1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di era teknologi dan informasi yang modern seperti saat ini,

kebutuhan masyarakat terhadap informasi dan media edukasi menjadi

tantangan tersendiri bagi penyedia jasa informasi dan edukasi yang ada di

Indonesia. Lembaga- lembaga pendidikan seperti perpustakaan juga tidak

luput dari perkembangan teknologi informasi untuk meningkatkan kinerjanya

dalam hal pelayanan pendidikan dan informasi yang dibutuhkan masyarakat

khususnya insan akademik.

Hal ini tersirat dalam bunyi undang-undang No. 43 Tahun 2007 tentang

perpustakaan, yaitu :

Perpustakaan merupakan institusi pengelola karya tulis, karya cetak,

dan karya rekam secara profesional dengan sistem yang baku guna

memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, informasi dan rekreasi

para pemustaka.1

Perpustakaan tidak dapat dipahami sebatas sebagai sebuah gedung

atau akomodasi fisik tempat menyimpan buku semata. Akan tetapi, secara

sederhana dapat dinyatakan bahwa perpustakaan adalah suatu unit kerja yang

memiliki sumber daya manusia, “ ruang khusus” ( ruang baca) dan kumpulan

koleksi sesuai dengan jenis perpustakaanya. Menurut Sulistyo Basuki

perpustakaan umum adalah perpustakaan yang dibiayai dari dana umum, baik

1 Republik Indonesia, Undang-undang Dasar Republik Indonesia Nomer 43 Tahun 2007

Tentang Perpustakaan, hlm.27

2

sebagian maupun seluruhnya, terbuka untuk masyarakat umum tanpa

membeda-bedakan usia, jenis kelamin, kepercayaan, agama, ras,pekerjaan,

keturunan, serta memberikan layanan cuma-cuma untuk umum.2

Perpustakaan sebagai lembaga pendidikan dan lembaga informasi akan

memiliki kinerja yang baik apabila ditunjang dengan manajemen yang

memadai. Lebih jauh lagi, dengan menggunakan manajemen berarti sesuatu

instansi berupaya bekerja tersetruktur, baik dari segi proses kerjanya, alur

kerjanya, maupun metode-metode kerja yang digunakannya. Perpustakaan

pasti mempunyai struktur organisasi. Struktur organisasi merupakan bentuk

atau figure yang akan mengembangkan formasi jabatan, garis komunikasi,

perintah, laporan, kerja sama, tugas, wewenang, dan tanggung jawab

memberikan ketegasan akan pekerjaan apa yang akan dilakukan oleh tenaga

pemustaka.3

Sebagai unit pelayanan informasi ilmiah terutama kepada civitas

akademika maupun masyarakat luas, perpustakaan dituntut untuk bekerja

secara profesional dengan mengutamakan kualitas, kecepatan, kemudahan

dalam pelayanan. Agar dapat menjalankan tugasnya secara optimal di

butuhkan suatu manajemen perpustakaan yang baik dan standar kerja atau

Standard Operating Prosedure (SOP).

2 Sulistyo basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan, (Jakarta: Universitas terbuka, 2009). hlm.

35. 3 Wiji Suwarno, Dasar-Dasar Imu Perpustakaan, (Yogyakarta: Ar-Ruzz 2010) hlm. 47.

3

Manajemen perpustakaan merupakan suatu proses kegiatan

dilaksanakan perpustakaan untuk mencapai sasaran seefesien mungkin dengan

menggunakan sumber daya yang ada. Sumber daya tersebut adalah SDM

(Sumber Daya Manusia), sarana, metode, serta dana. Agar manajemen

berdayaguna tujuan yang menjadi sasaran manajemen harus jelas. Koontz dan

O’Donnell dalam bukunya the principle of manajement an analysis of

managerial function yang dikutip oleh Abdul Rahman Shaleh menyebutkan

bahwa fungsi management ada lima yaitu perencanaan (planning),

pengorganisasian (organizing), penentuan dan pengaturan staf (staffing),

pengarahan (directing) dan pengawasan (controlling).4 Pengawasan

(controlling) merupakan upaya untuk menetapkan standar prestasi pada

sasaran perencanaan, merancang, sistem umpan balik informasi,

membandingkan prestasi sesungguhnya dengan dengan prestasi standar,

menentukan dan mengukur penyimpangan dan memperbaikinya. Untuk dapat

melaksanakan fungsi pengaawasan tersebut maka diperlukan suatu standar.

Standard merupakan sebuah aturan biasanya digunakan untuk bimbingan

tetapi dapat pula bersifat wajib (paling sedikit dalam praktek), yang memberi

batasan spesifikasi dan pemustaka sebuah objek atau karakteristik sebuah

proses dan karakteristik sebuah metode.5

4 Abdul Rahman Shaleh. Manajemen Perpustakaan Perguruan Tinggi.hlm.3

5 Sulistyo Basuki, Tekhnik dan Jasa Dokumentasi, (Jakarta : Gramedia Pustaka Utama)

4

Di sisi lain tuntunan pemusta kepada perpustakaan diharapkan tidak

sekedar sebagai mediator dalam pelayanan dan informasi akan tetapi juga

harus mampu berfungsi sebagai penyedia fasilitas dalam penyediaan

kebutuhan ilmiah agar perpustakaan dapat memenuhi kebutuhan pemustaka,

upaya pemanfaatan dan pelayanan. Selanjutnya untuk menghasilkan kinerja

yang sesuai dengan standar yang telah ditentukan maka di perlukan adanya

rangkaian prosedur yang di standarkan. Prosedur yang standar atau lebih

dikenal dengan Standard Operating Prosedure (SOP). Secara sederhana dapat

diartikan sebagai pedoman yang menunjukan apa yang harus dilakukan, kapan

hal tersebut dilakukan, dan siapa yang melakukannya.

SOP bagi perpustakaan menjadi penting karena dapat berfungsi

membantu perpustakaan dalam memberikan pelayanan kepada civitas

akademika secara baik, konsisten, efektif, dan efisien dalam hal memberikan

pedoman atau petunjuk bagi civitas akademika, tentang suatu prosedur

pelayanan perpustakaan yang harus dilakukan, menyediakan pedoman bagi

semua staf perpustakaan dan pejabat perpustakaan dalam melaksanakan

pelayanan rutin perpustakaan, menghindari adanya tumpang tindih

pelaksanaan tugas pelayanan perpustakaan kepada civitas akademika,

membantu penelusuran terhadap kesalahan-kesalahan prosedural dalam

memberikan pelayanan perpustakaan, dan menjamin proses pelayanan tetap

5

berjalan berbagai situasi.6 Sop layanan diperpustakaan meliputi: Standar

Nasional Perpustakaan tentang perpustakaan menyebutkan jenis layanan

perpustakaan sekurang-kurangnya peliputi layanan sirkulasi, layanan

referensi, literasi informasi, dan layanan teknologi informasi dan komunikasi.

Dengan demikian, jika melihat dari tujuan pelayanan primanya, maka

tujuan pelayanan perpustakaan yang prima adalah memberikan pelayanan

yang dapat memberikan dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta

memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Adapun pelayanan

perpustakaan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas

pelayanan perpustakaan masyarakat sekitarnya sebagai acuan pengembangan

penyusunan standar pelayanan. Baik, pelayanan, pelanggan ( pemakai

perpustakaan atau user) dalam kegiatan pelayanan, akan memiliki acuan

mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, di mana dan bagaimana pelayanan

perpustakaan mesti dilakukan.7 Prinsip dasar pelayanan prima adalah

mengutamakan pelanggan, sistem yang efektif, melayani dengan hati,

perbaikan yang berkelanjutan dan memberdayakan pelanggan.8

6 Darmono, “ Pengembangan Standar Operating Prosedure (SOP) Untuk Perpustakaan

Perguruan Tinggi “ artikel diakses pada 21 April 2019 dari http://library.um.ac.id/indek.php/Artikel-

Pustakawan/pengembangan-standard-operating-prosedures-sop-untuk-perpustakaan-perguruan-

tinggi.html. 7 Sutopo dan Adi Suryanto, Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara RI.

2009.hlm.15 8 Daryanto dan Ismanto Setyobudi, Konsumen dan Pelayanan Prima (Yogyakarta: Gava

Media,2014) hlm. 113

6

Berdasarkan observasi awal dan wawancara dengan ibu Intan selaku

kepala bidang perencanaan di Daerah Perpustakaan Provinsi Sumatera Selatan

yang bertugas melayani seluruh pengunjung dalam memberikan pelayanan

kepada seluruh lapisan masyarakat, guna mencapai tugasnya. Selain itu,

menurut ibu Intan Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Selatan telah

menyusun dan menerapkan Standard Operating Prosedure (SOP) dalam

melayani pengunjung perpustakaan, namun di dalam penerapan SOP di

lapangan terkadang masih belum sesuai atau tidak sejalan dengan apa yang

ada di dalam SOP. 9

Dalam memberikan pelayanan yang prima suatu perpustakaan

mengutamakan Ability (kemampuan), Attitude (sikap), Appearance

(penampilan), Attention (perhatian), Action (tindakan), dan Accountability

(tanggung jawab). Setiap pengunjung perpustakaan ingin mendapatkan

pelayanan yang terbaik sehingga yang menjadi kendala yang belum sesuai

dengan ada di dalam SOP yang pertama sikap petugas yang belum maksimal

yaitu kurang memberikan senyum, sapa, salam. Yang kedua dalam

mengembalian, peminjaman dan perpanjang masa peminjaman buku masih

memakai sistem manual sehingga memperlambat proses tersebut, jaringan

9 Intan, Bidang Perencanaan di Perpustakaan Provinsi Sumatera Selatan,Palembang,

Wawancara, 08 Mei 2019

7

internet yang lambat menyebabkan terhambatnya proses pelayanan dan juga

kurangnya pemeliharaan seperti kode barkode yang rusak.

Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk meneliti lebih jauh

mengenai” IMPLEMENTASI STANDARD OPERATING PROSEDURE

(SOP) PADA PELAYANAN PRIMA DI PERPUSTAKAAN DAERAH

PROVINSI SUMATERA SELATAN.”

B. Pembatasan Dan Rumusan Masalah

Mengingat luasnya pembahasan yang diatur Standard Operating

Procedure (SOP). Mengingat keterbatasan waktu dan biaya yang dimiliki,

penulis perlu untuk memperjelas sasaran yang akan dicapai melalui penelitian

sesuai dengan masalah yang telah dikemukakan di atas maka penulis

memberikan pembatas yang jelas dan sesuai topik yang ingin diteliti sebagai

berikut.

1. Penelitian ini bertempat di Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera

Selatan.

2. Penelitian ini berfokus pada Implementasi Standard Operating Procedure

(SOP) yang mengatur layanan perpustakaan khususnya layanan sirkulasi:

a. layanan peminjaman b. layanan pengembalian dan perpanjang c.

layanan layanan pendaftaran baru dan lama d. layanan peminjaman buku

untuk fotokopi.

8

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat penulis

rumuskan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Bagaimanakah Implementasi Standard Operating Prosedure (SOP) pada

layanan sirkulasi di Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Selatan

2. Apa sajakah faktor penghambat dan pendukung Implementasi Standard

Operating Prosedure (SOP) pada layanan sirkulasi di Perpustakaan Daerah

Provinsi Sumatera Selatan.

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Adapun Tujuan dari penelitian adalah sebagai berikut:

a. Untuk mengetahui bagaimana Implementasi Standard Operating

Prosedure (SOP) pada Layanan Sirkulasi di Perpustakaan Daerah

Provinsi Sumatera Selatan.

b. Untuk mengetahui apa saja faktor penghambat dan pendukung

Implementasi Standard Operating Prosedure (SOP) pada Layanan

Sirkulasi di Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Selatan.

2. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diperoleh dari penelitian adalah :

9

a. Bagi penulis untuk meningkatkan dan mengembangkan kemampuan

berfikir penulis melalui penulisan karya ilmiah dalam menempatkan

teori- teori yang diperoleh selama perkuliahan di Universitas Islam

Negeri Raden Fatah Palembang.

b. Diharapkan dengan dilakukannya penelitian ini akan menambah

wawasan dan pengetahuan baik bagi peneliti, maupun pihak

perpustakaan dalam pengetahuan dan khasanah keilmuan khususnya

dalam bidang manajemen perpustakaan.

D. Tinjauan Pustaka

Tinjauan pustaka adalah uraian tentang hasil penelitian terdahulu yang

relevan dengan penelitian yang sedang direncanakan guna mengetahui

persamaan dan perbedaan skripsi yang akan dilakukan oleh peneliti. Berikut

berbagai kajian pustaka penelitian yang berhubungan dengan penelitian ini,

dan berguna untuk membantu penulis dalam menyusun skripsi ini,

diantaranya yaitu :

Maiyas Sandra Sari dan Elva Rahmah dalam jurrnal yang berjudul

”Strategi pelayanan prima di kantor perpustakaan, Arsip, dan Dokumentasi

kabupaten Pesisir Selatan” metode yang dipakai ialah dengan menggunakan

metode deskriftif kualitatif yang menyatakan demikian juga halnya dengan

Perpustakaan di Kantor Perpustakaan, Arsip, dan Dokumentasi Kabupaten

Pesisir Selatan, pelayanan prima sangat diperlukan demi mewujudkan

10

kepuasan pemustaka. Namun hal itu belum terlaksana dengan baik karena

ada beberapa hal yang menyebabkan layanan prima tidak berjalan dengan

baik seperti pustakawan yang tidak berlatar belakang ilmu perpustakaan,

sehingga mereka hanya mengetahui ilmu perpustakaan secara umum tidak

mendalam. Selain itu, koleksi yang tidak diperbaharui menyebabkan

pemustaka tidak bisa memperoleh informasi terkini. Berdasarkan

permasalahan, tujuan penulis ini mendeskripsikan strategi pelayanan prima

di Kantor Perpustakaan, Arsip, dan Dokumentasi Kabupaten Pesisir

Selatan.10

Skripsi dari Feggy Fristika Windu T Tahun 2017 Jurusan Informasi

Perpustakaan dan Kearsipan yang berjudul “ Pembuatan Standard Operating

Procedure (SOP) Layanan Perpustakaan PT Semen Padang”. Menunjukan

bahwa pelayanan yang ada di perpustakaan PT Semen Padang belum

memiliki Standard Operating Prosedure (SOP). Pelayanan masih kurang

efektif, karyawan atau pekerja disana tidak begitu memahami ilmu

perpustakaan dan perlu memiliki panduan dan arahan sebagai landasan dalam

pelayanan. Persamaan skripsi di atas sama-sama menerapkan standard

operating prosedure (SOP) namun ada yang membedakaannya skripsi dari

Feggy Fristika Windu T meneliti di Perpustakaan PT semen Padang

10Maiyas Sandra Sari Dan Elva Rahmah dalam jurnal yang berjudul “ Strategi Pelayanan

Prima Di Kantor Perpustakaan, Arsip, Dan Dokumentasi “ jurnal (Universitas Negeri Padang : Ilmu

Perpustakaan Dan Kearsipan, 2013). Di akses pada tanggal 11 Desember Pukul 10:34 WIB dari

Http://Ejournal.Unp.Ac.Id/Index.Php/Iipk/Article/View/2454

11

sedangkan peneliti meneliti di Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera

Selatan.11

Skripsi dari Masitoh Hamdayani Tahun 2014 mahasiswi Universitas

Pendidikan Indonesia yang berjudul “Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap

Layanan Prima di Cisral Universitas Padjajaran” .menunjukan bahwa

kinerja pegawai di Cisral Universitas Padjajaran sudah begitu baik namun

masih ada yang mengatakan bahwa kinerja pegawai terhadap pelayanan prima

tersebut belum memuaskan karena pustakawan kurang memberikan tanggapan

yang baik ketika pemustaka bertanya dan kurang dalam berinteraksi.

Persamaan dengan penulis lakukan adalah subjek atau topik yang dingkat

yaitu sama-sama membahas tentang layanan prima. Yang membedakan

penelitian ini bertujuan mengetahui standar pada pelayanan prima

diperpustakaan daerah provinsi sumatera selatan sedangkan penelitian yang

ditulis oleh Masitoh adalah mengetahui kinerja pustakawan dalam

memberikan pelayanan prima diperpustakaan perguruan tinggi.12

Skripsi dari Hisyami Abid. A Tahun 2014 bertempat di Perpustakaan

Universitas Indonesia yang berjudul” Evaluasi SOP Perpustakaan Perguruan

Tinggi” . Menunjukkan bahwa evaluasi SOP direspon dengan baik oleh para

11Feggy Fristika windu T, Pembuatan Standard Operating Prosedure (SOP) layanan

Perpustakaan PT Semen Padang: studi kasus Ilmu Informasi perpustakaan dan Kearsipan. (skirpsi) :

FBS Universitas Negeri Malang, 2017 12 Masitoh Hamdayani, pengaruh kinerja pegawai terhadap pelayanan prima di Cisral

Universitas Padjajaran. Studi deskriptif terhadap pemustaka dibagian layanan referensi cisral

UNPAD. (skripsi): Universitas Pendidikan Indonesia. 2014

12

staf yang bekerja di lapangan karena mereka berpendapat bahwa adanya SOP

memang mempermudah pekerjaan mereka, terutama jika mereka harus

berpindah bagian. Akan tetapi situasi lapangan yang dinamis dan cepat

berubah tidak diikuti dengan revisi berkesinambungan pada SOP yang telah

ada sehingga pada staf perpustakaan mengalami kesulitan untuk mengerjakan

pekerjaan mereka sesuai dengan SOP yang baku karena tidak lagi sesuai

dengan apa yang mereka hadapi di lapangan. Persamaan skripsi di atas sama-

sama menerapkan SOP dan yang membedakannya penelitian yang dilakukan

oleh Hisyami Abid. A dengan penelitian yang saya dapat dilihat dari segi

pembatasan masalah. Penelitian Hisyami berfokus kepada evaluasi SOP di

perpustakaan perguruan tinggi Penelitian saya berfokus kepada implementasi

SOP khususnya yang mengatur pelayanan prima dan hasil penelitian saya

lakukan, dengan adanya SOP pustakawan dapat melayani pemustaka

perpustakaan daerah provinsi sumatera selatan secara efektif dan efisien.13

E. Definisi Konseptual

a. Implementasi standard Operating Prosedure (SOP)

Ada beberapa tahapan kegiatan dalam implementasi SOP

berikut kendalanya yang dikutip dalam buku mudah menyusun SOP

13 Hisyami abid. A, Evaluasi SOP Perpustakaan Perguruan Tinggi: studi kasus perpustakaan

Universitas Indonesia. (Skripsi), Jakarta : Universitas Indonesia.2007.

13

yang disusun oleh Arini T. Di antara tahapan kegiatan dalam

implementasi SOP adalah sebagai berikut.14

1) Menyusun rencana implementasi Standard Operating Prosedure

(SOP)

a) Jumlah dokumen SOP yang akan di implementasikan. Jika

dokumen yang harus diimplemtasikan cukup banyak, maka

perlu ditetapkan prioritas dokumen terpenting yang harus di

sosialisasikan terlebih dahulu.

b) Individu yang terlibat dampak implementasi SOP yang baru

atau yang revisi. Jika SOP tersebut revisi maka perlu dilakukan

identifikasi bagian mana saja yang berubah dan jabatan mana

yang kena dampaknya.

c) Cara yang paling efektif dan efisien untuk mengsosialisasikan

SOP

d) Cara memantau implementasi SOP untuk memastikan SOP

terlaksanakan dengan baik, dengan menggunakan indikator

berupa peningkatan kinerja individu dan peningkatan kinerja

organisasi.

14 Arnina P. Dkk, Langkah-langkah efektif menyusun SOP standard Operating Prosedures,

(Depok: Huta Publisher, 2016) hlm 40-43

14

2) Sosialisasi dan distribusi Standard Operating Prosedure (SOP)

Ada beberapa cara yang bisa dilakukan dalam mensosialisasikan

SOP, diantaranya adalah :

a) Membuat buku saku yang bisa dibawa kemana-mana

b) Melakukan komunikasi visual seperti poster atau standing

banner yang di pasang pada tempat-tempat yang mudah dilihat.

c) Khusus untuk intruksi kerja, dokumen bisa ditempelkan di dekat

benda yang akan di operasikan.

3) Pelatihan penerapan Standard Operating Prosedure (SOP)

Pelatihan harus di laksanakan untuk meningkatkan kompetensi

individu dalam mengimplementasikan SOP.

4) Monitoring, revisi, dan pengembangan Standard Operating

Prosedure (SOP) untuk memastikan SOP implementasikan dengan

baik oleh semua pihak, maka pelaksanaan aktivitas yang diatur

dalam SOP harus dimonitoring dan di evaluasi secara berkala.

b. Layanan Prima

Layanan prima atau exelent service adalah salah satu tujuan

lembaga yang memproduksi barang jasa dan informasi yakni bentuk

15

layanan terbaik yang memberi kepuasan kepada orang atau masyarakat

yang dilayani.15

Beberapa manfaat yang dapat diperoleh perpustakaan dalam

melaksanakan pelayanan prima yaitu:

1) Meningkatkan citra perpustakaan

2) Merupakan promosi bagi perpustakaan

3) Menciptakan kesan yang baik

4) Meningkatkan daya saing perpustakaan.

F. Kerangka Teori

Kerangka teori merupakan uraian singkat tentang teori yang dipakai

dalam penelitian menjawab pertanyaan penelitian. Kerangka teori yang

peneliti jadikan sebagai acuan dalam penelitian ini.

1. Konsep Implementasi

Pengertian ImplementasiDalam Kamus Besar Bahasa Indonesia,

Implementasi adalah pelaksanaan atau penerapan.16

Menurut Susilo dalam

buku Fitri Oviyanti Implementasi merupakan suatu penerapan ide, konsep,

kebijakan, atau inovasi dalam suatu tindakan praktis sehingga

memberikan dampak baik berupa perubahan pengetahuan, keterampilan

15 Lasa HS. Layanan Prima Perpustakaan. Yogyakarta: Pustakawan Utama UGM. hlm. 3 16 Ibid.hlm.6

16

maupun nilai dan sikap. Dalam Oxpord Advance Learner Dictionary

dikemukakan bahwa implementasi adalah put something into effect (

penerapan sesuatu yang memberikan efek atau dampak).17

a. Pengertian Standard Operating Prosedure (SOP)

Menurut muhammad Aries, SOP merupakan bagian dari sistem

informasi manajemen yang terdiri dari komponen-komponen, baik

manual maupun terkomputerisasi yang bertujuan menyediakan fungsi-

fungsi operasional pada manajemen.18

Secara umum, SOP merupakan gambaran langkah-langkah

kerja (sistem, mekanisme, dan tata kerja internal) yang diperlukan

dalam pelaksanaan suatu tugas untuk mencapai tujuan instansi

pemerintah. SOP sebagai suatu dokumen/instrumen memuat tentang

proses dan prosedure suatu kegiatan yang bersifat efektif dan efisien

berdasarkan suatu standar yang sudah baku. Pengembangan

manajemen tersebut dimaksudkan untuk memastikan bahwa proses

pelayanan seluruh unit kerja pemerintahan dapat terkendali dan dapat

berjalan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

17 Fitri Oviyanti, dkk. Manajemen Kurikulum dan Pembelajaran. (Palembang: Noer Fikri

Offset,2016). 18 Muhammad Aries. Penyusun Standard Operating Prosedure di Peprustakaan.

17

Menurut B. Mustofa, SOP adalah suatu panduan tertulis dalam

menjalankan kegiatan sehari-hari disuatu lembaga untuk menjamin

standar mutu hasil pekerjaan.19

b. Implementasi standard Operating Prosedure (SOP)

Ada beberapa tahapan kegiatan dalam implementasi SOP

berikut kendalanya yang dikutip dalam buku mudah menyusun SOP

yang disusun oleh Arini T. Di antara tahapan kegiatan dalam

implementasi SOP adalah sebagai berikut.20

1) Menyusun rencana implementasi Standard Operating Prosedure

(SOP)

a) Jumlah dokumen SOP yang akan di implementasikan. Jika

dokumen yang harus diimplemtasikan cukup banyak, maka

perlu ditetapkan prioritas dokumen terpenting yang harus di

sosialisasikan terlebih dahulu.

b) Individu yang terlibat dampak implementasi SOP yang baru

atau yang revisi. Jika SOP tersebut revisi maka perlu dilakukan

19 B Mustopa dan Yuyu yulia, Memenuhi Harapan Pengguna Tentang Layanan Prima

Perpustakaan Melalui Penerapan SOP (Standard Operating Prosedure) Digital Jurnal Pustakawan

Indonesia, Vol 7 No 1, Artikel Di Akses Tanggal 2 Februari 2019 dari

http://journal.Ipb.Ac.Id/Index.Php/Ipi/Article/View/1964/872 20 Arnina P. Dkk, Langkah-langkah efektif menyusun SOP standard Operating Prosedures,

(Depok: Huta Publisher, 2016) hlm 40-43

18

identifikasi bagian mana saja yang berubah dan jabatan mana

yang kena dampaknya.

c) Cara yang paling efektif dan efisien untuk mengsosialisasikan

SOP

d) Cara memantau implementasi SOP untuk memastikan SOP

terlaksanakan dengan baik, dengan menggunakan indikator

berupa peningkatan kinerja individu dan peningkatan kinerja

organisasi.

2) Sosialisasi dan distribusi Standard Operating Prosedure (SOP)

Ada beberapa cara yang bisa dilakukan dalam mensosialisasikan

SOP, diantaranya adalah

a) Membuat buku saku yang bisa dibawa kemana-mana

b) Melakukan komunikasi visual seperti poster atau standing

banner yang di pasang pada tempat-tempat yang mudah

dilihat.

c) Khusus untuk intruksi kerja, dokumen bisa ditempelkan di

dekat benda yang akan di operasikan.

3) Pelatihan penerapan Standard Operating Prosedure (SOP)

19

Pelatihan harus di laksanakan untuk meningkatkan kompetensi

individu dalam mengimplementasikan SOP.

4) Monitoring, revisi, dan pengembangan Standard Operating

Prosedure (SOP) untuk memastikan SOP implementasikan dengan

baik oleh semua pihak, maka pelaksanaan aktivitas yang diatur

dalam SOP harus dimonitoring dan di evaluasi secara berkala.

2. Konsep Pelayanan Prima

a. Pengertian Pelayanan Prima

Layanan prima/ excelent service merupakan salah satu tujuan

lembaga yang memproduksi barang, jasa, dan informasi. Yakni bentuk

layanan terbaik yang memberi kepuasan kepada orang atau masyarakat

yang dilayani. Apabila layanan yang diberikan itu ternyata jauh dari

apa yang diharapkan pelanggan/customer berarti layanan itu tidak

baik.21

Oleh karena itu perpustakaan sebagai lembaga penyedia

informasi dan jasa berusaha memberikan layanan yang memuaskan

pemustaka/customer satisfication. Yakni tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan

harapannya. Kepuasan pemustaka dipengaruhi oleh empati, jaminan

21 Lasa HS. Layanan Prima Perpustakaan. Yogyakarta: Pustakawan Utama UGM,hlm. 3

20

mutu, keandalan, komprehensif, kebaharuan informasi, manajerial, dan

trendi.22

1) Empati/ empathy. Layanan yang empati adalah layanan yang

diberikan dengan mengoptimalkan kemampuan petugas

perpustakaan/pustakawan untuk mengenali, mengindera perasaan

dan perspektif orang lain sebagai dasar membangun hubungan

interpersonal yang sehat. Apabila kesadaran diri/self awarencess

terfokus pada pengenalan emosi diri, maka dalam empati

perhatiannya dapat dialihkan pada pengenalan emosi orang lain.

Apabila seseorang mampu mengenali emosi diri secara baik, maka

ia akan terampil membaca emosi orang lain. Dengan demikian,

yang namanya empati adalah kemampuan mengindera perasaan

dan perspektif orang lain.

Kemampuan berempati pada seseorang dapat

dikembangkan pada diri orang dengan cara berusaha memahami

orang lain, mengembangkan orang lain, berorentasi pada

pelayanan, memanfaatkan keanekaragaman dan kesadaran politik.

2) Jaminan mutu. Yakni upaya penyedia jasa yang terpusat pada

kemampuan dan keahlian pustakawan. Dengan kemampuan

22 Ibid. Hlm. 3-4

21

layanan yang baik itulah pemustaka percaya akan kualitas layanan

yang diberikan.

3) Keandalan/reability. Kemampuan petugas perpustakaan terutama

pustakawan dalam memberikan layanan informasi sesuai dengan

apa yang dijanjikan, dengan tepat, akurat dan memuaskan.

4) Komprehensif/comprehensiveness. Yakni layanan perpustakaan

untuk menyediakan bahan informasi dalam berbagai bidang dalam

berbagai media. Dengan demikian perpustakaan akan mampu

memberikan informasi dalam berbagai bidang kepada pemustaka

yang memerlukan informasi yang berbeda.

5) Manajerial. Pengelolaan dan penyelenggaraan layanan

perpustakaan harus didasarkan pada sistem manajemen yang jelas

dan dengan kepemimpinan yang visioner dan perencanaan

strategis. Kepemimpinan yang akomodatif, komunikatif, dan

demokratis akan mendorong terciptanya manajemen yang efektif.

6) Trendi/trendy. Layanan perpustakaan seharusnya mengikuti

tuntutan kemajuan iptek dan penemuan baru sesuai perkembangan

dan teknologi. Tanpa usaha ini lama kelamaan perpustakaan akan

ditinggalkan masyarakatnya.

22

Ada beberapa pengertian tentang layanan prima yang diuraikan

sebagai berikut:23

1) Layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui

harapan pemustaka. Pemustaka memiliki harapan yang sederhana

dan sementara dihatinya yang bersifat biasa dengan standar yang

umum yang banyak di berikan oleh pustakawan atau staf

perpustakaan namun ternyata adanya pelayanan ekstra yang tidak

diduga dan merupakan surprise dari pelayanan perpustakaan.

2) Layanan prima adalah pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas

(Quality nice) ciri khas kualitas yang baik meliputi kemudahan,

kecepatan, kehandalan, empathy dari petugas pelayanan dalam

pemberian dan penyampaian pelayanan kepada pemustaka yang

berkesan kuat yang dapat langsung dirasakan pemustaka waktu itu

dan saat itu juga.

3) Layanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang

tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pemustaka

setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal).

4) Layanan prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan

praktis (practical needs) dan kebutuhan emosional (emotional

23 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima ( Yogyakarta: Graha ilmu, 2013).hlm.17

23

needs) pemustaka. Kebutuhan praktis meliputi nilai yang dirasakan

dengan bentuk berwujud fisik( tangible) dan kebutuhan emosional

yang dirasakan kepada fisiologi pemustaka.

b. Tujuan Pelayanan Prima

Tujuan dari pelayanan prima ialah dapat memberikan rasa puas

dan kepercayaan pada pemustaka dan tetap menjaga, merawat

(maintenance) agar pemustaka merasa diperhatikan dan dipentingkan

segala kebutuhan atau keinginannya, serta upaya mempertahankan

pemustaka agar tetap loyal untuk datang ke perpustakaan.24

Bentuk-bentuk pelayanan prima yang baik sebagai berikut:

1) Menempatkan dan membuat pemustaka merasa penting.

2) Melayani pemustaka dengan ramah, cepat dan tepat.

3) Mengedepankan dan mengutamakan kepentingan pemustaka.

4) Menempatkan pemustaka sebagai mitra.

5) Memberikan dan menghasilkan kepuasan pemustaka.

c. Manfaat Pelayanan Prima

Beberapa manfaat yang dapat diperoleh perpustakaan dalam

melaksanakan pelayanan prima yaitu:

24 Ibid. Hlm.12

24

1) Meningkatkan citra perpustakaan

2) Merupakan promosi bagi perpustakaan

3) Menciptakan kesan yang baik

4) Meningkatkan daya saing perpustakaan.

d. Unsur-unsur yang menjadi dasar Layanan Prima

Menurut Luthfi P ada 6 unsur dasar layanan prima sebagai

berikut:25

1) Ability (kemampuan)

2) Atittude (sikap)

3) Appearance (penampilan)

4) Attention (perhatian)

5) Action ( tindakan)

6) Accountability (tanggung jawab)

G. Metodologi Penelitian

Metodologi penelitian adalah strategi umum yang dianut dalam

pengumpulan data analisis data yang diperlukan, guna menjawab persoalan

yang sedang diselidiki atau diteliti.26

25 Sri Junita, Standar Pelayanan Prima Perpustakaan. Hlm.2.

25

1. Pendekatan penelitian

Pendekatan penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian

kualitatif artinya penelitian yang dilakukan dengan menjelaskan,

menerangkan dan menguraikan pokok permasalahan yang hendak dibahas

dalam penelitian ini kemudian ditarik kesimpulan secara deduktif.27

2. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis penelitian field

research (penelitian lapangan) yang merupakan bentuk penelitian yang

bertujuan mengungkapkan makna yang diberikan oleh anggota masyarakat

pada perilakunya dan kenyataan sekitar. Metode field research digunakan

ketika metode survai atau eksperimen dirasakan tidak praktis, atau ketika

lapangan penelitian masih terbentang dengan demikian luasnya.28

Dengan

menggunakan metode ini diharapkan peneliti dapat memperoleh informasi

lebih mendalam tentang pelayanan sirkulasi, implementasi Standard

Operating Prosedure (SOP) pada pelayanan sirkulasi dan apa sajakah

faktor penghambat dan pendukung implementasi Standard Operating

Prosedure (SOP) pada pelayanan sirkulasi di Perpustakaan Daerah

Provinsi Sumatera Selatan.

26 Arif Furhan, Pengantar Penelitian dalam pendidikan, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar,2007).

Hlm.29. 27 Saipul Annur, Metodologi Penelitian Pendidikan, (Palembang: GrafikaTelido Press,2008).

Hlm.29. 28 Ibid. Hlm. 165

26

3. Informan Penelitian

Informan menurut Kamus Ilmiah Populer Lengkap adalah penyelidik,

pemberi informasi dan data.29

Informan adalah orang yang yang

dimanfaatkan untuk memberi informasi tentang situasi dan latar

penelitian. Jadi ia harus mempunyai banyak pengalaman tentang latar

penelitian.30

Diperkirakan orang yang menjadi informan ini menguasai

dan memahami data, informasi ataupun fakta dari obyek penelitian.

Subjek penelitian atau responden adalah orang yang diminta untuk

memberikan keterangan tentang suatu fakta atau pendapat, Subjek

penelitian adalah subjek yang dituju oleh peneliti untuk diteliti. Jadi,

subjek penelitian itu merupakan sumber informasi yang digali untuk

mengungkap fakta-fakta dilapangan. Penentuan subjek penelitian dalam

penelitian ini digunakan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan

secara jelas dan mendalam. Penentuan subjek penelitian atau responden

dalam penelitian ini dilakukan dengan cara surposive sampling.

Dalam penelitian ini peneliti memilih informan kunci yakni: Kepala

bidang pelayanan dan informasi adapun yang menjadi informan

pendukung ialah staf pelayanan pustakawan ( layanan sirkulasi) dan

pemustaka.

29 Farida Hamid. Kamus Ilmiah Popular Lengkap. (Surabaya. Apollo). Hlm.222 30 Lexy J. Moeleong. Metodologi Penelitian Kualitatif. (Bandung: Remaja Rosdakarya,2011).

Hlm.13

27

4. Jenis Data

Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif.

Yang termasuk data kualitatif dalam penelitian ini yaitu, gambaran objek

penelitian meliputi: gambaran umum objek penelitian meliputi sejarah

singkat berdirinya perpustakaan, letak geografis penelitian, objek visi dan

misi struktur organisasi serta implementasi Standard Operating Prosedure

(SOP) pada pelayanan prima dan apa saja faktor penghambat dan

pendukung implementasi Standard Operating Prosedure (SOP) pada

pelayanan prima di Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Selatan.

5. Teknik Pengumpulan Data

Untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini. Penulis menggunakan

beberapa teknik pengumpulan data, melalui:

a. Observasi

Teknik observasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah

teknik observasi partisipasi pasif. Observasi dalam penelitian ini

untuk mengumpulkan data dengan mengadakan langsung di lapangan

bertujuan mengamati pelayanan sirkulasi di perpustakaan dan segala

hal yang memberikan informasi bagi proses penelitian.

b. Wawancara

Wawancara dalam konteks penelitian kualitatif merupakan

proses interaksi komunikasi yang dilakukan oleh setidaknya dua

orang, atas dasar ketersediaan dengan mengacu pada tujuan yang

28

telah ditetapkan dengan mengedepankan trust (kepercayaan). Teknik

wawancara yang digunakan adalah wawancara semi terstruktur, agar

subjek penelitian lebih terbuka dalam memberikan data.31

Wawancara

dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik ini untuk

memperoleh data tentang bagaimana Implementasi Standard

Operating Prosedure (SOP) pada pelayanan sirkulasi diPerpustakaan

Daerah Provinsi Sumatera Selatan serta apa sajakah faktor

penghambat dan pendukung Implementasi Standard Operating

Prosedure (SOP) pada pelayanan sirkulasi di Perpustakaan Daerah

Provinsi Sumatera Selatan.

c. Dokumentasi

Studi dokumentasi digunakan untuk melengkapi data yang

diperoleh dari hasil observasi dan wawancara. Teknik ini merupakan

penelaah terhadap referensi-referensi yang sehubungan dengan fokus

permasalahan penelitian. Dokumentasi yang dihimpun berupa

dokumen yang berhubungan dengan SOP pada pelayanan prima

pustakawan dan foto kegiatan pelayanan prima pustakawan.

a. Data Reduction

Diartikan sebagai pemilihan, pemusatan, perhatian, pada

penyederhanaan, pengabsrakan dan tranformasi data yang muncul dari

catatan-catatan tertulis di lapangan. Selama pengumpulan data

31 Ibid. Hlm. 233

29

berlangsung terjadilah tahapan reduksi selanjutnya (membuat

ringkasan, mengkode, menelusuri tema). Jadi, seluruh data yang

diperoleh di lapangan dikumpulkan dan dirangkum, kemudian dipilih

data yang sesuai dengan rumusan masalah.

b. Data Display

Yaitu sekumpulan informasi tersusun yang memberi

kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan

tindakan. Dengan menyajikan data, maka akan memudahkan untuk

memahami apa yang terjadi, merencanakan kerja selanjutnya

berdasarkan apa yang telah dipahami. Jadi, data yang telah dirangkum

tadi kemudian dipilih untuk disajikan dalam kalimat yang mudah

dipahami.

c. Data Verification

Langkah ketiga merupakan penarikan kesimpulan. Verifikasi

data dimaksudkan untuk penentuan data akhir dari keseluruhan proses

tahapan analisis sehingga keseluruhan permasalahan dapat terungkap

dituangkan dalam kalimat yang mudah dimengerti.

6. Pengecekan Keabsahan Data

Untuk menguji keabsahan data yang dikumpulkan peneliti akan

melakukan sebagau berikut.32

32 Hamidi. Metode Penelitian Kualitatif (Malang: UMMPress.2004). hlm.82

30

Pertama, teknik trianggulasi antar sumber data, antar-teknik

pengumpulan data dan antar-pengumpulan data, yang dala hal terakhir ini

penelitian berupaya mendapatkan rekan atau membantu dalam penggalian

data pelayanan prima di Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Selatan

yang mampu membantu setelah diberi penjelasan.

Kedua, pengecekan kebenaran informasi kepada para informan yang

telah ditulis oleh peneliti dala laporan penelitian (member chek). Dalam

kesempatan suatu pertemuan yang dihadiri oleh para responden atau

informan, dan peneliti akan membacakan laporan hasil penelitian.

Ketiga, perpanjang waktu penelitian. Cara ini ditempuh selain untuk

memperoleh bukti yang lebih lengkap juga untuk memeriksa keaslian data

daripada informan.

H. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan para pembaca dalam menelaah skripsi yang

berjudul “Implementasi Standard Operating Prosedure (SOP) Pada

Pelayanan Prima Di Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Selatan”. Penulis

membagi pembahasannya dalam lima bab, sebelum memasuki pembahasan

diawali dengan halaman formalitas yang memuat halaman judul, halaman

persetujuan, kata pengantar, daftar lampiran.

Skripsi ini terdiri dari lima bab dengan sistematika penulisan sebagai berikut:

31

BAB I: PENDAHULUAN

Di dalam bab ini berisi latar belakang, rumusan masalah, tujuan dan manfaat

penelitian, tinjauan pustaka, definisi konsep, kerangka teori, metodologi

penelitian dan sistematika pembahasan.

BAB II: LANDASAN TEORI

Dalam bab ini peneliti menjabarkan tentang hal-hal yang berkenaan dengan

teori Standard Operating Prosedure (SOP) dan pelayanan prima.

BAB III: GAMBARAN UMUM PENELITIAN

Dalam bab ini memuat tentang Sejarah Berdirinya Perpustakaan Provinsi

Sumatera Selatan, Letak Geografis, Struktur Organisasi, Karyawan, dan

Keadaan Sarana dan Prasarana.

BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini membahas tentang analisis terhadap temuan dan paparan data

mengenai Implementasi Standard Operating Prosedure (SOP) pada

pelayanan sirkulasi dan apa saja faktor penghambat dan pendukung

Implementasi Standard Operating Prosedure (SOP) pada pelayanan sirkulasi

di Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Selatan.

BAB V: PENUTUP

Bagian akhir ini adalah kesimpulan dan saran. Kesimpulan bagian ini

berisikan tentang apa saja yang telah dipaparkan dari bab-bab sebelumnya

yang berkenaan dengan masalah dalam penelitian ini. Saran berisikan solusi

dari permasalahan dalam penelitian ini.