BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Jasa

2.1.1 Definisi Jasa

Menurut Philip Kotler seperti yang dikutip J. Supranto (2001: p227) “Jasa

adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada

pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.”

Menurut Valerie A. Zethaml dan Mary Jo Bitner seperti yang dikutip Rambat

Lupioyadi (2001: p5) memberikan definisi “Jasa adalah semua aktivitas ekonomi

yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang

biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan

memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau

kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.”

Dari beberapa pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa jasa

merupakan suatu tindakan atau aktivitas ekonomi yang pada dasarnya tidak berwujud

dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun namun digunakan pada waktu yang

  7

sama dan dapat memberikan nilai tambah dan dapat menjadi pemecah atas masalah

yang dihadapi oleh konsumen.

2.1.2 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler dan Amstrong (2001: p376), perusahaan harus

mempertimbangkan empat karakteristik jasa, antara lain:

• Tidak berwujud jasa (Intangibility). Jasa tidak bisa dilihat, dicicipi,

dirasakan, didengarkan atau dibaui sebelum dibeli. Untuk mengurangi

ketidakpastian, pembeli mencari “tanda” dari kualitas jasa pelayanan. Mereka

mangambil kesimpulan mengenai kualitas dari tempat, orang, harga,

peralatan, dan konsumsi yang dapat mereka lihat. Oleh karena itu, tugas

penyedia jasa adalah membuat jasa dapat berwujud dalam satu atau beberapa

cara.

• Ketidakterpisahan jasa (Inseparability). Jasa tidak dapat dipisahkan dari

penyedianya, apakah penyedia tadi adalah orang atau mesin. Bila karyawan

menyediakan jasa, maka karyawan itu merupakan bagian dari jasa. Karena

pelanggan turut hadir saat jasa itu diproduksi sebagai coproducer, interaksi

penyedia jasa maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil jasa.

• Keragaman jasa (Service Variability). Kualitas jasa bergantung pada siapa

yang menyediakan jasa, waktu, tempat, dan bagaimana cara mereka

  8

disediakan. Menurut Bouvee, Housten, dan Thill dalam Tjiptono (1997: p17),

ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu kerjasama

atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi

karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan.

• Tidak tahan lamanya jasa (Perishability). Jasa tidak dapat disimpan untuk

penjualan atau pemakaian yang akan datang. Tidak tahan lamanya jasa

bukanlah masalah apabila permintaan selalu ada. Tapi ketika permintaan

berfluktuasi, perusahaan jasa sering kali mengalami masalah sulit. Oleh

karena itu perusahaan jasa sering kali merancang strategi agar lebih baik lagi

menyesuaikan permintaan dengan penawaran.

2.1.3 Jenis-jenis Jasa

Menurut Lovelock dalam Sudarminto (2002: pp 25-26), jasa pada dasarnya

dibedakan menjadi tiga macam, sebagai berikut:

• Rented goods service. Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan

menggunakan suatu produk berdasarkan tarif yang telah ditetapkan selama

jangka waktu tertentu. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut,

sedangkan kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan atau

perorangan yang menyewakannya. Contoh: perusahaan penyewaan mobil,

penyewaan hotel, komputer, apartemen, dan sebagainya.

  9

• Owned goods service. Dalam jenis ini, produk-produk yang dimiliki

konsumen dikembangkan atau dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini

juga mencakup perubahan bentuk produk (barang) yang dimiliki konsumen.

Contoh: jasa perbaikan mobil, AC, salon kecantikan, dan sebagainya.

• Non goods service. Dalam jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible

(tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan pada para pelanggan. Contoh: jasa

bank, jasa asuransi, jasa ekspedisi, dan sebagainya.

2.1.4 Peningkatan Kualitas Jasa

Untuk meningkatkan kualitas jasa dapat dilakukan dengan beberapa strategi

sebagai berikut:

• Mengidentifikasikan determinan utama kualitas jasa. Setiap perusahaan

perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik kepada pelanggannya.

Untuk itu dibutuhkan identifikasi determinan utama kualitas jasa dari sudut

pandang pelanggan.

• Mengelola harapan pelanggan. Semakin banyak janji yang diberikan, maka

semakin besar pula harapan pelanggan (bahkan bisa menjurus menjadi tidak

realistis) yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat

terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan.

  10

• Mengelola bukti kualitas jasa. Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan

untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan.

• Mendidik konsumen tentang jasa. Membantu pelanggan dalam memahami

suatu jasa merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan

kualitas jasa, pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan

secara lebih baik.

• Mengembangkan budaya kualitas. Budaya kualitas merupakan sistem nilai

organisasi yang menghasikan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan

dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri

dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan

yang meningkatan kualitas.

• Menciptakan automating quality. Adanya otomatisasi dapat mengatasi

variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia

yang dimiliki.

• Menindaklanjuti jasa. Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan

aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil

inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk

mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang

diberikan.

• Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa. Merupakan suatu sistem

yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk

  11

mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna

mendukung pengambilan keputusan. Manfaat sistem informasi kualitas jasa,

diantaranya adalah memungkinan pihak manajemen untuk memasukkan

“suara pelanggan” dalam pengambilan keputusan, dapat mengetahui prioritas

jasa pelanggan, memperlancar proses identifikasi prioritas penyempurnaan

jasa dan menjadi pedoman dalam pengambilan keputusan alokasi sumber

daya, memungkinkan dipantaunya kinerja jasa perusahaan dan pesaing setiap

waktu, memberikan gambaran mengenai dampak inisiatif dan investasi

kualitas jasa, serta memberikan performance-based data untuk keperluan

penilaian.

2.2 Safe Deposit Box (SDB)

Layanan Safe Deposit Box (SDB) adalah jasa penyewaan kotak penyimpanan

harta atau surat-surat berharga yang dirancang secara khusus dari bahan baja dan

ditempatkan dalam ruang khasanah yang kokoh dan tahan api untuk menjaga

keamanan barang yang disimpan dan memberikan rasa aman bagi penggunanya.

Biasanya barang yang disimpan di dalam SDB adalah barang yang bernilai tinggi

dimana pemiliknya merasa tidak aman untuk menyimpannya di rumah.

  12

Keuntungan kita menyimpan harta dan surat-surat berharga di SDB adalah:

• Aman. Ruang penyimpanan yang kokoh dilengkapi dengan sistem keamanan

terus menerus selama 24 jam. Untuk membukanya diperlukan kunci dari

penyewa dan kunci dari pihak bank.

• Fleksibel. Tersedia dalam berbagai ukuran sesuai dengan kebutuhan penyewa

baik bagi penyewa perorangan maupun organisasi atau perusahaan.

• Mudah. Persyaratan sewa cukup dengan membuka tabungan atau giro (ada

bank yang tidak mensyaratkan hal tersebut, namun mengenakan tarif yang

berbeda)

Hal-hal yang perlu diperhatikan terkait SDB, antara lain:

• Adanya biaya yang dibebankan kepada penyewa antara lain uang sewa, uang

jaminan kunci, dan denda keterlambatan pembayaran sewa.

• Tidak menyimpan barang-barang yang dilarang dalam SDB, seperti senjata

api atau bahan peledak, segala macam barang yang diduga dapat

membahayakan atau merusak SDB yang bersangkutan dan tempat sekitarnya,

barang-barang yang sangat diperlukan saat keadaan darurat seperti surat

kuasa, catatan kesehatan, dan petunjuk jika penyewa sakit atau meninggal

dunia (surat wasiat), dan barang-barang lain yang dilarang oleh bank atau

ketentuan berlaku.

  13

• Menjaga agar kunci yang disimpan nasabah tidak hilang atau disalahgunakan

pihak lain.

• Memperlihatkan barang yang disimpan bila sewaktu-waktu diperlukan oleh

bank.

• Jika kunci yang dipegang penyewa hilang, maka uang jaminan kunci akan

digunakan sebagai biaya pengganti kunci dan pembongkaran SDB yang

wajib disaksikan sendiri oleh penyewa.

• Memiliki daftar isi dari SDB dan menyimpan foto copy (salinan) dokumen

tersebut di rumah untuk referensi.

• Penyewa bertanggung jawab apabila barang yang disimpan menyebabkan

kerugian secara langsung maupun tidak langsung terhadap bank dan penyewa

lainnya.

Pihak bank tidak bertanggung jawab atas:

• Perubahan kuantitas dan kualitas, hilang atau rusaknya barang yang bukan

merupakan kesalahan bank.

• Kerusakan barang akibat force majeur seperti gempa bumi, banjir, perang,

huru hara, dan sebagainya.

  14

2.3 Pengembangan Bisnis

Mengapa kita harus mengembangkan bisnis? Mengembangkan suatu bisnis

merupakan jawaban dari analisis yang sifatnya strategis yang diputuskan oleh

manajemen tingkat atas. Mengembangkan bisnis caranya adalah bermacam-macam,

misalnya:

• Membuat perusahaan baru, yang dikenal secara umum sebagai anak

perusahaan, atau secara akademis sebagai SBU (Strategic Business Unit),

dimana produk baru yang akan dibuat berada di bawah perusahaan yang baru

ini.

• Hanya membuat produk baru, tetapi tidak dengan membuat perusahaan baru.

2.3.1 Perencanaan Pengembangan Bisnis

Sebelum melakukan pengembangan bisnis hendaknya dilakukan suatu

perencanaan bisnis. Perencanaan bisnis adalah unit kegiatan yang direncanakan dan

bertujuan untuk memenuhi kebutuhan akan sesuatu barang dan atau jasa yang

diinginkan. Ciri-ciri pokok perencanaan bisnis adalah:

• Bertujuan menghasilkan barang-barang dan atau jasa-jasa.

• Memerlukan suatu investasi modal, tenaga kerja, manajemen, dan lain-lain.

  15

• Setelah inventasi tersebut dilaksanakan dan selama berlangsungnya bisnis

tersebut memberikan kegunaan kepada berbagai pihak diantaranya

perusahaan itu sendiri maupun masyarakat.

• Adanya biaya operasional di atas biaya investasi.

2.3.2 Tahap-tahap Pengembangan Bisnis

Suatu pengembangan bisnis memiliki beberapa tahapan dalam

pelaksanaannya. Berikut tahapan-tahapannya:

• Tahap penemuan ide bisnis. Tahap ini dimulai dengan penyelidikan

mengenai kebutuhan yang diperlukan suatu aktivitas, serta pemilihan cara-

cara untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Produk yang akan dibuat haruslah

berpotensi untuk laku dijual dan menguntungkan. Produk yang memenuhi

kebutuhan pasar yang masih belum dipenuhi, produk yang memenuhi

kebutuhan tetapi belum tersedia, atau untuk mengganti produk yang sudah

ada dengan produk lain yang mempunyai nilai lebih.

• Tahap penelitian ide bisnis (Studi Kelayakan Bisnis). Tahap selanjutnya

adalah dilakukan studi kelayakan bisnis, suatu penelitian terhadap ide bisnis

tersebut. Penelitian yang lebih mendalam dengan memakai metode-metode

ilmiah dengan mengumpulkan data-data, lalu mengolah data dengan

memasukkan teori-teori yang relevan, menganalisis dan menginterpretasikan

  16

hasil pengolahan data dengan alat-alat analisis yang sesuai, menyimpulkan

hasil sampai pada pekerjaan membuat laporan penelitian.

• Tahap pemutusan ide bisnis. Setelah laporan didapatkan dari penelitian-

penelitian yang dilakukan sebelumnya, maka dapat diputuskan apakah ide

bisnis tersebut dapat diimplementasikan atau tidak. Apabila tidak, kita harus

mencari ide baru lagi. Tetapi apabila dapat diimplementasikan maka kita

mulai menyusun pelaksanaan ide bisnis tersebut.

• Tahap pelaksanaan ide bisnis. Tahapan dari suatu bisnis yang telah dimulai

adalah menghasilkan barang dan atau jasa. Setelah ide bisnis tersebut

diputuskan untuk diimplementasikan, maka selanjutnya adalah

merealisasikannya. Semua tenaga pelaksana bisnis, mulai dari pemimpin

bisnis sampai pada tingkat yang paling bawah, harus bekerja sama dengan

sebaik-baiknya sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan.

• Tahap evaluasi pelaksanaan. Setelah bisnis diimplementasikan, kita harus

mengevaluasi bisnis tersebut. Evaluasi berarti membandingkan antara sesuatu

dengan satu atau lebih standar atau kriteria, dimana standar atau kriteria ini

dapat bersifat kuantitatif maupun kualitatif. Tahap ini tidak hanya dilakukan

sekali saja, tetapi harus berulang-ulang sesuai dengan waktu yang ditentukan

oleh perusahaan sendiri gunanya untuk membawa perusahaan ke arah yang

lebih baik dan semakin baik lagi.

  17

2.4 Studi Kelayakan Bisnis Jasa

2.4.1 Pengertian Studi Kelayakan Bisnis Jasa

Menurut Umar (1997: p7), studi kelayakan bisnis adalah suatu penelitian

tentang layak atau tidaknya suatu bisnis dilaksanakan. Maksud layak atau tidaknya

disini adalah perkiraan bahwa bisnis akan dapat atau tidak menghasilkan keuntungan

yang layak bila telah dioperasionalkan.

Mengenai pengertian keuntungan itu sendiri berbeda antara pihak yang

berorientasi pada keuntungan ekonomi seperti pengusaha dan yang berorientasi pada

keuntungan non-ekonomi, seperti pemerintah dan lembaga-lembaga nirlaba lainnya.

Analisis yang dilakukan dalam studi kelayakan bisnis mencakup banyak

faktor yang dikerjakan secara menyeluruh.

2.4.2 Manfaat Studi Kelayakan Bisnis Jasa

Hasil suatu studi kelayakan bisnis jasa hendaknya disajikan dalam laporan

tertulis. Jika isi laporan tersebut menyatakan bahwa suatu rencana bisnis layak

direalisasikan, maka akan ada pihak-pihak tertentu yang memerlukan laporan tadi

sebagai bahan masukan utama untuk mengkaji ulang lalu menyetujui atau menolak

kelayakan laporan tadi, sesuai dengan kepentingannya.

  18

Pihak-pihak yang membutuhkan laporan studi kelayakan bisnis jasa itu dapat

digolongkan seperti di bawah ini:

• Pihak investor. Apabila hasil studi kelayakan dinyatakan layak

direalisasikan, tahap selanjutnya adalah mencari sumber pendanaan, misalnya

dengan mencari investor atau pemilik modal yang mau turut menanamkan

modalnya pada proyek bisnis jasa yang akan dikerjakannya. Sudah tentu

calon investor tersebut akan mempelajari laporan studi kelayakan bisnis jasa

tersebut karena calon investor mempunyai kepentingan langsung berkaitan

dengan keuntungan yang akan diperoleh serta jaminan keselamatan atas

modal yang akan ditanamkannya.

• Pihak kreditor. Sumber pendanaan bisnis dapat juga diperoleh dari bank

dengan cara meminjam. Pihak bank juga berkepentingan mengkaji ulang

studi kelayakan bisnis jasa yang telah dibuat tersebut, termasuk

mempertimbangkan sisi-sisi lain, misalnya bonafiditas dan ketersediaan

agunan pihak perusahaan sebelum memutuskan untuk memberikan kredit

atau tidak.

• Pihak manajemen perusahaan. Studi kelayakan bisnis jasa dapat pula

dilakukan oleh pihak eksternal perusahaan selain pihak internal. Terlepas dari

siapa yang membuat, pembuatan proposal ini merupakan suatu upaya untuk

merealisasikan ide proyek yang bermuara pada peningkatan usaha dalam

rangka meningkatkan laba perusahaan. Sebagai pihak yang menjadi project

  19

leader, sudah tentu pihak manajemen perlu mempelajari studi kelayakan itu,

misalnya soal pendanaan: berapa yang dialokasikan dari modal sendiri,

rencana pendanaan dari investor, dan dari kreditor.

• Pihak pemerintah dan masyarakat. Susunan studi kelayakan bisnis jasa

perlu memperhatikan kebijakan-kebijakan yang telah ditetapkan oleh

pemerintah karena bagaimanapun pemerintah, secara langsung maupun tidak,

mempengaruhi kebijakan perusahaan. Penghematan devisa negara,

penggalakan ekspor nonmigas dan pemakaian tenaga kerja massal merupakan

contoh kebijakan pemerintah di sektor ekonomi. Proyek-proyek bisnis yang

membantu kebijakan pemerintah inilah yang diprioritaskan untuk

dikembangkan, misalnya dengan subsidi dan keringanan lain.

• Untuk tujuan pembangunan ekonomi. Studi kelayakan bisnis jasa perlu

juga menganalisis manfaat yang akan didapat atau biaya yang akan

ditimbulkan oleh proyek terhadap perekonomian nasional. Aspek-aspek yang

perlu dianalisis untuk mengetahui biaya dan manfaat tersebut antara lain

aspek Rencana Pembangunan Nasional, distribusi nilai tambah pada seluruh

masyarakat, nilai investasi per tenaga kerja, pengaruh sosial, serta analisis

kemanfaatan dan beban sosial. Jadi, jelas bahwa studi kelayakan bisnis jasa

yang dibuat perlu dikaji demi tujuan-tujuan pembangunan ekonomi nasional.

  20

2.4.3 Aspek Studi Kelayakan Bisnis Jasa

Belum ada keseragaman mengenai aspek-aspek bisnis yang harus dikaji

untuk studi kelayakan bisnis jasa, tetapi paling tidak harus mengacu kepada konsep

bisnis.

Gambar 2.1 Komponen Konsep Bisnis

Pada hakikatnya, transaksi-transaksi bisnis di lakukan di pasar (P1) oleh

perusahaan (P2). Transaksi-transaksi ini diharapkan terjadi dengan memuaskan

kedua belah pihak, yaitu produsen dan konsumen. Namun, proses antara P1 dan P2

ternyata dipengaruhi secara langsung maupun tidak langsung oleh persaingan dan

aspek eksternal lainnya (P3) baik secara positif maupun negatif. Selain itu, ketiga

  21

kutub ini memiliki perubahan-perubahannya sendiri (P4), dimana secara langsung

atau tidak juga akan mempengaruhi kelancaran bisnis perusahaan.

2.4.3.1 Aspek Pasar

Aspek pertama dari lingkungan bisnis adalah aspek pasar. Pengkajian aspek

pasar penting dilakukan karena tidak ada bisnis yang berhasil tanpa adanya

permintaan atas barang atau jasa yang dihasilkan bisnis tersebut. Pada dasarnya,

analisis aspek pasar bertujuan untuk mengetahui potensi pasar yang akan dimasuki

oleh jasa yang nantinya dihasilkan oleh bisnis ini. Ini disebut analisis pasar potensial

yang tujuannya adalah untuk mengetahui apakah terdapat pasar untuk jasa yang akan

ditawarkan, ataukah perusahaan ingin mencoba menciptakan potensi pasarnya

sendiri, bagaimana kondisi persaingan antar produsen dan siklus hidup produk juga

penting untuk dianalisis. Jika hasil analisis menyatakan bahwa produk jasa dari

bisnis yang akan ditawarkan akan sulit diterima oleh pasar potensialnya, maka

rencana bisnis dianggap tidak layak.

Tugas analisis dalam melaksanakan studi kelayakan bisnis jasa dari aspek

pasar adalah:

• Mampu menekankan jasa yang akan dijadikan benchmark bagi rancangan

jasa yang akan dijual. Jika belum ada produk yang beredar di pasar, maka

rancangan jasa dari studi ini hendaknya dapat digambarkan dengan jelas.

  22

• Mampu menentukan jenis pasar yang akan dipilih, baik dari sisi produsen

maupun konsumen. Dengan penentuan ini, manajemen selanjutnya akan

mempersiapkan strategi dan kebijakannya.

• Mampu melakukan analisis baik untuk menentukan pergerakan permintaan

konsumen indutri jasa yang dimaksud maupun pergerakan kemampuan para

produsen dalam penawarannya di pasar di masa sekarang maupun di masa

depan.

Analisis dapat dilakukan dengan cara deskriptif maupun inferensial, jenis

data yang digunakan dapat berupa data kuantitatif maupun kualitatif.

2.4.3.2 Aspek Internal Perusahaan

Aspek Pemasaran. Pemasaran adalah kegiatan perusahaan yang bertujuan menjual

barang dan atau jasa yang diproduksi perusahaan ke pasar. Oleh karena itu, aspek ini

bertanggung jawab dalam menentukan ciri-ciri pasar yang akan dipilih. Analisis

dilakukan terhadap 3 hal yang berkaitan dengan pemasaran, antara lain:

• Segmen, target, dan posisi produk jasa pada pasarnya.

• Sikap, perilaku, serta kepuasan mereka atas produk jasa sejenis.

• Strategi, kebijakan, dan program pemasaran yang akan dilaksanakan.

  23

Seluruh analisis untuk ketiga kegiatan ini hendaknya dilakukan secara cermat

sehingga dapat diketahui apakah bisnis untuk jasa tersebut layak atau tidak ditinjau

dari aspek pemasaran. Jika tidak layak, perlu dicarikan sebabnya sampai akhirnya

bisa layak. Jika tidak ada jalan lain, memang lebih tepat mengambil keputusan untuk

mundur dari rencana bisnis tersebut.

Seberapa luas dan dalam aspek pemasaran dalam studi kelayakan bisnis jasa

tergantung pada besar kecilnya bisnis yang akan digarap. Tetapi, pada umumnya,

hasil studi untuk aspek pemasaran memberikan informasi:

• Penetapan segmentasi, target, dan posisi produk di pasar.

• Penentuan strategi bersaing di pasar.

• Penentuan program pemasaran melalui bauran pemasarannya.

• Penentuan perkiraan penjualan yang bisa dicapai perusahaan.

Aspek Teknik dan Teknologi. Analisis aspek teknik dan teknologi yang dimaksud

adalah menilik dari segi pembangunan proyek jasa dan segi implementasi rutin

bisnis, apakah secara teknis dan teknologi rencana bisnis tersebut dapat

dilaksanakan. Hasil analisis aspek ini hendaknya menghasilkan informasi tentang:

• Bagaimana memilih strategi produksi, perencanaan produk dan kualitasnya,

sehingga ada pegangan yang jelas terhadap langkah-langkah yang ditempuh

dalam proses selanjutnya.

  24

• Bagaimana proses pemilihan teknologi yang tepat guna sehingga kinerja yang

diharapkan dari teknologi tersebut jelas.

• Bagaimana menentukan kapasitas produksi optimal untuk menentukan

kemampuannya, baik untuk memenuhi permintaan pasar sasaran maupun

perencanaan peningkatan pangsa pasar. Dengan demikian, perkiraan bisnis

untuk pengembalian modal akan menjadi jelas.

• Penentuan letak usaha bagi industri jasa hendaknya ditetapkan dengan

analisis yang tepat.

• Penentuan tata letak (layout) dalam industri jasa, seperti ruangan-ruangan

kantor.

• Perencanaan operasional, misalnya jumlah produksi hendaknya juga

dianalisis.

• Pengawasan kualitas jasa hendaknya dapat dikendalikan dengan baik.

Dari kajian teknologi, perlu dipahami bahwa perkembangan teknologi adalah

sesuatu yang tidak dapat dihindari. Hendaknya, antisipasi perkembangan teknologi

perlu dikaji agar teknologi yang akan digunakan nantinya dapat meningkatkan

efektifitas, efisiensi, dan ekonomi, sehingga akhirnya produk yang dihasilkan mampu

bersaing di pasar.

  25

Aspek Manajemen. Studi aspek manajemen dilaksanakan dua macam, yaitu

manajemen saat pembangunan proyek bisnis dan manajemen saat bisnis dioperasikan

secara rutin. Banyak terjadi, bahwa bisnis-bisnis gagal dibangun maupun

dioperasionalkan bukan disebabkan karena aspek lain, tetapi karena lemahnya

manajemen. Di dalam pembangunan bisnis, telaah manajemennya antara lain

menyusun rencana kerja, siapa saja yang terlibat, bagaimana mengkoordinasikan dan

mengawasi pelaksanaan bisnis dengan sebaik-baiknya. Sedangkan untuk telaah

operasionalnya, antara lain menentukan secara efektif dan efisien mengenai bentuk

badan usaha, jenis-jenis pekerjaan, struktur organisasi serta pengadaan tenaga kerja

yang dibutuhkan.

Hasil analisis aspek manajemen hendaknya memberikan informasi dalam dua

kegiatan pokok, yaitu manajemen dalam pembangunan proyek bisnis dan manajemen

dalam implementasi bisnis rutin dalam hal:

• Perencanaan. Hendaknya studi kelayakan dapat menilai perencanaan dari

sisi pendekatan yang digunakan, sisi jangka waktu, dan sisi tingkatan

manajemen. Perencanaan juga hendaknya dapat dinilai dari sisi fungsinya.

Program kerja, yang tidak terlepas dari anggaran dan juga merupakan suatu

perencanaan, hendaknya dibuat dengan teknik-teknik tertentu agar dapat

dinilai apakah program kerja tersebut layak atau tidak sewaktu direalisasikan

sehubungan dengan kedua kegiatan pokok di atas.

  26

• Pengorganisasian. Hendaknya studi kelayakan dapat mengkaji apakah

langkah-langkah pengorganisasian dalam dua kegiatan pokok di atas dapat

direncanakan dan perkirakan berjalan dengan baik. Dengan pengorganisasian

hendaknya struktur organisasi dan aktivitas organisasi tersusun dengan baik.

• Penggerakan. Hendaknya studi kelayakan dapat mengkaji fungsi manajemen

yang lain, yaitu penggerakan (actuating), apakah layak atau tidak.

• Pengendalian. Hendaknya studi kelayakan mampu mengkaji aspek

pengendalian bagi kedua kegiatan pokok ini sehingga dapat diambil

keputusan layak atau tidak layaknya aspek ini.

Aspek Sumber Daya Manusia. Rencana bisnis yang dilaksanakan melalui

pembangunan proyek bisnis dan implementasinya secara rutin memerlukan

kelayakan dalam hal aspek SDM-nya. SDM hendaknya dianalisis untuk mendapat

jawaban apakah SDM yang diperlukan untuk pembangunan maupun implementasi

bisnis dapat berfungsi secara optimal atau bahkan sebaliknya. Dalam pembangunan

bisnis, tenaga SDM yang dibutuhkan akan dibatasi hanya sampai pada bisnis selesai

dibangun. Itupun disesuaikan dengan jenis pekerjaan, waktu pelaksanaan dari jenis

pekerjaan tersebut, keahlian yang disyaratkan dan pembiayaannya. Setelah bisnis

selesai dibangun, terjadilah pemutusan hubungan kerja. Sedangkan dalam hal

operasional rutin, tenaga SDM yang dibutuhkan akan disesuaikan dengan keahlian

mereka dalam menjalankan roda perusahaan. Lama mereka bekerja di perusahaan,

  27

pola gaji yang akan mereka terima, cara bekerja, dan lainnya akan berbeda dengan

mereka yang bekerja saat pembangunan bisnis. Oleh karena prinsip SDM adalah

sebagai partner pengusaha, maka pola manajemen SDM mulai dari perencanaan

kebutuhan SDM sampai dengan pemutusan hubungan kerja hendaknya berdampak

positif pula pada aspek sosial.

Aspek Keuangan. Analisis aspek keuangan dari suatu studi kelayakan bisnis jasa

adalah untuk menentukan rencana investasi melalui perhitungan biaya dan manfaat

yang diharapkan, dengan membandingkan antara pengeluaran dan pendapatan,

seperti halnya ketersediaan dana, biaya modal, kemampuan proyek untuk membayar

kembali dana tersebut dalam waktu yang telah ditentukan, dan menilai apakah

proyek akan dapat berkembang terus. Hasil studi kelayakan untuk aspek keuangan

hendaknya memberikan informasi:

• Bagaimana menentukan kebutuhan dana serta sumbernya untuk memenuhi

rencana bisnis.

• Bagaimana menentukan policy arus kas termasuk kondisi sensitivitasnya.

• Bagaimana menilai rencana bisnis dari berbagai sisi agar ada pegangan yang

jelas terhadap perkiraan pemasukan dan pengeluaran dana investasi tersebut.

Penilaian dapat dilakukan dengan metode PI, NPV, IRR, PP, dan BEP.

  28

• Bagaimana proses pemilihan prioritas proyek bisnis jasa jika terdapat lebih

dari satu rencana proyek bisnis yang dinyatakan layak.

2.4.3.3 Aspek Persaingan dan Eksternal Lainnya

Aspek persaingan dan eskternal lainnya yang akan disingkat dengan aspek

eksternal saja, merupakan kondisi-kondisi di luar perusahaan yang bersifat dinamis

dan tidak dapat dikendalikan. Perusahaan tidak dapat dilepaskan dari lingkungan ini.

Perusahaan hendaknya dapat memanfaatkan informasi secara maksimal mengenai

aspek ini, juga dalam rangka menganalisis aspek-aspek lainnya. Kondisi-kondisi

penting yang perlu diperhatikan adalah perihal yuridis formal dan sistem birokrasi,

iklim politik, situasi ekonomi, sistem nilai pada masyarakat termasuk lingkungan

hidup, perkembangan teknologi dan situasi persaingan bisnis. Manfaat bisnis yang

direncanakan kelayakannya, hendaknya juga memiliki manfaat bagi kondisi eksternal

ini, baik secara langsung maupun tidak langsung. Jadi, antara bisnis dan lingkungan

eksternal akan terjadi hubungan timbal balik yang saling menguntungkan.

Situasi sosial, politik dan perekonomian – apalagi jika kondisinya tidak stabil,

hendaknya dianalisis secara lebih tajam. Sebelum tahun 1997, dimana Indonesia

belum mengalami krisis, analisis situasi ini dalam kajian kelayakan bisnis tidak

begitu tajam. Hal ini dapat dimaklumi karena saat ini aspek-aspek ini dianggap

kondusif. Analisis sosial, perekonomian dan politik, termasuk di dalamnya keamanan

menjadi demikian penting. Situasi sosial, memiliki kaitan erat dengan situasi politik

  29

dan ekonomi. Jadi, hendaknya dikaji dengan baik bagaimana kondisi sosial akan

mempengaruhi bisnis yang direncanakan. Bahkan, jika perlu dikaji bagaimana

dampak pembangunan bisnis terhadap kehidupan sosial di sekitar bisnis akan

dibangun.

Bagi pemilik bisnis, studi terhadap aspek yuridis berguna antara lain untuk

kelangsungan hidup bisnis serta untuk meyakinkan para kreditur dan investor bahwa

bisnis yang akan dibuat tidak menyimpang dari aturan yang berlaku. Seperti

diketahui, bahwa dalam suatu bisnis, dimana banyak pihak yang berkepentingan

bergabung, dapat saja terjadi pelanggaran terhadap kewajiban dari masing-masing

pihak sehingga penegakkan aturan menjadi penting utnuk dilaksanakan.

Aspek lingkungan yang lain adalah lingkungan hidup. Hendaknya suatu

bisnis memperhatikan lingkungan hidup, baik untuk kehidupan manusia, hewan, dan

tumbuh-tumbuhan serta lingkungan alam lain. Jadi, analisis mengenai dampak

lingkungan menjadi penting utnuk diketahui dan direalisasikan.

2.4.3.4 Aspek Perubahan

Dunia terus berubah dan begitu pula halnya dengan dunia bisnis. Lingkungan

bisnis, seperti situasi politik, ekonomi, dan seterusnya terus berubah. Demikian pula

situasi pasar dimana produk dan atau jasa dijual, misalnya sikap konsumen, perilaku

konsumen, serta daur hidup produk juga berubah. Aspek-aspek internal perusahaan,

seperti kondisi SDM di dalam perusahaan selalu berubah-ubah sikap dan

  30

perilakunya, termasuk motivasi dan kepuasan mereka. Hendaknya, perubahan-

perubahan yang terjadi baik dari luar maupun dari dalam perusahaan dapat

diantisipasi dengan baik, sehingga kelemahan-kelemahan serta ancaman-ancaman

yang ada dapat ditutup dengan kekuatan-kekuatan dan peluang-peluang yang

dimilikinya.

2.4.4 Hasil Studi Kelayakan Bisnis

Suatu studi kelayakan bisnis jasa yang telah dinyatakan layak dapat pula tidak

jadi dilaksanakan. Hal ini bisa dikarenakan pengambil keputusan akhir menolak

ataupun karena ada intervensi pihak lain yang merasa kepentingannya tidak

terpenuhi.

Hasil studi kelayakan bisnis terhadap rencana-rencana usaha yang diusulkan

tersebut dapat disimpulkan dalam bermacam-macam kemungkinan, antara lain:

• Ditolak sama sekali

• Ditunda untuk dipertimbangkan lebih lanjut

• Diubah tujuan-tujuan usaha atau cara-cara pelaksanaan usahanya

• Ditunda pelaksanaan usahanya untuk waktu tertentu

• Segera dilaksanakan

• Usaha yang diusulkan diperluas kegiatannya

  31

2.5 Kepuasan Pelanggan

2.5.1 Definisi Kepuasan Pelanggan

Philip Kotler (1997: p36) menyatakan bahwa “Kepuasan merupakan perasaan

senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.

Park (1997) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu

perasaan konsumen sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah

dikonsumsi.

Walker (1995) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

perbandingan antara produk yang dirasakan dengan yang diprediksi sebelum produk

dibeli atau dikonsumsi. Jika yang dirasakan konsumen melebihi dugaannya,

konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah dari

harapannya, konsumen akan merasa tidak puas.

Menurut Rangkuti (2003: p40), kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa

ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa

dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tesebut setelah

pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut.

  32

2.5.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut Ali Hasan (2008: p67) kepuasan pelanggan memiliki beberapa

manfaat sebagai berikut:

• Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah. Persaingan dengan perang

harga – pemotongan harga dianggap oleh banyak perusahaan menjadi senjata

ampuh untuk meraih pangsa pasar (sekalipun sebenarnya sangat rapuh).

Cukup banyak fakta bahwa pelanggan bersedia membayar harga yang lebih

mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Strategi fokus pada

kepuasan pelanggan merupakan alternatif dalam upaya mempertahankan

pelanggan untuk menghadapi para produsen berbiaya rendah.

• Manfaat ekonomis. Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan

dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus

menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru.

• Reduksi sensitivitas harga. Pelanggan yang puas terhadap sebuah

perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian

individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus

pada harga pelayanan dan kualitas.

• Key success bisnis masa depan. Kepuasan pelanggan merupakan strategi

bisnis jangka panjang, membangun dan memperoleh reputasi produk

perusahaan dibutuhkan waktu yang cukup lama, diperlukan investasi besar

pada serangkaian aktivitas bisnis untuk membahagiakan pelanggan.

  33

Kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan

yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan di

masa yang akan datang.

Program kepuasan pelanggan relatif mahal dan hanya mendatangkan laba

jangka panjang yang bertahan lama.

Ukuran kepuasan pelanggan lebih prediktif untuk kinerja masa depan

sekalipun tidak mengabaikan data akuntansi sekarang.

• Word of mouth relationship, menurut Schnaars (1991) pelanggan yang puas

dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya

loyalitas, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan bagi perusahaan.

Kepuasan pelanggan sangatlah diperlukan, dapat terlihat dari manfaat-

manfaat yang sudah diuraikan sebelumnya. Kemajuan atau keberhasilan perusahaan

sangatlah tergantung dari kepuasan pelanggannya. Apabila pelanggan puas maka

besar harapan bagi pelanggan untuk menggunakan kembali produk yang sudah

memenuhi harapan pelanggan. Sebaliknya apabila pelanggan merasa tidak puas

maka besar kemungkinan pelanggan akan berpaling ke perusahaan yang mungkin

merupakan pesaing dari perusahaan.

Hal positif dari kepuasan pelanggan pun dapat terlihat, pada saat pelanggan

puas biasanya pelanggan akan merekomendasikan atau paling tidak membicarakan

dengan kerabat ataupun lingkungan sekitarnya dimana dapat menguntungkan

  34

perusahaan karena hal itu jauh lebih efektif dibandingkan dengan menggunakan jasa

iklan.

2.5.3 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2002: pp 37-40), faktor-faktor pendorong kepuasan

pelanggan terbagi atas lima bagian, yaitu:

• Kualitas produk. Pelanggan merasa puas kalau setelah membeli dan

menggunakan produk ternyata kualitas produk tersebut baik.

• Harga. Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga yang murah adalah

sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan nilai uang

yang tinggi, komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak

sensitif terhadap harga.

Bagi mereka yang tidak peduli dengan harga, mereka lebih menyukai harga

yang sedikit mahal namun kualitasnya baik daripada harga yang murah tetapi

kualitasnya tidak sesuai dengan keinginannya.

Jadi persaingan dalam harga akan mendapatkan perhatian pelanggan

sepanjang kualitas barang atau jasa adalah sama. Kualitas produk dan harga

seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal

kepuasan pelanggan.

  35

Ketika aspek ini relatif mudah ditiru dengan teknologi yang hampir standar,

setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan

kualitas produk yang hampir sama dengan para pesaing. Oleh karena itu

banyak perusahaan yang lebih mengandalkan aspek service quality.

• Service quality. Untuk memuaskan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya

terlebih dahulu harus dapat memuaskan karyawan agar produk yang

dihasilkan tidak rusak kualitasnya dan pelayanan kepada pelanggan dapat

diberikan lebih baik lagi, jika karyawannya merasa puas akan lebih mudah

bagi mereka untuk menerapkan kepada pelanggan bagaimana rasa puas itu.

• Emotional factor. Faktor ini relatif penting karena kepuasan pelanggan

timbul pada saat pelanggan menggunakan produk tertentu, hal ini disebabkan

karena merek produk tersebut sudah tercipta dengan baik dari segi

kualitasnya, harga yang tidak murah karena harga yang mahal identik dengan

kualitas produk yang tinggi dan sebaliknya, serta pelayanan yang diberikan.

• Kemudahan. Pelanggan akan semakin puas apabila tempat mudah dicapai

dan juga nyaman. Dengan mengetahui kelima faktor ini, tentulah tidak cukup

bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program peningkatan

kepuasan pelanggan.

Kontribusi faktor ini juga dapat berubah dari waktu ke waktu untuk suatu

industri. Besarnya bobot relatif mudah diketahui dengan melakukan survei.

Dalam survei, konsumen dapat ditanyakan secara langsung mengenai

  36

kepuasan mereka dan tingkat kepentingan dari masing-masing faktor tersebut

dalam mempengaruhi kepuasan mereka setelah menggunakan produk atau

jasa.

2.5.4 Menciptakan Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

Ada 5 prinsip operasional yang bisa digunakan oleh para leader company

yang bergerak di bidang jasa, yang digunakan sebagai taktik dasar menciptakan

kepuasan konsumen yang paling tinggi dan membina loyalitas konsumen, yaitu:

• Mereka mendengar, memahami, dan menanggapi kebutuhan pelanggan yang

terus menerus berkembang dengan pendekatan yang kreatif dan unik.

• Mereka menciptakan suatu visi yang jelas apa yang dimaksud dengan

superior service, menjelaskan dan mengkomunikasikan visi tersebut kepada

seluruh level karyawan, dan meyakinkan betapa pentingnya kualitas

pelayanan.

• Mereka menciptakan standar konkrit kualitas pelayanan dan secara berkala

mengukur dan membandingkan hasil kerja mereka terhadap standar tersebut.

• Mereka mempekerjakan orang yang berkualitas, melatih mereka sehingga

mereka mempunyai pengetahuan dan keahlian untuk dapat melakukan

standar pelayanan yang telah ditetapkan, dan memberi mereka kuasa dan

kepercayaan dalam menangani pelanggan.

  37

• Mereka memberi penghargaan bagi karyawan yang berprestasi dalam

menangani dan melayani pelanggan, baik secara individual maupun

kelompok.

2.6 Loyalitas Pelanggan

Definisi kepuasan yang terdapat dalam berbagai literatur cukup beragam.

Kotler (2002: p36) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka atau

tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk

tersebut dengan harapannya.

Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi dimana

pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen

pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.

Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek

tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi (Dharmmesta, 1999). Ini berarti

loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian aktual.

Menurut Kotler (2002), ada enam alasan mengapa suatu institusi perlu

mendapatkan loyalitas pelanggannya:

• Pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan

memberikan keuntungan besar kepada institusi.

  38

• Biaya mendapat pelanggan baru jauh lebih besar berbanding menjaga dan

mempertahankan pelanggan yang ada.

• Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan

percaya juga dalam urusan lainnya.

• Biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan

loyal.

• Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan

pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan

institusi.

• Pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk

menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.

2.7 Hubungan Antara Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Hubungan antara loyalitas dengan kepuasan dapat diuraikan sebagai berikut:

• Apabila kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan rendah, maka terjadilah

kegagalan dimana pelanggan merasa tidak puas sehingga menjadi tidak loyal

terhadap perusahaan dan adanya untuk berpindah ke perusahaan pesaing.

  39

• Sedangkan pada saat kepuasan pelanggan rendah tetapi loyalitas pelanggan

tinggi, maka terjadilah loyalitas yang terpaksa (force loyal) dimana pelanggan

tidak puas namun terikat pada program loyalitas perusahaan.

• Pada saat kepuasan pelanggan tinggi namun loyalitas pelanggan rendah maka

terjadilah defectors, dimana pelanggan merasa puas namun masih ada

kemungkinan bagi pelanggan untuk membeli produk di perusahaan lain.

• Saat kepuasan dan loyalitas pelanggan tinggi maka terjadi keberhasilan

(successes) dan besar kemungkinan bagi pelanggan merekomendasikan

produk ke pengguna lain.