6

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Tinjauan Pustaka

2.1.1. Konsep konsumen

Menutut Ihalauw (2000 : 32) konsep adalah unsur dasar yang

dipergunakan untuk membentuk teori. Selain itu, konsep juga

berfungsi sebagai landasan berpijak bagi peneliti dalam melakukan

penelitiannya. Konsumen adalah setiap orang memakai barang atau

jasa yang tersedia di masyarakat baik bagi kepentingan diri sendiri,

keluargaorang lain, maupun mahluk hidup lain, dan tidak untuk

diperdagangkan.

2.1.2. Konsep Kepuasan

Menutut Ihalauw (2000 : 32) konsep adalah unsur dasar yang

dipergunakan untuk membentuk teori. Selain itu, konsep juga

berfungsi sebagai landasan berpijak bagi peneliti dalam melakukan

penelitiannya. Konsep kepuasan konsumen menurut menutur Nigel

Hill dalam bukunya yang berjudul ”handbook of Customer Satisfaction

Measurement” adalah persepsi konsumen tentang apa yang diterima

sama dengan atau melebihi harapannya (Hill, Nigel, 1994 : 4).

Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman

dengan hasil evakuasi, yang dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman

7

secara rokhani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau

diharapkan puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan

sesuatu hasil dari evakuasi dari emosi. Kepuasan konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk

dan harapan-harapannya (Kotler, 2003 : 61). Dari teori-teori diatas

dapat disimpulkan dahwa konsumen pada umumnya menghaparapkan

untuk produk berupa barang barang atau jasa yang dibelinya dapat

diterima dan dinikmati dengan layanan yangt baik dan memuaskan,

sehingga kepuasan konsumen dapat membentuk persepsi dan

selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di benak mereka.

2.1.3. Kepuasan Konsumen

Kepusan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas

atau kecewa setelah membandingkan kenyataan dan hararapan yang

diterima dari suatu produk (kotler, 2003 : 36). Sedangkan menurut

Jonh C. Mowen (2002:89) kepuasan konsumen didefinisikan sebagai

keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa

setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan

penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi

pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi

barang atau jasa tersebut.

8

Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan

apa yang mereka inginkan baik itu sebuah produk atau jasa, sebaliknya

konsumen akan merasa tidak puas apabila mereka mendapatkan

produk atau pelayanan yang tidak sesuai dengan yang mereka

harapkan. Karena kepuasan konsumen sangat berpengaruh terhadap

loyalitasn maka perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan

pelanggannya yaitu dengan cara memberikan potongan harga dan

pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing, sehingga pelanggan

merasa puas dan tidak beralih ke pesaing.

Kepuasan adalah hal yang sangat penting, konsumen akan

mengevaluasi apakah layanan yang diberikan memenuhi harapan atau

tidak.Dalam membandingkan antara persepsi atau hasil dari suatu

produk dengan harapan, dapat dijabarkan apabila persepsi dari suatu

produk lebih besar dari harapan, maka hal itu menandakan bahwa

konsumen sangat puas terhadap produk yang ditawarkan, apabila

persepsi suatu produk sama dengan harapan, maka hal itu menandakan

bahwa konsumen cukup puas terhadap produk yang ditawarkan dan

apabila persepsi produk lebih kecil dari harapan maka hal itu

menandakan bahwa konsumen tidak puas terhadap produk yang

ditawarkan.

Konsumen yang tidak puas tersebut akan meninggalkan

produk atau layanan yang diberikan dan mereka akan cenderung

menceritakan kepada orang lain tentang keburukan produk atau

9

layanan, sehigga akan memberi dampak negatif pada nama dan citra

perusahaan. Sebaliknya, jika konsumen merasa puas maka selanjutnya

konsumen menunjukkan loyalitasnya kepada perusahaan dan

konsumen juga cenderung mengatakan sesuatu yang serba baik kepada

orang lain tentang barang dan jasa perusahaan sehingga nama dan citra

perusahaan menjadi baik.

Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan, yang dimaksut

persepsi konsumen terhadap kualitas layanan adalah tingkat pernyataan

pendapat pengguna jasa terhadap keramahan petuga, kelengkapan dan

kecepatan pelayanan pada toko.

2.1.3.1. Pelayanan

Pelayanan merupakan hal yang sering dijumpai dalam

kehidupan sehari-hari, misalnya saja pelayanan komunikasi,

hiburan, pendidikan, restoran, dan masih banyak yang lainnya.

Sekarang pelanggan bukan semata-mata membeli barang atau

jasa, namun mereka juga memberi manfaat yang diberikan oleh

barang dan jasa yang bersangkutan. Menurut Kotler (2000:48)

definisi pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang

ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya tidak

berwujut dan tidak menghasilkan kepemilikan, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada

satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen

10

dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen

demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.

Pelayanan secara tidak langsunsung mempengaruhi

Marketshare perusahaan karena bisa menjadi nilai pemuas yang

membedakan total perusahaan dengan persaingan.

Dalam bisnis sikap dan pelayanan kontak personal

merupakan aspek yang sangat penting dalam meningkatkan

penjualan. Kualitas pelayanan akan memberikan nilai tambah

yang positif dimata konsumen. Setiap toko memerlukan

pelayanan yang unggul yakni suatu sikap atau cara karyawan

dalam melayani konsumen secara memuaskan. Menurut Endar

Sugiarto (2002:42) agar loyalitas pelanggan semakin melekat

erat dan pelanggan tidak berpaling pada pelayanan lain,

penyedia jasa perlu menguasai lima unsur CTARN

(Cepat,Tepat, Aman, Ramah tamah, Nyaman).

1. Kecepatan.

Kecepatan disini adalah waktu yang digunakan dalam

melayani konsumen minimal sama dengan batas waktu

dalam standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan.

Bila pelanggan menetapkan pembeli suatu produk, tidak

hanya harga yang dinilai dengan uang tetapi dilihat dari

faktor waktu.

11

2. Ketepatan

Kecepatan tanpa ketepatan bekerja tidak menjamin

kepuasan konsumen, karena tidak dapat memenuhi

keinginan dan harapan konsumen. Oleh karena itu,

ketepatan sangan penting dalam pelayanan.

3. Keamanan

Dalam melayani konsumen para petugas pelayanan harus

memberikan perasaan aman pada konsumen. Tanpa

perasaan aman dihatinya niscahya konsumen akan berpikir

dua kali jika harus kembali ketempat tersebut. Rasa aman

yang dimaksutkan disini adalah selain rasa aman fisik

adalah rasa aman spikis. Denagan adanya keamanan maka

konsumen akan merasa tentram dan mempunyai banyak

kesempatan untuk memilih dan memutuskan apa yang

diinginkan.

4. Keramahan

Dalam dunia pelayanan umumnya masih penggunakan

permasalahan dan mencampuradukkan antara kepentingan

pelayanan dan perasaan sendiri. Jika penjual tersebut

beramah tamah secara profesional terhadap pelanggan

niscahnya perusahaan dapat lebih meningkathasil penjualan

karena kepuasan pelanggan yang akan membuat pelanggan

menjadi loyal.

12

5. Kenyamanan

Rasa nyaman dapat diberikan kepada pelanggan maka

pelanggan akan berulangkali menggunakan atau membeli

jasa/ produk yang ditawarkan. Jika pelanggan merasa

tenang, tentram, dalam proses pelayanan tersebut pelanggan

akan memberikan kesempatan kepada perusahan untuk

memberi produk atau jasa yang ditawarkan, pelanggan akan

lebih leluasa dalam menentukan pilihan sesuai dengan

keinginan.

2.1.3.2. Jenis Produk

Pengertian produk menurut Kotler (1997:120) adalah

setiap apa saja yang ditawarkan di pasar untuk mendapatkan

perhatian, permintaan, pemakaian, dan konsumsi yang dapat

memenuhi keinginan atau kebutuhan. Produk ini meliputi

benda fisik, jasa, orang tempat organisasi dan gagasan-gagasan.

Berdasarkan definisi tersebut dapat dikatakan bahwa konsumen

sebenarnya tidak hanya membeli atribut fisik, tetapi mereka

juga membeli sesuatu yang memuaskan keinginan mereka.

Suatu perusahaan yang mengetahui hal tersebut, tentu tidak

hanya menjual produk itu sendiri, tetapi juga manfaat dari

produk tersebut.

13

Kualitas produk merupakan hal yang perlu mendapat

perhatian utama dari perusahaan atau produsen, mengingat

kualitas produk berkaitan erat dengan masalah kepuasan

konsumen, yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran

yang dilakukan perusahaan. Setiap perusahaan atau produsen

harus memiliki tngkat kualitas yang akan memantau atau

menunjang untuk meningkatkan atau mempertahankan posisi

produknya dipasar. Kualitas merupakan satu dari alat utama

untuk mencapai posisi produk. Kualitas menyatakan tingkat

kemampuan suatu produk tertentu dalam melaksanakan

fungsinya yang dihapkan (Kotler :125).

Dalam segi pandangan pemasaran, kualitas diukur

dalam ukuran persepsi pembeli tentang mutu/ kualitas produk

yang meliputi warna, rasa, merk, bentuk kemasan, dan lain-

lain. Faktor-faktor yang membentuk produk adalah sebagai

berikut:

1. Kualitas.

Salah satu faktor penting yang dapat membuat konsumen

puas adalah kulitas karena kualitas dapat digunakan

pemasar untuk mengembangkan loyalitas merek dari

konsumennya. kualitas merupakan persepsi konsumen,

maka dapat dikatakan jika kualitas konsumen positif berarti

produk disukai, dan sebaliknya jika negative produk tidak

14

disukai dan tidak akan bertahan lama di pasar (kotler,

1997). Kualitas adalah ciri-ciri suatu produk yang

berhubungan dengan daya tahan, kemampuan produk

tersebut untuk memenuhi kebutuhan, menghasilkan

kepuasan dagi konsumen dan sebagainya.

2. Harga

Harga merupakan salah satu elemen penting bauran

pemesaran yang membutuhkan pertimbangan cermat.

Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk. Nilai

adalah ratio atau perbandingan antara persepsi terhadap

manfaat dengan diaya-biaya yang dikeluarkan untuk

mendapatkan produk.

Harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan untuk

mendapatkan satu satuan barang atau jasa dengan

pengorbanan tertentu (Basu Swasta dan Handoko, 211:

2000)

Apabila harga produk dipasaran adalah cukup tinggi, hal ini

menandakan bahwa kulitas produk tersebut adalah cukup

baik dan merek produk dibenak konsumen adalah cukup

bagus dan menyakinkan. Sebaliknya apabila harga suatu

produk dipasaran adalah rendak, maka ini menandakan

bahwa kualitas produk tersebut adalah renda, maka ini

menandakan dahwa kualitas produk tersebut adalah kurang

15

baik dan merek produk tersebut kurang bagus dan kurang

menyakinkan dibenak konsumen . jadi harga bisa menjadi

tolak ukur bagi konsumen mengenai kualitas dan merek

dari suatu produk.

3. Kelengkapan.

Dalam suatu hubungan produk terhadap pengambilan

keputusan konsumen dalam melakukaan pembelanjaan atau

pembelian dengan melihat kelengkapan produk yang

terdapat di dalam swalayan, dimana produk menurut

Kismono ( 2001 :326) menyatakan bahwa produk dalam

istilah pemasaran ( Marketing) adalah bentuk fisik barang

yang di tawarkan dengan seperangkat citra (Image) dan jasa

( service) yang di gunakan untuk memuaskan kebutuhan

konsumen.jadi produk merupakan segala sesuatu yang

dapat di tawarkan produsen untuk di perhatikan, di minta,

di cari, dibeli di gunakan atau di konsumsikan sebagai

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar yang

bersangkutan.

Produk di beli oleh konsumen karena dapat memenuhi

kebutuhan tertentu atau member manfaat tertentu,

karakteristik produk tidak hanya meliputi aspek fisik

produk ( tangible features ), tetapi juga aspek non fisik

16

(intangible features ) seperti citra dan jasa yang dapat di

lihat.

Dalam hal ini kelengkapan produk dapat di lihat dari

kategori produk yang tersedia di suatu perusahaan retail

atau swalayan, dimana pemasar membagi produk

berdasarkan proses pembelian dan penggunaannya, menjadi

produk konsumsi dan produk industri.

2.1.3.3. Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

1. Pendapatan

Pendapatan diartikan sebagai penerimaan sejumlah uang yang

diterima secaratetap oleh perorangan, keluarga atau organisasi.

Besar kecilnya pendapat seseorang dapat menentukan daalam

pengambilan keputusan pembelian suatu barang atau jasa,

semakin kecil pendapatan seseorang maka dalam mengambil

keputusan pembelian juga semakin kecil, tetapi sebaliknya

semakin besar pendapatan seseorang maka semakin besar

kemungkinan seseorang mengambil keputusan dalam pembelian

guna memenuhi kebutuhan dan kepuasan.

2. Pekerjaan

Pekerjaan dapat diartikan sesuatu yang dilakukan untuk mencari

nafkah. Setiap orang mempunyai pekerjaan yang berbeda-beda

17

ada karyawan pabrik, PNS, pegawai Bank, sales dan sebagainya,

dengan demikian pendapat seseorangpun berbeda-beda.

Pekerjaan dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambilan

keputusan pembelian mengenai suatu barang barang atau jasa,

sebab pekerjaan yang dimiliki seseorang akan mempengaruhi

persepsinya akan suatu barang atau jasa yang dibelinya guna

memenuhi kebutuhan hidupnya.

3. Umur

Umur konsumen sangat berpengaruh terhadap pembelian barang

konsumen, karena barang yang dibutuhkan antar konsumen

sangat berbeda dari anak-anak sekolah dan ibu rumah tangga.

4. Jenis Kelamina

Jenis kelamin juga berpengaruh terhadap barang yang diinginkan

konsumen. Konsumen laki-laki dan perempuan berbeda

kebutuhannya.

2.1.4. Kualitas Layanan

. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas

pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam

mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan

18

(service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi

para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima /

peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan /

inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Setiap

perusahaan sudah seharusnya menambah perhatianya pada faktor

kualitas layanan, dimana kualitas layanan ini merupakan faktor yang

sangat penting dalam berhubungan dengan kepuasan konsumen.

Kualitas layanan sendiri merapakan hasil perbandingan antara harapan

dan persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dari

perusahaan. Kualitas layanan yang sempurna dapat tercapai apabila

harapan-harapan konsumen dapat dipenuhi oleh layanan yang

diberikan oleh perusahaan. Oleh karena itu perusahaan senantiasa

berusaha untuk melakukan layanan sebaik mungkin dari berbagai

aspek, baik meliputi kualitas produk yang ditawarkan maupun layanan

perusahaan melalui kinerja para karyawan dalam rangka melayani para

konsumennya.

Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan

mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan

merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas

layanan dapat di wujudkan dengan memberikan layanan kepada

konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi

harapan konsumen.

19

Kualitas layanan yang sangat dipengaruhi oleh harapan

konsumen. Harapan konsumen dapat bervairiasi dari konsumen satu

dengan yang lain walaupun layanan yang diberikan konsisten. Kualitas

mungkin dapat dilihat sebagai suatu kelemahan jika konsumen

mempunyai harapan yang terlalu tinggi, walaupun dengan suatu

layanan yang baik. Kualitas layanan merupakan faktor yang sangat

penting dalam hubungan pemenuhan harapan atau keinginan

konsumen. Namun mengukur kualiatas layanan bukanlah hal yang

mudah. Layanan merupakan salah satu bentuk jasa yang mempunyai

karakteristik yang berbeda dengan barang. Menadapatkan jasa atau

pelayana yang dijual, seperti rasa senang, nyaman, aman, dan

kenikmatan.

20

2.2. Kerangka Pikir

Kepuasan

Konsumen

Pelayanan

Jejis

produk

Kecepatan

Ketepatan

Keamanan

Keramahan

Kenyaman

an

Kualitas

Harga

Kelengkap

an

umur

Jenis

kelamin

Faktor yang

mempengaruhi

kepuasan

konsumen

Pendapatan

pekerjaan

21

Keterangan:

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu

produk dan harapan-harapannya, atau juga bisa diartikan sebagai kondisi

dimana seseorang merasa puas jika kebutuhannya secara nyata atau hanya

anggapan terpenuhi atau melebihi harapannya. Sedangkan pelayanan adalah

setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain.

Harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan untuk mendapatkan satu-

satuan barang atau jasa dengan pengorbanan tertentu ( Basu Swasta dan

Handoko, 2000:7). Sedangkan yang dimaksut dengan harga disini adalah

sejumlah uang yang harus dikeluarkan oleh konsumen yang membeli pada

Toko Rejo Mulya.