9

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Manajemen

Menurut Stephen Robbins & Marry Coulter (2012 : 37), manajemen adalah

mengkoordinasikan dan mengawasi kegiatan pekerjaan orang lain sehingga kegiatan

mereka diselesaikan secara efisien dan efektif .

Dalam manajemen terdapat beberapa fungsi. Menurut Stephen Robbins &

Marry Coulter (2012 : 37), ada 4 (empat) fungsi manajemen:

1. Planning

Fungsi manajemen yang melibatkan menetapkan tujuan, membangun

strategi untuk mencapai tujuan tersebut dan mengembangkan rencana untuk

mengintegrasikan dan mengkoordinasikan kegiatan.

2. Organizing

Fungsi manajemen yang melibatkan mengatur dan penataan kerja untuk

mencapai tujuan organisasi.

3. Leading

Manajemen fungsi yang melibatkan bekerja dengan dan melalui orang-

orang untuk mencapai tujuan organisasi.

4. Controling

Fungsi manajemen yang melibatkan pemantauan, membandingkan, dan

memperbaiki kinerja.

2.1.1 CRM

Menurut Phillip Kotler & Amstrong (2010:105) CRM merupakan software

dan alat analisis yang dapat mengintegrasikan informasi pelanggan dari berbagai

sumber, dengan penganalisaan yang kuat dan akan menghasilkan hasil yang akan

membuat memperkuat hubungan pelanggan.

10

Menurut Francis Buttle (2009 : 27) CRM atau Customer Relationship

Management adalah sebuah terobosan yang melatarbelakangi pembuatan strategi

bisnis berbasis pelanggan. Tujuan utamanya adalah meningkatkan kepuasan anggota.

Sedangkan tujuan akhirnya adalah memaksimalkan keuntungan dan pendapatan.

2.1.1.1 Manfaat CRM

Menurut Francis Buttle (2009: 43), potensi manfaat bisnis dari manajemen

hubungan anggota sangat banyak. Contohnya, CRM dapat membantu mengetahui

loyalitas dari anggota dan juga dapat mempertahankan anggota lama dan

mendapatkan anggota baru melalui fitur yang ditawarkan apabila CRM dilakukan

secara online (elektronik).

2.1.1.2 Fase CRM

Menurut James A. O’Brien, George Marakas (2010: 268), fase CRM terbagi

menjadi 3 yaitu, seperti yang terlihat di gambar 2.1 dibawah ini.

Menurut James O’Brien & George M. Marakas (2010 : 268), penjelasan dari

gambar diatas adalah sebagai berikut :

Gambar 2.1. Fase CRM

Sumber (O’Brien & M. Marakas ,2010 : 268)

11

1. Acquire

Mengakuisisi anggota baru, hal tersebut diwujudkan dengan adanya inovasi dari

fitur yang ditawarkan bagi anggota baru.

2. Enhance

Melalui peningkatan keuntungan dari anggota yang sudah ada dan sudah loyal

dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik .

3. Retain

Mempertahankan anggota yang menguntungkan bagi perusahaan (anggota

spesifik) dengan cara yang harus dilakukan yaitu memberikan penawaran kepada

anggota tersebut sesuai dengan kebutuhan anggota saat ini yang telah melalui

analisis pelanggan terlebih dahulu.

2.1.1.3 Klasifikasi CRM

Menurut Francis Buttle (2009: 27) terdapat 4 tipe dari CRM yang tersebut

seperti gambar dibawah ini.

Gambar 2.2. Tipe CRM

( Sumber : Francais Butler ,2009 : 27)

12

Menurut Francis Buttle (2009:27) penjelasan mengenai gambar diatas adalah

sebagai berikut :

1. Strategic CRM

Berfokus pada pengembangan budaya bisnis yang terpusat pada customer.

Budaya bisnis ini didedikasikan untuk memenangkan serta mempertahankan

anggota.

2. Operational CRM

Merupakan CRM yang berfokus dalam melakukan automasi customer-facing

process seperti penjualan, pemasaran dan customer service.

3. Analytical CRM

Analytical CRM berkonsentrasi pada proses mendapatkan, menyimpan,

mengekstrak, mengintegrasi, memproses, mendistribusikan,

menginterpretasi, menggunakan dan melaporkan data mengenai customer

untuk meningkatkan nilai bagi customer maupun perusahaan.

4. Collaborative CRM

Collaborative CRM mengaplikasikan teknologi antar organisasi, untuk dapat

melihat secara optimal hubungan antara perusahaan, partner dan nilai bagi

customer.

2.1.1.4 Customer Loyality

Menurut Francis Buttle (2009: 68) customer loyality dapat diukur dengan dua

pendekatan berdasarkan tingah laku dan perilaku. Loyalitas berdasarkan tingkah laku

diukur melalui referensi tingkah laku pembelian customer. Ada dua behavourial

aspect untuk loyalitas yaitu apakah customer yang aktif atau perusahaan yag me-

mantain customer agar tetap aktif. Perilaku loyalitas diukur referensi komponen

perilaku seperti kepercayaan dan perasaan. Semakin kuat komponen perilaku

konsumen maka dapat niliai semakin loyal konsumen tersebut. berikut adalah

gambar dua dimensi model loyalitas.

13

Gambar 2.3 Dua dimensi model loyalitas

(sumber : Francis Buttle,2009 : 68)

2.1.2 e-CRM

Menurut Turban, King, Liang, & Turban (2010: 148), e-CRM adalah CRM

yang diterapkan secara electronic dengan menggunakan web-browser, internet dan

media elektronik lain (seperti email, call center, dan personalisasi website, e-CRM

kadang-kadang juga disebut e-service. Pendapat lain menyebutkan bahwa e-CRM

berdasarkan website dengan aplikasi yang bersifat self-service, atau CRM yang

memiliki portal atau browser-based entry point.

2.1.2.1 Faktor yang mempengaruhi Kunci Sukses e-CRM

Menurut Turban, King, Liang, & Turban (2010 : 148), terdapat beberapa

faktor yang merupakan penentu keberhasilan dari penggunaan teknologi e-CRM,

yaitu:

1. Kerelaan dari pelanggan-pelanggan yang berbeda untuk menerima teknologi.

2. Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu.

3. Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada.

14

4. Desain dan pengembangan fondasi teknolgi yang memungkinkan penyebaran

teknologi baru secara tepat waktu.

5. Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi website.

2.1.2.2 Peralatan e-CRM

Menurut Turban (2010 : 145) alat-alat yang digunakan untuk mendukung e-

CRM antara lain :

1. Personalisasi halaman website

Halaman website dapat digunakan untuk mencatat pembelian dan preferensi

customer.

2. FAQs

Fitur Frequently Asked Questions (FAQs) adalah sebuah tool yang sederhana

dan tidak mahal yang bisa digunakan untuk menangani pertanyaan customer

yang berulang.

3. Tracking Tools

Adalah alat yang digunakan oleh customer untuk mengetahui pemesanan

(order) yang telah dilakukan sehingga menghemat waktu dan biaya

perusahaan. Contoh: mengecek status dari registrasi partisipasi untuk acara

yang diselenggrakan.

4. E-Mail dan Automated Response

Digunakan untuk mengirimkan informasi, konfirmasi dan membangun

korespondensi dengan customer.

5. Help Desk atau Call Center

Help Desk atau Call Center berfungsi sebagai customer sevice yang biasanya

menggunakan fasilitas telepon, faximili, atau e-mail.

6. Troubleshooting Tools

Adalah alat yang disediakan perusahaan untuk membantu customer

memecahkan persolan yang dihadapi sendiri. Contohnya perusahaan

15

menyediakan software trouble-shooting untuk membantu customer

menyelesaikan masalahnya.

2.2 Website Quality (WEBQUAL)

WEBQUAL merupakan salah satu metode pengukuran kualitas website

berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode WEBQUAL ini merupakan

pengembangan dari SERVQUAL yang banyak digunakan pada pengukuran kualitas

jasa. Barnes & Vidgen dalam (Barnes & Vidgen, 2003:297) melakukan penelitian

dengan menggunakan WEBQUAL untuk mengukur kualitas website yang dikelola

oleh OECD (Organization for Economic Cooperation and Development).Website

yang bermutu dari perspekstif pengguna dapat dilihat dari tingkat persepsi layanan

aktual yang tinggi dan kesenjangan persepsi aktual dengan gap yang rendah. Seiring

berjalannya waktu, WEBQUAL telah mengalami banyak perbaikan dan versi

terakhir dari WEBQUAL yaitu WEBQUAL 4.0. Berikut ini pertanyaan-pertanyaan

yang terdapat pada setiap dimensi dalam WEBQUAL 4.0.

Tabel 2.1 Dimensi Dalam WEBQUAL 4.0

Dimensi

Sumber

(Barnes dan Vidgen dalam

Industrial Management & Data

Systems 103/5 [2003] 297-309)

WEBQUAL 4.0 questions

Usability 1.I find the site easy to learn to

operate

2.My interaction with thesite is

clear and understandable

3.I find the site easy to navigate

4.I find the site easy to use

5.The site has an attractive

appearance

16

6.The design is appropriate to

the type of site

7.The site conveys a sense of

competency

8.The site creates a positive

experience for me

Information Quality

9.Provides accurate information

10.Provides timely information

11.Provides timely information

12.Provides relevant information

13.Provides easy to understand

information

14Provides information at the

right level of detail

15.Presents the information in

an appropriate format

Service Interaction 16.Has a good reputation

17.It feels safe to complete

transactions

18.My personal information feels

secure

19.Makes it easy to communicate

with the organization

Overall 20.Overall view of the Web Site

Sumber : Barnes dan Vidgen dalam Industrial Management & Data Systems

17

2.3 Analisis dan Pilihan Strategi

2.3.1 Konsep Manajemen Strategis

Menurut Fred. R.David terjemahan Sunardi (2010 : 5), manajemen strategis

dapat didefinisikan sebagai seni dan pengetahuan dalam merumuskan,

mengimplementasikan, serta mengevaluasi keputusan-keputusan lintas fungsional

yang memampukan sebuah organisasi mencapai tujuannya. Tujuan manajemen

strategis adalah untuk mengeksploitasi serta menciptakan berbagai peluang baru dan

berbeda untuk esok, perencanaan jangka panjang, sebaliknya, berusaha untuk

mengoptimalkan tren-tren dewasa ini untuk esok.

2.3.2 Model Manajemen Strategis

Kerangka kerja yang diilustrasikan di gambar 2.6 merupakan sebuah model

komprehensif dari proses manajemwen strategis yang diterima secara luas. Model

ini menjamin keberhasilan, tetapi ia juga mempresentasikan sebuah pendekatan yang

jelas dan praktis untuk merumuskan, menerapkan, dan menilai strategi.

Gambar 2.5 Model Manajemen Strategis Komprehensif

(Sumber : David, Terjemahan Sunardi, 2010:21)

18

2.3.3 Manfaat Manajemen Strategis

Manfaat utama dari manajemen strategis untuk membantu organisasi

merumuskan strategi-strategi yang lebih baik melalui penggunaan pendekatan

terhadap pilihan strategi yang lebih sistematis, logis, dan rasional. Ini tentunya akan

terus menjadi manfaat terbesar dari manajemen strategis, namun berbagai kajian

riset kini menunjukkan bahwa proses, alih-alih keputusan atau dokumen, merupakan

kontribusi yang lebih penting dari manajemen strategis. Komunikasi adalah kunci

bagi manajemen strategis yang berhasil. Menurut David, terjemahan Sunardi (2010

:23-24). Manfaatnya terbagi dari :

• Keuntungan Keuangan

Riset menunjukkan bahwa organisasi yang menggunakan konsep-konsep

manjemen strategis lebih menguntungkan dan berhasil daripada yang tidak.

Bisnis yang menggunakan berbagai konsep manajemen strategis

menunjukkan perbaikan yang signifikan dalam penjulan, profitabilitas,

dan produktivitas dibandingkan dengan perusahaan-perusahaan yang

tanpa aktifitas perencanaan strategis yang sistematis. Peusahaan

berkinerja tinggi cenderung membuat perencanaan sistematis untuk

mempersiapkan diri menghadapi fluktuasi di masa depan dalam lingkungan

internal dan eksternal mereka. Perusahaan-perusahaan dengan sistem

perencanaan yang mengadopsi teori manajemen strategis, biasanya,

menunjukkan kinerja keuangan jangka panjang yang lebih baik terhadap

industri mereka.

• Keuntungan Non-keuangan

Selain membantu perusahaan menghindari bencana keuangan, manajemen

strategis menawarkan keuntungan-keuntungan nyata lain, seperti

meningkatnya kesadaran akan ancaman eksternal, membaiknya pemahaman

akan strategi pesaing, naiknya produktivitas karyawan, menurunnya resistensi

pada perubahan, dan pemahaman yang lebih jelas akan relasi kinerja-imbalan.

Manajemen strategis meningkatkan kapabilitas pencegahan persoalan

organisasi sebab ia mendorong interaksi antarmanajer di semua level

19

divisional dan level fungsional.

2.4 Jenis jenis Strategi

Menurut David terjemahan Sunardi (2010 : 249-301), menjabarkan

strategi-strategi alternatif yang dapat dijalankan sebuah perusahaan. Setiap strategi

alternatif memiliki variasi yang banyak sekali. Biasanya organisasi secara

bersamaan menjalankan gabungan dari dua atau lebih strategi yang disebut strategi

gabungan atau kombinasi.

Tabel 2.2 Definisi Strategi-strategi Alternatif

Strategi Definisi

Integrasi ke depan Memperoleh kepemilikan atau kendali

yang lebih besar atas distributor atau

peritel

Integrasi ke belakang Mengupayakan kepemilikan atau kendali

yang lebih besar atas pemasok

Integrasi horizontal Mengupayakan kepemilikan atau kendali

yang lebih besar atas pesaing

Penetrasi pasar Mencari pangsa pasar yang lebih besar

untuk produk atau jasa saat ini di pasar

yang ada sekarang melalui upaya-upaya

pemasaran yang lebih baik

Pengembangan pasar Memperkenalkan produk atau jasa saat

ini ke wilayah geografis baru

Pengembangan produk Mengupayakan peningkatan penjualan

melalui perbaikan produk atau jasa saat

ini atau pengembangan produk aau jasa

baru

Diversifikasi terkait Menambahkan produk atau jasa yang

baru namun masih berkaitan

Diversifikasi tak terkait Menambahkan produk atau jasa yang

20

baru namun masih tidak berkaitan

Penciutan Pengelompokan ulang melalui

pengurangan biaya dan aset untuk

membalik penjualan

Divestasi Penjualan suatu divisi atau bagian dari

sebuah organisasi

Likuidasi Penjualan seluruh aset perusahaan secara

terpisah-pisah untuk kekayaan

berwujudnya.

2.4.1 Kerangka Perumusan Strategi

Menurut David terjemahan Sunardi (2010:323-324), teknik-teknik

perumusan strategi yang penting dapat diintergrasikan ke dalam kerangka

pengambilan keputusan tiga tahap, seperti yang ditunjukkan dalam gambar 2.3. Alat

yang ditampilkan dalam kerangka ini bisa diterapkan untuk semua ukuran dan jenis

organisasi serta dapat membantu para penyusun strategi mengidentifikasi,

mengevaluasi, dan memilih strategi.

Gambar 2.3 Kerangka Analitis Perumusan Strategi

(Sumber : David terjemahan Sunardi,2010 : 324)

21

2.3.2 Tahap Masukan

Informasi yang diperoleh dari ketiga matriks yaitu matriks EFE, matriks IFE,

dan CPM menjadi informasi input dasar untuk matriks-matriks tahap pencocokan

dan tahap keputusan. Alat-alat input mendorong para penyususn strategi untuk

mengukur subjektivitas selama tahap awal proses perumusan strategi. Membuat

berbagai keputusan kecil dalam matriks input menyangkut signifikansi strategi

untuk secara lebih efektif menciptakan serta mengevaluasi strategi alternative.

1. Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE)

Menurut David, terjemahan Sunardi (2010 : 158-159), matriks EFE

memungkinkan para penyusun strategi untuk meringkas dan mengevaluasi informasi

ekonomi, sosial, budaya, demografis, lingkungan, politik, pemerintah, hukum,

teknologi, dan kompetitif. Matris EFE dapat dikembangkan dalam lima langkah,

yaitu :

• Buat daftar faktor-faktor eksternal utama sebagaimana yang

disebutkan dalam proses audit eksternal, termasuk peluang dan ancaman.

• Berilah pada setiap faktor tersebut bobot yang berkisar dari 0,0 (tidak

penting) sampai 1,0 (sangat penting). Bobot itu mengindikasikan signifikansi

relative dari suatu faktor terhadap keberhasilan perusahaan. Jumlah

seluruh bobot harus 1,00.

• Berilah peringkat antara 1 sampai 4 pada setiap faktor eksternal utama

untuk menunjukkan seberapa efektif strategi perusahaan saat ini dalam

merespon faktor tersebut, di mana 4 = responnya sangat bagus, 3 =

responnya di atas rata-rata, 2 = responnya rata-rata, 1 = responnya di

bawah rata-rata. Peringkat didasarkan pada keefektifan strategi perusahaan.

Penting untuk diperhatikan bahwa baik ancaman maupn peluang dapat

menerima peringkat 1, 2, 3, atau 4.

• Kalikan bobot setiap faktor dengan peringkatnya untuk menentukan skor

bobot

• Jumlahkan skor rata-rata untuk setiap variable guna menentukan skor bobot

total untuk perusahaan.

22

2. Matriks Evaluasi Faktor Internal (IFE)

Matriks IFE menurut David, terjemahan Sunardi (2010 : 229-230), adlah alat

perumusan strategi yang meringkas dan mengevaluasi kekuatan dan kelemahan

utama dalam area-area fungsional bisnis, dan juga menjadi landasan untuk

mengidentifikasi serta mengevaluasi hubungan di antara area tersebut. Matriks IFE

dapat dikembangkan dalam lima langkah :

• Buat daftar faktor-faktor internal utama sebagaimana yang

disebutkan dalam proses audit internal, termasuk kekuatan dan kelemahan.

• Berilah pada setiap faktor tersebut bobot yang berkisar dari 0,0 (tidak

penting) sampai 1,0 (sangat penting). Bobot itu mengindikasikan signifikansi

relatif dari suatu faktor terhadap keberhasilan perusahaan. Jumlah

seluruh bobot harus 1,00.

• Berilah peringkat antara 1 sampai 4 pada setiap faktor untuk

mengindikasikan apakah faktor tersebut sangat lemah (peringkat =1),

lemah (peringkat = 2), kuat (peringkat = 3), atau sangat kuat (peringkat =

4). Perhatikan bahwa kekuatan harus mendapat peringkat 3 atau 4 dan

kelemahan harus mendapat peringkat 1 atau 2.

• Kalikan bobot setiap faktor dengan peringkatnya untuk menentukan skor

bobot. Jumlahkan skor rata-rata untuk setiap variable guna menentukan skor

bobot total untuk organisasi.

Tabel 2.5 Matriks Evaluasi Faktor Internal

Faktor-Faktor Internal Utama Bobot Peringkat Bobot Skor

Kekuatan

1.

2.

Kelemahan

1.

2.

Total

(Sumber : David terjemahan Sunardi, 2010 : 231)

23

3. Matriks Profil Kompetitif (CPM)

Menurut David, terjemahan Sunardi (2010 : 160-161), matriks CPM

mengidentifikasi pesaimg-pesaing utama suatu perusahaan serta kekuatan dan

kelemahan khusus mereka dalam hubungannya dengan posisi strategis

perusahaan sampel. Bobot dan skor bobot total, baik dalam matriks CPM

maupun matriks EFE, memiliki arti yang sama. Namun, faktor keberhasilan (critical

success) dalam matriks CPM mencakup baik-baik isu-isu internal maupun eksternal;

karenanya peringkatnya mengacu pada kekuatan dan kelemahan, di mana 4 = sangat

kuat, 3 = kuat, 2 = lemah, dan 1 = sangat lemah. Faktor-faktor keberhasilan penting

dalam matriks CPM lebih luas, karena tidak mencakup data yang spesifik atau

faktual dan mungkin bahkan berfokus pada isu-isu internal. Faktor juga tidak

dikelompokkan menjadi peluang dan ancaman. Perimgkat dan skor bobot total

perusahaan-perusahaan pesaing dapat dibandingkan dengan perusahaan sampel.

Analisis perbandingan ini memberikan informasi strategis internal yang penting.

Matriks CPM dapat ditampilkan pada table 2.6

Tabel 2.6 Matriks Profil Kompetitif

Sumber : David terjemahan Sunardi(2010 : 162)

2.3.3 Tahap Pencocokan

Strategi sering kali didefinisikan sebagai pencocokan yang dibuat suatu

organiasi antara sumber daya dan keterampilan internalnya serta peluang dan risiko

yang diciptakan oleh faktor-faktor eksternal. Tahap pencocokan dari kerangka

perumusan strategi terdiri dari lima teknik yang dapat digunakan dengan

urutan manapun : Matriks SWOT, Matriks SPACE, Matriks BCG, Matriks

24

IE, dan Matriks Strategi Besar. Alat-alat ini bergantung pada informasi yang

diperoleh dari tahap input untuk memadukan peluang dan ancaman eksternal

dengan kekuatan dan kelemahan internal.

2.3.3.1 Matriks Kekuatan-Kelemahan-Peluang-Ancaman (SWOT)

Matriks kekuatan-kelemahan-peluang-ancaman (SWOT) adalah sebuah alat

pencocokan yang penting yang membantu para manajer mengembangkan empat jenis

strategi : Strategi SO (kekuatan peluang), Strategi WO (kelemahan peluang), Strategi

ST (kekuatan ancaman), dan Strategi WT (kelemahan ancaman). (David, terjemahan

Sunardi, 2010 : 327-328) , dan dapat dilihat pada tabel 2.7 .

Tabel 2.7 Matriks SWOT

Kelemahan (S)

Kelemahan (W)

Peluang (O)

Strategi SO

Strategi WO

Ancaman (T)

Strategi ST

Strategi WT

(Sumber : David, terjemahan Sunardi, 2010 : 328-329)

Penjelasan dari tabel matriks diatas adalah sebagai berikut :

• Strategi SO

Strategi SO memanfaatkan kekuatan internal perusahaan untuk menarik

keuntungan dari peluang eksternal. Semua manajer tentunya menginginkan

organisasi mereka berada dalam posisi di mana kekuatan internal dapat digunakan

untuk mengambil keuntungan dari berbagai tren dan kejadian eksternal. Jika

sebuah perusahaan memiliki kelemahan besar, maka perusahaan akan berjuang

untuk mengatasinya dan mengubahnya menjadi kekuatan.

25

• Strategi WO

Strategi WO bertujuan untuk memperbaiki kelemahan internal dengan

cara mengambil keuntungan dari peluang eksternal.Terkadang, peluang-peluang

besar muncul, tetapi perusahaan memiliki kelemahan internal yang menghalanginya

memanfaatkan peluang tersebut. Salah satu strategi WO yang bisa ditempuh adalah

dengan mengakuisisi teknologi ini melalui usaha patungan (joint venture) dengan

sebuah perusahaan lain yang mempunyai kompetensi di bidang ini. Alternatif lainnya

dari strategi WO adalah dengan merekrut dan melatih orang agar memiliki

kapabilitas teknis yang diperlukan

• Strategi ST

Strategi ST menggunakan kekuatan sebuah perusahaan untuk menghindari

atau mengurangi dampak ancaman eksternal. Hal ini bukan berarti bahwa suatu

organisasi yang kuat harus selalu menghadapi ancaman secara langsung di dalam

lingkungan eksternal. Perusahaan pesaing yang meniru gagasan, inovasi, dan produk

yang telah dipatenkan merupakan ancaman yang besar di banyak industri.

• Strategi WT

Strategi WT merupakan teknik defensif yang diarahkan untuk mengurangi

kelemahan internalserta menghindari ancaman eksternal. Sebuah organisasi yang

menghadapi berbagai ancaman eksternal dan kelemahan internal benar-benar dalam

posisi yang membahayakan. Dalam kenyataannya, perusahaan semacam itu

mungkin harus berjuang untuk bertahan hidup, melakukan merger, penciutan,

menyatakan diri bangkrut, atau memilih likuidasi.

2. Matriks Posisi Strategis dan Evaluasi Tindakan (SPACE)

Menurut David, terjemahan Sunardi (2010 : 332-334), matriks SPACE

merupakan kerangka empat kuadran yang menunjukkan apakah strategi agresif,

konservatif, defensif, atau kompetitif yang paling sesuai untuk suatu organisasi yang

diilustrasikan pada gambar 2.8 sumbu-sumbu matriks SPACE menunjukkan dua

dimensi internal : kekuatan finansial (FS) dan keunggulan kompetitif (CA) dan dua

dimensi eksternal : stabilitas lingkungan (ES) dan kekuatan industry (IS). Keempat

faktor ini kiranya merupakan penentu suatu organisasi.

26

Gambar 2.8 Matriks SPACE

(Sumber : David, terjemahan Sunardi 2010 :323)

Langkah-langkah yang dibutuhkan untuk mengembangkan Matriks

SPACE adalah sebagai berikut :

• Pilih serangkaian variable untuk menentukan kekuatan finansial (FS),

keunggulan kompetitif (CA), stabilitas lingkungan (ES), dan

kekuatan industri (IS).

• Nilai variable tersebut menggunakan skala 1 (paling buruk) sampai 6

(paling baik) untuk FS dan IS. Nilai variable tersebut menggunakan skala -6

(paling buruk) sampai -1 (paling baik) untuk ES dan CA. Pada sumbu FS

dan CA, buatlah perbandingan dengan pesaing. Pada sumbu IS dan ES,

buatlah perbandingan dengan industri lain.

• Hitunglah rata-rata dari FS, CA, IS, dan ES dengan menjumlahkan nilai

yang Anda berikan pada variabel dari setiap dimensi dan kemudian

membaginya dengan jumlah variabel dalam dimensi yang bersangkutan.

• Petakan nilai rata-rata unutk FS, IS, ES, dan CA pada sumbu yang

sesuai dalam matriks SPACE.

• Jumlahkan nilai rata-rata pada sumbu x (CA, IS) dan petakan

hasilnya pada sumbu X. Jumlahkan nilai rata-rata pada sumbu y (FS, ES)

dan petakan hasilnya pada sumbu Y. Petakan perpotongan kedua titik X

dan Y (xy yang baru) tersebut.

27

• Gambarkan arah vector dari koordinat 0,0 melalui titik perpotongan yang

baru. Arah panah menunjukkan jenis strategi yang disarankan bagi

organisasi : agresif, kompetitif, defensive, atau konservatif.

Ketika arah vektor sebuah perusahaan terletak di :

• Kuadran Agresif - kuadran kanan atas dari matriks SPACE

Berarti organisasi tersebut berada dalam posisi yang sangat bagus untuk

memanfaatkan berbagai kekuatan internalnya untuk menarik keuntungan dari

peluang-peluang eksternal, mengatasi kelemahan internal, dan menghindari

beragam ancaman eksternal. Oleh karenanya, penetrasi pasar, pengembangan

produk, integrasi ke belakang, integrasi ke depan, integrasi horizontal,

diversifikasi, atau strategi kombinasi kesemuanya itu masuk akal untuk

dipilih, bergantung pada situasi khusus yang dihadapi oleh perusahaan.

• Kuadran konservatif - kuadran kiri atas dari matriks SPACE

Mengimplikasikan agar perusahaan tetap “bergayut” pada kompetensi

dasarnya dan tidak mengambil risiko yang terlalu besar. Strategi konservatif

paling sering meliputi penetrasi pasar, pengembangan pasar,

pengembangan produk, dan diversifikasi terkait.

• Kuadran defensif - kuadran kiri bawah dari matriks SPACE

Mengindikasikan bahwa perusahaan harus berfokus pada usaha untuk

mengatasi kelemahan internal dan menghindari ancaman eksternal. Strategi

defensif mencakup penciutan, divestasi, likuidasi, dan diversifikasi

terkait.

• Kuadran kompetitif - kuadran kanan bawah dari matriks SPACE

Strategi kompetitif mencakup integrasi ke belakang, integrasi ke depan,

dan integrasi horizontal, penetrasi pasar, pengembangan pasar dan

pengembangan produk.

28

3. Matriks Internal Eksternal (IE)

Menurut David, terjemahan Sunardi (2010 : 344-347), matriks IE

memosisikan berbagai divisi suatu organisasi dalam tampilan sembilan sel,

sebagaimana diilustrasikan dalam gambar 2.9 . Matriks IE didasarkan pada dua

dimensi kunci : skor bobot IFE total pada sumbu x dan skor bobot EFE total pada

sumbu y. Setiap divisi dalam suatu organisasi harus membuat matriks IFE dan

matriks EFE dalam kaitannya dengan organisasi. Pada sumbu x dari matriks IE,

skor bobot IFE total 1,0 sampai 1,99 menunjukkan posisi internal yang lemah;

skor 2,0 sampai 2,99 dianggap sedang; dan skor 3,0 sampai 4,0 adalah kuat. Serupa

dengannya, pada sumbu y, skor bobot EFE total 1,0 sampain 1,99 dipandang

rendah; skor 2,0 sampai 2,99 dianggap sedang; dan skor 3,0 hingga 4,0 adalah

tinggi.

Matriks IE dapat dibagi menjadi tiga bagian besar yang mempunyai

implikasi strategi yang berbeda-beda yang diilustrasikan pada gambar 2.8 divisi

yang masuk dalam sel I, II, atau IV dapat digambarkan sebagai tumbuh dan

membangun (growth and build). Strategi inensif (penetrasi pasar, pengembangan

pasar, dan pengembangan produk) atau integrative (integrasi ke belakang, intergrasi

ke depan, dan integrasi horizontal) bisa menjadi yang paling tepat bagi divisi-divisi

ini.

• Divisi yang masuk dalam sel III, V, atau VII dapat ditangani dengan baik

melalui strategi menjaga dan mempertahankan (hold and maintain); penetrasi

pasar dan pengembangan produk adalah dua strategi yang paling banyak

digunakan dalam jenis divisi ini.

• Divisi yang masuk dalam sel VI, VII, atau IX adalah panen atau

divestasi (harvest or divest). Organisasi yang berhasil mampu

mencapai portfolio bisnis yang masuk atau berada di seputar sel I dalam

matriks IE.

4. Matriks Strategi Besar

Menurut David, terjemahan Sunardi (2010 :347-348), pada matriks

strategi besar semua organisasi dapat diposisikan di salah satu dari empat

kuadran sebagaimana diilustrasikan pada gambar 2.9. Matriks ini didasarkan pada

29

dua dimensi evaluative: posisi kompetitif dan pertumbuhan pasar. Dimana empat

kuadran memiliki posisi strategi yang berbeda-beda :

• Kuadran I

Perusahaan yang berada pada kuadran I memiliki posisi strategis yang

sempurna. Untuk perusahaan-perusahaan tersebut, konsentrasi pada pasar

(penetrasi pasar dan pengembangan pasar) dan produk (pengembangan

produk) yang ada saat ini.

• Kuadran II

Perusahaan yang berada pada posisi II perlu secara serius mengevaluasi

pendekatan mereka terhadap pasar. Walaupun industry mereka tengah

tumbuh, mereka tidak mampu bersaing secara efektif. Strategi intensif

biasanya menjadi pilihan pertama untuk dipertimbangkan. Jika perusahaan

kurang memiliki kompetensi khusus maka sebagai pilihannya adalah

divestasi.

• Kuadaran III

Perusahaan pada posisi ini bersaing di industri yang pertumbuhannya

lambat serta memiliki kompetitif lemah. Berbagai perusahaan ini

harus segera membuat perubahan drastis untuk menghindari penurunan

yang lebih jauh.

• Kuadran IV

Pada posisi ini, bisnis memiliki kompetitif kuat namun berada di dalam

industri yang pertumbuhannya lambat. Perusahaan pada posisi ini

mempunyai kekuatan untuk mengadakan program diversifikasi ke

bidang-bidang pertumbuhan baru yang lebih menjanjikan.

.

30

Gambar 2.9 Matriks Strategi Besar

(Sumber : David, terjemahan Sunardi,2010 :348)

2.4 7C Framework

Menurut Rayport & Jaworski (2003: 150), mengidentifikasi 7C dalam desain

website yang efektif antara lain Context, Content, Community, Customization,

Communication, Connection, dan Commerce. Banyak dari "C" diterjemahkan sangat

baik untuk e-CRM dan teori pembangunan hubungan. Oleh karena itu, penelitian ini

berfokus pada bagaimana mengidentifikasi fitur-fitur yang dibutuhkan oleh anggota

dari Forum Manajemen Indonesia.

1. Konteks (Context)

Menurut Rayport & Jaworski (2003: 150) berdasarkan klasifikasi, context dapat

dibagi menjadi :

a. Aesthetically Dominant

Situs dominan estetika tinggi dalam estetika (aesthetics), tetapi rendah dalam

fungsi (function).

b. Functionality Dominant

Situs dominan fungsional mengasumsikan bahwa user lebih care tentang

informasi dari pada elemen visual.

31

c. Integrated

Integrated berlaku untuk situs-situs yang menyeimbangkan antara estetika dan

fungsi, menciptakan interface yang menarik dan mudah digunakan.

2. Konten (Content)

Menurut Rayport & Jaworski (2003: 150) konten mengacu pada apa yang

disajikan meliputi teks, video, audio, dan grafik. Fitur konten terdiri dari:

a. Offering Mix

Offering mix mengacu pada bobot diberikan untuk setiap jenis konten yang

meliputi produk, informasi dan jasa.

b. Appeal Mix

Appeal mix mengacu pada pesan promosi perusahaan.

c. Multimedia Mix

Multimedia mix menggabungkan teks, audio, gambar, video dan grafis.

d. Timeless Mix

Time les mix adalah seberapa up-to-date informasi yang ditampilkan

karena mempunyai tingkat sensitifitas terhadap waktu

Berdasarkan klasifikasi, konten dapat dibagi menjadi :

a. Product Dominant

Toko online atau situs website yang tujuan utamanya adalah menjual

barang fisik, dianggap situs dominan produk.

b. Information Dominant

Situs yang memiliki dominan informasi seperti situs majalah dan koran.

c. Service Dominant

Situs yang memiliki dominan layanan yang memberikan layanan bagi

pengguna dengan biaya tertentu.

32

3. Komunitas (Community)

Menurut Rayport & Jaworski (2003: 150), komunitas adalah interaksi antara

pengguna situs. Hal ini dapat terjadi melalui interaksi one-to one (seperti e-mail) atau

di antara banyak pengguna (chat room). Komunikasi menciptakan rasa keanggotaan

melalui keterlibatan atau kepentingan umum bersama.Berdasarkan klasifikasi,

komunitas dapat dibagi menjadi :

a. Nonexistent

Situs yang tidak memiliki komunitas sehingga tidak ada cara bagi pengguna

untuk berinteraksi dengan satu sama lain, baik secara one-to-one ataupun

secara one-to many.

b. Limited

Situs yang menawarkan fitur seperti membaca dan posting informasi, cerita,

atau pendapat bagi komunitas terbatas situs tersebut. Fitur yang ditawarkan

umumnya non-interactive.

c. Strong

Situs dengan komunitas yang kuat menawarkan fungsi komunitas yang

interaktif seperti chat room dan message boards.

4. Kustomisasi (Customization)

Menurut Rayport & Jaworski (2003: 150), kustomisasi adalah kemampuan

situs untuk menyajikan konten yang sesuai untuk setiap pengguna. Berdasarkan

klasifikasi, fitur kostumisasi dapat dibagi menjadi :

a. Generic

Generic menyajikan konten yang sama ke setiap pengguna. Pada

umumnya adalah dominan informasi, seperti situs surat kabar.

b. Moderately Customized

33

Moderately customized mengacu pada kustomisasi pengguna dengan

memanfaatkan penyimpanan informasi dengan cookie dan "remember" yang

berguna untuk kunjungan berikutnya.

c. Highly Customized

Highly customized mengacu pada melakukan upaya yang ekstrim untuk

memberikan setiap pengguna pengalaman individual yang memungkinkan

pengguna untuk memilih tampilan dan konten sendiri.

5. Komunikasi (Communication)

Menurut Rayport & Jaworski (2003: 150), komunikasi mengacu pada dialog

antara organisasi dan pengguna. Hal ini dapat berupa komunikasi site-to-user

(seperti notifikasi e-mail), komunikasi users-to-site (seperti permintaan layanan

anggota), atau komunikasi dua arah (instant messaging). Fitur dalam communication

dapat berupa :

a. Broadcast

Komunikasi broadcast adalah komunikasi satu arah yang dikirim dari

organisasi ke pengguna, tanpa mekanisme respon pengguna.

b. Interactive

Komunikasi interaktif adalah komunikasi dua arah antara organisasi dan

pengguna.

c. Hybrid

Hybrid adalah situs komunikasi yang mendukung bentuk komunikasi

broadcast dan interactive.

6. Koneksi (Connection)

Menurut Rayport & Jaworski (2003: 150), koneksi mengacu pada sejauh

mana link situs ke situs lain. Hal ini sering terjadi melalui hyperlink yang tertanam

dalam sebuah halaman web, biasanya disajikan kepada pengguna dengan garis bawah

atau highlight, gambar, atau grafis. Ketika pengguna mengklik pada link, itu memulai

pengiriman segera dari teks, grafis, atau suara. Empat jenis koneksi yang ada:

34

a. Outside Links

Outside links adalah link yang memindahkan pengguna dari situs asli ke

situs lainnya.

b. Frame Links

Frame link mirip dengan Outside link, frame link membuka situs baru dalam

frame dari situs asli.

c. Pop-Up Windows

Pop-Up Windows membuka halaman situs baru di browser lain sementara

situs asli berada di belakang (background).

d. Outsourced Content

Outsourced content mengacu pada konten yang berasal dari pemasok luar.

Konten ini biasanya ditampilkan dengan jelas, biasanya dengan link ke situs

pemasok, namun pengguna tidak perlu meninggalkan situs asli utnuk melihat

konten.

7. Perdagangan (Commerce)

Menurut Rayport & Jaworski dalam jurnal (2003: 150), commerce adalah

kemampuan situs untuk melakukan transaksi keuangan. Seperti yang diharapkan,

fitur commerce yang paling penting untuk situs-situs dominan produk, yang

bertujuan utnuk menjual produk, tetapi juga sering ditemukan di situs dominan

informasi dan dominan layanan.

Berdasarkan klasifikasi, fitur commerce dapat dibagi menjadi :

a. Low

Situs dengan klasifikasi low, memiliki sedikit bahkan tidak memiliki fitur

fungsional e-commerce yang telah disebutkan sebelumnya. Biasanya dimiliki

oleh bisnis kecil atau web tersebut memiliki bagian yang kecil dalam persentase

penjualan mereka.

35

b. Medium

Situs yang memiliki beberapa fungsi e-commerce, tapi digunakan sebagai

pendukung. Situs dengan tujuan utama menjual produk dapat dimasukkan

kedalam klasifikasi ini.

c. High

Situs yang telah memiliki hampir atau semua fitur e-commerce, biasanya

dimiliki oleh perusahaan online besar dengan volume penjualan yang tinggi.

Menurut Rayport & Jaworski (2003: 183-185) berdasarkan elemen-elemen

7C framework yang telah dijabarkan pada bagian sebelumnya, maka dapat dibua

pemetaan 7C framework yang biasanya digunakan untuk menganalisis suatu model

bisnis yang akan diterjemahkan dalam perancangan sebuah situs yang konkret.

Tabel 2.8 Pemetaan 7C Framework

Context Asthetically

dominant

Functionally

dominant

Integrated

Content Product dominant Information

dominant-timeless

mix

Service dominant

Community Nonexistent Limited Strong

Customization Generic interactive Highly customized

Communication Broadcast Moderately

customized

Hybrid

Connection Outside Link Framelink Pop-up window

Commerce Low Medium High

36

2.5 Analisis Konjoin

Menurut Singgih Santoso (2014 : 285), pada dasarnya tujuan analisis konjoin

adalah untuk mengetahui bagaimana persepsi seseorang terhadap suatu objek yang

terdiri atas satu atau banyak bagian. Hasil utama analisis konjoin adalah suatu bentuk

(desain) produk barang atau jasa, atau objek tertentu yang diinginkan oleh sebagian

besar responden.

Menurut Singgih Santoso (2014 : 287) analisis konjoin termasuk dalam

Multivariate Dependance Method dengan model :

Y1 = X1 + X2 + ... + Xn

Metrik / Non Metrik Non Metrik

Keterangan :

• Variabel independen (X1 dan seterusnya) adalah faktor, yang berupa data

non-metrik (ype mobil, Desain mobil, dan sebagainya). Termasuk disini adalah

bagian dari Faktor (Level).

• Variabel Dependen (Y1) adalah pendapat keseluruhan (overall preference)

dari seorang responden terhadap sekian faktor dan level dari sebuah produk. Variabel

dependen ini juga mencakup tingkat kepentingan faktor dari seorang responden

terhadap atribut – atribut produk.

2.5.1 Proses dasar analisis konjoin

Menurut Singgih Santoso (2014 : 286) pada dasarnya proses analisis konjoin

terdiri dari :

1. Menentukan FAKTOR (atribut spesifik) kemudian LEVEL (bagian-bagian

dari faktor) dari sebuah objek. Contoh : objek yang akan diteliti yaitu

kemeja.

- faktor � warna, motif

- level � warna : merah , biru , kuning

37

motif : kotak-kotak, polkadot

2. Mendesain stimuli dengan SPSS, melalui kombinasi faktor dan level.

3. Mengumpulkan pendapat responden terhadap stimuli yang ada.

4. Melakukan proses konjoin, untuk memperkirakan (prediksi) bentuk produk

yang diinginkan responden.

5. Menentukan Predictive Accuracy, dari hasil konjoin diatas, yaitu proses

pengujian konjoin dengan sejumlah sample untuk mengetahui apakah

prediksi yang dilakukan memiliki keepatan yang tinggi.

2.5.2 Langkah –langkah dalam Melakukan Analisis Konjoin

Menurut Singgih Santoso (2014:288-305), ada beberapa langkah yang harus

dilakukan dalam penghitungan konjoin melalui SPSS yaitu :

1. Membuat kombinasi produk (stimuli)

Kombinasi didasarkan pada atribut produk yang sudah didefinisikan, dengan

melakukan perkalian setiap sub-atribut yang ada. Seperti contoh terdapat tiga atribut

(bentuk, warna, manfaat) dan 6 sub-atribut (dua untuk bentu, dua untuk warna, dan

dua untuk manfaat), maka kemungkinan kombinasinya adalah :

2x2x2 = 8 stimuli

Demikian seterusnya dengan item produk yang tentu berbeda satu dengan

yang lain, entah atribut bentuk, warna, ataupun manfaat. Tentu saja jika atribut atau

sub atribut yang diteliti cukup banyak, maka membuat kombinasi seperti diatas tentu

tidak mudah. Misal ada 4 atribut dengan subatribut adalah 3,2,3,dan 2. Maka stimuli

yang mungkin muncul adalah :

3x2x3x2 = 36 stimuli

Proses untuk membuat kombinasi produk merupakan proses yang disebut

SYNTAX1, dimana langkah yang dilakukan adalah dengan memasukan syntax

orthoplan, kemudian faktor- faktor yang akan dibuat menjadi kombinasi produk.

38

Hasil dari SYNTAX1. harus disimpan untuk dapat dipanggil kembali pada

pengerjaan SYNTAX2. Syntax1 harus sukses dan menghasilkan kombinasi card.

2. Mengisi skala angka (pendapat responden)

Jika terdapat 8 stimuli, maka setiap responden akan mengisi setiap stimuli

tersebut dengan angka 1 hingga 8. Dengan angka 1 stimuli produk yang paling tidak

disukai, sampai angak 8 stimuli produk yang paling di sukai, begitu juga sebaliknya.

3. Membuat stimulasi dengan SPSS

Langkah pembuatan stimuli tidak dilakukan lewat menu atau kotak dialog,

namun lewat penulisan dan sksekusi di SYNTAX Editor. Dan berbeda dengan kasus

lainnya, pada konjoin analisis tidak ada data yang ditulis terlebih dahulu di data

editor, sehingga proses langsung dilakukan lewat syntax. Proses ini disebut juga

sebagai SYNTAX2. Dalam Pengerjaan SYNTAX dua langkah yang dilakukan adalah

memasukan syntax selanjutnya dari hasil pengisian skala pendapat responden.

4. Membuat konjoin dengan SPSS

Sama dengan pembuatan stimulasi, proses konjoin tidak dilakukan lewat

menu atau kotak dialog, namun melewati SYNTAX EDITOR. Pada proses ini konjoin

ini akan dipanggil kembali orthoplan yang dibuat sebelumnya (syntax1), apabila data

syntaxt1 tidak berhasil menghasilkan kombinasi card, maka hasil konjoin tidak dapat

ditampilkan.

2.6 Segmentasi

Menurut Phillip Kotler & Amstrong (2010 : 215) segmentasi pasar adalah

segmentasi pasar adalah divisi dalam pasar menjadi grup-grup yang dapat di

kelompokan berdasarkan kebutuhan, karakteristik, perilaku dan siapa yang dapat

memenuhi sebagian produk atau marketing mix.

Menurut Phillip Kotler & Amstrong (2010: 216 ) Segmentasi pasar adalah

sebuah grup konsumen yang memiliki tanggapan yang sama terhadap prekembangan

39

marketing. Segmentasi pasar merupakan proses yang dugunakan perusahaan untuk

menyelekasi berbagai macam tipe pasar menjadi bagian kecil sehingga lebih efisien

dan efektif dan disesuaikan dengan produk dan service yang diinginkan.

Menurut Phillip Kotler & Amstrong (2010: 220) terdapat beberapa

segmentasi yaitu :

• Segmentasi geografi memisahkan pasar berdasarkan geografis, seperti negara,

bagian, provinsi, maupun kota.

• Segmentasi demografi memisahkan pasar menjadi group berdasarkan

variabel seperti umur, jenis kelamin, ukuran keluarga, agama, dll.

• Segmentasi psikografi memisahakn pasar menjadi beberapa grup berdasarkan

kelas sosial, lifestyle, dan perlakuan personalisasi.

• Segmentasi behavioral memisahkan pasar menjadi grup berdasarkan

pengetahuan, etika, penggunaan, respon, status kegunaan, status loyalitas.

2.7 Analisis Cluster

Menurut Ali baroroh (2013 :117), analisis cluster merupakan suatu analisis

statistik yang berfungsi untuk mengelompokan data-data/objek yang memiliki

kesamaan karakteristik diantara data-data tersebut.

Sama halnya menurut Singgih Santoso (2014: 125), pada dasarnya analisis

cluster akan menghasilkan sejumlah kluster (kelompok). Analisis ini diawali dengan

pemahaman bahwa sejumlah data sebenarnya memiliki kemiripan diantara

anggotanya, karena itu memungkinkan untuk mengelompokan anggota yang ‘mirip’

atau mempunyai karakteristik yang serupa tersebut dalam satu atau lebih dari satu

kluster. Cara kerja dan tujuan analisis cluster adalah mengelompokan objek-objek

berdasarkan kesamaan karakteristik di antara objek tersebut.

Menurut Singgih Santoso (2014: 125). Ciri sebuah cluster yang baik adalah :

• Homogenitas (kesamaan) yang tinggi antar anggota dalam satu cluster.

Sebagai contoh : cluster konsumen rumah yang peduli lingkungan terntu

terdiri dari orang-orang yang mengutamakan kebersihan dan kenyamanan

lingkunganrumahnya, lain halnya dengan mereka yang mengutamakan harga

40

rumah murah tentu tidak dapat digabungkan sebagai ‘anggota’ cluster

tersebut.

• Heterogenitas (perbedaan) yang tinggi antara cluster yang satu dengan cluster

yang lainnya. Dalam contoh diatas, cluser konsumen rumah yang peduli

lingkungan tentu memiliki pendapat yang jelas berbeda dengan anggota

cluster konsumen yang mementingkan harga murah.

Menurut Ali Baroroh (2013:117), tujuan dilakukannya analisis cluster pada

bidang pemasaran yaitu :

• Membuat segmen pasar

• Memahami perilaku pembeli

• Mengenali peluang baru produk

• Memilih uji pasar

• Mereduksi data/objek

2.7.1 Proses Dasar Analisis Cluster

Menurut Singgih Santoso (2014: 125), proses dasar cluster analisis :

1. Menerapkan ukuran jarak antar-data.

Ada 3 metode yang digunakan yaitu :

• mengukur korelasi antara sepasang objek pada beberapa

variabel.

• mengukur jarak antara dua objek

• mengukur asosiasi antar objek

2. Melakukan proses standarisasi data jika diperlukan

Setelah mengukur jarak, yang juga perlu diperhaikan adalah apakah

satuan data mempunyai perbedaan yang besar. Jika data memiliki perbedaan

besar maka harus di standarisasi dengan mengubah data yang ada ke z-score.

41

3. Melakukan proses clustering

Pengelompoan data dapat dilakukan dengan menggunakan dua metode

yaitu:

a Hirarchical Method.

Metode ini memulai pengelompokan dengan dua atau lebih objek yang

memiliki kesamaan paling dekat. Kemudian proses diteruskan ke objek lain

yang memiliki kedekatan kedua, hingga seterusnya. Secara logika semua

objek akhirnya akan membentuk sebuah cluster. Dendogram biasanya

digunakan untuk membantu memperjelas proses hirarki tersebut.

b Non-Hirarchial Method.

Berbeda dengan metode hirarki, metode ini justru dimulai dengan

menentukan terlebih dahulu cluster yang diinginkan. Setelah jumlah cluster

diketahui, baru proses kluster ranpa mengikuti proses hirarki. Metode ini

biasa disebur K-means Cluster.

4. Melakukan penanaman cluster-cluster yang terbentuk

Setelah sejumlah kluster terbentu, baik dengan metode hirarchial

maupun non-hirarchial. Langkah selanjutnya adalah melakukan interpretasi

terhadap cluster yang terbentuk, yang pada intinya membeti nama spesifik

untuk menggambarkan isi kluster.

5. Melakukan validasi dan profiling kluster.

Kluster yang terbentuk kemudian diuji apakah hasil tersebut valid.

Kemudian dilakukan proses profiling untuk menjelaskan karakteristik setiap

cluster berdasarkan profil tertentu.

2.7.2 Analisis Cluster Non Hierarki ( K-Means Clustering)

Menurut Ali Baroroh (2013:118) analisis kluster dengan metode non hirarki

merupakan merode kluster yang menentukan jumlah kluster secara manual.

42

a. Tahapan Analisis Cluster : K-Means Cluster

Menurut Singgih Santoso (2010 : 133 ) ada beberapa tahapan penghitungan

analisis cluster, yaitu :

1. Menilai perlu tidaknya melakukan transformasi data.

Maksud dari tahapan ini adalah data harus distandarisasi kedalam Z-score

sehingga tidak akan mendapatkan nilai jarak yang terlampau jauh. Langkah

yang dilakukan adalah :

• Membuat variabel data kemudian dianalisis secara deskriptif

statistik. Dimana hasil yang akan didapatkan yaitu berupa Zvariabel.

• Pada SPSS langkah yang harus dilakukan adalah :

- buat variabel yang ada, dari hasil kuisioner yang telah disebar.

- masuk kedalam spss, pilih menu analyze � descriptive statistic �

descriptive.

- hasil yang akan di dapat yaitu output berupa Zscore atau Zvariabel.

2. Analisis Cluster

Setelah dilakukan standarisasi, proses dilakukan dengan pembentukan

kluster, yakni dengan metode non-hierarchial cluster atau K-Means Cluster.

Langkah yang harus dilakukan adalah :

• Buka file Z variabel-nya

• Pilih menu analyze� classify � K-Means Cluster

• Kemudian masukan variabel yang telah di Zvariabel-kan kedalam

kolom “variabels” . Lalu masukan variabel persamaan dari variabel

yang akan di-cluster-kan masukan kedalam kolom “label Case By” .

• Masukan banyaknya kluster yang akan dibuat.

• Lalu pilih menu save, kemudian centang kedua pilihan yang ada pada

menu save.

• Lalu pilih menu option, dan lakukan pilihan pada statistic yaitu

“ initial cluster center”.

43

• Lalu tekan CONTINUE, maka akan muncul tampilan tabel initial

cluster , proses iterasi , dan final cluster centers.

• Untuk mengetahui jumlah anggota tiap cluster, maka dapat melihat

tabel “number of cases in each cluster”.

3. Analisis

Setelah dilakukan penghitungan maka output ( hasil ) akan dianalisis, proses

penganalisisan yaitu hanya dengan membaca tabel final cluster centers, perbedaan

dapat ditelusuri melalui tanda + dan – yang terdapat pada tabel. Tanda + dapat

diartikan cenderung lebih suka , dan tanda – dapat diartikan cenderung tidak suka.

Setelah itu dapat dinamakan cluster yang terbentuk sesuai keinginan.

2.8 Analisa Perancangan Sistem Informasi

Menurut Satzinger, Jackson & Burd (2010 :4), analisis sistem adalah suatu

proses untuk memahami dan mengerti sistem informasi secara detail utnuk

merekomendasikan sistem informasi bagaimana selanjutnya.

Menurut Satzinger, Jackson & Burd (2010: 4), perancangan sistem adalah

gamabran umum kepada user mengenai sistem yang baru dengan mengkonfigurasi

komponen-komponen sistem informasi.

2.8.1 Sistem Informasi

Menurut James A. O’Brien & George Marakas (2010 : 26), sistem adalah

sekelompok komponen yang saling bekerja sama menuju tujuan bersama dengan

menerima input dan output dalam suatu proses transformasi yang terorganisir.

Sedangkan informasi adalah data yang telah diubah menjadi sesuatu yang berarti dan

pernyataan berguna bagi pengguna akhir.

Menurut James A. O’Brien, George Marakas (2010: 31-34), ada 5 komponen

sistem informasi :

44

1. People Resource

Keberhasilan dari pengoperasian sebuah sistem informasi haruslah di

dasari pada unsur sumber daya manusia yang merancangnya maupun yang

akan menggunakan sistem tersebut.

2. Hardware Resources

Perangkat keras merupakan komponen inti dari sistem informasi,

karena sistem informasi akan diimplementasikan didalam perangkat keras,

sehingga end user akan dipermudah.

3. Software Resource

Perangkat lunak juga merupakan komponen dari sebuah sistem

informasi , karena dengan adanya software aplikasi maka akan membantu

pengguna untuk menngunakan sistem informasi.

4. Data Resources

Data merupakan komponen dari sistem informasi , dengan adanya

data yang lengkap dan dan dikelola secara efektif akan sangat membantu

untuk end user.

5. Network Resoures

Jaringan seperti internet maupun intranet menjadi komponen penting

agar sebuah sistem informasi yang dijalankan dapat berkembang cepat dan

memudahkan sebuah perusahaan maupun organisasi yang menerapkan

sistem informasi dapat lebih berkembang.

2.8.2 OOAD (Object Oriented Analysis and Design)

Menurut Satzinger, Jackson & Burd (2010 : 60), Object-Oriented Analysis

(OOA) mendefinisikan semua jenis objek yang melakukan pekerjaan dalam suatu

sistem dan menunjukkan interaksi dari pengguna yang dibutuhkan untuk

menyelesaikan tugas.

Menurut Satzinger, Jackson & Burd (2010 : 60), Object-Oriented Design

(OOD), mendefinisikan semua jenis objek dari objek yang diperlukan untuk dpat

berkomunikasi dengan orang dan perangkat yang ada didalam sistem,

45

menggambarkan bagaimana objek dapat menyelesaikan tugas dan menyesuaikan dan

menyempurnakan masing-masing jenis objek sehingga dapat diimplementasikan

dengan bahasa tertentu atau lingkungan.

2.8.3 Pengembangan Sistem

Menurut Satzinger, Jakson, & Burd (2010 : 53) terdapat dua pendekatan

umum dalam pengembangan sistem yang menjadi dasar dalam semua metodologi,

yaitu pendekatan tradisional (traditional approach) dan pendekatan berbasiskan

objek (object oriented approach).

1. Pendekatan Tradisional

Pengembangan sistem yang menggunakan teknik analisis terstruktur, desain

terstruktur, dan pemrograman terstruktur. Program terstruktur adalah program atau

modul program yang memiliki satu awal dan satu akhir, dan setiap langkah dalam

pelaksanaan program yang terdiri dari urutan, keputusan, atau konstruksi

pengulangan. Desain terstruktur adalah teknik menyediakan pedoman untuk

memutuskan serangkaian program, apa yang masing-masing program harus capai,

dan bagaimana program harus disusun dalam sebuah hirarki. Analisis terstruktur

adalah teknik yang digunakan untuk mendefinisikan sistem pengolahan apa yang

harus dilakukan, data apa yang dibutuhkan untuk menyimpan dan menggunakan, dan

input dan output apa yang dibutuhkan.

2. Pendekatan Object Oriented

Pendekatan untuk pengembangan sistem yang memandang sistem informasi

sebagai koleksi objek-objek yang berinteraksi dan bekerja sama untuk menyelesaikan

tugas-tugas. Sistem ini terdiri dari objek-objek. Objek adalah sesuatu dalam sistem

komputer yang mampu menanggapi pesan.

Menurut Satzinger, Jackson & Burd (2010 : 205), perbedaan utama antara

pendekatan tradisional dan pendekatan berorientasi objek adalah pendekatan

tradisional memandang sistem sebagai sekumpulan proses, beberapa dilakukan oleh

46

orang dan beberapa dilakukan oleh komputer. Sedangkan pada pendekatan

berorientasi objek memandang sistem sebagai sekumpulan objek yang berinteraksi.

2.8.4 Unified Modeling Language (UML)

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2005: 48), Unified Modeling Language

(UML) adalah serangkaian standar konstruksi model dan notasi yang dikembangkan

secara khusus untuk pengembangan object-oriented.

1. Activity Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010 :141) , activity diagram adalah

jenis diagram alur kerja yang menggambarkan kegiatan pengguna dan aliran

sekuensial mereka.

Gambar 2.10 Activity Diagram

( Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2010 :142)

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010 :141), dalam activity diagram

terdapat beberapa simbol yang digunakan, yaitu :

a. Synchronization bar

47

Merupakan notasi yang digunakan untuk mengontrol pemisahan atau

panyatuan dari jalur yang berurutan.

b. Swimlane

Merupakan suatu daerah persegi dalam activity diagram yang mewakili

aktifitas-aktifitas yang diselesaikan oleh agen tunggal.

c. Starting activity (pseudo)

Merupakan notasi yang menandakan dimulainya sebuah aktifitas.

d. Transition arrow

Merupakan garis penunjuk arah yang menggambarkan transisi dari suatu

aktifitas dan arah dari suatu aktifitas.

e. Activity

Merupakan notasi yang menggambarkan suatu aktifitas

f. Ending activity (pseudo)

Merupakan notasi yang mendakan berakhirnya suatu aktifitas.

1. Usecase Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010 : 242), use case diagram

merupakan sebuah diagram yang menunjukkan bermacam-macam peran pengguna

dan cara mereka berinteraksi dengan sistem.

48

Gambar 2.11 Usecase diagram

(Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2010 : 243)

Menurut Satzinger, Jackson & Burd (2010 : 243), langkah pengembangan

usecase:

a. Mengidentifikasi aktor-aktor dari sistem.

Aktor adalah peran yang dimainkan oleh pengguna. Harus mengidentifikasi

peran spesifik pengguna, orang yang sama dapat memainkan berbagai peran karena

ia menggunakan sistem. Hal ini penting untuk mengidentifikasi setiap kemungkinan

peran dalam menggunakan sistem.

b. Mengembangkan daftar tujuan peran

Setelah peran aktor telah diidentifikasi, langkah berikutnya adalah untuk

mengembangkan daftar tujuan peran-peran yang ada dalam penggunaan sistem

otomatis. Tujuan adalah tugas yang dilakukan oleh seorang aktor untuk mencapai

beberapa fungsi bisnis yang memberikan nilai tambah dalam bisnis. Tujuan adalah

tugas-tugas seperti "proses penjualan," "menerima retur," atau "mengirimkan order".

Pada penyelesaian tujuan, data dari sistem harus stabil untuk beberapa waktu.

2. Use Case Description

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010 : 171), use case description

adalah penjelasan yang lebih detil mengenai proses dari sebuah use case.

49

Gambar 2.12 Usecase description

(Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2012: 124)

a. Fully Developed Description

Fully developed description adalah metode yang paling formal yang dapat

digunakan untuk mendokumentasikan use case.

3. Class Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010 : 60), class diagram adalah model

grafis yang digunakan dalam pendekatan object-oriented untuk menunjukkan kelas

objek dalam sistem.

Menurut Satzinger, Jackson & Burd (2010 : 60) ada 3 tahapan dalam class

diagram :

50

a. Domain Class Diagram

Gambar 2.13 Domain Model Class Diagram

(Sumber : Satzinger, Jackson & Burd, 2012: 130)

Dalam domian class memiliki 2 bagian. Bagian atas berisi nama class, dan

bagian bawah berisi atribut dari kelas. Nama Class selalu dimulai dengan huruf

kapital, dan nama atribut selalu diawali dengan huruf kecil.

b. First Cut Design Class Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010: 413) , first-cut design class

diagram adalah pengembangan dari domain class diagram yang membutuhkan 2

tahap, yaitu :

1. Menetukan tipe data dari atribut kelas dan informasi initial value.

2. Menambahkan panah navigation visibility. Navigasi visibilitas adalah prinsip

desain di mana satu objek memiliki referensi ke obyek lain dan dengan demikian

dapat berinteraksi dengan objek.

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010: 413) ada beberapa panduan

umum untuk menentukan panah navigation visibility :

1. One-to-many relationships

Hubungan superior/subordinate biasanya arah panahnya dari superior ke

subordinate.

2. Mandatory relationships

Merupakan objek dalam satu kelas tidak dapat eksis tanpa objek dari kelas

lain, arah panahnya dari class independen ke class dependen.

51

3. Ketika sebuah objek membutuhkan informasi dari objek lain, panah navigasi

diperlukan, baik untuk menunjuk objek itu sendiri atau induknya dalam suatu

hirarki.

4. Panah Navigation mungkin juga dua arah.

4. Sequence Diagram

Menurut Satzinger Jackson & Burd (2010 : 242-454), ada 3 tahapan dalam

sequence diagram :

a. System Sequence Diagram (SSD)

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010: 242) SSD adalah diagram yang

menunjukkan urutan pesan antara aktor eksternal dan sistem selama use case atau

skenario.

Gambar 2.14 System Sequence Diagram (SSD)

(Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2010 : 253)

b. First Cut Sequence Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2005 : 316) membangun first cut

sequence diagram dengan elemen-elemen dari System Sequence Diagram (SSD).

Mengganti object system dengan use case controller. Kemudian menambahkan objek

lain yang diperlukan use case. Langkah selanjutnya adalah menentukan message,

52

termasuk objek yang harus menjadi sumber dan tujuan dari setiap message untuk

mengumpulkan semua informasi yang diperlukan

Gambar 2.15 First Cut Sequence Diagram

(Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2010 : 439)

c. Three Layer Design Sequence Diagram

Three layer design sequence diagram merupakan gambaran lengkap dari

sequence diagram dan juga pengembangan dari first cust sequence diagram dengan

menambahkan layer-layer berikut ;

• View layer

View Layer melibatkan interaksi manusia-komputer dan membutuhkan

merancang user interface untuk setiap use case. Desain user interface adalah

salah satu aktifitas utama dari disiplin desain united process.

• Data Access Layer

Prinsip pemisahan tanggung jawab juga berlaku untuk data access layer.

Desain multi layer penting untuk mendukung jaringan multitier di mana

database pada satu server, logika bisnis pada server lain, dan user interface pada

beberapa klien desktop. Cara baru merancang sistem yang tidak hanya menciptakan

sistem yang lebih kuat, tetapi juga sistem yang lebih fleksibel.

53

Gambar 2.16 Three Layer Design Sequence Diagram

(Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2010 : 454)

5. User Interface

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010 : 531), user interface merupakan

bagian sistem informasi yang membutuhkan interaksi user untuk menghasilkan input

dan output. Input terjadi ketika user mencatat transaksi dengan menggunakan sistem,

dan output berupa infromasi yang dihasilkan setelah user melakukan query.

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010 : 531) delapan aturan emas untuk

merancang interface yang interaktif :

a Konsistensi

b Memungkinkan pengguna untuk menggunakan shortcut

c Feedback yang informative

d Desain dialog untuk penutupan

e Menawarkan Error Handling yang mudah

f Mengizinkan pengguna untuk membatalkan tindakan

g Dukungan Locus Control internal

h Mengurangi beban memori jangka pendek

54

6. ERD ( Entity Relationship Diagram )

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2012 : 98), Entity Relationship

Diagram (ERD) merupakan sebuah pendekatan tradisional.

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2012 : 98) berikut ini

merupakan gambar ERD dengan atribut yang dimilikinya dan hubungan antar

ERD.

Gambar 2.17 Entity Relationship Diagram (ERD)

(Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd, 2012 : 98)

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2012 : 98), penjelasan untuk

gambar ERD diatas adalah:

• PK merupakan penanda bahwa atribut tersebut adalah atribut primary

key, dan untuk atribut yang datanya akan diambil maka disebut atribut

FK ( foreign key) .

• Hubungan antar diagram dilambangkan dengan

| : merupakan hubungan 1..1

O< : menjelaskan adanya hubungan 0..*

|< : menjelaskan adanya hubungan 1..*

55

7 . Arsitektur Jaringan

Gambar 2.19 Desain Arsitektur jaringan

(Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2012 : 98)

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2012 : 98), dalam pengimplementasian

aplikasi via website memiliki beberapa keuntungan diantaranya :

• Pengaksesan, web-base applikasi menjadi mudah diakses untuk banyak

potensial user.

• Low–cost communication, koneksi ke internet dapat di beli dari berbagai

private internet service provider, sehingga harganya lebih murah.

• Widely implemented standard- seperti standart web biasanya, dapat membuat

website.

56

2.9 Kerangka Pemikiran

Wawancara

Analisis Masalah

Strategi

Preferensi anggota

segmentasi

Efe-ife

Conjoin analisis

Analisis cluster

Pengusulan perancangan sistem Fase e-CRM

Perancangan sistem OOAD

Gambar 2.20 Kerangka Pemikiran