bab iv hasil dan pembahasan analisis qfd pada pt. rayan...

71

BAB IV

HASIL dan PEMBAHASAN

4.1 Analisis QFD pada PT. Rayan Sirindo Barakah

4.1.1 Tahap Pertama dari Analisis House of Quality

1. Tentukan siapa pelanggan, lalu buatlah daftar keinginan pelanggan dan ukur

pentingnya keinginan-keinginan tersebut dengan bantuan pembobotan.

Sumber: Rampersad, Hubert K. (2005, p153)

Gambar 4.1 Tahap Pertama Pengisian House of Quality

72

Langkah awal yang dilakukan dalam analisis QFD tahap pertama adalah

dengan mengidentifikasi kriteria-kriteria kebutuhan pelanggan (Voice of

Customer) yang didapat dari hasil wawancara dengan pihak pelanggan dan

perusahaan. Dari hasil wawancara yang dilakukan maka diperoleh beberapa

kriteria-kriteria kebutuhan pelanggan yang dapat dijadikan sebagai kriteria

pelayanan jasa yang baik, karena PT. Rayan Sirindo Barakah merupakan

perusahaan yang menjual jasa ,menurut Zurni Zahara Samosir (Jurnal Studi

Perpustakaan dan Informasi,2005) model kualitas pelayanan yang populer dan

hingga kini banyak dijadikan sebagai acuan dalam penelitian untuk pelayanan jasa

adalah model servqual (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman,

Zeithaml, dan Berry. Servqual yang dijadikan acuan untuk mengukur kualitas

pelayanan adalah sebagai berikut:

1. Tangible : Karena suatu pelayanan tidak dapat dilihat, tidak bisa dicium

dan tidak dapat diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai

ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra

penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.

2. Reliability : Dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggannya.

3. Responsiveness : Dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.

Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat

dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke

waktu.

73

4. Assurance : Dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan

perusahaan dan perilaku front line staff dalam menanamkan rasa percaya

dan keyakinan kepada para pelanggannya. Ada empat aspek dari

dimensi ini yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.

5. Empathy : Dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan

pelayanan yang bersifat “surprise”. Sesuatu yang tidak diharapkan

pelanggan, ternyata diberikan oleh penyedia jasa.

Yang menjadi responden dalam pengisian kuesioner ini adalah para

konsumen dari PT. Rayan Sirindo Barakah dengan total pembeli sebanyak 50

pembeli. Dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2007, p78), maka

perhitungan menentukan jumlah responden adalah sebagai berikut:

50

n = 1+50 x (10%²)

n = 33,333333 = 33 responden Keterangan :

N = jumlah total pembeli yang berada di Jakarta

n = jumlah unit sampel

e = presisi tingkat kelonggaran ketidaktelitian (10%)

N n =

1 + N ( e²)

74

Adapun hasil kuesioner yang didapat adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1 Hasil Tingkat Kepentingan

No Atribut Derajat Kepentingan Tingkat Kepentingan

SP P KP TP Jumlah Mean %

1 Kemudahan Pelanggan dalam Memesan Tiket. (Responsiveness)

27 5 1 0 125 3,79 94,70

2 Kemudahan Proses Komunikasi dengan Pihak Pelayanan Pelanggan (Responsiveness)

22 7 4 0 117 3,55 88,64

3 Kecepatan dalam merespon pemesanan tiket. (Responsiveness)

20 13 0 0 119 3,61 90,15

4 Kehandalan dalam memberikan informasi terbaru tentang promo dan tiket .(Reliability)

15 7 10 1 102

3,09 77,27

5 Perusahaan mempunyai citra nama baik dimata pelanggan. (Assurance)

10 8 9 6 88 2,67 66,67

6 Keamanan atau keabsahan tiket yang terjamin. (Assurance)

25 8 0 0 124 3,76 93,94

7 Program Pemberian Hadiah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan (Empathy)

8 10 7 8 84 2,55 63,64

8 Variasi layanan dalam pemesanan tiket (Reliability)

22 8 3 0 118 3,58 89,39

Sumber: Kuesioner

75

Untuk perhitungan rata-rata (mean) jawaban berdasarkan bobot adalah sebagai

berikut :

Rata-rata dari jawaban responden dalam kemudahan pelanggan dalam memesan

tiket adalah :

125 : 33 (jumlah responden) = 3,79

Keterangan :

SP = Sangat Penting

P = Penting

KP = Kurang Penting

TP = Tidak Penting

Masing – masing derajat kepentingan diberi bobot sebagai berikut :

SP = 4

P = 3

KP = 2

TP = 1

Skor tertinggi untuk setiap pertanyaan adalah = 4 x (jumlah responden)

= 4 x 33

= 132

Skor terendah untuk setiap pertanyaan adalah = 1 x (jumlah responden)

= 1 x 33

= 33

76

100

Untuk perhitungan tingkat kepentingan di tiap masing – masing pertanyaan,

dilakukan sesuai contoh perhitungan dibawah ini :

Tingkat kepentingan kemudahan pelanggan dalam memesan tiket.:

SP : 27 x 4 = 108

P : 5 x 3 = 15

KP : 1 x 2 = 2

P : 0 x 1 = 0 +

125

Jadi, tingkat kepentingan e-travel dari segi kemudahan pelanggan dalam memesan

tiket adalah:

(125 / 132) x 100 % = 94,70 %

Berdasarkan bobot maka dapat digambarkan sebagai berikut :

TP KP P SP

0 25 50 75 94,70%

Keterangan :

≤ 25 = TP

26 – 50 = KP

51 – 75 = P

76 – 100 = SP

77

Tabel 4.2 Hasil Analisis QFD Tahap Pertama

Tingkat Kepentingan

Kemudahan Pelanggan dalam Memesan Tiket. (Responsiveness)

94,70 SP 4

Kemudahan Proses Komunikasi dengan Pihak Pelayanan Pelanggan. (Responsiveness)

88,64 SP 4

Kecepatan dalam merespon pemesanan tiket. (Responsiveness)

90,15 SP 4

Kehandalan dalam memberikan informasi terbaru tentang promo dan tiket .(Reliability)

77,27 SP 4

Perusahaan mempunyai citra nama baik dimata pelanggan. (Assurance)

66,67 P 3

Keamanan atau keabsahan tiket yang terjamin. (Assurance)

93,94 SP 4

Program Pemberian Hadiah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan (Empathy)

63,64 P 3

Variasi layanan dalam pemesanan tiket (Reliability)

89,39 SP 4

Berdasarkan hasil analisis tingkat kepentingan pelanggan mementingkan

kriteria-kriteria sebagai berikut:

1. Kemudahaan pelanggan dalam memesan tiket.

Dalam pelayanan yang baik suatu perusahaan harus memudahkan pelanggan

dalam melakukan semua transaksi yang diinginkan dan tidak membutuhkan

proses yang lama untuk melakukan transaksi tersebut.

78

2. Keamanan atau keabsahan tiket

Pelanggan tidak akan merasa takut untuk melakukan pembelian jika

perusahaan memberikan jaminan dalam hal keamanan ataupun keabsahan

tiket yang telah dibeli.

3. Kecepatan dalam merespon pemesanan tiket

Kehandalan pelayanan perusahaan untuk dapat memenuhi permintaan

pelanggan sangatlah penting agar pelanggan merasa nyaman dalam

memesan tiket sehingga mereka mengetahui bahwa tiket yang telah

mereka pesan telah diterima oleh pihak perusahaan sehingga tidak

merasa takut lagi akan kehabisan tiket.

2. Variasi layanan pemesanan tiket

Perusahaan harus menyediakan beberapa alternatif dalam memudahkan

pelanggan untuk dapat memesan tiket yang mereka inginkan seperti

danya pemesanan melalui telepon, email, fax, pemesanan langsung dan

mendatangi perusahaan.

3. Kemudahan proses komunikasi dengan pihak pelayanan pelanggan

Dalam hal ini perusahaan harus dapat merespon semua informasi yang

ingin diketahui oleh pelanggan mulai dari jadwal penerbangan, harga,

apakah tiket tersebut sudah di terima atau belum, keluhan serta

pertanyaan pelanggan. Kunci dari keberhasilan ini adalah media

komunikasi yang digunakan oleh perusahaan apakah itu email, fax,

telepon, website untuk memudahkan proses komunikasi dengan

pelanggan.

79

4. Kehandalan dalam memberikan informasi terbaru mengenai tiket

Perusahaan harus dapat memberikan informasi-informasi terbaru

mengenai promosi-promosi yang ditawarkan oleh perusahaan kepada

pelanggan.

5. Perusahaan mempunyai citra nama baik dimata pelanggan

Peusahaan harus membangun citra positif dimata pelanggan sehingga

pelanggan akan merasa nyaman untuk membeli ataupun melakukan

transaksi sehingga pelanggan tidak merasa tertipu.

6. Program pemberian hadiah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan

Pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan apabila perusahaan

memberikan reward kepada pelanggan yang telah loyal dalam

melakukan pembelian secara terus menerus di perusahaan.

80

4.1.2 Tahap Kedua House of Quality

2. Bandingkan kinerja PT. Rayan Sirindo Barakah dengan sejenisnya di

perusahaan lain.

Gambar 4.2 Tahap Kedua dan Ketiga Pengisian House Of Quality

Sumber : Rampersad (2005, p153)

81

Pada tahap kedua ini, akan dijabarkan hasil dari evaluasi terhadap PT.

Rayan Sirindo Barakah dan jasa pesaing saat ini dilihat dari sisi pelanggan.

Evaluasi ini dilakukan untuk mengetahui pandangan pelanggan yang

menggunakan layanan dari PT. Rayan Sirindo Barakah dan PT. Mitra Tours &

Travel. Setelah dilakukan evaluasi , maka dapat diperoleh data melalui kuesioner

yang sudah disebarkan oleh pihak perusahaan.

Adapun hasil dari pengisian kuesioner yang didapat dari responden adalah

sebagai berikut :

82

Tabel 4.3 Perbandingan tingkat pelayanan PT. Rayan Sirindo Barakah

Atribut Jasa Tingkat Pelayanan Derajat Pelayanan

SB B KB TB Jumlah Mean %


3 5 11 14 63 1,91 47,73

Kemudahan Proses Komunikasi dengan Pihak Pelayanan Pelanggan (Responsiveness)

9 7 12 5 86 2,61 65,15


9 8 8 8 84 2,55 63,64


3 5 10 15 62

1,88 46,97


13 10 8 2 100 3,03 75,76


15 12 5 0 106 3,21 80,30


8 7 10 8 81 2,45 61,36


3 5 14 11 66 2 50,00

Sumber : Kuesioner

83

Tabel 4.4 Tabel Perbandingan tingkat pelayanan PT. Mitra Tour & Travel

Atribut Jasa Tingkat Pelayanan Derajat Pelayanan

SB B KB TB Jumlah Mean %


7 16 8 2 94 2,85 71,21

Kemudahan Proses Komunikasi dengan Pihak Pelayanan Pelanggan (Responsiveness)

12 13 8 0 103 3,12 78,03


5 18 2 8 86 2,61 65,15


19 9 2 3 110

3,33 83,33


8 7 8 10 79 2,39 59,85


15 11 6 1 106 3,21 80,30


10 11 10 2 95 2,88 71,97


16 13 3 1 110 3,33 83,33

Sumber : Kuesioner

84

Untuk perhitungan rata-rata (mean) jawaban berdasarkan bobot adalah sebagai

berikut :

Rata-rata dari jawaban responden dalam kemudahan pelanggan dalam memesan

tiket adalah :

79 : 33 (jumlah responden) = 2,39

Keterangan :

SB = Sangat Baik

B = Baik

KB = Kurang Baik

TB = Tidak Baik

Masing – masing derajat penilaian diberi bobot sebagai berikut :

SB = 4

B = 3

KB = 2

TB = 1

Skor tertinggi untuk setiap pertanyaan adalah : 4 x 33 = 132

Skor terendah untuk setiap pertanyaan adalah : 1 x 33 = 33

Untuk perhitungan tingkat kepuasan di masing – masing pertanyaan, dilakukan

sesuai contoh perhitungan di bawah ini :

85

100

Tingkat nilai pelayanan dalam kemudahan pelanggan dalam memesan tiket

adalah:

SP : 3 x 4 = 12

P : 5 x 3 = 15

KP : 11 x 2 = 22

P : 14 x 1 = 14 +

63

Jadi tingkat kepentingan jasa pengantar tiket dalam PT. Rayan Sirindo Barakah

adalah:

(63 / 132) x 100 % = 47,73 %

Berdasarkan bobot maka dapat digambarkan sebagai berikut :

TB KB B SB

0 25 50 75 47,73%

Keterangan :

≤ 25 = TB

26 – 50 = KB

51 – 75 = B

76 – 100 = SB

86

Jadi tingkat kepuasan dari segi kemudahan pelanggan dalam memesan tiket

adalah = Kurang baik.

-Secara keseluruhan hasil evaluasi pelayanan PT. Rayan Sirindo Barakah adalah :

(47,73% + 65,15% + 63,64% + 59,85% + 75,76% + 80,30% + 61,36% + 50,00%)

: 8 = 62,97%

sehingga dapat dikategorikan Baik ( B )

-Secara keseluruhan hasil evaluasi pelayanan pesaing (PT. Mitra Tour & Travel)

adalah :

(71,21% + 78,03% + 65,15% + 83,33%+ 59,85% + 80,30% + 71,97% + 83,33%) :

8 = 74,15 %

Sehingga dapat dikategorikan Baik ( B )

87

Tabel 4.5 Tingkat Perbandingan Atribut Pelayanan antara PT. Rayan

Sirindo Barakah dan PT. Mitra Tour & Travel

No Atribut Jasa PT. Rayan Sirindo Barakah

PT. Mitra Tour & Travel

SB B KB TB SB B KB TB









Dari tabel perbandingan terlihat bahwa pelayanan yang diberikan oleh PT.

Rayan Sirindo Barakah apabila dibandingkan dengan pesaingnnya masih banyak

sekali kualitas pelayanan yang kurang baik sehingga perusahaan harus dapat

memperbaikinya untuk dapat memenuhi keinginan pelanggan.

88

Table 4.6 Hasil Analisis QFD Tahap Kedua

Dari hasil perhitungan perbandingan dengan pesaing maka dapat dilihat beberapa

hal yang perlu ditambahkan pada pelayanan terutama yang mendapat penilaian

Kurang Baik ( KB ).

PT

. Ray

an S

irind

o B

arak

ah

PT

. Mitr

a T

our

&

Tra

vel

Tar

get N

ilai


1,91 2,85 2,85


2,61 3,12 3,12


2,55 2,61 2,61


1,88 3,33 3,33


3,03 2,39 3,1


3,21 3,21 3,21


2,45 2,88 2,88


2 3,33 3,33

89

4.1.3 Tahap Ketiga House of Quality

3. Identifikasi dan hitung tujuan dari perbaikan , tentukan keinginan

pelanggan yang perlu diperbaiki dan ditambahkan agar pelayanan jasa

PT. Rayan Sirindo Barakah dapat bersaing.

Sumber : Rampersad, Hubert K. Total Performance Scorecard (2005, p153)

Gambar 4.3 Tahap Ketiga Analisis QFD

90

Maksud dari tahap ketiga Analisis QFD adalah agar perusahaan dapat mengetahui

bagaimanakah posisi perusahaan dimata pelanggan dibandingkan dengan pesaing.

Berdasarkan hal tersebut dapat diketahui berapa banyak peningkatan yang harus

dilakukan perusahaan pada pelayanan jasa PT. Rayan Sirindo Barakah mana saja

yang membutuhkan peningkatan atau perbaikan.

91

Table 4.7 Hasil Analisis QFD Tahap Ketiga

Tin

gkat

Kep

entin

gan

PT

. Ray

an S

irind

o B

arak

ah

PT

. Mitr

a T

our

&

Tra

vel

Tar

get N

ilai

Tar

get

Pen

gem

bang

an

Bob

ot

% B

obot

92

Target nilai adalah nilai yang ingin ditingkatkan pada PT. Rayan Sirindo Barakah

dari nilai sebelumnya. Nilai target ini dapat ditentukan oleh peneliti atau

narasumber. Dalam penelitian ini narasumber menentukan nilai target yang

diinginkan.

Cara menghitung faktor perbaikan, bobot dan presentase bobot :

• Target Pengembangaan = Target Nilai ÷ nilai PT. Rayan Sirindo Barakah


3,79 1,91 2,85 2,85 1,49 5,65 16,36


3,55 2,61 3,12 3,12 1,20 4,26 12,34


3,61 2,55 2,61 2,61 1,02 3,68 10,66


3,09 1,88 3,33 3,33 1,77 5,47 15,84


2,67 3,03 2,39 3,1 1,02 2,72 7,88


3,76 3,21 3,21 3,21 1 3,76 10,89


2,55 2,45 2,88 2,88 1,18 3,01 8,72


3,58 2 3,33 3,33 1,67 5,98 17,32

34,53

93

• Bobot = Target Pengembangan × tingkat kepentingan.

• Presentase bobot = bobot ÷ total bobot × 100%

4.1.4 Tahap Keempat House of Quality

4. Terjemahkan keinginan pelanggan ke dalam parameter teknis yaitu

spesifikasi produk. Nyatakan bagaimana cara keinginan pelanggan dapat

dimanfaatkan.

94


Gambar 4.4 Tahap Keempat Analisis QFD

95

Parameter teknis merupakan kriteria – kriteria yang diajukan oleh perusahaan

untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Kriteria – kriteria ini didapat dari hasil

wawancara dengan pihak internal perusahaan.

Kriteria – kriteria yang didapat dari hasil wawancara tersebut adalah sebagai

berikut :

1. Pengiriman tepat waktu

Pengiriman tiket baik melalui kurir, e-mail, fax atau sms harus dikirim

tepat waktu sehingga pelanggan tidak merasa khawatir akan kehabisan

tiket yang diinginkan.

2. Data atau informasi tiket akurat

Data atau informasi tiket yang diberikan misalnya dari harga, waktu

keberangkatan, terminal keberangkatan haruslah sesuai dengan yang

disediakan oleh jasa penerbangan dan sesuai dengan yang di pesan oleh

pelanggan.

3. Harga yang Bersaing

Harga yang bersaing dan kompetitif dengan perusahaan sejenis lainnya.

4. Banyaknya pilihan paket produk.

Perushaan dapat memberikan banyak pilihan paket produk kepada

pelanggan, agar pelanggan bisa menentukan sendiri sesuai dengan

keinginan dan agar menambah keinginan pelanggan untuk menggunakan

produk.

96

Tabel 4.10 Hasil Evaluasi Perbandingan Parameter Teknis Layanan PT.

Rayan Sirindo Barakah & PT. Mitra Tour & Travel

Parameter Teknis Hasil Evaluasi

PT

. Ray

an S

irind

o B

arak

ah

PT

. Mitr

a T

our

&

Tra

vel

Pengiriman Tepat Waktu KB B

Data atau Informasi Tiket Akurat B B

Harga yang Bersaing KB B

Banyak Pilihan Paket Produk KB B

Sumber : Wawancara

97

4.1.5 Tahap Kelima House of Quality

5. Periksa hubungan antara keinginan pelanggan dengan parameter teknis


Gambar 4.5 Tahap Kelima Analisis QFD

98

Tujuan dari matriks interaksi adalah untuk mengetahui hubungan antara

keinginan pelanggan dengan parameter teknis yang dilakukan dengan cara

wawancara dengan pihak internal dari perusahaan. Kriteria – kriteria yang

berhubungan akan diberi bobot. Yang tidak memiliki hubungan tidak akan diberi

bobot. Bobot yang diberikan berkisar 1 untuk yang terendah hingga 9 untuk yang

tertinggi.

Tabel 4.11 Hubungan Keinginan Pelanggan dengan Parameter Teknis

Jenis Hubungan Ya/Tidak Kekuatan

Hubungan

Kemudahan Pelanggan dalam Memesan Tiket - Pengiriman

Tepat Waktu

Ya

Kemudahan Pelanggan dalam Memesan Tiket - Data atau

Informasi Tiket Akurat

Tidak

Kemudahan Pelanggan dalam Memesan Tiket - Harga yang

Bersaing

Ya

Kemudahan Pelanggan dalam Memesan Tiket - Banyak

Pilihan Paket Produk

Tidak

Kemudahan Proses Komunikasi dengan Pihak Pelayanan

Pelanggan - Pengiriman Tepat Waktu

Ya


Pelanggan - Data atau Informasi Tiket Akurat

Ya


Pelanggan - Harga yang Bersaing

Tidak

Kemudahan Proses Komunikasi dengan Pihak Pelayanan Tidak

99

Pelanggan - Banyak Pilihan Paket Produk

Kecepatan dalam merespon pemesanan tiket - Pengiriman

Tepat Waktu

Ya

Kecepatan dalam merespon pemesanan tiket - Data atau


Ya

Kecepatan dalam merespon pemesanan tiket - Harga yang

Bersaing

Ya

Kecepatan dalam merespon pemesanan tiket - Banyak

Pilihan Paket Produk

Tidak

Kehandalan dalam memberikan informasi terbaru tentang

promo dan tiket - Pengiriman Tepat Waktu

Ya


promo dan tiket - Data atau Informasi Tiket Akurat

Ya


promo dan tiket - Harga yang Bersaing

Ya


promo dan tiket - Banyak Pilihan Paket Produk

Ya

Perusahaan mempunyai citra nama baik dimata pelanggan -

Pengiriman Tepat Waktu

Ya


Data atau Informasi Tiket Akurat

Ya


Harga yang Bersaing

Tidak


Banyak Pilihan Paket Produk

Tidak

Keamanan tiket yang terjamin - Pengiriman Tepat Waktu Ya

Keamanan tiket yang terjamin - Data atau Informasi Tiket

Akurat

Ya

Keamanan tiket yang terjamin - Harga yang Bersaing Ya

Keamanan tiket yang terjamin - Banyak Pilihan Paket Ya

100

= Hubungan Kuat =9

= Hubungan Sedang =3

= Hubungan Lemah = 1

Produk

Program Pemberian Hadiah untuk meningkatkan loyalitas

pelanggan - Pengiriman Tepat Waktu

Tidak


pelanggan - Data atau Informasi Tiket Akurat

Tidak


pelanggan - Harga yang Bersaing

Ya


pelanggan - Banyak Pilihan Paket Produk

Tidak

Variasi layanan dalam pemesanan tiket - Pengiriman Tepat

Waktu

Ya

Variasi layanan dalam pemesanan tiket - Data atau


Ya

Variasi layanan dalam pemesanan tiket - Harga yang

Bersaing

Ya

Variasi layanan dalam pemesanan tiket - Banyak Pilihan

Paket Produk

Ya

Sumber : Wawancara

Keterangan :

Ya = Memiliki hubungan

Tidak = Tidak memiliki hubungan

101

= Hubungan Kuat =9



Pe

ngir

ima

n

Te

pat W

akt

u

Da

ta a

tau

Info

rma

si

Tik

et

Aku

rat

Ha

rga

ya

ng

Be

rsa

ing

Ba

nya

k P

iliha

n

Pa

ket

Pro

duk

Tin

gkat

Kep

entin

gan

PT

. Ray

an S

irind

o B

arak

ah

PT

. Mitr

a T

our

&

Tra

vel

Tar

get N

ilai

Tar

get

Pen

gem

bang

an

Bob

ot

% B

obot

Kemudahan Pelanggan dalam Memesan Tiket. (Responsivess)

3,79 1,91 2,85 2,85 1,49 5,65 16,36

Kemudahan Proses Komunikasi dengan Pihak Pelayanan Pelanggan (Kompetensi)

3,55 2,61 3,12 3,12 1,20 4,26 12,34


3,61 2,55 2,61 2,61 1,02 3,68 10,66


3,09 1,88 3,33 3,33 1,77 5,47 15,84


2,67 3,03 2,39 3,1 1,02 2,72 7,88


3,76 3,21 3,21 3,21 1 3,76 10,89


2,55 2,45 2,88 2,88 1,18 3,01 8,72


3,58 2 3,33 3,33 1,67 5,98 17,32

Sumber : Hasil Pengolahan Data

Gambar 4.6 Hasil Analisis QFD Tahap Keenam

102

4.1.6 Tahap Keenam House of Quality

6. Kekuatan hubungan antar parameter teknis


Gambar 4.7 Tahap Keenam Analisis QFD

103

= Hubungan Kuat =9



Matriks Korelasi, pada bagian ini kita akan menganalisis hubungan antara

parameter teknis, apakah saling berhubungan atau tidak. Apabila berhubungan,

bagaimanakah kondisi hubungannya apakah kuat, sedang, atau lemah.

Tabel 4.12 Hubungan antara Parameter Teknis

Jenis Hubungan Ya/Tidak Kekuatan Hubungan

Pengiriman Tepat Waktu - Data atau Informasi Tiket Akurat Ya

Pengiriman Tepat Waktu - Harga yang Bersaing Tidak

Pengiriman Tepat Waktu - Banyak Pilihan Paket Produk Tidak

Data atau Informasi Tiket Akurat - Harga yang Bersaing Tidak

Data atau Informasi Tiket Akurat - Banyak Pilihan Paket

Produk

Tidak

Harga yang Bersaing - Banyak Pilihan Paket Produk Ya

Sumber : Wawancara

Keterangan :

Ya = Memiliki hubungan

Tidak = Tidak memiliki hubungan

104

= Hubungan Kuat =9



Pe

ngir

ima

n T

epa

t Wa

ktu

Da

ta a

tau

Info

rma

si T

iket

A

kura

t

Ha

rga

ya

ng B

ers

ain

g

Ba

nya

k P

iliha

n P

ake

t P

rodu

k

Gambar 4.8 Hasil Analisis QFD Tahap Keenam

105

4.1.7 Tahap Ketujuh House of Quality

7. Catatlah satuan tolak ukur untuk semua parameter teknis


Gambar 4.9 Tahap Ketujuh Analisis QFD

106

Pada tahap ini akan dilakukan penghitungan antara besarnya hubungan

dalam matriks interaksi dengan mengalikan antara besarnya relasi dengan

persentase bobot.

107

= Hubungan Kuat =9




Gambar 4.10 Hasil Analisis QFD Tahap Ketujuh

108

4.1.8 Tahap Kedelapan House of Quality

8. Tentukan nilai target desain sebagai produk layanan atau tunjukan

perbaikan parameter teknis yang dilakukan


Gambar 4.11 Tahap Kedelapan Analisis QFD

109


Gambar 4.12 Hasil Analisis QFD Tahap Kedelapan

= Hubungan Kuat =9



110

4.1.9 Perhitungan dalam analisis QFD

Perhitungan dalam analisis QFD diperoleh melalui kuesioner yang

tahapan – tahapan penghitungannya adalah sebagai berikut :

• Tingkat kepentingan didapat dari kuesioner tingkat kepentingan

yang disebarkan kepada sampel yang merupakan pelanggan PT.

Rayan Sirindo Barakah.

• Perbandingan produk didapatkan melalui kuisioner perbandingan

dengan pesaing

• Perhitungan target nilai diambil dari nilai yang tertinggi dari

perbandingan mean antara PT. Rayan Sirindo Barakah dengan PT.

Mitra Tour & Travel

• Target pengembangan didapat dari wawancara dengan narasumber

PT. Rayan Sirindo Barakah

• Faktor perbaikan dihitung berdasarkan target dibagi mean PT.

Rayan Sirindo Barakah

• Perhitungan bobot didapatkan dari faktor perbaikan dikalikan target

pengembangan

• Perhitungan %bobot didapat dari bobot dibagi total bobot dikalikan

100%

• Analisis teknis nilai target didapatkan melalui wawancara

parameter teknis

111

• Kekuatan hubungan atribut dengan parameter teknis didapat dari

wawancara dan nilainya diperoleh dari %bobot dikalikan kekuatan

hubungan

• % prioritas didapat dari masing-masing total parameter teknis

dibagi dengan jumlahnya dikalikan 100%

• Kekuatan hubungan parameter teknis didapatkan dari wawancara

kekuatan hubungan parameter teknis.

• Nilai target tahap 8 didapat dari wawancara dengan narasumber

4.1.10 Hasil dan Pembahasan

Setelah melakukan penghitungan dengan metode analisis QFD (Quality

Function Deployment) , Layanan PT. Rayan Sirindo Barakah memiliki beberapa

kelemahan dibandingkan dengan pesaingnya, kelemahan layanan PT. Rayan

Sirindo Barakah yaitu dalam hal kemudahaan pelanggan dalam memesan

tiket,variasi layanan pemesanan tiket, kehandalan dalam memberikan informasi

terbaru tentang promo dan tiket.

Jadi, dari hasil analisis QFD (Quality Function Deployment) yang telah

dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa peningkatan atau perbaikan layanan

PT. Rayan Sirindo Barakah yang sudah ada saat ini perlu dilakukan dengan

mengusulkan atau merekomendasikan Perancangan e-travel yang berbasis web

agar keinginan pelanggan yang tadinya tidak dapat dipenuhi sehingga dapat

terpenuhi untuk dapat memaksimalkan penggunaan Layanan PT. Rayan Sirindo

112

Barakah sendiri. Hal yang paling perlu untuk dibuat dalam rancangan situs web

PT. Rayan Sirindo Barakah yang baru adalah :

1. Kemudahan pelanggan dalam memesan tiket karena memiliki persen

bobot sebesar (16,36%)

2. Meningkatkan kehandalan perusahaan dalam memberikan informasi

terbaru mengenai promo dan tiket karena memiliki persen bobot

sebesar (15,84%).

3. Meningkatkan Variasi layanan dalam pemesanan tiket karena

memiliki memiliki persen bobot ( 17,32 %)

4.2 Rencana Solusi Pemecahan

Rencana solusi yang akan diterapkan untuk memecahkan masalah di atas

adalah dengan menerapkan konsep perancangan e-travel guna mengoptimalkan

efektifitas penjualan PT. Rayan Sirindo Barakah. Perancangan yang dilakukan

merupakan hasil analisis sistem pemesanan dan evaluasi tingkat pemesanan dan

kualitas pelayanan melalui metode Quality Function Deployment. Setelah

melakukan analisis ini peneliti dapat membandingkan kualitas pelayanan dengan

pesaing dan prioritas peracangan website. Peneliti akan mengetahui faktor-faktor

apa saja yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan, dan akan menerapkannya

dalam perancangan website.

113

4.3 Delapan Aturan Emas Dalam Perancangan Website

Menurut Shneiderman (2004, p74-75), dalam merancang website yang baik

perlu 8 aturan emas yang harus diperhatikan yaitu sebagai berikut:

1. Berusaha tetap konsisten ( strike for consistency)

Maksudnya pengguanaan jenis font, warna, symbol, bentuk tombol harus

tetap sama atau tidak mengalami perubahan makna diseluruh bagian

program. Didalam website RAYANTOUR ditunjukkan dengan tidak

adanya warna huruf menu yang tidak berubah untuk setiap

halamannya,selain itu header disetiap halaman akan tetap sama hal ini

menunjukkan konsistensi dalam perancangan web RAYANTOUR.

2. Memperbolehkan bagi pengguna yang sering untuk menggunakan jalan

pintas (enable frequent users to use shortcuts)

Maksudnya program menyediakan suatu tombol khusus yang berfungsi

untuk masuk kebagian lain secara langsung dan tidak perlu melalui

bagian-bagian yang biasa dilewati.

Dalam penerapannya di website RAYANTOUR terlihat dari bagian

shortcut YM, news yang ada pada tiap halaman web,yang akan

memudahkan pelanggan untuk masuk ke halaman tersebut.

3. Memberikan umpan balik informasi (offer informative feedback)

Memberikan umpan balik yang interaktif untuk setiap aksi sehingga tidak

membingungkan pemakai. Umpan balik ini terlihat dari adanya kata

welcome ketika admin berhasil login.

114

4. Merancang dialog untuk mengakhiri hasil (design dialogs to yield

closure).

Pengorganisasian yang baik, sehingga pemakaitahu kapan awal dan akhir

dari suatu aksi. Dalam website RAYANTOUR hal ini akan terlihat dari

menu flight dimana apabila kita tidak mendapatkan jenis penerbangan

yang kita inginkan maka akan ada tombol baru yang akan mengarahkan

kita untuk dapat mencari penerbangan baru yang kita inginkan.

5. Memberikan penanggulangan kesalahan yang sederhana (permit esay

reversal of actions).

Sedapat mungkin merancang system yang dapat menghindari pengguna

dari kesalahan yang serius. Apabila pengguna membuat kesalahan,

Sistem harus dapat mendeteksi kesalahan dan dapat memberikan jalan

keluar yang termudah untuk mengatasi kesalahan tersebut. Dalam hal ini

penaggulangan kesalahan akan terlihat ketika seorang admin

memasukkan ID dan Password yang salah maka akan ada pemberitahuan

yan menyatakan bahwa id dan password yang dimasukkan salah.

6. Memperbolehkan pengguna mengulangi atau memperbaiki suatu aksi

(offer error prevention and simple error handling).

Kesalahan yang terjadi dapat dikembalikan pada aksi sebelumnya

kesalahan terjadi. Dengan adanya rancangan seperti ini kegelisahan dan

rasa takut membuat kesalahan pada pengguna dapat diatasi.

7. Mendukung proses pengawasan internal (support internal locus of

control).

115

Pengguna yang berpengalaman menginginkan keikut sertaannya terhadap

sistem yang mereka pakai dan mengharapkan sistem memberikan

tanggapan atas aksi yang dilakukannya.

8. Mengurangi beban ingatan jangka pendek (reduce short-term memory

load)

Dengan terbatasnya kemampuan manusia untuk mengingat, tampilan

pada sistem hendaklah mudah untuk diingat dan sederhana

4.4 Perancangan Situs Web

Berdasarkan hasil dari analisis House of Quality perancangan website ini

harus menjawab keinginan konsumen yaitu kemudahan pelanggan dalam

memesan tiket, kehandalan perusahaan dalam memberikan informasi terbaru

mengenai promo dan tiket, serta variasi layanan dalam pemesanan tiket.

Perancangan situs web e-travel ini juga harus mengikuti aturan-aturan dalam

merancang situs web yang terdapat dalam 8 aturan emas perancangan situs web

untuk memperoleh hasil perancangan web yang baik.

116

1. Rancangan Tampilan Home

Gambar 4.13 Rancangan Tampilan Home

117

Pada tampilan halaman Home, Perusahaan menyampaikan ucapan selamat datang

kepada para pelanggan. Tombol navigasi (home,haji,umrah,about us,contact

us,flight,news,requirment) terdapat pada bagian bawah setelah logo perusahaan.

Di halaman home ini juga terdapat banner setelah tombol navigasi yang dapat

diganti-ganti sesuai dengan kebutuhan. Halaman home juga menampilkan berita

(news feed) terbaru mengenai informasi tentang haji dan travel yang dapat di

akses oleh pelanggan. Selain itu halaman home juga menampilkan icon Yahoo

Messanger yang apabila diklik akan mengarahkan pelanggan ke halaman contact

us website.

118

2. Rancangan Tampilan Haji

Gambar 4.14 Rancangan Tampilan Haji

119

Pada tampilan halaman haji pelanggan dapat melihat informasi-informasi berupa

harga, kota dan jenis pesawat yang digunakan untuk penerbanagan. Disini

pelanggan dapat memilih paket-paket haji yang diinginkan,setelah menetapkan

paket haji yang diinginkan pelanggan dapat melakukan pemesanan melalui

contact us yang telah disediakan oleh perusahaan. Dan apabila pelanggan

mempunyai pertannyaan maka pelanggan dapat melakukan chat dengan pihak

perusahaan melalui Yahoo Messanger yang terdapat pada pojok kiri halaman

setelah banner.

120

3. Rancangan Tampilan Umrah

Gambar 4.15 Rancangan Tampilan Umrah

121

Pada tampilan halaman umrah pelanggan dapat melihat informasi-informasi

berupa harga, kota dan tanggal keberangkatan. Disini pelanggan dapat memilih

paket-paket umrah yang diinginkan,setelah menetapkan paket umrah yang

diinginkan pelanggan dapat melakukan pemesanan melalui contact us ataupun

chat online dengan perusahaan.

122

4. Rancangan Tampilan About Us

Gambar 4.16 Rancangan Tampilan About Us

123

Pada tampilan halaman about us memaparkan sedikit sejarah singkat pendirian

perusahaan Rayan Sirindo Barakah. Tujuan dari halaman ini adalah supaya

pelanggan mengetahui bahwa rayantour memang benar ada dan menciptakan

kepercayaan bagi para pelanggan.

124

5. Rancangan Tampilan Contact Us

Gambar 4.17 Rancangan Tampilan Contact Us

125

Pada tampilan halaman contact us menampilkan alamat, no telpon,fax,email serta

jam kerja perusahaan,yang dapat digunakan oleh pelanggan untuk menghubungi

serta melakukan pemesanan paket haji dan umrah serta pemesanan tiket pesawat

yang diinginkan oleh pelanggan.

126

6. Rancangan Tampilan Flight Tahap Pertama

Gambar 4.18 Rancangan Tampilan Flight Tahap Pertama

127

Pada tampilan halaman flight tahap pertama menampilkan halaman pencarian

penerbangan yang diinginkan oleh pelanggan. Disini pelanggan dapat memilih:

• Tipe penerbangan sekali jalan atau pulang pergi

• Kota asal dan tujuan keberangkatan

• Tanggal serta bulan keberangkatan

• Dan jumlah penumpang yang akan berangkat

Setelah mengisi semua field yang disediakan pelanggan dapat langsung mencari

dan melihat tipe-tipe serta waktu keberangkatan yang diinginkan.

128

7. Rancangan Tampilan Flight Tahap Kedua

Gambar 4.19 Rancangan Tampilan Flight Tahap Kedua

129

Tampilan halaman flight tahap kedua merupakan kelanjutan dari tampilan

halaman flight tahap pertama dimana setelah mengisi semua data-data yang

disediakan setelah menekan tombol cari pada tahap pertama, website akan

menampilkan halaman baru berupa waktu keberangkatan,waktu tiba di tujuan,

ketersedian paket yang ada serta kode penerbangan ataupun kode pesawat yang

akan berangkat.

Setelah memilih tipe penerbangan di halaman flight tahap kedua pelanggan

dapat langsung memesan tiket yang diinginkan melalui telepon,fax ataupun email

perusahaan yang telah disediakan. Setelah perusahaan meneriman pemesanan

perusahaan akan segera megisukan penerbangan yang dipilih oleh pelanggan

kepada pihak maskapai penerbangan, setelah pemesanan oleh perusahaan di

terima olah pihak maskapai penerbangan perusahaan akan segera mengirimkan

tiket yang dipesan oleh pelanggan melalui email ataupun fax, untuk area

jatinegara perusahaan dapat mengantarkan langsung tiket yang dipesan oleh

pelanggan secara gratis melalui jasa kurir perusahaan.

130

8. Rancangan Tampilan News

Gambar 4.20 Rancangan Tampilan News

131

Pada halaman news menampilkan informasi seputar perjalanan,paket haji

dan umrah, promosi paket perjalanan,even-event terbaru yang diadakan oleh

perusahaan dll.

132

9. Rancangan Tampilan Requirment

Gambar 4.21 Rancangan Tampilan Requirment

133

Pada tampilan halaman requirment menampilkan persyaratan-persyaratan yang

harus dipenuhi oleh pelanggan yang akan melakukan ibadah haji atupun

umroh,maupun melakukan pemesanan tiket perjalanan yang disediakan oleh

perusahaan.

134

10. Rancangan Tampilan Admin

Gambar 4.22 Rancangan Tampilan Admin

135

Untuk dapat mengakses halaman admin pihak yang bersangkutan harus

memiliki id serta password yang telah dibuat oleh perusahaan,biasanya yang dapat

mengakses halaman admin hanyalah pihak perusahaan, karena disini halaman

admin sangat penting bagi perusahaan untuk dapat mengetahui informasi

mengenai tiket,menambahkan,mengubah,serta menghapus data-data yang tidak

dibuthkan lagi.

Akses halaman admin terdapat pada footer halaman home. Ketika user mau

mengakses halaman admin jendela baru akan terbuka dan meminta user untuk

memasukkan id serta password apabila id dan password tidak sesuai maka user

akan kembali ke halaman home,jika id dan password benar maka user akan masuk

ke halaman admin.

136

4.5 Site Map Website

Gambar 4.33 Site Map Website

bab iv hasil dan pembahasan analisis qfd pada pt. rayan...

Documents