh PT. Kereta Api Pariwisata dan untuk

220

Wulan Sari, 2011


menciptakan kepuasan penumpang bisa dilakukan dengan menyediakan produk

jasa yang bermanfaat atau memiliki kegunaan bagi penumpang seperti pernyataan

Ruth Mugge (2010:272) bahwa ” Satisfaction is affected by a product’s utility and

its appearance” yang berarti bahwa kepuasan dapat disebabkan oleh kegunaan

produk yang diberikan dan keragaman jenis produk yang ditawarkan.


terhadap utility dapat dilihat pada Gambar 4.29:


GAMBAR 4.29

KETERKAITAN KEPUASAN PENUMPANG ATAS UTILITY DENGAN JENIS KERETA

YANG DIGUNAKAN

Keterkaitan mengenai kepuasan penumpang kereta wisata dilihat dari jenis

kereta wisata yang digunakan secara keseluruhan menilai kepuasan atas utility

dinilai baik dengan penilaian sebesar 60,6% oleh penumpang kereta wisata

Nusantara, sedangkan untuk penumpang kereta wisata Bali yang menilai bahwa

kepuasan atas utility dinilai baik yaitu sebanyak 50,9% dan 27,2% penumpang

kereta wisata Toraja merasakan kepuasan atas utility dengan cukup baik.

0

10

20

30

40

50

60

70


19,513,2

32,7

50,9

59,6 60,6

29,1 27,2

6,70,5 0 0

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Tidak Baik

221

Wulan Sari, 2011


Berdasarkan hasil penilaian penumpang tersebut dapat diketahui bahwa

penumpang kereta wisata sudah merasakan kepuasan terhadap kegunaan atas

upaya-upaya yang dilakukan PT. Kereta Api Pariwisata untuk memudahkan

penumpang mendapatkan informasi dan mendapat kemudahan dalam melakukan

pemesanan kereta wisata, namun beberapa penumpang masih menilai bahwa

pengalaman dari utility dinilai cukup baik sehingga PT. Kereta Api Pariwisata

perlu lebih meningkatkan kinerja atas utility.


Environment (Lingkungan)

Penilaian mengenai tingkat kepuasan penumpang kereta wisata terhadap

atribut-atribut environment dapat dilihat pada Tabel 4.16 berikut ini:

TABEL 4.16

KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA ATAS ENVIRONMENT

No. Indikator

Skor


Performance

Tingkat

Ekspektasi

(Harapan)

1


keeksklusifan kereta wisata dengan kereta

api regular pada umumnya

468 481 575 97.30%

2


kespesifikan tema kereta wisata dengan

nuansa kebudayaan Bali, Toraja, dan

Nusantara

414 462 575 89.61%

3


keindahan desain kereta dengan nuansa

artistik suasana kebudayaan Bali, Toraja,

dan Nusantara

414 464 575 89.22%

222

Wulan Sari, 2011


4

Kesesuaian suasana kebudayaan

Bali,Toraja, dan Nusantara yang

ditampilkan kereta wisata dengan suasana

budaya Bali, Toraja, dan Nusantara yang

sebenarnya

401 462 575 86.80%

5

Pengalaman yang diperoleh dari fasilitas

meeting room, ruang VVIP (untuk

penumpang kereta wisata Bali dan Toraja),

balkon VIP yang luas (untuk penumpang

kereta wisata Nusantara)

443 443 575 100%

6


kesenangan yang diperoleh dari fasilitas

hiburan berupa fasilitas karaoke yang

disediakan kereta wisata

437 446 575 97.98%

7

Pengalaman yang diperoleh dari fasilitas

karaoke dalam membangun interaksi

dengan sesama penumpang serta

pramugari/pramugara

466 448

575 99.55%

8

Kenyamanan yang ditimbulkan dengan

keberadaan Air Conditioner

426 456 575 93.42%

9

Pengalaman berinteraksi dengan

pramugara dan pramugari dalam

menjelaskan fasilitas-fasilitas yang ada di

dalam kereta wisata

449 458 575 98.03%

10


interaksi pramugari/pramugara dalam

mempresentasikan mengenai kereta wisata

450 429 575 104.9%

11

Pengalaman yang didapat dari keindahan

dan kenyamanan kereta wisata yang

diinginkan penumpang

469 486 575 96.50%

12

Tingkat pengetahuan kebudayaan yang

didapat dari tema kereta wisata yang

mengangkat kebudayaan Bali/Toraja/

Nusantara

410 452 575 90.71%



Berdasarkan penilaian penumpang terhadap atribut-atribut dari dimensi

lingkungan dapat diketahui bahwa penumpang merasakan terdapat beberapa

223

Wulan Sari, 2011


atribut yang memiliki performance atau tampilan yang melebihi harapan

penumpang dan atribut yang memiliki performance sesuai dengan yang

diharapkan penumpang terhadap tampilan atribut tersebut. Atribut-atribut yang

dirasakan melebihi harapan penumpang diantaranya adalah pengalaman jasa yang

didapat dari interaksi pramugari/pramugara dalam mempresentasikan mengenai

kereta wisata dengan nilai kepuasan sebesar 104,9%.

Berdasarkan penilaian tersebut berarti bahwa PT. Kereta Api Pariwisata

telah memberikan pengalaman jasa melalui interaksi pramugari/pramugara dalam

mempresentasikan mengenai kereta wisata dengan sangat baik dan sangat berhasil

sehingga kepuasan yang dirasakan oleh penumpang pun dinilai berlebihan.

Namun, berdasarkan penilaian tersebut dapat dikatakan bahwa

pramugari/pramugari berhasil dalam melakukan interaksi dengan penumpang

kereta wisata dalam mempresentasikan kereta wisata. Penumpang juga sangat

puas dengan kemampuan pramugari/pramugara dalam berinteraksi dengan

penumpang. Kepuasan penumpang terhadap kemanpuan berinteraksi

pramugari/pramugara sebesar 98,03%. Widjaja (2009: 21) memaparkan bahwa

“Tingkat kepuasan sangat dipengaruhi oleh interaksi/komunikasi dan keeratan

kedua belah pihak antara konsumen dan karyawan”.

Kepuasan penumpang terhadap pengalaman yang diperoleh dari fasilitas

meeting room, ruang VVIP (untuk penumpang kereta wisata Bali dan Toraja),

balkon VIP yang luas (untuk penumpang kereta wisata Nusantara) tercipta karena

224

Wulan Sari, 2011


tampilan dari fasilitas meeting room, ruang VVIP (untuk penumpang kereta wisata

Bali dan Toraja), balkon VIP yang luas (untuk penumpang kereta wisata

Nusantara) sesuai dengan yang diharapkan penumpang kereta wisata dengan nilai

kepuasan sebesar 100%.

Pengalaman yang didapat dari keeksklusifan kereta wisata dengan kereta

api regular pada umumnya (97,30%), kesenangan yang diperoleh dari fasilitas

hiburan berupa fasilitas karaoke yang disediakan kereta wisata (97,98%), serta

keindahan dan kenyamanan kereta wisata yang diinginkan penumpang (96,50%)

telah membuat penumpang merasa sangat puas ketika melakukan perjalanan

dengan menggunakan kereta wisata.

Atribut environment yang mendapatkan nilai kepuasan paling rendah yaitu

kesesuaian suasana kebudayaan Bali,Toraja, dan Nusantara yang ditampilkan

kereta wisata dengan suasana budaya Bali, Toraja, dan Nusantara yang

sebenarnya dengan nilai kepuasan sebesar 86,80%. Berdasarkan penilaian tersebut

dapat diketahui bahwa penumpang sudah merasa sangat puas dengan kesesuaian

suasana kebudayaan Bali,Toraja, dan Nusantara yang ditampilkan kereta wisata

sesuai dengan kebudayaan sebenarnya, namun PT. Kereta Api Pariwisata perlu

lebih meningkatkan kesesuaian tema kebudayaan dengan suasana kebudayaan

yang sebenarnya supaya suasana kebudayaan tersebut lebih spesifik sehingga

dapat lebih memberikan kepuasan yang lebih tinggi bagi penumpang. Penumpang

juga bida mendapatkan pengetahuan tentang kebudayaan dari tema kebudayaan

225

Wulan Sari, 2011


tersebut.


terhadap environment dapat dilihat pada Gambar 4.30:


GAMBAR 4.30

KETERKAITAN KEPUASAN PENUMPANG ATAS ENVIRONMENT DENGAN JENIS


Berdasarkan Gambar 4.30 dapat diketahui mayoritas penumpang kereta

wisata baik penumpang kereta wisata Bali, kereta wisata Toraja maupun kereta

wisata Nusantara menyatakan bahwa kepuasan penumpang atas environment

dinilai baik. Penumpang yang paling banyak menilai bahwa kepuasan yang

didapat dari environment adalah baik yaitu penumpang yang melakukan

perjalanan dengan menggunakan kereta wisata Nusantara yaitu sebesar 63,8% dan

56,4% penumpang kereta wisata Bali merasakan kepuasan atas environment

dinilai baik sedangkan 29,9% penumpang kereta wisata Toraja menilai bahwa

kepuasan atas environment yang dirasakan cukup baik.

0

10

20

30

40

50

60

70


14,8 14,5

23,4

56,4 55,6

63,8

28,6 29,9

12,5

0,2 0 0,3

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Sangat Tidak Baik

226

Wulan Sari, 2011



Benefit (Keuntungan)

Kepuasan yang dirasakan penumpang atas keuntungan yang didapat

setelah melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata diukur melalui

manfaat yang didapat dengan adanya informasi yang mudah diperoleh di stasiun-

stasiun kereta api, call center, dan web-site, manfaat yang diperoleh dari

konsistensi pelayanan kereta wisata dengan selalu bersikap ramah dan informatif,

dan pengalamam dari manfaat yang didapat setelah melakukan perjalanan wisata

dengan menggunakan kereta wisata seperti terlihat pada Tabel 4.17 berikut:

TABEL 4.17

KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA ATAS BENEFIT

No. Indikator

Skor


Performance

Tingkat

Ekspektasi

(Harapan)

1

Manfaat yang didapat dengan adanya informasi yang

mudah diperoleh di stasiun-stasiun kereta api, call center,

dan web-site

441 483 575 91.30%

2 Manfaat yang diperoleh dari konsistensi pelayanan kereta

wisata dengan selalu bersikap ramah dan informatif 471 449 575 104.9%

3

Pengalaman dari manfaat yang didapat setelah melakukan

perjalanan wisata dengan menggunakan kereta wisata PT.

KA Pariwisata

447 472 575 94.70%



Berdasarkan Tabel 4.17 dapat diketahui bahwa penumpang kereta wisata

merasa sangat puas dengan keuntungan yang diberikan oleh kereta wisata. Nilai

kepuasan yang diberikan oleh 115 penumpang kereta wisata sebesar 96,97%.

Penumpang kereta wisata merasakan kepuasan yang berlebih terhadap keuntungan

227

Wulan Sari, 2011


yang diperoleh dari konsistensi pelayanan kereta wisata dengan selalu bersikap

ramah dan informatif. Nilai kepuasan yang diberikan penumpang yaitu sebesar

104,9% yang berarti bahwa tingkat konsistensi pelayanan kereta wisata dengan

selalu bersikap ramah dan informatif dilaksanakan dengan sangat baik sedangkan

sehingga nilai tampilan yang diberikan kepada penumpang melebihi nilai yang

diharapkan oleh penumpang.

Penumpang merasa sangat puas karena mendapatkan manfaat setelah

melakukan perjalanan wisata dengan menggunakan kereta wisata dan melakukan

perjalanan dengan menggunakan kereta wisata memberikan pengalaman tersendiri

kepada penumpang. Hal tersebut diketahui dari penilaian penumpang terhadap

indikator manfaat yang didapat setelah melakukan perjalanan wisata dengan

menggunakan kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata sebesar 94,70%. Adanya

informasi yang mudah diperoleh di stasiun-stasiun kereta api, call center, dan

web-site memberikan keuntungan kepada penumpang dalam mendapatkan

informasi mengenai kereta wisata dan penumpang merasa sangat puas (91,30%)

karena mendapatkan kemudahan dalam mendapatkan informasi mengenai kereta

wisata.


terhadap benefit dapat dilihat pada Gambar 4.31:

228

Wulan Sari, 2011



GAMBAR 4.31

KETERKAITAN KEPUASAN PENUMPANG ATAS BENEFIT DENGAN JENIS


Gambar 4.31 di atas, memperlihatkan bahwa penilaian terhadap kepuasan

penumpang kereta wisata atas benefit adalah baik terlihat dengan persentase

tertinggi dari penilaian penumpang pada setiap jenis kereta wisata yang

digunakan. Sebesar 68,5% penumpang kereta wisata Bali menyataka baik,

penumpang kereta wisata Toraja sebesar 59,8% dan 66,7% penumpang kereta

wisata Nusantara menilai pengalaman atas benefit dirasakan baik.


Trust (Kepercayaan)

Kepercayaan adalah dimensi yang harus ditetapkan dan dipastikan setiap

waktu. PT. Kereta Api Pariwisata harus bisa memberikan kepercayaan kepada

penumpang bahwa kereta wisata benar-benar peduli terhadap kepuasan

0

10

20

30

40

50

60

70


12,116,7

24,3

68,5

59,866,7

19,423,5

9

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

229

Wulan Sari, 2011


penumpang. Penumpang belajar untuk percaya terhadap brand kereta wisata

setelah melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata atau dari hal

lain yang memberitahukan penumpang tentang informasi mengenai kereta wisata.

Knutson (2006:43) menyatakan bahwa ”Kepercayaan merupakan pondasi untuk

membangun kepuasan penumpang.” Kepuasan yang didapat penumpang dari

kepercayaan yang dibangun PT. Kereta Api Pariwisata terhadap penumpang dapat

dilihat pada Tabel 4.18 berikut:

TABEL 4.18

KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA ATAS TRUST

No. Indikator

Skor


Performance

Tingkat

Ekspektasi

(Harapan)

1

Pengalaman jasa yang diperoleh dari

kemampuan PT. KA Pariwisata dalam

membangun kepercayaan penumpang

terhadap konten informasi kereta wisata di

internet

418 448 575 93.30%

2




terhadap ketepatan waktu keberangkatan

kereta wisata

426 468 575 91.03%

3




terhadap produk yang ditawarkan dan jasa

yang dapat memberikan kepuasan

430 479 575 89.77%



Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 4.18 dapat diketahui

penilaian penumpang terhadap kepercayaan yang telah dibangun oleh kereta

wisata. Penumpang menilai sangat puas dan memberikan penilaian tertinggi yaitu

230

Wulan Sari, 2011


sebesar 93,30% untuk kemampuan PT. Kereta Api Pariwisata dalam membangun

kepercayaan penumpang terhadap konten informasi kereta wisata di internet.

Berdasarkan penilaian tersebut dapat diketahui bahwa informasi yang diberikan

kereta wisata melalui internet sesuai dengan apa yang penumpang rasakan ketika


Penilaian penumpang terhadap kemampuan PT. Kereta Api Pariwisata

dalam membangun kepercayaan penumpang terhadap produk dan jasa yang

ditawarkan dapat memberikan kepuasan sebesar 89,77%. Penilaian tersebut

merupakan penilaian paling rendah yang diberikan penumpang dibandingkan

dengan penilaian penumpang terhadap atribut-atribut trust lainnya. Berdasarkan

penilaian tersebut menyatakan bahwa kereta wisata perlu lebih meningkatkan

pelayanan dan pengalaman jasa sehingga dapat terus meningkatkan nilai kepuasan

yang didapat oleh penumpang.


terhadap trust dapat dilihat pada Gambar 4.32:

231

Wulan Sari, 2011



GAMBAR 4.32

KETERKAITAN KEPUASAN PENUMPANG ATAS TRUST DENGAN JENIS KERETA

YANG DIGUNAKAN

Keterkaitan mengenai kepuasan penumpang kereta wisata PT. Kereta Api

Pariwisata dilihat dari jenis kereta wisata yang digunakan dalam melakukan

perjalanan secara keseluruhan menilai kepuasan atas trust dinilai baik. Sebesar

32,3% penumpang kereta wisata Toraja menyatakan cukup baik terhadap

kepuasan yang dirasakan atas trust, penumpang kereta wisata Bali menyatakan

baik sebesar 57,6% dan 21,8% penumpang kereta wisata Nusantara menyatakan

bahwa kepuasan yang dirasakan atas trust adalah sangat baik.

4.3.9 Rekapitulasi Tanggapan Penumpang Terhadap Kepuasan dalam

Menggunakan Kereta Wisata

Kepuasan penumpang didapat dari perbandingan antara tampilan jasa yang

diberikan perusahaan dengan harapan penumpang terhadap jasa yang tersebut.

0

10

20

30

40

50

60

70


16,411,8

21,8

57,6 55,9

65,4

2632,3

12,8

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

232

Wulan Sari, 2011


Menurut Semuel (2009:27) menyatakan bahwa “Kepuasan keseluruhan adalah

suatu evaluasi global yang terdiri atas kepuasan terhadap komponen-komponen

atribut suatu barang atau jasa atau proses.” Rekapitulasi penilaian mengenai hasil

penilaian kepuasan penumpang kereta wisata berada pada posisi penilaian yang

sangat puas, dapat dilihat pada Tabel 4.19:

TABEL 4.19

REKAPITULASI KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA

No. Sub Variabel Tingkat Kepuasan Keterangan

1 Incentive 94.32% Sangat Puas

2 Accessibility 89.97% Sangat Puas 3 Convevience 92.95% Sangat Puas 4 Utility 95.58% Sangat Puas 5 Environment 95.34% Sangat Puas 6 Benefit 96.97% Sangat Puas 7 Trust 91.37% Sangat Puas

Rata-rata 93.79% Sangat Puas


Berdasarkan Tabel 4.19, dapat diketahui bahwa penumpang merasa sangat

puas dengan seluruh dimensi dari service experience yang diberikan kereta wisata.

Namun, persentase tertinggi yang diberikan penumpang kepada pengalaman yang

didapat dari benefit (keuntungan) yaitu dengan nilai 96,97% yang berarti bahwa

penumpang merasakan sangat puas terhadap pengalaman keuntungan yang

didapat dari kereta wisata. Keuntungan yang diberikan kereta wisata untuk

penumpangnya seperti adanya informasi yang mudah diperoleh di stasiun-stasiun

kereta api, call center, dan web-site, konsistensi pelayanan kereta wisata dengan

selalu bersikap ramah dan informatif, dan manfaat yang didapat setelah

233

Wulan Sari, 2011


melakukan perjalanan wisata dengan menggunakan kereta wisata membuat

penumpang merasa diuntungkan sehingga penumpang merasa puas setelah


Kepuasan terendah yang dirasakan penumpang dari dimensi-dimensi

service experience yang diberikan kereta wisata yaitu kepuasa terhadap

pengalaman accessibility (aksesibilitas) dengan nilai kepuasan sebesar 89,97%.

Walaupun nilai tersebut menyatakan bahwa penumpang dinilai merasa sangat

puas dengan pengalaman aksesibilitas yang diberikan kereta wisata, namun

dibandingan dimensi-dimensi lain aksesibilitas mendapatkan nilai terendah

sehingga kereta wisata perlu lebih meningkatkan pengalaman aksesibilitas untuk

penumpang sehinnga lebih memudahkan penumpang untuk mendapatkan

informasi kereta wisata dan memudahkan penumpang untuk mendapatkan jadwal

perjalanan kereta wisata yang sesuai dengan keinginan penumpang.

4.4 Analisis Service Experience dalam Menciptakan Kepuasan Penumpang

Kereta Wisata PT. Kereta Api Pariwisata

Pengujian hipotesis dilakukan untuk menguji besarnya pengaruh service

experience (X) yang terdiri dari incentive (X1.1), accessibility (X1.2), convenience

(X1.3), utility (X1.4), environment (X1.5), benefit (X1.6) dan trust (X1.7) terhadap

kepuasan (Y) baik secara simultan ataupun parsial, dilakukan dengan

menggunakan uji statistik analisis jalur (path analysis). Service experience dengan

234

Wulan Sari, 2011


signifikan berpengaruh terhadap perasaan, sikap merek dan kepuasan (Debra

Grace, 2004:1).

Selain itu, terdapat faktor-faktor lain yang mempengaruhi hubungan antara

service experience (X) yang terdiri dari incentive (X1.1), accessibility (X1.2),

convenience (X1.3), utility (X1.4), environment (X1.5), benefit (X1.6) dan trust (X1.7)

terhadap kepuasan penumpang (Y) yaitu variabel residu yang dilambangkan

dengan ε, namun pada penelitian ini variabel tersebut tidak diperhitungkan, serta

untuk menguji hipotesis dihitung besarnya koefisien jalur masing-masing variabel.

Selanjutnya berdasarkan perhitungan statistik yang didasarkan pada angka-

angka dari masing-masing variabel terlebih dahulu dilakukan transformasi,

dimana dalam perhitungan transformasi dilakukan dengan program yang ada

dalam SPSS Versi 15. Secara lengkap hasil pengolahan data pengaruh service

experience beserta tujuh sub variabelnya terhadap kepuasan penumpang kereta

wisata PT. Kereta Api Pariwisata disajikan secara rinci dalam Tabel 4.20 sebagai

berikut:

TABEL 4.20

MATRIKS KORELASI ANTAR SUB VARIABEL SERVICE EXPERIENCE DAN KEPUASAN

Y

Kepuasan

X1.1

Incentive

X1.2

Accessibility

X1.3

Convenience

X1.4

Utility

X1.5

Environment

X1.6

Benefit

X1.7

Trust

Kepuasan Y 1 0.542 0.772 0.686 0.753 0.644 0.580 0.632

Incentive X1.1 0.542 1 0.493 0.430 0.537 0.472 0.185 0.461

Accessibility

X1.2 0.772 0.493 1 0.602 0.679 0.622 0.418 0.590

Convenience

X1.3 0.686 0.430 0.602 1 0.696 0.521 0.451 0.520

Utility X1.4 0.753 0.537 0.679 0.696 1 0.517 0.489 0.644

Environment 0.644 0.472 0.622 0.521 0.517 1 0.504 0.570

235

Wulan Sari, 2011


X1.5

Benefit X1.6 0.580 0.185 0.418 0.451 0.489 0.504 1 0.303

Trust X1.7 0.632 0.461 0.590 0.520 0.644 0.570 0.303 1


Berdasarkan hasil matriks korelasi antara sub variabel service experience

terhadap kepuasan, diperoleh hasil korelasi secara berurutan dari sub variabel

yang memiliki nilai korelasi terbesar yaitu, accessibility (0,772), utility (0.753),

convenience (0,686), environment (0,644), trust (0,632), benefit (0,580), dan

incentive (0,542).

Berdasarkan tabel di atas pengaruh langsung antara tujuh sub variabel X

dengan variabel Y yang memiliki korelasi terbesar adalah accessibility dengan

kepuasan yaitu sebesar 0,772. Koefisien tersebut menunjukkan bahwa antara

accessibility dengan kepuasan memiliki hubungan yang signifikan, sedangkan

korelasi terbesar antara variabel X adalah convenience dan utility yaitu sebesar

0,696. Koefisien tersebut menunjukkan bahwa antara convenience dan utility

memiliki hubungan yang signifikan.

Hasil matriks pada tabel di atas diketahui korelasi terendah antara variabel

X dan variabel Y adalah incentive dengan kepuasan yaitu sebesar 0,542

sedangkan korelasi terendah antara variabel X adalah incentive dan benefit sebesar

0,185.

Secara lengkap struktur kausal antara pengaruh masing-masing sub

variable service experience terhadap kepuasan disajikan pada Gambar 4.3 berikut:

236

Wulan Sari, 2011


Sumber : Pengolahan data 2011

GAMBAR 4.33

DIAGRAM JALUR PENGUJIAN HIPOTESIS

Berdasarkan hasil korelasi selanjutnya dilakukan uji F untuk mengetahui

hasil hipotesis. Besarnya nilai korelasi di atas dibuktikan dengan penolakan Ho

yang dilakukan dengan uji F tingkat signifikan (Sig) sama dengan 0.000 atau lebih

kecil dari 0.05. Berdasarkan diagram jalur pengujian hipotesis pada Gambar 4.33.

Epsilon

Kepuasan

(Y)

0.13

0.141 Incentive

X1.1

Accessibility

X1.2

0.331

Convenience

X1.3 0.165

Utility

X1.4

0.255

0.057 Environment

X1.5

0.215 Benefit

X1.6

0.166 Trust

X1.7

0.493

0.602

0.696

0.517

0.504

0.303

0.430

0.521

0.451

0.489

0.679

0.622

0.418

0.472

0.520

0.644

0.570

0.537

0.185

0.590

0.461

Service

Experience

(X)

237

Wulan Sari, 2011


Perhitungan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung

antara dimensi-dimensi yang disajikan dalam Tabel 4.21. Pengujian hipotesis

melalui nilai signifikasi dan uji-t menghasilkan penolakan terhadap Ho dan

penerimaan Ho, karena nilai signifikasi sub-sub variabel lebih kecil dari 0,05 dan

terdapat satu sub variabel yang memiliki nilai signifikansi lebih besar dari 0,05.

Sub-sub variabel yang memiliki pengaruh secara signifikan yaitu pengaruh service

experience yang terdiri dari incentive (X1.1), accessibility (X1.2), convenience

(X1.3), utility (X1.4), benefit (X1.6) dan trust (X1.7) terhadap kepuasan secara

simultan, namun untuk variabel environment (X1.5) tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan. Maka dari itu dilakukan perhitungan ulang untuk

mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung antara dimensi-dimensi dengan

tujuan untuk memperoleh model yang fit.

TABEL 4.21

HASIL PENGUJIAN KOEFISIEN JALUR, PENGARUH LANGSUNG DAN TIDAK

LANGSUNG DARI SERVICE EXPERIENCE DALAM UPAYA MENCIPTAKAN


X

Pengaruh

Langsung

terhadap Y

Pengaruh tidak langsung melalui R

2YX1.1,....Y

X1.7

thitung

tTabel

1.675

Sig Keputusa

n X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7

X1.1 0.019 - 0.022 0.007 0.017 0.003 0.005 0.011 0.084 2.065 0.041 Ho ditolak

X1.2 0.109 0.022 - 0.029 0.052 0.011 0.026 0.028 0.277 4.585 0.000 Ho

ditolak

X1.3 0.027 0.007 0.029 - 0.028 0.004 0.012 0.011 0.118 2.435 0.016 Ho

ditolak

X1.4 0.065 0.017 0.052 0.028 - 0.007 0.025 0.026 0.220 2.313 0.023 Ho

ditolak

X1.5 0.003 0.003 0.011 0.004 0.007 - 0.005 0.004 0.037 0.815 0.417 Ho

diterima

X1.6 0.046 0.005 0.026 0.012 0.025 0.005 - 0.010 0.129 3.628 0.000 Ho

ditolak

X1.7 0.028 0.011 0.028 0.011 0.026 0.004 0.010 - 0.118 2.005 0.048 Ho

ditolak

238

Wulan Sari, 2011


R2 0.983


Secara lengkap hasil pengolahan data pengaruh service experience beserta

enam sub variabelnya yaitu incentive (X1.1), accessibility (X1.2), convenience

(X1.3), utility (X1.4), benefit (X1.5) dan trust (X1.6) terhadap kepuasan

penumpang kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata secara simultan disajikan

secara rinci dalam Gambar 4.34 sebagai berikut:

Epsilon

Kepuasan

(Y)

0.26

0.493

0.232 Benefit

X1.5

0.123 Trust

X1.6

0.125 Incentive

X1.1

Accessibility

X1.2

0.328

Convenience

X1.3 0.155

Utility

X1.4

0.148

0.602

0.696

0.489

0.303

0.430

0.679

0.451

0.418

0.185

0.590

0.537

0.520

0.644

0.461

Service

Experience

(X)

239

Wulan Sari, 2011


Sumber : Pengolahan data 2011

GAMBAR 4.34

DIAGRAM JALUR PENGUJIAN HIPOTESIS

Berdasarkan diagram jalur pengujian hipotesis pada Gambar 4.34 maka

dilakukan perhitungan ulang secara parsial untuk mengetahui pengaruh langsung

dan tidak langsung antara dimensi-dimensi yang disajikan dalam Tabel 4.22:

TABEL 4.22

HASIL PENGUJIAN ULANG KOEFISIEN JALUR, PENGARUH LANGSUNG DAN

TIDAK LANGSUNG DARI SERVICE EXPERIENCE DALAM UPAYA MENCIPTAKAN


X

Pengaruh

Langsung

terhadap

Y

Pengaruh tidak langsung melalui

R2

YX1.1,....YX1.7

thitung

tTabel

1.675

Sig Keputusan X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.6 X1.7

X1.1 0.016 - 0.020 0.008 0.010 0.005 0.007 0.064 2.166 0.033 Ho ditolak

X1.2 0.108 0.020 - 0.031 0.034 0.032 0.024 0.249 5.033 0.000 Ho ditolak

X1.3 0.024 0.008 0.031 - 0.016 0.016 0.010 0.105 1.898 0.048 Ho ditolak

X1.4 0.022 0.009 0.033 0.016 - 0.017 0.012 0.109 2.217 0.032 Ho ditolak

X1.5 0.054 0.005 0.032 0.016 0.017 - 0.010 0.134 4.202 0.000 Ho ditolak

X1.6 0.015 0.007 0.024 0.010 0.012 0.010 - 0.078 1.808 0.036 Ho ditolak

R2 0.739


4.4.1 Pengaruh secara Simultan

Penolakan terhadap Ho didukung dengan fakta yang ada di lapangan

bahwa service experience yang dilaksanakan oleh PT. Kereta Api Pariwisata,

diterapkan oleh beberapa divisi yang secara langsung dan tidak langsung

berhubungan dengan penumpang. Pada tahap pra-keberangkatan Divisi

Operasional kereta wisata menerapkan prosedur yang praktis untuk memudahkan

calon penumpang dalam melakukan pemesanan kereta wisata. Kemudahan

240

Wulan Sari, 2011


aksesibilitas dalam mendapatkan informasi dan jadwal keberangkatan kereta

wisata diberikan untuk memudahkan penumpang yang akan melakukan perjalanan

dengan menggunakan kereta wisata. Pada saat melakukan perjalanan

pramugari/pramugara dituntut untuk dapat melayani penumpang dengan baik,

ramah, cekatan, dan informatif dalam menjelaskan mengenai kereta wisata. Tema

kebudayaan dan keeksklusifan kereta wisata ditampilkan untuk dapat memberikan

kesan dan pengalaman berbeda kepada penumpang kereta wisata.

Adanya pengaruh antara kepuasan dengan service experience berdasarkan

pendapat dari Debra Grace, Aron O’cass (2004:450) yang menyatakan “The

service experience was found to significantly effect feeling, satisfaction and brand

attitudes.” Selanjutanya Hatane Semuel (2009:27) menyatakan bahwa “Kepuasan

keseluruhan adalah suatu evaluasi global yang terdiri atas kepuasan terhadap

komponen-komponen atribut suatu barang atau jasa atau proses.”

Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diketahui bahwa pengaruh

service experience terhadap kepuasan adalah sebesar 0.739, sedangkan koefisien

jalur variabel lain di luar variabel sevice experience yang terdiri dari incentive,

accessibility, convenienve, utility, benefit, dan trust, ditentukan melalui:

)5..,........1(21 XXYZ RP

= 739.01

= 0.261

241

Wulan Sari, 2011


Hal tersebut berarti bahwa X1 sampai X6 bersama-sama mempengaruhi

kepuasan sebesar 73,9% dan sisanya sebesar (0.261) 2

= 0,0681 x 100%= 6.81%

dipengaruhi faktor lain yang tidak masuk ke dalam penelitian ini.

Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan penumpang kereta wisata di luar

variabel sevice experience yang terdiri dari incentive, accessibility, convenienve,

utility, benefit, dan trust dan berpengaruh sebesar 6,81% dalam menciptakan

kepuasan penumpang kereta wisata adalah keamanan. PT. Kereta Api Pariwisata

menjamin keamanan penumpang kereta wisata dengan baik sehingga penumpang

merasakan kenyamanan selama melakukan perjalanan dengan menggunakan

kereta wisata.

Berdasarkan hasil analisis tersebut di atas sesuai dengan gambaran umum

mengenai service experience (X) yang terdiri dari 7 sub variabel yaitu incentive

(X1.1), accessibility (X1.2), convenience (X1.3), utility (X1.4), benefit (X1.6) dan

trust (X1.7) terhadap kepuasan (Y), accessibility ternyata cukup berpengaruh

dalam menciptakan kepuasan penumpang kereta wisata.

4.4.2 Pengaruh secara Parsial

Service experience yang memiliki pengaruh paling tinggi dalam

menciptakan kepuasan adalah accessibility yang berpengaruh secara langsung

yaitu sebesar 10,8%, dan pengaruh tidak langsung melalui utility 3,4%, dan

melalui benefit sebesar 3,2%. Kepraktisan prosedur pemesanan dan ketersediaan

242

Wulan Sari, 2011


jadwal keberangkatan kereta wisata sesuai dengan yang diinginkan penumpang,

serta kemudahan dalam mendapatkan informasi mengenai kereta wisata

(accessibility) merupakan aspek kritis dalam pengalaman jasa yang dapat

mempengaruhi kepuasan (Knutson, 2006:42).

Namun tidak secara keseluruhan dari service experience berpengaruh

terhadap kepuasan. Terdapat satu sub variabel dalam service experience yang

tidak memberikan pengaruh secara signifikan yaitu environment.

Environment yang terdiri dari kespesifikan, kesesuaian tema kebudayaan

yang diterapkan pada kereta wisata, fasilitas entertainment di dalam kereta wisata,

interaksi antara penumpang dan pramugari/pramugara dinyatakan kurang

memberikan pengaruh terhadap kepuasan penumpang kereta wisata, bisa

dikatakan bahwa service experience yang diberikan melalui environment belum

dapat memberikan kepuasan secara signifikan dikarenakan kespesifikan tema

kebudayaan dan kesesuaian suasana kebudayaan Bali, Toraja dan Nusantara

dirasakan belum sesuai dengan suasana kebudayaan yang sebenarnya, dengan kata

lain tema kebudayaan yang ditampilkan di dalam kereta wisata belum spesifik dan

belum memberikan pengetahuan kebudayaan yang tinggi terhadap penumpang.

Berdasarkan fakta yang ada di lapangan sehingga tidak memberikan pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan penumpang kereta wisata PT. Kereta Api

Pariwisata.

4.5 Implikasi Hasil Temuan Penelitian

243

Wulan Sari, 2011


4.5.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritik

1. Berdasarkan hasil temuan penelitian penulis memperkuat dan melakukan

modifikasi konsep service experience dalam journal of hospitality and

leasure marketing yang dikemukakan oleh Knutson, Beck, Kim, dan Cha

(2006:39) berupa dimensi service experience yang terdiri dari incentive,

accessibility, convenience, utility, environment, benefit, dan trust. Dalam

penelitian ini lebih dikembangkan lagi setiap dimensi yaitu pada dimensi

incentive menitikberatkan pada penilaian penumpang terhadap pengaruh

harga terhadap keinginan untuk menggunakan kereta wisata dan pengalaman

atas kesesuaian harga dengan jasa dan pelayanan yang diberikan. Pada

dimensi accessibility lebih mengukur kemudahan dalam mendapatkan

informasi mengenai kereta wisata. Utility (kegunaan) perlu diukur untuk

mengetahui manfaat yang dirasakan penumpang atas kinerja PT. Kereta Api

Pariwisata dalam upaya memberikan kemudahan kepada penumpang kereta

wisata untuk mendapatkan informasi mengenai kereta wisata. Dimensi

environment diukur untuk mengetahui penilaian penumpang terhadap

kespesifikan, keindahan dan kesesuaian tema kebudayaan yang digunakan

pada desain interior kereta wisata yaitu kebudayaan Bali, kebudayaan Toraja,

dan suasana kebudayaan Nusantara. Berdasarkan penilaian penumpang

terhadap environment, PT. Kereta Api Pariwisata dapat mengetahui hal-hal

yang perlu ditingkatkan dan diperbaharui pada aspek lingkungan didalam

244

Wulan Sari, 2011


kereta wisata. Kepercayaan penumpang terhadap pelayanan dan jasa yang

diberikan dapat memberikan kepuasan juga perlu diukur karena dengan

kepercayaan penumpang mempunyai keinginan untuk menggunakan kereta

wisata PT. Kereta Api Pariwisata.

2. Berdasarkan hasil temuan penelitian penulis memperkuat dan melakukan

modifikasi Kotler (2009:164), Supranto (2006:239), Hatane Semuel

(2009:30) dan Muwafik (dalam muwafikcenter.blogspot.com yang diakses

pada tanggal 28 April 2011). Pengukuran kepuasan dilakukan dengan cara

melakukan Analisis Performance-Importance dilakukan untuk mengetahui

faktor-faktor yang dianggap penting oleh penumpang kereta wisata dan dapat

menciptakan kepuasan setelah melakukan perjalanan dengan menggunakan

kereta wisata yang dapat diketahui dan tercantum pada Diagram Kartesius.

Dengan mengetahui faktor-faktor yang dirasakan penting dan faktor-faktor

yang dianggap tidak penting serta mengetahui tingkat kinerja dari atribut-

atribut pengukur kepuasan, PT. Kereta Api Pariwisata dapat mengetahui

faktor-faktor yang memiliki kinerja baik yang telah sesuai dengan harapan

penumpang, faktor-faktor yang memiliki kinerja dengan tampilan melebihi

harapan penumpang, dan faktor-faktor yang memiliki kinerja tidak sesuai

atau kurang dari nilai yang diharapkan penumpang sehingga PT. Kereta Api

Pariwisata dapat mengetahui atribut-atribut mana yang perlu ditingkatkan

kinerjanya, dan mengurangi kinerja faktor-faktor yang dirasa tidak diperlukan

245

Wulan Sari, 2011


oleh penumpang. Kemudian mengukur tingkat kepuasan penumpang kereta

wisata dengan membandingkan nilai performance dan nilai yang diharapkan

penumpang untuk mengukur tingkat kepuasan yang dirasakan penumpang

kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata.

3. Service experience memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

penumpang kereta wisata. Dengan demikinan temuan penulis mengukuhkan

berbagai premis yang dikemukakan Debra Grace, Aron O’cass (2004:450),

Hoi Mun (2006:1), dan Nigel Hill, Rachel Allen (2007:1).

4.5.2 Temuan Penelitian Bersifat Empirik

Pada penelitian ini, temuan yang bersifat empirik antara lain:

1. Pelaksanaan service experience meliputi incentive, accessibility, convenience,

utility, environment, benefit, dan trust. Berdasarkan faktor pembentuk

tersebut, accessibility merupakan faktor paling tinggi yang dapat menciptakan

kepuasan penumpang kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata. Faktor-faktor

selanjutnya yang dapat menciptakan kepuasan penumpang kereta wisata

secara berurutan dari faktor yang memiliki pengaruh paling tinggi hingga

faktor yang memiliki pengaruh paling rendah adalah benefit, utility,

convenience, trust dan incentive, sedangkan untuk dimensi environment tidak

signifikan.

Berdasarkan hasil temuan tersebut dapat diketahui bahwa PT. Kereta Api

246

Wulan Sari, 2011


Pariwisata sudah berhasil dalam memberikan pengalaman dalam kemudahan

aksesibilitas sehingga faktor tersebut memberikan pengaruh yang tinggi

dalam menciptakan kepuasan penumpang kereta wisata. PT. Kereta Api

Pariwisata perlu meningkatkan kinerja dari faktor-faktor lain sehingga dapat

memberikan pengaruh yang besar dalam menciptakan kepuasan penumpang.

Faktor-faktor yang perlu diperhatikan oleh PT. Kereta Api Pariwisata adalah

trust dan incentive karena faktor-faktor tersebut belum bisa memberikan

pengaruh yang besar dalam menciptakan kepuasan penumpang. PT. Kereta

Api Pariwisata juga perlu memaksimalkan environment kereta wisata dengan

cara menciptakan suasana kebudayaan Bali, Toraja, Nusantara secara lebih

spesifik sehingga faktor environment bisa menjadi faktor yang dapat

menciptakan kepuasan penumpang karena pada kenyataannya saat ini,

environment tidak memberikan pengaruh yang signifikan dalam menciptakan

kepuasan penumpang.

2. Kepuasan penumpang kereta wisata didapat dari penilaian atas kesesuaian

tampilan service experience dengan harapan terhadap kinerja service

experience yang diberikan PT. Kereta Api Pariwisata. Berdasarkan penelitian

yang telah dilakukan, diketahui bahwa penumpang merasakan sangat puas

terhadap service experience kereta wisata. Kepuasan tertinggi dirasakan

penumpang kereta wisata terhadap dimensi benefit (keuntungan). Penumpang

merasakan bahwa kinerja dari atribut adanya informasi kereta wisata yang

247

Wulan Sari, 2011


mudah diperoleh di stasiun-stasiun, call center maupun web-site, konsistensi

pelayanan yang bersikap ramah dan infotmatif dan penumpang merasakan

keuntungan setelah menggunakan kreta wisata.

3. Service experience melalui dimensi incentive, accessibility, convenience,

utility, environment, benefit, dan trust berpengaruh dalam menciptakan

kepuasan penumpang kereta wisata. Accessibility merupakan dimensi yang

paling berpengaruh dalam menciptakan kepuasan penumpang kereta wisata

karena dengan kemudahan penumpang dalam mengakses informasi mengenai

kereta wisata dan kemudahan dalam mendapatkan jadwal perjalanan dengan

menggunakan kereta wisata sesuai dengan keinginan penumpang. Dengan

kemudahan akses tersebut membuat penumpang tidak merasakan kesulitan

pada saat akan melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata

sehingga penumpang merasakan kenyamanan dan kesenangan pada saat

melakukan perjalanan dengan mengggunakan kereta wisata. Apabila

penumpang telah merasakan kemudahan dari pra-perjalanan maka

penumpang akan merasakan bahwa kinerja service experience yang diberikan

PT. Kereta Api Pariwisata berjalan baik dan penumpang merasakan kepuasan

tanpa ada kekhawatiran dan perasaan ragu dalam melakukan perjalanan

dengan menggunakan kereta wisata.

Berdasarkan temuan-temuan tersebut, maka diyakini hasil penelitian

mampu memberikan sumbangan ilmiah bagi pengembangan ilmu manajemen

248

Wulan Sari, 2011


pemasaran pariwisata dan juga sebagai masukan yang konstruktif dan inspiratif

bagi PT. Kereta Api Pariwisata.

bab iv hasil penelitian dan pembahasan 4.1 profil...

Documents