bab iii pembahasan 3.1. tinjauan umum perusahaan 3.1.1 ... · absensi, dan tempat sampah besi serta...

25

BAB III

PEMBAHASAN

3.1. Tinjauan Umum Perusahaan

3.1.1. Sejarah dan Perkembangan Singkat Perusahaan

Toko Hidup Makmur Furniture merupakan salah satu toko meubel yang

menyediakan produk jenis meubel dan peralatan kantor. Toko mebel Hidup

Makmur Furniture didirikan oleh Alm. Bapak Tekno dan Ibu Sisoestri pada tahun

1981 di Jl. Pahlawan Revolusi No.123 Pondok Bambu, Jakarta Timur. Usaha ini

adalah usaha keluarga yang dikelola oleh pihak Ibu Melanie sebagai anak dari Ibu

Sisoestri. Pada awalnya Bapak Tekno yang membuka Toko di Pondok Bambu

sebagai Toko pertama dan satu-satunya, dan pada tahun 2006 beliau wafat dan

usaha mebel yang beliau miliki sekarang dijalankan oleh Ibu Sisoestri sebagai

Istri dan Ibu Melanie sebagai anak dari Alm.Bapak Tekno.

Seiring berjalannya waktu usaha toko mebel beliau semakin diminati

pelanggan dan berbagai produk baru beliau datangkan langsung dari pabriknya.

Kini toko meubel Hidup Makmur Furniture sudah memiliki 5 ruko gudang kasur

yang terletak di belakang toko dan Ruko jati sebagai gudang yang terletak tidak

jauh dari letaknya toko serta gudang peralatan kantor dan barang-barang lainnya

terletak di sebrang jalan depan toko.

Untuk harga yang ditawarkan dari toko Hidup Makmur Furniture disini

terbilang terjangkau karena produk langsung didatangkan dari pabrik maka harga

yang dijual pun tidak semahal yang dijual oleh reseller diluar toko Hidup

Makmur, serta barang-barang yang custom atau pembuatan mebel terbilang

26

terjangkau karena langsung pengambilan barang dari tukang-tukang meubel lainya

yang sudah bekerja sama dengan toko.

Adapun Visi dan Misi Toko adalah :

Visi Toko :“Menjadikan toko meubel penyedia barang meubel terlengkap dengan

pelayanan yang ramah dan tanggap”.

Misi Toko :

a. Menjadi toko meubel terpercaya yaitu memiliki perhitungan akurat dan

pelayanan yang cepat

b. Menjadi toko meubel terpilih yaitu memiliki prioritas utama dalam

bekerjasama dengan semua pihak yang berkepentingan

c. Menyediakan produk yang lengkap sesuai katalog untuk memberikan pilihan

berbelanja untuk pelanggan.

3.1.2. Struktur Organisasi dan Tata Kerja

Setiap perusahaan mempunyai struktur organisasi dan bentunya tergantung

pada tujuan dan oprasi perusahaan. Salah satu tujuan untuk mempelajari struktur

organisasi perusahaan adalah mengetahui pembagian tugas, wewenang dan

tanggung jawab dalam organisasi tersebut yang menghasilkan kerja sama yang

efektif antar satu sama lainnya. Berikut struktur organisasi yang terdapat di Toko

Hidup Makmur Furniture:

27

Sumber : Toko Hidup Makmur (2018)

Gambar III.1 Struktur Organisasi

Berdasarkan struktur organisasi, maka dapat di jelaskan tata kerja dan fungsi

masing-masing bagian :

1. Pemilik Toko : Yakni orang yang mempunyai kuasa penuh atas toko

Hidup Makmur Furniture. Pemilik toko pula yang membuat aturan untuk

keseluruhannya.

2. Manager : yakni orang yang membawahi pemilik toko. Atau biasa disebut

wakil untuk pemilik toko, di Toko Hidup Makmur Furniture Manager

yang lebih banyak melakukan kegiatan pekerjaan seperti mengawasi

karyawan, penjualan, serta mengoreksi tiap-tiap karyawan agar lebih baik

lagi bekerja.

3. SPG/ Sales Order : yakni orang yang bertugas untuk melayani pelanggan

langsung di tempat maupun lewat telepon serta mencatat penjualan .

4. Bagian Gudang : yakni bertugas untuk mengatur masuk dan keluar barang

yang berada di gudang.

Manager

SPG/Sales Order Bagian pengiriman Bagian Gudang

Pemilik Toko

28

5. Bagian Pengiriman : bertugas sebagai pengirim barang apabila barang

tersebut hendak diantar kepada pelanggan yang memesan barang di Toko

Hidup Makmur Furniture.

3.1.3. Kegiatan Usaha

Kegiatan usaha yang ada pada Toko Hidup Makmur adalah buka Toko pukul

09.00 WIB sampai pukul 18.00 WIB dan menjual barang-barang furniture dan

peralatan kantor serta melayani jasa pengirimannya dan hanya menjual barang

jadi.

Usaha yang digeluti Toko Hidup Makmur Furniture yaitu menjual mebel

kayu jati, kayu blockboard atau blocteak dan partickel board seperti tempat tidur,

kursi tamu, meja tamu, meja tulis, meja komputer anak/dewasa, meja lipat, lemari

pakaian, dan rak buku, serta kitchen set, Rak tv, selain itu pelanggan dapat

memesan mebel kayu lainnya dan dapat memesan ukuran yang sesuai pesanan

yang diinginkan.

Untuk peralatan kantor Toko Hidup Makmur Furniture menyediakan Kursi

kantor, kursi bar, meja kantor, meja sekolah, meja receptionist, meja rapat, white

board dengan berbagai ukuran, tiang pembatas tempat, partisi ruangan/meja,

lemari arsip, filling cabinet, loker besi, alat penghancur kertas, cash box, mesin

absensi, dan tempat sampah besi serta kursi susun untuk rapat/ hajatan, dan juga

kursi perlengkapan lainnya yang menunjang kebutuhan kantor misalnya kursi

tunggu, serta model kursi lainnya, dll. dari berbagai merk buatan pabrik yang

sudah berkerja sama dengan toko.

29

Untuk perlengkapan rumah lainnya, Toko Hidup Makmur Furniture menjual

kasur dengan sesuai ukuran standar misalnya 160x200 itu ukuran yang standard

No 2 atau juga dapat memesan ukuran sesuai pesanan pelanggan misalnya ukuran

153x190 itu ukuran non standard, kasur lipat, nakas, sprai, bantal dan guling,

jemuran, rak handuk, kursi teras, kursi taman dan meja, alat pembersih lantai,

tangga, meja gosok, rak dispenser, baby box, lemari plastik, tempat aqua, dll.

Untuk yang sering di cari dalam kategori mebel kayu yaitu lemari, dan meja

serta kitchen set kebanyakan untuk perlengkapan rumah, dan untuk kantor yang

sering dicari adalah meja tulis dan lemari dari bahan blockboard/blocteak karena

harga nya yang terjangkau serta bahannya terbuat dari triplek tebal yang di

padatkan jadi satu, di Toko Hidup Makmur Furniture bahan tersebut dengan

ketebalan 18 mm, untuk mahasiswa kebanyakan mencari meja komputer/ meja

tulis dari bahan partickel board, karena harga nya yang terjangkau maka bahan ini

yang sering dicari karena terbuat dari serbuk kayu yang di padatkan.

Untuk peralatan kantor dan sekolah biasanya yang sering dicari adalah meja tulis/

meja sekolah, kursi kantor/ kursi sekolah serta White board, dan bagi pengusaha

tenda maka yang sering dicari adalah kursi susun untuk hajatan. untuk pengusaha

kos-kosan biasanya yang sering dibeli adalah kasur, dan tempat tidur nya serta

lemari dan meja dari bahan bahan partickel board serta kursi. Untuk mahasiswa/

pelajar yang sering dicari adalah kasur lipat atau lemari plastik dan bantal/guling

serta sprai untuk perlengkapan kos atau ke pondok pesantren serta perlengkapan

sendiri dirumah.

30

3.2. Data Penelitian

3.2.1. Populasi dan sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Toko Hidup Makmur.

jumlah populasi dalam penelitian ini 50 responden. Pengambilan sampel pada

penelitian ini adalah teknik purposive sampling adalah salah satu teknik

pengambilan sample yang sering digunakan dalam penelitian. Secara bahasa, kata

purposive berarti sengaja. Jadi, sederhananya, purposive sampling berarti teknik

pengambilan sample secara sengaja. Maksudnya, peneliti menentukan sendiri

sample yang diambil karena ada pertimbangan tertentu Jadi, sample di ambil tidak

secara acak, tetapi ditentukan sendiri oleh peneliti dengan tujuan mengasih angket

serta ingin mengukur sesuai tujuan saja. Dan perhitungan yang dilakukan penulis

menggunakan program SPSS versi 23.

3.2.2. Karakteristik Responden

Untuk menentukan karakteristik responden penulis mengelompokan dalam

beberapa karakteristik berdasarkan :

1.Jenis Kelamin

Tabel III.1

Jenis kelamin Responden

No Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Laki-laki 18 36

2 Permpuan 32 64

Jumlah 50 100

Sumber : Data yang diolah (2018)

31

Berdasarkan tabel diatas terlihat responden dengan jenis kelamin laki –

laki dengan jumlah presentase sebesar 36%, dengan sisanya berjumlah 64%

responden berjenis kelamin perempuan, maka yang dominan dari kalangan

perempuan.

2.Usia

Tabel III.2

Usia Responden

2

.


Berdasarkan tabel diatas terlihat responden dengan usia 18-28 Tahun

sebanyak 14 responden dengan jumlah presentase 28%, usia 29-39 Tahun

sebanyak 13 responden jumlah presentase 26%, 40-49 Tahun sebanyak 18

responden dengan jumlah presentase 36%, dan usia >50 Tahun sebanyak 5

responden dengan presentase 10%. Jadi rata-rata usia responden adalah 40-49

tahun.

No Usia Frekuensi %

1 18-28 Tahun 14 28

2 29-39 Tahun 13 26

3 40-49 Tahun 18 36

4 >50 Tahun 5 10

Jumlah 50 100

32

3.Pendidikan

Tabel III.3

Pendidikan Responden

No Pendidikan Frekuensi %

1 SMA/Diploma 40 80

2 S1 7 14

3 S2 1 2

4 Lain-lain 2 4

Total 50 orang 100


Berdasarkan tabel diatas terlihat responden dengan pendidikan SMA/Diploma

berjumlah 40 responden dengan presentase 80%, responden dengan pendidikan S1

berjumlah 7 responden dengan presentase 14%. Dengan pendidikan S2 berjumlah

1 responden dengan presentase 2% dan pendidikan lain-lain berjumlah 2

responden dengan presentase 4%. Jadi rata – rata pendidikan responden adalah

SMA/Diploma.

4.Pekerjaan

Tabel III.4

Pekerjaan Responden

No Pekerjaan Frekuensi %

1 Pelajar/mahasiswa 7 14

2 Pegawai negeri 1 2

3 Pegawai swasta 14 28

4 Wiraswasta 20 40

5 Lain-lain 8 16

Total 50 100


33

Berdasarkan tabel diatas yang terlihat responden dengan pekerjaan

pelajar/mahasiswa sebanyak 7 responden dengan presentase 14% dan pegawai

negeri sebanyak 1 responden dengan presentase 2%, pekerjaan Pegawai swasta

sebanyak 14 reponden dengan presentase 28%, pekerjaan Wiraswasta sebanyak

20 responden dengan presentase 40%, dan sisanya lain-lain sebanyak 8 responden

dengan presentase 16%. Jadi rata-rata pekerjaan responden adalah Wiraswasta.

5.Tingkat pendapatan

TABEL III.5

Tingkat pendapatan

No Tingkat pendapatan Frekuensi %

1 < Rp.1.800.000 9 18

2 Rp.1.800.000 – Rp.2.000.000 8 16

3 Rp.2000.000 – Rp.4.000.000 22 44

4 Rp.4.000.000 – Rp.5.000.000 5 10

5 >Rp.5.000.000 6 12

Total 50 100


Berdasarkan tabel diatas dilihat tingkat pendapatan responden <

Rp.1.800.000 sebanyak 9 responden dengan presentase 18%, dan Rp.1.800.000 –

Rp.2.000.000 sebanyak 8 responden dengan presentase 16%, Rp.2000.000 –

rp.4.000.000 sebanyak 22 responden dengan presentase 44%, Rp.4.000.000 –

34

Rp.5.000.000 sebanyak 5 responden dengan presentase 10%, > Rp.5.000.000

sebanyak 6 responden dengan presentase 12% maka rata-rata responden adalah

Rp.2.000.000 - Rp.4.000.000.

6.Kunjungan Responden

TABEL III.6

Kunjungan Responden

No Banyaknya kunjungan Frekuensi %

1 < 3 kali 28 56

2 3 – 6 kali 15 30

3 >6 kali 7 14

Total 50 100


Berdasarkan tabel diatas dilihat telah beberapa kali responden

mengunjungi Toko Hidup Makmur < 3 kali sebanyak 28 responden dengan

presentase 56%, dan 3-6 kali sebanyak 15 responden dengan presentase 30%, >6

kali sebanyak 7 responden dengan presentase 14%, maka rata-rata responden

adalah < 3 kali sebanyak 28 responden dan presentase 56%.

7. Referensi Pembeli

TABEL III.7

Referensi Toko Hidup Makmur

No Referensi Frekuensi %

1 Teman atau keluarga 37 74

35

2 Rekomendasi tempat bekerja 6 12

3 Iklan (media internet) 7 14

Total 50 100


Berdasarkan tabel diatas dilihat dari Referensi Toko Hidup Makmur dari

Teman atau keluarga sebanyak 37 responden dengan presentase 74%, dan

Rekomendasi tempat bekerja sebanyak 6 responden dengan presentase 12%, Iklan

(media internet) sebanyak 7 responden dengan presentase 14% maka rata-rata

responden adalah Teman atau keluarga sebanyak 37 responden dan presentase

74%.

3.2.3 Data Hasil Kuesiner Variabel Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan pada Toko Hidup makmur Furniture merupakan

pelayanan yang diberikan oleh karyawan toko kepada pelanggan . Pelayanan ini

diberikan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai keinginannya.

Analisis deskripsi terhadap Variabel kualitas pelayanan dari hasil

pernyataan responden mengenai kualitas pelayanan, dimana hasil responden dapat

dilihat hasilnya sebagai berikut :

Tabel III.8

Hasil kuesioner Variabel X (Kualitas pelayanan)

Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Total

1 4 4 5 4 4 5 3 5 4 3 41

2 4 4 5 5 5 5 2 3 4 5 42

3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 37

4 4 3 4 4 4 4 2 3 3 4 35

36

5 2 1 3 4 3 4 2 4 3 3 29

6 4 4 4 4 3 4 3 4 2 3 35

7 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 37

8 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3 38

9 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 35

10 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 39

11 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 43

12 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 37

13 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 37

14 1 2 3 3 3 3 3 3 4 3 28

15 4 4 4 4 5 5 3 5 5 4 43

16 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 35

17 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 36

18 4 4 5 5 5 4 2 3 3 3 38

19 3 3 4 3 4 4 1 3 3 3 31

20 3 3 4 4 4 4 1 2 4 3 32

21 4 4 4 3 3 4 2 3 4 4 35

22 4 4 5 5 5 5 4 4 3 3 42

23 1 2 4 4 4 4 2 4 4 4 33

24 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 37

25 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 41

26 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 40

27 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 39

28 2 3 4 4 3 4 3 3 4 4 34

29 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 42

30 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 41

31 4 5 3 3 3 4 3 4 4 3 36

32 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 44

33 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 37

34 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 37

35 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 36

36 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 36

37 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 36

38 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 36

39 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 35

40 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 37

41 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 36

42 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 36

43 4 4 3 5 3 5 4 3 5 4 40

4 4 4 3 4 4 3 5 3 4 4 38

45 4 3 3 4 3 4 5 4 4 3 37

46 3 4 4 4 3 2 4 3 2 3 32

47 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 43

37

48 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 34

49 4 3 3 4 3 4 4 3 3 2 33

50 3 4 4 4 3 4 4 2 2 4 34

Sumber : Hasil Kuesioner Variabel Kualitas pelayanan (2018)

3.2.4 Data Hasil Variabel Kepuasan Pelanggan

Analisis Deskripsi terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan dilakukan dari

hasil pernyataan responden mengenai kepuasan, dimana hasil pernyataan

responden dapat dilihat hasilnya sebagai berikut :

Tabel III.9

Hasil kuesioner Variabel Y (Kepuasan pelanggan)

RESP 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 TOTAL

1 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 39

2 4 4 5 4 5 3 4 1 4 4 38

3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 38

4 4 3 4 4 4 3 4 1 4 3 34

5 4 3 3 3 4 3 4 1 4 4 33

6 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 36

7 4 3 4 4 3 2 4 2 3 3 32

8 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 40

9 4 5 5 4 4 4 3 5 5 4 43

10 4 5 4 4 5 2 4 3 4 4 39

11 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 37

12 4 5 4 4 3 3 4 5 5 4 41

13 4 5 4 3 4 4 4 1 4 4 37

14 3 3 4 4 3 3 4 1 2 3 30

15 5 5 4 4 4 5 4 3 4 3 41

16 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 41

17 4 5 4 4 4 4 3 1 3 3 35

18 4 5 4 4 4 2 4 3 4 2 36

19 4 4 3 3 3 1 4 4 4 4 34

20 3 4 4 4 4 1 4 1 3 3 31

21 4 5 5 4 4 3 4 5 5 4 43

22 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 45

23 5 5 5 4 4 3 3 1 3 4 37

24 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4 38

38

25 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 36

26 4 5 5 4 4 5 4 2 4 1 38

27 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 45

28 5 5 5 3 4 4 4 3 4 4 41

29 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 41

30 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41

31 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 42

32 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 45

33 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 36

34 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 37

35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

36 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 41

37 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 39

38 5 5 4 4 4 3 4 1 2 4 36

39 5 5 4 4 4 4 3 3 3 4 39

40 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 37

41 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 42

42 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35

43 4 4 4 4 5 3 4 5 4 3 40

44 3 4 5 2 4 4 3 4 5 4 38

45 4 4 3 3 2 4 3 4 4 3 34

46 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 37

47 5 5 5 4 3 4 4 5 4 4 43

48 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 38

49 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 36

50 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 36

Sumber : Hasil Kuesioner Variabel Kepuasan pelanggan (2018)

3.3.Analisis variabel Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

Sebelum masuk dalam perhitungan uji kolerasi, Determinasi, dan Regresi.

Terlebih dahulu dilakukan pengujian instrumen untuk memastikan bahwa data

yang digunakan dapat dipercaya. Uji instrumen terdiri dari uji validitas dan

reliabilitas:

39

3.3.1 Uji Validitas Variabel X dan Y

Tabel III.10

Hasil Uji Validitas Variabel X (Kualitas Pelayanan)

Sumber :Data yang diolah (2018)

Dengan menggunakan batas kesalahan sebesar 0.05% diperoleh nilai r tabel

0.285 maka dapat disimpulkan bahwa item pernyataan variabel X tentang kualitas

pelayanan terdiri 10 item yang valid dan dapat digunakan dalam instrument

penelitian.

Pertanyaan

Corrected Item-

Total

Correlation

r table keterangan

item1 0,489 0,279 valid

item2 0,373 0,279 valid

item3 0,461 0,279 valid

item4 0,525 0,279 valid

item5 0,544 0,279 valid

item6 0,333 0,279 valid

item7 0,474 0,279 valid

item8 0,373 0,279 valid

item9 0,337 0,279 valid

item10 0,982 0,279 valid

40

Tabel III.11

Hasil Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)


Dengan menggunakan batas kesalahan 0.05% maka yang valid dari variabel

Y (kepuasan pelanggan) terdapat 5 item yang valid dan 5 item yang tidak valid.

Dari item yang tidak valid sehingga harus di reduksi (di drop).

3.3.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan suatu indikator atau kuesioner dari perhitungan

menggunakan SPSS dapat dilihat dari nilai Cronbach’s Alpha, kemudian

diintrepretasikan pada tabel skala Cronbach’s Alpha pada tabel II.1 pada bab II.

Hasil Reliabilitas output SPSS dapat dilihat sebagai berikut.

Pertanyaan

Corrected Item-

Total

Correlation

r table Keterangan

1 0,453 0,279 valid

2 0,484 0,279 valid

3 0,326 0,279 valid

4 0,252 0,279 tidak valid




8 0,365 0,279 valid

9 0,347 0,279 valid

10 0,276 0,279 tidak valid

41

Tabel III.12

Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (Variabel X)

Sumber: Data yang diolah (2018)

Tabel diatas merupakan hasil perhitungan variabel kualitas pelayanan

menggunakan SPSS dengan hasil Cronbach’s Alpha sebesar 0,686 dapat

dijelaskan bahwa semua butir item sebagai pengukur dari variabel yang diamati

adalah Reliabel. Artinya, berapa kalipun pernyataan-pernyataan dalam kuesioner

yang dikembangkan peneliti disampaikan kepada responden yang berbeda,

tanggapan dari para responden tersebut tidak akan terlalu jauh berbeda.

Tabel III.13

Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Variabel Y)

Sumber: Data yang diolah (2018)

Tabel diatas merupakan hasil perhitungan variabel kepuasan pelanggan

menggunakan SPSS dengan hasil Cronbach’s Alpha sebesar 0,621 dapat

dijelaskan bahwa semua butir item sebagai pengukur dari variable yang diamati

adalah Reliabel.

Cronbach's Alpha N of Items

0,686 10

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,621 10

Reliability Statistics

42

3.3.3. Uji Koefisien Korelasi

Setelah diketahuinya bahwa butir-butir dalam instrumen valid dan dapat

dipercaya, maka langkah selanjutnya yaitu mencari arah dan kuatnya hubungan

antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan

rumus kolerasi. Melalui bantuan program SPSS, maka hasil hubungan antara

variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat sebagai

berikut.

Tabel III.14

Hasil Koefisien Kolerasi


Dari tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa nilai kolerasi (hubungan)

antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar R 0,405.

Berdasarkan tabel pedoman intrepretasi koefisien kolerasi, nilai termasuk dalam

hubungannya lemah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang

positif sebesar 0,405 antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

3.3.4. Uji Koefisien Determinasi

Selanjutnya setelah ditemukan hasil koefisien kolerasi kemudian langkah

selanjutnya yaitu mencari koefisien determinasi yang digunakan untuk

43

mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independent (kualitas pelayanan)

menjelaskan varibel dependent (kepuasan pelanggan) yang dilihat melalui R dari

perhitungan melalui SPSS. Berikut ini adalah tabel hasil pengolahannya.

Tabel III.15

Hasil Koefisien Determinasi


Hasil pada tabel diatas menunjukan koefisien determinasi yang

disesuaikan (R Square) adalah sebesar 0,164 artinya 16,4% variabel kepuasan

pelanggan Toko Hidup Makmur dapat dipengaruhi oleh variabel kualitas

pelayanan. Sedangkan sisanya sebesar 83,6% dipengaruhi oleh variabel-variabel

lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

3.3.5. Uji Persamaan Regresi

Regresi sederhana digunakan untuk melakukan prediksi seberapa tinggi

nilai variabel dependent bila nilai variabel independent dimanipulasi (diubah-

ubah).

Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan program SPSS, maka diperoleh

hasil persamaan regresi antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

sebagai berikut.

R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,405a ,164 ,147 2,331

Model Summaryb

Model

a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan

b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan

44

Tabel III.16

Hasil Uji Regresi Linier


Berdasarkan tabel perhitungan SPSS diatas, dapat diperoleh persamaan

yaitu ̂ Dari persamaan fungsi diatas, dapat

diintrepretasikan bahwa bila kualitas pelayanan bersifat konstan atau bernilai 0

(nol) maka Y (Kepuasan Pelanggan) adalah sebesar 9,077. Koefisien regresi

sebesar 0,286 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda positif) 1

satuan nilai kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar

0,286, maka Kualitas pelayanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan, maka dari kendala yang dihadapi oleh Toko Hidup

Makmur Furniture tentang kualitas pelayanan yang kurang memuaskan pelanggan

solusi nya adalah meningkatkan kualitas pelayanan nya dengan baik, karena sifat

manusia tidak dapat diukur/ 1 satuan nilai, dengan memperbaiki kualitas

pelayanan nya dengan baik akan memperbaiki kendala yang ada pada Toko Hidup

Makmur Furniture.

Standardiz

ed

Coefficient

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) 9,077 3,481 2,607 ,012

kualitas

pelayanan,286 ,094 ,405 3,040 ,004 1,000 1,000

Coefficientsa

ModelUnstandardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

1

a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan

bab iii pembahasan 3.1. tinjauan umum perusahaan 3.1.1 ... · absensi, dan tempat sampah besi serta...

Documents