bab ii teori dan perumusan hipotesis a. penelitian …
TRANSCRIPT
12
BAB II
TEORI DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu dijadikan sebagai referensi penulis dalam
melaksanakan penelitian. Penelitian terdahulu dapat dapat dilihat pada Tabel 2.1.
Tabel 2.1. Penelitian terdahulu
No Tema dan Nama
Peneliti
Variabel dan Analisis
Data Hasil
1
Analisis Perbandingan
Kepuasan Konsumen
Terhadap Pelayanan,
Harga Jual dan Kualitas
Produk Belanja Online
Dan Belanja Secara
Langsung (Offline)
pada Mahasiswa FEBI
UIN Sulthan Thaha
Saifuddin Jambi (Mutia
& Syafitri, 2013)
Kepuasan
Konsumen,
Pelayanan,
Harga Jual, dan
Kualitas Produk.
Uji Regresi Linear
Berganda.
Secara bersama-sama
Pelayanan, Harga Jual dan
Kualitas Produk mempunyai
pengaruh terhadap Kepuasan
Konsumen Belanja Online
Secara bersama-sama
Pelayanan, Harga Jual dan
Kualitas Produk mempunyai
pengaruh terhadap Kepuasan
Konsumen Belanja Offline
Terdapat perbedaan tingkat
kepuasan konsumen
terhadap pelayanan, harga
jual dan kualitas produk
belanja Online dan Offline
2 Analisis Perbandingan
Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan
Konsumen (Studi pada
Konsumen KFC dan
MFC di Kota Pangkal-
pinang) (Susanto, dkk.,
2014)
Kepuasan
Konsumen,
Kualitas Pelayanan.
Analisis Regresi
Linear Berganda.
Terdapat perbedaan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan
konsumen KFC dan MFC di
Kota Pangkalpinang
Terdapat pengaruh
signifikan variabel tangible
(bukti fisik), reliability
(kehandalan), responsiveness
(daya tanggap), assurance
(jaminan/kepastian),
emphaty (kepedulian dan
perhatian individu) secara
bersama-sama terhadap
kepuasan konsumen pada
KFC dan MFC di Kota
Pangkalpinang.
Lanjutan Tabel 2.1. Penelitian terdahulu
No Tema dan Nama
Peneliti
Variabel dan Analisis
Data Hasil
3 Pengaruh Kualitas
Produk, Kualitas
Pelayanan, dan Harga
Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus
pada Kedai Kober Mie
Setan Semolowaru
Nomor 5 Surabaya)
(Fadila, 2018)
Kepuasan
Pelanggan,
Kualitas Produk,
Kualitas Pelayanan,
Harga,
Analisis Regresi
Linear Berganda.
Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, dan Harga secara
simultan (bersama-sama)
mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan.
4 Pengaruh Kualitas
Produk, Kualitas
Pelayanan dan Harga
Terhadap Kepuasan
Konsumen Restaurant
Ikan Bakar Cianjur
(Cahyani & Sitohang,
2016)
Kepuasan
Konsumen,
Kualitas Produk,
Kualitas Pelayanan,
dan
Harga.
Analisis Regresi
Linear Berganda.
Kualitas produk, kualitas
pelayanan dan harga yang
berpengaruh secara bersama-
sama terhadap kepuasan
konsumen
5 Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan
(Survei pada Pelanggan
Kedai Kober Mie Setan
di Gresik) (Faridah &
Fauzi 2017)
Kepuasan
Pelanggan,
Kualitas Pelayanan.
Analisis Regresi
Linear Berganda.
Terdapat pengaruh secara
silmultan variabel-variabel
kualitas pelayanan antara
lain variabel Bukti Fisik
(X1), Kehandalan (X2), Daya
Tanggap (X3), Jaminan (X4),
Empati (X5) terhadap
Kepuasan Pelangan (Y)
Terdapat pengaruh secara
parsial variabel-variabel
kualitas pelayanan antara
lain variabel Bukti Fisik (X1,
Kehandalan (X2), Daya
Tanggap (X3), Jaminan (X4),
Empati (X5) terhadap
Kepuasan Konsumen (Y)
6 Pengaruh Kualitas
Produk, Harga dan
Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan
Konsumen Kedai
Warsu Coffe Café
(Umami, dkk., 2019)
Kepuasan
Konsumen,
Kualitas Produk,
Harga, dan
Kualitas Pelayanan.
Analisis Regresi
Linear Berganda.
Penilaian variabel kualitas
produk, harga dan kualitas
pelayanan mempunyai
pengaruh secara parsial dan
semua variabel bebas
mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
Variabel kualitas produk,
harga dan kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh secara
simultan terhadap kepuasan
konsumen dan mengalami
peningkatan yang signifikan.
Lanjutan Tabel 2.1. Penelitian terdahulu
No Tema dan Nama
Peneliti
Variabel dan Analisis
Data Hasil
7 Pengaruh Kualitas
Produk dan Kualitas
Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan
Kober Mie Setan
Soekarno-Hatta
Malang (Baihaqi, dkk.,
2020)
Kepuasan
Pelanggan,
Kualitas Produk, dan
Kualitas Pelayanan.
Analisis Regresi
Linear Berganda.
Kualitas produk dan kualitas
pelayanan secara parsial
berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan.
Kualitas produk dan kualitas
pelayanan secara simultan
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan
8 Pengaruh Kualitas
Produk, Harga, dan
Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Konsumen pada
Rumah Makan Dabu-
Dabu Iris Fresh
Wenang Manado
(Keloay, dkk., 2019)
Kepuasan
Konsumen,
Kualitas Produk,
Harga, dan
Kualitas Pelayanan.
Regresi Linear
Berganda.
Kualitas produk, harga, dan
kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh positif
dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen
9 Pengaruh Harga,
Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Pelanggan Restoran O-
Mamamia Steak And
Ice Cream Cabang Jati
Semarang (Faizah,
dkk., 2013)
Kepuasan
Pelanggan,
Kualitas Produk, dan
Kualitas Pelayanan.
Uji Regresi Linear
Sederhana, dan
Uji Regresi Linear
Berganda.
Harga, kualitas produk, dan
kualitas pelayanan secara
bersama-sama mempunyai
pengaruh positif terhadap
variabel kepuasan
pelanggan.
10 Pengaruh Harga
terhadap Kepuasan
Konsumen Motor pada
KSU Anugrah Rezeki
Jatibarang Indramayu
(Nashrullah, dkk., 2020)
Kepuasan Konsumen,
Harga.
Analisis Korelasi
dan Analisis Regresi
Linear Sederhana.
Harga berpengaruh positif
dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen
11 Pengaruh Kualitas
Produk, Harga, dan
Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Pengguna Cafe dan
Resto Cabana Manado
(Runtunuwu, dkk., 2014)
Kepuasan Pengguna,
Kualitas Produk,
Harga, dan
Kualitas Pelayanan.
Analisis Regresi
Linear Berganda.
Kualitas Produk, Harga dan
Kualitas Pelayanan
berpengaruh secara simultan
terhadap Kepuasan
Konsumen
Sumber: Diolah oleh penulis
Berdasarkan penelitian terdahulu di atas, dapat digambarkan beberapa
persamaan dan perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian yang dilakukan
oleh penulis. Persamaan dan perbedaan penelitian yang dilakukan penulis dengan
penelitian sebelumnya antara lain:
1. Penelitian yang dilakukan oleh Mutia & Syafitri (2013), dengan tema Analisis
Perbandingan Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan, Harga Jual dan
Kualitas Produk Belanja Online dan Belanja Secara Langsung (Offline) pada
Mahasiswa FEBI UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi. Persamaan penelitian
yang dilakukan penulis dengan penelitian terdahulu terletak pada jenis
penelitian kuantitatif dengan analisis perbandingan (membandingkan dua
objek penelitian), variabel yang digunakan yaitu kualitas produk (X1), kualitas
pelayanan (X2), harga (X3), dan kepuasan konsumen (Y), dan teknik analisis
data yaitu analisis regresi linear berganda. Sedangkan perbedaannya terletak
pada objek penelitian yaitu kedai Mie Gacoan dan Kober Mie Setan, serta
subjek penelitiannya yaitu konsumen Mie Gacoan dan Kober Mie Setan
2. Penelitian yang dilakukan oleh Fadila (2018), dengan tema Pengaruh Kualitas
Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi
Kasus pada Kedai Kober Mie Setan Semolowaru Nomor 5 Surabaya) memiliki
persamaan penelitian yang dilakukan penulis yaitu jenis penelitian kuantitatif,
variabel yang di gunakan yaitu kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2), harga
(X3), dan kepuasan konsumen (Y), serta teknik analisis data yang digunakan yaitu
analisis regresi linear berganda. Sedangkan perbedaannya terletak pada apa yang
diukur dalam penelitian dimana penulis melakkan analisis perbandingan pada dua
objek yang berbeda yaitu pada kedai Mie Gacoan dan Kober Mie Setan, serta
subjek penelitiannya yaitu konsumen Mie Gacoan dan Kober Mie Setan.
Berdasarkan critical review di atas, posisi penelitian yang dilakukan
penulis dapat dijelaskan persamaannya dengan semua penelitian terdahulu ditinjau
dari jenis penelitian, variabel penelitian, dan teknik analisis data yang digunakan.
Sedangkan perbedaannya terletak pada objek penelitian dan subjek penelitian.
B. Landasan Teori
1. Kepuasan Konsumen
Persaingan bisnis yang semakin ketat di bidang kuliner membuat produsen
berlomba-lomba meningkatkan kualitas produknya untuk memuaskan konsumen
(Nugraha, dkk., 2015). Konsumen yang puas akan melakukan pembelian ulang
dan menginformasikan kepada orang lain atas perasaan puas yang didapatkan
(Machfoedz, 2005). Menurut Kotler & Keller (2016), kepuasan merupakan
perasaan senang atau kecewa seseorang dari hasil membandingkan kinerja produk
atau layanan yang diperoleh dengan ekspektasinya. Jika kinerja tidak sesuai
dengan harapan, konsumen tidak akan merasa puas. Jika sesuai dengan
ekspektasi, konsumen akan merasa puas. Jika melebihi ekspektasi, maka
konsumen akan sangat puas.
Kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan hasil yang
dirasakan (Sari, 2010). Konsep kepuasan konsumen disajikan pada Gambar 2.1.
Sumber: Sari, 2010
Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Konsumen
Kepuasan juga akan tergantung pada kualitas produk dan layanan. Hal
tersebut didukung oleh pendapat Mutia & Syafitri (2013) yang menyatakan bahwa
kepuasan konsumen bergantung pada harga yang ditetapkan, kualitas produk yang
ditawarkan, dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Tujuan
Produk
Nilai Produk Bagi
Konsumen
Harapan
Konsumen
Kebutuhan dan
Keinginan
Tingkat Kepuasan
Kepuasan konsumen tergantung pada kualitas produk dalam mewujudkan
harapan pembeli. Bila kualitas produk sesuai atau bahkan melebihi harapan, maka
pembelinya akan merasa puas. Perusahaan yang cerdik selalu fokus terhadap
kepuasan konsumen dengan menjanjikan sesuatu yang dapat mereka berikan dan
memberikan lebih banyak dari yang mereka janjikan, sehingga konsumen selalu
loyal terhadap perusahaan (Putri, 2017).
Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari
karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebaga produsen jasa,
karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang
diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen.
Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh
perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki
hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dapat
menciptakan loyalitas konsumen (Umiyati, 2014).
Upaya menciptakan kepuasan konsumen bukanlah proses yang mudah,
karena melibatkan komitmen dan dukungan aktif karyawan dan pemilik
perusahaan. Oleh sebab itu, sebenarnya proses penciptaan kepuasan konsumen
merupakan sebuah siklus proses yang saling terkait antara kepuasan pemilik,
kepuasan karyawan, dan kepuasan konsumen. Terdapat delapan strategi dalam
memuaskan pelanggan antara lain: 1) manajemen ekspektasi konsumen, 2)
relationship marketing and management, 3) aftermarketing, 4) strategi retensi
pelanggan, 5) superior customer service, 6) technology infusion strategy, 7)
strategi penanganan komplain secara efektif, 8) strategi pemulihan layanan
(Tjiptono & Chandra, 2017).
Menurut Sari (2010) terdapat tiga metode pengukuran kepuasan konsumen,
antara lain: 1) sistem keluhan dan saran (menyediakan kotak saran, hotline service
untuk memberikan kesempatan kepada konsumen menyampaikan keluhan dan
saran), 2) ghost shopping/ pembelanja misterius (memperkejakan beberapa orang
untuk berperan sebagai konsumen untuk mengobservasi perusahaan yang
digunakan sebagai bahan pertimbangan keputusan), 3) Lost Customer Analysis
(menghubungi konsumen untuk mengetahui alasan berhenti membeli produk agar
dapat diambil kebijakan guna memperbaiki sistemnya).
Indikator dalam pengukuran kepuasan pelanggan menurut Keillor,
dkk.(2004) antara lain: 1) Recommendation (merekomendasikan produk yang
sudah dibeli kepada konsumen lain), 2) Intention (niat pembelian ulang),3) Say
good things (mengatakan hal baik setelah membeli).
2. Kualitas Produk
Produk merupakan sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk
menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi guna memuaskan
keinginan atau kebutuhan (Kotler & Amstrong, 2008). Definisi tersebut
dikembangkan oleh Kotler & Keller (2016) bahwa produk merupakan segala
sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memenuhi keinginan atau
kebutuhan, termasuk barang fisik, layanan, pengalaman, peristiwa, orang, tempat,
properti, organisasi, informasi, dan ide. Produk bisa berupa barang yang tidak
tahan lama, barang tahan lama, ataupun jasa. Definisi tersebut sejalan dengan
pendapat Putri (2017) bahwa produk merupakan segala sesuatu yang dapat
ditawarkan produsen untuk diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi
pasar sebagai pemenuhan kebutuhan dan keinginan yang meliputi objek fisik,
jasa, tempat, organisasi, gagasan, ataupun pribadi.
Jenis produk yang ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan keinginan
dan kebutuhan konsumen ada dua jenis yaitu produk nyata dan produk tidak
nyata atau jasa (Shinta, 2011). Kotler & Amstrong (2008) mengklasifikasikan
produk menjadi dua yaitu produk konsumen dan produk industri. Produk
konsumen meliputi: 1) produk kebutuhan sehari-hari (convenience product), 2)
produk belanja (shopping product), 3) produk khusus (speciality product), 4)
produk yang tak dicari (unsought product). Sedangkan, untuk produk industri
meliputi: 1) bahan dan suku cadang, 2) barang-barang modal, dan 3) persediaan
jasa.
Dalam mengembangkan produk, kualitas wajib diperhatikan karena
merupakan alat penting dalam menentukan posisi di dalam pasar dan
mencerminkan kemampuan produk dalam menjalankan fungsinya meliputi
keawetan, keandalan, kemudahan penggunaan dan perbaikan (Machfoedz, 2005).
Menurut Kotler & Keller (2016), kualitas merupakan totalitas suatu produk atau
layanan dalam menghasilkan kemampuan untuk memenuhi kebutuhan. Penjual
dapat dikatakan telah memberikan kualitas apabila produk atau layanannya sudah
memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Kualitas produk dapat diperoleh
melalui pencitraan dan penciptaan produk inovatif yang berbeda dengan daya
saing global tinggi (Shofa & Nugroho, 2018).
Kualitas produk memiliki pengaruh dalam meningkatkan kepuasan
konsumen. Dengan meningkatnya kepuasan konsumen atas kualitas produk, maka
daya ingat konsumen akan meningkat dan kemungkinan akan merekomendaikannya
kepada konsumen lain yang belum pernah mencoba produk tersebut. Perusahaan
akhirnya memperoleh keuntungan dari meningkatnya jumlah penjualan dan biaya
pemasaran menjadi rendah (Mulyono, 2008). Suatu produk dapat memuaskan
konsumen jika produk tersebut dapat memenuhi atau melebihi keinginan dan
harapan konsumen. Kualitas produk merupakan hal yang paling mendasar dari
kepuasan konsumen dan kesuksesan perusahaan dalam bersaing di pasar global
(Mulyono, dkk., 2007).
Dimensi kinerja berhubungan dengan fungsi dasar atau manfaat utama
suatu produk (Istijanto, 2007). Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2000
)ada 8 antara lain: (1) Performance (kinerja), (2) Durability (daya tahan), (3)
Conformance tospecifications (kesesuaian dengan spesifikasi), (4) Features
(fitur), (5) Reliabilty (reliabilitas), (6) Aesthetics (estetika), (7) Serviceability
(kemampuan), (8) Perceived Quality (kesan kualitas). Menurut Shinta (2011) ada
lima perlakuan produk agar permintaan meningkat, antara lain: (1) Packing, yaitu
pengemasan agar barang tidak rusak, (2) Branding, yaitu simbol untuk
memperkenalkan dan membedakan dengan produk lain, (3) Labelling, yaitu
informasi tentang isi, milik dan sumber produk pada selembar kertas, metal atau
benda lain, (4) Warranty/ garansi, yaitu jaminan untuk konsumen, (5)Service,
yaitu pelayanan terkait dengan produk yang dibeli.
Menurut Gaman & Sherrington (1996), kualitas produk pada makanan
adalah perpaduan atribut-atribut produk yang dijelaskan dalam indikator kualitas
produk terutama untuk makanan, antara lain: (1) Warna (penampilan dan
kombinasi warna pada makanan ketika dilihat secara fisik), (2) Penyajian atau
penampilan (kesegaran dan kebersihan dalam penyajian makanan), (3) Porsi
(penentuan porsi pada setiap sajian produk makanan), (4) Bentuk (bentuk produk
makanan yang menarik sehingga merangsang selera makan konsumen), (5)
Temperatur (temperatur penyajian sesuai dengan jenis makanan), (6) Tekstur
(halus, kasar, cair, padat, keras, lembut, kering,lembab, empuk, renyah, dan
krispi), (7) Aroma (bau makanan yang disajikan merangsang selera makan), (8)
Tingkat kematangan (mempengaruhi cita rasa dan tekstur), (9) Cita rasa (asam,
asin, manis, dan pahit).
3. Kualitas Pelayanan
Salah satu elemen penting yang menjadi pertimbangan konsumen
melakukan pembelian suatu produk adalah kualitas pelayanan. Perkembangan
jaman membuat konsumen semakin kritis sebelum dan sesudah membeli produk.
Konsumen selalu ingin mendapatkan produk yang berkualitas sesuai dengan harga
yang dibayar diiringi dengan kualitas pelayanan yang baik. Karena faktor-faktor
tersebut, kualitas pelayanan harus sangat diperhatikan oleh perusahaan guna
memberikan kepuasan dan mempertahankan konsumen jika ingin bersaing di pasar
(Maulana, 2016). Menurut Kotler & Keller (2016), pelayanan adalah tindakan atau
kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apa pun. Menurut Sutopo &
Suryanto (2003), kualitas pelayanan merupakan kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Selain mendiferensiasikan produk fisik, perusahaan juga dapat
mendiferensiasikan pelayanannya. Jika produk fisiknya tidak mudah
didiferensiasikan, kunci keberhasilan dalam persaingan seringkali terletak pada
kualitas pelayanan yang harus diberikan perusahaan. Perusahaan harus
meningkatkan kualitas pelayanan untuk membantu meningkatkan kualitas serta
nilai suatu produk.
Pelayanan yang berkualitas dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi
perusahaan. Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, maka
kepuasan yang dirasakan oleh konsumen jugas akan semakin tinggi (Panjaitan,
2016). Kualitas pelayanan berpotensi menciptakan kepuasan konsumen sehingga
manfaat lain dapat terpenuhi misalnya berdampak positif pada loyalitas
pelanggan, sumber pendapatan masa depan melalui pembelian ulang, dan
kesediaan konsumen membayar harga yang ditetapkan dan tidak mudah beralih ke
produk perusahaan lawan (Faridah & Fauzi, 2017).
Menurut Tjiptono, dkk.,(2008), kualitas pelayanan dapat diukur
menggunakan lima indikator antara lain: 1) Reliabilitas (kemampuan memberikan
pelayanan segera, akurat dan memuaskan), 2) Responsivitas (keinginan dan
kesediaan para karyawan utuk membantu para konsumen dan memberikan
layanan dengan tanggap), 3) Jaminan/ Assurance (mencakup pengetahuan,
kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan;
bebas dari bahaya fisik, resiko atau keragu-raguan), 4) Empati (kemudahan dalam
menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman
atas kebutuhan individual para konsumen), 5) Bukti fisik/ Tangibles (fasilitas
fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi).
4. Harga
Menurut Kotler & Keller (2016), harga merupakan elemen bauran
pemasaran yang menghasilkan pendapatan. Harga mengomunikasikan pemosisian
nilai suatu produk. Harga bukan hanya angka pada label tetapi bentuk yang
melakukan banyak fungsi. Harga memiliki banyak komponen dan telah beroperasi
sebagai penentu utama pilihan pembeli. Menurut Setyo (2017), harga merupakan
sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan suatu produk atau jasa sesuai
dengan manfaat yang diberikan. Secara sederhana, istilah harga bisa diartikan
sebagai jumlah uang (moneter) dan atau aspek (non-moneter) yang mengandung
kegunaan untuk mendapatkan sebuah produk (Tjiptono & Chandra, 2017).
Suatu perusahaan harus menetapkan harga untuk pertama kalinya, yakni
ketika: 1) Perusahaan tersebut mengembangkan atau menciptakan suatu produk
baru; 2) Perusahaan tersebut baru pertama kali memperkenalkan produk
regulernya; dan 3) Perusahaan akan mengikuti lelang atas suatu kontrak kerja
baru. Harga memiliki peranan yang sangat penting termasuk dalam hal pertukaran
pemasaran (marketing exchange) (Putri, 2017). Harga suatu produk merupakan
faktor penentu permintaan pasar pada suatu barang atau produk. Harga
berpengaruh terhadap posisi kompetitif perusahaan dan pangsa pasarnya. Karena
itu, harga menentukan pendapatan perusahaan dan laba bersih.
Harga yang terjangkau adalah sumber kepuasan konsumen yang paling
penting. Jika harga yag ditawarkan perusahaan atas suatu produk terjangkau dan
kualitas yang di rasakan bermanfaat, maka kepuasan konsumen akan semakin
tinggi (Irawan, 2004: 37). Tingginya harga merupakan salah satu faktor penyebab
ketidakpuasan konsumen sehingga konsumen menjadi enggan untuk
menggunakan produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan (Gunadi &
Rosalina, 2018). Bolton,et. al., (2003) mengemukakan bahwa konsumen
membentuk suatu persepsi dimana biaya yang dikeluarkan untuk suatu produk
atau jasa bisa diterima dengan pembelian harga yang terjangkau sehingga
kenormalan harga dapat membentuk kepuasan konsumen.
Harga berhubungan dengan kualitas produk. Persepsi konsumen tentang
kualitas produk dengan melihat harga langsung bervariasi, misal harga lebih
mahal dianggap berkualitas lebih baik (Machfoedz, 2005). Harga merupakan
salah satu elemen bauran pemasaran yang membutuhkan pertimbangan cermat. Ini
dikarenakan adanya sejumlah dimensi stratejik harga antara lain: 1) harga
merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (a statement of value), 2) harga
merupakan aspek yang tampak jelas (visible) bagi para pembeli, 3) harga
merupakan determinan utama permintaan, 4) harga berkaitan langsung dengan
pendapatan dan laba, 5) harga bersifat fleksibel (bisa disesuaikan dengan cepat),
6) harga mempengaruhi citra dan positioning, 7) harga merupakan masalah nomor
satu yang dihadapi para manager (Tjiptono & Chandra, 2017).
Penetapan harga suatu produk dipertimbangkan berdasarkan tujuan
pemasarannya dan peran harga dalam bauran pemasaran. Selain itu, biaya
pembelian dari pemasok, biaya pengiriman, penyimpanan, pengadaan, sediaan
penjualan, dan biaya pelayanan konsumenn juga harus dipertimbangkan agar
biaya tertutup dan mendapatkan laba. Penetapan harga juga dipertimbangkan
berdasarkan hubungan antara harga & permintaan, dan kesesuaian dengan
persepsi konsumen pada nilai (Machfoedz, 2005).
Terdapat dua strategi penetapan harga yaitu skimming dan penetrasi.
Penetapan harga skimming dengan menetapkan harga tinggi di awal kemudian
dikurangi secara bertahap. Penetapan harga penetrasi dengan menetapkan harga
perdana rendah (Machfoedz, 2005). Menurut Tjiptono & Chandra (2017), tujuan
penetapan harga skimming antara lain: 1) melayani konsumen yang tidak sensitif
terhadap harga, 2) menutup biaya riset dan pengembangan serta promosi dengan
marjin besar, 3) membatasi permintaan agar tidak melampaui kapasitas produksi,
4) berjaga terhadap terjadinya kekeliruan penetapan harga. Sedangkan tujuan
penetapan harga penetrasi adalah meraih pangsa pasar besar dan menghalangi
masuknya pesaing. Bentuk harga yang digunakan antara lain: 1) restrained price,
2) elimination price, 3) promotional price, dan 4) keep out price.
Penetapan harga produk lama harus memperhatikan faktor perubahan
lingkungan pemasaran dan pergeseran permintaan. Tiga strategi penetapan harga
antara lain:1) mempertahankan harga (mempertahankan posisi dalam pasar), 2)
menurunkan harga (menghadapi persaingan), 3) menaikan harga (mempertahankan
profitabilitas) (Tjiptono & Chandra, 2017). Menurut Machfoedz (2005), strategi
penetapan harga menyesuaikan perbedaan konsumen dan perubahan situasi antara
lain: 1) penetapan harga diskon dan potongan harga, 2) penetapan harga psikologis,
3) penetapan harga promosi, 4) penetapan harga geografis, 5) penetapan harga
dasar FOB, 6) penetapan harga pengiriman rata-rata.
Menurut Kotler & Armstrong (2008), terdapat empat indikator terkait
dengan harga antara lain: (1) keterjangkauan harga (harga bisa dijangkau oleh
konsumen), (2) kesesuaian harga dengan kualitas produk (harga yang ditawarkan
sesuai dengan kualitas yang diberikan), (3) daya saing harga (harga yang
diberikan pada jenis produk yang sama, berbeda antar produsen), (4) kesesuaian
harga dengan manfaat (harga yang ditawarkan sesuai manfaat yang diperoleh).
C. Kerangka Pikir
Kerangka berpikir sangat penting dalam penelitian untuk mengetahui model
penelitian yang akan dilakukan. Kerangka berpikir disajikan pada Gambar 2.2.
Sumber: Data diolah oleh penulis berdasarkan jurnal Susanto, dkk., (2014)
Gambar 2.2. Kerangka Berpikir
Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut dapat diketahui bahwa terdapat
variabel bebas (independent), variabel terikat (dependent), dan variabel kontrol
Kepuasan
Konsumen
Kober Mie
Setan
Kualitas Produk
(X1)
Kualitas
Pelayanan
(X2)
Harga
(X3)
Kepuasan
Konsumen
Mie
Gacoan
Perbandingan
Kualitas Produk
(X1)
Kualitas
Pelayanan
(X2)
Harga
(X3)
H1 H2
H3
(control). Variabel bebas (independent) dalam penelitian ini adalah kualitas
produk, kualitas pelayanan, dan harga. Kualitas produk dengan menggunakan
indikator warna, penyajian atau penampilan, porsi, tekstur, aroma, dan cita rasa
sesuai teori dari Gaman & Sherrington (1996), kualitas pelayanan dengan
menggunakan indikator reliabilitas, responsivitas, jaminan/ assurance,empati,
dan bukti fisik/ tangibles sesuai teori dari Tjiptono & Chandra (2007), dan harga
dengan menggunakan indikator keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan
kualitas produk, daya saing harga, dan kesesuaian harga dengan manfaat sesuai
teori dari Kotler & Armstrong (2008).
Variabel terikat (dependent) dalam penelitian ini adalah kepuasan
konsumen dengan menggunakan indikator recommendation, intention, dan say
good things sesuai teori dari Keillor et. al., (2004). Variabel kontrol (control)
dalam penelitian ini adalah jenis produk diantara dua usaha tersebut yaitu menu
utama berupa mie. Kedua bisnis tersebut menyajikan kemiripan produk yang
ditawarkan sehingga memunculkan ide bagi peneliti melakukan analisis
perbandingan dari segi kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap
kepuasan konsumen untuk mengetahui lebih besar mana tingkat kepuasan
konsumen antara Mie Gacoan dan Kober Mie Setan.
D. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka pikir di atas, hubungan antar variabel diuraikan
dalam hipotesis sebagai berikut:
1. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap
Kepuasan Konsumen Mie Gacoan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh Runtunuwu, dkk.,
(2014) menyatakan bahwa kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian yang
dilakukan oleh Faizah, dkk., (2013) menyatakan bahwa harga, kualitas produk,
dan kualitas pelayanan secara bersama-sama mempunyai pengaruh positif
terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hasil tersebut juga sama dengan
penelitian yang dilakukan oleh Keloay, dkk., (2019) bahwa kualitas produk,
harga, dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Dari penelitian terdahulu tersebut, maka pada
penelitian ini dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1 : Kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga berpengaruh
terhadap Kepuasan Konsumen Mie Gacoan
2. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap
Kepuasan Konsumen Kober Mie Setan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh Cahyani & Fauzi (2017)
menyatakan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga yang
berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian
yang dilakukan oleh Fadila (2018) menyatakan bahwa kualitas produk, kualitas
pelayanan, & harga secara simultan (bersama-sama) mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil tersebut juga sama dengan
penelitian yang dilakukan oleh Umami, dkk., (2019) bahwa kualitas produk,
harga dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara simultan terhadap
kepuasan konsumen dan mengalami peningkatan yang signifikan. Dari penelitian
terdahulu tersebut, maka pada penelitian ini dapat dirumuskan hipotesis
penelitian sebagai berikut:
H2 : Kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga berpengaruh
terhadap Kepuasan Konsumen Kober Mie Setan
3. Perbedaan pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga
terhadap kepuasan konsumen Mie Gacoan dan Kober Mie Setan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Susanto, dkk., (2014)
menyatakan bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara Objek A dan
Objek B. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Putro, dkk., (2016) menyatakan
bahwa ada perbedaan yang signifikan kepuasan konsumen ditinjau dari kualitas
produk di objek C dan Objek D. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Mutia
& Syafitri, (2013) bahwa terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen
terhadap pelayanan, harga jual dan kualitas produk di objek E dan objek F. Dari
penelitian terdahulu tersebut, maka pada penelitian ini dapat dirumuskan
hipotesis penelitian sebagai berikut:
H3 Terdapat perbedaan pengaruh secara signifikan kualitas produk,
kualitas pelayanan, dan harga terhadap kepuasan konsumen Mie
Gacoan dan Kober Mie Setan