bab i pendahuluan tinjauan terhadap obyek studi sekilas pt … · 1) fixed wire line: telepon tetap...

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Tinjauan terhadap Obyek Studi

1.1.1 Sekilas PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM) merupakan

perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia yang menyediakan

jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and

network provider) serta sebagai penyelenggara informasi dan

telekomunikasi (InfoCom) yang mencakup hampir seluruh pelosok

tanah air. Beberapa jenis produk dan jasa PT. TELKOM yang sudah

digelar antara lain :

1) Fixed wire line : Telepon tetap kabel dalam bentuk layanan

Fixed Home

2) Fixed wireless : Telepon tetap nirkabel

3) Mobile service : Telepon bergerak dalam bentuk CDMA

Mobile Phone dengan produk dagang Telkom Flexi Trendi

dan Telkom Flexi classy.

4) Telkomnet Instan : Jaringan akses dan data internet yang

dikenal dengan nama Teni.

5) Speedy : Jaringan multimedia dalam bentuk jaringan

BroadBand akses dengan kecepatan tinggi

6) Produk jasa lainnya dalam bentuk jaringan network dan

2

Interkoneksi yang terhubung secara langsung maupun

melalui perusahaan asosiasi.

Dalam pengelolaan produk, layanan dan infrastruktur masa depan,

Telkom melakukan transformasi yang tertuang dalam program Insync

2014 yang berbasis pada arsitektur Next Generation Network (Master

Plan Insync 2014 - Direktorat NWS Telkom Indonesia, 2007:2). Pada

tahun 2014, layanan Telkom akan berupa layanan Triple Play

(Voice/Audio, Video/ TV dan Data) atau berupa layanan Quadruple

Play (Triple Play dengan kemampuan mobilitas).

Visi Telkom :

To become a leading InfoCom player in the region

Telkom berusaha untuk menjadi perusahaan InfoCom terkemuka di

kawasan Asia Tenggara, Asia dan Asia Pasifik.

Misi Telkom:

One Stop InfoCom service

Telkom akan memberikan jaminan layanan yang terbaik kepada para

pelanggannya, berupa produk dan jaringan yang berkualitas dengan

harga yang kompetitif.

Telkom akan mengelola bisnisnya melalui parktek-praktek terbaik

dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul,

penggunaan teknologi yang kompetitif serta membangun kemitraan

yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis.

3

Gambar 1.1

Visi, Misi, Strategi Telkom

Sumber: Master Plan Of Information Technology (2007)

Sesuai KD. 04/PS 150/CTG 10/2006, dalam menjalankan bisnisnya

Telkom di bagi dalam 3 Unit Bisnis, yaitu sebagai berikut :

a) Divisi atau Unit Layanan Pelanggan (Delivery Channel) yaitu

divisi atau unit bisnis yang menyelenggarakan layanan kepada

pelanggan. Divisi atau unit yang termasuk dalam katagori ini

yaitu Divisi Regional, Divisi Enterprise dan Divisi CISC.

4

b) Divisi atau Unit Pengelola Infrastruktur (Product Owner) yaitu

divisi atau unit bisnis yang mengelola seluruh Infrastruktur

TELKOM. Divisi atau Unit yang termasuk dalam kategori ini

yaitu Divisi Infrastruktur Telekomunikasi, Divisi Fixed Wireless

Network (DFWN) dan Divisi Multimedia (DMM)

c) Divisi atau Unit Pendukung (Support), yaitu divisi atau unit bisnis

yang mendukung Operasional Layanan Pelanggan dan Divisi

Pengelola Infrastruktur, dan yang termasuk dalam kategori ini

yaitu Information System Centre (ISC), Riset and Development

Center (RDC).

1.1.2 Tinjauan terhadap Regional III Jawa Barat.

Regional III (ex Regional III) memiliki cakupan wilayah operasional

meliputi Jawa barat dan Banten, dimana dalam menjalankan bisnisnya

didukung oleh 3 sub Unit Bisnis. Untuk sub unit bisnis Product

Owner didukung oleh : Unit Network Regional III (Netre Reg 3), Unit

Access Reginal dan Network Divisi Telkom Flexi, untuk sub unit

bisnis Delivery Channel didukung oleh : Unit Consumer Service Reg

III (UCS Reg 3), Unit Commercial DTF, Unit Enterpirse Reg III

(UNER 3), DBS Barat 1, CIS dan Marketing Reg III, dan untuk sub

unit bisnis Support didukung oleh : HR Reg III, Regional

Communication Jabar, Finance Service Reg III, IS Service Support

III, Maintenance Service Center (MSC), SAS, CDC dan Learning

Centre.

Salah satu sub unit bisnis Product Owner yang menjalankan operasi

5

dan pemeliharaan perangkat yang tergelar di jawa barat dan banten

adalah Unit Network Regional III, jajaran NetRe menggunakan Tools

yang disebut ITMS (Integrated Telecomunication Management

System), dimana semua perangkat infrastruktur terhubung dalam

ITMS dan dimonitor secara terpusat. GM Network Regional Jawa

Barat mempunyai tanggung jawab dalam memelihara dan

mengoperasikan (Operation & Maintenance) seluruh perangkat

infrastruktur yang ada di wilayah Jabar-Banten, yang meliputi :

1) Switching, merupakan perangkat penyambung otomatis

pembicaraan telepon antar pelanggan, sering disebut sebagai

Sentrel Telepon Otomat (STO)

2) Transmisi, merupakan perangkat penghubung antar Network

Elemen (NE), baik melalui kabel Fiber Optic maupun

melalui sarana radio/frekuensi.

3) Catu Daya, merupakan perangkat yang memberikan catuan /

listrik kepada semua perangkat-perangkat yang sudah

terinstalasi agar dapat beroperasi.

4) IP Network, merupakan perangkat jaringan untuk suporting

integrasi anatar NE dalam suatu protokol internet.

Network Regional Jawa barat dipimpin oleh seorang General

Manager (GM), dan dibantu oleh 8 orang Manager yang berada di

kantor NetRe dan 4 orang Manager Area, pembagian struktur

organisasinya sebagai berikut :

Gambar 1.2

6

Struktur Organisasi Network Regional III Jabar

Sumber:http://netre-jabar.telkom.co.id (28.4.2009)

1.1.3 INFUSION

7

Dalam rangka mendukung pencapaian target perusahaan yang

berorientasi pada Customer Centric Company dan untuk

memenangkan persaingan bisnis yang semakin kompetitif pada pasar

infokom, TELKOM melakukan transformasi IT (Information

Technology). Salah satu program disebut dengan INFUSION

(INdonesia Flexible & Unified buSIness solutiON). Dengan program

INFUSION ini diharapkan akan menjembatani alat-alat produksi yang

ada di Telkom, sistem pembayaran dan pelayanan bagi pelanggan,

sehingga nantinya pelanggan dan Telkom akan terhubung dengan satu

sistem yang terintegrasi yang akan memberikan kemudahan,

kecepatan, kepastian dan kenyamanan interaksi bagi pelanggan.

Sedangkan sasaran dari INFUSION (Proyek OBC-ISC, 2007:2) ini

adalah untuk mendukung pelayanan pro aktif kepada pelanggan

(enabling information accessibility, empowering customer choice,

excellence service assurance) dan meningkatkan kapabilitas sistem

bisnis (variability and visibility of products, resources, customers, dan

Velocity of business manuevers).

Untuk menjalankan program INFUSION tersebut Telkom harus

memenuhi standar layanan yang berkelas dunia yang sudah ditentukan

oleh badan standar telekomunikasi yaitu TMF (Telecomunication

Management Forum). Standar ini mengacu pada hasil konsep operator

Telekomunikasi dunia yaitu "eTOM Frame Work". Untuk memenuhi

standarisasi tersebut, Telkom membuat frame work INFUSION atau

Frame work OBCE yang digunakan untuk mempersempit perbedaan

8

antara keduanya. Frame Work INFUSION/OBCE ini digunakan

dengan tujuan untuk meningkatkan performansi manajemen sistem

jaringan dan Support System kepada pelanggan. Pada saat ini,

Network Management system, Inventory System, Customer Care

System serta Billing System masih bersifat parsial dan belum

terintegrasi sepenuhnya. Untuk mewujudkan hal tersebut, TELKOM

membuat rancangan arsitektur sistem Infusion secara high level

INFUSION Architecture. Model Arsitektur aplikasi INFUSION 2008

dapat dilihat pada gambar 1.3.

Gambar 1.3

High Level INFUSION Architecture

Sumber: Proyek OBC-ISC, Direktorat IT & Supply (2007)

Dalam gambar 1.3 dapat dilihat 4 aplikasi dalam INFUSION yang

9

saling berinteraksi dengan menggunakan platform Enterprise

Application Integration WebMethods :

1) TeNOSS (Telkom National Operation Support System), adalah

sistem operasi yang dapat membantu pelanggan untuk memonitor

keandalan produk melalui fasilitas online monitoring bagi

pelanggan korporasi, serta jaminan kualitas produk dan layanan

untuk pelanggan perorangan. Dimana dengan TeNOSS ini

layanan ke pelanggan akan bisa lebih pro aktif, performansi alat

produksi akan cepat diketahui, reduksi waktu resolusi problem,

pemantauan dan pengelolaan resolusi masalah secara efisien.

Keuntungan yang dapat diambil dari TeNOSS adalah :

a) Dapat mempercepat pengambilan keputusan kepada

pelanggan, sehingga perusahaan dapat lebih pro aktif

sebelum terjadi gangguan.

b) Dukungan yang diberikan TeNOSS tidak terbatas pada

produk suara, tetapi juga data, internet, serta produk lainnya

yang termasuk dalam jaringan generasi berikut (Next

Generation Network)

2) TIBS (Telkom Integrated Billing System) adalah sistem aplikasi

pemrosesan active revenue secara terpusat. Hal ini akan

memudahkan pengelolaan pelanggan berbasis account hirarkie,

pengelolaan billing lebih efektif dan efisien, penanganan dispute

yang efisien.

Keuntungan dengan diterapkannya TIBS adalah :

a) Mudah dilakukan Single Invoice maupun Single Bill

b) Mudah dilakukan Convergent Billing untuk semua produk

10

TELKOM dan mendukung single view dari Customer

Account

3) TREMS (Telkom Revenue Management System), adalah sistem

informasi berbasis SAP-RMCA (Revenue Management Contract

Accounting) yang merupakan Sub-ledger sistem akuntansi yang

dirancang untuk keperluan spesifik industri telekomunikasi,

seperti penanganan pelanggan yang cukup besar dan volume

dokumen yang banyak.

Keuntungan menggunakan sistem aplikasi TREMS adalah :

a) Standarisasi proses

b) Mempercepat proses posting (harian)

c) One view to customer

d) Kemudahan dalam proses audit dan pengelolaan resiko

e) Sistem yang fleksibel sesuai dengan tuntutan kompetisi

pasar.

4) TICARES (Telkom Integrated Customer Care System), adalah

sistem aplikasi IT untuk customer support, dimana dengan

TICARES ini akan memudahkan melakukan up selling dan cross

selling, customer segmantation, SLG monitoring & tracking,

transparasi kapasitas produk & servis.

Keuntungan menggunakan TICARES adalah :

a) Dilengkapi dengan kapabilitas analytic & reporting

b) Mempunyai kemampuan e-Comerce

c) Dukungan TICARES Marketing, Sales dan Service

1.2 Latar Belakang Masalah

11

Salah satu motto dari program INFUSION 2008 adalah "Satu sistem

banyak kemudahan". Diharapkan dengan program INFUSION ini

semua layanan mulai dari Operation, Billing dan Custamer

terintegrasi secara sistem sehingga pelayanan akan dapat dilakukan

dengan mudah, cepat, pasti dan pada akhirnya akan memberikan

kenyamanan pada para pelanggan. Agar implementasi INFUSION

dapat meningkatkan motivasi kerja para karyawan, maka integrasi

antar perangkat harus benar-benar dapat mendukung operasi layanan

kepada pelanggan dengan menekan seminimal mungkin terjadinya

kesalahan yang ditimbulkannya.

Program INFUSION 2008 yang meliputi aplikasi TeNOSS, TIBS,

TREMS dan TICARES merupakan aplikasi-aplikasi piranti lunak

yang akan menggantikan seluruh aplikasi layanan di TELKOM.

Dengan terintegrasinya ke empat komponen aplikasi INFUSION

tersebut maka tidak diperlukan lagi proses transisi data antar sistem

yang mempunyai potensi menurunkan akurasi data. Pergantian sistem

aplikasi Infusion dari konfigurasi lama ke konfigurasi yang baru dapat

di lihat pada gambar 1.4. Dari gambar tersebut dapat dilihat bahwa

Customer Care and Billing System (CCBS) di seluruh Divisi Regional

akan di sentralisasi ke dalam aplikasi INFUSION. Sistem pengelolaan

pendapatan dan penerimaan yang semula dikelola oleh eMatrix, akan

dikelola oleh TREMS.

Gambar 1.4

12

Pergantian Sistem Aplikasi INFUSION


Dilihat dari sistem konfigurasi baru yang sudah tersentralisasi, maka

akan memudahkan pengelolaan sistem informasi serta meminimalisasi

potensi kebocoran dan penurunan akurasi data, karena proses transisi

data antar sistem sudah tidak terjadi lagi.

Dari tahap implementasi program INFUSION ini, diharapkan para

karyawan akan mendapatkan manfaat dari sistem aplikasi yang

diterapkannya, antara lain :

13

1) Aplikasi TeNOSS :

a) Dapat proaktif melayani pelanggan

b) Mengetahui performansi alat produksi

c) Mengetahui kapasitas alat produksi

d) Dapat mengurangi waktu penyelesaian gangguan

e) Dapat memantau dan mengelola resolusi masalah secara

effisien

2) Aplikasi TIBS/TREMS :

a) Pengelolaan pelanggan berbasis account hirarkie

b) Pengelolaaan billing secara efektif dan efisien sehingga tepat

waktu dan akurat

c) Penanganan dispute yang efisien

3) Aplikasi TICARES :

a) Mudah melakukan up selling dam cross selling

b) Melakukan Customer segmentation

c) Service Level Guaranty monitoring & tracking

d) Transparasi kapasitas produk dan service

Dengan manfaat dari aplikasi program INFUSION2008 ini faktor-

faktor pelayanan kepada pelanggan seharusnya akan lebih mudah,

cepat dan pasti, sehingga diharapkan akan memberikan pengaruh

terhadap motivasi kerja para karyawan dalam memberikan layanan

kepada para pelanggannya.

Untuk mempersiapkan tenaga operasional siap pakai, TELKOM

memberikan pelatihan INFUSION kepada seluruh pegawainya yang

akan menangani sistem ini. Berdasarkan struktur organisasi (proyek

OBC-ISC, 2007), didapatkan 21.188 job posisi (gambar 1.5) yang

14

harus mendapatkan pelatihan agar tidak terjadi kesenjangan teknologi

pada saat implementasinya. Dan untuk Unit Bisnis Divisi Regional III

terdapat 415 job posisi yang harus mendapatkan pelatihan, baik untuk

pelatihan TREMS/TIBS, TiCARES maupun TeNOSS.

Gambar 1.5

Peserta Training


Berdasarkan rencana deployment dari proyek OBC, ditargetkan

15

aplikasi Infusion dapat beroperasi Live Run secara Nasional pada

bulan Maret 2008 pada seluruh area Divisi (gambar 1.6 Rencana

Migrasi Infusion berbasis Area).

Gambar 1.6

Rencana Migrasi Infusion Berbasis Area


Unjuk kerja INFUSION sebagai sistem informasi baru yang akan

OBC Deployment

Q4 ‘06

Live

Run

Q1 ‘08Q4 ‘07Q3 ‘07Q2 ‘07Q1 ‘07

Pilot OBC

CL + PL D3

Migration CL + PL D1






Q2 ‘08

Piloting &

Deployment

Preparation

and

Procurement

Telkom I-BSS

Implementation

by Convergys

Phase 1 Phase 2 Phase 3

1Mar’08

Telkom NMP-CSS

Implementation

by SAP

1Jun’07

Change Management Consultancy

1Nov’07

USI1, UNER1, UBC1, KADIVRE1





USI7, UCC7, UNER7, KADIVRE7

Pro

cu

rem

en

t

Perwakilan dari

D1,2,4,5,6,7 terlibat dlm

Piloting

Telkom N-OSS

Champion

Team Training

Telkom N-OSS

ToT

Telkom NMP-CSS

W1,W2,W3

Training

Telkom NMP-CSS

W4,W5,W6 & ToT

Training

Telkom I-BSS Convergys

Training

Telkom N-OSS

Implementation

by Clarity

End User

D1,D2,D3, D4,D5,D6,D7,MM,ESC, CISC

OBC Training

Project OBC Simulation

for Executive

Implementasi OLO CIS USI DC, Div CIS

16

menggantikan sistem aplikasi yang lama (eksisting), akan sangat

mempengaruhi motivasi kerja para karyawan TELKOM untuk

menggunakannnya dalam operasional sehari-hari. Dan para pengguna

berharap bahwa INFUSION akan mempunyai keunggulan

dibandingkan dengan sistem yang lama.

Dari sisi pengoperasian, sistem yang baru mempunyai perbedaan

dengan sistem yang lama, sehingga karyawan yang akan

mengoperasikannya harus menyesuaikan dengan sistem yang baru.

Untuk mempermudah adaptasi tersebut TELKOM telah memberikan

training kepada para karyawannya (lihat gambar 1.5), agar dalam

pengoperasiannya nanti akan lebih memudahkan mereka.

Dibandingkan dengan sistem yang lama, sistem yang baru mempunyai

kecepatan aksesbilitas yang lebih baik dalam meng-akses dan

mendistribusikan data, hal ini seharusnya akan memberikan pengaruh

yang positif terhapap motivasi karyawan untuk meningkatkan kinerja

mereka. Dengan akurasi data yang dapat dipercaya, kepastian time to

serve dalam melayani ke pelanggan dan dukungan HW/SW yang

memadai seharusnya akan memotivasi karyawan untuk bekerja lebih

baik.

Namun pada kenyataannya masih nampak keengganan para karyawan

untuk mengoperasikan aplikasi INFUSION tersebut, mereka

cenderung masih mempergunakan aplikasi lama dari pada

menggunakan aplikasi yang baru, sehingga menjadikan aplikasi

INFUSION kurang optimal. Padahal pada tahap implementasi ini

sudah dilakukan 4 tahap transformasi yaitu : Transformasi People

(dilakukan training utk end user), Transformasi System (perbaikan

17

siklus SOX), Transformasi Network (Integrasi dengan sistem terkait)

dan Transformasi Produk & Layanan (membangun data sebagai

fondasi sistem).

Pada gambar 1.7 terlihat penggunaan aplikasi lama ke COC (Control

Operasionl Center) Online masih cukup banyak, yaitu sebesar 143

user.

Gambar 1.7

Dashboard Access Log Aplikasi ISDC Regional III

Sumber : http://10.64.1.63/kinerja/acces_log/ (19/04/2011)

Menurut Venkatesh et.al (2008) dalam penelitian berjudul " User

18

Acceptance of Information Technology : Toward a Unified View",

terdapat empat faktor yang mempengaruhi perilaku menggunakan

(behavior intention) dan penggunaan (usage) sistem informasi, yaitu :

ekspektasi pengguna terhadap kinerja sistem (performance

expectancy), ekspektasi upaya dalam menggunakan sistem (effort

expectancy), pengaruh sosial (sosial influence) dan kondisi-kondisi

yang memfasilitasi (facilitating conditions).

Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis memandang perlu untuk

melakukan penelitian untuk mengetahui apakah setelah

diimplementasikan INFUSION ini faktor-faktor kemudahan,

kecepatan dan kepastian yang ada pada sistem informasi baru ini akan

mempunyai pengaruh terhadap motivasi karyawan yang berada di

Regional III .

1.3 Perumusan Masalah

Dari penjelasan latar belakang permasalahan, maka dapat dirumuskan

permasalahannya sebagai berikut :

1) Bagaimana pengaruh kemudahan dalam INFUSION terhadap

motivasi kerja karyawan Telkom di Regional III Jabar ?

2) Bagaimana pengaruh kecepatan dalam INFUSION terhadap


3) Bagaimana pengaruh kepastian dalam INFUSION terhadap


4) Bagaimana pengaruh kemudahan, kecepatan dan kepastian secara

simultan dalam INFUSION terhadap motivasi kerja karyawan

19

Telkom di Regional III Jabar ?

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah dilakukan, tujuan yang

ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :

1) Untuk mengetahui pengaruh kemudahan dalam INFUSION

terhadap motivasi kerja karyawan Telkom di Regional III Jawa

Barat

2) Untuk mengetahui pengaruh kecepatan dalam INFUSION


Barat

3) Untuk mengetahui pengaruh kepastian dalam INFUSION


Barat

4) Untuk mengetahui pengaruh kemudahan, kecepatan dan

kepastian INFUSION terhadap motivasi kerja karyawan Telkom

di Regional III Jawa Barat

1.5 Kegunaan Penelitian

Kegunaan yang di peroleh dari hasil penelitian ini, adalah sebagai

berikut :

1) Aspek Teoritis :

Hasil penelitian mengenai pengaruh faktor-faktor INFUSION

terhadap motivasi dan kinerja karyawan Regional III ini secara

akademis dapat memberikan masukan dan memperkaya khazanah

20

keilmuan, sehingga dapat digunakan untuk penelitian lebih lanjut.

2) Aspek Praktis :

a) Secara praktis dapat memberikan informasi kepada

TELKOM untuk implementasi INFUSION kedepan dan guna

memperkecil kemungkinan dampak yang muncul dari hal-hal

yang tidak diinginkan, sehingga dapat diambil langkah-langkah

untuk pencegahannya.

b) Memberikan rekomendasi atau saran kepada TELKOM

mengenai faktor-faktor yang mungkin mempengaruhi motivasi

dan kinerja karyawan Regional III dalam mengimplementasikan

program INFUSION 2008 sehingga dapat dilakukan tindakan

pencegahan secara preventif.

1.6 Lingkup Penelitian

Lingkup penelitian ini dilakukan pada implementasi INFUSION di

Regional III Jawa Barat dan yang diteliti adalah pengaruh faktor-

faktor INFUSION (kemudahan, kecepatan dan kepastian) terhadap

motivasi karyawan Telkom yang berada dilingkungan Regional III.

bab i pendahuluan tinjauan terhadap obyek studi sekilas pt … · 1) fixed wire line: telepon tetap...

Documents