10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Persepsi Harga

Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang sifatnya fleksibel dimana

setiap saat dapat berubah menurut waktu dan tempatnya.Harga bukan hanya

angka-angka yang tertera dilabel suatu kemasan atau rak toko, tapi harga

mempunyai banyak bentuk dan melaksanakan banyak fungsi. Menurut Kotler dan

Keller (2012:67), harga adalah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan

pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya. Harga merupakan elemen termudah

dalam program pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan

komunikasi membutuhkan banyak waktu.

Campbell pada Cockril dan Goode (2010:368) menyatakan bahwa persepsi

harga merupakan faktor psikologis dari berbagai segi yang mempunyai pengaruh

yang penting dalam reaksi konsumen kepada harga. Karena itulah persepsi harga

menjadi alasan mengapa seseorang membuat keputusan untuk membeli.

Xia et al. pada Lee dan Lawson-Body (2011: 532) mengemukakan bahwa

persepsi harga merupakan penilaian konsumen dan bentuk emosional yang

terasosiasi mengenai apakah harga yang ditawarkan oleh penjual dan harga yang

dibandingkan dengan pihak lain masuk diakal, dapat diterima atau dapat

dijustifikasi. Gourville dan Moon pada Toncaret al. (2010:297) menyatakan

bahwa persepsi harga konsumen dipengaruhi oleh harga yang ditawarkan oleh

toko lain dengan barang yang sama.

11

Persepsi harga menjadi sebuah penilaian konsumen tentang perbandingan

besarnya pengorbanan dengan apa yang akan didapatkan dariproduk dan jasa

(Zeithaml dalam Kusdyah, 2012). Menurut Schiffman dan Kanuk (2011:137)

persepsi merupakan suatu proses seseorang individu dalam menyeleksi,

mengorganisasikan, dan menterjemahkan stimulus informasi yang datang menjadi

suatu gambaran yang menyeluruh,persepsi harga ialah bagaimana cara konsumen

melihat harga sebagai harga yangtinggi, rendah dan adil. Hal ini mempunyai

pengaruh yang kuat baik kepada minatbeli dan kepuasan dalam pembelian.

Persepsi harga berkaitan dengan bagaimana informasi harga dipahami seutuhnya

dan memberikan makna yang dalam oleh konsumen.

Chang dan Wildt dalam Kaura (2012) mendefinisikan persepsi harga

sebagai representasi persepsi konsumen atau persepsi subjektif terhadap harga

obyektif produk. Keadaan persaingan yang semakin kompetitif sekarang ini,

perbedaan harga dirasakan menjadi faktor penting dalam keputusan pembelian

dimana umumnya konsumen akan memilih harga yang paling murah untuk suatu

produk atau layanan yang ditawarkan.

Menurut Amryyanti et al. (2013) mendefinisikan persepsi kewajaran harga

sebagai penilaian bagi suatu hasil dan bagaimana suatu proses nantinya

mendapatkan suatu hasil yang dapat diterima dan pastinya dalam suatu kewajaran

dalam arti lain masuk akal. Ketika dirasakan terjadi perbedaan harga, maka

tingkat kesamaan antara transaksi merupakan unsur penting dari penilaian

kewajaran harga. Penilaian kewajaran juga tergantung pada berapa besar

komperatif pihak yang terlibat dalam transaksi.

12

Persepsi kewajaran harga dapat diukur melalui beberapa indikator

pengukuran. Berikut merupakan indikator-indikator pengukuran persepsi

kewajaran harga dari beberapa ahli yaitu :

1) Indikator persepsi kewajaran harga menurut Herawaty et al. (2016) :

(a) Pelanggan membayar harga yang wajar

(b) Ketepatan penetapan harga

(c) Kewajaran kebijakan harga

(d) Perubahan harga sesuai dengan etika

(e) Harga dapat diterima oleh pelanggan

2) Indikator persepsi kewajaran harga menurut Leonnard et al. (2014) :

(a) Price tansparancy, yang jelas, komprehensif dan relevan dalam

menetapkan harga sesuai situasi terkini. Dimensi ini mencakup beberapa

aspek seperti informasi harga, kelengkapan dan akurasi yang jelas.

(b) Price quality ratio, yang merupakan perbandingan antara kualitas layanan

dan biaya moneter. Dimensi ini dihasilkan dari membandingkan kualitas

produk atau layanan dengan biaya.

(c) Price relative, yang merupakan harga yang ditawarkan dari organisasi atau

pesaing.

(d) Price confidence, yang merupakan jaminan bahwa harga memuaskan bagi

konsumen. Dengan kata lain, harga transparan dan terus rendah.

(e) Price reliability, yang merupakan pemenuhan harga yang diharapkan atau

dirasakan dan pencegahan kejutan harga negatif. Hal ini berkaitan dengan

13

informasi yang jelas mengenai harga, tidak ada harga tersembunyi dan

perubahan harga yang tepat.

(f) Price fairness, yang berkaitan dengan persepsi konsumen apakah selisih

harga antara harga pasar dan harga pesaing masuk akal, dapat diterima dan

adil. Dimensi ini berkaitan dengan korelasi antara harga dan harga sosial,

tidak ada penyalahgunaan dalam penetapan harga dan tidak ada

diskriminasi harga.

3) Indikator persepsi kewajaran harga menurut Doong et al. (2008) :

(a) How fair do you think the price is?

(b) How reasonable do you think the price is?

4) Indikator persepsi kewajaran harga menurut Wirasti (2010) :

(a) Keterjangkauan harga

(b) Kesesuaian harga dengan kualitas produk

(c) Kesesuaian harga dengan layanan yang ditawarkan

5) Indikator persepsi kewajaran harga menurut Rahyuda dan Atmaja (2011) :

(a) Harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas layanan

(b) Referensi tingkat harga

(c) Harga yang ditetapkan dapat diterima

(d) Harga yang ditetapkan adalah sebuah etika

6) Indikator persepsi harga menurut Lichtenstein et al. dalam Gecti (2014:148),

yaitu:

(a) Hubungan Kualitas-Harga (Price-Quality Association)

14

Hubungan ini digambarkan dengan keyakinan antara kategori

produkdengan tingkat harga yang saling berhubungan.

(b) Sensitivitas Prestise (Prestige Sensitivity)

Sensitivitas prestise menggambarkan antara persepsi harga yang

berpengaruh terhadap orang lain dan menandakan status pembeli yang

lebih tinggi.

(c) Kesadaran Harga (Price Consciousness)

Bagi beberapa konsumen, persepsi harga dapat juga dikarakterisikan

dengan kesadarannya terhadap harga. Kesadaran terhadap harga

digambarkan sebagai sejauh mana konsumen memfokuskan secara

eksklusif pada membayar harga yang rendah.

(d) Kesadaran Nilai (Value Consciousness)

Persepsi harga untuk beberapa konsumen dapat dikarakteristikan dengan

kepedulian konsumen atas keuntungan yang diterima terhadap harga yang

dibayarkan pada saat transaksi pembelian.

(e) Mavenisme Harga (Price Mavenism)

(f) Persepsi harga dapat dipengaruhi oleh niat konsumen untuk memperoleh

informasi tentang harga agar mereka dapat mentransfer informasi tentang

harga kepada orang lain.

(g) Kecenderungan Potongan Harga (Sale Proneness)

Sale prononess sekedar mengindikasikan tren konsumen terhadap produk

dan jasa dalam penjualan. Konsep ini diproduksi dengan konsep

kecenderungan promosi yang digunakan untuk menjelaskan reaksi yang

15

kuat dari konsumen untuk berbagai promosi. Sale prononess dikaitkan

dengan kecenderungan promosi seperti yang juga terkait dengan harga

diskon.

(h) Kecenderungan Kupon (Coupon Proneness)

Bentuk-bentuk penyajian harga dapat mempengaruhi persepsi harga. Salah

satu bentuk penyajian harga adalah pengurangan harga dalam bentuk

kupon. Dengan adanya kupon yang dikeluarkan oleh perusahaan membuat

harga produk menjadi lebih rendah. Harga yang rendah dapat

meningkatkan permintaan. Permintaan yang tinggi dapat menambah

volume penjualan perusahaan.

7) Indikator persepsi harga menurut Suhaily dan Soelasih (2017), yaitu :

(a) consumers trust the quality of products offered in accordance with the

price offered,

(b) the manufacturer gives discounts for products marketed when compared

with competitor prices,

(c) the prices charged by manufacturers reasonable,

(d) overall consumers are satisfied with the price of the product,

(e) consumers will consider information from experts of the price of the

product to be purchased.

2.2 Citra Merek

Kotler dan Armstrong (2012:80) menyatakan “brand image adalah

himpunan keyakinan konsumen mengenai berbagai merek”. Brand image atau

16

brand description merupakan deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen

terhadap merek tertentu. Sebuah produk dapat melahirkan sebuah brand jika

produk itu menurut persepsi konsumen mempunyai keunggulan fungsi (functional

brand), menimbulkan asosiasi dan citra yang diinginkan konsumen (brand image)

dan membangkitkan pengalaman tertentu saat konsumen berinteraksi dengannya

(experiental brand).

Kotler & Keller (2012:G1) mendefinisikan brand imagesebagai ˝The

perceptions and beliefs held by consumers, as reflected in the associations held in

consumer memory.˝ Hal ini dapat diartikan sebagaipersepsi dan kepercayaan yang

dipegang oleh konsumen, yang tercermin atau melekat dalam benak dan memori

dari seorang konsumen sendiri. Persepsi ini dapat terbentuk dari informasi atau

pengalaman masa lalu konsumen terhadap merek tersebut. Kotler & Keller

(2012:10) menyatakan bahwa ˝All companies strive to build a brand image with

as many strong, favorable, and unique brand associations as possible.˝ Jika

melihat pernyataan ini, semua perusahaan berusaha menciptakan citra merek yang

baik dan kuat dengan menciptakan suatu merek seunik mungkin yang dapat

menguntungkan.

Supranto dan Limakrisna (2011) menyatakan citra merek adalah apa yang

konsumen pikir dan rasakan ketika mendengar atau melihat suatu merek dan apa

yang konsumen pelajari tentang merek. Sehingga dapat disimpulkan bahwa citra

merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang dapat konsumen rasakan dan

dipikirkan yang diciptakan dan dipelihara oleh pemasar agar terbentuk di dalam

17

benak konsumen. Menurut Utami (2010) citra merek adalah serangkaian asosiasi

yang biasanya diorganisasikan diseputar beberapa tema yang bermakna.

Roslina (2009) mendefinisikan bahwa citra merek merupakan petunjuk

yang akan digunakan oleh konsumen untuk mengevaluasi produk ketika

konsumen tidak memiliki pengetahuan yang cukup tentang suatu produk.

Terdapat kecenderungan bahwa konsumen akan memilih produk yang telah

dikenal baik melalui pengalaman menggunakan produk maupun berdasarkan

informasi yang diperoleh melalui berbagai sumber. Menurut Tjiptono (2014)

bahwa brand image atau citra merek adalah merupakan serangkaian asosiasi yang

dipersepsikan oleh individu sepanjang waktu, sebagai hasil pengalaman langsung

maupun tidak langsung atas sebuah merek.

Menurut Sciffman dan Kanuk (2010) ada beberapa faktor pembentuk citra

merek, sebagai berikut :

1) Kualitas dan mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang

ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.

2) Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau

kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang

dikonsumsi.

3) Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk yang

bisa dimanfaatkan oleh konsumen.

4) Pelayanan, yang terkait dengan tugas produsen dalam melayani

konsumennya.

18

5) Resiko, terkait dengan besar kecilnya akibat untung dan rugi yang

mungkin dialami oleh konsumen.

6) Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak

sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan oleh konsumen untuk

mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka

panjang.

7) Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan,

kesepakatan, dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari

produk tertentu.

Komponen citra merek (brand image) menurut Simamora (2011) terdiri

atas tiga bagian, yaitu:

1) Citra pembuat (corporate image), yaitu sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu barang

atau jasa.

2) Citra pemakai (user image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan

konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa.

3) Citra produk (product image), yaitu sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan konsumen terhadap suatu barang atau jasa.

Menurut Shimp dalam Bastian (2014:2), citra merek diukur dari 3 hal,

yaitu :

1) Atribut, yaitu ciri-ciri atau berbagai aspek dari merek yang diiklankan.

Atribut juga dibagi menjadi dua bagian, yaitu hal-hal yang tidak

berhubungan dengan produk (contoh : harga, kemasan, pemakai, citra

19

penggunaan), dan hal-hal yang berhubungan dengan produk (contoh :

warna, ukuran, desain).

2) Manfaat, dibagi menjadi tiga bagian, yaitu fungsional, simbolis, dan

pengalaman.

(a) Fungsional, yaitu manfaat yang berusaha menyediakan solusi bagi

masalah masalah konsumsi atau potensi permasalahan yang dapat

dialami oleh konsumen, dengan mengasumsikan bahwa suatu merek

memiliki manfaat spesifik yang dapat memecahkan masalah tersebut.

(b) Simbolis, yaitu diarahkan pada keinginan konsumen dalam upaya

memperbaiki diri, dihargai sebagai anggota suatu kelompok, afiliasi,

dan rasa memiliki.

(c) Pengalaman, yaitu konsumen merupakan representasi dari keinginan

mereka akan produk yang dapat memberikan rasa senang,

keanekaragaman, dan stimulasi kognitif

3) Evaluasi keseluruhan, yaitu nilai atau kepentingan subjektif dimana

konsumen menambahkannya pada hasil konsumsi.

Citra merek dapat diukur melalui beberapa indikator pengukuruan. Berikut

merupakan indikator-indikator pengukuran citra merek dari beberapa ahli yaitu :

1) Menurut Rangkuti (2009: 44) bahwa terdapat beberapa indikator yang harus

diperhatikan dalam membentuk sebuah citra merek, yaitu :

(a) Recognition (pengenalan), tingkat dikenalnya sebuah merek oleh

konsumen.

(b) Reputation (reputasi), tingkat atau status yang cukup tinggi bagi sebuah

20

merek karena telah terbukti mempunyai “track record” yang baik.

(c) Affinity (daya tarik), semacam daya tarik yang mempunyai hubungan

emosional dengan konsumennya.

(d) Brand loyalty (kesetiaan merek), menyangkut ukuran dari kesetiaan

pelanggan terhadap suatu merek yang bersangkutan.

2) Menurut Hamel dan Prahalad (2011: 481) indikator pengukuran citra merek

adalah sebagai berikut :

(a) Recognition (pengakuan), yaitu tingkat dikenalnya sebuah merek oleh

konsumen. Jika sebuah merek tidak dikenal, maka produk dengan merek

tersebut harus dijual dengan mengandalkan harga yang murah. (logo,

atribut).

(b) Reputation (reputasi), yaitutingkat atau status yang cukup tinggi bagi

sebuah merek karena lebih terbukti memiliki track record yang baik.

(c) Affinity (afinitas), yaitusuatu emosional relationship yang timbul antara

sebuah merek dengan konsumennya. Produk dengan merek yang disukai

oleh konsumen akan lebih mudah dijual dan produk dengan memiliki

persepsi kualitas yang tinggi akan memiliki reputasi yang baik.

(d) Domain (lingkup), yaitumenyangkut seberapa besar scope dari suatu

produk yang mau menggunakan merek yang bersangkutan. Domain ini

mempunyai hubungan yang erat dengan scale of scope.

3) Menurut Kotler dan Keller (2012: 261) indikator pengukuran citra merek

adalah sebagai berikut :

(a) Persepsi konsumen terhadap pengenalan produk

21

(b) Persepsi konsumen terhadap kualitas produk

(c) Persepsi konsumen terhadap ukuran

(d) Persepsi konsumen terhadap daya tahan

(e) Persepsi konsumen terhadap warna produk

(f) Persepsi konsumen terhadap harga

(g) Persepsi konsumen terhadap lokasi

4) Sulistyari (2012:4) menyebutkan bahwa indikator-indikator yang membentuk

brand image, antara lain adalah :

(a) Citra Korporat, merupakan citra yang ada dalam perusahaan itu sendiri.

Perusahaan sebagai organisasi berusaha membangun imagenya dengan

tujuan tak lain agar nama perusahaan ini bagus, sehingga akan

mempengaruhi segala hal mengenai apa yang dilakukan oleh perusahaan

tersebut.

(b) Citra Produk, yaitu citra konsumen terhadap suatu produk yang dapat

berdampak positif maupun negatif yang berkaitan dengan kebutuhan,

keinginan, dan harapan konsumen. Image dari produk dapat mendukung

terciptanya sebuah brand image atau citra dari merek tersebut.

(c) Citra Pemakai, dapat dibentuk langsung dari pengalaman dan

kontakdengan pengguna merek tersebut. Manfaat adalah nilai pribadi

konsumenyang diletakkan terhadap atribut dari produk atau layanan yaitu

apa yang konsumen pikir akan mereka dapatkan dari produk atau layanan

tersebut.

22

2.3 Kepuasan Pelanggan

Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74), kepuasan adalah suatu sikap yang

diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan

penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu

sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan

pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.

Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014), kepuasan pelanggan merupakan

suatu penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen menggunakan suatu

produk, dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang menggunakannya

terpenuhi. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas produk atau barang-

barang yang diberikan pada pelanggan dalam proses penyerahan jasa, kualitas

jasa, persepsi atas harga, serta faktor situasional dan personal. Kapoor dan

Solomon (2011), menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan

keseluruhan konsumen mengenai produk ataujasa yang telah dibeli oleh

konsumen.

Menurut Kotler (2014: 150) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan

dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari

tiga tingkat kepuasan umumyaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan

merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa

puas danapa bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan

sangat puas senang atau gembira.

23

Menurut teori Supranto dalam Susanti (2012), kepuasan konsumen

merupakan label yang digunakan oleh konsumen untuk meringkas suatu

himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa.

Menurut Bachtiar (2011), kepuasan konsumen merupakan perasaan positif

konsumen yang berhubungan dengan produk / jasa selama menggunakan atau

setelah menggunakan jasa atau produk.

Menurut Tjiptono (2014) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah

respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan yang dirasakan antara harapan

sebelumnya atau harapan kinerja lainnya dankinerja aktual produk yang dirasakan

setelah memakainya. Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap

perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan,

memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam

persaingan. Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung

untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat

kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Kepuasan merupakan

faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan

porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

Menurut Tjiptono (2014: 210) ada empat metode yang

dilakukanperusahaan untuk menegetahui tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:

1) Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan

kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna

menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang biasa

24

digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus

bebas pulsa, website dan lainlain. Dimana metode ini dapat memberikan ide

atau masukan yang berharga kepada perusahaan.

2) Ghost Shopping (Pembelanjaan Misteri)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah

dengan memperkerjakan beberapa orang Ghost Shoppers ( pembelanjaan

misterius ) untuk berperan atau berpura - pura sebagai pelanggan potensial

produk perusahaan dan pesaing. Para pembelanja misterius akan diminta

untuk mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya

melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan

menangani setiap keluhan. Hal tersebut dilakukan sebagai cara untuk

melakukan penilaian terhadap kinerja karyawan perusahaan.

3) Lost Customer Analysis (Analisis Pelanggan yang Berhenti)

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau

penyempurnaan selanjutnya.

4) Survey Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan

metode survei, baik survei melalui pos, telepon, email, internet, maupun

wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan

dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan

positif bahwa perusahaan menaru perhatian terhadap para pelanggannya.

25

Menurut Tjiptono (2014: 140) ada beberapa manfaat jika perusahaandapat

memaksimalkan tingkat kepuasan pelanggannya, antara lain adalah:

1) Terjalin relasi hubungan jangka panjang antara perusahaan dan para

pelanggannya.

2) Terbentuknya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang, cross-

selling dan up-selling.

3) Terciptanya loyalitas pelanggan.

4) Terjadinya rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif, berpotensi menarik

pelanggan baru dan menguntungkan bagi perusahaan.

5) Reputasi perusahaan dan persepsi pelanggan semakin positif di mata

pelanggan.

6) Laba yang diproleh perusahaan dapat meningkat.

Menurut Suhaily dan Soelasih (2017) indikator pengukuran kepuasan

konsumen adalah sebagai berikut :

1) Consumers are satisfied with the online shoppingexperience,

2) Consumers are feel wise use online shopping,

3) Consumers are satisfied that the use of online shopping can satisfy their

request,

4) Ingeneral consumers think that the decision to make a purchase through

online shopping is right.

Menurut Rahyuda dan Atmaja (2011) kepuasan konsumen dapat diukur

melalui indikator-indikator sebagai berikut:

1) Kesesuaian harapan

26

2) Persepsi kinerja

3) Penilaian pelanggan

2.4 Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intention)

Minat konsumen adalah keinginan yang timbul dari proses pengaktifan

ingatan sebagai sebuah rencana yang tersimpan. Keinginan konsumen untuk

membeli ulang suatu produk didasarkan pada kepercayaan dan nilai yang

berkaitan dengan tindakan membeli ataumenggunakan produk tersebut (Kusdyah,

2012). Minat pembelian ulang adalah kenginan dan tindakan konsumen untuk

membeli ulang suatu produk, karena adanya kepuasan yang diterima sesuai yang

dinginkan dari suatu produk (Nurhayati dan Murti, 2012). Merek yang sudah

melekat dalam hati pelanggan akan menyebabkan pelanggan melanjutkan

pembelian atau pembelian ulang.

Pemasar pada umumnya menginginkan pelanggan yang dicptakan dapat

dipertahankan selamanya. Mengingat perubahan-perubahan yang terjadi setiap

saat, baik perubahan pada diri pelanggan seperti selera maupun aspek psikologis,

social, dan kultural pelanggan yang berdampak pada proses keputusan membeli

ulang (Nurhayati dan Murti, 2012). Daya beli konsumen yang menurun tajam

mengkondisikan konsumen pada situasi yang lebih terbatas menyangkut pilihan

produk yang diinginkannya. Meskipun pemasar sudah memiliki segmen

pelanggan yang dianggap loyal dalam kondisi krisis, pemasar tetap perlu

memberikan perhatian tentang loyalitas pelanggan agar tidak terjadi perpindahan

merk (Nurhayati dan Murti, 2012).

27

Menurut Sukmawati dan Suyono dalam Pramono dikutip dari Annafik dan

Rahardjo (2012), minat beli merupakan bagian dari komponen perilaku dalam

sikap mengkonsumsi. Minat beli konsumen adalah tahap dimana konsumen

membentuk pilihan mereka diantara beberapa merek yang tergabung dalam

perangkat pilihan. Kemudian pada akhirnya melakukan suatu pembelian pada

suatu altenatif yang paling disukainya atau proses yang dilalui konsumen untuk

membeli suatu barang atau jasa yang didasari oleh bermacam pertimbangan.

Minat beli adalah perilaku konsumen yang menunjukan sejauh mana

komitmennya dalam melakukan pembelian. Sedangkan menurut Kotler, Bowen

dan Makens (2014), minat beli timbul setelah adanya proses evaluasi alternatif.

Dalam proses evaluasi, seseorang akan membuat suatu rangkaian pilihan

mengenai produk yang hendak dibeli atas dasar merek maupun minat. Faktor yang

membentuk minat beli konsumen menurut Kotler dan Keller (2012) yaitu :

1) Sikap orang lain

Sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang

akan bergantung pada dua hal yaitu, intensitas sifat negatif orang lain terhadap

alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumenuntuk menuruti

keinginan orang lain.

2) Faktor situasi yang tidak terantisipasi

Faktor ini nantinya akan dapat mengubah pendirian konsumen dalam

melakukan pembelian. Hal tersebut tergantung dari pemikiran konsumen

sendiri, apakah dia percaya diri dalam memutuskan akan membeli suatu

barang atau tidak.

28

Menurut Lucas & Britt (2012), terdapat empat faktor yang mempengaruhi

minat beli konsumen, antara lain:

1) Perhatian (attention), adanya perhatian yang besar dari konsumen terhadap

suatu produk (barang atau jasa).

2) Ketertarikan (interest), menunjukkan adanya pemusatan perhatian dan

perasaan senang.

3) Keinginan (desire), adanya dorongan untuk ingin memiliki.

4) Keyakinan (conviction), adanya perasaan percaya diri individu terhadap

kualitas, daya guna, dan keuntungan dari produk yang akan dibeli.

Pengertian minat beli ulang menurut penelitian Nurhayati dan Wahyu

(2012:53) adalah kenginan dan tindakan konsumen untuk membeli ulang suatu

produk, karena adanya kepuasan yang diterima sesuai yang dinginkan dari suatu

produk. Merek yang sudah melekat dalam hati pelanggan akan menyebabkan

pelanggan melanjutkan pembelian atau pembelian ulang. Pembelian ulang

menurut Peter & Olson dalam Oetomo & Nugraheni (2012) adalah kegiatan

pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali. Kepuasan yang

diperoleh seorang konsumen, dapat mendorong seseorang untuk melakukan

pembelian ulang, menjadi loyal terhadap produk tersebut ataupun loyal terhadap

toko tempat dia membeli barang tersebut sehingga konsumen dapat menceritakan

hal-hal yang baik kepada orang lain.

Menurut Corin et al. di kutip dalam Hendarsono dan Sugiharto (2013)

pengertian minat beli ulang adalah perilaku pelanggan dimana pelanggan

merespon positif terhadap apa yang telah diberikan oleh suatu perusahaan dan

29

berminat untuk melakukan kunjungan kembali atau mengkomsusi kembali produk

perusahaan tersebut. Menurut Fornell dalam Hendarsono dan Sugiharto (2013)

mengatakan bahwa konsumen yang merasa puas akan melakukan kunjungan

ulang di masa mendatang dan juga memberitahukan kepada orang lain atas produk

atau jasa yang dirasakan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2012:135-150) faktor utama yang

mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan pembelian ulang, yaitu:

1) Faktor Kultur

Kultur dan kelas sosial seseorang dapat mempengaruhi minat seseorang

dalam melakukan pembelian. Konsumen memiliki persepsi, keinginan dan

tingkah laku yang dipelajari sedari kecil, sehingga pada akhirnya akan membentuk

persepsi yang berbeda-beda pada masing-masing konsumen. Faktor nasionalitas,

agama, kelompok ras dan wilayah geografis juga berpengaruh pada masing-

masing individu.

2) Faktor Psikologis

Meliputi pengalaman belajar individu tentang kejadian di masa lalu, serta

pengaruh sikap dan keyakinan individu. Pengalaman belajar dapat didefinisikan

sebagai suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya. Timbulnya

minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang sangat dipengaruhi oleh

pengalaman belajar individu dan pengalaman belajar konsumen yang akan

menentukan tindakan dan pengambilan keputusan membeli.

3) Faktor Pribadi

30

Kepribadian, umur, pekerjaan, situasi ekonomi dan juga lifestyle dari

konsumen itu sendiri akan mempengaruhi persepsi dan pengambilan keputusan

dalam membeli. Oleh karena itu, peranan restoran penting dalam memberikan

pelayanan yang baik kepada konsumennya. Faktor pribadi ini termasuk di

dalamnya konsep diri. Konsep diri dapat didefinisikan sebagai cara kita melihat

diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang upah yang kita

pikirkan. Dalam hubungan dengan minat beli ulang, restoran perlu menciptakan

situasi yang diharapkan konsumen. Begitu pula menyediakan dan melayani

konsumen dengan produk yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen.

4) Faktor Sosial

Mencakup faktor kelompok anutan (small reference group). Kelompok

anutan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap,

pendapat, norma dan perilaku konsumen. Kelompok anutan ini merupakan

kumpulan keluarga, kelompok atau orang tertentu. Dalam menganalisis minat beli

ulang, faktor keluarga berperan sebagai pengambil keputusan, pengambil inisiatif,

pemberi pengaruh dalam keputusan pembelian, penentu apa yang dibeli, siapa

yang melakukan pembelian dan siapa yang menjadi pengguna. Pengaruh

kelompok acuan terhadap minat beli ulang antara lain dalam menentukan produk

dan merek yang mereka gunakan yang sesuai dengan aspirasi kelompoknya.

Keefektifan pengaruh niat beli ulang dari kelompok anutan sangat tergantung

pada kualitas produksi dan informasi yang tersedia pada konsumen

Menurut Ferdinand dikutip kembali oleh Basrah dan Samsul (2012:7)

terdapat empat dimensi minat beli ulang yaitu:

31

1) Minat transaksional, yaitu kecenderungan konsumen untuk selalu membeli

ulang produk yang telah dikonsumsinya.

2) Minat referensial, yaitu kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk

yang telah dikonsumsinya kepada orang lain.

3) Minat preferensial, yaitu perilaku konsumen yang menjadikan produk yang

telah dikonsumsinya sebagai pilihan utama.

4) Minat eksploratif, yaitu keinginan konsumen untuk selalu mencari informasi

mengenai produk yang diminatinya.

Menurut Suhaily dan Soelasih (2017) indikator pengukuran niat beli

kembali adalah sebagai berikut :

1) Consumers are interested in making a purchase by using online shopping,

2) Consumer online shopping will be revisited in the future, and

3) Consumers are interested in to recommend online shopping because they also

use online shopping