23

BAB III

PELAYANAN RESERVASI, STRATEGI PELAYANAN,

DAN KENDALA DALAM PELAYANAN SERTA

CARA MENGATASI KENDALA

A. Pelayanan Reservasi Tiket Airline

CV. Vista Gama Tour and Travel merupakan salah satu agen

perjalanan wisata yang mempunyai produk berupa tiket pesawat

domestik maupun internasional. Pelayanan jasa yang diberikan kepada

pelanggan selalu memperhatikan dan memenuhi keinginan serta

permintaan pelanggan. Semakin meningkatnya kualitas pelayanan akan

semakin menambah pelanggan yang datang.

Permintaan pelanggan selalu diutamakan, karena pelanggan

adalah raja. Proses permintaan dapat datang langsung di kantor CV. Vista

Gama Tour and Travel yang berlokasi di Jl. Gajah Mada No. 18

Surakarta. Proses permintaan dapat dilakukan melalui telepon. Di kantor

CV. Vista Gama Tour and Travel menyediakan pesawat telepon guna

menunjang pelayanan reservasi. Melalui pesawat telepon sangat

memudahkan bagi pelanggan untuk melakukan pemesanan tiket. Seorang

ticketing staff harus sigap, cepat, cermat, dan teliti dalam mendengarkan

informasi yang dibutuhkan dan diberikan kepada pelanggan.

Seiring berkembangnya tekhnologi, proses permintaan kini dapat

melalui sosial media yaitu dengan aplikasi smartphone yang bernama

24

BBM (BlackBerry Messenger) dan WhatsApp. Aplikasi tersebut

dioperasikan di ponsel yang telah disediakan kantor.

CV. Vista Gama Tour and Travel memberikan pelayanan

informasi mengenai harga tiket maupun jadwal penerbangan dari setiap

maskapai penerbangan. Seorang ticketing staff harus bersikap ramah

tamah serta sabar dalam memberikan informasi jadwal penerbangan

sesuai yang dibutuhkan calon penumpang. Apabila ada calon penumpang

yang merasa kebingungan atau kesulitan dalam menentukan pilihan,

maka ticketing staff perlu memberikan saran atau jalan penyelesaian

terbaik tanpa adanya pihak yang dirugikan. Calon penumpang tidak akan

kesulitan lagi dalam memutuskan jadwal penerbangan yang akan dipilih.

Sistem pelayanan reservasi CV. Vista Gama Tour and Travel yaitu

sistem ticketing online yang menggunakan komputer. Melalui internet

yang dihubungkan ke jaringan WiFi, akan lebih efisien dalam

memberikan pelayanan reservasi. Sistem reservasi tiket pesawat sekarang

lebih banyak menggunakan sistem online, karena lebih cepat daripada

menggunakan sistem reservasi komputer (CRS = Computerized

Reservation System). (Wawancara dengan ticketing staff CV. Vista Gama

Tour and Travel Dika Agustin: 3 Mei 2016).

Dalam melayani pelanggan, diwajibkan dengan sikap profesional

dan ramah tamah, sehingga pelanggan akan merasa puas dan mempunyai

harapan untuk kembali lagi. Berdasarkan wawancara dengan ticketing

staff Dika Agustin pada tanggal 3 Mei 2015, adapun cara atau prosedur

25

dalam melayani dan menangani pelanggan yang datang ke CV. Vista

Gama Tour and Travel, yaitu :

1. Memberi salam hormat dengan ramah tamah, sopan, santun tanpa

terkesan menggurui.

2. Menawarkan pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan dengan

sebaik-baiknya.

3. Memberikan informasi yang akurat sesuai permintaan pelanggan.

4. Menyelesaikan permintaan secara cekatan, cepat dan teliti.

5. Menyampaikan informasi secara jelas, dengan menggunakan bahan-

bahan informasi yang telah disediakan dan memberikan jawaban yang

benar apabila pelanggan mengajukan sebuah pertanyaan.

6. Mengucapkan terima kasih dan salam hormat setelah selesainya

pelayanan tanpa segan meminta pelanggan atau tamu untuk kembali

lagi.

CV. Vista Gama Tour and Travel memiliki tata cara pelaksanaan

dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, mulai dari pemesanan

tiket, pencetakan tiket sampai dengan penyerahan tiket kepada calon

penumpang. Berikut merupakan penjelasan dari pelayanan tersebut :

1. Pelayanan Pemesanan Tiket

Sebelum menggunakan jasa penerbangan, setiap calon

penumpang harus melakukan reservasi atau pemesanan terlebih

dahulu. Setelah melakukan reservasi, calon penumpang akan

mendapatkan tempat duduk (seat) dan jaminan bahwa mereka

dapat melakukan perjalanan dengan menggunakan maskapai

26

penerbangan pada tanggal dan jam tertentu, dari suatu kota

keberangkatan ke kota tujuan. Bagi maskapai penerbangan, proses

reservasi sangat memegang peranan penting karena merupakan

pintu gerbang pertama bagi calon penumpang pada saat akan

menggunakan jasa penerbangan tersebut.

CV. Vista Gama Tour and Travel dalam memberikan

pelayanan reservasi dilakukan dengan seteliti mungkin dan sesuai

dengan permintaan calon penumpang. CV. Vista Gama Tour and

Travel menyediakan suatu buku khusus reservasi berisikan data-

data pemesanan seperti nama calon penumpang, tanggal

keberangkatan, rute penerbangan, jenis maskapai yang digunakan,

harga tiket serta kode booking.

Pelanggan yang ingin membeli tiket selalu dicatat kedalam

buku reservasi, baik yang melakukan pembelian atau pemesanan

secara langsung maupun melalui telepon. Tujuan pencatatan

pemesanan pelanggan adalah supaya mempermudah pencarian

dikeesokan harinya apabila ada konfirmasi, perubahan atau

pembatalan.

Hal- hal yang dicatat kedalam buku reservasi di CV. Vista

Gama Tour and Travel, yaitu :

a. Tanggal pemesanan

Kolom ini bertuliskan hari dan tanggal pemesanan atau

reservasi dari pelanggan.

b. Nama penumpang

27

Kolom ini bertuliskan nama calon penumpang yang akan

melakukan penerbangan.

c. Rute

Kolom ini bertuliskan rute atau kota asal keberangkatan dan

kota tujuan penumpang.

d. Nama Maskapai

Kolom ini bertuliskan nama atau jenis maskapai penerbangan

yang akan digunakan oleh calon penumpang.

e. Tanggal keberangkatan

Kolom ini bertuliskan hari dan tanggal keberangkatan yang

diinginkan penumpang.

f. Jam keberangkatan

Kolom ini bertuliskan jam keberangkatan yang diinginkan

penumpang.

g. Kode booking

Kolom ini bertuliskan kode booking yang diperoleh setelah

melakukan reservasi.

h. Harga tiket

Kolom ini bertuliskan harga tiket pesawat sesuai dengan

kelas yang ada atau kelas yang diminta oleh penumpang.

i. Keterangan (issued/book)

Kolom ini bertuliskan keterangan atau status dari tiket yang

dipesan oleh calon penumpang. Apabila sudah dicetak ditulis

28

“issued” dan apabila hanya memesan saja belum dicetak

maka ditulis “book”.

j. Time limit

Kolom ini bertuliskan hari, tanggal, dan jam habisnya masa

berlaku tiket tersebut.

Setiap waktu, antara calon penumpang dengan CV. Vista

Gama Tour and Travel juga harus menjalin komunikasi apabila

dilakukan konfirmasi sewaktu-waktu. Hal ini untuk mengetahui

segala permasalahan yang dapat terjadi, baik dari calon penumpang

maupun dari maskapai penerbangan yang bersangkutan. Dalam

memberikan pelayanan reservasi sudah benar dan tidak ada

permasalahan, maka tiket dapat dikeluarkan sesuai dengan

keinginan calon penumpang atau ketentuan yang sudah ditetapkan

sebelum time limit.

CV. Vista Gama Tour and Travel menjadi agen 9

(sembilan) maskapai penerbangan, yaitu Garuda Indonesia,

Citilink, Lion Air, Batik Air, Wings Air, Sriwijaya Air, Air Asia,

Xpress Air, dan NAM Air. Berbagai macam tiket yang ditawarkan

semakin memudahkan calon penumpang menentukan pilihan untuk

membeli tiket.

Kesalahan dalam penanganan reservasi penumpang dapat

menimbulkan ketidaknyamanan atau keluhan dari penumpang. Hal

ini berdampak terhadap citra perusahaan dan hilangnya pelanggan,

maka perusahaan mengambil kebijakan bahwa penanganan

29

reservasi harus dilakukan secara disiplin sesuai standar prosedur

yang ada.

Ticketing staff perlu memperhatikan etika atau aturan

pelaksanaan pelayanan dan memiliki keterampilan yang tinggi

serta bersikap ramah dan sopan agar pelanggan merasa puas. Hal

ini juga bertujuan agar pelanggan tetap aktif dalam melakukan

pemesanan dan pembelian tiket.

2. Pelayanan Pencetakan dan Pembayaran Tiket

Bagian selanjutnya dari kegiatan ticketing adalah

pencetakan tiket atau biasa disebut issued. Hal ini merupakan

bagian penting ticketing staff untuk melakukan pengecekan ulang

secara teliti sesuai pemesanan calon penumpang. Apabila masih

terdapat ketidakpastian ataupun masih ragu dari pemesan, tiket

tidak perlu dicetak. Hal ini diperlukan untuk kepentingan

penumpang, maskapai penerbangan dan biro perjalanan yang

bersangkutan, yaitu CV. Vista Gama Tour and Travel.

Sebelum melakukan pencetakan tiket kepada pelanggan,

diberikan penjelasan ulang mengenai data yang tertera dalam tiket

tersebut. Penjelasan yang diberikan berupa rute keberangkatan, jam

dan tanggal keberangkatan, booking code tiket, waktu check in,

harga, serta nama calon penumpang yang akan melakukan

penerbangan.

Pencetakan tiket di CV. Vista Gama Tour and Travel

dilakukan menggunakan mesin printer. Dalam melakukan issued

30

tiket harus benar-benar dilakukan secara teliti dan hati-hati.

Kesalahan dalam penulisan tiket dapat berakibat fatal, apabila

terjadi kesalahan dalam akan merugikan pihak biro perjalanan

karena harus mengganti kerugian dan kesalahan tersebut.

Pencetakan tiket atau issuing ticket lebih baik dilakukan oleh

ticketing staff yang sudah profesional agar menghindari hal-hal

yang tidak diinginkan seperti kesalahan penulisan nama calon

penumpang tidak sesuai kartu identitas yang mengakibatkan calon

penumpang tidak dapat melakukan penerbangan. Calon

penumpang akan complain dengan agen perjalanan yang

menerbitkan tiket.

Kemudian dilakukan proses pembayaran tiket oleh calon

penumpang. Pembayaran bisa dilakukan cash (tunai), transfer

Bank Mandiri, atau menggunakan kartu kredit Bank BCA dan

Bank Mandiri. Karena di kantor CV. Vista Gama Tour and Travel

tersedia mesin kartu kredit Bank BCA dan Bank Mandiri. Prosedur

pembayaran transfer dilakukan sebelum mencetak tiket. Ticketing

staff memohon kepada pelanggan supaya membayar terlebih

dahulu, apabila transfer uang dari rekening pelanggan sudah masuk

maka pencetakan tiket segera dilakukan oleh ticketing staff.

3. Pelayanan Penyerahan Tiket

Pelayanan pemesanan, pencetakan sampai dengan

penyerahan tiket kepada calon penumpang merupakan satu

kesatuan yang penting dan tidak dapat dipisahkan. Adanya

31

pemberian pelayanan secara profesional akan membuat pelanggan

merasa dihargai dan dihormati. Dalam memberikan pelayanan

penyerahan tiket juga harus dilakukan dengan keramahtamahan,

sehingga calon penumpang dapat merasakan kepuasan, kemudahan

serta kenyamanan dalam melakukan penerimaan tiket.

Sebelum melakukan penyerahan tiket kepada pelanggan,

diberikan penjelasan ulang mengenai data yang tertera dalam tiket

tersebut. Penjelasan yang diberikan berupa rute keberangkatan, jam

dan tanggal keberangkatan, booking code tiket, waktu check in,

harga, serta nama calon penumpang yang akan melakukan

penerbangan. Setelah proses penyerahan tiket, tidak lupa

mengucapkan terima kasih dan meminta kedatangannya kembali.

Penyerahan tiket bisa diantar ke alamat rumah calon

penumpang. Apabila pelanggan meminta untuk diantarkan tiketnya

maka pelanggan harus memberikan alamat rumahnya. Pengantaran

tiket tidak dikenakan biaya untuk daerah Kota Solo. Pengataran

tiket menggunakan sepeda motor yang telah disediakan oleh CV.

Vista Gama Tour and Travel. Jika pelanggan berada diluar kota,

penyerahan tiket bisa dilakukan dengan jasa pengiriman paket.

Dengan memberikan nama penerima dan alamat lengkapnya maka

CV. Vista Gama Tour and Travel akan segera mengirimkan tiket

setelah diselesaikannya pembayaran. Bagi pelanggan yang

menginginkan kemudahan, biasanya CV. Vista Gama Tour and

Travel mengirimkan hasil scan tiket melalui e-mail yang diberikan

32

oleh calon penumpang. Pelayanan tambahan setelah penyerahan

tiket masih ada, yaitu pelayanan check in tiket, pelayanan tersebut

dilakukan jika ada permintaan dari pelanggan saja.

B. Strategi Pelayanan dalam Reservasi Tiket Airline

Pelayanan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan. Selain

menerapkan dan menjalankan konsep pelayanan yang ditentukan, dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan menggunakan beberapa strategi

pelayanan. Hal ini dimaksudkan supaya pelanggan memiliki keyakinan

dalam mengambil atau memutuskan usaha jasa yang akan dipilih.

Pelanggan adalah mutiara yang akan dijaga agar tidak lepas dari

genggaman. Pengusaha akan melakukan apapun agar pelanggan setia pada

perusahaannya. Karena dari pelanggan tersebutlah sebuah perusahaan atau

bisnis bisa maju dan mendapatkan profit/keuntungan seperti yang

diharapkan. Oleh karena itu, dalam berbisnis haruslah memiliki strategi

khusus agar dapat mempertahankan pelanggan atau bahkan agar dapat

meningkatkan jumlah pelanggannya. Salah satu cara untuk

mempertahankan pelanggan yaitu dengan cara memberikan kepuasan

kepada para pelanggan.

Kepuasan pelanggan yaitu respon atau tanggapan yang diberikan

para konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah

produk ataupun jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman

dan senang karena harapannya telah terpenuhi. Selain itu kepuasan

pelanggan juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan utama dari

33

strategi pemasaran bisnis, baik bisnis yang dijalankan dengan

memproduksi barang maupun bisnis jasa. Keberhasilan strategi pemasaran

suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan pelanggan telah terpenuhi. Namun

untuk memperoleh kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena tiap

pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda walaupun

membutuhkan produk yang sama. Proses pemenuhan kepuasan pelanggan

tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja, namun

juga membutuhkan adanya sistem pelayanan sehingga para pelanggan

akan merasa senang dengan produk atau jasa yang dibutuhkan, serta

nyaman dengan pelayanan yang diberikan.

Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi

omset penjualan yang dihasilkan. Jika pelanggan merasa puas akan suatu

produk maka permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut

naik, sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas maka permintaan akan

menurun begitu juga omset penjualannya. Hal penting lainnya yang harus

diperhatikan yaitu, pelanggan yang kurang puas dengan suatu produk tidak

akan membeli ataupun menggunakan lagi produk yang kita tawarkan.

Selain itu pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada

pelanggan lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan, sehingga

dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para konsumen.

Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang dalam

upaya meningkatkan citra positif perusahaan. CV. Vista Gama Tour and

Travel memiliki anggapan bahwa kepuasan konsumen adalah tujuan

utama. Berdasarkan wawancara dengan ticketing staff CV. Vista Gama

34

Tour and Travel Dika Agustin, ada beberapa strategi pelayanan yang

dilakukan CV. Vista Gama Tour and Travel diantaranya :

1. CV. Vista Gama Tour and Travel memiliki standar servis atau

pelayanan yang jelas.

CV. Vista Gama Tour and Travel memiliki pelayanan yang

menitikberatkan pentingnya sikap ramah tamah dan murah senyum

kepada setiap konsumen. Biasanya konsumen akan lebih leluasa dalam

mengungkapkan apa keinginannya apabila mereka dalam pelayanan

merasa menyenangkan. Karena konsumen menginginkan dirinya

diistimewakan pada saat membeli produk. Konsumen akan marah jika

merasa dirinya diabaikan atau dilayani setengah hati. Dengan demikian

didalam memberikan pelayanan kepada konsumen sebaiknya

memberikan perhatian dan pelayanan secara ramah, sopan serta

menyenangkan.

Berhubungan dengan konsumen perlu diciptakan suatu hubungan

yang baik dan harmonis, karena konsumen ingin kebutuhannya

terpenuhi serta mendapatkan pelayanan yang baik dan petugas ingin

melayani konsumen sebaik mungkin dengan harapan dapat

terpenuhinya kebutuhan konsumen. Kedua belah pihak akan semata-

mata mendapat keuntungan, seorang konsumen akan terpenuhi

kebutuhannya dan seorang petugas akan memperoleh pujian dari

atasan dalam kinerjanya melayani konsumen yang dapat mengangkat

citra perusahaan tersebut.

35

2. CV. Vista Gama Tour and Travel memberikan diskon dalam

menentukan harga dengan melihat situasi dan kondisi pasar.

CV. Vista Gama Tour and Travel memberikan harga tiket kepada

konsumen sesuai dengan harga yang ada di sistem reservasi, untuk

menarik perhatian pelanggan yang sering memesan (berlangganan)

maka CV. Vista Gama Tour and Travel memberikan diskon 3% dari

laba setiap tiket yang digunakan dalam sekali penerbangan.

Perusahaan memberikan diskon sebagai strategi untuk membuat

agar konsumen tidak pindah ke perusahaan lain atau tetap menjadi

pelanggan setia.

3. Maintenance Konsumen

CV. Vista Gama Tour and Travel harus mampu memberikan

pelayanan tambahan untuk memuaskan konsumen yaitu dengan cara :

a. Menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Para staff di CV. Vista

Gama Tour and Travel memiliki rasa kekeluargaan sehingga dapat

membuat pelanggan merasa dekat dan tidak ingin berpindah ke

perusahaan lain.

b. Meningkatkan ketrampilan para karyawan. Dalam usaha

meningkatkan ketrampilan para karyawan, setiap sebulan sekali

diadakan breafing meeting, dan pelatihan-pelatihan. Breafing

meeting diadakan oleh manager CV. Vista Gama Tour and Travel

dengan para karyawan untuk memberikan motivasi serta semangat

supaya kerja sama para karyawan dapat meningkat. Pelatihan

dilakukan melalui acara yang diselenggarakan ASITA setiap

36

sebulan sekali yang membahas tentang penyelenggaraan event-

event wisata bulanan atau tahunan di Solo, sehingga karyawan

dapat mengetahui event atau informasi pariwisata di Solo kemudian

dapat menyampaikan informasi tersebut apabila ada pelanggan

menanyakan. Pada tanggal 16 Mei 2016 karyawan CV. Vista Gama

Tour and Travel diundang untuk menghadiri Table Top di hotel

Grand Aston Yogyakarta, hal ini dapat membangun relasi lebih

luas dan menambah pengalamannya di bidang pariwisata.

c. Menanamkan kepercayaan kepada konsumen bahwa CV. Vista

Gama Tour and Travel adalah perusahaan yang bergerak dibidang

jasa tour and travel yang salah satunya melayani penjualan tiket

pesawat yang memiliki kualitas pelayanan baik dan memberi

informasi akurat. Kinerja staff yang sigap dan cermat dalam

melayani permintaan konsumen serta keakuratan dalam memberi

informasi atau memperhitungkan harga maupun uang yang

diterima dari konsumen dapat menumbuhkan kepercayaan kepada

konsumen. Usaha tersebut dilakukan untuk meyakinkan konsumen

agar tetap menggunakan produk CV. Vista Gama Tour and Travel.

4. CV. Vista Gama Tour and Travel memberikan kemudahan dalam

pemesanan tiket serta pengantaran tiket secara gratis ke alamat

konsumen.

CV. Vista Gama Tour and Travel senantiasa memberikan

kenyamanan bagi konsumen untuk memesan tiket yang secara

langsung datang ke kantor CV. Vista Gama Tour and Travel, yaitu

37

dengan memiliki ruang tunggu yang nyaman serta disiapkan minuman

secara gratis, yang tentunya agar konsumen tidak merasa bosan saat

menunggu proses reservasi tiket.

Selain memberikan kenyamanan bagi konsumen yang memesan

tiket secara langsung datang ke kantor, CV. Vista Gama Tour and

Travel juga memberikan kemudahan bagi konsumen yang mungkin

tidak memiliki banyak waktu untuk datang langsung ke kantor yaitu

dengan cara reservasi tiket melalui telepon, BMM, atau WhatsApp.

Disamping memberikan layanan pemesanan tiket melalui telepon,

BMM, atau WhatsApp, penyerahan tiket bisa diantar ke alamat rumah

calon penumpang. Apabila pelanggan meminta untuk diantarkan

tiketnya maka pelanggan harus memberikan alamat rumahnya.

Pengantaran tiket tidak dikenakan biaya untuk daerah Kota Solo. Jika

pelanggan berada diluar kota, penyerahan tiket bisa dilakukan dengan

jasa pengiriman paket dengan memberikan nama penerima dan alamat

lengkapnya. Sebelum mengirim tiket, pelanggan harus menyelesaikan

pembayaran tiket ditambah dengan ongkos kirim. Pelayanan ini

diberikan untuk memudahkan konsumen yang memesan tiket di CV.

Vista Gama Tour and Travel, yang bertujuan supaya

konsumen/pelanggan tidak berpaling ke perusahaan lain.

38

C. Pengaruh Pelayanan Reservasi Tiket Airline Terhadap Pelanggan Di

CV. Vista Gama Tour and Travel

Untuk mengetahui pengaruh pelayanan yang diberikan oleh CV.

Vista Gama Tour and Travel dapat diketahui melalui tanggapan

pelanggan, maka dilakukan wawancara langsung dengan pelanggan di CV.

Vista Gama Tour and Travel. Berikut adalah hasil wawancara tanggapan

pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan oleh CV. Vista Gama Tour

and Travel :

Pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan CV.

Vista Gama Tour and Travel karena ticketing staff ramah dan cepat dalam

menangani permintaan pelanggan yang menanyakan informasi tentang

jadwal penerbangan suatu airline. Cara pembayaran mudah karena dapat

menggunakan kartu kredit bank Mandiri (Wawancara dengan pelanggan

Triska Adriyana, 26 tahun, 15 Juli 2016).

Pelanggan lebih sering memesan tiket melalui WhatsApp

dikarenakan mudah, walaupun respon dari CV. Vista Gama Tour and

Travel kurang cepat, namun proses reservasi tiket tetap berjalan dari

booking tiket sampai penyerahan tiket kepada pelanggan. Area parkir di

CV. Vista Gama Tour and Travel kurang luas, sehingga pelanggan yang

mengendarai mobil sering memarkirkan mobilnya di seberang jalan. Hal

ini mengurangi efisien waktu pelanggan dan beresiko, dikarenakan jalan

raya di depan CV. Vista Gama Tour and Travel sangat ramai sehingga

pelanggan yang menyeberang jalan harus berhati-hati (Wawancara dengan

pelanggan Hidajati Lestari, 38 tahun, 16 Juli 2016).

39

Selain melakukan wawancara dengan pelanggan, adapun tabel

perincian jumlah penjualan tiket di CV. Vista Gama Tour and Travel

selama 3 bulan (Februari, Maret, April), berikut rinciannya :

Tabel 1

Jumlah Penjualan Tiket di CV. Vista Gama Tour and Travel

selama 3 bulan

Sumber : CV. Vista Gama Tour and Travel

Berdasarkan data diatas dari bulan Februari, Maret, sampai April

mengalami peningkatan jumlah penjualan tiket, kemudian maskapai

penerbangan yang paling diminati pelanggan adalah Lion Air dan Garuda

No.Nama

Maskapai Penerbangan

Jumlah Tiket Terjual Jumlah Penjualan Tiket Dalam 3

BulanFebruari Maret April

1. Lion Air 39 53 65 124

2. Garuda Indonesia 38 40 43 121

3. Citilink 27 31 40 98

4. Sriwijaya Air 15 18 30 63

5. Xpress Air 6 15 11 32

6. Air Asia 9 10 9 28

7. Batik Air 8 8 3 19

8. Wings Air 1 0 3 4

9. NAM Air 0 2 0 2

Total 143 177 204 491

40

Indonesia karena kedua maskapai penerbangan tersebut mempunyai

banyak rute.

D. Kendala Dalam Pelayanan Reservasi Tiket Airline

Memberikan pelayanan jasa kepada pelanggan tidak semua

tindakan yang dilakukan sesuai denga apa yang diharapkan. Hal ini

dikarenakan adanya suatu kendala atau hambatan yang dihadapi dalam

memberikan pelayanan reservasi tiket, sehingga hasil yang dicapai kurang

optimal.

Berdasarkan wawancara dengan direktur CV. Vista Gama Tour

and Travel Aprilia Nursita pada tanggal 2 Mei 2016, kendala dalam

pelayanan ticketing CV. Vista Gama Tour and Travel adalah :

1. Pembatalan penerbangan dari calon penumpang. Pembatalan

penerbangan biasanya terjadi pada waktu penerbangan akan segera

dilakukan. Dengan adanya pembatalan tersebut, tiket yang telah

dikeluarkan tidak dapat digunakan atau hangus.

Contoh : Ada calon penumpang melakukan pembatalan penerbangan

dan pembatalan dilakukan satu atau dua hari sebelum keberangkatan.

Selain itu, calon penumpang tersebut meminta kembali uang tiket yang

terlanjur dibayar kepada pihak CV. Vista Gama Tour and Travel.

2. Koneksi internet terputus. Ketika proses reservasi kadang terjadi

koneksi internet terputus. Hal ini sering terjadi dan mengakibatkan

proses reservasi menjadi terganggu kemudian pelanggan harus

menunggu lama.

41

3. Respon lambat (slow respon) dari laman/website Air Asia. Masalah ini

sering terjadi apabila ada suatu maskapai yang mengadakan promo

atau diskon tarif penerbangan yang murah. Sebagai contoh maskapai

penerbangan Air Asia ini yang sering memberikan promo harga seat

murah dengan kecepatan pemesanan agar mendapatkan harga seat

paling rendah. Apabila tidak ingin kehabisan promo tersebut maka

harus segera mungkin untuk memesannya agar mendapatkan harga

seat yang murah, karena masyarakat berlomba-lomba memesannya

secara online di website Air Asia, dengan demikian akan banyak sekali

orang mengakses website tersebut sehingga terjadi respon lambat (slow

respon) dan mengakibatkan terganggunya proses reservasi.

E. Cara Mengatasi Kendala

Memberikan pelayanan tiket kepada pelanggan atau calon

penumpang kadang terjadi kendala, tetapi hal tersebut selalu dapat

diselesaikan dengan baik tanpa adanya pihak yang dirugikan. Berdasarkan

wawancara dengan direktur Aprilia Nursita pada tanggal 2 Mei 2016, cara

mengatasi kendala dalam pelayanan reservasi tiket pesawat adalah :

1. Adanya pembatalan penerbangan secara mendadak, calon penumpang

akan mengalami kerugian. Hal ini dikarenakan tiket pesawat yang

sudah dibeli akan hangus apabila kelas penerbangan yang diambil

adalah kelas promo. Ada juga calon penumpang yang menginginkan

pengembalian uang (refund) tiket yang sudah terlanjur dibayar. Pihak

CV. Vista Gama Tour and Travel memberikan penjelasan ulang bahwa

42

tiket yang terlanjur dicetak (issued) dan dibayar tidak dapat diminta

kembali uangnya. Apabila calon penumpang tidak menginginkan

adanya kerugian, maka keberangkatan penerbangan harus tetap

dilakukan atau bisa dilakukan reschedule.

Untuk mencegah calon penumpang meminta kembali uang dari

tiket yang dibatalkan, maka ticketing staff sebelum melakukan issued

tiket harus melakukan kesepakatan dengan calon penumpang bahwa

tiket yang diambil adalah kelas promo apabila terjadi pembatalan

penerbangan maka uang tidak dapat dikembalikan. Dengan demikian,

akan mengurangi resiko kerugian dari calon penumpang maupun

perusahaan.

Lain halnya jika calon penumpang mengambil kelas penerbangan

ekonomi, bisnis atau eksekutif, maka akan mendapat uang kembali

(refund). Refund tidak berlaku keseluruhan, akan dipotong 20% jika

pembatalan dilakukan lebih dari 48 jam sebelum keberangkatan dan

85% jika pembatalan dilakukan kurang dari 48 jam sebelum

keberangkatan.

Apabila pembatalan dilakukan 48 jam sebelum keberangkatan

maka refund yang akan diterima adalah harga tiket dipotong 20%

kemudian dikurangi admin fee untuk travel agent IDR. 50.000,.

Sebagai contoh :

Harga tiket : IDR. 800.000,-

Potongan dari maskapai : 20%

Admin Fee : IDR. 50.000,-

43

Jadi, = 800.000 – 20%

= 640.000 – 50.000

Refund yang diterima = IDR. 590.000,-

Kemudian untuk pembatalan penerbangan yang dilakukan sudah

masuk 48 jam atau 24 jam sebelum keberangkatan, maka refund yang

akan diterima adalah harga tiket dipotong 85% kemudian dikurang

admin fee untuk travel agent IDR. 50.000,-. Sebagai contoh :

Harga tiket : IDR. 1.000.000,-

Potongan dari maskapai : 85%

Admin Fee : IDR. 50.000,-

Jadi, = 1.000.000 – 85%

= 150.000 – 50.000

Refund yang diterima = IDR. 100.000,-

2. Koneksi internet terputus ketika melakukan proses reservasi atau

booking. Mengatasi kendala tersebut, CV. Vista Gama Tour and

Travel akan melakukan reservasi tiket secara langsung kepada pihak

Airline melalui pesawat telepon. Dengan demikian, pelanggan tidak

akan mengalami kerugian waktu dan proses reservasi tetap berjalan

meskipun koneksi internet sedang offline.

3. Untuk menangani kendala slow respon website Air Asia, petugas

memohon pelanggan agar sabar menunggu. Kemudian menyediakan

entertain air mineral dan permen supaya pelanggan tidak bosan

menunggu. Karyawan akan memeriksa koneksi WiFi, apabila koneksi

mengalami gangguan karyawan akan menghubungi operator WiFi

44

supaya koneksi diperbaiki secepatnya. Dengan demikian, pelanggan

dan pihak CV. Vista Gama Tour and Travel akan sama-sama merasa

puas dan dapat mengurangi kerugian waktu dari pelanggan. Adanya

promo atau diskon, proses reservasi sering mengalami gangguan atau

slow respon maka pelanggan harus sabar menunggu untuk

mendapatkan harga promo. Bagi pelanggan yang tidak memesan tiket

harga promo dapat ditangani menggunakan website khusus member

Air Asia, dengan demikian proses reservasi dapat dilakukan tanpa ada

gangguan.

45