bab ii-new

31
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1Manajemen Krisis Studi Kasus Pengelolaan Krisis oleh Public Relations PT.Telkom Divisi Regional II Jakarta Dalam Kasus Telkom Speedy Tahun 2004 Penelitian tersebut disusun oleh Novie Amelia dengan Nim: 51401017, mahasiswi Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Kristen Petra Surabaya. Penelitian ini dibuat pada tahun 2005. Dengan menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif., penelitian ini bertujuan untuk mengetahui konsep manajemen krisis yang digunakan oleh Telkom Divisi Regional II dalam kasus Telkom Speedy dan membandingkannya dengan teori yang digunakan. Teori yang digunakan dalam 7

Upload: masphanggah

Post on 05-Jul-2015

251 views

Category:

Documents


2 download

TRANSCRIPT

Page 1: BAB II-NEW

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Manajemen Krisis Studi Kasus Pengelolaan Krisis oleh Public

Relations PT.Telkom Divisi Regional II Jakarta Dalam Kasus

Telkom Speedy Tahun 2004

Penelitian tersebut disusun oleh Novie Amelia dengan Nim:

51401017, mahasiswi Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas

Kristen Petra Surabaya. Penelitian ini dibuat pada tahun 2005.

Dengan menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif.,

penelitian ini bertujuan untuk mengetahui konsep manajemen

krisis yang digunakan oleh Telkom Divisi Regional II dalam kasus

Telkom Speedy dan membandingkannya dengan teori yang

digunakan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori

public relations, krisis, dan manajemen krisis.

2.1.2 Penerapan Manajemen Krisis di Indonesia: Memotret Krisis Dalam

Kacamata Pubilc Relations

Penelitian ini dibuat oleh Marsefio S. Luhukay Mahasiswa

Universitas Kristen Petra Surabaya pada tahun 2008. Public

relations sebagai fungsi manajemen yang proaktif, yang melakukan

upaya pemantauan tren, kejadian, masalah yang mungkin timbul

7

Page 2: BAB II-NEW

8

dan mengganggu hubungan yang penting dalam perusahaan. Upaya

pemantauan terus-menerus dilakukan oleh Humas melalui

hubungan informal, dan lain-lain, dapat memberikan manfaat yang

besar kepada perusahaan ketika krisis terjadi. Itu sebabnya, PR bisa

dikatakan potret perusahaan. Ini adalah mata, telinga dan pada saat

yang sama, pembicara untuk organisasi. Bila organisasi gemetar,

PR berdiri ke depan, ketika organisasi pada kondisi stabil, hal itu

tetap rajin dalam penelitian dan analisis, ketika perusahaan

bergerak maju, berdiri di belakang, mendukung semua aktivitas

organisasi yang mendukung dan program. Dengan kata lain, Public

Relations adalah suatu keharusan. Ketika krisis terjadi, PR ada

sebagai fasilitator dan mediator antara organisasi dan itu umum. Itu

sebabnya saya ditekankan dalam argumentasi pembukaan saya

yang PR sangat dibutuhkan dalam suatu organisasi, khususnya di

Indonesia yang, dari sudut pandang saya, masih memberi makna

dan menempatkan PR pada posisi yang sangat berbeda seperti yang

seharusnya.

2.1.3 Manajemen Public Relations Dalam Memelihara Citra Perusahaan

(Studi Deskriptif Analisis Pada Hotel Treva Internasional)

Penelitian tersebut disusun oleh Ria Anggrina dengan

Nim:0541501326. Mahasiswi yang terdaftar di Fakultas Ilmu

Komunikasi Universitas Budi Luhur membuat penelitian ini pada

Page 3: BAB II-NEW

9

tahun 2010. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah

metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Analisis data yang

digunakan berupa data primer dan sekunder dengan wawancara

mendalam. Konsep yang digunakan adalah pengertian manajemen,

manajemen public relations, konsep manajemen humas, pengertian

citra, dan pengertian pelanggan.

Berbeda dengan penelitian sebelumnya, pada penelitian ini

penulis membahas kasus yang berbeda dengan penelitian yang

penulis lihat dari studi pustaka sebelumnya. Literatur sebelumnya

membahas mengenai pengelolaan krisis, dan manajemen humas,

sedangkan skripsi ini mengenai manajemen krisis public relations.

Pada penelitian sebelumnya yang digunakan adalah teori

public relations, krisis, serta manajemen krisis. Pada penelitian

yang penulis buat adalah dengan menggunakan konsep manajemen

krisis dan dilengkapi dengan tahap-tahap krisis dan

penyelesaiannya. Namun tidak hanya itu, mengingat judul dari

penelitian ini adalah manajemen krisis public relations untuk

mengembalikan citra produk kepada khalayak, maka konsep

tentang citra pun dimasukan karena sesuai dengan judul yang

berkenaan dengan citra dan khalayak.

Page 4: BAB II-NEW

10

2.2 Kajian Teori

2.2.1 Komunikasi

2.2.1.1 Definisi Komunikasi

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia,

komunikasi adalah pengiriman dan penerimaan pesan atau

berita antara dua orang atau lebih sehingga pesan yang

dimaksud dapat dipahami.1 Berdasarkan pengertian diatas

maka dapat dipahami bahwa komunikasi adalah proses

penyampaian pesan agar pesan yang disampaikan dapat

dipahami.

Willbur Schramm berpendapat bahwa

”komunikasi berasal dari bahasa Latin, yaitu communion

atau common. Bilamana kita mengadakan komunikasi itu

berarti kita mencoba membagikan informasi agar si

penerima maupun si pengirim sepaham atas suatu pesan

tertentu. Jadi esensi komunikasi itu ialah menemukan dan

memadukan si penerima dan si pengirim atas isi pesan

yang khusus.”2

Mary B. Cassata dan Molefi K. Asante

berpendapat bahwa ”(komunikasi adalah) transmisi

informasi dengan tujuan mempengaruhi khalayak.”3

1 Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa, Kamus Besar Bahasa Indonesia, edisi ketiga, cetakan kedua, Balai Pustaka, Jakarta, 2002, hlm.5852 M. Siahaan, Komunikasi dan Penerapannya, Gunung Mulia, Bandung, 1999, hlm.33 Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi suatu pengantar, cetakan kesepuluh, Remaja Rosdakarya, Bandung, 2007, hlm.69

Page 5: BAB II-NEW

11

Laswell pun mengemukakan pendapatnya bahwa

(cara yang baik untuk menggambarkan komunikasi adalah

dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut) “Who

Says What In Which Channel To Whom With What

Effect?’’ Atau Siapa Mengatakan Dengan Saluran Apa

Kepada Siapa Dengan Pengaruh Bagaimana? 4

Berdasarkan pendapat dari beberapa para ahli di

atas, dapat disimpulkan bahwa komunikasi merupakan

suatu proses penyampaian pesan dari komunikator

(source) kepada komunikan (receiver) dengan maksud

tertentu (mengubah tingkah laku komunikan). Proses

dapat diartikan sebagai suatu gejala menunjukan adanya

perubahan di dalam waktu secara berkesinambungan atau

dapat dirumuskan sebagai kegiatan yang terus menerus.

Dengan demikian komunikasi mencerminkan

suatu proses dimana tujuannya adalah merubah tingkah

laku seseorang dan menimbulkan efek dari kegiatan

komunikasi tersebut. Proses komunikasi yang dilakukan

adalah dengan merubah image negatif yang muncul akibat

kasus yang beredar.

2.2.1.2 Unsur - Unsur Komunikasi

4 Ibid, hlm.69

Page 6: BAB II-NEW

12

Di samping pengertian komunikasi di atas,

Harold D.Laswell menurunkan lima unsur komunikasi

yang saling bergantung satu sama lain. Kelima unsur

tersebut adalah :

1. Sumber / Pengirim PesanAdalah pihak yang berinisiatif atau mempunyai kebutuhan untuk berkomunikasi. Sumber boleh jadi seorang individu, kelompok, organisasi, perusahaan atau bahkan suatu negara.

2. PesanYaitu apa yang dikomunikasikan oleh sumber kepada penerima. Pesan merupakan seperangkat simbol verbal dan atau nonverbal yang mewakili perasaan, nilai, gagasan atau maksud sumber tadi.

3. Saluran / MediaYakni alat atau wahana yang digunakan sumber untuk untuk menyampaikan pesannya kepada penerima. Saluran boleh jadi merujuk pada bentuk pesan yang disampaikan kepada penerima, apakah saluran verbal atau saluran nonverbal. Saluran juga merujuk pada cara penyajian pesan : apakah langsung atau lewat media cetak atau media elektronik.

4. PenerimaSering juga disebut sasaran/tujuan, komunikate, penyandi-balik atau khalayak, pendengar, penafsir, yakni orang yang menerima pesan dari sumber.

5. EfekYaitu apa yang terjadi pada penerima setelah ia menerima pesan tersebut, misalnya penambahan pengetahuan, terhibur, perubahan sikap, perubahan keyakinan, perubahan perilaku dan sebagainya.5

Berdasarkan penjelasan di atas, maka seorang PR

dikatakan sebagai sumber atau komunikator. Dikatakan

5 Ibid

Page 7: BAB II-NEW

13

demikian karena segala sumber informasi mengenai kasus

yang beredar akan di paparkan melalui media yang

berfungsi sebagai penyalur dari komuniktor. Para

khalayak disebut sebagai komunikator yang menerima

pesan dan menjadi sasaran dari komunikator tersebut. Efek

yang diharapkan adalah terjadinya perubahan sikap dari

penerima pesan setelah mendapat informasi dari pengirim

pesan yang disampaikan melalui media.

2.2.2 Public Relations

Public Relations atau humas merupakan suatu tindakan

manajemen untuk membuat suatu kebijakan yang pada akhirnya

memperoleh suatu pengertian dan kepercayaan dari masyarakat.

Pada bab ini, penulis akan memberikan beberapa definisi humas

atau Public Relations dari beberapa para ahli.

Menurut (British) Institute of Public Relations (IPR),

Public Relations adalah “keseluruhan upaya yang dilakukan secara

terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan

memelihara niat baik (goodwill) dan saling pengertian antara suatu

organisasi dengan segenap khalayak.6

Public Relations (PR) adalah fungsi manajemen yang

membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan

6 Frank Jefkins, Daniel Yadin, Public Relations, Edisi kelima, Erlangga, Jakarta, 2003, hlm.9

Page 8: BAB II-NEW

14

bermanfaat antara organisasi dengan publik yang memengaruhi

kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut.7

Berdasarkan keseluruhan definisi PR yang telah

dikemukakan para ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

humas atau PR selalu menyangkut kepentingan-kepentingan

organisasi. PR juga merupakan suatu tindakan manajemen yang

berarti tidak bisa bekerja sendiri melainkan tim. Hal tersebut

dimaksudkan untuk memperoleh suatu kebijakan yang pada

akhirnya memperoleh kepercayaan dari masyarakat.

2.2.2.1 Peranan Public Relations

Setelah memahami tentang humas atau public

relations, terdapat peranan yang perlu dipahami oleh

seorang praktisi public relations. Menurut Dozier &

Broom, peranan PR dijelaskan lebih jauh menjadi 4

bagian, yaitu :

1. Expert preciber. PR membantu manajemen dengan

pengalaman dan keterampilannya untuk mencari solusi

dalam penyelesaian hubungan dengan publiknya.

2. Problem solving process fasilitator. PR membantu

kerja manajemen melalui kerjasama dengan bagian lain

7 Cutlip,Scott M,ET AL, Effective Public Relations, Edisi kesembilan,Kencana,Jakarta, 2006,hlm.6

Page 9: BAB II-NEW

15

untuk menemukan pemecahan masalah yang

memuaskan.

3. Communication fasilitator. PR membantu manajemen

dengan menciptakan kesempatan untuk “mendengar”

apa kata publik dan menciptakan peluang agar publik

penting mendengar apa yang diharapkan manajemen.

4. Communication technician. PR sebagai journalist in

resident yang menyediakan layanan teknis komunikasi

untuk organisasi sedangkan keputusan teknis

komunikasi yang harus dijalankan ditentukan oleh

orang atau bagian lain.8

Jika dihubungkan dengan manajemen krisis, maka

ke empat peranan PR sangatlah tepat. Namun lebih

fokus kepada problem solving process fasilitator.

Karena PR membantu tim manajemen untuk

memecahkan suatu masalah.

2.2.3 Manajemen Public Relations

Bagi praktisi PR peran manajemen sangatlah penting.

Pada bab ini, penulis memberikan penjabaran mengenai

manajemen PR. Kata manajemen di ambil dari kata bahasa inggris

yaitu “manage” yang berarti mengurus, mengelola,

mengendalikan, mengusahakan, memimpin. Pengertian Manajemen

8 Frida Kusumastuti, Dasar-Dasar Humas, PT. Ghalia Indonesia dengan UMM Press, 2001, hlm.24

Page 10: BAB II-NEW

16

secara umum “Manajemen adalah suatu proses yang terdiri dari

rangkaian kegiatan, seperti perencanaan, pengorganisasian,

penggerakan dan pengendalian/pengawasan, yang dilakukan untuk

menetukan dan mencapai tujuan yang telah ditetapkan melalui

pemanfaatan sumberdaya manusia dan sumberdaya lainnya”9

Mary Parker Follet mengatakan bahwa pengertian

manajemen adalah “Management is the art of getting thing though

people” yang artinya bahwa manajemen adalah seni untuk

mendapatkan sesuatu dari orang lain.10

Schermerhorn menjelaskan bahwa ada beberapa proses

yang harus dijalankan oleh seorang manajer, yaitu :

1) Planning (Perencanaan), meliputi pemilihan misi dan tujuan organisasi serta cara terbaik untuk mencapainya.

2) Organizing (Pengorganisasian), adalah proses membagi pekerjaan, mengalokasikan sumber daya, dan pengaturan serta koordinasi aktifitas anggota organisasi untuk melaksanakan rencana.

3) Leading (Kepemimpinan), adalah mempengaruhi anggota organisasi agar mereka memberikan kontribusi terhadap tujuan kelompok dan organisasi.

4) Controlling (Pengendalian), adalah pengukuran dan pengkoreksian untuk kerja individu dan organisasi.11

Dari pernyataan diatas, maka penulis menyimpulkan

bahwa manajemen merupakan suatu proses untuk mencapai tujuan

yang dilakukan dengan tahap-tahap perencanaan, pengorganisasian,

9 Revolsirait.com, diakses Jum’at:22 Oktober 2001 jam 17:20

10 Sri Wiludjeng Sp, Pengantar Manajemen, Graha Ilmu, Jakarta, 2007, hlm.3

11 Ibid, hlm.9

Page 11: BAB II-NEW

17

tindakan, dan pengawasan. Jika dikaitkan dengan public relations

bahwa public relations merupakan bagian dari manajemen karena

pekerjaan tersebut merupakan kerja tim yang diatur dalam satu

kesatuan yaitu manajemen.

Keberhasilan public relations bergantung pada apa yang

dikatakan ataupun dilakukan oleh pimpinan perusahaan.

Kedudukan public relations pada suatu perusahaan memiliki fungsi

pendukung, yang berarti public relations harus memberikan

pandangan, saran, yang mendukung bagian utama. Bagian utama

disini adalah manajemen dan pimpinan dalam mencapai tujuan

perusahaan. Public relations harus berperan dalam proses

pengambilan keputusan terkait persoalan yang memiliki dampak

terhadap hubungan internal ataupun eksternal perusahaan. Tujuan

perusahaan akan berjalan dengan optimal apabila manajemen dan

public relations dapat bekerjasama dengan baik.

2.2.4 Manajemen Krisis Public Relations

Krisis Public Relations adalah peristiwa, rumor, atau

informasi yang membawa pengaruh buruk terhadap reputasi, citra,

dan kredibilitas perusahaan.12 Krisis dianggap sebagai batu

sandungan atau sebagai ujian. Reputasi cemerlang yang dibina

12 Firsan Nova, Crisis Public Relations Bagaimana PR Menangani Krisis Perusahaan, Grasindo, Jakarta, 2009, hlm.54

Page 12: BAB II-NEW

18

dengan susah payah bisa luntur dalam sekejap sebagai akibat krisis

mendadak yang tidak tertanggulangi.

Krisis Public Relations sering disebut sebagai krisis

komunikasi, terjadi karena pemberitaan negatif yang kemudian

berimbas buruk pada bisnis perusahaan. Pemberitaan media atau

isu yang beredar bisa jadi benar atau mungkin saja tidak, tetapi

berpotensi memengaruhi citra seseorang atau perusahaan.13

Manajemen krisis public relations merupakan upaya

organisasi atau perusahaan untuk melihat kecenderungan krisis

atau opini publik yang muncul di tengah masyarakat. Manajemen

krisis juga sebagai upaya yang dilakukan oleh seorang humas atau

public relations untuk memberikan tanggapan atau respon yang

sebaik-baiknya, sebagaimana seorang praktisi PR menyelesaikan

masalah yang terjadi di perusahaan dengan cara yang terkonsep

demi mengembalikan citra yang dijadikan sebagai aset organisasi.

Setiap orgainisasi perlu membentuk sebuah tim

manajemen krisis yang permanen. Sebuah tim manajemen krisis

biasanya terdiri dari seorang direktur, manajer humas, manajer

operasional, petugas keamanan dan pejabat personalia. Tim ini

harus senantiasa siap sedia melakukan tindakan-tindakan drastis

tertentu guna menanggulangi krisis.

Para anggota tim manajemen krisis harus selalu menyadari

bahwa berita-berita buruk bagi mereka atau perusahaannya, justru

13 Ibid, hlm.133

Page 13: BAB II-NEW

19

merupakan berita baik bagi para jurnalis. Seorang anggota tim

manajemen krisis yang baik tidak akan mengatakan “off the

record”, karena ia tau apa yang harus ia lakukan dan ia katakan

dan apa yang harus ia rahasiakan. Tim manajemen krisis harus

mampu memberikan informasi yang sesuai dengan kenyataan tanpa

memperburuk keadaan atau melunturkan kredibilitas dan reputasi

organisasi/perusahaan yang dinaunginya.

Menurut Linggar Anggoro ada dua macam kemungkinan

krisis yakni

1. Kemungkinan yang paling diperhitungkan. Kemungkinan krisis yang paling diperhitungkan biasanya berkaitan erat dengan karakteristik atau bidang kegiatan yang digeluti oleh suatu organisasi atau perusahaan.

2. Kemungkinan yang paling tidak diperhitungkan. Kemungkinan yang paling tidak diantisipasi adalah krisis-krisis eksternal yang kemungkinan terjadinya sangat kecil namun konsekuensinya tidak kalah berbahayanya.14

Dalam krisis PR, media adalah faktor penting yang dapat

mentransformasikan krisis yang terjadi. Inisiatif atau respon

pertama yang harus dilaksanakan adalah dari tim manajemen krisis

tersebut, bukan oleh media yang datang untuk meliput dan

menyerang dengan pertanyaan-pertanyaan mereka. Akan lebih baik

jika tim mengundang kalangan media dan secara terbuka

menceritakan segala sesuatu yang terjadi.

14 M. Linggar Anggoro, Teori &Profesi Kehumasan, Bumi Aksara, Jakarta, 2001, hlm.273

Page 14: BAB II-NEW

20

Dalam bukunya, Firsan Nova menjeaskan lebih rinci

dalam bentuk bagan berikut ini:

Bagan Krisis PR

Penjelasan dari bagan diatas adalah bahwa krisis dibentuk

menjadi 9 bagian yaitu

1. Krisis bencana alam

2. Krisis kecelakaan industri

3. Krisis kegagalan produk

4. Krisis persepsi publik

5. Krisis hubungan industri

6. Krisis manajemen bisnis

7. Krisis persitiwa kriminal

8. Krisis pergantian manajemen

9. Krisis pengambilalihan manajemen

Types of Crisis1. Natural Disaster Crisis2. Industrial Accidents

Crisis3. Product Failure Crisis4. Public Perception Crisis5. Industrial Relation Crisis6. Business Management

Crisis7. Criminal Event Crisis8. Management Turnover

Crisis9. Hostile Takeover Crisis

Affect your reputation, image, or credibility in negative way

Stimulate Extensive- News- Media

Coverage

Public

Page 15: BAB II-NEW

21

Dari ke sembilan bentuk krisis tersebut, dapat dirangsang

secara luas melalui berita dan media. Dan dari berita yang melalui

media tersebut tentunya untuk dapat menjangkau publik. Tujuan

dari menjangkau publik adalah untuk dapat mempengaruhi

reputasi, citra, dan kredibilitas dalam konteks yang negatif.

Sehingga pemberitaan menjadi lebih kearah yang positif. Inti dari

kesembilan krisis itu adalah ada pada publik yang bisa memberikan

persepsinya melalui pemberitaan di media.

2.2.5 Citra

Definisi citra menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia

adalah ”gambaran yang dimiliki orang banyak mengenai pribadi,

perusahaan, organisasi, atau produk”.15

Menurut Bill Canton dalam Sukatendel (1990)

mengatakan bahwa citra adalah ”image the impression, the feeling,

the conception which the public has of a company: a concioussly

created created impression of an object, person or organization”

(citra adalah kesan, perasaan, gambaran dari publik terhadap

15 Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Edisi Ketiga, Cetakan Kedua, Balai Pustaka, Jaka rta, 2002, hlm. 216

Page 16: BAB II-NEW

22

perusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu

obyek, orang atau organisasi).

Sehingga dapat disimpulkan bahwa citra merupakan

gambaran atau kesan yang yang muncul terhadap suatu hal baik itu

pribadi, perusahaan, produk, kebijakan dan jasa-jasa dari statu

perusahaan/organisasi. Perusahaan/organisasi tersebut benar-benar

bertujuan untuk mengembalikan citra yang positif dimata publik

dan juga para kompetitornya.

2.2.5.1 Jenis - Jenis Citra

Dalam pembagian jenis-jenis citra, Linggar

Anggoro mengelompokan jenis-jenis citra yang terbagi

menjadi 5, yaitu:

1. Citra BayanganAdalah citra yang melekat pada orang dalam atau angggota-anggota organisasi. Biasanya adalah pemimpinnya mengenai anggapan pihak luar tentang organisasinya. Citra ini cenderung positif, bahkan terlalu positif, karena kita biasa membayangkan hal yang serba hebat mengenai diri sendiri.

2. Citra yang BerlakuAdalah suatu citra atau pandangan yang melekat pada pihak-pihak luar mengenai suatu organisasi.

3. Citra HarapanAdalah suatu citra yang diinginkan oleh pihak manajemen. Biasanya citra harapan lebih baik atau lebih menyenangkan daripada citra yang ada, walaupun dalam kondisi tertentu citra yang terlalu baik juga bisa merepotkan.

4. Citra PerusahaanAdalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan citra atas produk dan pelayanan jasa.

5. Citra Majemuk

Page 17: BAB II-NEW

23

Adalah citra yang terbentuk dari peran dan prilaku masing-masing unit/individu di dalam suatu perusahaan, sehingga secara sengaja atau tidak mereka pasti memunculkan suatu citra yang belum tentu sama dengan citra organisasi atau perusahaan secara keseluruhan.16

2.2.5.2 Citra Produk Sebagai Bagian Dari Citra Harapan

Citra harapan merupakan citra yang diharapkan oleh

manajemen walaupun tidak sama dengan citra yang

sebenarnya. Sedangkan citra produk dapat diartikan

sebagai gambaran pada suatu produk yang dihasilkan oleh

organisasi/perusahaan. Ketika suatu produk sudah

mendapatkan kesan yang baik dimata masyarakat, maka

tanggung jawab terhadap kualitas produk menjadi lebih

besar. Citra produk yang dimaksudkan disini adalah

terciptanya kembali kesan yang positif terhadap produk

yang sempat tercemar karena isu yang beredar. Itulah

mengapa citra produk merupakan sebagai bagian dari citra

harapan.

2.2.6 Khalayak

Kata jamak “khalayak” (public) lazim digunakan dalam

humas. Namun maknanya bukan masyarakat secara keseluruhanm

16 Op.Cit, hlm.59

Page 18: BAB II-NEW

24

melainkan kelompok-kelompok tertentu dalam masyarakat yang

penting atau berkepentingan dengan perusahaan.

Definisi khalayak menurut M.Linggar Anggoro adalah

“kelompok atau orang-orang yang berkomunikasi dengan suatu

organisasi, baik secara internal maupun eksternal.”17 Istilah

khalayak sengaja dituangkan dalam istilah bermakna majemuk,

yakni public. Hal ini dikarenakan berbeda dari yang diindikasikan

oleh definisi dari beberapa kamus tertentu. Kegiatan humas tidak

diarahkan dalam pengertian yang seluas-luasnya (masyarakat

umum).

Meskipun khalayak dari suatu organisasi/perusahaan

sangat boleh berbeda dari khalayak organisasi/perusahaan lainnya,

tetapi dapat diidentifikasikan adanya kesembilan khalayak utama

yang paling sering menjadi subjek khalayak dari berbagai macam

organisasi secara umum. Kesembilan khalayak yang utama tersebut

adalah:

1. Masyarakat umum2. Calon pegawai / anggota3. Pegawai / anggota4. Mitra usaha pemasok jasa atau berbagai macam barang

yang merupakan kebutuhan rutin dari organisasi atau perusahaan yang bersangkutan

5. Para investor (pasar uang), kalangan perbankan, dan pemegang saham

6. Para distributor7. Konsumen dan pemakai produk organisasi8. Para pemimpin pendapat umum9. Pemerintah18

17 Ibid, hlm.18

Page 19: BAB II-NEW

25

Meskipun khalayak humas itu lebih besar daripada target

khalayak yang bisa dibidik oleh sebuah biro iklan, sebenarnya

masih banyak lagi khalayak humas lainnya. Kesembilan khalayak

utama diatas dapat dikatakan bahwa mereka adalah konsumen dari

produk yang diproduksi oleh perusahaan karena mereka juga

merupakan target pengguna ataupun pengonsumsi.

James Gruning mengkategorikan khalayak menjadi 4

bagian, yaitu:

1. Bukan Khalayak (nonpublics)yaitu orang-orang yang tidak berhadapan dengan masalah atau situasi yang dihadapi organisasi atau perusahaan.

2. Khalayak tersembunyi (Latent publics)yaitu orang-orang yang tidak menyadari hubungan atau keterkaitan dengan organisasi atau perusahaan sehubungan dengan situasi atau masalah yang tengah dihadapi.

3. Khalayak sadar (aware publics)yaitu orang-orang yang mengetahui bahwa mereka bersama-sama dengan pihak lainnya memiliki hubungan atau keterkaitan dengan organisasi atau perusahaan. Mereka terpengaruh atau terlibat dengan masalah yang timbul, namun mereka belum melakukan komunikasi satu sama lain.

4. Khalayak aktif (active publics)yaitu orang-orang yang mengetahui bahwa mereka memiliki hubungan atau keterkaitan dengan organisasi atau perusahaan. Mereka bersama pihak lainnya juga terpengaruh atau terlibat dengan masalah yang timbul dan telah melakukan komunikasi satu sama lainnya serta akan melakukan sesuatu terkait dengan masalah yang muncul.19

18 ibid, hlm.19

19 Morissan, Manajemen Public Relations Strategi Menjadi Humas Profesional, Kencana Prenada Media, Jakarta, 2008, hlm.162

Page 20: BAB II-NEW

26

Praktisi public relations adalah salah satu pihak yang turut

serta bersaing dalam memperebutkan perhatian khalayak. Dari ke

empat macam khalayak diatas merupakan sasaran dari seorang

praktisi PR untuk membenahi krisis. Karna krisis itu tidak

diketahui oleh publik saja melainkan lingkungan internalnya juga.

Bukan khalayak juga berpengaruh pada krisis yang terjadi

di perusahaan/organisasi, karena ia bisa mempengaruhi khalayak

lain untuk memberikan persepsinya yang didapatkan melalui

pemberitaan di media.

2.3 Kerangka Pemikiran

Yang menjadi isi kerangka pemikiran peneliti dalam penelitian

kasus ”Manajemen Krisis PR PT. Indofood dalam Menggembalikan Citra

Produk Kepada Khalayak” adalah :

PT. INDOFOOD SUKSES MAKMUR

“ INDOMIE”

Krisis yang Terjadi :Mengandung bahan yang melebihi

takaran yang disarankan

Manajemen Krisis

Public Relations

Pengembalian citra